BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Standar Pelayanan Minimal (SPM)

a. Pengertian umum

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan

tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan

wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

Selain itu juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolok ukur

pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum

(BLU) kepada masyarakat.

b. Landasan Hukum

1) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah, menjelaskan urusan kesehatan

merupakan urusan pemerintahan yang yang dibagi antara

Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah provinsi dan

Pemerintah Daerah kabupaten/kota, bersifat wajib, dan

terkait dengan pelayanan dasar. Maka untuk menjamin

tercapainya sasaran perlu ditetapkan Standar Pelayanan

Minimal;

2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun

2018, menjelaskan bahwa terdapat pelayanan dasar yang

10 
 
 

menjadi kewajiban urusan pemerintah yang perlu

ditetapkan SPM, yaitu pendidikan,  kesehatan, pekerjaan

umum dan penataan ruang, perumahan ralgrat dan kawasan

permukiman, ketenteraman ketertiban umum dan

pelindungan masyarakat, dan sosial;

3) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

43 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang

Kesehatan, menjelaskan Standar Pelayanan Minimal pada

bidang kesehatan Pelayanan kesehatan ibu hamil,

Pelayanan kesehatan ibu bersalin, dll;

4) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

129/Menkes/SK/II/2008, menjelaskan Standar Pelayanan

Minimal dirumah sakit mulai dari pelayanan rawat jalan,

rawat inap, rekam medis, dll.

c. Definisi operasional

1) Jenis Pelayanan

Jenis pelayanan adalah jenis – jenis pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit kepada masyarakat;

2) Dimensi mutu

Dimensi mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan

penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari

akses, efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan

 
 
 

kenyamanan, kesinambungan pelayanan kompetensi teknis

dan hubungan antar manusia berdasarkan standar WHO;

3) Kinerja

Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang

dicapai oleh suatu organisasi dalam menyediakan produk

dalam bentuk jasa pelayanan atau barang kepada

pelanggan;

4) Indikator kerja

Indikator kerja adalah variabel yang dapat digunakan untuk

mengevaluasi keadaan atau status dan memungkinkan

dilakukan pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari

waktu ke waktu atau tolok ukur prestasi kuantitatif /

kualitatif yang digunakan untuk mengukur terjadi

perubahan terhadap besaran target atau standar yang telah

ditetapkan sebelumnya;

5) Standar

Standar adalah nilai tertentu yang telah ditetapkan berkaitan

dengan sesuatu yang harus dicapai;

6) Definisi operasional

Definisi operasional dimaksudkan untuk menjelaskan

pengertian dari indikator;

 
 
 

7) Frekuensi pengumpulan data

Frekuensi pengumpulan data adalah frekuensi pengambilan

data dari sumber data untuk tiap indikator;

8) Periode analisis

Periode analisis adalah rentang waktu pelaksanaan kajian

terhadap indikator kinerja yang dikumpulkan;

9) Pembilang (numerator)

Pembilang atau numerator adalah besaran sebagai nilai

pembilang dalam rumus indikator kinerja;

10) Penyebut (denominator)

Penyebut atau denominator adalah besaran sebagai nilai

penyebut dalam rumus indikator kinerja;

11) Standar

Standar adalah ukuran pencapaian mutu/kinerja yang

diharapkan bisa dicapai;

12) Sumber data

Sumber data adalah sumber bahan nyawa/keterangan yang

dapat dijadikan dasar kajian yang berhubungan langsung

dengan persoalan.

d. Prinsip penyusupan dan penetapan SPM

Di dalam menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal

sebagai berikut :

 
 
 

1) Konsensus

Berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen atau

sektor terkait unsur – unsur kesehatan dan departemen

terkait yang secara rinsi terlampir dalam daftar tim

penyusun;

2) Sederhana

SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti dan

dipahami;

3) Nyata

SPM disusun dengan memperhatikan dimensi ruang,

waktu, dan persyaratan atau prosedur teknis;

4) Terukur

Selutuh indikator dan standar di dalam SPM dapat diukur

baik kualitatif maupun kuantitatif;

5) Terbuka

SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan

masyarakat;

6) Terjangkau

SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya dan

dana yang tersedia;

7) Akuntabel

SPM dapat dipertanggung gugatkan kepada publik;

 
 
 

8) Betahap

SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampuan

keuangan, kelembagaan ,dan personil dalam pencapaian

SPM.

e. Jenis – jenis pelayanan rumah sakit

Jenis – jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib

disediakan oleh rumah sakit, meliputi :

1) Pelayanan gawat darurat;

2) Pelayanan rawat jalan;

3) Pelayanan rawat inap;

4) Pelayanan bedah;

5) Pelayanan persalinan dan perinatalogi;

6) Pelayanan intensif;

7) Pelayanan radiologi;

8) Pelayanan laboratorium patologi klinik;

9) Pelayanan rehabilitasi medik;

10) Pelayanan farmasi;

11) Pelayanan gizi;

12) Pelayanan transfusi darah;

13) Pelayanan keluarga miskin;

14) Pelayanan rekam medis;

15) Pengelolaan limbah;

16) Pelayanan administrasi manajemen;

 
 
 

17) Pelayanan ambulans/kereta jenazah;

18) Pelayanan pemulasaraan jenazah;

19) Pelayanan laundry;

20) Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit;

21) Pencegah pengendalian infeksi.

f. Standar pelayanan minimal ( SPM ) pelayanan rekam medis

Berikut adalah ketetapan untuk standar pelayanan minimal

( SPM ) pelayanan rawat jalan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129 / Menkes / SK / II /

2008, tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Tabel 2.
Standar Pelayanan Minimal ( SPM ) Rekam Medis

Jenis
Indikator Standar
Pelayanan
Kelengkapan pengisian rekam medik 100%
24 jam setelah selesai pelayanan
Kelengkapan Informed Concent setelah 100%
mendapatkan informasi yang jelas
Rekam Medis
Waktu penyediaan dokumen rekam ≤ 10 Menit
medik pelayanan rawat jalan
Waktu penyediaan dokumen rekam ≤ 15 Menit
medik pelayanan rawat inap

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian

Menurut Moeliono dkk. Dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia (1977), “kualitas diartikan sebagai tingkat baik

buruknya sesuatu”. Kualitas pelayanan juga didefinisikan sebagai

mutu pelayanan. Sehingga dari pengertian tersebut dapat kita

 
 
 

tarik bahwa jika suatu barang atau jasa yang diberikan baik, maka

tingkat kualitasnya baik. Sebaliknya jika suatu barang atau jasa

yang diberikan buruk, maka tingkat kualitasnyapun buruk.

Menurut Muninjaya (2014:142), menyatakan bahwa “mutu

pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan

standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi

setiap pasien”.

Menurut ISO 9000, kualitas adalah “degree to which a set

of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi

persyaratan”. Persyaratan dalam hal ini yaitu “need or

expectation that is stated, generally implied or obligatory”

(kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, umumnya tersirat atau

wajib). Dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas menurut

ISO 9000 adalah perpaduan antara sifat atau perilaku yang

menentukan sejauh mana hasil atau kinerja yang dikeluarkan

dapat memenuhi harapan pelanggan.

b. Dimensi kualitas pelayanan

Kualitas pelyanan didefinisikan sebagai evaluasi

menyeluruh oleh pelanggan atas kinerja yang diberikan. Isu

utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang

digunakan atau dapat dikatakan sebagai indikator dalam

 
 
 

melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam

Muninjaya (2014:108) menentukan lima dimensi kualitas

pelayanan atau jasa, yaitu : kehandalan (relaibility), daya tanggap

(responsiveness), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan

bukti fisik (tangible). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut

dikenal dengan nama ServQual. Berikut adalah penjelasannya :

1) Bentuk Fisik (Tangible)

Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan

langsung oleh pasiennya dengan menyediakan fasilitas

berbentuk fisik dan perlengkapan yang memadai. Contoh

bentuk fisik yang dapat dinilai oleh pasien, seperti gedung

dan tempat pendaftaran, tempat parkir, kebersihan,

kerapihan, kenyamanan ruangan, penampilan petugas,

kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dan

jaringan komunikasi;

2) Kehandalan (Relaibility)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan

dengan cepat, tepat, dan efisien dikategorikan dalam

dimensi kehandalan. Dari kelima dimensi kualitas

pelayanan, dimensi kehandalan dinilai paling penting oleh

pasien karena sifat produk pelayanan yang non

standardized output, sehingga produk pelayanan juga

 
 
 

tergantung dengan kinerja petugas yang diberikan kepada

pasiennya. Maka untuk selalu meningkatkan dimensi

kehandalan dibidang kesehatan, pihak manajemen utama

perlu membangun budaya kerja yang berkualitas seperti

membudayakan untuk selalu perfect, artinya berusaha

semaksimal mungkin untuk tidak melakukan kesalahan

atau corporate culture of mistake. Sehingga petugas

pelayanan kesehatan selalu dituntut untuk cermat dalam

melakukan pekerjaan;

3) Daya tanggap (Responsiveness)

Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kesigapan dan

kemampuan petugas pelayanan kesehatan dalam menolong

pasien dan kesiapannya dalam melayani sesaui dengan

prosedur, sehingga dapat memenuhi harapan pasien.

Dimensi ini merupakan dimensi dengan penilaian kualitas

pelayanan yang dinamis. Harapan pasien terhadap

kecepatan atau kesigapan pelayanan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi

dan informasi di bidang kesehatan. nilai waktu menjadi

semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Time is money sangat

berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan.

pelayanan kesehatan yang tanggap terhadap kebutuhan

 
 
 

pasiennya kebanyakan ditentukan oleh sikap atau perilaku

petugas pendaftaran. Mereka secara langsung yang

berhubungan dengan pasien baik melalui tatap muka,

komunikasi verbal maupun non verbal;

4) Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan ini berhubungan dengan tingkat

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat

dipercaya oleh petugas. Pemenuhan terhadap kriteria

pelayanan ini dapat mengakibatkan pasien merasa terjamin

atau terbebas dari risiko dan bahaya;

5) Empati (Emphaty)

Dimensi ini merupakan upaya perhatian yang diberikan

petugas kepada pasiennya, contoh kemudahan untuk

menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas

dalam berkomunikasi dan usaha petugas dalam memahami

kebutuhan-kebutuhan serta keinginan pasiennya.

3. Kepuasan pasien atau pelanggan

a. Pengertian

Menurut Nursalam (2011), “kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya”. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

 
 
 

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan – harapannya.

Menurut Junadi dalam Sabarguna (2008), kepuasan pasien

merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya

walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal berikut :

1) Pengalaman masa lalu;

2) Pendidikan;

3) Situasi psikis waktu itu;

4) Pengaruh lingkungan waktu itu.

Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif

yang ada, tidak semata-mata menilai buruk apabila memang tidak

terdapat pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata

membicarakan hal yang baik apabila memang tidak terdapat

suasana yang menyenangkan atau nyaman yang dialami

Menurut Oliver ( 1980 ), “kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang (pelanggan ) setelah membandingkan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan

dirasakan) dengan yang diharapkannya”.

Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap

kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum

menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa

pelayanan.

 
 
 

b. Indikator kepuasan pasien atau pelanggan

Terdapat lima indikator yang memberikan kontribusi

terhadap penciptaan nilai pelanggan yang superior yang akhirnya

dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Soehadi,

2012:17).

1) Customer awarness

Seberapa jauh pelanggan dapat mengingat dan mengenali

produk atau layanan yang ditawarkan atau yang diberikan

oleh perusahaan;

2) Customer association

Seberapa jauh konsumen mempersepsikan bahwa atribut

atau manfaat produk atau layanan yang ditawarkan adalah

unik, kuat, dan disukai;

3) Customer attitudes

Seberapa jauh hasil dari evaluasi total terhadap produk atau

layanan perusahaan adalah memuaskan pelanggan;

4) Costumer attachment

Seberapa jauh konsumen loyal terhadap produk atau

layanan perusahaan;

5) Customer experience

Seberapa jauh konsumen merasakan pengalaman yang

positif ketika menggunakan produk atau layanan,

 
 
 

berdiskusi dengan teman – temannya mengenai produk atau

layanan dan lain sebagainya.

c. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Budiastuti dalam Nooria (2008), faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

1) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan produk atau

jasa dan komunikasi perusahaan;

2) Kualitas pelayanan

Pasien akan merasa puas apabila mereka mmperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan;

3) Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain

kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien rumah

sakit yang sudah pandangan “rumah sakit mahal”,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi;

4) Harga

Semakin mahal harga perawatan, maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

 
 
 

berkualitas sama tetapi mempunyai harga yang lebih

murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien;

5) Biaya

Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, maka pasien cenderung lebih puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

Sedangkan menurut Moison, Walter, dan White dalam

Nooria (2008), menyebutkan ada beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

1) Karakteristik produk

Meliputi penampilan bangunan rumah sakit, keberishan dan

tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya;

2) Harga

Semakin mahal harga perawatan, maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar;

3) Pelayanan

Pelayanan disini diartikan keramahan, kecepatan petugas

rumah sakit dalam memberikan jasa pelayanan tersebut;

4) Lokasi

Letak atau lokasi rumah sakit merupakan salah satu aspek

yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah

sakit, umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat

 
 
 

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah

sakit tersebut;

5) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan

baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman ,dan ruang perawatannya;

6) Image

Citra, ruptasi, dan kepedulian perawat terhadap lingkungan

atau sekitarnya;

7) Desain visual

Meliputi tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut

menentukan kenyamanan suatu rumah sakit;

8) Suasana

Keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasiennya;

9) Komunikasi

Tata cara memberikan informasi dari pihak penyedia jasa

kepada pasien juga mempengaruhi tingkat kepuasan

pasiennya.

 
 
 

d. Metode mengukur kepuasan pasien

Menurut Parasuraman (2008) terdapat 5 indikator dari

loyalitas pasien yaitu frekuensi kunjungan, tidak mudah beralih,

merekomendasikan kepada orang lain, menyampaikan keluhan ,

dan melakukan pembelaan terhadap jasa atau produk. Sedangkan

Menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa metode

yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien antara

lain :

1) Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran , hotline service, dan lain

– lain untuk memberikan kesempatan seluas – luasnya

kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan

keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka;

2) Ghost shopping

Cara kerja metode ini dengan cara mempekerjakan

beberapa orang atau ( ghost shopper ) untuk berperan atau

bersikap sebagai pasien atau pembeli potensial produk atau

jasa pelayanan kesehatan lain, kemudian melaporkan

temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan perusahaannya;

3) Lost customer analysis

Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke

 
 
 

perusahaan atau instansi kesehatan lain agar dapat

memahami mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan berupa perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya;

4) Survei kepuasan pasien

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemberi jasa

pelayanan juga dapat melakukan berbagai penelitian atau

survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui

kuisioner, pos, telepon, atau wawancara langsung.

e. Manfaat pengukuran kepuasan pasien

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, seperti :

1) Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan;

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan di masa yang akan

datang, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling,

dan up-selling;

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan,

terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan,

dan layanan pelanggan;

4) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan

pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan

cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok;

5) Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif;

 
 
 

6) Meningkatkan bergaining power relative perusahaan

terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran

distribusi.

4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS )

a. Pengertian BPJS

Jaminan sosial adalah perlindungan yang diberika oleh

masyarakat bagi anggota-anggotanya untuk risiko-risiko atau

peristiwa-peristiwa tertentu dengan tujuan, sejauh mungkin,

untuk menghindari peristiwa-peristiwa tersebut yang dapat

mengakibatkan hilangnya atau turunnya sebagian besar

penghasilan, dan untuk memberikan pelayanan medis dan

jaminan keuangan terhadap konsekuensi ekonomi dan terjadinya

peristiwa tersebut, serta jaminan tunjangan keluarga dan anak.

secara singkat jaminan sosial diartikan sebagai bentuk

perlindungan sosial yang menjamin seluruh rakyat agar dapat

mendapatkan kebutuhan dasar yang layak.

Didalam program BPJS jaminan sosial dibagi kedalam lima

jenis program jaminan sosial dan penyelenggaraan yang dibuat

dalam dua program penyelenggaraan, yaitu :

1) Program yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan,

dengan programnya adalah Jaminan Kesehatan;

2) Program yang diselenggarakan oleh BPJS

Ketenagakerjaan, dengan programnya adalah Jaminan

 
 
 

Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiun, dan

Jaminan Kematian.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial adalah peleburan empat badan usaha miliknegara menjadi

satu badan hukum, empat badan usaha yang dimaksud adalah PT

TASPEN, PT JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES.

BPJS ini berbentuk asuransi, nantinya semua warga Indonesia

diwajibkan untuk mengikuti program ini. Dalam mengikuti

program ini peserta BPJS dibagi menjadi dua kelompok, yaitu

untuk masyrakat mampu dan kelompok masyarakat yang kurang

mampu. Peserta kelompok BPJS dibagi menjadi 2 kelompok,

yaitu :

1) PBI (yang selanjutnya disebut Penerima Bantuan Iuran)

jaminan kesehatan, yaitu PBI adalah peserta jaminan

kesehatan bagi fakir miskin dan orang yang kurang mampu

sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya

dibayarkan oleh pemerintah sebagai peserta program

jaminan kesehatan;

2) Non PBI, yaitu peserta jaminan kesehatan bagi masyrakat

mampu yang iurannya dibayarkan oleh peserta BPJS

tersebut.

 
 
 

b. Visi dan Misi BPJS

Program yang dijalankan oleh pemerintah ini mempunyai

visi dan misi sebagai berikut :

1) Visi

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia

memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handa, unggul,

dan terpercaya.

2) Misi

Misi BPJS adalah sebagai berikut :

a) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai

lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat

dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN);

b) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan

pelayanan kesehatan yang efektif, efisien, dan

bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang

optimal dengan fasilitas kesehatan;

c) Mengoptimalkan pengelolaan dan program jaminan

sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif,

 
 
 

efisien, transparan, dan akuntabel untuk mendukung

kesinambungan program;

d) Membangun BPJS kesehatan yang efektif

berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi

yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai

untuk mencapai kinerja unggul;

e) Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem

perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu

dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi

BPJS Kesehatan;

f) Mengembangkan dan memantapkan teknologi

informasi dan komunikasi untuk mendukung

operasionalisasi BPJS Kesehatan.

c. Manfaat BPJS Kesehatan

Adapun manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS

Kesehatan meliputi :

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan

kesehatan non spesialistik mencakup :

a) Administrasi pelayanan;

b) Pelayanan promotif dan preventif;

c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis;

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif

maupun non operatif;

 
 
 

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

f) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis;

g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium

tingkat pertama;

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu

pelayanan kesehatan mencakup :

a) Administrasi pelayanan;

b) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik

oleh dokter spesialis dan sub spesialis;

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi

medis;

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

e) Pelayanan penunjang diagnosis lanjutan sesuai

dengan indikasi medis;

f) Rehabilitasi medis;

g) Pelayanan darah;

h) Pelayanan kedokteran forensik;

i) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan;

j) Perawatan inap non intensif;

k) Perawatan inap di ruang intensif;

l) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh

Menteri.

 
 
 

d. Alur pelayanan pasien BPJS

Berikut adalah alur dalam pelayanan pasien BPJS di rumah

sakit :

1) Pasien datang membawa berkas yang dibutuhkan dalam

proses pendaftaran seperi Kartu Tanda Penduduk (KTP),

kartu kepesertaan BPJS, Kartu Keluarga (KK) dan surat

rujukan;

2) Kemudian pasien mulai mendaftarkan diri di bagian

TPPRJ, dan sekaligus petugas akan melakukan verifikasi

data pasien khususnya pasien BPJS;

3) Selanjutnya petugas pendaftaran akan mencetak SEP atau

Surat Elegibilitas Peserta sebagai tanda bahwa pasien yang

bersangkutan masih aktif menjadi anggota aktif pasien

BPJS;

4) Setelah pasien selesai dengan bagian pendaftaran, maka

pasien dapat diperbolehkan menuju poliklinik yang dituju

untuk mendapat pelayanan kesehatan;

5) Setelah semua pelayanan sudah diterima oleh pasien, maka

pasien dapat menuju kebagian farmasi untuk mendapatkan

obat yang dibutuhkan, namun apabila tidak diperlukan obat

maka pasien dapat menuju kebagian penetapan biaya atau

keuangan;

 
 
 

6) petugas akan melakukan verifikasi terkait kelengkapan

adminitrasi dan akan diklaimkan ke BPJS sebagai

asuransinya, setelah itu pasien dapat diperbolehkan pulang.

B. Kerangka Teori

Gambar 1. Kerangka Teori

Kerangka Teori Kualitas Pelayanan Rekam Medis Terhadap Kepuasan Pasien

C. Perumusan Hipotesis 

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap

pertanyaan yang diajukan dalam identifikasi masalah yaitu “Terdapat

hubungan kualitas pelayanan rekam medis dan kepuasan pasien BPJS di RSUD

dr. Soeselo Slawi”