MAKALAH

PELAYANAN PRIMA PADA TINGKAT PELAYANAN

DASAR

Di Susun Oleh :

KELOMPOK 6

Ayu Ninda Putri : 72.20.001.D.16.006

Heru Paloka : 72.20.001.D.16.017

Sri Devi Permata Sari : 72.20.001.D.16.037

TINGKAT 2A

AKADEMI KEPERAWATAN PEMERINTAN PROVINSI

KALIMANTAN TIMUR

2017/2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua yang berupa ilmu dan
amal. Dan berkat Rahmat dan Hidayah-Nya pula, penulis dapat menyelesaikan
makalah Pengembangan Diri tentang “Pelayanan Dasar Prima” yang insyaallah
tepat pada waktunya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini tidak akan tuntas
tanpa adanya bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya, khususnya
kepada :

1. Rita Puspita Sari, S.Pd, MPH selaku dosen pembimbing mata kuliah
Pengembangan Diri.
2. Teman Kelompok 6 selaku Penulis dan pembuat Makalah ini. Dan untuk
teman-teman yang lain yang tergabung dalam tingkat 2A.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih terdapat banyak terdapat

kekurangan. Akhirnya, kritik, saran, dan masukan yang membangun sangat
penulis butuhkan untuk di jadikan pedoman dalam penulisan kearah yang lebih
baik lagi. Semoga makalah ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.
Amiin.

Samarinda, 9 September 2017

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................. 1

B. Tujuan .............................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN

A. Pelayanan Keperawataan Prima ....................................................... 3

1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima ................................. 4
2. Evektivitas Pelayanan Prima ...................................................... 4
B. Kualitas Pelayanan Keperawatan ..................................................... 5
C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima
........................................................................................................... 6
1. Faktor Pengetahuan .................................................................... 6
2. Faktor Beban Kerja .................................................................... 7
3. Faktor Komunikasi ..................................................................... 7
D. Kepuasan Pasien ............................................................................... 9
1. Pengertian Kepuasan dan Teori Kepuasan Pasien ..................... 9
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .......................... 9
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan .................................................. 12
4. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan .................................... 13
5. Klasifikasi Kepuasan .................................................................. 14

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................... 15
B. Saran ................................................................................................. 16

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 17

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama
dirumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal
tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan
rumah sakit lainnya.Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan
kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif,
kuratif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan perorangan. Penyelenggaraan
pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang
semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai
dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai
peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan
standar pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi, dan standar
operasional prosedur. Menurut Supranto (2001), arus pelayanan pasien rawat
inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien,
pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga
perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/non medis,
pelayanan makanan/gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan,
terakhir pelayanan pasien pulang.
Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi (1995), dalam lingkungan
pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan
pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui
keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang
telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan
pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan

4
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Jika
kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun
merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh
pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh
lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa
pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis
medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian
informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan
dengan memperhatikan privacy pasien. Pelayanan keperawatan mempunyai
peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan
kesehatan, pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan
di rumah sakit. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di
rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri.

B. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian pelayanan keperawatan prima
2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan prima
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan
4. Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi pelayanan
keperawatan prima
5. Untuk mengetahui pengertian dan teori kepuasan pasien
6. Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
7. Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepuasan
8. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan
9. Untuk mengetahui klasifikasi kepuasan

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pelayanan Keperawatan Prima

1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima

Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau sekelompok
menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Sedangkan Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan
profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga
memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang
diharapkan pelanggan atau pasiendan akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaan kepada rumah sakit.
Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit
kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Apabila rumah sakit tidak
memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh
pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas,
pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan
pendapatannya.
Kemampuan rumah sakit dalam menyampaikan kualitas pelayanan
kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika datang
untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka
rasakan. Supardi mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan
fokus utama pada pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus
berkualitasdan memiliki lima dimensi penilaian sebagai berikut :
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah
sakitadalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai
mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

6
 b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit
adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah
sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang
penyakit dan obatnya kepada pasien.
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina
hubungan,perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam
pelayanan rumah sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam
menyapa dan berbicara, ke ikut sertaan pasien dalam mengambil
keputusan pengobatan dan ke bebasan pasien memilih tempat berobat
dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat
kunjungan keluarga/temannya.
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah
sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit

harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan
dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim
tenaga kesehatan, seperti dokter, perawat dan bidan.

2. Efektivitas Pelayanan Prima

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima:
a. Profesional dalam bidang tugasnya
Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari
kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan
pasien,mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas
terhadap pekerjaan.
b. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi

7
 Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi
perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya
berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerjasama.
c. Memegang teguh etika
profesi Asuhan keperawatan yang profesional sangat tergantung
pada bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku
tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi.
d. Mempunyai emosi yang stabil
Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang stabil, stabil
dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan
tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejala emosi, maka
akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.
e. Percaya Diri
Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena
perawat dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam
melaksanakandan memenuhi kebutuhan pasien.
f. Bersikap wajar
Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna
yang besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya
berdasarkan ketentuan keperawatan dan profesionalismenya.
g. Berpenampilan memadai
Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih,
dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas
perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien.

B. Kualitas Pelayanan Keperawatan

Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan
bahwajasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan akan sesuai
dengan standar atau keinginan pasien. Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut
maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Kualitas pelayanan

8
keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun
populasi.
Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam
meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan yang konsisten dan bermutu.
Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang
dilakukan oleh perawat.

C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima

Menurut (Nursalam, 2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin
kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni :
1. Faktor Pengetahuan
Pengetahuan merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang
melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi
melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya
diperoleh melalui mata dan telinga. Pengetahuan dapat diukur dengan
wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur.
Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan
pengetahuan kognitif. Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan
penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai,
memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien.
Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah
untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen,
menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi
institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan
kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai
aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan yang
bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan
sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan
haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan
standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari

9
kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi rencana dan evaluasi
tindakan yang diberikan.
Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan
tidak terlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh
Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) tahun 2000 yang mengacu
dalam tahapan proses keperawatan yakni : pengkajian, diagnosa keperawatan,
perencanaan, implementasi dan evaluasi.

2. Faktor Beban Kerja

Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk
mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun
mental. Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang
memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas.
Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja
dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai
berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan. Untuk
itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas.
Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk
meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya.
Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas,
keterlibatan dalam tugas dan rotasi tugas. Dalam upaya untuk meningkatkan
mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan
antara beban kerja perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.

3. Faktor Komunikasi
Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan
suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan
menerima. Komunikasi dalam praktik keperawatan profesional merupakan
unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk
mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
penerapan komunikasi terapeutik antara lain :

10
a. Pendidikan
Merupakan penentuan manusia untuk berbuat dan mengisi
kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi
sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk
meningkatkan kualitas hidup.
b. Lama bekerja
Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja.
Makin lama seseorang bekerja makin banyak pengalaman yang
dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya.
c. Pengetahuan
Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang
dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan
pengetahuan dan keterampilan.
d. Sikap
Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi
berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan
pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang
diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya,
empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik.
e. Kondisi psikologi
Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan
melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi
psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik.
Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh
rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri.
Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik mendorong
pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya,
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi
serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

11
D. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Dan Teori Kepuasan pasien
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah
terpenuhi sama sekali. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada
individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk.
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator
kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus
mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan
pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik
kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut.

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut (Budiastuti, 2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Dalam hal
pelayanan dirumah sakit aspek klinis, yaitu komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknik
medis adalah produk atau jasa yang dijual.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah
memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan
adil, palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian,
kenyamanan dan keamanan ruangan sertakelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan medis dan non-medis.

12
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit
yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut. Sementara itu ahli lain (Moison, 2000)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
yaitu:
1.) Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan
rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya.
2.) Harga, merupakan yang termasuk didalamnya adalah harga
produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang
terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan
pasien.
3.) Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila

13
 dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4.) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
5.) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik
sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6.) Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap
kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana
yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.
7.) Desaign visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan
desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah
sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh
karena itu desaign dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
8.) Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya.
9.) Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasadan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasiendengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan.

14
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan
sasaran. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah
untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para
pelanggan tidak puas,dapat segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak
kecewa.
Menurut Kotler (2003), ada beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan
kesempatanyang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dankeluhan. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar danhubungan telepon langsung dengan
pelanggan.
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagaipengguna potensial, kemudian melaporkan
temuannya mengenai kekuatandan kelemahan produk rumah sakit
berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis

Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.

15
 d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara
langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian
terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

4. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut (Gerson, 2004) manfaat utama dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan
hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan
pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja dan memutuskan apa
yang harusdilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran
tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai
berikut :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada
pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai yang akan mengarahkan mereka
menuju mutuyang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang
meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.

16
5. Klasifikasi Kepuasan
Menurut (Gerson, 2004) untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Sangat memuaskan
Ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya.
b. Memuaskan
Ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya.
c. Tidak memuaskan
Ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan.
d. Sangat tidak memuaskan.
Ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sangat tidak sesuai kebutuhan.

17
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan
profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga
memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang
diharapkan pelanggan atau pasien dan akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaan kepada rumah sakit. Supardi (2008) mengatakan model kepuasan
yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi penilaian sebagai
berikut : Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance
(jaminan), Emphaty (empati), Tangible (bukti langsung). Beberapa modal
dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima sebagai berikut:
Profesional dalam bidang tugasnya, Mempunyai kemampuan dalam
berkomunikasi, Memegang teguh etika profesi, Mempunyai emosi yang stabil,
Percaya Diri, Bersikap wajar, Berpenampilan memadai.
Kualitas pelayanan keperawatanbertujuan untuk memastikan
bahwajasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai
dengan standaratau keinginan pasien.Menurut (Nursalam, 2002) keberhasilan
pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi
oleh berbagai faktor yakni :Faktor Pengetahuan, Faktor Beban Kerja, Faktor
Komunikasi
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien dan
keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator
kinerja rumah sakit. Menurut (Budiastuti, 2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor yaitu:Kualitas produk atau jasa, Kualitas
pelayanan, Faktor emosional, Harga, Biaya.

18
 Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran. Menurut
(Gerson, 2004) manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya
umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Menurut (Gerson, 2004) untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapatdiklasifikasikan dalam beberapa
tingkatan sebagai berikut : Sangat memuaskan, Memuaskan, Tidak
memuaskan, Sangat tidak memuaskan.

B. Saran
Di harapkan untuk kedepannya perawat akan lebihmemberikan
perawatan yang optimal kepada pasien. . Juga di harapkan Rumah sakit
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang
optimal sesuai dengan yang di harapkan masyarakat. Peningkatan mutu rumah
sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang
manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar
profesi, dan standar operasional prosedur.
Pelayaanan di rumah sakit harus lebih di lengkapi dan di sempurnakan
agar masyarakat tidak akan ragu lagi akan pelayanan yang di berikan rumah
sakit dan para perawaat.

19
DAFTAR PUSTAKA

20