Ucapan Terima kasih kami sampaikan kepada

Dosen Pembimbing :
1. Dr. Andi Azikin,M.Si, selaku Dosen Pembimbing 1
2. Dr. Nursusanto, selaku pembimbing II

Dan yang kami hormati :

1. Yth. Dr. Hariawan Bihamding, MT., selaku Ketua Sidang

2. Yth. Dr. H. Engkus Kusmana, M.Si, selaku Penguji 1

3. Yth. Dr. H. M. Thoriq Kurniawan, S.SI, MM, selaku Penguji 2

 EFEKTIVITAS PENERAPAN ISO 9001-2015
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK PADA KECAMATAN SETU
KOTA TANGERANG SELATAN
Disampaikan Oleh :
Nama : MUHAMMAD ALI
NIM. : 194211098

Diajukan pada Sidang Tesis

Program Pasca Sarjana – Magister Ilmu Pemerintahan
Universitas Pramita Indonesia
Pendahuluan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :

1. Implementasi penerapan serta Efektivitas
penerapan ISO 9001-2015 sebagai standar mutu
proses terhadap kualitas pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

2. Faktor pendukung dan penghambat penerapan

ISO 9001-2015 terhadap pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan
Methode Penelitian

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang

terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat

mengenai fakta- fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan

data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Identifikasi Masalah
1. Efektivitas Penerapan ISO 9001-2015 diduga belum berdampak positif yang
signifikan terhadap Peningkatan Pelayanan Publik pada Kecamatan Setu Kota
Tangerang Selatan
2. Pegawai masih banyak yang belum memahami persyaratan penerapan ISO
9001-2015 dan belum mengetahui cara menerapkannya
3. Masih banyak pegawai yang belum tahu atas manfaat penerapan
International Organization for Standarization 2015 (ISO-9001-2015) sehingga
kurang tertarik untuk mendalaminya
4. Tingkat pendidikan pegawai yang masih rendah diduga juga menjadi
penyebab kurang efektifnya penerapan ISO 9001-2015 pada Kantor Kecamtan
Setu Kota Tangerang Selatan
5. Kurangnya sosialisasi penerapan ISO 9001-2015 juga diduga turut
menyebakan kurang Efektivitnya Penerapan Iso 9001-2015 pada Kantor
Kecamtan Setu Kota Tangerang Selatan
 Pembatasan Masalah

1. Konsistensi penerapan ISO 9001-2015 sebagai standar manajemen

mutu proses pelayanan publik di Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan

2. Kontinuitas penerapan ISO 9001-2015 sebagai standar manajemen

mutu proses pelayanan publik di Kecamatan Setu Kota Tangerang

Selatan
 Rumusan Masalah

1. Bagaimana implementasi ISO 9001-2015 sebagai standar manajemen mutu

proses pelayanan publik di Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan?

2. Apa hambatan-hambatan dan upaya untuk mengatasi hambatan-hambatan

dalam implementasi ISO 9001-2015 pada Kantor Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan?

3. Apakah ISO 9001-2015 sebagai sebuah standar manajemen mutu pelayanan

publik dapat diterapkan secara kontinue di Kantor Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan
Metode Penelitian
No Jabatan Code

1 Camat Setu I(1)

Informan sebagai
2 Ketua Pelaksana ISO I(2) Sumebr Data Primer,
melalui Wawancara dan
3 Auditor Internal I(3)
Diskusi, dan observasi

4 Audite I(4)

Data Sekunder/ Kajian

Data dan Dokumen terkait ISO
Dokumen dan Pustaka
Kerangka Pemikiran
Ruang Lingkup Penelitian
KONSEP DIMENSI INDIKATOR

a. Jenis Pelayanan
1. Tangiable
b. Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Efektivitas
Penerapan a. Kemampuan Pegawai dalam
Pelayanan / SDM
ISO 9001-2015 2. Reliabilitas b. Kesesuaian prosedur
terhadap c. Pendayagunaan TeknoIogi / IT
Peningkatan
Pelayanan
Publik pada a. Kecekatan pegawai dalam
3. Responsivitas
Kecamatan melakukan pelayanan
Setu Kota
Tangerang
4. Assurance / a. Legalitas produk pelayanan
Selatan
Kepastian hukum b. Konsistensi prosedur pelayanan

5. Empati a. Sikap Pegawai dalam pelayanan

 Deskripsi Objek Penelitian

Kecamatan Setu yang terletak di bagian

lintang selatan Kota Tangerang Selatan
yaitu pada titik koordinat 106˚39’ - 106˚42’
Bujur Timur dan 06˚19’35”- 06˚21’35”
Lintang Selatan dengan luas wilayah
3.189,35 Ha, dengan jumlah penduduk
89.345 jiwa. Kecamtan Setu merupakan
Kecamatan hasil pemekaran Kecamatan
Cisauk Kabupaten Tangerang
Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001-2015) dan Prosesnya
Hasil Penelitian

Dari hasil observasi dan wawancara, peneliti menemukan :

1. Adanyan perubahan prosedur pelayanan, dan hambatan sistemik

2. Kurang kuatnya komitmen pemimpin dalam memanajemen waktu antara Camat

sebagai pemimpin pada Kantor Pelayanan publik dengan Camat sebagai pegawai

Pemerintah Kota Tangerang Selatan

3. Ketiadaan anggaran karena terdampak pandemi Covid-19