Judul

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN PELAWI DURIAN DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Oleh :
SITI MUHARRANI
160304128
AGRIBISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020
Universitas Sumatera Utara

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN PELAWI DURIAN DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
SITI MUHARRANI
160304128
AGRIBISNIS
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Dapat Memperoleh Gelar Sarjana
di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian,
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020

Judul : Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi
KepuasanKonsumen Pelawi Durian Di Kota Med
Nama : Siti Muharrani
NIM : 160304128
Program Studi : Agribisnis
Disetujui oleh:
Komisi Pembimbing
Ketua Anggota
(Ir. Mozard B. Darus, M.Sc) (Emalisa SP,
Mengetahui,
Ketua Program Studi Agribisnis
(Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec)

NIP. 196302041997031001
Tanggal Lulus: 11 September 2020

HALAMAN PENGESAHAN
SITI MUHARRANI (160304128), Dengan Judul Skripsi

Ketua : (Ir. Mozard B. Darus, M.Sc)
NIP. 19621005198703100
NIP. 196302041997031001

RIWAYAT HIDUP
Siti Muharrani, lahir pada tanggal 11 Mei 1999 di Kota Medan. Penulis
merupakan anak pertama dari 2 bersaudara dari Bapak Nyoto dan Ibu Lia Miranti.
Pendidikan formal yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:
1. Tahun 2003 masuk TK Nurgayyah Darussalam lulus pada tahun 2004.
2. Tahun 2004 masuk SD Swasta Harapan 1 Medan dan lulus pada tahun 2010.
3. Tahun 2010 masuk SMP Negeri 1 Pematangsiantar dan lulus pada tahun 2013.
4. Tahun 2013 masuk SMA Negeri 4 Pematangsiantar dan lulus pada tahun
2016.
5. Tahun 2016 menempuh pendidikan di Program Studi Agribisnis Fakultas
Pertanian Universitas Sumatera Utara melalui jalur SMM dan lulus pada tahun
2020.
6. Pernah menjadi anggota dalam berorganisasi selama masa perkuliahan yaitu
Organisasi IMASEP (Ikatan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian)
7. Mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Desa Ujung Bandar, Kecamatan
Bahorok, Kabupaten Langkat, Provinsi Sumatera Utara dari bulan
Juli 2019 - Agustus 2019.
8. Melaksanakan Penelitian di Usaha Dagang Pelawi Durian di Kota Medan,
Provinsi Sumatera Utara Pada bulan Maret 2020.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen secara parsial dan simultan serta mengidentifikasi
karakteristik konsumen Usaha Dagang Pelawi Durian di Kota Medan. Populasi di
dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel dengan cara penelitiannya membagikan
kuisioner secara langsung maupun kuisioner online berupa link untuk tetap
menjaga jarak dan tidak bersentuhan menaati protokol dari Pemerintah. Kemudian
kuisioner akan diberikan skor menggunakan skala likert. Data yang dikutip dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui buku, literatur, dan skripsi
terdahulu. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan
analisis liniear berganda. Hasil di dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas produk, emosional, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen Usaha Dagang Pelawi Durian, sedangkan untuk kualitas
pelayanan tidak berpengaruh. Secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Usaha Dagang
Pelawi Durian. Dan karakteristik konsumen Usaha Dagang Pelawi Durian terdiri
dari jenis kelamin, usia, pendapatan individu dan pendidikan terakhirnya. Dimana
konsumen dengan persentasi terbanyak ialah: berjenis kelamin laki-laki, usia
antara 21-30 tahun, pendapatan Rp1.000.000 sampai dengan UMR Kota Medan
(Rp3.222.556,72), dan bependidikan terakhir S1.
Kata Kunci: Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan

kepuasan konsumen

ABSTRACT
This study aims to identify the factors that influence customer satisfaction
partially and simultaneously and identify the characteristics of consumers of
Pelawi Durian Trading Business in Medan City. The population in this study was
100 samples by way of research distributing questionnaires directly or online
questionnaires in the form of a link to maintain distance and not touch, obeying
the protocol from the Government. Then the questionnaire will be given a score
using a Likert scale. The data cited in this study are data obtained through books,
literature, and previous theses. The data analysis technique used is descriptive
analysis and multiple linear analysis. The results in this study indicate that
product quality, emotionality, and price partially influence customer satisfaction
in Pelawi Durian Trading Business, while service quality has no effect.
Simultaneously, product quality, service quality, emotionality and price have an
effect on consumer satisfaction in Pelawi Durian Trading Business. And the
characteristics of Pelawi Durian Trade Business consumers consist of gender,
age, individual income and recent education. Where the consumers with the
highest percentage are: male, aged between 21-30 years, income of IDR
1,000,000 up to the UMR of Medan City (IDR 3,222,556.72), and last degree S1.
Keywords: product quality, service quality, emotional, price and customer

satisfaction

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalah “Analisis
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelawi Durian Di
Kota Medan”.
Penulis pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Mozard B. Darus M.Sc sebagai ketua komisi pembimbing yang
telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Ibu Emalisa SP, M.Si. sebagai Anggota komisi yang telah membimbing
penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Kelin Tarigan, MS sebagai dosen penguji yang telah
menguji sidang meja hijau dan membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Ir. Iskandarini, MM, Ph.D sebagai dosen penguji yang telah menguji
sidang meja hijau dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
dengan baik
5. Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec selaku ketua Program Studi
Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Ir. M. Jufri, M.Si selaku sekertaris Program Studi Agribisnis Fakultas
Pertanian Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh Dosen Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian
Universitas Sumatera Utara yang selama ini telah membekali ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
8. Seluruh pegawai di Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara
khususnya program studi Agribisnis yang telah membantu seluruh proses
administrasi.
9. Seluruh konsumen dan Manajer Usaha Dagang Pelawi Durian yang telah
membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
10. Orang tua tersayang yaitu Bapak Nyoto dan Ibu Lia Miranti serta adik Ryan
Pranyoto yang selalu mendoakan yang terbaik serta mendukung penulis
selama menjalani perkuliahan.
11. Almarhum kakek yaitu Alm. H. Suwito Prayitno dan nenek
Hj. Arsih Dewi Wati yang selalu mendoakan dan berharap penuh kepada
penulis.
12. Teman–teman ku terbaik, Neng, Mola, Icak, Ipal, Mini, Bonok dan Yola
yang memberikan semangat selalu dan hiburan kepada penulis.
13. Terkhusus untuk Akbar yang selalu mendukung dan memberi pengaruh yang
baik terhadap penulis.
14. Dan seluruh teman-teman angkatan 2016 Program Studi Agribisnis Fakultas
Pertanian Universitas Sumatera Utara.
Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak,
namun dengan demikian sangat disadari bahwa masih terdapat kekurangan
karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi penulis. Untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun pada skripsi ini.

DAFTAR ISI
RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK ................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ...iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ....v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ...vii
DAFAR GAMBAR ............................................................................................ .viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ...ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian Penulisan ................................................................... 5
1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6
2.1.1 Tanaman Durian ............................................................................ 6
2.2 Landasan Teori ......................................................................................... 8
2.2.1 Kepuasan Konsumen .................................................................... 8
2.2.1.1 Kualitas Produk ....................................................................... 9
2.2.1.2 Kualitas Pelayanan ............................................................... 10
2.2.1.3 Emosional ........................................................................ 12
2.2.1.4 Harga ............................................................................... 13
2.3 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 14
2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 16
2.5 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 17
BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penentuan Daerah Penelitian ................................................. 18
3.2 Populasi .................................................................................................. 18
3.3 Metode Penentuan Sampel ................................................................... 18
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 19
3.5 Metode Analisis Data ........................................................................... 20
3.6 Definisi dan Batasan Operasional ....................................................... 24
3.6.1. Definisi .......................................................................................... 24
3.6.2. Batasan Operasional .................................................................... 25

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN DAN
KARAKTERISTIK SAMPEL
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian ..................................................................... 26
4.1.1. Keadaan Fisik dan Geografi ......................................................... 26
4.1.2. Medan Sunggal ........................................................................26
4.1.3. Penduduk .................................................................................27
4.2 Sejarah Singkat Usaha Dagang Pelawi Durian ...................................... 27
4.2.1.Orbitasi.......................................................................................30
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Konsumen Usaha Dagang Pelawi Durian ...................... 31
5.2 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Emosinal dan Harga Secara Parsial Terhadap
Kepuasan Konsumen ................................................................................ 34
5.2.1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 34
5.2.2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................37
5.2.3. Uji Kesesuaian Model ...............................................................39
5.3 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Emosinal dan Harga Secara Simultan Terhadap
Kepuasan Konsumen ................................................................................ 42
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ................................................................................................. 44
6.2 Saran ............................................................................................................ 44
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman

1 Beberapa Usaha Dagang Durian Beserta Daftar Harganya 3
2 Karakteristk Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin 31
3 Karakteristik Sampel Berdasarkan Usia 32
4 Karakteristik Sampel Berdasarkan Pendapatan 32
5 Karakteristik Sampel Berdasarkan Pendidikan 33
6 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Produk 35
7 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan 35
8 Hasil Analisis Deskriptif Emosional 36
9 Hasil Analisis Deskriptif Harga 36
10 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen 37
11 Uji Asumsi Klasik Normalitas 37
12 Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas 38
13 Uji Asumsi Klasik Multikolineritas 38
14 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary 39
15 Hasil Uji T (Cofficient) 39
16 Hasil Uji F (Anova) 40
vi

DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman

1 Skema Kerangka Pemikiran 17
2 Suasana di UD Pelawi Durian 27
3 Sertifikat Kegiatan Festival Kuliner Medan 29
4 Piagam Penghargaan Festival Durian Medan 29

DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman

1 Kuisioner 49
2 Karakteristik Sampel 53
3 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Produk 58
4 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan 63
5 Hasil Analisis Deskriptif Emosional 68
6 Hasil Analisis Deskriptif Harga 73
7 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen 78
8 Hasil Uji Normalitas 83
9 Hasil Uji Heteroskedasitas 83
10 Hasil Uji Multikolineritas 84
11 Hasil Koefisien Determinasi 84
12 Hasil Uji T 84
13 Hasil Uji F 85

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Buah durian atau duren merupakan salah satu jenis buah tropis yang amat sangat
populer dikalangan masyarakat kita, dan publisitasnya telah menjadi mata dagangan
antar Negara. Tidak mengherankan bila durian menjadi buah kebanggaan nasional di
Indonesia, yang juga digemari oleh masyarakat didunia dengan sebutan Raja Buah
atau “The King of Fruits”.
Indonesia mempunyai peluang besar menjadi salah satu negara penghasil dan
produsen durian di dunia. Keunggulan komperatif negara kita adalah wilayahnya
yang sangat luas dan kaya akan sumber daya aneka jenis atau varietas durian. Durian
merupakan tanaman spesifik tropis yang bernilai ekonomis cukup tinggi bagi
peningkatan pendapatan petani, devisa negara, dan kebutuhan agribisnis.
Belakangan ini buah durian semakin digemari masyarakat di kota-kota di Indonesia,
hal ini mengakibatkan harga buah durian semakin menanjak karena peminatnya
semakin bertambah, peluang ini menarik minat pengusaha untuk mengebunkan
durian secara intensif.
Pada abad ke 18, tanaman durian ditemukan oleh Tuan Muray dihutan belantara
Malaya. Pada penemuan berikutnya, bau khas buah durian digemari orang dan
menjadi perpaduan aroma yang khas dengan cita rasa manis buah durian yang
menjadi daya tarik bagi penggemar durian. Prospek pengembangan budidaya durian
dalam skala agribisnis cukup cerah, potensi lahan yang luas mencapai 33,3 juta hektar

yang tersebar diberbagai wilayah di Indonesia terdiri dari lahan tegalan 16,7 juta
hektar, pekarangan 4,9 juta hektar, ladang 3,2 juta hektar, dan sawah 8,5 juta hektar
(Rukmana, 1996).
Di Sumatera Utara, durian menjadi salah satu komoditas tervaforit dengan nilai
ekonomi yang tinggi, provinsi ini dikenal sebagai penghasil durian terbaik di
Indonesia, hal ini menyebabkan Sumatera Utara menjadi tujuan utama bagi para
penggemar buah durian dari berbagai daerah dan menjadikanya sebagai oleh-oleh
apabila datang ke Sumatera Utara. Banyaknya penghasil durian di Sumatera Utara
juga menjadi penyabab berkembangnya bisnis durian di Sumatera Utara, khususnya
di Kota Medan.
Masyarakat Medan mayoritas menyukai buah durian, buah durian Medan sudah
terkenal sampai mancanegara, bahkan di Medan sudah ada makanan khas yang di
olah dari daging buah durian yaitu pancake durian. Bahkan buah durian sudah
menjadi ciri khas Kota Medan sama halnya dengan bika ambon, sehingga banyak
masyarakat mengatakan bahwa kalau ke Medan tidak lengkap tanpa makan buah
durian.
Banyaknya penggemar buah durian di Kota Medan, maka hal ini menyebabkan
banyak tempat yang ditemukan menjadi lokasi untuk membeli buah durian, baik
secara musiman maupun tetap. Diantara banyaknya pedagang buah durian di Kota
Medan, yang sudah bersifat permanen dan salah satu yang dikunjungi konsumen
adalah UD Pelawi Durian yang berada di Kecamatan Medan Sunggal, Kota Medan,

Sumatera Utara. Dalam menghadapi persaingan antar pengusaha durian, setiap
pengusaha durian berusaha memberikan kepuasan terhadap konsumenya melalui
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga. Pada Tabel 1.1 berikut ini
adalah beberapa usaha dagang durian yang cukup terkenal di Kota Medan dengan
berbagai jenis harganya.
Tabel 1. Beberapa Usaha Dagang Durian Beserta Daftar Harganya

Usaha Dagang Harga Satuan Harga Durian Kupas Perbox
1 Pelawi Durian 50.000 / 1 Buah 125.000 / Box Kecil

65.000 / 2 Buah 350.000 / Box Sedang
100.000 / 3 Buah 450.000 / Box Besar
2 Ucok Durian 50.000 / 1 Buah 150.000 / Box Kecil
75.000 / 2 Buah 359.000 / Box Sedang
100.000 / 3 Buah 500.000 / Box Besar
3 Sibolang Durian 90.000 /Kg(tanpa biji) 125.000 / 800 Gr
370.000 / 2.500 Gr
610.000 / 4.500 Gr
4 Durian Sitepu 50.000 / 1 Buah 150.000 / Box Kecil
70.000 / 2 Buah 300.000 / Box Sedang
100.000 / 3 Buah 500.000 / Box Besar
Sumber: Hasil Penelitian, data diolah (2020)
Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa UD Pelawi Durian merupakan salah satu UD durian
yang termasuk lebih murah serta terjangkau dari pada usaha dagang durian yang
lainnya dan sudah cukup lama ada di Kota Medan sejak tahun 2010, terletak di Jl.
Kutilang, kecamatan Medan Sunggal. Letaknya strategis dan mudah dijangkau oleh
konsumen, baik yang berasal dari Kota Medan sendiri maupun luar daerah. Untuk
memberikan kemudahan kepada pengunjung, harga buah durian pada UD Pelawi
Durian ditentukan sesuai dengan ukuran dan kualitas durian, varian harga buah durian
yaitu ada yang Rp50.000/buah, ada yang Rp65.000/2 buah, dan ada juga yang
Rp100.000/3 buah. UD Pelawi Durian juga menyediakan durian yang dikemas

dengan box berbagai ukuran, mulai dari yang kecil dengan harga Rp 125.000, sedang
Rp 350.000, dan box berukuran besar dengan harga Rp 450.000. Kemasan ini
biasanya untuk durian yang akan dibawa keluar kota. Box durian ini juga dilapis oleh
plastik putih dan lem yang rapat sehingga bisa tahan lebih lama dan aromanya tidak
keluar kemana-mana. Tentunya kemasan seperti ini menjadi lebih praktis dan mudah
membawanya serta durianya terjamin tidak ada yang busuk atau rusak. Tidak hanya
menjual buah durian saja, UD Pelawi Durian juga menjual olahan dari buah durian
yaitu pancake durian. Sama dengan buah durian, pancake durian juga dikemas
dengan box kecil, sedang dan besar. Namun, pancake durian hanya mampu bertahan
sekitar satu jam saja apabila tidak dimasukan kedalam lemari pendingin karena akan
menyebabkan rasa pancake menjadi asam.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka perlu diteliti faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen di Usaha Dagang (UD) Pelawi Durian.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat disimpulkan identifikasi
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen UD Pelawi Durian?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian?
3. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen di UD Pelawi Durian?

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen UD Pelawi Durian.
2. Untuk mengidentifikasi apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional
dan harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen di UD Pelawi
Durian .
3. Untuk mengidentifikasi apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional
dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di UD
Pelawi Durian.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memberikan informasi yang dapat menambah pengetahuan mengenai
pengusahaan durian bagi pelaku bisnis serta pihak-pihak lain.
2. Bagi penulis, sebagai bahan tambahan wawasan dan pengetahuan, serta melatih
kemampuan berfikir dan mendapatkan pengalaman tentang permasalahn yang
dibahas di lapangan dengan teori yang telah di dapat dari perkuliahan.
3. Bagi pembaca, sebagai bahan referensi dan tambahan informasi tentang pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen durian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Tanaman Durian
Tanaman durian di habitat alami tumbuh tahunan hingga mencapai ratusan tahun
(200 tahun). Pohonnya berkayu dapat mencapai ketinggian 50 meter atau lebih,
bercabang banyak dan membentuk tajuk (kanopi) mirip kerucut atau segitiga.
Daun berbentuk bulat memanjang (oblongus) dengan bagian ujung runcing, tata
letaknya berselang-seling dan tumbuh secara tunggal. Struktur helaian daun agak
tebal, permukaan daun sebelah atas berwarna hijau mengkilap, sedangkan permukaan
bawah kecoklat-coklatan.
Sistem percabangan tanaman durian tumbuh mendatar atau tegak membentuk sudut
30o-45o tergantung pada jenis atau varietasnya. Cabang yang letaknya dibagian bawah
ataupun sebelah atas merupakan tempat melekat bunga.
Bunga durian bentuknya mirip mangkok yang tersusun dalam tangkai agak panjang
berbentuk dompolan. Tiap pohon durian berbunga amat banyak mencapai 100
dompolan atau sekitar 100.000 kuntum bunga. Bunga durian termasuk berkelamin
sempurna (hermaphrodite), artinya dalam satu bunga terdapat kelamin jantan dan
betina. Tiap kuntum bunga bermahkota lima helai yang masing-masing terlepas satu
sama lain, memiliki benang sari antara 5-12 helai, namun ada pula yang 3 helai.
Penyerbukan bunga durian pada umumnya bersifat menyerbuk silang, kecuali
varietas Otong (Othong) dan Chanee (Kani) dapat menyerbuk sendiri. Mekarnya

bunga tidak bersamaan atau tidak serempak dengan proses penyerbukan silang
memerlukan bantuan serangga atau kelelawar madu malam, karena bunga durian
menyerbuk pada malam hari sekitar jam 20.00. Serbuk sari pada radius 1.000 meter
masih mampu menyerbuki bunga yang terdapat disekitarnya (pohon lain).
Hasil penyerbukan terbentuk bakal buah, namun tidak semua bakal buah tumbuh
mulus membesar menjadi buah. Bakal buah yang bentuknya bulat telur atau oval,
bagian luarnya berbulu seolah-olah tampak bersisik, menggantung pada tangkai buah
yang agak panjang.
Buah durian berbentuk bulat atau lonjong atau tidak teratur, ukurannya kecil sampai
besar, kulit berduri dan bagian dalam buah berongga atau beruang lima yang
didalamnya berisi biji yang terbungkus oleh daging buah. Daging buah strukturnya
tipis sampai tebal, berwarna putih, kuning atau kemerah-merahan atau juga merah-
tembaga. Tiap pohon durian dapat menghasilkan buah antara 80-100 butir, bahkan
hingga 200 buah, terutama pada pohon durian berumur tua.
Biji durian berbentuk bulat-telur, berkeping dua, berwarna putih kekuning-kuningan
atau cokelat muda. Tiap rongga buah terdapat 2-6 biji atau lebih. Biji durian
merupakan alat atau bahan perbanyakan tanaman secara generatif, terutama untuk
batang bawah pada penyambungan (Rukmana, 1996).

2.2 Landasan Teori
2.2.1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap
sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang
diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa
kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi (Buttle, 2004).
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan, juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk
laba masa depan.
Menurut Philip Kotler (1997) dalam buku Danang Sunyoto (2014), dalam upaya
memenuhi kepuasan pelanggan atau konsumen, perusahaan memang dituntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja
penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka defenisi kepuasan pelanggan atau
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan
akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat
puas, senang atau gembira.

Menurut Teresia (2018) dalam menentukan tingkatkan kepuasan konsumen ada
empat faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, dan harga.
2.2.1.1 Kualitas Produk
Produk (product) adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli
pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal,
produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh
pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk
(Simamora, 2000).
Kualitas Produk Menurut Kotler and Armstrong (2012) dalam jurnal Basrah Saidani
dan Samsul Arifin (2012), arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to
perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability,
precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) terdiri
dari: Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications
(kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau
tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk

yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen
terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics
(estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality
(kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
2.2.1.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (1998) dalam buku
Surmawan (2011), dapat didefnisikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, yang terdiri dari tangibles atau aspek
fisik, seperti tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out, dan
perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen.
Aspek tersebut memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
Realibility merupakan aspek yang meliputi keterampilan dan kecakapan karyawan
dalam memberikan pelayanan yang djanjikan secara akurat serta memuaskan.
Responsiveness atau kemampuan menanggapi adalah kemampuan untuk membantu
dan melayani konsumen serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan
para konsumen. Assurance atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan
karyawan di dalam perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kemampuan
ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan

konsumen. Terakhir adalah Emphaty, yaitu pemberian pengertian dan perhatian
khusus kepada konsumen.
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan mengingat pelanggan atau konsumen
mempunyai keinginan selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu
mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia
produk/jasa, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta
memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan.
Faktor pendukung pelayanan Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung
antara lain: 1) Faktor kesadaran Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa
seseorang yang merupakan titik temu equilibrium dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu kesadaran, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan
dalam jiwa bersangkutan. 2) Faktor aturan Aturan merupakan perangkat penting
dalam segala hal tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu
masyarakat, makin besar peraturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak
dan tenang tanpa aturan. 3) Faktor organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya
tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia
yang mempunyai watak dan kehendak yang bermacam-macam.
Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan menciptakan nilai yang
dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan
teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang

optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka
memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka
cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, hal tersebut merupakan hal
positif bagi perusahaan. Saat menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau jasa,
konsumen sangat memperhatikan nilai (value) yang akan diterimanya. Produk dan
jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) yang
tertinggilah yang akan dipilih konsumen (Sumarwan, 2011).
2.2.1.3 Emosional
Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Ada banyak faktor emosional saat konsumen melakukan pembelian dimana saat
pertama kali melihat suatu produk, desainnya sesuai dengan kesukaan berwarna
sesuai dengan warna favoritnya, maka secara emosional konsumen akan segera
melakukan respon bahwa ia ingin memiliki produk tersebut. Faktor emosional terbagi
menjadi 3 dimensi yaitu, pertama estetika, kedua self expressive value, ketiga brand
personality (Irawan, 2009).
Emosi memiliki peranan ganda dalam kepuasan pelanggan. Yaitu emosi yang timbul
dalam persepsi terhadap kinerja dan emosi yang muncul selama proses evaluasi
terhadap kinerja (Olshavsky, 1995)
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa emosional merupakan
hal yang dapat menyentuh perasaan secara psikologis berdasarkan tingkat kepuasan
konsumen.

2.2.1.4 Harga
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus senantiasa
dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga berinteraksi dengan
seluruh elemen lainnya dalam bauran pemasaran untuk menentukan efektivitas dari
setiap elemen dan keseluruhan elemen. Tujuan yang menuntun strategi penetapan
harga haruslah merupakan bagian dari tujuan yang menuntun strategi pemasaran
secara keseluruhan. Oleh karena itu tidaklah benar bila harga dipandang sebagai
elemen yang mandiri dari bauran pemasaran, karena harga itu sendiri adalah elemen
sentral dalam bauran pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dari sudut pandang pemasaran, harga
merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)
yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikian atas penggunaan suatu barang
atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam
pemasaran (Verina, 2000).
Harga adalah sebuah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan
penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang
sama terhadap semua pembeli. Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi
oleh berbagai faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Dalam faktor internal
keputusan harga disesuaikan dengan marketing-mix nya, dalam faktor eksternal
dipengaruhi oleh tingkat inflasi, biaya bunga, atau resesi (Umar, 2000).

2.3 Penelitian Terdahulu
Delia Halim (2006) dengan judul skripsi “Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Miramar Medan”. Metode
analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis
statistik. Hasil penelitian diperoleh: 1) Faktor kualitas produk, pelayanan, harga
secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Restoran Miramar Medan. 2) Koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas
bernilai positif, hal ini berarti ketiga faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga
berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Miramar Medan.
3) Secara parsial (individual) juga ditunjukkan bahwa kualitas produk, pelayanan, dan
harga secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Miramar
Medan. 4) Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
harga. 5) Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,662 berarti 66,2% kepuasan
konsumen Restoran Miramar Medan dipengaruhi oleh faktor kualitas produk,
pelayanan, dan harga. Sedangkan 33,8% dipengaruhi faktor lain.
Teresia (2018) dengan judul skripsi “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen”. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian diperoleh:
1) Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.
2) Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen Industri Salon di Area Tajem Yogyakarta.

M. Nur Ali Ramadhan (2013) dengan judul skripsi “Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Service Berkala Pada Dealer Nissan
Basuki Rahmat di Kota Surabaya”. Metode analisis yang digunakan metode
analisis faktor, ekstraksi faktor, rotasi faktor, dan interpretasi faktor. Hasil penelitian
diperoleh : 1). Dari 14 sub variable (indikator) dapat direduksi menjadi 5 faktor, yaitu
faktor pertama (kualitas pelayanan) yang terdiri dari variabel jaminan (assurance),
daya tanggap (responsive), bukti fisik (tangibles), empati (emphaty) dan kehandalan
pelayanan (realbility). Faktor kedua (emosional) yang terdiri dari variabel kekaguman
orang lain, rasa bangga, dan keragaman produk. Faktor ketiga (kualitas produk) yang
terdiri dari variabel kehandalan produk (realbility), harga yang standart, ketahanan,
atau daya tahan (durability). Faktor keempat (harga) yang sesuai dengan apa yang
dikerjakan. Faktor kelima (biaya) yang terdiri dari variabel cukup satu tempat untuk
mendapatkan semua kebutuhan jasa. 2) Faktor kualitas pelayanan merupakan faktor
paling dominan berpeluang muncul dari faktor-faktor kepuasan pelanggan
menggunakan jasa servis pada Nissan Motor Indonesia cabang Nissan Basuki Rahmat
di Kota Surabaya. Dapat diurutkan mulai dari yang paling dominan adalah kulitas
pelayanan, emosional, kualitas produk, harga dan biaya.

2.4 Kerangka Pemikiran
UD Pelawi Durian adalah UD durian yang berada di Kota Medan tepatnya di jalan
Kutilang, Kecamatan Medan sunggal. Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan
dari UD Pelawi Durian. Untuk memenuhi kepuasan konsumen tersebut maka di
dalamnya terdapat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan
harga. Kualitas produk merupakan sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau
tidak ditemukannya cacat pada produk. Kualitas pelayanan merupakan upaya
memberikan kesempurnaan dalam melayani pelanggan sesuai dengan keinginan dan
harapan. Emosional berupa hal yang dapat menyentuh perasaan secara psikologis
berdasarkan tingkat kepuasan konsumen. Dan yang terakhir yaitu harga ialah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan.
Dari keempat variabel yang dijelaskan di atas yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional dan harga adalah sebagai faktor yang menjamin kepuasan
konsumen. Dari sini dapat diukur tingkat kepuasan konsumen di UD Pelawi Durian
berdasarkan kualitas produk (durian), kualitas pelayanan, emosional dan harga.

UD Pelawi Durian
Karakteristik Konsumen:
Konsumen
1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Pendapatan Kepuasan konsumen
4. Pendidikan
Kualitas Kualitas Emosional Harga

Produk Pelayanan
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan
harga memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen
yang memiliki karakteristik konsumen di Usaha Dagang Pelawi Durian di Kota
Medan.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penentuan Daerah Penelitian
Daerah penelitian ditentukan secara purposive atau sengaja berdasarkan
pertimbangan bahwa UD Pelawi Durian merupakan salah satu Usaha Dagang yang
sudah cukup lama berdiri yaitu pada tahun 2010 di Kota Medan.
3.2 Populasi
Menurut Sugiyono (2012) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi
dalam penelitian ini adalah para konsumen yang pernah membeli durian di UD
Pelawi Durian di Kota Medan. Jumlah populasi untuk penelitian ini adalah tidak
diketahui rata-rata pembeli durian dalam sehari di UD Pelawi Durian.
3.3 Metode Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi, bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi maka peneliti dapat menggunakan sampel dari diambil
dari populasi itu.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik penarikan sampel
secara kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui peneliti yang pernah
membeli durian di lokasi penelitian.

Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya. Menurut Wibisono dalam
Ridwan dan Akdon (2013), rumus dalam menghitung sampel pada populasi yang
tidak diketahui ialah:
(di bulatkan 100)
Keterangan
n : jumlah sampel
Zα/2 : nilai dari tabel distribusi normal atas tingkat keyakinan 95% = 1,96.
 : standar deviasi 25%
e : error (batas kesalahan = 5%)
Batas kesalahan atau margin of error dalam penelitian UD Pelawi Durian ini adalah
5%, sehingga tingkat akurasinya sebesar 95%. Sampel yang diambil untuk mengisi
kuesioner online sejumlah 100 responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data merupakan keterangan-keterangan suatu hal, dapat berupa sesuatu yang
diketahui atau yang dianggap atau anggapan. Data yang dikumpulkan dalam
penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung
dengan mewawancarai sumber informasi dengan menggunakan kuisioner, kemudian
diberikan skor menggunakan skala likert. Dan yang kedua adalah dengan mengutip
data yang diperoleh melalui buku, literatur, dan skripsi terdahulu.

3.5 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan diarahkan untuk menjawab identifikasi masalah
atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Adapun metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan
pada kuisioner yang harus dihilangkan atau diganti karena dianggap tidak relevan. Uji
validitas ini digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuisioner. Uji
validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indicator variable,
kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05.
Dalam rangka mengetahui uji validitas, dapat digunakan korelasi bivariate pearson
atau product moment jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item pernyataan
berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika r hitung < r tabel,
maka instrumen atau item pernyataan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
Uji Rellabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2011).
Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria jika r alpha positif atau > r tabel, maka instrumen atau

item pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan reliabel). Jika r
alpha negatif atau < r tabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak reliabel).
Uji Asumsi Klasik
Agar tidak mendapatkan perkiraan yang efisien maka harus dilakukan uji asumsi
klasik. Uji Asumsi Klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data mengalami
penyimpangan atau tidak, yaitu terdiri dari:
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, baik variabel dependen maupun variabel independen keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Jika Probabilitas atau sig ≥ 0,05 maka distribusi normal
dan jika Probabilitas atau sig ≤ 0,05 maka berdistribusi tidak normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas berfungsi untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika hal ini terjadi maka sangat
sulit untuk menentukan variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel terikat.
Untuk mengetahui gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance
dan Variance Inflation Factor (VIF) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa
digunakan adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 5,
maka model terbebas dari multikolinieritas.

3. Uji Heteroskidastisitas
Heteroskidastisitas di uji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan
keputusan jika variabel independen signifikan secara statistic berpengaruh variabel
independen, maka ada indikasi terjadinya heteroskidastisitas. Heteroskidastisitas
menguji terjadinya perbedaan varian residual suatu periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5%
dapat kesimpulannya bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskidastisitas.
Analisis Linier Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel
dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas atau
bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau
nilai - nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
(Ghozali, 2005).
Model analisis berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel bebas (independent) yaitu, kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2),
emosional (X3), dan harga (X4) terhadap variabel terikat (dependent) kepuasan
konsumen (Y) di UD Pelawi Durian di Kota Medan .
Persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 +b3 X3 + b4 X4 + e

Keterangan:
Y : Kepuasan konsumen
X1 : Kualitas produk
X2 : Kualitas pelayanan
X3 : Emosional
X4 : Harga
b1, b2, b3, b4 : Koefisien regresi
e : error
Hipotesis yang digunakan adalah:
H0 = artinya kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan konsumen di UD Pelawi Durian di Kota Medan.
H1 = artinya kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen di UD Pelawi Durian di Kota Medan.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model
dalam menerangkan variabel terikat (Sugiyono, 2011).

Uji T
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial antara kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional dan harga terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria uji yang diajukan:
Jika t hitung > t tabel pada α = 5% maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Jika t hitung < t tabel pada α = 5% maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama antara kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria uji yang diajukan:
Jika F hitung > F table pada α = 5% maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Jika F hitung < F tabel pada α = 5% maka H0 diterima dan H1 ditolak.
3.6 Definisi dan Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalahpahaman dalam menafsirkan penelitian ini, maka perlu
dibuat beberapa batasan operasional sebagai berikut:
3.6.1 Definisi
1. Durian merupakan salah satu buah yang memiliki bau khas dan rasa yang manis,
memiliki ciri khas kulit buahnya yang keras dan berlekuk-lekuk tajam sehingga
menyerupai duri.
2. Konsumen adalah orang-orang yang mengkonsumsi dan menikmati buah durian

3. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima sesuai dengan harapannya.
4. Kualitas produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang
dinikmati oleh pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian atau penggunaan
sebuah produk.
5. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
6. Emosional merupakan hal yang dapat menyentuh perasaan secara psikologis
berdasarkan tingkat kepuasan konsumen.
7. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
3.6.2 Batas Operasional
1. Penelitian ini dilakukan di UD Pelawi Durian yang berada di Kecamatan Medan
Sunggal Kota Medan.
2. Penelitian ini dilaksanakan tahun 2020.
3. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan
mengkonsumsi durian di UD Pelawi Durian.

BAB IV
DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN DAN
KARAKTERISTIK SAMPEL
4.1. Deskripsi Daerah Penelitian
4.1.1 Keadaan Fisik dan Geografi
Penelitian ini dilakukan di ibu kota dari provinsi Sumatera Utara yaitu Kota Medan
yang secara geografis terletak antara 3º.30 - 3º.43 Lintang Utara dan 98º.35 - 98º.44
Bujur Timur. Topografi Kota Medan cenderung miring ke Utara dan berada pada
ketinggian 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut. Kota Medan mempunyai iklim
tropis dengan suhu minimum berkisar antara 23,2º C – 24,3º C dan suhu maksimum
berkisar antara 30,8º C – 33,2º C. Kelembapan udara di wilayah Medan rata-rata
84 - 85 %. Perbatasan di Kota Medan dikelilingi dengan Kabupaten Deli Serdang dari
sebelah Utara, Selatan, Timur hingga Barat.
Kota Medan merupakan letak kota yang strategis karena dilalui Sungai Deli dan
Sungai Babura yang keduanya merupakan jalur lalu lintas perdagangan yang cukup
ramai. Kota ini merupakan pusat pemerintahan Daerah Tingkat I Sumatera Utara
dengan luas daerah sekitar 265,10 km².
4.1.2 Medan Sunggal
Kecamatan Medan Sunggal merupakan salah satu dari 21 kecamatan di kota Medan,
Sumatra Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Sunggal berbatasan dengan :
- Sebelah Timur : Kecamatan Medan Baru
- Sebelah Selatan : Kecamatan Medan Selayang

- Sebelah Barat : Kabupaten Deli Serdang
- Sebelah Utara : Kecamatan Medan Helvetia
4.1.3 Penduduk
Kecamatan Medan Sunggal mempunyai penduduk sebesar 103.803 jiwa. Sebagian
besar penduduk di kecamatan ini merupakan suku-suku pendatang seperti Suku Jawa,
Suku Batak, Suku Minang, Suku Aceh, Suku Tionghoa, sedangkan penduduk yang
merupakan suku aslinya hanya 40% saja yaitu Suku Melayu Deli. Luas Kecamatan
Medan Sunggal adalah 15,44 km² dan kepadatan penduduknya adalah
6.722,99 jiwa/km².
4.2. Sejarah Singkat UD Pelawi Durian
Gambar 2. Suasana di UD Pelawi Durian
UD Pelawi durian adalah salah satu penjual durian yang cukup terkenal di Kota
Medan. Terletak di jalan Kutilang, Kecamatan Medan Sunggal. UD Pelawi Durian

berdiri sejak tahun 2010 dan didirikan oleh bapak Riski Pelawi. Pada awal berdirinya
UD Pelawi Durian hanya dengan kios kecil dipinggir jalan, tepatnya di jalan Sunggal.
Disaat awal memulai usaha durian, bapak Rizki Pelawi hanya dibantu oleh sang istri
dalam menjual duriannya, namun seiring dengan permintaan buah durian yang
semakin meningkat, UD Pelawi Durian mulai merekrut beberapa orang karyawan
untuk membantu melayani pembeli dan mengupaskan kulit durian. UD Pelawi Durian
selalu memperhatikan jenis dan rasa buah durian untuk tetap memberikan durian
terbaik kepada pelangganya. Buah durian yang dijual berasal dari berbagai daerah
seperti Langkat, Sidikalang, Sidimpuan dan Kutacane. Setiap buah disortir
berdasarkan kualitas dan ukuranya untuk menentukan harganya.
Dengan perkembangan UD Pelawi Durian yang semakin pesat dan banyaknya
permintaan dari luar daerah, pada tahun 2016 UD Pelawi Durian membuka toko di
jalan Kutilang, toko ini tepat berada di persimpangan jalan Sunggal dan jalan
Kutilang. Dengan posisi yang sangat strategis, UD Pelawi Durian sangat mudah
dikenali dan menjadi salah satu penjual durian terkenal di Kota Medan.
Kemudian UD Pelawi Durian mulai menjual durian kupas. Durian yang sudah
dikupas kemudian diletakan kedalam wadah plastik dengan beberapa ukuran. Hal ini
bertujuan untuk memudahkan pembelinya untuk membawa durian dan juga
memudahkan dalam pengiriman ke berbagai daerah. UD Pelawi Durian juga menjual
pancake durian.

Gambar 3. Sertifikat Kegiatan Festival Kuliner Medan
Gambar 4. Piagam Penghargaan Festival Durian Medan
UD Pelawi Durian juga aktif dalam berpartisipasi di beberapa event di Kota Medan,
dari event yang diikuti yaitu Festival Kuliner Medan dan Festival Durian Medan. UD
Pelawi Durian mendapatkan beberapa penghargaan dan sertifikat. Hal ini membuat
UD Pelawi Durian semakin dikenal oleh masyarakat Kota Medan dan sekitarnya.
Pada hari biasa UD Pelawi Durian mampu menjual 100-200 buah durian dalam sehari

dengan berbagai macam harga dan ukuran, serta lebih dari 200 buah pada weekend
atau hari libur.
4.2.1 Orbitasi
a. Jarak ke Kantor Gubernur Provinsi Sumatera Utara : 4.2 km
b. Jarak ke Kantor WaliKota Medan : 5.4 km
c. Jarak ke Lapangan Merdeka : 5 km
d. Jarak ke Universitas Sumatera Utara : 3.7 km

BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Konsumen UD Pelawi Durian
Menurut Han et al. (1995) dalam jurnal Ngai et al. (2007) Perilaku keluhan
konsumen berhubungan erat dengan karakteristik demografi seseorang. Kerakteristik
demografi seperti usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan memainkan peran yang
sangat penting dalam CCB (consumer complaint behavior).
Maka karakteristik konsumen yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari jenis
kelamin, usia, pendapatan individu dan pendidikan terakhirnya. Berikut adalah
karakteristik konsumen UD Pelawi Durian ialah:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik konsumen UD Pelawi Durian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
pada Tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-laki 53 53
2 Perempuan 47 47
Total 100 100
Sumber: Hasil Penelitian, data diolah dari Lampiran 2 (2020)
Berdasarkan data pada Tabel 2 diketahui bahwa mayoritas sampel konsumen
berdasarkan jenis kelamin laki-laki lebih banyak mengkonsumsi UD Pelawi Durian
dibandingkan dengan konsumen perempuan, walaupun perbedaannya tidak terlalu
besar. Konsumen laki-laki sebanyak 53 sampel atau sebesar 53% sedangkan
konsumen perempuan adalah sebanyak 47 orang atau sebesar 47%.

2. Berdasarkan Usia
Karakteristik konsumen UD Pelawi Durian berdasarkan usia dapat dilihat pada
Tabel 3.
Tabel 3. Karakteristik Sampel Berdasarkan Usia

No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 < 21 tahun 14 14
2 Antara 21-30 tahun 83 83
3 > 30 tahun 3 3
Total 100 100
Berdasarkan data pada Tabel 3 diketahui bahwa mayoritas konsumen UD Pelawi
Durian berdasarkan umur adalah konsumen berusia 21-30 tahun yang berjumlah 83
konsumen dengan persentasi 83% dan konsumen yang paling sedikit berumur lebih
dari 30 tahun dengan jumlah 3 konsumen dengan persentasi 3%. Sedangkan
konsumen yang usianya kurang dari 21 tahun berjumlah 14 konsumen dengan
persentasi 14%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen UD Pelawi
Durian adalah anak muda usia 21-30 tahun.
3. Berdasarkan Pendapatan
Karakteristik konsumen UD Pelawi Durian berdasarkan pendapatan dapat dilihat dari
Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik Sampel Berdasarkan Pendapatan

No Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%)
1 < Rp1.000.000 32 32
2 Rp1.000.000 – UMR Kota Medan 46 46
3 UMR Kota Medan – Rp5.000.000 12 12
4 > Rp5.000.000 10 10
Total 100 100

Berdasarkan data pada Tabel 4 diketahui bahwa sampel konsumen UD Pelawi Durian
yang memiliki pendapatan perbulan sebesar Rp1.000.000 sampai dengan UMR Kota
Medan sebagai sampel terbanyak yaitu 46 sampel dengan persentasi 46%. UD
Pelawi Durian merupakan penjual durian yang harganya terjangkau, oleh karena itu
tidak mengherankankan jika anak muda dengan penghasilan Rp1.000.000 sampai
dengan UMR Kota Medan dapat menikmati durian di UD Pelawi Durian tersebut.
UMR Kota Medan tahun 2020 ialah sebesar Rp 3.222.556,72.
4. Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan terakhir yang dijalani sangat berhubungan dengan profesi yang mereka
jalani dan tentunya sangat berpengaruh terhadap kemampuan pembelian terhadap
suatu produk yang yang memenuhi syarat kepuasan tersendiri. Karakteristik
konsumen berdasarkan pendidikan dapat dilihat dari Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Sampel Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SLTA 34 34
2 Diploma 13 13
3 S1 52 52
4 S2 0 0
5 S3 1 1
Total 100 100
Berdasarkan data pada Tabel 5 diketahui bahwa konsumen UD Pelawi Durian yang
terbanyak berdasarkan pendidikan adalah konsumen berpendidikan terakhir S1
sebanyak 52 konsumen dengan persentasi 52%. Sedangkan konsumen yang
berpendidikan terakhir S2 berjumlah 0 atau tidak ada. Pendidikan terakhir
berpengaruh kepada pendapatan seseorang, sehingga konsumen dapat memilih

produk yang terbaik. Dapat dilihat pada tabel hasil penelitian diatas menunjukkan
bahwa yang berpendidikan S1 adalah konsumen terbanyak di UD Pelawi Durian
dikarenakan harganya yang terjangkau bagi setiap kalangan.
5.2 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional dan Harga
Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen di UD Pelawi Durian
5.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif ini bertujuan untuk menjelaskan suatu situasi yang diteliti dengan
dukungan studi kepustakaan sehingga lebih memperkuat studi analisa dalam
membuat suatu kesimpulan. Dimana hasil penelitian diperoleh dari hasil perhitungan
indikator-indikator variabel penelitiandalam bentuk angka-angka yang bermakna
kemudian dipaparkan secara tertulis.
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden
UD Pelawi Durian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan
harga terhadap kepuasan konsumen yang di dalam penelitian ini digunakan analisis
Arimetic Mean. Hasil dari rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok
interval, yaitu dengan skor sebagai berikut:
1,00 – 1,79 = sangat rendah (SR)
1,80 – 2,59 = rendah (R)
2,60 – 3,39 = cukup (C)
3,40 – 4,19 = tinggi (T)
4,20 - 5,00 = sangat tinggi (ST).

1. Kualitas Produk
Tabel 6. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Produk
Butir Kuisioner Rata-rata Rata-rata Total
UD Pelawi Durian dikenal dengan kualitas 3,69
produk yang baik
Produk di UD Pelawi Durian memiliki rasa 3,76
berkualitas
Produk di UD Pelawi Durian memiliki 3,85 3,7
berbagai jenis durian
Produk di UD Pelawi Durian memiliki daya 3,54
tahan lama
UD Pelawi Durian memberikan kemasan yang 3,66
bagus untuk kualitas rasa
Berdasarkan data pada Tabel 6 diketahui bahwa analisis deskriptif kualitas produk
UD Pelawi Durian mendapatkan skor 3,7 yang mana termasuk dalam penilaian tinggi
(T). Dengan rata-rata tertinggi 3,85 dan rata-rata terendahnya yaitu 3,54.
2. Kualitas Pelayanan
Tabel 7. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Karyawan UD Pelawi Durian memiliki rasa 3,74
sopan santun
Karyawan UD Pelawi Durian selalu ramah 3,7
terhadap pengunjung
Karyawan UD Pelawi Durian selalu 3,72 3,704
memberikan informasi tentang produk yang
dibutuhkan konsumen
Karyawan UD Pelawi Durian memiliki 3,6
kemampuan komunikasi yang baik
Karyawan selalu menjaga kebersihan di UD 3,76
Pelawi Durian
Berdasarkan data pada Tabel 7 diketahui bahwa analisis deskriptif kualitas pelayanan
UD Pelawi Durian mendapatkan skor 3,704 yang mana termasuk dalam penilaian
tinggi (T). Dengan rata-rata tertinggi 3,76 dan rata-rata terendahnya yaitu 3,6.

3. Emosional
Tabel 8. Hasil Analisis Deskriptif Emosional
Kualitas produk pada UD Pelawi Durian 3,78
membuat anda merasa puas
Pelayanan yang diberikan menjadikan anda 3,78
merasa nyaman 3,678
Merasa senang dengan kebersihan dan 3,65
fasilitas UD Pelawi Durian
Senang dengan kesesuaian harga yang 3,61
terjangkau di UD Pelawi Durian
Brand UD Pelawi Durian mudah di ingat 3,57
Berdasarkan data pada Tabel 8 diketahui bahwa analisis deskriptif emosional UD
Pelawi Durian mendapatkan skor 3,678 yang mana termasuk dalam penilaian tinggi
(T). Dengan rata-rata tertinggi 3,78 dan rata-rata terendahnya yaitu 3,57.
4. Harga
Tabel 9. Hasil Analisis Deskriptif Harga
Harga produk UD Pelawi Durian sesuai dengan 3,74
kualitasnya
Harga durian pada UD Pelawi Durian cukup 3,76
terjangkau
Harga produk UD Pelawi Durian memiliki daya 3,81 3,784
saing yang kuat
Harga produk pada UD Pelawi Durian bervariasi 3,93
Harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan 3,68
yang ada
Berdasarkan data pada Tabel 9 diketahui bahwa analisis deskriptif harga UD Pelawi
Durian mendapatkan skor 3,784 yang mana termasuk dalam penilaian tinggi (T).
Dengan rata-rata tertinggi 3,93 dan rata-rata terendahnya yaitu 3,68.

5. Kepuasan Konsumen
Tabel 10. Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen
Saya merasa puas dengan kualitas produk UD 3,7
Pelawi Durian
Pelayanan pada UD Pelawi Durian memberikan 3,63
kepuasan terhadap konsumen
Saya akan merekomendasikan UD Pelawi 3,75 3,68
Durian kepada teman atau kerabat
Saya akan dating ke UD Pelawi Durian ketika 3,59
ingin makan durian
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kepuasan 3,73
konsumen
Berdasarkan data pada Tabel 10 diketahui bahwa analisis deskriptif kepuasan
konsumen UD Pelawi Durian mendapatkan skor 3,68 yang mana termasuk dalam
penilaian tinggi (T). Dengan rata-rata tertinggi 3,75 dan rata-rata terendahnya yaitu
3,59.
5.2.2 Uji Asumsi klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 11. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Unstandardized Residual
Asymp. Sig. (2-tailed) .085c
Berdasarkan data pada Tabel 11 hasil uji One Sample Kolmogrov Smirnov Test
menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,085 (> α 0,05) maka H0 diterima.
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah
memenuhi asumsi kenormalan.

2. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 12. Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas

Model Sig.
(Constant) .000
Kualitas Produksi .091
Kualitas Pelayanan .895
Emosional .968
Harga .471
Berdasarkan pada Tabel 12 hasil uji Heteroskedastisitas, hasil estimasi menunjukkan
bahwa tingkat signifikansi t seluruh variabel lebih besar dari nilai α (0,05) yaitu
signifikansi kualitas produk 0,091 > α (0,05), kualitas pelayanan 0,895 > α (0,05),
emosional 0,968 > α (0,05), dan harga 0,471 > α (0,05), maka terima H0 dan tolak
H1. Sesuai dengan hipotesis apabila H0 diterima artinya tidak heteroskedastisitas
pada model regresi atau model regresi merupakan homoskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Tabel 13. Uji Asumsi Klasik Multikolineritas

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF Kesimpulan
1. (Constant)
Kualitas Produksi .271 3.694 Tidak terjadi Multikolinearitas
Kualitas Pelayanan .142 7.019 Tidak terjadi Multikolinearitas
Emosional .100 10.00 Tidak terjadi Multikolinearitas
Harga .154 6.477 Tidak terjadi Multikolinearitas
Berdasarkan pada Tabel 13 terdapat tabel Coefficient masing-masing variabel bebas
terdapat nilai VIF dan Tolerance. Gejala multikolinearitas tidak terjadi jika nilai VIF
< 10 dan nilai Tolerance > 0,1. Pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, dan harga masing-masing nilai VIF nya sebesar 3,694; 7,019; 10,00;

6,477 < 10. sedangkan masing-masing nilai Tolerance nya sebesar 0,271; 0,142;
0,100; 0,154 > 0,1. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa gejala
multikolinearitas tidak terdapat dalam persamaan ini.
5.2.3 Uji Kesesuaian Model (Test Goodness of Fit)
1. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 14. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary

Std. Error of the
Model R R Square Estimate
1 .933a .871 .27956
Sumber : Hasil Penelitian, data diolah dari Lampiran 11 (2020)
Berdasarkan pada Tabel 14 ditampilkan nilai R, R Square dan Standart Error.
Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau
persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien
determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah
besar terhadap variabel terikat (Y).
Dari hasil analisis regresi berganda diperoleh bahwa:
a. R = 0,933 berarti hubungan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional,
dan harga dengan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) sebesar 93,3%.
Artinya hubungannya kuat.
b. R Square sebesar 0,871 berarti 87,1% variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga.
Sedangkan sisanya 12,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
diteliti oleh penelitian ini.

c. Standard Error of Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai
yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 27, 956.
2. Uji Parsial ( Uji t- Statistik)
Tabel 15. Hasil Uji t (Cofficient)

Unstandarized
Coefficients
Std.
Model B Error t Sig.
1. (Constant) .178 .158 -1.123 .264
Kualitas Produk .214 .076 2.814 .006
Kualitas Pelayanan .120 .104 1.157 .250
Emosional .466 .124 3.754 .000
Harga .240 .099 2.426 .017
Dari tabel diperoleh hasil sebagai berikut :
Y = 0,178+ 0,214X1 + 0,120X2 + 0,466X3 + 0,240X4
Dimana: Y = Kepuasan konsumen
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Emosional
X4 = Harga
Berdasarkan Tabel 15 diperoleh persamaan yang menghasilkan nilai konstanta
sebesar 0,178 atau 17,8%.
a. Hasil estimasi menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas produk adalah
2,814 dan nilai t tabel 1,98525 maka t hitung > t tabel (2,814 > 1,98525) dan hasil
signifikansi (0,006 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1

diterima yang artinya adalah variabel kualitas produk secara parsial berpengaruh
nyata terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memilih UD Pelawi Durian
karena produk yang di berikan adalah produk yang berkualitas baik dan terpilih
sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen UD Durian Pelawi.
b. Hasil estimasi menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas pelayanan
adalah 1,157 dan nilai t tabel 1,98525 maka t hitung < t tabel (1,157 < 1,98525)
dan hasil signifikansi (0,250 > 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa H0
diterima dan H1 ditolak yang artinya adalah variabel kualitas pelayanan secara
parsial tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
secara parsial, dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh UD Pelawi Durian
kurang memuaskan menurut para konsumennya. Penelitian ini menjelaskan bahwa
pada umumnya konsumen akan memperhitungkan kualitas yang dapat diperoleh
dari uang yang mereka keluarkan. Jika para konsumen tidak mendapatkan salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka maka konsumen akan merasa
kecewa.
c. Hasil estimasi menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel emosional adalah 3,754
dan nilai t tabel 1,98525 maka t hitung > t tabel (3,754 > 1,98525) dan hasil
diterima yang artinya adalah variabel emosinal secara parsial berpengaruh nyata
terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.

Emosional merupakan hal yang dapat menyentuh perasaan secara psikologis
berdasarkan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
emosional konsumen merespon dengan baik yang telah disediakan karena sesuai
dengan keinginannya serta brand UD Pelawi Durian yang mudah diingat.
d. Hasil estimasi menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel harga adalah 2,426 dan
nilai t tabel 1,98525 maka t hitung > t tabel (2,426 > 1,98525) dan hasil
diterima yang artinya adalah variabel harga secara parsial berpengaruh nyata
terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.
Berbagai harga yang ditawarkan di UD Pelawi Durian membuat konsumen merasa
puas, seperti harga yang paling murah adalah dengan membayar Rp100.000 saja,
konsumen sudah bisa mendapatkan 3 buah durian dengan standart produk yang
memuaskan. Dalam hal ini UD Pelawi Durian harus bisa mempertahankan
kebijakan harga tanpa mengurangi kualitas produk yang ditawarkan.
5.3 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional dan Harga
Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen di UD Pelawi Durian
Uji secara simultan (Uji F) untuk melihat apakah ada pengaruh yang ditimbulkan oleh
variabel-variabel bebas jika digabungkan dengan varibel terikat. Dapat dilihat pada
tabel dibawah dalam penelitian ini akan menguji variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, dan harga terhadap kepuasan konsumen, sebagai berikut:

1. Uji Serempak (Uji F-Statistik)
Tabel 16. Hasil Uji F (Anova)

Sum of
Model Squares F Sig.
1. Regresion 50.095 160.248 .000b
Residual 7.425
Total 57.520
Berdasarkan pada Tabel 16 tabel Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara
simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil analisis regresi berganda
diperoleh bahwa hasil perolehan F hitung pada kolom F yakni sebesar 160,248
dengan tingkat signifikansi = 0,00 lebih besar dari nilai F tabel yakni 2,466, dengan
tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain F hitung > F tabel (160,248 > 2,466).
Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya secara
serempak variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan harga
berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa:
1. Karakteristik konsumen UD Pelawi Durian terdiri dari jenis kelamin, usia,
pendapatan individu dan pendidikan terakhirnya. Dimana konsumen dengan
persentasi terbanyak ialah: berjenis kelamin laki-laki, usia antara 21-30 tahun,
pendapatan Rp1.000.000 sampai dengan UMR Kota Medan (Rp3.222.556,72),
dan bependidikan terakhir S1.
2. Kualitas produk, emosional, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen UD Pelawi Durian, sedangkan untuk kualitas pelayanan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi
Durian.
3. Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen UD Pelawi Durian.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberi saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Agar tetap menjaga kualitas, karena faktor kualitas produk merupakan faktor
yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen di UD Pelawi
Durian dan dengan memberikan kualitas harga yang seimbang, dan untuk
faktor emosional supaya secara psikologis dapat menyentuh perasaan
konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan untuk peneliti selanjutnya meneliti perilaku konsumen selama
masa pandemi covid-19 yang berpengaruh terhadap beberapa Usaha Dagang
Durian di Kota Medan.

DAFTAR PUSTAKA
Akdon dan Ridwan. 2013. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung:
Alfabeta
Francis, B. 2004. Customer Relationship Management. Bayu media. Publishing.
Halim, D. 2006. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Restoran Miramar Medan [Skripsi]. Medan. Fakultas Ekonomi.
Universitas Sumatera Utara.
Imam, G. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam, G. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam, G. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Krishnan H.S & Olshavsky, R.W. 1995. The Dual Role of Emotions in Consumer
Satisfaction/ Dissatisfaction. Advances in Consumer Research, Tk:Tp.
Mullins Jhon W, C. Orville, Jean-Claude Larreche, dan Harper W Walker Boyd.
2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Ngai Eric W.T., Heung Vincent C.S., Wong Y.H. dan Chan K.Y. 2007. Consumer
complaint behavior of Asians and non Asians about hotel services. Dalam
European Journal of Marketing, 41 (11/12): h: 1375-1391
Nur, M. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Service Berkala Pada Dealer Nissan Basuki Rahmat di Kota Surabaya
[Skripsi]. Malang. Fakultas Ekonomi. Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim.
Rukmana, R., 1996. Durian. Budidaya dan Pasca Panen. Kanisius, Yogyakarta.
Saidani, B. dan S. Arifin, 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch
Market Pondok Indah Jakarta Selatan. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI),Vol.3, No.2. Http://JRMSI.com./attacments/article/
22. 1 Maret 2012. Hal 01-22.
Secapramana, Verina H. 2000. Model Dalam Strategi Peneteapan Harga.Vol.9
No.1, (htttp//persaingan-usaha-industri-telekomunikasi, 20/05/2014).
Simamora, H., 2000. Manajemen Pemasaran Internasional (jilid 1), Jakarta :
Salemba empat.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang dkk, 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen : Paduan Riset dan
Kajian : Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas dan
Persepsi Resiko, PT Penerbit IPB Press, Bogor.
Sunyoto, D., 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : CAPS.
Teresia. 2018. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
[Skripsi]. Yogyakarta. Fakultas Ekonomi. Universitas Sanata Dharma.
Umar, H. 2000. Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka.

Lampiran 1. Kuisioner
KUISIONER
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN PELAWI DURIAN DI KOTA MEDAN
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Usia :
a. Kurang dari 21 tahun
b. Antara 21-30 tahun
c. Lebih dari 30 tahun
4. Besarnya pendapatan perbulan :
a. Kurang dari Rp 500.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
d. Lebih dari Rp 2.000.000
5. Pendidikan :
a. SLTA
b. Diploma
c. S1
d. S2
e. S3

B. PETUNJUK PENGISIAN
Berikut ini merupakan PERNYATAAN yang berkaitan dengan “Analisis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelawi Durian di
Kota Medan”.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberi tanda silang (X), Pilihlah
salah satu jawaban yang tersedia pada setiap PERNYATAAN di bawah
ini.
Maknanya adalah:
SS = Sangat setuju (skor 5);
S = Setuju (skor4);
N = Netral/biasa saja (skor 3);
TS = Tidak Setuju (skor 2);
STS = Sangat tidak setuju (skor 1).
A. PERNYATAAN YANG BEKAITAN DENGAN KUALITAS

PRODUK
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Usaha Dagang Pelawi Durian dikenal dengan
kualitas produk yang baik
2 Produk di Usaha Dagang Pelawi Durian
memiliki rasa berkualitas
memiliki berbagai jenis durian
memiliki daya tahan lama
5 Usaha Dagang Pelawi Durian memberikan
kemasan yang bagus untuk kualitas rasa

B. PERNYATAAN YANG BERKAITAN DENGAN KUALITAS
PELAYANAN
1 Karyawan Usaha Dagang Pelawi Durian
memiliki rasa sopan santun
selalu ramah terhadap pengunjung
selalu memberikan informasi tentang produk
yang dibutuhkan konsumen
memiliki kemampuan komunikasi yang baik
5 Karyawan selalu menjaga kebersihan di Usaha
Dagang Pelawi Durian
C. PERNYATAAN YANG BERKAITAN DENGAN EMOSIONAL

1 Kualitas produk pada Usaha Dagang Pelawi
Durian membuat anda merasa puas
2 Pelayanan yang diberikan menjadikan anda
merasa nyaman
3 Merasa senang dengan kebersihan dan fasilitas
Usaha Dagang Pelawi Durian
4 Senang dengan kesesuaian harga yang
terjangkau di Usaha Dagang Pelawi Durian
5 Brand Usaha Dagang Pelawi Durian mudah di
ingat

D. PERNYATAAN YANG BERKAITAN DENGAN HARGA
1 Harga produk Usaha Dagang Pelawi Durian
sesuai dengan kualitas nya
2 Harga durian pada Usaha Dagang Pelawi
Durian cukup terjangkau
3 Harga produk Usaha Dagang Pelawi Durian
memiliki daya saing yang kuat
4 Harga produk pada Usaha Dagang Pelawi
Durian bervariasi
5 Harga yang ditawarkan sesuai dengan
pelayanan yang ada
E. PERNYATAAN YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN
1 Saya merasa puas dengan kualitas produk
Usaha Dagang Pelawi Durian
2 Pelayanan pada Usaha Dagang Pelawi Durian
memberikan kepuasan terhadap konsumen
3 Saya akan merekomendasikan Usaha Dagang
Pelawi Durian kepada teman atau kerabat
4 Saya akan datang ke Usaha Dagang Pelawi
Durian ketika ingin makan durian
5 Harga yang ditawarkan sesuai dengan
kepuasan konsumen

Lampiran 2. Karakteristik Sampel
No. JENIS USIA BESARNYA PENDIDIKAN

KELAMIN
PENDAPATAN
PERBULAN
1 Perempuan b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan b. Diploma
2 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun < Rp1.000.000 a. SLTA
3 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan c. S1
4 Perempuan b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan c. S1
5 Perempuan b. Antara 21-30 tahun < Rp1.000.000 c. S1
6 Laki-laki a. < 21 tahun < Rp1.000.000 c. S1
7 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun < Rp1.000.000 c. S1
8 Perempuan b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan a. SLTA
9 Perempuan b. Antara 21-30 tahun < Rp1.000.000 b. Diploma
11 Perempuan c. > 30 tahun UMR - Rp 5.000.000 a. SLTA
13 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 c. S1
15 Perempuan b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 a. SLTA
16 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan a. SLTA
17 Laki-laki a. < 21 tahun > Rp5.000.000 b. Diploma
18 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 b. Diploma

30 Perempuan c. > 30 tahun < Rp1.000.000 b. Diploma
39 Perempuan b. Antara 21-30 tahun < Rp1.000.000 a. SLTA
40 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 c. S1
41 Perempuan b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 c. S1
43 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 a. SLTA
44 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 e. S3
45 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun 1- UMR Kota Medan b. Diploma

51 Laki-laki b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 a. SLTA
56 Perempuan a. < 21 tahun 1- UMR Kota Medan c. S1
59 Perempuan b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 a. SLTA
60 Perempuan b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 c. S1

75 Perempuan b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 c. S1
79 Perempuan c. > 30 tahun > Rp5.000.000 c. S1
80 Perempuan b. Antara 21-30 tahun > Rp5.000.000 c. S1
87 Laki-laki a. < 21 tahun < Rp1.000.000 a. SLTA
89 Perempuan a. < 21 tahun UMR - Rp 5.000.000 c. S1
90 Laki-laki a. < 21 tahun 1- UMR Kota Medan c. S1
92 Laki-laki a. < 21 tahun 1- UMR Kota Medan c. S1
94 Perempuan a. < 21 tahun < Rp1.000.000 c. S1

96 Perempuan b. Antara 21-30 tahun UMR - Rp 5.000.000 b. Diploma
98 Laki-laki a. < 21 tahun UMR - Rp 5.000.000 c. S1

Lampiran 3. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Produk
No. X1A X1B X1C X1D X1E Jumlah Rata-rata
1 4 4 4 4 5 21 4.2
2 4 4 5 3 4 20 4
3 3 4 3 3 4 17 3.4
4 3 4 4 4 4 19 3.8
5 3 5 4 3 5 20 4
6 4 4 4 4 4 20 4
7 5 4 5 3 5 22 4.4
8 3 4 4 3 3 17 3.4
9 3 3 4 3 3 16 3.2
10 3 3 4 4 4 18 3.6
11 5 5 5 3 5 23 4.6
12 4 4 4 4 4 20 4
13 3 3 4 3 3 16 3.2
14 4 4 4 3 3 18 3.6
15 4 4 4 5 4 21 4.2
16 4 4 4 3 3 18 3.6
17 1 2 1 2 1 7 1.4
18 4 4 4 3 4 19 3.8
19 2 2 3 3 1 11 2.2
20 5 5 5 5 5 25 5
21 1 2 1 2 1 7 1.4
22 4 5 4 3 4 20 4

23 4 4 4 4 4 20 4
24 3 3 4 3 4 17 3.4
25 4 2 4 4 3 17 3.4
26 4 4 5 3 4 20 4
27 4 4 4 3 3 18 3.6
28 3 3 4 3 4 17 3.4
29 4 4 4 4 4 20 4
30 3 3 4 3 4 17 3.4
31 4 4 4 2 3 17 3.4
32 4 4 4 4 4 20 4
33 4 5 4 3 4 20 4
34 4 4 4 4 5 21 4.2
35 4 3 3 4 4 18 3.6
36 4 4 3 4 4 19 3.8
37 2 2 2 1 2 9 1.8
38 4 3 4 4 3 18 3.6
39 4 4 4 3 3 18 3.6
40 3 3 4 4 3 17 3.4
41 1 1 2 2 4 10 2
42 4 4 4 4 4 20 4
43 4 4 4 4 4 20 4
44 4 4 4 4 4 20 4
45 3 4 4 4 4 19 3.8
46 4 4 4 4 4 20 4
47 4 4 4 4 4 20 4

48 4 4 4 4 4 20 4
49 4 4 4 4 4 20 4
50 5 5 5 1 1 17 3.4
51 4 4 4 4 4 20 4
52 3 3 4 3 4 17 3.4
53 4 4 4 4 4 20 4
54 4 4 4 4 4 20 4
55 4 4 4 4 4 20 4
56 4 4 4 4 4 20 4
57 4 3 4 4 4 19 3.8
58 4 4 4 4 4 20 4
59 4 4 4 4 4 20 4
60 4 4 5 4 5 22 4.4
61 4 4 4 3 3 18 3.6
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 5 5 5 5 25 5
64 4 4 4 3 3 18 3.6
65 4 4 4 3 3 18 3.6
66 4 4 4 3 4 19 3.8
67 3 3 3 3 3 15 3
68 3 4 2 4 1 14 2.8
69 2 1 2 2 2 9 1.8
70 4 5 4 4 4 21 4.2
71 2 1 2 2 2 9 1.8
72 4 4 4 2 2 16 3.2

73 4 4 4 4 4 20 4
74 5 5 4 5 5 24 4.8
75 4 4 4 3 4 19 3.8
76 5 5 5 5 5 25 5
77 3 2 2 3 3 13 2.6
78 3 4 4 5 3 19 3.8
79 5 4 4 3 3 19 3.8
80 4 4 4 4 4 20 4
81 5 4 4 5 5 23 4.6
82 4 4 5 4 4 21 4.2
83 4 4 4 3 4 19 3.8
84 4 4 4 3 3 18 3.6
85 4 4 5 4 4 21 4.2
86 4 4 4 4 4 20 4
87 4 4 4 5 4 21 4.2
88 4 4 5 4 3 20 4
89 2 2 3 3 3 13 2.6
90 4 4 5 4 4 21 4.2
91 4 4 4 3 4 19 3.8
92 3 4 2 3 3 15 3
93 4 3 3 5 4 19 3.8
94 2 3 3 4 3 15 3
95 3 4 4 4 3 18 3.6
96 3 5 4 4 5 21 4.2
97 5 5 4 4 4 22 4.4

98 4 5 4 3 5 21 4.2
99 3 3 3 3 3 15 3
100 4 4 4 4 4 20 4
Rata-rata 3.69 3.76 3.85 3.54 3.66 18.5 3.7

Lampiran 4. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
1 4 4 5 4 4 21 4.2
2 4 4 4 3 3 18 3.6
3 4 5 3 4 4 20 4
4 4 3 4 3 3 17 3.4
5 3 4 3 4 3 17 3.4
6 4 4 4 4 4 20 4
7 4 3 4 4 5 20 4
8 3 3 3 3 3 15 3
9 3 3 3 3 4 16 3.2
10 4 4 4 3 4 19 3.8
11 4 4 4 4 4 20 4
12 4 4 4 4 4 20 4
13 4 3 4 3 3 17 3.4
14 3 3 3 3 3 15 3
15 4 4 3 3 4 18 3.6
16 3 3 4 3 4 17 3.4
17 1 1 2 1 2 7 1.4
18 4 4 3 4 5 20 4
19 2 2 1 1 1 7 1.4
20 5 5 5 5 5 25 5
21 1 1 2 1 2 7 1.4
22 5 4 3 4 4 20 4

23 4 4 4 4 4 20 4
24 3 3 3 4 5 18 3.6
25 4 3 3 3 4 17 3.4
26 4 4 4 4 3 19 3.8
27 4 4 4 4 4 20 4
28 3 3 4 3 3 16 3.2
29 3 3 3 3 3 15 3
30 4 4 4 4 4 20 4
31 3 3 3 3 4 16 3.2
32 4 4 4 4 4 20 4
33 4 4 5 4 4 21 4.2
34 3 3 4 3 5 18 3.6
35 3 3 3 3 3 15 3
36 4 4 4 4 4 20 4
37 1 2 2 2 2 9 1.8
38 4 3 4 4 4 19 3.8
39 4 4 3 3 3 17 3.4
40 3 3 4 4 4 18 3.6
41 3 4 4 4 4 19 3.8
42 4 4 4 4 4 20 4
43 4 4 4 4 4 20 4
44 4 4 4 4 4 20 4
45 4 4 4 4 4 20 4
46 4 4 4 4 4 20 4
47 4 4 4 4 4 20 4

48 4 4 4 4 4 20 4
49 4 4 4 4 4 20 4
50 5 5 5 5 5 25 5
51 4 4 4 3 4 19 3.8
52 3 4 4 4 4 19 3.8
53 4 4 4 4 4 20 4
54 4 4 4 4 4 20 4
55 4 4 4 4 4 20 4
56 4 4 4 4 4 20 4
57 4 4 4 3 3 18 3.6
58 4 4 3 3 4 18 3.6
59 4 4 4 4 4 20 4
60 5 5 4 4 4 22 4.4
61 4 4 4 4 4 20 4
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 5 5 5 5 25 5
64 4 4 4 4 4 20 4
65 4 4 4 4 4 20 4
66 4 4 4 4 4 20 4
67 4 4 3 3 3 17 3.4
68 1 1 2 3 3 10 2
69 3 2 2 2 3 12 2.4
70 4 4 4 4 4 20 4
71 3 2 2 2 3 12 2.4
72 4 4 3 3 3 17 3.4

73 4 4 4 4 4 20 4
74 4 4 4 4 4 20 4
75 4 4 5 4 3 20 4
76 4 4 4 4 4 20 4
77 3 3 2 2 3 13 2.6
78 5 4 5 4 4 22 4.4
79 4 4 4 4 4 20 4
80 4 4 5 4 4 21 4.2
81 4 4 4 4 4 20 4
82 4 4 4 4 4 20 4
83 4 4 4 4 5 21 4.2
84 4 3 4 3 4 18 3.6
85 4 4 4 4 4 20 4
86 4 4 5 5 4 22 4.4
87 5 5 5 5 4 24 4.8
88 4 3 3 3 3 16 3.2
89 3 3 3 3 3 15 3
90 4 4 5 5 4 22 4.4
91 4 4 4 4 4 20 4
92 3 5 5 4 4 21 4.2
93 4 3 4 4 4 19 3.8
94 1 3 2 2 2 10 2
95 4 3 3 3 3 16 3.2
96 5 5 4 4 5 23 4.6
97 4 4 4 3 4 19 3.8

98 5 5 3 4 4 21 4.2
99 3 3 3 3 3 15 3
100 5 5 4 4 4 22 4.4
Rata-rata 3.74 3.7 3.72 3.6 3.76 18.52 3.704

Lampiran 5. Hasil Analisis Deskriptif Emosional
1 4 4 4 4 4 20 4
2 3 3 3 4 4 17 3.4
3 3 3 3 4 4 17 3.4
4 4 4 4 3 4 19 3.8
5 4 4 3 4 4 19 3.8
6 3 4 4 4 4 19 3.8
7 5 5 5 4 3 22 4.4
8 3 3 4 3 3 16 3.2
9 3 3 3 3 4 16 3.2
10 5 4 4 3 4 20 4
11 5 5 5 4 4 23 4.6
12 4 4 4 4 4 20 4
13 3 3 3 3 4 16 3.2
14 4 3 3 3 3 16 3.2
15 4 3 3 4 4 18 3.6
16 4 4 3 3 3 17 3.4
17 2 2 1 1 1 7 1.4
18 3 4 4 4 3 18 3.6
19 1 1 1 2 2 7 1.4
20 5 5 5 5 5 25 5
21 2 2 1 1 1 7 1.4
22 5 4 3 4 4 20 4

23 4 4 4 4 3 19 3.8
24 4 4 5 4 2 19 3.8
25 4 4 4 3 3 18 3.6
26 4 4 3 3 4 18 3.6
27 4 4 4 3 3 18 3.6
28 3 3 3 3 3 15 3
29 4 4 4 4 4 20 4
30 4 4 4 3 4 19 3.8
31 4 3 4 4 3 18 3.6
32 4 4 4 4 4 20 4
33 4 4 4 4 4 20 4
34 5 3 3 4 4 19 3.8
35 4 4 4 2 3 17 3.4
36 4 4 4 3 4 19 3.8
37 1 2 2 2 1 8 1.6
38 5 4 4 4 5 22 4.4
39 3 3 4 4 3 17 3.4
40 3 4 3 4 3 17 3.4
41 3 4 3 3 4 17 3.4
42 4 4 4 4 4 20 4
43 4 4 4 4 4 20 4
44 4 4 4 4 4 20 4
45 4 4 4 4 3 19 3.8
46 4 4 4 4 4 20 4
47 4 4 4 4 3 19 3.8

48 4 4 4 4 4 20 4
49 4 4 4 4 4 20 4
50 5 5 5 5 5 25 5
51 4 4 4 4 4 20 4
52 3 4 3 3 4 17 3.4
53 4 4 4 4 4 20 4
54 4 4 4 4 4 20 4
55 4 4 4 4 4 20 4
56 4 4 4 4 4 20 4
57 3 3 3 4 4 17 3.4
58 4 3 3 3 3 16 3.2
59 4 4 4 4 4 20 4
60 4 4 4 5 5 22 4.4
61 4 4 4 3 3 18 3.6
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 5 5 5 5 25 5
64 4 4 4 3 3 18 3.6
65 4 4 4 3 3 18 3.6
66 4 4 4 4 3 19 3.8
67 4 4 3 3 3 17 3.4
68 2 4 1 2 4 13 2.6
69 2 3 3 1 1 10 2
70 4 4 4 4 4 20 4
71 2 3 3 1 1 10 2
72 5 4 3 4 4 20 4

73 4 4 4 4 4 20 4
74 4 4 4 4 4 20 4
75 4 4 4 4 3 19 3.8
76 4 4 4 4 4 20 4
77 3 3 3 3 2 14 2.8
78 5 3 5 5 4 22 4.4
79 4 5 4 3 5 21 4.2
80 4 4 4 4 4 20 4
81 4 4 4 4 4 20 4
82 4 4 4 4 4 20 4
83 4 4 4 4 5 21 4.2
84 4 3 3 4 4 18 3.6
85 4 4 4 4 4 20 4
86 4 5 4 4 5 22 4.4
87 4 4 4 4 4 20 4
88 4 4 4 4 3 19 3.8
89 2 2 3 3 1 11 2.2
90 5 4 4 5 5 23 4.6
91 4 4 4 4 3 19 3.8
92 4 5 3 4 3 19 3.8
93 4 4 4 4 4 20 4
94 2 3 3 2 2 12 2.4
95 3 3 3 3 3 15 3
96 5 4 5 5 3 22 4.4
97 4 4 3 4 3 18 3.6

98 4 5 3 4 5 21 4.2
99 3 3 3 3 3 15 3
100 4 4 4 4 5 21 4.2
Rata-rata 3.78 3.78 3.65 3.61 3.57 18.39 3.678

Lampiran 6. Hasil Analisis Deskriptif Harga
1 4 4 4 4 4 20 4
2 3 4 4 4 4 19 3.8
3 3 4 4 4 3 18 3.6
4 4 3 5 4 4 20 4
5 3 4 4 4 4 19 3.8
6 4 4 5 4 4 21 4.2
7 5 4 3 4 3 19 3.8
8 3 3 4 4 3 17 3.4
9 3 4 3 4 3 17 3.4
10 3 3 3 4 4 17 3.4
11 5 4 4 5 5 23 4.6
12 4 4 4 4 4 20 4
13 3 3 4 4 4 18 3.6
14 3 3 3 3 3 15 3
15 4 4 4 5 4 21 4.2
16 4 4 4 4 2 18 3.6
17 1 2 1 2 1 7 1.4
18 4 4 3 4 4 19 3.8
19 2 2 1 2 2 9 1.8
20 5 5 5 5 5 25 5
21 1 2 1 2 1 7 1.4
22 5 3 5 4 3 20 4

23 4 4 4 4 4 20 4
24 4 4 4 4 4 20 4
25 2 3 2 3 3 13 2.6
26 4 4 5 4 4 21 4.2
27 4 4 4 4 4 20 4
28 3 3 3 4 3 16 3.2
29 4 4 4 4 4 20 4
30 4 4 4 4 4 20 4
31 4 4 4 4 4 20 4
32 4 4 4 4 4 20 4
33 5 4 4 4 5 22 4.4
34 4 4 5 5 3 21 4.2
35 4 3 4 4 4 19 3.8
36 4 3 4 4 4 19 3.8
37 2 2 2 2 2 10 2
38 4 5 4 4 3 20 4
39 3 4 4 4 4 19 3.8
40 3 3 3 4 3 16 3.2
41 4 4 3 4 3 18 3.6
42 4 4 4 4 4 20 4
43 4 4 4 4 4 20 4
44 4 4 4 4 4 20 4
45 4 4 4 4 4 20 4
46 4 4 4 4 4 20 4
47 4 4 4 4 4 20 4

48 4 4 4 4 4 20 4
49 4 4 4 4 4 20 4
50 5 5 5 5 5 25 5
51 4 4 4 4 4 20 4
52 4 3 3 3 3 16 3.2
53 4 4 4 4 4 20 4
54 4 4 4 4 4 20 4
55 4 4 4 4 4 20 4
56 4 4 4 4 4 20 4
57 4 4 3 4 4 19 3.8
58 4 3 4 4 3 18 3.6
59 4 4 4 4 4 20 4
60 5 5 5 5 5 25 5
61 4 4 4 4 4 20 4
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 5 5 5 5 25 5
64 4 4 4 4 4 20 4
65 4 4 4 4 4 20 4
66 4 4 4 4 3 19 3.8
67 3 3 5 4 3 18 3.6
68 2 1 4 2 2 11 2.2
69 2 2 2 2 2 10 2
70 4 4 5 5 4 22 4.4
71 2 2 2 2 2 10 2
72 5 4 4 5 5 23 4.6

73 4 4 4 4 4 20 4
74 4 4 4 4 4 20 4
75 4 4 5 4 4 21 4.2
76 4 4 4 4 4 20 4
77 2 4 2 2 2 12 2.4
78 4 5 5 5 4 23 4.6
79 4 3 5 4 4 20 4
80 4 4 4 4 4 20 4
81 4 5 5 5 4 23 4.6
82 4 4 4 4 4 20 4
83 4 4 4 4 4 20 4
84 4 4 4 3 4 19 3.8
85 4 4 4 5 4 21 4.2
86 4 3 3 3 5 18 3.6
87 4 4 5 4 4 21 4.2
88 3 3 3 4 4 17 3.4
89 3 3 3 3 3 15 3
90 5 4 4 5 4 22 4.4
91 4 4 4 4 3 19 3.8
92 4 5 5 4 4 22 4.4
93 3 4 4 4 4 19 3.8
94 2 4 1 5 3 15 3
95 3 3 3 3 3 15 3
96 4 4 5 5 3 21 4.2
97 4 4 3 4 4 19 3.8

98 5 5 3 4 4 21 4.2
99 3 3 3 3 3 15 3
100 5 5 5 5 5 25 5
Rata-rata 3.74 3.76 3.81 3.93 3.68 18.92 3.784

Lampiran 7. Hasil Analisis Deskriptif kepuasan Konsumen
No. Y1A Y1B Y1C Y1D Y1E Jumlah Rata-rata
1 4 4 3 4 4 19 3.8
2 4 4 3 4 4 19 3.8
3 3 3 3 2 3 14 2.8
4 4 5 3 3 3 18 3.6
5 3 4 4 3 3 17 3.4
6 4 4 4 3 4 19 3.8
7 5 3 3 4 5 20 4
8 3 3 3 3 4 16 3.2
9 3 3 2 2 3 13 2.6
10 3 3 3 3 3 15 3
11 5 5 5 5 5 25 5
12 4 4 4 4 4 20 4
13 3 3 4 2 3 15 3
14 3 3 3 3 3 15 3
15 5 4 4 4 4 21 4.2
16 4 3 4 3 4 18 3.6
17 2 1 1 2 1 7 1.4
18 4 4 4 4 4 20 4
19 1 1 1 2 2 7 1.4
20 5 5 5 5 5 25 5
21 2 1 1 2 1 7 1.4
22 4 4 4 5 3 20 4

23 4 4 5 4 4 21 4.2
24 4 3 3 3 4 17 3.4
25 4 3 3 3 5 18 3.6
26 4 4 4 4 4 20 4
27 3 4 4 3 4 18 3.6
28 3 3 4 3 3 16 3.2
29 4 4 4 4 4 20 4
30 4 3 3 3 3 16 3.2
31 4 3 4 4 4 19 3.8
32 4 4 4 4 4 20 4
33 4 4 4 5 4 21 4.2
34 4 3 4 4 5 20 4
35 3 3 3 3 2 14 2.8
36 4 4 4 3 3 18 3.6
37 2 2 3 2 1 10 2
38 4 4 4 3 4 19 3.8
39 4 4 4 4 4 20 4
40 3 3 3 4 4 17 3.4
41 3 4 4 3 4 18 3.6
42 4 4 4 3 4 19 3.8
43 4 4 4 4 4 20 4
44 4 4 4 4 4 20 4
45 4 4 3 3 4 18 3.6
46 4 4 4 4 4 20 4
47 4 4 3 4 4 19 3.8

48 4 4 4 4 4 20 4
49 4 4 4 4 4 20 4
50 5 5 5 5 5 25 5
51 4 4 4 4 4 20 4
52 3 4 4 3 4 18 3.6
53 4 4 4 4 4 20 4
54 4 4 4 4 4 20 4
55 4 4 4 4 4 20 4
56 4 4 4 4 4 20 4
57 3 3 3 4 4 17 3.4
58 3 4 4 4 4 19 3.8
59 4 4 4 4 4 20 4
60 5 5 5 5 5 25 5
61 3 4 4 3 4 18 3.6
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 5 5 5 5 25 5
64 3 4 4 3 4 18 3.6
65 3 4 4 3 4 18 3.6
66 4 4 4 4 4 20 4
67 3 3 3 3 3 15 3
68 1 2 3 3 5 14 2.8
69 2 1 3 1 1 8 1.6
70 4 4 4 4 4 20 4
71 2 1 3 1 1 8 1.6
72 4 4 4 4 4 20 4

73 4 4 4 4 4 20 4
74 5 4 5 5 4 23 4.6
75 4 4 4 3 4 19 3.8
76 4 4 4 3 4 19 3.8
77 3 3 3 3 3 15 3
78 5 5 5 5 4 24 4.8
79 4 4 4 3 4 19 3.8
80 4 4 4 5 4 21 4.2
81 4 4 4 4 4 20 4
82 4 4 4 4 4 20 4
83 4 4 3 4 4 19 3.8
84 4 3 4 4 4 19 3.8
85 4 4 4 4 4 20 4
86 4 4 3 5 4 20 4
87 4 4 4 4 4 20 4
88 3 3 5 4 3 18 3.6
89 3 3 3 3 3 15 3
90 5 4 5 5 5 24 4.8
91 4 4 4 4 4 20 4
92 3 5 4 3 3 18 3.6
93 4 4 4 4 4 20 4
94 2 1 5 1 2 11 2.2
95 3 3 3 3 3 15 3
96 5 4 5 5 5 24 4.8
97 4 4 4 4 4 20 4

98 5 4 4 4 4 21 4.2
99 3 3 3 3 3 15 3
100 4 4 4 4 4 20 4
Rata-rata 3.7 3.63 3.75 3.59 3.73 18.4 3.68

Lampiran 8. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,27385273
Most Extreme Differences Absolute ,083
Positive ,083
Negative -,057
Test Statistic ,083
Asymp. Sig. (2-tailed) ,085c
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Lampiran 9. Hasil Uji Heteroskedasitas
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) ,383 ,097 3,959 ,000
Kualitas Produk -,079 ,047 -,327 -1,706 ,091
Kualitas Pelayanan -,008 ,063 -,035 -,133 ,895
Emosional -,003 ,076 -,013 -,040 ,968

Harga ,044 ,060 ,184 ,724 ,471
a. Dependent Variable: RES1

Lampiran 10. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -,178 ,158 -1,123 ,264
Kualitas Produk ,214 ,076 ,199 2,814 ,006 ,271 3,694
Kualitas Pelayan ,120 ,104 ,113 1,157 ,250 ,142 7,019
Emosional ,466 ,124 ,438 3,754 ,000 ,100 10,00
Harga ,240 ,099 ,228 2,426 ,017 ,154 6,477
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Lampiran 11. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 ,933a ,871 ,865 ,27956
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Emosional
Lampiran 12. Hasil Uji T

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,178 ,158 -1,123 ,264
Kualitas Produk ,214 ,076 ,199 2,814 ,006
Kualitas Pelayanan ,120 ,104 ,113 1,157 ,250
Emosional ,466 ,124 ,438 3,754 ,000
Harga ,240 ,099 ,228 2,426 ,017

Lampiran 13. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 50,095 4 12,524 160,248 ,000b
Residual 7,425 95 ,078
Total 57,520 99

b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional
viii
ix

Judul

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Judul

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN PELAWI DURIAN DI KOTA MEDAN

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

(Ir. Mozard B. Darus, M.Sc) (Emalisa SP,

(Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec)

Tanggal Lulus: 11 September 2020

Universitas Sumatera Utara

SITI MUHARRANI (160304128), Dengan Judul Skripsi

Universitas Sumatera Utara

Pendidikan formal yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:

1. Tahun 2003 masuk TK Nurgayyah Darussalam lulus pada tahun 2004.

5. Tahun 2016 menempuh pendidikan di Program Studi Agribisnis Fakultas

6. Pernah menjadi anggota dalam berorganisasi selama masa perkuliahan yaitu

Organisasi IMASEP (Ikatan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian)

7. Mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Desa Ujung Bandar, Kecamatan

Bahorok, Kabupaten Langkat, Provinsi Sumatera Utara dari bulan

Juli 2019 - Agustus 2019.

8. Melaksanakan Penelitian di Usaha Dagang Pelawi Durian di Kota Medan,

Provinsi Sumatera Utara Pada bulan Maret 2020.

Universitas Sumatera Utara

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi

Kata Kunci: Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan

Universitas Sumatera Utara

Keywords: product quality, service quality, emotional, price and customer

Universitas Sumatera Utara

melimpahkan segala nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelawi Durian Di

Penulis pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:

telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

menguji sidang meja hijau dan membimbing penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.

Pertanian Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara yang selama ini telah membekali ilmu

pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.

8. Seluruh pegawai di Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara

khususnya program studi Agribisnis yang telah membantu seluruh proses

membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

Pranyoto yang selalu mendoakan yang terbaik serta mendukung penulis

selama menjalani perkuliahan.

11. Almarhum kakek yaitu Alm. H. Suwito Prayitno dan nenek

yang memberikan semangat selalu dan hiburan kepada penulis.

baik terhadap penulis.

Pertanian Universitas Sumatera Utara.

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak,

namun dengan demikian sangat disadari bahwa masih terdapat kekurangan

mengharapkan kritik dan saran yang membangun pada skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

Universitas Sumatera Utara

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Sumatera Utara

No. Judul Halaman