MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PENYELENGGARAAN MAKANAN

TAKE HOME EXAM

ANALISIS KEPUASAN PADA PENYELENGGARAAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT
Disusun unyuk memenuhi Ujian Tengah Semester

Disusun oleh:
GINTA PARAMUDITA
P17431212009

PROGRAM STUDI DIV GIZI

POLTEKKES KEMENKES SEMARANG
TAHUN PELAJARAN 2012/2013

BAB I
PENDAHULUAN
Memasuki abad ke 21, pembangunan kesehatan tidak lagi berlandaskan pada paradigma
sakit, tetapi berlandaskan paradigma sehat, yaitu pembangunan pada setiap bidang yang
berwawasan sehat. Pembangunan Nasional pada hakikatnya adalah pembangunan manusia
Indonesia seutuhnya dan pembangunan seluruh masyarakat Indonesia, menuju masyarakat maju,
adil dan makmur berdasarkan Pancasila. Pembangunan Kesehatan adalah bagian integral dari
Pembangunan Nasional, yang tujuannya adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap
penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum dari Pembangunan Nasional
Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memegang peranan penting
untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit sebagai salah satu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang
sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Saat ini pelayanan gizi mulai dijadikan tolok ukur mutu pelayanan di rumah sakit karena
makanan merupakan kebutuhan dasar manusia dan sangat dipercaya menjadi faktor pencegah
dan membantu penyembuhan suatu penyakit. Ada 4 kegiatan pokok pelayanan gizi di rumah
sakit yaitu kegiatan pengadaan dan penyediaan makanan, kegiatan pelayanan gizi rawat inap,
kegiatan penyuluhan dan konsultasi serta rujukan gizi,
Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan
pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan
yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali
pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan.
Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas
layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa
Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang tersebut, untuk meningkatkan kinerja
pelayanan gizi maka dilaksanakan analisis kepuasan konsumen untuk pelayanan makanan di
rumah sakit.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien
dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennyaKepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu
indikator dalam menilai mutu pelayanan di

rumah sakit.

Kepuasan yang tinggi akan

menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal
menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap
rencana perawatan yang telah disepakati.
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen
sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien,
tidak akan berhenti hanya sampai

pada

proses penerimaan pelayanan. Pasien akan

mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan
menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.

Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa aspek yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
b. Kualitas pelayanan
c. Faktor emosional

d. Harga
e. Biaya
Sedangkan Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh
karakteristik pasien
a. Umur
b. Jenis kelamin
c. Tingkat pendidikan
d. Sumber biaya
e. Pekerjaan
f. Kunjungan
Tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan pada berbagai tingkatan, yaitu:
a.
b.
c.
d.

Sangat tidak memuaskan

Tidak memuaskan
Memuaskan.
Sangat memuaskan.

2. Pelayanan Gizi Rumah Sakit

Pelayanan Gizi Rumah Sakit adalah kegiatan pelayanan gizi di rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan gizi masyarakat rumah sakit baik rawat inap maupun rawat jalan,
untuk keperluan metabolisme tubuh, peningkatan kesehatan, maupun mengkoreksi kelainan
metabolisme, dalam rangka upaya preventif, kuratif, rehabilitatif dan promotif
Pelayanan gizi rawat inap, merupakan rangkaian kegiatan dimulai dari upaya
perencanaan penyusunan diit pasien hingga pelaksanaan evaluasinya diruang perawatan.
Kegiatan ini merupakan tindak lanjut dari kegiatan pengadaan atau penyediaan makanan dari
instalasi gizi, yang dalam kaitannya dengan penyembuhan pasien. Tujuan kegiatan ini adalah
memberikan terapi diit yang sesuai dengan kondisi pasien dalam upaya mempercepat
penyembuhan melalaui penyediaaan makanan khusus, upaya perubahan sikap dan prilaku
terhadap makanan selama dalam perawatan, adanya peran serta masyarakat , dan mencegah
kambuh penyakityanan gizi rawat inap, merupakan rangkaian kegiatan dimulai dari upaya
perencanaan penyusunan diit pasien hingga pelaksanaan
Studi visual sisa makanan dapat memberikan informasi yang dapat digunakan sebagai
standar pencapaian menu dan membantu dalam meningkatkan informasi dan efisiensi menu.
Dengan meminimalkan sisa, sebuah menu dapat dianggap ikut pula mengoptimalkan gizi
pasien
3. Standar Makanan Rumah Sakit

Pemberian makanan pada orang sakit harus disesuaikan dengan keadaan penyakitnya
dengan memperhatikan konsistensi makanan dan kandungan gizinya agar orang sakit
memperoleh zat gizi sesuai dengan kebutuhannya. Kebutuhan zat gizi pada setiap individu
dipengaruhi oleh faktor umur, jenis kelamin, aktivitas, komplikasi penyakit dan faktor stress
Makanan merupakan suatu bentuk terapi yang bertujuan untuk memelihara status gizi
secara normal atau optimal walaupun terjadi peningkatan kebutuhan gizi akibat penyakit
yang dideritanya. Disamping itu untuk memperbaiki terjadinya defisiensi zat gizi serta
kelebihan atau kekurangan berat badan pasien.
Makanan yang diberikan kepada orang sakit disesuaikan dengan keadaan
penyakitnya. Oleh karena itu, banyak sekali kemungkinan modofikasi yang dapat dilakukan.
Modifikasi dapat berkenaan dengan :
a. Konsistensi maakanan, yaitu dari makanan biasa menjadi makanan lunak, makanan
saring, atau makanan cair
b. Kandungan kalori dalam makanan, terutama berkenaan dengan jumlah hidrat arang,
protein dan zat lemak.
c. Kandungan unsur gizi tertentu, baik mengenai jenis ataupun jumlah unsur gizi.
Apapun modifikasi yang dilakukan haruslah senantiasa diperhatikan agar orang sakit
memperoleh zat gizi sesuai dengan kebutuhannya

4. Cita Rasa Makanan

Cita rasa makanan ditimbulkan oleh terjadinya rangsangan terhadap berbagai indera
dalam tubuh manusia terutama indera penglihatan, indera pencium, dan indera pengecap.
Makanan yang memiliki cita rasa yang tinggi adalah makanan yang disajukan dengan
menarik, menyebarkan bau yang sedap dan memberikan rasa yang lezat
Cita rasa makanan mencakup dua aspek utama, yaitu penampilan makanan sewaktu
dihidangkan dan rasa makanan waktu di makan. Kedua aspek itu sama pentingnya untuk
diperhatikan agar betul&betul dapat menghasilkan makanan yang memuaskan
Dua aspek yang berkaitan dengan cita rasa adalah sebagai berikut:
a. Penampilan makanan
Penampilan yang ditimbulkan oleh makanan yang disajikan. Beberapa faktor
berikut ini yang berkaitan dengan penampilan makanan yaitu:
1) Warna makanan
Warna makanan adalah rupa hidangan yang disajikan dan dapat memberikan
penampilan lebih menarik terhadap makanan yang disajikan.

Kombinasi warna adalah hal yang sangat diperlukan dan membantu dalam
penerimaan suatu makanan dan secara tidak langsung dapat merangsang
selera makan, dimana makanan yang penuh warna mempunyai daya tarik
untuk dilihat, karena warna juga mempunyai dampak psikologis pada
konsumen. Makanan yang bergizi, enak dimakan dan aromanya juga enak,
tidak akan dimakan apabila warnanya memberikan kesan menyimpang dari
warna yang seharusnya
2) Bentuk makanan
Bentuk makanan dapat juga digunakan untuk menimbulkan ketertarikan
dalam menu karena dari bermacam&macam bentuk makanan yang disajikan
(Spear dan Vaden,1984). Bentuk makanan yang serasi akan memberikan daya
tarik tersendiri bagi setiap makanan yang disajikan
3) Besar porsi
Besar porsi makanan adalah banyaknya makanan yang disajikan, porsi untuk
setiap individu berbeda sesuai kebutuhan makan.Porsi yang terlalu besar atau
terlalu kecil akan mempengaruhi penampilan makanan. Posi makanan juga
berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan penampilan hidangan yang
disajikan
4) Penyajian makanan
Penyajian makanan adalah perlakuan terakhir dalam penyelenggaraan
makanan sebelum dikonsumsi, penyajian makanan meliputi pemilihan alat,
cara penyusunan makanan, dan penghiasan hidangan. Penyajian makanan juga
merupakan faktor penentu dalam penampilan hidangan yang disajikan. Cara
penyajian makanan merupakan faktor yang perlu mendapat perhatian dalam
mempertahankan penampilan dari makanan yang disajikan
b. Rasa makanan
Rasa makanan
lebih banyak melibatkan penginderaan

cecapan,

penginderaan cecapan dapat dibagi menjadi cecapan utama yaitu asin, manis
asam dan pahit Mengkombinasikan berbagai rasa sangat diperlukan dalam
mencipatakan keunikan sebuah menu. Dominasi satu macam rasa sangat tidak
disukai.
Rasa makanan adalah rasa yang ditimbulkan dari makanan yang disajikan
dan merupukan faktor kedua yang menentukan cita rasa makanan setelah

penampilan makanan itu sendiri, adapun beberapa komponen yang berperan

dalam penentuan rasa makanan yaitu:
1) Aroma Makanan
Aroma Makanan adalah aroma yang disebarkan oleh makanan yang
mempunyai daya tarik yang sangat kuat dan mampu merangsang indera
penciuman sehingga mampu membangkitkan selera. Aroma yang dikeluarkan
oleh makanan berbeda&beda. Demikian pula cara memasak makanan yang
berbeda akan memberikan aroma yang berbeda pula.
2) Bumbu Masakan
Bumbu masakan adalah bahan yang ditambahkan dengan maksud untuk
mendapatkan rasa yang enak dan khas dalam setiap pemasakan.
3) Tekstur Makanan
Tekstur adalah hal yang berkaitan dengan struktur makanan yang dirasakan
dalam mulut. Gambaran dari tekstur makanan meliputi krispi, empuk,
berserat, halus, keras dan kenyal. Keempukan dan kerenyahan (krispi)
ditentukan oleh mutu bahan makanan yang digunakan dan cara memasaknya.
Bermacam-macam tekstur dalam makanan lebih menyenangkan daripada satu
macam tekstur.
4) Suhu Makanan
Suhu makanan waktu disajkan memegang peranan dalam penentuan cita rasa
makanan. Namun makanan yang terlalu panas atau terlalu dingan sangat
mempengaruhi sensitifitas saraf pengecap terhadap rasa makanan sehingga
dapat menguranggi selera untuk memakannya

BAB III
METODE YANG DIGUNAKAN
A Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit sebanyak 30 orang.
B Jenis Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan
makanan di rumah sakit
C Analisa Data
Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif yaitu dengan memaparkan data hasil
penelitian subjek kemudian dimasukkan dalam master tabel. Kegiatan yang dilakukan antara
lain :
1 Editing
Dilakukan dengan mengoreksi kelengkapan data yang diperlukan,
2 Skoring
Skoring merupakan pemberian nilai atau skor dari jawaban responden. Pemberian
skor didasarkan pada jawaban pasien yang tercantum dalam kuesioner, meliputi
a.

Sangat Memuaskan

=4

b. Memuaskan

=3

c. Tidak Memuaskan

=2

d. Sangat Tidak Memuaskan

=1

Pencapaian skor nilai dibagi rata-rata pada masing-masing poin pertanyaan

dihitung, kemudian dikategorikan menjadi
a
b
c
d

Sangat Memuaskan
Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
D Pengolahan Data

= 4
= 3-4
= 2-3
= 1-2

Pengolahan data dilakukan dengan mengunakan program computer. Analisis ini bertujuan
mendeskripsikan kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan makanan di rumah sakit.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Kepuasan Pasien Secara Umum

Secara umum, kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan makanan didapatkan hasil:
Kategori
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Tidak Memuaskan
Jumlah

Frekuensi
2
18
10
30

Persentase (%)
6,67
60
33,33
100

Berdasarkan table diatas, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap

penyelenggaraan makanan rumah sakit secara umum, sebanyak 6,67 % dikategorikan
sangat memuaskan, 60% dikategorikan memuaskan dan sisanya 33,33% dikategorikan
tidak memuaskan.
2

Poin Penampilan Makanan

Dari segi penampilan makanan, didapatkan hasil:
Kategori
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Tidak Memuaskan
Jumlah

Frekuensi
2
11
6
19

Persentase (%)
10,53
57,89
31,58
100

Berdasarkan table diatas, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap

penyelenggaraan makanan rumah sakit pada poin penampilan makanan, sebanyak 10,5 %
dikategorikan sangat memuaskan, 57, 89% dikategorikan memuaskan dan sisanya
31,58% dikategorikan tidak memuaskan.

Poin Rasa Masakan

Dari segi penampilan makanan, didapatkan hasil:
Kategori
Memuaskan
Tidak Memuaskan

Frekuensi
7
4

Persentase (%)
63,63
36,37

Jumlah

11

100

Berdasarkan table diatas, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap

penyelenggaraan makanan rumah sakit pada poin rasa makanan, sebanyak 63,63%
dikategorikan memuaskan dan sebanyak 36,37% dikategorikan tidak memuaskan.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kepuasan pasien secara umum pada penyelenggaraan makanan di rumah sakit yang
termasuk kategori memuaskan yaitu sebesar 60%.
2. Kepuasan pasien dari segi penampilan makanan pada penyelenggaraan makanan di
rumah sakit termasuk kategori memuaskan yaitu sebesar 57,89%.
3. Kepuasan pasien dari segi rasa makanan termasuk kategori memuaskan yaitu sebesar
63,63%.
B. Saran
1. Pelayanan penyelenggaraan makanan di rumah sakit perlu terus dipertahankan dan
dikembangkan, guna mempertahankan mutu dan kepuasan pelanggan.

LAMPIRAN
Kuesioner Pelayanan Makanan
Isikanlah sesuai dengan pendapat pasien, beri tanda untuk pilihan jawaban
ASPEK YANG DINILAI
Selama dirawat bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara/i terhadap
I. PENAMPILAN MAKANAN
A. Besar porsi
1. Nasi
2. Lauk hewani
3. Lauk nabati
4. Sayur
5. Buah
B. Warna makanan
1. Warna lauk hewani
2. Warna lauk nabati
3. Warna sayur
4. Warna buah
C. Penyajian
1. Nasi
2. Variasi lauk hewani
3. Variasi lauk nabati
4. Variasi sayur
5. Variasi buah
6. Ketepatan waktu penyajian
7. Kebersihan alat
8. Kelengkapan alat penyajian
9. Suhu makanan
10. Sikap dan perilaku petugas
II. RASA MAKANAN
A. Aroma
1. Aroma lauk hewani
2. Aroma lauk nabati
3. Aroma sayur
B. Bumbu
1. Rasa bumbu lauk hewani
2. Rasa bumbu lauk nabati
3. Rasa bumbu sayur
C. Kematangan
1. Kematangan Nasi
2. Kematangan lauk hewani
3. Kematangan lauk nabati
4. Kematangan sayur
5. Kematangan buah

Keterangan:
1 : Sangat tidak memuaskan
2 : Tidak memuaskan
3 : Memuaskan.
4 : Sangat memuaskan.

Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Pasien terhadap Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit

ASPEK YANG DINILAI

Nasi

Lauk hewani

Lauk nabati

Sayur

Buah

Warna lauk hewani

Warna lauk nabati

Warna sayur

Nilai

Jumla
h
Panelis

Jumla
h
Nilai

I. PENAMPILAN MAKANAN
A. Besar porsi
4
1
4
3
28
84
2
1
2
1
4
3
20
60
2
10
20
1
4
3
30
90
2
1
4
30
120
3
2
1
4
5
20
3
23
69
2
2
4
1
B. Warna makanan
4
3
12
3
27
81
2
1
4
2
8
3
26
78
2
2
4
1
4
3
25
75
2
4
8
1
1
1

Jumla
h Skor

Skor
rata
rata

Kriteria

90

Memuaskan

80

2,67

Tidak
Memuaskan

90

Memuaskan

120

Sangat
Memuaskan

93

3,1

Memuaskan

93

3,1

Memuaskan

90

Memuaskan

84

2,8

Tidak
Memuaskan

Warna buah

Nasi

Variasi lauk hewani

Variasi lauk nabati

Variasi sayur

Variasi buah

Ketepatan waktu penyajian

Kebersihan alat

Kelengkapan alat penyajian

Suhu makanan

4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
1

3
27
C. Penyajian
4
25
1
5
24
1
28
2
5
24
1
29
1
20
3
2
22
8
30
22
7
1

12
81
16
75
1
20
72
2
84
4
20
72
2
87
7
60
6
2
66
16
90
66
14
1

93

3,1

Memuaskan

92

3,07

Memuaskan

94

3.13

Memuaskan

88

2,93

Tidak
Memuaskan

94

3.13

Memuaskan

94

3,13

Memuaskan

68

2,26

Tidak
Memuaskan

82

2,73

Tidak
Memuaskan

90

Memuaskan

82

2,73

Tidak
Memuaskan

Sikap dan perilaku petugas

Aroma lauk hewani

Aroma lauk nabati

Aroma sayur

Rasa bumbu lauk hewani

Rasa bumbu lauk nabati

Rasa bumbu sayur

Kematangan Nasi

Kematangan lauk hewani

Kematangan lauk nabati

4
3
2
1

30
-

120
-

II. RASA MAKANAN

A. Aroma
4
3
29
87
2
1
2
1
4
3
30
90
2
1
4
3
30
90
2
1
B. Bumbu
4
3
29
87
2
1
2
1
4
3
20
60
2
3
6
1
2
2
4
5
20
3
24
72
2
1
2
1
C. Kematangan
4
1
4
3
28
84
2
1
2
1
4
3
30
90
2
1
4
-

120

Sangat
Memuaskan

89

2,97

Tidak
Memuaskan

90

Memuaskan

90

Memuaskan

89

2,97

Tidak
Memuaskan

68

2,26

Tidak
Memuaskan

94

3.13

Memuaskan

90

Memuaskan

90

Memuaskan

86

2,87

Tidak

3
2
1

26
4
-

78
8
-

Kematangan sayur

4
3
2
1

5
24
1
-

20
72
2
-

94

3.13

Memuaskan

Kematangan buah

4
3
2
1

4
25
1

16
75
1

92

3,07

Memuaskan

Memuaskan