KOMUNIKASI
EFEKTIF
PKRS
RSU BINTANG
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. PENGERTIAN
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang
diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
B. TEORI KOMUNIKASI
1. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan / komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi.
Gambar 1.
Gambar 2.
2
1. Komponen komunikasi pokok adalah :
a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau menghubungkan
suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas admission, dan lainnya).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien, keluarga pasien,
perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya).
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang
dapat digunakan melalui telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga.
e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah dituangkan dalam
suatu bentuk, dan melalui lembaga komunikasi diteruskan kepada orang lain atau
komunikan.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang
diterimanya. Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan
klarifikasi, parapharase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan komponen
lainnya seperti :
1) Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan. Sumber
bisa berupa lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri.
2) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau saluran-saluran
yang dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan.
3) Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu
bentuk pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan.
4) Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima
oleh komunikan dari komunikator.
5) Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau kelompok,
atau pula perseorangan.
3
2. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
3. Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon yang dilakukan tepat
waktu, secara akurat , lengkap ,jelas, dimengerti ,tidak duplikasi ,dan tepat kepada
penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan
pasien.
4. Pelaporan nilai kritis hasil laboratorium adalah cara melaporkan hasil laboratorium yang
nilainya memiliki resiko besar akan menimbulkan masalah dan harus segera dilaporkan.
4
BAB II
RUANG LINGKUP
7
BAB III
TATA LAKSANA
8
Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang
dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pegalaman unik,
termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya,
harapannya apa, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz,
1998)
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang
pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien (doctor-patient
relationship), keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerjasama untuk
menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Di Dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh
Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.
1 3
2 3
c. Tahap Perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan
interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternatif
rencana keperawatan yang akan diterapkan, misalnya sebelum memberikan
makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang
sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media
komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara teratir dan efektif.
d. Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan komunikasi dalam
berinteraksi dengan pasien.
Pada sat menghadapi pasien perawat perlu:
1) Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana
saling percaya saat berkomunikasi
2) Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat
3) Fokus pada pasien
11
4) Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti
tindakan keperawatan yang dilakukan
5) Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan
informasi dari pasien. Perawat lebih banyakmendengarkan daripada berbicara.
Hal ini akan menimbulkan kepercayaan pasien pada perawat.
6) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
7) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
8) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien
9) Bersikap tenang selama berada didepan pasien.
Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus melakukan
proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan Catat, baca kembali
dan konfirmasi ulang (CABAK) yaitu :
1) Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan,
intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat dan padat
12
3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan tenaga
kesehatan lainnya)
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Bintang antar
pemberi layanan komunikasi yang terjadi menggunakan tekhnik SBAR.
SBAR merupakan suatu tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan
identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara
perawat dan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan
mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan
perhatian dan tindakan segera. Tekhnik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background,
Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standar yang
ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari
dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Empat (4) Unsur SBAR
yaitu:
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
2. Background
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien saat ini
3. Assessment
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
4. Recommendation
Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk, 2006)
Situation (S) Sebutkan nama anda dan unit
Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar
pasien
Sebutkan masalah pasien tersebut
(misalnya sesak nafas, nyeri dada, dll)
Background (B) Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien
sesuai kebutuhan
Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan
darah,EKG, dsb)
Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2,
analisa gas darah, dsb)
Status gastrointestinal (Nyeri perut,
perdarahan,dsb)
Neurologis (GCS, Pupil)
Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang
lainnya
Assessment Sebutkan problem pasien tersebut
13
Problem kardiologi
Problem gastro-intestinal
Recommendation Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU
Segera datang melihat pasien
Mewakilkan dokter lain untuk datang
Konsultasi ke dokter lain
Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan:
Foto rontgen
Pemeriksaan analisa gas darah
Pemeriksaan EKG
Pemberian oksigenasi
Beta 2 agonis nebulizer
14
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya
dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
pasien melebihi kemampuan rumah sakit
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika
menerima pasien:
a) Berdiri ketika pasien datang
b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat pagi/siang/sore/malam,
saya…(nama))
c) Mempersilahkan pasien duduk
d) Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
e) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu….(nama))
f) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah)
g) Menilai suasana lawan bicara
h) Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa tubuh dari
pasien)
i) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
j) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
k) Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau
dibantu untuk dibuatkan perjanjian
l) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak
perlu
m) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan
n) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebaginya maka dokter tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
o) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa kami bantu
bpk/ibu?)
p) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya bpk/ibu. Apa bila
adalagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani penuh cinta kasih)
q) Berdiri ketika pasien pulang
16
3.2 Pelaksanaan Komunikasi Efektif
1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu :
a) Melalui telepon
Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat mendaftar pasien diminta
menyebutkan namadokter yang dituju, nama pasien dan nomor rekam medis oleh
petugas operator. Petugas operator akan mengkonfirmasi apa yang didengarnya untuk
input pendaftaran.
Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi kesulitan
menuliskan sesuatu informasi sehingga harus menjabarkan hurufnya satu per satu
dengan menggunakan alfabeth, sebagai berikut :
Kode Alfabet Internasional (Sumber : Wikipedia)
b) Datang langsung
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus
dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk
mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan ke
tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan rumah
sakit ini, perlu disambut dengan 5S (senyum, sambut, sapa, salam, Santun ) oleh
petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat
mereka merasa tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan
ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju.
17
Saat pasien berada di Instalas Rawat Jalan pasien harus melakukan timbang, tensi,
atau ukur tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan komunikasi
dengan melakukan 5S (senyum, sambut, sapa, salam, santun) dan mengarahkan pasien
sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju.
Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang
memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani oleh dokter
spesialis, dokter umum, bidan dan konselor.
Konsultasi dapat dilakukan secara individual dan berkelompok. Konsultasi secara
berkelompok contohnya kursus pra persalinan, kursus perawatan bayi dan senam hamil.
Ruang konsultasi dilengkapi dengan media komunikasi seperti laptop, LCD dan gambar-
gambar.
Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang
mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka ini tidak dalam keadaan sakit, sehingga
memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media komunikasi yang
tersedia di poliklinik. Oleh karena itu di setiap poliklinik, khususnya ruang tunggu,
dipasang poster-poster, disediakan selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD
player yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.
Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap profesional,
menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), sikap profesional ini penting untuk
membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang merupakan landasan bagi
berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional ini
hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi
berlangsung, dan di akhir konsultasi.
20
BAB IV
DOKUMENTASI
22
BAB V
PENUTUP
23
DOKUMENTASI
24
25