BAB I

PENDAHULUAN

Gambaran Umum Objek Penelitian

Profil Perusahaan
PT. Gojek Indonesia atau dikenal dengan Gojek berdiri pada tahun 2011
yang didirikan oleh Nadiem, yang dilatar belakangi oleh kemacetan yang terjadi
di Ibukota. Kantor pusat Gojek berada di Ibukota Jakarta di Jalan Kemang Selatan
Raya, Jakarta Selatan dan memiliki kantor cabang yang berada di beberapa
daerah, yaitu: Bandung, Surabaya dan Bali. Nadiem menciptakan Gojek, sebuah
layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. Ojek yang
merupakan kendaraan motor roda dua ini menjadi transportasi yang sangat efektif
untuk mobilitas di kemacetan kota. Gojek yang sudah melewati perjalanannya
sejak tahun 2011 sudah memiliki lebih dari 10.000 armada ojek dan driver di
Indonesia. Setiap harinya Gojek bisa melayani lebih dari 150 orderan personal,
belum termasuk orderan perusahaan. Gojek mengusung logo yang sangat mudah
di pahami dan diingat oleh masyarakat. Logo tersebut digambarkan dengan
gambar ojek yang berwarna hijau dan tulisan tegas dan berwarna hitam. Logo
Gojek dapat dilihat pada gambar 1.1

Gambar 1.1
Logo Perusahaan
Sumber: Data Internal Gojek 2015
Gojek dikenal sebagai ojek yang modern dan profesional. Semua driver
Gojek telah dilengkapi dengan Gadget Android yang bertujuan untuk
memperkecil waktu pengantaran. Didalam Android tersebut telah tersedia atau
telah dilengkapi dengan fitur GPS. Driver Gojek dapat melihat arah jalan alamat
pelanggan, sehingga memudahkan dan mempercepat driver sampai pada tempat
tujuan. Konsep modern dari Gojek juga terlihat dari cara pembayarannya dengan
credit (My Wallet). Selain sisi modern, Gojek tidak melupakan faktor keamanan

1
yang merupakan prioritasnya. Keamanan Gojek bisa dilihat dari para pengemudi
ojeknya yang sudah berpengalaman dan memiliki izin mengendara. Pengemudi
Gojek ini juga dilengkapi seragam resmi berupa jaket dan helm yang bergambar
identitas perusahaan Gojek.
Layanan utama Gojek adalah mengantar penumpang ke tempat tujuan.
Namun selain mengantar penumpang, Gojek juga melayani beberapa seperti,
(instant courier/Go-Box), seperti Go-food, Go-transport, Go-Shopping, Go-busway, Go-
Massage, Go-Glamb, Go-clean. Pelanggan Gojek dapat memesan layanan dari Gojek
dengan men-download aplikasi Gojek di IOS dan Play Store. Pelanggan
melakukan registrasi email dan nomor telepon terlebih dahulu sehingga aplikasi
Gojek dapat di gunakan. Setelah itu pelanggan dapat melakukan layanan dari
Gojek.
Selain melayani pelanggan umum, Gojek melakukan kerjasama dengan
beberapa perusahaan dan sekitar 40 perusahaan yang telah berkerjasama dengan
gojek. Kerjasama dengan perusahaan ini dilakukan dengan tujuan supaya arus
keuangan Gojek tetap terjaga karena dengan hal itu Gojek bisa memperoleh
pemasukan dari para pelanggan setianya pada setiap harinya. Gojek saat ini
melayani kawasan Jabodetabek, Bandung, Makasar, Surabaya, dan Bali, namun
kedepannya, Gojek melalui Nadiem berharap bisa melayani kota-kota besar
lainnya di Indonesia. (Sumber : Data Internal Gojek 2015)

Visi dan Misi GOJEK

Visi dan misi Go-Jek yang tercantum dalam dokumen Company Profile
adalah:
1. Menjadi perusahaan kurir, transportasi, dan layanan belanja tercepat.
2. Menyediakan aplikasi yang dapat memberikan kenyamanan pada
konsumen dalam berpergian, berbelanja, dan pengiriman barang

Latar Belakang Penelitian

Bagi penduduk yang hidup di tengah ramainya kota-kota besar di
Indonesia, kemacetan sudah menjadi hal biasa yang bahkan nyaris setiap hari

2
harus dirasakan. Melihat semrawutnya lalu lintas dan jumlah kendaraan yang tiap
tahun makin bertambah.
Tabel 1.1
Indeks Kemacetan Dunia
No. Negara Traffic Time Time Inefficiency
index index Exp Index
Index
1. Egypt 284,51 55,48 1087053 296,43
2. South Africa 215,34 43,93 3007,83 228,67
3. Thailand 211,86 44.12 3087,10 245,76
4. Iran 201,90 45,52 3731,80 193,45
5. Philippnes 201,31 46,09 4020,42 216,01
6. Turkey 196,61 46,91 4457,61 204,66
7. Rusia 195,51 46,82 4405,92 185,08
8. India 195,02 45,10 3531,03 217,21
9. Brazil 194,29 45,54 3744,05 227,56
10. Argentina 186,46 43,1- 2663,78 169,38
11. Indonesia 177,91 40,58 1785,76 224,19
Sumber : www.otosia.com, diolah kembali oleh peneliti
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa traffic index rate 177.91, Indonesia
menempati urutan ke-11 sebagai negara termacet di dunia pada pertengahan 2015,
tepat di bawah Brazil dan Argentina. (sumber : http://www.otosia.com//).

3
 Tabel 1.2
Data Penduduk 2015
No. Kota Jumlah Jumlah Sumber
Penduduk Penduduk
(%)
1. JABODETABEK 26. 61% www.kemenperin.go.id
910.000
2. Bandung 8.670.501 19,6% www. jabarprov.go.id
3. Surabaya 2.945.953 6,7% www.
dispendukcapil.surabaya.go.id
4. Makassar 1.513.281 3,4% regionalinvestment.bkpm.go.id
5. Bali 4. 104.900 9,3% www. bali.bps.go.id/
Total 44.144.635 100%
Sumber : Hasil Olahan Peneliti
Pada tabel 1.2 adalah data kependudukan pada 5 kota yaitu jabodetabek,
Bandung, Bali, Makassar, Surabaya. Fenomena kepadatan penduduk yang terjadi
di Indonesia adalah pemicu terjadinya kemacetan dan juga peningkatan angka
kemiskinan serta pengangguran.Kepadatan penduduk sendiri adalah perbandingan
dari jumlah penduduk dibagi dengan luas wilayah. (www.pengertianpakar.com)

4
 Tabel 1.3
Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis tahun
1987-2012

Mobil
Tahun Bis Truk Sepeda Motor Jumlah
Penumpang
1987 1170103 303378 953694 5554305 7981480
1988 1073106 385731 892651 5419531 7771019
1989 1182253 434903 952391 5722291 8291838
1990 1313210 468550 1024296 6082966 8889022
1991 1494607 504720 1087940 6494871 9582138
1992 1590750 539943 1126262 6941000 10197955
1993 1700454 568490 1160539 7355114 10784597
1994 1890340 651608 1251986 8134903 11928837
1995 2107299 688525 1336177 9076831 13208832
1996 2409088 595419 1434783 10090805 14530095
1997 2639523 611402 1548397 11735797 16535119
1998 2769375 626680 1586721 12628991 17611767
1999*) 2897803 644667 1628531 13053148 18224149
2000 3038913 666280 1707134 13563017 18975344
2001 3189319 680550 1777293 15275073 20922235
2002 3403433 714222 1865398 17002130 22985183
2003 3792510 798079 2047022 19976376 26613987
2004 4231901 933251 2315781 23061021 30541954
2005 5076230 1110255 2875116 28531831 37623432
2006 6035291 1350047 3398956 32528758 43313052
2007 6877229 1736087 4234236 41955128 54802680
2008 7489852 2059187 4452343 47683681 61685063
2009 7910407 2160973 4452343 52767093 67336644
2010 8891041 2250109 4687789 61078188 76907127
2011 9548866 2254406 4958738 68839341 85601351
2012 10432259 2273821 5286061 76381183 94373324

Sumber : Kantor Kepolisian Republik Indonesia

*)
sejak 1999 tidak termasuk
Timor-Timur

Sumber: www.bps.go.id

Dari data yang ada di dalam tabel 1.3, terlihat jumlah kendaraan bermotor
yang terus naik tiap tahunnya. Dari tahun 2010 sampai 2011, terdapat kenaikan

5
jumlah kendaraan bermotor sebanyak 8,6 persen, sedangkan peningkatan sebesar
8,7 persen pada tahun 2011 ke tahun 2012.
Berdasarkan data yang ada rata-rata kecepatan berkendara di Jakarta saat
ini berada di kisaran 15 km/jam, yang menurut standar internasional angka ini
tergolong sebagai macet. Tingginya tingkat pertumbuhan kendaraan bermotor di
Jakarta tidak diimbangi oleh meningkatnya sarana dan prasarana lalu lintas yang
memadai. Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor di DKI Jakarta diperkirakan
berada di kisaran 5-10% per tahun dengan motor sebagai porsi terbesar
penyumbangnya. Berbanding kontras dengan pertumbuhan jumlah kendaraan
bermotor, pertumbuhan panjang jalan bahkan kurang dari 1% per tahunnya.
Akibatnya, kendaraan bermotor semakin menumpuk di jalanan Jakarta dan
kemacetan tidak terhindari, dengan demikian kemacetan Jakarta yang luar biasa
mengharuskan adanya inovasi-inovasi baru untuk mengatasinya (sumber :
www.cnnindonesia.com ). Selain Jakarta kemacetan terjadi pada kota-kota besar
di Indonesia seperti Bandung, Surabaya, Makasar, dan Bali. Gojek hadir pada
kota – kota tersebut untuk menerebos kemacetan yang terjadi.
Ojek menjadi pilihan tepat untuk menerobos kemacetan, tetapi transportasi
alternatif ini tidak bisa diandalkan, karena bekerja perorangan dan tidak memiliki
manajemen yang baik layaknya transportasi umum. Pemesanan Gojek berbeda
yaitu pada saat pelanggan ingin mengunakan ojek, pelanggan harus mendatangi
pangkalan ojek. Pelanggan harus melakukan tawar menawar harga dan rasa
kekhawatiran pada saat menggunakan ojek sangat besar. Pada tahun 2011, muncul
Gojek yaitu layanan ojek online yang membantu semua kalangan masyarakat
untuk mengatasi beberapa keluhan yang di hadapi, seperti kemacetan yang terjadi.
Layanan yang diberikan Gojek bukan hanya sebatas antar-jemput penumpang,
tetapi juga pengantaran barang belanjaan (instant courier/Go-Box), seperti Go-
food, Go-transport, Go-Shopping, Go-busway, Go-Massage, Go-Glamb, Go-
clean. Pada gambar 1.1 menunjukkan dari layanan Gojek.

6
 Gambar 1.2
Layanan Gojek
Sumber : Data Internal Gojek 2015
Peneliti hanya meneliti layanan Gojek yang dapat di akses atau digunakan
di semua kota ( Jakarta, Bandung, Makasar, Surabaya, dan Bali ) yang meliputi
Go-transport, Go-Box atau Instant Courier, Go-Fodd, dan Go-Shopping. Gojek
memberikan jasa transport yang siap menjemput dan mengantar pelanggan yang
dinamakan Go-Transport, pelanggan di berikan masker dan helm saat
menggunakan jasa Go-Transport. Intant Courier mengantar barang-barang yang
pelanggan kirim atau jasa pengantaran barang. Gojek mengantar dengan cepat dan
hati-hati, barang tersebut dilengakapi dengan asuransi AXA untuk menjamin
barang tersebut tidak mengalami kerusakan. Go-Shopping adalah layanan dimana
pelanggan dapat melakukan pembelian barang di suatu tempat melalui Gojek.
Driver Gojek akan melakukan pembelian mewakili pelanggan kemudian
mengantarkan barang belanjaan tersebut kepada pelanggan yang bersangkutan.
Go-Food adalah layanan untuk memesan makanan dari Gojek. Adapun
pemesanan Gojek bisa dilakukan melalui aplikasi smartphone yang bisa diunduh
disitus go-jek.com, Play Store atau App Store. Dalam tampilan aplikasi tersebut
kita bisa memilih opsi mengantar apa atau siapa dan tujuan yang ingin diantar.
Itulah yang membedakan gojek dengan ojek tradisional.

7
 Gojek menawarkan 3 jenis pembayaran, tunai yaitu memberikan tagihan
yang sudah dihitung oleh aplikasi, menggunakan Gojek Credit yang dapat diisi-
ulang atau mendaftarkan suatu perusahaan dan mendapatkan tagihan bulanan.
Gojek juga memberikan voucher gratis senilai 25 ribu Rupiah untuk para
pelanggan baru yang mendapatkan referall code. Gojek memberikan kenyamanan
buat konsumen gojek sendiri. Pada saat pelanggan melakukan atau mengunakan
Gojek Transport, pelanggan diberikan pelindung kepal (helm) dan masker untuk
melindungi pelanggan dari debu.
Gojek memiliki pesaing seperti ojek tradisional dan GrabBike. Banyak
perbedaan pelayanan antar Gojek, GrabBike dan ojek tradisonal. Perbedaan dapat
berupa layanan, fasilitas yang di berikan. Adapun perbedaan nya yaitu :
Tabel 1.4
Perbedaan Gojek Dan GrabBike
Gojek GrabBike
Harga Harga pembayaran 10.000 GrabBike memiliki harga yang
dengan maksimal 25 km. lebih mahal dengan harga Rp.
15,000 pada non-peak hour dan
Rp.20,000 pada peak hour
(Senin-Jumat pada jam 16.00-
19.00).
Promosi Promo terdapat di berbagai Promo harga hanya berlaku di
tempa atau lokasi. beberapa daerah saja
Asal Berasal dari Indonesia. Sebagai Berasal dari Malaysia.
leader dalam Gojek Online
Sumber Data internal Gojek 2015 www.GrabBike.com

Gojek menjadi top one di Google Top App Chart dapat diihat pada
gambar 1.3 setelah itu di ikuti dengan GrabBike. Gambar 1.3 menunjukkan
aplikasi dari Gojek banyak di download oleh masyarakat Indonesia.

8
 Gambar 1.3
Chart Of Mobile Apps In Indonesia
Sumber : Data Internal Gojek 2015
Memberikan pengalaman pada saat mengunakan atau mengkonsumsi
dengan cara menyajikan produk yang unik serta layanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan gaya hidup pelanggan, akan membuat memori/ ingatan tentang
pengalaman saat mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa tersebut
tersimpan dalam benak pelangan. Penggalaman menyenangkan yang diperoleh
ketika proses konsumsi tersebut membuat pelanggan puas. Rasa puas yang di
peroleh pelanggan, akan membuat pelanggan untuk menggunakan kembali/datang
kembali dan merekomendasikan produk dan jasa tersebut.
Experiential Marketing adalah cara untuk mempromosikan suatau
produk/jasa. Experiential Marketing menciptakan kesan bagi konsumen, dimana
konsumen tertarik dengan penggunaan produk dengan melihat kepuasan orang
lain yang menggunakan produk serupa terlebih dahulu. Hal ini akan memberikan
keuntungan bagi produsen untuk mengetahui perkembangan produk di pasaran.
Menurut Schmitt (1999) dalam Lupiyoadi (2013:131), Experiential Marketing
merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui
panca indera (sense), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),
menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,
dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman – pengalaman sebagai
hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang
terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat
merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations,

9
feelinwgs, congnitions, dan actions (relate). Hal tersebut juga didukung oleh
Schmitt dalam Grundey (2008) yang mengidentifikasi ada 5 (lima) tipe dari
Experiential Marketing atau Strategic Experience Modules (SEMs) yaitu, sense,
feel, think, act dan relate. Kuo et al. (2009) dalam penelitiannya mengenai
Experiential Marketing yang dilakukan di sebuah hotel di Taiwan mengenai
penerapan Experiential Marketing. Hasil dari penelitian nya bahwa setiap tamu
yang datang ke hotel tersebut merasa puas dan mereka merekomendasikan hotel
tersebut ke orang lain. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa adanya pengaruh
antara pengalaman dengan kepuasan.
Penelitian Basi (2010) juga menggunakan Experiential Marketing untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pengalaman
konsumsi pada pelanggan di Italy. Hasil dari penelitiannya yaitu berdasarkan
pengalaman konsumen yang datang ke bioskop merasa dengan adanya fitur –
fitur inovatif yang diberikan pihak bioskop, pelanggan merasa puas. Experiential
Marketing juga merupakan aspek penting didalam proses konsumsi dan
dampaknya terhadap kepuasan (Bassi, 2010).
Kelima aspek dalam Experiential Marketing yaitu sense, feel, think, act,
dan relate akan menyentuh emosi pelanggan sehingga mampu menimbulkan
sensasi yang menyenangkan (pleasurable sensation) dan menimbulkan
pengalaman positif bagi pelanggan, maka pengalaman ini akan menjadi
pengalaman yang tidak terlupakan (memorable experience) yang artinya hal ini
akan menjamin terciptanya kepuasan (Kartajaya, 2006 dalam Danti 2015).
Gojek memberikan pengalaman yang berbeda kepada konsumen pada saat
menggunakan jasa Gojek. Oleh sebab itu peneliti melakukan riset kepada 30
pelanggan gojek di Jakarta, Bandung, Surabaya, Makasar, dan Bali mengenai
pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan Gojek. Adapun hasilnya terdapat pada
tabel 1.3 dan pada Gambar 1.3 terdapat beberapa komentar dari pelanggan Gojek.

10
 Tabel 1.5
Pengalaman ( sense, feel, think, act, dan relate) kepada 30 Pelanggan Gojek
No. Nama Pengalaman
1. Ramadh Unik, berksesan. Karena tidak ada sebelumnya seperti gojek.
an Pemesanan nya praktis.
2. Erni Driver gojek ramah. Bawa motor hati-hati dan unik.
3. Naomi Drivernya masih muda, ramah. Di kasih helm dan masker, sopan.
4. Anggi Sopan, tepat waktu, ramah dan di kasi helm dan masker.
5. Daulat Kadang mesan Go-food tidak memakai box Gojek.
6. Jimmy Aplikasinya menarik, gampang diakses. Lebih mudah keman-
mana semenjak ada gojek.
7. Rifita Di lengkapi fasilitas seperti helm dan masker. Di jalan selalu hati-
hati.
8. Daniel Cepat mau kemana – mana. Banyak jalan potong yang di ketahui
driver. Pemesanannya mudah.
9. Annin Drivernya ramah, lebih cepat kemana – mana dan unik.
10. Aditya Pernah di jemput naik motor yang seperti rusak.
11. Magenta Drivernya ramah dan sopan. Motor nya unik. Drivernya berbagai
macam profesi
12. Cholid Mesan nya gampang, cepat. Motornya nyaman.
13. Lala Banyak driver Gojek tidak memakai identitas Gojek seperti jaket
Gojek dan helm Gojek.
14. Siergi Respon driver nya sangat cepat. Tidak perlu kepangkalan ojek.
Aplikasi
15. William Praktis. Cepat respon.
16. Nando Unik, di berikan helm dan masker untuk kenyamanan pelanggan.
Bersambung….

11
 Sambungan
No. Nama Pengalaman
17. Brain Respon penerimaan pesanan layanan drivernya lama.
18. Felli Membuat pelanggan nyaman saat menggunakan Gojek karena
diberikan helm dan masker sebagai pelindung.
19. Akbar Pernah di jemput sama driver yang tidak ramah dan terlalu jutek.
20. Resta Drivernya hati-hati dalam berkendara. Aplikasinya mudah untuk
dimengerti.
21. Mutarji . Drivernya kadang banyak tanyak.
m
22. Sofia Motornya unik. Cepat respon. Drivernya ramah. Dan drivernya
juga unik karena ada yang orang .chiness
23. Ganang Kadang ada driver tidak memberikan masker.
24. Rein Layanan Gojek sangat bervariasi, membuat kemudahan bagi
pelanggan. Warna dari Gojek sangat menarik membuat selalu
ingat .
25. Fidel Pernah di jemput sama driver Gojek seorang mahasiswa. Driver
Gojek dari berbagai pekerjaan. Tapi kadang tidak di kasih masker.
26. Junita Pesanan yang di pesan sesuai dengan pesanan yang di aplikasi
Gojek. Driver nya langsung menelpon untuk memastikan pesanan.
27. Rafael Barang yang di kirim melalui instant courier sangat hati-hati di
bawa. Dan pengantaran nya sangat cepat.
28. Beatryce Pesanannya lama sampai.
29. Boni Drivernya ramah. Pernah naik motor ninja jadi susah naiknya.
Pemesanan nya praktis. Drivernya kadang nanyak jalan sama
konsumen.
30. Shinta Drivernya ramah. Warna dari Gojek sangat menonjol.

12
 Gambar 1.4
Komentar fans Gojek
Sumber : Data Internal Gojek 2015
Dari hasil riset yang dilakukan dapat disimpulkan Gojek memiliki daya
tarik yang membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan Gojek. Pengalaman
pelanggan setelah menggunakan Gojek sense, feel, think, act dan relate dialami
oleh pelanggan. Gojek memiliki aplikasi yang sangat cepat dimengerti dan driver
yang sangat ramah. Pengalaman yang dirasakan oleh mayoritas pelanggan Gojek
yang berkisar 66, 7% membuat pelanggan puas terhadap pelayanan dan fasilitas
yang diberikan Gojek. Tetapi 33,3% pelanggan yang merasakan tidak puas
terhadap layanan Gojek.
Penerapan strategi Experiential Marketing sangat tepat dilakukan Gojek.
Penerapan Experiential Marketing pada Gojek yang membedakan Gojek dengan
ojek konvensional. Banyak nya sesuatu yang baru dan yang dapat dirasakan
pelanggan secara langsung yang membedakan gojek dengan ojek tradisional. Dari
pemesanan gojek sendiri sampai fasilitas yang diberikan gojek kepada pelanggan.
Bila dihubungkan dengan konsep Experiential Marketing yaitu sense-feel-
think-act-relate (Scmith,1999 dalam Lupyiadi, 2013), Gojek merangsang panca
indera konsumen dengan memberikan sense berupa pengalaman yang unik yang
di berikan gojek kepada konsumen, dimana warna atribut dari gojek sendiri sangat
khas yang mengunakan jaket hijau dan helm yang berwarna hijau. Mengendarai
dengan hati-hati dan cepat respon pada saat melakukan pemesanan itu yang

13
perasaan (feel) yang diterima oleh pelanggan. Pelanggan Gojek akan berpikir
(think) bahwa Gojek banyak menyediakan beberapa layanan seperti Go-transport,
Go- instancurier (Go-box), Go-food, dan pelanggan dapat dengan mudah
melakukan transaksi/ memesan layanan tersebut. Pelanggan dapat meng-
download aplikasi Gojek dari IOS atau Playstore masing masing gadget
smartphone dan android. Dari aplikasi tersebut pelanggan dapat langsung
melakukan segala transaksi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Para driver
Gojek juga diberikan fasilitas berupa smartphone untuk untuk dapat melakukan
transaksi kepada pelanggan. Sehingga dengan cepat merespon
permintaan/pesanan pelanggan, hal ini sebagai tindakan (Act) yang diberikan
Gojek untuk kepuasan pelanggan. Gojek menggabungkan semua dimensi sense,
feel, think, act yang akan menjadikan hubungan (relate) perasaan dan pengalaman
antar pihak Gojek nya dengan pelanggan Gojek yang akan menimbulkan
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas maka penuis tertarik untuk penelitian lebih lanjut
tentang PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA GOJEK INDONESIA.

Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan, maka di peroleh permasalahan
sebagai berikut:
1. Bagaimana Experiential Marketing Gojek ?
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan Gojek ?
3. Bagaiman pengaruh Experiential Marketing mempengaruhi kepuasan
pelanggan Gojek secara simultan ?
4. Bagaimana pengaruh Experentian Marketing mempengaruhi kepuasan
pelanggan Gojek sacara parsial?
Tujuan Peneitian
1. Untuk mengetahui bagaimana Experiential Marketing Gojek.
2. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Gojek.

14
 3. Untuk mengetahui pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan Gojek secara simultan.
4. Untuk mengetahui pengaruh Experential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan Gojek sacara parsial.
Kegunaan Penelitian
1. Aspek Teoritis (Keilmuan)
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi studi ilmiah
tentang pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan
pada Gojek.
2. Aspek Praktis (Guna Laksana)
Diharapkan penelitian ini dapat memeberi masukan positif dan
pertimbangan untuk Gojek agar mengetahui seberapa besar pengaruh
Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan.
Sistematika penulisan bab akhir
Untuk mempermudah pembahasan, penulisan skripsi ini disusun secara
sistematika kedalam lima bab, yaitu :
Bab I Pendahuluan
Bab ini membahas tentang objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah,
tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian
Bab ini menguraikan tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, dan
hipotesis penelitian, serta ruang lingkup penelitian yang menelaah tentang konsep
konsep terkait Experiential Marketing, dan Kepuasan Pelanggan.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan
masalah penelitian, yang meliputi uraian tentang : jenis penelitian, variabel
penelitian, operasional, tahapan penelitian, populasi dan sample, pengumpulan
data, uji validitas dan realibilitas dan teknik analisis data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

15
Bab ini menguraikan hasil penelitian dan analisis mengenai pengaruh Experiential
Marketing terhadap kepuasan pelanggan Gojek.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian mengenai jawaban atas
pertanyaan yang di ajukan dalam pokok permasalahan dan saran saran yang dapat
dijadikan pertimbangan bagi perusahaan.

16