BAB I DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF

A. PENGERTIAN

Komunikasi adalahSebuah proses penyampaian pikiran atau informasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988).

Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan

mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan
(having a pleasing effect).

Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau

informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn,
Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

B. TEORI KOMUNIKASI

1. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :

 Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat,
admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
 o Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
o Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan)
 Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
 Media/saluran pesan (Elektronik,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga)
 Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission, Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima
pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima
pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung
dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
  Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam

hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

 Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
 Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
 Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
 Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan
keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap
komunikator.

3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan

promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
 Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)

 Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
Pelayanan Fisioterapi
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
 Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

 Tepat waktu
 Akurat.
 Lengkap
 Jelas.
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).

5. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai

berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut:

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,

nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart
internasional yaitu:
6. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima (5) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of

Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif
yang pertama adalah :

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah

sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada

situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang
lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa
respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon
penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan
tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti

dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang
kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan
bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel
sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum
ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita
agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang
berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan
berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity
dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita
perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari
penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul
sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap

rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama
untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap
rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer
First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan
kepentingan yang lebih besar.
7. Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

a. Kejelasan (Clarity) –pesan yang disampaikan.

b. Ketepatan (Accuracy) –kebenaran informasi.
c. Konteks (Context) –gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang
tepat.
d. Alur (Flow) –urutan pesan atau sistematika penyampaian.
e. Budaya (Culture) –sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang
berlaku.

8. Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal

komunikasi “memainkan” teknik vocal :

1. Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan

pula terlalu lambat.
2. Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan
jumlah audiens.
3. Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.
4. Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.
5. Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian
paling belakang ruangan tanpa harus berteriak.
6. Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan
benar.
7. Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting dengan
irama yang berbeda.
8. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.
9. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele.

Secara non-verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan

tubuh, cara berpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana, dan raut wajah.
Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam komunikasi verbal,
keberhasilan menyampaikan informasi:
a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language), postur, isyarat, dan dan
kontak mata.
b. 38 % ditentukan oleh nada suara.
c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.

9. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:

 Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.

 Kejelasan pesan yang disampaikan.
 Keterampilan komunikasi komunikator .
 Daya tarik pesan.
 Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
 Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
 Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

10. Strategi komunikasi efektif antara lain:

a. Menguasai pesan/materi.
b. Mengenali karakter komunikan/audiens.
c. Kontak Mata (Eye Contact)
d. Ekspresi Wajah.
e. Postur/Gerak Tubuh
f. Busana yang sesuai dengan suasana.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut
diatas maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada
gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang
penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan
dengan menjalankan komunikasi efektif.
 BAB II RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan
kepada :

 Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui

telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk
mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat.
 Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
 Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
 Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
 Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas

laboratorium,petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan
semua karyawan di rumah sakit.

Dengan tujuan :

1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan

komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar
(atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan
pemahaman yang benar)
4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan
maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima
5. Memperoleh umpan balik dari pendeng
 BAB III TATA LAKSANA

A. Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit

1. Fasilitas komunikasi di rumah sakit :

a. Telepon Internal
b. Fax
Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk
mengirimkan dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang
mampu beroperasi melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa
dengan aslinya. Sedangkan Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin faks
adalah sistem transmisitanpa kawat untuk gambar-gambar dan grafik-
grafik dengan cara mengatur sinarcahayadan foto elektriksel serta
mengubah bagian gelap dan terang dari suatu bahan sehingga dapat
dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan mengubahnya
kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah.
Selain mengirimkan dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan
citra foto dengan fasilitas half tone. Mesin faks biasanya terdiri dari
modem, mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak data
(printer).Proses kerja mesin faks diawali dengan keharusan bahwa
penerima dan pengirim harus memiliki.
c. Email
E-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode
pengiriman, penerimaan, dan penyimpanan pesan melalui sistem
komunikasi elektronik berupa internet. Dari pengertian email tersebut,
jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan
dibaca dilakukan secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang
dikirim dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa
email dapat ditujukan ke perorangan dan kelompok. Email bisa
menjangkau seluruh dunia dengan karena didukung jaringan global.
Dengan email maka surat menyurat dapat dilakukan dengan cepat tanpa
harus menunggu tukang pos datang mengirimkan surat

d. Blog
e. Leaflet
f. Baligho
g. In House Training
 BAB IV DOKUMENTASI

1. Memberikan edukasi terhadap pasien dan keluarga

2. Memberikan informasi tentang keadaan pasien antar petugas
yang memberikan pelayanan
3. Memberikan informasi tentang pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit
4. Komunikasi kepada keluarga pasien
5. Komunikasi kepada masyarakat rumah sakit
6. Komunikasi dalam penerbitan buletin, leaflet, papan
pengumuman dan banner
7. Komunikasi media online seperti blog dan akun media sosial
 BAB V PENUTUP

Media komunikasi resmi RS Ciremai seperti telepon, papan

pengumuman, banner, dikelola oleh sub bagian Humas RS Ciremai bekerja
sama dengan instalasi SIMRS dan Infokes dengan meminta sumber informasi
/pesan dari berbagai untit kerja di RS Ciremai. Sedangkan materi komunikasi
untuk media masa didapat dari berbagai narasumber.

Pedoman ini merupakan pedoman teknis mengenai prinsip-prinsip

komunikasi antar petugas di lingkungan RS Ciremai mulai dari pimpinan
sampai staf pelaksana termasuk dokter dan perawat juga antara petugas
dengan pelanggan internal maupun ekternal (pasien, keluarga pasien dan
masyarakat rumah sakit).

Dengan berkembangnya era teknologi komunikasi dan informasi maka

sebaiknya pedoman ini perlu dievaluasi setelah dua tahun masa berlakunya.