Pembentukan Loyalitas Nasabah

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Bank Syariah
Dosen pengampu : Moch. Zainuddin S.EI, M.E.I

Disusun Oleh :
1. Evita Sulistyorini (934215619)
2. Itatul Munawaroh (934215019)
3. Erica Pramesti Regita C. (934215119)

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) KEDIRI
2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur marilah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan sebuah makalah tentang “Pembentukan Loyalitas
Nasabah”. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada baginda Nabi Agung
Muhammad SAW, karena perjuangan beliaulah kita beranjak dari zaman jahiliyah ke zaman
yang penuh dengan ilmu pengetahuan saat ini.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu kritik
dan saran yang membangun dari para pembaca sangat kami harapkan, agar makalah ini ke
depan bisa lebih baik. Atas perhatian para pembaca kami mengucapkan terima kasih dan
semoga makalah ini dapat memenuhi tujuan, fungsi, serta standar kompetensinya.

Akhirnya kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu demi kelancaran makalah ini. Sehingga makalah ini dapat diselesaikan
tepat pada waktunya. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Kediri, 10 April 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .i
DAFTAR ISI.................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN .1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 1
C. Tujuan Pembahasan 2
BAB II PEMBAHASAN 3
A. Pengertian Loyalitas Nasabah 3
B. Karakteristik Loyalitas Nasabah 3
C. Faktor-Faktor yang Membentuk Loyalitas Nasabah 4
D. Membangun Loyalitas Nasabah 5
E. Tahapan Loyalitas Nasabah.....................................................................5
F. Jenis-Jenis Loyalitas Nasabah..................................................................6
G. Cara Mempertahankan Loyalitas Nasabah..............................................6
H. Standar Pelayanan Bank Syariah terhadap Nasabah................................7
I. Total Quality Manajemen........................................................................7
BAB III PENUTUP.....................................................................................15
A. Kesimpulan............................................................................................15
B. Saran......................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................16

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Melihat kehidupan sekarang perlu kiranya kita mengetahui akad-akad

dalam muamalah. Di dalam makalah ini akan kita bahas mengenai akad wakalah
(perwakilan), yang semuanya itu sudah ada dan diatur dalam al Qur’an, Hadist,
maupun dalam kitab-kitab klasik yang telah dibuat oleh ulama terdahulu. Untuk
mengetahui tentang hukum wakalah, sumber-sumber hukum wakalah, dan
bagaimana seharusnya wakalah diaplikasikan dalam kehidupan kita.

Wakalah sangat berperan penting dalam kehidupan sehari-hari. Karena

wakalah dapat membantu seesorang dalam melakukan pekerjaan yang tidak dapat
dilakukan oleh orang tersebut, tetapi pekerjaan tersebut masih tetap berjalan
seperti layaknya yang telah direncanakan. Hukum wakalah adalah boleh, karena
wakalah dianggap sebagai sikap tolong-menolong antar sesama, selama wakalah
tersebut bertujuan kepada kebaikan.

Terkadang,seseorang tidak mampu melakukan suatu pekerjaan,mungkin

karena tidak memiliki kompetensi,atau keterbatasan waktu dan tenaga untuk
menyelesaikannya.Biasanya,ia akan memberikan mandat atau perwakilan kepada
orang lain guna menyelesaikan pekerjaan dimaksud.Hal ini lazim di sebut dengan
wakalah.

B. Rumusan Masalah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
2. Karakteristik Loyalitas Nasabah
3. Faktor-faktor yang Membentuk Loyalitas Nasabah
4. Membangun Loyalitas nasabah
5. Tahapan Loyaltas Nasabah
6. Jenis-jenis Loyalitas Nasabah
7. Cara mempertahankan Loyalitas Nasabah
8. Standar Pelayanan Bank Syariah terhadap Nasabah
9. Total Quality Manajemen

1
C. Tujuan Pembahasan
1. Mengetahui Pengertian Loyalitas Nasabah
2. Memahami Karakteristik Loyalitas Nasabah
3. Mengetahui Faktor-faktor Yang Membentuk Loyalitas Nasabah
4. Mengetahui Cara Membangun loyalitas nasabah
5. Memahami Tahapan Loyaltas Nasabah
6. Memahami Jenis-jenis Loyalitas Nasabah
7. Memahami Cara mempertahankan Loyalitas Nasabah
8. Mengetahui tentang Standar pelayanan bank syariah terhadap nasabah
9. Memahami Total quality manajemen

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Loyalitas Nasabah

Pengertian Loyalitas Nasabah menurut beberapa ahli yaitu :
1. Gramer dan Brown dalam Utomo1memberikan definisi mengenai
Loyalitas yaitu derajat sejauh mana seorang nasabah menunjukkan
perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu
desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan
hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat
muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
2
2. Loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Sorayanti Utami adalah
komitmen untuk membela secara mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan kembali produk atau layanan yang dipilih secara konsisten
di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki
potensi untuk menyebabkan perubahan dalam tingkah laku.
3. Sedangkan Loyalitas menurut Tjiptono 3 adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan

suatu sikap positif nasabah terhadap suatu produk atau jasa maupun pada
perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk
atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.

B. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan
atau merek dengan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan
tersebut, mereka merekomendasikannya pada orang lain. karakteristik pelanggan
yang loyal antara lain: 4
1
Utomo, Priyanto Doyo, “Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada
Operator Telepon Seluler”, Tesis, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2006, hlm. 27
2
Sorayanti Utami, “The Influence Of Customers‟ Trust On Customer Loyalty”, International Journal of
Economics, Commerce and Management United Kingdom Vol. III, Issue 7, July 2015, Dept. of
Management, Faculty of Economics, University of Syiah Kuala, Darussalam, Banda Aceh, Indonesia, hlm.
645.
3
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2000, hlm. 111
4
M. Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran, (Sleman: DEEPUBLISH, 2018), hlm
137-138
3
 a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa.
c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
d. Mereferensikan kepada orang lain.

C. Faktor-Faktor Yang Membentuk Loyalitas Nasabah

Faktor-Faktor Yang Membentuk Loyalitas Nasabah Swastha dan Handoko:5
menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, sebagai berikut:
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang
selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut
loyalitas nasabah
b. Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebutnantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga
yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai
akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas
produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari
kualitas pelayanan yang bagus
e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal
terhadap produk tersebut

D. Membangun loyalitas nasabah

5
Basu Swastha dan Hani Handoko, Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, 2004, hlm. 83 .
4
 Untuk membangun loyalitas nasabah ada beberapa tahapan investasi yang
dilakukan perusahaan dalam membangun loyalitas nasabah diantaranya :6
a. Pemasaran dasar
Dimana wiraniaga menjual produknya begitu saja.
b. Pemasaran reaktif
Wiraniaga menjual produk dengan mendorong pelanggan untuk
menghubunginya apabila terdapat pertanyaan, komentar, maupun keluhan.
c. Pemasaran bertanggung jawab
Wiraniaga akan menghungi nasabah apakah produk yang ditawarkan
sudah memenuhi harapan nasabah, dan apabila terdapat kendala maka
wiraniaga akan meminta saran untuk memperbaiki produk/jasa yang di
tawarkan perusahaan
d. Pemasaran proaktif
Wiraniaga akan mneghubungi nasabah dari waktu ke waktu untuk
mesosialisasikan penggunaan produk/jasa yang sudah diperbaiki ataupun
produk baru yang ditawarkan.
e. Pemasaran kemitraan
Perusahaan mencoba untuk terus bekerja sama dengan nasabah untuk
menemukan cara-cara penghematan bagi nasabah, ataupun membantu
nasabah untuk memperbaiki kinerjanya.

E. Tahapan Loyaltas Nasabah

a. Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang
barang/jasa perusahaan.
b. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tetentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
c. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
6
Philip kotler and kevin lane keller, manajemen pemasaran, (Jakarta: pt indeks, 2009), hlm. 193-194
5
 d. Clients Meliputi semua pelanggan yang sudah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
e. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan
dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa di perusahaan tersebut.
f. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula
pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

F. Jenis-jenis Loyalitas Nasabah

Menurut Dick & Basu (dalam kotler 2011:393) Ada empat jenis loyalitas
pelanggan sebagai berikut:
1. No Loyalty Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang
sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti
tempat.
2. Spurious Loyalty Pelanggan jenis ini membeli sesuatu karena faktor
kebiasaan. Biasanya mengunakan produk tertentu atau sudah merasa
cocok. Pelanggan tidak mau pindah membeli di tempat lain.
3. Latent Loyality Pelanggan seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang
yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan
pembelian atau tidak sama sekali.
4. Loyality Pelanggan sangat bangga terhadap produk yang digunakan.
Bahkan mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Tingkat
loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.7

G. Cara mempertahankan Loyalitas Nasabah

Dalam mempertahankan loyalitas nasabah untuk memperluas jaringan
bisnis ada beberapa tahapan untuk mempertahankan loyalitas nasabah yaitu :8
a. Menjamin kemudahan bertransaksi

7
http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/jenis-loyalitas-pelanggan.html diakses pada tanggal/
kamis, 15-april-2021, pukul 11:43.
8
https://www.jurnal.id/id/blog/2018-6-cara-mempertahankan-loyalitas-dan-kepuasan-pelanggan/ , diakses
pada tanggal/ Minggu, 11-april-2021, pukul 13:17.
6
 Dalam hal ini perusahaan tetap menjaga dengan penawaran bertransaksi
dengan semudah mungkin dan sesederhana mungkin dengan
mengeluarkan inovasi-inovasi baru dengan harapan nasabah semakin
merasakan kenyamanan dalam hal bertransaksi.
b. Penawaran menarik
Penawaran yang menarik juga sangat diperlukan untuk mempertahankan
loyalitas nasabah, dengan semakin berkembangnya era digital saat ini
perusahaan diharuskan untuk memberikan penawaran menarik dengan
mengikuti perubahan zaman, dengan begitu diharapkan perusahaan agar
tetap trend dikalangan masyarakat.
c. Follow up setelah bertransaksi
Dalam hal ini nasabah yang telah melakukan transaksi menjaga hubungan
dengan menanyakan bagaimana produk/jasa yang ditawarkan menurut
mereka.
d. Keuntungan timbal balik
Melakukan penjualan tidak semata-mata hanya menguntungkan
perusahaan tetapi juga harus memberikan keuntungan bagi nasabah,
dengan begitu mereka merasakan sesuatu yang berbeda produk/jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan lain, sehingga mereka enggan untuk
berpindah ke perusahaan lain.
e. Pemberian hadiah
Nasabah yang setia terhadap perusahaan akan lebh memiliki loyalitas yang
tinggi. Tujuan pemberian hadiah dengan target yang akan dituju, dan
pemberian hadiah ini tidakan akan merugikan perusahaan karena kepuasan
nasabah akan semakin bertambah.

H. Standar pelayanan bank syariah terhadap nasabah

Pelayanan pada nasabah itu penting, tanpa nasabah suatu bank tidak ada
artinya. Dalam persaingan bisnis perbankan yang sangat ketat pada saat ini, maka
keunggulan layanan harus diterapkan ke semua perbankan. Dari waktu ke waktu
harapan nasabah kepada bank semakin meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan

7
 mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar
layanan perbankan syariah yang harus dipenuhi, meliputi9:
1. Penampilan Diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan
nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan
membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan
petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan
fisik. Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image.
Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi
perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang
baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi
maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang
buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau
organisasi tersebut.
2. Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja
Ruang kerja umumnya adalah tempat berlangsungnya proses
pekerjaan. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja dapat
mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan. Ruang kerja yang
bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi
nasabah. Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan
dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang
memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
 Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan
menyenangkan bagi semua orang.
 Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
 Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan
 Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi yang
selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
 Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan
jauh atau gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan
kelelahan.

9
Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003), hlm.142
8
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana
pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai
dengan job desk dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan
nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service setidaknya
menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro,
pinjaman, e-banking dsbnya, dan seorang Teller setidaknya menguasai
perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.
4. Standar Layanan Perbankan
Dalam Berkomunikasi dengan Nasabah Komunikasi yang baik
kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap
bank.Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan
usaha bank tersebut. Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan
baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada
nasabah terkait dengan transparansi informasi produk bank.Kondisi
tersebut harus didukung dengan terbitnya,
5. Standar Penanganan Keluhan Nasabah
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang
disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang
diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Oleh karena itu, mengatasi
keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi
keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang
tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi
yang semakin mengecewakan. Penanganan keluhan harus serius, cepat dan
tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam
mengatasi keluhan, yaitu:
 Empati kepada penyampai keluhan (emphaty), dengan sikap ini,
kita dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan
dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhannya.
 Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response), hal tersebut
dapat meredam atau menghilangkan informasi negatif dari
penyampai keluhan.

9
  Permintaan maaf (Apology), secara prinsip permintaan maaf
merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Permintaan
maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi
layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi
bahwa kita sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan
tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan
tersebut sebaikbaiknya.
 Kredibilitas (Credibility), kredibilitas merujuk kepada keinginan
kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa
pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan
dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak
terjadi dimasa yang akan datang. Kredibilitas dapat menurunkan
aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif (word of
mouth).
 Perhatian (Attentiveness), perhatian merujuk pada interaksi antara
kita dengan penyampai keluhan. interaksi antara organisasi atau
pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek
positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.

Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Setiap bank yang selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya,
nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan
yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah
dapat diberikan secara maksimal. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik
yang harus diikuti oleh pegawai bank, yaitu10:
1. Tersedia Sarana Prasarana yang Baik
Nasabah ingin dilayani secara prima, untuk melayani nasabah salah
satu hal yang paling penting diperhatikan adalah kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan adalah sarana
dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk
diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik agar
nasabah betah untuk berurusan dengan bank.
2. Tersedia Karyawan yang Baik
10
M Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm.171
10
 Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari pegawai
customer service dan teller yang melayaninya. Pegawaibank harus ramah,
sopan, dan menarik. Disamping itu, pegawaibank harus cepat tanggap,
pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Pegawaibank juga harus
mampu memikat dan mengambil nasabah sehingga nasabah semakin
tertarik. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan karena itu
sebelum menjadi pegawai bank, seseorang harus melalui pendidikan dan
pelatihan khusus.
3. Bertanggung Jawab kepada Setiap Nasabah
Sejak awal hingga selesai dalam menjalankan kegiatan pelayanan
pegawai customer service dan teller harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika pegawai bank
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan nasabah.
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan pegawaibank harus
melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal
untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti
pelayanan yang diberikan sesuai dengan kegiatannya nasabah.
5. Mampu Berkomunikasi
Pegawaibank harus mampu berbicara kepada setiap nasabah, juga
mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya,
pegawaibank harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Memberikan Jaminan Kerahasian Setiap Transaksi
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia
nasabah. Oleh karena itu, pegawaibank harus mampu menjaga rahasia
nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan
nasabah kepada bank.
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
Untuk menjadi customer service dan teller harus memiliki
pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas pegawai bank selalu
berhubungan dengan manusia, maka customer service dan teller perlu di
didik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk
menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
11
 8. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
Pegawai bank harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh
nasabah. Pegawai bank yang lamban akan membuat nasabah lari,
usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu di
jaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan pegawai bank
khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.11

I. Total Quality Manajemen

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen
secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan
pelayanan suatu organisasi.12
Dalam Total Quality Management (TQM) terdapat Landasan dan Unsur-
unsurnya yaitu : Memiliki sepuluh unsur yakni sebagai berikut: Fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka
panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan
dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan yang terakhir
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Sehingga munculah karakteristik dan ciri TQM yang mengidentifikasi

beberapa karakteristik TQM sebagai berikut:

a. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal

b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusandan
pemecahan masalah
d. Memiliki komitment jangka panjang
e. Membutuhkan kerjasama tim (teamwork)
f. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
11
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), hlm. 209
12
Suyadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Managemen Mutu Terpadu Abad 21 edisi kedua, (Jakarta:
PT Bumi Aksara, 2007), hlm. 89
12
 g. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan
yang terkendali
h. Memiliki kesatuan tujuan
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.13

Sehingga timbulah perbedaan TQM dengan Metode Manajemen

Lainnyaada 4 (empat) perbedaan pokok antar TQM dengan metode manajemen
lainnya, yaitu :
1. Asal intelektualnya
Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial.
Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM
adalah Pengendalian Proses Statistikal (SPC / Statistical Process Control)
yang didasarkan pada sampling dan analisis varians.
2. Sumber Inovasinya
Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah
bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi
TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya
adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika.
3. Asal Negara Kelahirannya
Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran,
manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat
dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal
dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang.
4. Proses Diseminasi atau Penyebaran
Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan top-
down. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu
CEO (ChiefExecutive Officer), tetapi seringkali malah manajer
departemen atau manajer divisi.14

13
Suewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management, (Yogyakarta:
Andi,2004), hlm. 64

14
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi, 2001), Hlm.10

13
 BAB II
PENUTUP

A. Kesimpulan
Loyalitas merupakan suatu sikap positif nasabah terhadap suatu produk atau
jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk
membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak
lain. Berikut karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: melakukan pembelian
berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing, dan mereferensikan kepada orang lain. Sedangkan
Faktor-Faktor yang membentuk loyalitas nasabah sebagai berikut: kualitas Produk,
kualitas jasa, emosional, harga, dan biaya. Dalam mempertahankan loyalitas nasabah
untuk memperluas jaringan bisnis ada beberapa tahapan untuk mempertahankan
loyalitas nasabah yaitu : menjamin kemudahan bertransaksi, penawaran menarik,
follow up setelah bertransaksi, keuntungan timbal balik, dan pemberian hadiah. Total
Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan
perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi

B. Saran
Dengan selesainya makalah ini,kami mengucapkan banyak terima kasih
kepada semua pihak yang kut berpartisipasi dalam penulisan makalah ini. Semoga
makalah ini bisa bermanfaat dan dapat dipahami isinya. Tak lupa kami menyadari
bahwa dalam penulisan makalah ini jauh dari kesumpurnaam,untuk itu saran dan
kritik yang sifatnya membangun demi makalah yang jauh lebih baik lagi.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha dan Hani Handoko, Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, 2000

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi, 2001)

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2000

http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/jenis-loyalitas-pelanggan.html diakses pada

tanggal/ kamis, 15-april-2021, pukul 11:43.

https://www.jurnal.id/id/blog/2018-6-cara-mempertahankan-loyalitas-dan-kepuasan-
pelanggan/ ,diakses pada tanggal/ Minggu, 11-april-2021, pukul 13:17.

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005)

Konsumen Pada Operator Telepon Seluler”, Tesis, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta,
2006Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003)

M. Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran, (Sleman: DEEPUBLISH,

2018)

M Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010)

Philip kotler and kevin lane keller, manajemen pemasaran, (Jakarta: pt indeks, 2009)

Suyadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Managemen Mutu Terpadu Abad 21 edisi
kedua, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007)

Suewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management,

(Yogyakarta: Andi,2004)

Sorayanti Utami, “The Influence Of Customers‟ Trust On Customer Loyalty”, International

Journal of Economics, Commerce and Management United Kingdom Vol. III, Issue 7, July
2015, Dept. of Management, Faculty of Economics, University of Syiah Kuala, Darussalam,
Banda Aceh, Indonesia

Utomo, Priyanto Doyo, “Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

15