BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang dapat
diambil dari penelitian mengenai Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan dan loyalitas
nasabah di Bank BNI cabang Melawai Raya sebanyak 50 responden :

1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa indikator individu dianggap

realibel bila nilai loading factor di harapkan lebih besar dari 0,70. Dari
output yang di hasilkan variabel relationship and emphty lebih sedikit di
bandingkan dengan variabel experience. Sehingga berdasarkan nilai
loading factor pada varabel experience lebih banyak mempengaruhi.
2. Semua vaiabel bernilai positif, baik itu relatioship and emphty terhadap
loyalitas nasabah, dan variabel experience terhadap loyalitas
nasabah.Variable laten dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s
Alpha dan Composite Reliability yang lebih besar dari 0,7 sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel laten tersebut adalah reliable.
3. Variabel experiences berpengaruh paling tinggi terhadap loyalitas nasabah
sebesar 0, 595 atau 59,5 % di bandingkan variabel relationship and
emphty secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

B. Saran
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini diantara lain adalah:

1. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan

pengetahuan terkait dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah pada Bank BNI cabang Melawai Raya. Jika nanti akan mengadakan
observasi (melakukan penelitian) maka perlu modifikasi variabel-variabel
independen baik menambah variabel atau menambah time series datanya. Sehingga
akan lebih objektif dan bervariasi dalam melakukan penelitian.
2. Bagi manajer dan seluruh staf kantor Bank BNI cabang Melawai Raya, sebagai acuan
dalam pengambilan kebijakan di masa yang akan datang dalam upaya
memaksimalkan kualitas layanan yang di berikan kepada nasabah nya guna untuk
meningkatkan kepuasaan dan loyalitas nasabah.
3. Bagi manajer dan karyawan agar lebih meningkatkan lagi perhatian terhadap keluhan
nasabah, baik yang berkaitan dengan cara penyelesaian nya, produk baru yang di
luncurkan, kepedulian terhadap nasabah serta hubungan yang baik terhadap nasabah,
guna menigkatkan jumlah nasabah yang ingin bergabung untuk menabung di Bank
BNI cabang Melawai Raya.