KATA PENGANTAR

Syukur alhamdullilah penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena

berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah ini guna
memenuhi dan melengkapi tugas mata kuliah Service Excellence. Untuk
memenuhinya, penulis memilih tema “ Analisis Pelayanan Customer Service
Terhadap Nasabah di Bank Mandiri Cabang Cimahi ”.

Banyak kesulitan dan hambatan yang penulis hadapi dalam membuat tugas
ini tapi dengan semangat dan kegigihan serta arahan, bimbingan dari berbagai
pihak sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas mandiri ini dengan baik.

Penulis menyimpulkan bahwa tugas ini masih belum sempurna, oleh karena
itu penulis menerima saran dan kritik, guna kesempurnaan tugas mandiri ini dan
bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Bandung, 16 Mei 2016

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ............................................................................................. i

Daftar Isi....................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri .............................................................. 1

1.2 Visi dan Misi Bank Mandiri .................................................................. 2

1.3 Harapan Nasabah Terhadap Bank Mandiri ........................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................ 4

2.1 Strategi Layanan Pelanggan .................................................................. 4

2.2 Strategi Komunikasi Bank Mandiri ...................................................... 5

2.3 Struktur Organisasi ............................................................................... 6

BAB III LANDASAN TEORI .................................................................... 7

3.1 Standar Layanan Customer Service Bank Mandiri ............................... 7

3.2 Penciptaan dan Penambahan Nilai Layanan ....................................... 15

BAB IV PENERAPAN TOTAL QUALITY SERVICE .......................... 19

4.1 Indikator Service Quality pada Bank Mandiri Cabang Cimahi .......... 19

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 22

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 22

5.2 Saran .................................................................................................... 22

Daftar Pustaka ........................................................................................... 24

ii