RENCANA PEMBELAJARAN

(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 1 (Satu)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 2 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Mengidentifikasi keluhan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui cara mendengarkan secara atentif dan
penuh empati keluhan pelanggan, serta mengetahui teknik-teknik komunikasi bahasa Inggris untuk
mengidentifikasi keluhan tersebut lebih jauh, contoh peserta belajar mengenai pertanyaan-
pertanyaan dasar dalam bahasa Inggris seperti menawarkan bantuan.
METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan
MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian Memberikan penjelasan mengenai Komputer, Ceramah 60 Menit
tata cara memperlakukan LCD, Laser
pelanggan, teknik mendengarkan, Pointer,
dan pertanyaan-pertanyaan serta Power
pernyataan-pernyataan dasar Point,
bahasa Inggris terkait identifikasi Gambar
rincian keluhan.
 Kesimpulan Menjabarkan ulang secara Komputer, Ceramah, 10 Menit
ringkas teknik-teknik LCD, Laser Tanya Jawab,
komunikasi untuk membangun
Pointer, Power Pemodelan
rincian keluhan
Point Slide

Aplikasi Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 45 Menit

menerangkan kembali teknik- LCD, Laser
teknik komunikasi dasar untuk
Pointer, Power
membangun rincian keluhan
pelanggan Point Slide

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 50 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

PR( Home work) merangkum pertanyaan- Pelatihan
pernyataan dalam bahasa Internet
Inggris sehubungan dengan
mengetahui keluhan
pelanggan
Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit
kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.

 RENCANA PEMBELAJARAN
(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 2 (Dua)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 1 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Menyimpan file pengaduan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
• Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui tata cara menyimpan file pengaduan
sesuai dengan prosedur perusahaan

METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan

MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian Memberikan penjelasan Komputer, Ceramah 40 Menit
mengenai tata cara menyimpan LCD, Laser
file pengaduan sesuai dengan Pointer,
prosedur perusahaan Power
Point,
Gambar
 Kesimpulan Menjabarkan ulang secara ringkas Komputer, Ceramah, 5 Menit
tata cara menyimpan file
LCD, Laser Tanya Jawab,
pengaduan
Pointer, Power Pemodelan
Point Slide

Aplikasi Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 10 Menit

menerangkan kembali tata cara
menyimpan file pengaduan sesuai LCD, Laser
dengan standar prosedur Pointer, Power
Point Slide

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 20 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

merangkum tata cara
PR( Home work) Pelatihan
menyimpan file pengaduan
Internet

Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit

kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.

 RENCANA PEMBELAJARAN
(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 3 (Tiga)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 2 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Memroses pengaduan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
• Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui tata cara menanggapi keluhan
pelanggan, contoh peserta belajar mengenai pernyataan-pernyataan atentif dan empatik dalam
bahasa Inggris untuk menenangkan hati pelanggan

METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan

MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian • Memberikan penjelasan Komputer, Ceramah 60 Menit
mengenai aspek serta tata cara LCD, Laser
menanggapi keluhan pelanggan Pointer,
Power
Point,
Gambar
 Kesimpulan • Menjabarkan ulang secara ringkas Komputer, Ceramah, 15 Menit
tata cara menanggapi keluhan
LCD, Laser Tanya Jawab,
pelanggan
Pointer, Power Pemodelan
Point Slide

Aplikasi • Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 45 Menit

menerangkan kembali contoh-
LCD, Laser
contoh dari aspek serta teknik
bahasa Inggris untuk Pointer, Power
menanggapi keluhan yang Point Slide
datang

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 45 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan • Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

merangkum aspek serta teknik
PR( Home work) Pelatihan
bahasa Inggris untuk
menanggapi keluhan yang Internet
datang

Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit

kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.

 RENCANA PEMBELAJARAN
(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 4 (Empat)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 1 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Memperbarui file pengaduan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
• Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui aspek tata cara memperbarui file
pengaduan sesuai dengan persyaratan sistem informasi perusahaan

METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan

MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian • Memberikan penjelasan Komputer, Ceramah 40 Menit
mengenai tata cara LCD, Laser
memperbarui pengaduan sesuai Pointer,
dengan prosedur perusahaan Power
Point,
Gambar
 Kesimpulan • Menjabarkan ulang secara ringkas Komputer, Ceramah, 5 Menit
tata cara memperbarui file-file
LCD, Laser Tanya Jawab,
pengaduan
Pointer, Power Pemodelan
Point Slide

Aplikasi • Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 10 Menit

menerangkan kembali tata cara
LCD, Laser
memperbarui file pengaduan
Pointer, Power
Point Slide

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 20 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan • Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

merangkum tata cara
PR( Home work) Pelatihan
memperbarui file pengaduan
Internet

Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit

kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.

 RENCANA PEMBELAJARAN
(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 5 (Lima)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 2 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Meninjau opsi solusi atas keluhan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
• Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui tata cara menemukan solusi atas
keluhan, cara mengomunikasikannya kepada pelanggan dengan pertama-tama menjelaskan rincian
solusi dan meminta persetujuan atau konfirmasi dari pelanggan yang bersangkutan

METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan

MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian Memberikan penjelasan Komputer, Ceramah 60 Menit
mengenai tata cara memilih LCD, Laser
solusi yang paling tepat atas Pointer,
keluhan, cara Power
mengomunikasikan rinciannya Point,
dan meminta persetujuan Gambar
pelanggan
 Kesimpulan Menjabarkan ulang secara Komputer, Ceramah, 15 Menit
ringkas unit-unit bahasa Inggris LCD, Laser Tanya Jawab,
yang digunakan untuk
Pointer, Power Pemodelan
mengomunikasikan solusi
sesuai dengan jenis keluhan Point Slide

Aplikasi • Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 45 Menit

menerangkan kembali contoh-
LCD, Laser
contoh unit yang telah dijelaskan
instruktur Pointer, Power
Point Slide

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 45 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan • Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

merangkum unit-unit bahasa
PR( Home work) Pelatihan
Inggris tambahan terkait dengan
opsi-opsi solusi atas berbagai Internet
macam keluhan

Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit

kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.

 RENCANA PEMBELAJARAN
(SESSION PLAN)

NAMA PELATIHAN : English for Food and Beverage Service PENYAJIAN : 6 (Enam)

UNIT KOMPETENSI : Menangani dan Menyelesaikan Keluhan

Pelanggan WAKTU : 2 JP

KODE : D1.HRS.CL1.15
JUDUL
Mengomunikasikan tindakan akhir atas keluhan
TUJUAN INSTRUKSIONAL:
• Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta mengetahui tata cara mengomunikasikan solusi
yang telah diambil dan hasil akhir dari penanganan atas keluhan dalam bahasa Inggris

METODE Ceramah, Tanya Jawab, Pemodelan

MENGAJAR
MEDIA Komputer, LCD, Laser Pointer, Power Point, Gambar

PERSIAPAN Persiapan ruang

Persiapan media pelatihan
Persiapan mental dan fisik
SUB POKOK
URAIAN / KEGIATAN MEDIA METODE WAKTU
BAHASAN
Pendahuluan Memperkenalkan diri Komputer, Ceramah 5 Menit
Mengecek kahadiran peserta LCD, Laser
pelatihan Pointer, Power
Menyampaikan TataTertib Point, Gambar
Mengadakan Apersepsi
Menyampaikan Judul Sesi
Menyampaikan Tujuan dan
Manfaat Sesi
Penyajian Memberikan penjelasan Komputer, Ceramah 60 Menit
mengenai tata cara LCD, Laser
mengomunikasikan solusi yang Pointer,
telah diambil dan hasil akhir Power
dari keluhan, menjelaskannya Point,
kepada pelanggan Gambar
 Kesimpulan Menjabarkan ulang secara Komputer, Ceramah, 15 Menit
ringkas unit-unit bahasa Inggris LCD, Laser Tanya Jawab,
yang digunakan untuk
Pointer, Power Pemodelan
mengomunikasikan hasil akhir
dari penanganan keluhan Point Slide

Aplikasi • Masing-masing peserta Komputer, Tanya jawab 45 Menit

menerangkan kembali contoh-
LCD, Laser
contoh unit yang telah dijelaskan
instruktur Pointer, Power
Point Slide

Evaluasi Sumatif : Mengerjakan tes Dokumen Tes 45 Menit

tulisan berupa pertanyaan Hasil Jawaban
tentang materi yang telah tulisan
diajarkan oleh instruktur Peserta
Latihan

Tambahan • Memberikan tugas untuk Modul - 5 Menit

merangkum unit-unit bahasa
PR( Home work) Pelatihan
Inggris tambahan terkait dengan
penanganan akhir dari keluhan Internet

Pemberesan  Merapikan peralatan /media - - 5 Menit

kelas bantu
 Ucapkan terima kasih dan
Salam
Tampaksiring,
Instruktur English for FBS

I Made Pasek Suwarbawa, S.Pd., M.Pd.