Makalah Tentang Pelayanan Kesehatan

Hasil Wawancara Responden di Puskesmas Tamangapa Kota Makassar
Pelanggan 1, Wanita 59 Tahun
1. ASPEK TANGIBLES
1.1 Fasilitas Kantor
Harapan : “ kalau menurut ku harus lengkap ki fasilitasnya karena urus
orang sakit”
Kenyataan : “ bagus mi fasilitas kantornya, ka tidak panas ma’ka diruangan”
Kesimpulan : Berdasrkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka Pelanggan 1

beranggapan bahwa FASILITAS KANTOR di Puskesmas Tamangapa ini sudah
berkualitas karena sesuai dengan harapan pelanggan.
1.2 Penampilan Pegawai

Harapan : “ setidaknya rapi mi perawat dan dokternya supaya senang ki
liat”
Kenyataan : “ rapi semua mi perawatnya, dokternya juga bagus”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka pelanggan 1

menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Puskesmas Tamangapa sudah berkualitas
karena sesuai harapan pelanggan.
Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas ASPEK TANGIBLES di Puskesmas
Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas.
2. ASPEK RELIABILITY
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : “ kalau menurut ku itu pegawai harus cepat-cepat ki datang”
Kenyataan : “ pegawainya sering ki datang terlambat, jadi masih menunggu ka
diruangan”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1 menilai bahwa
KETEPATAN WAKTU di Puskesmas Tamangapa ini tidak berkualitas karena
Petugas Loket yang bertanggung jawab sering datang terlambat.
2.2 KETEPATAN BIAYA
Harapan : “ harusnya gratis ki kalau berobat,karena program pemerintah”
Kenyataan : “ gratis mi kalau berobat di puskesmas ini”
KETEPATAN BIAYA di Puskesmas Tamangapa ini sudah berkualitas.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RELIABILITY dipuskesmas
Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap berkualitas karena sesuai
dengan program pemerintah, namun dari segi ketepatan waktu pegawai ada beberapa
pegawai yang masih sering terlambat di bagian Loket Pelayanan.
3. ASPEK RESPONSIVENESS
3.1 Keinginan Pegawai Untuk Dilayani
Harapan : “ menurut saya perawat harus ki tanya dulu sama pasien sebelum
dilayani”
Kenyataan : “ baik-baik ji perawatnya, dilayani ki seperti biasa”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

KEINGINAN PEGAWAI UNTUK MELAYANI di Puskesmas Tamangapa ini sudah
berkualitas.
3.2 Kesabaran Pegawai dalam melayani

Harapan : “ harus sabar melayani ki,ka orang tua ma’ka yang datang berobat”
Kenyataan : “ sabar-sabar ji kasian perawat yang layani saya, dokternya ramah
ji’
KESEBARAN PEGAWAI DALAM MELAYANI di Puskesmas Tamangapa.ini sudah
berkualitas
Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RESPONSIVENESS

diPuskesmas Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap berkualitas
karena sesuai dengan harapan
4. ASPEK ASSURANCE
4.1 Pegawai Dapat Dipercaya
Harapan : “menurut saya harus dipercaya karena melayani pasien”
Kenyataan : “ percaya ma’ka, sama dokternya karena disuruh minum obat
setalah makan ”

PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA di Puskesmas Tamangapa ini maka menurut
Pelanggan 1 sudah berkualitas karena sesuai harapan.

4.2 Memberikan Informasi Pelayanan Yang Benar
Harapan : “setidaknya perawat harus jelaskan cara minum obat yg benar ”
Kenyataan : “ ternyata dokter sudah jelaskan ki cara minum obat yang benar”

Memberikan Informasi Pelayanan yang benar dilakukan di Puskesmas
Tamangapa ini sudah berkualitas karena sesuai harapan.
Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASSURANCE diPuskesmas

dengan harapan
5. ASPEK EMPATHY
5.1 Jam Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat
Harapan : “ kalau bisa puskesmas dibuka ki juga hari libur”
Kenyataan : “ tidak buka ki hari libur puskesmas, padahal mau ka berobat ”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap JAM
KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas Tamangapa ini belum
berkualitas karena waktu pelayanan dipuskesmas Tamangapa memang hanya
waktu kerja saja.
5.2 Memahami Keadaan Masyarakat/Pelanggan
Harapan : “ menurut saya to, harus kha di layani dengan baik”
Kenyataan : “sudah dilayani cuman biasa ambil obat lama ka”
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas Tamangapa ini
sudah berkualitas
Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASPEK EMPATHY

diPuskesmas Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap belum
berkualitas karena tidak sesuai dengan harapan

Pelanggan 2, Wanita 34 Tahun
1. ASPEK TANGIBLES
Harapan : “ Menurut saya harus lengkap ki Fasilitasnya”
Kenyataan : “ Lengkap mi fasilitas disini,karena nyaman ka berobat disini”

Harapan : “ menurut saya perawat dan dokternya harus rapi ki”
Kenyataan : “ teryata perawat sama dokternya rapi-rapi semua ji”

menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Puskesmas Tamangapa sudah berkualitas
karena sesuai harapan pelanggan.
Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas.
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : “ menurut ku pegawai harus cepat ki datang dari pasien”
Kenyataan : “ kalau ku liat lebih cepat datang pasien dari pada pegawainya”
KETEPATAN WAKTU di Puskesmas Tamangapa ini tidak berkualitas karena Petugas
Loket yang bertanggung jawab sering datang terlambat.
2.2 KETEPATAN BIAYA
Harapan : “ menurut saya harusnya gratis mi kalau berobat dipuskesmas”
Kenyataan : “ ternyata gratis mi berobat, ka sudah dibiayai pemerintah”

dengan program pemerintah, namun dari segi ketepatan waktu pegawai ada beberapa
pegawai yang masih sering terlambat di bagian Loket Pelayanan.

3 ASPEK RESPONSIVENESS
Harapan : “ menurut saya setidaknya harus sesuai ki dengan nomor antrian”
Kenyataan : “sesuai mi dengan nomor antrian pasien,dilayani sama pegawainya”

berkualitas.

Harapan : “ perawat jangan ki marah-marah harus sabar layani pasien”
Kenyataan : “ ternyata sabar-sabar ki perawat sini, tidak ji marah-marah”
KESEBARAN PEGAWAI DALAM MELAYANI di Puskesmas Tamangapa.ini sudah
berkualitas

4 ASPEK ASSURANCE
Harapan : “ kalau menurut saya harus dipercaya karena melayani kita yang sakit”
Kenyataan : “ dipercaya ji, baik-baik semua dokter,perawatnya”


Harapan : “ mudah-mudahan ji semua Informasi yang dilayani benar
dipuskesmas”
Kenyataan : “ Semua Informasi bagus ji, dikasi tauka penyakitku,dan dilarangka
makan-makan berlemak”


dengan harapan
5 ASPEK EMPATHY
Harapan : “ kalau saya puskesmas itu harus 24 Jam ki, karena biasa mauka berobat
malam ”
Kenyataan : “ hanya sehari ji, sampe jam 2 mi saja waktuta dipuskesmas ini”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap JAM
KERJA SESUAI KEBUTUHAN MASYARAKAT di Puskesmas Tamangapa ini belum
waktu kerja saja.
Harapan : “ kalau yang tua jangan mi dikasi antrian”
Kenyataan : “ perawat pahami ji, karena sdh tua ma’ka mau pi berobat”
MEMAHAMI KEADAAN MASYARAKAT/PELANGGAN di Puskesmas Tamangapa ini
sudah berkualitas

Pelanggan 3, PRIA 49 Tahun
1. ASPEK TANGGIBLES
Harapan : “ kalau menurut ku di harus lengkap mi fasilitasnya karena urus orang
sakit”
Kenyataannya : “ bagus ji fasilitas kantor, jadi tidak panas mi ruangan”
Harapan : “ harusnya rapi mi perawat dan dokternya supaya kita senang ki liatnya”
Kenyataan : “ rapi semua mi pakaian perawatnya, dokternya juga bagus”
menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Puskesmas Tamangapa sudah
berkualitas karena sesuai harapan pelanggan.
Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas sesuai dengan harapan
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : “ kalau menurut ku itu pegawai harus cepat datang”
Kenyataan : “ biasa ji datang lambat, jadi masih tunggu mi orang mendaftar”
2.2 KETEPATAN BIAYA
Harapan : “ menurut saya harus gratis kalau berobat,karena obat pemerintah”
Kenyataan : “ Gratis ji obat yang dikasi dokter di puskesmas”

dengan program pemerintah.
Harapan : “ Perawat harus ki tanya dulu sama pasien kalau datang”
Kenyataan : “ Baik-baik ji perawatnya, dilayani ki seperti biasa”

berkualitas.

Harapan : “ kalau menurut ku itu perawat harus sabar layani sama pasien”
Kenyataan : “ sabar-sabar mi kasian perawatnya layani saya, bagus ji perawatnya”
KESEBARAN PEGAWAI DALAM MELAYANI di Puskesmas Tamangapa ini sudah
berkualitas

4. ASPEK ASSURANCE
Kenyataan : “ dipercaya ji, baik-baik semua dokter dan perawatnya”


dipuskesmas”
Kenyataan : “ Semua Informasi bagus, dikasi tau penyakitku ini nda boleh makan
ini”


dengan harapan
5. ASPEK EMPATHY
Harapan : “ kalau saya ji puskesmas itu 24 Jam, karena biasa mau berobat malam ”
Kenyataan : “ hanya sehari ji, sampe jam 2 mi saja waktunya dipuskesmas ini”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap Jam
Kerja Sesuai Kebutuhan Masyarakat di Puskesmas Tamangapa ini belum
waktu kerja saja.
Harapan : “Menurut saya semua pegawai dipuskesmas bisa memahami maunya
pasien ji.”
Kenyataan : “dipahami ji kalau dipuskesmas ini, dokter bagus ”
berkualitas
Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASPEK

EMPATHYdiPuskesmas Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap
berkualitas karena sesuai dengan harapan
1. ASPEK TANGGIBLES
Harapan : “ menurut saya harus bagus fasilitas karena layani pasie”
Kenyataannya : “ lengkap Fasilitas kantornya, tidak panas ruangan”
Harapan : “ Harus rapi dan sopan ji kalau berpakaian”
Kenyataan : “semua mi rapi yang layani saya juga cantik perawatnya”
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : “ nach pegawai harus cepat datang kalau dipelayanan”
Kenyataan : “ tepat melayani, tidak tunggu lama dilayani karena orang tua ka ini”
KETEPATAN WAKTU di Puskesmas Tamangapa ini sudah berkualitas karena sesuai
dengan harapan
2.2 KETEPATAN BIAYA
Harapan : “ kalau menurut saya harus gratis memang gratis kalau berobat”

3 ASPEK RESPONSIVENESS
Harapan : “ Perawat harus ki tanya dulu sama pasien kalau datang”
Kenyataan : “ Bagus-bagus mi semua perawatnya, ditanya penyakit apa ki pak”

berkualitas.

berkualitas

4 ASPEK ASSURANCE


Harapan : “ menurut saya Informasi mengenai harus cepat dikasi tau”
ini”


dengan harapan
5 ASPEK EMPATHY
Harapan : “ Menurut saya sebaiknya itu 24 Jam mi dibuka Pelayanan”
Kenyataan : “ Sampe jam 2 ji batasnya berobat dipuskes”
waktu kerja saja.
Harapan : “Menurut saya harus memang to dipahami pasien, supaya cepat
sembuh.”
Kenyataan : “Bagus dipahami kita, ditanyai kenapi mi pak.sakit apa sama
dokternya ”
Memahami Keadaan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Tamangapa ini sudah
berkualitas

1. ASPEK TANGGIBLES
Harapan : “ Menurut saya memang harus lengkap fasilitasnya puskesnya”
Kenyataan : “ bagus ji fasilitas kantornya,lengkap alat pasienya ”
Harapan : “ harusnya rapi mi perawat dan dokternya supaya kita senang liatnya”
Kenyataan : “ rapi semua mi pakaian perawatnya, dokternya juga bagus”
2.1 KETEPATAN WAKTU
Harapan : “ menurut saya pegawai puskesmas itu harus cepat datang”
Kenyataan : “ biasa ji datang lambat, jadi masih menunggu diloket saya”
2.2 KETEPATAN BIAYA
Harapan : “ menurut saya harus gratis kalau berobat,karena obat pemerintah”

Harapan : “ Pegawai harus ki tanya dulu sama pasien kalau datang”
Kenyataan : “ Baik-baik ji perawatnya, dilayani ki sama dokternya”
berkualitas.

berkualitas

4. ASPEK ASSURANCE


dipuskesmas”
sembarang, karena penyakit itu kolesterol dibilang dokter”


dengan harapan
5. ASPEK EMPATHY
Harapan : “ kalau saya ji puskesmas itu 24 Jam, karena biasa mau berobat malam ”
Kenyataan : “ hanya sehari ji, sampe jam 2 mi saja waktunya dipuskesmas ini”
waktu kerja saja.
Harapan : “Menurut saya harusnya bisa memahami masyarakat yang sakit .”
Kenyataan : “dipahami ji kalau dipuskesmas ini, dokternya bagus kasi pelayanan
berkualitas

karena sesuai dengan harapan walaupun tidak buka selama 24 jam dikarenakan sesuai
prosedur yang terapkan pelayanan hanya jam kerja.
PEMBERITAHUAN
PASIEN YANG DATANG BEROBAT AGAR MEMBAWA
KTP/KARTU KELUARGA DAN PASIEN BPJS HARAP
MEMBAWA KARTU BPJS JIKA DATANG BEROBAT
TTD
PIMPINAN PUSKESMAS
TAMANGAPA

Makalah Tentang Pelayanan Kesehatan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Makalah Tentang Pelayanan Kesehatan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Wawancara Responden di Puskesmas Tamangapa Kota Makassar

Pelanggan 1, Wanita 59 Tahun

Kenyataan : “ bagus mi fasilitas kantornya, ka tidak panas ma’ka diruangan”

Kesimpulan : Berdasrkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka Pelanggan 1

berkualitas karena sesuai dengan harapan pelanggan.

1.2 Penampilan Pegawai

Kenyataan : “ rapi semua mi perawatnya, dokternya juga bagus”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka pelanggan 1

karena sesuai harapan pelanggan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas ASPEK TANGIBLES di Puskesmas

Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas.

KETEPATAN BIAYA di Puskesmas Tamangapa ini sudah berkualitas.

pegawai yang masih sering terlambat di bagian Loket Pelayanan.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

3.2 Kesabaran Pegawai dalam melayani

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RESPONSIVENESS

karena sesuai dengan harapan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

Pelanggan 1 sudah berkualitas karena sesuai harapan.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

Tamangapa ini sudah berkualitas karena sesuai harapan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASSURANCE diPuskesmas

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASPEK EMPATHY

berkualitas karena tidak sesuai dengan harapan

Kenyataan : “ Lengkap mi fasilitas disini,karena nyaman ka berobat disini”

Kesimpulan : Berdasrkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka Pelanggan 1

berkualitas karena sesuai dengan harapan pelanggan.

1.2 Penampilan Pegawai

Harapan : “ menurut saya perawat dan dokternya harus rapi ki”

Kenyataan : “ teryata perawat sama dokternya rapi-rapi semua ji”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara pada pelanggan 1, maka pelanggan 1

karena sesuai harapan pelanggan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas ASPEK TANGIBLES di Puskesmas

Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RELIABILITY dipuskesmas

pegawai yang masih sering terlambat di bagian Loket Pelayanan.

Kenyataan : “sesuai mi dengan nomor antrian pasien,dilayani sama pegawainya”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

3.2 Kesabaran Pegawai dalam melayani

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RESPONSIVENESS

karena sesuai dengan harapan

Kenyataan : “ dipercaya ji, baik-baik semua dokter,perawatnya”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

Pelanggan 1 sudah berkualitas karena sesuai harapan.

4.2 Memberikan Informasi Pelayanan Yang Benar

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

Tamangapa ini sudah berkualitas karena sesuai harapan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASPEK EMPATHY

berkualitas karena sesuai harapan pelanggan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas ASPEK TANGIBLES di Puskesmas

Tamangapa ini menurut Responden 1 sudah berkualitas sesuai dengan harapan

KETEPATAN BIAYA di Puskesmas Tamangapa ini sudah berkualitas.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RELIABILITY dipuskesmas

dengan program pemerintah.

Kenyataan : “ Baik-baik ji perawatnya, dilayani ki seperti biasa”

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

3.2 Kesabaran Pegawai dalam melayani

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek RESPONSIVENESS

karena sesuai dengan harapan

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

4.2 Memberikan Informasi Pelayanan Yang Benar

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara, maka pelanggan 1 menganggap

Tamangapa ini sudah berkualitas karena sesuai harapan.

Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas Aspek ASSURANCE diPuskesmas