BAB V

ANALISA DAN TINDAK LANJUT

Setelah dilakukan penelitian, dapat diketahui satu nilai rata-rata per unsur

tertinggi dan dua nilai rata-rata per unsur terendah yang selanjutnya akan dianalisa

dan dijabarkan sebagai berikut :

5.1. Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan hasil survei, didapatkan tingginya tingkat harapan

masyarakat terhadap persyaratan pelayanan Laboratorium di Puskesmas

Citeureup dengan persyaratan yang telah ditetapkan digambarkan sebagai berikut :

Tabel 5.1 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Persyaratan Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang

Penting 1 0 0 0%

Kurang Penting 2 0 0 0%

Penting 3 7 21 20.8%

Sangat Penting 4 20 80 79.2%

Jumlah 27 101 100%

Nilai Rata Rata 3.74 Sangat Baik

1
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

79.20%

0.00% 20.80%
0.00%
Sangat Kurang Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting

Grafik 5.1 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan grafik dan tabel survei Laboratorium diatas, dapat dilihat

bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 20 responden (79,2%) mengatakan bahwa

membawa kartu berobat sebagai persyaratan pelayanan di Laboratorium

Puskesmas Citeureup sangat penting sebagai persyaratan pelayanan yang telah

ditetapkan. Sebanyak 7 responden (20,8%) mengatakan bahwa membawa kartu

berobat sebagai persyaratan pelayanan di Laboratorium Puskesmas Citeureup

penting. Tidak ada responden yang menjawab bahwa membawa kartu berobat

sebagai persyaratan pelayanan di Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat

kurang penting ataupun kurang penting.Dengan nilai rata-rata 3.74, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa sangat penting membawa

kartu berobat sebagai persyaratan pelayanan Laboratorium di Puskesmas

Citeureup. Berikut peniliti jabarkan analisa penyebab dan tindak lanjut :

Analisa penyebab :

2
 Sebagian besar responden yang melakukan pemeriksaan Laboratorium di

Puskemas Citeureup merupakan pasien yang sebelumnya sudah berobat ke

Poli Umum Puskesmas Citeureup beberapa hari sebelumnyadan

membutuhkan hasil laboratorium untuk membantu menegakkan diagnose

sehingga kartu berobat penting untuk melihat perkembangan penyakit

seblumnya.

Sebagian responden juga merupakan pasien yang memiliki riwayat

penyakit kronis yang butuh hasil laboratorium secara berkala dan penting

untuk membawa kartu berobat agar hasil laboratorium dapat dicatat dan

dianalisa perkembangan penyakit di lembar rekam medis.

Dengan membawa kartu berobat, pencarian dan pencatatan riwayat

penyakit sebelumnya menjadi lebih baik.

Tindak lanjut :

Meningkatkan system penulisan dan penyimpanan lembar rekam medis

agar dapat melihat perkembangan penyakit lebih baik. pasien merasa apa

yang telah mereka bayarkan sesuai dengan pelayanan kesehatan yang

mereka dapatkan. Contohnya adalah dengan melakukan pelaksaan

program prolanis dan pembuatan poli santun lansia.

5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

3
 Berdasarkan hasil survei, tingkat kepuasan masyarakat tentang waktu

penyelesaian pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup digambarkan

sebagai berikut :

Tabel 5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Waktu Penyelesaian Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang Sesuai 1 0 0 0%

Kurang Sesuai 2 0 0 0%

Sesuai 3 20 60 68.18%

Sangat Sesuai 4 7 28 31.82%

Jumlah 27 88 100%

Nilai-Rata-Rata 3.26 Sangat Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

68.18%

0.00% 31.82%
0.00%
Sangat Kurang Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai

4
Grafik 5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Penyelesaian Pelayanan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan tabel dan grafik survei Laboratorium diatas, dapat dilihat

bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 20 responden (68.18%) menyatakan waktu

penyelesaian pelayanan di Laboratorium Puskesmas Citeureup terhitung Sesuai.

Sejumlah 7 orang (31,82%) responden menyatakan waktu penyelasaian pelayanan

di Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat cepat, dan tidak ada responden yang

menyatakan waktu penyelesaian pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

kurang sesuai ataupun sangat kurang sesuai. Dengan nilai rata-rata 3,26, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden sudah sangat puas mengenai waktu

penyelesaian pelayanan di Puskesmas Citeureup.

Analisa penyebab :

Agar tidak berebutan saat mendaftar sebagian responden sengaja datang

ke Puskesmas dari pukul 06.30, sehingga responden tersebut merasa

menghabiskan waktu lama di Puskesmas.

Terkadang responden lupa membawa kelengkapan persyaratan

pendaftaran.

Nomor antrian pemeriksaan di Poli Umum yang cukup panjang

dikarenakan jumlah pasien yang ingin berobat di Poli umum cukup banyak

sedangkan jumlah tenaga dokter pemeriksa terbatas sehingga pasien harus

mengantri cukup lama untuk mendapatkan persetujuan dokter untuk

melakukan pemeriksaan Laboratorium.

5
 Pasien yang memerlukan pemeriksaan Laboratorium ikut sama-sama

mengantri dengan pasien yang tidak memerlukan pemeriksaan

Laboratorium di ruang tunggu poli umum.

Waktu layanan Laboratorium yang cukup terbatas ( 4-5 jam per hari)

Bagi sebagian pasien masih belum memahami bahwa ada pemeriksaan

Laboratorium yang memang perlu waktu lebih lama untuk mendapatkan

hasilnya. Seperti pemeriksaan

Pada saat hari-hari tertentu (senin-kamis) jumlah pasien yang memerlukan

pemeriksaan Laboratorium cukup banyak, sedangkan jumlah petugas dan

jumlah alat terbatas.

Proses pengantaran rekam medis dari pendaftaran ke Laboratorium kurang

cepat, dikarenakan kurangnya petugas di loket pendaftaran.

Rekam medis pasien lama sulit ditemukan karena tertumpuk di rak rekam

medis.
Bila pasien membutuhkan pemeriksaan laboratorium maka pasien harus

pergi ke lab mengantri untuk dilakukan pemeriksaan, menunggu hasil, dan

kembali lagi ke poli dengan membawa hasil pemeriksaan. Bagi beberapa

pasien lansia hal ini cukup memberatkan selain memperlama, pasien lansia

juga merasa tidak sanggup harus bolak balik poli-lab-poli.

Dokter pemeriksa membutuhkan waktu lebih untuk melakukan konseling

pada pasien penyakit tidak menular, misalkan hipertensi dan diabetes

mellitus.

Tindak lanjut :

6
 Melakukan sosialisasi tentang nomor antrian, dengan harapan pasien

mengerti bahwa dengan adanya nomor antrian pasien tidak perlu lagi

berebutan.

Memasang mini poster yang berisiskan apa saja persyaratan yang

dibutuhkan untuk mendaftar di loket pendaftaran.

Menambah jumlah dokter pemeriksa di Poli umum terutama pada hari-hari

yang ramai pasien (senin-kamis).

Pasien yang sudah dijadwalkan untuk melakukan pemeriksaan

Laboratorium pada hari sebelumnya dan pasien-pasien dengan penyakit

kronis (hipertensi & diabetes mellitus) yang memang harus melakukan

pemeriksaan rutin setiap bulan sebaiknya langsung ke Laboratorium.

Tidak perlu lagi ikut mengantri di Poli umum.

Penambahan jumlah jam layanan Laboratorium.

Memberi penjelasan kepada pasien bahwa ada pemeriksaan Laboratorium

tertentu yang memang membutuhkan waktu lebih lama untuk

mendapatkan hasilnya.

Menambah jumlah petugas Laboratorium terutama pada hari-hari yang

ramai pasien (senin-kamis).

Penambahan petugas di loket pendaftaran, khususnya petugas yang

bekerja mencari rekam medis di rak penyimpanan.

Penambahan ruang untuk penyimpanan rekam medis dan petugas loket

pendaftaran dapat menyusun ulang rak rekam medis agar tidak

menumpuk.

7
 Pembuatan poli santun lansia, yaitu pelayanan one stop service di ruangan

lansia tersendiri. Pelayanan one stop service adalah pelayanan kepada

lansia mulai dari pendaftaran sampai mendapat obat dilaksanakan satu

paket di satu ruang. Dengan begitu lansia tidak perlu berpindah tempat dan

antri lagi untuk pelayanan lainnya dalam Puskesmas.

Pembuatan tempat khusus konseling penyakit tidak menular.

5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan hasil survei, tingkat kepuasan masyarakat tentang Produk

spesifikasi jenis pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup digambarkan

sebagai berikut :

Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Tingkat Kesesuaian Poin Frekuensi Total Poin Presentase

Sangat Kurang

Lengkap 1 0 0 0%

Kurang Lengkap 2 5 10 12.35%

Lengkap 3 17 51 62.96%

Sangat Lengkap 4 5 20 24.69%

Jumlah 27 81 100%

Nilai Rata Rata 3.00 Baik

8
 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

62.96%
0.00% 12.35%
24.69%

Grafik 5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

Berdasarkan tabel dan grafik survei poli diatas, dapat dilihat bahwa

sebagian besar yaitu sebanyak 17 responden (62.96%) mengatakan bahwa produk

spesifikasi jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup termasuk yang

lengkap. Sebanyak 5 responden (12.35%) mengatakan bahwa produk spesifikasi

jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup kurang lengkap.Sebanyak 5

responden (24.69%) mengatakan bahwa produk spesifikasi jenis pelayanan

Laboratorium Puskesmas Citeureup sangat lengkap. Dengan nilai rata-rata 3.00

dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan kelengkapan produk spesifikasi

jenis pelayanan Laboratorium Puskesmas Citeureup.

Analisa penyebab :

9
 Beberapa responden mengeluhkan jatah ketersediaan item pemeriksaan

Laboratorium yang terbatas dalam sehari untuk pasien pengguna BPJS,

sehingga mereka harus kembali di hari berikutnya untuk melakukan

pemeriksaan tersebut.
Ada beberapa item pemeriksaan Laboratorium yang belum tersedia di

Laboratorium seperti Albumin, Total Protein, ASTO, HbsAg, dll.

Tindak lanjut :

Memberi sosialisasi kepada pasien peserta BPJS berkaitan tentang

pemeriksaan apa saja yang di tanggung oleh BPJS.

Melengkapi ketersediaan item Laboratorium yang belum tersedia.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Puskesmas Citeureup sebagai penyelenggara layanan kesehatan di tingkat

kecamatan yang komprehensif, tidak hanya menekankan pada aspek kuratif tetapi

juga pada aspek promotif dan preventif.Oleh karena itu, senantiasa diperlukan

evaluasi sehingga dapat dilakukan peningkatan layanan kesehatan yang diberikan

kepada masyarakat agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya.Berdasarkan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

Laboratorium di Puskesmas Citeureup Kota Depok, kinerja unit pelayanan

Laboratorium secara keseluruhan adalah baik.Semua unsur yang tertuang dalam 9

buah pertanyaan termasuk ke dalam kategori baik.

10
6.2 Saran

1. Survei kepuasan masyarakat terhadap puskesmas hendaknya dilakukan secara

berkala dan setiap tahun.

2. Meningkatkan pelayanan kesehatan.

3. Melakukan sosialisasi tentang nomor antrian.

4. Memasang poster yang berisiskan apa saja persyaratan pendaftaran.

5. Sosialisasi kebijakan tentang pemeriksaan Laboratorium apa saja yang

ditanggung oleh BPJS

6. Melengkapi item pemeriksaan Laboratorium yang belum tersedia.

7. Memberi inform consent sebelum melakukan pengambilan sampel

Laboratorium berkaitan tentang prosedur pemeriksaan Laboratorium, dan

lamanya waktu yang dibutuhkan mulai dari awal pengambilan sampel hingga

mendapatkan hasil.

8. Memperbaiki prosedur alur pemeriksaan Laboratorium. Pasien yang sudah

dijadwalkan untuk melakukan pemeriksaan Laboratorium pada hari

sebelumnya dan pasien-pasien dengan penyakit kronis (hipertensi & diabetes

mellitus) yang memang harus melakukan pemeriksaan rutin setiap bulan

sebaiknya langsung ke Laboratorium. Tidak perlu lagi ikut mengantri di Poli

umum.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business
Book, Lincolnwood, Illinois.

Dwiyanto, Agus, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.

Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia
Pustaka, Jakarta

Kementrian PANRB. 2014. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan.

Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat.

Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 25 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Cetakan ketiga. Penerbit Andi:

Yogyakarta.

Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato

Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang,
Universitas Diponegoro.

Zeithaml, Valarie A, (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing

Customer Perceptions and Expectations, A Division of Macmillan Inc,New York.

12