Laporan Survei Kepuasan Masyarakat DISHUB

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
ATAS PELAYANAN DINAS PERHUBUNGAN
Pemerintah Daerah Kota Bandung
Triwulan IV Semester II 2017
Bahan Cover Eksum

Dinas Perhubungan
G:\My Documents\My Pictures\Logo\BANDUNG.png

Pemerintah Kota Bandung
Jl. Soekarno Hatta No. 205
Kota Bandung
Daftar Isi
Daftar Isi
................................
................................
................................
................................
................................
...
i
i
Daftar Grafik dan Tabel
................................
................................
................................
................................
..............
iii
BAB I PENDAHULUAN
................................
................................
................................
................................
.................
1
1.1. Latar Belakang
................................
................................
................................
................................
..............
1
1.2. Maksud dan Tujuan
................................
................................
................................
................................
.......
2
1.2.1. Maksud
................................
................................
................................
................................
..................
2
1.2.2. Tujuan
................................
................................
................................
................................
...................
2
1.3. Dasar Hukum
................................
................................
................................
................................
.................
2
1.4. Lingkup Kegiatan
................................
................................
................................
................................
...........
3
1.5. Keluaran Kegiatan
................................
................................
................................
................................
.........
3
1.6. Waktu Pelaksanaan Kegiatan
................................
................................
................................
.........................
3
BAB II LANDASAN TEORITIS
................................
................................
................................
................................
........
4
2.1. Pelayanan Publik
................................
................................
................................
................................
...........
4
2.2. Kualitas Pelayanan
................................
................................
................................
................................
........
5
BAB III METODOLOGI DAN PENDEKATAN
................................
................................
................................
.....................
7
3.1.
Populasi dan Sample
................................
................................
................................
.............................
7
3.2.
Uji Kuesioner
................................
................................
................................
................................
.......
10
3.3.
Analisis dan Pe
ngolahan Data
................................
................................
................................
..............
10
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
................................
................................
................................
........................
13
4.1. Karakteristik Responden
................................
................................
................................
..............................
13
4.2. Tingkat Kepuasan Secara Umum
................................
................................
................................
..................
16
4.3. Analisis Kepuasan Masyarakat
................................
................................
................................
.....................
18
BAB V SIMPULAN
................................
................................
................................
................................
.....................
40
5.1.
Simpulan
................................
................................
................................
................................
............
40
5.2.
Rekomendasi
................................
................................
................................
................................
......
40
DAFTAR PUSTAKA
................................
................................
................................
................................
....................
42
DOKUMENTASI
................................
................................
................................
................................
........................
43
Daftar Tabel, Gambar dan Grafik
Tabel
Tabel 1. Data Penumpang Angkutan TMB
................................
................................
................................
....................
8
Tabel 2. Pembagian Jenis Terminal
................................
................................
................................
.............................
8
Tabel 3. Jumlah Pengguna Jasa Terminal
................................
................................
................................
....................
8
Tabel 4. Zona Parkir
................................
................................
................................
................................
...................
8
Tabel 5. Rata
-
Rata Gap Atribut Pelayanan
................................
................................
................................
.................
37
Tabel 6. Importance Weighting Faktor
................................
................................
................................
.......................
37
Tabel 7. Customer Satisfaction Index
................................
................................
................................
.........................
37
Tabel 8. Kriteria Customer Satisfaction Index
................................
................................
................................
..............
38
Tabel 9. Indeks Kepuasan Masyarakat
................................
................................
................................
.......................
39
Tabel 10.
Nilai Interval IKM dan Mutu Pelayanan
................................
................................
................................
.......
39
Gambar
Gambar 1. Kuadran IPA
................................
................................
................................
................................
............
11
Gambar 2. Kuadran Tingkat Keses
uaian Pelayanan
................................
................................
................................
....
36
Grafik
Grafik 1. Umur Responden
................................
................................
................................
................................
........
13
Grafik 2. Jenis Kelamin Responden
................................
................................
................................
............................
14
Grafik 3. Pendidikan Terakhir Responden
................................
................................
................................
...................
14
Grafik 4. Pekerjaan Responden
................................
................................
................................
................................
..
15
Gra
fik 5. Rata Rata Kepuasan Responden
................................
................................
................................
..................
16
Grafik 6. Perbandingan Pelayanan
................................
................................
................................
............................
17
Grafik 7. Pelayanan Parkir
................................
................................
................................
................................
........
18
Grafik 8. Pelayanan Angkutan
................................
................................
................................
................................
..
19
Grafik 9. Pelayanan Terminal
................................
................................
................................
................................
....
20
Zona Pusat
................................
................................
................................
.....................
21
Grafik 11. Pelayanan Parkir Zona Penyangga
................................
................................
................................
............
23
Grafik 12. Pelayanan Parkir Zona Pinggiran
................................
................................
................................
...............
24
Grafik 13. Pelayanan Terminal Leuwipanjang
................................
................................
................................
............
25
Grafik 14. Pelayanan Terminal Cicaheum
................................
................................
................................
..................
26
Gra
fik 15. Pelayanan
Terminal Ledeng
................................
................................
................................
......................
28
Grafik 16. Pelayanan
Terminal Dago
................................
................................
................................
.........................
29
Grafik 17. Pelayanan
Terminal St. Hall
................................
................................
................................
.......................
30
Grafik 18. Pelayanan Angkutan Koridor 2.
................................
................................
................................
.................
32
Grafik 19. Pelayanan Angkutan Koridor 3
................................
................................
................................
..................
33
Grafik 20. Tingkat Kesesuaian Pelayanan
................................
................................
................................
..................
35
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung

secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh k
ehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Pelayanan publik pada
hakikatnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Pelayanan merupakan keg
iatan utama pada orang yang
bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang
bersifat non komersial. Namun dalam
pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang
bersifat komersial yang
biasanya
dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non
komersial yang biasanya
adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan
dengan berlandaskan mencari
keuntungan, sedangkan kegiatan pelayan
an yang bersifat non
-
komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian
layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari
keuntungan akan tetapi
berorientasikan kepada pengabdian.
Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegia

tan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Aparatur
pemerintah bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat dalam rangka
menciptakan kesejahteraan masyarakat, sebagaimana diamanatkan oleh Undang
-
Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik.
Mengingat fungsi uta
ma pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik maka perlu dilakukan
Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) yang diatur dalam Peraturan M
enteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(Permenpan
-
RB) No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengukuran secara
komprehensif kegiatan
tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan
dari penyelenggara pelayanan publik.
Dinas Perhubungan Kota Bandung sebagai salah satu Organisasi Perangkat Daerah (OPD)
pada Pemer
intah
Kota Bandung memiliki tanggung jawab dalam hal penyelenggaraan perhubungan di
wilayah Kota Bandung. Dinas
Perhubungan Kota Bandung wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (Survei
Kepuasan Masyarakat)
sebagaimana yang telah diamanatkan oleh peratur
an perundang
-
undangan. Dengan demikian, hasil
penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat (Survei Kepuasan Masyarakat) di Dinas
Perhubungan Kota Bandung
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong
unit
pelayanan di Dinas Perhubungan Kota Bandung dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanannya.
1.2. Maksud dan Tujuan
1.2.1. Maksud
Maksud dari pelaksanaan kegiatan ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat
kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pela
yanan publik yang dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung.
1.2.2. Tujuan
Tujuan dari kegiatan ini adalah:
1.
Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing
-
masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di Dinas Perhubunga
n Kota Bandung;
2.
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara
periodik pada Dinas Perhubungan Kota Bandung;
3.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
untu
k meningkatkan
kualitas layanan publik di Dinas Perhubungan Kota Bandung;
4.
Mengetahui skor indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup Dinas Perhubungan Kota Bandung;
5.
Memacu persaingan positif, ant
ar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Dinas Perhubungan terutama
di Sekretariat dan Bidang, dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan di Dinas
Perhubungan Kota Bandung.
1.3. Dasar Hukum
1.
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
2.
Undang Undang 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah;
3.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009;
4.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara d
an Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.4. Lingkup Kegiatan
Lingkup kegiatan ini yaitu survei dan analisis kepuasan masyarakat atas pelayanan
yang dilaksanakan oleh
Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung, meliputi
tiga Unit Pelaksana Teknis (UPT) di Dinas Perhubungan Kota
Bandung yaitu:
1.
Unit Pelaksana Teknis Angkutan :
a.
Koridor 2 TMB (Cibeureum
-
Cicaheum);
b.
Koridor 3 TMB (Cicaheum
-
Sarijadi).
2.
Unit Pelaksana Teknis Par
kir :
a.
Zona pusat kota;
b.
Zona penyangga kota;
c.
Zona pinggiran kota.
3.
Unit Pelaksana Teknis Terminal :
a.
Terminal;
b.
Sub terminal;
c.
Pangkalan.
1.5. Keluaran Kegiatan
Keluaran dari kegiatan ini adalah tersusunnya dokumen

atau naskah tertulis hasil survei kepuasan ma
syarakat atas
pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung yang
berisi skor (angka absolut)
atau bentuk kualitatif hasil survei dan analisis yang meliputi unsur pelayanan; (1)
persyaratan, (2) prosedur, (3)
waktu pelayanan, (4
) biaya/tarif, (5) produk spesifikasi jenis pelayanan, (6) kompetensi pelaksana,
(7) perilaku
pelaksana, (8) penanganan pengaduan, saran dan masukan.
1.6. Waktu Pelaksanaan Kegiatan
Kegiatan ini dilaksanakan pada bulan

November
2017
�
Desember
2017 yaitu
selama 30 (tigapuluh) hari kalender.
BAB II LANDASAN TEORITIS
2.1. Pelayanan Publik
Pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuh
an pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangan bagi setiap negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam Keputusan Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum
Pen
yelenggaraan Pelayanan Publik, lingkup pelayanan yang diberikan oleh negara sebagai
penyedia layanan publik,
paling tidak meliputi tiga aspek yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang,
dan pelayanan jasa.
Pelayanan administratif adalah jenis pelayana

n yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
diperlukan oleh publik, seperti status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang, dan lain sebagainya. Dokumen dimaksud antara lain adalah seperti
Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Akte
Pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), dan lain
sebagainya. Pelayanan barang adalah jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh p
ublik, seperti jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, ruang
publik, dan lain
sebagainya. Sementara pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, telekomunikasi,
dan sebagainya.
Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan pelayanan yang terbaik bagi publik
atau masyarakat.
Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa
yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan terbaik akan membawa implikasi terhadap
kepuasan publik atas pelayanan
yang diterima. Untuk mencapai tujuan tersebut, pelayanan publik harus mencakup
beberapa unsur; pertama, terdapat
kejelasan ant
ara hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan. Kedua, pengaturan pelayanan
publik
disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat. Ketiga, kualitas
proses dan hasil pelayanan
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hu
kum. Keempat, apabila pelayanan publik
dirasakan terlalu mahal, harus ada peluang bagi masyarakat untuk menyelenggarakan
sistem pelayanan sendiri.
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang
mendukung jalannya
kegiatan
. Menurut A.S. Moenir (1995:8), unsur
-
unsur tersebut antara lain :
a.
Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem
informasi , prosedur dan
metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan;
b.
Personil, terutama dit
ekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku
personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari
pelanggan atau masyarakat;
c.
Sarana dan prasarana, dalam pelayanan publik diperlukan peralatan d
an ruang kerja serta fasilitas pelayanan
publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai
;
d.
Masyarakat sebagai pelanggan, dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan
sangatlah heterogen
baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
Terdapat
d
ua pendekatan dasar yang biasa dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan publik. Pertama,
pend
ekatan pengukuran dari kualitas kinerja provider (
the outputs with quality dimensions approach
). Kedua,
pendekatan kepuasan pelanggan/masyarakat (
the client satis
faction approach
)
(Martin & Kettner, 1996)
.
Kedua
pendekatan tersebut dibedakan oleh perbedaan fokus dan sumber data. Pendekatan
pertama focus pada program dan
kinerja penyedia layanan yang datanya diperoleh dari laporan kegiatan instansi
pemerintah, penga
matan dan
wawancara dengan tokoh kunci penyedia layanan. Sedangkan pendekatan kedua melihat
kualitas pelayanan pada
hasil (result), pengaruh (effects), dampak (impact) dan manfaat (benefit) yang
diperoleh pengguna layanan. Sumber
data untuk pendekatan ini
biasanya dilakukan dengan survei kepuasan masyarakat pemanfaat
layanan publik (client
satisfact
ion survey)
2.2. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman mengenai konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang
kompleks tentang
mutu, tentang memuaskan
atau tidak memuaskan. Berdasarkan pengertian tersebut terdapat 3 tingkat konsep
kualitas layanan yaitu: Bermutu (
quality surprise
) yaitu bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan
yang diharapkan, Memuaskan (
satisfactory quality
) yaitu bila
kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan
pelayanan yang diharapkan, dan tidak bermutu (
unacceptable quality
) yaitu bila ternyata kenyataan pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan.
Hal yang sama diutarakan oleh Zeithaml mengenai kons

ep kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu
Expectative Service
(pelayanan yang diharapkan) dan
Perceived
Service
(pelayanan yang diterima). Zeithaml mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya
adalah
penyampaian
pelayanan secara
excelent
atau
superior
dibandingkan dengan pemenuhan haran. Artinya pelayanan yang diberikan
seharusnya melebihi harapan agar tercipta kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan. Berdasarkan pemaparan di
atas dapat didefinisik
an bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu pelayanan menemui
kecocokan
dengan harapan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan
harapan dengan tata cara
yang konsisten.
Dalam perkembangannya, kualitas layanan me

liputi ukuran
-
ukuran sebagai berikut, (Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan
Berry L.L., 1994)
1.
Tangible
, yaitu yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik meliputi
fasilitas fisik
perkantoran (gedung, gudang, ruang tunggu, tempat informasi, dan seb
againya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2.
Reliability
, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan
terpercaya. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan s
esuatu seperti yang diinginkan masyarakat,
menyediakan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan kinerja pelayanan
dengan akurasi yang
tinggi.
3.
Assurance
, yaitu pengetahuan, keramahan, kesopansantunan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki
pegawa
i. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (
communication
), kredibilitas (
credibility
),
keamanan (
security
), kompetensi (
competence
), dan sopan santun (
courtesy
).
4.
Empathy
, yaitu sikap tegas tapi penuh perhatian yang tulus dan bersifat individ
ual atau pribadi dalam
memberikan pelayanan sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan
memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik.
5.
Responsiveness
, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan dengan cepat
(respon
sif) dan tepat, serta tanggap. Dimensi ini berkaitan dengan pemberitahuan pegawai
kepada
masyarakat tentang pelayanan yang diberikan dan kesediaan pegawai dalam memberikan
bantuan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut intinya adalah membentuk sikap d

an perilaku dari pengembang
pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat
penilaian sesuai dengan
kualitas layanan yang diterima. Dalam kaitan dengan fenomena perilaku aparat maka
kedudukan, peran dan fungsinya
tidak dap
at dipisahkan dari individu selaku aparat (pegawai) yang mempunyai persepsi, nilai,
motivasi dan
pengetahuan dalam rangka melaksanakan fungsi, tugas, dan tanggung jawab sosial
dalam pelayan publik. Perilaku
aparat bisa lebih mudah dipahami dalam kaitannya
dengan patologi birokrasi. Menurut Siagian (1994)
mengidentifikasi perilaku birokrasi yang dilihat dari penyakit (patologi) birokrasi
yang harus dicegah atau
disfungsional, yaitu: 1) Bertindak sewenang
-
wenang, 2) Pura
-
pura sibuk, 3) Paksaan, 4) Konspirasi
, 5) Sikap takut, 6)
Penurunan mutu, 7) Tidak sopan, 8) Discriminating, 9) Cara era yang legalistic, 10)
Dramatisasi, 11) Sulit dijangkau, 12)
Sikap tidak acuh, 13) Tidak disiplin, 14) Inersia, 15) Sikap kaku, 16) Tidak
berperikemanusiaan, 17) Tidak peka,
18) Sikap
tidak sopan, 19) Sikap lunak, 20) Tidak peduli mutu kerja, 21) Salah tindak, 22)
Semangat yang salah tempat, 23)
Negativisme, 24) Melalaikan tugas, 25) Rasa tanggung jawab yang rendah, 26) Lesu
darah, 27) Paperasserie, 28)
Melaksanakan kegiatan y
ang tidak relevan, 29) Cara kerja yang berbelit
-
belit (red
-
tape), 30) Kerahasiaan, 31)
Pengutamaan kepentingan sendiri, 32) Suboptimasi, 33) Sycophancy, 34) Tampering 35)
Imperatif wilayah kekuasaan,
36) Tokenisme, 37) Tidak profesional, 38) Sikap tidak wa
jar, 39) Melampaui wewenang, 40) Vested interest, 41)
Pertentangan kepentingan, 42) Pemborosan.
BAB III METODOLOGI DAN PENDEKATAN
3.1. Populasi dan Sample
Populasi dan sample dalam kegiatan survei yang dilaksanakan guna mengetahui dan
memahami persepsi
pe
ngguna layanan atas kualitas pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan melalui
pendekatan
service quality
ini, adalah dengan menggunakan pendekatan Slovin dengan dengan formula sebagai
berikut.
..=
..
1+ ....2
dimana:
..:
Jumlah Sample
..:
Jumlah Populasi
..:
Error Tolerance
Sementara teknik sampling yang digunakan adalah

stratified random sampling
. Pemilihan ini disebabkan heteroginitas
dari populasi pengguna pelayanan Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung yang
dikelompokkan dalam st
rata
dalam tabel jumlah responden.
Pelayanan Unit Pelaksana Teknis Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung terbagi
atas 3 (tiga) unit, yaitu :
1.
Unit Pelaksana Teknis Angkutan;
2.
Unit Pelaksana Teknis Terminal;
3.
Unit Pelaksana Teknis Parkir.
Berdasarkan data
yang dimiliki Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung. Pengguna layanan Unit
Pelaksana
Teknis pada Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung adalah sebagai berikut :
A.
Unit Pelaksana Teknis Angkutan :
UPT Angkutan memiliki pelayanan utama yaitu Trans Metro

Bandung (TMB) dengan jumlah koridor sebanyak 3 (tiga)
koridor, yang terdiri dari :
1)
Koridor 2 (Cibeureum
�
Cicaheum);
2)
Koridor 3 (Cicaheum
�
Sarijadi).
Dengan jumlah data penumpang angkutan TMB tahun 2016 sebesar :
Tabel 1. Data Penumpang Angkutan TMB
Koridor TMB
Jalur/Trayek
Penumpang
Koridor 2
Cibeureum
�
Cicaheum
151.166
Koridor 3
Cicaheum
�
Sarijadi
67.549
TOTAL
218.715
B.
Unit Pelaksana Teknis Terminal :
UPT Terminal memiliki pelayanan utama yaitu terminal di Kota Bandung, d

engan pembagian jenis terminal sebanyak
3 (tiga) jenis yang terdiri dari :
Tabel 2. Pembagian Jenis Terminal
Jenis
Jumlah
Terminal
5 Lokasi
Sub Terminal
5 Lokasi
Pangkalan
8 Lokasi
Adapun data jumlah pengguna jasa terminal dik

etahui berdasarkan jenis jasa yang diberikan, yang terdiri dari :
Tabel 3. Jumlah Pengguna Jasa Terminal
Jasa Terminal
Jumlah Pengguna
Jasa Terminal Bus AKAP
511
Jasa Terminal Bus AKDP
286
Jasa Terminal Bus Sedang/Elf
101
Jasa T
erminal Bus Kota
146
Parkir Istirahat Bus AKAP
511
Parkir Istirahat Bus AKDP
286
Parkir Istirahat Bus Sedang/Elf
101
Parkir Istirahat Bus Kota
146
Non Bus/angkot
4196
Total
6.284
C.
Unit Pelaksana Teknis Parkir :
UPT Parkir memiliki pelayanan perpark

iran yang terdiri dari 3 (tiga zona) yang tersebar di seluruh wilayah Kota
Bandung, dengan pembagian jenis zona dan pengguna pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4. Zona Parkir
Zona Parkir
Mobil
Motor
Total
Hari Kerja
Hari Libur
Hari
Kerja
Hari Libur
Pusat Kota
3267264
271128
5620368
947804
10106564
Penyangga Kota
2399280
282724
6988800
486824
10157628
Zona Parkir
Mobil
Motor
Total
Hari Kerja
Hari Libur
Hari
Kerja
Hari Libur
Pinggiran Kota
287040
37648
970944
99736
1395368
TOTAL
21.659.560
Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk men

yimpulkan atau menggambarkan populasi.
Pemilihan sampel dengan metode yang tepat dapat menggambarkan kondisi populasi
sesungguhnya yang akurat, dan
dapat menghemat biaya penelitian secara efektif. Idealnya, sampel haruslah benar
-
benar menggambarkan atau
me
wakili karakteristik populasi yang sebenarnya. Karena data yang diperoleh dari
sampel harus dapat digunakan
untuk menaksir populasi, maka dalam mengambil sampel dari populasi tertentu kita
harus benar
-
benar bisa
mengambil sampel yang dapat mewakili populas
inya atau disebut sampel representatif. Sampel representatif adalah
sampel yang memiliki ciri karakteristik yang sama atau relatif sama dengan ciri
karakteristik populasinya. Tingkat
kerepresentatifan sampel yang diambil dari populasi tertentu sangat terga
ntung pada jenis sampel yang digunakan,
ukuran sampel yang diambil, dan cara pengambilannya.
Populasi dan sample dalam kegiatan survei yang dilaksanakan guna mengetahui dan
memahami persepsi
pengguna pelayanan Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Bandung me
lalui pendekatan service quality ini, adalah
dengan menggunakan pendekatan Slovin dengan dengan formula sebagai berikut.
..=
..
1+ ....2
dimana:
n
: Jumlah Sample
N
: Jumlah Populasi
e
: Error Tolerance
Sementara teknik sampling yang digunakan adalah stratified random sampling.

Pemilihan ini disebabkan
heteroginitas dari populasi pengguna layanan Dinas Pehubungan P
emerintah Kota Bandung. Berdasarkan data
populasi di atas, maka secara keseluruhan didapat populasi pengguna layanan Dinas
Pehubungan Pemerintah Kota
Bandung sebanyak 21.903.302 , sehingga jika kita menggunakan pendekatan Slovin di
atas, dengan margin of
error
sebesar 6 % maka didapatkan sample sebanyak 250 pengguna layanan, dengan
perhitungan sebagai berikut :
..=
21.903.3021+(21.903.302(0,06*0,06))
=
250
3.2. Uji Kuesioner
Penyusunan kuesioner dan uji kuesioner merupakan suatu proses yang bertujuan
merumuskan teknik
pengumpulan informasi serta mengukur validitas butir pertanyaan yang dilakukan
dengan cara mencar
i korelasi antara
skor butir pertanyaan dan total skor konstruk yang dilanjutkan dengan pengumpulan
data primer dimana tahap ini
merupakan proses pengumpulan data lapangan melalui kuesioner kepada sample pengguna
layanan yang telah
ditentukan.
3.3. Analisis dan Pengolahan Data
Proses analisis dan pengolahan data adalah kegiatan melakukan identifikasi gap
antara pelayanan yang
diberikan dan harapan dari pengguna layanan dengan menggunakan pendekatan Customer
Satisfaction Index (CSI)
atau Indeks Kepuasan Pengguna
/Masyarakat (IKM) dan Importance Performance Analysis (IPA) yang merupakan
analisis kuantitatif berupa persentase kepuasan pengguna layanan. Indeks ini pada
dasarnya digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan (tingkat kepuasan masyarakat)
secara menyeluruh dengan
memperhatikan atribut
-
atribut atau jasa yang diberikan oleh penyedia layanan.
Dengan kata lain, secara matematis Indeks kepuasan pengguna layanan atau masyarakat
adalah jumlah total
dari skor layanan dikurangi skor harapan yang di
kalikan dengan bobot berupa skor kepentingan yang kemudian dibagi
oleh jumlah total skor kepentingan. Untuk menjawab sejauh mana mutu pelayanan Dinas
Perhubungan Pemerintah
Kota Bandung dalam upaya memenuhi harapan atau kepuasan wajib pajak, dihitung rata
-
rata gap antar atribut
layanan yang dilanjutkan dengan menghitung rata
-
rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan aspek atau
atribut dengan formula berikut ini.
...=
S....�....
=1
..
...=
S....�....
=1
..
dimana:
.
..=1 ....�Total Variabel X ke i
.
..=1 ....�Total Variabel Y ke i
K
Jumlah Faktor yang Mempengaruhi Penilaian
Sementara, Indeks kepuasan pengguna layanan atau masyarakat

adalah jumlah total dari skor layanan
dikurangi skor harapan yang dikalikan dengan bobot berupa skor kepentingan yang
kemudian dibagi oleh jumlah total
skor kepentingan dengan formulasi sebagai berikut.
......= S[....�� .....]
..
..=1
....=
....�S....�....
=1
dimana:
......:
Customer Satisfaction Index
....��:
Tingkat Kepuasan
....��:
Bobot Kepentingan
Setelah diperoleh nilai diatas, kemudian nilai

-
nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius dan dibagi dalam
kuad
ran sebagaimana digambarkan berikut ini.
Gambar 1. Kuadran IPA

Kuadran ke
-
I
Merupakan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena tingkat kepentingan
tinggi sementara kinerja layanan
rendah.
K
uadran ke
-
II
Merupakan daerah yang harus dipertahankan karena kepentingan tinggi dan kinerja
mutu layanan tinggi pula.
Kuadran ke
-
III
Merupakan daerah dengan prioritas rendah karena di dalam kuadran ini dianggap
memuat aspek
-
aspek yang dianggap
kurang p
enting oleh wajib pajak sementara pada sisi lain kinerja layanan yang dirasakan
tidak terlalu istimewa.
Kuadran ke
-
IV
Merupakan kuadran yang dikategorikan daerah berlebihan karena kepentingan rendah

sementara kinerja mutu
layanan cukup tinggi
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat atas pelayanan di Dinas Perhubungan

Kota Bandung terhadap
250 responden diketahui hasil pe
rsentase umur responden yaitu 19
% responden berum
ur kurang dari 20 t
ahun,
kemudian diikuti dengan 33
% responden berumur 21
-
30 tahun, 21 % responden berumur 31
-
40 tahun, 1
6
%
r
esponden berumur 41
-
50 tahun, 8
% responden berumur 51
-
60 tahun, dan 3 % responden berumur lebih dari 61
tahun. Sehingga dapat di
simpulkan bahwa mayoritas responden sebagai pengguna layanan berumur 21
-
30 tahun
dan
31
-
40 tahun
, yaitu dengan per
sentase masing
-
masing sebesar 33 % dan 21
% sebagaimana digambarkan dalam grafik
dibawah ini.
Grafik 1. Umur Responden
19%
33%
21%
16%
8%
3%
= 20
21 - 30
31 - 40
41 - 50
51 - 60
= 61
Jenis kelamin responden yang berdasarkan hasil survey yang

telah dilakukan adalah sebesar 59
% responden
berjenis kelami
n pria, sementara itu sisanya 41
% responden berjenis kelamin wanita. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden hasil ke
giatan survei kepuasan untuk masyarakat berjenis kelamin
Pria yaitu dengan
persentase 59
% sebagaimana tergambar dalam grafik di bawah ini.
Grafik 2. Jenis Kelamin Responden
59%
41%
Pria
Wanita
Karakteristik responden dalam aspek pendidikan te

ridentifikasi bahwa 6 % responden berpendidikan akhi
r SD,
kemudian diikuti dengan 29
% respon
den berpendidikan akhir SLTP, 51
% responden berpendidikan akhir SLTA, 4 %
responden berpendidikan akhir DI/DII/DIII, 8 % responden berpendidikan akhir
SI/DIV, dan
2 % responden
berpendidikan akhir S2/S3. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
sebagai pengguna layanan
berpendidikan akhir
SLTA yaitu dengan persentase 51
% sebagaimana tergambarkan dalam grafik di bawah ini.
Grafik 3. Pendidikan Terakhir Responden
6%
29%
51%
4%
8%
2%
SD
SLTP
SLTA
DI/DII/DIII
S1/DIV
S2/S3
Jenis pekerjaan yang menjadi profesi responden berdasarkan hasil survei yang
dilakukan, diketahui bahwa 4
% responden merupakan PNS/TNI/POLRI, kemudian diikuti dengan 24 % responden
merupakan pegawai swast
a, 3
3 %
re
s
ponden merupakan wiraswasta, 20
% responden
adalah pelajar/mahasiswa, dan 20
% responden memiliki
pekerjaan dalam kategori lainnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden sebagai pengguna
layanan memberikan jawaban mengenai jenis pekerjaan de
ngan kategori
wiraswasta yaitu dengan persentase 33
%
sebagaimana tergambarkan pada grafik di bawah ini.
Grafik 4. Pekerjaan Responden
4%
23%
33%
20%
20%
PNS/TNI/Polri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mhs
Lainnya
4.2. Tingkat Kepuasan Secara Umum
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat

atas pelayanan Dinas Perhubungan Kota Bandung terhadap 250
responden bahwa kepuasan responden secara umum terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Dinas Perhubunga
n Kota
Bandung diketahui bahwa 2
% responden merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah
di
laksanakan, kemudian
diikuti 11
% responden merasa ku
rang puas terhadap pelayanan, 35
% responden merasa c
ukup puas terhadap
pelayanan, 46
% responden meras
a puas terhadap pelayanan, dan 6
% responden merasa sangat puas terhadap
pelayanan yang telah dilaks
anakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sebagai pengguna
layanan merasa puas terhadap pelayanan Dinas Perhub
ungan yaitu dengan persentase 46
%.
Grafik 5. Rata Rata Kepuasan Responden
2%
11%
35%
46%
6%
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Sedangkan mutu pelayanan

yang dirasakan responden
secara umum menyatakan bahwa 56
% responden
berpendapat mengenai kualitas pelayanan saat ini lebih baik dibandingkan tahun
sebelumnya, kemudian diikuti 5
%
responden berpendapat mengenai kualitas pelayanan saat ini lebih buruk di
bandingkan tahun
sebelumnya, dan
sementara itu 39
% responden berpendapat mengenai kualitas pelayanan saat ini dibandingkan tahun
sebelumnya
sama saja. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sebagai pengguna
layanan berpendapat
mengenai kuali
tas pelayanan saat ini lebih baik dibandingkan tahun sebel
umnya yaitu dengan persentase 56
%
sebagaimana tergambar pada grafik di bawah ini.
Grafik 6. Perbandingan Pelayanan
56%
39%
5%
Lebih Baik
Sama Saja
Lebih Buruk
4.3. Analisis Kepuasan Masyarakat
4.3
4.5
4.7
4.5
4.3
4.5
4.4
4.6
4.6
3.2
3.6
3.2
3.2
3.4
3.2
3.6
3.2
2.6
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
Berdasarkan grafik 7
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan parkir dapat
dijelaskan
bahwa parameter yang memiliki gap besar antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu
param
eter penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Hal ini didukung
dengan temuan di lapangan yaitu
dari hasil wawancara terhadap
responden bahwa responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan
pelayanan parkir dan
ketersediaan sarana pengadu
an pelayanan parkir, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan pelayanan parkir belum
bisa berjalan secara maksimal.
Kemudian diikuti dengan parameter

waktu,
maklumat pelayanan,
kompetensi pelaksana
, dan parameter
produk
biaya/tarif
. Berdasarkan hasil wawanca
ra terhadap responden bahwa masih ditemui beberapa
lokasi parkir
yang pelayanan petugasnya masih kurang
responsif sehingga menimbulkan kesulitan dalam penggunaan fasilitas
parkir
. Responden mengungkapkan bahwa perlu adanya peningkatan fasilitas parkir yait
u seperti memperluas lahan
parkir, memperjelas rambu
-
rambu/petunjuk parkir, dan mengefektifkan mesin parkir.
Sementara parameter lainnya yang tidak memiliki gap tinggi antara harapan dan
kinerja pelayanan parkir
.
Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari h
asil wawancara terhadap responden bahwa kemampuan dan perilaku
petugas parkir dalam memberikan pelayanan sudah
cukup
baik,
namun perlu adanya peningkatan
dalam hal
menertibkan dan merapihkan kendaraan parkir, keramahan, dan kedisiplinan petugas
parkir. Sel
ain itu responden juga
menyatakan bahwa tarif parkir terjangkau, prosedur pembayaran yang mudah, dan waktu
pelayanan parkir sudah
baik.
Berdasarkan faktor pembobot dan indeks kepuasan masyarakat atau customer

satisfaction index, skor CSI
untuk pelay
anan pa
rkir adalah sebesar 66.38
, dengan demikian merujuk kepada kriteria nilai CSI adalah termasuk
kriteria puas, y
ang terdapat pada range nilai 66 sampai dengan 80
pada Customer Satisfaction Index, dan d
engan pola
analisis dan perhitungan yang merujuk kepada Ke
pmenpan No. 25 Tahun 2004, nilai IKM untuk pelayanan
angkutan
adalah sebesar 3.21 dengan nilai konversi 80.30
yang berarti termasuk dalam kriteria mutu pelayanan B.
Grafik 8. Pelayanan Angkutan
4.0
4.2
4.3
4.6
4.4
4.4
3.8
4.3
4.4
3.6
3.3
3.7
4.0
3.8
3.9
3.4
3.7
3.0
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
mengenai has
il survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan angkutan dapat
dijelaskan bahwa parameter yang memiliki gap besar antara harapan dan kinerja
pelayanan yaitu parameter
penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Hal ini didukung
dengan temuan di lapangan yai
tu
dari hasil wawancara
terhadap responden bahwa responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara
pengaduan pelayanan
angkutan dan ketersediaan sarana pengaduan pelayanan angkutan, sehingga dalam
tindak lanjut pengaduan
pelayanan angkutan belum bis
a berjalan secara maksimal. Responden
pada umumnya memiliki keluhan terhadap
pelayanan
dan
ingin disampaikan
agar dapat
mewujudkan perbaikan pelayanan kedepannya, namun penyampaian
keluhan/pengaduan ini masih dirasakan tidak berjalan efektif sehingga dibut
uhkan media yang dapat menampung
masukan konsumen untuk bisa menjadi bahan perbaikan pelayanan.
Kemudian diikuti dengan parameter waktu, produk spesifikasi, parameter prosedur,

parameter persyaratan,
parameter perilaku pelaksana, paremeter maklumat pelayan
an. Berdasarkan hasil wawancara terhadap responden
bahwa responden masih mengeluhkan ketepatan waktu untuk pelayanan angkutan, dimana
terdapat bus yang masih
datang terlambat sehingga dibutuhkan kejelasan mengenai jadwal keberangkatan bus.
Selain itu respo
nden
mengungkapkan perlu adanya perbaikan dan peningkatan fasilitas pelayanan angkutan
yaitu seperti penambahan
armada bus yang dirasakan masih kurang pada waktu/jam
-
jam tertentu dan penambahan jumlah kursi penumpang di
dalam bus yang dirasakan masih terba
tas. Responden juga mengungkapkan bahwa responden merasa kurang nyaman
karena shelter bus yang kurang terawat, sehingga perlu diperhatikan dalam hal
kebersihan dan perawatannya.
Responden menyarankan sebaiknya
tetap disediakan petugas yang memantau kebersi
han dan kelayakan pada setiap
shelter/halte
dan menjaga
keamanan pada shelter/halte
agar lebih nyaman dan aman. Selain itu responden
mengungkapkan bahwa petugas sudah ramah dan adil dalam melayani penumpang, namun
perlu adanya
peningkatan dalam hal kedisip
linan dan ketegasan petugas khususnya
dalam menaikan dan menurunkan penumpang.
kinerja pelayanan angkutan
yaitu parameter biaya/tarif dan parameter kompetensi pelaksana. Berdasa
rkan temuan di lapangan yaitu dari hasil
wawancara terhadap responden bahwa tarif pelayanan angkutan murah dan terjangkau.
Selain itu petugas pelayanan
sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan angkutan.
Berdasarkan faktor pembobo

t dan indeks kepuasan masyarakat atau customer satisfaction index, skor CSI
untuk pelayan
an angkutan adalah sebesar 72.05
kriteria puas, yang terdapat pada range nilai 66 sampai dengan 80 p
ada Customer Satisfaction Index, dan d
engan pola
analisis dan perhitungan yang merujuk kepada Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, nilai IKM
untuk pelayanan
angkutan
yang berarti termasuk dalam kriteria mutu pelayana
n A.
Grafik 9. Pelayanan Terminal
4.4
4.5
4.6
4.3
4.1
4.5
4.6
4.8
4.3
3.8
3.8
3.6
3.8
3.7
3.8
3.8
3.6
3.3
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan terminal dapat
dijelaskan bahwa
parameter yang memiliki gap besar antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu par
ameter maklumat
pelayanan yang diikuti dengan parameter penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Hal ini didukung dengan
temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara terhadap responden bahwa pelayanan
terminal masih ada yang belum
sesuai dengan maklumat p
elayanan yaitu seperti responden yang kurang mengetahui informasi mengenai tata
cara
pengaduan pelayanan terminal dan ketersediaan sarana pengaduan pelayanan terminal
yang disebabkan oleh media
informasi yang belum lengkap dan belum merata serta sosialisas
i yang kurang, sehingga dalam tindak lanjut
pengaduan pelayanan terminal belum bisa berjalan secara maksimal.
Selanjutnya diikuti oleh parameter persyaratan dan paremeter produk spesifikasi.

Berdasarkan hasil
wawancara terhadap responden bahwa masih terba
tasnya lahan tempat parkir kendaraan yang ada di terminal
sehingga perlu diperluas. Responden juga mengungkapkan bahwa perlu dilakukan
peningkatan fasilitas yang ada di
terminal seperti penambahan kursi tunggu penumpang di terminal, penambahan tempat
sampa
h, penyediaan tempat
beristirahat bagi pengemudi angkutan, serta penambahan jumlah musholla dan toilet
yang bersih dan terawat
sehingga dapat memberikan kenyaman dalam pelayanan terminal.
Adapun sebagian responden meminta kemudahan
bagi konsumen untuk meng
etahui jadwal keberangkatan
dari angkutan yang ada di terminal sehingga memudahkan
bagi konsumen untuk
menentukan
waktu keberangkatan.
kinerja pelayanan teriminal
yaitu
parameter
kompetensi pelaksana, parameter perilaku pelaksana, parameter waktu, parameter
biaya/tarif
, dan
parameter prosedur. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara
terhadap responden bahwa perlu
ditingkatkan dalam hal kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keramahan, dan kedisiplinan petugas terminal
agar dapat lebih baik lagi. Selain itu waktu dan jadwal pelayanan terminal sudah
tepat waktu dan retribusi pelayanan
terminal yang sudah wajar dan sesuai, serta prosedur pelayanan sudah baik.
Berdasa
rkan faktor pembobot dan indeks kepuasan masyarakat atau customer satisfaction
index, skor CSI
untuk pelayan
an terminal adalah sebesar 73.79
kriteria puas, y
ang terdapat pada range nilai 66
sampai dengan 80
pada Customer Satisfaction Index, dan d
engan pola
untuk pelayanan terminal
yang berarti termasuk
dalam kri
teria mutu pelayanan A
.
Grafik 10. Pelayanan Parkir Zona Pusat
4.5
4.5
4.7
4.4
4.5
4.6
4.5
4.6
4.7
3.8
3.6
3.3
3.0
3.5
3.6
3.4
3.3
3.0
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
P
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan parkir zona pusat
dapat dijelaskan bahwa parameter yang memiliki gap besar antara
harapan dan kinerja pelayanan yaitu parameter
penanganan pengaduan, saran dan masukan. Hal ini didukung dengan temuan di lapangan
yaitu dari hasil wawancara
terhadap responden bahwa
responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan pelayan
an parkir
dan ketersediaan sarana pengaduan pelayanan, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan
pelayanan parkir belum bisa
berjalan secara maksimal.
Kemudian diikuti oleh par

a
mater persyaratan, parameter produk spesifikasi, parameter maklumat pelayanan.
Be
rdasarkan hasil wawancara terhadap responden bahwa masih ditemui beberapa tempat
yang tidak disertai dengan
bukti pembayaran parkir/tiket parkir. Responden mengungkapkan bahwa perlu adanya
peningkatan fasilitas parkir
yaitu seperti memperluas lahan parkir,
memperjelas rambu
-
kinerja pelayanan parkir
zona pusat yaitu parameter kompetensi pelaksana, parameter perilaku pelaksana
, parameter waktu, parameter
biaya/tarif, dan parameter prosedur. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari
hasil wawancara terhadap responden
bahwa pelayanan yang diberikan sudah nyaman, petugas parkir ramah, dan petugas
parkir sudah memiliki
kemampuan da
lam memberikan pelayanan, namun perlu adanya peningkatan dalam kedisiplinan petugas
parkir
dalam merapihkan dan menertibkan kendaraan parkir. Selain itu responden menyatakan
bahwa waktu pelayanan
parkir sudah baik, tarif parkir terjangkau, dan prosedur pe
mbayaran parkir yang mudah.

untuk pelayanan parkir
zona pusat adalah sebesar 67.77
, dengan demikian merujuk kepada kriteria nilai CSI adalah
termasuk krit
eria puas, yang terdapat pada range nilai 66 sampai dengan 80 pada Customer
Satisfaction Index, dan
d
engan pola analisis dan perhitungan yang merujuk kepada Kepmenpan No. 25 Tahun
2004, nilai IKM untuk pelayanan
parkir zona pusat adalah sebesar
3.36 dengan
nilai konversi 83.94
dalam kriteria mutu pelayanan
A
.
Grafik 11. Pelayanan Parkir Zona Penyangga
4.4
4.4
4.6
4.6
4.3
4.6
4.4
4.6
4.5
3.4
3.3
3.8
3.6
3.5
3.1
3.4
3.3
2.6
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
I
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan parkir zona
pe
nyangga dapat dijelaskan bahwa parameter yang
memiliki gap terbesar antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu
parameter penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Hal ini didukung dengan temuan di lapangan yaitu dari hasil
wawancara terhadap responden bahw
a
responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan
pelayanan, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan pelayanan parkir belum bisa
Kemudian diikuti oleh parameter maklumat pelayanan, parameter produk spesifikasi,

parameter persyaratan,
dan parameter prosedur. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara
pelayanan parkir zona penyangga masih
memerlukan
perbaikan
yaitu seperti terbatasnya lahan parkir, ketidakjelasan
rambu
-
rambu
/petunjuk parkir, dan tidak efektifnya mesin parkir, sehingga fasilitas parkir
perlu ditingkatkan. Selain
itu responden mengeluhkan beberapa tempat yang tidak disertai dengan bukti
pembayaran parkir/tiket parkir.
Sementara parameter lainnya

yang tidak memi
liki gap tinggi antara harapan dan kinerja pelayanan parkir
zona penyangga
yaitu
parameter kompetensi pelaksana, paramater perilaku pelaksana, parameter waktu, dan
parameter biaya/tarif. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara
terhadap re
sponden bahwa
petugas parkir sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan,
petugas parkir melayani
dengan ramah, namun perlu ditingkatkan mengenai kedisiplinan petugas dalam
menertibkan dan merapihkan
kendaraan parkir. Selain itu res
ponden menyatakan bahwa waktu pelayanan parkir sudah baik dan tarif parkir
terjangkau.

untuk pelayanan parkir zon
a penyangga ad
alah sebesar 66.69
, dengan
demikian merujuk kepada kriteria nila
i CSI
adalah termasuk kriteria
puas, y
pada Customer Satisfaction Index,
dan d
2004, nilai
IKM untuk
pelayanan parkir zona penyangga
dalam kriteria
mutu pelayanan A
.
Grafik 12. Pelayanan Parkir Zona Pinggiran
4.4
4.4
4.6
4.6
4.3
4.6
4.4
4.6
4.5
3.4
3.3
3.8
3.6
3.5
3.1
3.4
3.3
2.6
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
mengenai hasil sur
vei terhadap masyarakat pengguna pelayanan
parkir zona pinggiran,
dapat dijelaskan bahwa parameter yang
memiliki gap terbesar antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu
penangana
n pengaduan, saran
dan masukan. Hal ini didukung dengan temuan di lapangan yai
tu dari hasil wawancara
responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan pelayanan,
sehingga dalam tindak lanjut pengaduan pelayanan parkir belum bisa berjalan secara
maksimal.
Kemudian diikuti oleh parameter mak

lumat pelayanan, parameter produk spesifikasi, parameter persyaratan,
dan parameter prosedur. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara
pelayanan parkir zona pinggiran masih
memerlukan perbaikan
yaitu seperti terbat
asnya lahan parkir, ketidakjelasan
rambu
-
rambu/petunjuk parkir, dan tidak efektifnya mesin parkir, sehingga fasilitas parkir
perlu ditingkatkan. Selain
itu responden mengeluhkan beberapa tempat yang tidak disertai dengan bukti
pembayaran parkir/tiket parki
r.
Pelayanan
zona parkir pinggiran memiliki beberapa keluhan yang berbeda dengan zona lainnya,
yaitu terdapat
beberapa keluhan mengenai kejelasan pengelola parkir dan indikasi adanya pungutan
parkir liar yang berakibat
pada
ketidakjelasan pengelolaan parki
r di mata masyarakat.
Sementara parameter lainnya

yang tidak memiliki gap tinggi antara harapan dan kinerja pelayanan parkir
zona pinggiran
yaitu
parameter kompetensi pelaksana, paramater perilaku pelaksana, parameter waktu, dan
parameter biaya/tarif. Berd
asarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara terhadap responden bahwa
petugas parkir sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan,
petugas parkir melayani
dengan ramah, namun perlu ditingkatkan mengenai kedisiplinan petugas
dalam menertibkan dan merapihkan
kendaraan parkir. Selain itu responden menyatakan bahwa waktu pelayanan parkir
sudah baik dan tarif parkir
terjangkau.

u
ntuk pelayanan parkir zon
a pinggiran adalah sebesar 58.44
termasuk kriteria
cukup
puas, y
dan d
engan pola analisis
dan perhitungan yang merujuk kepada Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, nilai IKM untuk
pelayanan parkir zona pinggiran
dalam kriteria
mutu pelayanan B
.
Grafik 13. Pelayanan Terminal Leuwipanjang
4.9
4.8
4.9
4.7
4.7
4.9
4.9
4.8
4.7
3.8
4.0
3.8
3.9
3.8
3.9
4.2
3.7
3.2
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan terminal
Leuwipanjang dapat dijelaskan bahwa
parameter yang
memiliki gap terbesar antara harapan dan kinerja pelayanan
yaitu penanganan pengad
uan, saran, dan masukan.
Hal ini didukung dengan temuan di lapangan yaitu dari hasil
wawancara terh
adap responden bahwa pelayanan T
erminal Leuwipanjang
dirasakan masih perlu ditingkatkan
yaitu
seperti responden yang kurang mengetahui informasi mengenai tat
a cara pengaduan pelayanan terminal dan
ketersediaan sarana pengaduan pelayanan terminal yang disebabkan oleh media
informasi yang belum lengkap dan
belum merata serta sosialisasi yang kurang, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan
pelayanan terminal belu
m bisa
Selanjutnya diikuti oleh parameter maklumat pelayanan, parameter persyaratan,

parameter waktu, dan
parameter produk spesifikasi. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil
wawancara terhadap responden bahwa
perlu adan
ya peningkata
n ketepatan waktu pelayanan Ter
minal Leuwipanjang. Kemudian perlunya peningkatan
fasilitas di terminal Leuwipanjang yaitu dengan perluasan lahan tempat parkir
kendaraan yang ada di terminal,
penambahan kursi tunggu penumpang di terminal, penam
bahan tempat sampah, penyediaan tempat beristirahat
bagi pengemudi angkutan, serta penambahan jumlah musholla dan toilet yang bersih
dan terawat sehingga dapat
memberikan kenyaman dalam pelayanan terminal.
Beberapa responden juga mengapresiasi peningkatan
yang telah
dilakukan di Terminal Leuwipanjang, seperti peningkatan kualitas fasilitas
beribadah yang saat ini telah cukup baik,
ada pula apresiasi disampaikan untuk peningkatan penghijauan di sekitar terminal
dengan adanya penambahan
tumbuhan
-
tumbuhan dibe
berapa titik.
Namun demikian, mayoritas responden berharap fasilitas yang ada saat ini
harus terus dirawat dan ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya agar dapat
memberikan kenyamanan bagi pengguna.
Sementara parameter lainnya yang tidak memiliki gap tinggi

antara harapan dan kinerja pelayanan terminal
Leuwipanjang yaitu parameter biaya/tarif, parameter prosedur, parameter kompetensi
pelaksana, dan parameter
perilaku pelaksana. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara
terhadap responden bahw
a retribusi
pelayanan terminal Leuwipanjang sudah wajar dan sesuai, dan prosedur pelayanan yang
sudah jelas. Selain itu petugas
sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan, petugas
melayani dengan ramah,
petugas disiplin dan tegas d
alam melaksanakan tugasnya.

untuk pelayanan Termina
l L
euwipanjang adalah sebesar 89.53
, dengan demikian merujuk kepada kriteria nilai CSI
adalah termasuk
kriteria
sangat
puas, y
pada Customer
Satisfaction Index, dan d
2004,
nilai IKM untuk pelayanan
Terminal Leuwipanjang
adalah s
ebesar 3.2 dengan nilai konversi 80.61
yang berarti
termasuk
dalam kriteria mutu pelayanan B
.
Grafik 14. Pelayanan Terminal Cicaheum
4.5
4.8
4.5
4.6
4.5
4.5
4.5
4.7
4.6
4.4
4.6
4.0
4.2
4.0
4.3
4.3
4.4
4.4
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
P
Berdasark
an grafik 14
mengenai hasil survei terhadap
masyarakat pengguna pelayanan T
erminal Cic
aheum
dapat dijelaskan bahwa paremeter yang memiliki gap besar
antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu produk
spesifikasi dan waktu.
Hal ini didukung dengan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara terhadap
responden
bahwa
masih terbatasnya lahan t
empat parkir kendaraan yang ada di
T
erminal Cicaheum sehingga perlu diperluas.
Responden juga mengungkapkan bahwa perlu dilakukan peningkatan fasilitas yang ada
di
T
erminal Cicaheum seperti
perluasan lahan terminal, penambahan tempat istirahat bagi pengemu
di angkutan, penambahan toilet umum dan
musholla yang bersih dan terawat sehingga dapat memberikan ke
nyamanan bagi pengguna layanan T
erminal
Cicaheum. Selain itu perlu diperbaiki mengenai fasilitas tempat duduk
ruang tunggu
bagi penumpang yang saat ini
ter
se
sak oleh peda
gang yang ada di T
erminal Cicaheum dan waktu pelayanan agar dapat lebih tepat waktu.
Keluhan
lain yang disampaikan responden adalah, kurang baiknya fasilitas bagi tempat
pemberhentian angkutan kota yang
ada di belakang
terminal, sehingga dir
asakan perbaikan hanya mencakup bagi wilayah terminal yang menangani
pelayanan bus antar kota/provinsi.
Selanjutnya diikuti dengan paremeter persyaratan, parameter biaya/tarif, parameter

perilaku pelaksana,
parameter kompetensi pelaksana, parameter makluma
t pelayanan, parameter prosedur, dan parameter penanganan
pengaduan, saran, dan masukan.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap responden bahwa respond
en merasa puas
dengan pelayanan T
erminal Cicaheum. Responden mengungkapkan bahwa prosedur pelayanan dan ret
ribusi sudah
jelas dan sesuai. Petugas pelayanan sudah mampu memberikan pelayanan dengan baik,
petugas melayani dengan
ramah, adil,
dan disiplin.
Dengan demikian parameter
-
parameter tersebut harus dipertahankan bahkan perlu
ditingkatkan agar dapat memberik
an pelayanan yang lebih baik.

untuk pelayanan Termi
nal Cicaheum adalah sebesar 88.44
termasuk kr
iteria
sangat
puas, y
0 pada Customer Satisfaction Index,
dan d
2004, nilai IKM untuk
pelayanan
Terminal Cicaheum
adalah sebesar
3
.2 dengan nilai konversi 79.53
dalam kriteria
mutu pelayanan B
.
Grafik 15. Pelayanan Terminal Ledeng
4.0
3.5
3.0
4.1
4.1
4.0
4.4
4.2
3.9
3.0
3.0
2.9
3.1
3.0
2.8
3.0
2.6
2.4
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
I
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan
Terminal Lede
ng
antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu maklumat
pelayanan yang diikuti dengan parameter penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
Hal ini didukung dengan
temuan di lapangan yaitu dari hasil wa
wancara terhadap responden
bahwa pelayanan
Terminal Ledeng
masih ada
yang belum sesuai dengan maklumat pelayanan yaitu seperti responden yang
kurang mengetahui informasi mengenai
tata cara pengaduan pelayanan terminal dan ketersediaan sarana pengaduan pela
yanan terminal yang disebabkan
oleh media informasi yang belum lengkap dan belum merata serta sosialisasi yang
kurang, sehingga dalam tindak
lanjut pengaduan pelayanan terminal belum bisa berjalan secara maksimal.
Selanjutnya diikuti oleh parameter kompet

ensi pelaksana, parameter perilaku pelaksana, parameter
persyaratan, dan parameter produk spesifikasi. Berdasarkan hasil wawancara terhadap
responden bahwa perlu adanya
peningkatan petugas dalam hal kemampuan dalam memberikan pelayanan, kedisiplinan,
dan k
eramahan. Responden
mengungkapkan bahwa perlu adanya peningkatan pada fasilitas
Terminal Ledeng
seperti penambahan jumlah
musholla dan toilet yang bersih dan terawat, penambahan kursi tunggu penumpang di
terminal, penyediaan tempat
beristirahat bagi pengem
udi angkutan sehingga dapat memberikan kenyaman dalam pelayanan
Terminal Ledeng
.
Selain itu juga masih terbatasnya lahan tempat parkir kendaraan yang ada di
terminal sehingga perlu diperluas.
Terminal Ledeng dinilai beberapa responden memiliki letak yang s
trategis untuk mencapai Bandung bagian utara,
pengaturan angkutan yang masuk ke Terminal Ledeng perlu ditingkatkan agar tidak
menimbulkan kemacetan pada
hari dan jam
-
jam tertentu dimana wilayah ini dinilai sangat padat
karena menghubungkan wilayah Bandung
dengan
destinasi wisata di kawasan Bandung Utara.
Ledeng yaitu parameter biaya/tarif, parameter prosedur, dan parameter watu.
Berdasarkan temuan di l
apangan yaitu
dari hasil wawancara terhadap responden bahwa retribusi pelayanan
Terminal Ledeng
sudah wajar dan sesuai, sudah
ada kejelasan mengenai prosedur pelayanan, dan waktu pelayanan terminal sudah tepat
waktu.
Berdasarkan faktor pembobot dan indeks

kepuasan masyarakat atau customer satisfaction index, skor CSI
untuk pelayanan
Terminal Ledeng
adalah sebesar 57.36
termasuk kriteria cukup puas, yang terdapat pada range nilai 51 sampai dengan 65 p
ada Customer Satisfaction Index,
dan d
2004, nilai IKM untuk
pelayanan
Terminal Ledeng
adalah sebesar 2.84
dengan nilai konversi 7
1.00
yang berarti termasuk dalam kriteria mutu
p
elayanan B.
Grafik 16. Pelayanan Terminal Dago
4.3
3.9
4.1
4.1
4.3
4.0
4.0
4.8
4.1
1.8
3.9
2.1
2.9
1.3
1.3
1.5
1.3
1.2
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
Terminal Dago
dapat
dijelaskan bahwa paremeter yang memiliki gap besar
antara harapan dan kinerja
pelayanan yaitu maklumat
pelayanan, diikuti oleh parameter produk spesifikasi. Hal ini didukung oleh hasil
wawancara terhadap responden
bahwa pelayanan
Terminal Dago
masih ada yang belum sesuai dengan maklumat pelayanan yaitu seperti fasilitas
Terminal Da
go
yang belum memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan. Responden mengungkapkan
perlu
adanya peningkatan fasilitas
Terminal Dago
seperti penambahan
kursi tunggu penumpang di terminal, penambahan
tempat sampah, penyediaan tempat beristirahat bagi penge
mudi angkutan, serta penambahan jumlah musholla dan
toilet yang bersih dan terawat sehingga dapat memberikan kenyaman dalam pelayanan
terminal. Selain itu juga
keluhan responden mengenai kenyamanan terminal terkait dengan penggunaan terminal
yang terkesan
menyatu
dengan pasar, dimana fungsi terminal terkesan hilang dengan banyaknya pedagang yang
memanfaatkan lahan
terminal untuk berjualan.
Beberapa pengemudi angkutan yang menjadi responden pun mengaku kesulitan jika harus
mengikuti prosedur untuk masuk ke d

alam terminal dikarenakan banyaknya lahan yang digunakan untuk berjualan,
sehingga
para pengemudi angkutan banyak yang memutar dengan tidak masuk ke terminal dan
mengambil
penumpang kawasan luar terminal.
Selanjutnya diikuti oleh parameter

penangaan pengad
uan, sarana dan masukan, parameter kompetensi
pelaksana, parameter persyaratan, dan parameter perilaku pelaksana.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap
responden bahwa responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan
pelayanan terminal dan
ketersediaan sarana pengaduan pelayanan terminal yang disebabkan oleh media
informasi yang belum lengkap dan
belum merata serta sosialisasi yang kurang, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan
pelayanan terminal belum bisa
Selain
itu perlu adanya peningkatan petugas dalam hal kemampuan dan pengetahuan
petugas dalam memberikan pelayanan, kedisiplindan, dan keramahan petugas.

untuk
pelayanan
Terminal Dago
termasuk kriteria kurang puas, yang terdapat pada range nilai 35 sampai dengan 50
dan d
engan pola analisis dan perhitun
gan yang merujuk kepada Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, nilai IKM untuk
pelayanan
Terminal Dago
adalah sebesar 1.94
dengan nilai
konversi 48.4
5
pelayanan C.
Grafik 17. Pelayanan Terminal St. Hall
4.2
3.7
4.0
4.0
4.0
4.0
4.2
4.3
4.0
3.2
3.2
3.2
2.9
2.3
3.2
3.4
2.0
1.5
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
Terminal St. Hall
dapat
dijelaskan bahwa paremeter yang memiliki gap besar
antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Hal ini
didukung dengan temuan di lapangan yaitu dari hasil wawancara terhadap
responden bahwa pelayanan terminal masih belum sesuai dengan maklumat pelayanan
yaitu seperti responden yang
kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan pelayanan terminal
dan ketersediaan sarana pengaduan
pelayanan terminal yang disebabkan oleh media informasi yang belum lengkap dan
belum merata serta sosialisasi
yang kurang, sehingga dalam tindak lanjut pengaduan pelayanan terminal belum bisa
Se
lanjutnya diikuti oleh parameter maklumat pelayanan dan parameter produk
spesifikasi. Berdasarkan hasil
wawancara terhadap responden bahwa masih ada yang belum sesuai dengan maklumat
pelayanan yaitu seperti masih
terbatasnya lahan tempat parkir kendaraan y
ang ada di terminal sehingga perlu diperluas. Responden juga
mengungkapkan bahwa perlu dilakukan peningkatan fasilitas yang ada di terminal
seperti penambahan kursi tunggu
penumpang di terminal, penambahan tempat sampah, penyediaan tempat beristirahat
bagi
pengemudi angkutan,
serta penambahan jumlah musholla dan toilet yang bersih dan terawat sehingga dapat
memberikan kenyaman dalam
pelayanan terminal.
yaitu parameter biaya/tarif, parameter kompetensi pelaksana, parameter perilaku
pelaksana, parameter waktu,
paremeter persyaratan, dan paremeter prosedur. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu
dari hasil wawancara
terhadap responden bahwa retribusi termina
l sudah wajar dan sesuai, petugas pelayanan sudah mampu memberikan
pelayanan dengan baik, petugas pelayanan melayani dengan ramah, adil, dan disiplin
dalam bekerja. Selain itu waktu
pelayanan sudah tepat waktu dan prosedur pelayanan sudah jelas.
Berdasark
an faktor pembobot dan indeks kepuasan masyarakat atau customer satisfaction index,
skor CSI
untuk pelayanan
Terminal St. Hall
termasuk kriteria puas, y
ang terdapat pada range n
ilai 51 sampai dengan 65
pada Customer Satisfaction Index, dan
d
Terminal St. Hall
adalah sebesar
2.74 dengan nilai konversi 68.55
yang berarti te
rmasuk dalam kriteria mutu pelayanan
B
.
Grafik 18. Pelayanan Angkutan Koridor 2.
4.4
4.6
4.6
4.6
4.6
4.7
4.3
4.6
4.6
4.2
4.0
4.1
4.2
4.0
4.0
3.7
4.0
3.3
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
I
P
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan angkutan koridor 2
dapat dijelaskan bahwa paremeter y
ang memiliki gap besar
antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu penanganan
pengaduan, saran, dan masukan. Hal tersebut didukung dengan temuan di lapangan
yaitu dari hasil wawancara
responden kurang mengetahui informasi mengenai t
ata cara pengaduan pelayanan
angkutan dan ketersediaan sarana pengaduan pelayanan angkutan, sehingga dalam
tindak lanjut pengaduan
pelayanan angkutan belum bisa berjalan secara maksimal. Responden membutuhkan media
informasi yang mudah
diakses dan cepat se
pe
rti pada website atau aplikasi.
Selanjutnya diikuti dengan parameter waktu, parameter prosedur, parameter produk

spesifikasi, parameter
persyaratan, dan parameter perilaku pelaksana. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu
dari hasil wawancara terhadap
res
ponden bahwa responden masih mengeluhkan ketepatan waktu untuk pelayanan angkutan,
dimana terdapat bus
yang masih datang terlambat. Responden mengungkapkan bahwa jumlah armada bus yang
dirasa masih kurang,
jumlah kursi penumpang di dalam bus yang dirasakan
masih terbatas, tidak adanya kejelasan mengenai jadwal bus,
sehingga perlu adanya peningkatan fasilitas dengan penambahan armada bus dan kursi
penumpang agar dapat
mengangkut lebih banyak pengguna layanan,
sehingga
waktu tunggu dan kepadatan dalam menggun
akan layanan
angkutan dapat dikurangi. Responden juga merasa kurang nyaman karena shelter bus
yang kurang terawat, sehingga
perlu diperhatikan dalam hal kebersihan dan perawatannya. Responden menyarankan
sebaiknya disediakan
tempat
sampah di shelter bus d
alam ukuran yang lebih besar dari yang ada saat ini agar sampah tidak tercecer
dikarenakan
tempat sampah penuh agar lebih nyaman.
Selain itu responden mengungkapkan bahwa petugas sudah melayani
penumpang dengan ramah dan adil,
namun perlu ditingkatkan dala
m kedisiplinan petugas yaitu
dalam menaikan dan
menurunkan penumpang.
Terdapat beberapa responden yang menyarankan adanya penjualan tiket bus yang
dilakukan sebelum mereka menaiki angkutan bus, misalnya pembeliaan
tiket pada shelter atau penerapan sistem t
iket
terusan.
kinerja pelayanan angkutan
koridor 2 yaitu parameter kompetensi pelaksana, parameter maklumat, dan parameter
biaya. Berdasarkan temuan di
lapangan yaitu dari hasil
wawancara terhadap responden bahwa petugas pelayanan sudah memiliki kemampuan dan
pengetahuan dalam memberikan pelayanan angkutan, serta tarif pelayanan angkutan
murah dan terjangkau.
Berdasarkan faktor pembobot dan indeks kepuasan masyarakat atau custome

r satisfaction index, skor CSI
untuk pelayanan Angk
utan Koridor 2 adalah sebesar 7
8.89
termasuk kriteria puas, yang terdapat pada range nilai 66 sampai dengan 80 pada
Customer Satisfaction Index, da
n
d
Angkutan Koridor 2
adalah sebesar 3.90
dengan nilai konversi 9
7.59
pelayanan A.
Grafik 19. Pelayanan Angkutan Koridor 3
3.8
4.3
4.4
4.3
4.4
4.2
3.7
4.3
4.2
3.6
3.4
3.0
3.5
3.4
3.6
3.0
3.3
2.9
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Saran dan Masukan
mengenai hasil survei terhadap masyarakat pengguna pelayanan angkutan koridor 3
antara harapan dan kinerja pelayanan yaitu penang
anan
pengaduan, saran, dan masukan dan parameter waktu. Hal tersebut didukung dengan
temuan di lapangan yaitu dari
hasil wawancara terhadap responden bahwa
responden kurang mengetahui informasi mengenai tata cara pengaduan
pelayanan angkutan dan ketersedia
an sarana pengaduan pelayanan angkutan, sehingga dalam tindak lanjut
pengaduan pelayanan angkutan belum bisa berjalan secara maksimal. Responden
membutuhkan media informasi
yang mudah diakses dan cepat seperti pada website atau aplikasi. Selain itu respond
en masih mengeluhkan ketepatan
waktu untuk pelayanan angkutan, dimana terdapat bu
s yang masih datang terlambat pada waktu
-
waktu tertentu
dimana hal ini bisa diakibatkan adanya kemacetan atau kurangnya armada untuk bisa
meminimalisasi lamanya jeda
antar ang
kutan bus.
Selanjutnya diikuti dengan parameter produk spesifikasi, parameter prosedur,

parameter perilaku pelaksana,
dan parameter persyaratan. Berdasarkan temuan di lapangan yaitu dari hasil
wawancara terhadap responden bahwa
jumlah armada bus yang diras
a masih kurang, jumlah kursi penumpang di dalam bus yang dirasakan masih terbatas,
tidak adanya kejelasan mengenai jadwal bus, sehingga perlu adanya peningkatan
fasilitas dengan penambahan
armada bus dan kursi penumpang agar dapat mengangkut lebih banyak p
engguna layanan
, sehingga
waktu tunggu
dan kepadatan dalam menggunakan layanan angkutan dapat dikurangi. Responden juga
merasa kurang nyaman
karena shelter bus yang kurang terawat, sehingga perlu diperhatikan dalam hal
kebersihan dan perawatannya.
Responde
n menyarankan sebaiknya disediakan
tempat sampah di shelter bus dalam ukuran yang lebih besar dari yang
ada saat ini agar sampah tidak tercecer dikarenakan tempat sampah penuh,
memperbaiki penerangan di shelter bus,
dan perlu adanya petugas yang menjaga di
shelter bus agar lebih nyaman dan aman.
Selain itu responden
mengungkapkan bahwa petugas sudah melayani penumpang dengan ramah dan adil,
namun perlu ditingkatkan
dalam kedisiplinan petugas yaitu
dalam menaikan dan menurunkan penumpang.
Sementara paramete
r lainnya yang tidak memiliki gap tinggi antara harapan dan kinerja pelayanan
angkutan
koridor 3 yaitu parameter maklumat, parameter biaya, dan parameter kompetensi
pelaksana. Berdasarkan temuan di
lapangan yaitu dari hasil wawancara terhadap responden bah
wa tarif pelayanan angkutan murah dan terjangkau.
Selain itu petugas pelayanan sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam
memberikan pelayanan angkutan.

satisfaction index, skor C
SI
untuk pelayanan Angkuta
n Koridor 3 adalah sebesar 66.00
termasuk kriteria
puas, y
pada Customer Satisfaction Index, dan
d
engan pola analisis dan p
erhitungan yang merujuk kepada Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, nilai IKM untuk
pelayanan
Angkutan Koridor 3
adalah sebesar 3.27
dengan nilai konversi 81.66
pelayanan
a
.
Sementara tingkat kesesuaian antara har
apan dan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pengguna lay
anan
,
rata
-
rata adalah sebesar 67.0
yang berarti bahwa kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan belum
sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna layanan. Hal ini terlihat pula dari tin
gkat kesesuaian penanganan
pengad
uan
, saran dan masukan sebesar 56.
0
sementara tingkat kesesuaian yang tertinggi berada pada atribut
pelaksanaan
prosedur pelayanan
deng
an tingkat kesesuaian sebesar 7
1.6
.
Grafik 20. Tingkat Kesesuaian Pelayanan
68.6
71.6
69.3
70.0
66.5
70.5
66.8
64.0
56.0
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan
Gambar 2. Kuadran Tingkat Kesesuaian Pelayanan
Kuadran I merupakan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena tingkat
kepentingan tinggi sementara
tingkat kinerja rendah. Dengan demik
ian, hal ini menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
pengguna pelayanan yang berada dalam kuadran ini memerlukan prioritas penanganan
oleh Dinas Perhubungan
karena keberadaan faktor ini masih dirasakan belum memuaskan oleh pengguna pelay
anan. Faktor atau atribut
-
atribut yang termasuk didalam kuadran ini antara lain adalah maklumat pelayanan dan
waktu pelayanan.
Kuadran II merupakan daerah yang perlu untuk dipertahankan kinerjanya, hal ini
dikarenakan tingkat kepentingan
tinggi sementara t
ingkat kinerja layanan tinggi pula. Atribut
-
atribut yang termasuk kedalam wilayah ini antara lain
adalah perilaku pelaksana pelayanan dan biaya/tarif pelayanan.
Kuadran III merupakan daerah dengan prioritas rendah karena di dalam kuadran ini
dianggap memua
t aspek
-
aspek
yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan sementara pada sisi lain kinerja
layanan yang dirasakan tidak
terlalu istimewa.
Atribut
-
atribut yang termasuk kedalam wilayah ini antara lain adalah persyaratan pelayanan,
produk
spesifikasi,
dan kompetensi pelaksana.
Kuadran IV merupakan daerah dengan prioritas berlebihan karena kepentingan rendah

sementara kinerja mutu
layanan cukup tinggi. Atribut
-
atribut yang termasuk kedalam wilayah ini antara lain adalah prosedur pelayanan dan
penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Tabel 5. Rata-Rata Gap Atribut Pelayanan
No.
Aspek Pelayanan
Skor
1.
Persyaratan
4.1
3.4
0.7
2.
Prosedur
4.2
3.6
0.5
3.
Waktu
4.1
3.5
0.6
4.
Biaya/Tarif
4.2
3.5
0.6
5.
Produk spesifikasi
4
.1
3.3
0.8
6.
4.1
3.5
0.6
7.
Perilaku Pelaksana
4.0
3.3
0.6
8.
Maklumat Pelayanan
4.1
3.2
0.9
9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
4.0
2.8
1.2
0,7
Tabel 6. Importance Weighting Faktor
No.
Atrib
ut
Skor I
WF
1.
Persyaratan
4.1
11.2
2.
Prosedur
4.2
11.0
3.
Waktu
4.1
11.1
4.
Biaya/Tarif
4.2
11.3
5.
Produk spesifikasi
4.1
11.2
6.
4.1
11.2
7.
Perilaku Pelaksana
4.0
10.8
8.
Maklumat Pelayanan
4.1
11.3
9.
Penanganan Pengadu
an, Saran dan Masukan
4.0
10.9
Total
36.9
11.1
Sementara berdasarkan tabel faktor pembobot dan tabel indeks kepuasan masyarakat
atau customer
satisfaction index dibawah
ini, skor CSI adalah sebesar 67.0
8
, dengan demikian merujuk kepada kriteria nilai C
SI adalah
termasuk kriteria puas, yang terdapat pada range nilai 66 sampai dengan 80 pada
Customer Satisfaction Index.
Tabel 7. Customer Satisfaction Index
No.
Atribut
WF
Skor P
Skor
1.
Persyaratan
11.2
3.4
38.32
2.
Prosedur
11.0
3.6
39.56
3.
Waktu
11.1
3.5
38.43
4.
Biaya/Tarif
11.3
3.5
39.53
5.
Produk spesifikasi
11.2
3.3
37.08
6.
11.2
3.5
39.54
7.
Perilaku Pelaksana
10.8
3.3
36.10
8.
Maklumat Pelayanan
11.3
3.2
36.11
9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan
10.9
2.8
30.62
Total
335.30
CSI
67.06
Tabel 8. Kriteria Customer Satisfaction Index
Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81
�
1.00
Sangat Puas
0.66
�
0.80
Puas
0.51
�
0.65
Cukup Puas
0.35
�
0.50
Kurang Puas
0.00
�
0.34
Tidak Puas
Bila dibandingkan dengan Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam

Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerint
ah, pada dasarnya pola perhitungan indeks kepuasan
masyarakat dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dapat dibe
dakan dari
cara perhitungan nilai penimbang yang sama terhadap setiap unsur pelayanan.
Perbedaan lainnya adalah dalam
Permenpan RB No. 16 Tahun 2014, ada tambahan beberapa unsur pelayanan seperti
maklumat pelayanan,
penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Kemenpan No. 25 Tahun 2014
Permenpan RB No. 16 Tahun 2014
Unsur
14 Unsur penilaian pelayanan publik

(wajib)
9 Unsur penilaian pelayanan publik

(wajib)
Metode
Perhitungan bersifat tertutup dengan

menggunakan analisis yang telah
ditentukan oleh peratur
an
Tidak ada pedoman metode
Perbedaan lainnya yang signifikan adalah dengan lahirnya Permenpan RB No. 16 Tahun
2014 merupakan upaya dalam
melakukan perbaikan pelayanan publik dengan menggunakan metode dan teknik yang
sesuai mengingat karakteristik
dan ra
gam sifat pelayanan yang berbeda. Namun demikian, guna perbandingan capaian SKM
Dinas Perhubungan
Pemerintah Kota Bandung antara Pedoman SKM tahun 2004 dan tahun 2014 dapat dilihat
dari hasil perhitungan
berikut ini.
Tabel 9. Indeks Kepuasan Masyarakat
No.
Atribut
Nilai
Bobot
Indeks
1.
Persyaratan
3.43
0.11
0.38
2.
Prosedur
3.58
0.11
0.39
3.
Waktu
3.47
0.11
0.38
4.
Biaya/Tarif
3.50
0.11
0.39
5.
Produk spesifikasi
3.32
0.11
0.37
6.
3.53
0.11
0.39
7
.
Perilaku Pelaksana
3.34
0.11
0.37
8.
Maklumat Pelayanan
3.20
0.11
0.35
9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2.80
0.11
0.31
IKM
3.32
Nilai Konversi
82.96
Mutu Pelayanan
A
Tabel 10. Nilai Interval IKM dan Mutu Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Konversi
Mutu Pelayanan
Kinerja
3.26
�
4.00
81.26
�
100
Sangat Baik
2.51
�
3.25
62.51
�
81.25
Baik
2
1.76
�
2.50
43.76
�
62.50
Kurang Baik
1.00
�
1.75
25
�
43.75
Tidak Baik
Dengan pola
Dinas
Perhubungan Pemerintah
Kota Bandung adalah sebesa
r 3.32 dengan nilai konversi 82.96
yang berarti termasuk dalam
kriteria mutu pelayanan A.
BAB V SIMPULAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dalam bagian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa

tingkat rata
-
rata
kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan yang dirasakan ole
h responden adalah sebesar 67.0
yang berarti
harapan responden terhadap kinerja pelaya
nan yang diberikan belum sepenuhnya terpenuhi. Sementara skor indeks
kepuasan masyarakat atau customer satisfa
ction index adalah sebesar 67.08
dengan kriteria puas, dan bila dikonversi
sesuai pedoman SKM tahun
2004 didapatkan nilai sebesar 82.96
dengan nil
ai mutu pelayanan dalam kategori A.
Bila
dibandingkan dengan survei
yang dilakukan pada triwulan pertama pada semester
tiga
tahun 2017 ini, terjad
i
penurunan
nilai sebesar
1.01
, dan masih dalam kriteria puas dan mutu pelayanan kategori A.
Namun demikian,
masih
terdapat
aspek atau atribut pelayanan
yang memiliki gap cukup besar antara harapan
masyarakat dan kinerja yang telah ada saat ini yaitu penanganan pengaduan, saran
dan masukan. Hal ini tidak
jauh
berbeda dengan hasil survei
pada triwulan
ketiga
yang
telah dilakukan, karena berdasarkan survei yang dilakukan,
kendala yang dihadapi dan dirasakan masyarakat masih mengenai aspek atau atribut
pelayanan tersebut. Dengan
demikian aspek atau atribut penanganan pengaduan, saran dan masukan
perlu diprioritaskan
untuk ditingkatkan
kinerja dan mutu pelayanannya
.
Sementara aspek
atau atribut pelayanan seperti
prosedur, biaya/tarif, kompetensi
pelaksana, persyaratan, produk spesifikasi,
perilaku pelaksana,
waktu, dan maklumat pelayanan
perlu untuk
dipertahankan bahk
a
n ditingkatkan mutu kinerjanya.
5.2. Rekomendasi
Merujuk kepada hasil pembahasan dan temuan hasil survei di lapangan, guna
meningkatkan mutu dan kinerja
pelayanan Dinas Perhubungan Kota Bandung perlu kiranya peningkatan beberapa aspek
dari atribut
-
atribut pela
yanan
yang meliputi penanganan pengaduan, saran dan masukan yang masih dirasakan belum
maksimal oleh pengguna
layanan Dinas Perhubungan Kota Bandung. Beberapa hasil masukan responden yang
sering disampaikan antara lain
:
1.
M
enyediak
an
media informasi terkait
tata cara pengaduan, saran, dan masukan yang mudah diakses dan cepat
seperti website at
au papan informasi, menyediakan kotak pengaduan, saran, dan masukan, serta
melakukan
sosialisasi terkait informasi
tata cara pengaduan, saran, dan masukan
.
2.
M
eningkatkan
fasilitas
pelayanan
terminal yaitu
dengan
penambahan jumlah toilet umum yang terawat dan
jumlah tempat beribadah yang nyaman, serta penambahan tempat beris
tirahat bagi pengemudi angkutan.
3.
M
eningkatkan fasilitas pelayanan
parkir
yaitu dengan memperluas laha
n parkir
,
memperjelas rambu
-
4.
Meningkatkan fasilit
as bus TMB yaitu dengan merawat dan menjaga kebersihan bus TMB dan shelter TMB,
serta
menyediakan tempat sampah
baik di dalam bus TMB maupun
di halte/s
helter bus TMB dalam ukuran
yang lebih besar dari yang ada saat ini
.
5.
Memperjelas jadwal operasional bus TMB sehingga dapat tepat waktu
.
6.
M
enambah jumlah armada bus TMB khususnya
pada
TMB Koridor 2 dan Koridor 3
.
7.
Mening
katkan kedisiplinan petugas bus TMB dalam menaikan dan menurunkan penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
Brown, Stanley, A Total Quality Service, 1994, Ontario : Prentice Hall, Canada Inc.
Hersey, Paul, Ken Blanchard, 1995, Manajemen Peri

laku Organisasi Pendayagunaan Sumber Daya Manusia, Erlangga,
Jakarta.
Ndraha, Taliziduhu, 1996, �Kybernan� Jurnal Bidang Kajian Utama Ilmu Pemerintahan,
Nomor 4, Program Magister
Ilmu
-
Ilmu Sosial (PM
-
IIS)Bidang Kajian Utama (BKU) Ilmu Pemerintahan (IP) Ke
rja sama IIP
-
UNPAD.
Osborne, David, Ted Gaebler, 1996, Mewirausahakan Birokrasi, Pustaka Binaman

Perssindo, Jakarta.
Rasyid, Muhammad Ryaas, 1997, Makna Pemerintahan Tinjauan dari segi Etika dan
Kepemimpinan, P.T. Yasrif
Watampone, Jakarta.
----------
, 198
9, Konsep Adminstrasi dan Administrasi di Indonesia, Bina Aksara, Jakarta.
Thoha, Miftah, 1995, Perspektif Perilaku Birokrasi, Rajawali, Jakarta.
----------
, 1995, Birokrasi Indonesia Dalam Era Globalisasi, Pusdiklat Pegawai Depdikbud,
Sawangan Bogor.
----
------
, 1998, �Pembangunan Administrasi di Indonesia�, Deregulasi dan Debirokratisasi
dalam Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan Masyarakat, LP3ES, Jakarta.
Siagian, Sondang P, 1994, Patologi Birokrasi

�
Analisis, Identifikasi dan Terapinya, Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L., 1994,
Reassesment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring
Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing
, Vol. 9:111
-
124.
Babakus, E. dan Boller, 1992,

An Empiric
al Assesment of The SERVQUAL Scale, Journal of Business Research
, Vol. 24: 253
-
268.
DOKUMENTASI
PROSEDUR OPERASIO
BDG
Dinas Perhubungan
Pemerintah Kota Bandung
Jl. Soekarno Hatta No. 205
Ko
ta Bandung

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat DISHUB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat DISHUB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

ATAS PELAYANAN DINAS PERHUBUNGAN

Pemerintah Daerah Kota Bandung

Triwulan IV Semester II 2017

Bahan Cover Eksum

G:\My Documents\My Pictures\Logo\BANDUNG.png

Jl. Soekarno Hatta No. 205

1.1. Latar Belakang

Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung

Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegia

1.2. Maksud dan Tujuan

Tujuan dari kegiatan ini adalah:

1.3. Dasar Hukum

1.5. Keluaran Kegiatan

Keluaran dari kegiatan ini adalah tersusunnya dokumen

1.6. Waktu Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan ini dilaksanakan pada bulan

2.1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan administratif adalah jenis pelayana

2.2. Kualitas Pelayanan

Hal yang sama diutarakan oleh Zeithaml mengenai kons

Dalam perkembangannya, kualitas layanan me

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut intinya adalah membentuk sikap d

3.1. Populasi dan Sample

Sementara teknik sampling yang digunakan adalah

UPT Angkutan memiliki pelayanan utama yaitu Trans Metro

Tabel 1. Data Penumpang Angkutan TMB

UPT Terminal memiliki pelayanan utama yaitu terminal di Kota Bandung, d

Tabel 2. Pembagian Jenis Terminal

Adapun data jumlah pengguna jasa terminal dik

Tabel 3. Jumlah Pengguna Jasa Terminal

Jasa Terminal Bus AKAP

Jasa Terminal Bus AKDP

Jasa Terminal Bus Sedang/Elf

Parkir Istirahat Bus AKAP

Parkir Istirahat Bus AKDP

Parkir Istirahat Bus Sedang/Elf

Parkir Istirahat Bus Kota

UPT Parkir memiliki pelayanan perpark

Tabel 4. Zona Parkir

Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk men

Sementara teknik sampling yang digunakan adalah stratified random sampling.

3.3. Analisis dan Pengolahan Data

Sementara, Indeks kepuasan pengguna layanan atau masyarakat

Setelah diperoleh nilai diatas, kemudian nilai

Gambar 1. Kuadran IPA

Merupakan kuadran yang dikategorikan daerah berlebihan karena kepentingan rendah

4.1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat atas pelayanan di Dinas Perhubungan

Grafik 1. Umur Responden

Jenis kelamin responden yang berdasarkan hasil survey yang

Karakteristik responden dalam aspek pendidikan te

Grafik 3. Pendidikan Terakhir Responden

Grafik 4. Pekerjaan Responden

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat

Grafik 5. Rata Rata Kepuasan Responden

Sedangkan mutu pelayanan

Grafik 7. Pelayanan Parkir

Kemudian diikuti dengan parameter

Berdasarkan faktor pembobot dan indeks kepuasan masyarakat atau customer

Grafik 8. Pelayanan Angkutan

Kemudian diikuti dengan parameter waktu, produk spesifikasi, parameter prosedur,