*

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG TESIS

Judul : Efektivitas Penerapan ISO 9001-2015 Dalam

Peningkatan Pelayanan Publik pada Kantor
Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

Oleh : Muhammad Ali

Nomor Induk Mahasiswa : 1942110098

Tempat dan Tgl Lahir : Jakarta, 23 Mei 1976

Disetujui untuk dipertahankan

dihadapan Tim Dosen Penguji

Pada Tanggal, 3 Juni 2021

Disetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Andi Azikin, M.Si. Dr. Nursusanto

Mengetahui

Direktur Ketua Program Studi

Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Pemerintahan

Dr. Andi Azikin, M.Si. Dr. Hariawan Bihamding, M.T.

 LEMBAR PENGESAHAN TESIS

Judul Usulan Penelitian : Efektivitas Penerapan ISO 9001-2015 Dalam

Peningkatan Pelayanan Publik pada Kantor
Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan
Oleh : Muhammad Ali
Nomor Induk Mahasiswa : 19411098
Program Studi : Magister Ilmu Pemerintahan
Program : Program Pascasarjana
Tempat Tanggal Lahir : 23 Mei 1976

TIM PENGUJI TESIS

1. Ketua Sidang Dr. Hariawan Bihamding, MT ( _________ )

2. Penguji 2 Dr. H. Engkus Kusmana, M.Si ( _________ )

3. Penguji 3 Dr. H. M. Thoriq Kurniawan, S.SI, MM ( _________ )

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Andi Azikin, M.Si. Dr. Nursusanto

ii
 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Muhammad Ali

NIM : 194211098
Judul Tesis :
“Efektivitas Penerapan ISO 9001-2015 Dalam Peningkatan Pelayanan Publik
pada Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan”

Menyatakan dengan sesungghnya bahwa, Tesis yang saya tulis ini adalah
asli hasil karya sendiri bukan hasil jiplakan atau plagiat dan belum pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan diperguruan tinggi manapun.
Sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Demikian surat pernyataan ini say buat, apabila dikemudian hari ternyata
saya terbukti melakukan pelanggaran akademik tersebut diatas, saya bersedia
menerima sanksi dicabutnya ijazah serta gelar yang telah diberikan kepada saya.

Tangerang, 3 Juni 2021

Yang membuat pernyataan

Muhammad Ali

iii
 ABTSRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Efektivitas penerapan ISO

9001-2015 sebagai standar mutu proses terhadap kualitas pelayanan publik di

Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan, (2) Faktor pendukung dan

penghambat penerapan ISO 9001-2015 terhadap pelayanan public di Kantor

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan.

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan

untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang

terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat

mengenai fakta- fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan

data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti

menggunakan triangulasi sumber untuk mengecek keabsahan data penelitian.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri

dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kualitas pelayanan publik di

Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan sudah diterapkan dimensi

Tangibel, Realiability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty beserta

indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang menyebabkan standar ISO

9001-2015 sebagai sebuah standar manajemen mutu pelayanan belum bisa

berjalan dengan baik, antara lain tidak konsisitennya penerapan ISO 9001-2015

pada beberapa jenis pelayanan publik yang ada di Kantor Kecamatan Setu Kota

iv
 Tangerang Selatan, dan belum kuatnya komitmen kepemimpinan dalam

menerapkan ISO 9001-2015 sbegai standar manajemen mutu di Kantor

Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan. (2) Faktor penghambat penerapan

ISO 9001-2015 dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Setu Kota

Tangerang Selatan,antara lain adalah sering terjadinya perubahan kebijakan

dan aturan pelayanan publik serta ketiadaan anggaran dalam melanjutkan

Program ISO 9001-2015 di Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan.

Sedangkan faktor pendukungnya adalah semangat yang diberikan pegawai satu

sama lain, mengadakan rapat koordinasi atau semacam evaluasi setiap tiga

bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat

dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor pendukung lain adalah

adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.

Kata Kunci :

Penerapan ISO 9001-2015 secara efektif, Meningkatnya Konsistensi

Kualitas Pelayanan Publik.

v
 ABSTRACT

This study aims to determine (1) the effectiveness of the application of ISO 9001-
2015 as a process quality standard for the quality of public services in the Office
of the District of Setu, Kota Tangerang Selatan, (2) The factors supporting and
inhibiting the application of ISO 9001-2015 to public services in the Office of the
District of Setu Kota. South Tangerang.
This research method is a descriptive study with a qualitative approach.
Qualitative descriptive research is research that aims to describe and describe
events and phenomena that occur in the field and present data systematically,
factually, and accurately regarding facts or phenomena that occur in the field.
Data collection was carried out by means of observation, interview and
documentation techniques. Researchers used triangulation of sources to check the
validity of the research data. Data analysis in this study used three components
consisting of data reduction, data presentation, and conclusion drawing.
The results of this study indicate that (1) the quality of public services in the
Office of the District of Setu, Kota Tangerang Selatan, has implemented the
dimensions of Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance and Emphaty
along with its indicators. However, there are several indicators that cause the ISO
9001-2015 standard as a service quality management standard to not run well,
including the inconsistency of implementing ISO 9001-2015 in several types of
public services in the Office of the District of Setu, Kota Tangerang Selatan, and
not yet strong. leadership commitment in implementing ISO 9001-2015 as quality
management standards in the Office of the District of Setu, South Tangerang City.
(2) The inhibiting factors for the application of ISO 9001-2015 in public services
at the Office of the District of Setu, South Tangerang City, include frequent
changes in policies and regulations for public services and lack of budget in
continuing the ISO 9001-2015 Program at the Office of the District of Setu, South
Tangerang City. While the supporting factor is the enthusiasm given by
employees to one another, holding coordination meetings or some sort of
evaluation every three months and then giving the planting of awareness to serve

vi
the community sincerely and according to conscience. Another supporting factor
is the existence of facilities in the form of tools to facilitate the service process.

Keywords :
Effective implementation of ISO 9001-2015, Increasing the Consistency of
Public Service Quality.

vii
 KATA PENGANTAR

Puji serta Syukur kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Usulan Penelitian ini tepat

pada waktu yang telah ditentukan. Usulan Penelitian ini disusun untuk

melengkapi tugas akhir dalam rangka menyelesaikan Program Pasca Sarjana

Magister Ilmu Pemerintahan Uiversitas Pramita Indonesia.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan

penghargaan yang tak terhingga kepada semua pihak yang telah memberikan

bantuan, dorongan dan bimbingan dari awal studi hingga selesainya tesis ini.

kepada :

1. Haura Adawiyah, S.E, selaku Ketua Yayasan Citra Pramita

2. H. M. Arifin Daulay, S.H., M.Si., Plt. Rektor Universitas Pramita

Indonesia, semoga Allah SWT membalas segala darma bakti beliau dengan

pahala dan ditempatkan bersama orang orang yang Sholeh

3. Dr. Ednawan Prihana, M.Si., selaku Wakil Rektor I Universitas Pramita

Indonesia

4. Dr. H. Thoriq Kurniawan S.Si., MM, Selaku Wakil Rektor II Universitas

Pramita Indonesia

5. Temmy Setiawan, SE., M.Si., Selaku Wakil Rektor III Universitas Pramita

Indonesia

6. Dr. Andi Azikin, MSi, M.Si., Direktur Program Pascasarjana Universitas

Pramita Indonesia .

7. Dr. Hariawan Bihamding, MT, sebagai Ketua Program Studi Program

Pasca Sarjana Ilmu Pemerintahan Universitas Pramita Indonesia

viii
8. Dr. Andi Azikin, M.Si, sebagai Pembimbing I dan Dr. Nursusanto,

sebagai Pembimbing II yang telah bersedia banyak meluangkan waktu tenaga

dan pikirannya untuk memberikan dukungan kepada penulis serta bimbingan

di dalam penulisan Tesis ini.

9. Drs. H. Obun Burhanudin, M.Si, selaku Ketua Pengelola Universitas

Pramita Indonesia Serpong

10. Seluruh Dosen, Staff pengajar, dan seluruh Civitas Akademika

Universitas Pramita Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

11. Penghargaan setinggi tingginya saya sampaikan untuk Almarhum Dr.

Hasdanil, MM., atas semua darma baktinya dalam memimpin Universitas

Pramita Indonesia. Semoga Allah SWT menempatkan beliau di sisi-Nya

berama orang orang sholih.

12. Drs. H. Hamdani, HS. MA., selaku Camat Setu yang telah memberikan

dukungan serta memfasilitasi penulis dalam melaksanakan penelitian pada

Kantor Kecamatan Setu Kota Tangerang Selatan

13. Bapak Sekertaris Kecamatan Setu, Para Kepala Seksi, Kepala Sub Bagian

dan seluruh staf pelaksana Kecamatan Setu, atas kerjasama yang baik selama

penulis melaksanakan penelitian.

14. Istri dan anak anak tercinta yang telah memberikan dukungan moril

kepada penulis

15. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu baik berupa bantuan moril maupun materiil sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

ix
 Pada akhirnya penulis berharap semoga penulisan tesis ini dapat

bermanfaat bagi penulis sendiri, Kantor Kecamatan Setu, maupun bagi para

peneliti lanjutan yang memerlukannya sebagai bahan referensi di kemudian hari.

Tangerang, 3 Juni 2021

Penulis,

MUHAMMAD ALI

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………… ii

LEMBAR PERSETUJUAN …………………………………… iii

LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………. iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ……………………….. v

ABSTRAKSI ……………… ………………………………….. vi

ABSTARCTION ………………………….………………………. vii

KATA PENGANTAR …………………………………………… viii

DAFTAR ISI …………………………………………………… x

DAFTAR TABEL ………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR …………………………………………….. xii

I. PENDAHULUAN

I.1 Latar belakang Penelitian ………………………………… 1

I.2 Permasalahan

1. Identifikasi Masalah ………………………………… 11

2. Batasan Masalah …………………………………… 12

3. Rumusan Masalah …………………………………… 12

4. Maksud dan Tujuan Penelitian ……………………… 13

5. Kegunaan Penelitian ……………………………….. 14

II. TELAAH PUSTAKA

II.1Landasan Teori

1. Pemerintah dan Pemerintahan …………………….. 16

2. Konsep ISO 9001-2015 …………………………… 24

xi
 3. Konsep Pelayanan Publik …………………………. 32

II.2Penelitian Terdahulu ………………………………….. 37

II.3Kerangka Pemikiran …………………………………... 42

II.4Hipotesis ………………………………………………. 44

III. METODE PENELITIAN

III.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................

III.2 Ruang Lingkup Obyek Penelitian

III.3 Sumber Data Penelitian

III.4 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

III.5 Teknik Penentuan Keabsahan Data

III.6 Teknik Analisis Data

III.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum Kecamatan Setu

2. Penerapan ISO 9001-2015 Kecamatan Setu

IV.2 Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Kecamatan Setu

2. Penerapan ISO 9001-2015 Kecamatan Setu

3. Temuan Penerapan ISO 9001-2015 Pada Pelayanan Publik Di

Kecamatan Setu

xii
 IV.3 Pembahasan

1. Konsistensi Penerapan ISO 9001-2015 Pada Pelayanan Publik

Di Kantor Kecamatan Setu

2. Komitmen Kepemimpinan Terhadap Penerapan ISO 9001-

2015 Di Kantor Kecamatan Setu

3. Pemahaman Pegawai Terhadap Penerapan ISO 9001-2015 Di

Kantor Kecamatan Setu

4. Efektivitas Penerapan ISO 9001-2015 Di Kantor Kecamatan

Setu

V. PENUTUP

V.1Kesimpulan

V.2Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

SURAT IJIN PENELITIAN

BIODATA PRIBADI

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
3.1. Operasional Variabel Penelitian........................................................... 51
3.2. Jadwal Penelitian Tahun 2021 ............................................................. 64

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Kerangka Pikir...................................................................................... 44

3.1. Desain Penelitian.................................................................................. 47

xv