BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

3.1 Analisis terhadap Persiapan yang dilakukan oleh seorang

Front Office Cashier dalam Melayani Tamu

Seperti telah diterangkan, bahwa setiap penanganan diberikan oleh

front office cashier dalam melayani tamu check-out merupakan sentuhan akhir

dari seluruh pelayanan yang hotel selama menginap. Oleh karena itu, petugas

kasir di Kantor Depan dituntut untuk sangat menguasai bidang kerjanya baik

secara tehnik, mental dan keterampilan serta diharapkan bekerja perfect

(tanpa kesalahan), mempunyai ketelitian yang tinggi, dan sanggup meredam

amarah tamu saat menyelesaikan pembayaran di counter kasir. Tunjukkan kepada

tamu kalau hotel sanggup memberikan pelayanan yang baik dari segala aspek

untuk kepuasan tamu selama menginap.

Pelatihan merupakan teknik jitu dalam pengembangan sumber daya

manusia untuk menjadi lebih baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang baik

akan sangat berpengaruh terhadap perkembangan dan pendapatan hotel. Pelatihan

yang akan dilaksanakan harus terencana, berkesinambungan dan dibentuk dengan

matang, supaya pelatihan yang diberikan tidak sia-sia dan hasil yang diharapkan

sesuaidengan yang ditargetkan oleh perusahaan.

Dalam tulisan ini, penulis menyebarkan kuesioner untuk menganalisa

bagaimana tanggapan dari front office cashier terhadap penanganan check-out

pada Front Office Department.

 Berikut ini tanggapan petugas kasir kantor depan tentang sering

mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu selama check-out, maka

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL 3.1 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG

MENGALAMI KESULITAN DALAM BERKOMUNIKASI
DENGAN TAMU CHECK-OUT

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 3 75
1
b. Tidak 1 25

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.1 dapat diketahui bahwa 3 orang responden (75%)

mengatakan cenderung mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu

pada saat proses check-out berlangsung dan 1 orang responden lagi (25%)

mengatakan tidak pernah. Disebabkan karena kasir kantor depan cenderung lebih

berorientasi pada komputer dan proses perhitungan bill tamu saja sehingga

membuat tamu merasa diabaikan selama beberapa saat.

Selain mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu saat

check out, kasir kantor depan juga kesulitan dalam mempersiapkan hal-hal yang

diperlukan pada saat melayani tamu selama check out.

 TABEL 3.2 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
MELAKUKAN PERSIAPAN TERLEBIH DAHULU
SEBELUM MELAYANI TAMU CHECK-OUT

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 1 25
2
b. Tidak 3 75

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.2 dapat diketahui bahwa 1 orang responden (25%) mengatakan

melakukan persiapan sebelum melayani tamu check-out, kemudian sebanyak 3

orang responden (75%) mengatakan tidak melakukan persiapan. Padahal hal

tersebut sangatlah penting untuk mempercepat proses check-out. Selain itu

kasir kantor depan juga kesulitan dalam pengembalian uang tamu pada saat

check-out.

Berikut ini adalah tanggapan petugas kasir kantor depan tentang kesulitan

dalam pengembalian uang tamu pada saat check-out.

 TABEL 3.3 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
KESULITAN DALAM PENGEMBALIAN UANG TAMU
SAAT CHECK-OUT

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 3 75
3
b. Tidak 1 25

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.3 dapat diketahui bahwa 3 orang responden (75%)

mengatakan cenderung mengalami kesulitan dalam melakukan pengembalian

uang tamu pada saat proses check-out berlangsung dan 1 orang responden (25%)

mengatakan tidak. Hal ini Disebabkan karena kasir kantor depan tidak memiliki

modal awal pada laci counter kasir dan hal ini berpengaruh pada perasaan tamu

yang merasa kurang diperhatikan.

Setelah diketahui bahwa petugas kasir kantor depan kesulitan dalam

pengembalian uang tamu, petugas kasir kantor depan juga sering mengalami

kesulitan dalam pembayaran menggunakan kartu kredit dikarenakan koneksi yang

sering terganggu pada mesin EDC (Electric Data Current).

 TABEL 3.4 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
SELALU MENGHADAPI GANGGUAN KONEKSI DARI
MESIN EDC (ELECTRIC DATA CURRENT)

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 3 75
4
b. Tidak 1 25

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 3 orang responden (75%)

mengatakan selalu mengalami gangguan koneksi dari mesin EDC saat menerima

pembayaran menggunakan kartu kredit dan 1 orang responden lagi (25%)

mengatakan tidak.

Setelah diketahui bahwa kasir kantor depan selalu mengalami gangguan

koneksi dari mesin EDC (electric data current), berikut ini adalah tanggapan kasir

kantor depan tentang selalu lambat dalam melayani tamu yang hendak check-out.
 TABEL 3.5 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
SELALU LAMBAT DALAM MELAYANI
TAMU YANG HENDAK CHECK-OUT.

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 3 75
5
b. Tidak 1 25

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.5 dapat diketahui bahwa sebanyak 3 orang responden (75%)

mengatakan lambat dalam melayani tamu yang hendak check-out dan 1 orang

responden (25%) mengatakan tidak.

Dari data diatas dapat dianalisis bahwa masih banyak yang lambat dalam

melayani tamu yang hendak check-out. Hal ini tentunya sangat berpengaruh

dalampelayanan hotel.

3.2 Analisis tentang Pelaksanaan Prosedur Check-out Front Office

Cashier dalam Menangani Tamu

Prosedur check-out merupakan suatu proses penyelesaian akhir semua

transaksi tamu selama menginap di hotel, ini merupakan salah satu urai tugas

seorang petugas kasir kantor depan yang dilakukakn untuk mempermudah kinerja

sehingga diperoleh hasil yang maksimal.

Untuk mengetahui apakah seorang petugas kasir kantor depan sudah

mengetahui prosedur check-out dengan baik atau tidak, maka dapat dilihat pada

tabel berikut ini.

 TABEL 3.6 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
MENGETAHUI PROSEDUR CHECK-OUT DENGAN BAIK

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 2 50
6
b. Tidak 2 50

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.6 dapat diketahui bahwa sebanyak 2 orang responden (50%)

mengatakan mengetahui prosedur check-out dengan baik dan 2 orang responden

(50%) mengatakan kurang mengetahui prosedur check-out dengan baik.

Menunjukkan bahwa petugas kasir kantor depan mengetahui prosedur check-out

namun tidak menjadikannya tolak ukur sistem kerja selama proses berlangsung,

walaupun sudah ditentukan oleh pihak hotel itu sendiri. Hal ini dapat berakibat

terhadap hasil kerja seorang kasir kantor depan yang kurang maksimal.

Salah satu dari prosedur penanganan check-out adalah menyapa setiap

tamu yang datang ke counter dengan sopan ramah dan menanyakan

keperluannya. Berikut ini merupakan tanggapan kasir kantor depan tentang

menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan dan ramah dan

menanyakan keperluannya.
 TABEL 3.7 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
MENYAPA SETIAP TAMU YANG DATANG KE
COUNTER DENGAN SOPAN, RAMAH DAN
MENANYAKAN KEPERLUANNYA

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Selalu 1 25
7
b. Tidak 3 75

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.7 dapat diketahui bahwa sebanyak 1 orang responden (25%)

mengatakan selalu menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan,

ramah dan menanyakan keperluannya sedangkan sebanyak 3 orang responden

(75%) mengatakan tidak menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan

sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.

Selain itu petugas kasir kantor depan juga harus melakukan pengecekan

bill-bill tamu sebelum tamu check-out. Berikut ini merupakan tanggapan kasir

kantor depan tentang selalu mengecek bill-bill tamu sebelum tamu check-out.
 TABEL 3.8 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN TENTANG
SELALU MENGECEK BILL-BILL TAMU
SEBELUM TAMU CHECK-OUT

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a.Ya 2 50
8
b.Tidak 2 50

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.8 dapat diketahui bahwa sebanyak 2 orang responden (50%)

mengatakan selalu mengecek bill-bill tamu sebelum tamu check-out dan 2 orang

responden lagi (50%) mengatakan tidak. Dari data tersebut diketahui bahwa kasir

kantor selalu mengecek bill-bill tamu sebelum tamu check out. Padahal bill-bill

tersebut harus selalu dilakukan pengecekan untuk disesuaikan dengan data yang

ada di komputer untuk menghindari kesalahan yang dapat berpengaruh juga

terhadap pendapatan hotel.

Salah satu bagian dari pengecekkan tersebut adalah selalu memeriksa

tanda tangan dan mencocokkannya pada kartu kredit dengan tanda tangan yang

ada di folio rekeningnya harus sama. Berikut ini merupakan tanggapan

kasir kantor depan tentang selalu memeriksa tanda tangan dan mencocokkannya

pada kartu kredit dengan tanda tangan yang ada di folio rekening.
 TABEL 3.9 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN
TENTANG SELALU MEMERIKSA TANDA TANGAN
DAN MENYESUAIKANNYA PADA KARTU KREDIT
DENGAN YANG ADA DI FOLIO REKENING.

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 1 25
9
b. Tidak 3 75

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.9 dapat diketahui bahwa sebanyak 1 orang responden (25%)

mengatakan selalu memeriksa tandatangan dan menyesuaikannya pada

kartu kredit dengan tanda tangan yang ada di folio rekening dan 3 orang

responden (75%) mengatakan tidak pernah. Dari data tersebut dapat diketahui

kasir kantor depan lebih sering tidak pernah memeriksa tanda tangan dan

menyesuaikannya pada kartu kredit dengan yang ada pada folio rekening.

Setelah diketahui bahwa kasir kantor depan tidak seluruhnya menerapkan

prosedur check-out dalam menagani tamu yang akan check-out, berikut ini adalah

tanggapan kasir kantor depan tentang perlunya prosedur dalam penanganan proses

check-out.
 TABEL 3.10 TANGGAPAN KASIR KANTOR DEPAN
TENTANG MERASA PROSEDUR DIPERLUKAN DALAM
PENANGANAN CHECK-OUT

n=4

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Tentu 1 25
10
b.Tidak 3 75

Total 4 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.10 dapat diketahui bahwa sebanyak 1 orang responden (25%)

mengatakan prosedur diperlukan dalam penanganan check-out dan sebanyak 3

orang responden (75%) mengatakan tidak diperlukan dalam check-out.

Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa kasir kantor depan kurang

memahami dan belum melaksanakan prosedur dalam penanganan check-out. Hal

ini dapat menyebabkan kesalahan yang terjadi pada saat proses check-out kepada

tamu.
3.3 Analisis tentang Kepuasaan Tamu terhadap Pelayanan Check-out
oleh seorang Front Office Cashier

Proses penanganan keluhan yang efektifitas dimulai dari identifikasi dan

penentuan sumber masalah yang menyebabkan tamu tidak puas dan mengeluh.

Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa

keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan

mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Pelayanan yang baik oleh seorang kasir

kantor depan merupakan kesan terakhir yang didapatkan tamu selama menginap

di hotel.

Hotel harus dapat mempertahankan banyak aspek penting didalamnya

salah satunya tentang pelayanan. Pelayanan check-out merupakan pelayanan yang

sangat perlu diperhatikan dalam operasional hotel memberikan last impression

kepada tamu. Kesan yang baik akan memberikan dampak positif begi tamu

sehingga berkenan datang kembali ke hotel tersebut.

Untuk mengetahui apakah kasir kantor depan bertindak cepat dalam

menangani permintaan tamu yang check-out, maka dapat dilihat pada tabel berikut

ini.
 TABEL 3.11 TANGGAPAN PARA TAMU TENTANG MERASA PUAS
DENGAN PELAYANAN CHECK-OUT YANG DIBERIKAN

n = 20

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 5 25
11
b.Tidak 15 75

Total 20 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.11 dapat diketahui bahwa sebanyak bahwa sebanyak 5 orang

responden (25%) mengatakan merasa puas dengan pelayanan check-out dan

sebanyak 15 orang responden (75%) mengatakan tidak merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa tamu hotel

cenderung tidak merasa puas dengan pelayanan check-out yang diberikan. Dalam

hal ini petugas kasir kantor depan kurang cepat dalam menangani proses

check-uot. Apabila petugas kasir kantor depan melayani penaganan check-out

dengan cepat, maka akan ada kemungkinan tamu akan merasa puas. Pelayanan

cepat dalam penanganan check-out merupakan hal penting, dengan demikian tamu

tidak akan terlalu lama menunggu untuk proses check-out.

Berikut ini adalah tanggapan tamu tentang dilayani dengan cepat pada saat

proses check-out.
 TABEL 3.12 TANGGAPAN TAMU TENTANG DILAYANI
DENGAN CEPAT PADA SAAT PROSES CHECK OUT.

n = 20

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

b. Ya 6 30
12
b.Tidak 14 70

Total 20 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.12 dapat diketahui bahwa sebanyak 6 orang responden (30%)

mengatakan dilayani dengan cepat pada saat proses check out, sedangkan

sebanyak 14 orang responden (70%) yang mengatakan tidak dilayani dengan

cepat pada saat proses check out. Dari data tersebut dapt dilihat bahwa tamu

cenderung tidak dilayani dengan cepat. Petugas kasir kantor depan tidak dapat

memberikan pelayanann yang cepat dalam menangani proses check-out

sesuai dengan harapan tamu, sehingga tamu tidak dapat melakukan pekerjaan lain.

Dari hal tersebut di atas maka akan berpengaruh pada perasaan yang tidak

nyaman, ketidaknyamanan tamu bisa semakin buruk apabila tamu harus

menunggu proses check-out selesai.

 Dan berikut ini merupakan tanggapan tamu tentang merasa nyaman ketika

sedang menunggu proses check-out selesai.

TABEL 3.13 TANGGAPAN TAMU TENTANG MERASA

NYAMAN KETIKA SEDANG MENUNGGU PROSES
CHECK-OUT SELESAI

n = 20

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 8 40
13
b.Tidak 12 60

Total 20 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.13 dapat diketahui bahwa sebanyak 8 orang responden (40%)

mengatakan nyaman ketika menunggu proses check-out selesai, sedangkan 12

orang responden (60%) mengatakan tidak merasa nyaman ketika sedang

menunggu proses check-out selesai. Hal ini disebabkan petugas kantor depan

tidak menanyakan bagaimana kesan yang didapat para tamu selama menginap di

hotel mereka.

Berikut ini merupakan tangggapan tamu tentang mendapat kesan yang

baik pada proses check out.

 TABEL 3.14 TANGGAPAN TAMU TENTANG MENDAPAT
KESAN YANG BAIK PADA PROSES CHECK-OUT

n = 20

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

a. Ya 10 50
14
b.Tidak 10 50

Total 20 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.14 diketahui bahwa 10 orang responden (50%) mengatakan

mendapat kesan baik pada proses check-out, sedangkan 10 orang responden

(50%) mengatakan tidak mendapat kesan yang baik pada proses check-out. Dari

data tersebut dapat dilihat bahwa kesan yang didapat tamu cenderung balance.

Hal ini karena sebagian petugas kantor depan memberikan kesan yang baik

kepada tamu pada saat proses check-out.

Berikut ini merupakan tanggapan tamu tentang mendapat kualitas

pelayanan yang baik saat check-out.

 TABEL 3.15 TANGGAPAN TAMU TENTANG
MENDAPAT KUALITAS PELAYANAN
YANG BAIK SAAT CHECK-OUT

n = 20

No Jawaban Responden Jumlah Persentase

c. Ya 6 30
15
b.Tidak 14 70

Total 20 100
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2014

Dari tabel 3.15 dapat diketahui menunjukkan bahwa sebanyak 6 orang

responden (30%) mengatakan mendapat kualitas pelayanan yang baik saat

check-out, sedangkan 14 orang responden (70%) mengatakan tidak mendapat

kualitas pelayanan yang baik saat check-out. Dari data tersebut dapat dilihat

bahwa petugas kantor depan cenderung tidak memberikan pelayanan dengan

kualitas yang baik saat check-out. Ini disebabkan karena petugas kasir kantor

depan kurang paham tentang bagaimana kualitas pelayanan yang baik pada saat

proses check-out. Padahal pelayanan yang baik pada saat proses check-out

merupakan last impression untuk menarik perhatian tamu agar mau kembali lagi

ke hotel tersebut.