4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?

Halaman 1

Heliyon 6 (2020) e05543

Daftar konten tersedia di ScienceDirect

Heliyon

homepage jurnal: www.cell.com/heliyon

Artikel Penelitian

Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang memengaruhi pembelian

niat lebih?
Diena Dwidienawati a , * , David Tjahjana b, Sri Bramantoro Abdinagoro c, Dyah Gandasari d,
Munawaroh e
sebuah Departemen Manajemen, Program Sarjana BINUS Business School, Nusantara Universitas Bina, Indonesia
b Universitas Multimedia Nusantara, Indonesia
c DRM, BINUS Business School, Universitas Bina Nusantara, Indonesia
d POLBANGTAN Bogor, Indonesia
e Universitas Jerman Swiss, Indonesia

ARTICLEINFO ABSTRAK

Kata kunci: E-commerce telah berkembang dengan mantap sejak akses internet menjadi lebih tersedia pada pertengahan 1990-an. Informativeness
Ulasan pelanggan
memainkan peran kunci dalam keputusan belanja online. Pelanggan potensial biasanya mengumpulkan informasi yang berguna dan melakukan a
Influencer
perbandingan sebelum mempertimbangkan pembelian. Electronic word-of-mouth (eWOM) dianggap sebagai sumber yang dapat diandalkan
Kepercayaan
informasi. Ulasan pelanggan dan ulasan influencer dapat dianggap sebagai eWOM. Mereka mewakili pelanggan
Niat membeli
berbagi pengalaman dan evaluasi produk atau layanan dengan pembeli potensial lainnya. Ada yang melimpah
Media sosial
Adopsi teknologi
bukti tentang pengaruh eWOM terhadap niat beli. Namun, ada sedikit penelitian tentang influencer

Manajemen bisnis ulasan dan niat membeli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari customer review dan influencer
Pemasaran meninjau niat membeli dan peran mediasi kepercayaan untuk hubungan tersebut. Eksperimen kuantitatif
Media digital studi (2 x 1) dilakukan. Dua ratus responden dari tiga kota di Jabodetabek dibagi menjadi dua
grup untuk menilai sendiri pendapat mereka tentang ulasan pelanggan, ulasan influencer, kepercayaan, dan niat membeli. Data
yang terkumpul dianalisis PLS dengan menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa review influencer memiliki pengaruh yang positif
tentang niat membeli. Di sisi lain, ulasan pelanggan gagal menunjukkan pengaruhnya. Percayai sebagai moderator
variabel juga tidak divalidasi dalam penelitian ini.

1. Pengenalan pengalaman, itu menunjukkan kepuasan pelanggan dengan produk [ 5 ]. Liter-

ature di eWOM umumnya menggunakan ulasan pelanggan sebagai contoh
E-commerce telah berkembang dengan mantap sejak akses internet menjadi lebih banyak eWOM. Pengaruh eWOM terhadap niat beli telah dibuktikan
tersedia pada pertengahan 1990-an. Pada 2019 di AS, pangsa e-commerce oleh berbagai penulis [6, 7, 8 , 9 ]. Ulasan pelanggan memainkan peran penting
adalah 11,1% dari total ritel, naik dari 5,8% pada tahun 2013 [ 1 ] dan diharapkan dalam pengambilan keputusan belanja online. Sembilan puluh satu persen pelanggan
meningkat menjadi 13,7% pada tahun 2021. Di Indonesia, pangsa e-commerce total mengklaim bahwa mereka membaca ulasan pelanggan sebelum melakukan pembelian de-
ritel hanya 3% [ 2 ]. Mempertimbangkan preferensi pelanggan yang lebih muda keputusan [ 10 ].
untuk belanja online, sektor e-commerce di Indonesia diharapkan bisa Di sisi lain, literatur tentang efektivitas influencer
tumbuh secara signifikan. dukungan atas niat membeli masih terbatas. Sedangkan idenya
Keinformatifan memainkan peran kunci dalam keputusan belanja online [3]. seseorang yang 'berpengaruh' mungkin meyakinkan, hanya ada sedikit bukti
Calon pelanggan mengumpulkan informasi yang berguna dan membandingkannya sebelumnya menunjukkan bahwa influencer benar-benar meningkatkan kinerja [ 11 ]. Ada
memutuskan pembelian [3], dan electronic word-of-mouth (eWOM) adalah penelitian ilmiah terbatas yang meneliti hubungan antara pengaruh-
dianggap sebagai sumber informasi yang baik. Ulasan dan pengaruh pelanggan encers dan kinerja [12]. Pada Desember 2019, pencarian di Science
dukungan encer keduanya dapat dianggap eWOM karena mereka mewakili Langsung untuk kata kunci 'Influencer' dan 'Niat Membeli' untuk semua tahun
mengirim pelanggan berbagi evaluasi pengalaman mereka tentang suatu produk atau layanan hanya membuahkan 32 hasil, sedangkan di Google hanya ada tujuh
dengan pembeli potensial lainnya [4]. Saat pelanggan membagikan kebaikan mereka Cendekia selama bertahun-tahun untuk periode pencarian yang sama dan kata kunci yang mirip.

* Penulis yang sesuai.

Alamat email: diena.tjiptadi@gmail.com (D. Dwidienawati).

https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05543
Diterima 21 Mei 2020; Diterima dalam bentuk revisi 11 Juli 2020; Diterima 16 November 2020
2405-8440 / © 2020 Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND ( http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 1/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?

Halaman 2
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

niat membeli. Premisnya adalah jika pelanggan mempercayai

pengulas, baik untuk ulasan pelanggan dan dukungan influencer, mereka
lebih cenderung memiliki niat membeli.
Makalah ini disusun sebagai berikut: bagian selanjutnya menyajikan literatur-
review ature tentang teori pensinyalan, eWOM, review pelanggan, influencer
dukungan, kepercayaan dan pengembangan hipotesis. Setelah itu, met
odologi dari studi empiris dijelaskan dan temuannya sebelum
dikirim. Akhirnya, kesimpulan, batasan dan rekomendasi untuk
penelitian lebih lanjut diberikan.

2. Tinjauan pustaka

2.1. Teori persinyalan

Gambar 1. Kerangka penelitian.

Teori persinyalan menjadi semakin populer di bidang strategis

Meskipun penelitian terbatas yang tersedia tentang dukungan influencer, studi manajemen [14]. Teori ini berfokus pada masalah

pemasar di banyak organisasi berencana mengeluarkan banyak uang untuk influencer pengambilan keputusan dan bagaimana pihak yang terlibat menggunakan sinyal untuk mengurangi

[13]. Studi ini bertujuan untuk mengkonfirmasi pengaruh ulasan pelanggan pada ketidakpastian terkait pengambilan keputusan dalam kasus tidak lengkap dan

niat membeli dan memberikan bukti hubungan antara informasi asimetris [ 14]. Dalam teori persinyalan, sinyalnya bisa

dukungan influencer dan niat membeli. Tujuan lain dari ini baik negatif maupun positif. Sinyal tersebut penting bagi penerima

studi adalah untuk menegaskan kembali efek moderasi dari kepercayaan pada reviewer dalam mengambil keputusan.

Gambar 2. Analisis jalur model struktural (bootstrap) - tinjauan influencer.

Gambar 3. Analisis jalur model struktural (bootstrap) - tinjauan pelanggan.

Halaman 3
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

Kelahiran teori persinyalan dapat ditelusuri kembali ke karya mani niat untuk memilih tujuan perjalanan. Pengaruh langsung EWOM pada
dari Spence pada tahun 1973 [ 15 ] di pasar tenaga kerja, di mana dia diperkenalkan niat membeli juga telah dilaporkan oleh [6 , 7 , 8 , 9 ]. Akibat lain-

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 2/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
informasi asimetris untuk pengambilan keputusan dalam model ekonomi.
Teori persinyalan berkaitan dengan pengurangan efek asimetris
informasi antara dua pihak [16]. Menurut teori pensinyalan,
ada tiga elemen: pemberi sinyal, sinyal dan penerima [ 17 ]. Penanda itu
adalah individu yang memperoleh informasi tentang individu, produk, atau
organisasi. Sinyal adalah informasi itu sendiri, yang dapat berupa keduanya
positif dan negatif. Penerima adalah elemen ketiga dalam pensinyalan
linimasa. Penerima adalah orang yang kekurangan informasi tentang suatu individu.
vidual, produk atau organisasi [16].
Dalam belanja online, calon pelanggan dihadapkan pada risiko yang dirasakan
dan ketidakpastian. Mereka tidak dapat mengevaluasi produk secara langsung dan
secara fisik. Tersedianya pihak lain yang dapat berbagi pengalaman
pengaruh, evaluasi dan persepsi produk atau jasa dalam bentuk
Informasi eWOM dapat membantu calon konsumen dalam mengurangi asimetris
informasi. Ini akan mengurangi potensi risiko yang dirasakan pelanggan dan
meningkatkan kepercayaan pelanggan potensial dalam membuat keputusan pembelian.
2.2. E-WOM
WOM didefinisikan sebagai komunikasi langsung dari orang ke orang
pendapat tentang produk dan / atau layanan [18 ]. Difusi WOM adalah sebuah
mekanisme penting bagi informasi untuk menjangkau populasi yang besar,
dengan demikian kemungkinan mempengaruhi 1) opini publik; 2) adopsi innova-
tion; dan 3) pangsa pasar produk baru atau kesadaran merek [19].
WOM penting untuk keputusan pembelian pelanggan [4]. EWOM telah
dilaporkan memiliki kekuatan yang lebih besar daripada WOM tradisional [5] karena itu
mencapai populasi besar dengan cepat [20].
Dengan meningkatnya trend belanja online, konsumen tidak bisa
mengevaluasi produk secara langsung dan fisik, eWOM telah menjadi a
sumber informasi yang menonjol bagi calon pelanggan [20, 21].
Keinformatifan merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi a
keputusan pembelanja sehubungan dengan pembelian online [ 3]. Online
konsumen ingin mengumpulkan dan membandingkan informasi yang berguna kapan
mempertimbangkan pembelian produk, dan keinformatifan membantu konsumen
dalam mengevaluasi produk alternatif dan dalam membuat pilihan terbaik [3].
EWOM dibedakan dari WOM tradisional dengan konteks online sebagai
cara bertukar informasi mengenai penggunaan dan karakteristik
produk dan layanan [ 4 ]. Ini berbeda dari bentuk lisan tradisional
komunikasi interpersonal antara teman atau kenalan [10],
yang bersifat pribadi, dalam hal itu eWOM dapat dibagikan dengan orang lain
secara terbuka [22].
EWOM didefinisikan sebagai opini dan rekomendasi yang dimediasi oleh internet-
tions pada produk dan layanan dari rekan-rekan [ 23 ]. EWOM bisa " apa saja
pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, pelanggan aktual atau mantan
tentang produk atau perusahaan yang tersedia untuk banyak orang
dan institusi melalui internet ”[4]. Ini adalah komunikasi informal dari
satu pelanggan ke pelanggan potensial lainnya tentang penggunaan, kepemilikan, atau
karakteristik barang dan jasa tertentu atau penjualnya [24].
Untuk pembelian online, eWOM berperan penting dalam membantu
pelanggan membuat keputusan pembelian sambil mempertimbangkan apa yang dirasakan
risiko yang terlibat [ 10]. EWOM berfungsi sebagai alat pengambilan keputusan. Banyak po-
pembeli online potensial menunggu dan mengamati orang lain sebelum melakukan de-
keputusan, dan informasi dari orang lain diketahui meningkatkan konsumen
kepercayaan diri [ 24 ].
Studi sebelumnya telah menunjukkan konsekuensi dari eWOM [ 10 ], berargumen
eWOM yang positif tersebut dapat memperkuat hubungan antar konsumen
kepercayaan dan niat untuk berbelanja online. Setiawan dkk. (2014) menunjukkan itu
eWOM memiliki efek tidak langsung pada kepuasan dan loyalitas, dimediasi oleh
gambar tujuan dalam industri pariwisata [ 25 ], sedangkan Yoo et al. (2013)
menunjukkan pengaruh langsung eWOM terhadap loyalitas [26]. Pengaruh langsung
eWOM tentang niat membeli telah dilaporkan oleh berbagai penulis. Di
Pietro dkk. (2012) di [13] menunjukkan hubungan antara eWOM dan
Halaman 4
D. Dwidienawati dkk.
Seorang influencer didefinisikan sebagai “ seseorang yang menunjukkan beberapa kombinasi dari
atribut yang diinginkan - apakah atribut pribadi seperti kredibilitas, keahlian, atau
antusiasme, atau atribut jaringan seperti konektivitas atau sentralitas - yang
terendah mereka dalam fl pengaruh yang tidak proporsional besar sejumlah orang lain ”[19].
Influencer berada di garis depan tren sosial. Mereka bisa menjadi inovator
yang membuat ide, konsep, atau konten baru yang secara teratur meraih
perhatian media sosial. Mereka bisa menjadi pengadopsi awal atau mereka yang
temukan tren sebelum orang lain, dan ramaikan dengan tren mereka sendiri
kreativitas, menyebarkannya lebih jauh di media sosial [33]. Mereka di-
orang-orang yang efektif dalam menyebarkan pesan tentang produk baru,
memulai dan mempopulerkan tren baru dan meningkatkan penjualan [12]. Masuk-
https://translate.googleusercontent.com/translate_f
Quences dari eWOM termasuk kepercayaan pada e-commerce. Informasi EWOM memiliki
telah dilaporkan oleh [ 27] agar berdampak positif dan signifikan pada
kepercayaan penjual. Kepercayaan dan reputasi online dipengaruhi oleh eWOM,
seperti dilansir Anderson dan Barton, 1989. eWOM yang kredibel dan tepercaya
mempengaruhi reputasi e-commerce [28]. Ulasan pelanggan dan
dukungan influencer dapat dianggap elektronik dari mulut ke mulut
(eWOM) karena mereka mewakili pelanggan yang membagikan pengalaman mereka
dan evaluasi produk atau layanan dengan pembeli potensial lainnya [ 4 ].
2.3. Ulasan pelanggan
Ulasan pelanggan elektronik didefinisikan sebagai produk yang dibuat oleh rekan
evaluasi yang dipasang di situs web perusahaan atau pihak ketiga [ 29 ]. On line
berbelanja, seperti halnya berbelanja tradisional, adalah kegiatan sosial. Orang-orang
keputusan pembelian cenderung dipengaruhi oleh interaksi mereka dengan orang lain
[ 30 ]. Ulasan pelanggan online dapat mengurangi risiko yang dianggap oleh penipu.
sumers [ 10 ] dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka [ 24 ], serta mereka
efisiensi dalam mengambil keputusan [24]. Selama pencarian online mereka untuk file
produk, konsumen menemukan lusinan atau bahkan ratusan keping
informasi produk dan alternatifnya. Ulasan pelanggan memberi orang
lebih banyak alasan untuk mengambil keputusan dan meningkatkan kepercayaan pembuat keputusan.
Ulasan pelanggan ini memberikan informasi tambahan, ulasan ahli
dan saran yang dipersonalisasi, yang dapat menambah nilai bagi calon pelanggan
[ 29 ]. [10] menunjukkan bahwa 91% peserta membaca ulasan pelanggan
sebelum membeli produk atau layanan baru, sementara 46% dari peserta
celana dalam penelitian itu mengatakan bahwa keputusan mereka dipengaruhi oleh hal itu
komentar. Tujuh puluh tujuh persen pembeli online di AS melaporkan
menggunakan ulasan dan penilaian yang dibuat konsumen untuk membantu mereka membuat
keputusan.
Ulasan online dianggap kredibel karena isinya nyata
pengalaman pengguna sendiri dengan produk atau layanan. Para penggunanya adalah
dianggap tidak memiliki kepentingan pribadi dan tidak ada niat untuk menipu
pembaca [31]. Ulasan lebih panjang yang mencakup detail produk dan
informasi spesifik tentang produk meningkatkan kualitas re-
melihat. Jumlah tinjauan sejawat juga dapat mengurangi kekhawatiran ketidakpastian-
kualitas produk, sementara konsistensi antara komentar dari satu
pengguna lain meningkatkan kredibilitas tinjauan [24]. Pelanggan
ulasan telah diketahui dapat meningkatkan penjualan secara signifikan [24 ] dan untuk di-
meningkatkan kredibilitas situs web. Review membuat kunjungan konsumen lebih banyak
menarik dan meningkatkan waktu yang dihabiskan di situs web [29]. Mereka juga
meningkatkan kepercayaan konsumen pada produk [10].
2.4. Dalam fl uencer dukungan
Pemasaran influencer adalah pendekatan baru yang paling penting untuk
keting. Pemasaran influencer adalah jenis pemasaran yang berfokus pada
individu kunci tertentu daripada target pasar secara keseluruhan, karena
individu-individu ini telah diidentifikasi sebagai calon pembeli. Jadi,
pemasaran influencer melibatkan aktivitas pemasaran seputar "pengaruh
encers ”[ 32 ].
Pemasaran sosial dan influencer bisa dibilang merupakan konsep terpanas
iklan online saat ini [ 33 ]. Kebanyakan organisasi yang beriklan
online harus memiliki strategi "sosial" [34 ]. Menerapkan influencer, seperti
Orang yang instafamous, karena branding sudah menjadi aspek penting
kampanye pemasaran media sosial [35]. Tren dari “Influencer
Pemasaran Goldrush ”akan meledak dalam popularitas sebagai pemasaran
taktik. Sebuah survei baru-baru ini terhadap 1.300 pemasar menemukan bahwa 74% berencana melakukannya
berinvestasi pada influencer selama 12 bulan ke depan. Menurut Hubspot,
71% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian saat produk tersebut
disebutkan di media sosial, dan 92% akan mempercayai influencer
ulasan pemasaran suatu merek saat membuat keputusan pembelian [13].
Heliyon 6 (2020) e05543
EWOM positif dapat memperkuat hubungan antar konsumen
kepercayaan dan niat untuk berbelanja online [ 10 ]. Bokunewicz dan Shulman (2016),
mengacu pada Di Pietro et al. (2012) menyatakan bahwa ada hubungan yang positif.
hubungan antara eWOM dan niat untuk memilih tujuan perjalanan. Itu
penulis di [6, 7 , 8] dan [ 9 ] setuju bahwa eWOM memiliki pengaruh langsung
niat membeli (lihat Gambar 1 ).
H1: Ulasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli
Influencer memiliki jumlah pengikut yang tinggi. Jumlah pengikut yang tinggi
lebih rendah memungkinkan influencer memiliki jangkauan yang luas [35]. Dengan kesukaan yang tinggi
dan peran mereka sebagai pemimpin opini, pemberi pengaruh lebih cenderung memengaruhi
penjualan. Sebuah studi Marketing Dive menyatakan bahwa 41% pemasar mengklaim hal itu
3/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
pemasaran encer adalah proses mengembangkan hubungan antara semacam itu
individu yang berpengaruh dan pembeli potensial [ 32 ].
Influencer dikenal memiliki jumlah pengikut yang tinggi
memungkinkan mereka memiliki jangkauan yang luas [35 ]. Mereka dianggap oleh mereka
pengikut untuk belajar tentang berbagai topik dan produk. Dengan milik mereka
popularitas dan peran mereka sebagai pemimpin opini, pemberi pengaruh lebih cenderung melakukannya
mempengaruhi penjualan. Sebuah studi Marketing Dive menyatakan bahwa 41% pemasar
mengklaim bahwa kampanye pemasaran menggunakan influencer lebih berhasil.
lebih sukses dari yang tradisional [ 33 ].
2.5. Kepercayaan
Kepercayaan memainkan peran penting dalam semua transaksi, mengingat un-
kepastian dan risiko yang terlibat. Dalam e-commerce, kepercayaan itu penting dan salah satunya
faktor yang paling berpengaruh [ 30 ]. Konsumen cenderung tidak melakukan
transaksi online jika mereka tidak mempercayai penjual [36]. Kepercayaan didefinisikan sebagai
“ Kesediaan salah satu pihak untuk rentan terhadap tindakan pihak lain
berdasarkan harapan bahwa wali amanat akan melakukan tindakan tertentu
penting untuk kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memantau atau mengontrol yang lain
pesta ”[ 37 ].
Dalam e-commerce, kepercayaan adalah kepercayaan pada itikad baik penjual yang
sumers memiliki setelah meninjau karakteristik mereka [36]. Definisi lain
kepercayaan dalam konteks e-commerce adalah sebagai keyakinan subjektif bahwa
penjual akan memenuhi kewajiban mereka, sebagaimana kewajiban tersebut dipahami
konsumen [36 ]. Kepercayaan adalah “ kesediaan untuk mengandalkan mitra pertukaran
(yaitu, orang yang dapat diandalkan yang menepati janji [38]. Kepercayaan dapat diberikan pada a
orang, produk, organisasi, lembaga atau peran [9 ]. Di dalam
Studi, kepercayaan adalah keyakinan subjektif dari calon pelanggan kepada seseorang yang
memberikan ulasan atau dukungan pelanggan.
Kepercayaan telah diketahui memfasilitasi transaksi bisnis antara keduanya
pihak yang tidak memiliki pengalaman sebelumnya dalam rasa saling percaya. Itu berarti
tidak hanya mengurangi risiko yang dirasakan, tetapi juga meningkatkan pelanggan
nilai keuntungan. Kepercayaan memiliki efek moderasi pada proses dan
perilaku [39 ] dan itu dapat membantu mengurangi kecemasan, kerentanan dan
ketidakpastian yang mungkin ditimbulkan oleh transaksi tersebut, sehingga berakibat lebih besar
kepuasan. Kepercayaan dapat menciptakan sikap positif terhadap transaksi
perilaku, yang akan mengarah pada niat bertransaksi [ 30], dan
penting dalam menciptakan hasil yang diharapkan dan memuaskan dalam terjemahan online
tindakan [9 ]. Hal tersebut telah dibuktikan dalam berbagai penelitian yang mempercayai secara positif
mempengaruhi niat pembelian online pelanggan, dan semakin tinggi
Semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen maka semakin tinggi pula derajat pembelian konsumen
niat [9 ]. Kepercayaan pada e-review juga berdampak positif pada pilihan
[28 , 40].
2.6. Pengembangan hipotesis
Ulasan pelanggan dan dukungan influencer adalah bagian dari elektronik
word-of-mouth (eWOM) karena mereka mewakili pelanggan yang sebenarnya
berbagi pengalaman dan evaluasi produk atau layanan mereka dengan
pembeli potensial lainnya [4]. Ulasan yang dibuat oleh rekan telah diketahui
membantu calon pelanggan dalam membuat keputusan pembelian. Mereka mengurangi
risiko yang dirasakan dan meningkatkan kepercayaan dan sikap terhadap
produk [10].
Halaman 5
D. Dwidienawati dkk.
3.3. Tinjauan konsumen online dan di fl uencer dukungan
Berbagai komentar review diposting di situs perusahaan dan konsumen
buat ulasan pelanggan online. Berdasarkan studi pendahuluan,
ulasan pelanggan lebih dipercaya jika gambar diposting, ada banyak
ulasan dan ada campuran ulasan negatif dan positif. Sana-
kedepan, daftar fiktif dari ulasan pelanggan telah dirancang, termasuk
kriteria tersebut (Lampiran 1).
Influencer fiktif dirancang dengan meniru dua influencer
(satu pria dan satu wanita) dengan lebih dari 100.000 pengikut di Insta-
gram. Salah satu ulasan produk khas mereka disalin, tetapi atributnya
diubah agar sesuai dengan smartphone (Lampiran 2).
3.4. Prosedur dan peserta
Percobaan online dan dikirim ke peserta langsung melalui WA
aplikasi, yang merupakan salah satu aplikasi komunikasi paling populer
tions di Indonesia. Pesertanya 200 siswa di empat Indonesia
perguruan tinggi, satu di Jakarta, satu di Bogor dan dua di Tangerang. Pilihan
https://translate.googleusercontent.com/translate_f
kampanye pemasaran menggunakan influencer lebih berhasil daripada tradisional
yang tional [ 33 ].
H2: Dukungan influencer memiliki pengaruh positif terhadap pembelian
niat
Konsumen online cenderung mengumpulkan informasi sebelum mengambil keputusan
karena belajar tentang produk dan layanan dari konsumen lain
pengalaman bisa mengurangi risiko yang dirasakan dan meningkatkan kepercayaan
pembeli online. Ulasan pelanggan dan dukungan influencer adalah
dianggap sebagai sumber informasi yang tepercaya dan kredibel.
Kepercayaan memainkan aspek penting dalam transaksi, mengingat
ketidakpastian dan risiko yang terlibat. Dalam e-commerce, kepercayaan itu penting dan salah satunya
faktor yang paling berpengaruh [30]. Konsumen tidak mungkin membuat file
transaksi online jika mereka tidak mempercayai penjual [ 36]. Kepercayaan dapat membuat file
sikap positif terhadap perilaku transaksi, yang mengarah pada trans-
niat tindakan [ 30 ].
Hipotesis yang dihasilkan adalah:
H3: Kepercayaan memoderasi ulasan pelanggan, mengarah ke niat membeli
H4: Kepercayaan memoderasi dukungan influencer, yang mengarah ke pembelian
niat
3. Metodologi
3.1. Desain penelitian
Studi ini melakukan eksperimen dengan dua (review pelanggan vs.
influencer endorsement) oleh satu (niat membeli) antar-subjek
desain (2 x 1). Dua ratus responden ditugaskan ke salah satu dari dua
kondisi. Seratus responden menerima ulasan pelanggan dan
100 lainnya memiliki dukungan influencer. Pengambilan sampel dengan tujuan tertentu
Metode ini digunakan untuk survei online melalui ponsel responden.
Setiap peserta diidentifikasi dengan nomor individu. Semua kembali
sponden adalah mahasiswa dari Jakarta, Bogor dan Tangerang.
Mereka mewakili konsumen muda.
3.2. Produk stimulus eksperimental
Smartphone dipilih sebagai stimulus eksperimental untuk dua orang
alasan. Pertama, responden tertarik untuk mengetahui kontra lain.
pandangan sumers tentang produk target. Kedua, smartphone menarik
dan oleh karena itu mudah diakses dan dibeli oleh re-
spondents. Oleh karena itu, penelitian kali ini memilih smartphone itu
memenuhi dua kondisi tersebut. Penetrasi smartphone sangat tinggi
Indonesia dan karenanya konsumen sering membeli produk ini. Bahkan,
studi sebelumnya juga merujuk pada ulasan online produk-produk kelas atas, seperti itu
sebagai smartphone, sebagai produk stimulus yang relevan. Dalam studi saat ini, file
smartphone memiliki nama merek fiksi Smart Ace. Desain penelitian
didasarkan pada studi eksperimental yang dilakukan oleh [31]. Dalam studi ini, semua file
nama pelanggan, pemberi pengaruh, nama situs web, dan nama merek yang digunakan
adalah fiktif. Studi ini adalah studi akademis, bukan untuk komersial
tujuan, yang juga ditunjukkan di awal
kuesioner.
Heliyon 6 (2020) e05543
pertanyaan terkait ulasan online lainnya. Semua isi kuesioner
menggunakan Bahasa Indonesia kasual, yang merupakan bahasa umum yang digunakan oleh
orang yang lebih muda.
3.5. Pengukuran
Semua skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini (Tabel 1 ), kecuali item yang digunakan
Dalam manipulation check dan demographics, digunakan kerangka kerja dari a
penelitian sebelumnya. Ulasan pelanggan dan tindakan dukungan influencer
menggunakan empat item, masing-masing dimodifikasi dari [ 41 ], ukuran kepercayaan menggunakan tiga
item diubah dari [36 ] dan ukuran niat membeli menggunakan empat
item diubah dari [ 42].
Skala Likert enam poin (dari 1 sangat tidak setuju hingga 6 sangat setuju)
digunakan responden untuk menilai pendapat mereka. Dengan skala Likert enam poin,
titik tengah dihilangkan untuk menghindari bias keinginan sosial [ 43]. Tambahan
informasi demografis, seperti usia, jenis kelamin, latar belakang pendidikan
dan asal responden, juga diminta untuk analisis deskriptif.
Semua data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan PLS
dengan SmarPLS. Ada dua tahap analisis. Tahap pertama adalah bagian luar
model, yaitu untuk menentukan validitas dan reliabilitas setiap penelitian
4/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
Responden dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sana indikator. Tahap kedua adalah inner model yang bertujuan untuk menentukan
Ada lima dosen dari empat universitas yang terlibat dalam penelitian ini. Setiap
hubungan antara variabel laten.
dosen harus memiliki dua kelas. Setiap kelas ditugaskan untuk satu perawatan-
ment. Misalnya Dosen A memiliki dua kelas yaitu Kelas X dan Kelas Z. Semua
4. Hasil
siswa dari Kelas X diminta untuk menanggapi Pertanyaan Influencer
tionnaire dan semua siswa dari Kelas Z diminta untuk menanggapi
4.1. Analisis deskriptif
Kuesioner Ulasan Pelanggan. Setiap universitas memiliki 50% pendapatan laki-laki.
sponden dan 50% responden perempuan, dengan 25% pelanggan laki-laki kembali
Penelitian ini membandingkan dua kelompok yaitu Influencer
penayangan dan 25% ulasan pelanggan wanita, dan 25% influencer pria
Endorsement dan Customer Review. Dari total 187 peserta, 104
dukungan dan 25% dukungan influencer wanita.
berada di grup Influencer Endorsement dan Customer Review
Untuk ulasan pelanggan, peserta diminta untuk membayangkannya
kelompok. Mayoritas (98,4%) responden lahir antara tahun 1995
mencari informasi tentang smartphone, dan halaman webnya
dan 2005 (Generasi Z). Mereka adalah 49,7% laki-laki dan 48,1% perempuan.
dicari memiliki agregator informasi yang dihasilkan konsumen (htt
Sembilan puluh dua persen responden adalah mahasiswa. Mereka
p: //gadgetplace.com ) untuk produk bernama Smart Ace (Lampiran 1).
kampus termasuk Jakarta (12,3%), Tangerang (39,6%), Bogor (39,6%)
Untuk influencer endorsement, peserta diajak berimajinasi
dan lainnya (5,9%) (lihat Tabel 2).
mengunjungi halaman Instagram seorang influencer untuk menemukan ulasan mereka tentang
Analisis deskriptif menunjukkan bahwa, untuk semua pertanyaan, rata-rata
produk (Lampiran 2).
skor lebih dari tiga dari enam. Rata-rata tertinggi adalah
Pada bagian satu, setelah membaca halaman pertama dari situs percobaan
Influencer Endorsement, dengan rata-rata 4,63. Skor terendah adalah
atau halaman Instagram, di mana pelanggan fiktif mengulas dan memengaruhi
Niat Membeli dari Ulasan Pelanggan di 3.46 (lihat Tabel 3).
Dukungan encer diperlihatkan, para peserta diminta untuk memberi
informasi tentang jenis kelamin, tahun lahir, lokasi kampus dan
kampung halaman. Setelah itu, responden dipandu ke bagian kedua 4.2. Analisis model pengukuran
survei, yang terkait dengan pernyataan variabel. Peserta diminta
menilai ulasan tentang kegunaan, kepercayaan, dan niat untuk membeli Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh endorsement influencer
produk yang ditinjau, sikap, item untuk pemeriksaan manipulasi, dan dan ulasan pelanggan tentang kepercayaan memoderasi niat membeli. Data dulu

Tabel 1. Tindakan.

Ulasan Pelanggan CR01: Saya sering membaca review pelanggan untuk mengetahui kesan produk oleh orang lain

(Jalilvand, 2012) CR02: Untuk memastikan saya membeli produk yang tepat, saya sering membaca review pelanggan

CR03: Saya sering mengumpulkan informasi dari ulasan pelanggan untuk membantu saya memilih produk yang tepat

CR04: Saat saya membeli produk, ulasan pelanggan membuat saya yakin untuk membeli produk tersebut

Dukungan Influencer IR01: Saya sering membaca review influencer untuk mengetahui impresi produk dari orang lain

(Jalilvand, 2012) IR02: Untuk memastikan saya membeli produk yang tepat, saya sering membaca review influencer

IR03: Saya sering mengumpulkan informasi dari review influencer untuk membantu saya memilih produk yang tepat

IR04: Saat saya membeli produk, review influencer membuat saya percaya diri untuk membeli produk tersebut

Kepercayaan TR01: Ulasan produk ini memiliki integritas

(Ponte, 2015) TR02: Ulasan produk ini dapat diandalkan

TR03: Ulasan produk ini dapat dipercaya

Niat Membeli PI01: Setelah meninjau komentar, kemungkinan membeli smartphone ini tinggi

(Lien, 2015) PI02: Jika saya akan membeli smartphone, saya akan mempertimbangkan smartphone ini

PI03: Kemungkinan saya akan mempertimbangkan untuk membeli smartphone ini tinggi

PI04: Keinginan saya untuk membeli smartphone ini tinggi

Halaman 6
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

Tabel 2. Karakteristik Responden.

Karakteristik Responden Ulasan Influencer Ulasan pelanggan Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Tahun kelahiran 1995–2005 103 99 81 97,6 184 98,4

Jenis kelamin Pria 55 52,9 38 45,8 93 49,7

Perempuan 47 45,2 43 51,8 90 48,1

Tidak ada Jawaban 2 1,9 2 2,4 4 2,1

Latar belakang pendidikan Lulusan SMA 3 2,9 2 2,4 5 2,7

Mahasiswa 94 90,4 78 94 172 92

Lulusan Universitas 7 6,7 3 3,6 10 5,3

Lokasi kampus, jika mahasiswa Jakarta 10 9,6 13 15,7 23 12,3

Tangerang 44 42,3 30 36,1 74 39,6

Bekasi 0 0 2 2,4 2 1,1

Bogor 40 38,5 34 41 74 39,6

Lainnya 5 4,8 4 4,8 9 4,8

Tempat asal Jabodetabek 61 58,7 - - 61 32,6

Lainnya 43 41,3 - - 43 23

Tidak ada Jawaban - - 83 100 83 44,4

Total 104 100 83 100 187 100

Tabel 3. Analisis deskriptif variabel.

Pertanyaan Ulasan Influncer Ulasan pelanggan

Percayai Influencer / Customer Review 4,34 3,64

Influencer / Ulasan Pelanggan 4,63 4,13

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 5/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
Niat Membeli 4,13 3,46

Tabel 4. Analisis model pengukuran.

Variabel Laten Indikator Memuat Fcator T-Stat AVE Ucapan CR Ucapan

(> 0,5) (> 0,5) (> 0,7)

Dalam fl uencer Ulasan

Percayai Influencer Review IFTR01 0,886 25.261 0,82 Sah 0,932 Andal

IFTR02 0,937 69.836 Sah

IFTR03 0,893 31.774 Sah

Ulasan Influencer IF01 0,819 14.177 0,751 Sah 0,9 Andal

IF02 0,899 32.383 Sah

IF03 0,88 37.516 Sah

Niat Membeli PI01 0,702 10.685 0,601 Sah 0,883 Andal

PI02 0,827 19.497 Sah

PI03 0,723 9.963 Sah

PI04 0,812 14.023 Sah

PI05 0,806 16.415 Sah

Ulasan pelanggan

Percayai Review Pelanggan CRTR01 0,812 11.234 0,766 Sah 0,907 Andal

CRTR02 0,883 21,14 Sah

CRTR03 0,927 45.939 Sah

Ulasan pelanggan CR01 0,865 3.984 0,778 Sah 0,913 Andal

CR02 0,883 3.805 Sah

CR03 0,898 3.876 Sah

Niat Membeli PI02 0,881 25.971 0,775 Sah 0,932 Andal

PI03 0,815 10.909 Sah

PI04 0,921 43.065 Sah

PI05 0,899 29.668 Sah

Halaman 7
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

diolah menggunakan pemodelan persamaan struktural dengan kuadrat terkecil parsial
(PLS), yang merupakan alternatif berbasis varian. Dalam persamaan struktural
pemodelan, PLS menggunakan dua tahap evaluasi. Tahap pertama adalah bagian luar
model, yaitu untuk menentukan validitas dan reliabilitas setiap penelitian
indikator. Tahap kedua adalah inner model yang bertujuan untuk menentukan
hubungan antara variabel laten.
Seluruh indikator dari semua variabel terkait menunjukkan faktor loading> 0,5.
Reliabilitas komposit (CR) untuk semua variabel juga> 0,7. AVE
skor untuk semua variabel juga> 0,5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
pengukuran dapat diandalkan dan valid ( Tabel 4). Nilai diskriminan
Uji idity dengan kriteria Fornell-Larcker menunjukkan bahwa root square
AVE dari semua variabel paling tinggi antar variabel, dibandingkan
variabel lain. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel yang diuji memiliki discrim-
validitas inant.
4.3. Analisis model struktural
Pada penelitian ini dilakukan beberapa pengujian model struktural yaitu
relevansi prediksi (Stone-Geisser's Q 2 ) dan uji R-square. Tes Q2
5. Diskusi
Hasil penelitian ini memberikan bukti lebih lanjut bahwa eWOM di-
memengaruhi niat membeli. Hal ini menunjukkan bahwa dalam keputusan belanja online-
pembuatan, informasi dari pelanggan 'berpengalaman' dianggap berharga-
dapat dilakukan oleh calon pelanggan. Dalam belanja online, eWOM memainkan file
peran penting dalam mengurangi informasi potensi asimetris
pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa eWOM memiliki pengaruh yang positif
tentang niat membeli [ 10 ]. dan [ 24 ] telah menunjukkan bagaimana eWOM membantu
pelanggan dengan mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan kepercayaan pembelian mereka.
dence. Evaluasi pelanggan 'berpengalaman' dapat mengurangi ketidak-
kepastian dan risiko yang dirasakan, dan karena itu pengaruh eWOM
pengambilan keputusan untuk pembelian.
Namun, penelitian ini juga menunjukkan bahwa tidak semua eWOM mempengaruhi pembelian.
mengejar niat. Dukungan influencer memiliki dampak positif pada pembelian
mengejar niat, tetapi ulasan pelanggan gagal menunjukkan pengaruh
niat membeli. Ada beberapa penjelasan mengapa file
review pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli. Itu
Masalah pertama adalah kepercayaan. Informasi dinilai berdasarkan keandalan. Satu dari

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Q 2 untuk semua hubungan antar variabel lebih banyak
dari nol. Ini adalah bukti bahwa model tersebut memiliki relevansi prediksi.
R-square dari grup Influencer adalah 0,505. Ini menunjukkan bahwa
Variabel Influencer Endorsement yang dimoderatori oleh Trust in Influencer
Endorsement memiliki pengaruh sebesar 50,5% terhadap Purchase Intention, sedangkan
sisanya 49,5% dipengaruhi oleh variabel lain. Koefisien
determinasi (R-square) yang ditemukan pada kelompok Pelanggan adalah 0,323, yaitu
menunjukkan bahwa variabel Ulasan Pelanggan dimoderatori oleh Kepercayaan pada
Review Pelanggan memiliki pengaruh 32,2% terhadap Niat Membeli, sedangkan
sisanya 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain (Gambar 2 dan 3 ).
sumber reliabilitas adalah sumber terpercaya. Dalam penelitian ini, informasi
yang didapat peserta dari ulasan pelanggan lain tampaknya tidak terlalu
dipercaya dengan baik. Skor rata-rata untuk kepercayaan pada ulasan pelanggan hanya 3,64
dari 6, tidak seperti skor kepercayaan dari influencer yang lebih tinggi (4.3).
Artinya, sebagian besar peserta hanya setuju sedikit
mempercayai ulasan pelanggan [ 12 ]. berpendapat bahwa perasaan kedekatan
menciptakan keterikatan yang kuat, yang mengarah pada kepercayaan yang lebih tinggi. Dalam studi ini, itu
Tampaknya "pelanggan" peserta tidak dapat benar-benar berhubungan atau dekat
lampirkan ke pelanggan lain yang telah menulis ulasan; oleh karena itu, apapun
informasi yang diberikan tidak cukup meningkatkan kepercayaan diri mereka untuk membeli.
Penjelasan lainnya berkaitan dengan informasi itu sendiri. Informatif-

4.4. Pengujian hipotesis ness dianggap sebagai faktor paling signifikan yang mempengaruhi de-
keputusan dalam belanja online [3 ]. Untuk menjadi berharga, informasi harus
Tabel 5 menunjukkan bahwa pengaruh Influencer Endorsement terhadap Pur- berkualitas tinggi. Informasi berkualitas tinggi dapat membantu pelanggan
chase Intention memiliki T-Sat 6.299 dan P-value 0.000. Kedua tokoh itu mengetahui produk dengan lebih baik dan membuat keputusan yang lebih baik [3 ]. Di pelanggan online

lebih tinggi dari referensi standar; oleh karena itu, H1 diterima. Di- ulasan, kualitas sering menjadi masalah. Sebagian besar waktu, pelanggan hanya menulis
pengaruh Ulasan Pelanggan atas Niat Membeli memiliki T-Stat 0,357, ulasan singkat dan tidak spesifik. Banyak yang hanya akan berkomentar dengan 'suka' dan memberi
yang lebih rendah dari T-tabel (1,96), dan P-value 0,722 yang sebelumnya rating tanpa penjelasan lebih lanjut [ 29 ]. menegaskan bahwa ulasan itu

lebih tinggi dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Ulasan Pelanggan tidak menandakan dalam, panjang dan spesifik membantu meningkatkan kepercayaan diri.
Penjelasan terakhir yang mungkin terkait dengan produk itu sendiri. Di dalam

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 6/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
mempengaruhi niat membeli secara signifikan. Oleh karena itu, H2 ditolak. Itu
Analisis antar kelompok menunjukkan bahwa T-value adalah 3,802
lebih tinggi dari T-tabel 1.96. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa keduanya
kelompok berbeda.
Pengujian hipotesis untuk efek moderasi Trust in Influencer
Endorsement to Purchase Intention menunjukkan T-Stat 0,881 dan P-
nilai 0,379. Oleh karena itu, H3 ditolak. T-Stat dan nilai P dari
efek moderasi kepercayaan dalam Customer Review to Purchase Intention
0,001 dan 0,999 masing-masing. H4 ditolak berdasarkan hasil tersebut.
Selanjutnya pengaruh trust diuji untuk melihat apakah memiliki a
efek langsung pada niat membeli. Kepercayaan, baik di Influencer Endorse-
ment dan Customer Review, menunjukkan T-Stat lebih tinggi dari T-tabel (T-Stat
adalah 3,789 untuk Trust in Influencer Endorsement dan 5,481 untuk Trust in
Ulasan Pelanggan) dan nilai-P <0,05 (Nilai-P = 0,000 untuk keduanya
Percaya pada Influencer Review dan Trust pada Customer Review). Dari
pengujian hipotesis di atas, terlihat bahwa kepercayaan tidak memiliki a
efek moderasi, tetapi memiliki efek langsung. Karena itu, bisa jadi
menyimpulkan bahwa kepercayaan adalah variabel prediktor, bukan moderator.
Tabel 5. Pengujian hipotesis - pengaruh dan review pelanggan terhadap niat beli.
Hubungan Jalan
Influencer Review-> Purchase Intention 0,535
Ulasan Pelanggan-> Niat Membeli -0,045
Memoderasi Efek 1 (Ulasan Influencer * Kepercayaan) -> Niat Membeli 0,073
Memoderasi Efek 1 (Ulasan Pelanggan * Kepercayaan) -> Niat Membeli 0 0,001
Halaman 8
D. Dwidienawati dkk.
Selain itu, dukungan influencer juga melibatkan peran pemimpin
ership. Ketika sekelompok orang menganggap seseorang sebagai pemimpin 'mereka', mereka
akan mempercayai orang ini. Kepercayaan telah dikenal sebagai penentu
pengambilan keputusan. Dalam hal ini, peran kepemimpinan yang dipersepsikan ditanggung oleh PT
influencer menumbuhkan tingkat kepercayaan pada pengikutnya. Para pengikut mungkin
ketahuilah bahwa influencer dibayar untuk memposting dukungan produk; namun,
mereka mungkin juga menganggap bahwa influencer memiliki reputasinya dan
kepercayaan pengikut mereka untuk dijaga, dan oleh karena itu dia hanya akan mendukung a
produk bagus. Para pengikut juga merasa bahwa mereka memiliki koneksi yang baik
dengan influencer. Sebuah studi dari [ 21 ] menunjukkan bahwa ikatan kuat dan lemah
memiliki dampak berbeda pada niat membeli. Tidak seperti pelanggan, siapa
konsumen menganggap 'tidak diketahui', pengikut merasa mereka memiliki 'ikatan yang kuat'
kepada influencer. Oleh karena itu, pendapat mereka penting dan mereka dipercaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua jenis eWOM efektif
dalam mempengaruhi niat membeli. Jenis produk mempengaruhi apa
jenis eWOM efektif. Dalam penelitian ini, untuk produk mewah seperti
smartphone mahal, review pelanggan tidak efektif. Informasi
kation dari ulasan pelanggan kurang dipercaya dan oleh karena itu
dianggap kurang berharga. Untuk produk mewah, influencer endorsement adalah
dianggap lebih berharga oleh calon pelanggan. Selain faktor
kepercayaan, tampaknya, untuk produk mewah, status 'pemimpin opini' juga berperan
peran penting. Seorang influencer dianggap sebagai 'pemimpinnya
pak ', dan karena itu pendapat mereka penting.
Kepercayaan telah dipelajari secara ekstensif, terutama pengaruhnya terhadap
niat. Ini telah dipelajari karena perannya sebagai variabel langsung [ 30 ] atau a
variabel moderator [39]. Kepercayaan memainkan aspek penting dalam trans-
tindakan, dengan mempertimbangkan ketidakpastian dan risiko yang terlibat. Dalam e-niaga,
kepercayaan sangat penting dan salah satu faktor paling berpengaruh [ 30 ]. Konsumen adalah
kecil kemungkinannya untuk melakukan transaksi online jika mereka tidak mempercayai penjual [36].
Kepercayaan dapat menciptakan sikap positif terhadap perilaku bertransaksi, yang mana
mengarah ke niat transaksi [ 30].
Studi ini gagal menunjukkan efek moderasi kepercayaan pada pelanggan
ulasan dan dukungan influencer untuk niat membeli. Pelajaran ini
juga gagal untuk menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pada ulasan tersebut, maka
lebih tinggi niat membeli. Namun, model alternatif menunjukkan
kepercayaan itu bukanlah moderator melainkan variabel independen, yang mana
mempengaruhi niat membeli secara langsung.
Fenomena ini dapat dijelaskan dengan mengacu pada teori pensinyalan.
“ Sinyal mendukung para identifikasi fi kasi dari mitra berinteraksi baik sebagai trust-
layak atau tidak dapat dipercaya selama hubungan "[45]. Kepercayaan bertindak sebagai a
moderator ketika pasangan dinilai selama hubungan oleh
mengamati sinyal pasangan yang dapat diamati. Dalam penelitian ini, tidak ada
kontak antara influencer dan responden. Oleh karena itu, rela-
hubungan antara kepercayaan pada dukungan dan pembelian influencer
niat bukanlah efek moderat, tetapi efek langsung. Studi lebih lanjut adalah
diperlukan untuk melihat apakah peran kepercayaan itu independen atau mediasi.
6. Kesimpulan
https://translate.googleusercontent.com/translate_f
Studi tersebut, ponsel premium digunakan sebagai produk target. Dulu
dianggap mahal bagi sebagian besar responden dalam penelitian ini. Menghabiskan
banyak uang, penting mendapatkan informasi lengkap [44]. juga dikonfirmasi
bahwa jenis produk memengaruhi sikap pelanggan terhadap online
perbelanjaan. Semakin mahal produknya, semakin besar risiko pelanggannya
sedang mengambil. Konsumen membutuhkan lebih banyak informasi untuk mengurangi ketidakpastian mereka,
dan ulasan pelanggan saja tidak cukup sebagai sumber informasi
mendukung pengambilan keputusan mereka.
Tidak seperti ulasan pelanggan, tampaknya itu adalah dukungan influencer
memiliki pengaruh positif terhadap niat beli. Seorang influencer memiliki nilai tinggi
jumlah pengikut; Oleh karena itu, pesan mereka akan mencapai jumlah yang besar
orang [ 35 ]. menyatakan bahwa jangkauan luas ini dapat memanfaatkan kekuatan
WOM dan, pada saat yang sama, juga membuat banyak diskusi.
Pendapat dan konsensus 'kelompok' dapat dibangun secara informal. Angka yang tinggi
pengikut juga mempengaruhi tingkat kesukaan ini. Saat mayoritas
anggota grup 'menyukai' sebuah kiriman, itu mempengaruhi pendapat orang lain.
menurunkan, yang akan menjadi lebih mirip dengan anggota grup lainnya.
T-Stat Nilai P. T total Kesimpulan
6.299 0,000 1,96 H1 diterima
0,357 0,722 1,96 H2 ditolak
0,881 0,379 1,96 H3 ditolak
0,999 1,96 H4 ditolak
Heliyon 6 (2020) e05543
menunjukkan pengaruh terhadap niat beli. Kepercayaan sebagai variabel moderasi
juga tidak divalidasi dalam penelitian ini. Studi ini menegaskan bahwa tidak semua tipe
eWOM dapat mempengaruhi niat membeli. Pengaruh berbeda
jenis eWOM bergantung pada jenis produk yang berbeda.
Studi ini juga berkontribusi pada literatur tentang influencer endorse-
ments, yang saat ini masih terbatas. Riset lebih lanjut tentang influencer
efek dukungan pada niat membeli harus dilakukan
secara ekstensif, mengingat sejumlah besar uang yang terlibat dalam hal ini
aktivitas.
6.2. Implikasi manajerial
Pemasaran influencer adalah tren panas dan 41% pemasar mengklaim
bahwa mereka akan menggunakan influencer dalam kampanye pemasaran mereka yang akan datang.
Namun, studi itu menunjukkan keefektifan endorsement influencer
masih terbatas. Studi ini memberikan bukti empiris tentang bagaimana pengaruh
encer endorsement secara positif mempengaruhi niat membeli. Ini bukti-
dence dapat memberikan wawasan kepada pemasar yang menggunakan influencer
dukungan dalam kampanye pemasaran mereka efektif. Studi ini juga
menunjukkan bahwa tidak semua jenis eWOM efektif. Untuk dirasa mahal
produk, dukungan influencer efektif, tetapi bukan ulasan pelanggan.
6.3. Keterbatasan dan penelitian lebih lanjut
Studi ini memiliki beberapa keterbatasan. Batasan pertama adalah penggunaan a
merek fiktif. Untuk produk mahal, seperti smartphone, mereknya
mempengaruhi pengambilan keputusan. Oleh karena itu, studi selanjutnya harus mempertimbangkan
penggunaan merek eksklusif yang nyata. Batasan kedua adalah penggunaan
situs web dan pemberi pengaruh fiktif. Studi selanjutnya harus mempertimbangkan penggunaan
situs web nyata, ulasan pelanggan dan pemberi pengaruh untuk memberikan yang lebih kuat
kesan. Batasan ketiga adalah lokasi penelitian. Para responden
berasal dari Jabodetabek. Cakupan yang lebih luas harus dieksplorasi
studi masa depan. Studi lebih lanjut untuk menyelidiki bagaimana generasi yang berbeda
dipengaruhi oleh berbagai jenis eWOM juga bisa menarik. Meskipun
hasil penelitian sebelumnya tentang hubungan kepercayaan dengan niat membeli,
penelitian ini gagal menunjukkan hubungan yang signifikan. Model alternatif
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh langsung terhadap niat beli. Pelajaran lanjutan
untuk menegaskan kembali peran kepercayaan langsung pada niat membeli yang seharusnya
dieksplorasi.
Deklarasi
Pernyataan kontribusi penulis
DD Tjiptadi: Menyusun dan mendesain eksperimen; Dilakukan
percobaan; Menulis kertasnya.
D. Tjahjana: Melakukan percobaan; Menganalisis dan menafsirkan
7/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?
data.
SB Abdinagoro: Membuat dan merancang eksperimen; Per-
Keinformatifan memainkan peran kunci dalam belanja online. Kata elektronik-
membentuk eksperimen.
of-mouth (eWOM) dianggap sebagai sumber informasi yang baik. Pelanggan
D. Gandasari: Melakukan percobaan; Menulis kertasnya.
ulasan dan dukungan influencer dapat dianggap eWOM karena
M. Zainal: Melakukan percobaan.
mereka mewakili pelanggan yang berbagi dengan calon pembeli lainnya
pengalaman dan evaluasi mereka terhadap suatu produk atau layanan. Studi ini menunjukkan
Pernyataan pendanaan
bahwa tidak semua jenis ulasan pelanggan efektif dalam memengaruhi pembelian
niat. Untuk produk mewah, dukungan influencer, tetapi tidak untuk pelanggan
DD Tjiptadi didukung oleh Binus University dan D. Tjahjana
review, mempengaruhi niat membeli. Namun studi ini gagal
didukung oleh Universitas Multimedia Nasional.
menunjukkan efek moderasi kepercayaan pada hubungan influencer
dukungan untuk niat membeli.
Pernyataan pernyataan kepentingan

6.1. Implikasi teoretis

Penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan.

Hasil penelitian ini memberikan bukti lebih lanjut bahwa eWOM di-
memengaruhi niat membeli, meskipun tidak semua jenis eWOM memengaruhi Informasi tambahan
niat membeli. Studi ini menunjukkan bahwa dukungan influencer memiliki
berdampak positif pada niat membeli, tetapi ulasan pelanggan gagal Tidak ada informasi tambahan yang tersedia untuk makalah ini.

Halaman 9
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

Lampiran 1

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 8/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?

Halaman 10
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

Lampiran 2

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 9/10
4/2/2021 Ulasan pelanggan atau dukungan influencer: mana yang lebih memengaruhi niat membeli?

10

Halaman 11
D. Dwidienawati dkk. Heliyon 6 (2020) e05543

Referensi dan niat mulut-ke-mulut elektronik, Electron. Commer. Res. Appl. 37 (40)
(2019) 100870.
[23] Q. Xu, “Komputer dalam Perilaku Manusia Haruskah saya memercayainya? Pengaruh peninjau
[1] Statistika, Pangsa E-niaga dari Total Penjualan Ritel di Amerika Serikat dari 2013 hingga
karakteristik profil pada kredibilitas eWOM, Comput. Bersenandung. Berperilaku. 33 (2014)
2021, Statistica , 2019. https://www.statista.com/statistics/379112/e-commerce-
136 –144.
share-of-retail-sales-in-us / PREMIUM .
[24] Q. Yan, S. Wu, L. Wang, P. Wu, H. Chen, G. Wei, “Riset Perdagangan Elektronik
[2] Statistika, Pangsa E-commerce dari Total Penjualan Ritel di Indonesia dari 2015 hingga 2017,
dan Aplikasi E-WOM dari situs web e-commerce dan media sosial: yang akan
Statistika , 2019. https://www.statista.com/statistics/970740/indonesia-ec
konsumen mengadopsi? Elektron. Commer. Res. Appl. 17 (2016) 62–73 .
ommerce-share-of-retail-sales / PREMIUM.
[25] PY Setiawan, EA Troena, N. Armanu, Pengaruh e-WOM pada citra tujuan,
[3] H. Zhu, Z. Yang, CXJ Ou, H. Liu, RM Davison, Menyelidiki dampak
kepuasan dan loyalitas, Int. J. Bus. Manag. Menciptakan. 3 (1) (2014) 22 –29 .
agen rekomendasi tentang perilaku pembelian impulsif 2 teoritis
[26] CW Yoo, GL Sanders, J. Moon, Menjelajahi efek partisipasi e-WOM pada e-
development, dalam: Konferensi Australasia tentang Sistem Informasi, 2015, hlm. 1–12 .
Loyalitas dalam e-commerce, Decis. Mendukung Syst. 55 (3) (2013) 669 –678 .
[4] T. Hennig-Thurau, KP Gwinner, G. Walsh, DD Gremler, Elektronik dari mulut ke mulut
[27] I. Alfina, J. Ero, AN Hidayanto, MR Shihab, Pengaruh kepercayaan kognitif dan E-
melalui platform opini konsumen: apa yang memotivasi konsumen untuk mengartikulasikan diri mereka sendiri
wom tentang niat membeli di situs E-commerce C2C, J. Comput. Sci. 10 (12) (2014)
di internet? J. Berinteraksi. Pasar. 18 (1) (2004) 38 –52 .
2518 –2524 .
[5] HG Pereira, M. Cardoso, P. Dionísio, Penentu pembelian situs web:
[28] S. Castellano, V. Dutot, Investigasi pengaruh E-word-of-mouth pada E-
peran loyalitas pelanggan elektronik dan promosi dari mulut ke mulut, Int. J. Electron. Pasar. Ritel. 8
reputasi, Int. Pejantan. Manag. Organ. 47 (1) (2017) 42 –60.
(2) (2017) 136–156.
[29] SM Mudambi, D. Schuff, “Apa yang membuat Ulasan Online berguna? MIS Q. 34 (1)
[6] K. Ohk, M. Kim, “Siapa yang memimpin industri E-commerce China? Anteseden dan
(2010) 185 –200.
konsekuensi dari E-WOM yang berfokus pada media satu orang, J. Theor. Appl. Inf. Technol.
[30] B. Lu, W. Fan, Kehadiran sosial, kepercayaan, dan niat membeli perdagangan sosial: an
96 (5) (2018) 1323 –1333 .
penelitian emperikal, Comput. Bersenandung. Berperilaku. 56 (2016) 225 –237.
[7] AS Yusuf, A. Razak, C. Hussin, AH Busalim, Pengaruh keterlibatan e-WOM pada
[31] H. Jeong, D. Koo, Gabungan efek valensi dan atribut e-WOM pada
niat beli konsumen dalam perdagangan sosial, J. Serv. Pasar. 32 (4) (2018)
penilaian konsumen untuk pesan dan produk, Internet Res. 25 (1) (2015) 2–29 .
493 –504.
[32] M. Ranga, M. Dayanand, D. Sharma, M. Dayanand, Influencer marketing - a
[8] H. Cheng, S.-W. Huang, "Menjelajahi anteseden dan konsekuensi dari grup online-
alat pemasaran di era media sosial, Abhinav Int. Sen. Wasit J. Res.
niat membeli: perspektif yang diperluas tentang teori perilaku yang direncanakan, Int. J.
Manag. Technol. 3 (8) (2014) 16 –21.
Inf. Manag. 33 (1) (2013) 185–198.
[33] Talkwalker, Apa Itu Influencer Marketing? ” Talkwalker.Com, 2018 [Online].
[9] KC Ling, LT Chai, TH Piew, “Pengaruh orientasi belanja, kepercayaan online
Tersedia: https://www.talkwalker.com/blog/what-is-influencer-marketing-
dan pengalaman pembelian online sebelumnya terhadap niat pembelian online pelanggan,
dan-mengapa-merek-Anda-membutuhkannya.
Int. Bis. Res. 3 (3) (2010) 63–76.
[34] P. Lagr, O. Capp, B. Cautis, S. Maniu, Algoritma untuk pemasaran influencer online,
[10] CMK Cheung, MKO Lee, DR Thadani, Dampak kata elektronik positif-
ACM Trans. Knowl. Discov. Data 13 (2019) 1.
of-mouth on consumer online buying, in: World Summit on Knowledge
[35] M. De Veirman, V. Cauberghe, L. Hudders, Pemasaran melalui Instagram
Society, 2009, hlm.501-510.
influencer: dampak jumlah pengikut dan perbedaan produk pada merek
[11] G. Satell, 3 alasan untuk menghentikan pemasaran influencer, Harv. Bis. Rev. September (2014) .
sikap, Int. J. Iklan. 36 (2017) 798 –828.
[12] SV Jin, A. Muqaddam, E. Ryu, pemasaran influencer Instafamous dan media sosial,
[36] EB Ponte, E. Carvajal-Trujillo, T. Escobar-Rodríguez, Pengaruh kepercayaan dan
Pasar. Intell. Plann. 37 (5) (2019) 567 –579.
nilai yang dirasakan pada niat untuk membeli perjalanan online: mengintegrasikan efek
[13] JF Bokunewicz, J. Shulman, identifikasi Influencer di jaringan Twitter
jaminan atas kepercayaan anteseden, Manajer Pariwisata. 47 (2015) 286 –302.
organisasi pemasaran tujuan, J. Hosp. Wisata. Technol. 8 (2) (2017).
[37] Y. Zhu, H. Chen, Keadilan layanan dan kepuasan pelanggan di internet banking,
[14] DD Bergh, BL Connelly, DJ Ketchen, LM Shannon, Teori persinyalan dan
Res internet. 22 (4) (2012) 482 –498 .
keseimbangan dalam penelitian manajemen strategis: penilaian dan penelitian
[38] R. Ladhari, N. Souiden, B. Dufour, Peran emosi dalam pelayanan utilitarian
agenda, J. Manag. Pejantan. 51 (8) (2014) 1334 –1360.
pengaturan: efek kepuasan emosional pada persepsi dan perilaku produk
[15] S. Hilal, JA Densley, DS Jones, Teori pensinyalan perekrutan penegakan hukum,
niat, J. Retailing Consum. Serv. 34 (2017) 10–18.
Polic. Soc. 27 (5) (2017) 508 –524.
[39] HH Chang, KH Wong, “ Penerapan Informasi & Manajemen e-procurement
[16] BL Connelly, ST Certo, RD Irlandia, CR Reutzel, Teori persinyalan: tinjauan dan
dan partisipasi e-marketplace pada kinerja perusahaan: kepercayaan sebagai moderator, Inf.
penilaian, J. Manag. 37 (1) (2011) 39 –67 .
Manag. 47 (5 –6) (2010) 262–270.
[17] M. Rahman, M.Á . Rodríguez-Serrano, M. Lambkin, Efisiensi manajemen merek
[40] KL Sidalia, HSA Spillera, Dampak ulasan online pada pilihan liburan
dan nilai perusahaan: perspektif teori persinyalan dan berbasis sumber daya yang terintegrasi, Ind.
akomodasi, di: Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pariwisata,
Pasar. Manag. 72 (Februari 2019) (2018) 112 –126 .
2009, hlm. 87–98, 2006.
[18] CJ Clare, G. Wright, P. Sandiford, AP Caceres, Mengapa Saya Harus Percaya Ini?
[41] S. Amed, S. Mukherjee, P. Das, B. Datta, Pemicu eWOM positif: eksplorasi
Menguraikan Kualitas Ulasan Pelanggan Online yang Kredibel, ”Leeds Beckett
dengan analitik, Market. Intell. Plann. 37 (4) (2019) 433 –450 .
Universitas, 2012.
[42] C. Lien, M. Wen, L. Huang, K. Wu, “Pengaruh citra merek, harga, kepercayaan dan
[19] E. Bakshy, JM Hofman, DJ Watts, WA Mason, “Semua orang adalah influencer:
nilai niat membeli, ” manajemen asia paci fi c , Rev. 20 (4) (2015) 210 –218.
mengukur pengaruh di twitter, di ACM Web Search and Data Mining 11 (Februari)
[43] J. Nadler, R. Weston, E. Voyles, “Stuck in the Middle: penggunaan dan interpretasi
(2011) 65–74 .
poin tengah dalam item pada kuesioner, J. Gen. Psychol. (April) (2015) 10-12.
[20] S. Dixit, A. Jyoti Badgaiyan, A. Khare, "Model terintegrasi untuk memprediksi
[44] J. Lian, T. Lin, Pengaruh karakteristik konsumen pada penerimaan mereka secara online
niat konsumen untuk menulis ulasan online, J. Retailing Consum. Serv. 46
belanja: perbandingan di antara berbagai jenis produk, Comput. Bersenandung. Berperilaku. 24
(Oktober) (2019) 112-120.
(2008) 48–65.
[21] JJ Wang, LY Wang, MM Wang, Memahami efek hubungan sosial eWOM
[45] T. Ebert, Kepercayaan sebagai Kunci Loyalitas dalam Bisnis ke Pertukaran Konsumen, Pertama,
tentang niat membeli: investigasi mediasi yang dimoderasi, Electron. Commer.
Gabler Edition Wissenschaft, Frankfurt, 2009.
Res. Appl. 28 (2018) 54–62 .
[22] JR Siqueira, NG Pe ˜na, E. ter Horst, G. Molina, “Menyebarkan kata: bagaimana
pengalaman pelanggan dalam pengaturan ritel tradisional mempengaruhi konsumen tradisional

11

https://translate.googleusercontent.com/translate_f 10/10