ANALISIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDRELING Coffee Di (Studi Kasus: Kopi Takar 35

ANALISIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDRELING
COFFEE DI KOTA MEDAN

(Studi Kasus : Kopi Takar Cafe JI Setiabudi No. 35 Medan)
SKRlPSI
RIZKI ANANDA
150304040
AGRIBlSNIS
-P ROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTASPERTANIAN
UNIVERSITAS SU~lATERA UTARA
]vlEDAN
2020
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
RIZKI ANANDA (150304040/AGRIBISNIS) dengan judul ANALISIS CSI

(Customer Satisfaction Index) MANDHELING COFFEE DI KOTA MEDAN.
Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec sebagai
Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Ir. Luhut Sihombing, MP sebagai Anggota
Komisi Pembimbing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut yang dianggap penting bagi
konsumen Mandheling Coffee dan menganalisis CSI (Customer Satisfaction
Index) pada tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Mandheling Coffee
Kota Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Identifikasi atribut yang
dianggap penting bagi konsumen Mandheling Coffee adalah ukuran dan variasi
menu, tetapi konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda dalam menilai
sesuatu yang dianggap penting yang memberikan kepuasan pada mereka.
Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut - atribut kedai kopi
pada Mandheling Coffee di Kota Medan sebesar 86,24%, berarti konsumen sangat
puas.
Kata Kunci: Konsumen, Kepuasan, Mandheling Coffee.

ABSTRACT
RIZKI ANANDA (150304040/AGRIBUSINESS) with the thesis entitled is

ANALYSIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDHELING COFFEE IN
MEDAN. Supervised by Bapak Dr.Ir.Satia Negara Lubis, M.Ec as the
Chairperson of the Supervisory Committee and Bapak Ir. Luhut Sihombing, MP
as the Member of the Supervisory Committee.
This research aims to identify attributes that are important for Mandheling Coffee
customers and analyze CSI (Customer Satisfaction Index) on the level of customer
satisfaction in consuming Mandheling Coffee in Medan. The results showed that
the identification of attributes that were important for Mandheling Coffee
customers were the size and variety of the menu, but customers had different
perceptions in assessing something that was important that gave them
satisfaction. Measurement of customer satisfaction with coffee shop attributes at
Mandheling Coffee in Medan amounted to 86.24%, meaning customers are very
satisfied.
Keywords: Customer, Satisfaction, Mandheling Coffee.
ii

RIWAYAT HIDUP
Rizki Ananda, lahir di Klantan pada tanggal 02 Oktober 1997. Penulis merupakan
anak pertama dari tiga bersaudara, putri dari Bapak Sugianto dan Ibu
Asmini.
Pendidikan formal yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:
1. Tahun 2004 masuk Madrasah Ibtidaiyah Negri Gebang lulus tahun 2009.
2. Tahun 2010 masuk SMP Negri 2 Gebang lulus tahun 2012.
3. Tahun 2013 masuk SMA Swasta Dharma Patra P. Berandan Lulus tahun
2015.
4. Tahun 2015 menempuh pendidikan di Program Studi Agribisnis Fakultas
Pertanian Universitas Sumatera Utara melalui jalur SNMPTN.
5. Mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Desa Nenas Siam Kecamatan
Medang Deras Kabupaten Batubara Provinsi Sumatera Utara dari bulan Juli
2018 - Agustus 2018.
6. Melaksanakan Penelitian di Kota Medan pada Bulan April - Mei 2019.
iii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalah “Analisis CSI (Customer
Satisfaction Index) Mandheling Coffee di Kota Medan”. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk memperoleh gelar Sarjana di Program Studi Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Universitas Sumatera Utara.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur penulis menyampaikan terimakasih dan penghargaan
kepada :
1. Kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Sugianto dan Ibunda Asmini
beserta Adik – adik saya Imelda, dan Salsa Nabilla yang selalu memberikan
semangat, nasihat, doa yang tiada putus-putusnya serta dukungan baik secara
materi maupun non materi yang tiada henti-hentinya, juga kasih sayang dan
perhatiannya yang membawa penulis hingga sampai pada proses akhir
pendidikan sarjana ini.
2. Kepada Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec. selaku ketua komisi
pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing
penulis dengan penuh kesabaran, memotivasi penulis tanpa mengenal lelah,
serta mendukung dan membantu penulis sejak masa perkuliahan hingga
dalam penyelesaikan skirpsi ini. Kebijaksanaan, ketegasan dan ketepatan
sikap Bapak menjadi panutan bagi penulis. Untuk itu penulis mengucapkan
rasa hormat dan terima kasih yang setinggi - tingginya.
iv

3. Kepada Bapak Ir. Luhut Sihombing, MP. selaku anggota komisi pembimbing
yang dengan kesediaan waktu dalam membimbing, memberikan motivasi,
memberikan pengarahan dan memberi kemudahan kepada penulis selama
penulisan skripsi ini. Kesabaran dan keikhlasan Bapak menjadi panutan bagi
penulis.
4. Kepada Bapak Ir. M. Jufri, M. Si dan Bapak Ir. Sinar Indra Kesuma, M.Si.
selaku Dosen Penguji yang telah memberi kritik dan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini.
5. Kepada Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec selaku Ketua Program Studi
Agribisnis Fakultas Pertanian USU dan Bapak Ir. M. Jufri, MSi. selaku
Sekertaris Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian USU yang
memberikan banyak kemudahan selama mengikuti masa perkuliahan.
6. Kepada seluruh dosen Fakultas Pertanian USU khususnya Program Studi
Agribisnis yang telah memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat kepada penulis
selama masa perkuliahan.
7. Kepada seluruh pegawai Fakultas Pertanian, Khususnya Program Studi
Agribisnis yang telah memberikan banyak kemudahan dalam menjalankan
perkuliahan dan penyelesaian skripsi.
8. Kepada orang terkasih yaitu Nabil Faris Ikhsan, Amd.Pel/ANT-III yang telah
memberikan semangat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Kepada sahabat saya Rivaldi Azhari, S.Si, Dara Utami, S.P, Septia Rusdiana
Siregar,S.Psi, Winda Rizky Agustina, S.E, Julianti Lubis, S.P, Lolita Indriani
Kaban, S.P, Selly Samsina, S.P, Elsaday Christina Nababan, S.P, Riska
Maulana Indah, S.P, Chintya Dwi Permata, S.P, Siti Sundari Sipayung, S.P,

Aldi Winarko, S.Kom, Dwi Ridho Syahfitri, S.P, Maya Lestari Sitorus, S.P,
Wolulas Karina Asri Tambunan, yang telah banyak direpotkan, memberikan
motivasi, meluangkan waktu dan pemikiran kepada penulis selama masa
perkuliahan sampai penulisan skripsi.
10. Kepada teman-teman seperjuangan Agribisnis stambuk 2015, yang telah
banyak membantu dan menjadi penyemangat penulis selama masa
perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini. Sepenggal waktu bersama mereka
begitu berharga dan segala yang ada di kurun waktu tersebut tumbuh bersama
diri penulis dan membekas di dalam hati.
11. Kepada pemilik Coffee Shop Kopi Takar Caffe, yang telah memberikan izin
melaksanakan penelitian skripsi saya sehingga skripsi dapat berguna bagi
seluruh pihak yang berkaitan dalam skripsi ini.
12. Kepada responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan kesempatan
untuk diwawancarai oleh penulis demi kesempurnaan penelitian penulis serta
kepada semua pihak yang terlibat yang telah mendukung.
Namun demikian penulis menyadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik
dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Medan, Februari 2020
Penulis
vi

DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................... i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah....................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4. Kegunaan Penelitian ...................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka............................................................................ 6
2.1.1. Kopi Mandheling (Mandheling Coffee) ........................... 6
2.1.2. Tingkat Pengetahuan Konsumen
Terhadap Mandheling Coffee ........................................... 11
2.1.3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Konsumen
Mengkonsumsi Mandheling Coffee ................................... 13
2.2 Landasan Teori ............................................................................... 15
2.2.1 Kepuasan Konsumen ......................................................... 15
2.2.2 Sikap Konsumen ................................................................ 18
2.2.3 Perilaku Konsumen ............................................................ 20
2.3. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 22
2.4. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 26
2.5. Hipotesis Penelitian ....................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian ............................................ 29
3.2. Metode Pengumpulan Data............................................................ 30
3.3. Metode Analisis ............................................................................. 30
3.4. Definisi dan Batasan Operasional .................................................. 36
3.5.1 Definisi .............................................................................. 36
3.5.2 Batasan Operasional .......................................................... 37
BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

4.1. Letak dan Keadaan Geografis ........................................................ 38
vii

4.2 Keadaan Penduduk ........................................................................ 38
4.3 Karakteristik Konsumen ................................................................ 39
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Identifikasi Atribut Mandheling Coffee........................................ 44
5.1.1 Uji Validitas........................................................................... 46
5.1.2 Uji Reliabilitas....................................................................... 48
5.2 Analisis CSI (Customer Satisfaction Index).................................. 49
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan .................................................................................... 55
6.2. Saran .............................................................................................. 55
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 56
LAMPIRAN
viii

DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman

1. Perkembangan Luas Areal dan Produksi Kopi di Sumatera 1
Utara Tahun 2012 – 2016
2. Konsumsi Kopi di Indonesia Tahun 2012 - 2016 3
3. Metode Analisis Data Berdasarkan Tujuan Penelitian 31
4. Kriteria Nilai CSI (Customer Satisfaction Index) 35
5. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 36
6. Jumlah Penduduk Kota Medan Menurut Kecamatan dan 39

Jenis Kelamin
7. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin 40
8. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur 41
9. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan 41
10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan 42
11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan 43
12. Uji Validitas Atribut Mandheling Coffee 47
13. Uji Reliabilitas Atribut Mandheling Coffee 48
Atribut di Kedai Kopi Berdasarkan Tingkat Kepentingan
14. 50
dan Tingkat Kinerja
15. Analisis CSI (Customer Satisfaction Index) 52
ix

DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal

1. Skema Kerangka Pemikiran Analisis Kepuasan 28
Konsumen dalam Memilih Coffee Shop di Kota Medan

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
1. Karakteristik Konsumen Mandheling Coffee
2. Tabulasi Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Konsumen Mandheling Coffee
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
xi

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di Indonesia, tanaman kopi diperkenalkan pertama kali oleh VOC antara tahun
1696-1699. Awalnya, penanaman kopi hanya bersifat coba-coba (penelitian).
Namun,karena hasilnya memuaskan dan dipandang cukup menguntungkan
sebagai komoditas perdagangan maka VOC menyebarkan bibit kopi ke berbagai
daerah agar penduduk dapat menanamnya. Kemudian, perkebunan besar pun
didirikan dan akhirnya tanaman kopi tersebar ke daerah Lampung, Sumatera
Barat, Sumatera Utara, Sumatera Selatan, dan daerah lain di
Indonesia (Najiyati, 2006).
Tabel 1.1 Perkembangan Luas Areal dan Produksi Kopi di Sumatera Utara
Tahun 2012-2016
Arabika Robusta
Tahun Luas Areal Produksi Luas Areal Produksi
(Ha) (Ton) (Ha) (Ton)
2012 60.652.60 48.063.49 20.758.95 8.430.03
2013 53.907.20 42.638.30 20.257.47 60.739.60
2014 61.231.44 49.176.51 20.853.81 8.887.52
2015 62.731.00 52.902.10 21.161.85 9.830.34
2016 44.922.94 38.213.52 4.782.50 3.104.52
Sumber:Dinas Perkebunan Provinsi Sumatera Utara, 2018
Berdasarkan Tabel 1.1 diatas diperoleh informasi yang menunjukkan bahwa
perkembangan luas areal dan produksi kopi di Sumatera Utara selama 5 tahun
terakhir cenderung mengalami peningkatan meskipun mengalami penurunan pada
tahun 2016 yang disebabkan oleh kendala-kendala yang terjadi di lapangan seperti
terjadinya peremajaan atau replanting tanaman kopi. Dengan meningkatnya
industri di sektor hulu harus diimbangi dengan perkembangan sektor hilir

2
komoditi kopi. Peningkatan sektor hilir ini bermunculan untuk mengakomodir
seluruh produksi kopi yang terus meningkat setiap tahunnya agar ada tempat
untuk mengelolah kopi jadi produk akhir. Sektor hilir dari komoditi kopi ini bisa
berupa industri kopi kemasan dan industri kedai kopi.
Biji kopi mengandung caffeine yang dapat merangsang kerja jantung dan otak,
sehingga sebagian orang tidak tahan minum kopi. Untuk mengatasi hal ini dan
dalam rangka meningkatkan kopi dunia, akhir-akhir ini telah ditemukan cara-cara
pengolahan biji kopi yang bisa menghilangkan kandungan caffeine, tanpa
menghilangkan aromanya yang khas dan rasanya yang nikmat. Hasilnya adalah
aroma kopi yang harum, nikmat dan tidak merangsang (Najiyati, 2006).
Bagi sebagian pecinta kopi, menikmati secangkir kopi mungkin hal yang biasa
dilakukan diwaktu senggang dan bisa dilakukan dimana saja. Namun, bagi
kalangan tertentu menikmati kopi bukan hanya bagaimana merasakan sensasi
manis dan pahit, tetapi bagaimana muatan yang menyertai aktifitas itulah yang
akan berdampak lebih luas. Misalnya, para eksekutif muda akan menikmati
secangkir kopi dengan relasi bisnisnya. Begitu juga dengan mahasiswa,
menikmati secangkir kopi hanya bermakna jika dilakukan di kedai kopi yang
diselingi dengan diskusi kecil (Pertiwi, 2018).
Jumlah permintaan produk kopi cukup tinggi dipasar, permintaan terhadap suatu
produk kopi dipengaruhi adanya selera konsumen terhadap produk kopi. Minum
kopi dikedai kopi telah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia, tidak hanya
sekedar minum kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa
kegiatan tertentu, seperti bertemu dengan klien, sebagai tempat sosialisasi, atau

3
sebagai tempat belajar bagi kalangan pelajar dan mahasiswa. Pada kedai-kedai
kopi modern kini sering diperbincangkan mengenai ‘konsep baru’ yang
menjadikan daya tarik sebuah kedai kopi modern, seperti mewajibkan para barista
di kedai kopi untuk menyediakan menu kopi yang di seduh secara manual dan
juga banyak pilihan menu Single Origin kopi dari berbagai daerah penghasil kopi
di Indonesia. Keunikan atau seni menyeduh kopi dengan cara manual adalah pada
satu varian kopi jika kita seduh dengan alat yang berbeda akan menghasilkan taste
yang berbeda-beda (Budiman, 2013).
Tabel 1.2 Konsumsi Kopi di Indonesia Tahun 2012-2016

No. Tahun Jumlah Penduduk Kebutuhan Konsumsi Kopi
(Jiwa) Kopi (Kg) (Kg/kapita/tahun)
1 2012 245.000.000 230.000.000 0.94
2 2013* 249.000.000 250.000.000 1.00
3 2014* 253.000.000 260.000.000 1.03
4 2015* 257.000.000 280.000.000 1.09
5 2016* 260.000.000 300.000.000 1.15
Keterangan: *Estimasi
Sumber: Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia, 2018
Berdasarkan Tabel 1.2 diatas diperoleh informasi yang menunjukkan bahwa
perkembangan konsumsi kopi di Indonesia selama 5 tahun terakhir terus
bertambah dan diperkirakan perkembangan konsumsi kopi di masa mendatang
akan terus meningkat. Hal ini membuat seluruh sub sektor agribisnis terus
berusaha untuk memenuhi seluruh permintaan konsumen tersebut terhadap kopi.
Terutama di sektor hulu perkembangan luas lahan meningkat setiap tahunnya.
Peningkatan luas lahan ini juga diikuti Provinsi Sumatera Utara sebagai salah satu
produsen kopi di Indonesia. Perkembangan luas areal ini selaras dengan
peningkatan produksi kopi dari Provinsi Sumatera Utara.

4
Secara geografis, Medan adalah kota yang sangat beruntung bila dibandingkan
dengan kota – kota lain di Indonesia. Betapa tidak, kota ini menjadi mata rantai
transit perdagangan kopi yang menghubungkan sentra – sentra penghasil kopi
Sumatera dengan negara – negara pengimpor kopi Sumatera seperti Amerika,
Eropa, dan beberapa negara di Asia. Komoditas unggulan dari Sumatera Utara ini
semakin seksi saja dijadikan sebagai trade mark.
Pertumbuhan penduduk Kota Medan yang begitu pesat dan meningkatnya jumlah
penikmat kopi di Kota Medan membuat sebuah peluang bisnis yang sangat baik
untuk membuka Kedai kopi. Sehingga di Medan sangat mudah didapat Kedai kopi
yang menyediakan berbagai hal jenis olahan kopi seperti es kopi susu, kopi
tubruk, cappucino, latte, dan espresso. Kelima produk ini merupakan produk
olahan akhir dari kopi yang cukup diminati konsumen yang dijual secara kemasan
maupun melalui Kedai kopi yang ada di Medan. Kondisi ini membuat konsumen
memiliki banyak pilihan dalam memilih Kedai kopi (Siregar, 2016).
Dalam penelitian ini, penulis memilih lokasi penelitian di Kopi Takar Café, yang
terletak di jl. Setia Budi No. 35 Medan karna hanya di café inilah yang menjual
Mandheling Coffee. Agar dapat mempersempit sebuah permasalahan mengenai
konsumen yang selalu mengkonsumsi kopi, maka alasan peneliti mengambil
produk Mandheling Coffee ini termasuk jenis kopi arabika, sebagai objek dalam
penelitian ini karena kopi ini mempunyai cita rasa kekentalan yang bagus,
keasaman medium, rasa floral dengan akhir rasa yang manis, karna cita rasa
Mandheling Coffee lebih manis dibandingkan dengan kopi lainnya. Mandheling
Coffee dideskripsikan sebagai kopi paling bagus dan termahal di pasar
Internasional. Setiap kopi memiliki karakter masing-masing yang membuatnya

5
unik dan menarik. Peneliti ingin mengetahui index kepuasan konsumen atau CSI
(Customer Satisfaction Index) dari konsumen Mandheling Coffee. Hal inilah yang
menjadi latar belakang dilakukannya penelitian ini.
1.2. Identifikasi Masalah
1) Bagaimana mengidentifikasi atribut yang dianggap penting bagi konsumen
Mandheling Coffee?
2) Bagaimana analisis CSI (Customer Satisfaction Index) pada tingkat kepuasan
konsumen dalam mengkonsumsi Mandheling Coffee Kota Medan ?
1.3. Tujuan Penelitian
1) Untuk mengidentifikasi atribut yang dianggap penting bagi konsumen
Mandheling Coffee.
2) Untuk menganalisis CSI (Customer Satisfaction Index) tingkat kepuasan
konsumen yang mengkonsumsi Mandheling Coffee di Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
1) Masyarakat, sebagai bahan informasi bagi pemilik kedai kopi untuk
mengetahui kepuasan konsumen terhadap Mandheling Coffee dan sebagai
referensi terhadap konsumen dalam memilih Mandheling Coffee.
2) Pemerintah, sebagai masukan dan pertimbangan dalam pengambilan
kebijakan terkait dengan pengembangan usaha Mandheling Coffee.
3) Peneliti lain, sebagai sumber informasi untuk mengadakan penelitian lebih
lanjut tentang kepuasan konsumen dan Mandheling Coffee.

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, LANDASAN TEORI, KERANGKA
PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kopi Mandheling (Mandheling Coffee)
Single origin ini berasal dari Sumatra Utara, tepatnya di Kabupaten Mandailing
Natal. Nama Mandailing diambil sekaligus sebagai penanda nama suku yang ada
di Sumatra Utara, yaitu suku Mandahiling. Perkebunan kopinya terletak di
sebagian pegunungan Bukit Barisan. Mandailing Natal merupakan daerah
penghasil kopi Indonesia yang sudah berjalan sejak tahun 1800-an. Berdasarkan
sejarah, perkebunan kopi mandailing bermula dari Sistem Tanam Paksa yang
dilancarkan oleh pemerintah Hindia Belanda.
Pada tahun 1835, Belanda membawa bibit tanaman coffea dari Jawa dan mencoba
membudidayakannya di tanah Sumatra. Oleh pemerintahan Hindia Belanda, kopi
tersebut kemudian disebar ke beberapa daerah di Sumatra Utara. Mula-mula,
dilakukanlah pembibitan di Tano Bato, sebuah desa di Kecamatan Panyabungan
Selatan. Setelah itu, bibit-bibit tersebut disebarkan ke beberapa daerah mulai dari
Pakantan hingga ke Angkola, Tapanuli Selatan. Karena berasal dari jenis arabika,
karakter kopi mandailing tentu memiliki rasa asam dan aroma yang khas. Namun,
jika dibanding dengan jenis kopi arabika sumatra lainnya, tingkat keasaman
atau acidity kopi mandailing cenderung paling rendah.
Selain itu, aftertaste yang manis juga merupakan salah satu karakter yang
khas. Aftertaste manis ini seolah menjadi penawar lidah setelah

7
menyesap body yang sedikit tebal. Perpaduan rasa manis serta asam yang tidak
terlalu tinggi ini menjadi favorit orang-orang yang suka ngopi tapi punya lambung
yang sensitif.
Kelebihan kopi mandailing yang lain adalah pada aroma floralnya yang
wangi. Semerbak wangi ini kemudian membuatnya sering digunakan beberapa
roastery atau kedai kopi untuk membuat house blend. Tingkat keasaman yang
rendah dengan aroma floral dan aftertaste manis merupakan karakter kopi
mandailing. Body-nya penuh sehingga teksturnya cenderung kental. Perpaduan
rasa manis dan asam yang tidak terlalu tinggi menjadi favorit orang-orang yang
suka ngopi tapi punya lambung sensitif.
Kopi ini sempat diulas oleh beberapa ahli kopi dunia sebagai kopi dengan citarasa
terbaik di dunia. Salah satunya adalah William H Ukers, yang mengatakan
didalam dalam bukunya yang diterbitkan di New York pada tahun 1922, bahwa
kopi ini menjadi kopi terbaik di dunia, sehingga wajar jika saat itu kopi
Mandailing menjadi salah satu kopi termahal di dunia. Setelah akhirnya,
digantikan oleh Kopi Luwak yang kini mendapatkan predikat sebagai kopi
termahal dunia saat ini.
Pada dasarnya kopi-kopi di Sumatera itu adalah semi-wash atau dikenal dengan
giling basah. Jadi kalau di luar negeri dikuliti, difermentasi, dikeringkan secara
penuh, lalu dikupas. Kalau kopi Mandailing dikuliti, difermentasi, dikeringkan
tidak secara penuh, dikupas, dan dikeringkan lagi. Hanya beda sedikit proses saja,
mengubah rasanya. Alhasil, kopi Mandailing punya karakter lewat cita rasa khas

8
yang digemari pencinta kopi dunia, yaitu tingkat keasaman yang rendah (low
acid) dan tingkat kekentalan yang tinggi (high body).
Secara menyeluruh, begitu disesap rasanya lembut, kaya, dan kompleks.
Meninggalkan sensasi nikmat di mulut, dengan aroma herbal alami campuran
bunga dan buah. Semi-wash inilah yang ingin dicontoh oleh kopi dari daerah
Amerika Latin. Karena kalau mereka bisa pasti kopinya jadi campuran espresso
yang enak seperti Mandailing yang banyak di-blend sebagai base untuk espresso.
Hingga kini, kopi Mandailing merupakan salah satu dari 11 kopi Indonesia yang
telah mendunia dan mendapat pengakuan mancanegara. Hasil kopi Mandailing
kualitas terbaik diminati banyak pembeli internasional dan menjadi produk ekspor
berharga tinggi, seperti halnya di Eropa dan Amerika, juga Tiongkok. Bahkan,
kopi Mandailing saat ini banyak digunakan di Selandia Baru sebagai pencampur
karena aromanya yang terkenal harum.
Kopi dengan julukan Single Origin, berarti kopi original atau kopi nusantara atau
kopi yang dihasilkan dari daerah tanpa adanya campuran dari kopi daerah lain
atau Single Origin bisa berarti wilayah dari mana kopi itu di tanam. Kopi dengan
label Single Origin akan disukai sekelompok orang karena konsistensi rasanya
dengan daerah geografis tertentu. Perkembangan Single Origin sebagai sebuah
media pemasaran dalam industri kopi sangat dipengaruhi oleh pertumbuhan kedai
kopi dibelahan dunia.
Citarasa kopi sangat bervariasi sehingga sangat menarik untuk dipelajari. Banyak
sekali jenis-jenis kopi di dunia, setiap negara penghasil kopi memiliki banyak
varian dengan karakteristik rasa yang berbeda-beda. Sering kali melihat para

9
pakar kopi melakukan cupping test, dan kemudian mendefinisikan karakter dari
masing-masing kopi tersebut. Berikut tahapan-tahapan untuk menentukan
karakteristik citarasa kopi :
a. Aroma
Langkah pertama untuk menentukan karakteristik dan citarasa kopi adalah melalui
aromanya. Ada beberapa karakteristik aroma kopi secara umum seperti earthy,
spicy, floral, atau nutty. Aroma yang keluar dari secangkir kopi yang telah
diseduh sekaligus mewakili dari rasa umum pada kopi tersebut. Belajar
menentukan aroma kopi yang tepat merupakan langkah penting untuk lanjut ke
tahap berikutnya yaitu mengenai flavour atau rasa.
b. Acidity
Tahap kedua adalah identifikasi mengenai acidity atau kadar keasaman. Jika kita
berbicara mengenai acidity, kita berbicara mengenai rasa asam yang terasa di
lidah kita. Rasa asam mampu dirasakan oleh lidah bagian atas. Kita biasa
mendefinisikan asam secangkir kopi seperti asam pada buah citrus. Umumnya ada
3 level acidity yaitu, low, medium, dan high acidity. high acidity biasa disebut
dengan istilah bright, dan low acidity biasa disebut dengan tangy atau crispy. Kopi
yang memiliki low acidity akan terasa smooth dan clean di lidah, dan biasanya
memiliki after taste yang lebih lama dibandingkan rasa yang lain.
c. Body
Ini sama artinya dengan “berat” dari kopi tersebut. Pengertian body disini adalah
apakah kopi tersebut terasa berat atau full pada mulut kita ketika kita meminum
kopi tersebut. Ketika meminum kopi dengan rasa yang kuat, dan mulut terasa

10
penuh, maka kita menyebutnya full Body. Banyak juga kopi yang ketika kita
seruput terasa ringan dan halus dimulus, disini kita bisa mendefinisikan
karakternya adalah light body. Perbandingannya adalah seperti kita meminum
susu low fat dengan susu biasa. Akan terasa berbeda dimulut, yang satu terasa
ringan dan halus, dan yang satu lagi terasa menempel di mulut.
d. Flavour
Tahapan terakhir dari uji citarasa kopi adalah flavour atau karakter rasa dari kopi
tersebut. Kita sering mendengar istilah rasa fruity, cocoa, citrus, dll pada kopi. Ini
adalah definisi rasa dari kopi tersebut. Ketika kita meminum kopi, kita seperti
merasakan sedang memakan buah tertentu atau jenis herbal tertentu. Flavour
wheel atau roda rasa ke mana saja. Dengan roda rasa itulah dia membaca karakter
kopi yang sedang diminum, untuk mendefinisikan atau menemukan karakter kopi
yang kita minum, kita cukup melihat dan mempelajari diagram. Diagram ini
adalah sebuah standar untuk mengetahui karakter kopi melalui rasa juga aroma.
Kopi mengandung beberapa campuran yang dapat mempengaruhi tubuh secara
kimiawi. Serbuk kopi sendiri berisi bahan kimia psikotropika yang dapat
memuaskan manusia untuk mekanisme pertahanan diri mereka. Bahan kimia
tersebut adalah beracun dalam dosis besar, atau bahkan dijumlah yang normal
manakala dikonsumsi oleh orang yang menggunakan biji kopi yang masih liar.
Studi ilmiah telah menguji hubungan antara mengkonsumsi kopi dengan kondisi-
kondisi medis seseorang. Kebanyakan studi menyebutkan kondisi berlawanan
seperti pada kopi yang dikatakan mempunyai manfaat kesehatan spesifik, dan
hasilnya juga menyebutkan banyak pengaruh negative mengkonsumsi kopi. Oleh

11
karena itu, dapat diketahui bahwa kopi memberikan manfaat positif dan dampak
negative bagi kesehatan (Stenley, 2009).
Kopi memiliki kandungan kafein yang bertindak sebagai suatu stimulan. Karena
alasan inilah kopi sering dikonsumsi pagi-pagi dan selama bekerja. Riset terbaru
telah membongkar efek kopi yang ternyata memberikan rangsangan tambahan
yang tidak dihubungkan dengan isi kafeinnya. Kopi berisi suatu bahan kimia agen
yang tidak dikenal yang dapat merangsang produksi kelenjar, hormon dan
adrenalin, yang keduanya merupakan hormon merangsang. Keuntungan dan
kerugian mengkonsumsi kopi dari sudut kesehatan sebagai berikut :
a. Keuntungan
Mengurangi resiko penyakit Alzeimer, mengurangi resiko penyakit Gallstone,
mengurangi resiko penyakit Parkinson, meningkatkan kemampuan kognitif,
meningkatkan pengurang rasa sakit, anti diabetes, anti kanker, anti Dioretic,
antioksidan, mencegah kerusakan gigi, mencegah encok.
b. Kerugian
Menyebabkan gelisah, menyebabkan perubahan waktu tidur, menyebabkan
sembelit, menyebabkan gigi kuning, meningkatkan kolesterol, mempengruhi
tekanan darah, memberikan efek dari kehamilan, menyebabkan penyakit Arteri
Koroner.
2.1.2 Tingkat Pengetahuan Konsumen Terhadap Mandheling Coffee
Tingginya tingkat konsumsi kopi yang ada di Indonesia membuat peluang bagi
banyak pelaku usaha kedai kopi untuk mengembangkan usahanya. Salah satu kota
yang banyak dihuni oleh kedai kopi adalah kota Medan. Timbulnya pesaing yang

12
semakin menyelaraskan bagaimana keinginan konsumen dengan produk yang
mereka jual menimbulkan semakin banyaknya variasi produk yang disajikan
dengan cara mereka sendiri. Oleh karena itu, konsumen menjadi selektif karena
memiliki banyak pilihan untuk melakukan pembelian kopi.
Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai
produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena konsumen
tersebut sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil
keputusan. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang
mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen
yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai
suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membelinya.
Konsumen akan mencari tau kopi jenis apa yang akan dicobanya serta kualitas
dan rasanya. Tingkat pengetahuan yang tinggi terhadap jenis Mandheling Coffee
inilah yang membuat konsumen mengkonsumsi Mandheling Coffee di daerah
penelitian. Memahami usia konsumen adalah salah satu faktor yang penting. Oleh
sebab itu, pemasar harus memahami usia penduduk dari suatu wilayah yang akan
dijadikan segmentasi pasarnya. Perbedaan usia mengakibatkan perbedaan selera
dan kesukaan terhadap produk. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi
produk dan jasa yang berbeda pula. Seorang yang berumur relatif muda lebih
cepat menerima sesuatu yang baru, dibandingkan konsumen yang sudah berumur
(Sumarwan, 2003).

13
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Mengkonsumsi

Mandheling Coffee
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh kerakteristik konsumen. Sebagian
besar, pemasar tidak mengendalikan faktor-faktor seperti itu, tetapi mereka harus
memperhitungkan semuanya. Berikut akan dijabarkan beberapa faktor yang
dipengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi kopi:
1. Umur
Orang membeli barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Secara
umum umur juga mempengaruhi selera akan makanan, minuman, dan segala
macam keperluan semasa hidup. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup
keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan
kedewasaannya (Setiadi, 2003).
2. Tingkat Pendidikan
Kalau orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran menggambarkan perubahan
dalam tingkah laku individual yang muncul dari proses pendidikan yang dijalanin
(pengalaman). Pendidikan seseorang sangat mempengaruhi pilihannya. Apabila
pendidikan konsumen tinggi maka akan lebih memilih barang yang berkualitas
baik, tingkat pendidikan dapat dilihat dari pendidikan terakhir konsumen (Setiadi,
2003).
3. Jenis Kelamin
Jenis kelamin sangat mempengaruhi kualitas maupun kuantitas konsumen,
kebanyakan konsumen yang meminum yang duduk di kedai kopi dan meminum
kopi adalah laki – laki namun ada juga perempuan. Jenis kelamin sangat
mempengaruhi jumlah peminum kopi di kedai kopi.

14
4. Pendapatan
Pendapatan masyarakat mencerminkan daya beli masyarakat. Tinggi atau
rendahnya pendapatan masyarakat akan mempengaruhi kualitas maupun kuantitas
permintaan. Pendapatan yang lebih rendah berarti bahwa secara total hanya ada
uang yang sedikit untuk dibelanjakan, sehingga masyarakat akan membelanjakan
lebih sedikit uang untuk beberapa dan mungkin pula terhadap sebagain besar
barang. Jika permintaan terhadap jumlah barang berkurang ketika pendapatan
berkurang, dan sebaliknya jika permintaan terhadap sebuah barang bertambah
barang tersebut dinamakan barang normal (normal good). Pendapatan seseorang
akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap
pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan
tingkat minat (Setiadi, 2003).
5. Pekerjaan
Pekerjaan, merupakan aspek kelas sosial yang penting, karena begitu banyak segi
kehidupan lainnya yang berkaitan dengan pekerjaan. Mengapa suatu jenis
pekerjaan harus memiliki prestige (gengsi) yang lebih tinggi dari pada jenis
pekerjaan lainnya. Hal ini merupakan masalah yang sudah lama menarik perhatian
para ahli ilmu sosial. Jenis-jenis pekerjaan yang berprestige tinggi pada umumnya
memberi penghasilan yang lebih tinggi meskipun demikian terdapat banyak
pengecualian. Jenis-jenis pekerjaan yang termasuk pada golongan tinggi pada
umumnya memerlukan pendidikan tinggi, meskipun hubungannya masih jauh dari
sempuma.
Pekerjaan merupakan aspek strata sosial yang penting, karena begitu banyak segi
kehidupan lainnya yang berkaitan dengan pekerjaan. Apabila kita mengetahui

15
jenis pekerjaan seseorang, maka kita bisa menduga tinggi rendahnya pendidikan,
standar hidup, pertemanannya, jam kerja, dan kebiasaan sehari-hari keluarga
orang tersebut. Kita bahkan bisa menduga selera bacaan, selera rekreasi, standar
moral, dan bahkan orientasi keagamaannya. Dengan kata lain, setiap jenis
pekerjaan merupakan bagian dari cara hidup yang sangat berbeda dengan jenis
pekerjaan lainnya.
Keseluruhan cara hidup seseoranglah yang pada akhimya menentukan pada strata
sosial mana orang itu digolongkan. Pekerjaan merupakan salah satu indikator
terbaik untuk mengetahui cara hidup seseorang. Oleh karena itu, pekerjaan-pun
merupakan indikator terbaik untuk mengetahui stratasosial seseorang (Nawawi,
2017).
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antar
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan,
pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Kotler dan Keller dalam Apriyani (2017), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut

16
Tjiptono dalam Apriyani (2017), kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Sedangkan menurut jurnal Bachtiar dalam Apriyani (2017), kepuasan konsumen
merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa
selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Menurut Mowen dan Minor dalam Sunarti dkk (2016), kepuasan adalah ketika
konsumen membandingkan harapan kinerja mereka dengan kinerja aktual produk
(actual product performance) yaitu persepsi kualitas produk. Bila kualitas jauh di
bawah harapan, maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional
(emotional dissatisfaction). Bila kinerja melebihi harapan, maka mereka akan
merasakan kepuasan emosional (emotional satisfaction). Bila kinerja dianggap
sama dengan harapan, konsumen mengalami konfirmasi ekspektasi (expectancy
confirmation). Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang, mengatakan
hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi), kurang
memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, dan membeli produk lain dari
perusahaan yang sama.
Menurut Kotler dan Susanto (2000), untuk mengukur kepuasan konsumen dapat
dilakukan dengan cara:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau keluhan, merupakan perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan (costumer oriented).

17
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau
produk. Survei dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa tersebut, sehingga dapat melakukan
perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode survei dapat dilakukan dengan cara, diantaranya:
Directly Reparted Satisfaction
Ungkapan yang disampaikan secara langsung tentang kepuasan dirinya terhadap
pelayanan yang diterimanya.
Derived Dissatisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
Problem Analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
Importance/Performance Ratings
Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pembeli di perusahaan pesaing, dengan

18
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan, kualitas
produk perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap kualitas
pelayanan dan produk perusahaan.
4. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan
dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.2.2 Sikap Konsumen
Menurut Fishbein dan Ajzen (dalam Kristianto, 2011), sikap merupakan
predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) yang dipelajari untuk menanggapi
secara konsisten terhadap suatu objek, baik dalam bentuk tanggapan positif
maupun tanggapan negatif. Konsep sikap sangat berkaitan dengan konsep
kepercayaan (belief) dan perilaku (behavioral).
Menurut Soetarno (1994), sikap adalah pandangan atau perasaan yang disertai
kecenderungan untuk bertindak terhadap obyek tertentu. Sikap senantiasa
diarahkan kepada sesuatu artinya tidak ada sikap tanpa obyek. Sikap konsumen
adalah pikiran atau pandangan konsumen yang menggambarkan kepercayaan
terhadap manfaat yang baik dari produk. Apabila konsumen sudah mulai percaya
terhadap manfaat yang diberikan sebuah produk, maka konsumen akan bersikap
untuk selalu setia dan menggunakan produk tersebut. Namun, apabila produk
tersebut tidak memberikan manfaat yang baik, maka sikap konsumen adalah tidak
akan mau untuk membeli dan menggunakan produk tersebut. Dengan kata lain,

19
sikap konsumen adalah keyakinan dan preferensi (pilihan) konsumen atas suatu
merek. Sikap terhadap suatu merek yang sering mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Jika konsumen bersikap positif terhadap suatu merek,
kemungkinan konsumen itu akan melakukan pembelian terhadap merek tersebut,
begitu sebaliknya.
Katz (dalam Setiadi, 2008) mengklasifikasikan fungsi sikap menjadi :
1. Fungsi utilitarian
Seseorang menyatakan sikapnya terhadap suatu objek atau produk karena ingin
memperoleh manfaat dari produk (rewards) tersebut atau menghindari risiko dari
produk (punishment).
2. Fungsi ekspresi nilai
Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai, gaya hidup dan identitas sosial
seseorang. Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan, dan opini dari
seorang konsumen.
3. Fungsi mempertahankan ego
Sikap berfungsi untuk melindungi seseorang (citra diri - self image) dari keraguan
yang muncul dari dalam dirinya sendiri atau dari faktor luar yang mungkin
menjadi ancaman bagi dirinya.
4. Fungsi pengetahuan
Pengetahuan yang baik mengenai suatu produk sering mendorong seseorang
untuk menyukai produk tersebut. Karena itu, sikap positif terhadap suatu produk
sering mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap suatu produk.

20
2.2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Suryani (2008), perilaku konsumen di zaman sekarang cenderung
berubah-ubah. Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak
pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh para ahli, salah satunya
yang didefenisikan oleh:
 Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) yang mengatakan bahwa perilaku
konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
 Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi
yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan
sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk
mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.
Perilaku konsumen terbagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku
yang tampak, meliputi jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan
bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua adalah perilaku yang
tak tampak, meliputu persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan
kepemilikan oleh konsumen. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya yang terdiri dari kebudayaan, kelas
sosial, kelompok sosial, dan referensi serta keluarga. Faktor yang lain adalah
faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan
dan sikap. Selanjutnya perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses
pengambilan keputusan pembelian (Umar, 2005).

21
Menurut Hawkins dkk dalam Suryani (2008), pemahaman terhadap perilaku
konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang
dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini:
“Consumer behaviour is the study if individuals, groups or organizations, and the
processes they use to select, secure, use, and dispose of products, services,
experiances or ideas to satisfy needs and the impact that these processes have on
the consumer and society.”
Merajuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen merupakan
studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan proses yang
dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, dan menghentikan
produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan
dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Dengan demikian studi perilaku
konsumen itu mencakup bidang yang lebih luas, karena termasuk didalamnya juga
mempelajari dampak dari proses dan aktivitas yang dilakukan konsumen ke
konsumen lain maupun masyarakat.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2011), definisi tentang perilaku memuat 3 hal
penting, yaitu:
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak/diramalkan.
2. Melibatkan interaksi, seperti kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian disekitar/
lingkungan konsumen.
3. Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang
milik pembeli.

22
Definisi yang sederhana tentang perilaku konsumen merupakan tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi)
dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului
dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Setiadi (2003), studi tentang perilaku konsumen akan menjadi dasar
yang amat penting dalam manajemen pemasaran. Hasil dari kajiannya akan
membantu para pemasar untuk : merancang bauran pemasaran, menetapkan
segmentasi, merumuskan posisioning dan pembedaan produk, memformulasikan
analisis lingkungan bisnisnya, mengembangkan riset pemasarannya. Selain itu,
analisis perilaku konsumen juga memainkan peranan penting dalam merancang
kebijakan publik. Bagi penguasa bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian
ini untuk merumuskan kebijakannya dalam kerangka perlindungan konsumen.
Dengan mengetahui perilaku konsumen mungkin dapat dimanfaatkan untuk
kepentingan pengembangan kemampuan seorang pemasar dalam menjalankan
tugasnya.
2.3. Penelitian Terdahulu
Rifa Aisi Pertiwi (2018), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Mengkonsumsi Kopi (Coffea) di
Starbucks, Killiney, dan Ulee Kareng di Kota Medan, mengggunakan metode
penelitian SPSS 17 dan metode Skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa perilaku konsumen di Starbucks, Killiney dan Ulee Kareng dalam
mengkonsumsi kopi yang paling dominan adalah karena diajak teman/keluarga.
Secara serempak menunjukkan bahwa dari keseluruhan variabel bebas
memberikan pengaruh yang nyata terhadap jumlah konsumsi kopi di Starbucks,

23
Killiney dan Ulee Kareng. Secara parsial variabel pendapatan berpengaruh nyata
terhadap jumlah konsumsi kopi di Starbucks, Killiney dan Ulee Kareng,
sedangkan variabel umur dan pendapatan yang berpengaruh nyata terhadap
jumlah konsumsi kopi di Killiney.
Eka Kurniati (2016), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kue Baytat Bengkulu, menggunakan metode analisis
custumer satisfaction index (CSI) dan importance performance analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen sebesar 80,41%
dan atribut yang diinginkan konsumen adalah daya tarik ilustrasi, warna kemasan,
kemampuan kemasan melindungi produk, kepraktisan kemasan, warna kue, aroma
kue, tekstur kue, rasa kue, masa simpan dan harga produk yang dapat
dipertimbanghkan oleh responden berdasarkan uji validitas dan reiliabilitas dan
rekomendasinperbaikan utnuk atribut baytat yaitu atribut warna kue dan harga
produk serta atribut yang patut dipertahankan adalah rasa kue, aroma kue dan
tekstur kue.
Menurut hasil penelitian Chairawani, dkk (2014) yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kedai kopi Ulee Kareng di Kota Medan, dengan tujuan
penelitian adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis
tingkat kepuasan konsumen kedai kopi Ulee Kareng di daerah penelitian, metode
penelitian yang digunakan adalah metode puposive sampling dan metode
pengambilan sampel adalah metode accidental sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 30 responden, metode analisis data yang digunakan adalah metode
deskrptif dan Customer Satisfaction Index (CSI), hasil analisis penelitian ini
adalah karakteristik konsumen kedai kopi Ulee Kareng didominasi oleh mereka

24
yang berusia 20-29 tahun, jenis kelamin laki-laki, pendidikan terakhir S1, bekerja
sebagai pegawai swasta, dan memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 -
3.000.000 dan Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut yang paling
dominan adalah cita rasa dengan persentase 64%. Dan berdasarkan hasil
perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen kedai
kopi Ulee Kareng di Kota Medan dominan berada pada tingkat puas (60%).
Menurut hasil penelitian Priscilla Anggita Damanik (2014), yang berjudul
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi dengan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Custumer Satisfaction Index (CSI) di
Coffee Story Malang, dengan hasil penelitian disimpulkan bahwa atribut yang
menjadi agenda prioritas utama ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang
berada dikuadran I yaitu atribut kualitas bahan baku dan kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan atribut yang menjadi prioritas kedua utnuk diperbaiki
adalah atribut yang berada dikuadran ke III, atribut tersebut yaitu atribut – atribut
harga, bahan tambahan, manfaat, volume dan kepopuleran jenis minuman kopi
custumer satisfactoin index (CSI) yang diperoleh adalah sebesar 84% yang
menujukkan bahwa konsumen merasa sangat puas.
Artanita Nawawi (2017), dalam penelitiannya yang berjudul Faktor-Faktor yang
Mendorong Konsumen Mengkonsumsi Kopi Single Origin (Studi Pada
Komunitas Penikmat Kopi (KPK) Lampung di Kedai kopi Coffee Paste). Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendorong
konsumen mengonsumsi kopi Single Origin di Kedai kopi Coffee Paste. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Hasil dari penelitian ini adalah kopi Single Origin begitu identik dengan

25
kedai kopi dan menjadi menu yang disukai konsumen karena cerita dibalik nama
Single Origin sehingga ada lima faktor yang terbentuk setelah dilakukannya
wawancara. Faktor pertama adalah faktor atribut produk terdiri dari harga,
kualitas kopi Single Origin, desain tempat, dan ciri khas atau keunikan dari
penampilan barista, faktor kebudayaan terdiri dari jenis kelamin, kedai yang
strategis, cara meminum kopinya yang berbeda-beda, kebiasaannya sehari-hari,
dan adanya hubungan antara Kedai kopi Coffee Paste dan Kopi Single Origin,
faktor sosial merupakan suatu interaksi sosial seorang konsumen yang begitu
mempengaruhi dirinya sendiri dalam bersosialisasi di Kedai kopi Coffee Paste,
faktor pribadi meliputi gaya hidup, status sosial, pekerjaan serta situasi ekonomi,
kepribadian seseorang dan konsep diri seseorang, dan faktor psikologis proses
pembelajaran pada konsumen, oleh karena itu kedatangan konsumen tentu
memiliki tujuan tersendiri yang dapat memberi manfaat tersendiri untuk
konsumen tersebut atau orang sekitarnya yang dapat mendorong konsumen
membeli Kopi Single Origin di Kedai kopi Coffee Paste.
Afriyanti dan Rasmikayati (2018) yang berjudul Strategi Pemasaran Terbaik
Berdasarkan Perilaku Konsumen Dalam Menghadapi Persaingan Antar Kedai
Kopi di Jatinagor. Dengan hasil penelitian analisis menunjukan bahwa konsumen
yang datang rata-rata adalah laki-laki berstatus mahasiswa/i. Manfaat yang dicari
dengan berkunjung ke Belike Coffee adalah untuk rasa yang enak/nikmat,
sedangkan manfaat yang dicari dengan berkunjung ke Balad Coffee Works adalah
untuk menikmati suasana yang ditawarkan. Konsumen merasa puas dan
akan berkunjung kembali ke kedai kopi pilihannya, namun konsumen akan
mencari kedai kopi lain apabila kondisinya sedang penuh. Apabila terjadi

26
kenaikan harga, konsumen Belike Coffee akan mengurangi frekuensi pembelian
selanjutnya, sedangkan konsumen Balad Coffee Works tetap
akan membeli. Potensi yang dimiliki Belike Coffee adalah jenis biji kopi yang
berasal dari nusantara terutama Jawa Barat dan didapat langsung dari petani.
Sedangkan potensi Balad Coffee Works adalah jenis biji kopi yang berasal dari
seluruh nusantara bahkan luar negeri. Kendala yang dimiliki dalam menjalankan
usaha diakibatkan oleh pesaing yaitu terjadinya fluktuasi penjualan. Strategi yang
harus dilakukan untuk meningkatkan omzet di kedua kedai kopi adalah strategi
produk, harga, lokasi, dan promosi.
2.4. Kerangka Pemikiran
Kopi merupakan salah satu komoditas prioritas pengembangan di Indonesia. Hal
ini dikarenakan setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah konsumsi kopi di
Indonesia terutama di kota-kota besar seperti Medan. Meningkatnya konsumsi
kopi ini selaras dengan bertumbuhnya kedai-kedai kopi yang ada di Kota Medan
guna utnuk memenuhi permintaan konsumen.
Perilaku konsumen ini menentukan kriteria konsumen dan motivasi dalam
memilih kedai kopi yang ada di Kota Medan. Dari kriteria konsumen ini akan
didapat faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam
mengkonsumsi kopi di Kota Medan. Perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh
faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Produsen kedai
kopi akan memiliki suatu landasan dalam membuka kedai kopi dari pendapat
konsumen dalam menentukan sebuah kedai kopi yang ideal. Sehingga produsen
tidak mengalami kerugian karena tidak mengetahui kriteria konsumen dan faktor -
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi kopi.

27
Atribut – atribut tersebut dapat dipakai sebagai dasar untuk menetapkan suatu
strategi dalam usaha untuk mendapatkan keunggulan dari produk dan harga kopi
tersebut. Atribut – atribut yang digunakan adalah cita rasa, aroma, ukuran, variasi
menu, Harga, dan perbandingan harga dengan kualitas. Untuk mengidentifikasi
atribut tersebut perlu mengujinya dengan uji validitas dan reliabilitas dengan cara
menguji masing - masing atribut dari variabel produk dan harga. Variabel produk
dan harga dapat dijadikan indikator-indikator yang terdiri dari beberapa atribut
dalam penilaian tingkat kepuasan konsumen Mandheling Coffee tersebut di Kota
Medan. Sehingga, beberapa atribut berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen Mandheling Coffee di kedai kopi.

28
Secara rinci kajian ini digambarkan pada Gambar 2.1 berikut,
Konsumen Mandheling Coffee
Uji Validitas dan Perilaku

Reliabilitas Konsumen
Atribut – atribut:
X1= Cita Rasa
X2= Aroma
Kepuasan
X3= Ukuran
Konsumen
X4= Variasi menu
X5= Harga
X6= Perbandingan harga dengan kualitas
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran Analisis CSI (Customer Satisfaction

Index) terhadap Mandheling Coffee di Kota Medan.
Keterangan :
: Menyatakan hubungan
: Menyatakan pengaruh
2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan dan sesuai dengan identifikasi
masalah yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap Mandheling Coffee tergolong sangat
puas.

29
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian
Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan
menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah accidental
sampling. Accidental sampling dilakukan dengan cara memperoleh data dari
sekumpulan populasi, yang cara memperoleh data untuk sampel tersebut dengan
cara insidental atau secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan
tertentu (Mardalis dalam Chairawani, 2017).
Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling, yaitu
menentukan sampel berdasarkan orang yang ditemui secara kebetulan atau
siapapun yang sedang mengkonsumsi kopi di Kopi Takar Cafe. Setiap konsumen
di Kopi Takar Cafe bebas dipilih sebagai responden tetapi terlebih dahulu harus
lulus tahap screening.
Kategori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang sebelumnya pernah
melakukan pembelian di Kopi Takar Cafe, sehingga dapat diketahui konsumen
telah mengetahui dan pernah mengkonsumsi produk kedai kopi tersebut. Hal
tersebut dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk perbandingan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Kopi Takar Cafe. Apabila pengunjung
adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau
siapa saja yang telah berusia 15 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung
adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu
atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 15 tahun atau lebih.

30
Dilakukannya accidental sampling karena jumlah populasi penikmat kopi di Kota
Medan yang tidak terdata. Oleh karena itu, ukuran sampel minuman yang dapat
diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penetlitian yang
digunakan. Jika desain penelitiannya menggunakan skala likert maka sampel
minimum adalah 100 responden agar data lebih akurat. Jumlah responden
tersebut merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen di Kopi Takar
Cafe.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung menggunakan kuisioner yang
di berikan kepada konsumen kopi (responden) di daerah penelitian. Data sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang di peroleh dari instansi
terkait dengan penelitian ini, seperti Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia, Dinas
Perkebunan Provinsi Sumatera Utara, Pusat Data, dan dari berbagai buku maupun
literatur yang mendukung penelitian ini.
3.3 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan
menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), uji validitas dan reliabilitas.
Pengolahan data untuk analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan
dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk
tabulasi data dan SPSS versi 24 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas
pada kuesioner. Dalam kuesioner ini mengganakan skala Likert sebagai
pengukuran variabelnya. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan
dijabarkan menjadi variabel indikator dalam penyusunan instrumen yang dapat

31
berupa pertanyaan atau pernyataan. Secara rinci metode analisis data yang
digunakan disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Metode Analisis Data Berdasarkan Tujuan Penelitian

No Tujuan Penelitian Metode Analisis
Mengidentifikasi atribut yang dianggap Uji Validitas dan
1.
penting bagi konsumen Mandheling Coffee Reliabilitas
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Analisis Customer
2.
terhadap Mandheling Coffee Satisfaction Index (CSI)
Sumber : Data primer diolah
Untuk identifikasi masalah 1 dan 2, Analisis deskriptif pada identifikasi
masalah 1 dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas pada tingkat
kepentingan dan analisis kuantitatif yang digunakan pada penelitian ini adalah
metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan menyelesaikan hipotesis
penelitian. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) adalah dengan melakukan
pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kedai kopi
menurut konsumen, sehingga akan diperoleh indeks kepuasan konsumen
keseluruhan.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Azwar (1988: 173) menyatakan bahwa validitas berasal dari kata validity
yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen
pengukur (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki
validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur secara tepat
atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya
pengukuran tersebut. Artinya hasil ukur dari pengukuran tersebut merupakan
besaran yang mencerminkan secara tepat fakta atau keadaan sesungguhnya dari
apa yang diukur. Menurut Kurniati, dkk (2016), uji validitas merupakan
pengujian kuisioner yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan

32
dalam kuisioner dapat dimengerti oleh responden. Suatu kuesioner dinyatakan
valid ketika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan
membandingkan nilai r hitung (correlation item total correlation) dengan r tabel
dengan ketentuan degree of freedom (df)= n-2, yaitu jika r hitung > r tabel, maka
pernyataan tersebut valid, jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak
valid.
Menurut Sudjana (2004: 12) menyatakan bahwa validitas berkenaan dengan
ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga betul-betul menilai
apa yang seharusnya dinilai. Suatu tes yang valid untuk tujuan tertentu atau
pengambilan keputusan tertentu, mungkin tidak valid untuk tujuan atau
pengambilan keputusan lain. Jadi validitas suatu tes, harus selalu dikaitkan dengan
tujuan atau pengambilan keputusan tertentu.
Menurut Matondang (2009), reliabilitas berasal dari kata reliability berarti sejauh
mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat
dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap
kelompok subyek yang sama, diperoleh hasil pengukuran yang relatif sama,
selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Reliabilitas
ukuran menyangkut seberapa jauh skor deviasi individu, atau skor-z, relatif
konsisten apabila dilakukan pengulangan pengadministrasian dengan tes yang
sama atau tes yang ekivalen.
Menurut Kurniati, dkk (2016), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan

33
data yang sama. Tingkat reabilitas dapat diukur dengan membandingkan nilai
Cronbach Alpha (α), yaitu jika Cronbach Alpha (α) > 0,60 maka reliable, jika
Cronbach Alpha (α) < 0,60 maka tidak reliable.
Instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner, dimana kuesioner tersebut
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Sedangkan suatu instrumen
dikatakan reliabel jika instrumen tersebut digunakan beberapa kali dalam waktu
yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang
sama pula. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik
Cronbach. Baik uji validitas maupun uji reliabilitas diuji menggunakan software
SPSS 24.0.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) sangat
berguna untuk tujuan internal perusahaan. CSI digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. CSI merupakan indeks untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut
yang diukur (Syukri, 2014).
Adapun tahapan metode analisis yang dilakukan adalah:
1. Menguji validitas dan reabilitas kuesioner
2. Melakukan analisis CSI dengan tahapan sebagai berikut:

34
a) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS), nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
atribut. Nilai MIS dan MSS masing-masing dapat dihitung dengan
menggunakan persamaan berikut:
𝑀𝐼𝑆 = (1)
𝑀𝐼𝑆 = (2)
Keterangan: n = jumlah responden
yi = nilai kepentingan atribut ke-i
xi = nilai kinerja atribut ke-i
b) Menggunakan Weighted Factor (WF) fungsi Mean Importance Score atau
nilai rata-rata tingkat kepentingan (MISi) masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MISi)
untuk seluruh atribut yang diuji. Nilai WF dapat diperoleh dengan
menggunakan persamaan berikut:
𝑊𝐹𝑖 = (3)
Keterangan: MISi = Mean Importance score ke-i
c) Menggunakan perhitungan Weighted Score (WS), fungsi dari Mean
Satisfaction Score dikalikan dengan Weighted Factor (WF). Mean Satisfaction
Score (MSS) atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata
tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja.
WSi = MSSi . WFi (4)
Keterangan: MSSi = Mean Satisfaction Score ke-i

35
WFi = Weighted Factor ke-i
d) Menggunakan perhitungan Weighted Average Total (WAT), fungsi dari total
Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( )
WAT = WSa1 + WSa2 + … + WSan (5)
Keterangan: WSa = Weighted Score
e) Melakukan penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu fungsi dari
nilai Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang
dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala
likert yang dipergunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan pekerja.
𝐶𝑆𝐼 = . 100% (6)
Keterangan: WA = Weighted Average
HS = Highest Scale (skala maksimum)
Kriteria penggolongan nilai CSI adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Kriteria Nilai CSI

Nilai CSI Kriteria CSI
81% – 100% Sangat Puas
66% – 80% Puas
51% – 65% Cukup Puas
35% – 50% Kurang Puas
0% – 34% Tidak Puas
Sumber: Ihsan dalam Ayuni, dkk (2017)
Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor pada skala
Likert seperti terlihat pada Tabel 3.2.

36
Tabel 3.2 Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting
Skor 4 Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting
Sumber: Stenley (2009)
3.5 Definisi dan Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalapahaman dalam memahami penelitian ini, maka perlu
ditampilkan definisi dan batasan operasional, sebagai berikut:
3.5.1 Definisi
1. Mandheling Coffee adalah kopi arabika yang berasal dari daerah Mandailing,
Pegunungan Bukit Barisan, Sumatra utara. Kopi ini mempunyai citarasa
kekentalan yang bagus, keasaman medium, rasa floral dengan akhir rasa yang
manis.
2. Kepuasan adalah perasaan puas, senang dan tidak kecewa atas masing -
masing indikator dari masing-masing objek dari bauran pemasaran.
3. Produk adalah barang atau jasa yang dibuat dan ditambah gunanya atau
nilainya melalui proses produksi sehingga mendapatkan hasil akhir dari
produksi tersebut. Dalam penelitian ini produk merupakan Mandheling Coffee
yang disajikan di kedai kopi.
4. Harga adalah berapa besar uang yang harus dikorbankan atau di bayarkan
konsumen untuk mendapatkan segelas kopi.
5. Atribut adalah variabel yang akan diteliti untuk mecapai tingkat kepuasan
konsumen.

37
6. Kedai kopi adalah jenis restoran atau kafe yang mempunyai menu utama
berupa kopi dengan berbagai jenis olahan kopi (Espresso, Americano, Coffee
Latte, Cappucino) dan lain sebagainya.
3.5.2 Batasan Operasional
1. Penelitian dilaksanakan di Kopi Takar Cafe di Kota Medan.
2. Sampel penelitian adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi Mandheling
Coffee di kedai kopi yang telah memberikan berikan izin untuk melakukan
penelitian.
3. Penelitian dilaksanakan tahun 2019.

38
BAB IV
DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
4.1 Letak dan Keadaan Geografis
Kota Medan merupakan salah satu dari 33 Kabupaten/Kota di Sumatera Utara
dengan luas daerah sekitar 265,10 km². Sebagian besar wilayah Kota Medan
merupakan dataran rendah yang merupakan tempat pertemuan dua sungai penting
yaitu Sungai Babura dan Sungai Deli. Kota Medan terletak antara 3º.27’ - 3º.47’
lintang utara dan 98º.35’ - 98º.44’ bujur timur dengan ketinggian 2,5 – 37,5 meter
di atas permukaan laut. Kota Medan merupakan salah satu dari 33 Daerah Tingkat
II di Sumatera Utara dengan luas daerah sekitar 265,10 km². Adapun batas – batas
wilayah daerah penelitian adalah sebagai berikut :
 Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka
 Sebelah Timur berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
 Sebelah Selatan berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
 Sebelah Barat berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
4.2 Keadaan Penduduk
Jumlah penduduk laki-laki dan perempuan cenderung hampir berimbang untuk
setiap kecamatan di Kota Medan, hanya sedikit lebih dominan penduduk dengan
jenis kelamin perempuan. Berikut adalah tabel penduduk menurut kecamatan dan
jenis kelamin di Kota Medan:

39
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Kota Medan Menurut Kecamatan dan Jenis
Kelamin
No. Kecamatan Laki-laki Perempuan Jumlah
1 Medan Tuntungan 42.288 43.325 85.613

2 Medan Johor 65.207 66.805 132.012
3 Medan Amplas 61.176 62.674 123.850
4 Medan Denai 72.147 73.914 146.061
5 Medan Area 48.897 50.095 98.992
6 Medan Kota 36.769 37.670 74.439
7 Medan Maimun 20.086 20.577 40.663
8 Medan Polonia 27.636 28.313 55.949
9 Medan Baru 20.025 20.515 40.540
10 Medan Selayang 52.433 53.717 106.150
11 Medan Sunggal 57.192 58.593 115.785
12 Medan Helvetia 74.448 76.273 150.721
13 Medan Petisah 31.303 32.071 63.374
14 Medan Barat 35.902 36.781 72.683
15 Medan Timur 55.036 56.384 114.720
16 Medan Perjuangan 47.361 48.521 95.882
17 Medan Tembung 67.759 69.419 137.178
18 Medan Deli 89.632 91.828 181.460
19 Medan Labuhan 58.025 59.447 117.472
20 Medan Marelan 50.152 82.115 162.267
21 Medan Belawan 48.463 49.650 98.113
Total Kota Medan 1.091.937 1.118.687 2.210.624
Sumber : BPS. Kota Medan Dalam Angka. 2015.
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas diketahui bahwa jumlah penduduk Kota Medan ada
sebanyak 2.210.624 jiwa terdiri dari 1.091.937 jiwa penduduk laki-laki dan
sebanyak 1.118.687 jiwa penduduk perempuan. Dari data ini dapat diketahui
bahwa di Kota Medan saat ini jumlah penduduk perempuan lebih besar dari
jumlah penduduk laki-laki.
4.3 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan dan penghasilan konsumen Mandheling Coffee di Kota

40
Medan. Karakteristik konsumen merupakan sejumlah ciri konsumen yang
melakukan pembelian produk Mandheling Coffee di kedai kopi yang dirangkum
berdasarkan hasil wawancara. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
laki- laki dan perempuan akan dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1 Laki – laki 70 70
2 Perempuan 30 30
Jumlah 100 100
Sumber: Lampiran 1
Pada Tabel 4.2, dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang paling banyak adalah
konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 70 orang (70%). Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen yang mengkonsumsi mandheling coffee
kebanyakan dilakukan oleh laki-laki, karena jenis kelamin laki – laki paling
sering melakukan kegiatan minum kopi dan bersantai di kedai kopi dan laki – laki
lebih menyukai rasa khas mandheling coffee dibandingkan perempuan.
Pengelompokan karakterisrik konsumen berdasarkan umur dibagi atas 2
kelompok usia. Pengelompokan ini berdasarkan status pekerjaannya. Dimana usia
<25 tahun merupakan usia yang masih pelajar dan masih bergantung kepada
orang tuanya, sedangkan usia ≥25 tahun merupakan kelompok usia yang pekerja
dan sudah memiliki penghasilan sendiri. Karakteristik konsumen berdasarkan
umur akan dilihat pada Tabel 4.3.

41
Tabel 4.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur

No. Umur (Tahun) Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1 17 – 19 13 13
2 20 – 22 27 27
3 23 – 25 20 20
4 26 – 28 16 16
5 29 – 31 14 14
6 32 – 34 10 10
Jumlah 100 100
Sumber: Lampiran 1
Pada Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang paling dominan
adalah mereka yang berumur 20 – 22 tahun yaitu sebanyak 27 orang (27%).
Keadaan ini menggambarkan bahwa kelompok usia 20 – 22 tahun merupakan
kelompok usia yang paling sering berkunjung ke kedai kopi, karena kelompok
usia ini merupakan usia produktif seseorang, dimana pada kelompok usia tersebut
umumnya seseorang memiliki kemampuan untuk melakukan pembelian sesuai
dengan hasil penelitian Afriyanti dan Rasmikayati (2018).
Tingkat pendidikan yang berhasil diselesaikan seseorang bisa menentukan
pendapatan dan kelas sosial seseorang. Tingginya pendidikan membuat seseorang
lebih berwawasan dan terbuka terhadap hal-hal baru serta pesatnya perubahan
yang terjadi di masyarakat mempengaruhi pola konsumsi, sehingga muncul
kebiasaan minum kopi di kedai kopi. Karakteristik konsumen berdasarkan umur
akan dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1 SMA 66 66
2 Diploma 9 9
3 Sarjana 16 16
4 Pasca Sarjana 9 9
Jumlah 100 100
Sumber: Lampiran 1

42
Pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa jumlah tingkat pendidikan konsumen yang
paling banyak adalah SMA yaitu sebanyak 66 orang (66%). Mayoritas responden
yang memiliki tingkat pendidikan SMA ini sesuai dengan hasil peneitian Afriyanti
dan Rasmikayati (2018) karena konsumen yang dating ke kedai kopi didominasi
oleh konsumen berstatus sebagai pelajar/mahasiswa/i.
Karakterisrik konsumen berdasarkan pekerjaan disesuaikan dengan status
pekerjaan yang umumnya ada pada responden. Karakteristik konsumen
berdasarkan pekerjaan akan dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan

No. Status Pekerjaan Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1 Pelajar 31 31
2 Ibu Rumah Tangga 1 1
3 Pegawai Negeri/BUMN 16 16
4 Pegawai Swasta 10 10
5 Wiraswasta/Pengusaha 23 23
6 Lainnya 19 19
Jumlah 100 100
Sumber: Lampiran 1
Pada Tabel 4.5, dapat dilihat bahwa pekerjaan konsumen yang paling dominan
adalah sebagai pelajar yaitu sebanyak 31 orang (31%). Sebagian besar adalah
responden yang bekerja. Hal ini dikarenakan pelajar dan responden yang bekerja
mempunyai beberapa alasan untuk mengunjungi kedai kopi seperti hanya sekedar
minum mandheling coffee, mengerjakan tugas/meeting, bertemu dengan teman,
dan menghilangkan rasa bosan.
Faktor yang cukup mempengaruhi pembelian seseorang akan sesuatu adalah
faktor daya beli mereka. Daya beli tersebut dapat dilihat dari tingkat

43
pendapatan/uang saku per bulan dari seseorang tersebut. Karakteristik konsumen
berdasarkan pendapatan akan dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan

No. Pendapatan (Rp) / Bulan Jumlah (Jiwa) Persentase (%)
1 < 1.000.000 27 27
2 1.000.000 – 3.000.000 41 41
3 > 3.000.000 32 32
Jumlah 100 100
Sumber: Lampiran 1
Pada Tabel 4.6, dapat dilihat bahwa jumlah pendapatan yang paling tinggi adalah
Rp 1.000.000 – 3.000.000 sebanyak 41 orang (41%). Pendapatan atau uang saku
sebagian besar responden diatas adalah karena mayoritas status dari responden
adalah pelajar, pegawai negeri/BUMN, dan pegawai swasta yang biasanya mereka
memiliki pendapatan Rp 1.000.000 - 3.000.000. Kelompok pendapatan ini
merupakan kelompok pendapatan yang bersedia membeli mandheling coffee.

44
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Mandheling Coffee
Dalam bab ini disajikan mengenai hasil dari penelitian yang telah dilakukan dan
diolah menggunakan SPSS 24.0 for windows sesuai dengan tujuan penelitian
yaitu untuk mengidentifikasi atribut yang dianggap penting bagi konsumen
Mandheling Coffee dan untuk menganalisis CSI (Custumer Satisfaction Index)
tingkat kepuasan konsumen yang mengkonsumsi Mandheling Coffee di Kota
Medan.
Cita Rasa
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen, mereka menilai bahwa
cita rasa yang diberikan oleh coffee shop memiliki kualitas dengan rasa yang
seimbang antara paduan manis, asam dan pahit. Secara umum, karakter rasa
Mandheling lebih cenderung ke medium acidity, full body, fruity aroma, dan juga
sweet flavour. Cita rasa kopi juga dipengaruhi dari proses roasting kopi mulai dari
tahap drying, yellowing, first crack, roasting development, dan second crack.
Aroma
Berdasarkan hasil wawancara, konsumen merasa aroma yang dihasilkan dari
mandheling coffee memiliki aroma kopi yang alami dan khas terutama bila
dipanaskan dengan suhu yang panas. Aroma dari kopi sangat harum dengan ciri
khas aroma fruity dengan berbagai tahap proses roasting kopi, sehingga sangat
mewakili rasa kopi, sehingga aroma kopi yang terhirup membuat konsumen dapat
menikmati kopi dengan sempurna.

45
Ukuran
Setiap coffee shop memiliki seleranya sendiri untuk ukuran gelas espresso, cafe
latte, cappuccino, black coffee, es kopi susu, sanger, kopi takar dan ice coffee
(caramel machiato). Ukuran gelas yang standar untuk jenis cappuccino adalah 220
ml dan disajikan dengan gelas bening atau gelas high-ball. Dengan ukuran 220ml
merupakan ukuran yang standar yang sudah memberi keseimbangan antara susu
dan kopi. Banyak coffee shop yang lebih memilih untuk menggunakan ukuran
gelas cappucino 220 ml sesuai standar, karena tidak ingin merusak cita rasa kopi
yang disajikan.
Variasi Menu
Variasi menu yang ditawarkan di coffee shop berupa espresso, cafe latte,
cappuccino, black coffee, es kopi susu, sanger, kopi takar dan ice coffee (caramel
machiato). Menu yang ditawarkan sangat beragam sehingga konsumen akan
sedikit bingung untuk memilih menu kopi yang akan dibeli. Sebaiknya sebuah
coffee shop harus menyediakan menu yang lebih mengutamakan menu kopinya.
Harga
Hal yang menyebabkan harga mandheling coffee mahal adalah semakin
terbatasnya jumlah petani kopi dan lahan yang tersedia, mandheling coffee
jumlahnya semakin terbatas. konsumen menilai bahwa harga mandheling coffee
lebih murah dibandingan dengan coffee shop lain. Harga kopi madheling di
pasaran sangat mahal apabila dibandingkan dengan mandheling coffee di coffee
shop tersebut harganya masih lebih terjangkau. Harga mandheling coffee per gelas
rata – rata berkisar Rp 18.000- 25.000. Sedangkan di coffee shop lain yang lebih
terkenal bisa mencapai Rp 30.000 – 35.000 per gelasnya.

46
Perbandingan Harga dengan Kualitas
Harga mandheling coffee saat ini lebih mahal dibandingkan kopi robusta karena,
kopi asli mandheling dapat dikatakan tersedia dalam jumlah yang sangat sedikit.
Karena hal inilah banyak para penjual kopi terbaik ini menggunakan varian kopi
yang berasal dari luar daerah, salah satunya yaitu dengan mengambil varian kopi
aceh gayo atau kopi lintong. Kualitas mandheling coffee juga dipengaruhi dari
proses roasting. Didalam pengolahan kopi banyak sekali proses-proses yang
dilewati biji kopi sampai jadi kopi siap seduh. Diantara proses itu ada yang
dinamakan proses roasting. Roasting adalah proses membakar biji kopi di dalam
open khusus. Proses roasting ini sangat menentukan kualitas kopi nantinya.
5.1.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan metode perhitungan korelasi bivarite
pearson dengan bantuan perangkat lunak SPSS 24.0 for windows. Pengujian
kuesioner dilakukan pada nilai kritis 5% didapat r tabel = 0,266 dengan n=55.
Dari hasil perhitungan korelasi tertinggi yaitu atribut ukuran dengan nilai r hitung
0,332 sedangkan terendah adalah variasi menu dengan r hitung 0,270. Namun
demikian semua atribut dinyatakan valid, nilai r hitung pada atribut lebih besar
dari nilai r tabel. Hal ini berarti semua atribut yang diuji dapat dipertimbangkan
oleh semua responden. Selain itu, atribut-atribut tersebut dapat diwakili sebagai
instrumen uji selanjutnya seperti pada Tabel 5.1.

47
Tabel 5.1.Uji Validitas Atribut Mandheling Coffee

R tabel
No. Atribut Atribut R hitung Kesimpulan
(n=55, α=5%)
X1 Cita rasa 0,326 0,266 Valid
X2 Aroma 0,283 0,266 Valid
X3 Ukuran 0,332 0,266 Valid
X4 Variasi Menu 0,270 0,266 Valid
X5 Harga 0,321 0,266 Valid
Perbandingan
X6 harga dengan 0,272 0,266 Valid
kualitas
Sumber: Lampiran 3
Menurut Kurniati, dkk (2016), uji validitas merupakan pengujian kuisioner yang
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan dalam kuisioner dapat
dimengerti oleh responden. Suatu kuesioner dinyatakan valid ketika pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung
(correlation item total correlation) dengan r tabel dengan ketentuan degree of
freedom (df)= n-2, yaitu jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid,
jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 5.1 diatas, menunjukkan bahwa atribut
yang dianggap penting bagi konsumen adalah atribut cita rasa (X1) dengan r
hitung sebesar 0,326>0,266 artinya atribut tersebut valid, atribut aroma (X2)
dengan r hitung sebesar 0,283>0,266 artinya atribut tersebut valid, atribut ukuran
(X3) dengan r hitung sebesar 0,332>0,266 artinya atribut tersebut valid, atribut
variasi menu (X4) dengan nilai r hitung sebesar 0,270>0,266 artinya atribut
tersebut dinyatakan valid, atribut harga (X5) dengan nilai r hitung sebesar
0,321>0,266 artinya atribut tersebut dinyatakan valid, atribut perbandingan harga

48
dengan kualitas (X6) dengan nilai r hitung sebesar 0,272>0,266 artinya atribut
tersebut dinyatakan valid.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Priscilla Anggita Damanik dkk 2014
dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi
dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI) di Coffe Story Malang.
5.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan teknik Cronbach's Alpha dihitung
dengan perangkat lunak SPSS 24.0 for windows. Uji reliabilitas dengan atribut
yang tetap sama karena semua atribut dinilai valid yaitu cita rasa, aroma, ukuran,
variasi menu, Harga, dan perbandingan harga dengan kualitas. Untuk mengetahui
lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 5.2. Hasil uji reliabilitas dari keenam atribut
memperoleh nilai cronbach's alpha lebih besar dari 0,60 maka semua atribut-
atribut tersebut dinyatakan reliabel seperti yang terlihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2.Uji Reliabilitas Atribut Mandheling Coffee

No. Atribut Atribut Cronbach’s Alpha Keterangan
X1 Cita rasa 0,722 Reliabel
X2 Aroma 0,761 Reliabel
X3 Ukuran 0,626 Reliabel
X4 Variasi Menu 0,792 Reliabel
X5 Harga 0,633 Reliabel
Perbandingan
X6 harga dengan 0,669 Reliabel
kualitas
Sumber: Lampiran 3
Menurut Kurniati, dkk (2016), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Tingkat reabilitas dapat diukur dengan membandingkan nilai

49
Cronbach Alpha (α), yaitu jika Cronbach Alpha (α) > 0,60 maka reliable, jika
Cronbach Alpha (α) < 0,60 maka tidak reliable.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 diatas, menunjukkan bahwa atribut
yang dianggap penting bagi konsumen adalah atribut cita rasa (X1) dengan nilai
cronbach’s alpha sebesar 0,722>0,60 artinya atribut tersebut dinyatakan reliable,
atribut aroma (X2) dengan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,761>0,60 artinya
atribut tersebut dinyatakan reliable, atribut ukuran (X3) dengan nilai cronbach’s
alpha sebesar 0,626>0,60 artinya atribut tersebut dinyatakan reliable, atribut
variasi menu (X4) dengan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,792>0,60 artinya
atribut tersebut dinyatakan reliable, atribut harga (X5) dengan nilai cronbach’s
alpha sebesar 0,633>0,60 artinya atribut tersebut dinyatakan reliable, atribut
perbandingan harga dengan kualitas (X6) dengan nilai cronbach’s alpha sebesar
0,669>0,60 artinya atribut tersebut dinyatakan reliable.
5.2 Analisis CSI (Costumer Satisfaction Index) pada Tingkat Kepuasan

Konsumen Mandheling Coffee di Kota Medan
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk
menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Dalam penghitungan tingkat
kepuasan konsumen digunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI).
Perhitungan tingkat kinerja konsumen dengan menggunakan Costumer

50
Satisfaction Index (CSI) memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor
rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di kedai kopi. Dari penelitian yang sudah
dilakukan, berikut adalah tabel atribut di kedai kopi berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan.
Tabel 5.3 Atribut di Kedai kopi Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja
Nilai Rata – rata
No.
Atribut Tingkat Tingkat
Atribut
Kepentingan Kinerja
X1 Cita rasa 4,72 4,58
X2 Aroma 4,77 4,58
X3 Ukuran 3,75 3,91
X4 Variasi Menu 4,52 4,49
X5 Harga 3,37 3,77
X6 Perbandingan harga dengan
4,26 4,31
kulitas
Sumber: Lampiran 2a dan 2b
Dari Tabel 5.3 diatas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja di kedai kopi dari enam atribut yang mencakup
cita rasa, aroma, ukuran, variasi menu, Harga, perbandingan harga dengan kualitas
dan mempeoleh hasil nilai rata-rata dari setiap masing-masing atribut yang
selanjutnya digunakan untuk mengitung Costumer Satisfaction Index (CSI).
Pada atribut dengan nilai rata – rata kepentingan dan kinerja tertinggi terdapat
pada atribut aroma memiliki nilai rata-rata pada tingkat kepentingan sebesar 4,77
dan tingkat kinerja sebesar 4,58 artinya aroma dianggap sangat penting bagi
konsumen, tetapi kinerja yang diberikan kedai kopi terhadap aroma cukup puas,
aroma yang diinginkan konsumen adalah aroma kopi yang sangat harum dengan
ciri khas aroma fruity dengan berbagai tahap proses roasting kopi, sehingga sangat
mewakili rasa kopi, sehingga aroma kopi yang terhirup membuat konsumen dapat

51
menikmati kopi dengan sempurna, hal ini dikarenakan lebih besar nilai
kepentingan dibandingkan nilai kinerja.
Pada atribut dengan nilai rata – rata kepentingan dan kinerja terendah terdapat
pada atribut Harga memiliki nilai rata-rata pada tingkat kepentingan sebesar 3,37
dan tingkat kinerja sebesar 3,77 artinya Harga dianggap cukup penting bagi
konsumen, tetapi kinerja yang diberikan kedai kopi terhadap Harga konsumen
merasa puas, Harga yang diinginkan konsumen adalah berkisar Rp18.000 –
Rp25.000 per gelas. Konsumen lebih mementingkan kualitas dan cita rasa
Mandheling Coffee, sehingga kinerja dari harga yang diberikan juga begitu mahal.
Harga Mandheling Coffee per kg berkisar Rp 200.000 – 300.000. hal ini
dikarenakan lebih besar nilai kinerja dibandingkan nilai kepentingan.
Tingkat kepuasan konsumen penting untuk diketahui oleh pelaku usaha (pemilik
kedai kopi) untuk mengukur seberapa puas konsumen terhadap kinerja yang telah
mereka lakukan. Kepuasan konsumen juga dapat berpengaruh terhadap
kelangsungan suatu usaha. Apabila harapan (kepentingan) konsumen lebih besar
dibandingkan dengan kinerja atau kepuasan dari suatu perusahaan, maka kepuasan
konsumen tidak akan terpenuhi dan konsumen dapat bereaksi negatif. Sebaliknya
apabila kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan harapan (kepentingan)
konsumen maka kepuasan terpenuhi dan konsumen akan bereaksi positif.
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi terjadinya pembelian ulang maupun
tidak. Berdasarkan hasil survey, jumlah pembeli kopi di kedai kopi tersebut adalah
rata – rata berjumlah 200 gelas per hari. Hal tersebut menunjukkan konsumen
sangat puas terhadap kopi yang diberikan kedai kopi. Artinya, pendapatan

52
produsen kedai kopi terus meningkat setiap harinya dengan penjualan kopi
tersebut.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat penting dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar kinerja yang dapat dipenuhi oleh kedai kopi di Kota
Medan. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan skor rata-
rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut.
Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, diperoleh nilai CSI
sebesar 86,24%. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara total nilai Weight
Score (WS) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5
dan mengalikan dengan 100%. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 5.2.
Tabel 5.4. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

No. Importance
Atribut MIS MSS WS
Atribut WF
X1 Cita Rasa 4,72 0,185 4,58 0,851
X2 Aroma 4,77 0,187 4,58 0,860
X3 Ukuran 3,75 0,147 3,91 0,577
X4 Variasi Menu 4,52 0,178 4,49 0,799
X5 Harga 3,37 0,132 3,77 0,500
Perbandingan
X6 Harga dengan 4,26 0,167 4,31 0,723
Kualitas
Total 25,39
WAT 4,312
CSI (%) 86,24
Sumber: Lampiran 2a dan 2b
Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar
86,24% berada pada rentang 81% - 100% yang berarti, secara umum indeks
kepuasan konsumen Mandheling Coffee berada pada kriteria “sangat puas”.

53
Artinya, hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian, yaitu tingkat kepuasan
konsumen terhadap Mandheling Coffee tergolong sangat puas.
Pada Tabel 5.4, dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) di
kedai kopi adalah 86,24%. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) ini diperoleh
dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan
dalam penelitian ini (skala maksimum 5), kemudian dikalikan 100%.
Pada atribut yang memiliki nilai Weighted Score (WS) tertinggi adalah atribut
aroma, artinya aroma kopi memberikan kepuasan yang sangat diharapkan oleh
konsumen, karena akan menambah cita rasa dari Mandheling Coffee. Aroma kopi
yang harum, akan mempengaruhi konsumen untuk mencicipi kopi tersebut.
Aroma kopi yang alami dan khas terutama apabila dipanaskan dengan suhu yang
panas dengan aroma fruity, chocolate, dan caramel yang akan menggugah selera
konsumen kopi.
Pada atribut yang memiliki nilai Weighted Score (WS) terendah adalah atribut
Harga, artinya harga kurang memberikan kepuasan yang sangat diharapkan oleh
konsumen, karena harga untuk Mandheling Coffee termasuk sedikit mahal
dibandingkan jenis kopi lainnya, seperti kopi gayo. Hal yang menyebabkan harga
Mandheling Coffee mahal adalah semakin terbatasnya jumlah petani kopi dan
lahan yang tersedia, Mandheling Coffee jumlahnya semakin terbatas, padahal
permintaan atas Mandheling Coffee terus meningkat. Harga Mandheling Coffee
per kg berkisar Rp200.000 – Rp300.000. Walaupun harganya rata – rata mahal.
Tetapi harga Mandheling Coffee di kedai kopi ini termasuk terjangkau
dibandingkan kedai kopi lainnya.

54
Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria sangat puas, pihak
produsen masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Costumer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 85,62% berarti masih ada 13,76% konsumen
yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh mandheiling coffee di kedai kopi
tersebut. Oleh sebab itu, produsen perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut kinerja kedai kopi, selain itu tingkat kepuasan konsumen dapat
berubah tiap waktu, tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan
konsumen.

55
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Identifikasi atribut yang dianggap penting bagi konsumen Mandheling Coffee
adalah cita rasa, aroma, ukuran, variasi menu, harga dan perbandingan harga
dengan kualitas.
2. Pada analisis CSI, pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut -
atribut kedai kopi pada Mandheling Coffee di Kota Medan sebesar 86,24%,
berarti konsumen sangat puas.
6.2 Saran
1. Kepada pemerintah untuk mendukung usaha perkembangan Mandheling Coffee
di Kota Medan dari aspek perdagangan yang merupakan prospek dan peluang
bagi setiap kalangan petani, pedagang, dan pengusaha Mandheling Coffee untuk
mencapai pasar nasional maupun internasional, seperti memberikan bantuan
modal, advokasi dan pelatihan.
2. Kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian tentang loyalitas dan
startegi pengembangan bauran pemasaran konsumen Terhadap Mandheling
Coffee.

DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, D. A dan Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen. Malang: Universitas Brawijaya.
Afriyanti & Rasmikayati. 2018. Strategi Pemasaran Terbaik Berdasarkan Prilaku
Konsumen Dalam Menghadapi Persaingan Antar Kedai Kopi di Jatinagor.
Universitas Islam Bandung. Bandung.
Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia. 2018. Konsumsi Kopi Indonesia.
http://www.aeki-aice.org. Diunduh 10 Oktober 2018.
Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia. 2005. Ekspor Kopi Indonesia.
http://www.aeki-aice.org. Diunduh 20 Juni 2019.
Ayuni, N. W. D., Adiakas, I.M.A dan Sari, I. G. A. M. K. K. 2017. Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Kopi Bijik Salak. Bali: Politeknik
Negeri Bali.
Azwar, Saifuddin. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Liberty: Yogyakarta,
1988.
Badan Pusat Statistik. 2015. Jumlah Penduduk Kota Medan. Kota Medan Dalam
Angka
Budiman, Haryanto. 2013. Prospek Tinggi Bertanam Kopi Pedoman Meningkatkan
Kualitas Perkebunan Kopi. Pustaka Baru Press. Yogyakarta.
Chairawani , T. R. S. 2017. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kedai Kopi Ulee

Kareng di Kota Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Dinas Perkebunan Provinsi Sumatera Utara. 2018. Perkembangan Luas Areal dan
Produksi Kopi di Sumatera Utara. http://disbun.sumutprov.go.id. Diunduh
10 Oktober 2018.
Engel, et al.. 1995. Perilaku Konsumen. Jakarta Binarupa Aksara. Jakarta.
Kotler, P. dan A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi

Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Kristianto, 2011. Strategi Pemasaran Kopi di Indonesia. Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Kurniati, E. Silvia, E dan Efendi, Z. 2016. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kue Baytat Bengkulu. Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia.

Matondang, Z. 2009. Validitas dan Reliabilitas Suatu Instrumen Penelitian. Medan:
Universitas Negeri Medan.
Najiyati, S & Danarti. 2006. Budidaya & Penanganan Kopi Pasca Panen. Penebar
Swadaya. Jakarta.
Nawawi, A. 2017. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Mengkonsumsi
Kopi Single Origin. Skripsi. Universitas Lampung. Lampung.
Pertiwi, R. A. 2018. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam
Mengkonsumsi Kopi (Coffea) di Starbucks, Killiney Dan Ulee Kareng.
Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.
Priscilla. A. D. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman
Kopi dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Custumer
Satisfaction Index di Coffee Story Malang. Universitas Brawijaya. Malang.
Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. PT. Indeks Gramedia
: Jakarta.
Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan
Penelitian Pemasaran. Prenada Media. Bandung.
Setiadi, N.2008. Analisis Penawaran dan Strategi Pengembangan Agribisnis Kopi di
Indonesia, AGRISE, Volume XII No.1 Bulan Januari 2013. Universitas
Brawijaya. Malang.
Siregar, A. Z. 2016. Atraktan Kopi Ramah Lingkungan. Inteligensia Media. Malang.
Soetarno, R. 1994. Psikologi Sosial. Kanisius : Yogyakarta.
Sudjana, Nana. 2004. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Sumarwan Ujang. 2013. Perilaku Konsumen, Teori Dan Penerapannya Dalam
Pemasaran Edisi Kedua. Bogor (ID). Ghalia Indonesia.
Sunarti, K., Hidayat, dan A. L. Gaol. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Tingkat Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Malang: Universitas
Brawijaya.
Supranto & Limakrisna.2011. Analisis Ekspor Kopi Indonesia Wacana Vol. 12 No.1
Januari 2009. Universitas Brawijaya.
Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Graha
Ilmu. Yogyakarta.

Stenley Ivan. 2009. Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Warung Kopi Serta
Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Skripsi. Institut Pertanian.
Bogor.
Syukri, S. H. A. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis
GAP pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Yogyakarta: UIN Sunan
Kalijaga.
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.

ANALISIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDRELING Coffee Di (Studi Kasus: Kopi Takar 35

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDRELING Coffee Di (Studi Kasus: Kopi Takar 35

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS CSI (Customer Satisfaction Index) MANDRELING

COFFEE DI KOTA MEDAN

-P ROGRAM STUDI AGRIBISNIS

Universitas Sumatera Utara

RIZKI ANANDA (150304040/AGRIBISNIS) dengan judul ANALISIS CSI

Kata Kunci: Konsumen, Kepuasan, Mandheling Coffee.

Universitas Sumatera Utara

RIZKI ANANDA (150304040/AGRIBUSINESS) with the thesis entitled is

Keywords: Customer, Satisfaction, Mandheling Coffee.

Universitas Sumatera Utara

Pendidikan formal yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:

2. Tahun 2010 masuk SMP Negri 2 Gebang lulus tahun 2012.

4. Tahun 2015 menempuh pendidikan di Program Studi Agribisnis Fakultas

Pertanian Universitas Sumatera Utara melalui jalur SNMPTN.

5. Mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Desa Nenas Siam Kecamatan

2018 - Agustus 2018.

6. Melaksanakan Penelitian di Kota Medan pada Bulan April - Mei 2019.

Universitas Sumatera Utara

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Satisfaction Index) Mandheling Coffee di Kota Medan”. Tujuan dari penelitian

Pertanian, Universitas Sumatera Utara.

Sebagai bentuk rasa syukur penulis menyampaikan terimakasih dan penghargaan

perhatiannya yang membawa penulis hingga sampai pada proses akhir

pendidikan sarjana ini.

pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing

penulis dengan penuh kesabaran, memotivasi penulis tanpa mengenal lelah,

serta mendukung dan membantu penulis sejak masa perkuliahan hingga

dalam penyelesaikan skirpsi ini. Kebijaksanaan, ketegasan dan ketepatan

rasa hormat dan terima kasih yang setinggi - tingginya.

Universitas Sumatera Utara

yang dengan kesediaan waktu dalam membimbing, memberikan motivasi,

memberikan pengarahan dan memberi kemudahan kepada penulis selama

penyempurnaan skripsi ini.

Sekertaris Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian USU yang

memberikan banyak kemudahan selama mengikuti masa perkuliahan.

6. Kepada seluruh dosen Fakultas Pertanian USU khususnya Program Studi

Agribisnis yang telah memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat kepada penulis

selama masa perkuliahan.

7. Kepada seluruh pegawai Fakultas Pertanian, Khususnya Program Studi

Agribisnis yang telah memberikan banyak kemudahan dalam menjalankan

perkuliahan dan penyelesaian skripsi.

memberikan semangat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

Wolulas Karina Asri Tambunan, yang telah banyak direpotkan, memberikan

motivasi, meluangkan waktu dan pemikiran kepada penulis selama masa

perkuliahan sampai penulisan skripsi.

10. Kepada teman-teman seperjuangan Agribisnis stambuk 2015, yang telah

banyak membantu dan menjadi penyemangat penulis selama masa

perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini. Sepenggal waktu bersama mereka

diri penulis dan membekas di dalam hati.

melaksanakan penelitian skripsi saya sehingga skripsi dapat berguna bagi

seluruh pihak yang berkaitan dalam skripsi ini.

untuk diwawancarai oleh penulis demi kesempurnaan penelitian penulis serta

kepada semua pihak yang terlibat yang telah mendukung.

Namun demikian penulis menyadari masih terdapat kekurangan karena

dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Medan, Februari 2020

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iv

DAFTAR ISI ................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... ix