C H A P T E R F I F T E E N: Mengelola Komunikasi

Berkomunikasi dalam Tim Virtual Global

Tim virtual global adalah tim lintas fungsi yang beroperasi lintas waktu, jarak
geografis, batasan organisasi, dan budaya, yang anggotanya berkomunikasi terutama
melalui teknologi elektronik misalnya telepon pintar, laptop, SMS, email, konferensi video,
dan lainnya. Dengan kontak tatap muka yang jarang terjadi, tim-tim ini dihadapkan pada
tantangan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan saat mereka berupaya
mencapai tujuan dan sasaran tim. Secara khusus, miskomunikasi antara anggota tim dari
beragam budaya dan latar belakang dapat menciptakan hambatan bagi pengembangan
kepercayaan dan, pada akhirnya, fungsi tim yang efektif. Perusahaan yang mengerti secara
internasional dapat mengelola potensi masalah ini dengan menyediakan setiap anggota tim
virtualnya dengan pelatihan antarbudaya yang berusaha untuk melenyapkan persepsi salah
dan hambatan yang dirasakan “kita dan mereka” yang umum pada tahap awal pembentukan
tim.

Bagian pertama dari pelatihan komunikasi antarbudaya harus fokus pada membantu
setiap anggota tim memahami keyakinan budayanya sendiri, gaya komunikasi verbal dan
nonverbal, dan sikap terhadap waktu, ruang, wewenang, pengambilan keputusan, etos kerja,
dan sejenisnya. Dasar pemikiran di balik bagian "mencari ke dalam" dari pelatihan ini
didasarkan pada penelitian Edward T. dan Mildred R. Hall, antropolog dan perintis di
bidang budaya dan komunikasi, yang menulis: "Seperti orang di seluruh dunia, orang
Amerika terima budaya mereka begitu saja. Memang, itu hanya dalam penjajaran dengan
budaya lain bahwa orang Amerika mulai memahami pengaruh budaya mereka sendiri pada
perilaku mereka. "Bagian kedua dari pelatihan antarbudaya untuk anggota tim virtual
berfokus pada belajar bagaimana bekerja secara efektif dengan rekan satu tim dari beragam
budaya. Anggota tim akan belajar bagaimana menafsirkan gaya komunikasi verbal dan
nonverbal serta latar belakang budaya rekan satu tim dan bagaimana merespons secara
efektif terhadap isyarat unik ini.

Misalnya, anggap orang Amerika ditempatkan pada tim virtual global dengan
individu dari Meksiko. Pertama, dia akan belajar tentang bias budaya dan gaya
komunikasinya sendiri. Seperti banyak orang Amerika, dia lebih suka pendekatan bisnis
berikut: Dia suka menangani proyek-proyek dengan cara monokronik (yaitu, satu hal pada
satu waktu); dia memiliki etos kerja yang kuat; dia menyukai komunikasi langsung, langsung
ke titik; dan dia suka memisahkan pekerjaan dan kehidupan rumah. Sebaliknya, rekan-rekan
Meksiko-nya cenderung lebih polikromatik (yaitu, menyulap banyak kegiatan sekaligus),
bekerja keras tetapi menghabiskan lebih banyak waktu dengan keluarga dan teman-teman,
lebih suka pendekatan komunikasi yang kurang langsung (untuk memberikan banyak waktu
untuk membangun kepercayaan), dan jangan berhenti membahas masalah keluarga di
tempat kerja.
 Tanpa sejumlah pelatihan komunikasi antar budaya, anggota tim virtual global ini
akan mengalami kesulitan berkomunikasi dan membangun kepercayaan. Tanpa kepercayaan
seperti itu, kemungkinan kinerja tim pada tingkat optimal akan sangat berkurang.

Komunikasi meliputi aktivitas organisasi; itu adalah proses dimana hal-hal dilakukan
dalam organisasi. Setiap karyawan terus terlibat dan dipengaruhi oleh proses komunikasi.
Bagi para manajer, berkomunikasi secara efektif adalah keterampilan yang penting karena
manajer merencanakan, mengatur, dan mengendalikan fungsi yang hanya dapat
dioperasionalkan melalui aktivitas komunikatif. Karena pentingnya untuk efektivitas
organisasi, kami menyediakan bab untuk memberikan pemahaman tentang proses komunikasi
dan untuk tugas memahami bagaimana menjadi komunikator yang lebih baik.

 Pentingnya Komunikasi
Terlepas dari kemajuan luar biasa dalam komunikasi dan teknologi informasi,
komunikasi di antara orang-orang dalam organisasi masih menyisakan banyak hal yang
diinginkan dan dibutuhkan. Sketsa pembukaan menyarankan bahwa meskipun ada teknologi
informasi, anggota tim virtual global harus memahami diri mereka sendiri dan anggota lain
untuk memiliki komunikasi yang efektif di antara anggota tim. Komunikasi di antara orang-
orang tidak tergantung pada teknologi tetapi pada kekuatan pada orang dan lingkungan
mereka. Ini adalah proses yang terjadi dalam diri orang.

Menyadari semakin pentingnya komunikasi, maka semakin banyak organisasi yang

menerapkan program yang dirancang untuk menilai keterampilan komunikasi manajerial dan
untuk memberikan pelatihan lanjutan untuk mengatasi segala kekurangan. Manajer yang
telah berpartisipasi dalam program-program semacam itu biasanya memiliki keterampilan
interpersonal yang lebih tinggi dan kemampuan memecahkan masalah yang mengarah ke
tingkat produktivitas yang lebih tinggi daripada mereka yang tidak ikut pelatihan.

Proses Komunikasi
Proses umum komunikasi mengandung lima elemen, yakni komunikator, pesan,
medium, penerima, dan umpan balik. Para ahli menyimpulkan bahwa komunikasi yang
efektif adalah hasil dari kesepahaman bersama antara komunikator dan penerima.
Komunikasi berhasil hanya jika komunikator dapat menyampaikan pemahaman dengan baik
dan benar kepada penerima. Komunikasi berasal dari bahasa Latin communis, yang berarti
"umum", komunikator berusaha untuk membangun "kesamaan" dengan penerima. Oleh
karena itu, kita dapat mendefinisikan komunikasi sebagai transmisi informasi dan
pemahaman melalui penggunaan simbol umum. Simbol umum dapat berupa verbal atau
nonverbal.

Model Klasik
Model proses komunikasi yang dikenal luas telah berkembang terutama dari karya
awal Shannon, Weaver, dan Schramm. Setiap elemen dalam model dapat diperiksa dalam
konteks suatu organisasi. Elemen dasar termasuk :
 1. Penghubung

Dalam kerangka kerja organisasi, komunikator adalah karyawan dengan ide, niat,
informasi, dan tujuan untuk berkomunikasi. Sebagai contoh, seorang komunikator bisa
menjadi perawat ruang gawat darurat yang berbagi ide dengan atasannya tentang cara
mengurangi waktu tunggu pasien pada malam akhir pekan yang sibuk. Atau, seorang
komunikator bisa menjadi server di sebuah restoran lingkungan populer yang berencana
meminta kenaikan gaji.

2. Pengkodean

Proses pengkodean harus dilakukan yang menerjemahkan gagasan komunikator ke

dalam serangkaian simbol sistematis yang mengekspresikan tujuan komunikator. Bentuk
utama dari pengkodean adalah bahasa. Contohnya adalah restoran, server memperhitungkan
kerja kerasnya, skor layanan pelanggan yang tinggi, jumlah putaran meja per jam, dan gaji
yang relatif rendah dan menerjemahkannya menjadi satu pesan. Fungsi pengkodean,
kemudian, adalah untuk menyediakan bentuk di mana ide dan tujuan dapat diungkapkan atau
dikemas sebagai pesan.

3. Pesan

Hasil dari proses pengkodean adalah pesan. Tujuan komunikator diungkapkan dalam
bentuk pesan, baik verbal maupun nonverbal. Manajer memiliki banyak tujuan untuk
berkomunikasi, seperti untuk membuat orang lain memahami ide-ide mereka, untuk
memahami ide-ide orang lain, untuk mendapatkan penerimaan dari diri mereka sendiri atau
ide-ide mereka, atau untuk menghasilkan tindakan.

Namun, tidak sejelas pesan yang tidak disengaja yang dapat dikirim secara diam-diam
atau tidak bertindak pada masalah tertentu serta keputusan tentang tujuan dan sasaran mana
yang tidak perlu dikejar dan metode mana yang tidak digunakan. Misalnya, keputusan untuk
menggunakan satu metode evaluasi kinerja daripada yang lain dapat mengirim pesan kepada
orang-orang tertentu. Dalam kasus server di restoran, supervisor harus tetap tenang dan
profesional setelah servernya meminta kenaikan gaji. Dengan bertindak gugup atau gelisah,
penyelia mungkin mengirim pesan tidak disengaja kepada karyawan itu, "Aku sibuk, jangan
ganggu aku sekarang," atau "Kamu tidak layak kenaikan gaji." Ini yang kami maksudkan
sebelumnya ketika kita mengatakan bahwa segala sesuatu yang dilakukan seorang manajer
berkomunikasi.

Maka, pesannya adalah apa yang diharapkan individu untuk dikomunikasikan kepada
penerima yang dimaksud. Bentuk persisnya yang dibutuhkan sangat tergantung pada media
yang digunakan untuk membawa pesan. Keputusan yang berkaitan dengan keduanya tidak
dapat dipisahkan.

4. Media

Media adalah sarana yang digunakan untuk mengirim pesan. Organisasi memberikan
informasi kepada anggota dalam berbagai cara, seperti komunikasi tatap muka, percakapan
telepon, pertemuan kelompok, teks, email, memo, pernyataan kebijakan, sistem imbalan,
jadwal produksi, dan konferensi video. Media kadang-kadang merupakan elemen yang
diabaikan dari proses komunikasi. Seringkali, manajer tidak cukup mempertimbangkan
dampak dari pilihan media pada efektivitas komunikasi. Padahal, memilih media yang tepat
dapat berdampak besar pada efektivitas komunikasi dan bahkan kinerja manajerial. Dalam
contoh restoran kami, server sebaiknya mengirim permintaan kenaikan gaji dalam pertemuan
tatap muka. Pendekatan ini akan memberi server kemampuan untuk bereaksi terhadap bahasa
verbal dan nonverbal pengawas, dan dengan demikian memodifikasi pesan secara real time.

5. Decoding / Penerima

Decoding merupakan istilah teknis untuk proses berpikir penerima, yang melibatkan
interpretasi. Penerima biasanya mengartikan pesan berdasarkan pengalaman mereka
sebelumnya. Sebagai contoh, jika server restoran sesuai dengan kriteria yang sudah dibahas
dan ditetapkan, maka dia akan mengemas pesannya berdasarkan kontribusinya terhadap
keberhasilan restoran misalnya melalui layanan pelanggan yang sangat baik. Semakin dekat
pesan yang diterjemahkan itu ke maksud yang diinginkan oleh komunikator, semakin efektif
komunikasi itu.

6. Umpan balik

Proses komunikasi satu arah tidak memungkinkan umpan balik dari penerima ke
komunikator, meningkatkan potensi distorsi antara pesan yang dimaksud dan pesan yang
diterima. Loop umpan balik menyediakan saluran untuk respons penerima yang
memungkinkan komunikator menentukan apakah pesan telah diterima dan telah
menghasilkan respons yang dimaksud.

Untuk manajer, umpan balik komunikasi dapat datang dalam banyak cara. Dalam
situasi tatap muka, umpan balik langsung melalui pertukaran verbal adalah mungkin,
demikian juga sarana komunikasi yang halus seperti ekspresi wajah ketidakpuasan atau
kesalahpahaman. Selain itu, sarana umpan balik tidak langsung, seperti penurunan
produktivitas, kualitas produksi yang buruk, peningkatan absensi atau turnover, dan buruknya
koordinasi dan konflik antar unit dapat mengindikasikan gangguan komunikasi.

7. Kebisingan

Dalam kerangka komunikasi manusia, kebisingan dapat dianggap sebagai semua

faktor yang mengubah pesan yang dimaksud. Kebisingan dapat terjadi pada masing-masing
elemen komunikasi. Sebagai contoh, seorang manajer di bawah batasan waktu yang berat
dapat dipaksa untuk bertindak tanpa komunikasi atau dapat berkomunikasi dengan tergesa-
gesa dengan informasi yang tidak lengkap. Atau bawahan dapat melampirkan arti berbeda
pada kata atau frasa daripada yang dimaksudkan oleh manajer. Dalam contoh restoran kami,
kebisingan dapat terjadi di titik mana saja selama pertukaran. Server mungkin meminta
kenaikan gaji selama malam yang sangat lambat di mana penjualan turun. Tekanan atasan
atas rendahnya angka penjualan malam itu mungkin menghalangi perasaannya yang murah
hati dan memberi kenaikan gaji kepada karyawan yang baik ini. Pengaturan waktu adalah
bagian penting dari meminimalkan kebisingan dan menjadi komunikator yang efektif.

Elemen-elemen yang dibahas dalam bagian ini sangat penting untuk terjadinya
komunikasi. Namun, mereka tidak boleh dipandang sebagai terpisah. Mereka adalah
deskriptif tindakan yang harus dilakukan untuk setiap komunikasi terjadi. Komunikasi
mungkin vertikal (atasan-bawahan, bawahan-atasan) atau horizontal (rekan-rekan), atau
mungkin melibatkan satu individu dan kelompok, tetapi unsur-unsur yang dibahas di sini
harus hadir.

Pesan Nonverbal
Informasi yang dikirim oleh seorang komunikator yang tidak terkait dengan informasi
verbal yaitu, pesan atau komunikasi nonverbal. Salah satu aspek paling menarik dari
komunikasi nonverbal adalah bahwa komunikasi itu efektif dan tidak tertekan. Sebuah studi
penelitian menguji hubungan antara perilaku nonverbal dan persuasi pembicara dalam
konteks berbicara di depan umum. Studi ini menunjukkan bahwa penutur yang menggunakan
gerakan yang dipraktikkan dan tidak spontan saat menyampaikan pidato akan kehilangan
perhatian banyak anggota audiens, pada akhirnya mengurangi dampak dari pidato tersebut.
Sebagai gantinya, pembicara harus fokus pada bersikap terbuka dan terhubung dengan
audiens, dan kemudian mengamati audiens dengan cermat dan menggunakan umpan balik ini
untuk mengubah pidato.

Infleksi vokal mengacu pada bagaimana suatu pesan ditransmisikan: keras atau
lembut, cepat atau lambat, dengan infleksi terkontrol atau tidak terkontrol, atau dengan nada
tinggi atau rendah. Metode transmisi menambah arti bagi penerima, yang menilai isyarat-
isyarat ini. Ekspresi tubuh adalah sumber penting lain dari komunikasi nonverbal. Ekman dan
Friesen telah mengklasifikasikan bahasa tubuh menjadi lima jenis ekspresi, yaitu emblem,
ilustrator, regulator, adaptor, dan memengaruhi tampilan.

Emblem adalah gerakan seperti bahasa isyarat, misal mengacungkan jempol untuk
mengungkapkan kata “OK”. Gerakan-gerakan ini dengan cepat menyampaikan kata atau
frasa yang dimengerti. Ilustrator adalah gerakan yang memberikan gambar tentang apa yang
dikatakan. Regulator adalah gerakan yang mengatur percakapan. Emblem, ilustrator, dan
regulator secara sadar digunakan oleh individu.

Sebaliknya, para pengadaptasi dan tampilan yang memengaruhi sering

dikomunikasikan secara tidak sadar dan dapat mengungkapkan banyak hal tentang perasaan
dan sikap pengirim dan penerima. Adaptor adalah ekspresi yang digunakan untuk
menyesuaikan secara psikologis dengan iklim interpersonal dari situasi tertentu. Biasanya
dipelajari sejak dini dalam kehidupan, adaptor sering digunakan untuk mengatasi stres dalam
situasi interpersonal. Menjemur jari-jari di atas meja, menarik sehelai rambut, atau
mengguncang-guncang kaki adalah cara untuk melepaskan beberapa tingkat stres.
Mempengaruhi tampilan, biasanya di bawah sadar, secara langsung mengkomunikasikan
emosi seseorang. Tampilan yang paling memengaruhi adalah ekspresi wajah, yang
merupakan komunikator penting dari perasaan seseorang.
  Berkomunikasi lintas Budaya
Budaya telah didefinisikan sebagai pemrograman kolektif pikiran yang membedakan
anggota dari satu kelompok manusia dari yang lain. Dinyatakan secara berbeda, budaya
terdiri dari moral, hukum, dan adat istiadat yang memengaruhi perilaku dan yang dimiliki
oleh semua atau hampir semua anggota kelompok sosial. Ketika manajer dari dua budaya
yang jauh berusaha untuk berkomunikasi, kesalahpahaman pasti dapat terjadi. Sebagai
contoh, ketika seorang Amerika mengatakan "ya" kepada orang Jepang, pesan ini ditafsirkan
sebagai yang berarti "tidak" karena itu terdengar seperti kata Jepang untuk "tidak."

Miskomunikasi lintas budaya dapat terjadi karena berbagai alasan. Antropolog budaya
Edward T. dan Mildred R. Hall berteori bahwa budaya adalah komunikasi dan bahwa
komunikasi dapat dibagi menjadi beberapa bagian yang ditentukan secara budaya: kata-kata,
ruang, waktu, dan perilaku. Dalam masing-masing kategori ini, contoh-contoh tantangan
komunikasi lintas budaya disajikan berikutnya.

Kata-kata
Budaya berbeda dalam jumlah informasi kontekstual yang diperlukan ketika orang
berinteraksi satu sama lain. Individu dari budaya komunikasi konteks tinggi tidak
memerlukan pertukaran informasi yang terperinci, tetapi lebih mengandalkan pengetahuan
yang mereka miliki tentang individu lain sebelum interaksi. Budaya Asia dan Amerika Latin
cenderung masuk dalam kategori ini. Sebaliknya, budaya konteks rendah seperti di Jerman,
Australia, dan Amerika Serikat memerlukan pertukaran informasi yang eksplisit dan
terperinci ketika dua atau lebih individu berinteraksi satu sama lain.

Masalah dapat terjadi ketika seorang individu dari budaya konteks tinggi harus
melakukan bisnis dengan mitra dalam budaya konteks rendah. Ketika seorang pengusaha
Jepang memberi isyarat kepada mitranya dari Jerman bahwa ia tidak tertarik pada
kesepakatan real estat tertentu, ia kemungkinan besar akan menunjukkan ketidaktertarikannya
dengan mengatakan, "Kesepakatan ini akan sangat sulit" atau "Saya harus memikirkannya."
"Orang Jerman, yang menafsirkan pesan ini sebagai taktik negosiasi untuk menurunkan harga
kesepakatan, melawan dengan penawaran satu kali saja untuk menurunkan harga yang
diminta sebesar 5 persen. Jepang, terganggu bahwa pesannya "tidak ada kesepakatan" tidak
terdengar, bingung dengan perilaku Jerman. Pengetahuan ini akan membantu manajer A.S.
meningkatkan keterampilan komunikasi lintas budaya dan memberi sinyal kepada rekan-
rekan mereka di budaya lain bahwa mereka telah "melakukan pekerjaan rumah mereka" dan
belajar tentang praktik bisnis, budaya, dan bahasa mereka. Ini dengan sendirinya dapat
membantu manajer A. AS menghubungkan dan memulai proses pengembangan hubungan
berbasis kepercayaan dengan mitra internasional mereka.

Ruang
Setiap orang memiliki batas ruang tak terlihat yang mengelilingi dirinya. Di beberapa
budaya misal Eropa utara batasnya luas, sedangkan di budaya lain misal negara-negara Timur
Tengah ruang ini bisa sangat sempit. Kesalahpahaman dapat terjadi ketika seorang pengusaha
dari budaya di mana pria bersentuhan dan merangkul satu sama lain sebagai bagian dari
normal, kehidupan sehari-hari memulai kontak fisik dengan rekannya dari budaya di mana
sentuhan antara pria jarang terjadi dan hanya terjadi dengan anggota keluarga. Individu yang
terakhir akan merasa tidak nyaman dan dapat salah menafsirkan maksud dari kontak fisik.

Waktu
Individu di Asia, Timur Tengah, dan Amerika Latin cenderung memandang waktu
secara berbeda daripada kebanyakan individu dari Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman.
Manajer dari budaya waktu polikronik melakukan banyak hal sekaligus, terganggu,
berkomitmen pada hubungan manusia, sering mengubah rencana, dan mendasarkan ketepatan
pada hubungan. Namun, manajer dari budaya monokronik melakukan satu hal pada satu
waktu, memperhatikan komitmen waktu dengan serius, mematuhi rencana, mengikuti aturan
privasi dan menunjukkan rasa hormat terhadap properti pribadi, dan menekankan ketepatan
waktu.

Tingkah laku
Membaca bahasa tubuh seseorang dapat menjadi latihan yang menantang karena
melibatkan penilaian komunikasi nonverbal yang subyektif. Tugas menjadi lebih sulit bagi
karyawan Amerika yang bekerja di lingkungan internasional, di mana makna isyarat
nonverbal sering sangat berbeda dari yang ada di negara asal mereka. Pertimbangkan,
misalnya, anggukan kepala, yang berarti ya di Amerika Serikat tetapi tidak di Bulgaria.
Tanda OK dengan ibu jari dan telunjuk berarti "uang" di Prancis, "tidak berharga" di Jepang,
dan sesuatu yang sangat cabul di Brasil. Melambaikan tangan, ucapan selamat tinggal di
Amerika Serikat, merupakan penghinaan besar di Yunani dan Nigeria.

Terdapat temuan penelitian yang mengungkapkan beberapa perbedaan memang ada

antara kedua budaya. Pertama, orang Amerika lebih akurat daripada orang Jepang dalam
mengenali empat dari enam emosi (kemarahan, jijik, ketakutan, dan kesedihan), terlepas dari
budaya atau jenis kelamin dari masalah sulit yang dihakimi. Kedua, baik budaya maupun
jenis kelamin dari masalah sulit tidak mempengaruhi penilaian orang Amerika atas foto-foto
itu, sedangkan emosi wanita lebih mudah diidentifikasi daripada emosi pria oleh orang
Jepang. Ketiga, orang Amerika dan Jepang sepakat bahwa kebahagiaan adalah emosi yang
paling mudah untuk diidentifikasi dan bahwa ketakutan adalah yang paling sulit.

 Berkomunikasi dalam Organisasi

Arah Komunikasi
Desain organisasi harus menyediakan komunikasi dalam empat arah yang berbeda: ke
bawah, ke atas, horisontal, dan diagonal. Keempat arah ini membentuk kerangka kerja di
mana komunikasi dalam suatu organisasi berlangsung. Memeriksa secara singkat masing-
masing akan memungkinkan kita untuk lebih menghargai hambatan komunikasi organisasi
yang efektif dan sarana untuk mengatasi hambatan ini.
 Komunikasi ke bawah mengalir dari individu-individu di tingkat hierarki yang lebih
tinggi ke yang di tingkat yang lebih rendah. Bentuk paling umum dari komunikasi ke bawah
adalah e-mail yang didistribusikan secara berkelompok atau massal, instruksi kerja, memo
resmi, pernyataan kebijakan, prosedur, manual, dan publikasi perusahaan. Di banyak
organisasi, komunikasi ke bawah seringkali tidak memadai dan tidak akurat yang
menunjukkan komunikasi ke bawah tidak memadai dan kebutuhan individu akan informasi
yang relevan dengan mereka.

Organisasi yang efektif membutuhkan komunikasi ke atas sebanyak yang dibutuhkan

komunikasi ke bawah. Memang, studi penelitian telah menemukan bahwa, dalam organisasi
di mana program komunikasi ke atas dilaksanakan secara efektif, sebagian besar manajer
meningkatkan kinerjanya. Namun, mencapai komunikasi ke atas yang efektif dengan
mendapatkan umpan balik yang jujur dan terbuka dari karyawan kepada manajemen adalah
tugas yang sangat sulit, terutama di organisasi yang lebih besar. Beberapa studi menunjukkan
bahwa dari empat saluran komunikasi formal, komunikasi ke atas adalah yang paling tidak
efektif. Manajer tingkat atas sering tidak menanggapi pesan yang dikirim dari karyawan
tingkat bawah, dan karyawan tingkat bawah sering enggan berkomunikasi ke atas, terutama
jika pesan tersebut mengandung berita buruk. Namun, komunikasi ke atas sering diperlukan
untuk pengambilan keputusan yang baik.

Seringkali diabaikan dalam desain organisasi adalah ketentuan untuk komunikasi

horisontal. Di sebuah perguruan tinggi administrasi bisnis, ketika ketua departemen akuntansi
berkomunikasi dengan ketua departemen pemasaran mengenai penawaran kursus, aliran
komunikasi adalah horisontal. Meskipun aliran komunikasi vertikal (ke atas dan ke bawah)
adalah pertimbangan utama dalam desain organisasi, organisasi yang efektif juga
membutuhkan komunikasi horisontal. Komunikasi horisontal misalnya, komunikasi antara
produksi dan penjualan dalam organisasi bisnis dan di antara berbagai departemen,
diperlukan untuk koordinasi dan integrasi berbagai fungsi organisasi.

Karena mekanisme untuk memastikan komunikasi horizontal biasanya tidak ada

dalam desain organisasi, fasilitasi diserahkan kepada manajer individu. Komunikasi peer-to-
peer sering diperlukan untuk koordinasi dan juga dapat memberikan kepuasan kebutuhan
sosial. Komunikasi diagonal, meskipun mungkin saluran komunikasi yang paling jarang
digunakan dalam organisasi, adalah penting dalam situasi di mana anggota tidak dapat
berkomunikasi secara efektif melalui saluran lain. Misalnya, pengawas keuangan organisasi
besar mungkin ingin melakukan analisis biaya distribusi. Salah satu bagian dari tugas itu
mungkin melibatkan tenaga penjualan mengirim laporan khusus langsung ke pengawas
keuangan daripada melalui saluran tradisional di departemen pemasaran. Dengan demikian,
aliran komunikasi akan diagonal sebagai lawan dari vertikal (ke atas) dan horizontal. Dalam
hal ini, saluran diagonal paling efisien dalam hal waktu dan upaya untuk organisasi.

Komunikasi dan Teknologi

Secara umum, inovasi seperti ponsel pintar telah membuat komunikasi lebih cepat,
lebih mudah, dan dalam beberapa kasus lebih murah. Sekarang seorang karyawan dapat
mengunduh video komersial perusahaan, mendapatkan petunjuk arah ke kantor klien, melihat
spreadsheet biaya perjalanan, mengambil foto dan mengirim email poster promosi yang
menarik, atau mengunduh file PDF sambil menunggu kopi di Starbucks melalui koneksi
Internet nirkabel. Tinjauan beberapa inovasi utama dalam teknologi komunikasi ini disajikan
selanjutnya.

Internet / Intranet / Extranet

Internet telah menjadi bagian penting dari kehidupan sehari-hari bagi jutaan orang di
banyak bagian dunia. Internet adalah organisasi jaringan komputer yang menghubungkan
segala sesuatu mulai dari superkomputer besar di lembaga pemerintah hingga mainframe dan
server di bisnis hingga PC di rumah masing-masing. Internet memungkinkan pengguna untuk
berbelanja di Amazon, menemukan penyedia layanan lokal di Craigslist, mengunduh musik
dari iTunes, memperbarui status pribadi di situs web jejaring sosial seperti Facebook dan
MySpace, mengirim "tweet" di Twitter, atau melakukan penelitian untuk makalah melalui
perpustakaan pintu gerbang. Pada Desember 2009, pengguna internet di Amerika Serikat
diperkirakan lebih dari 234 juta atau 76,3% dari populasi. Beberapa perkiraan menunjukkan
bahwa penggunaan Internet di seluruh dunia telah tumbuh dari 361 juta pada tahun 2000
menjadi sekitar 1,8 miliar atau 26,6% dari populasi dunia pada Desember 2009.

Istilah "Internet" digunakan untuk mencakup banyak layanan dan teknologi informasi.
World Wide Web adalah layanan yang saat ini memiliki protokol dan teknologi komunikasi
paling berlaku untuk bisnis di Internet. Layanan Internet termasuk surat elektronik atau email,
pesan instan, intranet, ekstranet, newsgroup, dan ruang obrolan. Web menghadirkan
kemampuan grafis, interaksi, dan hyperlink ke Internet dan memungkinkan konten
multimedia seperti suara dan video.

Intranet adalah sistem komunikasi elektronik pribadi yang dilindungi dalam suatu
organisasi. Jika terhubung ke Internet, ia memiliki privasi yang dilindungi oleh apa yang
disebut firewall. Firewall adalah mode jaringan yang diatur secara internal untuk mencegah
lalu lintas eksternal masuk ke domain pribadi. Intranet digunakan untuk mengomunikasikan
hal-hal seperti informasi organisasi, rencana perusahaan, catatan medis rahasia, program
pelatihan, data kompensasi, dan catatan perusahaan.

Contoh pada intranet adalah bagaimana American Airlines menggunakan portal

karyawan "Jetnet" untuk mengotomatiskan reservasi perjalanan karyawan (perjalanan
karyawan gratis) dan pendaftaran tunjangan. Penggunaan intranet ini telah menyelamatkan
perusahaan sekitar $ 3 juta per tahun.

Ekstranet dirancang untuk menghubungkan karyawan dengan individu di luar

organisasi, seperti vendor, pelanggan, dan mitra strategis lainnya. Di Campbell Soup
Company, portal ekstranet sedang dikembangkan untuk membuat pengecer dan konsumen
lebih terlibat dalam pengembangan produk baru. Di pabrik cokelat Hershey, karyawan TI
baru-baru ini membangun ekstranet yang memungkinkan pelanggan dan pengecer memeriksa
status pesanan mereka secara online.
Surat Elektronik, Perpesanan, Jejaring Sosial, dan Blog
Penggunaan email akan terus berkembang pesat di tahun-tahun mendatang. Sebagai
contoh, beberapa perkiraan mengindikasikan jumlah pengguna email secara global akan
meningkat dari 1,2 miliar pada 2007 menjadi 1,6 miliar pada 2011. Di masa lalu, beberapa
pengguna email mengirim pesan yang tidak diedit dan ditulis dengan cepat dengan cepat.
Jenis kecerobohan ini telah dikritik dan tidak dianjurkan dalam organisasi. Privasi email
adalah masalah serius lainnya. Pengawas, kolega, dan orang lain dapat mengakses pesan
email. Akibatnya, perawatan harus dilakukan dengan benar menggunakan e-mail sebagai
pendekatan komunikasi.

Keabadian pesan email adalah masalah lain yang dipelajari oleh pengguna
komunikasi email yang cerdas. Pesan yang dihapus dapat tetap berada di drive disk, server,
dan situs jejaring sosial tanpa batas. Setelah kasus Enron, penyimpanan e-mail dan pencatatan
telah menjadi masalah penting bagi banyak perusahaan. Misalnya, regulator federal
mendenda lima perusahaan Wall Street total $ 8,25 juta karena gagal mempertahankan
salinan file email yang mematuhi standar pencatatan.

Sebuah survei baru-baru ini dilakukan oleh American Management Association untuk
menentukan sejauh mana perusahaan memantau email karyawan, Internet, dan penggunaan
telepon. Hasil dari survei menunjukkan bahwa hampir sepertiga dari perusahaan yang
disurvei telah memecat pekerja karena penggunaan Internet yang tidak benar dan seperempat
dari perusahaan yang menanggapi memecat karyawan karena menyalahgunakan email. Ini
adalah temuan penting ketika mempertimbangkan bahwa hampir tiga perempat perusahaan
besar AS sekarang merekam dan meninjau komunikasi karyawan, termasuk e-mail, panggilan
telepon, dan koneksi internet. Sebagai contoh, Chevron dan Microsoft keduanya
menyelesaikan tuntutan hukum pelecehan seksual sebesar $ 2,2 juta masing-masing sebagai
akibat dari email yang beredar secara internal yang dapat menciptakan lingkungan kerja yang
tidak bersahabat.

Selain e-mail, pertumbuhan pesan instan (IM) juga telah meledak dalam beberapa
tahun terakhir. Ini telah dipicu oleh layanan konsumen gratis seperti AOL Instant Messenger,
Microsoft MSN Messenger, Google's Talk, Yahoo! Messenger, dan Skype. Sekarang,
semakin banyak organisasi yang menginstal sistem IM internal seperti perangkat lunak Lotus
SameTime IBM. Penggunaan IM oleh perusahaan diperkirakan akan tumbuh pesat karena IM
menawarkan komunikasi waktu-nyata di antara karyawan yang tersebar secara geografis. Ini
merupakan alternatif murah untuk beberapa panggilan telepon dan perjalanan yang juga dapat
menciptakan jejak dokumen untuk referensi di masa mendatang.

Didorong oleh meningkatnya kebutuhan untuk melakukan bisnis dari mana saja kapan
saja, pesan teks dari ponsel juga semakin populer. Mengingat sebagian besar karyawan,
pelanggan, dan vendor memiliki telepon seluler di Amerika Serikat, banyak perusahaan
mencari cara untuk menggunakan pesan teks untuk terhubung dengan pelanggan potensial,
meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, American Idol,
ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat dengan program televisi mereka dengan
mengirim suara dan pesan ke acara tersebut.

Mengirim pesan teks kepada pelanggan memiliki banyak keunggulan dibandingkan

dengan metode yang lebih tradisional seperti TV, radio, surat kabar, majalah, atau surat
langsung, termasuk:

1. Mengirim SMS lebih murah daripada banyak bentuk periklanan dan

pemasaran lainnya.
2. Spam berkurang karena perusahaan telepon seluler memblokir sebagian besar.
3. SMS adalah bentuk komunikasi favorit di antara konsumen muda, menjadikan
mereka target pasar yang menarik.
4. Orang membaca 95 persen pesan teks karena umumnya berasal dari sumber
dan teman yang dikenal.

Individu, grup, dan organisasi menggunakan situs jejaring sosial dan blog untuk
berbagai keperluan. Risiko terkait dengan dunia situs jejaring sosial yang seringkali tidak
resmi dan tanpa batas. Sebagai contoh, Virgin Atlantic memecat awak kabin karena
mengeluh di Internet tentang penumpang dan membuat lelucon tentang mesin jet yang rusak.
Pengusaha membuat pedoman untuk mencegah pengungkapan publik yang dapat merusak
reputasi organisasi atau membuat skandal jejaring sosial. General Electric telah mendirikan
"Tweet Squad" internal yang terdiri dari karyawan hipster muda yang membantu karyawan
yang lebih tua dan manajer menyempurnakan keterampilan jejaring sosial mereka. Juga, IBM
telah menetapkan pedoman berikut untuk membantu karyawannya memahami apa yang dapat
dan tidak bisa mereka katakan di blog dan situs jejaring sosial:

1. Karyawan bertanggung jawab secara pribadi untuk semua konten yang

dipublikasikan secara online.
2. Apa yang dipublikasikan mungkin menjadi publik untuk waktu yang lama.
3. Karyawan harus transparan tentang peran mereka di IBM dalam semua pos.
4. Karyawan harus mendapatkan izin sebelum melaporkan percakapan internal
atau pribadi.
5. Karyawan harus segera memperbaiki kesalahan dan mengedit posting
sebelumnya.

Ponsel Pintar
Ponsel pintar akan terus mendapatkan popularitas sebagai pebisnis berusaha untuk
tetap terhubung di hampir setiap saat. Menurut laporan pasar, sekitar 91 persen atau 285 juta
orang Amerika memiliki langganan ponsel pada tahun 2009. 54 Keberhasilan ponsel
ditantang oleh "ponsel pintar," seperti Android Motorola, iPhone Apple, dan Research in
Motion BlackBerry, yang memungkinkan pelaku bisnis untuk mengakses email, pesan teks,
dan video; mengunduh aplikasi perangkat lunak dan jelajahi Internet saat mereka pergi dari
kota ke kota. Ponsel pintar memungkinkan mereka untuk menyimpan alamat, nomor telepon,
harga pelanggan, dan data penting lainnya untuk fungsi sehari-hari. Pertumbuhan tersebut
mencerminkan kebutuhan bagi para manajer untuk tetap teratur dan terhubung dengan
kolega, pelanggan, dan pemangku kepentingan penting lainnya dari mana saja dan kapan
saja. Penelitian dari Gartner menunjukkan bahwa 139 juta orang menggunakan ponsel pintar
di seluruh dunia pada tahun 2008, dan jumlah ini meningkat menjadi 295 juta pada tahun
2010. Dengan pasar yang terus berkembang, perusahaan seperti Apple, Google, Motorola,
Samsung, Nokia, Verizon, Palm, dan Microsoft semua berlomba untuk mengambil pangsa
pasar sebanyak mungkin.

Pesan Suara
Pesan suara, atau meninggalkan pesan yang direkam, adalah metode utama yang
digunakan karyawan untuk berkomunikasi secara internal. Ini menyumbang sekitar 90% dari
komunikasi telepon dalam organisasi saat ini. Pesan suara, lebih populer daripada email,
melayani banyak fungsi, tetapi salah satu yang paling penting adalah penyimpanan pesan.
Pesan yang masuk dikirim tanpa mengganggu penerima dan memungkinkan komunikator
untuk fokus pada alasan panggilan mereka. Pesan suara meminimalkan pengambilan pesan
yang tidak akurat dan perbedaan zona waktu. Praktik terbaik meliputi:

1. Atur pikiran Anda sebelum mengangkat telepon.

2. Identifikasi permintaan spesifik dan singkat yang dapat dikirimkan melalui
pesan suara.
3. Nyatakan nama Anda, waktu dan tanggal, nama perusahaan Anda, dan tujuan
panggilan Anda.
4. Tepat dan sederhanakan pesannya.
5. Katakan apa yang Anda ingin penerima lakukan.
6. Berikan alasan untuk permintaan itu.
7. Katakan terima kasih."
8. Selesai dengan, “Jangan ragu untuk menghubungi saya di nomor berikut. . . "

Videoconferencing, Teleconferencing, dan e-Rapat / Kolaborasi

Videoconferencing mengacu pada teknologi yang terkait dengan menonton, dan
telekonferensi mengacu pada teknologi yang terutama terkait dengan berbicara. Seringkali
istilah tersebut digunakan secara bergantian. Kedua teknologi memungkinkan individu untuk
melakukan pertemuan tanpa bertemu langsung. Teknologi ini memungkinkan peserta untuk
berinteraksi pada saat yang sama bahkan ketika mereka tersebar di seluruh dunia. Konferensi
video digunakan oleh semakin banyak perusahaan ketika mereka berusaha untuk
meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya perjalanan.

Bentuk lain dari konferensi adalah konferensi Web atau "webinar" dimana Internet
digunakan untuk melakukan e-meeting real time. Peserta terhubung ke konferensi web
melalui komputer pribadi atau perangkat lain yang mendukung Internet. Selain presentasi,
konferensi web dan perangkat lunak melakukan kolaborasi online memungkinkan suara,
video, pesan instan, berbagi dokumen, dan presentasi di antara peserta. Kemampuan ini
membantu memfasilitasi pada proyek dan tugas kerja lainnya. Beberapa perusahaan termasuk
"GoToMeeting" Citrix Systems dan Microsoft "Office Live Meeting Service" menawarkan
layanan kolaborasi online.
 Perangkat lunak rapat elektronik (EMS), atau meetingware, menggunakan komputer
jaringan untuk mengotomatisasi rapat. Layar besar di bagian depan ruangan adalah titik
fokus. Layar berfungsi sebagai flip chart elektronik yang menampilkan komentar, ide, dan
tanggapan peserta. Meetingware memungkinkan fasilitator untuk memilih peserta rapat,
menganalisis hasil pemungutan suara, dan membuat laporan terperinci.

Ada banyak cara berbeda untuk berkomunikasi dalam suatu organisasi, dengan
pengawas dan rekan kerja, dan secara eksternal, dengan pelanggan dan vendor. Media
komunikasi berbeda dalam kekayaan informasinya. Kekayaan komunikasi mengacu pada
jumlah informasi yang dapat ditransmisikan secara efektif. Media yang memungkinkan
kekayaan tinggi, seperti interaksi tatap muka, lebih mungkin menghasilkan pemahaman
bersama antara individu atau kelompok bila dibandingkan dengan media dengan kekayaan
rendah, seperti email umum untuk semua para karyawan.

The Grapevine: Saluran Komunikasi Informal

Grapevine adalah sarana komunikasi yang kuat yang melintasi saluran komunikasi
formal. Terlepas dari upaya banyak perusahaan untuk membatasi atau tidak menyetujui
penggunaan selentingan, masih sangat lazim. Meskipun sifat pengaruhnya terhadap
efektivitas organisasi masih dapat diperdebatkan, tidak dapat disangkal bahwa pengaruhnya
nyata. Banyak jika tidak sebagian besar karyawan organisasi mendengarkan bermacam-
macam fakta, pendapat, kecurigaan, dan desas-desus yang disediakan selentingan. Ini adalah
informasi yang biasanya tidak melalui saluran formal organisasi. Menurut penelitian, suatu
organisasi memiliki beberapa sistem selentingan, informasi perjalanan dalam selentingan
tidak mengikuti jalur yang teratur, dan selentingan setidaknya 75 persen akurat.

Manajer harus menyadari bahwa selentingan yang berfungsi sebagai sumber desas-
desus yang konstan dapat menyusahkan. Rumor adalah bagian sehari-hari dari bisnis dan
manajemen. Bahkan, diperkirakan 33 juta lebih rumor dihasilkan di bisnis A.S. setiap hari.
Yang terbaik yang bisa diharapkan para manajer adalah mereka dapat mengelola desas-desus
— menjaga mereka agar tidak mengganggu kegiatan organisasi — alih-alih
menghilangkannya. Rumor adalah keyakinan yang tidak diverifikasi yang secara umum
beredar di dalam organisasi (rumor internal) atau di lingkungan eksternal organisasi (rumor
eksternal). Rumor memiliki tiga komponen: target adalah objek rumor; tuduhan adalah poin
rumor tentang target; dan sumbernya adalah komunikator asli rumor itu. Seringkali, individu
akan mengaitkan rumor ke sumber bergengsi atau otoritatif untuk memberikan rumor lebih
kredibilitas.

Beberapa rumor selentingan memang benar; beberapa tidak. Rumor dapat dibagi
menjadi empat kategori.

1. Menyalurkan mimpi atau harapan yang terpenuhi. Ini mengungkapkan

keinginan dan harapan mereka yang mengedarkan rumor. Ini adalah rumor
paling positif, membantu merangsang kreativitas orang lain. Seringkali solusi
untuk masalah pekerjaan adalah hasil dari karyawan yang secara lisan
menyatakan keinginan untuk berubah. Perbaikan ini terkadang meningkatkan
 efisiensi untuk departemen tertentu dalam organisasi. Meskipun nadanya
positif, mereka tetap mewakili kekhawatiran karyawan.
2. Rumor Bogie. Jenis rumor ini berasal dari ketakutan dan kecemasan
karyawan, yang menyebabkan ketidaknyamanan umum di antara karyawan,
seperti saat terjadi krisis anggaran. Dalam hal ini, karyawan secara verbal
mengungkapkan ketakutan mereka kepada orang lain. Rumor ini terkadang
merusak (seperti desas-desus tentang kemungkinan PHK) dan memerlukan
bantahan formal dari manajemen.
3. Driver baji. Ini adalah jenis rumor yang paling agresif dan merusak. Ini
membagi kelompok dan menghancurkan loyalitas. Desas-desus ini dimotivasi
oleh agresi atau bahkan kebencian. Mereka gosip memecah belah dan negatif.
Mereka cenderung merendahkan perusahaan atau individu dan dapat merusak
reputasi orang lain. Rumor pengemudi irisan mungkin sebuah kisah seperti
"Louise, manajer kantor, terlihat kemarin sendirian dengan akuntan baru itu.
Mereka berada di dalam mobil bersama-sama meninggalkan Motel Six. "Atau
seseorang mungkin menyebarkan berita bahwa" Mary mendapat promosi
karena dia tidur dengan bos. "Wanita lebih mungkin diserang dengan jenis
rumor seksual.
4. Rumah-usungan. Ini adalah rumor antisipatif. Itu terjadi setelah karyawan
menunggu lama untuk pengumuman. Mungkin ada satu hal terakhir yang
diperlukan untuk menyelesaikan teka-teki dan ini, pada dasarnya,
meningkatkan ambiguitas situasi.

Anggur, rumor, dan gosip sudah tertanam kuat dalam kehidupan organisasi, jadi para
manajer harus menyesuaikan diri dengan apa yang dikatakan. Manajer juga harus berupaya
agar karyawan mendapat informasi tentang apa yang sedang terjadi. Newsletter perusahaan
resmi dapat membantu. Fakta-fakta yang dipalsukan yang bepergian melalui pabrik rumor
dapat dikoreksi oleh manajer yang bertindak segera, memberi informasi yang akurat kepada
komunikator utama atau individu penghubung. Rumor lebih sulit untuk diperbaiki dari waktu
ke waktu karena mereka “mengeraskan” detailnya menjadi konsisten dan informasinya
diterima secara publik. Sistem komunikasi informal, seperti selentingan itu sendiri, dapat
menyediakan wahana lain, meskipun lemah, untuk menjaga agar tenaga kerja tetap mendapat
informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan. Akhirnya, organisasi dapat
melakukan program pelatihan bagi karyawan tentang sifat mengganggu dari rumor yang
merusak.

Komunikasi interpersonal
Dalam suatu organisasi, komunikasi mengalir dari individu ke individu dalam
pengaturan tatap muka dan kelompok. Aliran seperti itu, disebut komunikasi interpersonal,
dapat bervariasi dari perintah langsung ke ekspresi biasa. Komunikasi interpersonal adalah
sarana utama komunikasi manajerial; pada hari-hari biasa, lebih dari tiga perempat
komunikasi manajer terjadi dalam interaksi tatap muka. Dalam beberapa tahun terakhir,
pengawasan manajerial menjadi lebih sulit mengingat bahwa organisasi menjadi lebih datar
dan akibatnya, manajer memiliki lebih banyak bawahan untuk diawasi.

Masalah-masalah yang muncul ketika manajer berusaha berkomunikasi dengan orang

lain dapat ditelusuri ke perbedaan persepsi dan perbedaan gaya interpersonal. Kita tahu
bahwa setiap manajer memandang dunia berdasarkan latar belakang, pengalaman,
kepribadian, kerangka acuan, dan sikapnya. Manajer berhubungan dan belajar dari
lingkungan (termasuk orang-orang di lingkungan itu) terutama melalui informasi yang
diterima dan dikirim. Dan bagaimana manajer menerima dan mengirimkan informasi
sebagian tergantung pada bagaimana mereka berhubungan dengan dua pengirim informasi
yang sangat penting: diri mereka sendiri dan orang lain.

Gaya Interpersonal
Gaya interpersonal mengacu pada bagaimana seseorang lebih suka berhubungan
dengan orang lain. Fakta bahwa sebagian besar hubungan interpersonal apa pun melibatkan
komunikasi menunjukkan pentingnya gaya interpersonal. Mari kita mulai dengan mengakui
bahwa informasi dipegang oleh diri kita sendiri dan oleh orang lain tetapi tidak ada di antara
kita yang memiliki atau sepenuhnya mengetahui informasi itu. Kombinasi berbeda dari
mengetahui dan tidak mengetahui informasi yang relevan ditunjukkan pada Gambar 15.4.
Sosok itu, yang populer dikenal sebagai Johari Window, mengidentifikasi empat kombinasi,
atau wilayah, informasi yang diketahui dan tidak diketahui oleh diri sendiri dan orang lain.

1. Arena. Wilayah yang paling kondusif bagi hubungan interpersonal dan

komunikasi yang efektif disebut arena. Dalam pengaturan ini, baik komunikator
(diri) dan penerima (orang lain) tahu semua informasi yang diperlukan untuk
melakukan komunikasi yang efektif. Agar upaya komunikasi berada di wilayah
arena, para pihak yang terlibat harus berbagi perasaan, data, asumsi, dan
keterampilan yang identik. Karena arena adalah bidang pemahaman bersama,
semakin besar jadinya, komunikasi semakin efektif.
2. Titik buta. Ketika informasi yang relevan diketahui oleh orang lain tetapi tidak
untuk diri sendiri, blind spot akan muncul. Ini merupakan cacat bagi diri sendiri,
karena seseorang hampir tidak dapat memahami perilaku, keputusan, dan potensi
orang lain tanpa memiliki informasi yang menjadi dasarnya. Yang lain memiliki
keuntungan mengetahui reaksi mereka sendiri, perasaan, persepsi, dan
sebagainya, sementara diri tidak menyadari hal ini. Akibatnya, hubungan dan
komunikasi antarpribadi menderita.
3. Fasad. Ketika informasi diketahui oleh diri sendiri tetapi tidak diketahui oleh
orang lain, seseorang (diri) dapat menggunakan komunikasi yang dangkal —
yaitu, menghadirkan “front palsu,” atau fasad. Informasi yang kita anggap
berpotensi merugikan suatu hubungan atau bahwa kita menjaga diri kita sendiri
dari rasa takut, keinginan untuk kekuasaan, atau apa pun, yang membentuk fasad.
Front pelindung ini, pada gilirannya, melayani fungsi defensif untuk diri sendiri.
Situasi seperti ini sangat merusak ketika bawahan "tahu" dan atasan langsung
 "tidak tahu." Fasad, seperti blind spot, mengurangi arena dan mengurangi
kemungkinan komunikasi yang efektif.
4. Yang tidak diketahui. Wilayah ini merupakan bagian dari hubungan di mana
informasi yang relevan tidak diketahui oleh diri sendiri atau pihak lain. Seperti
yang sering dinyatakan, "Saya tidak mengerti mereka, dan mereka tidak mengerti
saya." Mudah untuk melihat bahwa komunikasi antarpribadi buruk dalam
keadaan seperti itu. Keadaan seperti ini sering terjadi dalam organisasi ketika
individu dalam spesialisasi yang berbeda harus berkomunikasi untuk
mengoordinasikan apa yang mereka lakukan.

Strategi Interpersonal
Seorang individu dapat meningkatkan komunikasi interpersonal dengan menggunakan
dua strategi: paparan dan umpan balik.

1. Paparan. Meningkatkan area arena dengan mengurangi area fasad mengharuskan

individu terbuka dan jujur dalam berbagi informasi dengan orang lain. Proses yang
digunakan diri untuk meningkatkan informasi yang diketahui orang lain disebut
eksposur karena kadang-kadang membuat diri dalam posisi rentan. Mengekspos
perasaan sejati seseorang dengan "mengatakannya seperti itu" seringkali melibatkan
risiko.
2. Umpan balik. Ketika diri tidak tahu atau mengerti, komunikasi yang lebih efektif
dapat dikembangkan melalui umpan balik dari mereka yang tahu. Dengan demikian,
blind spot dapat dikurangi dengan peningkatan yang sesuai di arena. Tentu saja,
apakah umpan balik dapat digunakan tergantung pada kesediaan individu untuk
mendengarnya dan pada kemauan orang lain untuk memberikannya. Dengan
demikian, individu memiliki lebih sedikit kendali atas penyediaan umpan balik
daripada atas penyediaan paparan. Mendapatkan umpan balik tergantung pada kerja
sama aktif orang lain, sementara paparan membutuhkan perilaku aktif dari
komunikator dan mendengarkan secara pasif orang lain.

Gaya Manajerial
Kegiatan manajer sehari-hari terkait erat dengan komunikasi interpersonal yang
efektif. Manajer memberikan informasi (yang harus dipahami), mereka memberikan perintah
dan instruksi (yang harus dipatuhi dan dipelajari), dan mereka melakukan upaya untuk
mempengaruhi dan membujuk (yang harus diterima dan ditindaklanjuti). Jadi, bagaimana
manajer berkomunikasi, baik sebagai pengirim dan penerima, sangat penting untuk kinerja
yang efektif.

Secara teoritis, manajer yang ingin berkomunikasi secara efektif dapat menggunakan
paparan dan umpan balik untuk memperbesar area pemahaman bersama, arena. Sebagai hal
yang praktis, tidak demikian halnya. Manajer berbeda dalam kemampuan dan kemauan
mereka untuk menggunakan paparan dan umpan balik. Setidaknya empat gaya manajerial
yang berbeda dapat diidentifikasi.
 Tipe A

Manajer yang tidak menggunakan paparan atau umpan balik dikatakan memiliki gaya
Tipe A. Wilayah yang tidak dikenal mendominasi dalam gaya ini karena manajer tersebut
tidak mau memperluas area pengetahuan mereka sendiri atau pengetahuan orang lain.
Manajer tipe A menunjukkan kecemasan dan permusuhan dan memberikan penampilan
menyendiri dan dingin terhadap orang lain. Dalam sebuah organisasi dengan sejumlah besar
manajer semacam itu di posisi-posisi kunci, berharap menemukan komunikasi interpersonal
yang buruk dan tidak efektif serta hilangnya kreativitas individu. Manajer tipe A sering
menunjukkan karakteristik pemimpin otokratis.

Tipe B

Beberapa manajer menginginkan beberapa tingkat hubungan yang memuaskan

dengan bawahan mereka. Namun, karena kepribadian dan sikap mereka, para manajer ini
tidak dapat membuka dan mengungkapkan perasaan dan sentimen mereka. Karena mereka
tidak dapat menggunakan eksposur, mereka harus mengandalkan umpan balik. Fasad adalah
fitur utama dari hubungan interpersonal ketika manajer terlalu sering menggunakan umpan
balik untuk mengesampingkan paparan. Bawahan mungkin tidak mempercayai manajer
seperti itu, menyadari bahwa manajer ini menahan ide dan pendapat mereka sendiri. Perilaku
tipe B sering ditampilkan oleh manajer yang ingin mempraktikkan beberapa bentuk
kepemimpinan permisif.

Tipe C

Manajer yang menghargai gagasan dan pendapat mereka sendiri tetapi bukan gagasan
dan pendapat orang lain menggunakan paparan dengan mengorbankan umpan balik.
Konsekuensi dari gaya ini adalah kelanggengan dan pembesaran titik buta. Bawahan segera
menyadari bahwa manajer semacam itu tidak terlalu tertarik untuk berkomunikasi, hanya
mengatakan, dan terutama tertarik untuk mempertahankan rasa penting dan prestise mereka
sendiri. Akibatnya, manajer Tipe C biasanya memiliki bawahan yang bermusuhan, tidak
aman, dan benci.

Tipe D

Gaya komunikasi interpersonal yang paling efektif menyeimbangkan paparan dan

umpan balik. Manajer yang merasa aman dalam posisi mereka merasa bebas untuk
mengungkapkan perasaan mereka sendiri dan untuk mendapatkan umpan balik dari orang
lain. Sejauh seorang manajer berhasil menerapkan perilaku Tipe D, wilayah arena menjadi
lebih besar, dan komunikasi menjadi lebih efektif.

Untuk meringkas, pentingnya gaya interpersonal dalam menentukan efektivitas

komunikasi antarpribadi tidak dapat terlalu ditekankan. Penentu utama efektivitas komunikasi
antarpribadi adalah sikap manajer terhadap paparan dan umpan balik. Pendekatan yang paling
efektif adalah manajer Tipe D. Manajer Tipe A, B, dan C menggunakan perilaku yang
merugikan efektivitas komunikasi dan kinerja organisasi.