Oleh:
HIKMATUL WASILAH
2016
i
PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BRI SYARI’AH CABANG MATARAM
SKRIPSI
Oleh:
HIKMATUL WASILAH
NIM. 152 115 045
ii
iii
iv
v
vi
Motto:
(Buchari Alma).
vii
PERSEMBAHAN
Segala puji bagi Allah atas nikmat dan karunia-Nya yang telah
memberikan kemudahan dalam menyusun karya ilmiah ini.Dengan
senang hati saya persembahkan karya sederhana ini kepada.
1. Bapakku (Alm. H.muh. zaenal arifin) dan bundaku (hj.
rukakyah) yang sangat ku cintai dan ku banggakan, karena beliau
dengan sabar membesarkan aku dan dengan doa serta perjungan
yang sangat panjang hingga akhirnya aku bisa seperti ini dan
dapat menyelesaikan studi ku ini, ucapan terimakasih rasanya
tidak cukup untuk membalas segala jasa mereka.
2. Kakekku (h. Idham Khalid), kakak dan adikku serta keluarga
besarku yang selalu mencurahkan do’a untukku dan rekan-rekanku
MTS Al-anshory QH Wajageseng.
3. Untuk temen-temen angkatanku yang tidak bisa ku sebut 1 per
1 kalian semua tak kan pernah ku lupa.
4. Terakhir buat almamaterku tercinta IAIN Mataram
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
Penulis
HIKMATUL WASILAH
NIM. 152 115 045
ix
ABSTRAK
Kompetensi yang ketat di industri perbankan saat ini, menunut BRI Syari’ah
mobile banking BRI Syari’ah cabang mataram. Metode analisis data yang
dimana jika terjadi kenaikan pada layanan mobile banking, maka kepuasan
Y = -0,051+0,194X1+0,330X2+0,273X3+0,215X4
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................................... ii
PENGESAHAN .................................................................................................................. vi
MOTTO............................................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................................... x
A. Latar Belakang............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7
xi
C. Instrument Penelitian .................................................................................. 27
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 28
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 30
F. Teknik Analisa Data .................................................................................... 32
G. Definisi Oprasional Variabel ....................................................................... 36
A. Validasi Instrumen....................................................................................... 40
B. Pengumpulan dan Penyajian Data ............................................................... 41
C. Analisis Data ............................................................................................... 41
D. Hasil Analisis .............................................................................................. 42
A. Kesimpulan ................................................................................................. 67
B. Saran ........................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiranhj 1 Surat Izin Penelitian Dari Balai Lingkungan Hidup Dan Penelitian
Lampiran 4 Quesioner
Lampiran 6 R Tabel
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
kedua belah pihak harus bertemu langsung untuk melakukan transaksi. Namun
kenyataan yang ada saat ini berbeda dengan dahulu. Saat ini terdapat banyak
teransaksi. Dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini, semua jenis
kepraktisan dan mulai enggan menjalankan suatu prosedur yang tidak hanya
pendapatan seseorang. Hal ini menjadi dasar pemikiran para nasabah untuk
tidak jauh beda dengan datang langsung ke bank, bahkan terkadang nasabah
1
harus tetap mengantri untuk menunggu gilirannya tiba. Dilain pihak, tingginya
benar memanfaatkan hal itu. Fungsi utama bank sebagai tempat menabung dan
sumber kredit pun dikembangkan. Saat ini, dalam bersaing satu sama lain,
yang paling diminati saat ini, maka sangat besar peluang para nasabah yang
1
Irwan, Indonesia Customer Statisfaction (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2004),
h. 89.
2
mempermudah akses rekening nasabah perorangan dengan menggunakan
ponsel. Mobile banking ini dapat diakses oleh nasabah selama 24 jam.
tidak perlu datang ke bank atau ATM, transaksi menjadi lebih cepat,
aktivitas pencarian informasi bisa tiga kali lipat dibandingkan dengan kegiatan
belum percaya akan transaksi menggunakan mobile banking, selain itu juga
penipuan masih tinggi. Ini salah satu sebab pertumbuhan layanan mobile
merupakan salah satu usaha dalam industri perbankan yang tidak lepas dari
nasabah bank di Indonesia tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang
menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga
yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang
rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang
3
cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam bertransaksi, kapanpun, dan
dimanapun.2
Dunia perbankan dewasa ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini
tidak hanya mempertimbangkan bank apa saja tempat mereka menabung atau
perbankan, karena saat ini yang dicari oleh nasabah tidak hanya value (nilai)
yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank tersebut,
keinginan dan kepuasan nasabah, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan
dan citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah. Dengan
pelayanan yang baik, diharapkan nasabah akan merasa dihargai dan tidak merasa
diabaikan haknya dan akhirnya nasabah sebagai pengguna atau pelanggan dari
Saat ini penggunaan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat tidak
banking dipandang memiliki banyak kemudahan bagi kedua belah pihak. Dengan
2
Putro Ismed Hasan, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium (Jakarta: Masyarakat
Proffesional Madani, 2004), h. 193.
4
adanya Mobile Banking ini jasa pelayanan bank kepada nasabah bisa
ditingkatkan efesiensinya.
Mobile Banking merupakan salah satu produk jasa dari BRI Syari’ah
Mobile Banking dan apakah dengan adanya layanan ini akan mendatangkan
nasabah.
ditinjau dari prespektif bank BRI Syari’ah cabang mataram sebagai penyedia
3
Fahrurrozi, Wawancara, Mataram, 26 April 2015
5
layanan mobile banking dalam bertransaksi terhadap kepuasan nasabah
peneliti hanya meneliti pada satu bank yaitu BRI Syari’ah dan yang
kecepatan, kepuasan atas keamanan, kepuasan atas akurasi data dan kepuasan
atas kepercayaan. Oleh karena itu judul yang diambil dalam penelitian ini
4
Aditia Wardana, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap
Kepuasan Nasabah Di Indonesia, DeReMa Jurnal Manajemen, no. 2, Vol. 10 (september 2015)
6
B. Rumusan Masalah
Adapun tujuan dan manfaat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut:
1. Tujuan Penelitian
2. Manfaat Penelitian
a) Manfaat Teoritis
b) Manfaat praktis
7
BAB II
A. Telaah Pustaka
yaitu:
5
Abdurrahman Al-Gunain, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah
Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta
( Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010).
8
Dalam skripsi tersebut dengan tegas membahas tentang kepuasan
perbedaanya dengan apa yang peneliti tulis yaitu terletak pada produk
lokasi tempat para peneliti melakukan study kasus yaitu di Bank BRI
tangibles, sebab memiliki nilai P value paling kecil yaitu 0,000 dan
BNI Semarang).8
6
Hapizah, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Haji Pada
Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram (skripsi IAIN Mataram, 2013).
7
Nurul Damayanti usnar; Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking BNI
terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar ( Skripsi Universitas Hasanuddin Makasar, 2012).
8
Totok Tri Setyanto, Analisis Pegaruh Trust dan Mutu E-banking Terhadap Minat
Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI Semarang) (Skripsi Universitas
Diponegoro Semarang, 2011).
9
Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Nurul tersebut, dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi mutu system SMS Banking maka akan
Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Fina dan Citra dapat
BCA di Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai adjusted R square
9
Fina Maria dan Citra Dewi, Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap
Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang (Skripsi STMIK MDP,
2010/2011).
10
B. Landasan Teori
a. Pengertian Pelayanan
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
10
Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010),
hal. 211
11
Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo), 2005. h. 15.
11
apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
persepsi dan harapan terhadap rangsangan baik dari dalam maupun dari
12
Philip khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan
Kontrol, Jilid I (jakarta: Erlangga, 2001), h.83
12
yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan
pembayaran di kasir.
dalam hal ini adalah mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri
(ATM).
13
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2001),
h.148.
13
b. Pelayanan Dalam Pandangan Islam
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang
14
Kementrian Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya (PT. Sinergi Pustaka Indonesia,
2012). h. 56
14
perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam
tanggungjawab.
c. Mobile Banking
terkini dan transaksi finansial secara real time. Mobile Banking dapat
15
untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui teknologi
dengan teknologi SMS dimana data yang dapat dikirim tidak hanya
perbankan.
dahulu.
16
c) Dapat diaplikasikan pada semua jenis SIM Card dan ponsel yang
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.16 Oleh karena itu, setiap transaksi
Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan keputusan nasabah, ia
15
Fahrur Rozyi,Wawancara, Mataram, 26 April 2014.
16
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran edisi kedua belas jilid 1, h.177
17
Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengutamakan kepuasan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan
dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi
suatu produk dipengaruhi oleh faktor ekonomis dari produk tersebut, selain
sebagai berikut:
cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting baik
17
Ibid., h. 179.
18
yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah
perkotaan dan berada pada zaman yang modern karena banyak hal
harga jasa bank tidak menjadi maslah bagi nasabah mendapat layanan
3) Harga
pelayanan.
4) Segi keamanan
19
diharuskan memiliki keamanan yang ketat, sehingga nasabah merasa
5) Sesuai kebutuhan
(mengantri di Bank).
6) Fleksibel.
3. Kerangka Pikir
menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini
mataram.
cabang mataram.
18
Kasmir, Pemasaran Bank, edisi pertama cetakan kedua (Jakarta: Kencana, 2004), h.
145.
20
Pengaruh layanan mobile banking diasumsikan dapat membantu
perusahaan untuk menemukan bagian mana dari suatu produk atau jasa
Gambar 1
Kerangka Pikir
Kecepatan
(X1)
Akurasi
(X3)
Kepercayaan
(X4)
21
C. Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis Nol (Ho): menyatakan tidak ada hubungan, atau tidak ada
pengaruh atau tidak ada perbedaan. Dalam penelitian ini adalah tidak ada
kepuasan nasabah.
19
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta, 2014),
h.99
22
BAB III
METODE PENELITIAN
Adapun tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah unutk menguji dan
nasabah. Metode yang digunakan adalah metode survey, yaitu peneitian yang
20
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,
2008), h. 8.
21
Ibid., h. 147.
23
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Tabel 1
DATA NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING
PADA BRI SYARI’AH TAHUN 2014
2. Sampel
besarnya jumlah sampel. Apabila jumlah sampel kurang dari 100 orang
22
Burhan Bugin, Metode Penelitian, h. 109.
23
Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 90.
24
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III
(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 120
24
maka lebih baik diambil semua, jika subyeknya besar dapat diambil 10-
Di mana:
n = Ukuran sampel.
N = Populasi.
25
Ibid. , h.120
26
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 128
25
semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang
dibutuhkan.27
Diketahui:
N = 4184
maka :
banking.
27
Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitattif (Jakarta :
Rajawali Pres, 2008), h. 180
26
C. Instrumen Penelitian
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena
yang telah ditetapkan untuk diteliti.29 Seperti halnya yang dilakukan penulis
bahwa saat ini penulis meneliti tentang “pengaruh layanan mobile banking
selain jawaban yang tersedia pada angket. Angket yang sudah disebarkan ke
data, maka alat bantu lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah
28
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods)
(Bandung: Alfabeta, 2012), h. 148
29
Ibid., h. 148.
27
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Ragu
d. Tidak setuju
30
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Pranada Media Group, 2011), h.139.
28
e. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Cabang Mataram.
tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada
mana layanan mobile banking yang telah dilakukan oleh BRI Syari’ah
Cabang Mataram.
3. Dokumentasi
31
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013), h. 138.
32
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka
Cipta, 2006), h. 158
29
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
1. Jenis Data
a. Data Kuantitatif
prosedur statistik.
b. Data Kualitatif
33
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013), h. 38.
30
menekankan sifat realitas yang terbangun secara sosial, hubungan erat
kunci. Oleh karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan
sejarah perkembangan.34
2. Sumber Data
a. Data Primer
b. Data Sekunder
31
perusahaan Bank BRI syari’ah cabang mataram yang relevan dengan
F. Analisa Data
kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan
tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.37
sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini
a. Analisis descriptive
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
37
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2006), h. 280.
38
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 105
32
Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana skala untuk
b. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang
valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat
mengungkapkan data dari variabel yang dieliti secara tepat dan tinggi
dimaksud.40
39
Ibid., h. 107
40
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III
(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 168-169.
33
untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua
variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio, dan sumber
kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan
sebaliknya jika nilai p value/sigifikasi sama atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai
tidak valid.
1) Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel.
2) Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung > r
tabel.
c. Uji Reliabilitas
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Uji reliabilitas disini yang digunakan adalah uji konsistensi internal.
41
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 213.
34
Konsistensi internal suatu alat ukur menunjukkan homogenitas item-item
sama, maka item-item ini berkorelasi positif antara satu dengan yang
lainnya. Uji reliabilitas yang paling sering digunakan sebagai acuan adalah
Cronbach's alpha. Batas bawah " Cronbach's alpha adalah 0,70 walaupun
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4
Keterangan :
Y = kepuasan nasabah
X1 = kecepatan
X2 = keamanan
X3 = akurasi
X4 = kepercayaan
42
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian (Bandung : CV. Alfabeta, 2006), h. 243
43
Ibid., h. 244
35
e. Pengujian Parsial (Uji T).
1. Kepuasan nasabah
transaksi.
36
c. Menggunakan mobile banking dapat menghemat waktu transaksi.
2. Layanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
3. Kecepatan
diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5 point, .
(Terlampir)
4. Keamanan
44
Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010),
h. 211
37
Keamanan yakni kemampuan untuk meberikan layanan yang aman dalam
dilakukan.
lainnya.
5. Akurasi
informasi, diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5
point, . (Terlampir)
secara lengkap.
6. Kepercayaan
38
a. Mobile banking lebih bisa dipercaya daripada layanan bank lainnya.
transaksi.
dilakukan.
39
BAB IV
PELAKSANAAN PENELITIAN
A. Validasi Instrumen
1. Validasi Instrumen
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan
skor setiap butir soal. Karena instrumen yang digunakan dalam penelitaian
untuk digunakan sebagi alat pengumpulan data karena instrument itu baik.
keterangan :
40
Dalam penelitian yang dilakukan harus dapat menyajikan data yang sudah
banking. Dalam suatu penelitian, peran dari penyajian data sangat penting
karena penyajian data salah satu bukti peneliti sudah melakukan penelitian.
Adapun data-data yang diperoleh disajikan dalam tabel dan data hasil
C. Analisis Data
41
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking adalah menggunakan
D. Hasil Analisis
Dari hasil perhitungan SPSS versi 15.00 dapat dilihat nilai a dan b yang
Rumus Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4
Y = -0,051+0.194X1+0.330X2+0.273X3+0,215X4
maka nilai koefisien b sebesar 0.194, 0.330, 0.273, 0,215 yang bernilai positif
kepuasan nasabah baik, maka kepuasan nasabah akan meningkat, begitu pula
jika layanan mobile banking turun maka, kepuasan nasabah juga akan turun.
42
peningkatan atau penurunan Variabel independen yang didasarkan pada
0.330, 0.273, 0,215 dengan arah yang positif. Bernilai positif artinya terjadi
43
BAB V
1. Deskripsi Lokasi
Bank BRI Syari’ah berawal dari akuisisi Bank dan Jasa Arta
lahirlah Bank Umum Syari’ah yang diberi nama PT. Bank Syari’ah
17 November 2008.)
45
Dokumentasi, BRISyari’ah Cabang Mataram. 03 April 2015.
44
dilakukan oleh Bpk. Sofyan Basir selaku Direktur utama Bank Rakyat
kali pada Tanggal 15 Mei 2011 yang dibuka resmi oleh Direktur utama
b. Letak Geografis
berikut :
Pukul 15,10.
45
c. Kondisi fisik
masing diantaranya:
1) Lantai pertama terdiri dari ruang CS, Teller, Rahn atau Gadai,
2) Lantai dua terdiri dari ruang pimpinan, ruang rapat, support, ruang
Visi
nasabah.
Misi
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
46
yang profesional yang melaksanakan praktek good corporate
governance.
Tujuan
dimulai dari tingkat yang paling tinggi hingga yang paling bawah.
(Terlampir)
48
Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram, Tanggal 3 april 2015.
49
Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram.Tanggal 3 april 2015.
47
f. Keadaan Pegawai
Cabang Mataram.
informasi ini dapat menjadi masukan bagi Bank BRI Syari’ah Cabang
datang.
48
1) Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
1 Laki-laki 14 56%
2 Perempuan 11 44%
Jumlah 25 100%
Cabang Mataram.
49
2) Respoden Berdasarkan Umur
Tabel 3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur
1 17-25 Tahun 2 8%
3 ≥ 65 Tahun 5 20%
Jumlah 25 100%
yaitu dimulai dari rentang umur 17-25, umur 26-45, dan umur 46-
orang nasabah atau sebanyak 72% dan pada umur 46-65 tahun
umur 46-65 tahun dan dilanjutkan dengan umur 17-25 tahun. Umur
50
permasalahan seperti kepuasan nasabah terhadap layanan mobile
3) Pekerjaan Responden
Tabel 4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
1 Pelajar/Mahasiswa 0 0%
2 Pegawai/Karyawan 13 52%
3 Wiraswasta 9 36%
4 Lain-lain 3 12%
Jumlah 25 100%
51
dapat diketahui bahwa klasifikasi responden di dominasi
tersebut.
52
melakukan transaksi dengan menggunakan layanan mobile banking
sangat praktis.50
a) kecepatan
50
Wawancara,Nasabah W, 03 mei 2015, jam 10.45
51
Wawancara, Nasabah S, 04 mei 2015, Jam 10.25
52
Wawancara, Nasabah S.S, 04 mei 2015, Pukul 11.42
53
Diketahui dari hasil perhitungan kuisoner yang peneliti
secara umum sangat setuju 64%, setuju 20% dan netral 16%.
(Terlampir)
Tabel 4
No Alternatif Frekuensi Persentase
Setuju 5 20%
Netral 4 16%
Tidak setuju 0 0%
b) keamanan
secara umum sangat setuju 36%, setuju 36% dan netral 28%.
(Terlampir).
Tabel 5
Setuju 9 36%
Netral 7 28%
Tidak setuju 0 0%
54
Sangat tidak setuju 0 0%
c) akurasi
nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral
62%. (Terlampir).
Tabel 6
Setuju 6 24%
Netral 12 48%
Tidak setuju 0 0%
d) kepercayaan
nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral
62%. (Terlampir)
Tabel 6
55
Setuju 6 24%
Netral 7 28%
Tidak setuju 0 0%
Tabel 7
Setuju 8 32%
Netral 4 16%
Tidak setuju 0 0%
B. Pengujian Hipotesis
sebagai berikut: uji signifikan (pengaruh nyata) variabel indevenden (X1, X2,
X3, X4) terhadap variabel dependent (Y) baik secara parsial maupun secara
56
1. Determinasi
Tabel 5
Model Summary
Niai r square 0,907, yang artinya variabel X1, X2, X3, X4 mampu
2. Uji t
57
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Untuk menguji
Tabel 6
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,051 1,928 -,027 ,979
kecepatan ,194 ,054 ,366 3,617 ,002
keamanan ,330 ,052 ,616 6,343 ,000
akurasi ,273 ,054 ,510 5,023 ,000
kepercayaan ,215 ,055 ,433 3,929 ,001
a. Dependent Variable: kepuasan
sebagai berikut:
1) Hipotesa
2) Tingkat Signifikan
58
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara persial variabel
sebagai berikut:
1) Hipotesis
2) Tingkat Signifikan
berikut :
1) Hipotesis
2) Tingkat Signifikan
59
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) . berdasarkan
sebagai berikut :
1) Hipotesis
2) Tingkat Signifikan
nasabah (Y).
3. Uji F
60
Tabel 7
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5,662 4 1,415 23,141 ,000a
Residual 1,223 20 ,061
Total 6,885 24
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasi
b. Dependent Variable: kepuasan
a. Hipotesis
b. Tingkat signifikan
dan ha diterima.
terikat (Y) maupun variable bebas (X,1 X,2 X3 X,4) yang diolah dengan
61
ini peneliti akan sajikan hasil olahan data dengan menggunakan bantuan
program SPSS versi 15.0 for window dari variabel yang dianalisis.
Tabel8
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,051 1,928 -,027 ,979
kecepatan ,194 ,054 ,366 3,617 ,002
keamanan ,330 ,052 ,616 6,343 ,000
akurasi ,273 ,054 ,510 5,023 ,000
kepercayaan ,215 ,055 ,433 3,929 ,001
a. Dependent Variable: kepuasan
Y = -0,051+0,194+0,330X2+0,273X3+0,215X4
Dimana :
62
0,330X2 =Besarnya koefisien keamanan yang berarti setiap peningkatan
C. Pembahasan
63
kecepatan. Indikator kecepatan dalam menggunakan mobile banking
akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk
hitung > t tabel yaitu 0,467 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa
64
semakin kurang keamanan nasabah maka semakin menurun kepuasan
nasabah.
hitung > t tabel yaitu 0,583 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa
(Y)
banking akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk
65
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile
Tabel 9
66
Correlations
BAB VI
67
PENUTUP
A. Kesimpulan
mataram 90.7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel
penelitian.
1. Saran
68
Peneliti dalam melakukan penelitiannya mengalami berbagai kendala
69
DAFTAR PUSTAKA
Fahrur Rozyi, Hasil Wawancara dengan Manajer Marketing BRI Syari’ah Cabang
Mataram, 26 April 2015.
Fina Maria dan Citra Dewi;”Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap
Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang”, (Skripsi
STMIK MDP, 2010/2011).
Heri Sudarsono, Bank dan lembaga keuangan syariah Deskripsi dan Ilustrasi
edisi 3, Yogyakarta: Ekonisia, 2005.
http://shariahbank.blogspot.com/2008_07_01_archive.htmw(UUBS).
2004.
Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,
2006.
70
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013.
Indonesia, 2012
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas
Jilid 1, PT. Macanan Jaya Cemerlang, 2009.
Putro Ismed Hasan & WMK Anwari, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium,
Jakarta: Masyarakat Proffesional Madani, 2004.
2008.
71
Totok Tri Setyanto;”Analisis Pegaruh Trust Dan Mutu E-banking Terhadap Minat
Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI
Semarang)”, (skripsi Universitas Diponegoro Smarang, 2011).
72
L
A
M
P
I
R
A
N
L
A
M
P
I
R
A
N
73
74
Hasil uji regresi
Regression
[DataSet0]
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 kepercaya
an,
keamana
. Enter
n,
kecepatan,
a
akurasi
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summary
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5,662 4 1,415 23,141 ,000a
Residual 1,223 20 ,061
Total 6,885 24
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasi
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,051 1,928 -,027 ,979
kecepatan ,194 ,054 ,366 3,617 ,002
keamanan ,330 ,052 ,616 6,343 ,000
akurasi ,273 ,054 ,510 5,023 ,000
kepercayaan ,215 ,055 ,433 3,929 ,001
a. Dependent Variable: kepuasan
75
Correlations
N %
Cases Valid 25 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 25 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,250 5
76
Item-Total Statistics
77
78
79
80
81
LEMBAR ANGKET (KOESIONER)
Kepada Yth.
Asssalamu’alaikum Wr. W
Sehubungan dengan hal itu, maka saya membutuhkan informasi dan data
dengan mengisi angket penelitian ini.
Mataram, 2015
HIKMATUL
WASILAH
Nim. 152 115 045
82
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Lengkap :...............................................
a. SD/MI d. D3
b. SMP/MTs e. S1/S2/S3
5. Pekerjaan anda
a. TNI/POLRI d. Petani
83
II. PETUNJUK PENGISIAN
Berilah penilaian dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Pilihlah
dan berilah tanda chekmark ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Alternatif
jawaban terdiri dari:
Sangat Setuju : SS
Setuju :S
Netral :N
Tidak Setuju : TS
Sangat Tidak Setuju : STS
NO PERNYATAAN TANGGAPAN
KECEPATAN SS S N TS STS
1 Menggunakan Mobile banking dapat
menghemat waktu transaksi.
2 Mobile banking mempercepat transaksi.
3 Dengan menggunakan mobile banking
kebutuhan transaksi yang mendesak dapat
teratasi.
4 Mobile banking Dapat diakses dengan cepat.
84
IV. PERSEPSI ATAS KEAMANAN
85
VI. PERSEPSI ATAS KEPERCAYAAN
86
STRUKTUR ORGANISASI
KC MATARAM
PT. BANK BRISYARIAH
PINCA
AMINUDDIN
FRM BQA
(VACANT) KIKI OL
UMS BERTAIS
Mengetahui, PT BANK BRISYARIAH
UMS TANJUNG
PT BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG MATARAM
UMS KOPANG NETWORK & LOGISTIK GROUP