BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Setu

Kecamatan Setu adalah salah satu dari tujuh kecamatan yang ada di wilayah

Kota Tangerang Selatan yang telah terbentuk berdasarkan Undang-undang Nomor

51 Tahun 2008, Tentang Pembentukan Kota Tangerang Selatan di Provinsi

Banten. Kecamatan Setu yang terletak di bagian lintang selatan Kota Tangerang

Selatan yaitu pada titik koordinat 106˚39’ - 106˚42’ Bujur Timur dan 06˚19’35”-

06˚21’35” Lintang Selatan dengan luas wilayah 3.189,35 Ha. Kecamtan Setu

merupakan Kecamatan hasil pemekaran Kecamatan Cisauk Kabupaten

Tangerang, dengan batas wilayah sebagai berikut :

- Utara :Kecamatan Serpong

- Timur :Kecamatan Pamulang

- Selatan :Kecamatan Gunung Sindur Bogor

- Barat :Kecamatan Cisauk Tangerang

Tujuan pemekaran Kecamatan Setu tersebut tidak lain untuk meningkatkan

pelayanan dalam bidang pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan serta

dapat memberikan kemampuan dalam pemanfaatan potensi wilayah.

4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan

 Tugas Pokok dan Fungsi secara umum merupakan hal-hal yang harus

bahkan wajib dikerjakan oleh seorang anggota organisasi atau pegawai dalam

suatu instansi secara rutin sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya untuk

menyelesaikan program kerja yang telah dibuat berdasarkan tujuan, visi dan misi

suatu organisasi.

Setiap pegawai seharusnya melaksanakan kegiatan yang lebih rinci yang

dilaksanakan secara jelas dan dalam setiap bagian atau unit. Rincian tugas-tugas

tersebut digolongkan kedalam satuan praktis dan konkrit sesuai dengan

kemampuan dan tuntutan masyarakat.

Tugas dan fungsi (TUSI) Kecamatan merupakan suatu kesatuan yang saling

terkait antara tugas pokok dan fungsi dari Camat diantara lain sebagai berikut :

A. Tugas Camat :

1. Menyelenggarakan urusan pemerintahan umum.

2. Mengoordinasikan dan menyelenggarakan kegiatan pemberdayaan

masyarakat.

3. Mengoordinasikan dan menyelenggarakan ketentraman dan ketertiban

umum.

4. Mengoordinasikan penerapan dan penegakan Peraturan Daerah dan

Peraturan Walikota.

5. Mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum.

6. Mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan yang

dilakukan oleh Perangkat Daerah di Kecamatan.

7. Membina dan mengawasi penyelenggaraan kegiatan kelurahan.

 8. Melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah

yang tidak dilaksanakan oleh unit kerja perangkat daerah yang ada di

Kecamatan.

B. Fungsi Camat :

Dalam melaksanakan tugas tersebut, Camat Setu menyelenggarakan fungsi:

1. Perumusan, penetapan, pelaksanaan kebijakan strategis dan teknis norma,

standar prosedur dan kriteria di lingkup Pemerintahan Kecamatan.

2. Perumusan, penetapan, pelaksanaan program dan anggaran di lingkup

Pemerintahan Kecamatan.

3. Penyelanggaran, pembinaan, pengawasan, pengendalian, pemantauan

urusan pemerintahan umum di Kecamatan.

4. Penyelanggaran, pembinaan, pengawasan, pengendalian, pemantauan

pelaksanaan tugas pegawai di lingkup Kecamatan dan Kelurahan.

5. Pengoordinasian pelaksanaan tugas pemerintahan di lingkup Kecamatan

dan Kelurahan.

6. Penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat, peningkatan kualitas

pelayanan publik dan manajemen Sumber Daya Manusia di lingkup

Kecamatan dan Kelurahan.

7. Pengelolaan barang milik daerah, arsip dan hubungan masyarakat.

8. Pengoordinasian penyediaan data dan dokumentasi serta informasi

publik.
 9. Penyusunan laporan kinerja instansi pemerintah, mempersiapkan bahan

laporan penyelenggaraan pemerintah daerah dan Laporan Keterangan

Pertanggung Jawaban Walikota di lingkup Kecamatan.

4.1.3 Struktur Organisasi

Untuk melaksanakan tugas pokok, fungsi, susunan organisasi dan tatakerja

tersebut, sesuai Peraturan Walikota Nomor 113 Tahun 2016 struktur organisasi

kecamatan, terdiri dari :

a. Kepala Kecamatan;

b. Sekretariat, membawahi :

1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

2. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan.

c. Seksi Pemerintahan;

d. Seksi Pemberdayaan Masyarakat;

e. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum;

f. Seksi Ekonomi dan Pembangunan;

g. Seksi Kesejahteraan Sosial;

h. Kelompok Jabatan Fungsional.

 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Kecamatan Setu

4.1.4 Jenis Pelayanan Publik Kecamatan Setu

Dalam rangka melaksanakan pelayanan public di Kantor Kecamatan Setu,

didasarkan kepada beberapa perwturan perundang-undangan sebagai berikut :

a. Landasan Hukum Pendirian Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan

1. Undang-undang Dasar 1945 Pasal 18 Ayat (6);

2. Undang-Undang Nomor 51 Tahun 2008 tentang Pembentukan Kota

Tangerang Selatan di Provinsi Banten (Lembaran Negara Republik

 Indonesia Tahun 2008 Nomor 188, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 4935);

3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587),

sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-

Undang nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

4. Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 114

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5887);

5. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 8 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota

Tangerang Selatan Tahun 2016 Nomor 2016, Tambahan Lembaran

Daerah kota Tangerang Selatan Nomor 72);

6. Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor 113 Tahun 2016 tentang

Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Dan Tata Kerja

Kecamatan Setu.

b. Landasan Hukum Layanan Kependudukan :

 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang administrasi Kependudukan

(Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2006 No. 124. Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia No. 4674);

2. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan No 9 Tahun 2011 tentang

Penyelenggaraan Adminstrasi Kependudukan (Lembaga daerah Kota

Tangerang Selatan Tahun 2011 No. 0911. Tambahan Lembaga Daerah

Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 No.9);

c. Landasan Hukum Pelayanan Bidang Sosial, Ekonomi, dan

Pembangunan :

1. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan No. 9 Tahun 2011 tentang

Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan (Lembaga Daerah Kota

Tangerang Selatan Tahun 2011 No. 0911. Tambahan lembaga daerah

Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 No. 9).

2. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan No. 14 tahun 2011 tentang

Penyelenggaraan dan Retribusi Izin Mendirikan Bangunan (Lembaran

daerah Kota Tangerang selatan Tahun 2011 Nomor 14. Tambahan

Lembaran daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 1411)

3. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan No. 15 tahun 2011 tentang

Rencana Tata Ruang wilayah Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 –

2013 (Lembaran Daerah Kota Tangerang Selatan tahun 2011 Nomor 15.

Tambahan Lembaran daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 0411);

Berdasarkan landasan hukum tersebut di atas maka Kecamatan Setu Kota

Tangerang menyelenggarakan pelayanan publik sebagai berikut :

 1. Surat Pengantar PBB.

2. Surat Domisili Usaha.

3. Surat Keterangan Belum Nikah.

4. Surat Keterangan Dispensasi Nikah.

5. Surat Domisili Yayasan.

6. Surat Domisili Partai Politik/Ormas/LSM/KSM.

7. Surat Keterangan Pensiun/tanggungan keluarga.

8. Surat Keterangan Pernyataan Sekolah Kedinasan.

9. Surat Kerangan Waris dan kuasa waris.

10. Surat keterangan tanah/NJOP.

11. Pengurusan KTP.

12. Ijin Lingkungan berkaitan dengan IMB.

13. Rekomendasi Pendirian pendidikan (prasekolah/TK/SD/SMP/SLTA).

14. Pengurusan Akta Jual Beli (AJB)/APHB/HIBAH/SPH).

15. Penerbitah Form BPHTB.

4.1.5 Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan mendelegasikan kepada

Wakil Manajemen telah menentukan batas dan aplikasi sistem manajemen

mutu untuk menetapkan lingkupnya.

Ruang Lingkup penerapan SMM Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

adalah:

“Pelayanan Publik .” yang dapat dilihat berikut ini :

1. Surat Pengantar PBB.

 2. Surat Domisili Usaha.

3. Surat Keterangan Belum Nikah.

4. Surat Keterangan Dispensasi Nikah.

5. Surat Domisili Yayasan.

6. Surat Domisili Partai Politik/Ormas/LSM/KSM.

7. Surat Keterangan Pensiun/tanggungan keluarga.

8. Surat Keterangan Pernyataan Sekolah Kedinasan.

9. Surat Kerangan Waris dan kuasa waris.

10. Surat keterangan tanah/NJOP.

11. Pengurusan KTP.

12. Ijin Lingkungan berkaitan dengan IMB.

13. Rekomendasi Pendirian pendidikan (prasekolah/TK/SD/SMP/SLTA).

14. Pengurusan Akta Jual Beli (AJB)/APHB/HIBAH/SPH).

15. Penerbitah Form BPHTB.

Dalam menentukan lingkup penerapan sistem manajemen mutu, Camat

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah mempertimbangkan ;

a) Isu internal dan eksternal yang diacu pada bagian 4.1;

b) Persyaratan pihak berkepentingan yang relevan yang diacu pada bagian 4.2;

c) Produk dan jasa organisasi.

Diantara seluruh klausul yang ada dalam ISO 9001:2015, ada klausul yang

tidak dapat diterapkan di lingkungan Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan karena tidak sesuai dengan pelaksanaan kegiatannya. Klausul

yang tidak dapat diterapkan/dikecualikan tersebut yaitu klausul

 7.1.5.3 tentang Kemampuan telusur alat pengukuran. Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan tidak menerapkan klausul 7.1.5.3, pengecualian ini

dilakukan karena Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan tidak

menggunakan alat ukur dalam melaksanakan prosesnya. Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan menjamin dengan adanya pengecualian tersebut

tidak akan mempengaruhi kemampuan dan tanggung jawab dalam

menyediakan layanan yang sesuai dengan persyaratan pelanggan, peraturan

serta perundangan yang berlaku. Lingkup sistem manajemen mutu

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah tersedia dan dipelihara

sebagai informasi terdokumentasi. Lingkup ini harus menyatakan jenis

produk dan jasa yang dicakup, dan memberikan pembenaran untuk hal

apapun jika persyaratan standard ini tidak dapat diterapkan pada lingkup

dari sistem manajemen mutu.

Kesesuaian terhadap standard ini hanya boleh diklaim jika persyaratan yang

ditentukan tidak dapat diterapkan, tidak berpengaruh pada kemampuan atau

tanggung jawab organisasi untuk memastikan kesesuaian produk dan jasa

dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4.1.6 Sistem Manajemen Mutu dan Prosesnya

Untuk memenuhi persyaratan penerapan SMM ISO 9001:2015, Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan rangkaian proses bisnis yang

telah diidentifikasi dan ditetapkan kriterianya. Rangkaian proses bisnis

SMM Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan secara jelas tertera pada

Lampiran 4 dari Manual Mutu ini.

a. Persyaratan Umum

Penerapan sistem manajemen mutu ini sebagai bukti upaya memenuhi

persyaratan jaminan mutu, penerapan sistem manajemen mutu secara

transparan, konsisten, efisien, efektif dan upaya perbaikan sistem secara

berkesinambungan. Disamping itu juga untuk membuktikan kesesuaian

terhadap persyaratan sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015, dari Lembaga Sertifikasi. Camat Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah menetapkan, menerapkan, memelihara dan

meningkatkan sistem manajemen mutu secara berkelanjutan termasuk

proses dan interaksinya yang diperlukan sesuai dengan persyaratan

standard.

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menentukan

proses yang diperlukan bagi sistem manajemen mutu dan penerapannya

diseluruh bagian dan telah :

1. Menetapkan masukan yang diperlukan dan keluaran yang diharapkan

dari proses;

2. Menetapkan urutan dan interaksi proses;

3. Menetapkan dan menerapkan kriteria, metode (termasuk pengukuran

dan indikator kinerja terkait) yang diperlukan untuk memastikan

operasi dan kendali proses yang efektif;

 4. Menetapkan sumber daya yang diperlukan dan memastikan

ketersediaan;

5. Penunjukan tanggung jawab dan wewenang untuk proses tersebut;

6. Menangani resiko dan peluang sesuai dengan persyaratan dari 6.1,

merencanakan dan menerapkan tindakan yang tepat untuk

mengatasinya;

7. Mengevaluasi metode untuk memantau, mengukur, bila sesuai dan

mengevaluasi proses dan jika diperlukan perubahan proses untuk

memastikan hal tersebut mencapai hasil yang dimaksud;

8. Meningkatkan proses dan sistem manajemen mutu.

b. Memelihara dan Menyimpan Informasi Terdokumentasi

Sejauh yang diperlukan, Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

melalui Sekretaris Kecamatan, Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian telah :

1. memelihara informasi terdokumentasi untuk mendukung operasi dari

prosesnya;

2. menyimpan informasi terdokumentasi untuk mempunyai keyakinan

bahwa proses yang dilakukan sesuai dengan rencana.

c. Persyaratan Dokumentasi

Untuk mencapai kesesuaian persyaratan SMM maka Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan telah menetapkan dan memelihara dokumen

SMM yang harus diterapkan secara konsisten oleh semua jajaran yang

terkait. Penyelenggaraan dokumentasi SMM Kecamatan Setu Kota

 Tangerang Selatan agar efektif memenuhi persyaratan SMM, maka

diatur sesuai hirarki level dokumentasi SMM yang mencakup:

1. Perundang-undangan, Peraturan Pemerintah, Peraturan Menteri

dan peraturan yang berasal dari eksternal lainnya yang digunakan

sebagai landasan untuk melakukan kegiatan operasional di lingkup

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan.

2. Surat Keputusan Camat atau Peraturan Camat lainnya yang

diterbitkan oleh internal Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan.

3. Manual Mutu, sebagai pedoman yang menuangkan kebijakan

mutu dan sasaran mutu serta penjelasan semua persyaratan elemen

standar ISO 9001:2015 yang harus dipenuhi;

4. Prosedur Mutu persyaratan wajib, Prosedur terdokumentasi yang

disyaratkan oleh standar ISO 9001:2015 yang diperuntukkan

sebagai panduan manajemen untuk menerapkan proses aktivitas

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan;

5. Prosedur Mutu lainnya, Dokumen yang diperlukan oleh

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan sebagai panduan teknis

dan proses untuk menjalankan aktivitas di setiap tingkatan serta

untuk memastikan perencanaan, pelaksanaan kegiatan dan kendali

prosesnya secara efektif;

6. Rekaman, untuk mendapatkan bukti penerapan SMM yang

disyaratkan standar ISO 9001:2015.

d. Manual Mutu
 Sebagai pedoman penerapan SMM, Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan menetapkan dan memelihara sebuah Manual Mutu (KS/WM-

SI/MM KC 01) yang didalamnya mencakup :

1. Lingkup penerapan SMM, termasuk rincian pengecualian dari dan

alasan pengecualian;

2. Prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk SMM, atau

mengacu kepada prosedur tersebut; dan

3. Urutan dari interaksi antara proses-proses yang dipersyaratkan

dalam SMM.

e. Pengendalian Dokumen

Dokumentasi yang disyaratkan oleh SMM dikendalikan dengan tata cara

yang digunakan secara konsisten, agar tidak terjadi penggunaan

dokumen yang tidak sesuai.

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan memiliki Prosedur Mutu

Pengendalian Dokumen untuk menetapkan pengendalian yang

diperlukan yang menjadi tanggung jawab Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian. Prosedur ini digunakan untuk:

1. Mengatur persetujuan kecukupan dokumen sebelum diterbitkan;

2. Meninjau dan memutakhirkan seperlunya serta untuk menyetujui

ulang dokumen;

3. Memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari

dokumen ditunjukkan;
4. Memastikan bahwa versi relevan dari dokumen yang berlaku

tersedia di tempat pemakaian;

5. Memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah dikenali;

6. Memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar dikenali dan

distribusinya dikendalikan;

7. Mencegah pemakaian dokumen kadaluwarsa yang tak disengaja

dan menerapkan identifikasi sesuai dengan dokumen tersebut.

Untuk memenuhi persyaratan standar ISO 9001:2015, mengenai

pengendalian dokumen, maka dalam sistem ini dinyatakan secara

terperinci pada Prosedur Mutu Pengendalian Dokumen

(KS/WM-SI/PM-01).

Semua rekaman yang merupakan hasil kerja yang timbul dari kegiatan

SMM harus ditetapkan dan disimpan dengan baik. Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan menetapkan prosedur pengendalian rekaman

yang diperlukan sebagai acuan untuk memeliharanya sebagai bukti

kesesuaian dengan persyaratan dan pelaksanaan secara efektif SMM,

pengendalian rekaman ini dinyatakan secara rinci di dalam Prosedur

Mutu Pengendalian Rekaman (KS/WM-SI/PM-02).

Prosedur pengendalian rekaman dibuat untuk menetapkan

pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan,

perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan pembuangan rekaman

sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2015 klausul 7.5.2 yang harus

 dipenuhi. Prosedur pengendalian rekaman ini menjadi tanggung jawab

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

4.1.7 Kepemimpinan

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan beserta jajaran

manajemen lainnya menunjukkan komitmennya pada penyusunan dan

penerapan SMM serta secara terus-menerus memperbaiki

berkesinambungan keefektifannya dengan:

1. Mengambil tanggung jawab atas keefektifan sistem manajemen

mutu;

2. Memastikan kebijakan dan sasaran mutu ditetapkan untuk sistem

mamajemen mutu dan selaras dengan konteks dan arahan stratejik

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan;

3. Memastikan integrasi persyaratan sistem manajemen mutu dalam

proses bisnis Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan;

4. Mempromosikan kepedulian pada pendekatan proses dan pemikiran

berbasis resiko;

5. Memastikan sumber daya yang diperlukan untuk sistem manajemen

mutu tersedia;

6. Mengomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan

kesesuaian terhadap persyaratan sistem manajemen mutu;

7. Memastikan sistem manajemen mutu mencapai hasil yang dimaksud;

8. Melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang untuk berkontribusi

pada keefektifan sistem manajemen mutu;

 9. Mempromosikan peningkatan;

10. Mendukung peran manajemen yang relevan lainya untuk

memperlihatkan kepemimpinanya dalam bidang tanggung jawab.

Komitmen Manajemen seperti tersebut di atas telah tertuang di

dalam Rencana Strategis (Renstra) Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan:

1. Visi dan Misi Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

2. Kebijakan Mutu Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

3. Sasaran Mutu Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

4.1.8 Fokus Pada Pelanggan

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan beserta jajaran

manajemen lainnya telah memperagakan kepemimpinan dan

komitmennya untuk fokus pada pelanggan dengan memastikan bahwa :

1. Persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-

undangan ditentukan dan dipenuhi

2. Resiko dan peluang yang mempunyai pengaruh terhadap

produk dan jasa serta kemampuan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan ditentukan dan disampaikan;

3. Fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan telah

dipelihara.

4.1.9 Kebijakan
Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan menunjukkan

komitmennya pada pengembangan penerapan SMM dan terus menerus

memperbaiki keefektifannya yang dinyatakan dalam Visi, Misi dan

Kebijakan Mutu yang dapat dilihat pada Lampiran 5 dan 6 Manual Mutu

ini.

1. Pengembangan Kebijakan Mutu, Camat telah menetapkan,

menerapkan, dan memelihara kebijakan mutu yang :

1) Sesuai dengan tujuan dan konteks Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan dan mendukung arah stratejik;

2) Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan

sasaran mutu;

3) Termasuk komitmen untuk memenuhi persyaratan

yang berlaku;

4) Termasuk komitmen untuk peningkatan

berkelanjutan dari sistem manajemen mutu.

2. Komunikasi Kebijakan Mutu

Camat mendelegasikan melalui Kepala Sub Bagian Umum

dan Kepegawaian untuk melakukan sosialisasi atau

mengkomunikasi Kebijakan mutu dalam bentuk antara lain :

1) Tersedia dan dipelihara sebagai informasi

terdokumentasi;

2) Dikomunikasikan, dimengerti dan diterapkan di

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan;

 3) Tersedia untuk pihak yang berkepentingan yang relevan,

jika dibutuhkan.

4.1.10 Peran Organisasi, Tanggung Jawab, dan Wewenang

Camat telah memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang serta

peran yang relevan dalam mengoperasionalkan Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan, telah dikomunikasikan dan dimengerti di lingkungan

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan. Camat sudah menunjuk

tanggung jawab dan wewenang untuk :

a. Memastikan sistem manajemen mutu memenuhi persyaratan

Standard ISO 9001 : 2015.

b. Memastikan proses menghasilkan keluaran yang dimaksud.

c. Melaporkan kinerja sistem manajemen mutu dan peluang untuk

meningkatkan, khususnya pada pimpinan tertinggi;

d. Memastikan promosi untuk fokus pada pelanggan di seluruh

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan;

e. Memastikan keutuhan sistem manajemen mutu dipelihara apabila

perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan dan

diterapkan.

4.1.11 Perencanaan

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan, Sekretaris Kecamatan

dibantu Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan beserta jajaran

manajemen lainnya memastikan bahwa :

 a. Perencanaan SMM dilakukan untuk memenuhi persyaratan dalam

setiap aktivitas termasuk upaya pencapaian sasaran mutu; dan

b. Keterpaduan SMM dipelihara, apabila terjadi perubahan pada SMM

manajemen harus merencanakan dengan baik dan diterapkan.

4.1.12 Tindakan Ditujukan pada Peluang dan Risiko

1. Persyaratan pembuatan risiko dan peluang

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melalui Sekretaris

Kecamatan dan Jajarannya dalam melakukan perencanaan sistem

manajemen mutu telah mempertimbangkan berbagai isu (Klausul 4.1)

dan persyaratan (Klausul 42) dan menentukan risiko dan peluang yang

ditujukan untuk :

a. Memberikan jaminan bahwa sistem manajemen mutu dapat

mencapai hasil yang dimaksudkan,

b. Meningkatkan pengaruh yang diinginkan,

c. Mencegah atau mengurangi efek yang tidak diinginkan,

d. Mencapai peningkatan

Tujuan mempelajari resiko dan peluang adalah untuk mencegah atau

mengurangi dampak dari resiko yang tidak diinginkan dan melakukan

upaya perbaikan berkelanjutan agar memberikan jaminan bahwa

sasaran sistem manajemen mutu dapat tercapai.

2. Tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melalui Sekretaris

Kecamatan dan Jajarannya telah merencanakan tindakan dalam

mengatasi resiko dan peluang, mengintegrasikan dan menerapkan

tindakan tersebut dalam proses-proses sistem manajemen mutu serta

mengevaluasi efektifitasnya. Tindakan-tindakan untuk menangani

resiko-resiko dan peluang-peluang harus proporsional dengan dampak

potensial terhadap kesesuaian produk dan layanan.

Untuk mengatasi risiko, Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan dibantu Jajarannya dapat menentukan beberapa

pilihan yaitu menghindari risiko, mengambil resiko untuk mengejar

peluang, menghilangkan sumber resiko, mengubah kemungkinan atau

konsekuensi, berbagi risiko, atau mempertahankan resiko dengan

keputusan.

Peluang dapat menyebabkan adopsi praktek baru, meluncurkan produk

baru, membuka pasar baru, menangani pelanggan baru, membangun

kemitraan, menggunakan teknologi baru dan kemungkinan lainnya

untuk mengatasi kebutuhan organisasi atau pelanggan.

Pemenuhan persyaratan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang

untuk sistem manajemen mutu sebagai implementasi dari persyaratan

standar ISO 9001:2015 Klausul 6.1 Tindakan Untuk Mengatasi Risiko

dan Peluang (merujuk pada Bab 4.4.1). Secara lengkap mekanisme

analisis data ini dilaksanakan.

 Tindakan dalam mengatasi resiko dan peluang Kecamatan Setu dapat

dilihat pada Lampiran ..Manual Mutu.

4.1.13 Sasaran Mutu dan Perencanaan untuk Pencapaian Sasaran Mutu

1. Sasaran Mutu

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan

sasaran mutu pada fungsi, tingkat dan proses yang diperlukan untuk

sistem manajemen mutu. Sasaran Mutu ditetapkan pada setiap fungsi,

tingkatan dan proses yang relevan pada organisasi Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan. Penetapan nilai kuantitatif sasaran Mutu

dikembangkan berdasarkan Indikator Kinerja Kunci (Key

Performance Indicator) tiap unit kerja, yang ditetapkan dari aktivitas

organisasi yang terkait data pemantauan dan pengukuran kinerja

kegiatan manajemen mutu.

Pemantauan dan pengukuran dilaksanakan terhadap setiap tahapan

aktivitas yang direncanakan dalam program pencapaian sasaran Mutu.

Setiap ketidaksesuaian dari penetapan sasaran mutu, dari hasil evaluasi

data pemantauan dan pengukuran, dapat diusulkan tindakan koreksi

dan pencegahan terhadap penetapan indikator kinerja kunci Kecamatan

Setu, dan terhadap tujuan Mutu yang telah dijalankan. Kecamatan Setu

akan memelihara informasi terdokumentasi pada sasaran mutu.

Sasaran mutu harus:

a. konsisten dengan kebijakan mutu;

b. terukur;
c. selaras dengan persyaratan-persyaratan yang berlaku;

d. selaras dengan upaya pencapaian kesesuaian produk dan layanan

serta peningkatan kepuasan pelanggan;

e. dipantau;

f. dikomunikasikan;

g. diperbarui bila diperlukan.

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian dibantu Staf Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan memelihara informasi terdokumentasi

dari sasaran mutu.

2. Hal-Hal yang perlu ditetapkan pada Sasaran Mutu

Ketika merencanakan bagaimana mencapai tujuan mutu, Camat

Kecamatan Setu Kota Tangerang SelataN telah menetapkan :

a) tindakan apa yang akan dilakukan;

b) sumber daya apa yang akan diperlukan;

c) Siapa yang bertanggung jawab;

d) kapan akan selesai;

e) bagaimana hasil akan dievaluasi.

Penetapan tata waktu (target waktu layanan) dan sumberdaya yang

dibutuhkan untuk pencapaian sasaran Mutu akan diuraikan dalam

program pencapaian yang spesifik bagi setiap sasaran Mutu yang

ditetapkan Wakil Manajemen Kecamatan Setu. Penerapan sasaran

mutu ini untuk memenuhi persyaratan Standar Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015, sesuai Sasaran Mutu dan Perencanaan

 Pencapaian Sasaran Mutu. Komitmen manajemen untuk menetapkan

sasaran mutu, dibuat sesuai Form Rekaman Sasaran Mutu Kecamatan

Setu.

3. Perencanaan Terhadap Perubahan

Camat dan Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu dapat

menentukan kebutuhan perubahan pada sistem manajemen mutu,

seperti perubahan proses, perubahan struktur organisasi, perubahan

kebijakan dan lain-lain komponen sistem manajemen mutu. Namun

perubahan tersebut harus dilakukan secara terencana dengan

mempertimbangkan hasil kajian yang cukup mendalam dari Wakil

Manajemen Kecamatan Setu.

Hal-hal yang dipertimbangkan dalam perencanaan perubahan

adalah :

a) tujuan perubahan dan potensi konsekuensinya

b) integrasi sistem manajemen mutu;

c) ketersediaan sumber daya;

d) alokasi atau realokasi tanggung jawab dan wewenang.

Pemenuhan persyaratan perencanaan perubahan sistem manajemen

mutu sebagai implementasi dari persyaratan standar ISO 9001:2015

Klausul Perencanaan terhadap perubahan, merujuk pada Rencana

Stategis (RENSTRA) Kecamatan Setu .

4.1.14 Dukungan
Untuk keperluan aktivitasnya, Camat dibantu Sekretaris Kecamatan dan

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah menetapkan dan menyediakan sumber daya yang

diperlukan untuk menetapkan, menerapkan, memelihara dan

meningkatkan sistem manajemen mutu berkelanjutan.

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

mempertimbangkan :

a) Kemampuan dan kendala pada sumberdaya internal saat ini;

b) Keperluan apa yang akan diperoleh dari penyedia eksternal.

Penyediaan Sumber Daya ini mencakup penyediaan sumber daya

manusia yang kompeten, tersedianya prasarana dan lingkungan

operasional kerja yang baik serta penyediaan anggaran.

1. Sumber Daya Manusia

Penyediaan Sumber Daya Manusia konsisten kepada kebutuhan yang

ditetapkan dalam struktur organisasi dengan menyediakan program

pengembangan diri. Pegawai yang melaksanakan pekerjaan yang

mempengaruhi mutu layanan di Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan memiliki kompetensi yang sudah dinilai atas dasar

pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang sesuai

dinyatakan pada persyaratan jabatan yang ada sesuai pedoman

persyaratan jabatan yang telah ditetapkan. Penyediaan Sumber Daya

manusia mencakup kegiatan penerimaan dan pengangkatannya serta

tahapan pengembangan lanjutan sebagai bagian penerapan dari

standar persyaratan ISO 9001:2015 klausul 7.2.

Penyediaan sumber daya manusia yang memenuhi persyaratan

tersebut, secara khusus ditujukan kepada semua personal atau

pemegang jabatan/fungsi yang pekerjaannya berpengaruh langsung

terhadap mutu produk atau layanan publik Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan. Penyediaan job description (uraian tugas dan

tanggungjawab), merupakan informasi lingkup tanggungjawab dan

wewenang suatu jabatan yang telah ditetapkan oleh Camat.

Untuk memenuhi persyaratan yang dibutuhkan, dan upaya

meningkatan kemampuan sumberdaya manusia dalam melaksanakan

pekerjaannya, serta kepedulian terhadap sistem manajemen mutu,

manajemen menetapkan program pelatihan yang dilaksanakan secara

internal training atau eksternal training, serta program pendidikan

dalam mengembangkan kompetensi karyawan. Program pelatihan

dilaksanakan mencakup kegiatan identifikasi kebutuhan pelatihan,

penetapan rencana pelatihan mekanisme pelaksanaan pelatihan, dan

evaluasi hasil pelatihan pegawai.

Evaluasi terhadap hasil pelatihan dilaksanakan guna menilai

efektifitas program pelatihan yang ditetapkan, dan sebagai upaya

perbaikan pengelolaan sumber daya manusia secara berkelanjutan,

mengacu pada Pengelolaan SDM

2. Sarana dan Prasarana

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menentukan,

menyediakan dan memelihara infrastruktur untuk operasi dari proses

untuk mencapai kesesuaian layanan. Kegiatan penyediaan dan

pemeliharaan sarana dan prasarana dilakukan oleh Sub Bagian

Umum dan Kepegawaian, mencakup :

a. Gedung, ruang kerja dan sarana penting lainnya;

b. Peralatan proses (perangkat keras maupun perangkat lunak);

c. Transportasi sumber daya;

d. Teknologi informasi dan komunikasi.

Hal ini dilakukan dengan melakukan proses pemantauan

inventarisasi Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan dan

melaksanakan proses pemeliharaan gedung serta peralatan

pendukung.

3. Lingkungan Kerja

Untuk mencapai kesesuaian dalam melakukan proses memenuhi

persyaratan layanan maka Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah menentukan, menyediakan dan memelihara lingkungan

yang diperlukan untuk operasi proses dan untuk mencapai

kesesuaian terhadap layanan. Penetapan mekanisme pengelolaan

lingkungan proses operasional untuk mencakup adanya, kondisi

kerja yang nyaman, penyediaan sarana kenyamanan ruangan kerja

(penerangan yang cukup, pendingin ruangan, dan lain-lain), dan

penyediaan sarana keselamatan lingkungan.

4. Pemantauan dan Pengukuran

Kegiatan pemantauan dan pengukuran sumber daya tidak diterapkan

di lingkungan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan. Hal ini

dikarenakan di lingkungan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

tidak diterapkan alat pemantauan dan pengukuran dalam

kegiatannya.

5. Pengetahuan Organisasi (Organizational Knowledge)

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melalui hasil kajian

Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan telah menentukan

pengetahuan yang cukup untuk operasi dan proses dan untuk

mencapai kesesuaian layanan.

Pengetahuan telah dipelihara, dan dibuat tersedia sejauh yang

diperlukan oleh Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

Ketika menangani perubahan kebutuhan dan kecenderungannya,

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah mempertimbangkan

pengetahuan saat ini dan menentukan bagaimana untuk memperoleh

atau mengakses pengetahuan yang dibutuhkan dan perlu

dimutakhirkan.

Yang dimaksud dengan pengetahuan organisasi adalah pengetahuan

spesifik dari organisasi yang biasanya diperoleh dari pengalaman.

Informasi yang digunakan dan dibagi untuk mencapai sasaran

organisasi.

Pengetahuan organisasi bisa berdasarkan :

 a) Sumber internal (misal kepemilikan intelektual,

pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman, proses pembelajaran

dari kegagalan dan kesuksesan proyek, perolehan dan berbagi dari

pengetahuan dan pengalaman yang tidak terdokumentasi, hasil

peningkatan pelayanan).

b) Sumber eksternal (missal standard, akademisi, konferensi,

mengumpulkan pengetahuan dengan pelanggan atau penyedia

jasa eksternal).

Dari hasil penelitian terntang elemen yang ada pada ISO 9001-2015 di

Kantor Kecamatan Setu, dapat diperoleh beberapa hal yang menjadi pokok

pembahasan terkait apakah ISO 9001-2015 berjalan efektif atau tidak,

anatara lain :

1. Kompetensi

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melalui Kepala Sub

Bagian Umum dan Kepegawaian telah:

a. Menetapkan kompetensi yang cukup bagi orang yang

melaksanakan pekerjaan dalam kondisi terkendali yang dapat

berpengaruh pada kinerja dan keefektifan sistem manajemen

mutu.

b. Memastikan orang ini kompeten berdasarkan pendidikan,

pelatihan atau pengalaman yang sesuai.

 c. Jika dapat mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi

yang diperlukan, dan mengevaluasi keefektifan dari tindakan

yang diambil.

d. Menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai dengan bukti

kompetensi.

Untuk memastikan proses pengembangan diri, maka Kepala Sub

Bagian Umum dan kepegawaiansebagai koordinator proses pelatihan

melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan pelatihan yang telah

dilakukan serta memperbaharui data pegawai yang telah mengikuti

pelatihan.

2. Kesadaran (Awareness)

Untuk memastikan kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan,

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan Melalui Sekretaris

Kecamatan dan masing-masing kepala seksi Pelayanan Publik secara

aktif mensosialisasikan program peningkatan pelayanan publik

kepada stake holder di lingkungan Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan baik melalui media cetak, elektronik atau media sosial.

Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan juga

akan memastikan bahwa orang-orang yang melakukan pekerjaan di

bawah kendali Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan memahami:

a) kebijakan mutu,

b) sasaran mutu yang relevan,

 c) kontribusi mereka terhadap efektivitas sistem manajemen mutu,

termasuk manfaat dari peningkatan kinerja, dan

d) implikasi dari tidak sesuai dengan persyaratan sistem

manajemen mutu.

3. Komunikasi

Camat melalui Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menentukan

mekanisme komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan

penerapan sistem manajemen mutu. Komunikasi internal melalui

rapat, email, fax, telepon, papan pengumuman.

Adapun komunikasi eksternal (komunikasi pelanggan) ini mencakup

dari mulai penanganan calon pengguna layanan, hingga mendapatkan

umpan balik, dari pelanggan, dan menerima klaim dari pelanggan.

Untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan, mendapatkan

umpan balik yang sifatnya keluhan atau komplain maupun saran dari

pelanggan serta temu pelanggan dengan tatap muka dilakukan

melalui :

1. Pelanggan datang langsung ke kantor Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan.

2. Melalui Kelurahan

3. Banner, dan sebagainya

4.2 Hasil Penelitian

4.
4. Informasi Terdokumentasi

7.4.1. Umum

Dokumentasi sistem manajemen Mutu yang ditetapkan oleh Camat

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan meliputi:

1) Kebijakan Mutu, yaitu kebijakan terdokumentasi yang ditetapkan

oleh Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan dan

disosialisasikan kepada seluruh pegawai Kecamatan Setu

(Lampiran 6.)

2) Sasaran mutu yaitu untuk meningkatkan kinerja atau proses

manajemen, yang ditetapkan pada setiap unit kerja yang relevan,

dan disyahkan oleh Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan secara terdokumentasi.

3) Pedoman Sistem Mutu (PSM), sebagai dokumen yang menjadi

Pedoman Top Manajemen atau Camat Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan dan Wakil Manajemen untuk menjalankan

proses sistem manajemen mutu.

4) Prosedur Operasional Standar (POS), sebagai dokumen Panduan

proses aktivitas manajemen, yang dibutuhkan untuk menjam

efektivitas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian terhadap

sistem serta proses operasional yang dilaksanakan,

5) Instruksi Kerja (IK) sebagai dokumen Panduan untuk

melaksanakan aktivitas tahapan kerja suatu proses pekerjaan,

 dapat berupa petunjuk kerja, bagan alir, standar, peraturan terkait

dan kriteria kerja.

6) Formulir (FRM) sebagai dokumen yang digunakan untuk

mencatat hasil aktivitas/proses yang dilaksanakan dalam bentuk

laporan, daftar, jadwal, rencana kerja, gambar, yang kemudian

bukti hasil aktivitas/proses tersebut dikenal dengan

"catatan/rekaman".

7.4.2. Pembuatan dan Pembaharuan

Camat melalui Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan menetapkan dan

memelihara informasi terdokumentasi/ prosedur tertulis untuk

mengendalikan dokumen-dokumen yang menjadi Pedoman kerja

dalam penerapan sistem ini termasuk standar eksternal yang

dibutuhkan dalam penerapan sistem manajemen mutu.

Camat beserta Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan ketika membuat dan

memutakhirkan informasi terdokumentasi, Pimpinan Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan harus memastikan kesesuaian :

a) Identifikasi dan deskripsi (misal : judul, tanggal, penulis atau

nomor referensi).

b) Format (misal bahasa, edisi piranti lunak, grafik) dan media

(missal kertas, elektronik).

c) Tinjauan dan persetujuan untuk kecukupan dan kesesuaian.

Pengendalian dokumen meliputi mekanisme Pengesahan dokumen,

Peninjauan, Revisi atau pemutakhiran dokumen, Identifikasi dan

Status Revisi, Distribusi pada lokasi yang sesuai, serta Penanganan

terhadap "Dokumen Kadaluarsa".

Penerapan sistem pengendalian dokumen ini untuk memenuhi

persyaratan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, sesuai

Klausul 7.5.3 Tentang Pengendalian Informasi Terdokumentasi atau

dikenal dengan Prosedur Pengendalian Dokumen KC/WM-SI/PM-

01.

7.4.3. Pengendalian Informasi Terdokumentasi

Camat melalui Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan menetapkan dan

memelihara informasi terdokumentasi yang diperlukan oleh sistem

manajemen mutu dan oleh standard ISO 9001: 2015 telah

dikendalikan untuk memastikan sebagai berikut :

a) Ketersediaan dan kesesuaian untuk digunakan, kapan dan dimana

jika diperlukan .

b) Dilindungi secara cukup (misal kehilangan kerahasiaannya,

penggunaan yang tidak sesuai, atau kehilangan integritas)

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menangani kegiatan

sebagai berikut ini, untuk mengendalikan informasi terdokumentasi

yaitu ;

a) Distribusi, akses, pengambilan dan penggunaan.

b) Penyimpanan dan penjagaan, termasuk penjagaan terhadap

kemudahan untuk membaca, misal pengendalian versi.

c) Masa simpan dan pembuangan.

Informasi terdomumentasi yang dikendalikan seperti rekaman (data,

gambar, foto, dll) yang menjadi bukti atau informasi penerapan

sistem manajemen mutu, termasuk standar eksternal yang

dibutuhkan dalam penerapan sistem manajemen mutu.

Pengendalian informasi terdokumentasi meliputi mekanisme

Pengesahan rekaman, Identifikasi dan Status Rekaman, Distribusi

rekaman pada lokasi yang sesuai, Pengelolaan dan pemeliharaan

Rekaman, dan penanganan rekaman kadaluarsa".

Pemenuhan persyaratan penetapan pengendalian rekaman sistem

manajemen mutu sebagai implementasi dari persyaratan standar

Klausul 4.2.4 Pengendalian Rekaman SMM ISO 9001:2008 menjadi

informasi terdokumentasi sesuai standar ISO 9001:2015 Klausul

7.5.3. Penerapan Pengendalian Rekaman ini secara lengkap

dilakukan sesuai dokumen Prosedur Pengendalian Rekaman,

KC/WM-SI/PM-02.
8. PELAKSANAAN

1. Perencanaan dan Pengendalian Pelaksanaan

Camat melalui Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah merencanakan,

menerapkan dan mengendalikan proses yang diperlukan untuk

memenuhi persyaratan bagi penyediaan layanan serta untuk

menerapkan tindakan yang ditentukan dalam Klausul 6.1 dengan :

a. Menentukan persyaratan bagi produk dan jasa;

b. Menetapkan kriteria untuk proses dan keberterimaan produk dan

jasa;

c. Menentukan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai

kesesuaian terhadap persyaratan;

d. Menerapkan kendali proses sesuai dengan kriteria yang

ditetapkan;

e. Menentukan, memelihara dan menyimpan informasi

terdokumentasi sejauh yang diperlukan :

4.2 Agar ada keyakinan terhadap proses yang telah dilaksanakan

seperti yang direncanakan;

4.3 Untuk memperagakan kesesuaan terhadap persyaratan produk

dan jasa.

f. Keluaran dari perencanaan harus sesuai dengan operasi

organisasi. Sekretaris Kecamatan, Kepala Sub Bagian

Perencanaan dan Keuangan dibantu masing-masing Kepala Seksi

 Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah mengendalikan

perubahan yang direncanakan dan meninjau konsekuensi dari

perubahan yang tidak dimaksudkan, mengambil tindakan untuk

mengurangi efek samping seperlunya. Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah memastikan bahwa proses yang dialih

daya (disubkontrak wajib) dikendalikan (lihat bab 8.4).

2. Persyaratan Produk dan Jasa

8.2.1. Komunikasi Pelanggan

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk

komunikasi dengan pelanggan, secara teknis dilaksanakan

melalui pelayanan publik dan kehumasan yang mencakup :

a. Penyediaan informasi yang berkaitan dengan produk dan

jasa

b. Penanganan Pertanyaan, kontrak atau permintaan,

termasuk perubahannya;

c. Memperoleh umpan balik pelanggan yang terkait produk

dan jasa, termasuk Saluran pengaduan;

d. Penanganan atau pengendalian kepemeilikan pelanggan;

e. Penentapan persyaratan spesifik untuk tindakan darurat

biila relevan;

f. Survey Kepuasan Pelanggan.

8.2.2. Penetapan Persyaratan Produk dan Jasa

Ketika menentukan peryaratan produk dan jasa yang

ditawarkan pada pelanggan Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah memastikan bahwa:

a. Persyaratan produk dan jasa yang ditetapkan termasuk

1. Persyaratan peraturan serta perundang-undangan

apapun dan

2. Termasuk yang dianggap perlu oleh Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan.

b. Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan dapat

memenuhi persyaratan dan kriteria layanan publik yang

disediakan.

8.2.3. Peninjauan Persyaratan Produk dan Jasa

8.2.3.1 Pimpinan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

telah memastikan kemampuannya untuk dapat memenuhi

persyaratan pelayanan publik yang ditawarkan kepada

pelanggan. Melalui rapat Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah melakukan tinjauan sebelum dinyatakan akan

produk dan jasa kepada pelanggan termasuk:

a. Persyaratan layanan telah ditentukan oleh pelanggan,

termasuk persyaratan kegiatan pengiriman dan pasca

 penyerahan

b. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan

tetapi perlu untuk penggunaan yang dimaksudkan, jika

diketahui.

c. Persyaratan yang ditentukan oleh Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan;

d. Persyaratan peraturan dan perundang-undangan terkait

pelayanan publik yang disediakan.

e. Persyaratan kontrak atau permintaan berbeda dengan

yang telah dinyatakan sebelumnya.

Pimpinan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

memastikan perbedaan antara kontrak atau persyaratan

pesanan yang telah ditentukan sebelumnya.

Persyaratan pelanggan telah dikonfirmasikan oleh

organisasi sebelum menerimanya, bilamana pelanggan tidak

memberikan pernyataan tentang persyaratan secara

terdokumentasi.

8.2.3.2 Melalui rapat yang dilaksanakan oleh Bagian

Umum dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah menyimpan informasi terdokumentasi, jika

sesuai:

4.3.2.1 Pada hasil tinjauan

4.3.2.2 Persyaratan baru apapun untuk pelayanan publik.

 8.2.4. Perubahan Persyaratan pada Produk dan Jasa

Pimpinan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan akan

memastikan bahwa informasi terdokumentasi yang relevan

diubah dan personil terkait diberitahu akan perubahan

persyaratan termasuk, bilamana persyaratan pelayanan

publik diubah.

8.3. Desain dan Pengembangan Produk dan Jasa

Camat, Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan dalam hal ini di Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan

memastikan melakukan pengembangan desain rencana strategis

jangka panjang melalui pengembangan program kerja yang menjadi

rencana kerja program kerja Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan. Dengan demikian Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

mampu mengembangkan program kerja sesuai dengan kebutuhan

dan rencana ke depan.

8.3.1 Umum

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan,

menerapkan dan memelihara proses desain dan pengembangan yang

sesuai untuk memastikan penyediaan produk dan jasa berikutnya.

8.3.2 Desain dan Perencanaan Pembangunan

Dalam menentukan tahap dan pengendalian untuk desain dan

pengembangan, Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

mempertimbangkan:

a) sifat, durasi dan kompleksitas kegiatan desain dan

pengembangan;

b) tahap proses yang diperlukan, termasuk desain dan

pengembangan yang berlaku ulasan;

c) desain dan verifikasi pengembangan dan validasi kegiatan yang

diperlukan;

d) tanggung jawab dan otoritas yang terlibat dalam proses desain

dan pengembangan;

e) membutuhkan sumber daya internal dan eksternal untuk desain

dan pengembangan pelayanan publik;

f) kebutuhan untuk mengontrol antarmuka antara orang-orang

yang terlibat dalam proses desain dan pengembangan;

g) kebutuhan untuk keterlibatan pelanggan dan pengguna dalam

proses desain dan pengembangan;

h) persyaratan untuk penyediaan berikutnya dari pelayanan publik;

i) tingkat kontrol yang diharapkan untuk desain dan

pengembangan proses oleh pelanggan dan pihak berkepentingan

lainnya yang relevan;

j) informasi terdokumentasi diperlukan untuk menunjukkan bahwa

desain dan pengembangan persyaratan telah dipenuhi.

8.3.3 Input Desain dan pengembangan

Camat dibantu Ka Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan

persyaratan utama untuk jenis tertentu dari produk dan jasa yang

akan dirancang dan dikembangkan. Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah mempertimbangkan:

a) persyaratan fungsional dan kinerja;

b) informasi yang diperoleh dari kegiatan desain dan

pengembangan serupa sebelumnya;

c) persyaratan hukum dan peraturan;

d) standar atau kode praktek bahwa organisasi telah berkomitmen

untuk melaksanakan;

e) potensi konsekuensi dari kegagalan karena sifat dari produk dan

jasa.

Input harus memadai untuk keperluan desain dan pengembangan,

lengkap dan jelas. input desain dan pengembangan yang

bertentangan harus diselesaikan. Kepala Sub Bagian Perencanaan

dan Keuangan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

menyimpan informasi terdokumentasi pada input desain dan

pengembangan.

8.3.4 Pengendalian Desain dan pengembangan

Camat dibantu Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan telah

menerapkan pengendalian untuk proses desain dan pengembangan

untuk memastikan bahwa:

a) Hasil yang akan dicapai didefinisikan;

b) Ulasan dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan hasil desain

dan pengembangan untuk memenuhi persyaratan;

c) Kegiatan verifikasi dilakukan untuk memastikan bahwa desain

dan pengembangan output memenuhi persyaratan masukan;

d) Kegiatan validasi dilakukan untuk memastikan bahwa pelayanan

publik yang dihasilkan memenuhi persyaratan untuk aplikasi

tertentu atau penggunaan yang dimaksudkan;

e) Setiap tindakan yang diperlukan diambil dari masalah ditentukan

selama ulasan, atau kegiatan verifikasi dan validasi;

f) Mendokumentasikan informasi dari kegiatan ini dipertahankan.

CATATAN Desain dan ulasan pengembangan, verifikasi dan

validasi memiliki tujuan yang berbeda. Mereka dapat dilakukan

secara terpisah atau dalam kombinasi apapun, cocok untuk produk

dan jasa organisasi.

8.3.5 Output Desain dan pengembangan

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah memastikan

bahwa ouput desain dan pengembangan :

a) Memenuhi persyaratan masukan;

b) Yang memadai untuk proses selanjutnya untuk penyediaan

produk dan jasa;

c) Meliputi pemantauan atau referensi dan pengukuran

persyaratan, sesuai, dan kriteria penerimaan;

d) Menentukan karakteristik produk dan jasa yang penting untuk

tujuan mereka dimaksudkan dan penyediaan aman dan tepat.

e) Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menyimpan

informasi terdokumentasi pada output desain dan

pengembangan.

8.3.6 Perubahan Desain dan pengembangan

Camat dibantu Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah mengidentifikasi,

review dan kontrol perubahan yang dibuat selama, atau setelah,

desain dan pengembangan produk dan jasa, sejauh yang diperlukan

untuk memastikan bahwa tidak ada dampak buruk pada kesesuaian

dengan persyaratan.

Kepala Sub Bagian Perencanaan Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah menyimpan informasi terdokumentasi pada:

a) perubahan desain dan pengembangan;

b) hasil tinjauan;

c) otorisasi perubahan;
 d) tindakan yang diambil untuk mencegah dampak yang

merugikan.

8.4. Produksi dan Penyediaan Layanan

8.4.1. Pengendalian Produksi dan Penyediaan Layanan

Camat dibantu Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan menerapkan penyediaan pelayanan publik dalam

kondisi terkendali. Kondisi terkendali harus mencakup, jika sesuai:

a. Ketersediaan informasi terdokumentasi yang menentukan;

karakteristik dari produk yang akan dihasilkan, jasa yang akan

disediakan, atau kegiatan yang akan dilaksanakan.

b. Ketersediaan dan penggunaan sumber daya pemantauan dan

pengukuran;

c. Implementasi pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang

sesuai untuk memverifiasi kriteria pengendalian proses dan

keluaran proses dan kriteria keberterimaan untuk produk dan

jasa telah terpenuhi;

d. Pemakaian peralatan, infrastruktur dan lingkungan untuk operasi

proses yang sesuai;

e. Menunjuk orang yang kompeten termasuk kualifikasi yang

diperlukan;

f. Validasi dan validasi ulang secara periodik, kemampuan

untuk mencapai hasil yang direncanakan pada setiap proses

 untuk penyediaan produksi dan jasa yang menghasilkan

keluaran yang tidak dapat diverifikasi dengan pemantauan atau

pengukuran berikutnya.

g. Penerapan kegiatan untuk pencegahan kesalahan manusia.

h. Implementasi kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca

penyerahan.

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melakukan validasi

pada setiap proses pelayanan apabila hasil keluaran tidak dapat

diverifikasi dengan pemantauan atau pengukuran. Sebagai

konsekuensi kekurangannya itu hanya dapat dikenali setelah produk

digunakan atau pelayanan telah diserahkan.

Validasi harus memperagakan kemampuan proses tersebut untuk

mencapai hasil yang telah direncanakan. Camat Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan telah menetapkan pengaturan untuk proses

tersebut termasuk sesuai kebutuhan:

a. Ditetapkan kriteria untuk tinjauan dan pengesahan proses

b. Pengesahan peralatan dan kualifikasi personil

c. Penggunaan metode yang spesifik dan prosedur

d. Persyaratan untuk rekaman dan prosedur

e. Validasi ulang

8.4.2. Identifikasi dan Mampu Telusur

 Camat melalui Sub Bagian Umum dan Kepegawianan

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

menggunakan cara yang sesuai untuk mengidentifikasikan

keluaran, proses bila diperlukan untuk memastikan

kesesuaian produk dan jasa. Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

telah mengidentifikasi status keluaran proses sehubungan

dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang

penyediaan produksi dan jasa. Kepala Sub Bagian Umum

dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

telah mengendalikan identifikasi unik dari keluaran proses

ketika mampu telusur dipersyaratkan dan menyiman

informasi terdokumentasi yang diperlukan untuk

memelihara ketertelusuran.

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan kegiatan dan layanan yang

dilakukan dengan cara memberikan kode, penomoran atau

cara lain yang spesifik di seluruh proses kegiatan.

Identifikasi tersebut sangat diperlukan agar dapat ditelusuri,

apabila terjadi ketidaksesuaian atau perubahan layanan

publik yang diberikan.

8.4.3. Properti Kepemilikan Pelanggan atau Penyedia

Eksternal

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan telah memelihara dengan baik

properti milik pelangan atau penyediaan eksternal selam

dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh

Kecamatan Setu. Camat melalui Kepala Sub Bagian umum

dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

telah mengidentikasi, memeverifiasi, melindungi dan

menjaga properti milik pelanggan atau penyedia eksternal

untuk digunakan atau disatukan dengan produk atau jasa.

Bila properti milik pelangan atau penyedia eksternal hilang,

rusak atau ditermukan tidak sesuai untuk digunakan, Camat

melalui Kepala Sub Bagian umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan harus melaporkan

pada pelangan atau penyedia eksternal dan menyimpan

informasi terdokumentasi saat terhadi. Camat melalui

Kepala Sub Bagian umum dan Kepegawaian Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan bertanggung jawab terhadap

properti milik pelanggan, baik itu dokumen atau barang

lainnya selama dalam pengendalian atau dipakai oleh

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan dengan

identifikasi, verifikasi, melindungi dan menjaganya. Jika

 milik pelanggan hilang, rusak, harus dilaporkan ke

pelanggan dan rekaman tindakannya dipelihara.

8.4.4. Preservasi

Masing-masing kepala seksi Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan terkait telah menjaga keluaran selama

penyediaan produksi dan jasa, sejauh yang diperlukan

untuk memastikan kesesuaian terhadap persyaratan.

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan memelihara

kesesuaian layanan selama proses di internal dan

penyerahan ke pelanggan. Preservasi ini harus mencakup

identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan

perlindungan.

8.4.5. Kegiatan Pasca Pengiriman

Camat dibantu masing-masing Kepala Seksi Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan telah memenuhi persyaratan

kegiatan pasca penyerahan yang terkait dengan produk dan

pelayanan publik di kantor Kecamatan, dalam bentuk

Monitoring dan Evaluasi pasca pemberian pelayanan

publik. Dalam menentukan jangkauan dari kegiatan pasca

penyerahan yang diperlukan, Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah mempertimbangkan:

1) Persyaratan hukum dan peraturan serta perundang-

undangan;
 2) Konsekuensi yang tidak diinginkan potensial yang

terkait dengan produk dan jasa;

3) Sifat, penggunaan dan dimaksudkan seumur hidup

produk dan Jasanya;

4) Persyaratan pelanggan;

5) Umpan balik pelanggan.

Kegiatan pasca penyerahan dapat tindakan dari ketentuan

garansi kewajiban kontrak seperti jasa pemeliharaan, jasa

tambahan seperti daur ulang atau pembuangan akhir.

8.4.6. Pengendalian Perubahan

Camat dibantu masing-masing Kepala Seksi pelayanan

publik Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

meninjau dan mengontrol perubahan untuk penyediaan

layanan jasa, sejauh yang diperlukan untuk memastikan

terus layanan jasa pendampingan penjaminan mutu

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan sudah sesuai

dengan persyaratan pelanggan. Pengendalian perubahan

dilakukan secara teknis oleh masing-masing Kepala Seksi

pelayanan publik.

Masing-masing Kepala Seksi pelayanan publik Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan harus menyimpan informasi

terdokumentasi yang menggambarkan hasil dari tinjauan

 perubahan, otorisasi orang mengenai perubahan, dan setiap

tindakan yang diperlukan yang timbul dari review.

8.5. Rilis Produk dan Jasa

Camat dibantu masing-masing Kepala Seksi pelayanan publik

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menerapkan

pengaturan yang direncanakan, pada tahap yang sesuai, untuk

memverifikasi bahwa persyaratan layanan dan jasa telah dipenuhi.

Pelepasan layanan jasa kepada pelanggan tidak akan dilanjutkan

sampai pengaturan yang direncanakan telah diselesaikan secara

memuaskan, kecuali dinyatakan disetujui oleh otoritas yang relevan

dan, jika berlaku, oleh pelanggan. Pengawasan pelepasan produk dan

jasa dalam bentuk Monitoring dan Evaluasi pasca pemberian

pinjaman/ pembiayaan.

Masing-masing Seksi terkait pelayanan publik Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan, menyimpan informasi terdokumentasi pada

pelepasan produk dan jasa. Informasi yang didokumentasikan

meliputi:

a) bukti kesesuaian dengan kriteria penerimaan,

b) ketertelusuran dan rilis otorisasi orang/otoritas.

8.6. Pengendalian Output Tidak Sesuai

8.7.1 Pengendalian
Camat dibantu masing-masing Kepala Seksi pelayanan publik (Seksi

Pemerintahan, Seksi Kesejahteraan Sosial, Seksi Pemberdayaan

masyarakat, Seksi Ekonomi dan Pembangunan, dan Seksi

Ketentraman dan Ketertiban) Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah memastikan keluaran yang tidak sesuai dengan

persyaratan atau permintaan pelanggan, dilakukan identifikasi dan

dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan dan penyerahan yang

tidak dimaksudkan. Proses pengendalian layanan publik tidak sesuai

dilakukan secara teknis oleh masing-masing Kepala Seksi pelayanan

publik. Apabila ada masalah ketidkasesuaian Kepala Seksi

melaporkannya kepada Pimpinan.

Camat dan Kepala Seksi Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

terkait akan mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan sifat

ketidaksesuaian dan pengaruh terhadap kesesuaian produk dan jasa.

Tidakan koreksi berlaku juga untuk ketidaksesuaian produk dan jasa

yang terdeteksi setelah penyerahan produk , selama atau sesudah

penyerahan produk, selama atau sesudah penyediaan jasa.

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah sepakat terhadap

ketidaksesuaian keluaran dengan satu atau lebih cara berikut:

a. Perbaikan (koreksi)

b. Pemisahaan, pemahaman, pengembalian atau penangguhan

penyediaan produk jasa.

c. Memberi tahu pelanggan

 d. Memperoleh otorisasi untuk diterima karena konsesi.

Kesesuaian terhadap persyaratan harus diverifikasi ketika

ketidaksesuaian keluaran dikoreksi. Pemenuhan persyaratan

pengendalian program layanan yang tidak sesuai untuk sistem

manajemen mutu sebagai implementasi dari persyaratan standar ISO

9001:2015 Klausul 8.7 Pengendalian ketidaksesuaian keluaran.

Secara lengkap mekanisme pengendalian produk tidak sesuai ini

dilaksanakan sesuai Prosedur Pengendalian Output Tidak Sesuai,

KS/WM-SI/PM-04.

8.7.2 Penyimpanan informasi terdokumentasi

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah melakukan penyimpanan informasi

terdokumentasi yang bersifat softcopy (file) sedangkan Unit Arsip

menyimpan informasi terdokumentasi yang bersifat hardcopy

(berkas), untuk :

1. Menjelaskan Ketidaksuseuain

2. Menjelaskan tindakan yang diambil

3. Menjelaskan konsesi yang didapat;

4. Mengidentifikasi otoritas memutuskan tindakan terhadap

ketidaksesuaian..
9. EVALUASI KINERJA

9.1. Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan Evaluasi

9.1.1 Umum

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan

mekanisme pemantauan dan pengukuran terhadap proses-proses

jasa pelayanan dan terhadap hasil layanan yang dihasilkan.

Pemantuan dan pengukuran secara teknis dilakukan oleh Kepala

Sub Bagian Umum dan Kepawaian yang mencakup aktivitas

pengambilan dari proses, analisis terhadap hasil data yang didapat,

hingga tindakan perbaikan yang diperlukan.

Pemantauan dan pengukuran dilakukan untuk memastikan semua

aktivitas yang dilaksanakan oleh Kecamatan Setu dengan cara

bersama Sekretaris Kecamatan dengan Kepala Bagian dan Kepala

Seksi untuk menentukan :

a. Apa yang diperlukan untuk dipantau atau diukur

b. Metode untuk pemantauan dan pengukuran, analisa dan evaluasi

yang diperlukan untuk memastikan keabsahan hasil.

c. Kapan pemantauan dan pengukuran dilakukan.

d. Kapan hasil pemantauan dan pengukuran dianalisis dan

dievaluasi.

Metode pemantauan dan pengukuran ini dapat dilakukan sesuai

persyaratan sistem yang diacu, dan untuk perhitungan dan analisis

data dapat menggunakan teknik statistik yang relevan dengan sifat

proses, produk dan aktivitasnya. Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian Kecamatan Setu mengevaluasi kinerja dan keefektifan

system manajemen mutu. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menyimpan

informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti hasil tersebut.

9.1.2. Kepuasan Pelanggan

Sebagai salah satu pengukuran kinerja SMM, Kecamatan Setu

Kota Tangerang Selatan melalui Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian memantau informasi berkaitan dengan persepsi

pelanggan. Metode yang dipakai dengan mendistribusikan formulir

survei kepuasan pelanggan minimal 1 (satu) kali setahun ke setiap

pelanggan, yang hasilnya dianalisa sebagai salah satu unsur dalam

pengukuran kinerja perusahaan dan digunakan untuk menetapkan

kebijakan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan ini

dapat dilihat secara rinci pada Prosedur Mutu Pengukuran

Kepuasan Pelanggan (KC/WM-SI/PM-08).

9.1.3. Analisis dan Evaluasi

Masing-masing Kepala Sub Bagian, Kepala Seksi dan Seksi di

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah menetapkan,

menghimpun dan menganalisa data untuk memperagakan

kesesuaian dan keefektifan SMM serta kebutuhan mengevaluasi

 apakah perbaikan berkesinambungan dari SMM dapat dilakukan.

Kesemuanya mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan

dari sumber yang relevan lainnya dengan membuat laporan yang

diperlukan.

Analisa data yang dilakukan berkaitan dengan :

a. Kesesuaian pada persyaratan layanan;

b. Tingkat Kepuasan pelanggan;

c. Kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu;

d. Jika perencanaan telah diterapkan dengan efektif.

e. Keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan

peluang.

f. Kinerja penyedia eksternal;

g. Keperluan untuk peningkatan pada sistem manajemen mutu.

9.2. Audit Internal

9.2.1. Jangka Waktu Audit

Audit internal merupakan aktivitas yang dilaksanakan untuk

melakukan pemeriksaan dan pemantauan efektifitas penerapan

sistem manajemen mutu dan kesesuaiannya terhadap persyaratan

yang telah ditetapkan dan persyaratan standar sistem manajemen

mutu. Tim Audit internal Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

melakukan audit internal pada periode waktu yang konsisten, sesuai

program audit yang ditetapkan, sesuai dengan :

 1) Persyaratan Kecamatan Setu untuk sistem manajemen mutu

2) Sistem manajemen mutu menurut standar ini telah dipenuhi

persyaratan kecukupannya.

3) Sistem manajemen mutu ini diterapkan dan dipelihara secara

efektif.

9.2.2. Ketentuan Organisasi

Guna mengevaluasi kecukupan kecukupan, kesesuaian dan

keefektivitasan sistem yang telah diterapkan dan menentukan

peluang untuk perbaikan berkelanjutan maka Tim Audit Internal

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan melakukan audit internal

minimal 1 (satu) kali setahun untuk menentukan apakah SMM:

a. Tim audit Internal Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

telah merencanakan, menentapkan, menerapkan dan memelihara

program audit termasuk, frekuensi, metode, tanggung jawab,

persyaratan perencanaan dan pelaporan, telah

mempertimbangkan pentingnya proses tersebut, perubahan yang

berpengaruh pada organisasi dan audit terdahulu.

b. Menentukan lingkup dan kriteri audit untuk setiap audit.

c. Memilih auditor dan melaksankan audit untuk memastikan

objektivitas dan ketidakberpihakan dari proses audit.

d. Memastikan hasil audit dilaporkan pada manajemen yang

relevan.

e. Melakukan koreksi dan tindakan korektif yang sesuai tanpa

ditunda.

f. Menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti penerapan

dan hasil audit.

Program audit tahunan direncanakan dengan mempertimbangkan

pentingnya proses dan area yang diaudit, termasuk hasil audit

sebelumnya. Kriteria, lingkup, frekuensi dan metode audit harus

ditetapkan. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus

memastikan keobjektifan dan ketidakberpihakan proses audit.

Auditor tidak boleh mengaudit proses yang menjadi

tanggungjawabnya. Audit internal dilaksanakan oleh Tim Auditor

Internal yang memiliki kompetensi dan sebagai pihak yang

independen, sesuai ketetapan Camat Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan.

Semua hasil proses audit internal harus ditetapkan secara objektif

dan transparan, dan dikendalikan hasil rekaman kegiatannya. Dari

hasil temuan ketidaksesuaian audit, Tim audit internal bertanggung

jawab atas lingkup yang diaudit. Guna memastikan bahwa

ketidaksesuaian yang ditemukan, telah dipenuhi tindakan

perbaikannya, serta status perbaikan telah diverifikasi sesuai

mekanisme tindakan koreksi.

 Tanggung jawab dan persyaratan untuk perencanaan, pelaksanaan,

tindak lanjut serta pelaporan hasil dan pemeliharaan rekaman

ditetapkan dalam Prosedur Mutu Audit Internal (KS/WM-SI/PM-03)

dalam memenuhi klausul 9.2. tentang Audit Internal. Tim Audit

Internal dan Jajaran manajemen bertanggung jawab Pada area yang

diaudit dan memastikan bahwa tindakan perbaikan telah dilakukan

untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan penyebabnya.

9.3. Tinjauan Manajemen

9.3.1. Umum

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan beserta

Jajaran manajemen lainnya meninjau SMM minimal 1

(satu) kali dalam setahun sesuai dengan Program Kerja

yang telah disusun oleh WM untuk memastikan kesesuaian,

kecukupan dan keefektifannya terus berlanjut.

Tinjauan ini harus mencakup penilaian peluang perbaikan

dan keperluan akan perubahan pada SMM, termasuk

kebijakan mutu dan sasaran mutu. Rekaman yang harus

dipelihara adalah :

a. Surat Undangan dan Agenda Rapat Tinjauan

Manajemen;
 b. Daftar Hadir Rapat Tinjauan Manajemen;

c. Risalah Rapat yang disahkan oleh Camat Kecamatan

Setu Kota Tangerang Selatan.

Pelaksanaan Tinjauan Manajemen sebagai penerapan

persyaratan klausul 5.6. Tinjauan manajemen ini meliputi

tahap persiapan dengan Program Kerja hingga penetapan

tindak lanjutnya, secara rinci dapat dilihat pada Prosedur

Mutu Tinjauan Manajemen (KS/WM-SI/PM-07).

9.3.2. Input Tinjauan Manajemen

Tinjauan manajemen harus direncanakan dan dilaksanakan

dengan mempertimbangakan masukan tinjauan manajemen

mencakup informasi tentang :

a. Status tindakan dari tinjauan manajemen terdahulu;

b. Perubahan isu internal dan eksternal yang relevan pada

system manajemen mutu;

c. Informasi kinerja dan kefektifan dari system

manajemen mutu, termasuk kencenderungan dalam :

1. Kepuasan pelanggan dan Umpan balik pelanggan

(Komplain dan Saran) dari pihak terkait yang

relevan;

2. Sejauh mana sasaran mutu telah terpenuhi;

 3. Kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa;

4. Status tindakan ketidaksesuaian dan tindakan

korektif;

5. Pemantauan dan pengukuran hasil;

6. Hasil audit;

7. Kinerja penyedia eksternal;

d. Kecukupan sumber daya;

e. Keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada

risiko dan peluang;

f. Peluang peningkatan.

9.3.3. Output Tinjauan Manajemen

Keluaran dari tinjauan manajemen yang dituangkan ke

dalam risalah Tinjauan manajemen mencakup keputusan

dan tindakan apapun yang diperlukan berkaitan dengan:

a. Peluang peningkatan;

b. Keperluan perubahan apapun terhadap Sistem

Manajemen Mutu;

c. Sumber daya yang diperlukan atau perubahannya bagi

perbaikan;

Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan Setu telah

menyimpaan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil

tinjauan manajemen.
10. PERBAIKAN

10.1. Umum

Camat Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan secara terus-

menerus menentukan dan memilih peluang untuk tindakan

peningkatan dan penerapan seperlunya untuk memenuhi persyaratan

pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang mencakup

hal-hal seperti berikut:

a. Meningkatkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan

seperti juga untuk kebutuhan dan harapan masa depan;

b. Memperbaiki; mencegah atau mengurangi pengaruh yang tidak

diinginkan;

c. Meningkatkan kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu.

10.2. Tindakan Korektif dan Ketidaksesuaian

10.2.1. Camat, Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan merencanakan dan

mengimplementasikan proses pemantauan, analisa dan

perbaikan yang diperlukan untuk :

a. Bereaksi terhadap ketidaksesuaian dan jika perlu :

1. Mengambil tindakan untuk mengendalikan dan

untuk memperbaiki;

2. Sepakat dengan konsekuensi.

 b. Mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk

menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak

terulang atau terjadi ditempat lain, dengan :

1. Meninjau dan menganalisa ketidaksesuaian;

2. Menentukan penyebab ketidaksesuaian;

3. Menentukan kesamaan ketidaksesuaian yang sudah

ada atau potensial terjadi.

c. Menerapkan tindakan diperlukan;

d. Meninjau keefektifan tindakan koreksi yang diambil;

e. Memutakhirkan resiko dan peluang yang ditetapkan

saat perencanaan, bila perlu;

f. Melakukan perubahan pada sistem manajemen mutu,

bila perlu.

Tindakan perbaikan telah sesuai dengan pengaruh dari

ketidaksesuaian yang ditemui.

10.2.2. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan telah menyimpan informasi terdokumentasi

sebagai bukti:

a. Sifat ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil berikutnya;

b. Hasil dari setiap tindakan korektif;

10.3. Perbaikan berkelanjutan

 Camat, Sekretaris Kecamatan Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan telah meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan

sistem manajemen mutu secara berkelanjutan Camat, Sekretaris

Kecamatan Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan telah

mempertimbangkan hasil dari analisis dan evaluasi, serta keluaran

tinjauan manajemen, untuk menentukan jika ada keperluan atau

peluang yang harus ditangani sebagai bagian dari peningkatan

berkelanjutan.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Adanya Perubahan Prosedur Pelayanan

Dalam rangka memperpendek dan penyederhanaan birokrasi dalam

pelayanan publik, ada beberapa jenis pelayanan yang mengalami

perubahan prosedur yang merupakan kebijakan dari Pemerintah Kota

Tangerang Selatan melalui Kantor Dinas Terkait, yang dipandang malah

dianggap menimbulkan kesulitan /kebingungan oleh masyarakat sebagai

objek pelayanan, , atau sering pula kebijakan perubahan prosedur

dipandang terlalu cepat dan kurang sosialisasi, mengakibatkan proses

pelayanan menjadi terhambat, atau membutuhkan proses dan waktu yang

lebih lama. Hal ini dapat dilihat dari beberapa jenis pelayanan di Kantor

Kecamatan Setu, baik yang bersipat pelayayan publik, maupun pelayanan

yang bersipat operasional Kantor Kecamatan Setu itu sendiri, antara lain :

1. Sistem informasi perencanaan dan penganggaran Kecamatan Setu.

Diketahui bersama bahwa pembiyaaan penyelenggaraan pemerintahan

di Kecamatan Setu bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja

daerah (APBD) Kota Tangerang Selatan. Dalam pelaksanaan

perencanaan penganggaran, Kota Tangerang Selatan dan beberapa

daerah lain menggunakan SIMRAL ( Sistem Informasi Manajemen

Perencanaan, Penganggaran Dan Pelaporan ) berdasarkan Peraturan

Mentri Dalam Negeri Nomor 70 tahun 2019 tentang Sistim Informasi

Pembangunan Daerah. Namun pada tahun 2020 Kemndagri

mengharuskan Pemerintah Daerah menggunakan SIPD (Sistem

Informasi Perencanaan Daerah) sebagai satu satunya sistem untuk

menginput perencanaan, penganggaran, dan pelaporan pemerintahan

daerah, Hal tersebut mengakibatkan terhambatnya roda pemerintahan

daerah termasuk Kantor Kecamatan Setu dalam membuat

perencanaan, pengusulan dan pencairan dana kegiatan, serta

pelaporan. Darma, SE., Kasubag Perencanaan dan Keuangan

Kecamatan Setu mengatakan :

“Memang benar, bahwa SIPD ini menjadi pedoman setelah adanya

Permendagri nomor 90 Tahun 2019. Semangatnya sih untuk
menyediakan dan menyajikan informasi secara berjenjang dan
mandiri. Namun, jika masih ada kendala dalam praktiknya,
Kemendagri harus cepat tanggap, merespon kendala yang ada, dan
kalau bisa selama masih perbaikan dan peneyempurnaan system
SIPD, aplikasi yang lama tetap digunakan lah”
( hasil wawancara, 21 Mei 2021)

Hal senada disampaikan oleh Risdianto, S.Sos :

“ saat ini kami mengalami keterlambatan dalam pemeberian gaji untuk

pegawai honorer, karena kami terkendala soistem, karena harusnya
diterapkannya SIPD yang terlalu cepat, sistemnya agak ngejelimet,
 ada beberapa kodifikasi yang membutuhkan payung hukum, dan
paying hukumnya masih dalam pembahasan, walhasil kami ga bisa
input:

4.3 Pembahasan