Oleh:

EKO PRASETIYO, SE
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik mengamanatkan :

“Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara Pelayanan Publik”
 Hakekat Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

Pelayanan Publik dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
• Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
• Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa
yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukum
dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik
yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
 - Pelayanan
Dinas Pendidikan Sebagai Penyedia Administratif
dan Kebudayaan Layanan Publik - Pelayanan Barang
-Pelayanan Jasa
 CONTOH PELAYANAN ADMINISTRATIF BIDANG PENDIDIKAN
Pengajuan NPSN
Izin Operasional PAUD Izin Pendirian Satuan Legalisir Ijazah Paket Legalisir Ijazah SD dan
(Nomor Pokok Sekolah
DIKMAS Pendidikan SD dan SMP A,B,C,D SMP
Nasional)

Pengajuan Pengesahan Pengajuan

Pengajuan Penerbitan
Dokumen Kurikulum SD Rekomendasi Pengajuan KGB Guru Pengajuan KP
NUPTK
dan SMP Pindah/Mutasi Sekolah

Permohonan Surat
Pengajuan Surat Pengajuan Surat Rekomendasi
Pengajuan Usul Pensiun Keterangan Kesalahan
Keterangan Registrasi Rekomendasi Pemuka Penerimaan Peserta
PNS Penulisan Ijazah, Ijazah
Organisasi Kesenian Penghayat Didik Baru (PPDB)
Rusak, dan Ijazah Hilang
 CONTOH PELAYANAN BARANG BIDANG PENDIDIKAN
PENATAUSAHAAN BARANG MILIK DAERAH

PELAPORAN
Serangkaian kegiatan
PEMBUKUAN INVENTARISASI penyusunan dan
Kegiatan Pendaftaran dan Kegiatan untuk penyampaian data dan
Pencatatan BMD ke melakukan Pendataan, informasi yang dilakukan
dalam Daftar Barang Pencatatan, dan oleh pengurus barang
sesuai Penggolongan dan Pelaporan Hasil yang melakukan
Kodefikasi Penglolaan BMD pembukuan dan
inventarisasi
PELAYANAN JASA BIDANG PENDIDIKAN

Mencetak
generasi penerus
Penyedia layanan : bangsa yang
GURU mengajar/mendidik
siswa berwawasan dan
berbudi pekerti
baik
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan: dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana: harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas: pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan
membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat
baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan
saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
Orientasi Perilaku Pelayanan Prima
• Memiliki harga diri (Self Esteem)
• Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)
• Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
• Memiliki wawasan ke depan (Vision)
• Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement)
• Perhatian terhadap kualitas (Care)
• Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
Karakteristik Aparatur Profesional
• Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
• Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,
• Komitmen terhadap pelayanan publik,
• Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
• Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas
(accountability),
• Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam
membuat keputusan, dan
• Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),
SEKIAN & TERIMA KASIH