Vina Amelia

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2008 DALAM PELAYANAN

KESEHATAN KEPADA MASYARAKAT
(Studi di Puskesmas Dinoyo Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Skripsi

pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
VINA AMELIA
NIM. 0910310129
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2015
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka

apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) , kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, Dan Hanya
dengan Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al-Insyirah: 6-8)
i
ii
iii
iv
RINGKASAN
Vina Amelia, 2014. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat (Studi di
Puskesmas Dinoyo Kota Malang). Dr. Imam Hanafi, M.Si, MS, Drs. Romula
Adiono, M.AP, 153 Hal + xvi
Seperti yang terkandung dalam UU No 36 tahun 2009 tentang kesehatan

bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagai mana
dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Namun ditinjau dari The World Factbook, Central Intelligence
Agency (CIA), merilis bahwa angkah harapan hidup di Indonesia masih berada
pada peringkat ke 136 dari sejumlah negara-negara di dunia. Oleh karena itu,
perlu adanya reformasi pada sistem pelayanan kesehatan, salah satunya dengan
memperbaiki sistem manajemen mutu yang mengacu pada ISO 9001. ISO versi
9001:2008 fokus pada efektivitas proses continuous improvement merupakan
sebuah filosofi dasar mengenai bagaimana mencapai standar kualitas yang optimal
melalui beberapa langkah perbaikan yang sistematis dan dilaksanakan secara
berkesinambungan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, puskesmas perlu meningkatkan sistem manajemen mutu
berstandar internasional, mengingat puskesmas merupakan sarana pelayanan
kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat.
Ada dua permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Pertama,
bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas
Dinoyo. Kedua, apa sajakah faktor pendukung dan penghambat implementasi
sisitem manajemen mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif
dengan pendekatan deskriptif dimana peneliti bermaksud untuk mendeskripsikan
fenomena yang terjadi pada objek yang diamati dan hasilnya berupa kata-kata dan
gambar, bukan angka-angka. Sedangkan teknik pengumpulan data dengan cara
pengamatan, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan dokumen sistem manajemen mutu di
Puskesmas Dinoyo telah sesuai dengan standar ISO 9001:2008. Puskesmas
Dinoyo menerapkan dokumen kebijakan mutu, sasaran mutu, manual mutu,
prosedur kerja, instruksi kerja dan dokumen lain pendukung yang ditetapkan oleh
pimpinan puskesmas sebagai bentuk komitmennya terhadap implementasi ISO
9001:2008. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Dinoyo sudah
baik dan sesuai dengan standar. Namun masih ada salah satu unsur pelayanan
mengenai kecepatan pelayanan yang masih di nilai kurang dan perlu di tingkatkan.
Selain itu masih perlu adanya peningkatan pemahaman bagi pegawai Puskesmas
Dinoyo mengenai implementasi ISO 9001:2008, karena implementasi ISO
9001:2008 masih anggap rumit oleh beberapa pegawai.
v
SUMMARY
Vina Amelia, 2014. Implementation of Quality Management System ISO

9001: 2008 in the Public Health Center (Studies in Dinoyo Public Health
Center Malang City). Dr. Imam Hanafi, M.Si, MS, Drs. Romula Adiono, M.AP,
153 Page + xvi
As contained in Law No. 36 Year 2009 concerning health its meant by

health is a human right and one of the elements of welfare that should be realized
in accordance with the ideals of the nation of Indonesia as referred to in the
Pancasila and the Constitution of the Republic of Indonesia Year 1945. However,
be reviewed from The world Factbook, Central Intelligence Agency (CIA),
released that life expectancy in Indonesia was ranked 136 out of a number of
countries in the world. Therefore, necessary to reformation the health care system,
one of that by improving the quality management system based on ISO 9001. ISO
9001 version: 2008 focused on the effectiveness of the process of continuous
improvement is a basic philosophy on how to achieve optimal quality standards
by several steps of systematic improvement and implemented continuosly. In
order to improve the quality of health services to the community, health centers
need to improve the quality management system of international standard,
considering the health center is a health-care facility closest to the community.
There are two issues discussed in this study. First, how the implementation
of quality management system ISO 9001: 2008 in Dinoyo Public Health Center.
Second, what are the factors supporting and inhibiting the implementation of
quality management system ISO 9001: 2008 in Dinoyo Public Health Center.
The method used in this research is a qualitative descriptive approach where
the researcher intends to describe the phenomenon that occurs in the observed
object and the results in the form of words and pictures, not numbers. While data
collection techniques by means of observations, interviews, and documentation.
The results showed the quality management system documents in Dinoyo
Public Health Center accordance with ISO 9001: 2008. Dinoyo Public Health
Center implement document quality policy, quality objectives, quality manual,
procedures, work instructions and other documents supporting health centers
established by the leadership as a form of commitment to the implementation of
ISO 9001: 2008. Health services provided by the health center has good and in
accordance with the standards. But there is one element of service on the speed of
service is not good and needs to be improved.. In addition there is need for an
improved understanding of the health center employees on the implementation of
ISO 9001: 2008, for the implementation of ISO 9001: 2008 is still regarded
complicated by several employees.
vi
Kupersembahkan karyaku
Kepada Mama dan Almh. Papa tercinta
Suami dan Putri kecilku yang sangat aku cintai
Serta semua sahabat-sahabatku
vii
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
Bapak Dr. Imam Hanafi, M.Si selaku dosen pembimbing utama, dan
Bapak Drs Romula Adiono, M.AP selaku dosen pembimbing kedua yang
senantiasa mencurahkan perhatian dan kesabarannya dalam membimbing
penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Prof. Dr. Bambang Supriyono, M.S., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya. Bapak Dr. M.R. Khoirul Muluk, S.Sos,
M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Publik Universitas Brawijaya, Ibu
Puji Rahayu, S.ST, selaku Management Representative Puskesmas Dinoyo Kota
Malang, Bapak Juwari, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha Puskesmas Dinoyo
Kota Malang yang telah membantu saya dengan bersedia menjadi narasumber dan
memberikan informasi dalam proses penelitian sehingga penelitian dapat berjalan
dengan lancar.
Teman-teman Angkatan 2009 yang telah banyak memberikan bantuan
dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini.
Terimakasih penulis persembahkan kepada Mama dan Papa tercinta Bapak
Almh. Samsul Arifin dan Fita Anfida yang selalu memberikan dukungan
semangat, maupun doa, dan tentu masih banyak yang lainnya. Dan yang selalu
memberi semangat Suamiku tercinta Ananta Ihsan Kurnialam yang telah setia
menemani selama ini, terimakasih karena selalu ada dan selalu sabar, juga atas
semua dukungan dan doa yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Dan tidak lupa yang tersayang Putri kecilku Elora Kirana
Kurnialam yang sudah memberikan kebahagiaan dan motivasi kepada penulis.
Malang, Januari 2015
Penulis
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala limpahan rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini
dapat terselesaikan. Dan tak lupa shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabat Beliau.
Skripsi ini merupakan rangkaian tugas akhir dalam perkuliahan yang
diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana di Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Judul yang diambil dalam penulisan
skripsi ini adalah “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
dalam Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat (Study di Puskesmas
Dinoyo Kota Malang).” Penulis sengaja mengambil judul tersebut mengingat
bahwa pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan mutlak bagi masyarakat, dan
puskesmas sebagai pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat
hendaknya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan
menerapkat ISO 9001.
Dalam menyelesaikan tulisan ini, penulis menyadari bahwa skripsi tidak
akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya adanya dukungan, bantuan, masukan,
maupun saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini
penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang
2. Bapak Dr. Choirul Saleh, M.Si, selaku Ketua Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang
ix
3. Ibu Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang
4. Bapak Dr. Imam Hanafi, M.Si, MS, selaku Dosen Pembimbing 1
5. Bapak Drs. Romula Adiono, M.AP, selaku Dosen Pembimbing 2
6. Bapak Dr. Bayu Cahya Wibaya selaku Kepala Puskesmas Dinoyo Kota
Malang
7. Ibu Puji Rahayu, S.ST, selaku Management Representative Puskesmas
Dinoyo Kota Malang
8. Bapak Juwari, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha Puskesmas Dinoyo
Kota Malang
9. Seluruh pegawai Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Malang, Januari 2015
Penulis
x
DAFTAR ISI
MOTTO .................................................................................................................. I
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI...................................................................II
TANDA PENGESAHAN .................................................................................... III
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI.................................................... IV
RINGKASAN ........................................................................................................V
SUMMARY ......................................................................................................... VI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... IX
DAFTAR ISI ........................................................................................................ XI
DAFTAR TABEL ............................................................................................ XIV
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... XV
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... XVI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 8
C. TujuanPenelitian .............................................................................................. 9
D. Kontribusi Peneliti ........................................................................................... 9
E. Sistematika Pembahasan ................................................................................ 10
BAB II KAJIAN TEORI
A. Administrasi Publik ....................................................................................... 12

1. Pengertian Administrasi Publik.................................................................. 12
2. Peran Administrasi Publik ......................................................................... 13
3. Paradigma Administrasi Publik.................................................................. 14
4. Paradigma New Public Service dalam Kualitas Pelayanan Publik ............ 16
B. Tinjauan Umum Pelayanan Kesehatan Masyarakat ...................................... 19
1. Kesehatan Masyarakat ............................................................................... 19
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan................................................................ 20
3. Jenis Pelayanan Kesehatan ......................................................................... 21
4. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ........................................................... 22
5. Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................ 24
C. Sistem Manajemen Mutu ............................................................................... 26
1. Pengertian Sistem ....................................................................................... 26
2. Pengertian Manajemen ............................................................................... 28
3. Pengertian Mutu ......................................................................................... 28
4. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ......................................................... 29
5. Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu .................................................. 30
xi
D. Sistem Mutu ISO 9001 .................................................................................. 32
1. Pengertian ISO ........................................................................................... 32
2. Alasan penggunaan ISO 9001 .................................................................... 34
3. Manfaat dari ISO 9001 ............................................................................... 36
4. Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ......................... 37
5. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 .................................................. 47
E. Puskesmas ...................................................................................................... 53
1. Pengertian Puskesmas ................................................................................ 53
2. Fungsi Puskesmas ...................................................................................... 54
3. Visi Puskesmas .......................................................................................... 54
4. Misi Puskesmas .......................................................................................... 55
5. Usaha Kesehatan Pokok Puskesmas .......................................................... 56
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .............................................................................................. 59

B. Fokus Penelitian ............................................................................................. 61
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian........................................................... 62
D. Sumber Data .................................................................................................. 63
E. Pengumpulan Data ......................................................................................... 64
F. Instrumen Penelitian ...................................................................................... 65
G. Keabsahan Data ............................................................................................. 67
H. Metode Analisis ............................................................................................. 69
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umun Lokasi dan Situs Penelitian ............................................... 72

1. Gambaran Umum Kota Malang ................................................................. 72
a. Demografi ............................................................................................... 72
b. Pembagian Administratif ........................................................................ 73
c. Sejarah .................................................................................................... 73
d. Geografis ................................................................................................ 75
2. Gambaran Umum Puskesmas Dinoyo ....................................................... 76
a. Sejarah Berdirinya .................................................................................. 76
b. Visi, Misi, dan Motto ............................................................................. 76
c. Wilayah Kerja ......................................................................................... 77
d. Lingkungan ............................................................................................. 78
e. Kependudukan ........................................................................................ 79
f. Pelayanan ................................................................................................ 79
g. Pelayanan yang Diterima Pelanggan ...................................................... 80
h. Sarana Pelayanan Kesehatan .................................................................. 82
i. Tenaga Kesehatan di Puskesmas Dinoyo ............................................... 83
j. Struktur Organisasi dan Tata Kerja ........................................................ 84
xii
B. Penyajian Data ............................................................................................... 85
1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota
Malang. .........................................................................................................85
a. Sistem Manajemen Mutu........................................................................ 85
b. Tanggung Jawab Manajemen ................................................................. 93
c. Manajemen Sumber Daya ...................................................................... 96
d. Realisasi Pelayanan Kesehatan ............................................................ 100
e. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan .................................................... 104
f. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinoyo ............................................ 107
2. Faktor pendukung dan penghambat implementasi sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
Puskesmas Dinoyo Kota Malang ................................................................113
a. Faktor pendukung implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
Puskesmas Dinoyo Kota Malang. ..........................................................113
b. Faktor penghambat implementasi sistem manajemen mutu ISO
C. Analisis dan Pembahasan............................................................................. 116
Malang. .......................................................................................................116
a. Sistem Manajemen Mutu...................................................................... 116
b. Tanggung Jawab Manajemen ............................................................... 119
c. Manajemen Sumber Daya .................................................................... 123
d. Realisasi Produk ................................................................................... 125
e. Pengukuran, Analisis Dan Perbaikan ................................................... 128
f. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan ....................................................... 131
mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
Puskesmas Dinoyo Kota Malang ................................................................134
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................................. 137

B. Saran ............................................................................................................ 139
DAFTAR PUSTAKA
xiii
Daftar Tabel
No. Judul Hal
1. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ....................................... 17

2. Perbedaan Pelayanan Kedokteran dengan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat ................................................................................................ 22
3. Kondisi Demografis Puskesmas Dinoyo................................................... 79
4. Hasil Layanan yang Diterima oleh Masyarakat ........................................ 81
5. Sasaran Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Dinoyo ....... 82
6. Ketenagaan di Puskesmas Dinoyo ............................................................ 83
7. Kewenangan Pengesahan Dokumen ......................................................... 89
8. Kategori Pelayanan Tidak Sesuai ............................................................. 106
9. Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................................... 111
xiv
Daftar Gambar
No. Judul Hal

1. Sirkulasi HidupSistem .............................................................................. 27
2. Analisis Data Model Interaksi Milles, Huberman dan Saldana ................ 70
3. Lokasi Kota Malang .................................................................................. 72
4. Struktur Organisasi Puskesmas Dinoyo .................................................... 84
5. Diagram Interaksi antara Proses Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
Dinoyo ....................................................................................................... 86
6. Stampel Dokmen Puskesmas Dinoyo ....................................................... 91
7. Diagram Alur Pelayanan Loket Pendaftaran dan Rekam Medis .............. 100
8. Diagram Alur Pelayanan Pasien ............................................................... 108
xv
Daftar Lampiran
1. Pedoman wawancara
2. Surat riset Fakultas Administrasi
3. Surat rekomendasi pelaksanaan penelitian
4. Dokumen Kebijakan Mutu Puskesmas Dinoyo
5. Dokumen Manual Mutu Puskesmas Dinoyo
6. Dokumen Job Description and Specification Puskesmas Dinoyo
7. Dokumen Prosedur Kerja Pengendali Dokumen Puskesmas Dinoyo
8. Dokumen Sasaran Mutu Puskesmas Dinoyo
9. Curriculum vitae
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Secara umum sandang, pangan, dan papan adalah kebutuhan primer yang
dibutuhkan setiap orang untuk mencapai suatu kesejahteraan. Dimana
kesejahteraan yang baik akan menimbulkan rasa aman, sehat, makmur dan damai.
Menurut Perkin (dalam Anzwar 1996:5) sehat adalah suatu keadaan seimbang
yang dinamis antara bentuk dan fungsi tubuh dengan berbagai faktor yang
berusaha mempengaruhinya. Dengan peranan kesehatan sebagai suatu kondisi dari
semua faktor-faktor yang mempengaruhinya, digunakan sebagai indikator
pencapaian suatu kesejahteraan. Dengan penguatan dari definisi kesehatan adalah
keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang
memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis
(Undang-undang Tentang Kesehatan No. 36 tahun 2009).
Upaya pemenuhan kebutuhan kesehatan merupakan suatu pranata khusus
yang perlu dipelihara dan dikembangkan. Dalam pemenuhan kebutuhan kesehatan,
tidak hanya bergantung pada upaya individu saja, namun terlebih lagi peran
pemerintah sangatlah penting dalam mewujudkan perlindungan dan menjamin
pemenuhan kesehatan seluruh masyarakat.
1
2
Seperti yang terkandung dalam UU No 36 tahun 2009 tentang kesehatan
bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagai mana
dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Selain itu, pemenuhan kebutuhan kesehatan harus berdasarkan pada
prinsip nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang
perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan
yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Pendapat Lavey dan Loomba (dalam Azwar, 1996:35) yang dimaksud
dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, dan ataupun masyarakat. Dalam konteks ini, pemerintah
memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sebagai
bagian mendasar pemenuhan kebutuhan kesehatan kepada masyarakat. Ada
beberapa hal penting yang dimiliki oleh pemerintah dalam pelayanan kesehatan.
Untuk perwujudan pelayanan kesehatan pemerintah berperan sebagai regulator,
pemberi biaya dan pelaksana.
Peran pemerintah sebagai regulator dan penetap kebijakan pelayanan
kesehatan dapat dilakukan oleh DEPKES di pemerintah pusat melalui Sistem
Kesehatan Nasional di tingkat Indonesia dan Sistem Kesehatan Daerah ditingkat
provinsi dan kabupaten/kota. Peran pemerintah sebagai pelaksana dilakukan
melalui fasilitas pelayanan kesehatan pemerintah berupa rumah sakit pusat

3
maupun daerah, dan puskesmas. Peran pemerintah sebagai pemberi sumber
pembiayaan dilakuan olen pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Pembiayaan
sektor kesehatan dari pemerintah pusat yaitu bersumber dari APBN yang dibagi
menjadi Dana Dekonsentrasi dan Dana Alokasi Khusus, Dana Dekonsentrasi yaitu
dana yang membiayai sektor kesehatan di tingkat pusat dan ditingkat provinsi,
sedangkan Dana Alokasi Khusus adalah dana APBN yang membiayai sektor
kesehatan ditingkat kabupaten/kota. Sedang pembiayaan pada sektor kesehatan
oleh pemerintah daerah (provinsi dan kabupaten/kota) bersumber dari Dana
Alokasi Umum (DAU).
Dengan demikian, diharapkan pelayanan kesehatan untuk masyarakat
dapat terlaksana dengan baik. Namun harapan berbalik dengan kenyataan yang
ada. Dapat di tinjau dari The World Factbook, Central Intelligence Agency (CIA)
merilis angka harapan hidup tahun 2012 sejumlah negara-negara di dunia. Dalam
versi badan intelijen Amerika Serikat itu, Indonesia berada di peringkat 136
dengan usia harapan hidup 71,62 tahun. Menurut The World Factbook CIA, rata-
rata harapan hidup Indonesia berada jauh di bawah Singapura dan Brunei
Darussalam. Dua negara tetangga ini berada masing-masing di peringkat 4 (83,75)
dan 77 (76,37). Bahkan, Indonesia dianggap lebih rendah dari pada warga di Tepi
Barat dan Jalur Gaza yang kerap berkonflik dengan usia harapan hidup masing-
masing 75,24 tahun dan 74,16 tahun (http://nasional.news.viva.co.id).
Rendahnya angka harapan hidup ini disebabkan ketidak jelasan arah
reformasi sistem pelayanan kesehatan. Karena semakin baik sistem pelayanan
kesehatan maka semakin baik pula status kesehatan masyarakat serta semakin
4
efisien pelayanannya. Untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat dapat
dilakukan melalui penyediaan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Dengan berbagai macam tuntutan dan permintaan masyarakat akan
pelayanan kesehatan, pemerintah perlu memperbaiki mutu produk dan layanan
demi tercapainya kepuasan masyarakat. Salah satu cara memperbaiki mutu
tersebut adalah dengan memperbaiki sistem manajemen mutu yang telah
diterapkan dengan mengacu pada pelaksanaan ISO 9001 yang memuat
persyaratan mutu bagi suatu perusahaan atau organisasi.
ISO adalah singkatan dari International Organization for Standardization.
ISO 9001 merupakan Quality Management System, atau sistem penjaminan mutu,
yaitu mekanisme standar yang disusun, disepakati, dan diterapkan oleh suatu
organisasi dalam menjalankan roda perusahaan. Sistem ini secara gamblang akan
menunjukkan bagaimana perusahaan beroperasi, bagaimana perkerjaan mengalir
dari satu aktivitas ke aktivitas lain, penanganan pekerjaan mulai dari customer,
input ke dalam masing-masing proses, dan output yang dihasilkan dari setiap
proses. Parameter-parameter fisik dari hasil pekerjaan, yang menentukan apakah
hasil tersebut memenuhi prasayarat kualitas yang telah ditentukan dan disepakati.
ISO 9001:2008 fokus pada efektivitas proses continuous improvement,
dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang,
implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang
akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoringg pelaksanaannya agar
benar-benar bisa menuntaskan masalah yang terjadi di organisasi. Continuous
Improvement merupakan sebuah filosofi dasar mengenai bagaimana mencapai
standar kualitas yang optimal melalui beberapa langkah perbaikan yang sistematis
5
dan dilaksanakan secara berkesinambungan. Apabila persyaratan sistem
manajemen mutu ini dilaksanakan dengan baik dan benar, maka akan
mempermudah dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dan dapat
menjalankan proses yang lebih efektif dan efisien yang berdampak pada kepuasan
masyarakat akan pelayanan pemerintah.
Untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, maka di tiap
kecamatan dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan
kesehatan masyarakat, yakni Puskesmas. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis
Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja, sehingga menjadi ujung tombak
pelayanan kesehatan yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan mendasar
bagi masyarakat.
Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang paling dekat
dengan masyarakat. Agar pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan
kepuasan dan tercapainya derajat kesehatan yang maksimal, maka puskesmas
harus mampu menjamin kualitas layanannya. Untuk menjamin kualitas pelayanan
di puskesmas, diperlukan sumber daya manusia yang memadai serta sarana dan
prasarana yang mencukupi.
Puskesmas memiliki tiga fungsi yaitu: (1) sebagai pusat penggerak
pembangunan berwawasan kesehatan, (2) sebagai pusat pemberdayaan
masyarakat, dan (3) sebagai pusat pelayannan kesehatan strata pertama.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, No.
128/Menkes/SK/II/2004, disebutkan bahwa wujud dari pelaksanaan ketiga fungsi
puskesmas tersebut ialah program. Dan program tersebut di kelompokkan menjadi

6
dua macam yaitu upaya kesehatan wajib yang ditetapkan bedasarkan kebutuhan
sebagaian besar masyarakat serta mempunyai daya ungkit yang tinggi dalam
mengatasi permasalahan kesehatan nasional dan internasional yang berkaitan
dengan kesakitan, kecacatan, dan kematian. Serta upaya kesehatan pengembangan
yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan yang ditemukan di
masyarakat serta disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya kesehatan
yang di berikan puskesmas, sudah seharusnya sesuai dengan kebutuhan pelayanan
kesehatan masyarakat yang semakin meningkat, dan perlu mendapatkan perhatian
yang serius. Untuk itu maka diperlukan terobosan baru dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
puskesmas perlu meningkatkan sistem manajemen mutu berstandar internasional
terkait SDM memanfaatkan peralatan medis dan sarana lainnya untuk mendukung
tercapainya sistem mutu tersebut. Peningkatan mutu pelayanan puskesmas ini,
dilaksanakan untuk meningkatkan pembangunan kesehatan warga, dalam
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional seperti
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat dalam rangka
mewujudkan derajat kesehatan lebih optimal.
Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dapat dicapai melalui
penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. Dalam ketentuan
standar SMM ISO 9001:2008, telah diatur hal-hal mengenai perbaikan sistem
manajemen yang akan mengarah kepada terwujudnya kepuasan pelanggan.
Salah satu puskesmas yang berada di Kota Malang dan telah menerapkan
SMM ISO 9001:2008 dalam pelaksaan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

7
ialah Puskesma Dinoyo. Ruang lingkup pekerjaan pelaksanaan sertifikasi ISO
9001:2008 untuk Puskesmas Dinoyo meliputi proses pelayanan di dalam gedung
(UKP) maupun luar gedung (UKM) beserta proses-proses pendukungnya yang
berada di Puskesmas Dinoyo. Pekerjaan terdiri atas kegiatan konsultasi dan
sertifikasi ISO 9001:2008. Puskesmas yang telah berstandar ISO diharapkan
mampu memberikan jaminan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat,
seperti standar pelayanan medis, operasional hingga pelayanan di "front office".
Puskesmas Dinoyo merupakan Unit Pelaksanan Teknis Dinas Kesehatan
Kota Malang. Sesuai dengan fungsinya, puskesmas merupakan unit pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya, maka Puskesmas Dinoyo
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan dan pelayanan
kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerjanya. Wilayah kerja Puskesmas
Dinoyo meliputi Kelurahan Dinoyo, Kelurahan Ketawanggede, Kelurahan
Merjosari, Kelurahan Sumbersari, Kelurahan Tlogomas dan Kelurahan Tunggul
Wulung.
Dengan wilayah kerja yang sangat luas, dan menurut data Plan of Action
tahun 2013 yaitu jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Dinoyo mencapai
88.487 jiwa, sehingga Puskesmas Dinoyo perlu tanggap akan hal tersebut. Dengan
jumlah penduduk yang banyak, sehingga akan banyak pula pasien yang berobat di
Puskesmas Dinoyo. Jumlah pegawai yang kurang menurut data Plan of Action
tahun 2013 dan indeks kepuasan pelanggan mengenai kecepatan pelayanan yang
berada di bawah nilai rata-rata, maka Puskesmas Dinoyo perlu mengkaji dan
memperbaiki hal tersebut dalam rangka meningkatkan kualiatas pelayanan
kesehatan kepada masyarakat.

8
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dan kinerja pemerintahan di lingkungan Pemerintah Kota Malang
khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka Pemerintah
Kota Malang melalui Dinas Kesehatan menetapkan program pelaksanaan
sertifikasi ISO 9001:2008 di lingkungan Puskesmas Dinoyo.
Dengan penerapan program Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO
9001:2008 di Puskesmas Dinoyo sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
Kota Malang, maka peneliti berusaha untuk mengungkapkan dan menganalisis
mengenai pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas
Dinoyo yang bertujuan untuk menjamin kualitas pelayanan kesehatan kepada
masyarakat.
Berdasarkan latar belakang di atas, yang berkaitan dengan pentingnya
meningkatkan sistem manajemen mutu berstandar internasional di puskesmas
untuk menjamin kualitas pelayanan kesehatan masyarakat, maka peneliti tertarik
untuk melakukan kajian penelitian dengan judul penelitian “Implementasi
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan
kepada Masyarakat” (Studi di Puskesmas Dinoyo Kota Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas mengenai Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat,
maka peneliti mangangkat permasalahan yang diuraikan sebagai berikut:

9
1. Bagaimana Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang?
2. Apa sajakah faktor pendukung dan penghambat Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan kepada
Masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang?
C. TujuanPenelitian
Berdasarakan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat
dirumuskan suatu permasalahan, yaitu:
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelaksanaan Kesehatan kepada
Masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
2. Untuk mengetahui apa sajakah faktor pendukung dan penghambat
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan
Kesehatan kepada Masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
D. Kontribusi Peneliti
1. Manfaat teoritis
a. Sebagai media pengembangan keilmuan khususnya dalam kajian ilmu
administrasi publik dengan menghubungkannya pada praktek dilapangan.
b. Dapat digunakan sebagai bahan pustaka dan masukan dalam melakukan
kegiatan penelitian serta studi lanjutan mengenai pelayanan kesehatan.

10
2. Manfaat praktis
a. Hasil penelitian ini dijadikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan
Kepala Puskesmas Dinoyo dalam menjalankan tugas dan fungsinya
masing-masing yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat.
b. Sebagai tolak ukur mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan
khususnya kepada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Dinoyo Kota
Malang.
E. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan dimaksudkan agar sesuatu yang dibahas pada
masing-masing bab dalam skripsi ini dapat dengan mudah diketahui dan
dipahami secara jelas. Penulisan penelitian ini terbagi dalam satu kerangka
pikiran sebagai berikut:
Bab I: Pendahuluan
Menguraikan pokok-pokok permasalahan yang akan dibahas yaitu latar belakang,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistemtika
pembahasan.
Bab II: Kajian Pustaka
Menjabarkan tentang teori-teori yang relevan sebagai landasan penelitian yang
akan dilakukan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Teori yang didapat
dari berbagai studi pusataka, literatur, dan sumber-sumber yang mendukung
penelitian.
11
Bab III: Metode Penelitian
Membahas metode yang digunakan untuk melaksanakan penelitian yaitu jenis
penelitian, fokus penelitian, lokasi dan situs penelitian, sumber data, teknik
pengumpulan data, serta analisis data yang digunakan sebagai pijakan peniliti
dalam melakukan penelitian dan laporan penelitian. Jenis penelitian yang
digunakan yaitu penelitian deskritif dengan menggunakan pendekatan kualitatif
dengan lokasi penelitian di Puskesmas Dioyo Malang.
Bab IV: Hasil dan Pembahasan
Menguraikan pembahasan dan penelitian yang dilakukan yang berisi tentang
gambaran umum lokasi penelitian serta analisis dari permasalahan yang menjadi
kajian dalam penelitian. Bab ini akan diuraikan bagaimana Implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan kepada
Masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
Bab V: Penutup
Merupakan kesimpulan dan saran dari keseluruhan pembahasan analisis masalah
penelitian.
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Administrasi Publik
1. Pengertian Administrasi Publik
Istilah administrasi publik terdiri dari dua kata yaitu administrasi dan
publik. Sondang P. Siagian (dalam Syafri, 2012:9) mendefinisikan administrasi
sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang
didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya. Dwight Waldo (dalam Syafri, 2012:10) menjelaskan bahwa
seseorang mampu dapat memaksimalkan usaha-usaha untuk mencapai tujuan
dengan jalan menghubungkan dengan cermat antara usaha dan hasil. Ide pokok
pendapat Waldo tersebut adalah sebagai berikut:
a. Administrasi adalah kegiatan.
b. Kegiatan itu dilakukan dalam rangka kerja sama sekelompok orang.
c. Rangkaian kerja sama itu dilakukan secara efisien.
d. Rangkaian kerja sama yang efisien itu dilakukan untuk mencapai tujuan
yang dikehendaki.
Menurut ensiklopedi administrasi (dalam Syafri, 2012:15) publik adalah
sejumlah orang yang tidak mesti berada dalam satu tempat yang dipersatukan oleh
kegiatan yang sama, yang berbeda dengan kelompok lain. Dalam konteks
organisasi, publik dapat digolongkan menjadi:
12
13
 Publik internal, yakni publik dalam lingkugan suatu instansi/perusahaan,
misalnya dalam suatu perusahaan mulai dari pejaga malam sampai
dengan presiden direktur, adalah publik internal perusahaan tersebut
 Publik eksternal, yakni publik diluar organisasi, instansi/perusahaan,
yang mempunyai kepentingan dengan intansi/perusahaan tadi.
Woodrow Wilson (dalam Syafri, 2012:21) mengungkapkan bahwa
administrasi publik adalah urusan atau praktik urusan pemerintah karena tujuan
pemerintah ialah melaksanakan pekerjaan publik secara efisien dan sejauh
mungkin sesuai dengan selera dan keinginan masyarakat. Dengan administrasi
publik, pemerintah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat, yang tidak dapat
atau tidak akan dipenuhi oleh privat/swasta. Syafri (2012:26) merumuskan
Administrasi publik adalah proses kerjasama kelompok orang yang terdiri

dari aparatur negara, anggota legislatif, partai politik, lembaga swadaya
masyarakat, kelompok kepentingan, organisasi profesi, media massa, atau
masyarakat sipil lain dalam merumuskan, mengimplementasikan berbagai
kebijakan dan program intuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan
pencapaian tujuan Negara secara efisien dan berkeadilan sosial.
2. Peran Administrasi Publik
Pada suatu negara, administrasi publik memiliki peranan yang sangat vital
dalam membantu memberdayakan masyarakat dan menciptakan demikrasi.
Menurut Grey, peran administrasi publik adalah:
1. Administrasi publik berperan menjamin pemerataan distribusi

pedapatan nasional kepada kelompok masyarakat miskin secara
berkeadilan.
2. Administrasi publik melindungi hak-hak masyarakat atas kepemilikan
kekayaan serta menjamin kebebasan kepada masyarakat untuk
melaksanakan tanggungjawab atas diri mereka sendiri dalam bidang
kesehatan, pendidikan, pelayanan bagi kelompok masyarakat lanjut
usia.
3. Administrasi publik berperan melestarikan nilai-nilai tradisi
masyarakat yang sangat bervariasi dari generasi kegenerasi berikutnya.
14
Menurut Keban (2004:15) menerangkan bahwa administrasi publik dapat
diamati pada dinamika peraturan dan perubahan jenis departemen, penempatan
mentri dan semua jajaran dalam jabatannya, peraturan persyaratan jabatan
mekanisme pengangkatan/pemberhentian gubernur/walikota/bupati/camat/kepala
dinas dan kepala kantor pada tingkat lokal. Sedangkan menurut Thoha (2005:53)
orientasi administrasi publik diaragkan kepada kepentingan dan kekuasaan kepada
rakyat. Peran administrasi publik pada dasarnya adalah untuk meciptakan tujuan
secara efektif dan efisien. Oleh karena itu setiap kegiatan pada administrasi publik
diupayakan tercapainya tujuan sesuai dengan yang direncanakan dan mengandung
rasio terbaik antara input dan output.
3. Paradigma Administrasi Publik
Golembiewski (dalam Syafri, 2012:161) menyatakan bahwa standard
suatu disiplin ilmu adalah fokus dan lokus. Fokus mempersoalkan metode dasar
atau cara-cara ilmiah yang digunakan untuk memecahakan sesuatu persoalan,
sedangkan lokus mencakup bidang dimana metode tersebut digunakan atau
diterapkan. Berdasarkan kedua kategori tesebut, Henry (dalam Syafri, 2012:162)
mengklasifikasikan lima paradigmaa administrasi publik:
1. Paradigmaa I Dikotomi Politik dan Administrasi (1900-1926), Goodnow
mengungkapkan bahwa politik harus memusatkan perhatiannya pada
kebijakan atau ekspresi dari kehendak rakyat, sedang administrasi
memberi perhatiannya pada pelaksanaan atau implementasi dari
kebijakan atau kehendak tersebut. Pemisahan antara politik dan
administrasi dimanifestasikan oleh pemisahan antara badan legislatif

15
yang bertugas mengekspresi kehendak rakyat, dengan badan eksekutif
yang bertugas mengimplementasikan kehendak rakyat
2. Paradigmaa II Prinsip-prinsip administrasi (1927-1937), Paradigmaa ini
diusung oleh Willoughby yang menyatakan bahwa prinsip administrasi
adalah prinsip administrasi, dalam artian bukan prinsip ilmu lain
(Nawawi 105:2009). Paradigmaa ini lebih menekankan fokusnya pada
prinsip-prinsip administrasi yaitu POSDCORB (Planning, Organizing,
Staffing, Directing, Coordinating, Reporting and Budgeting) dari pada
lokusnya yang dianggap bisa berlaku universal
3. Paradigmaa III Administrasi negara sebagai ilmu politik (1950-1970),
Paradigmaa ini merupakan kritikan dari paradigmaa sebelumnya yang
menolak prinsip administrasi yang universal. Asumsi utama yang
dibangun adalah administrasi negara bukanlah sesuatu yang bebas nilai
yang dapat berlaku dimana saja. Namun administrasi negara tentu
dipengaruhi oleh nilai-nilai tertentu. Pada titik ini terjadi persinggungan
antara nilai administrasi negara di satu sisi dan nilai politik disisi lain.
Akhirnya John Gaus dalam Keban (33:2008) secara tegas mengatakan
bahwa teori administrasi publik sebenarnya juga teori politik
4. Paradigmaa IV Administrasi Negara Sebagai Administrasi (1956-1970)
Istilah Administrative Science digunakan dalam paradigmaa IV ini untuk
menunjukkan isi dan fokus pembicaraan, sebagai suatu paradigma pada
fase ini Ilmu Administrasi hanya menekankan pada fokus tetapi tidak
pada lokusnya. Ia menawarkan teknik-teknik yang memerlukan keahlian
dan spesialisasi, pengembangan paradigmaa ke-4 ini bukannya tanpa

16
hambatan, banyak persoalan yang harus dijawab seperti misal adalah
apakah jika fokus tunggal telah dipilih oleh administrasi negara yakni
ilmu administrasi, apakah ia berhak bicara tentang publik (negara) dalam
administrasi tersebut dan banyak persoalan lainnya.
5. Paradigmaa V Administrasi negara sebagai administrasi negara (1970-
sekarang), merupakan paradigma terakhir yang menyatakan administrasi
publik sebagai administrasi publik. Paradigma ini diakui telah memiliki
fokus dan lokus yang tegas dan jelas. Fokus administrasi publik dalam
paradigma ini adalah teori organisasi, teori manajemen, dan kebijakan
publik. Sementara itu, lokusnya adalah masalah-masalah dan
kepentingan-kepentingan publik.
4. Paradigma New Public Service dalam Kualitas Pelayanan Publik
New Public Service lahir sebagai anti thesa dan berusaha mengkritik New
Public Management, yang dianggap gagal di banyak negara. Paradigma Old
Public Administration dan New Public Management kurang relevan dalam
menempatkan persoalanpersoalan publik karena memiliki landasan filosofis dan
ideologis yang kurang sesuai (inappropriate) dengan administrasi Negara,
sehingga perlu paradigma baru yang kemudian disebut sebagai New Public
Service. Menurut Denhardt dan Denhardt mengapa paradigma lama seperti New
Public Management bisa gagal dalam mengatasi masalah publik karena dalam
pandangan New Public Management, organisasi pemerintah diibaratkan sebagai
sebuah kapal. Menurut Osborne dan Gaebler, peran pemerintah di atas kapal
tersebut hanya sebagai nahkoda yang mengarahkan (steer) lajunya kapal bukan
mengayuh (row) kapal tersebut. Urusan kayuh-mengayuh diserahkan kepada

17
organisasi di luar pemerintah, yaitu organisasi privat dan organisasi masyarakat
sipil sehingga mereduksi fungsi domestikasi pemerintah. Tugas pemerintah yang
hanya sebagai pengarah memberikan pemerintah energi ekstra untuk mengurus
persoalan-persoalan domestik dan internasional yang lebih strategis. Untuk
meningkatkan suatu pelayanan publik yang demokratis,maka pilihan terhadap
“the New Public Service (NPS)” dapat menjanjikan suatu perubahan realitas dan
kondisi birokrasi pemerintahan.
Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

Old Public New Public New Public
Aspek
Administration Management Service
Dasar teoritis & Teori publik, Teori ekonomi, Teori demokrasi,
epistimologi sosial politik lebih maju dialog berbagi
pembentukan dianggap setengah berdasarkan ilmu pendekatan kepada
ilmu sosial sosial positif pengetahuan
dilakukan secara
positif, interpertatif
dan kritis
Rasionalitas dan Manusia Rasionalitas Rasionalitas
model administrasi teknisdan formal, berbagai
keterkaitan dari ekonomi tes rasional
perilaku manusia “manusia berganda (politik,
ekonomi”, atau ekonomi dan
pengambilan keorganisasian)
keputusan sendiri
Konsep Kepentingan Kepentingan Kepentingan
kepentingan publik adalah publik mewakili publik adalah hasil
publik suatu yang agresasi dari dari dialog tentang
didefinisikan kepentingan berbagai nilai
secara politis dan individu
yang tercantum
dalam aturan
Kepada siapa Klien dan pemilik Pelanggan Warga negara
birokrasi publik
harus
bertanggung
jawab?
Peran pemerintah Pengayuh Mengarahkan Menegosiasikan
dan mengolaborasi
berbagai
kepentingan warga
negara da
kelompok
komunitas
18
Mekanisme Program ditangani Pemcipta Pencipta nilai

pencapaian institusi mekanisme bersama, kerja
tujuan kebijakan pemerintah yang barudengan sama institusi
telah ada organisasi privat pemerintah, privat
dan nonprofit dan nonprofit
organisasi
Akuntabilitas Menurut hierarki Kehendak pasar Multiaspek,
administratif yang merupakan akuntabel kepada
hasil keinginan hukum, nilai
pelanggan komunitas, standar
profesional,
kepentingan warga
negara
Diskresi Diskresi terbatas Ada kelleluasaan Penuh keleluasaan
administrasi menuju tetapi dengan
kewirausahaan akuntabilitas
Struktur Organisasi Desentralisasi Kolaborasi struktur
organisasi birokrasi bersifat namun tetap dengan
top-down dengan terkontrol kepemimpinan
kontrol atura yang internal dan
ketat eksternal
Motivasi pegawai Gaji pegawai Spirit wirausaha, Jeinginan publik,
dilindungi spirit pengurangan keinginan
pegawai melayani
masyarakat
Sumber: Denhardt dan Denhardt (dalam Syafri, 2012:189-190)
Denhardt dan R.B. Denhardt (dalam Syafri, 2012:188-189), menyarankan
meninggalkan prinsip paradigma Old Public Administration dan paradigma New
Public Management, beralih ke prinsip paradigma New Public Service dalam
administrasi publik, yaitu para birokrat/administrator harus :
1. Melayani dari pada mengendalikan (service rather than steer);
2. Mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest);
3. Lebih menghargai warga Negara dari pada kewirausahaan (value
citizenship over entrepreneurship);
4. Berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically, act
democratically);
5. Melayani warga masyarakat, bukan pelanggan (serve citizen not
customer);
19
6. Menyadari akuntabilitas bukan merupakan hal mudah (recognize that
accountability is not simple);
7. Menghargai orang, bukan hanya produktivitas (value people, not just
productivity).
B. Tinjauan Umum Pelayanan Kesehatan Masyarakat
1. Kesehatan Masyarakat
Menurut Mubarak dan Chayatin (2009:17), sehat adalah suatu kondisi
terbebasnya tubuh dari gangguan pemenuhan kebutuhan dasar klien atau
komunitas. Sehat merupakan keseimbangan yang dinamis sebagai dampak dari
keberhasilan mengatasi stressor. Sehat juga diartikan sebagai keadaan dimana
seseorang ketika diperiksa oleh ahlinya tidak mempunyai keluhan ataupun tidak
terdapat tanda-tanda penyakit atau kelainan.
Mubarak dan Chayatin (2009:17) juga berpendapat kesehatan adalah suatu
keadaan sejahtera sempurna yang lengkap meliputi: kesejahteraan fisik, mental,
dan sosial bukan semata-mata bebas dari penyakit dan/atau kelemahan. Selain itu,
seseorang dengan kesehatan yang baik adalah apabila seseorang mampu produktif.
Menurut Linton (dalam Entjang 1993:14), masyarakat adalah setiap
kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama, sehingga
mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berfikir tentang dirinya sebagai
satu kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.
Untuk mempelajari keadaan masyarakat kita harus pula mempelajari
tentang kehidupan manusia seperti sosial, psikologi, anthropologi, ethologi,
ekologi, ekonomi dan sebagainya.

20
Seorang ahli kesehatan masyarakat Prof. Winslow (dalam Mubarak,
2012:11), telah membuat batasan yang sampai saat ini masih relevan, yakni
kesehatan masyarakat adalah ilmu dan seni mencegah penyakit, memperpanjang
hidup, meningkatkan kesehatan fisik dan mental, serta meningkatkan efisiensi
hidup melalui upaya atau usaha-usaha pengorganisasian masyarakat.
Usaha kesehatan masyarakat, baik dalam bidang preventif, kuratif,
maupun rehabilitasi bertujuan agar setiap warga masyarakat dapat mencapai
derajad kesehatan yang setinggi-tingginya baik jasmani, rohani maupun sosial
serta diharapkan berumur panajang (Entjang, 1993:14).
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan/ataupun
masyarakat (Saifuddin, 2000:17).
Pelayanan kesehatan bertujuan untuk tercapainya derajad kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan derajad kebutuhan masyarakat melalui
pelayanan yang efektif kepada pemberi pelayanan yang juga akan memberi
kepuasan dalam harapan dan kebutuhan pemberi layanan dalam institusi
pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (Satrianegara, 2009:139).
Syarat pelayanan kesehatan yang baik setidak-tidaknya dapat dibedakan
atas 13 macam, yakni tersedia, menyeluruh, terpadu, berkesinambungan,
adil/merata, mandiri, wajar, dapat diterima, dapat dicapai, dapat dijangkau, efektif,
efisien, serta bermutu (Saifuddin, 2000:17).

21
3. Jenis Pelayanan Kesehatan
Secara umum pelayanan kesehatan dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan
jenis pelayanan kesehatan tersebut, menurut pendapat Hodgetts dan Cascio (dalam
Azwar, 1996:36) adalah:
 Pelayanan kedokteran.
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian
yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama
dalam satu organisasi (institution), tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihakan kesehatan, serta sasaran
utamanya untuk perseorangan dan keluargan.
 Pelayanan kesehatan manyarakat.
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam pelayanan kesehatan
masyarakat (public health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencagah penyakit, serta sasaran utama untuk
kelompok dan masyarakat.
Perbedaan lebih lanjut dari kedua bentuk pelayanan kesehatan ini, dapat
dilihat dari rincian Leavel dan Clark (dalam Azwar, 1996:37) yang secara
sederhana dapat dilihat pada tabel berikut:

22
Tabel 2.2 Perbedaan Pelayanan Kedokteran dengan Pelayanan Kesehatan

Masyarakat
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pelayanan Kedokteran
Tenaga pelaksananya terutama ahli Tenaga pelaksananya terutama para
kesehatan masyarakat dokter
Perhatian utamanya pada pencegahan Perhatian utamanya pada
penyakit penyembuhan penyakit
Sasaran utamanya adalah mansyarakat Sasaran utamanya adalah
secara keseluruhan perseorangan dan keluarga
Selalu berupaya mencari cara yang Kurang memahami efisiensi
efisien
Dapat menarik perhatian masyarakat, Tidak menarik perhatian masyarakat,
misalnya dengan penyuluhan karena bertentangan dengan etika
kesehatan kedokteran
Menjalakan fungsi dengan Menjalankan fungsi perseorangan dan

mengorganisir masyarakat dan terikat dengan undang-undang
mendapat dukungan undang-undang
Penghasilan berupa gaji dari Penghasilan diperoleh dari imbalan
pemerintah jasa
Bertanggung jawab kepada seluruh Bertaggung jawab hanya kepada
masyarakat penderita
Dapat memonopoli upaya kesehatan Tidak dapat memonopoli upaya
kesehatan dan bahkan mendapat
saingan
Menghadapi berbagai persoalan Masalah administrasi sangat sederhana
kepemimpinan
Sumber: Azwar (1996:37)
4. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Meskipun pelayanan kesehatan kedokteran dan pelayana kesehatan
masyarakat itu berbeda, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang baik, keduanya harus memiliki persyaratan pokok. Persyaratan pokok yang
dimaksud adalah:
23
 Tersedia dan berkesinambungan.
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
 Dapat diterima dan wajar.
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan
masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik.
 Mudah dicapai.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud di sini terutama di sudut lokasi.
Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang
baik, maka pengaturan distribusi sasaran kesehatan jadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan
saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
 Mudah dijangkau.
Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat
diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal
dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil
masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

24
 Bermutu.
Pengertian mutu yang dimaksud di sini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 1996:38-39).
5. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian, baik terhadap tingkat kemampuan, sifat, wujud, serta cirri-ciri
pelayanan kesehatan, dan ataupun terhadap kepatuhan terhadap standar pelayanan
(Azwar, 1996:48). Dalam melaksanakan penilaian ini tidaklah mudah, hal ini
dikarenakan sifat dari mutu pelayanan adalah multi-demensional. Setiap orang
memiliki latar belakang dan kepentingan yang berbeda-beda, sehingga penilaian
tersebut dapat dilakukan dari demensi yang berbeda-beda pula. Penelitian yang
dilakukan oleh Roberts dan Prevost (dalam Azwar 1996:48) telah berhasil
membuktikan adanya perbedaan demensi tersebut, disebutkan bahwa:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada demensi ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan
petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit
yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada demensi kesesuaian
pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
25
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada demensi efisiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan
atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
penyandang dana pelayanan kesehatan.
Untuk penerapan mutu pelayanan tidaklah semudah yang dipikirkan. Hal
ini karena kepuasan tiap kosumen bersifat subyektif. Tergantung dari latar
belakang yang dimiliki oleh setiap orang sehingga tingkat kepuasaan dapat
berbeda untuk pelayanan kesehatan yang sama. Disamping masih terdapat
pelayanan kesehatan yang dianggap oleh pasien itu memuaskan, namun jika
ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi tidaklah terpenuhi.
Untuk mengatasi masalah ini, pembahasan tentang kepuasan pasien yang
terkait dengan mutu pelayanan kesehatan terdapat dua pembatas (Azwar, 1996:50),
yaitu:
1. Pembatasan pada derajad kepuasan pasien
Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri pasien yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan.
Bertitik tolak dari dua batasan tersebut, Azwar (1996:51) menyebutkan:
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
26
C. Sistem Manajemen Mutu
1. Pengertian Sistem
Secara sederhana, sebuah sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan
atau himpunan dari unsur, komponen, atau variabel yang terorganisir, saling
berinteraksi, saling tergantung satu sama lain, dan terpadu (Sutabri, 2005:2).
Gordon B. Davis menyatakan, sistem bisa berupa abstrak atau fisis. Sistem
yang abstrak adalah susunan yang teratur dari gagasan atau konsepsi yang saling
bergantung. Sedangkan sistem yang bersifat fisis adalah serangkaian unsur yang
bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan. Norman L. Engar menyatakan suatu
sistem dapat terjadi atas kegiatan yang berhubungan guna mencapai tujuan
perusahaan (Sutabri, 2005:9).
Dalam sebuah sistem terdapat tiga bagian utama yaitu input, process dan
output. Ketiga hal tersebut sangat dipengaruhi oleh lingkungan dimana suatu
sistem itu berada. Lingkungan berada pada luar sistem tetapi mereka membawa
pengaruh terhadap hasil bekerja sistem yang bersangkutan dan dengan sendirinya
pula atas pencapaian tujuan sistem tersebut. Elemen lingkungan dapat berupa
sosial, political, fisikal, ekonomis, budaya dan sebagainya (Winardi, 1996:6).
Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga merugikan.
Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi bagi sistem tersebut.
Sedangkan lingkungan yang merugikan harus dikendalikan. Kalau tidak, maka
akan mengganggu kelangsungan hidup sistem tersebut (Sutabri, 2005:11-12).
Lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut:

27
Gambar 2.1 Sirkulasi Hidup Sistem

Sumber: Winardi (1996:5)
 Input mencakup elemen-elemen yang dimasukan ke dalam suatu sistem
disebut masukan sistem yang dapat berupa pemeliharaan atau sinyal.
 Menjadikan semua elemen yang diperlukan untuk mengalihkan input menjadi
output termasuk dalam process.
 Output merupakan hasil dari pengolahan dan klasifikasi menjadi keluaran
yang berguna berupa produk-produk.
 Arus informasi kepada pihak pengambil keputusan yang berkaitan dengan
output sistem yang bersangkutan disebut feedback.

28
2. Pengertian Manajemen
Manajemen sering diartikan sebagai seni untuk melaksanakan suatu
pekerjaan melalui orang lain. Definisi oleh Mary Parker Follet ini mengundang
perhatian bahwa pada kenyataan para manajer mencapai tujuan organisasi dengan
cara mengatur orang-orang lain untuk melaksanakan apa saja yang perlu
dikerjaakan, bukan dengan cara melaksanakan pekerjaan itu olenya sendiri
(Stoner, 1986: 8).
Menurut Winardi (1996:55) manajemen adalah perencanaan suatu
integrasi upaya, pemanfaatan sumber-sumber daya secara tepat, motivasi manusia
dan pelaksanaan kepemimpinan guna membina suatu organisasi ke arah tujuan
dan sasarannya dengan cara yang efisien.
Sedangkan menurut Oey Liang Lee (dalam Manullang 2005:5)
memberikan definisi bahwa menejemen adalah seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan sumber daya untuk
mencapai tujuan.
3. Pengertian Mutu
Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam
meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu
produksi. Mutu menurut Garvin (dalam Nasution 2001:16) adalah suatu kondisi
dimensi yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Selera atau harapan
konsumen terhadap suatu produk selalu berubah sehingga mutu produk juga harus
berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu tersebut, diperlukan perubahan
atau peningkatan terhadap tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
29
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produksi dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.
Di samping itu, Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu berarti
kesesuaian terhadap persyaratan dengan menggunakan pendekata proses top-down.
Edwards Deming berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus dengan menggunakan pendekatan
bottom-up (Suardi, 2004:2-3).
Lebih kritis lagi Hadiwiardjo dan Wibisono (2000:17) mengemukakan
bahwa mutu, merupakan perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang
menentukan sampai seberapa jauh keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli.
Pembeli yang menentukan sifat-sifat dan karakteristik apa yang penting. Pembeli
yang menilai sampai seberapa jauh sifat-sifat dan karakteristik keluaran
memenuhi kebutuhannya.
4. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu merupakan bentuk perkembangan metoda
jaminan mutu mutakhir yang terus berkembang. Sistem manajemen mutu
memadukan semua unsur yang diperlukan oleh organisasi untuk meningkatkan
kepuasan konsumen secara kontinyu melalui produk jasa dan proses yang lebih
baik (Muhandri, 2006:57).
Sistem manajemen mutu merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi. Untuk
mengetahui lebih lanjut mengenai sistem manajemen mutu, perlu diketahui
terlebih dulu arti dari sistem mutu dan manajemen mutu. Menurut Hadiwiardjo
dan Wibisono (2000:18) sistem mutu adalah perencanaan, kegiatan, sumber daya,
30
dan kejadian yang didorong oleh manajemen, berlaku di seluruh perusahaan dan
proses. Sistem mutu dilaksanakan dan dikelolah dengan tujuan untuk menjamin
bahwa keluaran proses akan memenuhi persyaratan mutu pembeli,dan secara logis
menjamin bahwa tujuan-tujuan laju pengembalian investasi dipenuhi.
Istilah manajemen mutu baru digunakan pada era tahun 1980-an.
Manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari
perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil.
Manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain
(pemasaram, sember daya manusia, keuangan, dan lain-lain) (Tunggal, 1998:1).
Menurut Feigenbaum (dalam Muhandri, 2006:14), manajemen mutu merupakan
pemanduan upaya-upaya pengembangan pemeliharaan dan perbaikan mutu dari
berbagai kelompok dalam perusahaan, sehingga produk dan jasa mencapai
tingakat yang ekonomis dan memuaskan pelanggan.
Tjiptono dan Diana (1995:4) memberi batasan pada sistem manajemen
mutu sebagai suatu pendekatan dalam menjalakan usahan yang mencoba untuk
memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
5. Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Nasution 2001:33) ada empat prinsip
utama dalam sistem manajemen mutu
 Kepuasan pelanggan
Segala kegiatan perusahaan harus dikoordinasi untuk memuaskan para
pelanggan. Mutu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan sama dengan nilai
31
yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka besar pula kualitas pelangga.
 Respek terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang berkualitas, setiap karyawan dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan
dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dalam tim pengambil
keputusan.
 Menejemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan.
Ada dua konsep pokok dalam yang berkaitan dengan hal ini. Pertama,
prioritas yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada
semua aspek pada saat yang besamaan, mengingat keterbatasan sumber
daya yang ada. Kedua, variasi dan variabilitas kinerja manusia. Data
statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas. Data statistik
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap
sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil
dan setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
 Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan melakukan proses
sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan.

32
D. Sistem Mutu ISO 9001
1. Pengertian ISO
Kata ISO diambil dari bahasa Yunani isos, yang artinya setara. Kata iso
bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi walau banyak orang awam
mengira iso berasal dari International Standard of Organization, sama sekali
bukan. Isos ini juga yang menjadi cikal bakal kata iso pada isometric (kesamaan
ukuran), isonomi (kesamaan manusia di depan hukum). Pengambilan istilah isos
ini didasarkan pada konsep setara menjadi seragam lalu menjadi standar.
Dalam bidang manajemen mutu, diperlukan suatu standar mutu (set of
quality management standards) yang disepakati oleh banyak negara dan diakui
secara internasional. Organisasi pengelola standard international ini adalah
International Organization for Standardization yang bermarkas di Geneva –
Swiss, didirikan pada 23 February 1947, kini beranggotakan lebih dari 170 negara
yang mana setiap negara diwakili oleh badan standardisasi nasional.
Meski ISO adalah organisasi non-pemerintah, kemampuannya untuk
menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar
nasional membuatnya lebih berpengaruh dari pada kebanyakan organisasi non-
pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan
hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. Peserta ISO termasuk satu
badan standar nasional dari setiap negara dan perusahaan-perusahaan besar.
ISO mempunyai beberapa seri yang disesuaikan dengan bidang yang
dikelola oleh suatu organisasi, dari beberapa seri ISO tersebut terdapat sebuah seri
yang berkaitan dengan mutu. Seri ISO yang berkaitan dengan mutu tersebut
adalah seri ISO 9000. Standar ISO 9000 ini bukanlah standar spesifikasi produk,
33
namun standar sistem manajemen. ISO 9000 berisi tentang bagaimana suatu
organisasi jasa yang bermutu, yang diberikan kepada konsumen dengan mutu
yang konsisten.
Standar ini mengakui bahwa proses mutu terpadu melibatkan semua
bagian dan fungsi dari organisasi. Setiap orang memiliki peranan dalam menjamin
mutu. Sebagai konsekuensinya, standar ini menekankan pendekatan
pendokumentasian yang konsisten dalam: (1) menentukan secara jelas kebijakan
dan komitmen manajemen tentang mutu; (2) mengidentifikasi peran, tanggung
jawab, dan kewenangan; (3) menyediakan satu set instruksi lengkap kepada semua
orang yang mempengaruhi mutu; (4) mengembangkan prosedur dan instruksi
yang tepat di semua bidang kegiatan operasional untuk menjamin kekonsistenan
dan kesamaan (Hadiwiarjdo, 2000:29).
ISO 9000 merupakan suatu rangkaian dari lima standar mutu internasional
yang di kembangkan oleh International Organization for Standardization sebagai
berikut:
 ISO 9000 : Standar manajemen dan jaminan mutu pemandu untuk
memilih dan penggunaan standar.
 ISO 9001 : Sistem mutu – Model untuk jaminan mutu dalam
perancangan/pengembangan, produksi, instalasi dan
pelayanan jasa.
produksi dan instalasi.
inspeksi akhir dan pengujian.

34
 ISO 9004 : Elemen-elemen manajemen mutu dan sistem mutu
pemandu/pedoman.
Pada seri ini, ISO 9000 dan ISO 9004 bukan merupakan standar, namun
hanya bersifat petunjuk yang memberiakan pedoman untuk penggunaan standar
lainnya dalam paket tersebut. ISO 9001, 9002, dan 9003 adalah untuk
memberikan jaminan mutu kepada pihak eksternal, khususnya untuk kontrak-
kontrak transaksi. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap mutu terhadap
perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan jasa (Tunggal,
1998:107).
Menurut International Organization for Standardization, ISO 9001:2008
menetapkan kriteria untuk sistem manajemen mutu dan standar-satunya dalam
perusahaan yang dapat disertifikasi (meskipun hal ini bukan keharusan). Hal ini
dapat digunakan oleh setiap organisasi, besar atau kecil, terlepas dari
bidangnya. Bahkan ISO 9001:2008 dilaksanakan oleh lebih dari satu juta
perusahaan (http://www.iso.org). Adapun tulisan 2008 pada ISO 9001:2008
menunjukkan tahun revisi tahun 2008, maka ISO 9001:2008 adalah sistem
manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2008.
2. Alasan penggunaan ISO 9001
Dalam era persaingan yang semakin bebas dan kompetitif ini, jaminan
mutu menjadi faktor yang semakin penting bagi suatu industri. Para konsumen
semakin selektif, sementara ukuran mutu terus berkembang bahkan seolah-olah
semakin sulit dipenuhi. Hal ini disebabkan antara lain semakin banyaknya temuan
ilmu dan teknologi baru sebagai manifestasi tuntutan kemajuan peradaban
manusia.
35
Industri yang menggunakan tenaga ahli sebagai modul utama, di samping
aspek manajerial dan teknologi, tentu harus terus mengikuti perkembangan yang
berhubungan dengan jaminan mutu, baik mutu pelayanan maupun profesionalisme,
karena produk dan jasa yang bermutu hanya dihasilkan oleh orang yang bermutu.
Untuk meningkatkan mutu dan mampu bersaing di pasar global, saat ini
kita perlu mengadopsi ISO 9001 sebagai standar sistem manajemen mutu bagi
perusahaan. Menurut Hadiwiardjo dan Wibisono (2000:9-10) , ada dua unsur
dasar dalam mengambil ISO 9001. Unsur yang pertama adalah penerimaan dan
pemakaian falsafah ISO 9001 dan penerapannya sebagia suatu standar. Dengan
perkataan lain, menjadikan ISO 9001 sebagai standar perusahaan. Sedangkan
unsur yang lain adalah untuk memperoleh persetujuan dari pihak ketiga atau
lembaga sertifikasi yang memungkinkan suatu perusahaan menunjukan status
ISO 9001 kepada pembeli dan prospeknya.
ISO 9001 dapat mengisi sejumlah persyaratan perusahaan dan bahkan
sangat strategis dalam lingkungan industri dan pasar yang berubah. Dalam hal ini
yang utama adalah pertimbangan pasar, aspek hukum, produktivitas, dan
manajemen, serta perubahan hubungan pelanggan-pemasok (Hadiwiardjo,
2000:10).
Menurut International Organization for Standardization, organisasi dan
perusahaan sering ingin mendapatkan disertifikasi dengan standar sistem
manajemen ISO meskipun sertifikasi bukanlah suatu kebutuhan. Alasan terbaik
untuk ingin menerapkan standar ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan
efektivitas operasional perusahaan. Selain itu terdapat beberapa alasan suatu
organisasi dan perusahaan memutuskan untuk mencari serifikasi ISO antara lain:
36
 menjadi persyaratan kontrak atau peraturan
 diperlukan untuk memenuhi preferensi pelanggan
 jatuh dalam konteks program manajemen risiko, dan
 membantu memotivasi staf dengan menetapkan tujuan yang jelas
untuk pengembangan sistem manajemen ( http://www.iso.org).
3. Manfaat dari ISO 9001
Perusahaan atau organisasi yang memperoleh sertifikat ISO 9001 akan
memperoleh keuntungan sebagai pengguna manajemen mutu, dan dapat
menerapkan suatu sistem yang fleksibel yang cocok bagi mereka. Selain itu,
sistem yang di terapkan menjadi lebih efektif bagi perusahaan tersebut. Terkait
dengan era globalisasi, tentunya pemegang sertifikasi ISO akan lebih mudah
menembus pasar internasional.
Menurut Suardi (2001:31-32), manfaat yang diperoleh perusahaan atau
organisasi di bagi menjadi dua yaitu manfaat yang sulit untuk diukur dan mafaat
yang mudah diukur, yang sulit diukur antara lain:
 Membuat suatu sistem kerja dalam suatu perusahaan menjadi standar

kerja yang terdokumentasi.
 Dengan adanya ISO 9001, ada jaminan bahwa perusahaan itu
mempunyai sistem manajemen mutu dan produk yang dihasilkan
sesuai dengan keinginan pelanggan.
 Dapat berfungsi sebagai standar keja untuk melatih karyawan baru.
 Menjamin bahwa proses yang dilakukan sesuai dengan sistem
manajemen mutu yang ditetapkan.
 Semangat pegawai ditingkatkan karena mereka merasa adanya
kejelasan kerja sehingga mereka bekerja secara efisien.
 Adanya kejelasan hubungan antara bagian yang terlibat dalam
melaksanakan suatu pekerjaan.
 Kepercayaan manajemen yang sangat tinggi.
 Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dalam
memenuhi permintaan pelanggan, baik internal maupun eksternal.
 Dapat menstandardisasi berbagai kebijakan dan prosedur opersai yang
berlaku di seluruh organisasi
37
 Menyiapkan suatu dasar yang kokoh dalam membangun sikap dan

keinginan bagi setiap kemajuan atau peningkatan.
Dan yang mudah di ukur antara lain:
 Pengambilan keputusan oleh pihak manajemen yang berwenang yang
kemudian disebarluaskan.
 Biaya-biaya operasional yang berkurang sebagai akibat pemborosan
yang dihilangkan, seperti jumlah proses pengerjaan ulang yang
dikurangi sehingga efisiensi ditingkatkan sebagai suatu hasil dari
penghapusan ketidaksesuaian.
 Adanya aturan kerja akan mengurangi corective action.
 Mengurangi biaya yang diperlukan untuk proses produksi.
 Mengurangi jumlah keluhan pelanggan karena produk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.
Pendapat lain dikemukakan oleh Tunggal (1998:108-9) mengenai manfaat
dari setifikasi ISO 9001, antara lain:
 Menjamin para konsumen bahwa perusahaan pemasoknya telah meiliki

bukti yang terdokumentasi dalam menyelenggarakan sistem mutu yang
baik
 Para konsumen tidak perlu lagi melakukan audit dan inspeksi terhadap
produk atau jasa yang diterimanya dari para pemasok, atau tindakan
audit itu hanya dilakukan dalam proses yang sangat kecil, sehingga
dapat menghemat waktu dan biaya perusahaan. Memaksa perusahaan
untuk memiliki sistem mutu yang baik, sehingga di peroleh prosedur
dan dokumentasi yang baik, serta proses produksi yang lebih konsisten.
 Meningkatkan produktifitas dan mutu yang di hasilkan oleh sistem
mutu yang jauh lebih baik .
 Dapat segera memasuki pasaran negara-negara, dan pasar dunia secara
global di masa datang.
 Menaikkan citra dan pamor perusahaan, sebab registrasi itu dapat
membedakan suatu perusahaan dari perusahaan yang lain yang tidak
memperoleh registrasi ISO 9001.
 Menghemat biaya-biaya yang ditimbulkan oleh adanya sistem mutu
yang kurang baik, misalnya biaya untuk membetulkan produk cacat,
pengolahan kembali, dan penjadwalan kembali.
 Menaikkan tingkat kompetitif perusahaan terhadap para pesaingnya.
 Mendorong pabrik-pabrik manufakturing selalu bekerjasama secara
erat dengan bagian riset dan pengembangan.
4. Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Standar pada ISO 9001:2008 ini didasarkan pada sejumlah prinsip
manajemen mutu termasuk fokus pelanggan yang kuat, motivasi dan implikasi
38
manajemen puncak, pendekatan proses dan perbaikan berkelanjutan. Sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 di bangun dengan delapan prinsip. Berikut
dijelaskan prinsip-prinsip tersebut :
1. Fokus pada pelanggan
Perusahaan sangat tergantung pada pelanggannya dan karena itu harus
memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, harus
memenuhi ketentuan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan
pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan berkaitan dengan prinsip
ini adalah:
a. Meneliti dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
b. Memastikan bahwa tujuan organisasi selaras dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan.
c. Mengkomunikasikan pentingnya memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan di seluruh tingkatan organisasi.
d. Mengukur kepuasan pelanggan (survey kepuasan pelanggan) dan
menindaklanjuti hasilnya.
e. Memastikan pendekatan yang seimbang antara kepuasan pelanggan
dan kepuasan pihak berkepentingan lainnya (seperti pemilik,
karyawan, pemasok, pemodal, masyarakat lokal dan masyarakat
secara keseluruhan)
2. Kepemimpinan
Pemimpin harus menetapkan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus
menciptakan dan memelihara lingkungan internal di mana orang dapat

39
terlibat penuh dalam mencapai tujuan organisasi. Beberapa hal yang harus
dilakukan berkaitan dengan prinsip ini adalah:
a. Memperhatikan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan
termasuk pelanggan, pemilik, karyawan, pemasok, pemodal,
masyarakat lokal dan masyarakat secara keseluruhan.
b. Membangun visi yang jelas tentang masa depan organisasi.
c. Menetapkan tujuan dan target yang SMART (Spesific, Measurable,
Achievable, Realistic, Time Target)
d. Menyediakan sumberdaya yang diperlukan baik sumber daya
manusia atau assset.
e. Memberikan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kompetensi
karyawan
3. Keterlibatan karyawan
Orang-orang di semua tingkatan adalah inti dari suatu organisasi dan
keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka untuk
digunakan untuk kepentingan organisasi. Beberapa hal yang harus
dilakukan untuk hal ini adalah:
a. Setiap karyawan harus memahami pentingnya kontribusi dan peran
mereka dalam organisasi.
b. Setiap karyawan harus mengidentifikasi hambatan terhadap kinerja
mereka.
c. Setiap karyawan harus memahami tugas dan tanggung jawab
mereka.
40
d. Setiap karyawan harus secara aktif mencari kesempatan untuk
meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman.
e. Setiap karyawan bebas berbagi pengetahuan dan pengalaman.
4. Pendekatan Proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber
daya terkait dikelola sebagai suatu proses. Ini juga berarti yang terpenting
dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ialah proses bukan hasil.
Artinya, target yang tidak dapat tercapai bukanlah masalah yang tidak
dapat dimaafkan selama kegagalan tersebut dianalisis dan dilakukan
perbaikan kedepannya. Hal-hal yang harus dilakukan untuk prinsip ini
adalah:
a. Mendefinisikan dan menetapkan semua kegiatan yang diperlukan
untuk memperoleh hasil yang diinginkan.
b. Menetapkan tanggung jawab yang jelas dan akuntabilitas untuk
mengelola kegiatan kunci (utama) organisasi.
c. Menganalisis dan mengukur dari kemampuan kegiatan kunci.
d. Mengidentifikasi interaksi proses antara suatu bagian dengan
bagian yang lain di dalam organisasi.
e. Berfokus pada faktor-faktor seperti sumber daya, metode, dan
bahan-bahan yang akan meningkatkan kegiatan kunci dari
organisasi.
f. Mengevaluasi risiko, konsekuensi dan dampak dari kegiatan pada
pelanggan, pemasok dan pihak berkepentingan lainnya.

41
5. Pendekatan sistem pada manajemen
Mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling terkait
sebagai sistem memberi sumbangan untuk keefektifan organisasi dan
efisiensi dalam mencapai tujuan. Beberapa hal yang harus dilakukan
berkaitan dengan prinsip ini adalah:
a. Penataan sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara
yang paling efektif dan efisien.
b. Memahami keterkaitan antara proses-proses dalam suatu sistem.
c. Menyelaraskan dan mengintegrasikan proses-proses yang ada.
d. Memberikan pemahaman yang lebih baik tentang peran dan
tanggung jawab yang diperlukan untuk mencapai tujuan bersama
dan dengan demikian mengurangi hambatan lintas-fungsional.
e. Memahami kemampuan organisasi dan menetapkan kendala
sumber daya sebelum mengambil tindakan.
f. Terus meningkatkan sistem melalui pengukuran dan evaluasi.

42
6. Perbaikan yang terus menerus
Perbaikan berkesinambungan dari kinerja organisasi secara keseluruhan
harus menjadi tujuan tetap organisasi. Ini juga berarti bahwa organisasi
tidak boleh puas terhadap hasil yang dicapai. Harus selalu ada peningkatan
performa dari tahun ke tahun. Terdapat beberapa hal yang harus dilakukan
dalam prinsip ini antara lain:
a. Secara periodik melakukan pemeriksaan sistem seperti
menjalankan kegiatan inetranal audit
b. Secara periodik mengadakan rapat khusus yang membahas masalah
yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu (biasa disebut rapat
tinjauan manajemen).
7. Pendekatan faktual pada pengambilan keputusan
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi yang
benar. Hal yang harus dilakukan terkait prinsip ini adalah:
a. Memastikan bahwa data dan informasi yang ada cukup akurat dan
dapat diandalkan.
b. Membuat data yang dapat diakses oleh mereka yang
membutuhkannya.
c. Menganalisis data dan informasi menggunakan metode yang valid.
d. Membuat keputusan dan mengambil tindakan berdasarkan pada
analisis faktual, seimbang dengan pengalaman dan intuisi.

43
8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok
Sebuah organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung dan
hubungan yang saling menguntungkan meningkatkan kemampuan
keduanya untuk mencapai target. Mutu produk atau jasa yang diberikan
oleh pihak ketiga (vendor, rekanan, supplier) sangat mempengaruhi mutu
akhir produk (barang maupun jasa) suatu organisasi. Oleh karena itu,
memantau kinerja pemasok merupakan hal yang sangat ditekankan dalam
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Hal yang harus dilakukan terkait
prinsip ini adalah:
a. Membangun hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka
pendek dengan pertimbangan jangka panjang.
b. Melakukan seleksi dan evaluasi terhadap semua pemasok produk
(barang / jasa) yang mempengaruhi hasil akhir produk
(barang/jasa) organisai.
Menggunakan ISO 9001:2008 membantu memastikan bahwa pelanggan
mendapatkan konsistensi, kualitas produk yang baik dan layanan, yang pada
gilirannya membawa banyak manfaat bisnis. Bila kedelapan prinsip ini dilakukan
seutuhnya maka akan mampu membantu dalam meraih apa yang menjadi target
organisasi. Kedelapan prinsip ini menjiwai 8 Klausul ISO 9001:2008 yang berisi
sederet persyaratan yang harus diterapkan. Berikut ini disebutkan klausul /
persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008:
Klausul 1 – Ruang Lingkup
1.1 Umum
44
1.2 Penerapan
Klausul 2 – Acuan Standard
Klausul 3 – Istilah dan Definisi
Klausul 1 – 3 hanya bersifat sebagai pengantar standar ISO 9001:2008.
Dalam 3 klausul ini, belum ada pesyaratan yang harus dijalankan.
Hanya saja, Klausul 1.2 menjelaskan bahwa klausul 4-8 wajib untuk
diterapkan secara penuh kecuali klausul 7, maka salah satu atau lebih
Sub Klausul boleh tidak diterapkan bila memang tidak terdapat proses
atau kegiatan di organisasi yang berkaitan dengan klausul tersebut.
Klausul 4 – Sistem Manajemen Mutu
4.1 Persyaratan Umum
4.2 Persyaratan Dokumentasi
Klausul 4 secara umum berisi tentang persyaratan umum yang
mencakup semua persyaratan yang ada pada klausul-klausul
selanjutnya. Penekanan klausul 4 adalah, sebagai konsekuensi
penerapan ISO 9001:2008 maka organisasi diwajibkan memiliki
dokumen-dokumen tertulis seperti Manual Mutu, Kebijakan Mutu,
Sasaran Mutu, 6 Prosedur Wajib, prosedur kerja bagian / divisi /
departemen, instruksi kerja (bila diperlukan), rekaman mutu (form dan
semua hal yang digunakan sebagai bukti pelaksanaan suatu kegiatan)
yang dipersyaratkan oleh ISO 9001, dan rekaman mutu yang berkaitan
dengan kegiatan operasional organisasi.
Klausul 5 – Tanggung Jawab Manajemen
5.1 Komitmen Manajemen

45
5.2 Fokus pada Pelanggan
5.3 Kebijakan Mutu
5.4 Perencanaan
5.6 Tinjauan Manajemen
Klausul 5 berisi beberapa hal yang harus dilakukan oleh Top
Manajemen seperti penetapan struktur organisasi, job description,
penetapan sasaran mutu (quality objective), penunjukkan management
representative (perwakilan manajemen), dan pelaksanaan salah satu
dari dua kegiatan yang harus dijalankan secara rutin dalam periode
waktu tertentu: Rapat Tinjauan Manajemen.
Klausul 6 – Pengelolaan Sumber Daya
6.1 Penyediaan Sumber Daya
6.2 Sumber Daya Manusia
6.3 Prasarana
6.4 Lingkungan Kerja
Klausul 6 secara umum berisi persyaratan yang berkaitan dengan
pekerjaan HRD dan GA yakni seputar kepegawaian dan sarana dan
prasarana. Anda diminta untuk menetapkan kompetensi, mengadakan
seleksi dan evaluasi karyawan, mengadakan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi karyawan, serta mengelola sarana dan
prasarana organisasi anda.
Klausul 7 – Realisasi Produk
7.1 Perencanaan Realisasi Produk
7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan

46
7.3 Desain dan Pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa
7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran
Klausul 7 berisi beberapa persyaratan ISO yang berkaitan dengan
realisasi produk dan jasa mulai dari kontrak atau kesepakatan dengan
pelanggan sampai produk atau jasa sampai ke tangan pelanggan. Bila
diurutkan, klausul 7 ini mengatur mulai dari tinjauan order,
perencanaan (schedule), pembelian material atau jasa
pendukung, pelaksanaan produksi atau pemberian jasa, penyimpanan,
pengiriman, sampai barang / jasa diterima oleh pelanggan.
Klausul 7 ini mengatur beberapa divisi yang lazim ditemukan di suatu
organisasi seperti Marketing, Purchasing, PPIC, Produksi, Gudang, QC,
QA, dll. Sebagai contoh, untuk divisi marketing, Anda diminta untuk
memantau kepuasan pelanggan (dengan cara survey kepuasan
pelanggan) dan menangani keluhan pelanggan; setiap keluhan harus
dicatat, ditindaklanjuti, dianalisis dan diberikan solusi perbaikan dan
pencegahannya di masa mendatang.
Sebagaimana dijelaskan pada klausul 1.2, bila ada salah satu sub
klausul yang tidak applicable, maka boleh dikecualikan atau diabaikan.
Contohnya, orgnisasi yang bergerak dibidang penjualan (distributor)
tentu hanya menjual produk dari produsen lain dan tidak melakukan
47
pengembangan produk (Research and Development), sehingga tidak
perlu menerapkan klausul 7.3 tentang desain dan pengembangan.
Klausul 8 – Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan
8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan Pengukuran
8.3 Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
8.4 Analisis Data
8.5 Perbaikan
Klausul 8 seluruhnya berisi tentang analisis proses secara
keseluruhan. Secara umum dapat dinyatakan bahwa Klausul 8
menuntut organisasi untuk terus menerus melakukan perbaikan dengan
cara; menganalisis semua data masukkan (survey kepuasan pelanggan,
keluhan pelangggan, produk reject, kesalahan kerja, dll) termasuk
melaksanakan kegiatan audit internal dalam periode waktu tertentu
dengan tujuan memastikan kesesuaian antara penerapan dengan
Standar ISO 9001:2008 dan prosedur atau kebijakan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan.
5. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
ISO 9001 merupakan suatu seri dari standar-standar internasional untuk
sistem kualitas, yang menspesifikasikan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan untuk menilai dari suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk
menjamin bahwa perusahaan akan menyerahkan barang dan/atau jasa yang
memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Seri ISO 9001 adalah suatu sistem
48
terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan, dengan
menciptakan sebuah kerangka kerja untuk meningkatkan yang berkesinambungan.
(Nasution, 2001:218-219)
Dibandingkan versi sebelumnya, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
lebih mengedepankan pada pola proses yang terjadi sehingga hampir semua jenis
organisasi atau perusahaan bisa mengimplementasi sistem manajemen mutu ISO
9001 ini. Sistem ISO 9001:2008 fokus pada efektivitas proses continuous
improvement. Dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang
matang, implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis
data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dengan monitoringg
pelaksanaannya agar benar-benar dapat menuntaskan masalah yang terjadi.
a. Model Proses ISO 9001:2008
Model proses ISO 9001:2008 terdiri dari lima bagian utama yang
menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu :
 Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO 9001:2008).
 Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2008).
 Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2008).
 Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2008).
 Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO
9001:2008).
b. Langkah-langkah Penerapan ISO 9001:2008
Suardi (2004:127) berpendapat suatu perusahaan yang menerapkan sistem
manajemen mutu hendaknya memperhatikan lingkup perusahaannya karena acuan

49
yang ada dalam standar hanya menyangkut hal-hal yang bersifat umum saja, dan
aplikasinya sangat tergantung pada:
 Besar kecilnya suatu perusahaan.
 Kerumitan dan hubungan masing-masing proses dan bagaimana
memetakannya. Setiap perusahaan memiliki perbedaan proses yang
ada dalam perusahaannya, walaupun memproduksi produk yang sama,
apalagi bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang yang berbeda,
seperti perusahaan manufaktur dan jasa.
 Kecanggihan proses yang ada di perusahaan. Teknologi yang
digunakan dapat menjadi perbedaan dalam bentuk perencanaan dan
penerapan sistem manajemen mutu.
Pada dasarnya menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 sama
sederhananya dengan:
 Mengetahui persyaratan-persyaratan standar sistem manajemen mutu
ISO 9000 yang merupakan persyaratan munimum yang dimiliki oleh
perusahaan.
 Mengetahui kemampuan perushaan dan prosesnya.
 Memiliki komitmen dari semua sumber daya yang ada.
 Merencanakan bentuk sistem manajemen mutu yang diterapkan.
 Mempelajari secara seksama guna melakukan peningkatan secar terus-
menerus (Suardi, 2004:127).
Untuk perusahaan yang sedang dalam proses menerapkan atau bekerja
dengan sistem mutu ISO 9000 membutuhkan dukungan dari semua pihak dalam
50
perusahaan dan merupakan proses berkesinambungan. Untuk penerapannya,
memerlukan perkembangan tahap demi tahap yang meliputi:
 Persyaratan utama: komitmen manajemen puncak
Komitmen dan kesadaran untuk menerapkan manajemen mutu pada
awalnya harus dipicu oleh manajemen puncak perusahaan. Dalam
merumuskan kebijakan mutu yang tertulis dalam panduan mutu harus
sedemikian rupa sehingga kebijakan mutu dapat dinyatakan dalam
bahasa yang mudah dimengerti; kebijakan harus sepadan dengan
organisasi, kebijakan lainnya, produk dan personel organisasi, serta
disertai dengan sasaran yang dapat dicapai.
Penerapan ISO 9000 bukanlah suatu yang dapat diciptakan dalam
sekejap, namun merupakan upaya serius dari semua orang
diperusahaan yang terlibat dengan mutu. Langkah pertama penerapan
ISO 9000 adalah komitmen manajemen puncak yang kemudian diikuti
dengan menciptakan suatu struktur personel untuk merencanakan dan
mengawasi penerapannya.
 Pelatihan
Pelatihan merupakan kunci keberhasilan dalam menerapkan sistem
mutu karena diperlukan pengetahuan tentang sistem mutu yang cukup
disertai dengan motivasi yang tinggi dari semua personel dalam
organisasi perusahaan.
Lingkup pelatihan disesuaikan dengan kebutuhan, antara lain dapat
mencakup (1) peningkatan kesadaran mutu dan penyebarluasan
kebijakan mutu pimpinan puncak, (2) pengertian dan pemahaman

51
standar sistem mutu ISO 9000, (3) pelatihan sistem dokumen mutu,
serta (4) pelatihan audit internal.
 Perencanaan dan penerapan sistem dokumen mutu
Pada mutu ISO 9000 terdapat penekanan pada dokumentasi dalam
penerapannya. Syarat utama dokumentasi adalah, apabila diperlukan,
mudah diperoleh oleh semua personel yang terkait dengan mutu dalam
perusahaan.
 Pelajari dan kaji status sistem mutu perusahaan saat ini
Membandingkan program mutu dan/atau sistem mutu yang sekarang
sudah ada di perusahaan, bila ada, dengan persyaratan dari standar.
 Buat rencana penerapan terdokumentasi
Bila perusahaan telah memperoleh gambaran jelas mengenai sistem
mutu perusahaannya dibandingkan dengan standar ISO 9000, seluruh
ketidaksesuaian sistem mutu perusahaan terhadap sistem mutu ISO
9000 harus diarahkan keperencanaan penerapan yang terdokumentasi.
Bagi perusahaan-perusahaan yang sudah mempunyai sistem mutu
sendiri, ketidak sesuaian biasanya terjadi pada desain, pembelian,
peninjauan dan pengujian, pengendalian proses, pelatihan dan
dokumentasi.
Rencana penerapan harus lengkap, teliti, dan khas dengan merinci:
prosedur yang dibuat, tujuan sistem, bagian ISO 9000 yang terkait,
personel atau tim yang bertanggunga jawab, persetujuan yang
diperluas, sumber daya yang diperluas, perkiraan tanggal penyelesaian.
 Dokumentasi
52
Dokumentasi merupakan hal yang wajib dalam menerapkan ISO 9000.
Proses bembuatan dan penggunakan dokumentasi merupakan hal
pokok untuk mencapai penerapan sistem mutu yang efektif. Perlu
dijelaskan bahwa dokumentasi sistem mutu tidak memerlukan
dokumentasi yang sangat lengkap dan mendalam. ISO 9000 hanya
mensyaratkan perusahaan mempunyai dokumentasi, yaitu prosedur,
instruksi kerja, dan sejenisnya.
 Pengendalian dokumen
Prinsip pengendalian dokumen ISO 9000 adalah bahwa karyawan
dapat memperoleh dokumen dan rekaman yang diperlukan untuk
memenuhi kewajiban dan tanggung jawabnya.
 Pemantauan kemajuan
Bila semua langkah diatas telah selesai dilakukan dan sistem mutu
telah selesai dirumuskan, sekarang tiba waktunya untuk menerapkan
sistem mutu itu di perusahaan. Pada tahap yang sangat penting ini,
manajemen harus memberikan perhatian atas hasil-hasilnya untuk
memastikan bahwa semua unsur sistem mutu cukup logis dan efektif.
Manajemen harus memberikan perhatian khusus pada kekurangan-
kekurangan atau anggapan-anggapan yang ada dalam prosedur,
langkah-langkah yang sulit, tidak efektif, atau tidak mungkin
dilaksanakan.
53
E. Puskesmas
1. Pengertian Puskesmas
Menurut Satrianegara dan Saleha (2009:29) puskesmas adalah satu
kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat dan pembinaan peran serta masyarakat, di samping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Pembentukan puskesmas
termasuk dalam Program Kesehatan Nasional, dengan maksud memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya sehingga dapat
mencapai derajad kesehatan setinggi-tingginya (Entjang, 1993:154).
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan tingkat
Kecamatan yang merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) Dinas Kesehatan
Tingkat II. Puskesmas bertanggung jawab dan berada di bawah pengawasan
administratif maupun teknis dari Dinas Kesehatan Daerah Tingkat II.
Dalam konteks otonomi daerah, puskesmas mempunyai peranan yang
sangat vital. Sebagai institusi pelaksana teknis, puskesmas dituntut memiliki
kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan.
Peran tersebut ditunjukan dalam bentuk keikutsertaan untuk menentukan
kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang, tatalaksana kegiatan-
kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat.
Puskesmas juga dituntut untuk berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi
terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat serta komprehensif
dan terpadu (Mubarak, 2009:43).

54
2. Fungsi Puskesmas
Ada tiga fungsi pokok yang diemban puskesmas sebagai pelayan
kesehatan dasar, diantaranya sebagai berikut:
 Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat diwilayahnya.
 Membina peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
 Memberikan pelayanan kesehatan serta menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya (Mubarak, 2009:41).
Proses yang dilakukan oleh puskesmas dalam melaksanakan fungsinya
adalah dengan cara:
 Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
 Memberikan petunjuk kepada masyarakat bagaimana menggali dan
menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
 Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan rujukan
medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat.
 Memberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
 Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas (Mubarak, 2009:41).
3. Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang disenggarakan oleh puskesmas adalah
tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan
Sehat adalah gambaran masa depan masyarakat kecamatan yang ingin dicapai
melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan

55
dan berperilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajad kesehatan
setinggi-tingginya (Mubarak, 2012:185).
Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi
pembangunan kesehatan puskesmas di atas, yakni terwujudnya Kecamatan Sehat
sesuai dengan situasi atau kondisi masyarakat dan wilayah kecamatan setempat.
Gambaran masyarakat Indonesia di masa depan yang ingin di capai melalui
pembangunan pusat kesehatan antara lain, masyarakat hidup dalam lingkungan
dan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, memiliki derajad kesehatan yang
setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik Indonesia (Mubarak, 2012:185).
4. Misi Puskesmas
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
mendukung tercapainya misi Pembangunan Kesehatan Nasional. Misi tersebut
adalah sebagai berikut:
 Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang
diselenggarakan di wilayah kerjanya agar memperhatikan aspek kesehatan,
yakni pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap
kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku manusia.
 Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di
wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga
dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya

56
di bidang kesehatan melelui peningkatan pengetahuan dan kemampuan
menuju kemandirian untuk hidup sehat.
 Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan, dan keterjangkauan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Puskesmas akan selalu
berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan
pelayanan kesehatan, serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana
sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.
 Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, dan
masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencagah dan menyembuhkan
penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, dan
masyarakat yang berkunjung atau yang bertempat tinggal di wilayah
kerjanya tanpa diskriminasi. Upaya pemeliharaan dan peningkatan
kesehatan yang dilakukan puskesmas menerapkan kemajuan ilmu dan
teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya tersebut mencakup pula aspek
lingkungan dari yang bersangkuatan (Mubarak, 2012:185-186).
5. Usaha Kesehatan Pokok Puskesmas
Sesuai dengan kemampuan tenaga dan fasilitas yang berbeda-beda, maka
kegiatan pokok yang dilakukan oleh puskesmas akan berbeda pula. Namun
demikian, kegiatan pokok yang seharusnya dilaksanakan adalah delapan belas
usaha pokok.
57
Pada Puskesmas yang sempurna usaha-usaha kesehatan pokok yang
dilaksanakan ada 18 macam seperti yang tercantum dalam Program Kesehatan
Nasional yaitu:
 Kesehatan ibu dan anak.
 Keluarga berencana.
 Gizi.
 Kesehatan lingkungan.
 Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular sera imunisasi.
 Penyuluhan kesehatan masyarakat.
 Pengobatan, termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan lalu lintas.
 Usaha kesehatan sekolah.
 Perawatan kesehatan masyarakat.
 Kesehatan gigi dan mulut.
 Kesehatan mata.
 Usaha kesehatan jiwa.
 Kesehatan remaja.
 Kesehatan geriatric.
 Latihan dan olah raga.
 Pengembangan obat-obatan tradisional.
 Keselamatan dan kesehatan kerja.
 Laboraturium dasar.
 Pengumpulan informasi dan pelaporan untuk sistem informasi kesehatan.
 Dana kesehatan.
58
Usaha-usaha kesehatan pokok yang dilaksanakan di puskesmas paling
sedikit harus meliputi basic seven seperti yang dianjurkan WHO, yaitu:
 Pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.
 Sehejahteraan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.
 Pencagahan dan pemberantasan penyakit menular
 Hygienie dan sanitasi lingkungan.
 Pendidikan kesehatan kepada masyarakat.
 Perawatan kesehatan msyarakat.
 Pengumpulan data-data untuk penilaiana dan perencanaan.

BAB III
METODE PENELITITAN
A. Jenis Penelitian
Dalam melaksanakan suatu penelitian, diperlukan langkah-langkah ilmiah
sebagai metode penelitian. Menentukan metode penelitian merupakan suatu hal
yang penting untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dengan mengarahkan
teknik-teknik yang sistematis dalam melaksanakan kegiatan penelitian. Oleh
karena itu diperlukan pemahaman mengenai dasar-dasar pemikiran metode
penelitian yang digunakan serta memahami dasar pemikiran terhadap masalah
yang akan diselidiki serta untuk memberikan gambaran dari masalah yang akan
diteliti.
Penelitian ini menggunakan desain penilitian deskriptif dengan pendekatan
metode penelitian kualitatif, yang bercirikan kegiatan mengumpulkan data
deskriptif dan menafsirkan data tentang situasi yang dialami sehingga dapat
menjelaskan makna yang sesuai dengan fenomena yang diteliti yaitu implementasi
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada
masyarakat di puskesmas Dinoyo Kota Malang.
Penelitian kualitatif digunakan untuk memahami, mencari makna di balik
data, untuk menemukan kebenaran, baik kebenaran empirik sensual, empirik logik,
dan empirik etik. Bogdan dan Taylor (dalam Maleong 2012:4) mendefinisikan
metode penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilakn data
deskriptif berupa kata-kata tertulis ataupun lisan dari orang-orang dan perilaku
59
60
yang dapat diamati. Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller (dalam
Maleong, 2012:4) mendefinisikan bahwa penelitian kualitatif adalah tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung dari
pengamatan pada manusia baik dalam kawasanya maupun dalam peristiwanyalah.
Selain itu, David Williams (dalam Maleong, 2012:5) menulis bahwa penelitian
kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah, dengan
menggunakan metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang
tertarik secara alamiah. Dengan demikian inti dari penelitian kualitatif merupakan
penelitian dengan memahami fenomena kebudayaan dan kegiatan penelitian yang
dialami oleh peneliti dengan mendeskripsikan dalam bentuk kata-kata dengan
memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Sedangkan penelitian deskriptif kualitatif yaitu suatu prosedur penelitian
yang menggunakan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atuapun lisan dari
orang-orang dan pelaku yang dapat diamati. Dengan demikian, maka fenomena-
fenomena yang terjadi di lapangan dapat dikemukakan dengan sebenarnya. Oleh
karena itu, penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif merupakan metode
yang dianggap cocok untuk mengetahui tentang “Implementasi Sistem
Menejemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat”
(Studi di Puskesmas Dinoyo Kota Malang).

61
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian memiliki peranan yang sangat penting dalam
membimbing dan mengarahkan jalannya penelitian. Melalui fokus menelitian ini,
suatu informasi dilapangan dapat dipilah-pilih sesuai dengan konteks
permasalahan. Menurut Maleong (2012:94) dengan menetapkan fokus yang jelas
dan mantap, seorang peneliti dapat membuat keputusanyang tepat tentang data
mana yang dikumpulkan dan data mana yang tidak perlu di jamah ataupu mana
yang akan di buang. Dengan demikian rumusan masalah dan fokus penelitian
saling berkaitan karena permasalahan penelitian dijadikan acuan penentuan fokus
penelitian, meskipun fokus dalam penelitian kualitatif bersifat tentatif, artinya
penyempurnaan rumusan fokus atau masalah itu dapat berubah dan berkurang
sesuai dengan data yang ditentukan dilapangan.
Sehubungan dengan rumusan masalah yang akan di teliti, maka fokus
penelitiannya sebagai berikut
1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan
kesehatan kepada masyarakat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
a. Sistem manajemen mutu
b. Tanggung jawab manajemen
c. Manajemen sumber daya
d. Realisasi pelayanan kesehatan
e. Pengukuran, analisis dan perbaikan
f. Pelayanan kesehatan Puskesmas Dinoyo

62
2. Faktor pendukung dan penghambat implementasi sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
Puskesmas Dinoyo Kota Malang:
Puskesmas Dinoyo Kota Malang.
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian
Lokasi penelitian merupakan letak dimana peneliti melakukan penelitian.
Dalam penelitian ini lokasi yang dipilih adalah Kecamatan Lowokwaru Kota
Malang.
Situs penelitian adalah tempat dimana peneliti akan menangkap keadaan
sebenarnya dari obyek yang akan diteliti untuk memperoleh informasi maupun
data berkaitan dengan fokus dan permasalahan penelitian. Adapun situs yang
dipilih ialah Puskesmas Dinoyo Kota Malang. Pemilihan situs penelitian dengan
pertimbangan bahwa Puskesmas Dinoyo merupakan salah satu puskesmas
percontohan dan berprestasi di Kota Malang.

63
D. Sumber Data
Berdasarkan penelitian yang digunakan, maka sumber data yang di
dapatkan berupa data primer dan data sekunder.
1. Data primer.
Data primer merupakan sumber data yang langsung di dapatkan
dari narasumber. Sumber data primer dalam penelitian kualitatif berupa
kata-kata dan tindakan dengan cara mengamati atau mewawancarai.
Menurut Lofland dan Lofland (dalam Maleong, 2012:157) sumber data
utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya
adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lainnya. Peneliti
menggunakan data ini untuk mendapatkan informasi langsung tentang
bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang di
gunakan oleh Puskesmas Dinoyo Kota Malang untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
2. Data sekunder.
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti misalnya melalui dokumen atau data
tertulis, foto, statistik dan sumber-sumber lain yang sesuai dengan fokus
penelitian. Peneliti menggunakan sumber data sekunder ini untuk
memperkuat hasil penemuan dan melengkapi informasi yang telah
dikumpulkan melalui wawancara.

64
E. Pengumpulan Data
Disamping menggunakan metode yang tepat, teknik dan pengumpulan
data sangat dibutuhkan untuk memperoleh informasi yang relevan guna mencapai
tujuan penelitian. Dalam hal ini, peneliti menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data diantaranya adalah:
1. Wawancara
Moleong (2012:186) mendefinisikan wawancara sebagai
percakapan dengan maksud tertentu, yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara (interview) yang menajukan pertanyaan dan terwawancara
(interviewer) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Dalam proses
wawancara biasanya dilakukan secara individu maupun dalam bentuk
kelopok dengan orang-orang yang berkompeten sehingga mendapatkan
data informatik yang orientik.
Dalam penelitian ini digunakan alat pengumpul data yang berupa
pedoman wawancara atau instrument yang berbentuk pertanyaan-
pertanyaan atau pernyataan yang meminta untuk dijawab atau direspon
oleh responden.
2. Observasi/pengamatan
Observasi merupakan suatu penyelidikan yang dilakukan secara
sistematik dan sengaja diadakan dengan menggunakan alat indra terutama
mata terhadap kejadian yang berlangsung dan dapat dianalisa pada waktu
kejadian itu terjadi. Teknik observasi ini sangat bermanfaat dalam
penelitian kualitatif. Dengan metode ini, peneliti dapat menemukan suatu
hal yang tidak terungkapkan oleh responden, sehingga peneliti

65
memperoleh gambaran yang komprehensif. Metode ini dilakukan dengan
cara pengamatan secara langsung terhadap fenomena yang terjadi dan
mencatat hal yang berkaitan dengan penelitian guna mendapatkan data
yang aktual mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Dinoyo.
3. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara mempelajari
dan mencatat bahan-bahan bacaan, makalah, jurnal, dokumen, laporan-
laporan, catatan-catatan statistik, serta bahan-bahan lain yang berkaitan
dengan maksud dan tujuan penelitian. Dokumentasi digunakan untuk
melengkapi data yang diperoleh dari hasil wawancara dan observasi.
Teknik dokumentasi ini dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi
yang meliputi segala hal yang terkait dengan implementasi sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 yang di gunakan oleh Puskesmas Dinoyo
Kota Malang untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
baik yang berupa dokumen-dokumen, angka, gambar maupun foto.
Dokumentasi yang diperoleh kemudian diolah menjadi suatu data
penelitian dengan cara dianalisis, dibandingakan dan dipadukan.
Pengolahan ini akan membentuk suatu kajian yang sistematis, padu dan
utuh.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk
mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan,

66
mengolah, menganalisa dan menyajikan data-data secara sistematis serta objektif
dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu
hipotesis. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang
diteliti.
Instrumen merupakan hal yang sangat penting di dalam kegiatan penelitian.
Hal ini karena relevan atau tidaknya suatu informasi dan data yang diperoleh,
tergantung pada alat ukur tersebut. Oleh karena itu, alat ukur penelitian harus
memiliki validitas dan reliabilitas yang memadai. Adapun instrument atau alat
bantu dalam pelaksanaan penelitian ini adalah:
1. Peneliti itu sendiri sebagai instrumen paling penting dalam suatu penelitian,
karena peneliti menentukan segala hal dari keseluruhan proses penelitian.
Menutut Maleong (2012:168) kedudukan peneliti dalam penelitian
kualitatif cukup rumit, karena ia sekaligus menjadi perencana, pelaksana
pengumpulan data, analis, penafsir data, dan pada akhirnya ia menjadi
pelapor hasil penelitiannya.
2. Pedoman wawancara berupa draf wawancara merupakan lembaran acuan
yang sudah disiapkan oleh peneliti sebelumnya yang berisi pertanyaan-
pertanyaan yang berkenaan dengan inti masalah.
3. Catatan lapangan, yaitu coretan singkat tentang hasil wawancara dan hasil
pengamatan di lokasi penelitian. Menurut Bogdan dan Biklen (dalam
Maleong, 2012:209) catatan lapangan adalah catatan tertulis tentang apa
yang didengar, dilihat, dialami, dan dipikirkan dalam rangka pengumpulan
data dan refleksi terhadap data dalam penelitian kualitatif.

67
4. Perangkat penunjang meliputi alat tulis menulis dan alat penunjang lain
seperti tape recorder dan kamera digital. Tape recorder digunakan untuk
merekam informasi-informasi yang diberikan oleh informan dari hasil
wawancara. Hasil rekaman kemudian ditranskripkan melalui pencatatan
sehingga memudahkan untuk mengelompokkan data. Kamera digital
digunakan untuk mengambil gambar yang terkait dengan fenomena yang
terjadi di lokasi penelitian.
G. Keabsahan Data
Keabsahan data merupakan kebenaran data dari temuan-temuan yang
diperoleh peneliti di lapangan. Menurut Maleong (2012:320-321) yang dimaksud
keabsahan data adalah mendemonstrasikan nilai yang benar; menyediakan dasar
agar hal itu dapat diterapkan; dan memperbolehkan keputusan luar yang dapat
dibuat tentang konsistensi dari prosedurnya dan kenetralan dari temuan dan
keputusan.
Untuk menetapkan keabsahan data, diperlukan teknik pemeriksaan.
Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan pada kriteria tertentu. Menurut
Maleong (2012:324) ada empat kriteria yang digunakan yaitu kepercayaan
(credibility), keteralihan (transferability), kebergantungan (dependability), dan
kepastian (confirmability).
 Credibility yaitu apakah proses dan hasil penelitian dapat diterima atau
dipercaya.
 Transferability yaitu apakah hasil penelitian ini dapat diterapkan pada
situasi yang lain.
 Dependability yaitu apakah hasil penelitian mengacu pada tingkat
konsistensi peneliti dalam mengumpulkan data, membentuk, dan
68
menggunakan konsep-konsep ketika membuat interpretasi untuk menarik

kesimpulan.
 Confirmability yaitu apakah hasil penelitian dapat dibuktikan
kebenarannya dimana hasil penelitian sesuai dengan data yang
dikumpulkan dan dicantumkan dalam laporan lapangan. Hal ini dilakukan
dengan membicarakan hasil penelitian dengan orang yang tidak ikut dan
tidak berkepentingan dalam penelitian dengan tujuan agar hasil dapat lebih
objektif.
Dalam penelitian kualitatif, keabsahan suatu data dapat dikatakan valid
apabila tidak ada perbedaan laporan peneliti dengan apa yang sesungguhnya pada
obyek penelitian. Namun realita data pada penelitian kualitatif bersifat jamak. ada
beberapa faktor yang mempengaruhi keabsahan data dalam penetiaan kualitatif
yaitu nilai subyektivitas, metode pengumpulan dan sumber data penelitian. Oleh
karena itu diperlukan upaya untuk memeriksa keabsahan data. Dalam hal ini
peneliti menggunakan teknik triagulai. Merurut Maleong (2012:330) triagulasi
adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain
diluar data itu untuk keperluan pengecakan atau sebagai pembanding terhadap
data itu.
Dalam Sugiyono (2009:274), teknik triangulasi terdapat 3 macam teknik
triangulasi, yaitu: triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan triangulasi waktu.
1. Triagulasi Sumber
Triagulasi sumber yaitu dengan melakukan cross-check informasi yang
diperoleh dengan cara menggali informasi untuk topik yang sama melalui
wawancara pada informan yang berbeda kemudian membandingkan
hasilnya. Peneliti juga membandingkan hasil wawancara baik terstruktur
maupun tidak dengan hasil pengamatan dan dokumen terkait.
2. Triagulasi Teknik
Triagulasi metode, yaitu dengan menggunakan beberapa metode dalam
pengumpulan data. Metode yang digunakan yaitu observasi langsung,
wawancara mendalam, dokumentasi, studi literatur.
3. Triagulasi Waktu
Triagukasi waktu, yaitu dilakukan dengan meminta umpan balik dari
informan terhadap hasil penelitian untuk dapat memperbaiki kualitas data
dan kesimpulan yang ditarik dari data tersebut.
69
Trianggulasi dilakukan melalui wawancara, observasi langsung dan
observasi tidak langsung, observasi tidak langsung ini dimaksudkan dalam bentuk
pengamatan atas beberapa kelakukan dan kejadian yang kemudian dari hasil
pengamatan tersebut diambil benang merah yang menghubungkan di antara
keduannya. Teknik pengumpulan data yang digunakan akan melengkapi dalam
memperoleh data primer dan skunder, observasi dan interview digunakan untuk
menjaring data primer.
H. Metode Analisis
Metode analisis data merupakan proses yang sangat penting dimana
metode analisis yang digunakan diarahkan untuk menjawab rumusan masalah
dalam penelitian. Sugiyono (2008:89) menjelaskan bahwa:
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistemtis data
yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi,
dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan
kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih
mana yang pentinng dan yang akan dipelajari dan membuat kesimpulan
sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
Analisis yang digunakan oleh peneliti adalah analisis kualitatif yang
dianggap relevan dalam proses penelitian implementasi sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 yang di gunakan oleh Puskesmas Dinoyo Kota Malang untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini karena analisis
kualitatif dapat mendeskripsikan fenomena-fenomena yang terjadi pada proses
penelitian, kemudian akan ditarik suatu kesimpulan, dan pada akhirnya dapat
menjawab masalah yang diangkat dalam perumusan masalah.

70
Menurut Miles, Huberman dan Saldana aktivitas pada penelitian kualitatif
dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas
dengan melakukan reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan
verifikasi.
Gambar 3.1 Analisis Data Model Interaksi Milles, Huberman dan Saldana
Sumber: Miles, Huberman dan Saldana (2013:14)
1. Kondensasi data
Analisis kualitatif dilakukan terus menerus hingga tuntas, sehingga data
yang diperoleh akan semakin banyak, rumit dan kompleks. Oleh karena itu
kondensasi data digunakan untuk proses pemilihan, penyederhanaan dan
tranformasi data mentah yang didapat dari lapangan. Kondensasi data
berlangsung terus menerus selama proyek-proyek yang berorientasi
kualitatif berlangsung bahkan sebenarnya kondensasi data dapat dilakukan
sebelum data terkumpul secara menyeluruh. Kondensasi data dilakukakan
dengan cara, data yang diperoleh di lokasi penelitian dituangkan dalam
uraian atau laporan secara lengkap dan terinci. Kondensasi data bukanlah
hal yang terpisah dari analisa. Laporan yang didapatkan di lapangan
disederhanakan, dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal

71
yang penting dicari tema atau polanya, hal ini dilakukakan secara terus
menerus selama proses penelitian berlangsung dan pada tahap analisa data
yang lain yaitu penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Hal
tersebut bertujuan untuk memperkuat data sebuah konsep, berbeda dengan
reduksi data yang terkesan melemahkan data dengan membuang data yang
diperoleh dilapangan.
2. Penyajian data
Proses selanjutnya setelah data direduksi ialah menyajikan data. Dalam
penelitian kualitatif , penyajian data dapat dilakuakan dalam bentuk uraian
singkat, bagan, grafik, matriks, hubungan antar kategori dan sejenisnya.
Dalam hal ini Miles dan Humberman (dalam Sugiyono 2008:95)
menyatakan yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam
penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan
menyajikan data, maka peneliti akan mudah untuk memahami fenomena-
fenomena yang terjadi saat proses penelitian dan dapat merencanakan
kerja selanjutnya.
3. Menarik kesimpulan verifikasi
Langkah ke tiga dan merupakan akhir dari kegiatan analisis menurut Miles
dan Humberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan
akhir baru ditarik setelah tidak ditemukan informasi lagi mengenai kasus
yang diteliti. Kemudian kesimpulan yang ditarik akan diverifikasikan baik
dengan kerangka fikir peneliti maupun dengan kolega peneliti. Dalam
artian makna yang muncul dari data yang telah diuji dengan berbagai cara
hingga diperoleh validitas.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umun Lokasi dan Situs Penelitian
1. Gambaran Umum Kota Malang
Kota Malang adalah sebuah kota di Provinsi Jawa Timur, Indonesia.
Kota ini berada di ketinggian yang cukup sejuk, terletak 90 km sebelah selatan
Kota Surabaya, dan dikelilingi oleh Kabupaten Malang. Kota Malang dikenal
dengan julukan kota pendidikan dan kota bunga, dan merupakan kota terbesar
ke-dua di Provinsi Jawa Timur.
Gambar 4.1 Lokasi Kota Malang

Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Malang (diakses pada tanggal 24
Februari 2014)
a. Demografi
Terdapat beberapa suku yang berada di Kota Malang, sebagian
besar adalah suku jawa dan terdapat beberapa suku-suku minoritas seperti
Madura, Arab, Tionghoa. Agama mayoritas di Kota Malang yaitu Agama
72
73
Islam, kemudian diikuti dengan Kristen Protestan, Katolik, Hindu, Buddha,
dan Kong Hu Chu. Bahasa Jawa dengan dialek Jawa Timur merupakan
bahasa sehari-hari masyarakat Malang. Pada kalangan minoritas seperti
Suku Madura menggunakan dialek Bahasa Madura. Dikalangan generasi
muda berlaku dialek khas Malang yang disebut “boso walikan” yaitu cara
pengucapan kata secara terbalik, contohnya: seperti Malang menjadi
Ngalam (http://www.malangkota.go.id).
b. Pembagian Administratif
Secara administrative, pemerintahan Kota Malang di bagi menjadi 5
kecamatan yaitu Kecamatan Klojen, Kecamatan Sukun, Kecamatan
Kedungkandang, Kecamatan Lowokwaru, Kecamatan Blimbing serta 57
Kelurahan. Kota Malang juga berbatasan langsung dengan daerah
Kabupaten Malang, yaitu:
1. Bagian utara : Kecamatan Singosari dan Kecamatan Karangploso
2. Bagian Timur : Kecamatan Pakis dan Kecamatan Tumpang
3. Bagian Selatan : Kecamatan Tajinan dan Kecamatan Pakisaji
4. Bagian Barat : Kecamatan Wagir dan Kecamatan Dau
(http://www.malangkota.go.id).
c. Sejarah
Kota Malang seperti kota-kota lain di Indonesia pada umumnya
baru tumbuh dan berkembang setelah hadirnya pemerintah kolonial
Belanda. Fasilitas umum di rencanakan sedemikian rupa agar memenuhi
kebutuhan keluarga Belanda. Kesan diskriminatif itu masih berbekas
hingga sekarang. Misalnya Ijen Boulevard kawasan sekitarnya. hanya

74
dinikmati oleh keluarga-keluarga Belanda dan Bangsa Eropa lainnya,
sementara penduduk pribumi harus puas bertempat tinggal di pinggiran
kota dengan fasilitas yang kurang memadai. Kawasan perumahan itu
sekarang bagai monumen yang menyimpan misteri dan seringkali
mengundang keluarga-keluarga Belanda yang pernah bermukim disana
untuk bernostalgia.
Pada Tahun 1879, di Kota Malang mulai mengoperasikan kereta
api dan sejak itu Kota Malang berkembang dengan pesatnya. Berbagai
kebutuhan masyarakatpun semakin meningkat terutama akan ruang gerak
melakukan berbagai kegiatan. Akibatnya terjadilah perubahan tata guna
tanah, daerah yang terbangun bermunculan tanpa terkendali. Perubahan
fungsi lahan mengalami perubahan sangat pesat, seperti dari fungsi
pertanian menjadi perumahan dan industri.
Sejalan perkembangan tersebut di atas, urbanisasi terus
berlangsung dan kebutuhan masyarakat akan perumahan meningkat di luar
kemampuan pemerintah, sementara tingkat ekonomi urbanis sangat
terbatas, yang selanjutnya akan berakibat timbulnya perumahan-
perumahan liar yang pada umumnya berkembang di sekitar daerah
perdagangan, di sepanjang jalur hijau, sekitar sungai, rel kereta api dan
lahan-lahan yang dianggap tidak bertuan. Selang beberapa lama kemudian
daerah itu menjadi perkampungan, dan degradasi kualitas lingkungan
hidup mulai terjadi dengan segala dampak bawaannya
(http://www.malangkota.go.id).
75
d. Geografis
Kota Malang yang terletak pada ketinggian antara 440 - 667 meter
diatas permukaan air laut, merupakan salah satu kota tujuan wisata di Jawa
Timur karena potensi alam dan iklim yang dimiliki. Letaknya yang berada
ditengah-tengah wilayah Kabupaten Malang secara astronomis terletak
112,06° - 112,07° Bujur Timur dan 7,06° - 8,02° Lintang Selatan. Kota
Malang dikelilingi oleh Gunung Arjuno pada bagian utara, Gunung
Semeru pada bagian timur, Gunung Kawi dan Panderman pada bagian
barat, Gunung Kelud pada bagian selatan (http://www.malangkota.go.id).
e. Budaya
Kekayaan etnik dan budaya yang dimiliki oleh Kota Malang
berpengaruh terhadap kesenian tradisional yang ada. Salah satunya yang
terkenal adalah Wayang Topeng Malangan (Topeng Malang), namun kini
semakin keadaannya semakin terkikis oleh kesenian modern. Gaya
kesenian Topeng Malangan ini adalah wujud pertemuan tiga budaya (Jawa
Tengahan, Madura dan Tengger). Hal tersebut terjadi karena Kota Malang
memiliki tiga sub-kultur, yaitu sub-kultur budaya Jawa Tengahan yang
hidup di lereng Gunung Kawi, sub-kultur Madura di lereng Gunung
Arjuna, dan sub-kultur Tengger sisa dari budaya Majapahit di lereng
Gunung Bromo. Etnik masyarakat Kota Malang terkenal religius, dinamis,
suka bekerja keras, lugas dan bangga dengan identitas Arek Malang
(AREMA) (http://www.malangkota.go.id).
76
2. Gambaran Umum Puskesmas Dinoyo
a. Sejarah Berdirinya
Puskesmas Dinoyo berdiri pada tahun 1965 yang dimulai dengan
berdirinya BKIA, semakin luasnya bidang kerja yang harus ditangani
sampai tahun 1974 berubah menjadi Balai Pengobatan untuk Kecamatan
Klojen. Pada tahun 1978 berubah menjadi Puskesmas Dinoyo yang
teeletak di Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru, yang bertempat di
Jl. MT. Haryono nomor 131 Malang, bagian barat Kota Malang yang
berjarak ± 5 km dari pusat kota, dengan luas tanah 189 m² dan luas
bangunan 440 m². Pada tahun 1999, BKI Dinoyo Kota Malang pindah
lokasi ke Jl. MT. Haryono IX/3 Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang dan berubah nama menjadi Pusat Kesehatan Masyarakat
Dinoyo atau yang biasanya disingkat dengan Puskesmas Dinoyo.
Puskesmas Dinoyo Kota Malang adalah Puskesmas milik
Pemerintah Kota Malang yang berada dibawah naungan Dinas Kesehatan
Kota Malang yang merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang
kesehatan masyarakat.
b. Visi, Misi, dan Motto
Sebagai suatu organisasi di bidang kesehatan, Puskesmas Dinoyo
perlu memperhatikan tuntutan pada kualitas pelayanan dan kinerja
aparatur yang diharapkan pada era globalisasi. Puskesmas Dinoyo
memerlukan visi, misi, dan motto yang dapat membuat Puskesmas Dinoyo
menjadi maju menuju masa depan yang lebih baik, sehingga Puskesmas
77
Dinoyo siap untuk menghadapi persaingan di era globalisasi. Adapun visi,
misi, dan motto dari Puskesmas Dinoyo adalah sebagai berikut:
Visi Puskesmas Dinoyo “Menjadi Puskesmas yang mampu
memberikan pelayanan kesehatan dasar bermutu, merata dan terjangkau
menuju masyarakat sehat dan mandiri.”
Misi Puskesmas Dinoyo:
1. Memberikan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu sesuai
standar
2. Memberikan pelayanan yang mengutamakan kepentingan
pelanggan
3. Mendorong dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok
dan lingkungan
Motto Puskesmas Dinoyo “Dengan semangat kebersamaan dan
pelayanan yang ramah kita wujudkan kesehatan masyarakat yang mandiri”
(http://puskesmasdinoyo.webs.com/).
c. Wilayah Kerja
Sesuai dengan fungsinya, puskesmas merupakan unit pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya, maka Puskesmas Dinoyo
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan dan
pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerjanya.
Berdasarkan data dari Plan of Action UPT Puskesmas Dinoyo tahun 2013,
luas wilayah kerja Puskesmas Dinoyo 10,37 km² (1.005,79Ha) terdiri dari
6 kelurahan meliputi Kelurahan Dinoyo, Kelurahan Ketawanggede,
Kelurahan Merjosari, Kelurahan Sumbersari, Kelurahan Tlogomas dan

78
Kelurahan Tunggul Wulung. Wilayah kerja Puskesmas Dinoyo berbatasan
langsung dengan:
1. Bagian utara : Kelurahan Tasikmadu dan Jatimulyo
2. Bagian timur : Kelurahan Penanggungan dan Jatimulyo
3. Bagian selatan : Kelurahan Gading Kasri/Karang Besuki
4. Bagian barat : Kelurahan/Desa Jetis Kecamatan Dau
d. Lingkungan
Puskesmas Dinoyo terletak di bagian barat Kota Malang.
Puskesmas Dinoyo berada di daerah yang sejuk dan dikelilingi oleh
industri keramik yang terkenal akan keindahannya.Umumnya tanahnya
subur, terletak pada ketinggian 450-460 meter di atas permukaan air laut,
beriklim tropis, dengan temperatur rata-rata 24°C dengan kelembaban
73%. Selain itu di kawasan ini terdapat beberapa perguruan tinggi
terkemuka seperti Unibraw, UM, UMM, ITN, UNISMA, UIN, dan
perguruan tinggi lainnya.
Puskesmas Dinoyo terletak di Kelurahan Dinoyo tepatnya pada
Jalan MT. Haryono IX/3 Malang, yang berjarak ± 5 km dari pusat kota.
Sehingga Puskesmas Dinoyo sangat strategis karena mudah dijangkau oleh
masyarakat. Selain itu untuk menuju lokasi Puskesmas Dinoyo tidaklah
susah karena terdapat banyak jalur angkutan umum yang melewati daerah
tersebut.
79
e. Kependudukan
Tabel 4.1 Kondisi Demografis Puskesmas Dinoyo

Luas Waktu
Jarak ke Jumlah
No. Kelurahan Wilayah Tempuh ∑ RW/RT
PUSK Penduduk
(km²) ke PUSK
1 Dinoyo 1.17 ±0.5 km 15 menit 7/50 17.176
2 Tlogomas 1.86 ±3 km 15 mneit 9/48 18.323
3 K. Gede 0.83 ±1 km 10 menit 5/34 10.399
4 Merjosari 3.36 ± 2 km 10 menit 12/72 18.094
5 Sembersari 1.28 ±4 km 5 menit 7/41 17.659
6 T.Wulung 1.87 ±3.5 km 25 menit 5/43 6.836
Jumlah 10.37 45/288 88.487
Sumber: Plan Of Action (POA) UPT Puskesmas Dinoyo Tahun 2013
Bedasarkan data tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa jumlah
penduduk yang paling banyak terdapat di Kelurahan Tlogomas dengan
jumlah penduduk 18.323 jiwa, sedangkan jumlah penduduk yang paling
sedikit terdapat di Kelurahan Tunggul Wulung dengan jumlah penduduk
6.836 jiwa. Dilihat pula dengan jarak dari setiap kelurahan ke Puskesmas
Dinoyo, yang paling jauh yaitu dari Kelurahan Sumbersari dengan jarak ±
4 km, dapat disimpulkan pula bahwa jarak Puskesmas Dinoyo sangat
terjangkau dengan daerah wilayah kerjanya.
f. Pelayanan
Berdasarkan ruang lingkup tugasnya, Puskesmas Dinoyo
melayanin 25 jenis layanan, yaitu:
1. Loket pendaftaran dan rekaman medis
2. Poli umum
3. Poli lansia
4. Poli KIA
5. Poli gigi
80
6. Apotek/kamar obat
7. Laboratorium
8. Klinik IMS (Infeksi Menular Seksual)
9. Klinik konsultasi gizi
10. Klinik sanitasi
11. Klinik KDP
12. Klinik PMTCT
13. Klinik ILI (Influenza Like Illness)
14. Klinik tumbuh kembang
15. Klinik MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sakit)
16. Poli spesialis penyakit dalam
17. Poli spesialis kulit dan kelamin
18. Poli spesialis kandungan
19. Layanan pap smir
20. Layanan imunisasi
21. Pos pemulihan gizi
22. Layanan pemeriksaan kesehatan calon jamaah haji
23. UGD 24 jam
24. Layanan persalinan
25. Layanan rawat inap
(http://puskesmasdinoyo.webs.com/).
g. Pelayanan yang Diterima Pelanggan
Dengan beragam jenis layanan yang disediakan, mka hasil layanan
yang berhak diterima oleh pelanggan antara lain sebagai berikut:

81
Tabel 4.2 Hasil Layanan yang Diterima oleh Masyarakat
No. Jenis Layanan Hasil Layanan yang Diterima oleh Masyarakat

1 Loket pendaftaran dan  Pelayanan mendapat Kartu Tanda Berobat (KTB)
rekaman medis  Pelangga mendapat informasi tentang alur layanan kesehatan
 Pelanggan mendapat secarik kertas mesi antrian
2 Poli umum  Pelanggan mendapat pemeriksaan vital, anamneses,dari
paramedis
 Pelanggan memperoleh KIE, diagnose, terapi, resep obat,
nomor pengambilan obat dari dokter pemeriksa
 Pelanggan memperoleh surat sehat/surat sakit/rujukan
3 Poli lansia  Pelanggan mendapat pemeriksaan vital, anamneses dari
paramedis
 Pelanggan memperoleh KIE, diagnose, terapi, resep, nomor
pengambilan obat dari dokter pemeriksa
4 Poli KIA  Pelanggan mendapat pemeriksaan vital, anamneses dari
paramedis
 Pelanggan poli anak memperoleh KIE, diagnose, terapi,
resep, nomor pengambilan obat dari dokter pemeriksa
 Pelanggan poli hamil mendapat buku
KIA/Imunisasi/pelayanan
 Pelanggan poli KB memperoleh kartuKB, pelayanan KB
5 Poli gigi  Pelanggan mendapat pemeriksaan vital, anamneses dari
paramedis
 Pelanggan memperoleh KIE, diagnoses, terapi, resep, nomor
pengambilan obat dari dokter pemeriksa
6 Apotek/kamar obat  Pelanggan memeroleh obat, KIE tentang pemakaian obat
7 Laboratorium  Pelanggan mendapat pelayanan, hasil laboratorium, KIE
8 Klinik IMS (Infeksi  Pelanggan mendapat konsultasi, pemeriksaan, pengobatan,
Menular Seksual) rujukan pemeriksaan HIV sukarela (VTC/Voluntary
Conseling and Testing)
9 Klinik konsultasi gizi  Pelanggan memperoleh KIE/leaflet sesuai kebutuhan dari
nutrisionis
10 Klinik sanitasi  Pelanggan memperoleh KIE/kunjungan rumah sesuai
kebutuhan
11 Klinik KDP  Pelanggan memperoleh pemeriksaan, pengobatan, KIE, dari
pemegang program Kusta
12 Klinik PMTCT  Pelanggan (Ibu hamil baru) memperoleh pemeriksaan, kalau
posotif di rujuk ke klinik VCT
13 Klinik ILI (Influenza  Pelanggan memperoleh pemeriksaan, pengobatan, resep dari
Like Illness) dokter pemeriksa
 Hasil sample dikirim ke Balitbang, tanpa dikenakan biaya
14 Klinik tumbuh  Pelanggan memperoleh KIE
kembang
15 Klinik MTBS  Pelanggan memperoleh pelayanan tata laksana MTBS, KIE
(Manajemen Terpadu
Balita Sakit)
16 Poli spesialis penyakit  Pelanggan mendapat layanan dokter spesialis, resep, KIE
dalam  Hasil ECG
17 Poli spesialis kulit dan  Pelanggan mendapat layanan dokter spesialis, resep, KIE
kelamin
18 Poli spesialis  Pelanggan mendapat layanan dokter spesialis, resep, KIE
kandungan  Hasil USG
19 Layanan pap smir  Pelanggan memperoleh hasil pap smear, KIE
82
20 Layanan imunisasi  Pelanggan memperoleh pelayanan imunisasi

 Pelanggan memperoleh obat sesuai kebutuhan
21 Pos pemulihan gizi  Pelanggan memperoleh KIE tentang gizi
 Pelanggan memperoleh PMT pemulihan berupa susu dll
 Pelanggan mendapatkan pengetahuan/praktek memasak
bahan yang mempercepat peningkatan gizi
22 Layanan pemeriksaan  Pelanggan memperoleh informasi tentang prosedur CJH
kesehatan calon  Pelanggan memperoleh pemeriksaan laboraturium dan
jamaah haji kesehatan
 Pelanggan memperoleh buku haji hijau
23 UGD 24 jam  Pelanggan memperoleh KTB, KIE sesuai kebutuhan
 Pelanggan mendapat pelayanan,pengobatan sesuai kebutuhan
24 Layanan persalinan  Pelanggan mendapat pelayanan persalinan, KIE, obat-obatan
sesuai kebutuhan
 Pelanggan mendapat makan dan minum
25 Layanan rawat inap  Pelanggan mendapat pelayanan rawat inap sesuai perintah
dokter
 Pelanggan medapat pengobatan, tindakan rawat inap, KIE
atas perintah dokter
Sumber: http://puskesmasdinoyo.webs.com/ (diakses pada tanggal 24 Februari
2014)
h. Sarana Pelayanan Kesehatan
Tabel 4.3 Sarana Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas

Dinoyo
Jumlah Fasilitas Pelayanan Kesehatan
No Kelurahan
PUSTU RS RB BPS Poliklinik
1 Dinoyo 1 1 1
2 Tlogomas 1 1
3 K. Gede 1
4 Merjosari 1 2
5 Sumbersari
6 T. Wulung 1 1
Selain adanya sarana-sarana diatas, untuk menunjang kelancaran
pelayanan kesehatan, Puskesmas Dinoyo juga memiliki peralatan medis
yang terdiri dari set gigi, set puskesmas keliling, set balai pengobatan, set
gawat darurat, set rawat inap, set laboratorium, set KIA dan set KB.
Peralatan non medis terdiri atas mobil puskesmas keliling, kendaraan roda
dua, computer, printer, meja, kursi, lemari, tempat sampah dan lain-lain.
83
i. Tenaga Kesehatan di Puskesmas Dinoyo
Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia (SDM) merupakan
faktor utama dalam menggerakkan suatu organisasi. Manusia merupakan
pelaksana dan pengawas dalam suatu organisasi. Dengan demikian,
sumber daya manusia berperan penting untuk tercapainya tujuan
organisasi tersebut. Di Puskesmas Dinoyo terdapat tenaga manusia yang
terdiri dari tenaga medis, paramedis perawat, paramedis non perawat,
pekarya kesehatan dan non medis.
Tabel 4.4 Ketenagaan di Puskesmas Dinoyo

Yang Ada Status
No Jenis Ketenagaan Kekurangan Keterangan
Sekarang Kepegawaian
1 Dokter Umum 5 1 PNS 1 Ka Puskesmas
2 Dokter Gigi 2 1 PNS
3 S1 Keperawatan 1 PNS
4 S1 Gizi 1 PNS
5 S1 Farmasi 1 CPNS
6 S1 Bidan 2 PNS
7 Sarjana/D3
SKM 1 PNS
AKPER 10 3 PNS
AKBID 13 2 PNS, 1PTT
APK 2 PNS
AKZI 1 PNS
AKAFARMA 1 PNS
8 Perawat/SPK 2 1 PNS
9 Perawat Gigi 1 1 PNS
10 Tekniker Gigi 1 PNS
11 Tenaga
2 PNS
Laboratorium
12 SAA 1 PNS
13 Tenaga
6 PNS
Administrasi
14 Sopir 1 PNS
Berdasarkan tabel diatas, dapat di simpulkan bahwa Puskesmas
Dinoyo memiliki 54 pegawai. Namun Puskesmas Dinoyo masil
mengalami kekurangan pegawai sebanyak 9 pegawai. Kekurangan
terdapat di 1 dokter umum, 1 dokter gigi dan 7 perawat.

84
j. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
Adapun struktur organisasi pada Puskesmas Dinoyo seperti
berikut:
STRUKTUR ORGANISASI
UPT PUSKESMAS DINOYO
KEPALA PUSKESMAS
Dr. Bayu Cahya Wibawa
MANAGEMENT REPRESENTATIF SUB BAGIAN TATA USAHA

Puji Rahayu, SST Juwari
SEK. I TIM MUTU SEK. II TIM MUTU KEUANGAN KEPEGAWAIAN SP2TP

Ari DKI, Amd Kep. Aditya Hajar S.R, S. Kep Kholifah Juwari Dra. Markati Wijayani
LEAD AUDITOR
Dr. Farid Setiawan
Koordinator Upaya Koord Upaya Kes. Mas. Koordinator Koordinator

Kesehatan Masyarakat (Pengendalian) UpayaKesehatan Upaya Rawat Inap
Lilik D arwati, B.Sc D r. Farid Setiawan D r. Sodig Purnama D r. Farid Setiawan
PENANGGUNG JAWAB PENANGGUNG JAWAB PENANGGUNG JAWAB PENANGGUNG JAWAB

UKS & ARU IMUNISASI PILO UMUM & LANSIA UGD
Ari DKL, Amd. Kep. Wiwin W, Amd. Keb. Dr. Sodig Purnama Yuyun O, Amd. Kep.
UKGS & UKGM P2 DBD POLI GIGI RAWAT INAP
Untung Pr ibadi, Amd. Kes. Gi ElliefY, S. Kep. Ns Drg. Yuni Susilawati Yuyun O, Amd. Kep.
PERBAIKAN GIZI P2 TB POLI KIA KAMAR BERSALIN
Fifin ENR, Amd Gizi Hesti Y, SKM Murti Utami, Amd.Keb. Sukemi, S.ST
KESEHATAN JIWA P2 MH / KUSTA KLINIK GIZI AMBULANS
Ipang D, Amd. Kep. ElliefY, S. Kep. Ns Puji Rahayu, SST Koko Sujianto
UKK P2 ISPA KLINIK SANITASI
Riantati D, Amd. Keb. Er ista, Amd. Keb. Lilik Darwati, B.Sc
PEMBERD. & PROMKES NAPZA AMBULANS
Defi Az hari, S.Sos Arum EKW, S. Farm. Koko Sujianto
KES. LINGKUNGAN HIV, AIDS & IMS PUSKESMAS
Lilik Darwati, B.Sc ElliefY, S. Kep. Ns Ipang WW, Amd. Kep
KESEHATAN INDERA ILI LABORATORIUM
Hasanah ElliefY, S. Kep. Ns Budi Ari Bowo
BATRA KAMAR OBAT
Defi Az hari, S.Sos. Arum EKW, S. Farm.
KES. KELUARGA UGD
Murni Utami, Amd. Keb Yuyun Oktas ari, Amd. Kep
POS. KES. PESANTREN KB
Lilik Darmawati, B.Sc Ninik I, Amd. Keb.
KES. OLAHRAGA GUDANG OBAT
Ari DKL, Amd. Kep. Lutfiana A, Amd. Farm.
USAHA KES. LANSIA KLINIK IMS
Lina Sriyatun,Amd. Kep. Dr. Farid Setiawan
KELUARGA SIAGA KLINIK ILI
Ririn Diawati, Amd. Keb. ElliefY, S. Kep. Ns
Koordinator Koordinator Koordinator Pustu Koordinator Koordinator Pustu

Pustu Sumbersari Pustu Merjosari Tanggulwulung Pustu Tlogomas Genting Merjosari
Yuni D , S.ST Sri Rahayu DVE Santi, Amd. Keb. Hasanah Ririn D , Am d. Kep.
Ketua Tim Ketua Tim Ketua Tim Ketua Tim

Kep. Pelanggan Tata Graha Peng. Lim. Medis Pengelola Barang
D rg. Dina Indarti Juwari Lilik D arwati, B.Sc Elief Y, S. Kep. Ns
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskesmas Dinoyo

Sumber: Data Puskesmas Dinoyo tahun 2014
85
B. Penyajian Data
Malang.
a. Sistem Manajemen Mutu
Puskesmas Dinoyo menetapkan, mendokumentasikan dan
memelihara sistem manajemen mutu secara terus-menerus untuk
memastikan bahwa seluruh aktivitas berjalan secara efektif, memenuhi
persyaratan dan mencapai kepuasan pelanggan. Keterkaitan serta interaksi
antar proses-proses yang terkait dengan aktivitas operasional di Puskesmas
Dinoyo digambarkan dalam Diagram Interaksi Proses.

86
Gambar 4.3 Diagram Interaksi Antar Proses Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
Dinoyo
Sumber: Data Puskesmas Dinoyo tahun 2010
87
Dokumen Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan di Puskesmas
Dinoyo adalah sebagai berikut:
 Kebijakan Mutu
 Sasaran Mutu
 Manual Mutu
 Prosedur Kerja
 Instruksi Kerja
 Dokumen Pendukung lain
Seperti yang dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu selaku Management
Representative di Puskesmas Dinoyo:
“untuk sistem manajemen mutu, di Puskesmas Dinoyo

menggunakan dokumen kebijakan mutu, sasaran mutu, manual
mutu, prosedur kerja, instruksi kerja dan dokumen pendukung lain.
Nah manual mutu ini di gunakan sebagai acuan untuk penerapan
sistem mutu di Puskesmas Dinoyo. Penjelasan tentang klausul ISO
yang digunakan Puskesmas Dinoyo ada di manual mutu ini. Untuk
lebih detail lagi Puskesmas Dinoyo menetapkan dokumen prosedur
kerja untuk menjelaskan tanggung jawab, ketentuan dan uraian
kegiatan dari setiap unit ˮ (wawancara pada tanggal 28 Februari
2014 bertempat di ruang Management Representative pada pukul
09.55)
Senada dengan yang dikatakan oleh Bapak Ari selaku sekretaris I
tim mutu di Puskesmas Dinoyo:
“terdapat banyak dokumen yang digunakan oleh Puskesmas

Dinoyo setelah menerapkan ISO 9001:2008, untuk lebih detail
dokumen apa saja bisa dilihat di manual mutu. Disitu menjelaskan
fungsi dari dokumen-dokumen yang digunakan di Puskesmas
Dinoyo ” (wawancara pada tanggal 28 Januari 2015 bertempat di
ruang Management Representative pada pukul 09.00)
Penerapan Manual Mutu bertujuan untuk memberikan arahan bagi seluruh
pegawai Puskesmas Dinoyo dalam penerapan sistem yang efektif dan
memenuhi peraturan yang berlaku untuk melakukan perbaikan secara

88
berkelanjutan terhadap kinerja Puskesmas Dinoyo, menjamin kepuasan
pelanggan, pasien dan pihak-pihak yang berkepentingan. Menual Mutu
juga bertujuan untuk memelihara penerapan sistem manajemen mutu yang
memenuhi persyaratan standarinternasional ISO 9001:2008. Secara garis
besar dokumen Manual Mutu membahas berbagai hal sebagai berikut:
 Lingkungan penerapan
 Sistem Manajemen Mutu Puskesmas Dinoyo dan justifikasi untuk
pengesampingan persyaratan ISO 9001:2008 yang diperkenalkan.
 Dokumentasi sistem mutu yang ditetapkan
 Gambar dan interaksi berbagai proses yang ditetapkan
Puskesmas Dinoyo memastikan bahwa dokumen sistem yang di
gunakan senantiasa sesuai dengan implementasinya dengan menetapkan
mekanisme pengendali dokumen dalam Prosedur Kerja Pengendali
Dokumen. Prosedur ini dibuat untuk menjamin bahwa semua dokumen
sistem mutu digunakan dan dikendalikan secara efektif. Prosedur ini
diterapkan untuk mengesahkan, merubah, meninjau, mengidentifikasi,
memberi status revisi dokumen serta mencegah pemakaian dari dokumen
internal yang tidak berlaku/kadaluarsa. Selain itu, prosedur ini juga
mengatur tentang pengendalian dokumen eksternal, yaitu pemastian
penggunaan peraturan serta perundang-undangan bidang kesehatan yang
sesuai dan berlaku. Dalam hal ini, Management Representative (Wakil
Manajemen) beserta Sekretaris ISO bertanggung jawab melaksanakan
akivitas pengendalian dokumen.

89
Dokumen sistem mutu harus mendapat pengesahan dari pejabat
yang berwenang sesuai dengan jenis dokumen yang akan diterbitkan.
Tabel 4.5 Kewenangan Pengesahan Dokumen

Jenis Dokumen Disiapkan Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh
Kebijakan Kepala
- -
Mutu Puskesmas
Management Kepala
Manual Mutu -
Representative Puskesmas
Kepala Unit/ Sub
Management Kepala
Prosedur Kerja Bagian/Sekretaris
Representative Puskesmas
ISO
Kepala Sub Unit Kepala Unit/Sub Kepala
Instruksi Kerja
terendah Bagian Puskesmas
Kepala Sub Unit Kepala Unit/Sub Kepala
Daftar Tilik
terendah Bagian Puskesmas
Kepala Unit/Sub Kepala
Sasaran Mutu -
Bagian Puskesmas
JOB
Kepala
Description & - -
Puskesmas
Specification
Sumber: Dokumen Prosedur Kerja Pengendali Dokumen Puskesmas
Dinoyo tahun 2012
Setiap dokumen sistem mutu yang di terbitkan memuat judul,
nomor dokumen, status revisi, tanggal berlaku dan pengesahan. Seperti
yang dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu selaku Management Representative
di Puskesmas Dinoyo:
“setiap dokumen yang diterbitkan diberi stempel untuk

menjelaskan status dokumen tersebut. Stempel “berlakuˮ untuk
dokumen yang menjadi acuan dalam suatu kegiatan. Stempel
“indukˮ untuk dokumen asli. Stempel “terkendaliˮ untuk dokumen
yang didistribusikan kepada unit-unit. Stempel “tidak terkendaliˮ
untuk dokumen yang diberikan kepada pihak luar Puskesmas
Dinoyo. Stempel “kadaluarsaˮ untuk dokumen yang sudah tidak
digunakan.ˮ (wawancara pada tanggal 28 Februari 2014 bertempat
di ruang Management Representative pada pukul 09.55)
Dokumen sistem mutu yang dijadikan acuan dalam melaksanakan
pekerjaan dan didistribusikan kepada pihak terkait adalah dokumen sistem

90
mutu yang diidentifikasiksan dengan stempel “TERKENDALI, SALINAN
NO:ˮ. Sedangkan dokumen sistem mutu yang asli diberi stempel
“INDUKˮ pada cover dokumen, dan disimpan di ISO sekretariat.
Dokumen sistem mutu yang diberikan kepada pihak lain yang
berkepentingan di luar UPT Puskesmas Dinoyo di beri stempel “TIDAK
TERKENDALIˮ dan penerima dokumen mengisi surat pernyataan tidak
akan menggandakan dokumen. Apabila terdapat dokumen revisi yang
diberlakukan, maka dokumen terdahulu telah kadaluarsa dan harus ditarik
dari peredaran yang dilakukan oleh Sekretaris ISO. Pada dokumen
kadaluarsa diberi stempel “KADALUARSAˮ untuk dokumen induk
sedangkan dokumen yang lain akan dimusnahkan. Dokumen dengan
stempek “BERLAKUˮ untuk dokumen acuan dalam kegiatan, disimpan
dan dikendaliakan oleh masing-masing bagian terkait.

91
Gambar 4.4 Stempel Dokumen Puskesmas Dinoyo

Sumber: Prosedur Kerja Pengendali Dokumen tahun 2012
Di Puskesmas Dinoyo, arsip/catatan harus disimpan dan dipelihara
untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroprasinya
secara efektif sistem manajemen mutu. Puskesmas Dinoyo senantiasa
memastikan arsip/catatan dapat dibaca, siap ditunjukkan, dan disimpan
dengan baik. Mekanisme pengendalian arsip telah ditetapkan untuk
mengatur identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa
simpan, dan pembuangan arsip dalam Prosedur Kerja Pengendalian Arsip
Non Medis.
92
Sesuai dengan yang dikatakan oleh Bapak Ari selaku sekretaris I
“nah, buat pengendalian dokumen arsip disini menggunakan

prosedur kerja pengendali arsip non medis dan prosedur kerja
pengendali arsip medis” (wawancara pada tanggal 28 Januari2015
bertempat di ruang Management Representative pada pukul 09.10)
Rekam medis sebagai bukti kegiatan baik tertulis atau terekam
tentang identitas, anamnesa, diagnosa, tindakan medis, pengobatan dan
penentuan fisik laboratorium serta pemeriksaan penunjang lainnya yang
diberikan kepada pasien harus dikumpulkan, disimpan dan dipelihara
secara sistematis sehingga berupa sumber informasi yang efektif bagi
pelayan kesehatan di Puskesmas Dinoyo. Setiap petugas puskesmas yang
melayanin pasien atau yang melakukan tindaka terhadap pasien harus
mencatat semua tindakan yang diberikan kepada pasien tersebut dalam
lembaran-lembaran rekam medis, sesuai wewenang dan tanggung jawab.
Rekam medis yang disimpan ditentukan pemeliharaannya untuk mencegah
kehilangan dan penurunan mutu dengan mempertimbangkan lingkungan
penyimpanan. Masa penyimpanan rekam medis ditentukan sesuai
ketetapan yang berlaku. Manajemen Puskesmas Dinoyo menetapkan
Kepala Unit Penunjang sebagai penanggung jawab terhadap pencatatan,
penyimpanan, dan pengeluaran Rekam Medis Puskesmas Dinoyo. Tata
cara pengelolahan dan pengendalian rekam medis lebih lanjut diperjelas
dengan Prosedur Kerja Pengelolahan Arsip Medis.

93
b. Tanggung Jawab Manajemen
Pemimpin puncak di Puskesmas Dinoyo adalah Kepala Puskesmas.
Kepala Puskesmas bertanggung jawab melaksanakan tugas pokok
pelayanan, pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan secara
peripurna kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Kepala Puskesmas
Dinoyo mengidentifikasi bentuk pelayanan kesehatan yang mampu
memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasa pelanggan. Kepala
Puskesmas Dinoyo membuktikan komitmennya untuk mengembangkan
dan menerapkan sistem manajemen mutu serta perbaikan berkelanjutan
dengan cara:
 Menetapkan Kebijakan Mutu dan rencana strategis yang relevan
dengan harapan pelanggan serta peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
 Mengomunikasikan Kebijakan Mutu serta rencana strategis dalam
forum komunikasi internal Puskesmas Dinoyo.
 Menetapkan Sasaran Mutu sebagai instrumen untuk memastikan
realisasi/ implementasi Kebijakan Mutu dalam proses internal.
 Melakukan tinjauan manajemen atas seluruh aspek manajemen dan
operasional Puskesmas Dinoyo.
 Menyediakan sumber daya yang diperlukan agar seluruh prosedur
dapat terlaksana dengan efektif.
“jelas pimpinan puncak yang ada di Puskesmas Dinoyo yaitu

Kepala Puskesmas. Lalu sebagai bukti bahwa Kepala Puskesmas
94
komitmen terhadap sistem manajemen mutu yang di gunakan di

Puskesmas Dinoyo, Kepala Puskesmas menetapkan kebijakan
mutu, menetapkan perencanaan berupa sasaran mutu dan Plan of
Action yang dibuat tiap tahunnya. Selain itu juga dengan
melakukan tinjauan manajemen yang dilakukan tiap enam bulan
sekali.ˮ (wawancara pada tanggal 28 Februari 2014 bertempat di
Pegawai di Puskesmas Dinoyo terdiri dari Tenaga Medis (dokter)
dan Tenaga Para medis (perawat dan bidan), dan tenaga para medis non
keperawatan. Kepala Puskesmas Dinoyo menetapkan tanggung jawab dan
wewenang seluruh tenaga medis dan nonmedis sesuai tugas pokok dan
fungsi yang ada pada struktur organisasi dalam dokumen Job Description
and Specification. Dalam Job Description and Specification mencakup
rumusan tugas dan fungsi, uraian tugas, wewenang, tanggung jawab,
persyaratan jabatan.
Dalam mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008, Kepala Puskesmas Dinoyo menunjuk seorang Wakil
Manajemen (Management Representative) yang merupakan pegawai
internal Puskesmas Dinoyo. Wakil Manajemen bertanggung jawab sebagai
penghubung dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan
sistem manajemen mutu. Selain itu, Wakil Manajemen juga dibantu oleh
Sekretaris ISO sebagai penerbit dan pengendalian dokumen sistem mutu.
“sedangkan tanggung jawab manajemen dalam implementasi ISO

di Puskesmas Dinoyo, Kepala Puskesmas menunjuk Wakil
Manajemen, seperti posisi yang saya tempati ini sebagai wakil
menejemen. Tugas saya bertanggung jawab atas seluruh yang
berhubungan dengan sistem manajemen mutu ISO di Puskesmas
95
Dinoyo. Saya juga di bantu oleh Sekretaris ISO untuk membantu

tugas-tugas yang saya emban.” (wawancara pada tanggal 28
Februari 2014 bertempat di ruang Management Representative
pada pukul 10.00)
Sesuai dengan yang dikatakan oleh Bapak Ari selaku sekretaris I
“jabatan yang saya emban ini sebagai sekretaris I tim mutu yang
nantinya akan membantu tugas-tugas bu Puji selaku Management
Representatuve ” (wawancara pada tanggal 28 Januari 2015
bertempat di ruang Management Representative pada pukul 09.15)
Untuk menjamin proses komunikasi berjalan efektif, Puskesmas
Dinoyo menetapkan mekanismenya pada Prosedur Kerja Komunikasi.
Prosedur ini digunakan untuk menjamin komunikasi, baik komunikasi
internal maupun komunikasi dengan pelanggan, sehingga sistem
manajemen mutu dapat terlaksana dengan efektif, efisien dan tepat guna.
Komunikasi dengan pelanggan dapat dikalukan melalui kotak saran, IKM,
penanganan keluhan. Sedangkan komunikasi internal dapat dilakukan
melalui:
 Rapat Tinjauan Manajemen
 Mini Lokakarya
 Siang Klinik
 Rapat Unit
 Surta Keputusan, Surat Tugas, Surat Perintah
 Sosialisasi dan informasi melalui papan pengumuman
 Apel pagi
Sesuai dengan yang dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu selaku
Management Representative di Puskesmas Dinoyo:

96
“agar terciptanya pelaksanaan sistem manajemen mutu yang efektif,

efisisen dan tepat sasaran, Puskesmas Dinoyo berusaha
mewujudkan komunikasi yang efisien. Baik komunikasi internal
dan komunikasi dengan pelanggan. Nah, untuk mewujudkan
komunikasi yang efisien, kami perpegangan dengan Prosedur Kerja
Komunikasi, di dalamnya mencakup bentuk-bentuk komunikasi
apa saja yang dilakukan oleh Puskesmas Dinoyo.ˮ (wawancara
pada tanggal 28 Februari 2014 bertempat di ruang Management
Representative pada pukul 10.10)
Salah satu bentuk tanggung jawab manajemen yang dilakukan oleh
Kepala Puskesmas Dinoyo adalah dengan melakukan Tinjauan
Manajemen. Kelapa Puskesmas Dinoyo melaksanakan Tinjauan
Manajemen tiap enam bulan sekali untuk memastikan kesesuaian dan
keefektifan implementasi sistem manajemen mutu di Puskesmas Dinoyo.
Kepala Puskesmas melaksanakan Tinjauan Manajemen dalam bentuk rapat
yang dihadiri oleh Management Representative, Kepala Unit dan Sub Unit,
Kepala Sub Bagian TU dan Internal Auditor.
c. Manajemen Sumber Daya
Kepala Puskesmas Dinoyo bertugas menetapkan kebutuhan sumber
daya yang diperlukan. Menyediaan dan menetapkan kebutuhan sumber
daya pada Puskesmas Dinoyo diperlukan agar sistem manajemen mutu
dapat terpelihara dan terus menerus diperbaiki keefektifannya serta
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan memenuhi
persyaratannya. Dalam hal ini Kepala Sub Bagian Tata Usaha bertanggung
jawab atas administrasi kegiatan kebutuhan dan pengembangan serta
kesejahteraan pegawai Puskesmas Dinoyo. Setelah mengidentifikasi
kebutuhan pegawai, Kepala Puskesmas memerintahkan Kepala Urusan

97
untuk membuat Surat Usulan Penambahan Tenaga Kesehatan kepada
Dinas Kesehatan Kota Malang.
Seperti hasil wawancara dengan Ibu Puji Rahayu selaku
Management Representative di Puskesmas Dinoyo
“Puskesmas Dinoyo memiliki batasan wewenang untuk pemenuhan

pegawai dan sarana prasarana, puskesmas hanya bisa mengajukan
usulan saja. Yang mengurus kebutuhan pegawai dan sarana
prasarana ini dilakukan oleh Bapak Juwari selaku Sub Bagian Tata
Usaha” (wawancara pada tanggal 28 Februari 2014 bertempat di
Puskesmas Dinoyo memiliki batasan wewenang dalam
merealisasikan penyediaan kebutuhan sumber daya. Penyediaan sumber
daya baik sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana hampir
seluruhnya berasal dari Dinas Kesehatan. Puskesmas Dinoyo hanya
merencanakan kebutuhan dan melaksanakan verifikasi atas barang barang
yang diserahkan dari Dinas Kesehatan Kota. Beberapa kebutuhan yang
dapat diadakan sendiri oleh Puskesmas adalah bahan habis pakai serta
barang cetakan.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan Kepala Sub Unit Tata
Usaha, Bapak Juwari
“pemenuhan kebutuhan pegawai di Puskesmas Dinoyo sepenuhnya

di sediakan oleh Dinas Kesehatan Kota Malang. Puskesmas
Dinoyo hanya merekomendasikan kebutuhan pegawai yang
dibutuhkan. Selanjutya Dinas Kesehatan yang mengajukan ke
Pemerintah Kota”(wawancara paha hari Jum’at 28 Februari2014
bertempat di ruang tata usaha Puskesmas Dinoyo pada pukul
09.30)
Menetapkan kebutuhan sumber daya yang dibutuhkan oleh
Puskesmas Dinoyo dilakukan pada saat Mini Lokakarya. Mini Lokakarya
merupakan pertemuan rutin untuk melakukan evaluasi terhadap program

98
dan menentukan tindak lanjut dari masalah yang ditemukan dan dilakukan
setiap kurun waktu tertentu.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan Kepala Sub Unit Tata
Usaha, Bapak Juwari
“seperti halnya pemenuhan pegawai, pemenuhan sarana dan

prasarana di Puskesmas Dinoyo sepenuhnya disediakan oleh Dinas
Kesehatan Kota. Puskesmas Dinoyo membuat rekomendasi
kebutuhan pegawai dan sarana pada saat Mini Lokakarya rutin.
Selanjutnya Dinas Kesehatan Kota mengajukan rekomendasi
kepada Pemerintah Kota” (wawancara pada hari Jum’at tanggal 28
Februari 2014 bertempat di ruang tata usaha Puskesmas Dinoyo
pada pukul 09.40)
Puskesmas Dinoyo melalui Sub Bagian Tata Usaha, setiap tahun
mengidentifikasi dan mengusulkan kebutuhan tanaga, sesuai rasio yang
telah ditetapkan dalam peraturan yang berlaku. Pada waktu yang tidak
dapat ditentukan, Puskesmas Dinoyo bisa mendapatkan tenaga dari Dinas
Kesehatan Kota Malang sehingga manajemen perlu menetapkan
mekanisme untuk mengoptimalkan sumber daya manusia yang dimiliki.
Puskesmas Dinoyo menetapkan standar kompetensi untuk memastikan
bahwa seluruh pegawai yang melaksanakan pekerjaan telah memiliki
kompetensi yang sesuai. Setiap tahun, dilakukan tinjauan terhadap
kompetensi pegawai untuk melihat kesenjangan antara standar dengan peta
kompetensi yang ada saat ini. Mekanisme pengelolaan pegawai di
Puskesmas Dinoyo diatur dalam Prusedur Kerja Pengelolahan Pegawai.
Prosedur Pengelolahan Pegawai ini bertujuan untuk menetapkan
tata cara kegiatan kebutuhan dan mutasi pegawai Puskesmas Dinoyo.
Untuk tinjauan terhadap kompetensi pegawai, di perlukan penilaian
pegawai yang dilakukan oleh Kepala Puskesmas Dinoyo. Dalam proses

99
penilaian pegawai, blangko DP3 untuk PNS dapat digunakan sebagai alat
bantu untuk menilai pegawai secara periodik setahun sekali. Dasar
penialaian lain adalah absensi rapat/pertemuan, kelengkapan atribut,
pengisian absensi di ruangan yang dilakukan tiap hari kerja. Selanjutnya
Kepala Urusan Tata Usaha merekap penilaian yang telah dilakukan setiap
satu tahun untuk bahan penilaian. Indikator keberhasilan dilihat dari
tercapainya kinerja pegawai Puskesmas Dinoyo dengan sasaran mutu.
Berdasarkan hasil analisis kompetensi, Manajemen Puskesmas
Dinoyo mengajukan usulan kepada Dinas Kesehatan untuk pemenuhan
kompetensi bagi pegawai yang memerlukan peningkatan kompetensi.
Realisasi atas ajuan tersebut sepenuhnya bergantung kepada keputusan
Dinas Kesehatan Kota Malang. Secara periodik, manajemen Puskesmas
Dinoyo menilai efektivitas pengembangan kompetensi pegawai yang telah
dilaksanakan. Mekanisme pengembangan kompetensi pegawai dituangkan
dalam Prosedur Kerja Pendidikan dan Pelatihan.
Prosedur Kerja Pendidikan dan Pelatihan ini bertujuan untuk
menetapkan tata cara pengaturan penyelenggaraan pendidikan dan
pelatihan bagi pegawai Puskesmas Dinoyo sebagai media peningkatan dan
pengembangan kemampuan. Kepala Sub Bagian Tata Usaha bertanggung
jawab atas koordinasi pelaksanaan pendidikan, pelatihan, dan seminar
guna peningkatan kompetensi pegawai. Pendidikan dan pelatihan
dilaksanakan berdasarkan Program Pendidikan dan Pelatihan Tahunan dan
penawaran lembaga di luar Puskesmas Dinoyo ataupun perintah untuk
mengikuti diklat dari Dinas Kesehatan Kota Malang.

100
Sedangkan kegiatan pengelolahan sarana dan prasarana di
Puskesmas Dinoyo mengacu pada peraturan dan perundang-undangan
yang berlaku yang mengatur tentang kriteria minimum sarana dan
prasarana yang harus dimiliki puskesmas. Puskesmas Dinoyo melalui tim
Pengelolahan Barang mengidentifikasi kesesuaian jumlah dan kondisi
nyata sarana prasarana yang ada terhadap peraturan yang berlaku.
Aktivitas pemeliharaan dan perbaikan sarana prasarana diatur dalam
Prosedur Kerja Pemeliharaan dan Perbaikan Sarana.
d. Realisasi Pelayanan Kesehatan
Untuk melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
Puskesmas Dinoyo merencanakan tahapan untuk masing-masing kegiatan
pelayanan yaitu perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan pengukuran,
evaluasi dan tindak lanjut. Seluruh proses, sumber daya, pemantauan serta
bukti masing-masing kegiatan direncanakan dalam dokumen Rencana
Mutu.
Puskesmas Dinoyo melakukan tinjauan persyaratan bagi pelayanan
UKP kepada setiap pasien yang berkunjung baik untuk pelayanan poli
rawat jalan, ruang tindakan, maupun pelayanan penunjang. Tindakan
dilakukan sebelum memutuskan kesanggupan Puskesmas untuk
memberikan layanan. Pasien yang tidak dapat ditangani oleh Puskesmas
dirujuk kesarana kesehatan lain seperti rumah sakit.

101
“pasien yang datang ke Puskesmas ini banyak, banyak pasien yang

dapat ditangani dengan fasilitas dan sumber daya yang ada, namun
juga ada beberapa pasien yang harus di rujuk ke rumah sakit karena
keterbatasan yang dimiliki oleh puskesmas, contohnya seperti
pasien yang harus dioperasi, jelas di Puskesmas Dinoyo ini tidak
memiliki fasilitas untuk ituˮ (wawancara pada tanggal 14 Maret
2014 bertempat di ruang Management Representative pada pukul
09.00)
Untuk metode komunikasi pelangga, Puskesmas Dinoyo
menetapkan metode dengan pelanggan eksternal melalui rekam medis,
surat rujuakan, resep, permintaan periksa lab, kuesioner kepuasan pelangga,
kotak saran, papan pengumuman, konseling, penyuluhan melalui poster
dan multimedia. Salah satu bentuk komunikasi pelanggan dapat di lihat
melalui diagram alur pada loket pendaftaran dan rekam medis dibawah ini.
102
Gambar 4.5 Diagram Alur Pelayanan Loket Pendaftaran dan Rekam Medis
Sumber: Dokumen Puskesmas Dinoyo
Dalam merealisasikan proses pengadaan barang dan jasa,
Puskesmas Dinoyo memiliki batasan wewenang. Sebagian besar
pengadaan barang dan jasa ada pada Dinas Kesehatan Kota Malang,
103
terutama untuk pengadaan alat kesehatan, obat, pemeliharaan/perbaikan
alat kesehatan, maupun pengadaan tenaga kesehatan. Untuk proses
pengadaan alat tulis kantor, barang cetakan serta bahan habis pakai untuk
kebutuhan laboratorium, kamar obat, dan semua poli dapat dilakukan oleh
puskesmas. Dinas Kesehatan Kota Malang selaku pemasok dipastikan
mampu menyediakan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan puskesmas.
Evaluasi ulang terhadap Dinas Kesehatan Kota Malang selaku pemasok
dijalankan sebatas memberi umpan balik bagi peningkatan kinerja
pengadaan barang Dinas Kesehatan.
Puskesmas Dinoyo merencanakan kebutuhan barang habis pakai
setiap bulannya. Masing-masing unit mengajukan kebutuhan sarana
kepada Tim Pengelola Barang. Selanjutnya Tim Pengelola Barang
menghimpun kebutuhan dan meminta persetujuan kepada Kepala
Puskesmas. Untuk alat kesehatan dan obat, daftar kebutuhan tersebut
diajukan ke Dinas Kesehatan Kota Malang. Untuk bahan habis pakai,
barang cetakan dan alat tulis kantor pengajuannya kepada Kepala
Puskesmas yang kemudian dapat dilakukan pengadaan sendiri oleh
Puskesmas.
“di Puskesmas Dinoyo terdapat rapat mini lokakarya, dimana

didalamnya membahas evaluasi program dan permasalahan yang
ada, termasuk juga mengevaluasi kebutuhan-kebutuhan yang
diperlukan, baik nanti diajukan kepada Dinas Kesehatan maupun
Kepala Puskesmas ˮ (wawancara pada tanggal 14 Maret 2014
bertempat di ruang Mangement Representative pada pukul 09.15)
104
Sebelum barang diterima, Tim Pengelola Barang Puskesmas
melakukan pemeriksaan terhadap barang untuk memastikan barang yang
diterima tersebut sudah sesuai dengan persyaratan. Mekanisme identifikasi
kebutuhan, proses pengadaan, dan pemeriksaan barang dilakukan sesuai
Prosedur Kerja Pengadaan Barang dan Jasa.
Sesuai dengan yang dikatakan oleh Ibu Elief selaku Ketua Tim
Pengelola Barang di Puskesmas Dinoyo:
“untuk menjaga mutu di Puskesmas Dinoyo, barang-barang yang

diterima saya periksa dulu buat memastikan sesuai apa tidak sama
persyaratan yang sudah ditetapkan” (wawancara pada tanggal 28
Januati 2015 bertempat di Puskesmas Dinoyo pada pukul 09.20)
Bentuk realisasi kegiatan pelayanan kesehatan, Puskesmas Dinoyo
melaksanakan kegiatan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya
Kesehatan Masyarakat. Kegiatan Upaya Kesehatan Perorangan dilakukan
oleh dokter / paramedis / petugas sesuai dengan Rencana Mutu dan
Instruksi Kerja yang sudah ditetapkan. Setiap petugas mencatat keadaan
pasien yang berobat di Puskesmas Dinoyo dalam Rekam Medis.
Sedangkan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dilakukan oleh petugas
Puskesmas Dinoyo sesuai dengan program yang telah ditetapkan oleh
Dinas Kesehatan Kota Malang.
e. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
Puskesmas Dinoyo melakukan pematauan, pengukuran dan
perbaikan sebagai upaya untuk menunjukan kesesuai dengan implementasi
sistem manajemen mutu. Untuk memantau apakah Puskesmas Dinoyo
telah memenuhi persyaratan pelanggan, Puskesmas Dinoyo menggunakan

105
metode dangan menyebar kuisioner kepuasan pelanggan secara periodik,
yaitu setiap enam bulan sekali. Penyebaran kuisioner dilakukan oleh Tim
Kepuasan Pelanggan, berkoordinasi dengan masing-masing unit pelayanan.
Pengelolahan dan analisis data kepuasan pelanggan dilakukan oleh Tim
Kepuasan Pelanggan, lalu hasilnya dilaporkan kepada Management
Representative. Mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan diatur dalam
Prosedur Kerja Kepuasan Pelanggan.
Seperti yang dikatakan oleh Ibu Dina Indarti selaku Ketua Tim
Kepuasa Pelangga di Puskesmas Dinoyo:
“untuk hasil kepuasan pelanggan pada rapat tinjauan manajemen,

saya melakukan perhitungan dengan indek unsur-unsur pelayanan,
saya di bantu oleh unit-unit pelayanan untuk menyebarkan
kuesioner ke beberapa pelanggan kemudia hasilnya saya buatkan
laporan yang saya serahkan kepada management representative”
(wawancara pada tanggal 28 Februari 2014 bertempat di
Puskesmas Dinoyo pada pukul 10.30)
Untuk memantau apakah sistem manajemen mutu telah memenuhi
perencanaan, Puskesmas Dinoyo melakukan audit internal. Audit internal
dilakukan secara periodik yaitu enam bulan sekali. Kepala Puskesmas
membentuk Tim Audit Internal dan menunjuk Kepala Auditor Internal.
Auditor internal dibekali kompetensi mengaudit dengan diikutkan dalam
pelatihan audit internal. Pemilihan auditor adalah berdasarkan objektivitas
dan ketidakberpihakan proses audit, yaitu auditor tidak boleh mengaudit
pekerjaan mereka sendiri. Kegiatan perencanaan, persiapan, pelaksanaan
dan tindak lanjut audit internal ditetapkan dalam Prosedur Kerja Audit
Internal. Sedangkan untuk memantau program puskesmas, dilakukan
monitoring dan evaluasi. Secara internal evaluasi dan monitoringg

106
dilakukan oleh Kepala Puskesmas. Melalui monitoring dan evaluasi akan
diketahui hambatan yang terjadi sehingga dapat segera dilakukan tindakan
korensi dan pencegahan.
Identifikasi, analisis peyebab, tindakan perbaikan serta tanggung
jawab pengendali pelayanan tidak sesuai ditetapkan dalam Prosedur Kerja
Pengendali Pelayanan Tidak Sesuai. Puskesmas Dinoyo berupaya untuk
memastikan bahwa pelayanan yang tidak sesuai persyaratan diidentifikasi
dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan oleh pelanggan. Bila hasil
pelayanan yang tidak sesuai ditemukan setelah digunakan oleh pelanggan,
maka Puskesmas Dinoyo melakukan tindakan perbaikan.
Tabel 4.6 Kategori Pelayanan Tidak Sesuai
Unit Layanan Pelayanan Tindakan yang Dilakukan

Loket Rekam medis hilang Mengganti dengan rekam medis baru
Kemungkinan kesalahan
Poli Umum Rapat intern dokter untuk investigasi
diagnose
Poli Gigi Infeksi pasca tindakan Medikasi, jika tidak teratasi rujuk ke RS
Infeksi pasca imunisasi Medikasi, jika tidak teratasi rujuk ke RS
Poli KIA/KB Infeksi pasca pemasangan
Medikasi, jika tidak teratasi rujuk ke RS
KB
Salah penyalahan obat Menghubungi pasien dan segera
Kamar Obat
kepada pasien konfirmasi
Sample/ID sample tertukar Sampling ulang
Laboratorium Menarik hasil yang salah dan
Penulisan hasil salah
menerbitkan ulang hasil
Unit
Infeksi pasca tindakan Medikasi, jika tidak teratasi rujuk ke RS
GawatDarurat
Konfirmasi ulang kepada dokter yang
Kesalahan dalam
bertanggung jawab terhadap pasien dan
pemberian dosis obat
memberikan obat sesuai advice dokter
Rawat Inap
Tidak memantau
Koordinasi kepada petugas bagian gizi
pemberian asupan
sehingga makanan pasien bisa dipantau
makanan kepada pasien
Kamar
Infeksi pasca tindakan Medikasi, jika tidak teratasi rujuk ke RS
Bersalin
Sumber: Prosedur Kerja Pelayanan Tidak Sesuai Puskesmas Dinoyo tahun 2012
107
Puskesmas Dinoyo melakukan perbaikan berkelanjutan untuk terus
memelihara dan memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui
penerapan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data,
tindakan perbaikan/pencegahan serta tinjuan manajemen. Dalam upaya
tindakan perbaikan dan pencegahan di Puskesmas Dinoyo, telah ditetapkan
melalui Prosedur Kerja Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
f. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinoyo
Mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas Dinoyo sesuai
dengan peraturan yang telah di tetapkan sebagai berikut:
Jadwal pelayanan loket pendaftaran:
Senin – Kamis : 08.00-12.00 WIB
Jum’at : 08.00-10.30 WIB
Sabtu : 08.00-10.00 WIB
Selanjutnya, untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Dinoyo, pasien diharuskan mengikuti prosedur sebagai berikut:

108
ALUR PELAYANAN PASIEN

PASIEN
KLINIK/
UGD LOKET
IMS/KPR
POLI POLI POLI

KIA UMUM GIGI
LAB
RUJUKAN RO
APOTEK
RS GIGI
PULANG
Keterangan
Jalur rujukan LAB :
Jalur rujukan medis :
Jalur layanan :
Gambar 4.6 Diagram Alur Pelayanan Pasien

Sumber: Dokumen Puskesmas Dinoyo
Prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan untuk
memperoleh informasi pelayanan. Kemudahan prosedur pelayanan
kesehatan di Puskesmas Dinoyo tersebut sesuai dengan hasil wawancara
dengan Bapak Juwari selaku Kepala Sub Unit Tata Usaha di Puskesmas
Dinoyo:
109
“untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Dinoyo

bisa dibilang cukup mudah, prosedurnya juga sama dengan
puskesmas lain, pasien tinggal mendaftar di loket, menunggu
panggilan di bagian loket, menunjuk poli mana yang akan dituju
lalu menunggu panggilan di poli. Setelah selesai diperiksa, pasien
memberikan resep ke kamar obat, kemudian menunggu dipanggil
untuk mengambil obat.” (wawancara pada tanggal hari Jum’at 28
Februari2014 bertempat di ruang tata usaha Puskesmas Dinoyo
pada pukul 10.30)
Setiap organisasi yang bergerak di bidang jasa, sebaiknya memiliki
ukuran pelayanan berdasarkan unsur-unsur pelayanan. Terlebih lagi
Puskesmas Dinoyo sebagai badan milik pemerintah yang bergerak di
bidang kesehatan. Puskesmas Dinoyo sendiri memiliki unsur-unsur
pelayanan untuk pencapaian sasaran mutu yang telah ditetapkan. Dengan
demikian Puskesmas Dinoyo selalu berusaha memberikan pelayanan
kesehatan yang baik dan bermutu kepada masyarakat.
Puskesmas Dinoyo sebagai badan milik pemerintah yang bergerak
dibidang kesehatan, selalu mengutamakan kepuasan pelanggan.
Pemberlakuan kebijakan mutu di Puskesmas Dinoyo untuk menjadikan
badan kesehatan yang berstandart internasional dan selalu berusaha untuk
melakukan tindakan perubahan dan perbaikan demi menghasilkan
pelayanan kesehatan yang bermutu. Puskesmas Dinoyo selalu berusaha
memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada seluruh pelanggan
tanpan membeda-bedakan. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu
selaku Management Representative di Puskesmas Dinoyo:
“pelayanan kesehatan di Puskesmas Dinoyo ini dapat diterima oleh

seluruh masyarakat Kota Malang, dari luar kota pun juga bisa
berobat di sini, hanya saja terkena biaya di loket sebesar 3000
rupiah, selanjutnya pelayanannya sama saja baik dari Kota Malang
atau luar kota, jika ada tindakan medis, baru pelanggan kena biaya
110
lainˮ (wawancara pada tanggal 21 Maret 2014 bertempat di ruang

Management Representative pada pukul 09.45)
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan merupakan
salah satu usaha yang diberikan oleh Puskesmas Dinoyo untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, segala proses
penyediaan jasa yang diberikan kepada masyarakat perlu ditinjau melalui
tinjauan manajemen yang dilakukan berkala. Seperti yang dikatakan oleh
Ibu Puji Rahayu selaku Management Representative di Puskesmas
Dinoyo:
“rapat tinjauan manajemen itu salah satu kegiatan yang dilakukan

Puskesmas Dinoyo setelah menerapkan standar mutu ISO
9001:2008. Didalamnya membahas beberapa agenda antara lain
hasil audit internal, umpan balik pelanggan, kinerja prosedur dan
kesesuaian produk, tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut
tinjauan manajemen sebelumnya, perubahan yang dapat
mempengaruhi sistem, saran atau rekomendasi untuk perbaikan.
Rapat tinjauan manajemen ini dilakukan sebagai tolak ukur kinerja
pegawai untuk pelayanan yang bermutu” (wawancara pada tanggal
28 Februari 2014 bertempat di ruang Management Representative
pada pukul 10.15)
Hasil kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam pelayanan,
laporan survey kepuasan pelanggan dilaporkan oleh pihak Tim Kepuasan
Pelanggan Puskesmas Dinoyo. Pada bulan April 2013 Tim Kepuasan
pelanggan Puskesmas Dinoyo menyebat kuesioner secara acak kepada
pelanggan. Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner tersebut di buatkan
laporan yang kemudian di serahkan kepada Management Representative.
Lalu hasil laporan tersebut dilaporkan oleh Management Representative
sebagai laporan bahan rapat tinjauana manajemen yang dilakukan berkala
oleh Puskesmas Dinoyo.

111
Pada tinjauan manajemen yang dilakukan oleh Puskesmas Dinoyo,
terdapat umpan balik pelanggan yang didalamnya tercantum indeks unsur-
unsur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Umpan balik
pelanggan ini merupakan hasil survey kepuasan pelanggan yang dilakukan
berkalan oleh Puskesmas Dinoyo. Berikut hasil dari perhitungan kepuasan
pelanggan pada rapat tinjauan manajemen pada April 2013:
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat

NRR per unsur
(jumlah nilai per NRR tertimbang
No. Unsur Pelayanan unsur di bagi per unsur (NRR x
jumalh kuesioner 0.071)
yang terisi)
1 Prosedur pelayanan 3.33 0.24
2 Persyaratan pelayanan 3.22 0.23
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.36 0.24
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.21 0.23
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.27 0.23
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.30 0.23
7 Kecepatan pelayanan 2.27 0.23
8 Keadilan mendapat pelayanan 3.25 0.23
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.33 0.24
10 Kesesuaian biaya pelayanan 3.25 0.23
11 Kepastian biaya pelayanan 3.29 0.23
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.26 0.23
13 Kenyamanan lingkungan 3.27 0.23
14 Keamanan pelayanan 3.25 0.23
Jumlah 3.25
IKM Unit Pelayanan: Jumlah NRR Tertimbang x 25 = 3.25 x 25 = 81.37
Sumber: Dokumen Bahan Rapat Tinjauan Manajemen Puskesmas Dinoyo

Tanggal 22 April 2013
Dilihat dari item unsur pelayanan, semua masuk dalam batas sesuai
standar (di atas 2.51). Tetapi dari semua item unsur pelayanan nilai yang
di bawah 3 adalah kecepatan pelayanan sehingga perlu ditindak lanjuti
untuk mengurangi keluhan pelanggan tentang kecepatan pelayanan. Nilai
interval IKM 3.25 dan nilai interval konversi IKM 81.37 masuk dalam
112
kategori Mutu Pelayanan A yang berarti kinerja unit pelayanan adalah
sangat memuaskan.
Sesuai dengan anggapan salah satu pengguna jasa kesehatan Ibu
Devi yang melakukan kontrol kehamilan di Puskesmas Dinoyo:
“pelayanan di Puskesmas Dinoyo cukup baik bagi saya, petugasnya

baik-baik, tapi kalau lagi ramai jadi agak lama, secara keselurusan
saya gak ada keluhan di Puskesmas Dinoyo ini” (wawancara pada
tanggal 17 Maret 2014 bertempat di Puskesmas Dinoyo pada
pukul 10.15)
Hal serupa juga dikemukakan oleh salah satu pengguna jasa
kesehatan Ibu Miftahuljanah yang melakukan test uji laboratorium di
Puskesmas Dinoyo:
“petugas di Puskesmas Dinoyo ini baik-baik, komunikatif juga

dengan pasien, jadi saya tidak kesulitan kalau mau berobat di sini,
secara keseluruhan saya puas berobat di sini, baik-baik semua”
(wawancara pada tanggal 17 Maret 2014 bertempat di Puskesmas
Dinoyo pada pukul 10.00)
Namun masih ada beberapa pelanggan yang merasa kurang puas
karena di rasa sarana yang diberikan kurang dan proses berobat yang lama.
Sesuai dengan yang dikemukakan oleh salah satu pengguna jasa kesehatan
Bapak Herman yang akan berobat ke poli umum:
“sebenarnya saya senang-senang saja dengan pelayanan yang

diberikan oleh petugas di sini, petugasnya baik-baik, hanya saja
kalau berobat di sini antrinya lama, ruang tunggunya juga kurang”
Tidak jauh berbeda, Ibu Maria Ulfa sebagai pengguna jasa di
Puskesmas Dinoyo yang akan melakukan imunisasi juga mengemukakan hal
yang sama:
“saya puas-puas saja dengan pelayanan di Puskesmas Dinoyo,

petugasnya baik dan ramah, tapi antrinya cukup lama menurut saya”
113

mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat
di Puskesmas Dinoyo Kota Malang
Faktor pendukung dalam implementasi Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo Malang adalah dengan berlakunya
sistem standar mutu ISO 9001:2008 sebagai upaya untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada pengguna jasa di Puskesmas Dinoyo Malang.
Komitmen dari pimpinan Puskesmas Dinoyo untuk menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008. Selain itu, Dinas Kesehatan
Pemerintahan Kota Malang juga berperan besar dalam menunjang
pengimplementasian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
Puskesmas Dinoyo. Dinas Kesehatan Kota Malang memberikan dukungan
penuh kepada Puskesmas Dinoyo dalam bentuk pembiayaan untuk
pengimplementasian Sistem Manajemen mutu ISO 9001:2008. Seperti
yang dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu selaku Management Representative
di Puskesmas Dinoyo:
“faktor pendukung penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas

Dinoyo yaitu bantuan dana dari Dinas Kesehatan Pemerintah
Kota Malang. Pengeluaran untuk penerapan ISO 9001:2008 di
Puskesmas Dinoyo, seluruhnya di biayai oleh Dinas Kesehatan
Pemerintah Kota Malang. Puskesmas Dinoyo tinggal
114
melaksanakan proses dari pengimplementasian ISO 9001:2008

tersebutˮ (wawancara pada tanggal 21 Maret 2014 bertempat di
ruang Manajemen Representative pada pukul 09.50)
Disamping bantuan dana, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota
Malang juga membantu Puskesmas Dinoyo untuk pemenuhan sumber
daya manusia dan pelatihan pegawai dalam upaya implementasi ISO
9001:2008. Selain itu, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Malang juga
membantu pelakukan pemenuhan sarana dan prasaranan di Puskesmas
Dinoyo yang sesuai dengan standar mutu yang diterapkan. Seperti yang
dikatakan oleh Ibu Puji Rahayu selaku Management Representative di
Puskesmas Dinoyo:
“untuk kebutuhan pegawai serta sarana prasarana yang dibutuhkan

ini juga dipenuhi oleh Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Malang.
Selain itu, untuk pelatihan pegawai agar pegawai Puskesmas
Dinoyo mengerti dan paham mengenai ISO itu juga dilakukan oleh
Dinas Kesehatan. Intinya segala kebutuhan yang diperlukan oleh
Puskesmas Dinoyo untuk implementasi ISO dipenuhi oleh Dinas
Kesehatan Pemerintah Kota Malang. Jadi segala yang ada di
Puskesmas Dinoyo sesuai dengan standar dari ISO 9001;2008ˮ
(wawancara pada tanggal 21 Maret 2014 bertempat di ruang
Manajemen Representative pada pukul 09.50)
Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008,
Puskesmas Dinoyo juga menghadapi beberapa penghambat dalam
pelaksanaannya. Salah satu faktor penghambat dalam pelaksanaan
implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah terdapat
sebagian pegawai Puskesmas Dinoyo yang mendukung dan sebagian
pegawai yang tidak mendukung diterapkannya sistem manajemen mutu

115
ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo. Seperti yang dikatakan oleh Ibu
Puji Rahayu selaku Management Representative di Puskesmas Dinoyo:
“faktor penghambat di Puskesmas Dinoyo, ada sebagian pegawai

yang mendukung dan ada sebagian pegawai yang tidak mendukung.
Sistem Mutu ISO masih di anggap rumit oleh beberapa pegawai di
siniˮ (wawancara pada tanggal 21 Maret 2014 bertempat di ruang
Manajemen Representative pada pukul 09.55)
Faktor penghambat lain yaitu masih terdapat kekurangan sumber
daya manusia di Puskesmas Dinoyo. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Puji
Rahayu selaku Management Representative di Puskesmas Dinoyo:
“meskipun seluruh kebutuhan di Puskesmas Dinoyo termasuk

kebutuhan pegawai sudah di upayakan oleh Dinas Kesehatan,
namun masih terdapat kekurangan sumber daya manusia di
Puskesmas Dinoyo, sehingga bisa jadi satu orang merangkap lebih
dari satu jabatan” (wawancara pada tanggal 21 Maret 2014
bertempat di ruang Manajemen Representative pada pukul 09.56)
Selain itu, berbenturannya jadwal audit dengan jadwal kegiatan
juga menjadi salah satu faktor penghambat di Puskesmas Dinoyo. Seperti
yang dikatakan oleh Bapak Ari selaku Sek. I TIM Mutu di Puskesmas
Dinoyo:
“sering kali jadwal kegiatan audit berbarengan dengan jadwal

kegiatan di Puskesmas Dinoyo, sedangkan jadwal audit dan jadwal
kegiatan di Puskesmas Dinoyo sudah ditetapkan, jadi perlu
penjadwalan ulang terhadap kegiatan auditˮ (wawancara pada
tanggal 21 Maret 2014 bertempat di ruang Manajemen
Representative pada pukul 09.57)
116
C. Analisis dan Pembahasan
Malang.
a. Sistem Manajemen Mutu
Ciri utama pada penerapan ISO 9001:2008 adalah dokumenasi dan
rekaman. Pengendalian dokumen dan rekaman ini telah dan menjadi unsur
utama di dalam standart Sistem Manajemen Mutu. Tanpa pengendalian
dokumen dan rekaman yang handal, integritas Sistem Manajemen Mutu
pada suatu institusi akan gagal dalam prosesnya. Dokumen dan rekaman
pada ISO 9001 adalah sistem yang harus dipatuhin dan akan diaudit.
Klausul ini berisi keharusan bagi organisasi untuk menetapkan,
mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen
mutu, dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen
mutunya sesuai dengan persyaratan standar internasional ini.
Untuk itu, organisasi harus menentukan proses yang diperlukan
untuk sistem manajemen mutu dan penerapan proses-proses tersebut
diseluruh organisasi; menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses
tersebut; menentukan kriteria dan metode yang dibutuhkan untuk
memastikan bahwa baik operasi maupun kendali terhadap proses-proses
tersebut efektif; memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang
diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses-proses
tersebut; memantau, mengukur (jika bisa diterapkan) dan menganalisis
proses-proses tersebut; menerapkan tindakan yang diperlukan untuk

117
mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan berlanjut dari proses-
proses tersebut. Puskesmas Dinoyo menetapkan proses interaksi yang
diperlukan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
dengan digambarkan dalam Diagram Interaksi Antar Proses Sistem
Manajemen Mutu Puskesmas Dinoyo.
Klausul ini pada dasarnya berisi penjelasan bahwa dokumen sistem
manajemen mutu harus mencakup, kebijakan mutu (quality
policy), sasaran mutu (quality objective), pedoman/manual mutu (quality
manual), prosedur terdokumentasi, dan dokumen-dokumen lain termasuk
rekaman yang ditentukan oleh organisasi yang diperlukan untuk
memastikan efektifnya perencanaan, operasi dan kendali terhadap proses-
proses tersebut. Dan maka dari itu, Puskesmas Dinoyo menggunakan
dokumen-dokumen tersebut diatas sebagai bentuk penerapan sistem mutu
terdokumentasi dan terstruktur agar sistem manajemen mutu yang
dilaksanakan dapat berjalan dengan baik.
Pada klausul ini, organisasi diharuskan menetapkan pedoman mutu.
Manual mutu merupakan kunci yang paling penting dalam dokumen
sistem mutu. Dapat dikatakan pula bahwa manual mutu merupakan juru
bicara dari suatu organisasi. Manual mutu menerangkan secara jelas
tentang komitmen organisasi terhadap mutu dengan jalan memberikan
pandangan kedepan, kebijakan dan tujuan mutu, sistem-sistemnya,
prosedur-prosedurnya dan metodologinya, namun tidak harus dimuat atau
disatukan didalam manual mutu. Artinya prosedur bisa disusun terpisah
dari pedoman mutu, namun dalam pedoman mutu dijelaskan bahwa

118
prosedur tersebut dirujuk atau diacu dalam melaksanakan proses yang
diatur dalam prosedur dimaksud. Manual mutu ini merupakan dokumen
dimana suatu organisasi akan menjelaskan secara gamblang komitmennya
terhadap mutu. Oleh karnanya, sangatlah penting untuk menjamin bahwa
manual mutu dikembangkan dengan benar. Secara garis besar manual
mutu yang di susun oleh Puskesmas Dinoyo membahas tentang;
lingkungan penerapan; sistem manajemen mutu puskesmas dinoyo dan
justifikasi untuk pengesampingan persyaratan ISO 9001:2008 yang
diperkenalkan; dokumen sistem mutu yang ditetapkan; gambar dan
interaksi berbagai proses yang ditetapkan.
Ditegaskan pula dalam klausul ini bahwa harus disusun prosedur
terdokumentasi untuk pengendalian dokumen. Prosedur tersebut harus
memuat ketentuan dan tata cara berkenaan dengan pengesahan, tinjauan,
dan revisi dokumen, serta identifikasi dokumen dan status revisi. Oleh
karena itu, dalam prosedur pengendalian dokumen harus pula diatur tata
cara pengendalian dokumen eksternal atau dokumen yang berasal dari luar
organisasi. Karena klausul ini secara eksplisit menyatakan harus ada
prosedur terdokumentasi, maka dalam prakteknya sering disebut sebagai
prosedur wajib. Puskesmas Dinoyo memastikan bahwa dokumen sistem
yang di gunakan senantiasa sesuai dengan implementasinya dengan
menetapkan mekanisme pengendali dokumen dalam Prosedur Kerja
Pengendali Dokumen. Prosedur ini dibuat untuk menjamin bahwa semua
dokumen sistem mutu digunakan dan dikendalikan secara efektif.

119
Dalam klausul ini dijelaskan bahwa rekaman yang ditetapkan guna
memberikan bukti akan kesesuaian dengan persyaratan dan efektifnya
operasional sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Ditegaskan pula
dalam klausul ini bahwa rekaman harus tetap jelas dibaca, siap
ditunjukkan dan diambil. Sama halnya dengan pengendalian dokumen,
dalam klausul ini ditegaskan pula bahwa organisasi harus
menyusun/membuat prosedur terdokumentasi untuk pengendalian
rekaman. Dalam hal ini Puskesmas Dinoyo menetapkan Prosedur Kerja
Pengendali Arsip Non Medis dan Prosedur Pengelolaan Kerja Arsip
Medis. Prosedur Kerja Arsip Non Medis menjelaskan tata cara
pengendalian arsip sebagai bukti kesesuaian dengan persyaratan dan
operasional sistem manajemen mutu. Sedangkan Prosedur Kerja
Pengelolaan Arsip Medis menjelaskan tata cara pengelolaan dan
pengendalian bukti kegiatan tentang identitas, anamnesa, diagnosa,
tindakan medis, pengobatan dan laboratorium serta pemeriksaan
penunjang lain yang diberikan kepada pasien.
b. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan bahwa manajemen puncak (top
management) harus memberi bukti komitmennya terhadap pengembangan
dan penerapan sistem manajemen mutu serta perbaikan efektivitas sistem
manajemen mutu tersebut secara berkelanjutan. Kepala Puskesmas Dinoyo
selaku pimpinan puncak yang bertanggung jawab melakukan tugas
pelayanan, pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan di Puskesmas
Dinoyo. Kepala Puskesmas Dinoyo membuktikan komitmennya dalam

120
penerapan sistem manajemen mutu dengan cara menetapkan kebijakan
mutu, menetapkan sasaran mutu, melakukan tinjauan manajemen dan
menyediakan sumber daya.
Hadiwiardjo dan Wibisono (2000:34) menjelaskan bahwa
kebijakan mutu harus sesuai dengan sasaran organisasi dan harapan dan
kebutuhan konsumen. Dalam kebijakan mutu Puskesmas Dinoyo bertekad
memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dengan mengutamakan
kepuasan dan keselamatan pengguna pelayanan sesuai peraturan dan
perundangan yang berlaku. Melalui implementasi Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001, Puskesma Dinoyo melakukan perbaikan dengan
meningkatkan mutu pelayanan; meningkatkan pencapaian target di seluruh
program kesehatan yang ada di puskesmas; dan membina kemandirian
masyarakat untuk hidup sehat. Hal tersebut selaras dengan visi Puskesmas
Dinoyo yang berbunyi “Menjadi Puskesmas yang mampu memberikan
pelayanan kesehatan dasar bermutu, merata dan terjangkau menuju
masyarakat sehat dan mandiri.” Selain itu perbaikan berkesinambungan
yang dilakukan oleh Puskesmas Dinoyo sesuai dengan misi dan motto.
Misi Puskesmas Dinoyo yang berbunyi:
1. Memberikan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu sesuai standar
2. Memberikan pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan
3. Mendorong dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok dan
lingkungan
Sedangkan motto Puskesmas Dinoyo “Dengan semangat kebersamaan dan
pelayanan yang ramah kita wujudkan kesehatan masyarakat yang mandiri.”

121
Hal tersebut menuntunjukkan bahwa, Kepala Puskesmas selaku
manajemen puncak telah membuktikan komitmennya. Dengan demikian,
prinsip dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yaitu tentang
kepemimpinan telah diterapkan dengan baik. Manajemen puncak telah
menetapkan tujuan dan arah organisasi.
Menurut Hadiwiardjo dan Wibisono (2000:36) untuk kegiatan yang
mempengaruhi mutu, organisasi harus menentukan dan
mendokumentasikan tanggung jawab, wewenang, dan hubungannya satu
dengan yang lain, personel yang mengelola, melaksanakan, dan
memverifikasi kegiatan. Oleh karena itu manajemen puncak harus
memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang ditetapan dan
dikomunikasikan dalam organisasi. Artinya tanggung jawab dan
wewenang tersebut harus diketahui dan dipahami oleh semua pihak.
Kepala Puskesmas Dinoyo menetapkan tanggung jawab dan wewenang
pada seluruh pegawai baik tenaga medis maupun non medis dalam
dokumen Job Description and Specification.
Selain itu, pada klausul ini berisi ketentuan tentang penetapan
wakil manajemen (Management Representative). Manajemen puncak
harus menuntuk salah seorang anggota manajemen sebagai wakil
manajemen. Di Puskesmas Dinoyo, Kepala Puskesmas menunjuk salah
satu pegawai intern untuk menjadi wakil manajemen yaitu Ibu Puji Rahayu.
Wakil manajemen diberi wewenang dan tanggung jawab untuk menjamin
bahwa persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
dilaksanakan dan dipelihara dan melaporkan kinerja sistem mutu kepada

122
manajemen puncak. Selain itu, wakil manajemen di Puskesmas Dinoyo
juga dibantu oleh bapak Ari sebagai sekretaris ISO yang membantu tugas-
tugas yang diemban oleh wakil manajemen.
Klausul ini juga berisi tentang ketentuan yang mengharuskan
manajemen puncak memastikan bahwa proses komunikasi yang tepat
ditetapkan dalam organisasi guna menjamin efektivitas sistem manajemen
mutu. Pada Puskesmas Dinoyo, Kepala Puskesmas menetapkan proses
komunikasi pada Dokumen Prosedur Komunikasi. Dalam dokumen ini
mencakup prosedur komunikasi baik intern maupun pelanggan, sehingga
diharapkan proses sistem manajemen mutu dapat berjalan dengan efektif,
efisien dan tepat guna.
Selanjutnya pada klausul ini menyatakan bahwa manajemen
puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi, pada selang
waktu terencana. Adapun tujuan dari tinjauan manajemen tersebut adalah
untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan sistem
manajemen mutu yang terus berlanjut. Tinjauan ini harus pula mencakup
penilaian peluang untuk perbaikan dan kebutuhan akan perubahan sistem
manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Dalam hal
ini, Kepala Puskesmas Dinoyo melakukan tinjauan manajemen minimal
tiap enam bulan sekali. Pada rapat tinjauan manajemen ini, Kepala
Puskesmas memimpin jalannya rapat yang di hadiri oleh wakil
manajemen, kepala unit dan sub unit, kepala sub bagian TU dan internal
auditor.
123
c. Manajemen Sumber Daya
Puskesmas Dinoyo sebagai lembaga kesehatan yang merupakan
kategori lembaga jasa non profit maka pemenuhan sumber daya harus
diarahkan untuk upaya menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Dalam lingkup unit/lembaga maka pemenuhan sumber daya tersebut
disesuaikan dengan bidang kerja pada unit/lembaga terkait. Namun
demikian, sangat penting bagi Puskesmas Dinoyo untuk memiliki rencana
dalam upaya pemenuhan sumber daya dalam jangka panjang. Dalam hal
ini, Puskesmas Dinoyo memiliki batasan wewenang dalam menyediakan
sumber daya. Hampir seluruh pemenuhan kebutuhan sumber daya berasal
dari Dinas Kesehatan Kota Malang. Berkaitan dengan sumber daya
tersebut maka akan dikelompokkan menjadi sumber daya manusia dan
sumber daya non manusia.
Pada klausul ini mensyaratkan bahwa sumber daya manusia yang
melaksanakan suatu pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap
persyaratan mutu harus berkemampuan atas dasar pendidikan yang
sesuai, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman. Di Puskesmas Dinoyo,
pemenuhan sumber daya manusia dilakukan dengan mengidentifikasi dan
mengusulkan kebutuhan tenaga yang dilakukan tiap tahun. Selanjutnya
dari hasil laporan tersebut di ajukan kepada Dinas Kesehatan Kota Malang.
Pada waktu yang tidak dapat ditentukan, Puskesmas Dinoyo bisa
mendapatkan tenaga dari Dinas Kesehatan Kota Malang. Dalam hal ini,
Puskesmas Dinoyo menetapkan Standar Kompetensi untuk memastikan
bahwa selurus pegawai yang bekerja telah memenuhi kompetensi yang

124
sesuai. Puskesmas Dinoyo melakukan tinjauan terhadap kompetensi
pegawai untuk melihat kesenjangan kompetensi dan standar yang telah
ditetpkan. Untuk itu Puskesmas Dinoyo menetapkan Prosedur Kerja
Pengelolahan Pegawai sebagai mekanisme pengelolahan pegawai.
Klausul ini juga mengatur tentang kompetensi, pelatihan dan
kepedulian. Dalam hal ini, Puskesmas Dinoyo menetapkan Prosedur Kerja
Pedidikan dan Pelatihan sebagai mekanisme pengembangan kompetensi
pegawai. Sayangnya, Puskesmas Dinoyo tidak dapat sertamerta
melaksanakan pelatihan dan pendidikan kepada pegawai yang
membutuhkan pengembangan kompetensi. Terlebih dulu Kepala
Puskesmas melakukan penilaian terhadap pegawai, untuk ditinjau
mengenai kompetensi yang dimiki oleh pegawai. Selanjutnya dari hasil
penilaian tersebut direkap oleh Kepala Urusan Tata Usaha berupa analisis
kompetensi. Dari hasil analisis tersebut, Manajemen Puskesmas Dinoyo
mengajukan usulan kepada Dinas Kesehatan Kota Malang untuk
pemenuhan kompetensi pegawai. Pada realisasi pendidikan dan pelatihan
kompetensi pegawai bergantung kepada keputusan Dinas Kesehatan Kota
Malang.
Ditegaskan pula dalam klausul ini bahwa setiap organisasi harus
menyediakan dan memelihara prasarana yang dibutuhkan untuk mencapai
kesesuaian pada persyaratan produk. Puskesmas Dinoyo mengacu pada
peraturan dan perundang-undangan yang berlaku yang mengatur tentang
kriteria minimum sarana dan prasarana yang harus dimiliki puskesmas.
Puskesmas Dinoyo melalui tim Pengelolahan Barang mengidentifikasi

125
kesesuaian jumlah dan kondisi nyata sarana prasarana yang ada terhadap
peraturan yang berlaku. Aktivitas pemeliharaan dan perbaikan sarana
prasarana diatur dalam Prosedur Kerja Pemeliharaan dan Perbaikan Sarana.
d. Realisasi Produk
Setiap organisasi yang bergerak dibidang produksi ataupun jasa,
hendaknya merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang
dibutuhkan untuk merealisasikannya. Hal tersebut sesuai dengan isi dari ISO
9001:2008 pada klausul 7. Dalam klausul ini, untuk melakukan proses
produksi atau penyediaan jasa, organisasi terlebih dahulu harus melakukan
perencanaan. Dalam perencanaan tersebut harus ditetapkan hal-hal seperti;
sasaran dan persyaratan mutu produk yang hendak dicapai, dokumen dan
sumber daya yang dibutuhkan, kriteria keberterimaan produk, serta
kegiatan-kegiatan seperti; verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,
inspeksi dan pengujian produk untuk memastikan agar produk yang
dihasilkan betul-betul memenuhi kriteria keberterimaan. Berkaitan dengan
hal tersebut, Puskesmas Dinoyo sebagai organisasi yang bergerak dibidang
jasa, merencanakan tahapan untuk masing-masing kegiatan pelayanan
dengan perencanaan; pelaksanaan; pemantauan dan pengukuran; evaluasi
dan tindak lanjut. Dengan ini, Puskesmas Dinoyo menetapkan dokumentasi
Rencana Mutu.
Dalam kluasul ini dijelaskan pula bahwa organisasi harus meninjau
persyaratan yang terkait dengan produk. Tinjauan harus dilakukan sebelum
organisasi berkomitmen untuk mensuplai produk atau jasa kepada
pelanggan. Bila permintaan dari pelanggan tidak sesuai dengan persyaratan,

126
maka persyaratan pelanggan harus ditegaskan oleh organisasi sebelum order
diterima. Hal ini dimaksudkan, Puskesmas Dinoyo melakukan tinjauan
persyaratan bagi pasien yang berkunjung untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Bila mana pasien tersebut tidak dapat ditangani oleh Puskesmas
Dinoyo, maka pasien akan dirujuk ke sarana kesehatan yang lebih memadai.
Sistem rujukan merupakan jaringan pelayanan kesehatan yang
memungkinkan terjadinya penyerahan tanggung jawab secara timbal balik
atas timbulnya masalah dari suatu kasus atau masalah kesehatan masyarakat
kepada yang lebih kompeten, terjangkau dan dilakukan secara rasional.
Sehingga diharapkan, terjadinya pemerataan upaya pelayanan kesehatan
yang didukung kualitas pelayanan kesehatan yang optimal dalam rangka
memecahkan masalah kesehatan.
Berkenaan dengan hal tersebut, komunikasi antar pengguna jasa
dan organisasi pemberi jasa sangatlah penting agar supaya pelanggan
memahami dengan baik seluruh informasi dan karakteristik produk dan jasa
yang ditawarkan sehingga pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat.
Bentuk komunikasi yang ada di Puskesmas Dinoyo melalui rekam medis,
surat rujuakan, resep, permintaan periksa lab, kuesioner kepuasan pelangga,
kotak saran, papan pengumuman, konseling, penyuluhan melalui poster dan
multimedia. Dengan demikian, komunikasi pelanggan juga dimaksudkan
untuk menangani pertanyaan, kontrak, pesanan, umpan balik pelanggan dan
keluhan pelanggan secara efektif.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik, organisasi
harus memastikan bahwa produk yang dibeli harus sesuai dengan

127
persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Dijelasan pula dalam klausul
ini bahwa organisasi harus mengevaluasi dan menyeleksi pemasok
berdasarkan pada kemampuan mereka untuk memasok produk sesuai
dengan persyaratan organisasi. Dalam hal ini, Puskesmas Dinoyo memiliki
batasan wewenang dalam merealisasikan pengadaan barang dan jasa.
Hampir seluruh pengadaan barang dan jasa di Puskesmas Dinoyo dipegang
oleh Dinas Kesehatan Kota Malang, terutama untuk pengadaan dan
pemeliharaan alat kesehatan, obat, maupun penyediaan tenaga kesehatan.
Puskesmas Dinoyo hanya dapat melakukan pengadaan alat tulis kantor,
barang cetakan dan barang habis pakai utuk kebutuhan laboratorium, kamar
obat dan semua poli. Oleh karena itu, Puskesmas Dinoyo merencanakan
kebutuhanan tiap bulan. Untuk alat kesehatan dan obat, pengajuannya
diberikan kepada Dinas Kesehatan Kota Malang. Sedangkan barang habis
pakai dan alat tulis kantor pengajuannya diberikan kepada Kepala
Puskesmas kemudian diadakan sendiri oleh Puskesmas Dinoyo.
Barang yang digunakan untuk memberikan pelayanan perlu
diverifikasi agar menghasilkan pelayanan yang bermutu. Oleh karena itu,
organisasi harus menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau
kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa produk yang dibeli
memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditentukan. Dalam hal ini,
Puskesmas Dinoyo melakukan mekanisme identifikasi kebutuhan, proses
pengadaan dan pemeriksaan barang sesuai dengan Prosedur Kerja
Pengadaan Barang dan Jasa.

128
Klausul ini menuntut organisasi agar melakukan perencanaan dan
proses produksi atau penyediaan jasa dalam keadaan terkendali. Dalam hal
ini, Puskesmas Dinoyo melakukan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat. Untuk kegiatan upaya kesehatan perorangan
dilakukan oleh dokter/paramedis/petugas sesuai rencana mutu dan instruksi
kerja. Sedangkan kegiatan upaya kesehatan masyarakat dilakukan oleh
petugas Puskesmas dengan program yang telah ditetapkan oleh Dinas
Kesehatan Kota Malang.
e. Pengukuran, Analisis Dan Perbaikan
Klausul ini berisi ketentuan bahwa organisasi harus merencanakan
dan menerapkan proses-proses pemantauan, pengukuran, analisis dan
perbaikan untuk:
a) memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk,
b) memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan
c) terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu.
Selain itu ditegaskan pula dalam klausul ini bahwa harus pula
dicakup penetapan metode yang berlaku, termasuk teknik satistik, dan
jangkauan pemakaiannya.
Mencermati isi klausul ini, jelas bahwa organisasi harus
merencanakan dan menerapkan kegiatan pemantauan dan pengukuran,
untuk kemudian ditindak lanjuti dengan analisis dan hasil analisis tersebut
dijadikan dasar untuk melakukan improvement. Adapun tujuannya antara
lain adalah: untuk memperagakan bahwa produk yang dihasilkan memenuhi
persyaratan, memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan untuk

129
terus menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen mutu yang
digunakan.
Klausul ini menyatakan juga bahwa, sebagai salah satu pengukuran
kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi yang
berkaitan dengan persepsi pelanggan untuk mengetahui apakah organisasi
telah memenuhi persyaratan pelanggan. Ditegaskan pula dalam klausul ini
bahwa metode untuk memperoleh dan memakai informasi tersebut harus
ditetapkan. Pemantauan tersebut dapat dilakukan dalam berbagai cara antara
lain; survei kepuasan pelanggan, data pelanggan atas kualitas produk yang
diserahkan, survei pendapat pengguna, analisis kehilangan usaha, klaim
jaminan, dan laporan agen. Untuk itu setiap organisasi harus mendefinisikan
pelanggan mereka dengan jelas. Dalam hal ini, metode yang digunakan oleh
Puskesmas Dinoyo adalah dengan menyebar kuisioner kepuasan pelanggan
secara periodik yaitu enam bulan sekali. Analisis dari data kepuasan
pelanggan dilakukan oleh Tim Kepuasan Pelanggan yang kemudian
diserahkan kepada Management Representative. Dari hasil analisi tersebut
dapat dilihat tingakat kepuasan dan harapan pelangga, sehingga dapat
ditetapkan langkah berikutnya. Mekanisme di Puskesmas Dinoyo untuk
pengukuran kepuasan pelangga diatur dalam Prosedur Kepuasan Pelanggan.
Klausul ini juga membahas mengenai audit internal organisasi yang
menerapkan ISO 9001. Program audit harus direncanakan, dengan
mempertimbangkan status serta pentingnya proses dan bidang yang diaudit,
termasuk hasil audit sebelumnya. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit

130
harus memastikan keobjektifan dan ketidakberpihakan proses audit.
Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri.
Selain itu, dalam klausul ini ditegaskan pula bahwa prosedur
terdokumentasi harus ditetapkan guna menentukan tanggung jawab dan
persyaratan untuk perencanaan dan pelaksanaan audit, penetapan rekaman
dan pelaporan hasil. Ditegaskan pula dalam klausul ini bahwa rekaman-
rekaman audit dan hasil-hasilnya harus dipelihara. Manajemen yang
bertanggung jawab terhadap bidang yang diaudit harus memastikan bahwa
koreksi dan tindakan korektif yang diperlukan untuk menghilangkan
ketidaksesuaian dan penyebabnya dilakukan tanpa ditunda.
Berkaitan dengan hal tersebut, pelaksanaan audit internal di
Puskesmas Dinoyo dilakukan secara periodik yaitu enam bulan sekali.
Auditor yang melakukan audit di tunjuk oleh Tim Audit yang kemudian
dibekali kompetensi audit melalui pelatihan audit internal. Auditor yang
dipilih berdasarkan objektivitas, artinya auditor tidak mengaudit pekerjaan
mereka ssendiri. Kegiatan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, dan tindak
lanjut audit internal ditetapkan dalam dokumen Prosedur Kerja Audit
Internal.
Klausul ini berisi ketentuan bahwa organisasi harus memastikan
bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi
dan dikendalikan untuk mencegah pemakaian atau penyerahan yang tidak
disengaja. Prosedur terdokumentasi harus disusun untuk menetapkan
pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang yang terkait dengan
produk tidak sesuai. Untuk itu, Puskesmas Dinoyo menetapkan Prosedur

131
Kerja Pengendalian Pelayanan Tidak Sesuai sebagai identifikasi, analisis
penyebab, tindakan perbaikan serta tanggung jawab penegndalian pelayanan
tidak sesuai.
Menurut klausul ini pula, organisasi harus secara terus menerus
memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui penggunaan
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif
dan pencegahan, dan tinjauan manajemen. Selain itu organisasi juga perlu
melakukan tindakan korektif dan tindakan pencegahan. Bila pada suatu
organisasi terjadi ketidaksesuaian, maka harus dilakukan tindakan korektif.
Tindakan korektif itu sendiri adalah tindakan untuk menghilangkan
ketidaksesuaian. Tujuannya adalah agar ketidaksesuaian tersebut tidak
terulang kembali dikemudian hari. Oleh karena itu sebelum melakukan
tidankan korektif terlebih dahulu harus dilakukan analisis untuk mengetahui
penyebab ketidaksesuaian tersebut. Sedangkan tindakan pencegahan adalah
tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Oleh karena itu,
tindakan pencegahan adalah menghilangkan hal-hal yang berpotensi dapat
menimbulkan terjadinya ketidaksesuaian. Dalam upaya tersebut, Puskesmas
Dinoyo telah menetapkan Prosedur Kerja Tindakan Perbaikan dan
Pencegahan.
f. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,

132
keluarga, kelompok dan masyarakat (Mubarak, 2009:132). Puskesmas
Dinoyo sebagai organisasi kesehatan milik pemerintah berupaya
memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu kepada
masyarakat. Mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas Dinoyo telah
sesuai dengan Perda Kota Malang No. 7 Tahun 2005 tentang pelayanan
kesehatan dan Perda Kota Malang No. 20 Tahun 2005 tentang retribusi
pelayanan kesehatan. Puskesmas Dinoyo telah melakukan pelayanan
sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan yaitu dimulai pada pukul
08.00. Sedangkan prosedur pelayanan kesehatan adalah suatu urutan tahap
demi tahap serta jalan yang harus ditempuh oleh penderita untuk
mendapatkan pelayanana kesehatan yang besifat menyembuhkan dan
pemulihan. Dari hasil penelitian, pasien cukup memperoleh kemudahan
dalam prosedur pelayanan di Puskesmas Dinoyo. Kemudahan yang
diperoleh pasien dari Puskesmas Dinoyo antara lain kemudahan dalam
memanfaatkan jasa layanan yang kesehatan yang ditawarkan, adanya
kesediaan dari petugas untuk menyampaikan informasi seputar layanan
kesehatan kepada masyarakat.
Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang
selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu
merasa berhutangbudi serta sangat berterimakasih (Pohan, 2007:5). Mutu
layanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancara komunikasi petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramah-tamahan pertugas dalam melayani pasien
(Azwar, 1996:48). Dapat diartikan, mutu pelayanan berhubungan dengan

133
kepuasan pelanggan. Layanan kesehatan yang bermutu bisa menjadi
penting dalam organisasi pelayanan, karena organisasi layanan kesehatan
yang mengedepankan mutu dalam layanannya akan dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien.
Tingkat kepuasan pelanggan yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan
berkesinambungan. Dalam hal ini, Puskesmas Dinoyo selalu berupaya
meningkatkan mutu pelayanannya kepada pasien dan melakukan tinjauan
manajemen secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang di berikan.
Dari dokumen bahasan rapat tinjauan manajemen yang dilakukan
oleh Puskesmas Dinoyo, secara keseluruhan mendapatkan hasil yang baik.
Namun terdapat satu unsur pelayanan yaitu kecepatan pelayanan yang
nilainya masih di bawah rata-rata, sehingga masih perlu ditingkatkan lagi
agar tercapainya pelayanan kesehatan yang bermutu.
Pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri pasien yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Azwar, 1996:50). Ditinjau dari hasil
wawancara peneliti, terdapat pelanggan yang mengeluhkan lamanya
proses berobat dan kurangnya fasilitas ruang tunggu di Puskesmas Dinoyo.
Namun secara keseluruhan pelanggan yang menggunakan jasa di
Puskesmas Dinoyo merasa puas akan pelayanan kesehatan yang diberikan.

134
mutu ISO 9001:2008 dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat
di Puskesmas Dinoyo Kota Malang
Untuk mewujudkan tujuan suatu organisasi, pasti akan mengalami
hal-hal yang bersifat mendukung dan menghambat organisasi tersebut. Tak
terlepas Puskesmas Dinoyo sebagai badan milik pemerintah yang bergerak
dibidang kesehatan. Dari pengamatan dan hasil wawancara peneliti
diketahui ada beberapa faktor yang mendukung diimplementasikannya
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo. Faktor
pendukung tersebut antara lain dengan komitmen yang kuat dari pimpinan
Puskesmas Dinoyo untuk menerapkan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008, karena komitmen merupakan kunci kesuksesan pelaksanaan
ISO.
Selanjutnya faktor pendukung implementasi sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008 yaitu ketersediaan dana. Agar implementasi sistem
manajemene mutu ISO 9001:2008 dapat dilaksanakan di Puskesmas
Dinoyo, memerlukan dana yang cukup besar untuk biaya sertifikasi ISO
9001:2008. Namun hal tersebut tidak menjadi kendala bagi Puskesmas
Dinoyo. Dana yang dibutuhkan oleh Puskesmas Dinoyo sepenuhnya
ditanggung oleh Dinas Kesehatan Kota Malang.

135
Selain itu, Dinas Kesehatan Kota Malang juga membantu pelatihan
dan pemenuhan sumber daya manusia agar sesuai dengan standar dari ISO
9001:2008 tersebut. Selain sumber daya manusia, pemenuhan sarana dan
prasarana yang dibutuhkan oleh Puskesmas Dinoyo agar sesuai dengan
standar dari ISO 9001:2008 juga di penuhi oleh Dinas Kesehatan Kota
Malang. Sehingga, Puskesmas Dinoyo memiliki sumber daya manusia
yang berkualitas dan sarana prasarana yang memadai sesuai dengan
standar ISO 9001:2008. Dapat dilihat Dinas Kesehatan Kota Malang
berperan penting agar Puskesmas Dinoyo mendapatkan sertifikasi ISO
9001:2008
Tidak hanya faktor pendungkung, dalam pengimplementasian sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008, Puskesmas Dinoyo juga menghadapi
beberapa faktor penghambat dalam melaksanakannya. Dari pengamatan
peneliti, masih terdapat pegawai yang menganggap sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 itu rumit, sehingga penerapan sistem manajemen
mutu ISO belum bisa maksimal. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
merupakan sesuatu yang baru di Puskesmas Dinoyo, sehingga untuk
menerapkan dalam organisasi diperlukan pengetahuan dan pemahaman
yang baik dari setiap personel organisasi. Upaya untuk mengatasi faktor
penghambat ini dengan memberikan sosialisasi dan pemahaman tentang
sistem manajemen mutu.

136
Faktor penghambat selanjutnya yaitu Puskesmas Dinoyo masih
mengalami kekuragan sumber daya manusia. Sehingga satu orang pegawai
di Puskesmsas Dinoyo bisa merangkap lebih dari satu jabatan. Meskipun
pemenuhan pegawai sudah di upayakan oleh Dinas Kesehatan, namun
Puskesmas Dinoyo masih mengalami kekurang pegawai. Sehingga
Puskesmas Dinoyo perlu melakukan pengajuan pemenuhan pegawai
kepada Dinas Kesehatan Kota Malang.
Selain itu, faktor penghambat lainnya yaitu seringkali jadwal audit
dan jadwal kegiatan Puskesmas Dinoyo berbarengan. Sedangkan jadwal
audit dan jadwal kegiatan Puskesmas Dinoyo telah ditetapkan. Sehingga
ada salah satu kegiatan di Puskesmas Dinoyo harus di tunda. Untuk
mengatasi faktor penghambat ini, Puskesmas Dinoyo melakukan
penjadwalan ulang.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan
mengenai Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat, maka dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut:
1. Sistem ISO 9001:2008 befokus pada efektivitas proses continuous
improvement, dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan
yang matang, implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan
analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan
monitoringg pelaksanaannya agar benar-benar dapat menuntaskan masalah
yang terjadi. Dokumentasi sistem manajemen mutu di Puskesmas Dinoyo
telah sesuai dengan standar dari ISO 9001:2008. Puskesmas Dinoyo
menerapkan dokumen kebijakan mutu, sasaran mutu, manual mutu, prosedur
kerja, instruksi kerja dan dokumen lain pendukung yang ditetapkan oleh
pimpinan puskesmas sebagai bentuk komitmennya terhadap penerapan ISO
9001:2008. Untuk memastikan kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen
mutu, Puskesmas Dinoyo melaksanakan tinjauan manajemen yang dilakukan
enam bulan sekali. Didalamnya membahas hasil audit internal, umpan balik
pelanggan, tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut dari tinjauan
137
138
manajemen sebelumnya, saran dan rekomendasi untuk perbaikan. Secara
garis besar, pelayanan yang diberikan Puskesmas Dinoyo sudah baik dan
sesuai dengan standar. Meskipun pada satu unsur pelayanan mengenai
kecepatan pelayanan masih dinilai kurang, namun hal tersebut tidak menjadi
kendala. Hal tersebut dikarenakan yang terpenting dalam sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 ialah proses bukan hasil. Dapat diartikan, target yang
tidak dapat dicapai bukanlah masalah selama kegagalan tersebut dianalisis
dan dilakukan perbaikan kedepannya.
2. Adapun faktor pendukung dan penghambat dalam implementasi sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 meliputi:
a. Faktor pendukung
1) Komitmen dari pimpinan puncak Puskesmas Dinoyo untuk
menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
2) Ketersediaan sumber dana yang dibutuhkan untuk sertifikasi ISO
9001:2008.
3) Pemenuhan sumber daya manusia dan pelatihan pegawai agar sesuai
dengan standar ISO 9001:2008 yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan
Kota Malang.
4) Pemenuhan sarana dan prasarana agar sesuai dengan standar ISO
9001:2008 yang dilakukanoleh Dinas Kesehatan Kota Malang.
b. Faktor penghambat
1) Terdapat pegawai yang belum paham tentang sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008.
139
2) Jumlah pegawai yang kurang.
3) Berbenturannya jadwal audit dan kegiatan puskesmas.
B. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti mengenai implementasi
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo yaitu:
a. Penerapan dokumentasi yang dilakukan oleh Puskesmas Dinoyo sudah
baik dan sesuai dengan standar ISO 9001:2008, maka disarankan agar
dipertahankan.
b. Mengenai kecepatan pelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan,
sebaiknya Puskesmas Dinoyo perlu menganalisis dan melakukan
perbaikan kedepannya agar tercipta pelayanan kesehatan yang bermutu.
c. Puskesmas Dinoyo perlu meningkatkan pemahaman bagi pegawai
mengenai implementasi ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo agar
pelaksanaan dapat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dengan
cara melakukan sosialisasi dan pelatihankarena dapat diketahui masih ada
beberapa pegawai Puskesmas Dinoyo yang masih kurang paham mengenai
implementasi ISO 9001:2008 sehingga menjadi faktor penghambat
pengimplementasian ISO 9001:2008 di Puskesmas Dinoyo.
d. Untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu, sebaiknya
Puskesmas Dinoyo perlu menambah jumlah pegawai, seperti yang tertera
di Plan of Action tahun 2013 bahwa masih ada kekurangan pada tenaga
140
kesehatan di Puskesmas Dinoyo dan hendaknya Dinas Kesehatan Kota
Malang dapat memenuhi jumlah pegawai yang dibutuhkan.
e. Hendaknya Management Representative dapat lebih komunikatif dengan
Dinas Kesehatan dan cermat dengan kegiatan-kegiatan yang akan
dilakukan oleh Puskesmas Dinoyo agar tidak terjadi kenturan kegiatan
puskesmas dengan jadwal audit.
f. Hendaknya sarana prasarana yang ada di puskesmas dapat ditingkatkan
lagi terutama di ruang tunggu, sehingga pasien dapat dengan nyaman
berobat di Puskesmas Dinoyo.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa

Aksara.
Entjang, Indan. 1993. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Bandung: PT Citra Aditya

Bakti.
Hadiwiardjo, Bambang H. & Sulistijarningsih Wibisono. 2000. Memasuki Pasar

Internasional Dengan ISO 9000. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ilyas, Erfi. 2013. Persyaratan ISO 9001:2008 (Klausul 4), diakses pada tanggal 19
Agustus 2014 pukul 14.00 dari
http://erfiilyas.blogspot.com/2013/11/persyaratan-iso-90012008-klausul-
4.html
ISO 9000 – Quality Management, di akses pada tanggal 10 April 2013 pukul
13.45 dari http://www.iso.org/iso/home/standards/management-
standards/iso_9000.htm
Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Admistrasi Publik, Konep,

Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat.
Konsultan ISO. 2011. Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, diakses
pada tanggal 25 September 2013 pukul 10.15 dari
http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/prinsip-
sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/
Konsultan ISO. 2012. Klausul ISO 9001:2008, diakses pada tanggal 25 September
2013 pukul 10.30 dari http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-
iso-90012008/klausul-iso-90012008/
Kota Malang, diakses pada tanggal 24 Februari 2014 pukul 10.30 dari
http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Malang
Malau, Ita Lismawati. 2012. Harapan Hidup Orang Indonesia Versi CIA 71 tahun,
diakses pada tanggal 07 Maret 2013 pukul 10.45 dari
http://nasional.news.viva.co.id/news/read/371781-harapan-hidup-orang-
indonesia-versi-cia--71-tahun
Maleong, J. Lexy. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rhosdakarya
141
142
Manullang, M. 2005 Dasar-dasar Manajemen. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press.
Mubarak, Wahit Iqbal dan Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat:
Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika.
Mubarak, Wahit Iqbal. 2012. Ilmu Kesehatan Masyarakat: Konsep dan Aplikasi
dalam Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Muhandri, Tjahja & Darwin Kadarisman. 2006. Sistem Jaminan Mutu Industri
Pangan. Bogor: IPB Press.
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management.

`Jakarta: Ghalia Indonesia.
Peraturan Daerah Kota Malang Nomer 7 Tahun 2005 tentang Pengaturan

Pelayanan Kesehatan.
Peraturan Daerah Kota Malang Nomer 20 Tahun 2005 tentang Retribusi

Pelayanan Kesehatan.
Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanna Kesehatan: Dasar-dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC
Puskesmas Dinoyo, diakses pada tanggal 24 Februari 2014 pada 15.00 dari
http://puskesmasdinoyo.webs.com/profildinoyo2012.htm
Safrudin. 2012. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. Hubungan Mutu

Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas
Gandrungmangu I Kabupaten Cilacap, 8(2): 64 72.
Saifuddin, Abdul Bari, et al., (eds.), Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan
Maternal dan Neonatal. Jakarta: JNPKKR – POGI.
Satrinegara, M. Fais & Sitti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Sejarah Malang, diakses pada tanggal 24 Februari 2014 pukul 14.00 dari
http://www.malangkota.go.id/halaman/1606071
Stoner, James A.F. 1986. Manajemen. Second Edition. Diterjemahkan oleh

Antarikso MBA et al. Jakarta: Erlangga.
Suardi, Rudi. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 : Penerapan Untuk
Mencapai TQM. Jakarta: PPM.
Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

143
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Susilawati. 2013. JUPE UNS. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 di SMA Batik 1 Surakarta, 1(2): 1 12.
Sutabri, Tata. 2005. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarat: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management.

Yogyakarta: Andi.
Thoha, Miftah. 2005. Dimensi-dimensi Prima Ilmu Administrasi. Jakarta:

Rajawali Pres.
Tunggal, Amin Widjaja. 1998. Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar.

Jakarta: PT Rineka Cipta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Winardi. 1996. Pengantar Ilmu Manajemen : Suatu Pendekatan Sistem. Bandung:

Nova.
144
PEDOMAN WAWANCARA
1. Apakah tujuan Puskesmas Dinoyo mengimplementasikan sistem manajemen

mutu ISO 9001:2008?
2. Apa peran pemimpin dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO

9001:2008 di Puskesmas Dinoyo?
3. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pegawai puskesmas setelah

diterapkan ISO 9001:2008? Apakah anda merasa puas?
4. Apakah menurut anda, petugas puskesmas komunikatif terhadap pelanggan?
5. Bagaimana dengan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan?
6. Apakah menurut anda sarana dan prasarana yang disediakan oleh puskesmas
dinoyo sudah memadai?
7. Jelaskan apa tugas dan tanggung jawab anda?
8. Apakah anda mempunyai pedoman dalam menjalankan tugas?
9. Bagaimana anda memastikan bahwa anda telah melakukan tugas sesuai

dengan pedoman tersebut?
10. Bagaimana jika tugas yang anda lakukan tidak sesuai dengan pedoman?
11. Bagaimana prosedur dan peryaratan pengguna jasa untuk mendapatkan

fasilitas di Puskesmas Dinoyo?
12. Siapa sajakah yang dapat memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas

Dinoyo?
13. Bagaimana bukti komitmen pemimpin terhadap penyusunan dan

pegembangan sistem manajemen mutu?
14. Bagaimana pemimpin memastikan kebutuhan dan harapan pelanggan

ditetapkan?
15. Bagaimana pemimpin memastikan kebutuan dan harapan pelanggan telah

terpenuhi?
16. Bagaimana pemimpin memastikan bahwa integritas sistem manajemen mutu

benar-benar sesuai?
17. Bagaimana bentuk pemenuhan pegawai yang yang diperlukan oleh

puskesmas dinoyo?
145
18. Bagaimana upaya pengembangan kompetensi pegawai untuk memenuhi

persyaratan yang ditentukan?
19. Bagaimana Puskesmas Dinoyo menentukan, menyediakan, dan memelihara

prasarana yang sesuai dengan standar mutu?
20. Bagaimaan bentuk realisasi produk yang dilakukan Puskesmas Dinoyo dan
bentuk dokumentasinya?
21. Bagaimana upaya Puskesmas Dinoyo untuk melakukan komunikasi dengan

pelanggan? (seperti contoh pemberian informasi produk, umpan balik dengan
pelanggan termasuk keluhan pelanggan)
22. Bagaimana perencanaan puskesmas dinoyo dalam implementasi proses

pemantauan, pengukuran, analisis, dan perbaikan?
23. Bagaimana Puskesmas Dinoyo menerapkan metode untuk pemantauan dan

pengukuran terhadap proses-proses simtem manajemen mutu?
24. Bagaimana Puskesmas Dinoyo menentukan, mengumpulkan, dan

menganalisis data untuk menunjukan kesesuaian dan efektivitasnya terhadap
sistem manajemen mutu?
25. Bagaimana upaya Puskesmas Dinoyo dalam evaluasi dan sistem manajemen
mutunya?
26. Apa sajakah faktor pendukung dalam mengimplementasikan ISO 9001:2008?
27. Apa sajakah faktor penghambat dalam mengimplementasikan ISO

9001:2008?
146
147
148
Dokumen Kebijakan Mutu Puskesmas Dinoyo

149
Dokumen Manual Mutu Puskesmas Dinoyo

150
Dokumen Job Description and Specification Puskesmas Dinoyo

151
Dokumen Prosedur Kerja Pengendali Dokumen Puskesmas Dinoyo

152
Dokumen Sasaran Mutu Puskesmas Dinoyo

153
CURRICULUM VITAE
Nama : Vina Amelia
Nomor Induk Mahasiswa : 0910310129
Tempat dan Tanggal Lahir : Malang, 12 maret 1991
Pendidikan : 1. SD Negeri Sawojajar VII 1997-2003
2. SMP Negeri 21 Malang 2003-2006
3. SMA Negeri 1 Malang 2006-2009
4.S1 Universitas Brawijaya 2009-sekarang

Vina Amelia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Vina Amelia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN

MUTU ISO 9001:2008 DALAM PELAYANAN

(Studi di Puskesmas Dinoyo Kota Malang)

Diajukan untuk Menempuh Ujian Skripsi

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka

Vina Amelia, 2014. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

Seperti yang terkandung dalam UU No 36 tahun 2009 tentang kesehatan

Vina Amelia, 2014. Implementation of Quality Management System ISO

As contained in Law No. 36 Year 2009 concerning health its meant by

Malang, Januari 2015

Alhamdulillah, Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas

Skripsi ini merupakan rangkaian tugas akhir dalam perkuliahan yang

diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana di Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Judul yang diambil dalam penulisan

skripsi ini adalah “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

dalam Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat (Study di Puskesmas

Dinoyo Kota Malang).” Penulis sengaja mengambil judul tersebut mengingat

bahwa pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan mutlak bagi masyarakat, dan

puskesmas sebagai pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat

hendaknya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan

menerapkat ISO 9001.

Dalam menyelesaikan tulisan ini, penulis menyadari bahwa skripsi tidak

penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

Administrasi Universitas Brawijaya Malang

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang

Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang

4. Bapak Dr. Imam Hanafi, M.Si, MS, selaku Dosen Pembimbing 1

5. Bapak Drs. Romula Adiono, M.AP, selaku Dosen Pembimbing 2

7. Ibu Puji Rahayu, S.ST, selaku Management Representative Puskesmas

Dinoyo Kota Malang

9. Seluruh pegawai Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang

memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Malang, Januari 2015

A. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1

BAB II KAJIAN TEORI

A. Administrasi Publik ....................................................................................... 12

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .............................................................................................. 59

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umun Lokasi dan Situs Penelitian ............................................... 72

A. Kesimpulan .................................................................................................. 137

No. Judul Hal

1. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ....................................... 17

No. Judul Hal

A. Latar Belakang Masalah

dibutuhkan setiap orang untuk mencapai suatu kesejahteraan. Dimana

berusaha mempengaruhinya. Dengan peranan kesehatan sebagai suatu kondisi dari

semua faktor-faktor yang mempengaruhinya, digunakan sebagai indikator

pencapaian suatu kesejahteraan. Dengan penguatan dari definisi kesehatan adalah

(Undang-undang Tentang Kesehatan No. 36 tahun 2009).

Upaya pemenuhan kebutuhan kesehatan merupakan suatu pranata khusus

yang perlu dipelihara dan dikembangkan. Dalam pemenuhan kebutuhan kesehatan,

pemerintah sangatlah penting dalam mewujudkan perlindungan dan menjamin

pemenuhan kesehatan seluruh masyarakat.

Seperti yang terkandung dalam UU No 36 tahun 2009 tentang kesehatan

dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

prinsip nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan.

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang

perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan

yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Pendapat Lavey dan Loomba (dalam Azwar, 1996:35) yang dimaksud

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan