I. PENDAHULUAN
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah
faktor utama yang harus diterapkan, jadi menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan. Pelanggan / pasien tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya
tetapi merasakan dan menilai dalam proses pelaksanaan pelayanan UPTD Puskesmas
Sukagumiwang. Untuk dapat menggali kebutuhan keinginan pasien maka harus ada
mekanisme guna menggali kebutuhan pelanggan tersebut. Terpenuhi kebutuhan,
harapan dan mutu pelanggan / pasien terhadap kinerja dan manfaat produk atau
pelayanan yang akan menghasilkan kepuasan. Hasil penilaian menunjukan persepsi
apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, memberikan pujian, komplen atau akan memberikan apa
yang dialaminya kepada orang-orang itu akan berpengaruh terhadap eksistensi
organisasi pemberi pelayanan. Oleh karena itu UPTD Puskesmas Sukagumiwang akan
mengadakan survei kepuasan pelanggan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan ditempat yang telah disediakan.
C. Pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah unsur = 9 = 0,111
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25. Dengan rumus sebagai
berikut:
Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja
unit pelayanan