MAKALAH TEORI MOTIVASI DAN MANAJEMEN, MOTIVASI KERJA,

TEORI MODEL KEPUASAN DAN MENGHITUNG KEBUTUHAN

PERAWAT

Di Susun Untuk Memenuhi Tugas Mata kuliah Manajemen Keperawatan

Disusun Oleh

Euis Wanti Faradilla : 18215254

Nuraeni : 18215263
Sulistiorini Kurniawati : 18215269
Yeni Setyorini : 18215274

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes) YATSI
TANGERANG
2021
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyusun makalah
Makalah teori motivasi dan manajemen, motivasi kerja, kepuasan kerja, teori
model kepuasan pelanggan dan menghitung kebutuhan perawat

Adapun tujuan kami menyusun makalah ini untuk meningkatkan

kemampuan dan pengetahuan kami, penulis pada khususnya dan pembaca pada
umumnya. Tidak lupa kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu kami menyelesaikan makalah ini diantaranya ucapan terima kasih
kepada Dosen Pengajar Ns. Jaenudin Saputra.,S.Kep.,M.Kep yang telah
memberikan tugas penting untuk berkembangnya pengetahuan, oleh karena itu
kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat konstruksi
demi kemajuan dimasa yang akan datang. Kami berharap agar makalah ini dapat
dijadikan sebagai salah satu sumber bacaan dan dapat dipergunakan sebagaimana
mestinya. Atas kurang dan lebihnya makalah ini, kami mohon maaf yang sebesar-
besarnya.

Tangerang, Juli 2021

    

                              

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 3
1.3 Tujuan Penulisan............................................................................ 3
1.4 Manfaat ......................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Teori Motivasi dan Manajemen .................................................... 4
2.2 PengembanganTeori Manajemen ................................................. 15
2.3 Motivasi Kerja............................................................................... 18
2.4 Penampilan dan Kepuasan Kerja................................................... 19
2.5 Teori Model Kepuasan ................................................................. 22
2.6 Menghitung Kebutuhan Perawat ................................................ 32
2.7 Metode Perhitugan Perencanaan Tenaga Perwat........................... 33
BAB III PENUTUP
4.1 Kesimpulan.................................................................................... 38
4.2 Saran.............................................................................................. 38
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Motivasi merupakan kegiatan yang mengakibatkan dan menyalurkan, dan
memelihara perilaku manusia. Motivasi ini merupakan subyek yang penting
bagi manajer, karena menurut definisi manajer harus bekerja dengan
melalui orang lain.
Manajer perlu memahami orang-
orang berperilaku tertentu agar dapat mempengaruhinya untuk bekerja sesuai
yang diinginkan organisasi. Motivasi adalah (“suatu proses dengan cara apa
bagaimana perilaku seseorang itu diberi semangat dan diarahkan (the process
by which behavior is gized and directed”).
Jadi, motivasi sebagai proses yang menghasilkan suatu intensitas, arah dan
ketekunan individual dalam usaha untuk mencapai tujuan. Inti dan isinya
adalah intensitas, tujuan dan ketekunan. Intensitas adalah saberapa jauh
seseorang memiliki kemauan yang kuat dalam berusaha. Seperti diketahui
ilmu manajemen berkembang terus hingga saat ini. Ilmu menejemen
memberikan pemahaman kepada kita tentang pendekatan ataupun tata cara
penting dalam meneliti, menganalisa dan memecahkan masalah-masalah yang
berkaitan dengan manajer.
Ilmu manajemen merupakan salah satu disiplin ilmu. Pada tahun 1986
Frederick W. Taylor melakukan psuatu percobaan time and motion study
dengan teorinya ban berjalan. Dari sini lahirlah konsep teori efisiensi dan
efektivitas. Kemudian taylor menulis buku berjudul “ The Principle of
Scientific Management (1991) “, yang merupakan awal dari lahirnya
manajemen sebagai ilmu.
Pada kenyataannya manajemen sulit disefinisikan karena tidak ada definisi
manajemen yang diterima secara universal.
Mary Parker Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini mengandung arti

1
bahwa para manajer untuk mencapai tujuan organisasi melalui pengaturan
orang lain untuk melaksakan berbagai tugas yang mungkin dilakukan. Stoner
mengemukakan definisi yang lebih kompleks yaitu Manajemen adalah suatu
proses perencaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-
usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya
pengguna organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
dicapai.
Dari pembahasan diatas tentang motivasi dan manajemen maka secara
tidak langsung berkaitan dengan motivasi kerja. Karena manajemen yang
baik dalam pengelolaan organisasinya, secara tidak langsung akan
menciptakan suasana yang baik untuk memotivasi dan meningkatkan kinerja
para pegawainya. Karena seseorang dapat bekerja dengan baik apanbila ia
mendapatkan motivasi kerja yang baik pula.
Sejak adanya hubungan atasan-bawahan, manusia telah berusaha meneliti
daya dorong yang membuat bawahan bertindak. Sejarah menunjukan bahwa
daya dorong itu berbeda dari masa ke masa.
Para manajer yang mengelola suatu organisasi maka harus juga
memperhitungkan perihal kepuasaan pelanggan yang berhubungan secara
langsung ataupun tidak langsung. Sautu pelayanan dinilai memuaskan apabila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Dalam organisasi manajer juga harus memperhitungkan jumlah tenaga
yang dibutuhkan agar terpenuhinya kepuasaan pelanggan dan tercapainya
tujuan organisasi. Sebagai organisi yang bergerak dibidang pelayanan yang
menjual jasa yaitu bagian kesehatan maka menejer memperhitungkan jumlah
tenaga terutama tenaga perawat. Dengan kecukupan angka tenaga medis
maka diharapkan akan memusakan para pelanggan yang bekerjasama secara
langsung ataupun tidak langsung.

2
1.2 Rumusan Masalah
Darin permasalah diatas, penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah teori motivasi dan manajemen?
2. Apakah yang dimaksud dengan teori motivasi kerja, penampilan dan
kepuasan kerja?
3. Apakah yang dimaksud dengan teori kepuasan pelanggan?
4. Bagaimanakan perhitugan kebutuhan perawat?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui teori motivasi dan manajemen, motivasi kerja dan
penampilan sera kepuasan kerja, serta mengetahui teori kepuasan kerja
dan cara menghitung kebutuhan perawat
2. Tujuan khusus
1) Untuk mengetahui teori motivasi dan manajemen
2) Untuk mnegetahui bagaimana meninhkatkan kinerja
3) Untuk mngetahui hall-hal yang harus diperhatikan dalam
meningktakan kepuasan pelanggan
4) Untuk mengetahui perhitungan kecukupan jumlah tenaga perawat

1.4 Manfaat
1. Bagi Profesi Keperawatan
Penulisan makalah ini diharapakan bisa menjadi referensi bagi tenaga
kesehatan khususnya bagi perawat.
2. Bagi Penulis
Dapat menerapkan ilmu yang telah didapatkan serta
mengaplikasikannya dalam berorganisasi.
3. Bagi Institusi Pendidikan
Penulisan makalah ini dapat memberikan referensi kepustakaan.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

1. TEORI MOTIVASI DAN MANAJEMEN

A. Pengertian Motivasi
Kata motivasi memiliki kata dasar motif yang berarti dorongan,
sebab atau alasan seseorang melakukan sesuatu. Dengan demikian
motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab
seseorang melakukan suatu perbuatan atau kegiatan yang berlangsung
secara sadar. (Abdurrahmat Fathoni, 2006: 81)
Malayu S.P. Hasibuan (2012) mengemukakan bahwa motivasi
adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja
seseorang, agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi
dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan. Perbedaan
tingkatan motivasi individu dalam organisasi sangat mempengaruhi hasil
kerja dan kinerjanya dalam organisasi. 
1. Teori Motivasi
Teori Motivasi Kepuasan
Teori ini mendasarkan pendekatannya atas faktor–faktor kebutuhan
dan kepuasan individu yang menyebabkannya bertindak dan berperilaku
dengan cara tertentu. (Malayu S. P. Hasibuan, 2012).
1. Teori Motivasi Klasik
Teori motivasi klasik (teori kebutuhan tunggal) ini dikemukakan oleh
Frederick Winslow Taylor. Teori ini menunjukkan bahwa motivasi
para pekerja hanya untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan
biologis saja, yaitu kebutuhan yang diperlukan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup seseorang. (Malayu S.P. Hasibuan, 2012) 

4
 2. Teori Hierarki Kebutuhan Maslow (Maslow’s Need Hierarchy
Theory)
Teori motivasi yang sangat terkenal adalah teori kebutuhan yang
dikemukakan oleh Abraham Maslow. Menurut maslow bahwa pada
setiap diri manusia itu terdiri atas lima kebutuhan, yaitu:
1. Aktualisasi Diri
Kebutuhan untuk menggunakan skill, potensi, kenutuhan untuk
berpendapat, dengan mengemukakan ide-ide, memberikan
penilaian dan kritik terhadap sesuatu.
2. Penghargaan diri
Kebutuhan akan harga diri, kenutuhan dihormati dan di hargai oleh
orang lain.
3. Kepemilikan social
Kebutuhan merasa memiliki, kenutuhan untuk diterima dalam
kelompok, berafiliasi, berinteraksi dan kebutuhan untuk dicintai
dan mencintai.
4. Rasa aman
Kebutuhan rasa aman, kebutuhan perlindungan dari ancaman,
bahaya, pertentangan dan lingkungan hidup.
Maslow mendasarkan konsep hirarki kebutuhan pada dua
prinsip. Pertama, kebutuhan-kebutuhan manusia dapat disusun
dalam satu hirarki dari kebutuhan terendah sampai kebutuhan
tertinggi. Kedua, suatu kebutuhan yang telah terpuaskan berhenti
menjadi motivator utama dari perilaku. Manusia akan didorong
untuk memenuhi kebutuhan yang paling kuat sesuai waktu,
keadaan dan pengalaman yang bersangkutan mengikuti suatu
hirarki. (T. Hani Handoko, 2009)

3. Teori Dua Faktor Dari Herzberg (Herzberg’s Two Factor Theory)

5
 Teori ini mengemukakan bahwa ada dua faktor yang berkaitan
dengan kepuasan dan ketidakpuasan dalam bekerja. Kedua faktor
tersebut adalah : 
a. Faktor yang dapat memotivasi (motivation factor) adalah faktor-faktor
yang mendorong seseorang untuk memiliki pekerjaan dengan kepuasan
yang menantang agar benar-benar termotivasi, sehingga menambah
kepuasan kerja, faktor ini meliputi faktor prestasi,
pengakuan/penghargaan, tanggung jawab, faktor pekerjaan serta faktor
memperoleh kemajuan dan perkembangan dalam bekerja. (Miftah Thoha,
2008).
b. Faktor Kebutuhan Kesehatan Lingkungan Kerja (hygiene factor)
adalah faktor-faktor yang bersifat mencegah penurunan semangat kerja
dan dapat menghindarkan kekacauan yang menekan produktivitas, faktor
ini dapat berbentuk upah/gaji, hubungan antar pekerja, supervisi teknis,
kondisi kerja, kebijaksanaan perusahaan dan proses administrasi di
perusahaan. (Miftah Thoha, 2008)

4. Teori Prestasi Dari Mc Clelland (Mc. Clelland’s Achievement

Motivation Theory)
Mc Clelland mengelompokkan tiga tingkatan kebutuhan manusia
yang dapat memotivasi gairah bekerja, yaitu kebutuhan akan prestasi (need
for achievement), kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation) dan kebutuhan
akan kekuasaan (need for power). Mc Clelland menyatakan bahwa ketika
muncul suatu kebutuhan yang kuat di dalam diri seseorang, kebutuhan
tersebut memotivasi dirinya untuk menggunakan perilaku yang dapat
mendatangkan kepuasannya. (J. Winardi, 2007)

5. Teori Keberadaan, Afiliasi dan Kemajuan dari Alderfer (Alderfer’s

Existence, Relatedness and Growth (ERG) Theory) 
Alderfer mengemukakan bahwa ada tiga kelompok kebutuhan yang utama,
yaitu kebutuhan akan keberadaan (existence needs) yang

6
 berhubungan dengan kebutuhan dasar, kebutuhan akan afiliasi (relatedness
needs) yang menekankan akan pentingnya hubungan antar individu dan
bermasyarakat serta kebutuhan akan kemajuan (growth needs). (Ike Janita
Dewi, 2006: 80) 

6. Teori Motivasi Human Relation

Teori ini mengutamakan hubungan seseorang dengan lingkungannya
dan menekankan peranan aktif pimpinan organisasi dalam memelihara
hubungan dan kontak-kontak pribadi dengan bawahannya yang dapat
membangkitkan gairah kerja. (Malayu S.P. Hasibuan, 2012)

7. Teori Motivasi Claude S. George

Teori ini menyatakan bahwa seseorang mempunyai kebutuhan
yang berhubungan dengan tempat dan suasana di lingkungan ia bekerja, yaitu
upah yang layak, kesempatan untuk maju, pengakuan sebagai individu,
keamanan kerja, tempat kerja yang baik, penerimaan oleh kelompok,
pengakuan yang wajar dan pengakuan atas prestasi. (Malayu S.P. Hasibuan,
2012) 

Teori Motivasi Proses

Malayu S.P. Hasibuan (2012) menyatakan bahwa teori motivasi ini
merupakan proses “sebab dan akibat” bagaimana seseorang bekerja serta hasil apa
yang akan diperolehnya. Teori motivasi proses dikenal antara lain:

1. Teori Harapan (Expectancy Theory)

Teori ini menyatakan bahwa kekuatan yang memotivasi seseorang
untuk bekerja giat dalam mengerjakan pekerjaannya tergantung dari
hubungan timbal-balik antara apa yang ia inginkan dan butuhkan dari hasil
pekerjaan itu. Teori harapan ini didasarkan atas harapan (expectancy), nilai
(valence) dan pertautan (instrumentality). (Azhar Arsyad, 2002: 74)
2. Teori Keadilan (Equity Theory)

7
 Teori motivasi ini menyatakan bahwa keadilan merupakan daya penggerak
yang memotivasi semangat kerja seseorang. Teori ini didasarkan pada asumsi
bahwa individu, yang bekerja dalam rangka memperoleh tukaran imbalan dari
organisasi, dimotivasi oleh suatu keinginan untuk diperlakukan adil di
pekerjaan. (Kreitner dan Kinicki, 2005: 293)
3. Teori Pengukuhan (Reinforcement Theory)
Teori ini didasarkan atas hubungan sebab dan akibat dari perilaku dengan
pemberian kompensasi. Teori pengukuhan ini terdiri atas dua
jenis pengukuhan, yaitu pengukuhan positif dan pengukuhan negatif.
(Robbins dan Judge, 2008: 244).

B. TEORI MANAJEMEN

Perkembangan manajemen yang sangat cepat melalui studi di

perguruan tinggi memunculkan teori-teori manajemen dari berbagai aliran.
Teori tersebut dapat dikelompokkan ke dalam enam aliran :

1. Aliran Managemen Ilmiah

Teori Manajemen Ilmiah muncul sebagaian dari kebutuhan untuk

meningkatkan produktivitas. Di awal abad keduapuluh, terutama Amerika
Serikat, tenaga kerja trampil amat terasa kurang, satu satunya cara untuk
meningkatkan produktivitas adalah menaikkan efisiensi pekerja.

a. Frederick W. Taylor (1856 -1915)

Frederick W. Taylor dikenal dengan manajemen ilmiahnya dalam

upaya meningkatkan produktivitas. Gerakannya yang terkenal adalah
gerakan efisiensi kerja. Taylor membuat prinsip-prinsip yang menjadi
intinya manajemen ilmiah yang terkenal dengan rencana pengupahan
yang menghasilkan turunnya biaya dan meningkatkan produktivitas,
mutu, pendapatan pekerjaan dan semangat kerja karyawan. Adapun

8
 filsafat Taylor memiliki 4 prinsip yang ditetapkan yaitu:

1. Pengembangan manajemen ilmiah secara benar.

2. Pekerjaan diseleksi secara ilmiah dengan menempatkan pekerjaan
yang cocok untuk satu pekerjaan.
3. Adanya pendidikan dan pengambangan ilmiah dari para pekerja.
4. Kerjasama yang baik antara manajemen dengan pekerja.

Dalam menerapkan ke-empat prinsip ini, beliau menganjurkan perlunya

revolusi mental di kalangan manajer dan pekerja. Adapun prinsip-prinsip
dasar menurut Taylor mendekati ilmiah adalah:

1. Adanya ilmu pengetahuan yang menggantikan cara kerja yang asal-

asalan.
2. Adanya hubungan waktu dan gerak kelompok.
3. Adanya kerja sama sesama pekerja, dan bukan bekerja secara
individual.
4. Bekerja untuk hasil yang maksimal.
5. Mengembangkan seluruh karyawan hingga taraf yang setinggi-
tingginya.

b. Henry L Gant (1861 -1919)

Henry L Gant menekankan pentingnya mengembangkan minat hubungan
timbal balik antara manajemen dan para karyawan, yaitu kerja sama yang
harmonis. Henry beranggapan bahwa unsur manusia sangat penting
sehingga menggaris bawahi pentingnya mengajarkan, mengembangkan
pengertian tentang sistem pada pihak karyawan dan manajemen, serta
perlunya penghargaan dalam segala masalah manajemen.

9
 1. Gant membuat ide baru, setiap pekerja yang dalam sehari berhasil
menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya akan menerima
bonus sebesar 50 sen.
2. Kemudian ia menambahkan motivasi kedua, supervisor akan
mendapat bonus tambahan bila semua pekerja mencapai standar
tersebut.
3. Gant memelopori sistem pencatatan dengan bagan untuk jadwal
produksi (Gant Chart)
4. Meninggalkan sistem tarif berbeda karena dianggap terlalu kecil
memberikan dampak motivasional.

c. Frank B. Gilbreth 1868-1924 dan Lilian Gilbreth 1878-1972

Suami istri ini selain mempelajari masalah gerak dan kelelahan, juga
tertarik dengan usaha membantu pekerja menampilkan potensinya secara
penuh sebagai makhluk manusia. Setiap langkah yang dapat menghasilkan
gerak dapat mengurangi kelelahan. Mereka juga terkenaI dengan tiga
peran dari setiap pekerja yaitu sebagai pelaku, pelajar dan pelatihan yang
senantiasa mencari kesempatan baru, atau terkenal dengan konsep "three
position plan of promotion". Banyak manfaat dan jasa yang diberikan oleh
manajemen ilmiah, namun satu hal penting dilupakan oleh manajemen ini,
yaitu kebutuhan social manusia dalam berkelompok, karena terlalu
mengutamakan keuntungan dan kebutuhan ekonomis dan fisik perusahaan
dan pekerjaan. Aliran ini melupakan kepuasan pekerjaan pekerja sebagai
manusia biasa. Perhatian Lilian Gilbreth tertuju pada aspek manusia dari
kerja dan perhatian suamianya pada efisiensi -yaitu usaha untuk
menemukan cara satu-satunya yang terbaik dalam melaksanakan tugas
tertentu. Dalam menerapkan prinsipprinsip manajemen ilmiah, harus
memandang para pekerja dan mengerti kepribadian serta kebutuhan
mereka. Ketidakpuasan di antara pekerja karena kurang adanya perhatian
dari pihak manajemen terhadap pekerja.
2. Aliran Teori Organisasi Klasik

10
 Aliran ini mendefinisikan manajemen sesuai dengan fungsi-fungsi
manajemen. Perhatian dan kemampuan manajemen diarahkan pada
penerapan fungsi-fungsi tersebut.

1. Henry Fayol (1841 -1925)

Henry Fayol berpendapat bahwa praktek manajemen yang mantap

mempunyai pola tertentu yang dapat diidentifikasi dan dianalisa,
yaitu:

1. Pembagian kerja (Division of labor), yaitu sernakin mengkhusus

manusia dalam pekerjaannya, semakin efisien kerjanya, seperti
terdapat pada ban berjalan.
2. Otoritas dan tanggung jawab (Authority and Responsibility)
diperoleh melalui perintah dan untuk dapat memberi perintah
haruslah dengan wewenang formil. Walaupun demikian
wewenang pribadi dapat mernaksa kepatuhan orang lain.
3. Disiplin (discipline), dalam arti kepatuhan anggota organisasi
terhadap aturan dan kesempatan. Kepemimpinan yang baik
berperan penting bagi kepatuhan ini dan juga kesepakatan yang
ad ii, seperti penghargaan terhadap prestasi serta penerapan sangsi
hukum secara adil terhadap yang menyimpang.
4. Kesatuan komando (Unity of commad), yang berarti setiap
karyawan hanyamenerima perintah kerja dari satu orang dan
apabila perintah itu datangnya dari dua orang atasan atau lebih
akan timbul pertentangan perintah dan kerancuan wewenang yang
harus dipatuhi.
5. Kesatuan pengarahan (unity of Direction), dalam arti sekelompok
kegiatan yang mempunyai tujuan yang sarna yang harus dipimpin
oleh seorang manajer dengan satu rencana kerja.
6. Menomorduakan kepentingan perorangan terhadap terhadap
kepentingan umum (Subordination of Individual interest to

11
 general interes), yaitu kepentingan perorangan dikalahkan
terhadap kepentingan organisasi sebagai satu keseluruhan.
7. Renumerasi Personil (Renumeration of personnel), dalam arti
imbalan yang adil bagi karyawan dan pengusaha.
8. Sentralsiasi (Centralisation), dalam arti bahwa tanggung jawab
akhir terletak pada atasan dengan tetap memberi wewenang
memutuskan kepada bawahan sesuai kebutuhan, sehingga
kemungkinan adanya desentralisasi.
9. Rantai Skalar (Scalar Chain), dalam arti adanya garis kewenangan
yang tersusun dari tingkat atas sampai ke tingkat terendah seperti
tergambar pada bagan organisasi.
10. Tata-tertib (Order), dalam arti terbitnya penempatan barang dan
orang pada tempat dan waktu yang tepat.
11. Keadilan (Equity), yaitu adanya sikap persaudaraan keadilan para
manajer terhadap bawahannya.
12. Stabilitas masa jabatan (Stability of Penure of Personal) dalam
arti tidak banyak pergantian karyawan yang ke luar masuk
organisasi.
13. Inisiatif (Initiative), dengan memberi kebebasan kepada bawahan
untuk berprakarsa dalam menyelesaikan pekerjaannya walaupun
akan terjadi kesalahan-kesalahan.
14. Semangat Korps (Esprit de Corps), dalam arti meningkatkan
semangat berkelompok dan bersatu dengan lebih banyak
menggunakan komunikasi langsung daripada komunikasi formal
dan tertulis.

2. Max Weber (1864-1920)

Max Weber mengemukakan tentang manajemen birokrasi yang

menekankan pada kebutuhan akan hirarki yang ditetapkan dengan
ketat untuk mengatur peraturan dan wewenang dengan jelas

12
 3. Mary Parker Folett (1868-1933)

Mary percaya bahwa adanya hubungan yang harmonis antara

karyawan dan manajemen brdasar persamaan tujuan, namun tidak
sepenuhnya benar untuk memisahkan atasan sebagai pemberi perintah
dengan bawahan sebagai penerima perintah. Beliau menganjurkan
kedudukan kepemimpinan dalam organisasi, bukan hanya karena
kekuasaan yang bersumber dari kewenangan formil, tapi haruslah
berasal dari pada pengetahuan dan keahliannya sebagai manajer.

4. ChesterL. Barnard (1886 -1961)

Perusahaan dapat beroperasi efisien dan tetap bertahan hanya kalau

sasaran organisasi dibuat seimbang dengan tujuan dan keperluan
individu yang bekerja untuk perusahaan tersebut

3. Aliran Hubungan Manusiawi

Aliran ini sering disebut juga aliran manajemen hubungan

manusia. Aliran ini memusatkan kajiannya pada aspek manusia da
perlunya manajemen memahami manusia. Aliran ini menggunakan
disiplin ilmu psikologi dan sosiologi dalam menerapkan teori-teorinya.
Tokoh penting dalam aliran prilaku adalah Elton Mayo dan Hugo
Munsterberg. Melalui eksperimen aliran ini mengganti konsep “manusia
rasional” (manusia yg hanya dapat dimotivasi dgn pemenuhan kebutuhan
ekonomi) dengan konsep “manusia social” (dpt dimotivasi dengan
pemenuhan kebutuhan social berupa hubungan kerja).

a. Elton Maya (1880 -1949)

Mayo melakukan percobaan dengan teman-temannya di sebuah

pabrik.Percobaan pertamanya meneliti pengaruh kondisi penerangan
terhadap produktivitas. Dan bisa disimpulkan bila kondisi penerangan
naik, maka produktivitas juga akan naik, bagitupun sebaliknya.
Penelitian lainnya yaitu kelompok kerja informal-lingkungan sosial

13
 karyawan signifikan terhadap produktivitas.
Konsep makhluk sosial di motivasi kebutuhan sosial, hubungan
timbal-balik lebih responsif terhadap dorongan kerja.Pengawasan
manajemen telah menggantikan konsep “makhluk rasional” yang di
motivasi oleh kebutuhan-kebutuhan fisik manusia.

b. Hugo Munsterberg (1863-1916)

Hugo MunsterbergBapak Psikologi Industri.Sumbangannya yang

terpenting adalah berupa pemanfaatan psikologi dalam mewujudkan
tujuan-tujuan produktivitas sarna seperti dengan teori-teori
manajemen lainnya. Bukunya "Psychology and Indutrial Efficiency",
ia memberikan 3 cara untuk meningkatkan produktivitas:

1. Menempatkan seorang pekerja terbaik yang paling sesuai dengan

bidang pekerjaan yang akan dikerjakannya.
2. Menciptakan tata kerja yang terbaik yang memenuhi syarat syarat
psikologis untuk memaksimalkan produktivitas.
3. Menggunakan pengaruh psikologis agar memperoleh dampak
yang paling tepat dalam mendorong karyawan
4. Aliran Analisis Sistem

Aliran ini memfokuskan pemikiran pada masalah yang

berhubungan dengan bidang lain untuk mengembangkan teorinya.
Menurut aliran ini, memotivasi pegawai akan dilihat
hubungannya dengan kesejahteraan, penggajian, jam kerja,
jaminan hari tua, dan faktor lainnya.

5. Aliran Manajemen Berdasarkan Hasil

Aliran manajemen berdasarkan hasil (management by objective)

diperkenalkan pertama kali oleh Peter Drucker pada awal tahun
1950-an. Aliran ini memfokuskan pemikiran pada hasil-hasil yang
dicapai, bukan pada interaksi kegiatan karyawan.

14
 6. Aliran Manajemen Mutu

Aliran manajemen mutu memfokuskan pemikiran pada usaha-

usaha untuk kepuasan pelanggan (konsumen). Oleh karena itu,
fokus utama aliran manajemen mutu mengatakan apakah barang
atau jasa yang dihasilkan bermutu atau tidak.

B. PERKEMBANGAN TEORI MANAJEMEN

Ketiga aliran manajemen yang telah diuraikan di atas ternyata

sampai sekarang berkembang terus. Aliran hubungan manusiawi dan ilmu
manajemen memberikan pendekatan yang penting dalam meneliti,
menganalisis dan memecahkan masalah- masalah manajemen. Demikian
pula aliran klasik yang telah berkembang ke arah pemanfaatan hasil-hasil
penelitian dari aliran lain dan terus tumbuh menjadi pendekatan baru yang
disebut pendekatan sistem dan kontingensi.

Aliran klasik dikenal dengan pendekatan proses dan operasi

manajemen. Dengan terjadinya proses perkembangan yang saling
berkaitan di antara berbagai aliran ini, maka kemudian sudah sulit untuk
terlalu membedakan dan memisahkan antara aliran-aliran.
Proses perkembangan teori manajemen terus berkembang hingga saat ini
yang dilihat dari lima sisi yaitu:

1. Dominan, yaitu aliran yang muncul karena adanya aliran lain.

Pengkajian dari masing-masing aliran masih dirasakan bermanfaat
bagi pengembangan teori manajemen.
2. Divergensi, yaitu dimana ketiga aliran masing-masing berkemabng
sendiri-sendiri tanpa memanfaatkan pandangan aliran-aliran lainnya.
3. Konvergensi, yang menampilkan aliran dalam satu bentuk yang sarna
sehingga batas antara aliran nlenjadi kabur. Perkembangan seperti
inilah yang sudah Terjadi sekalipun bentuk pengembangannya tidak
seimbang karena masih terlihat bentuk dominan dari satu rnazhab
terhadap yang lain.

15
4. Sintesis, berupa pengembangan menyeluruh yang lebih bersitat
integrasi dari aliran-aliran seperti yang kemudian tampil dalam
pendekatan sistem dan kontingensi.
5. Proliferasi, merupakan bentuk perkembangan teori manajemen dengan
munculnya teori-teori manajenlen yang baru yang memusatkan
perhatian kepada satu permasalahan manajenlen tertentu.

Seperti kita ketahui hingga saat organisasi bisnis nlerupakan

penciptaan pengetahuan dan menjadi sumber inovasi yang penting bagi
manajemen. Hal ini dapat dilihat bagaimana perusahaan-perusahaan
Jepang dan perusahaan besar lain di belahan dunia ini berhasil dan
berkembang karena keahlian danpengalaman dari para manajer dan
perusahaan secara keseluruhan menciptakan pengetahuan baru, service,
system, produk.

Adanya inovasi yang terns menerus sebenamya rnerupakan inisiatif

dari individual dan interaksi datam kelompok sehingga perubahan terns
teljadi merupakan hasil dari pengalaman, penyatuan, diskusi, dialog yang
menciptakan pengetahuan baru. Seperti yang dikatakan oleh Ikuijiro
Nanoka dakam bukunya Knowledge Creating Company (1995), yang
dikutip dari Dirlanudin (hal. 10, 1996) bahwa pengembangan kerangka
kelja

Teori khususnya teori manajemen adalah: "pengembangan

kerangka kerja teori, dengan menjelaskan pada dua dimensi,
epistemological dan ortological mengenai kreasi pengetahuan
organisasional. Dimensi epistemological yang digambarkan pada garis
vertikal, yang mana konversi pengetahuan tacit dan pengetahuan eksplisit.
Sedangkan dimensi ortologi yang mewakili garis horisontal, dimana
pengetahuan diciptakan melalui individu-individu yang kemudian
ditransformasi pada pengetahuan tingkat kelompok, organisasi dan antar
organisasi dan berinteraksi secara terus-menerus".

16
C. MOTIVASI KERJA

Motivasi kerja merupakan motivasi yang terjadi pada situasi dan

lingkungan yang terdapat pada suatu organisasi atau lembaga.
Keberhasilan dan kegagalan pendidikan memnag sering dikaitkan dengan
motivasi kerja. Pada dasarnya manusia selalu menginginkan hal yang baik-
baik saja, sehingga daya pendorong dan penggerak yang memotivasi
semangat kerjanya tergantung dari harapan yang akan diperoleh
menddatang. Jika harapan itu menjadi kenyataan maka seseorang akan
cenderung meningkatkan motivasi kerjanya.

Menurut Hamzah B. Uno (2008: 66-67) kerja adalah:

1) sebagai aktivitas dasar dan dijadikan bagian esensial dari kehidupan

manusia
2) kerja itu memberiakn status dan mengikat seseorang kepada individu
lain dan masyarakat
3) pada umumnya Wanita ataupun pria menyukai pekerjaan
4) moral pekerja dan pegawai itu banyak tidak mempunyai kaitan
langsung dengan kondisi fisik maupun materiil dari pekerjaan
5) intensif kerja itu banyak bentuknya, seperti uang atau hadiah lainnya.

Kerja merupakan sesuatu yang dikeluarkan oleh seseorang

sebagai profesi, sengaja dilakukan untuk mendapatkan penghasilan.
Kerja juga dapat diartikan sebagai pengeluaran energi untuk kegiatan
yang dibutuhkan oleh seseorang untuk mencapai tujuan tertentu.

Dalam hubungannya dengan factor yang mempengaruhi motivasi yang

dimkasud lingkungan kerja ialah pemimpin dan bawahan. Dari pihak
pemimpin sds debsgsi unsur yang sangat berpengaruh terhadap motivasi,
seperti:

1) Kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan, termasuk didalamnya

prisedur kerja, berbagai rencana dan program kerja.
2) Persyartan kerja yang perlu dipenuhi oleh bawahan

17
3) Tersedianya seperangkat alat-alat dan sarana yang diperlukan
dalam mendukung pelaksanaan kerja, termasuk didalamnya
bagaiman tempat bawahan bekerja
4) Gaya kepemimpinan atasan dalam arti sifat-sifat dan perilaku
atasan terhadap bawahan

Bawahan dalam motibvasi memiliki karakteristik seperti:

1) Kemampuan bekerja
2) Semangat kerja
3) Rasa kebersamaaan dalam kehidupan kelompok
4) Prestasi dan produktivitas kerja

Sedangkan menurut Hamzah B. Uno (2008: 112)

seorang yang memiliki motivasi kerja akan tampak melalui:

1) Tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan, meliputi:

a) Kerja keras
b) Tanggung jawab
c) Pencapaian
d) Menyatu dengan tugas

2) Prestasi yang dicapai, meliputi:

a) Dorongan untuk sukses

b) Umpan balik
c) Unggul

3) Pengembangan diri, meliputi:

a) Peningkatan keterampilan
b) Dorongan untuk maju

4) Kemandirian dalam bertindak, meliputi:

a) Mandiri dalam bekerja

b) Suka pada tantangan

18
 Berdasarkan beberapa teori diatas dapat dirumuskan motivasi kerja
merupakan day dorongan atau daya gerak yang membangkitkan dan
mengarahkan perilaku pada suatu perbuatan atau pekerjaan atau upaya-
upaya nyata untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Secara implisit
motivasi kerja tampak melalui:

a. Tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan

b. Prestasi yang dicapai
c. Pengembangan diri, serta
d. Kemandirian dalam bertindak

D. Penampilan dan kepuasaan kerja

Faktor yang mempengaruhi penampilan dan kepuasan kerja:

1. Motivasi

Menurut Rowland and Rowland (1997), fungsi manajer dalam

meningkatkan kepuasan kerja staf didasarkan pada faktor-faktor motivasi,
yang meliputi:

a. Keinginan untuk peningkatan

b. Percaya bahwa gaji yang didapatkan sudah mencukupi
c. Memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan dan nilai-nilai yang
diperlukan
d. Umpan balik
e. Kesempatan untuk mencoba
f. Instrumen penampilan untuk promosi, kerjasama, peningkatan
penghasilan

Kebutuhan sesorang untuk mencapai prestasi merupakan kunci suatu

motivasi dan kepuasan kerja. Jika seseorang bekerja, maka kebutuhan
pencapaian prestaasi tersebut berubah sebagai dampak dari beberapa
faktor dalam organisasi: program pelatihan, pembagian atau jenis tugas

19
 yang diberikan, tipe supervisi yang dilakukan, perubahan pola motivasi
dan faktor-faktor lainnya.

Seseorang memilih pekerjaan didasarkan pada kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki. Motivasi akan menjadi masalah apabila
kemampuan yang dimiliki tidak dimanfaatkan dan dikembangkan dalam
melaksanakan tugasnya. Dalam keadaan ini, maka persepsi seseorang
memegang peranan penting sebelum melaksanakan atau memilih
pekerjaannya.

Motivasi seseorang akan timbul apabila mereka diberi kesempatan

untuk mencoba dan mendapatkan umpan balik dari hasil yang diberikan.
Oleh karena itu, penghargaan psikis sangat diperlukan agar seseorang
merasa dihargai dan diperhatikan serta dibimbing manakala melakukan
kesalahan.

2. Lingkungan

Faktor lingkungan juga memgang peranan penting dalam motivasi. Faktor

lingkungan tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Komunikasi

 Penghargaan terhadap usaha yang telah dilaksanakan

 Pengetahuan tentang kegiatan organisasi
 Rasa percaya diri berhhubungan dengan manajemn organisasi

b. Potensi pertumbuhan

 Kesempatan untuk berkembang, karier, dan promosi;

 Dukungan untuk tumbuh dan berkembang: pelatihan, beasiswa
pendidikan, dan pelatihan manajemen bagi staf yang
dipromosikan

c. Kebijaksanaan individu

20
  Mengakomodasi kebutuhan individu: jadwal kerja, liburan dan
cuti sakitt serta pembiayaannya
 Keamanan pekerjaan
 Loyalitas organisasi terhadap staf;
 Adil dan konsisten terhadap keputusan organisasi

d. Upah/ gaji: gaji yang cukup untuk kebutuhan hidup

e. Kondisi kerja yang kondusif

3. Peran menejer

Peran manajer dapat dinilai dalam kemampuannya memotivasi dan

meningkatkan kepuasan staf. Kepuasan kerja staf dapat dilihat dari
terpenuhinya kebutuhan fisik dan psikis. Kebuteuhan psikis tersebut dapat
terpenuhi melalui peran menejer dalam memperlakukan stafnya. Yhal ini
perlu ditanamkan kepada manajer agar menciptakan suatu ketrbukaan dan
memberikan kesempatan kepada staf untuk melaksanakan tugas dengan
sebaik-baiknya. Menajer mempunyai lima dampak terhadap faktor
lingkungan dalam tugas profesional sebagaiman dibahas sebelumnya yaitu
komunikasi, potensial perkembangan, kebijaksanaan, gaji atau upah dan
kondisi kerja.

Dua belas kunci utama dalam kepuasan kerja (Rowland dan

Rowland, 1997: 517-518), adalah:

a. Input;
b. Hubungan manajer dan staf;
c. Disiplin kerja;
d. Lingkungan tempat kerja;
e. Istirahat dan makan yang cukup;
f. Diskriminasi;
g. Kepuasan kerja;
h. Penghargaan penampilan;
i. Klarifikasi kebijaksanaan, prosedur dan keuntungan;

21
 j. Medapatkan kesempatan;
k. Pengambilan keputusan;
l. Gaya menejer.

E. TEORI MODEL KEPUASAN

A. PENGERTIAN

1. Pengertian Kepuasan

Berdasarkan Oxford Advanced Learner’s Dictionary

(dalam Tjiptono 2005) kata kepuasan (Satisfaction) berasal dari
bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio”melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Kemudian dideskripsikan kepuasan sebagai:“the good feeling that
you have when you achieved something or when something that
you wanted to happen does happen; the act of fulfilling a need or
desire ; an acceptable way of dealing with a complaint,a debt, an
injury,etc: Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapan (Kotler,2003).

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan.Pelanggan dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum.
Apabila kinerja dibawah harapan,maka Delanggan kecewa,apabila
sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang atau
gembira (Yoeti,2003). Beberapa definisi mengenai kepuasan di
atas dapat di artikan sebagai suatu perbandingan antara layanan
atau hasil yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

22
 Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin
satis yang berarti cukup baik atau memadai dan facio yang berarti
melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah memabandingkan
antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Semakin
baik kinerja dalam suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
pada konsumen atau pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan maka pelanggan akan memberikan interaksi yang baik
dan sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan buruk maka
pelanggan tidak akan menggunakan kembali produk atau jasa yang
ditawarkan. Hal ini sejalan dengan pendapat (Tse dan Wilson
dalam Nasution, 2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan pemakaian.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian secara

menyeluruh pelayanan dan sebagai hasil perbandingan antara
harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja pelayanan yang
sebenarnya (Handi Irawan, 2002). Suatu tingkatan dimana
perkiraan kinerja produk atau jasa sesuai harapan pembeli dan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-
ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang-ulang.

Sedangkan, Umar (2005) menyatakan kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika

23
 merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Berdasarkan uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
bentuk sikap pelanggan yang membentuk keinginan kembali untuk
datang dan bertransaksi di suatu perusahaan dan dalam hal ini
adalah perusahaan yang berbentuk jasa.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang
sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

3. Jenis – jenis Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan
memberikan pengaruh pada performa atau perusahaan manajemen.
Maine dkk (dalam Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan yaitu:

24
 a) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya

b) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya

c) Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan

d) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dihapuskan

Nasution (2004) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan

pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:

a) Pelanggan Internal, adalah orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan
(atau perusahaan).

b) Pelanggan Antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

c) Pelanggan Eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir

produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan
eksternal merupakan orang yang membayar untuk mengguneken
produk yang dihasilkan.

4. Karakteristik Kepuasan Pelanggan

Menurut Amir (2004) menyatakan kerakteristik kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut :

a) Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau

reguler.
b) Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya
satu saja.

25
 c) Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya
kepada teman-teman orang terdekatnya.
d) Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.

Sedangkan Griffin (2002) menyatakan karakteristik

kepuasan pelanggan adalah melakukan pembelian ulang secara
teratur, memberi diluar lini produk / jasa, merefrensikan ke
orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.

Berdasarkan data uraian diatas dapat disimpulkan

kerekteristik kepuasan pelanggan adalah pelanggan mau
melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler,
pelanggan mau membeli produk-produk lain bukan hanya satu
produk saja, pelanggan bersedia merekomendasikan produk
yang dibelinya kepada teman-teman atau orang terdekatnya,
pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing,
melakukan pembelian ulang secara teratur, memberi di luar lini
produk / jasa, merefensikan ke orang lain dan menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

5. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri pelanggan yang

puas adalah sebagai berikut :

a) Loyal terhadap produk dan jasa Pelanggan yang terpuaskan

cenderung akan menjadi loyal. Pelanggan yang puas terhadap
produk atasu jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk
mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman
yang buruk.

26
 b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

c) Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word of comunication) yang
bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon
konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk atau jasa dan perusahaan yang menyediakan
produk atau jasa.

d) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli

produk atau jasa lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika
adanya kepuasan.

6. Aspek-aspek Kepuasan Pelanggan

Schiffman dan Kanuk (2004) menerangkan bahwa aspek-

aspek kepuasan pelanggan terdiri atas empat macam yaitu :

a) Kognitif Merupakan representasi dari apa yang dipercayai

oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisika persepsi,
kepercayaan, dan streotype seorang konsumen mengenai suatu
merek. Kepuasan berarti bahwa konsumen akan setia terhadap
semua informasi yang menyangkut harga, segi keiistimewaan
merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal
dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi
persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat
media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang
lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya.

b) Afektif Komponen yang didasarkan pada perasaan dan

komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki
kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Kepuasan afektif ini
merupakan fungsi dari perasaan (Affect) dan sikap konsumen
terhadap sebuah merek tersebut seperti rasa suka, senang, gemar
dan kepuasan pada merek tersebut.

27
 c) Konatif Merupakan batas antara dimensi kepuasan sikap dan
kepuasan perilaku yang dipresentasikan melalaui kecenderungan
perilaku untuk menggunkan merek yang sama di kesempatan
yang akan datang. Selain itu, komponen ini juga berkenaan
dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena
yang sama.

d) Tindakan Berupa tingkah laku membeli ulang sebuah merek

oleh seorang konsumen dalam kategori produk dan
merekomendasikan atau mempromosikan merek tersebut kepada
orang lain.puas secara tindakan mengarah kepada tingkah laku
membeli ulang sebuah merek tersebut kepada orang lain.
Berdasarkan uraian diatas makan dapat disimpulkan aspek-
aspek pelanggan adalah kognitif, afektif, konatif dan Tindakan.

7. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kepada

pelanggan dalam Handi Irawan (2002) adalah :

a) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas setelah membeli

dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk
baik.

b) Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapat value of money yang tinggi.

c) Kualitas Pelayanan Konsumen merasa puas apabila

memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
dari pegawai maupun karyawan perusahaan. Salah satu konsep
kualitas pelayanan yang populer adalah service quality (Service
Qual). Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan diyakini
memiliki lima dimensi yaitu, tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy.

28
d) Faktor Emosional Kepuasannya bukan karena kualitas produk,
tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan konsumen puas
terhadap mereka produk tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya
adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan
konsumen.

e) Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Konsumen

akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Sedangkan Lupiyoadi (2011) menyatakan lima fakor utama

yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan yaitu :

a) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.

b) Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen

akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan memegang
peranan yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen,
bagaimana suatu perusahaan memberikan pelayanan kepada
konsumen tentunya berpengaruh terhadap kepuasan yang diterima
konsumen.

c) Faktor Emosional Konsumen akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa oran lain akan kagum terhadap
dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

d) Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
tinggi kepada konsumennya. Harga merupakan salah satu penentu

29
 keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan
produknya baik berupan barang maupun jasa.

Dari uraian diatas, peneliti menggunakan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasanpelanggan dari Handi Irawan
(2002) yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

8. Manfaat Proses Kepuasan Pelanggan

Adapun manfaat pokok dari kepuasan pelanggan menurut

Tjiptono (2005), antara lain:

a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah Fokus

pada kepuasan pelnnggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya
rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak
pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas lebih baik.

b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus prepetual

prospecting Berbagai studi menunjukkan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya
menarik pelanggan baru.

c. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan Upaya

mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang ama bisa menghasilkan
anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif gethojk tular (word of mouth) Banyak industri

(khususnya sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.

30
 Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya
meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana
pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada
pelanggan yang puas menyampaiakan penagalaman positifnya.

e. Reduksi sensivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal

terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawarkan harga
setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkab faktor
kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di

masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan
startegi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama
sebellum bnisa membangun dan mendapatkan reputasi atas
layanan prima.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator

kesuksesan bisnis di masa depan yan mengukur kecenderungan
reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

F. Menghitung Kebutuhan Perawat

A. DEFINISI

Perencanaan tenaga (staffing) keperawatan merupakan salah satu

fungsi utama pimpinan organisasi dalam keperawatan. Keberhasilan
pimpinan organisasi dalam merencanakan perawat ditentukan oleh
kualitas SDM (Arwani & Suprianto, 2006). Perencanaan tenaga
kesehatan adalah proses memperkirakan jumlah tenaga dan jenis
pengetahuan, keterampilan, dan perilaku yang dibutuhkan untuk
mencapai target pelayanan kesehatan yang telah ditentukan dan
mencapai tujuan kesehatan. Perencanaan ini mencakup persiapan: siapa

31
yang berbuat apa, kapan, dimana, bagaimana, dengan sumber daya apa
dan untuk populasi mana.

Perencanaan tenaga rumah sakit adalah sebagai perencanaan tenaga

kesehatan untuk mencapai target pelayanan rumah sakit yang
dibutuhkan yang akan membantu pencapaian target kesehatan.
Langkah-langkah perencanaan tenaga rumah sakit secara garis besar
sama dengan langkah-langkah perencanaan tenaga pada
umumnya.Memang ada beberapa kekhususan-kekhususan sesuai
dengan fungsi rumah sakit (Junaidi, 1988 dalam Analisis Kebutuhan
Tenaga Perawat Di Instalasi Rawat Inap RSUD Karimun oleh Liza Sri,
2011).

Menurut Ilyas (2004) dalam menentukan kebutuhan SDM rumah

sakit harus memperhatikan beberapa faktor seperti ukuran dan tipe
rumah sakit; fasilitas dan tipe pelayanan yang ditawarkan; jenis dan
jumlah peralatan dan frekuensi pemakaiannya; kompleksitas penyakit;
usia pasien dan lamanya waktu tinggal di rumah sakit; pemberian cuti,
seperti melahirkan, liburan, sakit, dan tugas belajar; keterbatasan
anggaran; turn over (mengundurkan diri) personel dan tingkat ketidak
hadiran; pelayanan dan perawatan kesehatan 24 jam dan lain-lain.
Menurut Suyanto (2008), perhitungan tenaga kerja perawat perlu
diperhatikan hal-hal, sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan tenaga keperawatan

a. Faktor klien, meliputi : tingkat kompleksitas perawat, kondisi

pasien sesuai dengan jenis penyakit dan usianya, jumlah pasien dan
fluktuasinya, keadaan sosial ekonomi dan harapan pasien dan
keluarga.

b. Faktor tenaga, meliputi : jumlah dan komposisi tenaga

keperawatan, kebijakan pengaturan dinas, uraian tugas perawat,

32
 kebijakan personalia, tingkat pendidikan dan pengalaman kerja,
tenaga perawat spesialis dan sikap ethis professional.

c. Faktor lingkungan, meliputi : tipe dan lokasi rumah sakit, layout

keperawatan, fasilitas dan jenis pelayanan yang diberikan,
kelengkapan peralatan medik atau diagnostik, pelayanan penunjang
dari instalasi lain dan macam kegiatan yang dilaksanakan.

d. Faktor organisasi, meliputi : mutu pelayanan yang ditetapkan dan

kebijakan pembinaan dan pengembangan.

G. Metode Perhitungan Perencanaan Tenaga Keperawatan

1. Metode Lokakarya PPNI

Penentuan kebutuhan tenaga perawat menurut Lokakarya PPNI

dengan mengubah satuan hari dengan minggu. Selanjutnya jumlah hari
kerja efektif dihitung dalam minggu sebanyak 41 minggu dan jumlah
kerja perhari selama 40 jam per minggu. PPNI berusaha menyesuaikan
lama kerja dan libur yang berlaku di Indonesia:

Tenaga Perawat (Ax52 minggu) x 7 hari (TTxBOR)

= Hari Keja Efektif x Total jam kerja perminggu +25%

Keterangan :

 A = jumlah jam perawatan yang dibutuhkan oleh pasien perhari

 52 minggu = 365 hari dalam setahun : 7
 TT = Tempat Tidur BOR (Bed Occupancy Rate) adalah presentase
rata-rata jumlah tempat tidur yang digunakan selama periode tertentu
(satu semester/tahun)
 Hari kerja efektif yang dihitung sebagai berikut :

33
 = (365 – (52 hari minggu + 12 hari libur nasional + 12 hari cuti
tahunan)

= 289 hari : 7 hari/minggu

= 41 minggu

 Total jam kerja perminggu = 40 jam

 Komponen 25% yaitu tingkat penyesuaian terhadap produktivitas

2. Metode Ilyas

Metode ini dikembangkan oleh Yaslis Ilyas sejak tahun 1995.

Metode ini berkembang karena adanya keluhan dari rumah sakit di
Indonesia bahwa metode Gillies menghasilkan jumlah perawat yang
terlalu kecil, sehingga beban kerja perawat tinggi, sedangkan PPNI
menghasilkan jumlah perawat yang terlalu besar sehingga tidak efisien.
Rumus dasar dari formula ini adalah sebagai berikut : 

Tenaga Perawat A x B x 365 hari

= (255 x jam kerja/hari

Keterangan:

 A = Jam perawatan/24 jam (waktu perawatan yang dibutuhkan

pasien)
 B = Sensus harian (BOR x jumlah tempat tidur)
 365 = jumlah hari kerja selama setahun
 255 = Hari keja efektif perawat/tahun

= {365 – (12 hari libur nasional + 12 hari libur cuti tahunan) x

¾}

= 255 hari

 Jam kerja/hari = 6 jam, didapatkan dari 40 jam (total jam

kerja/minggu) : 7 hari

34
 Indeks ¾ merupakan indeks yang berasal dari karakteristik
jadwal kerja perawat dirumah sakit yang dihitung dari setiap
empat hari kerja efektif, dimana perawat mendapat libur satu
hari setelah jadwal jaga malam. Uraiannya sebagai berikut hari
pertama perawat masuk pagi, hari kedua siang, hari ketiga
malam dan hari keempat perawat mendapat libur satu hari.

3. Metode Swansburg

Formula perhitungannya adalah sebagai berikut :

a. Total jam perawat/hari

= Jumlah klien x jumlah jam kontak perawat-klien

b. Jumlah perawat yang dibutuhkan perhari

Total jam perawat/hari

= Jumlah jam kerja/hari

Sehingga dari rumus dapat disimpulkan menjadi

Jumlah rata-rata pasien/hari x jam kontak perawat-

pasien/hari 
=  Jam kerja/hari 

Rumus selanjutnya adalah untuk menghitung jumlah shift

dan kenutuhan perawat dalam satu minggu

a. Jumlah shift perminggu

= jumlah perawat yang dibutuhkan/hari x jumlah shift dalam 1

35
minggu

b. Jumlah perawat yang dibutuhkan perminggu

Jumlah shift/minggu 
=  Jumlah hari kerja/minggu

Menurut Warstler dalam Swansburg & Swansburg

(1999), merekomendasikan untuk pembagian proporsi
dinas dalam satu hari :

Pagi : Siang : Malam = 47% : 36% :

17%

Keterangan :

 Jumlah hari kerja/minggu = 6 hari

 Jumlah jam kerja/hari = 7 jam, didapatkan dari 40
jam (total jam kerja/minggu) : 6 hari

36
 BAB III

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Berdasarkan dari pembahsan diatas maka penulis menyimpulkan bahwa

pada setiap materi yang dijelaskan di bab dua ada keterkaitan satu sama lain.
Teori motivasi dan manjeman akan berpengaruh terhadap motivasi kerja yang
akan menimbulkan peningkatkan kinerja pegawainya. Secara tidak langsung
para pegawai dengan motivasi kerja tinggi maka diharapkan akan
memberikan dampak positif yaitu kepuasan pelanggan dan bisa mencapai
tujuan organisasi yang sudah ditetapkan.

Dalam organisasi di bidang pelayanan jasa maka rumah sakit pun

termasuk didalamnya. Salah satu komponen yang berperan penting adalah
perawat. Seperti yang kita ketahui perawat bagian terbesar dalam pelayanan,

37
 maka organisasi rumah sakit harus memperhitungkan angka kebutuhan
perawat.

2. SARAN

Kami sebagai penulis sadar bahwa masih banyak kekurangan kekurangan

dalam penulisan makalah ini. Baik dari segi tulisan maupun bahasan yang
kami sajikan. Olehn karena itu diharapkannsarannya yang membangun agar
kami sebagai penulis makalah ini bisa menulis dengan lebih baik lagi. Dan
semoga makalah ini bisa bermanfaat bagi kita semua.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahmat, Fathoni. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung:

Rineka Cipta

Hasibuan, Malayu Sp. 2012. Manajemen SDM. Edisi Revisi, Cetakan Ke

Tigabelas. Jakarta : Bumi Aksara.

Miftah Thoha. (2008). Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.

T.Hani. Handoko. 2009. Manajemen ,Edisi 2 .Yogyakarta : BPFE

Taylor. Frederick Winslow, "The Principles of Scientific Management", New

York: Cosimo, 2006.

38