MUTU PELAYANAN

DAN KEBIJAKAN
KESEHATAN
 Sri Wahyuningsih
(YUNI)
Dosen Prodi D3 Keperawatan Unej Kampus
Lumajang
TUJUAN PEMBELAJARAN
Kompetensi Dasar:
❑ Mampu memahami indicator mutu
 TUJUAN KHUSUS

Menjelaskan mutu Menjelaskan

pelayanan kesehatan pencapaian mutu
berdasarkan standart
 POKOK BAHASAN

Indikator mutu Pencapaian mutu

pelayanan kesehatan berdasarkan
standart
 PENGERTIAN
MUTU
(Goetsch and
Davis, 1994)

Mutu merupakan suatu keadaan dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan sumber daya (resources) yang
memenuhi atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan
 MUTU
•Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klien
•Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome
•Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini,
belum tentu bermutu di masa yang akan datang
•Ciri produk yang sesuai dengan standart
SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF

TUNTUTAN TERHADAP MUTU

SELALU BERUBAH (DINAMIS)

MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP

DAN PENILAIAN

MUTU SANGAT DITENTUKAN

OLEH PERSEPSI DAN
INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU

MUTU
MUTU MUTU MUTU KERJA, MUTU PRODUK
PETUGAS
BAHAN, ALAT, INFORMASI PELAYANAN
FASILITAS
 7 LANGKAH DASAR
LAYANAN BERMUTU
1. Pastikan Customer 3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front
2. Fahami psikografi Customer liner” untuk ikut mengambil keputusan

5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada Customer

6. Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR MUTU
PELAYANAN
1 2 3 4 5

Emphaty: Reliability: Responsiveness: Communication: Caring: mudah

penuh kemampuan cepat tanggap, memberikan dihubungi dan
perhatian dan provider untuk keinginan untuk informasi yang selalu
sesuai dengan memberikan membantu dan memberikan
menyediakan
sebaik baiknya perhatian
kebutuhan pelayanan
klien pelayanan
SASARAN PENINGKATAN MUTU

Input Proses Output

•Mutu tenaga kesehatan •Mutu pelayanan •Mutu pelayanan

•Mutu fasilitas dan sarana •Mutu program kerja
•Mutu kebijakan dasar dan •Mutu program kerja
•Mutu pelaksanaan
operasional •Mutu pelaksanaan kegiatan
kegiatan administratif
•Mutu standart sistem administratif
pelayanan
•Mutu pengendalian
•Mutu pengendalian
•Mutu lingkungan
 Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?

❑ Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga

pelaksana)
❑ Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customer
❑ Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas

“
❑ Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi
karyawan
❑ Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
❑ Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan

- Barack Obama
 STRATEGI
PERBAIKAN MUTU
2. MELAKUKAN 4. MELAKSANAKAN 6. MENETAPKAN
ANALISIS PROGRAM STANDAR PROSES
PERBAIKAN

1. BERAWAL DARI
‘MASALAH’ ATAU
7. ULANGI
‘KEBUTUHAN’ 3. MENETAPKAN 5. MENCARI DAN PROSES SECARA
RENCANA MENILAI HASIL TERUS - MENERUS
PERBAIKAN
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
• OUTPUT “TAK • MEMBUTUHKAN
BERBENTUK” PERTIMBANGAN
(INTANGIBLE) PRIBADI YANG
TINGGI DARI
PEMBERI JASA

LANGSUNG DG PELANGGAN

• TIDAK DAPAT •FASILITAS PELAYANAN

DIPRODUKSI ADA DI DEKAT LOKASI
SECARA MASAL PELANGGAN
(PERSONAL)
 Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi
Rekomendasi Miskomunikasi
Word-of mouth Penyediaan Jasa
Customer keliru oleh Pesaing
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
3. Pengamatan JMPKD (Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
dasar) oleh tim puesk ➔ observasi & wawancara

1. Penilaian Kinerja 2. Survei Indeks Kepuasan

Puskesmas Masyarakat➔ kues
DIMENSI MUTU PUSKESMAS
1. KOMPETENSI TEKNIS
2. AKSES/KETERJANGKAUAN
3. EFEKTIFITAS YANKES
4. EFISIENSI YANKES
5. KESINAMBUNGAN YANKES
6. KEAMANAN
7. KENYAMANAN
8. INFORMASI
9. KETEPATAN WAKTU
10. HAM
11. KEPUASAN PASIEN bo
 KESIMPULAN

ATRIBUT DALAM KUALITAS

JASA KESEHATAN

1. EMPHATY; R ASA MENGALAMI

2. RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK
DISKRIMINASI
3. RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU PELAYANAN
4. COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN, DAN
TANGGAP
5. CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN
TANGGUNG JAWAB
6. ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN