Pengertian Pemasaran

Secara umum, pemasaran cenderung didefinisikan sebagai proses distribusi barang

atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan kepada konsumen. Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
atas program yang direncanakan untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai
tujuan-tujuan organisasinya.
Konsep - Konsep Pemasaran
Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan harus diorganisasikan secara terpadu
serta memerlukan suatu pelaksanaan manajemen pemasaran yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan dan kesejahteraan lingkungan. Untuk mendukung kegiatan pemasaran tersebut
secara umum terdapat 5 (lima) konsep pemasaran sebagai berikut.

1. Konsep Produksi ( The Production Concept)

Konsep ini menyatakan bahwa, konsumen akan menyukai produk yang tersedia,
selaras dengan kemampuannya. Oleh karenanya, manajemen harus berupaya
untuk meningkatkan efisiensi produksi dan distribusi.
2. Konsep Produk ( The Product Concept)
Konsep ini mengandung arti bahwa, konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan kualitas dan prestasi terbaik serta keistimewaan yang menonjol.
Pelaksaan konsep ini perlu persyaratan sebagai berikut.
a. Konsumen membeli produk tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya.
b. Konsumen menaruh perhatian pada kualitas produk.
c. Konsumen mengetahui tinggi rendahnya kualitas dan perbedaan dalam
penampilan di antara berbagai merk barang lain yang sejenis.
d. Konsumen bersedia membayar pada harga yang layak sesuai dengan kualitas
barang.
3. Konsep Penjualan ( The Selling Concept)
Pengertian yang terkandung bahwa, konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif.
a.
4. Konsep Pemasaran ( The Marketing Concept )
Konsep pemasaran beranggapan bahwa, kunci keberhasilan dalam mencapai
tujuan perusahaan adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
 sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada yang
dilakukan oleh para pesaingnya.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan ( The Societal Marketing Concept )
Konsep ini menyatakan bahwa, tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan dengan lebih baik daripada yang diberikan oleh pesaing-pesaing
perusahaan sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi
kesejahteraan masyarakat. Konsep ini mengupayakan untuk menjaga kepentingan
masyarakat dalam jangka panjang, disamping tujuan lain yaitu memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Konsep Penjualan Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran Baru

-Menitik beratkan pada -Menitik beratkan pada - Lebih menitik beratkan

produk serta keinginan kebutuhan dan keinginan pada kepentingan
produsen. pembeli atau pasar. lingkungan bisnis
-Produsen membuat -Produsen menentukan apa
perusahaan.
produk dan mencari laba kebutuhan atau keinginan - Produsen menentukan
dari penjualan produk pembeli dan mencari laba kebutuhan pembeli dan
tersebut melalui upaya- serta menyalurkan produk berupaya memuaskan
upaya promosi yang untuk memuaskan kebutuhan tersebut
sangat intensif. kebutuhan tersebut melalui dengan manajemen
-Intern, orientasinya ke
pemasaran yang terpadu. strategi.
dalam perusahaan. -Ekstern, orientasinya ke - Disamping berorientasi
pasar. ke pasar juga
memperhatikan “stake
holder benefits”

 Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan “yang di luar
kendali” berdasarkan mana organisasi merancang strategi pemasaran. Secara khusus
dirumuskan sebagai berikut:
Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-
kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang
mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk mengembangkan dan
pempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.
 Kita dapat membedakan lingkungan mikro dan lingkungan makro suatu perusahaan.
Lingkungan mikro terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung berkaitan dengan
perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya melayani pasar, yaitu: perusahaan, para para
pensuplai, bahan mentah, pasar perantara, para pelanggan, pesaing, dan para anggota
masyarakat. Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang lebih bersifat
kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro
perusahaan, yaitu: factor kependudukan ekonomi, fisik, teknologi, politik, hokum dan
kekuatan social/budaya. Kita akan membahas lingkungan mikro kemudian lingkungan
makro.
Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)

1. Produk
. Strategi produk dalam hal ini adalah menetapkan cara dan menyediakan produk yang
lebih tepat bagi pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan konsumen dan sekaligus dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, melalui peningkatan penjualan
dan peningkatan marker sharenya.
. Pemilihan jenis produk yang akan di hasilkan dan di pasarkan akan menentukan
kegiatan promosi yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
Tujuan utama strategi produk adalah untuk mencapai sasaran pasar yang dituju guna
meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Oleh karena itu strategi
produk merupakan strategi pemasaran, sehingga gagasan atau ide untuk melakukan harus
datang dari bidang pemasaran.
2. Price ( Harga)
harga dapat mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada keuntungan
serta market share yang dicapai oleh perusahaan.
Penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang
semakin tajam dan perkembangan permintaan. penetapan harga mempengaruhi kemampuan
bersaing perusahaan dan kemampuan mengenai konsumen.
3. Distribusi
Distribusi merupakan kegiatan penyampaian produk dari produsen ke konsumen pada
waktu yang tepat. Oleh karena itu distribusi merupakan salah satu kebijakan pemasaran yang
mencakup penentuan saluran pemasaran (marketing channels) dan distribusi fisik (physical
distribution).
4. Promosi
 Suatu produk bagaimanapun bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka
produk tersebut tidak akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui produk perusahaan
tersebut. Serta berusaha mempengaruhi konsumen untuk dapat menciptakan permintaan atas
produk tersebut, kemudian dipelihara dan dikembangkan.
promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
promosi sebagai salah satu alat untuk menyampaikan informasi dari penjual kepada
pembeli untuk dapat mempengaruhi tingkah laku pembeli, sehingga akan menciptakan
pertukaran dalam pemasaran.

 Sifat sifat promosi

Masing-masing dari sarana promosi, yakni periklanan, personal selling, publisitas dan
promosi penjualan mempunyai karakter yang berbeda. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat memahami sifat-sifat dari variabel promosi tersebut. Menurut Kotler (2002:35), sifat-
sifat dalam promosi yaitu sebagai berikut.
Sifat-Sifat Promosi

No. Periklanan Personal Selling Publisitas Promosi

Penjualan
1 Bersifat umum Bersifat Bisa dipercaya Sarana yang
dan tidak manusiawi menarik dan
manusiawi komunikatif
2 Bersifat dapat Menciptakan Bersifat Menciptakan
diserap hubungan dramatis rangsangan
untuk membeli
3 Bersifat ekspresif Menimbulkan Bersifat Menawarkan
tanggapan dramatis undangan

Pemasaran Jasa

Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat
menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti
yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.

Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu:

a. Intangibility (tidak nampak),

b. Perishability (tidak dapat disimpan),
c. Heteroginity (bervariasi),
d. Inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),
e. People based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan
f. Contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya
keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi
ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan
terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat
dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai
Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang
berkaitan dengan keuangan mereka

1. Perilaku Pelanggan dalam Jasa

Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana
penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan
proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang
dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah
pembelian.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap

budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk
ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap
perbedaan budaya across border market.

2. Segmentasi dan Target Pasar

Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun.
Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati
pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika
demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam
upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk
memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok
konsumen yang lebih spesifik.

3. Positioning dan Differensiasi Produk Jasa

Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena
positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu
positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.

4. Harapan Konsumen Terhadap Jasa

Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia
jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara
apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan
kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat
memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena
sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam
penyampaian pelayanan berkualitas.

Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service)
dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu
konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.

5. Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa

Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah
menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu
produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa
secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka
Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati,
tangible dan responsiveness.

6. Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset Pemasaran

Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan

penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam
organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak
bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan
sistem penggajian.

Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka

perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen
untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas
pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan
pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari
langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data
untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.

7. Produk Jasa

Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa
inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal,
sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan
mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan
bersaing sebagai senjata untuk survive.

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan
penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi
mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia
jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan
inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi
pelanggan.

8. Strategi Harga Jasa

Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu
dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan
kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar
manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai
positif value.

Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu:
persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif
dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan.
 9. Promosi dan Edukasi

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan
informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat
bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan
dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa
dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan
Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation),
informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan
publikasi.

10. Perantara Pemasaran

Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery
proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi
penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan
tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.

Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan
perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia
jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan
saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker,
franchise dan agen pembelian.

 Strategi Pemasaran Jasa

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam
pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan
langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan.
Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical
evidence dan process.

Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun
sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan bisnis jasa, perlu diperhatikan
bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan
produk atau barang. "
 Bisnis jasa merupakan bisnis yang menjual layanan kepada para konsumen yang
membutuhkan. Berbeda dengan bisnis yang menjual barang, bisnis jasa menyediakan produk
yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun bagi konsumen yang
menggunakannya. Jika bisnis produk atau barang dapat dimiliki konsumen setelah terjadi
transaksi, bisnis jasa hanya bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan
setelah mereka melakukan transaksi walaupun tidak dapat memiliki pelayanan tersebut
seterusnya.

Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun
sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa
strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk
atau barang. Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan
berhubungan langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran
dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan

optimal. Berikut kami berikan strategi tepat pemasaran jasa yang dapat dicoba.

1. Berikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat sesuai dengan harapan konsumen, secara tidak langsung mampu mempengaruhi
konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena biasanya
konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama pelayanan yang mereka harapkan.
2. Dalam menjalankan pemasaran jasa, adanya peran karyawan yang menangani
konsumen dengan baik merupakan daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Karena
kinerja karyawan menentukan citra perusahaan jasa.
3. Disamping itu, tinggi rendahnya harga yang ditawarkan pelaku bisnis jasa sebaiknya
di sesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang diperoleh konsumen dari produk
jasa yang kita tawarkan. Semakin besar manfaat atau nilai yang dirasakan konsumen,
semakin tinggi pula biaya yang harus dikeluarkan konsumen.
4. Gunakan perkembangan teknologi serta inovasi untuk menghasilkan produk jasa yang
mampu memberikan solusi terbaik bagi para konsumen. Karena semakin canggih
teknologi yang digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang diberikan untuk
konsumen.
5. Sesuaikan budaya yang berkembang saat ini. Karena peluang pasar bisnis jasa juga
dipengaruhi dengan budaya yang berkembang saat ini.
 Dari beberapa cara pemasaran jasa yang telah dibahas, bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen menjadi pemasaran paling tepat bagi bisnis jasa. Kenyamanan,
solusi tepat, pelayanan prima, dan keramahan karyawan menjadi kunci sukses bisnis jasa.

Strategi ampuh dalam menghadapi persaingan bisnis jasa adalah dengan

memfokuskan produknya dengan menggunakan strategi produk, selain itu memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada para konsumen.

Strategi-Strategi ini sangatlah ampuh dalam menghadapi para competitor dan merebut
market share di dalam bisnis industri jasa. Dalam Strategi Fokus dan Penggolongan Jasa
Pelengkap (Lovelock dan Wright) memiliki fokus Produk pelayanan jasa di masing-masing
bidang, dengan fokus jasa pada perusahaan-perusahaan atau peroranga yang membutuhkan.

Dalam hal Penggolongan Jasa dapat digambarkan dalam diagram jasa pelengkap yang
dibuat oleh Eiglier dan Langeard seperti pada berikut ini :

1. Strategi Produk

Dalam Strategi Produk (Fandy Tjiptono) Secara konseptual, produk adalah

pemahaman subjektif dari produsen jasa sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan setiap pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memeberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of Mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
(Tjiptono, 1994).

kepuasan pelanggan adalah tinggat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
manfaat yang dirasakan.

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

 Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Satu hal yang perlu
diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang
yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia
(Schnaars, 1991).