Monitoring dan Evaluasi Petugas PIPP

Rumah Sakit dan Penggunaan Aplikasi

SIPP Tahap II

Ilham Nuryadi Akbar

Bidang Kepesertaan dan
Pelayanan Peserta

BPJS
BPJSKesehatan
KesehatanCabang Bekasi
KC Bekasi
Rabu, 19
15-16 Juli 2020
Agustus 2021
 Skema Layanan
( Mobile )

Koordinasi Koordinasi

Eskalasi Eskalasi
Staf P3 di RS Petugas RS
Petugas RS (Mobile)

Monitoring Tiket
Koordinasi Koordinasi

Eskalasi Eskalasi

Petugas RS KANTOR CABANG Petugas RS

 Pemberian Informasi dan
Penanganan Pengaduan di Rumah
Sakit
SLA Merah (Penyelesaian Pada
hari yg sama)

Memerlukan
Petugas RS memberikan
koordinasi/eskalasi
respon, tanggapan dan
Peserta -> loket PIPP RS dengan UP3 BPJS
penjelasan kepada
Kesehatan (on
peserta
site/mobile) sesuai SLA

Jika dapat diselesaikan langsung

Mencatat tindak lanjut Petugas PIPP RS UP3 BPJS Kesehatan

penyelesaian masalah menyampaikan jawaban memberikan penjelasan
pada aplikasi SIPP kepada peserta kepada petugas PIPP RS

SLA Kuning (Penyelesaian

dlm 5 hari kerja)
Hard
SLA Hijau (Penyelesaian 10 hari Komplain
kerja – maks 100 hari kerja )
 RESPON AWAL & SLA
Penanganan Pengaduan di Rumah
Sakit

Pengaduan melalui PIPP Rumah Sakit adalah Pengaduan

yang disampaikan secara langsung oleh peserta kepada
PIPP Rumah Sakit. Pengaduan yang disampaikan oleh
peserta dikategorikan dalam 3 (tiga) level pengaduan yaitu
Level merah, kuning dan hijau.
 3 (TIGA) LEVEL PENGADUAN YAITU
LEVEL MERAH, KUNING DAN HIJAU.
Level Merah yaitu pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan
segera agar tidak mengganggu proses pelayanan yang sedang dibutuhkan
peserta. Respon awal pengaduan level kuning dilakukan pada hari yang sama
(maksimal 30 menit) dan penyelesaian pengaduan maksimal 1 (satu) hari kerja.

Level Kuning yaitu pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan

agar tidak berpotensi pada terganggunya proses pelayanan yang mungkin
dibutuhkan peserta. Respon awal pengaduan level kuning dilakukan pada hari
yang sama (maksimal 30 menit) dan penyelesaian pengaduan maksimal 5 (lima)
hari kerja.

Level Hijau yaitu pengaduan dari peserta yang membutuhkan penanganan

tidak segera namun tetap harus diselesaikan karena mengganggu kenyamanan
peserta. Respon awal pengaduan level hijau dilakukan pada hari yang sama
(maksimal 30 menit) dan penyelesaian pengaduan maksimal 10 (sepuluh) hari
kerja.
MONITORING DAN EVALUASI PETUGAS PIPP DAN
PENGGUNAAN APLIKASI SIPP
 Pemanfaatan SIPP sebagai Sarana Eskalasi
Tiket Permintaan Informasi dan Pengaduan
ke Kantor Cabang (data Januari 2021 –
No Nama Rumah Sakit Jan Feb
Agustus 2021)`
Mar Apr Mei Jun Jul Agu Total
1 KANTOR BEKASI 5.154 5.071 5.872 5.741 4.646 4.776 4.550 605 36.415
2 RS ANNA 8 8 2 28 53 41 36 4 180 Data Pemanfaatan aplikasi SIPP oleh Rumah
3 RS Taman Harapan Baru 17 13 16 34 27 38 22 3 170
4
5
RS ANANDA
RS KARUNIA KASIH
20
23
15
22
7
30
7
21
13
26
49
24
46
8
2
1
159
155
Sakit. Masih terdapat Rumah Sakit yang
6 RS Primaya Bekasi Barat 11 36 31 32 15 20 6 2 153
7 RS SETO HASBADI 14 14 23 24 27 20 11 133 tidak memanfaatkan SIPP dengan baik
8 RSUD CHASBULLAH A. KOTA BEKASI 24 1 8 45 35 16 129
9
10
RS ST.Elisabeth
RS RAWA LUMBU
14
2
12
5
20
6
12
25
25
31
21
15
14
19
2 120
103
sehingga tidak tergambar jumlah
11 RS SATRIA MEDIKA 4 12 17 10 24 13 14 2 96
12 RSIA TAMAN HARAPAN BARU 10 8 7 13 19 14 16 3 90 permintaan informasi di Rumah Sakit dan
13 RS MEKAR SARI 7 11 19 13 15 18 6 89
14 RS BHAKTI KARTINI 12 6 10 14 9 12 5 1 69
15 RS JUWITA 13 7 8 4 6 18 7 1 64
peran PIPP di Rumah Sakit menjadi tidak
16 RS BELLA (JST) 16 16 9 3 2 1 5 52
17 RS ANNA MEDIKA BEKASI (JST) 25 1 26 terlihat.
18 RS Jati Sampurna 4 5 4 3 2 4 2 24
19 RS HERMINA GALAXY 1 1 1 2 6 8 4 23
20 RSIA SELASIH MEDIKA 1 3 2 5 1 1 13
21 RS HELSA 1 1 4 1 3 1 11
22 RS GRAHA JUANDA (JST) 3 3 1 2 9
23 RS MASMITRA 2 1 1 1 3 8
24 RS KARTIKA HUSADA JATIASIH 2 1 2 1 1 7
25 RS Permata Bekasi 2 1 1 1 1 1 7
26 RS KARYA MEDIKA BANTAR GEBANG 2 1 1 1 1 6
27 RS MITRA KELUARGA PRATAMA 2 1 1 1 1 6
28 RS Siloam Bekasi Timur 1 1 2 2 6
29 RS SILOAM SEPANJANG JAYA 1 1 1 1 2 6
30 RS dr. SUBKI ABDULKADIR (JST) 1 1 1 1 4
31 RS Mitra Keluarga Bekasi Timur 1 1 2 4
32 RS Primaya Bekasi Utara 1 1 1 1 4
33 RS HERMINA BEKASI 1 1 1 3
34 RS MUSTIKA MEDIKA 1 1 1 3
35 RS Primaya Bekasi Timur 1 1 1 3
36 RS Siloam Sentosa 1 1 1 3
37 rsia rinova intan 1 1 1 3

Sumber : BI 15 Agustus 2021 (data Januari 2021 – Agustus 2021)

 Data SIPP berdasarkan Pokok Masalah
Perubah
Pelayan
BPJS Kanal Pelayan an Data
ADMINI an Pelayan Pendaft Pengadu Grand
No Nama Rumah Sakit Kesehat Iuran Pelayan an Obat dan
STRASI Kesehat an Obat aran an Total
an an Cetak
an
Kartu
1 KANTOR BEKASI 14.504 7.495 1 1.976 11 50 1.873 10.505 36.415
2 RS ANNA 14 25 113 28 180
3 RS Taman Harapan Baru 6 78 15 71 170
4 RS ANANDA 4 1 66 13 75 159
5 RS KARUNIA KASIH 2 1 117 35 155
6 RS Primaya Bekasi Barat 3 81 69 153
7 RS SETO HASBADI 1 117 15 133
8 RSUD CHASBULLAH A. KOTA BEKASI 13 4 9 44 59 129
9 RS ST.Elisabeth 10 3 42 55 10 120
10 RS RAWA LUMBU 8 33 50 12 103
11 RS SATRIA MEDIKA 2 1 65 2 26 96
12 RSIA TAMAN HARAPAN BARU 2 87 1 90
13 RS MEKAR SARI 1 83 5 89
14 RS BHAKTI KARTINI 3 62 1 3 69
15 RS JUWITA 3 49 12 64
16 RS BELLA (JST) 6 18 1 1 26 52
17 RS ANNA MEDIKA BEKASI (JST) 1 23 2 26
18 RS Jati Sampurna 1 13 10 24
19 RS HERMINA GALAXY 3 1 1 1 17 23
20 RSIA SELASIH MEDIKA 2 1 10 13
21 RS HELSA 2 8 1 11
22 RS GRAHA JUANDA (JST) 3 6 9
23 RS MASMITRA 2 1 5 8
24 RS KARTIKA HUSADA JATIASIH 2 5 7
25 RS Permata Bekasi 2 2 3 7
26 RS KARYA MEDIKA BANTAR GEBANG 1 1 4 6
27 RS MITRA KELUARGA PRATAMA 4 2 6
28 RS Siloam Bekasi Timur 2 1 1 2 6
29 RS SILOAM SEPANJANG JAYA 2 1 3 6
30 KLINIK UTAMA KHUSUS MATA JEC 5 5
31 RS dr. SUBKI ABDULKADIR (JST) 3 1 4
32 RS Mitra Keluarga Bekasi Timur 1 1 1 1 4
33 RS Primaya Bekasi Utara 2 1 1 4
34 RS HERMINA BEKASI 3 3
35 RS MUSTIKA MEDIKA 3 3
36 RS Primaya Bekasi Timur 2 1 3
37 RS Siloam Sentosa 2 1 3
38 rsia rinova intan 2 1 3
39 KLINIK UTAMA MATA SMEC BEKASI 1 1

Sumber : BI 15 Agustus 2021 (data Januari 2021 – Agustus 2021)

 Data SIPP berdasarkan Sub Kategori
Sub Kategori Jumlah
Ketentuan dan Prosedur pembayaran Denda Pelayanan 963
Pendaftaran Bayi Baru Lahir 293
Status Kepesertaan 123
Identitas Tanggal Lahir 121
Identitas Nama 105
Identitas Jenis Kelamin 66
Tanggal Lahir / Jenis Kelamin peserta tidak sesuai 64
Nama peserta tidak sesuai 32
NIK peserta tidak sesuai 30
Identitas Nomor Handphone/telpon/e-mail 19
Perubahan segmen kepesertaan 18
Non-aktif karena iuran 17
Non-aktif Penangguhan Peserta 13
Non-aktif karena data ganda 11
Anak 21 Tahun PPU yg masih kuliah 8
Identitas Alamat Domisili/Surat Menyurat 6
Alamat domisili peserta tidak sesuai 5
Cek Tagihan/Pembayaran 5
Pelayanan alat bantu kesehatan 5
Program Rujuk Balik 5
Sistem rujukan berjenjang/rujukan online 5
Lain Lain 45
Sumber : BI 15 Agustus 2021 (data Januari 2021 – Agustus 2021)
Data berdasarkan Sub Kategori SIPP masih menunjukkan
data tertinggi pada permintaan perhitungan denda pelayanan.
Diharapkan tidak hanya permintaan informasi denda namun
permintaan informasi dalam bentuk apapun dapat tercatat
dalam aplikasi SIPP
 Data SIPP berdasarkan Respon
Pengaduan(SLA Penanganan Pengaduan)
No Nama Rumah Sakit 1-3 Hari
1 KANTOR BEKASI 35324
Saat ini tiket permintaan informasi dan pengaduan
2 RS ANNA 180 melalui SIPP bentuk eskalasi yaitu CLOSED dan
3
4
RS Taman Harapan Baru
RS ANANDA
170
159
ESKALASI ke kantor Cabang sehingga tidak ada lagi
5 RS KARUNIA KASIH 155 tiket yang melebihi 3 hari. Namun jumlah entrian tiket
6 RS Primaya Bekasi Barat 153 yang dilakukan oleh petugas PIPP RS masih belum
7 RS SETO HASBADI 133
8 RSUD CHASBULLAH A. KOTA BEKASI 129 maksimal. Hanya beberapa rumah sakit saja yang
9 RS ST.Elisabeth 120 memanfaatkan SIPP sebagai sarana untuk
10 RS RAWA LUMBU 103
11 RS SATRIA MEDIKA 96
mendokumentasikan permintaan/ permohonan
12 RSIA TAMAN HARAPAN BARU 90 perubahan data.
13 RS MEKAR SARI 89
14 RS BHAKTI KARTINI 69
15 RS JUWITA 64 Sumber : BI 15 Agustus 2021 (data Januari 2021 – Agustus 2021)
16 RS BELLA (JST) 52
17 RS ANNA MEDIKA BEKASI (JST) 26
18 RS Jati Sampurna 24
19 RS HERMINA GALAXY 21
20 RSIA SELASIH MEDIKA 13
21 RS HELSA 11
22 RS GRAHA JUANDA (JST) 9
23 RS MASMITRA 8
24 RS KARTIKA HUSADA JATIASIH 7
25 RS Permata Bekasi 7
26 RS KARYA MEDIKA BANTAR GEBANG 6
27 RS MITRA KELUARGA PRATAMA 6
28 RS Siloam Bekasi Timur 6
29 RS SILOAM SEPANJANG JAYA 6
30 KLINIK UTAMA KHUSUS MATA JEC 5
31 RS dr. SUBKI ABDULKADIR (JST) 4
32 RS Mitra Keluarga Bekasi Timur 4
33 RS Primaya Bekasi Utara 4
34 RS HERMINA BEKASI 3
35 RS MUSTIKA MEDIKA 3
36 RS Primaya Bekasi Timur 3
37 RS Siloam Sentosa 3
38 rsia rinova intan 3
39 KLINIK UTAMA MATA SMEC BEKASI 1
 Sumber Data Permintaan Informasi
dan Keluhan Peserta
Sumber Data Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Total
CONTACT CARE 3.704 3.783 4.587 4.286 3.326 3.243 3.559 26.488
MOBILE 1.118 1.046 1.115 1.040 985 1.112 941 7.357
CSTI 331 240 169 415 334 420 47 1.956
TATAP MUKA 246 215 241 262 316 347 229 1.856
LAIN-LAIN 3 1 1 1 23 11 14 54
TELEPON 1 1 18 5 1 26
SMS 1 2 1 1 1 6
EMAIL 1 1 2
FASILITAS KESEHATAN 1 1 2
 Data Keluhan Peserta BY MOBILE
JKN
Kategori Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Total
Informasi 1.105 1.041 1.106 1.027 975 1.109 924 121 7.408
Pengaduan 13 5 9 13 10 3 17 3 73

Data Keluhan Peserta Ke Kantor Cabang

Kategori Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Total
Informasi 234 200 222 225 285 311 212 20 1.709
Pengaduan 12 15 19 37 31 36 17 2 169
 CUSTOMERS FEEDBACK
RANAP Indeks Penilaian
MEI PERTANYAAN
Grand Total
2021
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 89,82
Dimensi Proses Layanan Rawat Inap
1 Kemudahan prosedur dan persyaratan layanan rawat inap 91,60
2 Kemudahan informasi ketersediaan kamar rawat inap sesuai dengan kondisi terkini 94,20
3 Kemudahan mendapatkan ruang perawatan sesuai hak kelas perawatan 90,09
Kejelasan informasi ketentuan hak kelas perawatan, lingkup penjaminan dan besaran iur biaya jika naik kelas perawatan atas
4 permintaan sendiri 92,62
5 Keteraturan jadwal kunjungan/visit dokter 93,53
6 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 92,69
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien dan kondisi pasien saat dinyatakan boleh pulang 93,00
8 Kecepatan perawat merespon kebutuhan pasien 92,51
9 Sikap/keramahan perawat dalam melayani pasien 92,93
10 Kelengkapan fasilitas ruang perawatan 92,01
11 Kenyamanan ruang perawatan (kebersihan dan suhu ruangan) 91,63
12 Kemudahan dan kecepatan proses administrasi kepulangan 93,30
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 85,00
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 90,00
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 100,00
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 100,00
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 100,00

Terdapat poin-poin AOI (Area of Improvement) yang masih perlu dilakukan perbaikan yaitu pada poin
kemudahan memperoleh akses informasi dapat memaksimalkan peran penyebaran informasi RS melalui
Web Rumah Sakit. Poin pemberian informasi yang diberikan petugas juga masih perlu dilakukan
peerbaikan.
 CUSTOMERS FEEDBACK
Indeks
RAJAL Masih terdapat
MEI PERTANYAAN banyak poin yang
2021 belum mencapai
Grand Total
Dimensi Aksesibilitas
target poin 90.
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 87,74 Semoga hal
Dimensi Proses Layanan Pendaftaran Rawat Jalan tersebut dapat
1 Kemudahan melakukan pendaftaran (Langsung/online) 87,64
2 Kecepatan antrian layanan pendaftaran 90,52
menjadi acuan
3 Kejelasan alur layanan pendaftaran 88,69 Rumah Sakit untuk
4 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pendaftaran (kursi tunggu, toilet, ruang laktasi, dan petunjuk arah) 89,17 meningkatkan
5 Kenyamanan ruang tunggu pendaftaran (kebersihan, suhu ruangan) 92,56
6 Kejelasan petugas pendaftaran dalam memberikan informasi 89,95
pelayanan kepada
7 Keramahan petugas pendaftaran dalam melayani peserta 89,80 peserta guna
Dimensi Proses Layanan Poliklinik meningkatkan
1 Kecepatan antrian layanan poliklinik 86,45 loyalitas peserta
2 Ketepatan jadwal praktik dokter di poliklinik 92,30
3 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu poliklinik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 89,58 terhadap pelayanan
4 Kenyamanan ruang tunggu poliklinik (kebersihan, suhu ruangan) 89,82 Rumah Sakit
5 Kejelasan petugas poliklinik dalam memberikan informasi 90,39
6 Keramahan petugas poliklinik dalam melayani peserta 89,25
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien 90,07
Dimensi Layanan Farmasi/Apotik
1 Kecepatan antrian layanan Farmasi/Apotik 86,69
2 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu farmasi/apotik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 93,76
3 Kenyamanan ruang tunggu farmasi/apotik (kebersihan, suhu ruangan) 90,25
4 Kejelasan petugas/apoteker dalam memberikan informasi penggunaan obat 88,44
5 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 91,01
6 Keramahan petugas apoteker dalam melayani peserta 92,26
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 81,00
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 86,00
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan
 CUSTOMERS FEEDBACK
RANAP Indeks Penilaian
JUNI
PERTANYAAN
2021 Grand Total

Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 89,46
Dimensi Proses Layanan Rawat Inap
1 Kemudahan prosedur dan persyaratan layanan rawat inap 88,94
2 Kemudahan informasi ketersediaan kamar rawat inap sesuai dengan kondisi terkini 93,72
3 Kemudahan mendapatkan ruang perawatan sesuai hak kelas perawatan 89,15
Kejelasan informasi ketentuan hak kelas perawatan, lingkup penjaminan dan besaran iur biaya jika naik kelas perawatan atas
89,15
4 permintaan sendiri
5 Keteraturan jadwal kunjungan/visit dokter 92,44
6 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 91,90
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien dan kondisi pasien saat dinyatakan boleh pulang 90,99
8 Kecepatan perawat merespon kebutuhan pasien 90,01
9 Sikap/keramahan perawat dalam melayani pasien 90,29
10 Kelengkapan fasilitas ruang perawatan 90,28
11 Kenyamanan ruang perawatan (kebersihan dan suhu ruangan) 88,72
12 Kemudahan dan kecepatan proses administrasi kepulangan 91,15
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 80,63
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 86,25
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 77,50
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 82,50
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 80,00

Terdapat poin-poin AOI (Area of Improvement) yang masih perlu dilakukan perbaikan dan dapat menjadi
acuan dalam peningkatan pelayanan di Rumah Sakit
 CUSTOMERS FEEDBACK
Indeks Penilaian
RAJAL Pelayanan Rawat
JUNI PERTANYAAN
Grand Total
jalan di bulan Juni
2021 2021 terdapat
Dimensi Aksesibilitas perbaikan, namun
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 91,21 masih perlu
Dimensi Proses Layanan Pendaftaran Rawat Jalan perbaikan dalam
1 Kemudahan melakukan pendaftaran (Langsung/online) 92,28
2 Kecepatan antrian layanan pendaftaran 93,39 dimensi layanan
3 Kejelasan alur layanan pendaftaran 92,62 pemberian
4 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pendaftaran (kursi tunggu, toilet, ruang laktasi, dan petunjuk arah) 92,17 informasi dan
5 Kenyamanan ruang tunggu pendaftaran (kebersihan, suhu ruangan) 91,82
6 Kejelasan petugas pendaftaran dalam memberikan informasi 91,92
pengaduan peserta
7 Keramahan petugas pendaftaran dalam melayani peserta 93,86
Dimensi Proses Layanan Poliklinik
1 Kecepatan antrian layanan poliklinik 91,01
2 Ketepatan jadwal praktik dokter di poliklinik 91,85
3 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu poliklinik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 92,73
4 Kenyamanan ruang tunggu poliklinik (kebersihan, suhu ruangan) 90,94
5 Kejelasan petugas poliklinik dalam memberikan informasi 92,54
6 Keramahan petugas poliklinik dalam melayani peserta 92,64
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien 93,37
Dimensi Layanan Farmasi/Apotik
1 Kecepatan antrian layanan Farmasi/Apotik 90,90
2 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu farmasi/apotik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 92,30
3 Kenyamanan ruang tunggu farmasi/apotik (kebersihan, suhu ruangan) 92,53
4 Kejelasan petugas/apoteker dalam memberikan informasi penggunaan obat 91,84
5 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 93,83
6 Keramahan petugas apoteker dalam melayani peserta 91,60
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 86,79
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 88,37
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 80,00
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 76,00
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 80,00
 Hasil SLA Tindak Lanjut Pengaduan di
Faskes

Hasil % SLA Tindak lanjut pengaduan di Faskes (Rumah Sakit) wilayah KC Bekasi sebesar 99,88% dibawah
target yaitu 100% sehingga nilainya masih dibawah standard. Mohon kepada petugas PIPP dapat melakukan
monitoring berkala aplikasi SIPP dan melakukan entry secara maksimal
 Matrix Permasalahan
Kepesertaan
ELIGIBILITAS (masa tunggu
PERMASALAHAN SOLUSI TAMBAHAN
3x24jam/ sebelum
pulang/meninggal)
Segmen PPU -- konfirm ke HRD untuk pembayaran -- aktif = eligible
tidak aktif = tidak eligible
PENANGGUHAN
tidak lewat/bisa bayar = eligible
PESERTA Segmen PBPU -- cek VA -- lihat periode pembayaran --
lewat/kurang = tidak eligible

Segmen PBPU -- tidak punya VA -- konfirm PIC masing-masing

tidak aktif = tidak eligible
Segmen PBI -- sudah tidak ditanggung pemerintah -- peralihan ke PBPU -- kena 14 hari
TIDAK DITANGGUNG
Segmen PPU -- sudah tidak ditanggung oleh perusahaan (resign) -- peralihan ke PBPU/ tidak aktif = tidak eligible
konfirm HRD jika masih kerja
konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP dengan melampirkan NIK dan nomor KK eligible
NIK KOSONG
sebenarnya
segmen PNS,TNI Polri -- konfirm ke grup dan entry SIPP dengan melampirkan nomor eligible konfirm ke verifikator untuk penjaminan
kartu, KK, SK PNS terakhir
KELAS KOSONG
segmen PPU -- konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP nomor kartu untuk dilakukan eligible
konfirm ke verifikator untuk penjaminan
update data
NON AKTIF AKHIR
BULAN/ KELUAR Segmen PPU -- sudah tidak ditanggung oleh perusahaan (resign) -- peralihan ke PBPU/ tidak aktif = tidak eligible

ATAS PERMINTAAN konfirm HRD jika masih kerja

SENDIRI
segmen PPU Swasta/PPUPN -- U21-U25 (masih kuliah) -- minta surat keterangan ada suket kuliah = eligible
kuliah terbaru -- lapor ke PIC masing-masing tidak ada = tidak eligible
USIA >21 TAHUN
segmen PPU Swasta/PPUPN -- U21-U25 (tidak kuliah) -- peralihan ke PBPU -- kena 14 tidak aktif = tidak eligible
hari
belum update -- edukasi update data ke Disdukcapil konfirm ke verifikator untuk penjaminan
BAYI >3 BULAN eligible
 tidak aktif = tidak eligible

Matrix Permasalahan ada suket kuliah = eligible

USIA >21 TAHUN Kepesertaan

segmen PPU Swasta/PPUPN -- U21-U25 (tidak kuliah) -- peralihan ke PBPU -- kena 14
tidak ada = tidak eligible

tidak aktif = tidak eligible

hari
belum update -- edukasi update data ke Disdukcapil konfirm ke verifikator untuk penjaminan
BAYI >3 BULAN sudah update KK/ akte kelahiran -- konfirm grup dan entry SIPP untuk dilakukan eligible
update NIK dan nama
sudah bayar -- cek SIPP riwayat pembayaran -- jika sudah bayar dan tidak aktif aktif = eligible
konfirm ke PIC masing2 dengan melampirkan bukti bayar dan nomor kartu tidak aktif = tidak eligible
NON AKTIF PREMI
belum bayar -- silahkan edukasi peserta melakukan pembayaran tagihan bayar = eligible
tidak bayar = tidak eligible

DENDA GAGAL ENTRY kirim form diagnosa awal ke grup PIPP konfirm ke petugas entry (cc : Rima, Dita, Yuka)

<3x24 jam = eligible

DENDA
pastikan tidak melewati waktu 3x24/ sebelum pulang/meninggal hari kerja (senin- >3x24 jam = tidak eligible
KADALUARSA/ TIDAK konfirm ke verifikator untuk penjaminan
jumat) -- konfirm ke PIC masing2 untuk update Virtual Account Denda Pelayanan
BISA BAYAR DENDA
entry melalui SIPP -- konfirm ke PIC masing2 dengan melampirkan nomor kartu, SKL
ENTRY BAYI KEMBAR
dan KK
BAYI PBI PBI APBN -- diarahkan ke kantor BPJS Kesehatan terdekat
PBI APBD -- diarahkan ke kantor BPJS Kesehatan sesuai Pemda Penanggung ( dapat
diketahui dari Faskes 1)
konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP dengan melampirkan nomor kartu, nomor KK,
DATA GANDA
Nomor KTP
JENIS KELAMIN konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP dengan melampirkan nomor kartu, nomor KK,
SALAH Nomor KTP
TANGGAL LAHIR konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP dengan melampirkan nomor kartu, nomor KK,
SALAH Nomor KTP
NAMA PESERTA konfirm ke grup PIPP dan entry SIPP dengan melampirkan nomor kartu, nomor KK,
SALAH Nomor KTP
 • APLIKASI SIPP 1.6.0

• Aplikasi ini mulai dipergunakan pada hari Selasa tanggal 23 Juli 2019
 SIPP
SIPP (Saluran Informasi dan
Penanganan Pengaduan) digunakan
untuk menyampaikan permintaan
informasi dan penanganan
pengaduan

Login List
Entri
Pengaduan
Permintaan Menu
Untuk memantau
User dan Informasi dan list pengaduan dan Pencarian
Password Pengaduan permintaan
informasi
 APLIKASI SIPP
• Aplikasi SIPP Dapat di akses dengan link web berikut :
• https://sipp.bpjs-kesehatan.go.id/sip/#/access
• Jangan lupa clear cache (Shift+Cltr+Del)
• Lupa password dapat melaporkan kepada ITHD Kantor Cabang Bekasi
(fristian.prasetyo@bpjs-kesehatan.go.id)
 a. Username : 13 digit ( kode PPK-
SIPP)
b. Password : password
terdiri dari 8-15 karakter
terdiri dari kombinasi angka dan
huruf contoh: P4ssword
Masukkan Username dan
Password

Isikan captcha dengan tulisan

di sebelah kiri yang terbentuk
secara otomatis oleh sistem

Klik tombol login

Halaman Awal Aplikasi (Dashboard)

BARU

Tampilan awal login pada aplikasi SIPP

Entry Pengaduan
Kategori

MASUK KE
BIDANG
JMR
Cetak Pengaduan dan Permintaan Informasi

Rekapan Pengaduan
2 bulan terakhir
 Inbox Pengaduan
• Menu ini digunakan untuk menampilkan pengaduan dan
permintaan informasi dengan kondisi :
 Entry pengaduan dan permintaan informasi oleh Peserta
BPJS Kesehatan : masuk ke inbox user sesuai lokasi satuan
kerja BPJS Kesehatan berdasarkan Tempat Kejadian yang
dipilih saat dilakukan peng-entry-an
 Entry dilakukan oleh user admin Kantor Pusat atau admin
non Kantor Pusat (Kantor Kedeputian Wilayah/Kantor
Cabang/User Rumah Sakit) : masuk ke inbox user yang
melakukan entry.
 5

1 2

3
4

Keterangan :
1. Pencarian pengaduan dan permintaan informasi berdasarkan status
2. Pencarian pengaduan dan permintaan informasi berdasarkan no pengaduan
3. Navigasi
4. List keluhan dan permintaan informasi
5. Pilihan Kanal Pengaduan
List Pengaduan
Bayi Baru Lahir

ISI NOMOR KK
PADA NIK BAYI
Bayi Baru Lahir
Bayi Baru Lahir

1. Tiket yang tidak dilakukan approval pada hari yang sama

maka status tiket akan hilang
2. Pendaftaran BBL pada aplikasi SIPP dapat digunakan untuk
segmen PBPU, PNS, TNI, Polri dan PPU
3. Untuk segmen peserta PBI, PPU anak ke-4, dan yang gagal
didaftarkan melalui SIPP maka dapat diarahkan ke kantor
BPJS Kesehatan terdekat
4. Apabila nomor KK saat dilakukan pendaftaran bayi muncul
nama orang lain, maka dapat dilakukan modifikasi nomor KK
agar muncul Bayi Ny. XXXXXX
 Bayi Baru Lahir

DIBERIKAN KEPADA PESERTA UNTUK

DIBAYARAKAN MELALUI :
KANTOR POS
ATM MANDIRI
PPOB LAINNYA
Tiket yang tidak dilakukan approval pada hari yang sama maka status tiket akan hilang, sehingga
harus dilakukan entry ulang di hari berikutnya.
Denda Layanan
Denda Layanan

KOLOM YANG DIENTRY HANYA DIAGNOSA

DAN KODE GROUPER (HASIL INACBG’s)
Denda Layanan
Denda Layanan

DIBERIKAN KEPADA PESERTA

UNTUK DIBAYARAKAN
MELALUI :
KANTOR POS
ATM MANDIRI
ALFAMART
• DENDA PELAYANAN
SKEMA ALUR PEMBAYARAN DENDA AKIBAT
KETERLAMBATAN PEMBAYARAN IURAN
*hanya untuk denda yang tersangkut (tidak dapat
diproses)
RUMAH SAKIT KANTOR CABANG BPJS KESEHATAN

SIPP SIPP
Staf Penagihan dan
Keuangan

PIPP Staf Utilisasi

WA/TELEGRAM
dan Anti Fraud

Staf Penanganan
Peserta Petugas RS Pengaduan Peserta
 Kolom yang
masih sering
kosong/ tidak
diisi
 Tema Tampilan

Terdapat tambahan fitur Tema Tampilan agar tidak bosan dengan tampilan yang lama
PELAPORAN PASIEN MENINGGAL
RS melaporkan rekap peserta meninggal di Rumah Sakit secara berkala kepada
BPJS Kesehatan agar dapat di nonaktifkan dalam sistem BPJS Kesehatan

CONTOH :
PENDAFTARAN BAYI BARU LAHIR MELALUI SIPP
RS dimohon dapat melakukan
dokumentasi / pengarsipan Surat
Keterangan Lahir (SKL) sehingga jika
terdapat permintaan SKL dapat
diberikan.

Diharapkan dapat melakukan

pengecekan kembali terkait tanggal
lahir bayi dan jenis kelamin terutama
untuk bayi Sakit yang perlu perawatan
sehingga tidak menjadi masalah dalam
penagihan
 EVALUASI PERAN PIPP DAN PENGGUNAAN
APLIKASI

Memaksimalkan peran PIPP rumah sakit sebagai garda terdepan dalam

permintaan informasi serta penanganan pengaduan

Masih terdapat keluhan antrian poli yang tidak disesuaikan dengan

kapasitas Rumah Sakit (update HFIS)
Masih terdapat keluhan terkait penjaminan di Rumah Sakit (penjaminan
operasi, penolakan tindakan oleh dokter/ manajemen)
Masih terdapat keluhan kekosongan obat, pemberian jumlah obat tidak
sesuai resep dan mengarahkan pasien membeli di luar RS
Masih terdapat kekurangan dalam dokumentasi keluhan di Rumah Sakit
(informed consent/ pernyataan penjaminan peserta) sehingga ketika
terdapat hard complain tidak memiliki bukti penunjang yang kuat
Konfirmasi terkait rujukan internal dan diagnosa rujukan dapat
dikoordinasikan dengan bagian penjaminan (verifikator)
 EVALUASI PERAN PIPP DAN PENGGUNAAN
APLIKASI

Terdapat Rumah Sakit yang diberikan Surat Peringatan (SP) dengan keluhan
sebagai berikut :

• IUR BIAYA (memberikan charge biaya kepada peserta dengan alasan

tidak dijamin oleh BPJS padahal telah sesuai dengan indikasi medis dari
dokter)
• SIP DOKTER (SIP dokter yang sudah tidak berlaku maupun dokter yang
tidak memiliki SIP di Rumah Sakit tertentu namun tetap melakukan
praktek) – mohon segera update HCIS
• OBAT EXPIRED (pihak apotek Rumah Sakit memberikan obat kadaluarsa
kepada Pasien sehingga menyebabkan keluhan oleh Pasien
• OBAT TIDAK DIBERIKAN SESUAI DENGAN RESEP – RS memberikan obat
tidak sesuai dengan jumlah yang diresepkan dokter dengan alasan
restriksi obat (tidak dapat ditagihkan ke BPJS Kesehatan)
• Penolakan pasien di IGD dalam masa pandemic (penuh)
Harapan dari Monitoring dan Evaluasi Implementasi
PIPP serta Penggunaan Aplikasi SIPP
PIPP RS berkomitmen menggunakan aplikasi SIPP secara maksimal karena
merupakan alat bantu RS dalam melakukan pencatatan data permintaan informasi
serta pengaduan peserta RS

Koordinasi RS-BPJS dapat ditingkatkan, dengan penunjukan petugas PIPP standby

RS menggunakan formulir denda dengan format yang baru dan lengkap serta
melakukan entry dalam aplikasi SIPP

Implementasi papan penunjuk ruang informasi dan pengaduan di RS sehingga

keluhan/ permintaan informasi dapat diselesaikan di Rumah Sakit

Transfer Knowledge kepada pegawai rumah sakit maupun peserta yang meminta
informasi. PIPP RS melakukan update informasi terkait regulasi program jaminan
kesehatan (JKN)
Harapan dari Monitoring dan Evaluasi Implementasi
PIPP serta Penggunaan Aplikasi SIPP
Meminimalisir pihak ke 3 (calo ruangan, calo kasus maupun LSM) dalam
melakukan handling peserta. Apabila terdapat keluhan maupun permintaan
informasi oleh pihak ke 3 tersebut, maka dalam melakukan konfirmasi dapat
langsung kepada pasien saja sehingga diharapkan secara perlahan peran pihak ke
3 tersebut dapat dihilangkan.

Memastikan kembali Informed Consent Pasien dapat terdokumentasikan dengan

baik, apabila diperlukan dapat menambahkan alat record (perekam suara) agar
ketika ada keluhan dapat digunakan sebagai evidence.
 Kanal Informasi dan Pengaduan
BPJS Kesehatan Care Center 1 500 400
• Dimulai sejak Tahun 2010 ( Halo ASKES )
• Menggunakan aplikasi contact care ( PT. Infomedia ) untuk pencatatan dan eskalasi.
• Saat ini dikelola oleh PT Infomedia di 2(dua) tempat yaitu Jakarta (53 Seat/24 Jam/7 hari) dan
Semarang ( 27 Seat/12 Jam/5 hari kerja )

Aplikasi Layanan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)

• Dimulai sejak 2015
• Mengacu pada PKS antara UKP-PP dengan BPJS Kesehatan Nomor MoU-01/UKP-PPP/01/2015
• Dikelola oleh Kemenpan RB dantelah disesuaikan dengan kategori dan sub kategori
Informasi/Pengaduan serta sistem eskalasi
• Dalam proses pengembangan integrasi dengan aplikasi SIPP.

Aplikasi Saluran Informasi dan Pengaduan Peserta (SIPP)

• Dimulai sejak bulan Juni 2017
• Sedang dikembangkan sebagai aplikasi utama yang dapat digunakan langsung oleh peserta
(website), Kantor Cabang, Kedeputian Wilayah, Kantor Pusat , Care Center ( pengalihan dari
aplikasi Contact Care ) dan Rumah Sakit.

48
Terima Kasih

Kini Semua Ada

Dalam Genggaman!

Download Aplikasi Mobile JKN

www.bpjs-kesehatan.go.id