DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG

RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA

PANDUAN

tentang

PENUNDAAN PELAYANAN ATAU KELAMBATAN

PELAYANAN
RUMKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

DISAHKAN DENGAN SURAT KETETAPAN KARUMKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

NOMOR SK/ 105 /X/2018 TANGGAL 01 OKTOBER 2018
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGESAHAN DOKUMEN RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA

Panduan Penundaan Pelayanan
TANDA
NAMA JABATAN TANGAN TANGGAL

01-10-2018
Winarso
Kauryanmed
Kapten Ckm 21950226580473
01-10-2018
Mohamad Bisri, SKM
Kaurtuud
Kapten Ckm NRP 21980081340177
01-10-2018
dr. Maksum Pandelima, Sp.OT.
Karumkit
Letnan Kolonel CKM NRP 11950008540771
 DAFTAR ISI

Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada Nomor SK/105
/01 Oktober 2018 tentang Panduan Penundaan Pelayanan

DAFTAR ISI .....................................................................................................................................i

SURAT KETETAPAN..................................................................................................................... 1

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................. 3

1.Definisi ................................................................................................................... 3
2.KonsepDasar ......................................................................................................... 3

BAB III TATA LAKSANA ................................................................................................................ 4

3.Tata Laksana Penundaan Pelayanan .............................................................................. 4

4.Tata Laksana Penundaan Pelayanan Rawat Inap ........................................................... 5
5.Tata Laksana Penundaan Pelayanan Diagnostik ............................................................. 5
6.Tata Laksana Penundaan Pelayanan Bedah ................................................................... 5
7.Monitoring Dan Evaluasi .................................................................................................. 6

BAB II RUANG LINGKUP .............................................................................................................. 6

8.Sasaran ................................................................................................................. 6
9.Strategi .................................................................................................................. 6
10.Pelaksana ............................................................................................................ 6

BAB IV DOKUMENTASI ................................................................................................................ 7

11.Form Edukasi Penundaan Pelayanan Pasien Atau Pengobatan ......................... 7

12.Buku Catatan Daftar Tunggu Pasien ................................................................... 8

BAB V PENUTUP .......................................................................................................................... 8

 DATASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG Lampiran SK Karumkit Tk. III Baladhika Husada
RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA Nomor SK/ 105 /X/2018
Tanggal 01 Oktober 2018

SURAT KETETAPAN
KEPALA RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA
NOMOR SK/ 105 / X /2018

tentang

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN

KEPALA RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA,

Menimbang : a. Bahwa dalam pemberian pelayanan terhadap pasien

dimungkinkan terjadinya penundaan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Pasirian;
b. Bahwa agar pelaksanaan penundaan pelayanan terlaksana
dengan baik dan terstandarisasi maka perlu suatu Panduan
Penundaan Pelayanan;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebut perlu
ditetapkan Panduan Penundaan Pelayanan dengan Rumah Sakit
Tingkat III Baladhika Husada.
Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004
tentang Praktik Kedokteran;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009
tentang Kesehatan;
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medis;
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
856/Menkes/SK/IX/2009 tentang Standar Instalasi Gawat Darurat
Rumah Sakit.
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1438/Menkes/Per/IX/2010 tentang Standar Pelayanan Kedokteran.

MENETAPKAN

Menetapkan : 1. Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada
tentang Panduan Penundaan Pelayanan
2. Panduan Penundaan Pelayanan di lingkungan Rumah Sakit
Tingkat III Baladhika Husada sebagaimana terlampir dalam ketetapan
ini.
3. Panduan Penundaan Pelayanan di lingkungan Rumah Sakit
Tingkat III Baladhika Husada digunakan dalam penatalaksanaan
pelayanan pasien yang tertunda karena alasan tertentu di Rumah
Sakit Tingkat III Baladhika Husada.
 2

4. Surat ketetapan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila

di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam Ketetapan ini
akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Jember
Pada Tanggal 01 Oktober 2018

Karumkit Tk. III Baladhika Husada,

dr. Maksum Pandelima, Sp.OT.

Letnan Kolonel Ckm NRP 11950008540771
 DATASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG Lampiran SK Karumkit Tk.III Baladhika Husada
RUMAH SAKIT TINGKA III BALADHIKA HUSADA Nomor SK/ 105 / X/2018
Tanggal 01 Oktober 2018

PANDUAN
Tentang

PENUNDAAN PELAYANAN
RUMKIT Tk. III BALADHIKA HUSADA

BAB I
PENDAHULUAN

1. Definisi

a. Penundaan pelayanan adalah adanya waktu menunggu yang lama untuk

pelayanan diagnosis dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan
sesuai dengan jadwal atau waktu yang sudah ditetapkan/ dijadwalkan dan
membutuhkan penempatan di daftar tunggu, yang diakibatkan berbagai kendala
yang ada meliputi tenaga kesehatan/dokter/PPA/fasilitas, sarana, kondisi pasien, dll.
pada masing-masing pemberi asuhan kepada pasien. Kriteria ini tidak termasuk
waktu tunggu pelayanan rawat jalan yang dikarenakan penundaan karena dokter
terlambat datang. Sebagai contoh :
b. Pelayanan pasien di Instalasi/Unit Rawat Jalan tertunda karena dokter pemberi
pelayanan belum datang di tempat pelayanan sesuai jadwal yang sudah ditetapkan
karena berbagai alasan misalnya sedang melakukan operasi.
c. Pelayanan radiologi diagnostik tertunda karena alat radiologi sedang dalam
perbaikan atau antrean pemeriksaan banyak.
d. Pelayanan operasi elektif tertunda karena sedang berlangsung operasi emergensi
atau terjadi perpanjangan waktu dari operasi sebelumnya.
e. Pelayanan operasi elektif harus masuk daftar tunggu karena beban kerja kamar
operasi tinggi.
f. Pelayanan tindakan operasi tertunda karena masih perlu mengendalikan gula
darah yang tinggi (pada pasien diabetes mellitus).
g. Waktu penundaan juga bervariasi sesuai dengan kendala yang ada, bisa dalam
tenggang waktu 1 jam sampai beberapa jam atau bisa lebih dari 24 jam.
h. Daftar Tunggu adalah rincian nama pasien yang membutuhkan antrian pelayanan
pada Instalasi/unit tertentu yang diatur berdasarkan waktu kedatangan pasien pada
Instalasi/unit tersebut, yang dapat terlewati oleh prioritas pelayanan atas dasar
kondisi kegawatdaruratan yang disampaikan oleh Dokter Penanggung Jawab Pasien.

2. Konsep Dasar

a. Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan diharapkan memberikan
pelayanan kepada pasien secara patient centered care (fokus pada pasien) dan
harus memenuhi standar mutu serta keselamatan pasien, alasan lain tentang
 4

pentingnya komunikasi efektif mencegah salah persepsi dan mencegah komplain

dan tuntutan dari pasien.
Rumah Sakit diharapkan dapat memenuhi semua kebutuhan pasien baik
berupa kebutuhan pelayanan diagnostik maupun kebutuhan pelayanan terapiutik.
Rumah Sakit dianggap baik apabila dapat memenuhi kebutuhan pasien tersebut.
Tetapi dalam pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit tidak bisa berjalan sesuai dengan
yang diharapkan disebabkan banyak kendala yang dihadapi antara lain kekurangan
SDM, sarana dan prasarana menjadi penyebab Rumah Sakit tidak bisa menjalankan
fungsinya dengan baik dalam memenuhi kebutuhan pasiennya, dapat terjadi
penundaan pelayanan baik pelayanan diagnostik maupun pelayanan teraputik
termasuk juga penundaan rujukan ke Rumah Sakit lain atau Instalasi/unit pelayanan
kesehatan yang lain.
Penundaan juga bisa terjadi karena penanganan penyakit itu sendiri
memerlukan waktu untuk menegakkan diagnosis ataupun memberikan pengobatan.
Penundaan juga bisa disebabkan beban kerja Instalasi/unit pemberi asuhan
pelayanan terlalu tinggi maka perlu masuk daftar tunggu.
Kendala-kendala yang dihadapi Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan
pasiennya perlu dikomunikasikan dengan baik dengan pasien agar tidak timbul
kesalahpahaman antara Rumah Sakit dengan pasien dimana pasien merasa tidak
puas atas penundaan pelayanan yang diterimanya, untuk itu diperlukan panduan
sebagai acuan untuk menyikapi ketidakpuasan pasien akibat penundaan pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit.
b. Tujuan
1) Memberikan kejelasan mengenai waktu pelaksanaan pelayanan yang tertunda
terhadap pasien dan keluarga
2) Menghindari keluhan pasien atas alasan tidak dilayaninya kebutuhan
pelayanan pasien, baik pelayanan diagnostik maupun terapeutik.
3) mengkomunikasikan segala sesuatu, termasuk penundaan pelayanan beserta
keterangan-keterangan yang relevan dan penjelasan sampai pasien dan keluarga
mengerti dan dapat menerima.

BAB III
TATA LAKSANA

3. Tata Laksana Penundaan Pelayanan

Bila terjadi penundaan pelayanan maka petugas (Case Manager/Kepala Instalasi/Unit)

yang bersangkutan mengambil langkah-langkah sebagai berikut :
a. Memberitahukan kepada pasien atau keluarganya tentang terjadinya penundaan
pelayanan dan sertakan form penundaan pelayanan dan pengobatan.
b. Memberikan penjelasan tentang alasan penundaan.
c. Memberitahukan kepada pasien dan atau keluarganya tentang tindak lanjut akibat
penundaan tersebut.
d. Pasien dan atau keluarganya diberi alternatif solusi pemeriksaan/pelayanan
dilakukan di Instalasi/unit pelayanan kesehatan yang lain atau perlu dirujuk ke rumah
sakit lain.
e. Pasien dan atau keluarga diberitahu bila ada konsekuensi akibat penundaan
tersebut misalnya direncanakan untuk dirujuk tapi keadaan pasien belum stabil,
stabilisasi mungkin berhasil, mungkin tidak;dan
 5

f. Setiap pemberi asuhan/unit pemberi asuhan sesuai dengan kekhususannya

masing-masing, membuat standar prosedur operasional dalam penundaan pelayanan,
sebagai contoh :
1) Penundaan pelayanan radiologi diagnostik.
2) Penundaan pelayanan rujukan pasien karena pasien belum stabil.
3) Penundaan pelayanan operasi elektif.
4) Penundaan pelayanan transfusi darah.
5) Cara penulisan di lembar DRM :
6) Instalasi Gawat Darurat dan Instalasi/Unit Rawat Jalan pada lembar
penjelasan DPJP.
7) Instalasi/Unit Rawat Inap pada catatan terintegrasi
8) Isi : Alasan penundaan pelayanan
9) Tercantum nama dan tanda tangan petugas yang menjelaskan dan penerima
informasi.

4. TATA LAKSANA PENUNDAAN PELAYANAN RAWAT INAP

a. Pasien yang akan mendapatkan pelayanan rawat inap, dan pada saat melakukan
registrasi di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) diketahui bahwa kamar yang
dikehendaki masih belum dapat dipergunakan, misalnya masih dalam proses
pembersihan, masih dilakukan perbaikan, dsb., maka setelah diberitahukan alasan
penundaan dan kemungkinan penyelesaian pekerjaan tersebut, pasien dan atau
keluarganya dapat ditawari untuk tetap menunggu atau dipindahkan ke kamar lainnya,
atau disarankan ke rumah sakit lain.
b. Rumah sakit tidak melayani pemesanan kamar bagi pasien luar yang menghendaki
pelayanan rawat inap, untuk menghindari adanya penundaan pelayanan rawat inap
bagi pasien rawat inap.

5. Tata Laksana Penundaan Pelayanan Diagnostik

a. Pasien yang membutuhkan pelayanan diagnostik (radiologi atau laboratorium),

dimana diketahui pemeriksaan tersebut tidak dapat dilaksanakan karena peralatan
diagnostik yang dikehendaki belum dapat dipergunakan (misalnya karena rusak),
maka apabila masih dilakukan perbaikan, pasien dan atau keluarga diberikan
informasi mengenai alasan penundaan tersebut dan perkiraan waktu penyelesaian
dan pelaksanaan pemeriksaan yang dikehendaki.
b. Apabila dimungkinkan maka pelayanan diagnostik tersebut dapat disarankan untuk
dialihkan ke sarana pelayanan kesehatan lain di luar Rumah Sakit dan biaya
pemeriksaan penunjang tersebut menjadi tanggung jawab Rumah Sakit kecuali untuk
pasien umum biaya menjadi tanggung jawab pasien.

6. Tata Laksana Penundaan Pelayanan Bedah

a. Pelayanan bedah elektif dapat mengandung konsekuensi terjadinya waktu tunggu

pelayanan.
b. Tenaga administrasi pendaftaran Kamar Operasi melakukan pencatatan dan
mengkoordinasikannya dengan Tim Bedah untuk waktu pelaksanaan sesuai dengan
jadwal yang tersedia dan urutan kedatangan pasien.
c. Pasien diberi informasi mengenai waktu pelaksanaan tindakan bedah tersebut dan
diberikan alternatif pelayanan bedah di sarana pelayanan kesehatan lain di luar
Rumah Sakit apabila diperlukan.
 6

7. Monitoring Dan Evaluasi

a. Monitoring dilakukan setiap hari oleh case manager/kepala Instalasi/unit yang

berinteraksi dengan pasien yang mengalami penundaan pelayanan di Rumah Sakit
b. Evaluasi dilakukan setiap bulan dengan melihat jumlah kejadian penundaan
pelayanan kemudian dilakukan analisis.
c. Pelaporan kejadian penundaan pelayanan sudah dilakukan analisis dilaporkan
kepada Kepala Rumah Sakit setiap bulan.

BAB II
RUANG LINGKUP

8. Sasaran

Semua pasien yang mengalami penundaan pelayanan dan pemberi asuhan

pelayanan.

9. Strategi

a. Secara lisan apabila penundaan pelayanan terjadi dalam waktu 1–2 jam.
b. Secara tertulis apabila penundaan pelayanan terjadi dalam waktu 2-24 jam atau
lebih dengan bukti tanda tangan pasien/ keluarga dan petugas pada lembar
penjelasan DPJP.

10. Pelaksana

a. Tenaga administrasi pendaftaran

Tenaga administrasi merupakan petugas yang mengetahui urutan pelayanan
pasien. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari dokter, perawat, tenaga
kesehatan lainnya, tenaga administrasi akan menentukan urutan waktu pelayanan
terhadap pasien karena tertundanya pelaksanaan pelayanan pasien.
b. Perawat
Perawat melakukan skrining atas aspek klinis pasien yang akan menunggu waktu
pelayanan. Apabila perawat mendapatkan adanya faktor risiko atas kondisi klinis
pasien, maka perawat akan segera melakukan kolaborasi dengan dokter untuk
menentukan rencana pelayanan selanjutnya;dan
c. Dokter
Dokter akan menentukan rencana pelayanan selanjutnya selama waktu tunggu
pelayanan, apabila kondisi klinis pasien tidak mendukung dan mengandung risiko
memburuknya kondisi klinisnya, maka pasien dikeluarkan dari daftar tunggu atas
perintah DPJP dan pelayanan terhadap pasien tersebut berstatus cito.
 7

BAB IV
DOKUMENTASI

11. Form Edukasi Penundaan Pelayanan Pasien Atau Pengobatan

LEMBAR EDUKASI PENUNDAAN

PELAYANAN

Nama Pasien :………………………………. No RM : …………………….

No Jenis Informasi Uraian
1 Jenis pelayanan ………………………………………………..
2 Alasan penundaan …………………………………………………
…………………………………………………
.
…………………………………………………
..
3 Perkiraan jangka waktu : …………………………………………………
Tersedianya kamar yang …………………………………………………
dibutuhkan/pemeriksaan .
diagnostik/pelaksanaan
tindakan/lainnya …………………
… *)
4 Alternatif pelayanan yang …………………………………………………
tersedia …………………………………………………
.
…………………………………………………
…………………………………………………
.
Keluarga Pasien Saksi Jember, ………………………
Penerima Informasi Petugas Pemberi Informasi,

( …………………………) .........................( (………………………………….)

Nama Lengkap Nama lengkap Nama Lengkap

Ket : *) coret yang tidak perlu

 8

12. Buku Catatan Daftar Tunggu Pasien

Ditulis berdasarkan nomor urut antrian/kedatangan. Memuat jenis pelayanan,

nama lengkap pasien, umur, jenis kelamin, nomor rekam medis, alamat dan nomor
telepon.

Instalasi/Unit Kerja : _______________

Bulan : _______________

NO TANGGAL NAMA NO. RM JENIS ALASAN PEMBERI

PASIEN PELAYANAN PENUNDAAN INFORMASI

BAB V
PENUTUP

Panduan Penundaan Pelayanan pasien disusun agar dapat dipakai sebagai pegangan
atau acuan oleh oleh staf medis atau staf yang terkait dalam melaksanakan kegiatan
pelayanan kepada pasien, serta sebagai dasar panduan seluruh staf dirumah sakit dalam
melaksanakan kegiatannya.
Panduan Penundaan Pelayanan pasien berlaku sejak tanggal ditetapkan

Karumkit Tk. III Baladhika Husada,

dr. Maksum Pandelima, Sp.OT.

Letnan Kolonel Ckm NRP 11950008540771