Mekanisme Penanganan Komplain

1. Penerimaan
Dalam menerima keluhan, perawat biasanya didatangi langsung oleh pasien
ataupun keuarga pasien, namun bisa juga keluhan disampaikan melalui media lain seperti
telephone, email, maupun kotak saran. Yang pertama dilakukan perawat dalam menerima
keluhan adalah mengucapkan salam, menanyakan masalah apa yang dikeluhkan,
mendengarkan dan bersikap terbuka serta mengucapkan permintaan maaf dan terima
kasih.
Ketika pasien melakukan komplain hal yang paling dinginkan adalah didengar
sudut pandangnya, karena komplain dapat memberi masukan yang baik kepada rumah
sakit. Langkah selanjutnya adalah melakukan pencatatan dengan mengisi formulir
keluhan. Perawat mencatat identitas, masalah apa yang dikeluhkan serta bukti-bukti yang
mendukung keluhan.
2. Pengkajian
Proses yang paling penting dalam menerima komplain adalah dengan pengkajian
atau mengidentifikasi masalah. Mengkaji keluhan dilakukan untuk mengidentikasi
masalah dengan menanyakan masalah apa yang dikeluhkan, bagaimana bisa terjadi, dan
mencari tahu apa yang diinginkan, atau apa yang dapat membantu menentukan respon
yang sesuai. Langkah pengkajian selanjutnya adalah mengkategorisasikan komplain
berdasarkan tingkat keparahan..
3. Penginvestigasian
Upaya investigasi dilakukan dengan mengidentifikasi pihak-pihak yang terkait,
kronologi masalah, dan unit mana yang dikomplain. Tujuan dari investigasi penanganan
komplain adalah untuk mendapatkan data dan informasi yang cukup sehingga mampu
memutuskan tindakan yang tepat untuk penyelesaiaan masalah keluhan.
4. Penyelesaian
Tujuan akhir dari penyelesaiaan komplain adalah pasien merasa puas. Kepuasan
pasien komplain ditandai dengan adanya kesepakatan diantara kedua belah pihak atas
informasi yang disampaikan