KOMUNIKASI

RISIKO
COVID-19 DI FASYANKES

ANJARI UMARJIYANTO
@ANJARISME
▪ Humas PERSI Pusat
▪ Ketua Umum PERHUMASRI
ISU KOMUNIKASI RISIKO RS (1)

Dokter & “Penolakan”

Nakes tertular pasien Covid-19
Covid-19
(1) (2) (3) (4)

Pendapatan RS
Termakan Hoax,
turun, PHK &
warga tolak
pangkas gaji
Rapid test
karyawan
ISU KOMUNIKASI RISIKO RS (2)

“Penghentian” Jemput paksa

layanan Covid & jenazah PDP
Telemedicine
(5) (6) (7) (8)

Tes Covid
Pasien
menjadi syarat
meninggal, tak
layanan RS
mampu bayar tes
Covid
 ISU KOMUNIKASI RISIKO RS (3)
Date Place Problem Issue/Cause How Solution
Brastagi, Perawat tolak pasien di Nakes Takut
9 Juni Calon pasien diusir Nakes ditegur
Sumut Puskesmas Tertular
Keluarga tolak
RSBP, Keluarga pasien
9 Juni pemakaman protap Stigmatisasi Edukasi
Batam ribut dengan petugas
Covid19
RS
Keluarga bawa paksa Penolakan Keluarga pukul
9 Juni Mekarsari, Sosialisasi
jenazah PDP penguburan nakes
Bekasi
RS Tolak Pasien Tanpa rapid test
Kehati-hatian
9 Juni Ambon kecelakaan yang tak awal pasien tidak SOP Pasien
yang berlebihan
mampu bayar rapid tes ditangani di RS.
Mahalnya biaya Pasien pamer biaya
Viral foto biaya perawatan penanganan perawatan Covid19 (Tidak
10 Juni Jakarta
pasien Covid19 Covid19 di RS di akun Media Sosial ditawarkan)
 ISU KOMUNIKASI RISIKO RS (4)
Date Place Problem Issue/Cause How Solution
Warga tolak pemakaman
Waru, Ambulans dihadang
10 Juni jenazah dengan protap Stigmatisasi sosialisasi
Pamekasan warga
Covid19
Keluarga tidak terima Merasa tidak Anak dan keluarga
11 Juni Mataram Edukasi
anggotanya diisolasi sakit Covid19 mengamuk di RSUD
Warga temukan
Kebraon, Jenazah PDP dimakamkan
11 Juni Konspirasi Nakes jenazah PDP tidak (Tidak ada)
Surabaya tidak layak
dikafani
Warga menjauhi
Oepura, Warga kucilkan Pasutri
11 Juni Takut tertular kediaman keluarga Edukasi
Kupang positif Covid19
yang positif Covid19

Serang, Menolak Tularkan 18 orang, Pelacakan

12 Juni OTG Kabur dari Jakarta
Banten dikarantina termasuk Nakes dan karantina
TREN ISU RS MEDIA MASSA

OTG kabur
(Serang)

Warga Pamekasan
hadang Ambulans
Pasutri dikucilkan (Kupang),
Keluarga mengamuk di UGD
RS tolak pasien (Ambon),
(Mataram), Jenazah PDP
keluarga tolak
dimakamkan tidak layak
pemakaman (Batam),
(Surabaya)
Jenazah dibawa paksa
keluarga (Bekasi)
TREN ISU RS MEDIA SOSIAL

Viral foto biaya

perawatan
Covid

Pemakaman PDP
tidak layak
(Surabaya

Keluarga bawa
jenazah PDP,
RS tolak pasien
(Ambon)
ANALISIS TOPIK ISU MEDIA
Penolakan penguburan adalah
Perilaku Tolak Penguburan 451 16% perilaku yang paling banyak muncul
24%
akibat stigmatisasi terhadap pasien.
Pengucilan 151 5% Muncul juga beberapa peristiwa dalam
655 Pengusiran 40 1%
jumlah kecil, seperti pengucilan,
pengusiran, atau perundungan
Perundungan 13 0% terhadap pasien.
Penyebab
Takut 1.186 43% Berikutnya, terlihat bahwa penyebab
68% yang paling dominan dari perilaku di
Misinformasi 587 21%
atas adalah takut tertular penyakit dari
1.866
Provokasi
Tidak Percaya
160
66
0%
2% pasien, atau misinformasi mengenai
tata cara penanganan pasien maupun
Provokasi 27 1%
Dampak jenazah. Sedangkan ada juga
9% Bantuan 130 5%
penyebab berupa tidak percaya pada
tenaga kesehatan atau provokasi dari
241 PHK 111 4% pihak ketiga.
 ANALISIS EMOSI ISU MEDIA (1)
Salahnya Pasien sendiri Curiga pada Orang lain

Blog Dokter Astari Ratna

@blogdokter @AstariRatna3

Pasien berbohong, nakes kena infeksi W suka mikir orang2 yg pada berani
Covid19. Nakes banyak yang sakit dan olahraga di luar dan rame2 gitu apa tida
meninggal dunia karena Covid19 sehingga takut salah satu diantara mereka ada yg
mereka takut dan memperketat skrining positif covid?
pasien. Pasien mengeluh karena dipersulit
saat berobat dan harus di-rapid tes dengan Takut New Normal
biaya sendiri.
Kiren
Takut jadi carrier @kiranadss

diliat dr line siaga angka harian nya

Ruris Haristiani
nambah banyak bgt yang positif covid.
@rui_ruris jujur takut, ini serius new normal?:(
Pernah. Takut positif corona? Tidak. Tpi
takut jadi healthy carrier. Karna 85% carrier
adalah yang masih muda. 85%. Takut
nyebarin ke orang tua. Yang ada
komorbidnya. Yang imunnya ndk kuat. Itu
sih. Takut Swab test

sharkkk
Emosi yang masih dominan muncul dalam perbincangan adalah fear. @syakiratendra

Mulai dari takut jadi carrier virus, takut pada orang lain di luar sana, takut Kalau liat gini aja bikin ngilu, gimana
sama mereka yang sehari harinya pake
swab test, hingga takut menjalani New Normal. Selain itu, salah satu yang ngt? Gabisa bayanginn 😭 Tp menfesnya
mengundang ketakutan. Takutnya nnti yg
cukup populer adalah konten yang menyalahkan pasien sendiri, yang tidak sebenarnya positif covid, tp takut buat ikut
swab test 👉👈 haduuu jangan begitu
jujur pada dokter. yaa!
 ANALISIS EMOSI ISU MEDIA (2)
Marah pada dokter
Kagayaku SHINee
@AmASHINeeTrash
Beneran gagal paham dokter yang banyak
followersnya nge-tweet kaya gini. Kalau
penderita COVID19 di Jakarta makin
banyak karena eksposur ke virus yg tinggi
akibat ikutan Newnormal bangke ini,
semoga dia inget dia ikut kontribusi
Tidak terima hasil tes
Jorg Ernst Rontgen von Kirchoff
@physicedelixx
bang, gua paham kok. meninggalnya
kecelakaan, tp swab rapid tai anjing dll dkk
‘hasilnya’ positif. media seneng, dapet
konten. blow up lah~ dan dokter punya
ribuan alasan untuk meyakinkan bahwa ‘si
ojol’ positif covid. gapapa bang, kita sbg
manusia berhak untuk tidak percaya.
Ekspresi anger yang muncul dari warganet adalah kemarahan atau
kesesalan terhadap semua pihak. Mulai dari marah pada dokter
atau tenaga kesehatan, marah pada PDP atau pasien, dan marah
pada ‘orang sehat’ yang seolah mengabaikan social distancing.
Kesal pada orang yang abai
Social distancing
Eaj geprak
@niceniecesix
Gatau kesel, ini padahal udah 3 rumah sakit
nolak pasien covid/non covid loh, gila aja
bayangin kalo semua kek gitu 😶 jangan
sampe si
Marah pada PDP yang
Masih berkeliaran
Ayaaaa
@kkhaeya
deket rumah saudara kemarin sekeluarga
abis diangkut ambulance karna salah satu
dri mereka positif covid. jujur sih kesel
padahal udah pdp dr tgl 29 mei masih aja
bolak balik tempat kerja dia ke sini *fyi
tempat kerjanya salah satu daerah yg
jumlah positif covidnya tinggi*
Jangan sembarang marah
pada Nakes
IRFAN
@irfanataulawal
Dan tolong jangan jadi ignorant terus
berkomentar seperti "kan bukan karena
COVID-19" lantas membenarkan kejadian
tersebut, khawatir jadinya masyarakat
menanggap kalau bukan karena COVID-19
gapapa atau jadi marah ke tenaga medis,
padahal jelas ada status positif COVID-19
 ANALISIS EMOSI ISU MEDIA (3)
Publik percaya yang mana?
Mohon maaf
@Barudinasluar
Kenapa sih kalian ini wahai masyarakat
yang maha benar? Kalau memang kalian
ini percaya bahwa semua ini konspirasi,
kenapa kalian begitu panik ketika kanan
kirimu perlahan ada yang positif? Kenapa
kamu merasa begitu jumawa, bahwa
manusia positif Covid layak diusir?
Bingung dengan sikap orang
F cafad
@fleurkims
msh gak paham sm org keluar rumah gak
pake masker terus ngumpul gt ditempat
rame, kaga ada takutnya apa ya kasus yg
belom sembuh 21rb dan mereka pun bisa
jd pasien selanjutnya🥴 mau bebas tp
menaati peraturan aja susah bgt hih
Mayoritas emosi trust yang terpantau mesin menunjukkan
ketidakpercayaan (ragu) warganet. Ada yang tidak percaya pada
pengakuan pasien. Banyak yang tidak percaya/heran dengan pemikiran
orang yang konspiratif. ada pula yang tidak percaya dengan kabar
keluarganya meninggal akibat penolakan oleh beberapa rumah sakit.
Tidak percaya pengakuan
Pasien
Syahrefa Aulia Zahra
@syahrefaaulia
Nelangsa bgt, ada pasien penkes terus klg
ga ngakuin kalo doi + covid di salah satu rs.
Ketauan pas mau di rujuk ke rs rujukan.
Alhasil satu bangsal perawat kontak sm doi,
dan skg katanya dikarantina. Masih aja
yaallah
Banyak yang percaya
konspirasi
@icaafd
krn narasi so-called influencer soal
konspirasi covid, jadi makin banyak yg ga
percaya. Ada yg gambil paksa jenazah lah,
nolak dites lah, yg kena ya tim medis juga.
Semua demi konten.
Menolak terima kenyataan
Mohammad Febri Rahmadi
@febrirahmd
Pagi ini, aku bangun bak tersambar petir di
siang bolong, tak ada hujan tak ada angin.
Itu karna, salah satu kerabat meninggal
dunia. Menurut keluarga yg ditinggalkan,
beliau meninggal lantaran tak ada rumah
sakit yang mau menampung pasien dengan
sakit/gejala muntaber...
KOMUNIKASI RISIKO
➢ pertukaran informasi antara otoritas yang bertanggung
jawab, organisasi mitra dan masyarakat yang berisiko guna
memastikan pengambilan keputusan yang tepat, perubahan
perilaku positif dan pemeliharaan kepercayaan
➢ merujuk pertukaran informasi, saran, dan opini secara waktu
nyata antara ahli atau pejabat dan orang-orang yang
menghadapi ancaman (bahaya) untuk kelangsungan hidup
mereka, kesehatan atau kesejahteraan ekonomi atau social

Informasi &
Keputusan Tindakan
keterlibatan
RISK & CRISIS COMMUNICATION

RISK Communication

CRISIS Communication

Health Promotion and

Health Promotion and Change Behaviour
Change Behaviour Communications
Communications

PRE CRISIS CRISIS POST CRISIS

RISK COMMUNICATION STRATEGIES*
Outrage

TINGGI
OUTRAGE MANAGEMENT CRISIS COMMUNICATION
▪ Sampaikan fakta/data yang valid. ▪ Transparansi, sampaikan informasi dengan
▪ Tenang dan berempati. cepat, tepat, akurat dan mudah diakses
▪ Yakinkan publik, bencana tidak sebesar ▪ Bangun kepercayaan publik
yang ditakutkan dan/atau dapat ditangani ▪ Bekerja bersama banyak pihak untuk
dengan baik (dialog) menangani krisis.

HEALTH PROMOTION PRECAUTION ADVOCACY

▪ Bangkitkan emosi publik yang apatis
▪ Lakukan KIE (PHBS)
▪ Bantu cegah risiko agar tidak meluas
▪ Surveilans Komunikasi
▪ Advokasi kepada tokoh masyarakat,
▪ Tingkatkan literasi dan kemampuan publik
opinion leader & kelompok masyarakat
▪ Perkuat jejaring/kemitraan
lainnya.

Hazard
RENDAH TINGGI
*Peter Sandman
 5 PILLARS IHR 2005 RISK COMMUNICATION

1 Risk communication
systems for unusual/
Addressing unexpected events and
perceptions, risky emergencies
behaviours and
misinformation
5 2
Internal and partner
coordination for
emergency risk
communication

Communication
engagement with Public
affected 4 3 communication for
communities emergencies
 5 PRINCIPLES WHO RISK COMMUNICATION
PERENCANAAN (PLANNING)
Perencanaan, peningkatan kapasitas,
pelibatan dengan masyarakat dan
media, dan membangun sistem dan
struktur harus dilakukan sebelum
keadaan darurat sebenarnya terjadi. 05
MENDENGARKAN (LISTENING)
Mendengarkan dan memahami
persepsi publik menjadi dasar dari
strategi komunikasi risiko
KEPERCAYAAN (TRUST)
Menciptakan dan memelihara kepercayaan adalah fondasi risiko
komunikasi dalam keadaan darurat. Kedaruratan adalah periode
emosi dan ketidakpastian yang tinggi, dan dalam situasi seperti
itu, orang cenderung
01 ikuti sumber yang mereka percayai.
TRANSPARANSI (TRANSPARENCY)
02 Transparansi dalam komunikasi sangat penting
untuk membangun kepercayaan,dan bahkan lebih
penting lagi untuk tidak kehilangan kepercayaan.
Ini termasuk menyampaikan ketidakpastian dan
tidak menyembunyikan informasi negatif.
PENGUMUMAN DINI (ANNOUNCING EARLY)
Pengumuman awal keadaan darurat dan penyebaran
informasi yang tersedia, bahkan jika tidak lengkap,
04 03 menciptakan publik kepercayaan pada otoritas, dan
membangun kepercayaan
5 TIPS KOMUNIKASI RISIKO

Pesan & media

Kolaborasi
Sasaran
Sumber
Prinsip

Terapkan Gunakan Pesan Dahulukan Libatkan

komunikasi informasi dari konsisten internal, pemangku
risiko sesuai sumber resmi dan gunakan pasien & kepentingan
5 prinsip dan semua media masyarakat utama (key
terpercaya. yang kemudian. player)
mungkin.
 CONTOH MATERI KOMUNIKASI RISIKO

Materi Komunikasi Risiko ini bertujuan untuk melindungi tenaga kesehatan dari infeksi
dan mencegah kemungkinan penyebaran COVID-19 di fasilitas pelayanan kesehatan.
CONTOH MATERI KOMUNIKASI RISIKO
 AWARNESS KOMUNIKASI RISIKO
Apakah anda MENGETAHUI Apakah anda MEMAHAMI Komunikasi
Komunikasi Risiko? Risiko?

▪ Lebih kurang 50 persen responden mengaku MENGETAHUI & MEMAHAMI tentang

Komunikasi Risiko
▪ Sekitar 50 persen responden mengaku TIDAK atau RAGU-RAGU MEMAHAMI
komunikasi risiko

*Survei PERHUMASRI terhadap 100 responden Humas/Marketing RS tanggal 26 Juni 2020

 PENERAPAN KOMUNIKASI RISIKO
Apakah Rumah Sakit anda Dari 5 pilar Komunikasi Risiko, mana yang sudah diterapkan?
MENERAPKAN Komunikasi Risiko?

▪ Persentase lebih besar responden ragu-ragu atau mengaku Rumah Sakitnya

belum-tidak menerapkan Komunikasi Risiko.
▪ Koordinasi internal dan mitra menjadi pilar yang paling diterapkan di RS, dan
sebaliknya Sistem Komunikasi Risiko paling sedikit diterapkan.

*Survei PERHUMASRI terhadap 100 responden Humas/Marketing RS tanggal 26 Juni 2020

 KAPASITAS KOMUNIKASI RISIKO
Menurut anda, PERLUKAH rumah sakit menerapkan komunikasi risiko?
▪ Mayoritas responden
menyatakan Rumah
Sakit PERLU
menerapkan
komunikasi risiko.
▪ Oleh karenanya,
mayoritas responden
Jika ada workshop membahas Komunikasi Risiko, seberapa tertarik anda
mengikuti? mengaku perlu atau
tertarik dilakukan
peningkatan kapasitas
komunikasi risiko bagi
rumah sakit.

*Survei PERHUMASRI terhadap 100 responden Humas/Marketing RS tanggal 26 Juni 2020

TAKE HOME MESSAGES
Your Text Here
KOMUNIKASI adalah KOENJI
You can simply impress your audience and add a
Berhasil atau gagalnya
unique zing andpenanganan krisis dan
appeal to your Presentations.
keadaan emergensi sangat tergantung pada
kemampuan dan kapasitas komunikasi

KOMUNIKASI RISIKO MENYELURUH

Sukses dan efektifnya komunikasi risiko tergantung
pada pola pikir yang benar, sistem yang mapan dan
kepemimpinan yang kuat.

KOMUNIKASI RISIKO itu KOLABORASI

Komunikasi Risiko menjadi tanggung jawab seluruh
pihak di Rumah Sakit, bukan semata urusan Humas
atau satu pihak tertentu.
ANJARI UMARJIYANTO
@anjarisme 08111553053

❑ Pendiri & Ketua Umum Perhimpunan Humas RS Indonesia

(PERHUMASRI)
❑ Ketua Kompartemen Humas & Pemasaran PERSI Pusat
❑ Dosen di London School of Public Relations (LSPR)
❑ Kepala Bagian Hukum, Organisasi dan Humas RS Kanker
Dharmais (Mei 2020 – sekarang)
❑ Kepala Bagian Opini Publik, Produksi Komunikasi & Peliputan,
Biro Komunikasi & Pelayanan Masyarakat, Kemenkes (hingga
Mei 2020)

▪ Top 100 Corporate Communications Practitioners Indonesia

2019 by MIX Marcomm SWA Magz
▪ Top 50 PR Pilihan by PR Indonesia Magz