Volume 4, No.

1, Desember 2019: 45-52

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD DATU BERU TAKENGON

OUTPATIENT SATISFACTION LEVEL of PHARMACEUTICAL INSTALATION

IN DATU BERU TAKENGON REGIONAL PUBLIC HOSPITAL

Amelia Sari1*, Defri Aroni2, Ismaul Hasanah3

1
Dosen Farmasi, Jurusan Farmasi, Poltekkes Kemenkes Aceh
2
Dosen Administrasi Rumah Sakit, STIKes Muhammadiyah Aceh
3
Mahasiswa RPL Farmasi, Jurusan Farmasi, Poltekkes Kemenkes Aceh; Staf IFRS RSUD Datu Beru
Takengon

ABSTRAK
Pendahuluan: Pelayanan Farmasi menjadi salah satu pelayanan penunjang medik terapeutik
yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Peran Instalasi Farmasi yang
cukup besar sebagai sumber dana rumah sakit, diperlukan untuk melihat kepuasan pasien terhadap
pelayanan Instalasi Farmasi rumah sakit. Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru Takengon.
Metode: Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan desain kuantitatif. Tingkat kepuasan diukur
dengan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dianalisis dengan rumus mean dan persentase. Hasil:
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian menunjukkan kategori puas dengan
persentase dimensi tangible adalah 66,3%, dimensi reliability 91,8%, dimensi responsiveness 55,1%,
dimensi assurance 64,3%, dimensi empathy 53,1%. Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di Instalasi RSUD datu Beru Katengon masuk dalam kategori puas.Kata Kunci: Tingkat Kepuasan ,
Pasien Rawat Jalan, Pelayanan Kefarmasian, RSUD Datu Beru Takengon

ABSTRACT
Background: Pharmacy Services is one of the therapeutic medical support services that
cannot be separated from hospital services as a whole. The role of pharmaceutical installations is quite
large as a source of hospital funding, needed to see patient satisfaction with hospital pharmacy
installation services. Objectives: In general, this study aims to determine the level of patient satisfaction
with pharmaceutical services at RSUD Datu Beru Takengon. Method: Research using descriptive
methods with quantitative designs. The level of satisfaction is measured by five dimensions of service
quality, analyzed by the mean and percentage formulas. Result: Outpatient satisfaction level with
pharmaceutical services shows that the satisfied category with the percentage of tangible dimensions is
66.3%, reliability dimension 91.8%, responsiveness dimension 55,1%, assurance dimension 64.3%,
empathy dimension 53.1%.Conclusion: Outpatients satisfaction level of pharmaceutical instalation in
Datu Beru Takengon Regional Public Hospital is in the satisfied category.
.Keywords: Patient Satisfaction, Outpatient, Pharmaceutical Installations, Regional Public Hospitals

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 45

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

Alamat Korespondensi:
Amelia Sari: Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Aceh, Jl. Soekarno Hatta, Jurusan
Farmasi Kampus Terpadu Poltekkes Kemenkes Aceh, No. Hp. 085263259939, Email:
amelia.sari@poltekkesaceh.ac.id
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah keadaan sehat, Kepuasaan akan dicapai apabila
baik secara fisik, mental, spiritual pelayanan memberikan kesembuhan
maupun sosial yang memungkinkan dari serangan penyakit atau gangguan
setiap orang untuk hidup produktif kesehatan yang diderita atau
secara sosial dan ekonomis. Tidak kembalinya fungsi tubuh secara normal
hanya perseorangan, keluarga atau sehingga pasien mampu melakukan
kelompok, tetapi juga oleh masyarakat kegiatan sehari-hari di rumah, di
secara keseluruhan. Salah satu upaya sekolah, di tempat kerja dan sebagainya
yang dinilai mempunyai peranan cukup (2).
penting adalah upaya penyelenggaraan Rumah sakit harus menjalankan
kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk beberapa fungsi, satu diantaranya
memelihara dan meningkatkan adalah fungsi penyelenggaraan
kesehatan yang dilakukan oleh pelayanan penunjang medik dan non
pemerintah dan atau masyarakat (1). medik. Pelayanan penunjang medik
Rumah Sakit adalah institusi meliputi pelayanan diagnostik dan
pelayanan kesehatan dengan terapeutik. Pelayanan Farmasi
karakteristik dipengaruhi oleh merupakan salah satu dari pelayanan
perkembangan ilmu pengetahuan penunjang medik terapeutik yang tidak
kesehatan, kemajuan teknologi dan dapat dipisahkan dari pelayanan rumah
kehidupan sosial ekonomi masyarakat sakit secara keseluruhan (3).
yang harus tetap mampu meningkatkan Peraturan Pemerintah Nomor 41
pelayanan bermutu dan terjangkau oleh Tahun 2007 tentang Organisasi
masyarakat agar terwujud derajat Perangkat Daerah, BPK RSU Datu Beru
kesehatan yang setinggi-tingginya. Takengon berubah menjadi Rumah
Tingkat kepuasan pasien adalah added Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu
value bagi dokter, paramedis, Beru Takengon. Pada tahun 2009
perusahaan farmasi, pemasok alat-alat berdasarkan SK Menkes RI Nomor
kedokteran, termasuk pimpinan institusi 549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Juli 2009 Rumah Sakit Umum Daerah

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 46

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

Datu Beru Takengon ditetapkan sebagai peneliti melakukan penelitian untuk

Rumah Sakit dengan klasifikasi kelas mengetahui tingkat kepuasan pasien
B,dan dapat juga di tetapkan sebagai terhadap pelayanan kefarmasian di
Rumah Sakit Pendidikan apabila Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru
memenuhi persyaratan dan kriteria yang Takengon.
berlaku (1,2,4). METODE
Berdasarkan survei awal oleh Metode penelitian yang digunakan
peneliti pada awal Januari 2019 di adalah metode deskriptif dengan
Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru menggunakan data kuantitatif (5).
Takengon bahwa Instalasi Farmasi Lokasi Penelitian
memiliki seorang Apoteker Lokasi penelitian adalah di Instalasi
Penanggungjawab dan beberapa orang Farmasi RSUD Datu Beru Takengon.
Tenaga Teknis Kefarmasian yang Waktu Penelitian
melayani pasien selama 24 jam sehari. Penelitian dilaksanakan pada bulan
Peneliti juga melakukan wawancara April-Juni 2019 di Instalasi Farmasi
singkat dengan pasien rawat jalan di RSUD Datu Beru Takengon.
RSUD Datu Beru Takengon. Dari 27 Populasi
orang pasien terdapat 10 orang Populasi dalam penelitian ini
diantaranya menyatakan puas terhadap adalah seluruh pasien rawat jalan yang
pelayanan yang diberikan oleh Instalasi mengambil obat di Instalasi Farmasi
Farmasi RSUD Datu Beru, sedangkan RSUD Datu Beru tahun 2019 yaitu
17 orang lainnya menyatakan kurang sebanyak 5262 orang per Januari 2019.
puas dimana terdiri dari 12 orang Sampel
merupakan pasien yang memegang Pengambilan sampel menggunakan
kartu BPJS. teknik purposive sampling dengan
Mengingat peran Instalasi Farmasi rumus Slovin dengan derajat
yang cukup besar sebagai sumber dana kepercayaan 90%, didapatkan hasil
rumah sakit, maka sudah selayaknya yaitu 98 orang. Kriteria inklusi meliputi
rumah sakit menaruh perhatian lebih pasien yang menjalani rawat jalan
besar terhadap peningkatan mutu RSUD Datu Beru Takengon dan pasien
pelayanan Instalasi Farmasi rumah menebus obat menggunakan kartu
sakit. Berdasarkan kondisi di atas, maka BPJS.

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 47

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian menggunakan metode Distribusi Pegawai Instalasi Farmasi
deskriptif dengan desain kuantitatif. Distribusi Ketenagaan Instalasi
Tingkat kepuasan diukur dengan lima Farmasi RSUD Datu Beru Takengon
dimensi kualitas jasa pelayanan, Tahun 2019 diperoleh dari data
dianalisis dengan rumus mean dan kepegawaian RSUD Datu Beru
persentase. Takengon.
Tabel 1. Distribusi Ketanagaan Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru Takengon
Tahun 2019
No. Tipe Tenaga Dukung Jumlah Orang
1 Apoteker 12 orang
2 Analisis Farmasi 26 orang
3 SMF 2 orang
Total 40 orang
Data Demografi Pasien Takengon tahun 2019 yang berjumlah
Data demografi sampel penelitian 98 orang terdapat tabel 2.
di Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru
Tabel 2. Distribusi Demografi Responden Pasien di RSUD Datu Beru Takengon
Demografi Reponden Uraian Frekuensi Persentase (%)
Jenis Kelamin Laki-laki 40 40,8
Perempuan 58 59,2

Usia 11-20 th 10 10,2

21-30 th 15 15,3
31-40 th 13 13,2
41-50 th 17 17,3
51-60 th 29 29,6
61-70 th 8 8,2
71 th ke atas 6 6,2

Jenis Pendidikan SD 17 17,3

SMP 14 14,3
SMA 35 35,7
PT (D3-S3) 32 32,7

Pekerjaan PNS 17 17,3

Swasta 14 14,3
Petani/ nelayan 35 35,7
IRT 16 16,3
Pelajar/mahasiswa 14 14,3
Tidak bekerja 1 1,05

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 48

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSUD Datu Beru Takengon didapatkan

Kefarmasian di RSUD Datu Beru
hasil sebagai berikut pada tabel 3.
Takengon
Hasil kuesioner kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di
Tabel 3. Distribusi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasin di RSUD
Datu Beru Takengon
No. Dimensi Frekuensi Responden Presentase (%)
Kepuasan Puas Kurang Puas Puas Kurang Puas
1. Tangible 65 33 66,3 33,7
2. Reability 90 8 91,8 8,2
3. Responsiveness 54 45 55,1 45,9
4. Assurance 63 35 64,3 35,7
5. Emphaty 52 46 53,1 46,9
suatu lembaga, perusahaan atau instansi
1. Tangibles dalam menunjukkan eksistensinya
Berdasarkan hasil pengolahan data, kepada pihak eksternal. Penampilan dan
diketahui bahwa secara umum tingkat kemampuan sarana dan prasarana fisik
kepuasan pasien rawat jalan yang lembaga pemerintahan dan keadaaan
mengambil obat di Instalasi Farmasi lingkungan sekitarnya adalah bukti
RSUD Datu Beru Takengon tahun 2019 nyata dari pelayanan yang diberikan
ditinjau dari dimensi tangibles berada oleh pemberi jasa (7).
pada kategori puas sebanyak 65 orang 2. Reability
(66,3%). Menurut Supranto, tangibles Berdasarkan hasil pengolahan data,
(wujud nyata) adalah wujud langsung secara umum tingkat kepuasan pasien
meliputi fasilitas fisik, yang mencakup rawat jalan yang mengambil obat di
kemutahiran peralatan yang digunakan, Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru
kondisi Sarana, kondisi SDM perusahaan Takengon tahun 2019 sesuai dimensi
dan keselarasan antara fasilitas fisik reliability berada pada kategori puas .
dengan jenis jasa yang diberikan. sebanyak 90 orang (91,8%), sedangkan
Dalam hal ini adalah fasilitas fisik yang pada kategori kurang puas sebanyak 8
ada di Instalasi Farmasi RSUD Datu orang (8,2%).
Beru Takengon (6). Kotler menyatakan bahwa
Pelayanan berdimensi tangible reliability (keandalan) merupakan suatu
(bukti fiisik) merupakan kemampuan kemampuan yang harus dimiliki suatu

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 49

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

lembaga, perusahan atau instansi untuk menanggapi permintaan pasien dengan

memberikan pelayanan sesuai yang cepat (6).
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya Kotler bahwa responsiveness
(7). Hal ini dibuktikan adanya kesiapan merupakan ketanggapan yaitu suatu
dan kesiagaan petugas kefarmasian di kemauan untuk membantu dan
Instalasi Farmasi tersebut. Hasil memberikan pelayanan yang cepat dan
pengamatan bahwa Instalasi Farmasi tepat kepada masyarakat dengan
tersebut beroperasional selama 24 jam, penyampaian informasi yang jelas (7).
petugas selalu ada untuk memberikan 4. Assurance
layanan kefarmasian, persediaan obat Tingkat kepuasan pasien rawat
lengkap dan petugas tetap sigap untuk jalan yang mengambil obat di Instalasi
mengambil obat yang dibutuhkan, Farmasi RSUD Datu Beru Takengon
sehingga hal ini membuat para pasien tahun 2019 berdasarkan dimensi
merasa puas. assurance dalam kategori puas,
3. Responsiveness sebanyak 63 orang (64,3%), sedangkan
Secara umum tingkat kepuasan pada kategori kurang puas sebanyak 35
pasien rawat jalan yang mengambil obat orang (35,7%).
di Instalasi Farmasi RSUD Datu Beru Assurance atau jaminan menurut
Takengon tahun 2019 ditinjau dari Supranto, merupakan adanya jaminan
dimensi responsiveness dalam kategori bahwa jasa yang ditawarkan
puas sebanyak 54 orang (55,1%), memberikan keamanan yang meliputi
sedangkan pada kategori kurang puas kemampuan SDM, rasa aman selama
sebanyak 45 orang (45,9%). berurusan dengan karyawan, kesabaran
Responsiveness atau tanggung karyawan dan dukungan pimpinan
jawab merupakan keinginan untuk terhadap staf (6).
membantu dan menyediakan jasa yang Kepuasan cukup signifikan
dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi dirasakan oleh pasien rawat jalan yang
kejelasan informasi waktu penyampaian mengambil obat di Instalasi Farmasi
jasa, ketepatan dan kecepatan dalam RSUD Datu Beru Takengon
pelayanan administrasi, kesediaan berdasarkan dimensi assurance.
pegawai dalam membantu konsumen Pelayanan yang dimaksud adalah
dan keluangan waktu pegawai dalam keramahan, kesopanan, pengetahuan

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 50

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

dan pengalaman petugas serta individual atau pribadi kepada

komunikasi yang baik dari petugas masyarakat dengan berupaya
farmasi di Instalasi Farmasi RSUD Datu memahami keinginan dari masyarakat
Beru Takengon. atau konsumen-konsumen tersebut (7).
Kotler mengatakan bahwa Sehingga disimpulkan bahwa
assurance atau jaminan merupakan puasnya pasien rawat jalan terhadap
suatu pengetahuan dan kesopan- pelayanan kefarmasian berdasarkan
santunan pegawai serta kemampuan dimensi empathy tidak terlepas dari
mereka untuk menimbulkan kepedulian yang tinggi petugas farmasi
kepercayaan dan keyakinan para terhadap pasien yang membutuhkan
masyarakat kepada instansi (7). pertolongan.
5. Empathy Faktor yang mempengaruhi pasien
Secara umum tingkat kepuasan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
pasien rawat jalan yang mengambil obat jasa pelayanan yang diterima yaitu:
di Instalasi farmasi RSUD Datu Beru kualitas produk/ jasa, kualitas
Takengon tahun 2019 ditinjau dari pelayanan, faktor emosional, harga dan
dimensi empathy dalam kategori puas, biaya (8). Ahli lain menyebutkan faktor
yaitu sebanyak 52 orang (53,1%), lain mempengaruhi kepuasan konsumen
sedangkan pada kategori kurang puas yaitu: karakteristik produk, harga,
sebanyak 46 orang (46,9%). pelayanan, lokasi, fasilitas, image,
Menurut Supranto, empathy disain visual, suasana, perlindungan
berkaitan dengan pemberian perhatian pasien dan komunikasi (9).
penuh kepada konsumen meliputi KESIMPULAN
perhatian kepada konsumen, perhatian Kepuasan pasien terhadap
staf secara pribadi kepada konsumen, pelayanan kefarmasian di RSUD Datu
pemahaman akan kebutuhan konsumen, Beru Takengon berada pada kategori
perhatian terhadap kepentingan puas, yaitu sebanyak 75 orang (76,5%),
konsumen dan kesesuaian waktu sedangkan yang lainnya berada pada
pelayanan dengan kebutuhan konsumen kategori kurang puas, yaitu sebanyak 23
(6). orang (23,5%).
Empati merupakan pemberian UCAPAN TERIMA KASIH
perhatian yang tulus dan bersifat

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 51

Volume 4, No.1, Desember 2019: 45-52

Terima kasih kepada RSUD Datu Kepuasan Pelanggan. Edisi I.

Beru Takengon khususnya IFRS yang Jakarta: PT. Rineka Cipta. 2001;
telah menjadi tempat penelitian dan p. 75.
Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes 7. Kotler, P. Manajemen
Aceh Pemasaran. Edisi Sebelas. Jilid I.
DAFTAR PUSTAKA Jakarta: Indeks Gramedia. 2005;
1. Departemen Kesehatan RI. p. 84.
Undang-Undang Republik 8. Budiastuti. Kepuasan Pasien
Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Terhadap Pelayanan Rumah
Tentang Kesehatan. Diakses dari Sakit. Jurnal Psikologi Klinis
bpkp. go. id pada tanggal. Perkembangan Dan Sosial.
2013;12. Majalah Kedokteran Indonesia.
2. Presiden Republik Indonesia. 2002; Vol. 55. No. 7. p. 5.
Undang-Undang Republik 9. Haryanti. Manajemen Mutu
Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
Tentang Rumah Sakit. Diakses Universitas Airlangga. 2000; p.
dari www.bpkp.go.id. 2009; 92.
3. Permenkes Republik Indonesia
Nomor1045/Menkes/Per/XI/2006
.Pedoman Organisasi Rumah
Sakit di Lingkungan Departemen
Kesehatan. 2006;
4. Anonim. Sejarah Singkat Rumah
Sakit Umum Daerah Datu Beru
Takengon, diakses
www.rsudb.acehtengahkab.go.id/
sejarah;
5. Notoatmodjo, S. Pendidikan Dan
Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT
Rineka Cipta. 2005; p. 57.
6. Supranto, J. Pengukuran Tingkat

Publish By; Jurnal Dunia Farmasi 52