MANAJEMEN MASALAH DALAM PENGELOLAAN

INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI

(Studi Kasus pada ITENAS)

MLTI B
Dosen Pengampu : Suprapto, S.T, M.T

Anggota Kelompok :
Aditya Kurniawan

135150401111065

Afif Nandya Saputra

135150401111071

Ilham Khoirul Ilmi

135150400111036

Fahrudin Wahabi

135150407111007

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
2015
ABSTRAKS

Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan

untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan
kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari
infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat
dikurangi dengan berjalannya waktu. Manajemen masalah merupakan salah satu proses
untuk pengelolaan infrastruktur TI (Teknolgi Informasi) yang dipandang cukup penting pada
organisasi. Analisa yang dilakukan adalah menentukan proses-proses yang dianggap
penting, dan mengukur tingkat kematangannya. Studi kasus yang menjadi tempat penelitian
adalah salah satu perguruan tinggi di Bandung. Tujuannya adalah mencoba memberikan
rekomendasi tatakelola TI pada pihak manajemen dan staf operasional terutama pada proses
manajemen masalah.
1. Manajemen masalah
Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari
insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali.
Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan
struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari
insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Berdasarkan literatur IT System
Management dari Rich Reisser manajemen masalah adalah suatu proses untuk
mengidentifikasi masalah, mencatat, masalah, menganalisa dan melacak masalah , mencari
solusi.
Peluang terjadinya permasalahan di dalam penerapan TI harus dapat dicegah dan
diatasi dengan baik, mengingat dapat mempengaruhi kinerja layanan TI dan pada akhirnya
dapat berdampak buruk terhadap bisnis. Pengelolaan masalah TI pada dasarnya dapat
melibatkan berbagai unsur baik yang ada di lingkungan internal maupun eksternal. Agar
pengelolaan permasalahan yang efektif, maka diperlukan prosedur-prosedur khusus yang
disusun berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola TI yang baik.
Sasaran pengelolaan permasalahan adalah meyakinkan kepuasan pengguna akhir
melalui penawaran layanan dan tingkat layanan yang untuk memenuhi kebutuhan bisnis
teknologi informasi.
Pedoman manajemen masalah menurut ITIL berisi komponen berikut:
- Manajemen masalah.
- Ruang lingkup manajemen masalah.
- Konsep-konsep dasar .
- Manfaat-manfaat dari manajemen masalah
- Perencanaan dan implementasi.
- Aktivitas kendali masalah .
- Aktivitas kendali kesalahan(error).
- Manajemen masalah secara proaktif.
- Pemberian informasi untuk mendukungan organisasi
- Metrik-metrik
- Peran-peran yang diperlukan dalam manajemen masalah

2. Tinjauan organisasi
Struktur organisasi ITENAS

3. Dukungan infrastruktur Teknologi Informasi

Sistem informasi yang ada saat ini adalah:Sistem informasi akademik (SIKAD),
Sistem informasi keuangan (SIKEU), Sistem informasi Kepegawaian (SIAP), Sistem
informasi Monitoring dan Evaluasi Belajar (SIMONEB), Sistem informasi Inventaris
(SIMAS), Sistem Informasi Logistik (SILOGIS) , Sistem Informasi Kemahasiswaan dan
Alumni (SISKA).
ITENAS memiliki infrastruktur jaringan, yang telah menghubungkan seluruh
gedung, dengan pusatnya adalah di gedung UPT PPKE(gedung 4) dan rektorat(gedung 15).
Itenas mempunyai dua macam infrastruktur jaringan, jaringan yang berbasis GUI (Graphical
User Interface)dan jaringan yang berbasis text (text based).
Jaringan GUI untuk memberikan layanan sistem informasi SIAP, SIMONEB, SIMAS,
SILOGIS dan SISKA, serta email. Jaringan text based untuk memberikan layanan sistem
informasi SIKAD dan SIKEU. Terdapat paket aplikasi yang berlisensi yang digunakan
sejumlah 22, terdiri aplikasi statistik dan berbagai sistem operasi (windows, linux dan
sebagainya). Jumlah total PC yang terhubung dengan jaringan infrastruktur ITENAS adalah

341 PC. Perangkat keras jaringan yang digunakan adalah router, kabel UTP, kabel COAX,
HUB, Switch. User yang harus dilayani sebanyak 300 user.

4. Quisioner
ITIL Service Support Self Assessment: Problem Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pra-syarat

1. Apakah kegiatan pengelolaan masalah seperti

penentuan masalah, analisis masalah, dan penyelesaian
masalah telah diadakan di suatu organisasi?

PASS

5. Apakah tujuan dan manfaat dari manajemen masalah

telah diterapkan dalam organisasi?

6. Apakah organisasi memiliki prosedur untuk pendaftaran

masalah dan resolusi mereka?

7. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi

jumlah masalah dan lead-time untuk resolusi mereka?

8. Apakah ada niat manajemen untuk proaktif terhadap

pencegahan masalah?

PASS

2. Apakah pengelolaan masalah ditugaskan pada suatu

hal yang spesifik atau berdasarkan area fungsional?
3. Adakah prosedur untuk menangani insiden yang
meningkat secara signifikan dari the first-line support
area(s)?
4. Apakah potensi masalah sebelumnya dinilai dan
diidentifikasi?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 1.5: Management Intent

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 2: Kemampuan Proses

9. Apakah tanggung jawab untuk berbagai kegiatan

pengelolaan masalah telah ditetapkan?

10. Apakah ada prosedur untuk mengendalikan insiden

yang signifikan?

11. Apakah ada prosedur dimana terdapat potensi

masalah yang kemudian dilakukan penyelidikan?

12. Apakah penyelidik memiliki pedoman yang memadai

untuk menyelidiki sifat dari masalah yang ada?

13. Apakah investigasi masalah kompleks di beberapa

bidang teknis telah terkoordinasi?

14. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah?

15. Apakah Anda memiliki mekanisme untuk melacak

penyelesaian masalah?

16. Apakah Anda memantau efektivitas daerah dukungan

masalah

FAIL

13

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 2.5: Internal Integration

17. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan

sebagai bagian dari catatan masalah?

18. Apakah Management Masalah bertanggungjawab atas

kelengkapan catatan masalah?

19. Apakah solusi untuk masalah yang diusulka disetujui

oleh pihak ketiga?

20. Apakah catatan masalah diperbarui untuk

mencerminkan kemajuan dalam menyelesaikan masalah?

21. Apakah Manager Problem bertanggungjawab

meninjau cartatan masalah?

PASS

22. Apakah standard laporan mengenai masalah

dilaporkan secara teratur?
23. Apakah layanan yang diberikan oleh Problem
Management dapat menyelesaikan masalah untuk sistem
pendukung dan delivery function lainya?
24. Apakah permintaan untuk perubahan sistem
berdasarkan analisis masalah?

25. Apakah Problem Management melaporkan komentar

atas hasil tindakan pro-active problem management?

FAIL

28. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik itu

target atau tujuan untuk Pengelolaan Masalah?

29. Apakah organisasi menggunakan tools yang sesuai

untuk mendukung proses manajemen masalah?

PASS

PASS

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 3: Products

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

M
M

Level 3.5: Quality Control

26. Apakah standar dan kriteria kualitas lainya dibuat
secara eksplisit dan diterapkan untuk kegiatan
pengelolaan masalah?
27. A pakah personil yang bertanggung jawab untuk
kegiatan pengelolaan masalah telah terlatih?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 4: Management Information

30. Apakah Manajemen Masalah menyediakan
manajemen dengan informasi mengenai analisis catatan
masalah?
31. Apakah Manajemen Masalah menyediakan
manajemen dengan informasi mengenai kinerja
operasional Pengelolaan Masalah dan daerah dukungan
terkait?
32. Apakah Manajemen Masalah menyediakan
manajemen dengan informasi mengenai tren dalam
distribusi masalah dan potensi 'hot' spot?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 1 other answer 'Y'

Level 4.5: External Integration

33. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan

pihak yang berkepentingan di mana Problem
Management (PM) hal yang akan dibahas?

34. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen

Konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi,
memantau masalah apapun, dan potential flagging dari
item atas 'kegagalan' (atau setara)?

35. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen

Perubahan mengenai rincian perubahan untuk
menyelesaikan masalah atau tindakan darurat yang
diambil?

36. Apakah PM bertukar informasi dengan Service Desk

tentang insiden terkait, atau menindaklanjuti penanganan
awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk
pengguna?

37. . Apakah PM bertukar informasi dengan Service Level

Manajemen mengenai prioritas penanganan masalah dan
dampak potensial terhadap kinerja service level
agreement?

38. Apakah PM bertukar informasi dengan Business

Continuity Management mengenai kemungkinan tindakan
kontingensi dalam hal terjadi pemadaman besar?

39. Apakah PM pertukaran informasi dengan Availability

Management untuk potensi bantuan lebih lanjut dalam
mengidentifikasi area support (jika tidak tercakup oleh
item konfigurasi) dan untuk tingkat / durasi penghentian?

40. Apakah PM pertukaran informasi dengan Manajemen

Release (jika ada) mengenai CI saat ini dan untuk
kemungkinan asosiasi masalah dengan CI tertentu?

41. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen

Kapasitas untuk potensial implikasi dari perencanaan
pilihan, dan efek kemungkinan masalah terkini?

PASS

20

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions + 2 other answer 'Y'

Level 5: Customer Interface

42. Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa

kegiatan yang dilakukan oleh Manajemen Masalah
mendukung kebutuhan bisnis mereka?

43. Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa

mereka senang dengan layanan yang diberikan?

44. Apakah Anda secara aktif memantau tren kepuasan

pelanggan?

45. Apakah Anda menggunakan hasil informasi survei

pelanggan ke dalam agenda peningkatan pelayanan?

46. Apakah Anda memantau persepsi nilai pelanggan dari

layanan yang diberikan kepada mereka?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M')
questions

PASS

5. Kesimpulan Analisa
Dari hasil analisa yang didapat diatas, dapat kita simpulkan bahwa
manajemen masalah yang perlu diperbaiki pada infrastruktur teknologi ITENAS
adalah lebih difokuskan pada sektor Process Capability, dan Product.Dari sektor
process capability harus adanya investivigasi masalah yang komplek.Dari segi
produk seharusnya ada laporan yang berfokus pada penyebab masalah