GAMBARAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA

KELUARGA BINAAN TERHADAP PUSKESMAS KRESEK

Abstrak
Pendahuluan: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan harapan dan kebutuhannya.
Terdapat 9 unsur minimal yang digunakan sebagai dasar pengukuran yang disebut sebagai
unsur kepuasan masyarakat, sampai saat ini penelitian mengenai indeks kepuasan
masyarakat pada keluarga binaan di Puskesmas Kresek belum pernah dilakukan. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan Puskesmas Kresek di Kabupaten
Tangerang.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survei. Populasi
dalam penelitian ini adalah keluarga binaan yang berada di Desa Talok RT 004/RW 001,
Kecamatan Kresek, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten. Cara pengambilan sampel
menggunakan teknik total sampling, yaitu sebanyak 42 responden. Data primer dikumpulkan
melalui wawancara langsung dengan responden menggunakan kuesioner. Analisis penelitian
yang digunakan adalah analisis univariat dengan pengolahan data menggunakan SPSS 21.
Hasil: Hasil analisa data indeks kepuasan masyarakat terhadap puskesmas kresek
didapatkan 40.5% responden menjawab tidak baik dan kurang baik. Berdasarkan unsur
indeks kepuasan pada kecepatan waktu pelayanan didapatkan 40.5% menjawab kurang cepat,
pada biaya pelayanan didapatkan 71.4% menjawab mahal, dan pada penanganan pengaduan
layanan didapatkan 42,9% menjawab ada tapi tidak berfungsi.
Kesimpulan: Berdasarkan hasil penelitian mengenai indeks kepuasaan keluarga binaan di
Puskesmas Kresek adalah tidak baik dan kurang baik. Namun jika dilihat dari unsur
pelayanan yang membuat masyarakat puas meliputi persyaratan dan jenis pelayanan,
prosedur pelayanan, kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang diterima, kesopanan
dan keramahan petugas pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Keluarga Binaan, Puskesmas

2
 KRESEK PUBLIC HEALTH CENTER COMMUNITY SATISFACTION
INDEX IN ASISSTED FAMILIES

Abstract
Introduction: The Community Satisfaction Index (CSI) is data and information on the level
of community satisfaction obtained from the results of quantitative and qualitative
measurements of public opinion in obtaining services from public service providers by
comparing their expectations and needs. There are 9 minimum elements that are used as the
basis of measurement which are referred to as elements of community satisfaction. Until
now, research on the index of community satisfaction in assisted families in the Kresek Public
Health Center has never been done. The purpose of this study is to determine the quality of
Kresek Public Health Center.
Method: This research is a descriptive study with a survey method. The population in this
study were assisted families in Talok Village RT 004 / RW 001, Kresek District, Tangerang
Regency, Banten Province. The sampling method uses total sampling technique, which is 42
respondents. Primary data is collected through direct interviews with respondents using a
questionnaire. The analysis of the research used was univariate analysis by processing data
using SPSS 21.
Result: There are 40.5% respondents answered poor and insufficient on community
satisfaction index data on the Kresek public health center. Based on the elements of
satisfaction index, 40.5% answered not fast enough on the speed of service time, 71.4%
answered expensive on the cost of service, and 42.9% answered exists, not functional on
handling complaints service.
Conclusion : Based on the results of research on the index of satisfaction of the assisted
families in the Kresek Health Center are poor and insufficient. However, if viewed from the
element of service that makes people satisfied, it includes the requirements and types of
services, service procedures, and suitability of types of services with services received,
courtesy and hospitality of service personnel and the quality of facilities and infrastructure.

Keyword: Community Satisfaction Index, Asissted Families, Public Health Center

3
PENDAHULUAN
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit
pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.1
Sejak diberlakukan Undang-Undang Pelayanan Publik Tahun 2009, setiap
instansi penyelenggara pelayanan berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap
kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan, dengan
menggunakan indikator yang jelas dan terukur. Untuk mengetahui kinerja pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat
masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat
(IKM).2
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan harapan dan
kebutuhannya. Terdapat 9 unsur minimal yang digunakan sebagai dasar pengukuran
yang disebut sebagai unsur kepuasan masyarakat, yaitu: 1) Persyaratan dan jenis
pelayanan, 2) Prosedur pelayanan, 3) Kecepatan waktu pelayanan, 4) Biaya
pelayanan, 5) Kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang diterima, 6)
Kompetensi kemampuan petugas pelayanan, 7) Kesopananan dan keramahan
petugas pelayanan, 8) Kualitas sarana dan prasarana dan 9) Penanganan pengaduan
layanan.3
Puskesmas juga berfungsi untuk meningkatkan kualitas hidup di suatu daerah.
Salah satu puskesmas yang terletak di Kabupaten Tangerang adalah Puskesmas
Kresek yang terletak di Kecamatan Kresek Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.
Penelitian mengenai indeks kepuasan masyarakat pada keluarga binaan di
Puskesmas Kresek belum pernah dilakukan. Maka dari itu peneliti mengambil judul
“Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Keluarga Binaan Terhadap
Puskesmas Kresek, Kabupaten Tangerang” dengan tujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan Puskesmas Kresek di Kabupaten Tangerang.

4
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survei.
Penelitian dilakukan di Desa Talok, Kecamatan Kresek, Kabupaten Tangerang,
Banten. Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga binaan yang berada di Desa
Talok RT 004/ RW 001, Kecamatan Kresek, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.
Teknik pengambilan sampel dengan cara Total Sampling, dengan populasi
yang memenuhi kriteria inklusi yaitu: 1) Bersedia menjadi responden, 2) Berusia
>15 tahun, dan 3) Pernah berobat ke Puskesmas Kresek. Sedangkan kriteria ekslusi
yaitu: 1) Tidak bersedia menjadi responden, 2) Rentang waktu terakhir berobat
sudah lebih dari 1 bulan, dan 3) Sudah tidak ingat kapan terakhir berobat ke
puskesmas Kresek. Pengambilan data primer dilakukan pada tanggal 29 Oktober – 3
November 2018 dengan teknik wawancara menggunakan kuesioner dan mengambil
sampel sebanyak 42 responden.
Kuesioner diambil dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Data yang telah diambil dalam penelitian ini selanjutnya akan dianalisis
dengan program SPSS 21 secara statistik deskriptif dan selanjutnya disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi dan presentase sesuai dengan tujuan penelitian.
Analisis data univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi masing-masing
variabel untuk menentukan angka prevalensi dan proporsi masing-masing variabel.

HASIL
Karakteristik Responden
Hasil analisis ini disajikan dalam bentuk tabel yang diambil dari data
karakteristik responden yang terdiri dari 42 responden pada Desa Talok, Kecamatan
Kresek, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten.

5
 Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik Frekuensi Persentase
(%)
Usia (tahun)
> 15 tahun 42 100%
Subtotal 42 100%
Jenis Kelamin
Laki-laki 20 47.6%
Perempuan 22 52.4%
Subtotal 42 100%
Pendidikan
Rendah ( Tidak 16 38.1%
Sekolah – SD )
Sedang ( SMP ) 8 19.0%
Tinggi ( SMA) 18 42.9%
Subtotal 42 100%
Pekerjaan
Tidak bekerja 21 50%
Formal (PNS, 0 0%
TNI/POLRI)
Non Formal (Buruh 21 50%
dan Pedagang)
Subtotal 42 100%

Berdasarkan hasil pada Tabel 1 Karateristik responden didapatkan bahwa

seluruh reponden telah berusia > 15 tahun (100%) dengan laki-laki sebanyak 20
orang (47,6%) dan perempuan sebanyak 22 orang (52,4%). Mayoritas responden
memiliki pendidikan tinggi (SMA) sebanyak 18 orang (42,9%) dan berdasarkan
pekerjaan didominasi oleh tidak bekerja sebanyak 21 orang (50%) dan pekerjaan non
formal (Buruh dan Pedagang) sebanyak 21 orang (50%).

Berdasarkan pengumpulan data yang telah dilakukan, diperoleh indeks

kepuasan masyarakat terhadap Puskesmas Kresek didapatkan hasil antara lain
sebagai berikut:

Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Puskesmas Kresek

Nilai Interval Konversi Frekuensi Persentase
(NIK)
6
 Tidak Baik (25,00 – 64,99) 17 40.5%
Kurang Baik (65,00 – 76,60) 17 40.5%
Baik (76,61 – 88,30) 7 16.7%
Sangat Baik (88,31 – 100,00) 1 2.4%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 2 Indeks Kepuasan Masyarakat didapatkan 17 orang

(40.5%) menjawab tidak baik dan kurang baik. Hanya 1 orang (2,4%) menjawab
sangat baik.

Dilihat dari unsur indeks kepuasan masyarakat pada keluarga binaan

terhadap Puskesmas Kresek didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 3. Persyaratan dan Jenis Pelayanan

Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Sesuai 7 16.7%
Kurang Sesuai 8 19.0%
Sesuai 20 47.6%
Sangat Sesuai 7 16.7%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 3 persyaratan dan jenis pelayanan didapatkan 20

orang (47.6%) menjawab sesuai dan 7 orang (16,7%) menjawab tidak sesuai.

Tabel 4. Prosedur Pelayanan

Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Mudah 0 0%
Kurang Mudah 10 23.8%
Mudah 25 59.5%
Sangat Mudah 7 16.7%
Total 42 100%

7
 Berdasarkan hasil tabel 4 prosedur pelayanan didapatkan 25 orang (59.5%)
menjawab mudah dan 10 orang (23,8%) menjawab kurang mudah.

Tabel 5. Kecepatan Waktu Pelayanan

Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Cepat 8 19.0%
Kurang Cepat 17 40.5%
Cepat 11 26.2%
Sangat Cepat 6 14.3%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 5 Kecepatan waktu pelayanan didapatkan 17 orang

(40.5%) menjawab kurang cepat dan 6 orang (14,3%) menjawab sangat cepat.

Tabel 6. Biaya Pelayanan

Indeks Frekuensi Persentase
Sangat Mahal 2 4.8%
Cukup Mahal 5 11.9%
Mahal 30 71.4%
Gratis 5 11.9%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil dari Tabel 6 biaya pelayanan didapatkan 30 orang (71.4%)

menjawab mahal dan 5 orang (11,9%) menjawab gratis.

Tabel 7. Kesesuaian Jenis Pelayanan dengan Pelayanan yang Diterima

Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Sesuai 7 16.7%
Kurang Sesuai 7 16.7%
Sesuai 23 54.8%
Sangat Sesuai 5 11.9%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 7 Kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang

diterima didapatkan 23 orang (54.8%) menjawab sesuai dan 7 orang (16,7%)
menjawab kurang sesuai dan tidak sesuai.

Tabel 8. Kompetensi Kemampuan Petugas Pelayanan

8
 Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Kompeten 2 4.8%
Kurang Kompeten 14 33.3%
Kompeten 20 47.6%
Sangat Kompeten 6 14.3%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 8 Kompetensi kemampuan petugas pelayanan yang

diterima didapatkan 20 orang (47.6%) menjawab kompeten dan 2 orang (4,8%)
menjawab tidak kompeten.

Tabel 9. Kesopananan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Indeks Frekuensi Persentase
Tidak Sopan dan Ramah 1 2.4%
Kurang Sopan dan 5 11.9%
Ramah 30 71.4%
Sopan dan Ramah 6 14.3%
Sangat Sopan dan
Ramah
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan yang

diterima didapatkan 30 orang (71.4%) menjawab sopan dan ramah dan 1 orang
(2,4%) menjawab tidak sopan dan ramah.

Tabel 10. Kualitas Sarana dan Prasarana

Indeks Frekuensi Persentase
Buruk 0 0%
Cukup 21 50%
Baik 17 40.5%
Sangat Baik 4 9.5%
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 10 Kualitas sarana dan prasarana yang diterima

didapatkan 21 orang (50%) menjawab cukup dan 4 orang (9,5%) menjawab sangat
baik.
Tabel 11. Penanganan Pengaduan Layanan
Indeks Frekuensi Persentase

9
 Tidak Ada 9 21.4%
Ada Tapi Tidak Berfungsi 18 42.9%
Berfungsi Kurang 12 28.6%
Maksimal 3 7.1%
Dikelola Dengan Baik
Total 42 100%

Berdasarkan hasil Tabel 11 Penanganan Pengaduan Layanan didapatkan 18

orang (42,9%) menjawab ada tapi tidak berfungsi dan 3 orang (7,1%) menjawab
dikelola dengan baik.

PEMBAHASAN

Kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut

pandang produsen. Sedangkan secara obyektif kualitas adalah suatu standar khusus
dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), kendalannya
(reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat
diukur.4
Menurut penelitian lain kualitas merupakan totalitas dari karakteristik suatu
produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang dispesifikasikan, kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu
yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. 5

Berdasarkan 9 unsur yang perlu diperhatikan untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kepuasan masyarakat terhadap layanan puskesmas
yaitu:
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.3
Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan hasil bahwa
persyaratan pelayanan Puskesmas Kresek sudah sesuai (47.6%). Akan tetapi,
masih ada (16.7%) menjawab tidak sesuai. Maka dari itu diperlukan upaya
untuk meningkatkan kemudahan persyaratan pelayanan di Puskesmas
Kresek.

10
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.3 Berdasarkan hasil penelitian
di Puskesmas Kresek didapatkan hasil bahwa prosedur pelayanan Puskesmas
Kresek mudah (59.5%). Akan tetapi, masih ada yang menjawab kurang mudah
(23.8%). Maka dari itu diperlukan upaya seperti penjelasan mengenai
prosedur dan tata cara di Puskesmas Kresek.

3. Kecepatan Waktu Pelayanan

Kecepatan waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.3
Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan hasil bahwa
kecepatan waktu pelayanan kurang cepat (40.5%). Akan tetapi, (14.3%)
menjawab sangat cepat. Hal ini dikarenakan kurangnya petugas pelayanan di
Puskemas Kresek sehingga diperlukan upaya penambahan petugas kesehatan
untuk meningkatkan kesigapan petugas dalam melayani masyarakat
Puskesmas Kresek.

4. Biaya Pelayanan
Biaya Pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.3 Menurut hasil penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan hasil
bahwa biaya pelayanan mahal (71.4%) dan (4.8%) menjawab sangat mahal.
Maka dari itu diperlukan upaya penyesuaian antara biaya dan jasa pelayanan
sesuai dengan standar ekonomi masyarakat sekitar.

5. Kesesuaian Jenis Pelayanan dengan Pelayanan yang Diterima

Kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang diterima adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.3 Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan
hasil bahwa kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang diterima
sudah sesuai (54.8%) namun masih ada (16.7%) yang tidak sesuai dan

11
 kurang sesuai. Maka dari itu diperlukan kesesuaian kembali antara jenis
pelayanan dengan pelayanan yang diterima.

6. Kompetensi Kemampuan Petugas Pelayanan

Kompetensi Kemampuan Petugas Pelayanan adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi Indeks, keahlian, keterampilan dan
pengalaman.3 Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan
hasil bahwa (47.6%) sudah kompeten namun (4.8%) tidak kompeten. Maka
dari itu kompetensi kemampuan petugas pelayanan harus ditingkatkan
kembali dengan cara memberikan pelatihan kepada petugas kesehatan.

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesehatan

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.3 Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Kresek
didapatkan hasil bahwa kesopanan dan keramahan petugas sudah sopan dan
ramah (71.4%) namun masih ada (2.4%) yang tidak sopan dan ramah.
Sebaiknya pelatihan kepada petugas pelayanan tetap dilaksanakan secara
rutin untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

8. Kualitas Sarana dan Prasana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).3 Berdasarkan hasil
penelitian di Puskesmas Kresek didapatkan hasil bahwa sarana dan prasarana
yang diterima pada keluarga binaan sudah cukup (50%) dan (9.5%) sangat
baik. Untuk meningkatkan sarana dan prasaran diperlukan pemeliharaan
yang lebih baik lagi.

9. Penanganan Pengaduan Layanan

Penanganan pengaduan layanan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan, saran, masukan dan tindak lanjut.3 Berdasarkan hasil penelitian
di Puskesmas Kresek didapatkan hasil bahwa penanganan pengaduan layanan

12
 yang diterima pada keluarga binaan, ada tapi tidak berfungsi (42.9%) namun
(7.1%) sudah dikelola dengan baik. Sehingga perlu adanya peningkatan dalam
penanganan pengaduan layanan.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai indeks kepuasaan keluarga binaan di
Puskesmas Kresek adalah tidak baik dan kurang baik. Namun jika dilihat dari unsur
pelayanan yang membuat masyarakat puas meliputi persyaratan dan jenis
pelayanan, prosedur pelayanan, kesesuaian jenis pelayanan dengan pelayanan yang
diterima, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dan kualitas sarana dan
prasarana.

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
penelitian ini. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. drg. Rr. Truly Kusumawatie selaku Kepala Puskesmas Kresek Kab.Tangerang
Provinsi Banten.
2. Keluarga binaan Desa Talok, Kecamatan Kresek Kabupaten Tangerang
Provinsi Banten, atas kesediaannya menjadi responden dalam penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia: Data Dasar Puskesmas Kondisi

Desember 2015. 2016; 3.
2. Maslichah, Kurdi: Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Puskesmas Pamarayan Kabupaten Serang. 2016 Mei 27; 22-26.

13
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
4. Yamit, Zulian. (2005) .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama,
Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
5. Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa.
Gramedia: Jakarta.

14