Yusriadi Yusuf PDF

PENGARUH DIMENSI KUALITASPELAYANAN
PENERBITAN BPKB OLEH UNIT REGIDENT LANTAS

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI POLRES BONE

SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi
Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Kepolisian

Oleh:
YUSRIADI YUSUF
NO. MHS : 7539

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPOLISIAN
DOMISILI AKPOL SEMARANG
2013
ii

iii

iv

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : YUSRIADI YUSUF
No.Mahasiswa : 7539
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar
merupakan karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai
karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga lain.
Jika dikemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar,
maka saya bersedia diberikan sanksi akademis sesuai ketentuan
yang berlaku.

Semarang, maret 2013
Penulis

YUSRIADI YUSUF
NO.MHS.7539
v

Didunia Ini Tidak Ada Yang Kebetulan, Semua Yang
Terjadi Sudah Diatur Dan Tinggal Dijalani, Yakin dan
Percayalah Akan Indah Pada Waktunya

Skripsi ini aku persembahkan untuk :
Kedua orangtuaku
Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian
Nusa dan Bangsaku

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, karena atas
segala berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan proses
penulisan skripsi ini sesuai dengan harapan. Skripsi ini sendiri merupakan salah
satu syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ilmu Kepolisian Strata I pada
Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian (PTIK). Skripsi ini berjudul Pengaruh Dimensi
KualitasPelayanan Penerbitan BPKB Oleh Unit Regident Lantas Terhadap
Kepuasan Masyarakat di Polres Bone.Dalam penyusunan penelitian ini penulis
membahas mengenai bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan
penerbitan BPKB oleh unit regident lantas terhadap kepuasan masyarakat di
Polres Bone baik secara simultan maupun secara parsial. Secara khusus
penulis berharap penelitian ini pada akhirnya memberikan manfaat bagi
masyarakat secara luas di Kabupaten Bone mengenai pelayanan penerbitan
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) agar tidak terjadi lagi kesalah
pahaman pengenai pelayanan yang di berikan oleh unit regident lantas di
Polres Bone, serta sebagai bahan evaluasi bagi unit regident lantas dalam
meberikan pelayanan bagi masyrakat.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak,karenanya penulis dalam kesempatan ini juga menyampaikan
ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada bapak Kombes Pol Drs.
Dukianta selaku pembimbing.
vii

Dengan berakhirnya penyusunan skripsi ini, penulis tidak lupa untuk
mengucapkan rasa terima kasih pula kepada:
1. Bapak Inspektur Jenderal Polisi Prof.Dr.Iza Fadri, Msi. selaku Ketua
Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian beserta seluruh staff, yang telah
membimbing, mengasuh, dan memberikan bekal pengetahuan kepada
penulis baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Bapak Inspektur Jenderal Polisi Drs. Eko Hadi Sutedjo, SH.,Msi. selaku
Gubernur Akademi Kepolisian beserta seluruh staff, yang telah
membimbing, mengasuh, dan memberikan bekal pengetahuan kepada
penulis baik secara langsung maupun tidak langsung
3. Para pengasuh Mahasiswa STIK-PTIK Angkatan 60 (Kakortarsis,
Kadensis, Wakadensis dan Kasatsis) yang telah melaksanakan
pembinaan secara profesional dan proporsional selama pelaksanaan
pendidikan di PTIK domisili AKPOL.
4. Bapak Kombes Pol.Drs. Susilo Teguh selaku Patun yang telah banyak
memberikan masukan mengenai penulisan skripsi ini.
5. Kapolres Bone Drs. R. Andria. M, MH dan Wakapolres Bone Eliser
Darma Bahagia Ginting. SH, SIK beserta dengan staff yang telah
memberi kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian di Polres
Bone.
6. Kasat Lantas polres Bone Hendri Nofri Santoso, SH, SIK beserta seluruh
anggota khususnya petugas unit regident pelayanan penerbitan BPKB.
7. Sahabat-sahabat terbaik saya (Gilang, A.Cantika, Cia, Nunu) yang selalu
membantu saya dalam penelitian.
viii

8. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian (PTIK)
Angkatan 60
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah ikut
membantu penyelesaian penulisan skripsi ini.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan
dan jauh dari sempurna, untuk itu segala saran dan kritik yang bersifat
membangun bagi kesempurnaan skripsi ini sangat kami harapkan.
Akhirnya dengan penuh penghormatan dan kerendahan hati, skripsi ini
penulis persembahkan kepada lembaga Polri yang tercinta dan yang selalu di
banggakan STIKI-PTIK domisi AKPOL, semoga bermanfaat bagi Ilmu
Kepolisian dan anggota Polri pada umumnya yang dapat dipercaya dan
diandalkan. Penulis berharap dan berdoa kepada Allah SWT agar segala
bantuan dari berbagai pihak yang turut membantu pelaksanaan skripsi ini selalu
dilimpahkan rahmat dan karunia-nya.
Semarang, maret 2013

Penulis

Skripsi ini aku persembahkan untuk :
Kedua orangtuaku
Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian domisili AKPOL
Nusa dan Bangsaku

ix

DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan ........................................................................... ii
Halaman Persetujuan ........................................................................... iii
Lembar Pernyataan ............................................................................... iv
Kata Pengantar ...................................................................................... v
Halaman Dedikasi dan Motto ................................................................... viii
Daftar Isi ................................................................................................ ix
Daftar Tabel .......................................................................................... xii
Daftar Gambar ..................................................................................... xiv
Abstraksi ................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan .................................... 1
1.2 Perumusan Permasalahan .......................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 6
1.5 Sistematika Penulisan ................................................ 7
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kepustakaan Penelitian ............................................... 9
2.2 Kepustakaan Konseptual ............................................. 15
2.3 Kerangka Berpikir ........................................................ 21
2.4 Hipotesis Penelitian...................................................... 22
BAB III RANCANGAN PENELITIAN
x

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................. 25
3.2 Operasionalisasi Variabel ........................................... 27
3.3 Populasi dan Sampel.................................................... 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................... 29
3.5 Teknik Analisis Data .................................................... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum ........................................................ 37
4.2 Karakteristik Responden.............................................. 54
4.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel X dan Y .......... 58
4.4 Hasil Survei Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Penerbitan BPKB ....................................................... 64
4.5 Hasil Survei Terhadap Variabel Kepuasan
Masyarakat Di Polres Bone ....................................... 75
4.6 Hasil Observasi Penelitian ........................................ 77
4.7 Hasil Uji Persyaratan Data.......................................... 79
4.8 Hasil Uji Hipotesis ...................................................... 80
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan
BPKB Oleh Unit Regident Lantas Terhadap Kepuasan
Masyarakat Di Polres Bone Secara Simultan.............. 88
5.2 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan
Masyrakat Di Polres Bone Secara Parsial. 89
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
xi

6.1 Kesimpulan ................................................................ 98
6.2 Saran ........................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 101
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... 103
RIWAYAT HIDUP

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian............. 14
Tabel 2 Tabel Jumlah Penduduk Di Kabupaten Bone Menurut Kecamatan
Tahun 2011 .................................................................................. 41
Tabel 3 Tabel Persentase Penduduk Menurut Komposisi Umur............... 42
Tabel 4 Tabel Jumlah Frekuensi Jenis Kelamin Responden..................... 54
Tabel 5 TabelJumlah Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ........... 55
Tabel 6 Tabel Jumlah Frekuensi Umur Responden .................................. 56
Tabel 7 Tabel Jumlah Frekuensi Pekerjaan Responden............................ 57
Tabel 8 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan
BPKB (X)....................................................................................... 60
Tabel 9 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ....... 61
Tabel 10 TabelHasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan
BPKB (X)....................................................................................... 63
Tabel 11 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y).... 63
Tabel 12 Tabel Distribusi Variabel Keandalan/Reliability (X
1.1
).................... 65
Tabel 13 Tabel Distribusi Variabel Ketanggapan/Responsiveness (X
1.2
)..... 66
Tabel 14 Tabel Distribusi Variabel Jaminan/Assurance (X
1.3
)...................... 69
Tabel 15 TabelDistribusi Variabel Empati/Emphathy (X
1.4
)......................... 71
Tabel 16 Tabel Distribusi Variabel Bukti Nyata/Tangible (X
1.5
).................... 73
Tabel 17 TabelDistribusi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)..................... 75
xiii

Tabel 18 Tabel Uji Normalitas Data ............................................................ 79
Tabel 19 Tabel Nilai Koefisien Determinasi (R Squared).............................81
Tabel 20 Tabel Hasil Uji Pengaruh Simultan (uji F)..................................... 83
Tabel 21 Tabel Hasil Uji Statistik t (uji t)...................................................... 85

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Gambar Kerangka Berpikir........................................................ 22
Gambar 2 GambarPeta Kabupaten Bone.................................................. 41
Gambar 3 Gambar Struktur organisasi satuan lalu lintas polres Bone....... 50
Gambar 4 GambarMekanisme penerbitan BPKB...................................... 52
Gambar 5 Gambar Pendaftaran BPKB baru.............................................. 52
Gambar 6 GambarPenerbitan BPKB Duplikat........................................... 53
Gambar 7 Gambar Mekanisme pendaftaran, blokir, duplikat BPKB............ 78
Gambar 8 GambarJenis Dan Tarif PNBP Di Polres Bone......................... 78

xv

ABSTRAK

Judul Skripsi : Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan
Masyarakat Di Polres Bone.
Nama Mahasiswa : Yusriadi Yusuf / 7539
Isi Abstrak :

Sejak era reformasi yang dimulai pada tahun 1998, telah terjadi banyak
perubahan penting di berbagai bidang kehidupan masyarakat. Perubahan ini
menjadi titik awal dimulainya proses reformasi Polri secara menyeluruh menuju
Polri yang profesional dan mandiri serta sesuai dengan tuntutan dan harapan
masyarakat. Tuntutan masyrakat terhadap polri adalah pelayanan di bidang lalu
lintas dalam hal registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor yaitu Penerbitan
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). Penelitian ini menganalisis
mengenai Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan BPKB Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Polres Bone
Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan dari Berry dan
Parasuraman yang dikutip Tjiptono (2005) yang mengatakan bahwa terdapat
lima dimensi penentu kualitas, yaitu keandalan/reliability, daya tanggap/
responsiveness, jaminan/assurance, empati/empathy, dan bukti fisik/tangibles,
teori tersebut untuk membahas tujuan penelitian yang dilakukan di polres Bone
yaituUntukmenguji ada tidaknya pengaruhantara kualitas pelayanan (
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik ) penerbitan BPKB oleh
unit regident lantas terhadapkepuasan masyarakat di Polres Bone secara
simultan dan secara parsial.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survey, dengan jumlah responden sebesar 116 pemohon penerbitanan BPKB.
Pengambilan sample dengan menggunakan teknik sampling insidental dimana
teknik ini menentukan sampel berdasarkan kebetulan. Pengumpulan data
dengan menggunakan kusioner yang dibagikan kepada reponden.
Dari pembahasan diperoleh kesimpulan bahwa secara simultan kualitas
pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident lantas(keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, bukti fisik), memiliki pengaruh terhadap Kepuasan masyarakat
di Polres Bone. Dan secara parsial, dua dimensi kualitas pelayanan yaitu
empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone yang ditunjukan oleh masing-masing dimensi
memiliki nilai standart koefisien (beta) yaituempati sebesar (1,090) dan bukti
fisik sebesar (0,722)sedangkan tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu
keandalan, ketanggapan, dan jaminan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan masyarakat di Polres Boneyang ditunjukan oleh masing-
xvi

masing dimensi memiliki nilai standart koefisien (beta) yaitukeandalan sebesar
(0,324), ketanggapan sebesar (0,194), dan jaminan sebesar (0,087).

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan
Sejak era reformasi yang dimulai pada tahun 1998, telah terjadi
banyak perubahan penting di berbagai bidang kehidupan masyarakat, yang
selanjutnya menjadi tonggak dimulainya era reformasi gelombang pertama.
Perubahan ini dilandasi oleh keinginan sebagian besar masyarakat untuk
mewujudkan pemerintahan yang demokratis dan mempercepat terwujudnya
kesejahteraan rakyat yang didasarkan pada nilai-nilai dasar sebagaimana
tertuang dalam pembukaan UUD tahun 1945. Dan selanjutnya moment ini
menjadi titik awal dimulainya proses reformasi Polri secara menyeluruh
menuju Polri yang profesional dan mandiri serta sesuai dengan tuntutan
dan harapan masyarakat, yang mencakup 3 (tiga) aspek integral bidang
struktural, instrumental dan kultural.
Reformasi Birokrasi Polri ini merupakan upaya penyempurnaan dan
perbaikan sistem birokrasi yang berlaku di lingkungan organisasi Polri yang
dinilai sudah tidak sesuai lagi dengan dinamika perkembangan masyarakat
sebagai obyek pelayanan Polri karena pengaruh lingkungan lokal, regional
maupun global dikaitkan dengan tingkat kepuasan masyarakat yang
mengharapkan transparansi, kepastian hukum, kemudahan, keadilan
sesuai dengan tupok, fungsi dan peranan Polri.
2

Dalam mencapai hal tersebut maka polri kemudian mencanangkan
sebuah program yang disebut Quick Wins program unggulan dalam
akselarasi transformasi dan peningkatan pelayanan jajaran kepolisian
kepada masyarakat.Quick Win merupakan salah satu usaha Polri untuk
terus memperbaiki diri dan menumbuhkan kembali kepercayaan
masyarakat terhadap Polri. Dengan dilaksanakannya program Quick Win
diharapkan dapat menjawab tuntutan masyarakat dalam budaya kerja yang
lebih baik,dengan meningkatkan prestasi kerja secara terus menerus
sesuai harapan masyarakat sebagai stake holder. Dalam program ini
terdapat 4 program unggulan yaitu :
1. Quick Respon yaitu kecepatan dan ketanggap segeraan Polisi
dalam menanggapi dan menindak lanjuti laporan dan
pengaduan masyarakat.
2. Transparansi Dan Komunikasi Yang Baik Dalam Penyidikan
yaitu usaha Polri untuk lebih transparan dan komunikatif
dalam bidang penyidikan tindak pidana yang salah satunya
melalui wadah SP2HP.
3. Proses Rekruitmen anggota Polri yaitu proses penerimaan
anggota Polri yang bebas dari nuansa KKN
4. Transparansi dalam pelayanan SSB (SIM-STNK-BPKB) yaitu
adanya suatu aturan, prosedur dan standar yang baku,
transparan dan akuntabel dalam pengurusan SSB ini.
Bentuk pelayanan polri kepada masyarakat yang kemudian dapat
kita lihat realitasnya secara langsung yaitu dalam pelayanan penerbitan
3

BPKP (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor). Dimana BPKB merupakan buku
yang dikeluarkan/diterbitkan oleh Satuan Lalu Lintas Polri sebagai bukti
kepemilikan kendaraan bermotor. BPKB berfungsi sebagai surat bukti
kepemilikan kendaraan bermotor. Bersamaan dengan pendaftaran BPKB,
diberikan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor.BPKB dapat
disamakan dengan certificate of ownership yang disempurnakan dan
merupakan dokumen penting. BPKB juga dapat dijadikan sebagai jaminan
atau tanggungan dalam pinjam-meminjam berdasarkan kepercayaan
masyarakat.
Penerbitan BPKB ini dilakukan oleh polri khususnya unit regident
lantas sebagai bentuk pelaksanaan tugas dan kewenangannya dalam
menyelenggarakan identifikasi dan registrasi kendaraan bermotor sesuai
dengan Undang - Undang Nomor 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan
angkutan jalan pasal 12 bahwa tugas polri meliputi 9 hal yakni:
1. Pengujian dan penerbitan SIM kendaraan bermotor.
2. Pelaksanaan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
3. Pengumpulan, pemantauan, pengolahan, dan penyajian data
lalu lintas dan angkutan jalan.
4. Pengelolaan pusat pengendalian sistem informasi dan
komunikasi lalu lintas dan angkutan jalan.
5. Pengaturan, penjagaan, pengawalan dan patroli lalu lintas.
6. Penegakan hukum meliputi penindakan pelanggaran dan
penanganan kecelakaan lalu lintas.
7. Pendidikan berlalu lintas.
4

8. Pelaksanaan manajemen dan rekayasa lalu lintas.
9. Pelaksanaan manajemen operasional lalu lintas.
Dalam melaksanakan tugas dan kewenangan tersebut maka unit
regident lantas haruslah memenuhi kriteria atau standar pelayanan publik
yang prima. Hal ini disebabkan karena permintaan penerbitan BPKB yang
kian lama kian meningkat tentunya harus dibarengi dengan peningkatan
kualitas pelayanan yang makin baik dan cepat. Penerbitan yang
sebelumnya menggunakan cara manual (tulis tangan) kaku dan tertutup,
haruslah ditingkatkan dengan berbagai cara mulai dengan pemanfaatan
teknologi (sistem komputerisasi) serta pelayanan yang 3S (senyum, sapa
dan salam), transparansi dan berbagai macam jenis pelayanan publik
lainnya sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
Hal inilah yang kemudian menjadi latar belakang penulis untuk
melakukan penelitian dengan judul PENGARUH DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN PENERBITAN BPKB OLEH UNIT REGIDENT LANTAS
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI POLRES BONE dengan
harapan dapat mengetahui kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit
regident lantasdi Polres Bone.

1.2 Perumusan Permasalahan
Dalam menjawab tuntutan masyarakat yang menuntut peningkatan
kualitas pelayanan yang makin baik dan cepat tadi, maka akan menjadi
sangat krusial apabila tidak mendapat perhatian dari satuan lalu lintas
khususnya dalam pelayanan penerbitan BPKB.
5

Oleh karena itu adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah
sebagai berikut.
1. Apakah terdapat pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan
(keandalan, daya tanggap, jaminan, empati , bukti fisik) penerbitan
BPKB oleh unit regident lantas terhadap kepuasan masyarakat di
Polres Bone secara simultan ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara dimensikualitas pelayanan
(keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) penerbitan
BPKB oleh unit regident lantasterhadapkepuasan masyarakat di
Polres Bone secara parsial ?

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut.
a. Untukmenguji ada tidaknya pengaruhantara dimensikualitas
pelayanan ( keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik )
penerbitan BPKB oleh unit regident lantas terhadapkepuasan
masyarakat di Polres Bone secara simultan.
b. Untukmenguji ada tidaknya pengaruhantara dimensikualitas
pelayanan ( keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik )
penerbitan BPKB oleh unit regident lantas terhadapkepuasan
masyarakat di Polres Bone secara parsial.

6

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi
dua, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. Uraian manfaat tersebut
adalah sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat Teoritis
Diketahuinya pengaruh kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh
unit regident lantas terhadapkepuasan masyarakat di Polres Bone secara
teoritis bermanfaat bagi pengembangan ilmu kepolisian khususnya pada
satuan lalu lintas.Temuan penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan
data empiris dan wacana ilmu pengetahuan bagi pengembangan ilmu
kepolisian, khususnya di bidang unit regident lantas.

1.4.2 Manfaat Praktis
Adapun manfaat praktis dari penelitian ini yaitu :
a. Bagi pemerintah yaitu dapat dijadikan sebagai bahan untuk membuat
alternatif kebijakan dalam membantu polri memberikan pelayanan yang
terbaik bagi masyarakat sehingga ketika muncul masalah yang
menyangkut hal-hal tersebut penanganannya dapat dilakukan dengan
cepat.
b. BagiSatuan Lalu Lintas Polres Bone khususnya unit regident lantas
yaitu untuk menentukan langkah-langkah selanjutnya yang dapat
diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang
memberikan sumbangan pemikiran bagi Polres yang bersangkutan
dalam hubungannya dengan jasa pelayanan penerbitan BPKB. Selain
7

itu,sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas
pelayanan guna memenuhi kepuasan masyarakat di Polres Bone.
c. Bagi Masyarakat yaitu sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian
ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dibidang operasional
umumnya atau tentang kualitas pelayanan dan juga hasil dari penelitian
ini dapat dijadikan sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.

1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dibuat dengan mengacu pada Surat
Keputusan Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian NOMOR :
KEP/65/IX/2012 tanggal 25 September tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan dan Pembimbingan Skripsi Mahasiswa STIK-PTIK. Adapun
sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
a. Bagian Awal.
Bagian awal meliputi : Halaman judul/sampul (luar dan dalam),
halaman pengesahan dewan penguji, halaman persetujuan pembimbing
skripsi, halaman motto, dedikasi, kata pengantar, daftar isi, daftar
tabel/daftar lampiran/daftar gambar dan abstrak.
b. Bagian Pokok.
Bagian pokok meliputi bab-bab skripsi yang berisi pasal-pasal untuk
menguraikan substansi materi skripsi yang ditetapkan desainnya sebagai
berikut :

8

BAB I PENDAHULUAN.
Di dalam BAB I ini penulis akan membahas tentang latar belakang
permasalahan, perumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN.
Pada bab kedua berisi tinjauan kepustakaan yang terdiri dari sub
bab kepustakaan penelitian, kepustakaan konseptual, kerangka
berpikir, dan hipotesis operasional penelitian.
BAB III RANCANGAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN.
Pada bab ketiga memuat tentang pendekatan dan metode
penelitian, operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV TEMUAN PENELITIAN.
Pada bab keempat memuat gambaran umum daerah penelitian
dan temuan hasil penelitian.
BAB V PEMBAHASAN.
Pada bab kelima membahas terhadap permasalahan penelitian
dengan analisis terhadap data yang ditemukan.
BAB VI PENUTUP.
Bab terakhir yang berisi kesimpulan dan saran yang berkaitan
dengan permasalahan yang di teliti.
c. Bagian Akhir.
Bagian akhir meliputi : Daftar Pustaka, lampiran dan Riwayat
Hidup Penulis.

9

BAB II
Tinjauan Kepustakaan

2.1 Kepustakaan Penelitian
Berdasarkan keputusan ketua sekolah tinggi ilmu kepolisian nomor :
kep/65/IX/2012 tentang petunjuk teknis penyusunan dan pembimbingan
skripsi mahasiswa STIK-PTIK pada tanggal 25 september 2012 bahwa
kepustakaan penelitian adalah literatur yang menyajikan informasi tentang
hasil penelitian (terdahulu). Dalam hal ini, hasil penelitian empirik lebih
berarti untuk dirujuk dari pada hasil pengkajian yang bersifat konsepsional.
Literatur dimaksud dapat berupa dokumen laporan hasil penelitian, jurnal-
jurnal ilmiah, majalah polisi, walaupun kenyataannya jurnal-jurnal di
Indonesia lebih memuat artikel tentang pendapat dan gagasan daripada
hasil penelitian empirik. Selain itu, laporan hasil penelitian pada umumnya
dapat ditemukan dalam skripsi kepolisian, tesis kepolisian, atau disertasi
kepolisian. Mahasiswa wajib mencari dan mempelajari hasil penelitian yang
relevan dengan permasalahan yang akan ditelitinya.

Adapun kepustakaan penelitian pada penelitian ini adalah :

a. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eko Munarianto alumni
STIK-PTIK, 2012 angkatan 58 no mahasiswa 7156, dalam
penelitiannya yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan
penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dengan
sistem komputerisasi terhadap kepuasan masyarakat di wilayah
Polres Pati.
Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan satuan lalu lintas Polres Pati
terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB) dengan sistem komputerisasi. Adapun kesimpulan dalam
10

penulisan ini berdasarkan temuan penelitian dan pembahasan sebagai
berikut :
a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat dalam penerbitan Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB) dengan sistem komputerisasi di stuan lalu
lintas Polres Pati.
b. Haltersebut terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel
reliablity /kehandalan (X
1
) dengan variabel kepuasan
masyarakat (Y) dengan nilai koefisiensi regresi sebesar 1,009.
Terdapat pengaruh antara variabel responsiveness /
ketanggapan (X
2
) dengan variabel kepuasan masyarakat (Y)
dengan nilai koefisiensi regresi sebesar 1,060. Terdapat
pengaruh veriabel assurance / jaminan (X
3
) dengan variabel
kepuasan masyarakat (Y) dengan nilai koefisiensiregresi
sebesar 0,988. Terdapat pengaruh veriabel emphaty / empati
(X
4
) dengan variabel kepuasan masyarakat (Y) dengan nilai
koefisiensi regresi sebesar 1.080. Terdapat pengaruh veriabel
tangibles / bukti langsung (X
5
) dengan variabel kepuasan
masyarakat (Y) dengan nilai koefisiensi regresi sebesar 0,544.
c. Pengaruh kualitas pelayanan dalam hal realibility /
kehandalan, responsiveness / ketanggapan, assurance /
jaminan, emphaty / empati, dan tangibles / bukti langsung
secara bersama atau simultan terhadap kepuasan masyarakat
11

adalah sebesar 77,4%. Sedangkan untuk 22,6% lainnya
dipengaruhi oleh variabel lain.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan satuan
lalu lintas Polres Pati terhadap kepuasan masyarakat dalam
penertbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)
dengan sistem komputerisasi adalah faktor eksternal yang
berupa tuntutan masyarakat, yaitu pelayanan yang
transparan, akuntabel, cepat, murah, dan tidak berbelit-belit.
Serta faktor internal;, yaitu reformasi birokrasi Polri dan faktor
perubahan sistem pelayanan.
Adapun persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama
menggunakan pendekatan kuantitatif dan subjek penelitiannya adalah
kualitas pelayanan BPKB. Dan letak perbedaan dari penelitian ini yaitu
pada lokasi penelitiannya diamana lokasi dari penelitian yang dilakukan
oleh Eko Munarianto adalah di Polres Pati sementara penelitian ini
dilakukan di wilayah Polres Bone. selain itu penelitian yang dilakukan oleh
Eko Munarianto dalam pelayanan BPKB mengikut sertakan sistem
komputerisasi sementara penelitian ini tidak melibatkan unsur teknologi.
b. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fillol Praja Arthadira
alumni STIK-PTIK, 2007, no mahasiswa 6139, dalam penelitiannya
yang berjudul analisis sistem pelayanan SIM, STNK, dan BPKB
(SBB) oleh unit registrasi dan identifikasi satuan lalu lintas Polresta
Bogor.
12

Penelitian yang dilakukan penulis ini adalah berdasarkanhasil dan
pembahasan mengenai analisis sistem pelayanan SIM, STNK, BPKB (SSB)
oleh unit registrasi dan identifikasi satuan lalu lintas Polresta Bogor maka
didapat hasil kesimpulan sebagai berikut :
a. Terkait dengan pelaksanaan tugas pelayanan pengurusan
SSB kepada masyarakat, sikap petugas antara lain adalah:
sopan, tidak terkesan arogan, sigap dan sesuai dengan
karakteristik dalam pelayanan yaitu: keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), kompetensi (competence),
akses (access), kesopanan (courtesy), komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility) pribadi (dari para
contact personnel), dan interaksi dengan pelanggan,
keamanan (security), memahamipelanggan (understanding
the coustumer), berwujud/ bukti nyata (trangibles).
b. Faktor pengahambat sistem pelayanan SSB oleh unit regident
antara lain dipengaruhi oleh : faktor internal yaitu masalah
sumber daya manusia dalam hal ini personil unit
regidentseperti kurangnya kemampuan personildalam
pelayanan SSB, sarana prasarana yang kurang seperti sarana
komputer cetak dalam pembuatan SIM untuk pemotoan masih
kurang, prosedur pelayanan berbelit-belit. faktor eksternal
yaitu : kurangnya koordianasi antara unit regident Polresta
dengan instansi terkait , faktor masyarakat, pemohon SSB ,
ada juga yang belum cukup umur, BPKB nya dijamin ke
13

banksehingga menghambat proses, masalah lokasi atau jarak,
dimana bagi masyrakat Bogor yang tempat tinggalnya jauh
dari tempat pelayanan SSB maka sulit untuk mengurus.
c. Harapan masyrakat terhadap pelayanan SSB oleh unit
regident satuan lantas Polresta Bogor meliputi:
1) Pelayanan lebih cepat, akurat dan tidak berbelit-belit.
2) Keramahan petugas dalam memberi pelayanan.
3) Kesopanan meliputi sikap sopan santun, rasa hormat
(respect), perhatian, dan keramahan yang dimiliki para
contact personil.
4) Kemudahan dalam pelayanan, kesan yang baik
terhadap masyrakat.
5) Keterbukaan serta kejelasan atau transparansi dalam
pelayanan pengurusan SSB sesuai prosedur yang
berlaku.
6) Tempat tunggunya nyaman dan tidak membosankan.
Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang
pelayanan yang dilakukakan oleh unit regident. Sedangakan perbedaannya
adalah penelitian yang dilakukan oleh Fillol Praja Arthadira menggunakan
pendekan kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dan fokus penelitian yang dilakukan Fillol Praja Arthadira tidak
hanya pada BPKB namun juga meneliti tentang SIM dan STNK. selain itu
lokasi penelitiannya yang dilakukan di Polresta Bogor sedangakan
14

penelitian ini dilakukan di wilayah Polres Bonedan hanya meneliti tentang
BPKB.
2.1.1 Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian
Tabel 1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian

NO

URAIAN
PENELITIAN
EKO
MUNARIANTO
FILLOL
PRAJA
ARTHADIRA
YUSRIADI
YUSUF
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Subjek

Objek

Metodologi

Pendekatan

Populasi

Sampling

Variabel

Kualitas pelayanan
penerbitan Buku
Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB)
dengan sistem
komputerisasi

Kepuasan
masyarakat

Survei

Kuantitatif

Pemohon
penerbitan BPKB di
Polres Pati

100

Variabel X
( kehandalan/
realibility, daya
tanggap/
Sistem
pelayanan

SIM, STNK,
dan BPKB
(SBB)

Penelitian
lapangan (Field
research)

Kualitatif

Sumber data /
informasi

4 (kasat lantas,
kanit regident,
anggota
regident,
masyarakat
pengurus SSB)

Sistem
pelayanan

Kualitas
pelayanan
penerbitan
Buku Pemilik
Kendaraan
Bermotor
(BPKB)

Kepuasan
masyarakat

Survei

Kuantitatif

Pemohon
penerbitan
BPKB di
Polres Bone.

116

Variabel X
( Lima
dimensi
kualitas
15

1 2 3 4 5
responsiveness,
jaminan/
assurance ,
empati/ emphaty,
bukti fisik/tangibles
)
Variabel Y
kepuasan
masyarakat
SIM, STNK, dan
BPKB (SBB)

Pelayanan
( kehandalan
(X
1.1
), daya
tanggap
(X
1.2
),
jaminan
(X
1.3
), empati
(X
1.4
), bukti
fisik (X
1.5
) )
Variabel Y
kepuasan
masyarakat

2.2 Kepustakaan Konseptual
Berdasarkan keputusan ketua sekolah tinggi ilmu kepolisian nomor
: kep/65/IX/2012 tentang petunjuk teknis penyusunan dan pembimbingan
skripsi mahasiswa STIK-PTIK pada tanggal 25 september 2012 bahwa
kepustakaan konseptual menyajikan teori, prinsip, pendapat dan /atau
gagasan dari seseorang, yakni yang memiliki kompetensi untuk disiplin ilmu
dan atau pengetahuan yang ditekuninya bekaitan dengan masalah
permasalahan yang diteliti. Informasi tersebut dapat di peroleh dalam buku,
jurnal, materi perkuliyahan yang tertulis dalm bentuk modul, yang sudah
memiliki ISSN/ISBN, makalah lepas,majalah, surat kabar dan tulisan dalam
media teknologi informasi, serta pendapat seseorang yang berkompeten
dalam suatu forumilmiah, wawancara, dan/atau pidato umum juga bisa
termasuk dalam jenis kepustakaan ini. Mahasiswa wajib mencari / mengutip
dan mempelajari konsepsi yang relevan dengan permasalahan yang diteliti,
hasil kutipan atas konsepsi tersebut kemudian harus digunakan sebagai
pisau analisa terhadap temuan-temuan yang diperoleh dalam penelitian.

Adapun kerangka konseptual yang digunakan oleh peneliti antara
lain:

2.2.1 Kualitas pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
16

melebihi harapan (Tjiptono, 2011 dirinci oleh Goetsch & Davis, 1994).
sedangkan kualitas menurut (Sachdev & Verman, 2004) dibagi menjadi 2
jenis yaitu kualitas berdasarkan perspektif internal dan perspektif eksternal,
berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (doing it right
the firsh time atau kesesuaian dengan persyaratan),sedangkan perspektif
eksternal memahami kualitas berdasarkan perspektif pelanggan, ekspektasi
pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan, dan coustomer delight.
Sedangkan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Lukman,
1999:6) Jadi definisi kualitas pelayanan (jasa) dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011),
atau merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap
kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Sehingga upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
terhadap kualitas pelayanan penerbitan BPKB terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone harus memperhatikan berbagai dimensi kualitas
pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang dikutip Tjiptono
(2005), ada lima dimensi pelayanan yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut adalah sebagai berikut.
17

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai
dengan telah yang dijanjikan.
2. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian
dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik(tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dari dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima.
Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas
dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama
dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak
berkualitas atau tidak memuaskan,

Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
merupakan kecocokan untuk memenuhi kepuasan pelanggang yang sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan sesuai apa yang
18

diharapkan oleh konsumen atas produk yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggang atau konsumen.

2.2.2 Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)
Sesuai dengan buku Vadekum polisi lalu lintas , pengertian Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) adalah :
a. Buku yang di keluarkan / diterbitkan oleh satuan lalu lintas polri
sebagai bukti kepemilikan kendaraan bermotor.
b. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) berfungsi sebagai surat
bukti kepemilikan kendaraan bermotor.
c. Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)
dilaksanakan oleh satuan lalu lintas Kepolisian Negara Republik
Indonesia.
d. Spesifikasi teknis dan pengadaan Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB) ditetapkan oleh Kepolisian Negara Republik
Indonesia.
e. Bersamaan dengan pendaftaran Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) diberikan surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK)
dan Tanda Nomor Kedaraan Bermotor (TNBK).
Adapun fungsi dan peran Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) adalah sebagia berikut :
a. Semua jenis kendaraan bermotor yang sudah terdaftar dan
mempunyai surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) untuk suatu
19

kendaraan bermotor baik dalam keadaan rusak diharuskan
memiliki Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) sebagai tanda
pengenal kendaraan bermotor.
b. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dapat disamakan
dengan certificate of ownership yang disempurnakan dan
merupakan dokumen penting yang harus disimpan baik-baik oleh
bersangkutan.
c. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) akan mempertinggi
daya guna dari tata cara administrasi pendaftaran kendaraan
bermotor, sehingga disamping meningkatkan publik service juga
dimanfaatkan untuk menyempurnakan cara pengawasan terhadap
pemasukan keuangan negara non pajak, kepemilikan kendaraan
bermotor dan sebagainya.
d. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dapat dijadikan sebagai
jaminan/ tanggungan dalam pinjammeminjam berdasarkan
kepercayaan masyrakat.

2.2.3 Unit Registrasi dan Identifikasi (regident)
Berdasarkan Peraturan Kapolri nomor 5 tahun 2012 pasal 1 point
18 menyatakan bahwa unit pelaksana regident ranmor adalah satuan yang
memberikan pelayanan regident kepemilikan dan pengoperasian ranmor
dalam linkup kabupaten/kota dalam bentuk kantor tetap dan / bergerak.
Kemudian pada pasal 3 menyatakan bahwa pelaksanaan regident ranmor
berpedoman pada prinsip-prinsip pelayanan:
20

a. Sederhana, yaitu prosedur pelayanan regident ranmor yang mudah
dipahami, dilaksanakan, dan diakses.
b. Cepat, yaitu kepastian waktu dalam penyelesaian pelayanan
regident ranmor.
c. Akurat, yaitu pelayanan regident ranmor dilaksanakan secara teliti,
cermat, tepat, dan berkualitas.
d. Aman,yaitu proses dan produk pelayanan regident ranmor dapat
memberi perlindungan,rasa aman, dan kepastian hukum.
e. Akuntabel , yaitu kualitas pejabat atau penyelenggara pelayanan
regident ranmor bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan.
f. Informatif, yaitu tersedianya dan dan informasi yang dibutuhkan
untuk kepentingan pelaksanaan regident ranmor ataupun untuk
mendukung pemangku kepentingan lain; dan
g. Nyaman, yaitu terselenggaranya pelayanan regident ranmor dalam
suasana yang menyenangkan serta di dukung sarana dan
prasarana pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

2.2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 1997:42),
sedangkan menurut (Tjiptono F dan Gregorius Chandra, 2011) kepuasan
dapat di artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.
21

jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi
mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya.
Dalam kontek kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.Harapan-
harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.Produk jasa berkualitas
mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996).

Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Pelanggan yang dipuasakan terus melakukan
pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa
ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

2.3 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antara
variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan
sintesa tentang hubungan antara variabel penelitian. Sintesa tentang
hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan
hipotesis.
22

Dalam Penelitian ini, kualitas pelayanan adalah variabel bebas (X)
yang terdiri dari lima dimensi keandalan/reliability(X
1.1
), ketanggapan/
responsiveness (X
1.2
),jaminan/assurance (X
1.3
), empati/empathy (X
1.4
) dan
bukti fisik/tangibles (X
1.5
)dan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat
(Y). Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 1 yang menjelaskan tentang
kerangka berpikir.

Gambar 1 Kerangka Berpikir

2.4 Hipotesis Penelitian
Keandalan /
Realibility
(X
1.1
)

Bukti
fisik/tangibles
(X
1.5
)
Ketanggapan/
responsivene
ss (X
1.2
)
Empati/empat
hy (X
1.4
)
Jaminan/assu
rance (X
1.3
)
KEPUASAN
MASYARAT
(Y)

KUALITAS
PELAYANAN
PENERBITAN
BPKB (X)

23

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap
rumusan permasalahan penelitian, (Sugiyono, 2008:64). Sedangkan
menurut (Arikunto,2010) Hipotesis merupakan adalah jawaban yang
bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti
melalui data yang terkumpul. Rianto Adi (2005:25) menyatakan ada dua
jenis hipotesis yang biasa disusun oleh peneliti, yakni hipotesis kerja dan
hipotes nol. Hipotesis kerja (biasa disingkat Ha) menyatakan bahwa ada
hubungan antara suatu variabel dan variabel lainya. Sedangkan hipotesis
nol (biasa disingkat Ho) merupakan alat untuk menguji hipotesis kerja,
menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara dua variabel atau tidak ada
hubungan atau tidak ada hubungan atau tidak ada pengaruh suatu variabel
terhadap veriabel lainnya. Dalam penelitian ini peneliti mengajukan
hipotesis sebagai berikut.
1. Ho : Tidak ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan
(keandalan/reliability (X
1.1
),ketanggapan/responsiveness
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
)terhadap kepuasan Masyarakat di Polres Bone
secara simultan.
Ha : Ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (keandalan/
reliability (X
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
secara simultan.
24

2. Ho : Tidak ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan
(keandalan/reliability (X
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/ tangibles (X
1.5
secara parsial.
Ha : Ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (keandalan/
reliability (X
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
)terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone
secara parsial.

25

26

BAB III
RANCANGAN PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Dalam penelitian ini pendekatan yang akan digunakan penulis
adalah pendekatan kuantitatif. Alasan penulis menggunakan pendekatan
secara kuantitatif adalah karena penulis ingin menggambarkan secara
nyata tentang hubungan antara kepuasan masyarakat dan tingkat
pelayanan yang diberikan oleh unit regident lantas di wilayah Polres Bone.
Pendekatan kuantitatif yang akan digunakan penulis dalam melakukan
penelitian ini memiliki ciri-ciri rasional, empiris, dan sistematis.
Pengumpulan data menggunakan metode survei. Farouk
Muhammad dan Djaali (2003 : 3) mengatakan bahwa Penelitian survei
adalah penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul
data. Kuesioner dalam hal ini diberi pengertian yang lebih luas yaitu
meliputi kuesioner dalam arti daftar pertanyaan, tes, skala sikap dan skala
penilaian, pedoman wawancara, format observasi dan lain-lain. Data
dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan/angket untuk
mendapatkan data-data penilaian pemohon penerbitan BPKB tentang
kualitas pelayanan unit regident lantas Polres Bone, khususnya tentang
lima dimensi kualitas pelayanan; keandalan/reliability (X
1.1
),ketanggapan/
responsiveness (X
1.2
1.3
1.4
) dan
27

1.5
). Jenis data yang dikumpulkan termasuk data
primer yang diperoleh dari para pemohon penerbitan BPKB.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner
yang terdiri dari dua kriteria :
a. Kuesioner kualitas pelayanan penerbitan BPKB. Data ini
dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana penilaian masyarakat di
Polres Bone terhadap pelayanan diberikan oleh pihak penyedia
jasa pelayanan saat ini khususnya jasa pelayanan penerbitan BPKB
oleh unit regident lantas di Polres Bone.
b. Kuesioner kepuasan masyarakat di Polres Bone. Data ini diperlukan
untuk mengetahui harapan atau keinginan masyarakat di Polres
Bone setelah menggunakan pelayanan yang ada sebagai
tanggapan dan masukan kepada pihak penyedia jasa pelayanan
yaitu unit regident lantas di Polres Bone
Kuesioner ini diberikan kepada responden yaitu para pengguna
jasa pelayanan di Polres Bone. Penelitian ini menggunakan kuesioner
yang bersifat tertutup. Sedangkan data kuesioner yang diambil mencakup
aspek-aspek:
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kesediaan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat
dan cepat.
28

c. Jaminan (assurance), merupakan petugas yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta
keyakinan.
d. Empati (empathy), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.

3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Penelitian adalah objek penelitian , atau apa yang menjadi
titik perhatian suatu penelitian (Arikunto S 2010). Sebagai variabel dalam
penelitian ini adalah :

3.2.1 Variabel Independen (X)
Variabel bebas (X) merupakan variabel yang mempengaruhi
variabel terikat. Dalam hal ini variabel bebas adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan/reliability
(X
1.1
),ketanggapan/responsiveness (X
1.2
1.3
),
empati/empathy (X
1.4
) dan bukti fisik/tangibles (X
1.5
).

3.2.2 Variabel Dependen (Y)
Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan
masyarakat dimana pelayanan yang diberikan unit regident lantas di Polres
Bone sesuai dengan harapan masyarakat.

29

3.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang
akan meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka
penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto S, 2010). Populasi
adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi
atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya. Dalam setiap
penelitian dengan pendekatan atau paradigma kuantitaf, selalu bicara
populasi dan sampel. Kesimpulan akhir dari suatu penelitian kuntitatif
berlaku bagi populasi, tetapi yang dipelajari atau dianalisis adalah sampel
(Farouk Muhammad, dkk 2008: 97).
Sehingga dalam penelitian ini, populasi yang di ambil adalah
masyarakat pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi (Arikunto S, 2010).
Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk
menggeneralisasikan hasil penelitian sampel, yang dimaksud dengan
menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai
suatu yang berlaku bagi populasi.Misalnya seseorang atau sesuatu diambil
sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau
sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya dan
subyek bersedia untuk kerja sama.
Dalam penelitian ini, peneliti menentukan sampel dengan
menggunakan teknik sampling insidental dimana teknik ini menentukan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
30

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiono 2009).
Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan sampel sebanyak 116
(seratus enam belas) masyarakat pemohon penerbitan BPKB, sampel
tersebut didapatkan dari hasil pencarian sampel selama 2 minggu yaitu hari
senin s/d jumat (10 hari), dimana setiap hari senin atau hari pertama dan
hari keenam peneliti mendapatkan sampel sebanyak 21 dan 14 sampel di
Merpati Motor jalan ahmad yani, setiap hari selasa atau hari kedua dan hari
ketujuh peneliti mendapatkan sampel sebanyak 18 dan 11 sampel di NSS
Motor di jalan Sukawati, setiap hari rabu atau hari ketiga dan hari
kedelapan peneliti mendapatkan sampel sebanyak 11 dan 6 sampel di
Zusuki Motor di jalan Agusalim, setiap hari kamis atau hari keempat dan
hari kesembilan peneliti mendapatkan sampel sebanyak 13 dan 8 sampel di
Honda Motor di jalan Veteran, dan setiap hari jumat atau hari kelima dan
hari kesepuluh peneliti mendapatkan sampel sebanyak 9 dan 5 sampel di
Polres Bone.

3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah dengan
survei dengan menggunakan instrument berupa kuesioner pada
masyarakat yang ingin menerbitkan BPKB yang berjumlah 116 (seratus
lima belas). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala 5 tingkat (Likert). Untuk pengukuran tingkat kualitas pelayanan
digunakan pembobotan sebagai berikut ini (Sugiyono, 1999).

31

1. Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5
2. Jawaban Setuju diberi bobot 4
3. Jawaban Netral diberi bobot 3
4. Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi bobot 1
Sedangkan untuk pengukuran tingkat kualitas kepuasan digunakan
pembobotan sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5
2. Jawaban Puas diberi bobot 4
3. Jawaban Netral/ Ragu-ragu diberi bobot 3
4. Jawaban Tidak Puas diberi bobot 2
5. Jawaban Sangat Tidak Puas diberi bobot 1

3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisa data dilakukan oleh penulis adalah uji instrumen
berupa uji validitas dan uji reliabilitas kusioner yang akan disebarkan dalam
penelitian dan uji hipotesis yang menggunakan analisa statistik dari data
yang telah didapatkan, selain itu teknik analisa data merupakan hal penting
yang harus dilakukan oleh peneliti terhadap penelitian yang dilakukan
dengan ini peneliti dapat mengetahui apa instrumen penelitian tersebut
valid dan reliabel atau tidak dan apakah hipotesis yang diambil oleh peneliti
dari variabel-variabel yang terkait terdapat pengaruh atau tidak, selain itu
teknik analisa data dilakukan oleh penulis adalah uji instrumen berupa uji
validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah pernyataan dalam
32

kusioner tersebut sudah valid atau tidak dan sudah reliabel atau tidak
reliabel dan uji hipotesis yang menggunakan analisa statistik dari data yang
telah didapatkan.

3.5.1 Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis
sehingga lebih mudah diolah. (Arikunto S 2010)
Selanjutnya (Arikunto S 2010 ), menyatakan istrumen penelitian
mempunyai kedudukan paling tinggi, karena data merupakan
penggambaran fariabel yang diteliti, dan berfungsi sebagai alat pembuktian
hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data, sangat menentukan bermutu
tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar atau tidak data, tergantung dari
baik tidaknya instrumen pengumpulan data.
Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel.

3.5.1.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat
kevalitan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu istrumen yang valid atau
sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas rendah sehingga instrument dikatakan valid
apabila dapat mengukur apa yang diinginkan ( Arikunto S 2010). Validitas
dilakukan pada responden dengan karekteristik yang sama dengan subjek
33

penelitian yaitu pemohon penerbitan BPKB. Sehingga validitas instrumen di
uji dengan menggunakan kofisien korelasi antar skor butir pernyataan
dengan skor total yaitu r
hitung.
Analisis dilakukan terhadap semua butir
instrumen, kriteria pengujian ditentukan dengan cara membandingkan r
hitung

dengan r
tabel
pada taraf nyata atau tidak signifikat a = 0.05. apabila r
hitung

lebih besar dari pada r
tabel ,
maka butir soal instrumen dianggap valid,
sebaliknya jikar
hitung
lebih kecil dari pada r
tabel
, maka butir pernyataan
istrumen tersebut dianggap tidak valid (drop) sehingga tidak digunakan
dalam penelitian.
Selanjutnya Arikunto S (2010) mengemukakan validitas suatu
instrumen penelitian diketahui dengan cara menganalisis butir kuesioner,
skor-skor jawaban responden yang ada pada butir pertanyaan dikorelasikan
dengan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product
Moment secara komputerisasi.

3.5.1.2 Uji realibilitas
Reliabilitas instrumen dalam penelitian mempunyai makna penting
karena menunjukan ketepatan dan kemantapan suatu penelitian.
Realibilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010). Uji reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.Dan pengelolahannya
dengan menggunakan program SPSS for windowsseri 13,0. Menurut
Nunnally (1967) dalam Ghozali (2006:42) suatu konstruk atau variabel
dikatakan riliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha>0,60.
34

3.5.2 Uji Persyaratan Data
Uji persyaratan data yang dilakukan oleh peneliti adalah uji
normalitas untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal
atau tidak. Menurut Zuriah (2006: 201) uji normalitas sampel dimaksudkan
untuk menguji normal tidaknya sampel. Pengujian diadakan dengan
maksud untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis.
Uji normalitas di dalam penelitian ini dengan menggunakan Kolmogorov-
Smirnov Test.

3.5.3 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji signifikansi koefisien variabel
bebas persepsi pelayanan BPKB terhadap kepuasan masyarakat, uji
hipotesis dilakukan dengan melihat nilai level of significant (0,05) , uji
hipotesis menggunakan uji regresi berganda untuk mencari pengaruh.

3.5.3.1 Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi digunakan untuk meramalkan suatu variabel (variable
dependen) berdasar satu atau beberapa variabel lain (variabel independen)
dalam suatu persamaan linear. Berikut ini adalah persamaan linear dengan
5 variabel independen. Model persamaan yang biasa digunakan adalah Y=
a+bX untuk satu variabel dependen dan satu variabel independen.
Untuk variabel independen lebih dari satu, maka formula menjadi :
Y = a + b1X
1.1
+ b2X
1.2
+ b3X
1.3
+ b4X
1.4
+ b5X
1.5
+ e
Keterangan : Y = Kepuasan masyarakat
35

a = konstanta (Intercept)
b1-b5 = Koefisien regresi (slope)
X
1.1
= Keandalan (reliability)
X
1.2
= Daya tanggap (responsiveness)
X
1.3
= Jaminan (assurance)
X
1.4
= Empati (empathy)
X
1.5
= Bukti nyata (tangibles)
e = E rror
Hubungan di antara variabel tersebut bersifat linear dengan skala
pengukuran interval. Regresi adalah alat yang sangat baik untuk mengukur
derajat korelasi di antara variabel dan juga untuk membuat prediksi
terhadap nilai variable dependen. Di dalam persamaan linear regresi
(equation) y dan x adalah variable dependen dan independen. Dua elemen
a dan b di mana a adalah konstanta (intercept) yang merupakan titik yang
memotong garis vertikal. Kedua, yaitu b biasa disebut slope dimana
keberadaannya mengacu kepada koefisien regresi. Slope ini bermakna
perubahan nilai di dalam variabel independen (X) akan mempengaruhi nilai
dari variabel dependen (Y). Terakhir adalah e yaitu error, istilah ini
mengacu kepada proporsi varians didalam variabel dependen (Y) yang
tidak dapat dijelaskan oleh perhitungan regresi.

3.5.3.3 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji f)
Uji F dilakukan untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel
bebas secara simultan terhadap variabel terikat, dimana variabel
bebasyaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari lima dimensi kualitas
36

pelayanan ( keandalan (X
1.1
), daya tanggap (X
1.2
), jaminan (X
1.3
), empati
(X
1.4
), bukti fisik (X
1.5
) dan variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat (Y).
Perumusan hipotesis untuk uji F adalah sebagai berikut:
H
0
= Kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident
lantas tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone secara simultan.
H
a
lantas memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat di
Polres Bone secara simultan.
Pengujian dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F
hitung dengan F table.
Jika F hitung < F tabel maka H
0
ditolak.
Jika F hitung > F tabel maka H
o
diterima.
Apabila nilai F hitung lebih kecil dari F tabel, maka
hipotesis nol (H
0
) ditolak dan hipotesis alternatif (H
a
) diterima,
artinya suatu variabel bebas secara simultan mempengaruhi
variabel terikat.

3.5.3.4 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui secara signifikan pengaruh
masih-masing variabel bebas (X) yaitu lima dimensi kualitas pelayanan(
kehandalan/reliability(X
1.1
), ketanggapan/responsiveness (X
1.2
),jaminan/
assurance (X
1.3
1.4
1.5
)
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat (Y).
37

H
0
lantas tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone secara parsial.
H
a
lantas memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat di
Polres Bone secara parsial.
Adapun kriteria pengujiannyayaitu Apabila nilai statistik t
hitung lebih besar dari nilai t tabel, maka hipotesis nol ditolak dan
hipotesis alternatif diterima, artinya suatu variabel bebas secara
parsial mempengaruhi variabel terikat.

38

BAB IV
TEMUAN PENELITIAN

4.1 Gambaran umum daerah penelitian
Pada bab ini penulis menggambarkan secara umum mengenai
situasi daerah penelitian, yaitu wilayah hukum Polres Bone serta pelayanan
publik di bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor terutama
pelayanan penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) yang
dilaksanakan oleh satuan lalu lintas Polres Bone.

4.1.1 Gambaran umum Kabupaten Bone
a. Geografi
1. Kabupaten Bone merupakan salah satu kabupaten di pesisir
timur Propinsi Sulsel yang berjarak 174 km dari Kota
Makassar yang mempunyai garis pantai sepanjang 138 km
dari arah selatan kearah utara dengan luas daerah Kabupaten
Bone seluas 4.559 km2 yang meliputi 27 Kecamatan, 331
Desa, 41 Kelurahan, 1.110 Dusun dan 163 Lingkungan yang
secara astronomis terletak antara 0413 LS s/d 0506 LS dan
antara 11942 BT s/d 12040 BT. Dengan perincian sebagai
berikut :
a) Kec. Ajangale : 139.00 Km2
b) Kec. Dua Boccoe : 144.90 Km2
39

c) Kec. Cenrana : 143.60 Km2
d) Kec. Tellu Siattinge : 159.30 Km2
e) Kec. Amali : 199.13 Km2
f) Kec. Ulaweng : 161.67 Km2
g) Kec. Tellu Limpoe : 318.10 Km2
h) Kec. Awangpone : 110.70 Km2
i) Kec. Tanete Riattang : 23.79 Km2
j) Kec. T. Riattang Timur : 48.88 Km2
k) Kec. T. Riattang Barat : 53.68 Km2
l) Kec. Lamuru : 208.00 Km2
m) Kec. Lappariaja : 138.00 Km2
n) Kec. Ponre : 293.00 Km2
o) Kec. Barebbo : 144.20 Km2
p) Kec. Cina : 147.50 Km2
q) Kec. Sibulue : 155.80 Km2
r) Kec. Libureng : 344.25 Km2
s) Kec. Mare : 263.50 Km2
t) Kec. Tonra : 200.32 Km2
u) Kec. Salomekko : 84.91 Km2
v) Kec. Kajuara : 123.13 Km2
w) Kec. Kahu : 198.50 Km2
x) Kec. Bontocani : 463.35 Km2
y) Kec. Palakka : 115.32 Km2
z) Kec. Bengo : 164.00 Km2
40

aa) Kec. Patimpeng : 130.47 Km2

2. Batas Batas
a) Sebelah utara berbatasan dengan Kab. Wajo dan
Kab. Soppeng
b) Sebelah timur berbatasan dengan Teluk Bone
c) Sebelah selatan berbatasan dengan Kab. Sinjai dan
Kab. Gowa
d) Sebelah barat berbatasan dengan Kab. Maros, Kab.
Pangkep dan Kab. Barru.

3. Ketinggian Tempat
1. Daerah Kabupaten Bone terletak pada ketinggian
yang bervariasi mulai dari 0 meter ( tepi pantai )
hingga lebih dari 1.000 meter dari permukaan laut.
2. Ketinggian daerah digolongkan sebagai berikut :
Ketinggian 0 25 meter Ketinggian 25 100
meter seluas 101.620 Ha (22,29%)
Ketinggian 100 250 meter Ketinggian 250
750 meter Ketinggian 750 meter keatas
Ketinggian 1000 meter keatas.

4. Jarak tempuh ibu kota Kabupaten dengan ibu kota
Kecamatan:
a. Watampone - Kahu = 112 km
b. Watampone - Palattae = 100 km
41

c. Watampone - Bojo = 70 km
d. Watampone - Manera = 62 km
e. Watampone - Bulu-bulu = 52 km
f. Watampone - Latobang = 77 km
g. Watampone - Camming = 83 km
h. Watampone - Kadai = 37 km
i. Watampone - Pattiro bajo = 15 km
j. Watampone - Tanete harapan = 17 km
k. Watampone - Apala = 9 km
l. Watampone - Lonrong = 30 km
m. Watampone - Matango = 51 km
n. Watampone - Lalebbata = 62 km
o. Watampone - Tujue = 74 km
p. Watampone - Bengo = 44 km
q. Watampone - Taccipi = 17 km
r. Watampone Passipp = 12 km
s. Watampone - Componge = 8 km
t. Watampone - Tokaseng = 17 km
u. Watampone - Taretta = 36 km
v. Watampone - Pompanua = 46 km
w. Watampone - Uloe = 30 km
x. Watampone - Ujung tanah = 38 km
y. Watampone - Macanang = 3 km
z. Watampone - Salekoe = 1 km
42

aa. Watampone - Lonrae = 8 km

5. Peta Polres Bone

Gambar 2 : Peta Polres Bone

6. Jumlah penduduk di Kabupaten Bone menurut Kecamatan
tahun 2011 adalah sebagai berikut :
Tabel 2
Jumlah Penduduk Di Kabupaten Bone Menurut Kecamatan Tahun
2011

NO

KECEMATAN
JENIS KELAMIN
JUMLAH LAKI-LAKI PEREMPUAN
17.
18.
19.
20.
21.
22.
ULAWENG
PALAKKA
AWANGPONE
TELLU SIATTINGE
AMALI
AJANGALE
11.436
10.258
13.156
18.466
9.348
12.593
13.068
11.826
15.427
21.267
11.198
14.610
24.504
22.084
28.583
39.733
20.546
27.203

43

23. DUA BOCCOE 13.799 16.142 29.941

1 2 3 4 5
24.
25.
26.
27.
CENRANA
T. R. BARAT
TANETE RIATTANG
T. R. TIMUR
11.091
20.902
22.856
20.061
12.271
22.610
25.676
20.332
23.362
43.512
48.532
40.393
JUMLAH 341.64 376.068 717.682

7. Persentase penduduk menurut komposisi umur :
Tabel 3
Persentase Penduduk Menurut Komposisi Umur
NO KLP UMUR
JENIS KELAMIN
JUMLAH
LAKI-LAKI PEREMPUAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
0 4
5 9
10 - 14
15 - 19
20 - 24
25 29
30 - 34
35 - 39
40 - 44
45 - 49
50 - 54
55 - 59
60 - 64
65+
33.866
38.880
38.280
31.277
24.586
24.854
24.518
25.272
21.862
17.603
16.373
12.933
11.515
19.795
31.904
36.641
36474
30.937
27.432
28.293
27.946
28.042
25.247
21.780
20.367
15.891
15.028
30.086
65.770
75.521
74.754
62.214
52.018
53.147
52.464
53.314
47.109
39.383
36.740
28.824
26.54349.881

44

JUMLAH 341.614 376.068 717.682

8. Prosentase penduduk menurut mata pencaharian
a) Petani = 70,00 %
b) Nelayan = 7,00 %
c) TNI AD / Polri = 5,00 %
d) Pegawai Negeri = 10,00 %
e) Pedagang / pengusaha = 6,00 %
f) Buruh = 1,00 %
g) Lain lain = 1,00 %
9. Jumlah penduduk menurut agama kepercayaan :
a) Islam : 712.872
b) Kristen : 2980
c) Katholik : 669
d) Hindu : 596
e) Budha : 565
10. Suku bangsa
a) Mayoritas penduduk Kabupaten Bone adalah suku
bugis sedangkan suku suku lainnya adalah suku
Makassar, Toraja, Mandar dan suku Jawa yang
jumlahnya relatif kecil.
b) Adapun mengenai penduduk Kabupaten Bone selain
menggunakan bahasa nasional juga menggunakan
45

bahasa daerah menurut bahasa yang berlaku di
daerah asalnya.
11. Adat Istiadat yang menonjol
Masyarakat Kabupaten Bone masih memiliki adat istiadat yang
sangat menonjol yaitu keturunan bangsawan yang masih
sangat dihormati begitu pula masalah siri yang tergolong
masih peka di masyarakat yang dapat menimbulkan
perkelahian massal ataupun perorangan dan bahkan sampai
menimbulkan pembunuhan.

4.1.2 Gambaran umum Polres Bone
Polres Bone merupakan salah satu kesatuan kewilayahan dalam
jajaran polda sulawesi selatan yang berada di kabupaten bone yang
menjadi wilayah hukumnya, Polres Bone memiliki 27 polsek yang menyebar
dalam wilayah kabupaten bone dalam rangka memilihara keamanan dan
ketertiban masyarakat, adapun jumlah personel keseluruhan Polres Bone
dan jajarannya sebanyak 1.804 orang yang terdiri dari unsur pimpinan
menengah sampai kepada bintara yang bertugas di masing- masing
fungsinya.

a. Visi dan misi Polres Bone
Visi :
Terwujudnya pelayanan prima kepada masyarakat dalam
menjaga keamanan dan ketertiban masyarakat dengan tetap
46

berpegang teguh pada budaya lokal / daerah dan
kepercayaan masyarakat dengan menindak semua bentuk
kejahatan dan penyakit masyarakat di wilayah hukum Polres
Bone melalui penegakkan hukum dan menghindari
pelanggaran HAM.
Misi :
a) Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan
secara mudah, tanggap / responsiv dan tidak
diskriminatif agar masyarakat bebas dari segala bentuk
gangguan baik fisik maupun psikis.
b) Memberikan keamanan dan ketertiban masyarakat
sepanjang waktu diseluruh wilayah Kabupaten Bone
serta memfasilitasi kebutuhan masyarakat dalam
memeliharan keamanan dan ketertiban dilingkungan
masing masing.
c) Memeliharan Kamtibcar Lantas untuk menjamin
keselamatan, kelancaran arus lalu lintas orang dan
barang di wilayah hukum Polres Bone.
d) Mengembangkan perpolisian masyarakat ( Community
Policing ) dengan memberdayakan Babinkamtibmas.
e) Menegakkan hukum secara profesional, objektif,
proporsional, transparan dan akuntabel untuk menjamin
kepastian hukum dan rasa keadilan.

47

b. Tujuan jangka panjang Polres Bone
1) Terciptanya kondisi aman dilingkungan dan masyarakat yang
mendukung terciptanya sasaran strategis Polres Bone.
2) Terlaksananya penegakan hukum yang mampu memberikan
rasa adil, perlindungan dan pengayoman kepada masyarakat
Kabupaten Bone.
3) Terwujudnya kerukunan sosial sehingga bebas dari konflik
sosial dan gangguan terhadap pelaksanaan program
pemerintah Kabupaten Bone.
4) Terwujudnya kerja sama antar instansi dan lembaga
pemerintah maupun swasta dalam rangka mewujudkan upaya
menciptakan keamanan melalui sinergi polisional.
5) Terbangunnya potensi masyarakat dalam mewujudkan
keamanan lingkungan masing-masing sehingga terwujud
masyarakat patuh hukum.
6) Terwujudnya keamanan di wilayah Polres Bonedalam rangka
meningkatkan perekonomian di Kabupaten Bone.
c. Sasaran prioritas Polres Bone
Dalam rangka terlaksananya tahap capaian tahun 2013 sesuai
Renstra Polres Bone 2010 2014 yakni : menggelar pelayanan masyarakat
48

secara menyeluruh didukung sinergi polisional dengan elemen birokrasi
(instansi pemerintah) dalam menjaga supremasi hukum, maka sasaran
prioritas Polres Bone tahun 2013 ditetapkan sebagai berikut :
1) Melanjutkan dan mensinergikan program, kegiatan dan
rencana aksi Reformasi Birokrasi Polri tahap II tahun 2011
2014 ke dalam rencana aksi dan kegiatan Polres Bone
menuju pelayanan prima kepada masyarakat.
2) Melanjutkan Sasaran Prioritas Tahun 2012 yang belum
selesai, yaitu mengusulkan kelengkapan sarana dan
prasarana satuan unit kerja Polres, anggaran operasional
untuk mendukung lidik sidik, penanggulangan terorisme,
dan dukungan operasional Polres Bone guna meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
3) Terselenggaranya e-goverment melalui kegiatan
Pengelolaan Informasi Dokumentasi (PID) dalam rangka
pelayanan public.
4) Terlaksananya pembangunan dan pengembangan Sistem
Informasi terpadu melalui Management Informasi System
(MIS) dalam rangka mendukung tugas pokok Polri
khususnya anggota Polres Bone dan pengamanan Pemilu
tahun 2014.
5) Mengusulkan almatsus Polri yang berbasis teknologi dalam
rangka menunjang tugas pokok Polri dan persiapan
pelaksanaan pengamanan Pemilu tahun 2014.
49

6) Terselenggaranya kegiatan pengawasan dan pemeriksaan
oleh Aparat Pengawasan Internal Pemerintah (APIP) guna
mewujudkan aparatur Polri yang profesional, proporsional
dan akuntabel serta penerapan Sistem Pengendalian Intern
Pemerintah (SPIP) yang efektif guna mencegah terjadinya
KKN.
7) Terpenuhinya jumlah penyidik Polri yang berlatar belakang
DIK S1 atau D-IV dari sumber Pa dan Ba melalui Program
Pendidikan Jarak Jauh (PPJJ) serta melalui pendidikan
STIK/PTIK secara bertahap.
8) Mendukung terlaksananya kegiatan pendidikan yang
menghasilkan hasil didik yang berjiwa pelindung,
pengayom, pelayan masyarakat dan sebagai abdi
masyarakat yang mengutamakan kepentingan umum di
SPN Batua Polda Sulsel.
9) Peningkatan kualitas dan kuantitas kemampuan personel
Polri guna mengatasi kekurangan personel Polri dan
menempatkan personel Polri pada titik sebaran pelayanan
kepada masyarakat.
10) Meningkatkan kesejahteraan personel Polri khususnya
personel Polres Bone disesuaikan dengan anggaran yang
tersedia.
50

11) Peningkatan kualitas dan kuantitas jaringan intelijen guna
terlaksananya deteksi aksi dalam rangka mengeliminir
gangguan Kamtibmas secara dini.
12) Mendukung terselenggaranya kegiatan rekruitmen Polri
yang transparan, akuntabel dan humanis dalam rangka
Diktub, Dikbang maupun penugasan dalam negeri dan luar
negeri.
13) Teratasinya gangguan keamanan di wilayah perairan, yang
mengganggu perekonomian daerah.
14) Mendukung terselenggaranya program rencana umum
nasional keselamatan jalan di semua satuan wilayah dan
satuan fungsi lalu lintas.
15) Terciptanya kondisi keamanan dalam negeri yang semakin
kondusif melalui penggelaran personel Polres di wilayah
rawan dan desa-desa terhadap gangguan Kamtibmas/
kejahatan, berpotensi konflik, konflik dan pasca konflik.
16) Mensinergikan dan melaksanakan tata kelola pencegahan
tindak pidana terorisme melalui kerja sama dengan elemen
masyarakat dan TNI.
17) Terlaksananya penyusunan SOP dan Peraturan Kapolda
terkait tugas dan fungsi Polri.

4.1.3 Gambaran umum Satuan Fungsi Lalu Lintas
Fungsi lalu lintas merupakan penyelenggaraan tugas-tugas pokok
polri di bidang lalu lintas .kepolisian Satuan Lalu Lintas Polres Bone
51

merupakan satuan fungsi teknis kepolisian yang mengembang fungsi
pembinaan di bidang lalu lintas di wilayah Polres Bone. Sesuai dengan
undang-undang nomor 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan, satuan lalu lintas bertugas membina dan menyelenggarakan fungsi
lalu lintas yang meliputi kegiatan pendidikan masyarakat lalu linyas (Dikmas
Lantas ), penegakan hukum lalu lintas , rekayasa lalu lintas, administrasi
registrasi dan identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor serta
melaksanakan pengaturan, penjagaan,m pengawalan dan patroli (turjawali)
Fungsi Lalu Lintas Polres Bone memiliki jumlah personel sebanyak
106 orang, dimana terdiri dari 7 perwira pertama (pama) dan 99 bintara.

a. Struktur organisasi satuan lalu lintas Polres Bone

KASAT LANTAS
KAUR BIN OPS KAUR BIN MIN
STAF OPS STAF MIN
TUJAWALI DIKYASA KANIT.LAKA REGIDNT

BKO
POLSEK
BKO
POSPOL
UNIT
LAKA
UNIT SIM
SAMSAT
KLIPENG
UNIT BPKB
REGU II
REGU I
UNIT
DIKYASA
LANTAS
UNIT
TURJAWAL
I LANTAS
REGU II
REGU I
52

Gambar 3. Struktur organisasi satuan lalu lintas Polres Bone

Fungsi lalu lintas mempunyai kewenangan tugas di bidang
registrasi dan identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor . tugas di
bidang registrasi dan identifikasi lalu lintas dapat dibagi ke dalam :
a. Penerbitan surat izin mengemudi (SIM)
b. Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK)
c. Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB)
d. Pembinaan materil (SIM, STNK, BPKB, TNBK)

4.1.4 Pelayanan Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB)
Pelayanan penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) di
Polres Bone dilaksanakan oleh unit registrasi dan identifikasi Satuan Lalu
Lintas Polres Bone. Yang kantornya berada di Polres Bone. Dalam proses
pelayanan penerbitan BPKB mempunyai mekanisme dan biaya yang telah
di atur sesuai dengan ketentuannya, seperti halnya di Polres Bone biaya
penerbitan BPKB berpatokan pada aturan yaitu pada PP nomor 50 tahun
2010 tentang jenis dan tarif PNBP yang berlaku pada polri.
a. Biaya penerbitan BPKB di Polres Bone
- Kendaraan Roda 2 (dua) atau roda 3 (tiga)
1. Baru : R
p
80.000
2. Ganti kepemilikan : R
p
80.000
53

- Kendaraan roda 4 (empat) atau lebih
1. Baru : R
p
100.000
2. Ganti kepemilikan : R
p
100.000

b. Mekanisme penerbitan BPKB

Gambar 4. Mekanisme penerbitan BPKB
c. Mekanisme pendaftaran BPKB baru

PEMOHON
PENERIMAAN
BERKAS DAN
RIKSA
KELENGKAPAN
BERKAS
BAG
PENYERAHAN
BPKB
PEJABAT YANG
BERWENANG
BAGIAN
VERIFIKASI
PEMBERIAN
BPKB OLEH
BENMA DAN
GIAT REGISTRASI

PENULISAN BPKB
DAN KARTU
INDUK
BERKAS ARSIP
BPKB YANG
TELAH DI TANDA
TANGAN
PETUGAS ARSIP
LOKET
PENDAFTARAN
PENELITIAN
MASYARAKAT
REGISTRASI BPKB PENULISAN BPKB
PENDAFTARAN
STNK
VERIFIKASI
ARSDOK
PENYERAHAN
BPKB
PEMISAHAN
BERKAS/BPKB
PENANDA
TANGANAN
PEMOHON
DENGAN
PERSYARATA
N LENGKAP

54

Gambar 5. Mekanisme pendaftaran BPKB baru

d. Mekanisme penerbitan BPKB duplikat

Gambar 6. Penerbitan BPKB Duplikat.
Biaya dan mekanisme diatas di buat dengan harapan agar dalam
pengurusan BPKB masyarakat tidak lagi merasa pusing atau merasa
terkendala, karena sudah ditetapkan mekanisme yang sesuai dengan
aturan yang berlaku yang mempedomani sesuai dengan fungsi,tugas, dan
perannya, yaitu sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 2009, PP
Nomor 50 Tahun 2010, standar operasional prosedur pelayanan Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) petunjuk pelaksanaan (juklak) dan
petunjuk teknis (juknis) yang berlaku sesuai dengan tuntutan masyarakat
yaitu pelayanan publik yang profesional, transparan, akuntabel, mudah,
PEMBUKAAN
BLOKIR
LOKET
PENDAFTARAN
REGISTRASI
BPKB
ARSDOK
PENYERAHAN
BPKB
PEMISAHAN
BERKAS / BPKB
PENGESAHAN
BPKB PENANDA
TANGANAN
MEMATIKAN
REG BPKB LAMA
FERIFIKASI DAN
PARAF
PENULISAN
BPKB
PEMOHON
DENGAN
PERSYARATAN
LENGKAP

55

murah, cepat dan tidak berbelit-belitserta menigkatkan kualitas pelayanan
dalam upaya melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya.

4.2 Karakteristik Responden
Responden penelitian dalam hal ini pemohon penerbitan BPKB di
Polres Bone memiliki karakteristik yang berbeda-beda antara individu yang
satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu penulis dalam penelitian ini
membagi karakteristik responden pemohon penerbitan BPKB menjadi 4
(empat) bagian yaitu dari segi jenis kelamin, segi jenis pendidikan, segi
umur, dan segi jenis pekerjaan.

4.2.1 Karakteristik Responden Dari Segi Jenis Kelamin
Tabel dibawah ini merupakan karakteristik responden (pemohon
penerbitan BPKB) sebagai sampel penelitian dari segi jenis kelamin.

Tabel 4
Jumlah Frekuensi Jenis Kelamin Responden
NO JENIS KELAMIN JUMLAH %
1 PRIA 85 73,30
2 WANITA 31 26,70
JUMLAH 116 100
Sumber : data hasil olahan kuesioner 2013
Dari tabel diatas , diperoleh bahwa pemohon penerbitan BPKB di
Polres Bone yang menajdi responden dalam penelitian ini dilihat dari segi
jenis kelamin pria adalah 85 responden atau 73,30 % dan wanita 31
responden atau 26.70 % dari keseluruhan responden
56

Jadi dilihat dari segi umur pemohon penerbitan BPKB di Polres
Bone lebih dominan pria dibandingkan wanita.

4.2.2 Karakteristik Responden dari Segi Jenis Pendidikan Terakhir
Dalam penelitian ini, penulis membagi jenis pendidikan responden
menjadi 4 jenis yaitu : SMU/sederajat, Diploma (D1, D2, D3), Sarjana (S1),
Magister (S2). Dari responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,
karakteristik sampel dari segi pendidikan terakhir dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :

Tabel 5
Jumlah Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden
N0 PENDIDIKAN
TERAKHIR
JUMLAH %
1 SMU / SEDERAJAT 45 38,80
2 DIPLOMA (D1, D2, D3) 15 12,90
3 SARJANA (S1) 55 47,40
4 MAGISTER (S2) 1 0,90
JUMLAH 116 100
Sumber : data hasil olahan kusioner, 2013
Polres Bone yang menajdi responden dalam penelitian ini dilihat dari segi
pendidikan terakhir yaitu untuk responden SMU/sederajat sebanyak 45
responden atau 38,80 %, Diploma (D1, D2, D3) sebanyak 15 responden
atau 12,90 %, Sarjana (S1) sebanyak 55 responden atau 47,40 %, Magister
(S2) sebanyak 1 responden atau 0,90 %.dari keseluruhan reponden.
57

Jadi dilihat dari pendidikan terakhir diatas bahwa dari 116
responden pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone yang paling
dominan yaitu Sarjana (S1) sebanyak 47,40 % dan yang paling sedikit
adalah Magister (S2)sebanyak 0,90 %.
4.2.3 Karakteristik Responden dari Segi Umur
Dalam penulisan ini, penulis membagi umur responden menjadi 4
(empat) kategori dengan interval 10 (sepuluh) tahun dari masing-masing
ketegori umur yaitu : umur 20-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, lebih dari
50 tahun.
Dari 116 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,
karakteristik responden penelitian dari segi umur dapat dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tabel 6
Jumlah Frekuensi Umur Responden
N0 UMUR JUMLAH %
1 20-30 TAHUN 13 11,20
2 31-40 TAHUN 24 20,70
3 41-50 TAHUN 53 45,70
4 LEBIH DARI 50 TAHUN 26 22,40
JUMLAH 116 100
Sumber : data hasil olahan kusioner 2013
Polres Bone yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari segi
umur yaitu untuk responden yang berumur 20-30 tahun sebanyak 13
responden atau 11,20 %, 31-40 tahun sebanyak 24 responden atau 20,70
58

%, 41-50 tahun sebanyak 53 responden atau 45,70 %, lebih dari 50 tahun
sebanyak 26 responden atau 22,40 %.dari keseluruhan reponden.
Jadi dilihat dari segi umur diatas bahwa dari 116 responden
pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone yang paling dominan yaitu
pemohon yang berumur 40-50 tahun sebanyak 45,70 % dan yang paling
sedikit adalah pemohon yang berumur 20-30 tahun sebanyak 11,20 %.

4.2.4 Karakteristik Responden dari Segi Jenis Pekerjaan
Dalam penelitian ini, penulis membagi jenis pekerjaan responden
menjadi 6 (enam) kategori yaitu : PNS, TNI/POLRI, Wiraswasta,
Petani/Buruh, Pelajar, Lain-Lain.
Dari 116 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,
karakteristik responden penelitian dari segi jenis pekerjaan dapat dilihat
dari tabel dan gambar dibawah ini :
Tabel 7
Jumlah Frekuensi Pekerjaan Responden
N0 PEKERJAAN JUMLAH %
1 PNS 48 41,40
2 POLRI/TNI 1 0,90
3 WIRASWASTA 32 27,60
4 PETANI/BURUH 22 19,00
5 PELAJAR 2 1,70
6 LAIN-LAIN 11 9,50
JUMLAH 116 100
59

Polres Bone yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari segi
jenis pekerjaan yaitu untuk responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak
48 responden atau 41,40 %, POLRI/TNI sebanyak 1 responden atau 0,90
%, Wiraswasta sebanyak 32 responden atau 27,60 %, Petani/Buruh
sebanyak 22 responden atau 19,00 %, Pelajar sebanyak 2 responden atau
1,70 %, dan lain-lain sebanyak 11 responden atau 9,40 %,dari keseluruhan
reponden.
Jadi dilihat dari jenis pekerjaan diatas bahwa dari 116 responden
pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone yang paling dominan yaitu
pemohon yang bekerja sebagai PNS sebanyak 41,40 % dan yang paling
sedikit adalah pemohon yang bekerja sebagai POLRI/TNI sebanyak 0,90%.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X dan Y
Sebelum memulai penelitian, penulis menyebar kuisioner awal
sebanyak 30 kusioner yang berjumlah 44 pernyataan yang terdiri dari 25
pernyataan untuk variabel X (kualitas pelayanan) dan 19 pernyataan untuk
variabel Y (kepuasan pemohon penerbitan BPKB) kepada masyarakat
pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone untuk melakukan uji validitas
dan reliabilitas terhadap pernyataan-pernyataan dalam kusioner tersebut
terlebih dahulu untuk mengetahui butir pernyataan yang valid dan tidak
valid dan yang reliabel dan tidak reliabel.

4.3.1 Uji Validitas Variabel X dan Y
60

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat
kevalitan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu istrumen yang valid atau
sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas rendah sehingga instrument dikatakan valid
apabila dapat mengukur apa yang diinginkan ( Arikunto S 2010). Validitas
dilakukan pada responden dengan karekteristik yang sama dengan subjek
penelitian yaitu pemohon penerbitan BPKB. Sehingga validitas instrumen di
uji dengan menggunakan kofisien korelasi antar skor butir pernyataan
dengan skor total yaitu r
hitung.
Analisis dilakukan terhadap semua butir
instrumen, kriteria pengujian ditentukan dengan cara membandingkan r
hitung

dengan r
tabel
pada taraf nyata atau tidak signifikat a = 0.05. apabila r
hitung

lebih besar dari pada r
tabel ,
maka butir soal instrumen dianggap valid,
sebaliknya jikar
hitung
lebih kecil dari pada r
tabel
, maka butir pernyataan
istrumen tersebut dianggap tidak valid (drop) sehingga tidak digunakan
dalam penelitian.
Jadi pada penelitian ini penulis menggunakan 30 sampel untuk
menguji validitas variabel X dan Y, sehingga di dapat hasil N = 30 dan
a=0,05 maka r
tabel
yang di dapat kan adalah 0,361, apabila r
hitung
> r
tabel
(0,361)
,
maka butirpernyataan di anggap valid dan di gunakan, tetapi
apabila r
hitung
< r
tabel
(0,361)
,
maka butirpernyataan di anggap tidak valid dan
tidak di gunakan.

Maksud hal tersebut yaitu untuk mengetahui apakah pernyataan
tersebut valid atau tidak valid, sehingga di peroleh hasil seperti tabel di
bawah ini.
61

Tabel 8
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan BPKB (X)

Pernyataan

Pearson
correlation
Sig.2
tailled

r
tabel

N
Keterangan
62

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

0,031
0,502
0,407
0,403
0,402
0,536
0,061
0,625
0,652
0,442
0,638
0,583
0,548
0,363
0,185
0,484
0,610
0,605
0,159
0,670
0,524
0,482
0,518
0,412
0,215
0,869
0.005
0,026
0,027
0,028
0,002
0,748
0,000
0,000
0,014
0,000
0,001
0,002
0,046
0,329
0,007
0,000
0,000
0,401
0,000
0,003
0,007
0,003
0,024
0,254
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Sumber : data primer olahan SPSS, 2013
Berdasarkan tabel 8 di atas, hasil pengujian validitas terhadap 25
pernyataan variabel kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident
lantas (X) terdapat 20 butir pernyataan yang valid sedangkan 5 butir
63

pernyataan tidak valid. Di mana butirpernyataan yang valid memiliki r
hitung
>r
tabel
(0,361) dan sig.2 tailed <dari nilai krisis a = 0,05. Pernyataan yang
valid adalah pernyataan no 2,3,4,5,6,8,9,10, 11,12,13,14,16,17,18,20,
21,22,23,dan 24, sehingga pernyataan tersebut digunakan dalam
penelitian. Sedangkan butir pernyataan yang di nyatakan tidak valid adalah
butir pernyataan no 1,7,15,19,dan 25, sehingga butir pernyataan tersebut
diganti dengan pernyataan yang baru.
Tabel 9
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Pernyataan
Pearson
correlation
Sig.2
tailled

r
tabel

N

Keterangan

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
0,100
0,435
0,495
0,528
0,457
0,504
0,183
0,226
0,366
0,286
0,613
0,404
0,541
0,598
0,016
0,005
0,003
0,011
0,005
0,333
0,230
0,043
0,125
0,000
0,027
0,002
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Tidak valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid

1 2 3 4 5 6
39
40
0,237
0,364
0,207
0,043
0,361
0,361
30
30
Tidak valid
Valid
64

41
42
43
44
0,411
0,508
0,490
0,015
0,024
0,004
0,006
0,937
0,361
0,361
0,361
0,361
30
30
30
30
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Berdasarkan tabel 9 di atas, hasil pengujian validitas terhadap 19
pernyataan variabel kepuasan masyrakat di Polres Bone (Y) terdapat 13
butir pernyataan yang valid sedangkan 6 butir pernyataan tidak valid. Di
mana butir pernyataan yang valid memiliki r
hitung
>r
tabel
(0,361) dan sig.2
tailed <dari nilai krisis a = 0,05. Pernyataan yang valid adalah pernyataan
no 27, 28, 29, 30,31, 34, 36, 37, 38, 40, 41, 42, dan 43, sehingga
pernyataan tersebut digunakan dalam penelitian. Sedangkan butir
pernyataan yang di nyatakan tidak valid adalah butir pernyataan no 26, 32,
33, 35, 39, dan 44, sehingga butir pernyataan tersebut diganti dengan
pernyataan yang baru.

4.3.2 Uji Reliability Variabel X dan Y
Reliabilitas instrumen dalam penelitian mempunyai makna penting
karena menunjukan ketepatan dan kemantapan suatu penelitian.
Realibilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010).Uji reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan rumus alpha cronbach.Dan pengelolahannya
dengan menggunakan program SPSS forwindowsseri 13,0. Menurut
65

Nunnally (1967) dalam Ghozali (2006:42) suatu konstruk atau variabel
dikatakan riliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha>0,60.
Maksud hal tersebut untuk mengetahui apakah pernyataan tersebut
reliabel atau tidak reliabel, sehingga di peroleh hasil seperti tabel di bawah
ini.
Tabel 10
Hasil Uji Reliabilitas VariabelKualitas Pelayanan (X)
Cronbachs
alpha

N of items
,726 26
Tabel 11
Hasil Uji Reliabilitas VariabelKepuasan Masyarakat (Y)
Cronbachs
alpha

N of items
,686 20
Berdasarkan tabel 10 dan 11 di atas, nilai cronbachs Alpha yang
dihasilkan untuk variabel kualitas pelayanan penerbitan BPKB (X) adalah
0,726 dan nilai cronbach Alpha yang dihasilkan untuk variabel kepuasan
masyarakat di Polres Bone (Y) adalah 0,686. Karena nilai cronbach Alpha
variabel X dan variabel Y > 0,60, maka untuk pernyataan yang terdapat di
dalam kusioner di nyatakan seluruhnya reliabel.
66

4.4 Hasil Survei Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan
BPKB.
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data penelitian untuk
mengukur variabel kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident
lantas dengan cara menyebar kusioner sebanyak 116 kepada responden
dengan 25 pernyataan. Di dalam 25 pernyataan tersebut di bagi dalam lima
dimensi variabelkualitas pelayanan yaitu .1) keandalan/reliability (X
1.1
) yang
terdiri dari 4 pernyataan, (2) Ketanggapan/Responsiveness (X
1.2
) yang
terdiri dari 6 pernyataan, (3) Jaminan/Assurance (X
1.3
) yang terdiri dari 5
pernyataan, (4) Empati/Empathy (X
1.4
) yang terdiri dari 4 pernyataan, (5)
Bukti fisik/tangible (X
1.5
), yang terdiri dari 6 pernyataan, jadi dari
penyebaran 116 kusioner kepada pemohon penerbitan BPKB di Polres
Bone tersebut, didapatkan hasil sebagai berikut seperti yang terlihat pada
tabel di bawah ini.

4.4.1 Variabel Keandalan/Reliability (X
1.1
)
Dari penyebaran 116 kusioner kepada pemohon penerbitan BPKB
di Polres Bone terdapat variabel Keandalan/Reliability(X
1.1
) yang
dinyatakan dalam 4 item pernyataan, didapatkan hasil sebagai berikut
seperti yang dilihat pada tabel di bawah ini.

67

Tabel 12
Distribusi Variabel Keandalan/Reliability (X
1.1
)

N
O

KEHANDALAN/RELIABILITY(
X
1.1
)
NILAI
FREKUENSI JU
M
% JU
M
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Anggota unit regident
lantas memberi
pelayanan yang
memuaskan.

1
3

5
5

4
8

116

11,2
0

47,9
0

41,4
0

100
2 Prosedur palayanan
tidak berbelit-belit atau
mempersulit pemohon
penerbit BPKB

1
4

8
6

1
6

116

12,1
0

74,2
0

13,8
0

100
3 Pelayanan penerbitan
BPKB cepat dan tepat

2
5

5
8

3
3

116

21,6
0

50,0
0

28,5
0

100
4 Prosedur pelayanan
sesuai aturan

2
0

6
3

3
3

116

17,3
0

54,4
0

28,5
0

100
Berdasarkan tabel di atas, pandangan pemohon penerbitan BPKB
terhadap kualitas pelayanan unit regident lantas Polres Bone dalam hal ini
variabel Keandalan/Reliability(X
1.1
), pada pernyataan 1 sebanyak 48
responden (41,40 %) menyatakan sangat puas, 55 responden (47,90%)
menyatakan puas, 13 responden (11,20%) menyatakan cukup puas, 0
responden menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat
tidak puas. Pada pernyataan 2 sebanyak 16 responden (13,80%)
68

menyatakan sangat puas, 86 responden (74,20%) menyatakan puas, 14
responden (12,10%) menyatakan cukup puas, 0 responden menyatakan
tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas. Selanjutnya
pada pernyataan 3 sebanyak 33 responden (28,50%) menyatakan sangat
puas, 58 responden (50%) menyatakan puas, 25 responden (21,60%)
menyatakan cukup puas, 0 responden menyatakan tidak puas dan 0
responden menyatakan sangat tidak puas. Kemudian pada pernyataan 4
sebanyak 33 responden (28,50%) menyatakan sangat puas, 58 responden
(54,40%) menyatakan puas, 25 responden (17,30%) menyatakan cukup
puas, 0 responden 0 menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas.
Dari data tersebut di atas, berarti tanggapan pemohon penerbitan
BPKB mengenali kualitas pelayanan unit regident lantas Polres Bone
mengenai pelayanan dimensi Keandalan/Reliability(X
1.1
) yang diberikan
oleh unit regident lantas Polres Bone kepada pemohon penerbitan BPKB
masuk dalam kategori puas (baik).

4.4.2 Variabel Ketanggapan/Responsiveness (X
1.2
)
di Polres Bone terdapat variabel Ketanggapan/Responsiveness(X
1.2
) yang
dinyatakan dalam 6 (enam) item pernyataan, didapatkan hasil sebagai
berikut seperti yang dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 13
Distribusi Variabel Ketanggapan/Responsiveness (X
1.2
)
NILAI
69

NO KETANGGAPAN/
RESPONSIVENE
S(X
1.2
)
FREKUENSI JUM % JU
M
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5
Petugas cepat
dalam
melayani
pemohon
penerbit BPKB

1

18

50

47

116

0,90

15,60

43,20

40,60

100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14
6
Pelayanan
dimulai tepat
waktu

1

30

56

29

116

0,90

25,90

48,30

25,00

100
7
Petugas
memberikan
pelayanan
dengan cepat.

1

26

53

36

116

0,90

22,50

45,70

31,10

100
8
Anggota unit
regident lantas
selalu ada
sesuai jadwal

1

26

56

33

116

0,90

22,50

48,30

28,50

100
9
Petugas cepat
dalam
melayani
pertanyaan

1

24

66

25

116

0,90

20,70

56,90

21,60

100
10
Petugas cepat
merespon jika
ada kesulitan

20

61

35

116

17,30

52,60

30,20

100
Berdasarkan tabel dan di atas, pandangan pemohon penerbitan
BPKB terhadap kualitas pelayanan unit regident lantas Polres Bone dalam
hal ini variabel Ketanggapan/Responsiveness(X
1.2
), pada pernyataan 5
sebanyak 47 responden (40,60 %) menyatakan sangat puas, 50 responden
puas, 1 responden (0,90 %) menyatakan tidak puas dan 0 responden
menyatakan sangat tidak puas , pernyataan 6 sebanyak 29 responden (25
%) menyatakan sangat puas, 56 responden (48,30%) menyatakan puas, 30
responden (25,90%) menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90 %)
70

menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas.
Pada pernyataan 7 sebanyak 36 responden (31,10%) menyatakan sangat
puas, 53 responden (45,70%) menyatakan puas, 26 responden (22,50%)
menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90 %) menyatakan tidak puas dan
0 responden menyatakan sangat tidak puas. Selanjutnya pada pernyataan
8 sebanyak 33 responden (31,10%) menyatakan sangat puas, 56
responden (48,30%) menyatakan puas, 26 responden (22,50%)
menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90 %) menyatakan tidak puas dan
0 responden menyatakan sangat tidak puas. Kemudian pada pernyataan 9
puas, 1 responden (0,90 %) menyatakan tidak puas dan 0 responden
menyatakan sangat tidak puas, dan pada pernyataan 10 sebanyak 35
responden menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat
tidak puas
Dari data tersebut di atas, berarti tanggapan pemohon penerbitan
mengenai pelayanan dimensi Ketanggapan/Responsiveness(X
1.2
), yang
diberikan oleh unit regident lantas Polres Bone kepada pemohon
penerbitan BPKB masuk dalam kategori puas (baik).

4.4.3 Variabel Jaminan/Assurance (X
1.3
)
71

di Polres Bone terdapat variabel Jaminan/Assurance(X
1.3
) yang dinyatakan
dalam 5 (lima) item pernyataan, didapatkan hasil sebagai berikut seperti
yang dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 14
Distribusi Variabel Jaminan/Assurance (X
1.3
)

N
O

JAMINAN/
ASSURANCE(X
1.3
)
NILAI
FREKUENSI JU
M
% JU
M
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11
Biaya sesuai
dengan yang
harus dibayar
atau sesuai
aturan

1

2
0

5
1

4
4

116

0,9
0

17,3
0

43,9
0

37,9
0

100
12
Petugas mampu
memberikan
solusi

1

1
6

6
8

3
1

116

0,9
0

13,8
0

58,7
0

26,8
0

100
13
Petugas ramah
dalam
memberikan
pelayanan.

2
7

4
7

4
2

116

23,3
0

40,6
0

36,3
0

100
14
Petugas sopan
dalam melayani

1
6

5
4

4
6

116

13,8
0

46,6
0

39,7
0

100
15
Petugas unit
regident lantas
mempunyai
kemapuan dan
pengetahuan
yang luas dalam
menjalankan
tugasnya

1

8

5
9

4
8

116

0,9
0

6,90

50,9
0

41,4
0

100
72

hal ini variabel Jaminan/Assurance(X
1.3
responden (0,90 %) menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas , pernyataan 12 sebanyak 31 responden (26,80 %)
responden (13,80%) menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90 %)
Pada pernyataan 13 sebanyak 42 responden (36,30%) menyatakan sangat
responden menyatakan sangat tidak puas. Selanjutnya pada pernyataan 14
puas, 0 responden menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas. Kemudian pada pernyataan 15 sebanyak 48 responden
(41,40%) menyatakan sangat puas, 59 responden (50,90%) menyatakan
puas, 8 responden (6,90%) menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90 %)
Dari data tersebut di atas, berarti tanggaan pemohon penerbitan
mengenai pelayanan dimensi Jaminan/Assurance(X
1.3
), yang diberikan oleh
73

unit regident lantas Polres Bone kepada pemohon penerbitan BPKB masuk
dalam kategori puas (baik).

4.4.4 Variabel Empati/Empathy (X
1.4
)
di Polres Bone terdapat variabel Empati/Empathy (X
1.4
) yang dinyatakan
dalam 4 item pernyataan, didapatkan hasil sebagai berikut seperti yang
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 15
Distribusi Variabel Empati/Emphathy (X
1.4
)

NO

EMPATI /
EMPATHY(X
1.
4
)
NILAI
FREKUENSI JUM % JUM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16 Petugas unit
regident lantas
memberi
kemudahan
dalam
pelayanan
penerbitan
BPKB

1

14

81

20

116

0,90

12,10

69,90

17,30

100
17 Prosedur
palayanan
tidak berbelit-
belit atau
mempersulit
pemohon
penerbit BPKB

26

60

30

116

22,50

51,80

25,90

100
18 Anggota dan
pemohon
penerbitan
BPKB
berkomunikasi
dengan baik
dan lancar

1

2

26

44

43

116

0,90

1,70

22,50

37,90

37,10

100
19 Petugas
bersikap
simpatik dan
sabar sesuai
aturan

1

1

22

46

46

116

0,90

0,90

19,00

39,70

39,70

100
74

Berdasarkan tabel di atas, pandangan pemohon penerbitan BPKB
terhadap kualitas pelayanan unit regident lantas Polres Bone dalam hal ini
variabel Empati/Empathy (X
1.4
responden (0,90%) menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas. Pada pernyataan 17 sebanyak 30 responden (25,90%)
tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas. Selanjutnya
pada pernyataan 18 sebanyak 43 responden (37,10%) menyatakan sangat
menyatakan cukup puas, 2 responden (1,70%) menyatakan tidak puas dan
1 responden (0,90%) menyatakan sangat tidak puas. Kemudian pada
pernyataan 19 sebanyak 46 responden (39,70%) menyatakan sangat puas,
46 responden (39,70%) menyatakan puas, 22 responden (19,00%)
menyatakan cukup puas, 1 responden (0,90%) menyatakan tidak puas dan
1 responden (0,90%) menyatakan sangat tidak puas.
mengenai pelayanan dimensi Empati/Empathy(X
1.4
dalam kategori sangat puas dan puas (baik).

75

4.4.5 Variabel Bukti Fisik/Tangible (X
1.5
)
di Polres Bone terdapat variabel Bukti Fisik/Tangible(X
1.5
) yang dinyatakan
dalam 6 (enam) item pernyataan, didapatkan hasil sebagai berikut seperti
yang dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 16
Distribusi Variabel Bukti Fisik/Tangible (X
1.5
)

NO

BUKTI NYATA /
TANGIBLE
(X
1.5
)
NILAI
FREKUENSI JUM % JUM
1

2 3 4 5 1 2 3 4 5
20 Pelayanan unit
regident lantas
Polres Bone
memiliki fasilitas
yang memadai,
seperti
bangunan dan
perlatan

3

20

61

32

116

2,60

17,30

52,60

27,30

100
21 Terdapat
petunjuk
pengurusan
penerbitan
BPKB

12

68

36

116

10,40

58,70

31,10

100
22 Lokasi yang
mudah
terjangkau

28

51

37

116

24,20

43,90

31,90

100
23 Ruangan unit
regident lantas
penerbitan
BPKB bersih,
rapi, dan
nyaman

1

2

24

47

42

116

0,90

1,80

20,70

40,60

37,70

100
24 Petugas unit
regident lantas
selalu
berpakaian rapi

2

21

44

49

116

1,80

18,20

37,90

42,30

100
25 Petugas unit
regident lantas
selalu bersikap
sopan

1

4

30

48

33

116

0,90

3,50

25,90

41,40

24,50

100
76

hal ini variabel Bukti Fisik/Tangible(X
1.5
menyatakan puas,10 responden (17,30%) menyatakan cukup puas, 3
responden (2,60 %) menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas , pernyataan 21 sebanyak 36 responden (31,10 %)
tidak puas dan 0 responden menyatakan sangat tidak puas. Pada
pernyataan 22 sebanyak 37 responden (31,90%) menyatakan sangat puas,
51 responden (43,90%) menyatakan puas, 28 responden (24,21%)
responden menyatakan sangat tidak puas. Selanjutnya pada pernyataan 23
puas, 2 responden (1,80) menyatakan tidak puas dan 1 responden (0,90)
menyatakan sangat tidak puas. Kemudian pada pernyataan 24 sebanyak
49 responden (42,30%) menyatakan sangat puas, 44 responden (37,90%)
responden (1,80%) menyatakan tidak puas dan 0 responden menyatakan
sangat tidak puas, dan pada pernyataan 25 sebanyak 33 responden
(24,50%) menyatakan sangat puas, 48 responden (41,40%) menyatakan
puas, 30 responden (25,90%) menyatakan cukup puas, 4 responden
77

(3,50%) menyatakan tidak puas dan 1responden (0,90) menyatakan sangat
tidak puas.
mengenai pelayanan dimensi Bukti Fisik/Tangible(X
1.5
dalam kategori puas (baik).

4.5 Hasil Survei Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat Di Polres
Bone
Seperti halnya dengan variabel X di atas, dalam penelitian ini
penulis mengumpulkan data penelitian untuk mengukur variabel kepuasan
masyarakat pemohon penerbitan BPKB di Polres Bone (Y) dengan cara
menyebar kusioner sebanyak 116 kepada responden dengan 19 item
pernyataan. Dari penyebaran 116 kusioner kepada pemohon penerbitan
BPKB di Polres Bone tersebut, didapatkan hasil sebagai berikut seperti
yang terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 17
Distribusi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

NO

PERNYATAAN
NILAI
FREKUENSI JUM % JUM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
26 Anda merasa
puas dengan
pelayanan
yang diberikan
oleh petugas
unit regident
lantas Polres
Bone

4

66

46

116

3,50

56,90

39,70

100
78

27 Anda
mendapatkan
pelayanan
sesuai
prosedur

1

4

80

31

116

0,90

3,50

68,90

26,80

100
28 Petugas dalam
melayani
menerapkan
3S (senyum,
sapa, salam)

1

1

8

55

51

116

0,90

0,90

6,90

47,50

43,90

100
29 Petugas selalu
bersikap
ramah dan
sopan.

1

11

53

51

116

0,90

9,50

45,70

43,90

100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14
30 Pelayanan
yang di
berikan sudah
transparan

3

27

63

23

116

2,60

23,30

54,40

19,90

100
31 Petugas fokus
terhadap
pelayanan
yang diberikan

3

27

63

27

116

2,60

23,30

54,40

23,30

100
32 Petugas dalam
memberi
pelayanan
tidak ada
kesalahan

13

27

51

25

116

11,30

32,30

43,90

21,60

100
33 Petugas
memperlambat
atau mengulur-
ngulur waktu

116

100
34 Anda
mendapatkan
petunjuk dari
petugas pada
saat anda
mengalami
kesulitan

2

14

60

40

116

1,80

12,10

51,80

34,50

100
35 Anda
mengikuti
aturan atau
prosedur yang
telah
ditetapkan

1

14

62

39

116

0,90

12,10

35,50

33,70

100
36 Anda sudah
cukup jelas
dengan berkas
yang mau diisi

2

11

59

44

116

1,80

9,50

50,90

37,00

100
37 Sebelum
mengisi
persyaratan,
petugas
memberiakn
petunjuk

7

59

50

116

6,10

50,90

43,50

100
79

terlebih dahulu
38 Petunjuk dari
petugas
tentang
prosedur
pelayanan
sudah jelas

1

18

57

40

116

0,90

15,60

49,20

34,50

100
39 Tidak terdapat
gangguan
pelayanan

3

12

65

36

116

2,60

10,40

56,60

31,10

100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14
40 Pemerikasan
berkas sudah
sesuai aturan

2

3

47

64

116

1,80

2,60

40,60

55,20

100
41 Lokasi mudah
dijangakau

3

11

68

34

116

2,60

38,70

58,70

29,40

100
42 Ruangan
bersih dan rapi

2

13

61

40

116

1,80

52,60

52,60

34,50

100
43 Ruangan
nyaman

1

23

55

37

116

0,90

47,50

47,50

31,90

100
44 Apakah dalam
pelayanan
petugas pilih
kasih atau
pandang bulu

32

41

12

12

19

116

27,60

35,40

10,40

10,40

31,10

100
Dari data tabel tersebut di atas, dapat kita lihat hasil yang di
dapatkan dari kuisioner yang disebarkan kepada 116 responden
masyarakat pemohon penerbitan BPKB di polres Bone bahwa lebih
dominan masyarakat merasa sesuai dengan apa yang di berikan oleh unit
regident lantas dalam pelayanannya, berarti masyarakat pemohon
penerbitan BPKB di Polres Bone merasa puas terhadap pelayanan yang di
berikan oleh unit regident Polres Bone.
80

4.6 Hasil Observasi Penelitian
Dari observasi yang dilakukan selama penelitian, penulis
mendapatkan bahwa pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident lantas
Polres Bone telah melakukan perubahan-perubahan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 7. Mekanisme Pendaftaran, Blokir, Duplikat BPKB

Gambar 8. Jenis Dan Tarif PNBP Di Polres Bone
81

Pada gambar 7 dan 8 diatas dapat dilihat pada ruangan
pelayanan penerbitan BPKB terdapat prosedur-prosedur atau mekanisme-
mekanisme yang tertera di ruangan tersebut, dengan mekanisme tersebut
dapat mempermudah pelayanan dan dapat membuat masyarakat tidak
merasa bingung, Serta terdapat pula petunjuk biaya penerbitan BPKB.
Sarana dan prasarana yang terdapat saat ini di Polres Bone
khususnya yang terdapat dalam ruangan pelayanan penerbitan Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) telah memadai, seperti ruangan yang
luas dan terdapat AC serta dilengkapai dengan sistem komputerisasi yang
dapat mempercepat pelayanan. Sehingga sarana dan prasarana tersebut
masyarakat dapat merasa nyaman dalam mengurus penerbitan Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB).

4.7 Hasil Uji Persyaratan Data
Uji persyaratan data yang dilakukan oleh peneliti adalah uji
normalitas untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal
atau tidak.Menurut Zuriah (2006: 201) uji normalitas sampel dimaksudkan
untuk menguji normal tidaknya sampel. Hasil uji normalitas data dapat
dilihat pada tebel dibawah ini:
Tabel 18
Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 116
Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000
82

Std. Deviation 4,30799126
Most Extreme Differences Absolute ,045
Positive ,039
Negative -,045
Kolmogorov-Smirnov Z ,484
Asymp. Sig. (2-tailed) ,973
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.

Data Olahan SPSS,2013
Dari hasil output uji normalitas di atas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) sebesar 0,973. Menurut Duwi Priyatno
(2011 : 282) mengatakan jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05
maka residual terdistribusi secara normal. Dalam penelitian ini, nilai
signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) sebesar 0,973 yang melihatkan bahwa
nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa
residual terdistribusi dengan normal.

4.8 Hasil Uji Hipotesis
4.8.1 Hasil Analisis Regresi Berganda
Dalm hal ini, penulis melakukan analisis regresi untuk mengetahui
pangaruh variabel bebas atau independen (X) terhadap variabel tidak
bebas atau dependen (Y). Dimana variabel bebas atau independen (X)
meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan/reliability (X
1.1
),
ketanggapan/responsiveness (X
1.2
),jaminan/assurance
(X
1.3
),empati/empathy (X
1.4
),bukti fisik/tangible (X
1.5
), sedangkan variabel
tidak bebas atau dependen (Y) adalah kepuasan masyarakat di Polres
Bone. Untuk menguji analisis regresi ini, penulis menggunakan uji
83

goodness of fit model regresi yang terdiri dari uji koefisien determinasi,
uji pengaruh simultan (uji f) dan uji statistik t (uji t). Dalam menganalisis
regresi ini penulis menggunakan analisis linear berganda dengan
bantuan program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi
13.0.

4.8.2 Uji koefisien determinasi
Dalam penelitian ini , penulis ingin menguji koefisien determinasi,
koefisien determinasi yang digunakan untuk menguji yaitu goodness of fit
dari model regresi (Ghozali). Uji ini dilakukan dengan melihat angka
koefisien determinasi ( R Squared ) yang di peroleh dari hasil program
Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 13.0,
Adapun uji koefisien determinasi yang dilakukan oleh penulis yang
ada dalam tabel di bawah ini.
Tabel 19
Nilai Koefisien Determinasi (R Squared)
model sumary

model

R

R
square

adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
estimate
Change statistics
R
Square
Change
F
Change
df1 df2 Sig.f
change
1 ,584
a
,341 ,311 4,405 ,341 11,359 5 110 ,000
a.predictors(constand),bukti nyata, keandalan,ketanggapan,jaminan,empati
b.dependent variabel:kepuasan masyrakat(y)

Sumber : data primer olahan SPSS,2013
84

Dari tabel diatas, didapatkan untuk koefesien determinasi
keseluruhan (adjusted R Square) sebesar 0,311 dengan angka adjusted
R Square sebesar 0,311 tersebut, menunjukan bahwa variabel
keandalan/reliability(X
1.1
1.2
),jaminan/
assurance (X
1.3
1.4
) dan bukti fisik/tangibles
(X
1.5
)Secara keseluruhan mampu menjelaskan variabilitas variabel
dependen (Y) dalam hal ini kepuasan masyarakat sebesar 31,1 % dan
untuk selebihnya yaitu sebesar 68,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar
model regresi ini.

4.8.3 Uji pengaruh simultan (Uji F)
Sebelum melakukan uji hipotesis secara simultan (bersama-
sama), harus diketahui syarat yang digunakan yang pertama adalah
penentuan F tabel menggunakan signifikansi 0,05 dengan df 1 = 6
(jumlah seluruh variabel 1) dan df 2 = n (116) k(5) 1 = 110 (n
adalah jumlah data (116) dan k adalah jumlah variabel bebas (5)).
Berdasarkan tabel F, maka didapat nilai F tabel sebesar 2,296868 yang
disederhanakan menjadi 2,296. Langkah kedua adalah menentukan
hipotesis yaitu :
a. Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X)
(keandalan/reliability(X
1.1
), ketanggapan/responsiveness
(X
1.2
1.3
), empati / empathy (X
1.4
) dan
1.5
)) terhadap variabel terikat (Y) secara
bersama-sama.
85

b. Ha : Ada pengaruh antara variabel bebas (X)
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan
1.5
)) terhadap variabel terikat (Y) secara
bersama-sama.
Setelah hipotesis ditentukan, penulis menggunakan uji pengaruh
simultan (F test). Apabila F
hitung
> F
tabel
(dalam penelitian ini Ftabel =
F
(0,05x5x110)
=2,296), maka H
0
ditolak dan H
a
diterima, hal tersebut
menunjukan bahwa ada pengaruh antara variabel bebas (X)
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
)) terhadap variabel terikat (Y) secara bersama-sama.
Nilai F test (F
hitung
)dapat dilihat pada hasil olahan program SPSS
13,0. Pada tabel Anova di bawah ini:
Tabel 20
Hasil Uji Pengaruh Simultan (uji F)
ANOVA
b
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig
1
Regression
Residual
Total

1101,946
2134,261
3236,207
5
110
115
220,389
19,402
11,359 .000
a
a.predictors(constand),bukti nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan,empati,
b.dependent variabel:kepuasan masyrakat
86

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh untuk nilai F test (F
hitung
)
sebesar 11,359 dan signifikan pada 0,000. Dari hasil tersebut didapatkan
bahwa F
hitung
(11,359) > F
tabel
(2,296). Hal ini menunjukan bahwa H
0

ditolak dan H
a
diterima artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X)
1.1
), ketanggapan/ responsiveness
(X
1.2
1.3
), empati/empathy(X
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
)) terhadap variabel terikat (Y) secara bersama-sama.

4.8.4 Uji Statistik t (Uji t)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji statistik t (Uji t)
untuk mengetahui pengaruh masih-masing variabel
bebas(keandalan/reliability(X
1.1
(X
1.2
1.3
1.4
) dan bukti
fisik/tangibles (X
1.5
)) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat
(Y) dalam model regresi linier berganda.
Dalam pelaksanaan uji t ini, peneliti menggunakan tingkat
signifikansi sebesar 0,05 atau 5%. Jadi apabila sig < 0,05 maka variabel
X berpengaruh terhadap variabel Y, dan apabila sig > 0,05 maka
variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y. Serta Jika t hitung > t
tabel maka berpengaruh dan Jika t hitung < t tabel maka tidak
berpengaruh.
87

Berdasarkan t tabel yang didapat dengan derajat kebebasan (df)
n-k-1 atau 116 5 1 = 110 (n adalah jumlah data dan k adalah jumlah
variabel independen), maka diperoleh t tabel dengan pengujian 2 sisi
adalah 1,65882 yang dibulatkan menjadi 1,658. Sehingga hal tersebut
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 21
Hasil Uji Statistik t (uji t)
coefficients
a

Model
Unstandardized
coefficients
Standardized
coefficients

t

Sig.
B Std.Error Beta
1 (constant)
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Bukti_fisik
38,381
,324
-.194
087
1,090
,722
6,540
,296
,177
,231
,313
,210

.097
-,089
,033
,324
,309
5,869
1,096
-1,097
,374
3,481
3,433
,000
,275
,275
,709
,001
,001
a.dependent variabel:kepuasan masyrakat
Berdasarkan tabel diatas, menunjukan bahwa nilai t
hitung
variabel
empati (3,481), bukti fisik (3,433), > dari t
tabel
(1,658) dan nilai sig
88

variabel empati (0,001), bukti fisik (0,001) < dari 0,05 makadalam model
regresi linear berganda tersebut secara individual variabel empati, bukti
fisik berpengarug signifikan terhadap variabel kepuasan masyrakat,
sedangkan t
hitung
variabel keandalan (1,096), ketanggapan (-1,097),
jaminan (0,374) < t
tabel
(1,658) dan nilai sig variabel keandalan (0,275),
ketanggapan (0,275), jaminan (0,709) > 0.05. makadalam model regresi
linear berganda tersebut secara individual variabel keandalan,
ketanggapan, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
masyarakat.

Berdasarkan tabel di atas, dapat dibentuk persamaan regresi
berganda yaitu
Y=38,381+0,324 (X
1.1
) -0,194X
1.2
)+0,087(X
1.3
)+1,090(X
1.4
)+0,722(X
1.5
)
Dimana :
X
1.1
= Keandalan (reliability)
X
1.2
= Daya tanggap (responsiveness)
X
1.3
= Jaminan (assurance)
X
1.4
= Empati (empathy)
X
1.5
= Bukti fisik (tangibles)
Y = Kepuasan Masyarakat

89

90

BAB V
PEMBAHASAN

Dalam bab ini, penulis membahas mengenai temuan penelitian
yang telah didapatkan dan dikaitkan dengan teori-teori yang menjadi dasar
penelitian ini untuk menjawab rumusan permasalahan yang telah di buat
oleh penulis. Untuk itu penulis melakukan Uji F untuk melihat pengaruh
variabel bebas/kualitas pelayanan (X) yaitu lima dimensi kualitas pelayanan
1.1
1.2
),jaminan/
assurance (X
1.3
1.4
1.5
))
terhadap variabelterikat/kepuasan masyarakat (Y) secara bersama-sama,
dan melakukan uji t untuk mengetahui pengaruh masing-masing variable
bebas/kualitas pelayanan (X) yaitu lima dimensi kualitas pelayanan
1.1
1.2
),jaminan/
assurance (X
1.3
1.4
1.5
))
terhadap variabelterikat/kepuasan masyarakat (Y).

91

5.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan BPKB Oleh
Unit Regident Lantas Terhadap Kepuasan Masyarakat di Polres
Bone Secara Simultan.
Setelah dilakukan analisis data yang diperoleh dari variabel kualitas
pelayanan (X) dengan variabel kepuasan masyarakat (Y) dengan analisis
regresi berganda maka dapat diketahui bahwa secara bersama-sama
variabel bebas/independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat/dependent. Hal ini dapat dibuktikan dengan melihat hasil
pada tabel 20 (Hasil Uji Pengaruh Simultan (uji F)) Bab IV, diperoleh hasil
dimana untuk nilai F test (F
hitung
) sebesar 11,359 dan signifikan pada
0,000. Dari hasil tersebut didapatkan bahwa F
hitung
(11,359) > F
tabel
(2,296).
Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan(keandalan/reliability,
ketanggapan/responsiveness,jaminan/assurance, empati/empathydan bukti
fisik/tangibles) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone. Atau dengan kata lain bahwa Ha diterima dan
Ho ditolak yaitu ada pengaruh kualitas pelayanan penerbitan Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB) oleh unit regident lantas terhadap kepuasan
masyarakat di Polres Bone.
Adapun nilai koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh dari
hasil analisis adalah 0,311 atau 31,1%. Koefisien determinasi digunakan
untuk mengetahui besaran persentase pengaruh variabel
bebas/independent yaitu kualitas pelayanan (X) yang meliputi lima dimensi
kualitas pelayanan (keandalan/reliability,
92

fisik/tangibles) terhadap variabel terikat/dependent yaitu kepuasan
masyarakat (Y). Besarnya pengaruh variabel bebas/independent yaitu
31,1% sedangkan sisanya sebesar 68,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti.
Dilihat dari tabel 12 sampai dengan tabel 17 pada Bab IV
menunjukkan jawaban dari responden yang mewakili kategori setuju (4)
dan sangat setuju (5) paling dominan persentasenya. Oleh karena itu,
dapat diasumsikan bahwa kualitas pelayananmenurut teori Zeithaml, Berry
dan Parasuraman dalam dimensi kualitas pelayanan (keandalan/reliability,
fisik/tangibles)dapat membuat masyarakat merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh unit regident lantas di Polres Bone.

5.2 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Penerbitan BPKB Oleh
Unit Regident Lantas Terhadap Kepuasan Masyrakat Di Polres
BoneSecara Parsial.
Pada uji t yang telah dilakukan untuk melihat pengaruh antara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat secara parsial
digunakan hipotesis sebagai berikut:
a. Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis pertama yang diajukan menyatakan bahwa
Kualitas pelayanan pada dimensi keandalan/reliability berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan masyarakat. Dari hasil
penelitian diperoleh koefisien regresi 0,324 dengan nilai
93

signifikansi 0,275 dimana nilai ini tidak signifikan pada tingkat
signifikansi 0,05 karena lebih besar dari 0,05 (0,275>0,05) dan
nilai t hitung sebesar 1,096 lebih kecil dari nilai t tabel
(1,096<1,658). Dengan demikian hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa Kualitas pelayanan pada dimensi keandalan/
reliability berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
masyarakat di Polres Bone, tidak dapat diterima atau ditolak,
dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
pada dimensi keandalan/reliabilitytidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone.
Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil analisis dengan
pernyataan pada kuesioner yang merupakan sebagai alat ukur,
dimensi kualitas pelayanan keandalan/reliability bahwa adanya
respondenyang menyatakan ragu-ragu yaitu pada pernyataan
1bahwa Anggota unit regident lantas memberi pelayanan yang
memuaskan sebanyak 13 responden (11,20%), pernyataan 2
bahwa Prosedur palayanan tidak berbelit-belit atau mempersulit
pemohon penerbit BPKB sebanyak 14 responden (12,10%),
pernyataan 3 Pelayanan penerbitan BPKB cepat dan tepat
sebanyak 25 responden (21,60%), pernyataan 4 Prosedur
pelayanan sesuai aturan sebanyak 20 responden (17,30%).
Jadi jawaban responden terhadap setiap indikator
pertanyaan dalam menyusun variabel keandalan/reliabilityyang
menyatakan ragu-ragu berarti tidak mendukung teori yang
94

dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam
dimensi kualitas pelayanan Keandalan (reliability), yaitu
kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan
b. Pengujian Hipotesis 2
Hipotesis kedua yang diajukan menyatakan bahwa Kualitas
pelayanan pada dimensi ketanggapan/responsiveness
berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan masyarakat.
Dari hasil penelitian diperoleh koefisien regresi 0,194 dengan nilai
(1,097<1,658). Dengan demikian hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa Kualitas pelayanan pada dimensi
ketanggapan/responsiveness berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan masyarakat di Polres Bone tidak dapat
diterima atau ditolak, dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan pada dimensi ketanggapan/responsiveness
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
dimensi kualitas pelayananketanggapan/responsiveness bahwa
adanya respondenyang menyatakan ragu-ragu yaitu pada
95

pernyataan 5bahwa petugas cepat dalam melayani pemohon
penerbit BPKB sebanyak 18 responden (15,60%), pernyataan 6
bahwa Pelayanan dimulai tepat waktu sebanyak 30 responden
(25,90%), pernyataan 7bahwa petugas memberikan pelayanan
dengan cepat sebanyak 26 responden (22,50%), pernyataan 8
bahwa Anggota unit regident lantas selalu ada sesuai jadwal
sebanyak 26 responden (22,50%), pernyataan 9 bahwa petugas
cepat dalam melayani pertanyaan sebanyak 24 responden
(20,70%), pernyataan 10 bahwa Petugas cepat merespon jika ada
kesulitan sebanyak 20 responden (17,30%).
pertanyaan dalam menyusun variabel ketanggapan/
responsivenessyang menyatakan ragu-ragu berarti tidak
mendukung teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman dalam dimensi kualitas pelayananketanggapan
(responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Pengujian Hipotesis 3
Hipotesis ketiga yang diajukan menyatakan bahwa
Kualitas pelayanan pada dimensi jaminan/assurance berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan masyarakat. Dari hasil
96

(0,374<1,658). Dengan demikian hipotesis ketiga yang
jaminan/assurance berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan masyarakat di Polres Bone tidak dapat diterima atau
ditolak, dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan pada dimensi jaminan/assurance tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone.
dimensi kualitas pelayanan Jaminan/Assurancebahwa adanya
respondenyang menyatakan ragu-ragu yaitu pada pernyataan
11bahwa biaya sesuai dengan yang harus dibayar atau sesuai
aturan sebanyak 20 responden (17,30%), pernyataan 12 bahwa
petugas mampu memberikan solusi sebanyak 16 responden
(13,80%), pernyataan 13 bahwa petugas ramah dalam
memberikan pelayanan sebanyak 27 responden (23,30%),
pernyataan 14 bahwa petugas sopan dalam melayani sebanyak 16
responden (13,80%), pernyataan 15 bahwa petugas unit regident
lantas mempunyai kemapuan dan pengetahuan yang luas dalam
menjalankan tugasnya sebanyak 8 responden (6,90%).
pertanyaan dalam menyusun variabel Jaminan/Assuranceyang
menyatakan ragu-ragu berarti tidak mendukung teori yang
97

dimensi kualitas pelayananJaminan (Assurance), yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
d. Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis keempat yang diajukan menyatakan bahwa
Kualitas pelayanan pada dimensi empati/empathyberpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil
signifikansi 0,001 dimana nilai ini signifikan pada tingkat
signifikansi 0,05 karena lebih kecil dari 0,05 (0,001>0,05) dan
nilai t hitung sebesar 3,481 lebih besar dari nilai t tabel
(3,481>1,658). Dengan demikian hipotesis keempat yang
empati/empathyberpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
masyarakat di Polres Bone dapat diterima, dengan kata lain dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi
empati/empathyberpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
dimensi kualitas pelayananempati/empathybahwa lebih dominan
responden menyatakan setujuyaitu pada pernyataan 16bahwa
Petugas unit regident lantas memberi kemudahan dalam
98

pelayanan penerbitan BPKB sebanyak 81 responden (69,90%),
pernyataan 17 bahwa Prosedur palayanan tidak berbelit-belit atau
mempersulit pemohon penerbit BPKB sebanyak 60 responden
(51,80%), pernyataan 18 bahwa Anggota dan pemohon penerbitan
BPKB berkomunikasi dengan baik dan lancar sebanyak 44
responden (37,90%), pernyataan 19 bahwa Petugas bersikap
simpatik dan sabar sesuai aturan sebanyak 46 responden
(39,70%).
pertanyaan dalam menyusun variabel empati/empathyyang lebih
dominan menyatakan setuju berarti mendukung teori yang
dimensi kualitas pelayananempati (empathy), yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
e. Pengujian Hipotesis 5
Hipotesis kelima yang diajukan menyatakan bahwa Kualitas
pelayanan pada dimensi bukti fisik/tangibles)berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan masyarakat. Dari hasil penelitian
diperoleh koefisien regresi 0,722 dengan nilai signifikansi 0,001
dimana nilai ini signifikan pada tingkat signifikansi 0,05 karena
lebih kecil dari 0,05 (0,001>0,05) dan nilai t hitung sebesar 3,433
lebih besar dari nilai t tabel (3,433>1,658). Dengan demikian
hipotesis kelima yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan pada
99

dimensi bukti fisik/tangibles)berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan masyarakat di Polres Bone dapat diterima,
dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
pada dimensi bukti fisik/tangibles)berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone.
dimensi kualitas pelayananBukti Fisik/Tangiblebahwa lebih
dominan responden menyatakan setujuyaitu pada pernyataan
20bahwa Pelayanan unit regident lantas polres bone memiliki
fasilitas yang memadai, seperti bangunan dan perlatan sebanyak
61 responden (52,60%), pernyataan 21 bahwa Terdapat petunjuk
pengurusan penerbitan BPKB sebanyak 68 responden (58,70%),
pernyataan 22bahwa Lokasi yang mudah terjangkau sebanyak 51
responden (43,90%), pernyataan 23 bahwa Ruangan unit regident
lantas penerbitan BPKB bersih, rapi, dan nyaman sebanyak 47
responden (40,60%), pernyataan 24bahwa Petugas unit regident
lantas selalu berpakaian rapi sebanyak 44 responden (37.90%),
pernyataan 25 Petugas unit regident lantas selalu bersikap sopan
sebanyak 48 responden (41,40%).
pertanyaan dalam menyusun variabel Fisik/Tangibleyang lebih
dominan menyatakan setuju berarti mendukung teori yang
100

dimensi kualitas pelayanan Bukti Fisik(Tangible), yaitu meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Sehingga dari pengujian secara parsial tersebut, didapatkan
bahwa dari kelimadimensi kualitas pelayanan(keandalan/reliability,
fisik/tangibles) yang diteliti, duadimensi kualitas pelayanan
(empati/empathy, bukti fisik/tangibles) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dan tigadimensi kualitas pelayanan
(keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness,jaminan/assurance)
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat di
Polres Bone.

98

BAB VI
PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui pengaruh
dimensi kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit regident lantas
terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone baik secara simultan dan
parsial. Sehingga dari hasil analisis dan evaluasi yang dilakukan sesuai
dengan tujuan penelitian, maka didapatkan kesimpulan yang merupakan
jawaban dari permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
Kualitas pelayanan yang merupakan variabel bebas (X) yang terdiri
dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan/reliability (X
1.1
),
ketanggapan/responsiveness (X
1.2
), jaminan/assurance (X
1.3
),
empati/emphaty (X
1.4
), bukti fisik/tangible (X
1.5
), setelah dilakukan analisis
deskriptif maka dapat diketahui pengaruh dari dimensikualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bone sebagai berikut:
1. Secara simultan, kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh unit
regident lantas(keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness,
jaminan/assurance, empati/emphaty, bukti fisik/tangible, memiliki
pengaruh terhadap Kepuasan masyarakat di Polres Bone.
99

2. Secara parsial, kelima dimensi kualitas pelayanan
(keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/
assurance, empati/empathy dan bukti fisik/tangibles) yang diteliti,
dua dimensi kualitas pelayanan empati/empathy, bukti
fisik/tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat di Polres Bone yang ditunjukan oleh
masing-masing dimensi memiliki nilai standart koefisien (beta)
yaituempati/empathy sebesar (1,090) dan bukti fisik/tangibles
sebesar (0,722)sedangkan tiga dimensi kualitas pelayanan
keandalan/reliability,ketanggapan/responsiveness, dan
jaminan/assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan masyarakat di Polres Boneyang ditunjukan oleh masing-
masing dimensi memiliki nilai standart koefisien (beta)
yaitukeandalan/reliability sebesar (0,324),
ketanggapan/responsiveness sebesar (0,194), dan
jaminan/assurance sebesar (0,087).

6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka penulis
mengajukan beberapa saran kepada Pimpinan Kepolisian Resor Bone,
khususnya kepada Unit Regident Lantas Polres Bone dalam hal Pelayanan
Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) yang diharapkan
dapat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan dalam memenuhi
kepuasan masyarakat, diantaranya adalah:
100

1. Perlunya kualitas pelayanan tersebut untuk dipertahankan maupun
ditingkatkan, namun bagi personil unit regident lantas khususnya
bagian pelayanan penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) yang belum memiliki kompetensi kejuruan dibidang regident
ranmor dan pengemudiagar diberi kesempatan untuk mengikuti
pelatihan maupun pendidikan kejuruan sesuai dengan program
pendidikan yang diselenggarakan oleh Polri.
2. Perlunya untuk lebih mengembangkan dimensi kualitas pelayanan
unit regident lantas di Polres Bone dalam hal keandalan/reliability,
ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, agar harapan
masyarakat mengenai kompetensi yang diharapkan seperti:
a) Keterampilan, yang terdiri dari penegakan hukum lalu lintas,
komunikasi, pengelolaan lalu lintas, administrasi.
b) Pengetahuan, yang berupa mekanisme kerja Polantas
c) Sikap, yang terdiri dari integritas dan pelayanan prima.
d) Keterampilan dan manajerial, yang terdiri dari kepemimpinan,
pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan, agen
perubahan (agent of change).
Dapat tercapai, sehingga masyarakat lebih merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh unit regident lantas Polres Bone khususnya dalam
Pelayanan Penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB).

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi
2010). Rineka Cipta. Jakarta.
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Edisi Pertama, cetakan
ke-5. Pranata Media. Jakarta
Firdaus, AzizM, 2012. Metode Penelitian, Jakarta: Jelajah Nusa.
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Muhammad, F. 2008. Modul Metodologi Penelitian. PTIK Press. Jakarta.
Peraturan Kapolisian Negara Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2012.
Tentang Registrasi Dan Identifikasi Kendaraan Bermotor.
Priyatno, Dwi, 2009. Mandiri Belajar SPSS. Edisi Ketiga, Mediakom.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Andi.
Yogyakarta.
Undang-Undang No.22 Tahun 2009. Undang-undang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan. Visimedia. Jakarta
Undang-Undang RI Nomor 2 Tahun 2002 .Tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia. Visimedia. Jakarta

Vadekum Polisi Lalu Lintas. 2005. Pengertian Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor.
Sumber Skripsi :
Eko Munarianto.2012. STIK-PTIK angkatan 57. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Penerbitan Buku Pemilik Kendaran Bermotor (BPKB) Dengan System
Komputerisasi Terhadap Kepuasan Masyarakat di Wilayah Polres Pati.
STIK-PTIK Angkatan 54. Jakarta
Fillol Praja Arthadira.2010. STIK-PTIK angkatan 48. Analisis Sistem Pelayanan
SIM, STNK, dan BPKB (SSB) Oleh Unit Registrasi dan Identifikasi
Satuan Lalu Lintas di Polresta Bogor.STIK-PTIK Angkatan 48.Jakarta
Sumber Internet :
Azwar.1986. http://arihdyacaesar.wordpress.com/2012/01/13/validitas-dan-
reliabilitas, diakses pd tanggal 22 januari 2013
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.
Jakarta. http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-
definisi-kualitas-pelayanan.html, diakses pd tanggal 22 januari 2013
Nursalam.2003.http://arihdyacaesar.wordpress.com/2012/01/13/validitas-dan-
reliabilitas/ diakses pd tanggal 22 januari 2013
Soekidjo Notoatmodjo. 2003. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :
Rineka Cipta. http://www.sarjanaku.com/2013/01/pengertian-populasi-
sampel-dan-sampling.html, diakses pd tanggal 22 januari 2013
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. -
http://www.sarjanaku.com/2013/01/pengertian-populasi-sampel-dan-
sampling.html, diakses pd tanggal 22 januari 2013
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi
Ofset.Yogyakarta. http://skripsi-

manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-
pelayanan.html, diakses pd tanggal 22 januari 2013.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Dokumen Administrasi
1. Surat Perintah penelitian
2. Surat Keterangan Dari Polres Bone
Lampiran 2 Instrumen Penelitian
1. Kusioner
2. Tabulasi Skor Uji Coba Variabel X
3. Tabulasi Skor Uji Coba Variabel Y
4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel X Dan Variabel Y
5. Tabulasi Hasil Penghitungan Kuisioner
6. Hasil Uji Normalitas
7. Hasil Uji Korelasi
8. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Lampiran 3 Dokumentasi Kegiatan Penelitian
Lampiran 4 Riwayat Hidup

KUISIONER
KUISIONER PENELITIAN PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PENERBITAN BPKB OLEH UNIT REGIDENT LANTAS
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI POLRES BONE
I. Petunjuk pengisian kuisioner
2. Isilah terlebih dahulu data diri responden seperti yang ada di bawah
ini dengan cara memberi tanda ( X )
3. Kemudian bacalah dengan teliti pernyataan-pernyataan di bawah
ini, sebelum bapak/ibu/saudara/i menjawabnya.
4. Kami mengucapkan terimah kasih kepada bapak/ibu/saudara/i atas
kesediaannya mengisi data dan mengembalikan kusioner ini kepada
kami.
II. Data diri responden
2. Jenis kelamin anda : 4. Pekerjaan anda :
a. Pria a. PNS
b. Wanita b. TNI/POLRI
3. Pendidikan terakhir : c. WIRASWASTA
a. SMU / Sederajat d. PETANI/BURUH
b. Diploma (D1, D2, D3) e. PELAJAR
c. Sarjana (S1) f. LAIN-LAIN
d. Magister (S2)
4. Usia anda saat ini :
a. 50 th20 th 30 th
b. 31 th 40 th
c. 41 th 50 th
d. Lebih dari

A. Berikut ini adalah daftar pertanyaan mengenai KUALITAS
PELAYANAN yang saudara rasakan selaku Masyarakat yang sedang
mengurus penerbitan BPKB melalui pelayanan yang diberikan oleh unit
regident lantas di polres bone yang diterima saat ini.
Petunjuk pengisian :
Berikan tanda silang (x) pada kotak yang tersedia pada jawaban yang
anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut :

SP : Sangat Puas
P : Puas
CP : Cukup Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

No. KUALITAS PELAYANAN (X)
SP P CP TP STP
A. KEANDALAN (Reliability) (X
1.1
)
1
Anggota unit regident lantas memberi
pelayanan yang memuaskan.

2
Prosedur palayanan tidak berbelit-belit atau
mempersulit pemohon penerbit BPKB

3
Pelayanan penerbitan BPKB cepat dan tepat

4
Prosedur pelayanan sesuai aturan

B. KETANGGAPAN (Responsiveness) (X
1.2
)
5
Petugas cepat dalam melayani pemohon
penerbit BPKB

6
Pelayanan dimulai tepat waktu

7
Petugas memberikan pelayanan dengan
cepat.

8
Anggota unit regident lantas selalu ada
sesuai jadwal

9
Petugas cepat dalam melayani pertanyaan

10
Petugas cepat merespon jika ada kesulitan

C. JAMINAN (Assurance) (X
1.3
)
11
Biaya sesuai dengan yang harus dibayar atau
sesuai aturan

12
Petugas mampu memberikan solusi

13
Petugas ramah dalam memberikan
pelayanan

14
Petugas sopan dalam melayani

15
Petugas unit regident lantas mempunyai
kemapuan dan pengetahuan yang luas dalam
menjalankan tugasnya

D. EMPATI (Empathy) (X
1.4
)
16
Petugas unit regident lantas memberi
kemudahan dalam pelayanan penerbitan
BPKB

17
Petugas memberikan petunjuk mekanisme
penerbitan BPKB

18
Anggota dan pemohon penerbitan BPKB
berkomunikasi dengan baik dan lancar

19
Petugas bersikap simpatik dan sabar

E. BUKTI FISIK (Tangible) (X
1.5
)
20
Pelayanan unit regident lantas polres bone
memiliki fasilitas yang memadai, seperti
bangunan dan perlatan

21
Terdapat petunjuk pengurusan penerbitan
BPKB

22
Lokasi yang mudah terjangkau

23
Ruangan unit regident lantas penerbitan
BPKB bersih, rapi, dan nyaman

24
Petugas unit regident lantas selalu
berpakaian rapi

25
Petugas unit regident lantas selalu bersikap
sopan

B. Berikut ini adalah daftar pertanyaan mengenai KEPUASAN
MASYARAKAT, saudara/i selaku masyarakat yang sedang mengurus
penerbitan BPKB dengan pelayanan yang diberikan oleh unit regident
lnatas polres Bone yang diterima saat ini.

Petunjuk pengisian :
Berilah tanda silang (x) pada kotak yang tersedia pada jawaban yang
anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

VARIABEL KEPUASAN MASYARAKAT

No. Pertanyaan
SS S N TS STS
26
Anda merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh petugas unit regident lantas
polres bone

27
Anda mendapatkan pelayanan sesuai
prosedur

28
Petugas dalam melayani menerapkan 3S
(senyum, sapa, salam)

29
Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
dalam melayani anda

30
Pelayanan yang di berikan sudah
transparan

31
Petugas fokus terhadap pelayanan yang
diberikan

32
Petugas dalam memberi pelayanan tidak
ada kesalahan

33
Petugas memperlambat atau mengulur-
ngulur waktu

34
Anda mendapatkan petunjuk dari petugas
pada saat anda mengalami kesulitan

35
Anda mengikuti aturan atau prosedur yang
telah ditetapkan

36
Anda sudah cukup jelas dengan berkas
yang mau diisi

37
Sebelum mengisi persyaratan, petugas
memberiakn petunjuk terlebih dahulu

38
Petunjuk dari petugas tentang prosedur

pelayanan sudah jelas
39
Tidak terdapat gangguan pelayanan

40
Pemerikasan berkas sudah sesuai aturan

41
Lokasi mudah dijangakau

42
Ruangan bersih dan rapi

43
Ruangan nyaman

44
Apakah dalam pelayanan petugas pilih
kasih atau pandang bulu

UJI NORMALITAS

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize
d Residual
N
116
Normal Parameters(a,b)
Mean
,0000000
Std. Deviation
4,30799126
Most Extreme
Differences
Absolute
,045
Positive
,039
Negative
-,045
Kolmogorov-Smirnov Z
,484
Asymp. Sig. (2-tailed)
,973
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.

UJI REGRESI LINIER BERGANDA VARIABEL X TERHADAP Y

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N
kepuasan
76,66 5,305 116
keandalan
16,37 1,591 116
ketanggapan
24,43 2,432 116
jaminan
20,91 2,004 116
empati
16,34 1,578 116
bukti_nyata
25,03 2,271 116

Correlations

kepuasan keandalan ketanggapan jaminan empati bukti_nyata
Pearson
Correlation
kepuasan
1,000 ,335 ,073 ,259 ,495 ,470
keandalan
,335 1,000 ,127 ,363 ,403 ,344
ketanggapan
,073 ,127 1,000 ,198 ,185 ,269
jaminan
,259 ,363 ,198 1,000 ,387 ,270
empati
,495 ,403 ,185 ,387 1,000 ,439
bukti_nyata
,470 ,344 ,269 ,270 ,439 1,000
Sig. (1-tailed) kepuasan
. ,000 ,218 ,002 ,000 ,000
keandalan
,000 . ,087 ,000 ,000 ,000
ketanggapan
,218 ,087 . ,017 ,023 ,002
jaminan
,002 ,000 ,017 . ,000 ,002
empati
,000 ,000 ,023 ,000 . ,000
bukti_nyata
,000 ,000 ,002 ,002 ,000 .
N kepuasan
116 116 116 116 116 116
keandalan
116 116 116 116 116 116
ketanggapan
116 116 116 116 116 116
jaminan
116 116 116 116 116 116
empati
116 116 116 116 116 116
bukti_nyata
116 116 116 116 116 116

Variables Entered/Removed(b)

Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1
bukti_nyata,
keandalan,
daya tanggap,
jaminan,
empati(a)
. Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: kepuasan

Model Summary

Mode
l R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate Change Statistics

R
Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1
.,584
a
,341 ,311 4,405 ,341 11,359 5 110 .000
a Predictors: (Constant), bukti_nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati

ANOVA(b)

Model

Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression
1101,946 5 220,389 11,359 ,000
a
Residual
2134,261 110 19,402
Total
3236,207 115
a Predictors: (Constant), bukti_nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati
b Dependent Variable: kepuasan

Coefficients(a)

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant)
38,381 6,540 5,869 .000
keandalan
,324 ,296 ,097 ,1,096 ,275
Data tanggap
-,194 ,177 -,089 -1,097 ,275
jaminan
,087 ,231 ,033 ,374 ,709
empati
1,090 ,313 ,324 3,481 ,001
bukti_nyata
,722 ,210 ,309 3,433 ,001
a Dependent Variable: kepuasan

DOKUMENTASI KEGIATAN

Penulis membagikan kuisioner kepada pemohon penerbitan BPKB

Penulis mengawasi pelaksanaan pengisian kuisioner.

Penulis menjelaskan cara pengisian kuisioner

Penulis mengamati kegiatan pengisian BPKB

Penulis mengambil keterangan dari baur BPKB untuk
mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian.

Penulis memgamati ruangan dan penyimpangan berkas BPKB.

RIWAYAT HIDUP PENULIS

1. N a m a : YUSRIADI YUSUF
2. Pangkat / NRP : IPDA / 89040786
3. Sindikat / Angkatan : D / 60
4. No. Mahasiswa : 7539
5. Tempat/tanggal lahir : Watampone 14 April 1989
7. Alamat : Jl. Kesahatan, no.35 Bajoe
Kec. Taneteriattang Timur
Kab. Bone
8. Agama / Suku :Islam / Bugis
9. Riwayat Pendidikan:
a. Pendidikan Umum
1) SD.INPRES 10/73 BAJOE TAHUN 1999
2) SMP .NEGERI 7 WATAMPONE TAHUN 2005
3) SMU NEGERI 2 WATAMPONE TAHUN 2008
b. Pendidikan Polri
1) AKADEMI KEPOLISIAN TAHUN 2012
10. Riwayat Kepangkatan:
1) IPDA, TMT 16 JUNI 2012
11. Orang tua
- Ayah
a. Nama : Muh.Yusuf S,pd
b. Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil ( Guru SD )
c. Agama/Suku : Islam/Bugis
- Ibu
a. Nama : Rosmawati
b. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
c. Agama/Suku : Islam/Bugis
12 . Email : yusriadi_den44@yahoo.com
13 . Pesan : Getteng lempu nataro ada tongeng.

Yusriadi Yusuf PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Yusriadi Yusuf PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH DIMENSI KUALITASPELAYANAN

PENERBITAN BPKB OLEH UNIT REGIDENT LANTAS

Anda mungkin juga menyukai