TEORI DAN

PERKEMBANGAN
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
 TEORI DAN
PERKEMBANGAN
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
 HAK CIPTA DILINDUNGI
UNDANG-UNDANG
DILARANG MENGUTIP
ATAU MEMPERBANYAK
SEBAGIAN ATAU
KESELURUHAN ISI
BUKU TANPA IZIN DARI
PENERBIT

II TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 TEORI DAN
PERKEMBANGAN
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

III
 PANDANGAN

IV TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

V
 PANDANGAN

VI TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
VII
 KATA PENGANTAR

Pelayanan

VIII TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
IX
 DAFTAR ISI
PanDanGan
......................................................................................... IV

............................................................................ VI

..............................................................................................................
............................................................................................................................

.........................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
......................................................................................................
.............................................................................................................
............................................................................................................................

........................................................................................
....................................................................................................
...............................................................................................
...............................................................................................................
........................................................
...................................................................................................
.............................................................................................................

.......................................
...................................................................................................
........................................................................................
......................................................................................
...................................................................................................
.........................................................................................
.....................................................................................
...............................................................................

X TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 ..........................................................
.......................................................
...........................................................................................................
......................................................................................
...................................................................................
...................................................................................................
....................................................................................................
..............................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

...............................................................................................................................
.............................................................................................................
......................................................................................................................
.......................................................................................................
Conceptional Skill ...........................................................
Humanity Skill .....................
Technical Skill ............................................................................
..................................................................................
..............................................................................
..................................................................................................................

.............................................
..............................................................................................
................................................................................................
.............................................................................................................

.......................................................................................................................

......................................................................................
..........................................................................................................
...................................................
(Momment of Truth)..................................................................

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

XI
 ..............................................................................

PUBLIC ADMINISTRATION ................................................................................................

..............................................
...........................................................................................................
.................................................................................................
................................................................................................................
New Public Administration..................................................................................................
.........................................
New ........................................
..............................................................
New Public Management....................................................................................................
New Public Management .............................................................................
New Public Management .....................................................................
New Public Management ............
New Public Service ...............................................................................................................

.......................................................................
....................................................................................................
.........................................................
........................................

.............................................................................................
.......................................................................................................................
.............................................................................................................................
...................................................................................................

...........................................................

( GOOD
GOVERNANCE ) ..................................................................................................................
...........................................................

XII TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 ..................................................................................
.......................................................................................

.........................................................................
......................................................................................................
..................................................................................................
......................................................................................................
........................................................................................
................................................................
............................
..........................................................................................................
.................................
................................................................................................
..............................................................................................................
.........................................................................................
............................................................................................

......................................................................
...............................................................................................
................................................................................................

.............................................................................................................................
..........................................................................
................................................................................................................
...............................................................................
................................................................................

.........................................................................................
....................................................................................
..............................................................................
.........................................................................................

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

XIII
 .........................................................................
......................................................................................................
..........................................................................................................
...............................................................................................................
................................................................................................
........................................................................................

...........................................................
...........................................................
......................................................
..........................................

...........................................................................
............................................................

..........................................................................................................

...............................................................................................................................

.......................................................
.............................................................
................................................................

.....................................................................................................................................

..........................................................................
.........................................................................................................................

.........................................................................
......................................................................
.........................................................................

XIV TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 ....................................................................
...................................................................................................................
................................................................
........................................................
...................................................................................
............................................................................................
.......................................................................................
.......................

.........................................................................................
..............................................................................................................................
....................................................................
...........................................................................................
............................................................................................
........................................................................................
...........................................................................................
...................................................................................
.............................
.......................................
.................................................................................
............................................................................

.........................................................................................
...................................................
...................................................................

............................................................
Social Capital ...........................................................................................
Public Trust .................................................................................
..............................................................
...............................................................................................................................

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

XV
 PENGERTIAN DAN
BAB ISTILAH MANAJEMEN
I PELAYANAN

ménagement

maneggiare
manus

ménagement seni melaksanakan dan mengatur

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1
 The Wealth of Nation

division of labor

2 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
3
industrious

micromotion

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Concept of the
Corporation chairman

behavioral
school

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Creative Experience

The
Functions of the Executive

total
quality management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

pengkoordinasian orang lain

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
11
12 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
13
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 th

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Critical Path Analysis

economic order quantity model

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

planning

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 organizing

directing

tools
1. Tools
men, money, materials, machines,
method, dan markets

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

tools

raw material

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

21
 division of work
authority and responsibility
discipline
unity of command
unity of direction

subordination of individual interests to the general interests

renumeration
centralisation
hierarchy
order
equity
stability of tenure of personnel
Inisiative

22 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

supervisor shift
foreman

middle management

top management

top manajemen
Chief Financial

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

23
 Conceptional Skill)

top manager

proses
perencanaan planning
rencana kerja

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Humanity Skill)

Technical Skill)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 top
manager

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 BAB PERKEMBANGAN
PARADIGMA
II PELAYANAN PUBLIK
Old Public Administration

The Study of Administration

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

administrative behavior

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

New Public Management

new public management

public policy schools

new public management

government: empowering rather than serving, competitive government: injecting

driven government: meeting the needs of the customer not the bureaucracy, entreprising
government: earning rather than spending, anticipatory government: prevention rather
than cure, decentralized government: from hierarchy to participation and team work,

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Catalytic Government

empowering rather than serving

3. Competitive Government

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

5. Result Oriented government

7. Enterprising Government

8. Anticipatory Government

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

31
in our rush to steer, perhaps we are forgetting who owns the boat

New Public Service

public servants do not

deliver customer service; they deliver democracy

32 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

perspektif new public service

serve citizens, not customers

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

33
 seek the public interest

value citizenship over entrepreneurship

think strategically, act democratically

recognize that accountability is not simple

serve rather than steer

value people, not just productivity

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

refounding democratic public administration

New Public Service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 over bureaucratic
under performing wastefu bloated

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 corporate cuture

user orinted

users’ views bottom up

government)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 (outcomes)

wide stakeholders

complex and debated performance indicators

stakeholders

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 kurang responsif, kurang informatif kurang
accessible kurang koordinasi birokratis kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat

bottom line”.

eksternalities,
internalities

old
.

rethinking, reshaping, redesigning

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

traditional bureaucratic authority.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 (Momment of Truth)

tangibility, reliability responsiveness, assurance empathy

complaining

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 front liner saja

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 stakeholders

PUBLIC ADMINISTRATION

Old Public Administration New Public Services

Old Public Administration

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Public Administration involves the implementation of public policy which has
been determine by representatative political bodies

efforts to carry out public policy. It is, mainly accupied with the daily work of
governments

3. In sum, public administration is a process concerned with carrying out public

policies, encompassing innumerable skills and techniques large numbers
of people

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
New Public Services

New Public Management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
New Public Administration

New Public Administration

a time of revolution
Toward a
New Public Administration

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 The New Public Administration New Public
Administration

social equity

social equity proactive

administrator

inappropriate

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

New Public Administration

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
NPA

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

New Public Management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

in Search of Excellence

Public Service

user
social learning

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 New Public Management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

New Public Management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 New Public Management

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

output outcome.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

New Public Service

New Public Service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 The New Public Service Serving
not Steering
Government shouldn’t be run like a business; it should be run like a democracy

The
Study of Administration

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 The New
Public Administration

The New
Public

The New Public Service

New

The New Public Service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 .

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
BAB RUANG LINGKUP
III PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 faster)
cheaper)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 faster cheaper better

public

public service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
etic
emic

business unit

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 the social
security system

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 free riders

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

public goods

public goods

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

BAB PELAYANAN PUBLIK DALAM
PEMERINTAHAN YANG BAIK
IV (GOOD GOVERNANCE)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
service perishability

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 service intangibility

same time
service
inseparability

service variabiltiy

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 service perishability

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
accountable

transparent

participated

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 legislative

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
111
 good
governance

customer owner

112 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 good governance

Customer and
Citizen Focused Publik Service Provision

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

113
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
121
 BAB MENGELOLA SDM
V PELAYANAN PUBLIK

the right man on the right place

competency assessment
current competency Level/CCL

122 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Current Competency Level/CCL

Current Competency Level/

CCL

competency assessment

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

123
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
competency assessment

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 to move

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
131
132 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
133
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
good governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

good governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Good Governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
BAB BUDAYA PELAYANAN
VI PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

responsibility responsivity

akuntabelity

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 change of agent

capabelity

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 competency consistency atau
coherency

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 mutual Ignorance

Impression

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 mutual understanding

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 America
Society for Public Administration

Ethics in Planning Center for

Urban Policy Research

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 good and never justify immoral means

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

judicial review

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 code of ethical conducts
enabling strategy

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
BAB MENGELOLA KUALITAS
VII PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 public service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 public accountability

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 assurance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 Public Service Agreements

The Industry Commission

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 feedback

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Jika kamu melakukan langkah XYZ, apakah hal itu dapat menangani masalah
Anda?

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 server website
down.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 public services

empowering

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 without custumers, the service

Costumers satisfaction is
services after its acquisition and uses

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Value to price relationship

2. Product value

4. Product feature

5. Product design
6. Product reliability and consistency

7. Range of product ar services

attribute related to service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 not
knowing what customers expect

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 the wrong
quality service standars

the service performance

gap

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 BAB MENGELOLA INTEGRITAS
VIII PELAYANAN PUBLIK

the quality of being honest and of always having high

moral principles

real professionalism is about attitudes, and perhaps

even about character

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 trust

local wisdom
social capital social capital

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

doing business

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
culture

good governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 local government local government

local government
local state government autonomous government

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 united nations development programme

bureaucracy reform

organization for economic cooperation and development

united nations development programme

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 rule of law
responsif

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

general knowledge technical knowledge
job organizing
self knowledge
attitude interest

responsibility

the right man on the right place

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 reward and punishment

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

good governance

good governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
211
212 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
213
 external control

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
BAB STANDAR PELAYANAN
IX MINIMUM (SPM)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
221
222 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
223
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
one roof service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 one stop service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 licenses, permits, approvals dan clearances

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

BAB INOVASI PELAYANAN
X PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

231
232 TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
233
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
stakeholder

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 what governments do, why they do
it, and what difference it makes

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 policy innovation
policy innovation

policy innovation
education

creative participation

to manage to serve

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Old Public Administration

New Public Service

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

citizen charter

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Citizen Charter

Social Capital)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Social capital is the social glue that helps people, organisations and communities to
work together towards shared goals. It comes from everyday contact between people,
as a result of their forming social connections and networks based on trust, shared
values, and reciprocity or take and

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Civil
Society

communicative action

Public Trust)

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 PENUTUP

good governance

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 DAFTAR PUSTAKA

The New Public Service : Serving

not Steering
Wajah Buram Pelayanan Publik

Paradigma Kebijakan Pelayanan

Publik
Ilmu Administrasi Publik Kontemporer.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Publik,

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan Publik

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Struktural PNS.
Sistem Operasional Assessment Centre Bagi
Pegawai Negeri Sipil,

Jasindo Competency

Competence At Work

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Strategik, Kebijakan Publik Pendelegasian Tanggung Jawab Negara Kepada Presiden selaku Penyelenggaran

Teori dan Perkembangan Kepemimpinan Visioner

dan Progresif.

TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK