KARYA TULIS ILMIAH

TENTANG PELAYANAN

DISUSUN OLEH :
NAMA : ADE NISBA AZWALISA
KELAS : REGULER 1A
NPM : A1A.21.0021
PRODI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

MASA BIMBINGAN FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS SUBANG

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-
Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas Karya Tulis ilmiah ini.

Karya tulis ilmiah disusun sebagai bahan untuk memenuhi tugas Masa
Bimbingan di Universitas Subang . Karya Tulis Ilmiah ini sudah saya susun
dengan maksimal. Saya mengakui bahwa saya adalah manusia yang mempunyai
keterbatasan dalam berbagai hal.

Maka dari itu saya bersedia menerima kritik dan saran dari pembaca
sebagai batu loncatan yang dapat memperbaiki karya tulis saya di masa datang.
Sehingga karya tulis berikutnya dan karya tulis lain dapat diselesaikan dengan
hasil yang lebih baik. Dengan menyelesaikan karya tulis ilmiah ini saya
mengharapkan banyak manfaat yang dapat di petik dan diambil dari karya tulis
ilmiah.

Subang, 24 November 2021

ADE NISBA AZWALISA

i
ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI.............................................................................................................i

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang..............................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah........................................................................................3

1.3 Tujuan Karta Tulis Ilmiah............................................................................4

1.4. Manfaat Karya Tulis Ilmiah.........................................................................4

BAB II PEMBAHASAN

2.1. Pelayanan untuk masyarakat.....................................................................5

2.2. Kelebihan pelayanan yang diberikan pemerintah.....................................5

2.3. Kekurangan pelayanan yang diberikan pemerintah..................................5

2.4. Strategi yang diberikan pemerintah...............................................................6

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap
institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegitan
tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang
bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan
sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini
dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan
mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan
yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh
pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar
terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelengaaran pelayanan publik.

1
 2

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan

jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam perundang-undangan.
Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan
Pembina dan penanggung jawab. Pembina tersebut terdiri atas pimpinan lembaga
Negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non kementerian,
pimpinan lembaga komisi Negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga
lainnya; gubernur pada tingkat provinsi; bupati pada tingkat kabupaten; dan
walikota pada tingkat kota. Para Pembina tersebut mempunyai tugas melakukan
pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari
penanggung jawab. Sedangkan penanggung jawab adalah pimpinan
kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk Pembina. Penanggung jawab
mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan melaporkan kepada
Pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja
unit pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan;
pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal;
penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi. Apabila terdapat
ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan yang
bertanggung jawab adalah penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggaran. Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk
pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayan terpadu.
Selain itu, dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat
dilakukan kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan
dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Dalam hal
penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik
tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam
keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara
lain yang mempunyai kapasitas memadai. Dalam keadaan darurat, permintaan
penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai
 3

dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan

peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi
daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik. Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik merupakan fungsi pemerintahan itu sendiri. Dalam tugas pokok fungsinya
pemerintahan yang baik adalah yang dapat memperkuat demokrasi dan hak azasi
manusia, meningkatkan kualitas ekonomi, sosial budaya, mengurangi angka
kemiskinan, memperkuat perlindungan terhadap masyarakat dan lingkungan, serta
bijak dalam memanfaatkan sumber daya alam sehingga meningkatkan
kepercayaan terhadap pemerintah.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakat dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat dari Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat melalui pelayanan publik yang
dilaksanakan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat atas peningkatan
pelayanan publik sebagai upaya untuk mempertegas capaian pemerintahan yang
baik.
Pandemi Covid-19 merupakan masalah yang serius untuk dihadapi dan
diselesaikan bersama. Bagaimana tidak, pandemi tersebut berdampak pada
berbagai aspek kehidupan, salah satunya pelayanan publik.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah pemerintah melakukan upaya umtuk memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk masyarakat ?
2. Apakah kelebihan dari pelayanan publik berbasis elektronik dan
memanfaatkan media sosial !
3. Selain adanya kelebihan apakah ada kekurangan dalam pelayanan public
berbasis elektronik memanfaatkan media sosial ?
4. Apakah ada strategi yang dilakukan pemerintah untuk memberlakukan
pelayanan public berbasis elektronik memanfaatkan media sosial !
 4

1.3 Tujuan Karta Tulis Ilmiah

1. Mengetahui pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat
2. Mengetahui kelebihan dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah
3. Selain kelebihan juga kita dapat mengetahui kekurangan pelayanan publik
tersebut
4. Mengetahui strategi pemerintah dalam memberlakukan pelayanan publik
tersebut

1.4. Manfaat Karya Tulis Ilmiah

1. Secara Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
menambah referensi dalam bentuk informasi dan pengetahuan, terutama bagi
mereka yang tertarik terhadap permasalahan pelayanan publik.
1. Secara Praktis diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan kontribusi
pemikiran dan langkah-langkah strategis bagi pihak pemerintah.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pelayanan untuk masyarakat

Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah untuk tetap memberikan
pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat meskipun di tengah pandemi Covid-
19.
Adapun pelayanan berkualitas tersebut dilakukan dengan mengoptimalkan
layanan berbasis elektronik dan memanfaatkan media sosial.Namun, pelayanan
berbasis elektronik memiliki kelebihan maupun kekurangan. 

2.2. Kelebihan pelayanan yang diberikan pemerintah

Kelebihannya, pelayanan dapat dilakukan secara efektif, efisien, dan
transparan. Bahkan para ahli pun berpendapat demikian. Dwiyanto (2011)
menjelaskan bahwa pelayanan berbasis elektronik dapat mempermudah interaksi
masyarakat sebagai pengguna layanan kepada instansi penyelenggara layanan
serta mendorong akuntabilitas dan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Selanjutnya Forman (2005) menjelaskan bahwa tujuan pelayanan berbasis
elektronik adalah untuk memberikan kenyamanan dan aksesibilitas kepada
masyarakat dalam pelayanan publik.
Berdasarkan hal tersebut meskipun di tengah pandemi, namun pemerintah
telah berupaya dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas bagi
masyarakat. Sebagai contoh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Pangkalpinang yang sudah menggunakan aplikasi WhatsApp
dalam memberikan layanan administrasi kependudukan kepada masyarakat.
Begitu pun BPJS Kesehatan yang menggunakan aplikasi WhatsApp juga dalam
pelayanannya.

2.3. Kekurangan pelayanan yang diberikan pemerintah

Adapun kekurangan pelayanan berbasis elektronik adalah kemampuan
masyarakat dalam mengakses pelayanan berbasis elektronik. Kemudian,

5
 6

optimalisasi pelayanan elektronik pada daerah yang sulit mendapatkan jaringan

internet. Bahkan, menariknya karakter masyarakat Indonesia yang lebih menyukai
pelayanan secara tatap muka (langsung) sehingga hal inilah yang semakin
memberikan tantangan terlebih pada masa pandemi.
Berkaitan dengan hal tersebut, berdasarkan data Perwakilan Ombudsman
RI Kepulauan Bangka Belitung per bulan Agustus 2021 terkait cara penyampaian
masyarakat terhadap laporan didominasi melalui PVL On The Spot (penerimaan
laporan secara langsung di kantor penyelenggara layanan publik) sebanyak 34%.
Bahkan, berdasarkan survei yang dilakukan oleh Ombudsman RI pada tahun 2019
bahwa terdapat 70% masyarakat yang lebih senang menggunakan layanan secara
langsung dibandingkan melalui elektronik.

2.4. Strategi yang diberikan pemerintah

 adanya perbaikan dalam menutupi kekurangan pelayanan berbasis
elektronik tersebut. Adapun strateginya adalah melalui inovasi kebijakan
pemerintah yang fleksibel dalam melayani masyarakat baik melalui elektronik
maupun tatap muka. Namun, pemerintah perlu berhati-hati dalam melaksanakan
pelayanan tatap muka di tengah pandemi. Karena perlu diperhatikan aspek
keamanan bagi petugas layanan maupun masyarakat selaku pengguna layanan.
Baru-baru ini terdapat wacana pemerintah dalam memberlakukan sertifikat
vaksin sebagai syarat masyarakat untuk menerima layanan publik. Menurut
Penulis hal tersebut memiliki tujuan yang baik karena dapat memberikan
kepastian keamanan bagi petugas layanan maupun masyarakat. Selain itu, secara
tidak langsung mendorong masyarakat untuk menggunakan layanan vaksin
sehingga dapat mencapai kekebalan kelompok (herd immunity). Terlebih apabila
dilihat pada Pasal 13A Perpres 14/2021 tentang Perubahan Atas Peraturan
Presiden Nomor 99 Tahun 2020 tentang Pengadaan Vaksin dan Pelaksanaan
Vaksinasi Dalam Rangka Penanggulangan Pandemi Corona Virus Disease 2019
(COVID-19) hal tersebut sejalan karena secara jelas tercantum sanksi
administratif bagi masyarakat apabila tidak melakukan vaksin. Hanya saja, perlu
diperhatikan pula aspek kemerataan pada pelaksanaan vaksin. 
 7

Berdasarkan data Kementerian Kesehatan per tanggal 27 Agustus 2021

bahwa jumlah penerima vaksin Covid-19 dosis pertama sebanyak 60,43 juta jiwa
atau 29,02% dari total sasaran vaksin sebesar 208,26 juta jiwa. Adapun jumlah
penerima vaksin dosis kedua sebanyak 34,12 juta jiwa atau 16,38%. Apabila
dilihat dari data tersebut sebenarnya masyarakat sudah mau menggunakan layanan
vaksin dan penolakan vaksin sudah menurun. Namun, masih terdapat tantangan
belum seimbangnya antara antusiasme masyarakat pada vaksin terhadap fasilitas
serta stok vaksin. Sehingga Penulis berpendapat bahwa perlu adanya pengkajian
ulang dari pemerintah dalam penerapan syarat sertifikat vaksin untuk
mendapatkan pelayanan publik sembari menunggu peningkatan kemerataan
layanan vaksin secara keseluruhan. Hal tersebut untuk meminimalisasi adanya
maladministrasi yaitu keberpihakan terhadap pelayanan publik. Selain itu, untuk
meminimalisasi adanya pelanggaran terhadap asas pelayanan publik pada UU
25/2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu diskriminatif dalam pelayanan publik.
Adapun strategi yang perlu dilakukan pemerintah adalah memberlakukan
pelayanan publik yang adil kepada masyarakat melalui fleksibilitas layanan
publik. Maksudnya adalah dengan melihat progres penerimaan vaksin oleh
masyarakat (dosis pertama atau kedua) dan alasan tidak dapat divaksin (memiliki
penyakit bawaan dan sebagainya). Dengan begitu, meskipun ada masyarakat yang
belum menerima layanan vaksin dengan alasan yang jelas tetap dapat mengakses
pelayanan publik.
Selanjutnya, pelayanan publik yang mensyaratkan sertifikat vaksin
sejatinya diawasi oleh Ombudsman RI sebagai lembaga negara pengawas
pelayanan publik. Hal tersebut jelas diatur dalam dan UU Nomor 37/2008 tentang
Ombudsman RI serta UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Hal tersebut untuk
meminimalisasi adanya diskriminasi pelayanan publik kepada masyarakat pada
masa pandemiCovid-19. Semoga pandemi cepat berlalu.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan untuk masyarakat Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah
untuk tetap memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat meskipun di
tengah pandemi Covid-19.Dwiyanto (2011) menjelaskan bahwa pelayanan
berbasis elektronik dapat mempermudah interaksi masyarakat sebagai pengguna
layanan kepada instansi penyelenggara layanan serta mendorong akuntabilitas dan
transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Selanjutnya Forman (2005) menjelaskan bahwa tujuan pelayanan berbasis
elektronik adalah untuk memberikan kenyamanan dan aksesibilitas kepada
masyarakat dalam pelayanan publik. Kekurangan pelayanan yang diberikan
pemerintah Adapun kekurangan pelayanan berbasis elektronik adalah kemampuan
masyarakat dalam mengakses pelayanan berbasis elektronik.Selain itu, untuk
meminimalisasi adanya pelanggaran terhadap asas pelayanan publik pada UU
25/2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu diskriminatif dalam pelayanan
publik.Adapun strategi yang perlu dilakukan pemerintah adalah memberlakukan
pelayanan publik yang adil kepada masyarakat melalui fleksibilitas layanan
publik.Dengan begitu, meskipun ada masyarakat yang belum menerima layanan
vaksin dengan alasan yang jelas tetap dapat mengakses pelayanan publik.

8
 9

DAFTAR PUSTAKA

https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--strategi-pelayanan-publik-pada-
masa-pandemi-

https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--pelayanan-publik-merdeka-dari-
pandemi-covid-19-

https://www.kemenkumham.go.id/berita/kedepankan-pelayanan-publik-digital-
dalam-masa-pandemi

https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kpknl-pontianak/baca-artikel/14078/
Penyelenggaraan-Pelayaan-Publik-Dimasa-Pandemi.html

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/politico/article/viewFile/32096/30480
 10

LAMPIRAN

BIODATA PENULIS

Nama : Ade Nisba Azwalisa

Kelas : Reguler 1A

Npm : A1A.21.0021

Program studi : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Fakultas Ilmu Administrasi

Angkatan : 2021-2022

Tempat/tanggal lahir : Subang, 29 September 2004

Jenis kelamin : Perempuan

Alamat : Jl Di panjaitan, sukaresmi RT/RW 13/04

Kel. Soklat Kec/Kab. Subang.

No telepon : 087834337526

E-mail : adenisbaazwalisa@gmail.com