BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Tinjauan Mengenai Bank

2.1.1.1 Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang (UU) Republik Indonesia (RI) Nomor 10 Tahun 1998

tentang perubahan atas UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya

dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Beberapa pengertian bank menurut para ahli antara lain, sebagai berikut :

1. Menurut Ismail (2010:3), menyatakan :

“Bank adalah lembaga yang memberikan pinjaman kepada masyarakat yang

membutuhkan dana. Selama pengguna dana (masyarakat) dapat memenuhi persyaratan

bank, masyarakat dapat memperoleh pinjaman langsung dari bank”.

2. Menurut Taswan (2010:6), menyatakan :

“Bank adalah lembaga atau perusahaan yang kegiatannya menghimpun dana berupa giro,

deposito, tabungan, dan simpanan lain dari pihak yang kelebihan dana (surplus spending

unit) yang kemudian disalurkan kepada pihak yang membutuhkan dana (deficit spending

unit) dengan cara menjual jasa keuangan yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan

rakyat”.

3. Menurut Hasibuan (2015:1), menyatakan :

 ”Kata bank berasal dari bahasa Italia, banco yang berarti bangku. Bangku inilah yang

digunakan oleh para bankir untuk melayani kegiatan operasional bank kepada para

nasabah”.

4. Menurut Muchtar (2016:80), menyatakan :

“Bank adalah badan usaha di bidang keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk kredit

dan/atau bentuk lainnya untuk meningkatkan taraf hidup seluruh masyarakat”.

Dari beberapa pengertian bank menurut para ahli dan undang-undang, dapat disimpulkan

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana berupa simpanan dari pihak yang kelebihan

dana dan menyalurkan dana berupa pinjaman kepada pihak yang membutuhkan dana serta

pihak tersebut mampu memenuhi persyaratan yang diberikan bank guna meningkatkan taraf

hidup masyarakat.

2.1.1.2 Asas, Fungsi dan Tujuan Perbankan

Dalam Pasal 2, 3 dan 4 Undang-Undang (UU) No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan

sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998, dinyatakan asas, fungsi dan tujuan

perbankan sebagai berikut :

1. Asas

Perbankan Indonesia dalam melaksanakan kegiatan usahanya berasaskan demokrasi

ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian.

2. Fungsi

Fungsi utama perbankan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat.

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014:11), secara spesifik bank dapat berfungsi

sebagai :

1) Agent of trust
 Lembaga yang berlandaskan kepercayaan. Dasar utama kegiatan perbankan adalah

kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Dalam fungsi

agent of trust, harus dibangun kepercayaan yang bergerak ke dua arah, dari bank ke

masyarakat dan dari masyarakat ke bank.

2) Agent of development

Lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi di suatu negara.

Kegiatan bank berupa penghimpun dana dan penyalur dana sangat diperlukan bagi

lancarnya kegiatan perekonomian di sektor rill. Kegiatan bank tersebut antara lain

memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi dan

kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat kegiatan investasi, distribusi dan

konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan

investasi, distribusi dan konsumsi tidak lain adalah kegiatan pembangunan

perekonomian suatu masyarakat.

3) Agent of service

Lembaga yang memberikan pelayanan jasa perbankan dalam bentuk transaksi

keuangan kepada masyarakat, seperti pengiriman uang/transfer, inkaso, penagihan

surat berharga, cek wisata, kartu debit, kartu kredit, transaksi tunai, Bank Indonesia

Real Time Gross Settlement (BI-RTGS), Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia

(SKN-BI), Anjungan Tunai Mandiri (ATM), E-Banking dan pelayanan lainnya. Jasa

yang ditawarkan bank erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat

secara umum.

3. Tujuan

Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam

rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah

peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.

2.1.1.3 Jenis-Jenis Bank

Menurut Hery (2020:7), jenis-jenis bank dapat ditinjau dari berbagai aspek, yaitu :

1. Aspek Fungsi

Menurut Undang-Undang (UU) Pokok Perbankan No. 14 Tahun 1967, jenis perbankan

menurut fungsinya terdiri dari :

1) Bank umum

2) Bank pembangunan

3) Bank tabungan

4) Bank pasar

5) Bank desa

6) Lumbung desa

7) Bank pegawai

Setelah dikeluarkannya UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dan ditegaskan dalam

UU RI No. 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari Bank

Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Bank pembangunan dan bank tabungan berubah

fungsi menjadi Bank Umum, sedangkan bank pasar, bank desa, lumbung desa dan bank

pegawai berubah fungsi menjadi Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Pengertian Bank Umum

dan Bank Perkreditan Rakyat sesuai dengan UU RI No. 10 Tahun 1998 sebagai berikut :

1) Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional

dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam

lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti memberikan

seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasionalnya dapat

dilakukan di seluruh wilayah. Bank Umum disebut juga bank komersil.

2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

 BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran. Kegiatan usaha BPR lebih sempit dibandingkan dengan kegiatan

usaha Bank Umum.

2. Aspek Kepemilikan

Aspek kepemilikan dilihat dari siapa saja pemilik suatu bank, dilihat dari akta

pendirian dan penguasaan saham bank yang bersangkutan. Jenis-jenis bank berdasarkan

aspek kepemilikan sebagai berikut :

1) Bank milik pemerintah

Bank yang menurut akta pendirian, modalnya dimiliki oleh pemerintah sehingga

seluruh keuntungan bank untuk pemerintah. Bank yang dimiliki pemerintah pusat

adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Tabungan

Negara (BTN) dan Bank Mandiri. Sedangkan bank milik pemerintah daerah terdapat

di daerah tingkat 1 dan tingkat 2 masing-masing provinsi. Bank milik pemerintah

daerah antara lain Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jawa Barat (saat ini berganti

nama menjadi bank bjb) , BPD DKI Jakarta dan BPD Jawa Tengah.

2) Bank milik swasta nasional

Bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional,

menurut akta pendirian pembagian keuntungannya untuk swasta. Bank milik swasta

nasional antara lain Bank Central Asia (BCA), Bank Mega dan Bank Permata.

3) Bank milik koperasi

Kepemilikan saham bank dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi.

Contohnya adalah Bank Umum Koperasi Indonesia.

4) Bank milik asing

 Merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing maupun

pemerintah asing. Contoh bank milik asing adalah Bank of America dan Bank of

Tokyo.

5) Bank milik campuran

Kepemilikan saham dimiliki oleh pihak swasta asing dan swasta nasional, namun

kepemilikan sahamnya mayoritas dimiliki oleh Warga Negara Indonesia (WNI).

Contohnya adalah OCBC NISP, CIMB Niaga, Bank Woori Saudara dan MayBank.

3. Aspek Status atau Kedudukan

Status atau kedudukan menunjukkan ukuran kemampuan Bank Umum dalam

melayani masyarakat, baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanan.

Status bank yang dimaksud adalah sebagai berikut :

1) Bank Devisa

Bank yang memiliki izin untuk melakukan transaksi ke luar negeri atau yang

berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya melakukan

transfer ke luar negeri.

2) Bank Non Devisa

Bank yang belum memiliki izin untuk melakukan transaksi sebagai Bank Devisa

sehingga tidak dapat melakukan transaksi seperti halnya Bank Devisa. Transaksi yang

dilakukan oleh Bank Non Devisa masih dalam batas-batas negara.

4. Aspek Penentuan Harga

Berdasarkan aspek penentuan harga, bank dibedakan menjadi dua jenis yaitu :

1) Bank Konvensional

Dalam memperoleh keuntungan, bank konvensional menetapkan bunga sebagai harga

pada produk simpanan dan produk pinjaman. Bank konvensional menerapkan biaya

dalam nominal tertentu pada jasa-jasa perbankan.

 2) Bank Syariah

Bank syariah mencari keuntungan berdasarkan prinsip syariah yaitu prinsip bagi hasil

(mudharabah), prinsip penyertaan modal (musharakah), prinsip jual beli barang

dengan memperoleh keuntungan (murabahah), pembiayaan barang modal berdasarkan

prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah) atau dengan adanya pilihan pemindahan

kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa

iqtina). Sumber penentuan harga dan pelaksanaan kegiatan bank syariah atas dasar Al-

Qur’an dan sunnah rasul. Bank syariah mengharamkan penetapan harga produknya

dengan bunga tertentu karena merupakan riba.

2.1.1.4 Kegiatan Usaha Bank

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2012:50), kegiatan Bank Umum dikelompokkan ke

dalam 3 jenis kegiatan yaitu :

1. Menghimpun dana (funding)

1) Simpanan giro (demand deposit)

Simpanan yang penarikannya bisa dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek,

bilyet giro (BG) dan sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara

pemindahbukuan.

2) Simpanan tabungan (saving deposit)

Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang

telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang

dipersamakan dengan itu.

3) Simpanan deposito (time deposit)

Produk simpanan di bank yang penyetorannya maupun penarikannya hanya bisa

dilakukan pada waktu tertentu.

2. Menyalurkan dana (lending)

 1) Kredit investasi (KI)

Fasilitas kredit yang diberikan untuk membiayai kebutuhan barang modal dalam

rangka rehabilitasi, modernisasi, perluasan, pendirian proyek baru dan/atau

kebutuhan khusus terkait investasi.

2) Kredit modal kerja (KMK)

Fasilitas kredit yang diberikan bank dalam rupiah atau valuta asing untuk memenuhi

modal kerja yang habis dalam satu siklus usaha dengan jangka waktu maksimal 1

tahun.

3) Kredit perdagangan

Fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi nasabah yang memiliki usaha di bidang

perdagangan dan jasa.

3. Jasa-jasa bank (services)

1) Transfer (kiriman uang)

Suatu kegiatan jasa bank untuk memindahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan

perintah si pemberi amanat yang ditujukan untuk keuntungan seseorang yang

ditunjuk sebagai penerima transfer.

2) Inkaso

Pemberian kuasa pada bank oleh nasabah (baik perusahaan atau perorangan) untuk

melakukan penagihan terhadap surat-surat berharga (baik yang berdokumen maupun

yang tidak berdokumen) yang harus dibayar setelah pihak yang bersangkutan

(pembayar atau tertagih) berada di tempat lain (di dalam atau luar negeri) menyetujui

pembayarannya.

3) Kliring
 Cara penyelesaian utang piutang antar bank peserta kliring dalam bentuk warkat atau

surat berharga di suatu tempat tertentu seperti cek, bilyet giro, nota debet dan nota

kredit.

4) Safe Deposit Box (SDB)

Jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat berharga yang dirancang

secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam ruang khasanah yang kokoh,

tahan bongkar dan tahan api untuk memberikan rasa aman bagi nasabah pengguna.

5) Bank card

Kartu transaksi yang memberikan kemampuan kepada nasabah bank untuk

membayar barang dan jasa pada pedagang eceran dan memperoleh uang tunai dari

kasir bank atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM), bank card dapat berupa kartu kredit

ataupun kartu debit. Bank card bermanfaat sebagai alat pengenal ketika nasabah

ingin mencairkan cek.

6) Bank notes

Uang kertas mata uang asing yang merupakan alat pembayaran yang sah di negara

penerbit, namun merupakan barang dagangan di negara lain termasuk Indonesia.

7) Bank garansi

Jaminan pembayaran dari bank yang diberikan kepada pihak penerima jaminan

(perusahaan atau perorangan) apabila pihak yang dijamin (biasanya nasabah bank

penerbit) tidak dapat memenuhi kewajiban atau cidera janji sesuai dengan perjanjian

yang telah disepakati.

8) Referensi bank

Keterangan tertulis yang diterbitkan oleh bank atas permintaan nasabah untuk tujuan

tertentu dan bersifat tidak mengikat, tidak menjanjikan dan tidak memberikan

jaminan.
 9) Bank draft

Surat berharga yang berisi perintah tak bersyarat dari bank penerbit draft tersebut

kepada pihak lainnya untuk membayar sejumlah uang kepada seseorang pada waktu

yang telah ditentukan.

2.1.1.5 Kegiatan Bank Umum di Indonesia

Adapun kegiatan Bank Umum di Indonesia diatur dalam UU No 10 Tahun 1998

dalam Pasal 6 dan Pasal 7. Menurut UU No 10 Tahun 1998 Pasal 6, bahwa kegiatan Bank

Umum meliputi :

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito,

deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan bentuk lainnya yang dipersamakan

dengan itu.

2. Memberikan kredit.

3. Menerbitkan surat pengakuan hutang.

4. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas

perintah nasabahnya :

1) Surat-surat wesel termasuk wesel yang diakseptasi oleh bank yang masa berlakunya

tidak lebih lama daripada kebiasaan dalam perdagangan surat-surat dimaksud.

2) Surat pengakuan hutang dan kertas dagang lainnya yang masa berlakunya tidak lebih

lama dari kebiasaan dalam perdagangan surat dimaksud.

3) Pembendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah.

4) Sertifikat Bank Indonesia (SBI).

5) Obligasi.

6) Surat dagang berjangka waktu sampai dengan satu tahun.

7) Instrumen surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan satu tahun.
5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan

kepentingan nasabah.

6. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank

lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel

unjuk, cek atau sarana lainnya.

7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan

dengan antar pihak ketiga.

8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.

9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak.

10. Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat

berharga yang tidak tercatat di bursa efek.

11. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit dan kegiatan wali amanat.

12. Menyediakan pembiayaan dan/atau melakukan kegiatan lain berdasarkan prinsip syariah,

sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

13. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan

dengan UU dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Selain melakukan kegiatan usaha bank sebagaimana diatur dalam Pasal 6, dalam Pasal 7

Bank Umum melakukan kegiatan usaha sebagai berikut :

1. Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan

oleh Bank Indonesia.

2. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank atau perusahaan di bidang keuangan,

seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, asuransi serta lembaga kliring

penyelesaian dan penyimpanan, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank

Indonesia.
3. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan

kredit atau kegagalan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, dengan syarat harus

menarik kembali penyertaannya, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank

Indonesia.

4. Bertindak sebagai pendiri dana pensiun dan pengurus dana pensiun sesuai dengan

ketentuan dalam peraturan perundang-undangan dana pensiun yang berlaku.

2.1.2 Tinjauan Mengenai Pemasaran

2.1.2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Bank

Pengertian pemasaran menurut para ahli antara lain sebagai berikut :

1. Menurut Daryanto (2011:24), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial suatu

individu atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang mempunyai nilai.

2. Menurut Kotler dan Keller (2016:5), pemasaran adalah cara untuk mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia serta kebutuhan sosial yang dibutuhkan.

3. Menurut Wahjono (2013:15), kegiatan pemasaran bank merupakan kebutuhan utama

yang harus dilakukan.tanpa kegiatan pemasaran maka kebutuhan dan keinginan

pelanggan tidak akan terpenuhi.

4. Menurut Kasmir (dalam Wahjono, 2013:15), pemasaran bank adalah proses menciptakan

dan mempertahankan produk/jasa bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah.

5. Menurut Hery (2019:106), manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian terhadap kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana

dan jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan dan kepuasan

nasabah. Kebutuhan nasabah bank yaitu :

1) Kebutuhan akan produk bank

 2) Kebutuhan akan rasa aman dalam menggunakan produk dan jasa bank

3) Kebutuhan akan rasa nyaman dalam menggunakan produk dan jasa bank

4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai

5) Kebutuhan untuk menjalin persahabatan

6) Kebutuhan untuk mendapatkan perhatian

7) Kebutuhan akan status

8) Kebutuhan akan aktualisasi diri

Dari pengertian menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa pemasaran bank adalah

proses penciptaan, penawaran dan pertukaran produk/jasa bank guna memenuhi kebutuhan

dan keinginan nasabah sehingga tercipta kepuasan nasabah.

2.1.2.2 Tujuan Pemasaran Bank

Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan yang hendak dicapai dan menetapkan cara

untuk mencapai tujuan tersebut. Tujuan pemasaran bank (Hery, 2019:106), sebagai berikut :

1. Memaksimumkan konsumsi

Memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli

produk yang ditawarkan bank secara berulang.

2. Memaksimumkan kepuasan nasabah melalui berbagai pelayanan yang sesuai dengan

keinginan nasabah.

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk)

Bank menyediakan berbagai jenis produk dan jasa perbankan sehingga nasabah memiliki

lebih banyak pilihan.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah

dan menciptakan iklim yang efisien.

2.1.2.3 Konsep Pemasaran Bank

 Konsep pemasaran memiliki tujuan yang berbeda tergantung pada perusahaan, jenis

usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Hery (2019:107), konsep

pemasaran yang dijadikan sebagai landasan pemasaran oleh perusahaan adalah sebagai

berikut:

1. Konsep produksi

Konsep yang menekankan pada volume produksi yang sebesar-besarnya dengan harga

yang serendah-rendahnya.

2. Konsep produk

Konsumen akan senang jika produk memiliki mutu dan kinerja yang paling baik, serta

keistimewaan yang mencolok. Konsep ini menimbulkan marketing myopia

(pemandangan yang dangkal terhadap pemasaran). Konsep produk merupakan konsep

yang menekankan pada kualitas, penampilan dan ciri-ciri produk.

3. Konsep penjualan

Konsep penjualan biasanya diterapkan pada produk-produk asuransi, ensiklopedia dan

lembaga nirlaba seperti partai politik. Kegiatan pemasaran ditekankan secara lebih agresif

melalui promosi yang gencar dilakukan.

4. Konsep pemasaran

Konsep ini menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan,

keinginan, minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih

efektif dan efisien dibanding pesaing, sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

5. Konsep pemasaran kemasyarakatan

Konsep yang bersifat kemasyarakatan, menekankan kepada penentuan kebutuhan

keinginan dan minat pasar sasaran, serta memberikan kepuasan yang mengarah pada

kesejahteraan masyarakat.
 Konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan dalam dunia perbankan adalah konsep

pemasaran kemasyarakatan dan konsep pemasaran. Kedua konsep tersebut sangat

berorientasi kepada pelanggan. Pelanggan harus benar-benar diperhatikan sehingga

diharapkan pelanggan akan setia dalam membeli dan menggunakan produk/jasa yang

ditawarkan bank.

2.1.2.4 Pengertian dan Unsur-Unsur Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan secara

terpadu. Kegiatan pemasaran dilakukan secara bersamaan di antara elemen-elemen yang ada

dalam marketing mix yang tidak dapat berdiri sendiri (Hery, 2019:115).

Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (Kotler dan Amstrong, 2012:62) :

1. Process (proses)

Prosedur, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa

kepada konsumen.

2. People (orang)

Semua pelaku yang berperan penting dalam menyajikan jasa sehingga dapat

memengaruhi persepsi pembeli.

3. Product (produk)

Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang

tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dan menambahkan

sesuatu yang berbeda di dalamnya.

4. Price (harga)

Suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi

produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,

ongkos pengangkutan dan biaya lainnya.

5. Place (tempat atau saluran distribusi)

 Memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk

atau jasa, melayani pasar sasaran dan mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman

dan penjualan produk atau jasa secara fisik.

6. Promotion (promosi)

Memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa baru yang dimiliki

perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan publikasi.

7. Physical evidence (sarana fisik)

Hal nyata yang turut memengaruhi kepuasan konsumen ketika membeli produk atau jasa

yang ditawarkan.

Unsur bauran pemasaran yang yang akan diteliti adalah process (proses) dan people

(orang) karena dalam penelitian ini membahas kecepatan account officer (petugas kredit)

dalam memroses kredit UMKM yang diajukan debitur.

2.1.3 Tinjauan Mengenai Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang jasa keuangan. Kualitas pelayanan merupakan komitmen bisnis antara

bank dengan nasabah agar nasabah merasa puas saat menggunakan produk dan jasa

perbankan dan terciptalah loyalitas nasabah. Menurut Rusdarti (dalam Prahbata, 2017:147),

jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah itu baik dan memuaskan maka akan

berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.

Pengertian pelayanan menurut para ahli antara lain sebagai berikut :

1. Menurut Kotler (2009:83), pelayanan adalah aktivitas yang dapat ditawarkan atau

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apa pun.

2. Menurut Tjiptono (2011:164), kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

memenuhi harapan pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan menawarkan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan dari satu pihak kepada pihak lain tanpa mengakibatkan

kepemilikan apapun.

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan (service quality) digunakan oleh konsumen untuk menilai

status kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2014:217) adalah sebagai berikut :

1. Keandalan (realiability)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan

apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan

apa yang diharapkan konsumen. Kinerja perusahaan tercermin dari ketepatan waktu,

pelayanan yang diberikan sama bagi semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan akurasi yang tinggi.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat, tepat

serta dengan informasi yang jelas. Jika perusahaan mengabaikan pelanggan sehingga

pelanggan menunggu lama tanpa alasan yang jelas maka akan menyebabkan persepsi

negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk

menciptakan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal tersebut meliputi beberapa

komponen yaitu:

1) Komunikasi
 Komunikasi yang dilakukan secara terus menerus untuk memberikan informasi

kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami serta menanggapi

keluhan dan komplain pelanggan.

2) Kredibilitas

Perlu adanya jaminan atas kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, sifat

kejujuran dan menanamkan kepercayaan pelanggan di masa mendatang.

3) Keamanan

Adanya tingkat kepercayaan yang tinggi dari pelanggan terhadap pelayanan yang

diterimanya. Pelayanan yang diberikan tersebut mampu menciptakan suatu jaminan

kepercayaan.

4) Kompetensi

Keterampilan yang dibutuhkan dan dimiliki perusahaan agar dapat memberikan

pelayanan yang optimal kepada pelanggan.

5) Sopan santun

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus disertai dengan sopan santun

agar konsumen merasa dihormati dan dihargai.

4. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dan berusaha memahami kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

5. Berwujud (tangibles)

Kemampuan perusahaan dalam menyediakan sarana dan prasarana yang dapat diandalkan

guna memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi pelanggan. Sarana dan prasarana

perusahaan meliputi fasilitas seperti gedung, meja, kursi, tempat parkir, penampilan

karyawan dan lainnya.

2.1.3.3 Pengertian, Kriteria dan Manfaat Pelayanan Prima

1. Pengertian pelayanan yang prima

Pelayanan prima merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan untuk memberikan

pelayanan dalam suatu perusahaan (Zulfa, 2018:3). Pelayanan prima disebut juga service

excellent yang berarti pelayanan terbaik. Pelayanan prima disebut pelayanan terbaik karena

sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku (Daryanto dkk dalam Zulfa, 2018:3).

Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan oleh bank sebagai penyedia jasa kepada

nasabah sesuai dengan standar yang berlaku sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan

yang diterima.

2. Kriteria pelayanan yang prima

Kriteria pelayanan yang prima (Gronroos dalam Tjiptono, 2014:270) adalah sebagai

berikut :

1) Profesionalisme dan keterampilan

Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasioanl dan sumber

daya fisik perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan memecahkan masalah secara

profesional.

2) Sikap dan perilaku

Konsumen merasa bahwa perusahaan sebagai penyedia jasa memberikan perhatian

yang besar kepada konsumen, berusaha membantu konsumen dalam memecahkan

masalah secara spontan dan ramah.

3) Aksesibilitas dan fleksibilitas

Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, waktu operasional, sistem operasional

dan karyawan dirancang dan dioperasikan dengan baik agar mudah diakses dan dapat

menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

4) Keandalan dan kepercayaan

 Konsumen memahami bahwa sesuatu yang terjadi dan telah disepakati oleh

perusahaan, maka konsumen dapat mengendalikan perusahaan sebagai penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya dalam hal pemenuhan janji terhadap konsumen.

5) Pemulihan (recovery)

Pelanggan menyadari jika perusahaan sebagai penyedia jasa melakukan suatu

kesalahan yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan dan

mencari solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut.

6) Reputasi dan kredibilitas

Konsumen yakin bahwa biaya yang dikeluarkan sepadan dengan nilai yang diperoleh.

3. Manfaat pelayanan yang prima

Pelayanan yang prima bermanfaat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen, sebagai acuan untuk menyusun dan mengembangkan standar

pelayanan (Mukarom, 2015:229).

2.1.4 Tinjauan Mengenai Kredit

2.1.4.1 Pengertian Kredit

Kredit berasal dari bahasa Yunani yaitu “credere” yang berarti kepercayaan akan

kebenaran dalam praktik sehari-hari. Menurut Undang-Undang (UU) Perbankan No. 10

Tahun 1998, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan

itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak

lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu

tertentu dengan pemberian bunga.

Menurut Pedoman Akuntansi Perbankan Indonesia (PAPI) 2001, kredit adalah

penyediaan uang atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu berdasarkan kesepakatan

pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan peminjam (debitur) untuk
melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga, imbalan atau

pembagian hasil keuntungan.

Menurut Fitri (dalam Alanshari dkk, 2018:5), kredit adalah suatu kebutuhan

masyarakat guna mendorong dan melancarkan aktivitas perdagangan (kegiatan produktif) dan

memenuhi kebutuhan konsumtif masyarakat.

Menurut Astiko (dalam Abdurahman dkk, 2014:64), kredit adalah kemampuan untuk

melaksanakan suatu pembelian atau mengadakan suatu pinjaman dengan suatu janji,

pembayaran akan dilaksanakan pada jangka waktu yang telah disepakati.

Dapat disimpulkan bahwa kredit adalah kepercayaan bank kepada debitur sehingga

terjadi penyediaan uang oleh bank kepada debitur sesuai dengan kesepakatan pinjam

meminjam, jangka waktu tertentu dan pembayaran bunga guna memenuhi kebutuhan

produktif dan konsumtif masyarakat.

2.1.4.2 Unsur-Unsur Kredit

Menurut Abdulkadir dkk (dalam Anggraini dkk, 2013:106) unsur-unsur dalam pemberian

fasilitas kredit adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan

Keyakinan bank sebagai pemberi kredit bahwa kredit yang diberikan aman dan dana yang

disalurkan tersebut akan diterima kembali di masa yang akan datang. Kepercayaan

tersebut diberikan bank setelah melakukan penelitian internal dan eksternal terhadap

kondisi debitur.

2. Agunan

Kredit yang diberikan harus selalu disertai barang yang berfungsi sebagai jaminan bahwa

kredit yang diterima debitur akan dilunasi di waktu yang akan datang.

3. Jangka waktu
 Fasilitas kredit yang diberikan bank kepada debitur memiliki jangka waktu tertentu,

termasuk masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Jangka waktu dalam

pemberian fasilitas kredit bersifat jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang.

4. Risiko

Adanya suatu tenggang waktu pengembalian akan menimbulkan risiko tidak tertagihnya

fasilitas kredit yang telah diberikan (kredit macet).

5. Balas jasa (bunga)

Keuntungan yang diperoleh bank atas penyaluran sejumlah dana kepada debitur. Balas

jasa dalam bentuk bunga dan biaya administrasi kredit merupakan keuntungan bank.

2.1.4.3 Tujuan dan Fungsi Kredit

Bank memberikan fasilitas kredit kepada debitur dengan tujuan tertentu sesuai dengan

visi dan misi bank. Tujuan utama pemberian fasilitas kredit kepada debitur (Hery, 2019:38)

adalah sebagai berikut :

1. Mencari keuntungan

Bertujuan untuk memperoleh hasil dalam bentuk bunga dan biaya administrasi yang

diterima bank sebagai balas jasa yang dibebankan kepada debitur.

2. Membantu usaha nasabah

Membantu nasabah yang sedang membutuhkan dana untuk investasi, usaha dan modal

kerja.

3. Membantu pemerintah

Bagi pemerintah, semakin banyak kredit yang disalurkan perbankan maka akan semakin

baik pembangunan di berbagai sektor.

Menurut Hery (2019:39), pemberian fasilitas kredit berfungsi sebagai:

1) Meningkatkan daya guna uang

2) Meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang

 3) Meningkatkan daya guna barang

4) Meningkatkan peredaran barang

5) Sebagai alat stabilitas ekonomi

6) Meningkatkan motivasi untuk memulai suatu usaha

7) Meningkatkan pemerataan pendapatan

8) Meningkatkan hubungan internasional.

2.1.4.4 Jenis-Jenis Kredit

Fasilitas kredit yang disalurkan bank kepada masyarakat terdiri dari berbagai jenis

kredit. Menurut Hery (2019:40), jenis kredit dapat dilihat dari berbagai aspek sebagai berikut:

1. Aspek kegunaan

1) Kredit investasi (KI)

Kredit yang biasa digunakan untuk membeli mesin produksi, perluasan usaha,

membangun proyek atau pabrik baru. Kredit digunakan untuk periode waktu yang

relatif lama.

2) Kredit modal kerja (KMK)

Kredit yang digunakan untuk meningkatkan produksi dalam kegiatan operasional.

Misalnya, untuk membeli bahan baku, membayar gaji karyawan, dan biaya lainnya.

2. Aspek tujuan kredit

1) Kredit produktif

Kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha, produksi atau investasi.

2) Kredit konsumtif

Kredit yang digunakan untuk dikonsumsi secara pribadi.

3) Kredit perdagangan

Kredit yang digunakan untuk perdagangan, biasanya digunakan untuk membeli

persediaan barang dagang.

3. Aspek jangka waktu

1) Kredit jangka pendek

Kredit yang memiliki jangka waktu tidak lebih dari 1 tahun.

2) Kredit jangka menengah

Kredit yang memiliki jangka waktu antara 1 tahun sampai dengan 3 tahun.

3) Jangka panjang

Kredit yang memiliki jangka waktu lebih dari 3 tahun.

4. Aspek jaminan

1) Kredit dengan jaminan

Kredit yang diberikan dengan adanya suatu jaminan. Jaminan kredit dapat berupa

barang berwujud, barang tidak berwujud atau jaminan orang.

2) Kredit tanpa jaminan

Kredit yang diberikan tanpa adanya jaminan. Kredit diberikan dengan melihat

prospek usaha, karakter, loyalitas dan nama baik debitur. Kredit biasanya diberikan

untuk perusahaan bonafid dan profesional sehingga kemungkinan kredit tersebut

macet adalah sangat kecil.

5. Aspek sektor usaha

1) Kredit pertanian, kredit yang disalurkan pada sektor perkebunan atau pertanian rakyat

2) Kredit peternakan

3) Kredit industri, baik industri kecil, industri menengah atau industri besar

4) Kredit pertambangan

5) Kredit pendidikan, kredit yang diberikan untuk membangun sarana dan prasarana

pendidikan

6) Kredit profesi, kredit yang diberikan kepada para profesional seperti guru/dosen,

dokter, pengacara, dll

 7) Kredit perumahan

8) Sektor-sektor lainnya.

2.1.4.5 Prosedur Pemberian Kredit Secara Umum

Berikut adalah prosedur pemberian kredit (Hery, 2019:47):

1. Pengajuan berkas-berkas

Calon debitur mengajukan permohonan kredit yang dituangkan dalam suatu proposal,

kemudian dilampiri berkas lainnya. Pengajuan proposal kredit berisi:

1) Latar belakang perusahaan, seperti riwayat hidup perusahaan yang dijelaskan secara

singkat, jenis bidang usaha, identitas perusahaan, nama pengurus beserta pengetahuan

dan pendidikan pengurus, perkembangan perusahaan dan relasi perusahaan dengan

pihak pemerintah maupun swasta.

2) Maksud dan tujuan perusahaan, misalnya untuk memperbesar omset penjualan,

meningkatkan kapasitas produksi, mendirikan pabrik baru (ekspansi), atau tujuan

lainnya.

3) Besarnya kredit dan jangka waktu.

4) Cara debitur mengembalikan kredit, yang dijelaskan secara rinci apakah dari hasil

penjualan atau dengan cara lainnya.

5) Jaminan kredit untuk menutupi risiko kredit macet.

Proposal kredit yang diajukan harus dilampiri berkas-berkas sebagai berikut:

1) Akta notaris

2) Tanda daftar perusahaan (TDP)

3) Nomor pokok wajib pajak (NPWP)

4) Neraca dan laporan laba rugi untuk tiga tahun terakhir

5) Bukti identitas diri pimpinan perusahaan

6) Foto kopi sertifikat jaminan

2. Penyelidikan berkas pinjaman

Bertujuan untuk mengetahui apakah berkas yang diajukan debitur sudah lengkap dan

benar sesuai dengan persyaratan administrasi kredit. Jika persyaratan administrasi kredit

belum lengkap maka calon debitur akan diminta untuk segera melengkapi persyaratan

administrasi kredit. Jika sampai batas waktu tertentu calon debitur tidak melengkapi

kekurangan berkas maka permohonan kredit yang diajukan oleh calon debitur akan

dibatalkan.

3. Wawancara 1

Peyelidikan kepada calon debitur dengan berhadapan langsung untuk meyakinkan apakah

berkas-berkas sudah lengkap. Wawancara dilakukan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan debitur.

4. On the spot

Kegiatan pemeriksaan ke lapangan dengan meninjau berbagai objek yang akan dijadikan

usaha atau jaminan. Hasil on the spot akan dicocokkan dengan hasil wawancara yang

pertama. Pada saat hendak melakukan on the spot sebaiknya tidak diberitahukan kepada

calon debitur, sehingga apa yang dilihat di lapangan sesuai dengan kondisi yang

sebenarnya.

5. Wawancara 2

Kegiatan perbaikan berkas jika terjadi kekurangan pada saat setelah dilakukannya on the

spot di lapangan. Catatan yang ada dalam permohonan dan pada saat wawancara pertama

dicocokkan dengan hasil on the spot, apakah ada kesesuaian dan benar adanya.

6. Keputusan kredit

Penentuan kredit yang diajukan oleh calon debitur akan diterima dan dicairkan atau

ditolak. Jika permohonan kredit diterima maka akan disiapkan urusan administrasi dan

waktu pencairan kreditnya. Keputusan kredit mencakup:

 1) Jumlah uang yang diterima

2) Jangka waktu kredit

3) Biaya-biaya yang harus dibayar

Keputusan kredit biasanya adalah keputusan tim. Kredit yang ditolak akan dikirimkan

surat penolakan beserta alasan kredit tersebut ditolak.

7. Penandatanganan akad kredit

Sebelum kredit dicairkan, debitur terlebih dahulu menandatangani akad kredit, mengikat

jaminan dengan hipotik dan menandatangani surat perjanjian atau surat pernyataan

lainnya yang dianggap perlu. Penandatanganan dilakukan antara bank dengan debitur

secara langsung atau melalui notaris.

8. Realisasi kredit

Realisasi kredit diberikan setelah penandatanganan surat-surat yang diperlukan dan

membuka rekening giro atau tabungan di bank yang bersangkutan.

9. Penyaluran atau penarikan dana

Pencairan atau pengambilan uang dari rekening sebagai realisasi dari pemberian kredit,

dana tersebut dapat diambil sesuai dengan ketentuan dan tujuan kredit. Dana kredit dapat

dicairkan sekaligus atau secara bertahap.

2.1.4.6 Prinsip Pemberian Kredit

Sebelum fasilitas kredit diberikan kepada calon debitur, bank harus yakin bahwa

kredit yang disalurkan akan kembali di waktu mendatang. Keyakinan bank diperoleh dari

hasil analisis kelayakan kredit sebelum kredit tersebut disalurkan. Analisis yang biasa

dilakukan bank sebelum menyalurkan kredit adalah analisis 5 C atau 7 P.

Unsur dari analisis 5 C yaitu penilaian terhadap:

1. Character
 Keyakinan terhadap sikap calon debitur dapat dipercaya. Tercermin dari latar belakang

pekerjaan, gaya hidup, keadaan keluarga, hobi dan status sosial calon debitur. Mengukur

kemauan seseorang dalam membayar kredit.

2. Capacity

Melihat kemampuan nasabah dalam mengelola bisnis dikaitkan dengan pendidikannya.

Kemampuan bisnis dapat diukur dari kemampuan nasabah dalam memahami ketentuan

bisnis yang ditetapkan pemerintah.

3. Capital

Melihat penggunaan modal dalam usaha nasabah apakah sudah efektif atau tidak efektif.

Melihat laporan keuangan pada bisnis nasabah dengan menilai aspek likuiditas,

solvabilitas, rentabilitas dan lainnya.

4. Collateral

Jaminan yang diberikan calon debitur kepada bank untuk memperolah fasilitas kredit.

Jaminan dapat berupa barang berwujud atau tidak berwujud. Jaminan yang diberikan

biasanya memiliki nilai yang lebih besar dari jumlah permohonan kredit yang diajukan.

Jaminan harus diteliti keabsahannya.

5. Condition

Melihat kondisi ekonomi dan politik calon debitur. Menilai prospek usaha dari sektor

bisnis yang dijalankan calon debitur.

Unsur dari analisis 7 P adalah penilaian terhadap:

1. Personality

Menilai kepribadian dan tingkah laku nasabah dalam menghadapi suatu masalah.

2. Party

Mengklasifikasikan nasabah ke dalam klasifikasi atau golongan tertentu berdasarkan

modal, loyalitas dan karakter nasabah.

3. Purpose

Untuk mengetahui tujuan nasabah dalam mengambil kredit, termasuk jenis kredit yang

dipilih nasabah. Tujuan pengambilan kredit bisa bermacam-macam, misalnya untuk

modal kerja, investasi, konsumtif, produktif dan tujuan lainnya.

4. Prospect

Menilai usaha nasabah di masa yang akan datang, menguntungkan atau tidak

menguntungkan.

5. Payment

Cara nasabah mengembalikan dana kredit yang telah diperoleh. Melihat sumber dana

yang dimiliki nasabah untuk membayar angsuran dan bunga kredit.

6. Profitability

Melihat kemampuan nasabah dalam menghasilkan laba. Profitabilitas diukur dari periode

ke periode apakah akan tetap sama atau akan semakin meningkat, apalagi dengan adanya

tambahan dana kredit yang akan diperolehnya.

7. Protection

Bertujuan untuk menjaga usaha dan jaminan memperoleh perlindungan. Perlindungan

dapat berupa jaminan barang, orang atau asuransi.

2.1.5 Tinjauan Mengenai Ketentuan Kredit

Menurut Wardoyo (dalam Aneta, 2015:14), ketentuan yang perlu dicantumkan

dalam setiap perjanjian kredit antara lain sebagai berikut:

1. Syarat penarikan kredit pertama kali

Ketentuan ini menyangkut pembayaran biaya provisi, premi asuransi, penyerahan

agunan sebagai jaminan dan dokumen lainnya, pelaksanaan pengikatan agunan

serta pelaksanaan penutupan asuransi barang agunan dan asuransi kredit.

2. Ketentuan mengenai jumlah maksimum kredit.

 3. Ketentuan mengenai jangka waktu kredit.

4. Ketentuan mengenai suku bunga kredit.

5. Ketentuan mengenai agunan kredit.

6. Ketentuan mengenai asuransi kredit.

7. Ketentuan mengenai tindakan yang dilarang oleh bank.

8. Ketentuan yang mengatur hak bank untuk mengakhiri perjanjian kredit secara

sepihak walaupun jangka waktu dalam perjanjian kredit belum berakhir.

9. Ketentuan mengenai denda (pinalti).

10. Ketentuan mengenai beban biaya yang dibebankan kepada debitur (biaya

pengikatan agunan, pembuatan akta dan penagihan kredit).

11. Ketentuan pendebetan rekening harus seizin debitur.

12. Ketentuan yang berisi janji dan jaminan debitur terkait data dan informasi yang

diberikan kepada bank adalah benar.

13. Ketentuan ketaatan pada ketentuan bank.

14. Pasal-pasal tambahan.

15. Ketentuan yang mengatur penyelesaian perselisihan antara bank dan debitur.

2.1.6 Tinjauan Mengenai Kredit Purna Bhakti

Bjb Kredit Purna Bhakti (KPB) adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh

bank untuk debitur/calon debitur dengan status pensiun sendiri atau pensiun

janda/duda yang pensiun bulanannya disalurkan melalui bank atau kantor bayar.

Ketentuan kredit bjb KPB antara lain sebagai berikut :

1. Plafon kredit

Plafon kredit bjb KPB < Rp 500 juta tanpa tambahan agunan, jika plafon kredit >

Rp 500 juta wajib menyertakan agunan tambahan seperti sertifikat rumah.

2. Jangka waktu
 Jangka waktu kredit maksimal 15 tahun dengan usia maksimum jatuh tempo

adalah 75 tahun.

3. Angsuran kredit

Perhitungan angsuran kredit adalah maksimal 70% x pensiun bulanan.

4. Suku bunga KPB

Suku bunga Kredit Purna Bhakti adalah 11%.

5. Biaya provisi KPB maksimal 1,5%.

6. Biaya asuransi KPB sebesar 7%.

7. Persyaratan bjb KPB antara lain sebagai berikut:

1) Formulir permohonan kredit

2) Asli SK pensiun

3) Copy KARIP (Kartu Identitas Pensiun) / KTPA (Kartu Tanda Peserta

ASABRI)/ identitas pensiun lainnya yang dipersamakan dan masih berlaku.

4) Dua lembar pas foto terbaru calon debitur/debitur beserta suami/istri ukuran

3x4 (untuk calon debitur/debitur yang berstatus menikah).

5) Surat nikah, kartu keluarga dan keterangan kematian.

6) KTP debitur/calon debitur.

8. Prosedur pemberian bjb Kredit Purna Bhakti (KPB) sebagai berikut:

1) Account officer konsumer menerima permohonan kredit dari calon

debitur/debitur.

2) Account officer konsumer menerima persyaratan administrasi kredit seperti :

(1) Formulir permohonan kredit konsumer yang sudah diisi lengkap oleh calon

debitur/debitur.

(2) Copy KTP calon debitur/debitur beserta pasangan (suami/istri) yang masih

berlaku.
 (3) Copy KARIP (Kartu Identitas Pensiun) / KTPA (Kartu Tanda Peserta

ASABRI)/ identitas pensiun lainnya yang dipersamakan dan masih berlaku.

(4) Asli SK pensiun.

(5) Copy NPWP calon debitur/debitur.

(6) Copy buku tabungan bjb Tandamata Purna Bhakti atas nama calon

debitur/debitur yang menunjukkan gaji yang bersangkutan disalurkan

melalui rekening tersebut..

(7) Copy kartu keluarga.

(8) Copy surat/akta nikah (untuk calon debitur/debitur yang berstatus menikah)

atau copy akta cerai/surat keterangan kematian (untuk calon debitur/debitur

yang berstatus janda/duda).

(9) Dua lembar pas foto terbaru calon debitur/debitur beserta suami/istri ukuran

3x4 cm (untuk calon debitur/debitur yang berstatus menikah).

(10) Formulir yang menyatakan bahwa pembayaran pensiun bulanan akan

disalurkan melalui rekening bank sebagai kantor bayar, kecuali jika

pembayaran melalui pola kerjasama non payroll.

3) Admin mengecek apakah calon debitur/debitur ada pinjaman di bank lain,

history dan kualitas pinjaman calon debitur/debitur.

4) Setelah dianalisa oleh admin, selanjutnya berkas tersebut dianalisa oleh

account officer konsumer.

5) Account officer konsumer meminta persetujuan manajer dan komite kredit.

6) Berkas-berkas persyaratan administrasi, hasil analisa admin dan account officer

konsumer, agunan berupa KARIP dan SK Pensiun dicek keabsahan dan

legalitasnya oleh bisnis legal.

7) Dibuat surat persetujuan permohonan kredit (SPPK) oleh admin.

 8) Dilakukan pengecekan SPPK yang sudah ditandatangani oleh debitur , lalu

dicek oleh bisnis legal dan dibuat perjanjian kreditnya oleh bisnis legal, serta

jadwal pencairan kredit).

9) Pelaksanaan akad kredit yang dihadiri oleh pihak-pihak terkait sesuai dengan

perjanjian kredit.

10) Pencairan dana kredit debitur (realisasi kredit).

11) Melakukan pengawasan dan pembinaan debitur kredit via telepon atau datang

langsung ke rumah debitur, agar kredit yang disalurkan kepada debitur tidak

disalahgunakan.

12) Penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah collect 1 dan collect 2 oleh

account officer yang melakukan perjanjian kredit, untuk kredit bermasalah

collect 3,4 dan 5 oleh divisi penyelamatan dan penyelesaian kredit (PPK).

2.1.6 Tinjauan Mengenai Kepuasan Debitur

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan dan Debitur

Pengertian kepuasan menurut para ahli antara lain sebagai berikut :

1. Menurut Kotler dan Keller (dalam Tumbel, 2016:67), kepuasan adalah perasaan

senang atau perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Nasabah akan

merasa puas jika kinerja melebihi harapan nasabah, begitupun sebaliknya nasabah

akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan harapan nasabah.

2. Menurut Tumbel (2016:67), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

3. Menurut Abdullah dkk (2013:38), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan yang diharapkan sebelumnya.

 Dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu

produk/jasa yang hasilnya sesuai dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan

pelanggan. Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Republik Indonesia No.

35/POJK. 05/2018 Pasal 1 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan

dijelaskan bahwa debitur adalah badan usaha atau orang perseorangan yang menerima

pembiayaan barang dan/atau jasa dari perusahaan pembiayaan.

2.1.6.2 Manfaat Kepuasan

Menurut Tjiptono (dalam Trisjayanti, 2020:41), kepuasan pelanggan memberikan

manfaat yang spesifik yaitu:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang,

cross selling dan up selling.

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi

pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

4. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga

premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.

5. Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif.

6. Meningkatkan bargaining power perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan

saluran distribusi.

2.1.6.3 Dimensi Kepuasan

Terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal (Dutka

dalam Saidani dkk, 2012:6) :

1. Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut

dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga yang dikeluarkan.
2. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut

dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan

pelayanan dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut

dari keputusan untuk membeli atau tidak membeli berasal dari produsen, misal

kemudahan mendapatkan informasi produk/jasa, kesopanan karyawan dalam

melayani pelanggan dan reputasi perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian
1 Suputra dan Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas pelayanan dan
Mandala Pelayanan dan independen: kualitas produk
(2010) Kualitas Produk Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
Kredit Multi Guna dan kualitas produk signifikan terhadap
terhadap Kepuasan kepuasan nasabah.
Nasabah Kredit Variabel
pada PT. BPR Hoki dependen:
Cabang Denpasar. Kepuasan nasabah
2 Hastuti dan Kualitas Pelayanan, Variabel Hasil penelitian
Nasri (2014) Kepuasan dan independen: menunjukkan bahwa
Loyalitas Nasabah: Kualitas pelayanan secara simultan kualitas
Aplikasi Servqual yang terdiri dari
Model pada Variabel tangibles, reliability,
Lembaga dependen: assurance,
Keuangan Mikro Kepuasan dan responsiveness dan
Syariah Kota loyalitas nasabah empathy berpengaruh
Malang. terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah
mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3 Tumbel Pengaruh Variabel Kepercayaan dan
(2016) Kepercayaan dan independen: kepuasan berpengaruh
Kepuasan terhadap Kepercayaan dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah kepuasan loyalitas nasabah.
pada PT. Bank
BTPN Mitra Usaha Variabel
Rakyat Cabang dependen:
Amurang Loyalitas nasabah
 Kabupaten
Minahasa Selatan.
4 Prahbata Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas pelayanan dan
(2017) Pelayanan dan independen: kualitas produk secara
Kualitas Produk Kualitas pelayanan bersama-sama
Kredit UKM dan kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas terhadap loyalitas
Nasabah PT. BPR Variabel nasabah dan memiliki
Kerta Raharja dependen: pengaruh kontribusi kuat
Bandung. Loyalitas nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
5 Faizal (2020) Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas pelayanan teller
Pelayanan Teller independen: dan kualitas pelayanan
dan Kualitas Kualitas pelayanan security secara simultan
Pelayanan Security teller dan kualitas berpengaruh positif
terhadap Kepuasan pelayanan security terhadap kepuasan
Nasabah pada bank nasabah.
bjb Cabang Utama Variabel
Bandung. dependen:
Kepuasan nasabah
6 Trisjayanti Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas pelayanan
(2020) Pelayanan independen: customer service dan
Customer Service Kualitas pelayanan citra perusahaan secara
dan Citra customer service parsial dan simultan
Perusahaan dan citra berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan perusahaan terhadap kepuasan
Nasabah pada bank nasabah.
bjb Cabang Utama Variabel
Bandung. dependen:
Kepuasan nasabah
(Diolah penulis, November 2020)

2.3 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2016:88), kerangka pemikiran yaitu suatu model konseptual

tentang bagaimana teori berhubungan dengan faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

Bank memiliki banyak kegiatan usaha baik dalam memasarkan produk maupun jasa

perbankan. Salah satu kegiatan usaha bank adalah menyalurkan dana kepada masyarakat

yang membutuhkan dalam bentuk kredit. Kredit sebagai penghasil laba terbesar tentunya

paling mendapat perhatian dari berbagai pihak perbankan.

Ketentuan kredit yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah serta

kemudahan dalam mengakses fasilitas kredit antara lain plafon kredit yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah, jangka waktu dan agsuran yang disesuaikan dengan kemampuan nasabah

dan persyaratan kredit yang mudah akan menciptakan kepuasan nasabah. Account officer dan

para petugas yang menangani perkreditan harus memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah, pelayanan tersebut meliputi kecepatan dalam memproses kredit, berkomunikasi

dengan ramah, sopan dan menggunakan bahasa yang baik, membuat nasabah merasa penting

dan dihargai serta memberikan rasa nyaman kepada nasabah saat mengajukan permohonan

kredit. Jika proses kredit sejak nasabah mengajukan permohonan kredit hingga realisasi

kredit diproses dengan cepat dan sesuai dengan harapan debitur bahkan melebihi harapan

debitur, maka debitur tersebut akan merasa puas dengan fasilitas kredit yang ada pada bank

tersebut. Jika nasabah merasa puas akan pelayanan dan ketentuan kredit maka akan terbentuk

rasa loyal pada diri debitur. Debitur yang loyal memberikan banyak manfaat positif bagi

bank, diantaranya menunjang kegiatan operasional bank dalam jangka panjang,

mempromosikan fasilitas kredit dan produk bank lainnya kepada orang lain dari mulut ke

mulut. Hal tersebut akan menciptakan nasabah dan debitur baru bagi bank.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa ketentuan dan pelayanan

kredit berpengaruh positif terhadap kepuasan debitur. Berdasarkan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Suputra dkk (2010), hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian Hastuti dan Nasri (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa secara

simultan kualitas yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan

empathy berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian Faizal

(2020), hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan teller dan kualitas pelayanan

security secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan

penelitian Trisjayanti (2020), hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan

simultan kualitas pelayanan customer service dan citra perusahaan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan uraian pemikiran mengenai pengaruh ketentuan dan pelayanan kredit

terhadap kepuasan debitur, maka bagan kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar 2.1

berikut:
 Bank

Menghimpun Menyalurkan Menyediakan

dana dana jasa perbankan

Pemasaran
bank

Product Price Place Promotion

Physical People Process

evidence

Pelayanan
Kredit
Ketentuan
Kredit

Kepuasan debitur
Keterangan :

= Garis yang menunjukan variabel yang diteliti.

= Garis yang menunjukan variabel yang tidak diteliti.

Gambar 2. 1 Bagan Kerangka Pemikiran

Sumber : Data diolah penulis, 2020

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka paradigma penelitian dapat digambarkan

seperti terlihat pada Gambar 2.2.

2.4 Paradigma Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:63), paradigma penelitian adalah pola pikir yang

menunjukkan hubungan antara variabel yang diteliti yang mencerminkan jenis dan jumlah

rumusan masalah yang perlu dijawab dalam penelitian, menggunakan teori untuk

merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis.

Ketentuan kredit
()
()

Kepuasan
(Y)

()
Pelayanan kredit
()

Gambar 2. 2 Paradigma Penelitian

Diolah penulis, November 2020

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk kalimat tanya (Sugiyono,

2016:64). Hipotesis penelitian dikatakan jawaban sementara karena jawaban tersebut baru

berdasarkan teori, belum berdasarkan kenyataan yang sebenarnya.

Hipotesis: Ketentuan dan Pelayanan Kredit berpengaruh terhadap Kepuasan Debitur.