PENGARUH SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT. SURYA NUSA INDONESIA

Nama Kelompok : 6

1. Syawal mubarroq
(8040200230)
2. Muhammad Bagas Riansyah
(8040200278)
3. Tina Dwi Apriana
(8040200327)
4. Bunga Septiana Rahayu (8040200341)
5. Randika firly tasti
(8040200373)
6. widuri
(8040200436)
 01
LATAR
BELAKANG
 LATAR BELAKANG
perkembangan ISO 9001: 2015 yakni standar system manajemen mutu
yang dipercaya dan banyak digunakan oleh perusahaan. Setiap organisasi
atau perusahaan yang merencanakan, membangun, memproduksi,
memasang, dan menyediakan layanan product atau menyediakan segala
jenis layanan dapat dituju untuk menggunakan standar ini.
Salah satu tujuan penting Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 adalah
untuk menaikkan kepuasan pelanggan, tetapi hanya sedikit perusahaan di
Indonesia yang mengimplementasikan ISO 9001: 2015.
 LATAR BELAKANG

Standar manajemen mutu ISO 9001: 2015 dapat diterapkan tidak hanya di sektor
yang memproduksi barang, tetapi juga pada industri yang memberikan jasa seperti
sekolah, universitas, rumah sakit, dan industri jasa lainnya. PT. Surya Nusa
Indonesia merupakan salah satu perusahaan distributor peralatan listrik. Perusahaan
ini berdiri sejak tahun 2019, setiap hari perusahaan melakukan transaksi penjualan
alat-alat listrik berupa stop kontak, kabel, lampu, dll.
 02
LANDASAN
TEORI
 Definisi Mutu

Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan dan standar yang telah

ditetapkan, umumnya mencakup tiga dimensi utama, yakni produk, layanan,
dan harapan pelanggan.
 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2015

ISO 9001:2015 ialah salah satu kerangka kerja administrasi mutu yang
terintegrasi ke dalam norma ISO 9001. Ini hanya menerima perubahan dan
basis manajemen mutu yang berbeda, sehingga harus digunakan sesuai
dengan revisi ISO 9001 terbaru. Standar internasional ISO 9001 menyusun
sistem manajemen mutu. Standar Prosedur Operasional (SOP), instruksi
kerja (work instruction), sasaran dan tujuan mutu (Quality Objective and
Program) adalah semua komponen system manajemen mutu ISO 9001.
 Prinsip ISO 9001:2015
Customer Focus Leadership
(Fokus pada (Kepemimpinan)
Pelanggan)

Menekankan peran kunci dari

Menunjukkan pentingnya memahami manajemen puncak dalam
dan memenuhi kebutuhan pelanggan. memberikan arah dan tujuan
organisasi.
 Prinsip ISO 9001:2015
Engagement of Process Approach
People (Keterlibatan (Pendekatan Proses)
Sumber Daya
Manusia)

Menekankan perlunya memandang

Menyoroti pentingnya keterlibatan, aktivitas organisasi sebagai
pelibatan, dan pengembangan serangkaian proses terkait yang
sumber daya manusia. berkontribusi pada pencapaian
tujuan.
 Prinsip ISO 9001:2015
Improvement Evidence-Based
(Peningkatan secara Decision Making
Terus Menerus) (Pengambilan
Keputusan
Berdasarkan Data dan
Fakta)

Menyoroti konsep perbaikan Mendorong organisasi untuk

berkelanjutan dalam semua aspek membuat keputusan berdasarkan
organisasi. analisis data dan fakta yang relevan.
Kepuasan Pelanggan
“kualitas layanan dapat diartikan sebagai
sejauh mana kesenjangan antara apa yang
disediakan kepada
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler “kepuasan pelanggan
mengacu pada sejauh mana tingkat produk
yang memenuhi harapan pembeli”. Kualitas
layanan atau produk sangat memengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan.
Hipotesis

1.Ho: Diduga implementasi sistem manajemen

mutu ISO 9001: 2015 dan kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT.
Surya Nusa Indonesia.
2. Ha: Diduga implementasi sistem manajemen
mutu ISO 9001: 2015 dan kualitas layanan ber
 03
Metode Penelitian
Jenis Data
Penelitian ini menggunakan 2 jenis data yakni data
subjek dan data dokumenter. Data subjek
menggunakan data kuantitatif berupa bahan yang
diambil dari informan dalam pengisian kuesioner
yang disebar secara daring menggunakan Google
Form. Data dokumenter berasal dari kepustakaan
yang peneliti peroleh berasal dari buku, jurnal
ilmiah, website serta penelitian terdahulu.
 Sumber Data
Sumber data yakni segala sesuatu yang
memiliki kemampuan untuk memberikan
informasi terkait data. Data primer yakni
informasi tangan pertama atau informasi yang
dikumpulkan langsung dari subjek penelitian.
Data primer yang digunakan dalam riset ini
berasal dari tanggapan kuesioner dari orang-
orang yang menjadi fokus penelitian.
 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi sebagai kawasan pemikiran yang terdiri dari subjek atau produk
yang memiliki karakteristik dan sifat khusus yang dipilih oleh para ahli untuk
survei dan kemudian diambil kesimpulan.
Pada riset ini, metode pengambilan sampel purposive digunakan. Metode ini
merupakan pendekatan penentuan sampel yang mempertimbangkan
kesesuaian karakteristik sampel dengan kriteria peneliti.
 Instrumen Penelitian

Pendapat, persepsi, dan sikap seseorang tentang sesuatu

atau fenomena tertentu dapat diukur dengan menggunakan
skala Likert.
 Teknik Analisis Data

Digunakan dua uji kualitas data, uji validitas

serta uji reliabilitas. Digunakan uji asumsi
klasik berupa, uji normalitas, uji
multikolinearitas serta uji heteroskedastisitas.
Untuk uji hipotesis menggunakan uji regresi
linear berganda9 yaitu uji koefisien
determinasi, uji F, serta uji t.Pada analisis data,
variabel implementasi sistem manajemen mutu
ISO9001: 2015 dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
 04
KESIMPULAN DAN
SARAN
Kesimpulan
Implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2015 di PT Surya Nusa Indonesia
memiliki dampak positif yang signifikan
terhadap fokus perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan. Sinergi antara ISO
9001:2015 dan peningkatan kualitas
layanan tidak hanya memperkuat reputasi
perusahaan, tetapi juga meningkatkan
tingkat kepercayaan pelanggan.
Kepemimpinan manajemen puncak dan
kesadaran akan manajemen risiko memiliki
peran krusial dalam menciptakan
lingkungan yang mendukung pencapaian
tujuan kepuasan pelanggan.
 Saran
1. Ditemukan bahwa indikator "Fokus Pelanggan" pada
variabel implementasi sistem manajemen mutu ISO
menunjukkan peningkatan perolehan pangsa pasar, dan
indikator ini (X1.1) memperoleh nilai terendah11dari
responden. Saran untuk penelitian berikutnya adalah
mengembangkan kuesioner yang lebih baik agar
hasilnya lebih akurat.
2. Indikator "Reliability (kehandalan)" pada variabel
kualitas layanan menyatakan minimnya kesalahan dalam
memberikan layanan, dan indikator ini (X2.4)
mendapatkan nilai terendah dari responden. Disarankan
penelitian lanjutan dapat memperluas indikator dari
setiap variabel untuk mendapatkan hasil yang lebih
akurat.
Terima Kasih