BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Umum
Studi pustaka dilakukan untuk menambah referensi terkait dengan penelitian
mengenai penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015 pada
PT. Jaya Kusuma Sarana (JKS). Dalam tinjauan pustaka ini, membahas hal-hal
sebagai berikut ; pengertian kualitas, sistem manajemen mutu, pengenalan ISO
9000 dengan sejarahnya, sistem manajemen mutu ISO 9001:2015, klausul-klausul
ISO 9001:2015 serta manfaat penerapannya, perbedaan antara ISO 9001:2008
dengan ISO 9001:2015, pengenalan kontraktor PT. JKS, membahas kajian tentang
penerapan ISO 9001 versi 2008 dan 2015 serta teori validitas maupun reliabilitas.
Dengan adanya tinjauan pustaka akan dapat memperjelas maksud dan tujuan dari
penelitian yang dilakukan.

2.2 Kualitas
Kualitas memiliki definisi yang berbeda menurut beberapa ahli. Adapun
definisi kualitas menurut para ahli (Yamit, 2004) antara lain :
1. W. Edwards Deming
Menurut Edwards Deming kualitas merupakan suatu produk yang diciptakan
atas dasar kebutuhan dan kesesuaian pasar atau permintaan konsumen.
2. Joseph M. Juran
Menurut Joseph M. Juran, kualitas merupakan keseuaian suatu produk maupun
jasa terhadap fungsinya sehingga dapat difungsikan sesuai harapan pelanggan.
3. Philip B. Crosby
Menurut Crosby definisi kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan
persyaratan yang ditetapkan sebelumnya sehingga memenuhi kepuasan
pelanggan.
Dari beberapa definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli, dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk maupun jasa merupakan adanya suatu
permintaan dari konsumen yang diproduksi sesuai persyaratan serta standar yang
diinginkan oleh pelanggan sehingga produk yang dihasilkan dapat digunakan
sesuai fungsinya. Menurut Juran (1989) kualitas memiliki fungsi sebagai berikut :

4
 5

1. Kualitas sebagai keistimewaan

Dari sudut pandang konsumen, semakin baik keistimewaan produk maupun
jasa, maka nilai kualitas menjadi semakin tinggi.
2. Kualitas berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)
Dari sudut pandang konsumen, semakin sedikit kekurangan, maka akan
semakin baik kualitasnya.
Secara garis besarnya kualitas menjadi salah satu persyaratan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan.
Garvin (1987) dalam Gasperz (2008) menyebutkan ada delapan dimensi yang
dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk maupun
jasayaitu :
1. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan suatu kegiatan yang dilakukan secara konsisten untuk
menciptakan suatu produk sesuai standar yang ditentukan.
2. Fitur (feature)
Suatu produk diciptakan dengan memiliki karakteristik yang berbeda-beda
menurut fungsinya masing-masing. Dalam jasa fitur yang dimaksud adalah
melakukan pekerjaan sesuai dengan bidang keahlian yang dimiliki sehingga
tidak menimbulkan tekanan (stress) dalam bekerja.
3. Kehandalan (Reliability)
Reliabilitas yang dimaksud adalah kemungkinan suatu produk maupun jasa
dapat dioperasikan sesuai fungsinya dalam kurun waktu tertentu.
4. Kualitas Kesesuaian (Conformance)
Kualitas kesesuaian merupakan pengukuran yang dilakukan apakah produk
atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Dalam hal jasa
kesesuaian kualitas merupakan kesesuaian waktu penyelesaian pekerjaan
maupun penilaian hasil kerja.
5. Daya Tahan (Durabillity)
Daya tahan produk merupakan umur produk yang diproduksi. Dengan
demikian jika umur produk telah ditentukan akan dapat digunakan sebagai
ukuran kualitas produk. Dalam hal jasa daya tahan yang dimaksud adalah
 6

konsistensi pekerja untuk melakukan pekerjaan yang sama dalam masa kerja
yang telah ditentukan.
6. Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability)
Produk yang diciptakan semestinya dilengkapi cara penggunaan, cara
penyimpanan maupun cara penggunaan produk dalam kemasan atau dengan
memberikan garansi terhadap produk tertentu. Sedangkan pada jasa perawatan
dan kemudahan yang dimaksud adalah sistem kerja yang dapat dipahami oleh
pekerjanya.
7. Estetika (aesthetics)
Estetika sering disebut keindahaan suatu produk sehingga mampu menarik
minat konsumen untuk membeli. Dalam hal jasa estetika merupakan tampilan
dari seni pelayanan yang baik dengan pelanggan.
8. Kegunaan yang Sesuai (Perceived Quality)
Kegunaan suatu produk maupun jasa dikatakan berfungsi optimal jika
memenuhi sebagaimana yang dipromosikan sebelumnya.
Kualitas tidak hanya ditentukan oleh ketepatan waktu penyelesaian
pekerjaan maupun spesifikasi yang ditetapkan saja, hal yang paling utama
menjadi penentu kualitas adalah tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu upaya
yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai kualitas yang disyaratkan
adalah dengan menerapkan suatusistem manajemen mutu.

2.3 Sistem Manajemen Mutu

Sistem manajemen mutu dapat berfungsi sebagai sarana untuk mengarahkan
organisasi dalam meningkatkan kinerja secara terus menerus dengan
memanfaatkan sumber daya yang dimiliki (Wijaya, 2011). Menurut Gasperz
(2002) sistem manajemen mutu mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Memberikan jaminan kesesuaian proses maupun produk yang dihasilkan
terhadap standar tertentu yang telah ditetapkan.
2. Memberikan kepuasan terhadap pelanggan melalui pemenuhan kebutuhan
sesuai keinginan dari pelanggan.
Dapat disimpulkan dengan menerapkan sistem manajemen mutu akan
membawa dampak positif bagi perusahaan salah satunya dapat meningkatkan
 7

kepuasan dan kepercayaan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir,

sistematik dan terdokumentasi dalam sebuah sistem.

2.4 Sejarah Perkembangan ISO 9001

ISO (International Standardization Organization) merupakan sebuah
organisasi non pemerintah yang berkedudukan di Jenewa Swiss. Menurut Rothery
(1996) ISO merupakan sejumlah aturan atau prinsip manajemen mutu yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dengan melakukan peningkatan kualitas
secara terus-menerus sesuai dengan konsep PDCA (Plan, Do, Check, Action). ISO
9001 adalah kumpulan standar sistem manajemen mutu yang diadopsi dan
dikembangkan dari BS-5750 yang merupakan standar mutu pertama dan telah
diakui dunia. ISO 9001 pertama dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International
Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176 (Rothery,
1996).
Sejak tahun 1987 ISO 9001 terus mengalami perkembangan dalam
penerapannya. Perkembangan ISO 9001 ditampilkan dalam Gambar 2.1.

ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000

Precedures Preventive Action PDCA & Process
First Standar ISO Minor Update Aproach
Major Update to
introduce process

ISO 9001:2015 ISO 9001:2008

Risk Based Management & Leadership PDCA & Process

Major Update Aproach

(next update predictednot 2015) Minor Update

Gambar 2.1 : Skema Perkembangan ISO 9001

Sumber : Tricker, 2016
 8

Keterangan :
1. Versi ISO 9001:1987 ; merupakan standar sistem manajemen yang
memuat tentang prosedur yang diperlukan dalam menjalankan aktivitas
organisasi.
2. Versi ISO 9000:1994 ; lebih menekankan pada quality assurance melalui
tindakan pencegahan sebagai evaluasi dari pemeriksaan pada produk
dengan melakukan pembuktian penerapan prosedur-prosedur yang
terdokumentasi.
3. Versi ISO 9001:2000 ; merupakan sistem manajemen mutu yang berbasis
PDCA (Plan, Do, Check, Action) dan pendekatan proses dimana
organisasi menetapkan, mengelola, mengevaluasi serta melakukan
peningkatan mutu secara terus menerus.
4. Versi ISO 9001: 2008 ; merupakan sistem manajemen mutu yang tetap
menggunakan konsep PDCA dan peningkatan proses. ISO 9001:2008
mengalami hanya sedikit revisi dimana masih tetap menggunakan prinsip-
prinsip yang ada pada ISO 9001:2000. Hanya saja dari 20 klausul
sebelumnya, dikelompokan dan disederhanakan menjadi 8 klausul.
5. Versi ISO 9000:2015 ; merupakan sistem manajmen mutu revisi terbaru
lanjutan dari versi 2008 dengan tetap mengadopsi konsep PDCA dan
pendekatan proses. ISO 9001:2015 menekankan pada pemikiran berbasis
risiko, kepemimpinan, pemahaman mengenai konteks organisasi,
dokumentasi informasi serta dilakukan perubahan pada beberapa istilah.
Hingga saat ini ISO 9001 telah mengalami 4 kali revisi dan akan terus
berkembang untuk menyempurnakan sistem manajemen mutu yang ada di
dalamnya. Pada bagian berikut ini dijelaskan mengenai ISO 9001:2015.

2.5 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 merupakan suatu standar sistem manajemen mutu yang
dapat dipergunakan sebagai acuan dalam menjalankan suatu organisasi untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. ISO 9001:2015 memiliki 7 prinsip (Cianfrani dan
West, 2016) antara lain :
1. Fokus terhadap pelanggan (Costomer Focus)
 9

Seluruh kegiatan perencanaan maupun implementasi sistem hanya berorientasi

terhadap pemenuhan harapan dan kepuasan pelanggan.
2. Kepemimpinan (Leadership)
Pemimpin dalam berperan sebagai leadership dalam mengawal dan
mengontrol seluruh kegiatan sistem manajemen mutu di bawah satu komando.
3. Keterlibatan sumber daya manusia (Engagement of People)
Seluruh sumber daya manusia yang ada dalam suatu organisasi harus terlibat
dalam implementasi sistem manajemen mutu sesuai bidang pekerjaan masing-
masing.
4. Pendekatan proses (Process Approach)
Penerapan sistem manajemen mutu dilaksanakan sesuai prosedur yang
ditetapkan. Hal ini dapat menghindari terjadinya proses-proses yang tidak
efisien.
5. Perbaikan secara berkelanjutan (Continual Improvement)
Pada pendekatan sistem manajemen ini menekankan pada perbaikan dan
peningkatan secara berkelanjutan.
6. Pendekatan bukti sebagai dasar pengambilan keputusan (evidence-based
decision making)
Setiap pengambilan keputusan dalam implementasi sistem manajemen mutu
selalu didasari oleh fakta dan data.
7. Manajemen hubungan (Relationship Management)
Untuk menunjang keberlanjutan operasional organisasi, organisasi harus
menjalin hubungan dengan semua pihak yang terlibat dalam sistem
manajemen mutu baik internal maupun eksternal.
Tujuh prinsip sistem manajemen mutu tersebut terkandung dalam 10 klausul
yang terdapat dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2015.

2.5.1 Klausul ISO 9001:2015

Sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 terdiri dari 10 klausul (Tricker,
2016) yaitu :
1. Ruang Lingkup (Scope) ; dalam ruang lingkup ini menetapkan persyaratan
untuk sebuah sistem manajemen mutu dimana organisasi menunjukan
 10

kemampuan secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi

persyaratan pelanggan serta sesuai dengan hukum dan peraturan yang berlaku.
Serta melakukan peningkatan kualitas secara berkesinambungan guna
memenuhi harapan pelanggan.
2. Referensi normative (Normative References) ; dokumen ini memuat tentang
dasar-dasar dan kosakata yang terdapat dalam ISO 9001:2015.
3. Istilah dan definisi (Term and Definition) ; dokumen ini memuat mengenai
istilah dan definisi yang terdapat dalam ISO 9001:2015.
4. Konteks Organisasi (Context of the Organization) yang meliputi :
- Memahami organisasi dan konteksnya
Perusahaan menentukan peraturan-peraturan yang relevan dengan tujuan
dan arah perusahaan untuk mencapai hasil yang diinginkan dari sistem
manajemen mutu berdasarkan isu-isu internal maupun eksternal.
- Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang berkepentingan
Perusahaan menetapkan pihak-pihak yang berkepentingan dari internal
maupun eksternal serta menetapkan persyaratan untuk pemenuhan
kebutuhan dan harapan sesuai sistem manajemen mutu.
- Menentukan ruang lingkup sistem manajemen mutu
Organisasi harus menentukan batasan-batasan dan penerapan sistem
manajemen mutu untuk menetapkan ruang lingkupnya.
- Sistem manajemen mutu serta proses - prosesnya.
Dalam hal ini organisasi harus menetapkan, menerapkan, memelihara dan
terus menerus meningkatkan sistem manajemen mutu termasuk seluruh
proses yang diperlukan serta interaksinya sesuai dengan yang disyaratkan
dalam standar internasional ini.
5. Kepemimpinan (Leadership) yang meliputi :
- Manajemen puncak harus menunjukan kepemimpinan dan komitmen
terhadap penerapan sistem manajemen mutu serta komitmen terhadap fokus
kepada kepuasan pelanggan
- Manajemen puncak harus menetapkan, mengimplementasikan dan
mempertahankan kebijakan mutu yang sesuai dengan tujuan perusahaan.
 11

- Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan

wewenang yang ditugaskan agar dikomunikasikan dan dipahami oleh
masing-masing sumber daya di perusahaan.
6. Perencanaan (Planning) yang meliputi :
- Perusahaan harus merencanakan tindakan untuk menangai risiko dan
peluang yang mungkin terjadi dalam proses kerja.
- Perusahaan harus menetapkan sasaran mutu pada setiap unit yang ada
diperusahaan.
- Jika perusahaan ingin melakukan perubahan sistem manajemen mutu harus
dilakukan dengan terencana berdasarkan beberapa pertimbangan yaitu
tujuan perubahan, kebutuan sumber daya dan integritas terhadap sistem
manajemen mutu.
7. Dukungan (Support) yang meliputi :
- Perusahaan perlu menyediakan sumber daya manusia untuk operasional
perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang relevan sesuai bidang
pekerjaan. Perusahaan juga harus menyediakan serta memelihara
infrastruktur yang memadai serta senantiasa menciptakan lingkungan kerja
yang nyaman untuk dapat mencapai keseuaian produk dan jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Disamping meyediakan semua fasilitas seperti
yang dijelaskan sebelumnya, perusahaan juga harus melakukan pemantauan
dan pengukuran sumber daya untuk memastikan kesesuaian terhadap
fungsi-fungsi yang seharusnya. Perusahaan juga harus menentukan
pemanfaatan teknologi yang diperlukan untuk operasional untuk efisiensi
dan kemudahan kerja.
- Perusahaan perlu menentukan kompetensi yang diperlukan untuk sumber
daya dari segi pendidikan, keahlian, maupun pengalaman serta perusahaan
perlu memberikan pembekalan dengan pelatihan-pelatihan sesuai bidang
pekerjaan, serta melakukan evaluasi terhadap efektivitas setelahnya dan
mendokumentasikan dan menyimpan seluruh bukti kompetensi yang
dilakukan.
- Perusahaan harus memastikan seluruh sumber daya yang bekerja harus
menyadari kebijakan mutu, sasaran mutu, manfaat dari peningkatan kinerja
 12

mutu serta implikasi dari ketidaksesuaian persyaratan penerapan sistem

manajemen mutu.
- Perusahaan menentukan komunikasi internal maupun eksternal yang relevan
dengan sistem manajemen mutu.
- Perusahaan melakukan dokumentasi terhadap keseluruhan proses yang
dilakukan dan seluruh dokumentasi tersebut dapat dikendalikan.
8. Operasional (Operation) yang meliputi :
- Perusahan harus merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan proses-
proses yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan dari penyediaan
produk dan layanan.
- Perusahaan harus memenuhi persyaratan untuk produk dan layanan dengan
melakukan komunikasi dengan pelanggan.
- Perusahaan harus melakukan design dan pengembangan produk dan
layanan.
- Perusahaan harus melakukan pengendalian produk dan layanan eksternal
yang disediakan, serta memastikan proses-proses dari pihak external sudah
sesuai dengan sistem manajemen mutu yang disyaratkan.
- Perusahaan harus melakukan kontrol terhadap produksi dan penyediaan
layanan dalam keadaan terkendali.
- Perusahaan harus memastikan produk maupun layanan telah diterima oleh
phak pemberi tugas dan telah memenuhi persyaratan.
- Perusahaan harus memastikan output yang tidak sesuai dengan persyaratan
dapat teridentifikasi dan dikendalikan agar tidak terjadi kembali.
9. Evaluasi Kinerja (Performance Evaluation) yang meliputi :
- Perusahaan harus memantau dan mengukur kinerja serta efektivitas sistem
manajemen mutu serta kepuasan pelanggan. Setelah itu, perusahaan
melakukan analisis dan evaluasi melalui data dari hasil pemantauan dan
pengukuran.
- Perusahaan harus melakukan audit internal dalam jangka waktu yang
direncanakan untuk memantau efektivitas penerapan sistem manajemen
mutu.
 13

- Manajemen puncak meninjau sistem manajemen mutu perusahaan

berdasarkan hasil audit untuk memastikan kesesuaian, kecukupan,
efektivitas dan keselarasan sistem manajemen mutu dengan tujuan
perusahaan.
10. Peningkatan (Improvement)yaitu ;perusahaan harus menentukan peluang dan
memilih peluang untuk melakukan peningkatan secara berkesinambungan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan mutu sesuai
harapan pelanggan.

2.5.2 Manfaat Penerapan ISO 9001:2015

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 memiliki banyak
manfaat (Tricker, 2016) sebagai berikut :
1. Memberikan jaminan kualitas produk dan proses melalui kebijakan serta
prosedur yang telah direncanakan dan terdokumentasi dalam ISO
9001:2015.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan jaminan terhadap kualitas
produk yang sesuai standar keinginan pelanggan.
3. Meningkatkan produktivitas perusahaan salah satunya dengan memangkas
prosedur yang tidak peting dengan demikian karyawan bekerja dengan
efisien. Disamping itu sumber daya manusia yang digunakan disesuaikan
dengan pendidikan dan pengalaman sehingga dapat bekerja dengan
nyaman sesuai keahlian. Dengan demikian akan dapat meningkatkan
produktivitas.
4. Memberikan hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dengan perusahaan sehingga kerjasama dapat terjalin dan terpelihara
sehingga tercipta keberlangsungan bisnis yang saling menguntungkan.
5. Meningkatkan keuntungan perusahaan dengan menerapkan seluruh
prosedur yang terdapat dalam standar ISO 9001 :2015.
 14

2.6 Perbedaan Antara ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 merupakan revisi yang melakukan cukup banyak
perubahan dari segi klausul, prinsip maupun perbedaan istilah. Perbedaan dari
segi klausul disajikan dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 : Perbedaan Klausul ISO 9001:2008 dengan ISO 9001:2015
No. Klausul ISO 9001:2008 No. Klausul ISO 9001:2015
1 Ruang Lingkup 1 Ruang Lingkup
2 Referensi Normatif 2 Referensi Normatif
3 Istilah dan Definisi 3 Istilah dan Definisi
4 Konteks Organisasi
4 Sistem Manajemen Mutu
5 Tanggung Jawab Manajemen 5 Kepemimpinan
6 Perencanaan Sistem Manajemen
Mutu
6 Pengelolaan Sumber Daya 7 Dukungan (Support)
7 Realisasi Produk 8 Operasional
9 Evaluasi Kinerja
8 Pengukuran, Analisis, Perbaikan
10 Peningkatan
Sumber : Tricker, 2016

1. Ruang Lingkup
Dalam ISO 9001:2008 masih diperbolehkan untuk melakukan pengecualian
penerapan terhadap beberapa klausul. Namun dalam ISO 9001:2015 tidak
mengizinkan adanya klausul yang dikecualikan atau tidak diterapkan.
2. Referensi Normatif
Dalam ISO 9001:2015 menambahkan “layanan” setelah “produk” karena
istilah produk dan jasa dibedakan dengan jelas untuk menghindari kerancuan.
3. Istilah dan Definisi
Dalam ISO 9001:2015 terdapat penambahan kata layanan di belakang kata
produk dengan tujuan untuk memperjelas maknanya.
4. Konteks Organisasi
Klausul 4 pada ISO 9001:2008 langsung membahas tentang persyaratan
sistem manajemen mutu dan dokumennya. Sedangkan dalam ISO 9001:2015
hanya membicarakan konteks organisasi dan membahas tentang manajemen
risiko dimana organisasi menetapkan hubungan antar proses, isu internal dan
eksternal, serta hubungan dengan berbagai pihak yang terlibat.
5. Kepemimpinan
 15

Secara umum, isi dari klausul 5 dalam ISO 9001:2015 tidak jauh berbeda
dengan ISO 9001:2008 yang membicarakan tentang kewajiban yang harus
dilaksanakan oleh top management. Persyaratan seperti kebijakan mutu dan
sasaran mutu tetap diwajibkan. Sedangkan manual mutu tidak diwajibkan
pada ISO 9001:2015. Klausul ini juga tidak mewajibkan adanya wakil
manajemen sebagai pihak yang mengawal penerapan ISO 9001, karena
tanggung jawab tersebut diserahkan pada setiap pimpinan pada masing-
masing divisi.
6. Perencanaan
Klausul ini merupakan klausul baru yang memuntut setiap organisasi untuk
mengenali risiko maupun peluang yang mungkin merugikan maupun
menguntungkan perusahaan. Disamping itu organisasi wajib memenuhi
sasaran mutu dengan merencanakan tindakan yang sesuai.
7. Dukungan
Pada klausul ini, membahas semua hal yang berhubungan dengan dukungan.
Mulai dari dokumen, infrastuktur, sumber daya manusia, kompetensi,
sosialisasi dan komunikasi, hingga alat ukur, semua termuat dalam klausul ini.
8. Operasional
Klausul 8 ISO 9001:2015 membahas seluruh aspek operasional mulai dari
perencanaan produk atau jasa, pelaksanaan produksi atau penyediaan jasa,
hubungan dengan pelanggan dan pihak ketiga, penyimpanan dan perlindungan
produk atau jasa sampai penanganan masalah selama proses operasional.
9. Evaluasi Kinerja
Seluruh hal yang berkaitan dengan evaluasi dikumpulkan pada klausul ini
seperti audit internal, pengukuran dan pemantaun proses dan kepuasan
pelanggan, analisis dan evaluasi proses, sampai tinjauan manajemen.
10. Peningkatan
Konsep peningkatan dalam ISO 9001:2015 menggunakan pendekatan berbasis
risiko sehingga dengan demikian dapat diidentifikasi risiko-risiko yang dapat
merugikan dan kemudian ditentukan tindakan-tindakan untuk peningkatan
sistem manajemen mutu perusahaan.
 16

Perbedaan utama ISO 9001:2015 dengan versi sebelumnya adalah

pendekatan proses dengan menggunakan basis risiko. Adapun klausul-klausul
yang mengandung aspek risiko adalah sebaga berikut :
- Konteks organisasi, yang meliputi organisasi menetapkan siklus kerja yang
saling berkaitan antar divisi satu dengan yang lain. Jika terjadi ketidaksesuaian
maka proses selanjutnya tidak dapat berlangsung dan kembali keproses
sebelumnya. Menetapkan hubungan dengan berbagai pihak yang terlibat
dengan menyusun struktur organisasi untuk internal operasional, dan
menyusun prosedur kerja yang melibatkan penyedia eksternal dengan
mempertimbangkan konsekwensi.
- Kepemimpinan meliputi pimpinan masing-masing divisi memiliki wewenang
terhadap penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 serta bertanggung
jawab atas hasil dari penerapan tersebut.
- Perencanaan
Perusahaan melakukan perencanaan terhadap prosedur dengan
mempertimbangkan aspek risiko. Contohnya dalam prosedur kerja yang
berbelit-belit seharusnya disusun kembali dan dibuat lebih efisien untuk
mengurangi terjadinya risiko-risiko yang tidak diinginkan.
- Dukungan
Pemberian pelatihan harus dilakukan sesuai kebutuhan dengan tujuan
pemberdayaan karyawan dan agar terhindar dari risiko penurunan produktifitas
kerja karyawan akibat kurangnya pemberdayaan karyawan.
- Operasional
Salah satu contoh tindakan yang berkaitan dengan aspek risiko yaitu dalam
prosedur pengecoran terdapat tindakan-tindakan antisipasi jika mutu beton
tidak sesuai spesifikasi.
- Peningkatan sistem manajemen mutu.
Melalui hasil audit dilakukan tindakan evaluasi dengan mempertimbangkan
risiko-risiko yang mungkin dihadapi dan menentukan tindakan pencegahannya.
Adanya aspek risiko dalam ISO 9001:2015 ini bertujuan untuk mencegah
kejadian-kejadian yang merugikan perusahaan melaui analisis risiko pada setiap
 17

proses kerja serta menentukan tindakan penanganan sebagai antisipasi terhadap

risiko-risiko yang timbul serta meminimalkan terjadinya cacat kualitas.
ISO 9001:2015 hanya memiliki 7 prinsip sedangkan versi sebelumnya
memiliki 8 prinsip manajemen mutu. Perbedaan prinsip antara versi ISO
9001:2008 dengan ISO 9001:2015 disajikan dalam Tabel 2.2.
Tabel 2.2 : Perbedaan Prinsip ISO 9001:2008 dengan ISO 9001:2015
No. Prinsip ISO 9001 : 2008 No. Prinsip ISO 9001 : 2015
1 Fokus Terhadap Pelanggan 1 Fokus Terhadap Pelanggan
2 Kepemimpinan 2 Kepemimpinan
3 Keterlibatan Sumber Daya Manusia 3 Keterlibatan Orang
4 Pendekatan Proses
4 Pendekatan Proses
5 Pendekatan Sistem Manajemen
6 Perbaikan secara berkelanjutan 5 Peningkatan
7 Pengambilan Keputusan Berbasis Fakta 6 Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti
Kerjasama saling menguntungkan antara
8 7 Manajemen Hubungan
perusahaan dan pemasok
Sumber : Tricker, 2016

1. Fokus terhadap pelanggan

Organiasai harus memahami kebutuhan pelanggan dan memenuhi persyaratan
sesuai keinginan pelanggan. Dengan kombinasi pemikiran berbasis risiko
dalam ISO 9001:2015, organisasi melakukan perbaikan tidak hanya pada saat
ada masukan dan keluhan dari pelanggan saja, tetapi secara aktif menentukan
inovasi-inovasi terbaik untuk memenuhi kepuasan pelanggan sehingga
meminimalkan adanya keluhan.
2. Kepemimpinan
Kepemimpinan merupakan salah satu faktor terbesar penentu keberhasilan
suatu organisasi. Pemimpin memiliki tanggung jawab untuk memastikan
seluruh bagian organisasi memahami dengan baik arah dan tujuan organisasi.
3. Keterlibatan Sumber Daya Manusia
Dalam ISO 9001:2015 ini memanfaatkan dan melibatkan semua orang dari
pihak internal maupun eksternal organisasi dalam melaksanakan sistem
manajemen mutu untuk memperoleh keuntungan bagi organisasi. Sedangkan
pada versi sebelumnya hanya melibatkan seluruh pihak internal perusahaan
saja.
 18

4. Pendekatan Proses
Dalam ISO 9001:2008, menggunakan pendekatan proses berdasarkan siklus
PDCA (Plan, Do, Check, Action). Sedangkan ISO 9001:2015 menggunakan
pendekatan proses berdasarkan siklus PDCA yang berbasis risiko, memahami
dan mengelola proses-proses yang telah direncanakan untuk meningkatkan
efektifitas dan efisiensi dalam pencapaian sasaran mutu organisasi.
5. Peningkatan
Organisasi harus selalu melakukan peningkatan sistem manajemen mutu yang
telah diimplementasikan dengan memberikan dan memanfaatkan fasilitas
untuk pemberdayaan sumber daya manusia maupun sumber daya lain yang
diperlukan, serta dengan menciptakan inovasi-inovasi baru untuk mendukung
keberhasilan peningkatan sistem manajemen mutu sehingga memperoleh hasil
yang optimal.
6. Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti
Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan hasil analisis dan evaluasi
yang sebelumnya pernah dilakukan.
7. Manajemen Hubungan
Berbeda dengan ISO 9001:2008 yang hanya menjalin kerjasama saling
menguntungkan dengan pemasok, dalam ISO 9001:2015 menjaga hubungan
dengan seluruh pihak terkait baik internal organisasi maupun pihak eksternal
yang meliputi pemasok serta pelanggan.
Disamping perbedaan dari segi klausul maupun prinsip, ISO 9001:2015 juga
memiliki perbedaan dari segi terminology seperti yang disajikan dalam Tabel 2.3.
Tabel 2.3 : Perbedaan Terminology ISO 9001:2008 dengan ISO 9001:2015
No. Terminology ISO 9001:2008 No. Terminology ISO 9001:2015
1 Produk 1 Produk dan layanan
2 Pengecualian 2 Tidak digunakan
3 Wakil manajemen 3 Tidak digunakan
4 Dokumentasi, manual mutu, prosedur 4 Dokumentasi Informasi
terdokumentasi
5 Lingkungan kerja 5 Lingkungan untuk proses operasional
6 Alat pantau dan ukur 6 Pemantauan dan pengukuran sumber daya
7 Pembelian produk 7 Produk dan layanan yang disediakan pihak
eksternal
8 Supplier 8 Penyedia eksternal
Sumber : Tricker, 2016
 19

Berdasarkan Tabel 2.3, terlihat beberapa perbedaan dari segi perbedaan

istilah yang bertujuan untuk memilah dan memperjelas maksud dari istilah-istilah
yang dipergunakan dalam ISO 9001:2015. Dalam ISO 9001:2008 membolehkan
pengecualian salah satu dari klausul atau subklausul 7 bila ada peraturan yang
tidak relevan. Namun dalam ISO 9001:2015 tidak menggunakan pengecualian
sehingga seluruh klausul harus diterapkan. Penggunaan istilah wakil manajemen
yang memiliki tugas untuk mengawal penerapan sistem manajemen mutu juga
tidak diwajibkan, karena dalam ISO 9001:2015 tanggung jawab tersebut
dilimpahkan keseluruh pimpinan pada masing-masing divisi. Disamping itu, ISO
9001:2015 tidak hanya bertumpu dengan prosedur kerja saja namun juga
berorientasi pada proses dengan dokumentasi yang lebih disederhanakan menjadi
dokumentasi informasi.

2.7 Manajemen Risiko

Risiko merupakan suatu ketidak pastian yang dapat menimbulkan
kerugian akibat penyimpangan aktual dari yang diharapkan. Sedangkan
manajemen risko merupakan suatu sistem pengawasan risiko harta benda,
hak milik serta keuntungan badan usaha atau perorangan atas kemungkinan
timbulnya kerugian karena adanya suatu risiko (Silalahi, 1997 dalam Umar,
2008). Risiko-risiko yang sering terjadi pada aspek fungsional perusahaan
antara lain (Siahaan, 2009) :

1. Risiko Keuangan (Financial Risk)

Potensi terjadinya kerugian keuangan karena faktor luar dari organisasi
berupa faktor exogenous yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan
antara lain :
- Interest rate yaitu risiko kerugian yang disebabkan adanya perubahan
suku bunga.
- Foreign exchange yaitu risiko kerugian karena perubahan kurs valuta
asing.
- Credit merupakan risiko kerugian karena adanya pihak yang tidak dapat
memenuhi kewajibannya untuk mengembalikan kredut tepat waktu.
 20

- Liquidity & cashflow yaitu likuiditas akibat perusahaan tidak mampu

menyediakan uang tunai. Risiko ini disebabkan oleh faktor internal
perusahaan.
2. Risiko Strategis (Strategic Risk)
Risiko-risiko yang strategis sering dipicu dari luar organisasi antara lain :
- Kompetisi (Competition) ; risiko yang berasal dari persaingan.
- Perubahan pada pelanggan (Customer change); risiko kerugian yang
disebabkan oleh perubahan selera pelanggan yang menyebabkan
penurunan profit perusahaan.
- Perubahan pada perusahaan (Industry change); perubahan industri yang
disebabkan ketidak siapan perusahaan menerima teknologi baru
- Permintaan pelanggan (Customer demand); risiko kerugian karena
peralihan permintaan pelanggan yang mengakibatkan penurunan
permintaan.
- Intergrasi beberapa perusahaan melalui aquisition; risiko kehilangan
sumber daya manusia yang kompeten kesalahan pada saat recruitment,
risiko kerugian yang disebabkan oleh sistem informasi yang lemah
maupun perubahan budaya organisasi.
3. Risiko Produksi dan Operasional
Dalam operasional perusahaan biasanya banyak risiko-risiko yang
dapat terjadi antara lain :
- Accounting Control ; kerugian yang timbul akibat kurangnya control
terhadap keuangan perusahaan.
- Contract ; adanya perubahan terhadap isi kontrak awal secara sepihak.
- Natural event ; kejadian-kejadian yang tergolong dalam bencana alam
seperti gempa bumi, tanah longsor, angin topan dan lain-lain
- Supplier ; perubahan perilaku supplier yang tidak dapat dikendalikan
oleh organisasi.
- Environment ; perubahan lingkugan hidup seperti perubahan musim
yang dapat merugikan organisasi
 21

2.8 Kajian Penerapan ISO 9001:2018 dan ISO 9001:2015

Dari tahun ke tahun telah banyak dilakukan penelitian mengenai sistem
manajemen mutu khususnya ISO 9001:2008 dari berbagai sudut pandang.
Sedangkan penelitian terkait ISO 9001:2015 belum banyak dilakukan karena
perusahaan konstruksi sebagian besar masih mengadopsi sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008. Melalui penelitian terdahulu dapat dijadikan literatur pendukung
dalam melakukan penelitian baru khususnya dalam menentukan jenis penelitian,
teknik pengumpulan data, metode analisis maupun strategi - strategi terkait
peningkatan penerapan sistem manajemen mutu. Berikut merupakan rangkuman
dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait dengan penerapan ISO
9001:2008 dan ISO 9001:2015 yang disajikan dalam bentuk Tabel 2.4.
 Tabel 2.4 : Penerapan ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015 serta Strategi Terkait
No. Nama Peneliti Metode Pengumpulan Lokasi Penelitian Hasil Penelitian Strategi
Data

1 Susilawati, et al. Survei kuesioner Kontraktor di Daerah - Penerapan ISO 9000 dapat meningkatkan Melalui analisa diagram
(2005) Surabaya dan gresik konsistensi dalam pelaksanaan dan kepentingan kinerja didapatkan hasil bahwa
memperbaiki sistem manajemen mutu prinsip pertama yang perlu diperhatikan
perusahaan. yaitu fokus terhadap kepuasan pelanggan
yang nantinya dapat dijadikan acuan
penyusunan strategi.
- Hambatan yang paling besar yaitu waktu
yang diperlukan untuk penerapan relatif
singkat serta adanya standar yang kurang
jelas.

2 Lukman, (2010) Survei kuesioner Proyek PT. PP (Persero)
Tbk. Cabang V Jateng &
DIY yang ada di Semarang
- Penerapan ISO 9001 membawa dampak
yang baik bagi pelanggan maupun
karyawan, menyelesaikan proyek sesuai
rencana serta dapat meningkatkan kualitas
proyek.
Untuk tetap menjaga kualitas, maka strategi
yang dapat dilakukan adalah memperkecil
frekuensi terjadinya rework dalam proses
pelaksanaan dengan cara menambah tenaga
pengawas yang sesuai untuk memonitor
proses pelaksanaan konstruksi

3 Santosa, et al.(2013) Survey kuesioner Proyek Apartemen & - Penerapan ISO 9001:2008 termasuk Pelaksanaan penerapan ISO 9001:2008
Shopping Archade Sea kategori sangat baik dengan nilai 85,69%. pada PT. Tunas Jaya Sanur memerlukan
Sentosa Hotel Kendala yang masih ditemukan adalah perubahan
faktor SDM , prosedur kerja, material dan dari budaya verbal menjadi tertulis.
form atau dokumen tidak mencapai 100% Perlu adanya komitmen dari manajemen
puncak untuk secara berkesinambungan
pada setiap proyek yang dilaksanakan oleh
perusahaan.

22
 Lanjutan Tabel 2.4 : Penerapan ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015 serta Strategi Terkait
No. Nama Peneliti Metode Pengumpulan Lokasi Penelitian Hasil Penelitian Strategi
Data

4 Pangemanan, dan Survei kuesioner 8 Perusahaan Kontraktor di - Faktor Kepemimpinan, kesadaran mutu,
Tarore, (2013) Kota Manado kompetensi SDM, komitmen manajemen,
tanggung jawab manajemen, iklim kerja,
evaluasi berkesinambungan dan budaya
organisasi berpengaruh positif terhadap
efektivitas penerapan ISO 9001:2008
Strategi yang dapat dilakukan untuk
mempertahankan efektivitas ISO 9001:2008
yaitu memberikan perhatian terhadap
seluruh faktor yang membawa pengaruh
positif terutama faktor kepemimpinan yang
diharapkan lebh tegas dan terbuka terhadap
aspirasi karyawan.

5 Wiramandiri, (2014) Survey Koesioner 14 Perusahaan Pada Sektor - Kondisi profit cenderung lebih baik saat Strategi yang dapat dilakukan untuk
Konstruksi, Mining, Retail, perusahaan menerapkan sertifikasi ISO meningkatkan profitabilitas perusahaan
dan Trading yang terdaftar 9001:2008 yaitu dengan konsisten dalam menerapkan
dalam bursa Efek Indonesia sistem manajemen mutu

6 Rica, dan Pujawan, Scoring System Laboratorium Baristand - Terdapat beberapa kinerja yang masih perlu Mencari solusi terhadap kinerja yang masih
(2016) Industri Surabaya di evaluasi antara lain : Pengujian tepat perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi
waktu, fleksibilitas dalam pengujian, waktu persyaratan.
pengiriman bahan, jumlah komplain dan
kehadiran pegawai.

7 Sindhuwinata, dan Risk Priority Number Perusahaan Manufaktur - Sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 Perlu melakukan perbaikan secara
Felecia, (2016) (RPN) Multinasional te;ah diterapkan sebesar 86% dan perlu berkelanjutan untuk memastikan jalannya
ditingkatkan kembali untuk perbaikan sistem manajemen mutu yang efektif
secara berkelanjutan guna memastikan
jalannya sistem manajemen mutu yang
efektif

23
 Lanjutan Tabel 2.4 : Penerapan ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015 serta Strategi Terkait
No. Nama Peneliti Metode Pengumpulan Lokasi Penelitian Hasil Penelitian Strategi
Data

8 Yunita, dan Survey Koesioner Satuan Kerja Pelaksanaan - Penerapan dikatakan baik dan pengguna Beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan
Soekiman, (2017) Jaringan Sumber Air, Balai jasa konstruksi sudah merasa puas. antara lain kecepatan dalam merespon
Besar Wlayah Sungai permintaan pemilik proyek ketepatan waktu
Ciliwung Cisadane penyelesaian proyek, menyelesaikan
kekurangan saat serah terima hasil
pekerjaan
9 Nasrulloh, dan Observasi dan Kontraktor PT. Waringin - Tingkat kesesuaian penerapan ISO Perusahaan perlu konsisten dan tegas dalam
Suryanto, (2013) Checklist Megah 9001:2008 ditinjau dari elemen pemantauan menetapkan dan menerapkan prosedur K3,
dan pengukuran proses maupun produk melakukan pemeliharaan peralatan, dan
sudah cukup baik, dan Sertifikasi ISO membuat jadwal pemeliharaan peralatan
9001:2008 mempunyai dampak positif yang digunakan di proyek, melakukan
dimana kondisi perusahaan semakin checklist pekerjaan di lapangan, serta
membaik dengan semakin banyak proyek membuat struktur organisasi yang bersifat
yang diperoleh. permanen pada setiap proyek yang
dikerjakan.

24
 25

Berdasarkan hasil penelitian yang pernah dilakukan, dapat menunjukkan

bahwa dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 maupun ISO
9001:2015 sebagian besar dapat membawa dampak yang positif bagi perusahaan.
Penelitian tersebut menggunakan metode pengumpulan data yang berbeda-beda
diantaranya pengumpulan data dengan menggunakan instrumen kuesioner,
scoring system, wawancara maupun observasi langsung dengan bantuan alat ukur
berupa checklist. Sebagian besar penelitian yang telah dilakukan merupakan
penelitian jenis kuantitatif, karena data penelitian berupa angka-angka yang
dianalisis dengan menggunakan statistik (Mardalis, 2014). Demikian pula dengan
analisis yang dipergunakan. Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur
status penerapan sistem manajemen mutu pada suatu perusahaan adalah dengan
analisis descriptive scoring. Analisis descriptive scoring merupakan analisis yang
digunakan dalam menterjemahkan skala instrumen yang berupa angka menjadi
pernyataan-pernyataan deskriptif (Santosa, et al., 2013). Disamping itu, dari
beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, terdapat beberapa metode
yang dilakukan untuk mencari strategi-strategi guna membantu perusahaan dalam
mencapai tujuannya. Salah satunya dengan metode FGD (Focus Group
Discussion) yang merupakan metode untuk menggali opini, persepsi, kepercayaan
dan sikap terhadap produk, pelayanan maupun ide yang dilakukan dengan
beberapa stakeholder terkait (Krueger, 1988 dalam Paramita dan Kristiana, 2013).
Dengan penggunaan metode FGD tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan suatu keputusan. Data hasil FGD kemudian dianalisis secara
deskriptif dan tidak diperlukan pengujian hipotesis secara statistik, melainkan
hanya berdasarkan pendapat dan pemikiran yang diperoleh dari hasil diskusi
responden atas beberapa pertanyaan yang diberikan (Mardalis, 2014).
Dalam penelitian ini dilakukan terfokus dalam satu perusahaan kontraktor,
sehingga penelitian ini tergolong dalam penelitan studi kasus. Studi kasus
merupakan suatu kajian yang dibahas secara mendetail mengenai kejadian-
kejadian tertentu dengan objek tunggal maupun sekumpulan objek. Pengumpulan
data lebih mendalam, dibatasi oleh lokasi dan sumber daya dalam penelitian.
Studi kasus bersifat fleksibel yang memungkinkan peneliti menetapkan
karakteristik terhadap suatu kondisi tertentu (Fellows dan Liu, 2008).
 26

2.9 Teori Validitas & Reliabilitas

Dalam suatu penelitian diperlukan instrumen yang digunakan untuk
memperoleh data penelitian. Sebelum melakukan penelitian, perlu untuk
mengetahui alat ukur yang digunakan apakah sudah valid dan reliabel digunakan
untuk penelitian.
2.9.1 Validitas
Menurut Brucce (2008) dalam Swarjana (2016) menyatakan bahwa
validitas merupakan pengujian terhadap sebuah tes, instrumen maupun pertanyaan
untuk memberikan hasil yang benar. Menurut Swarjana (2016) validitas memiliki
beberapa jenis yaitu validitas isi (content validity), validitas konsep (construct
validity), validitas standar terkait / validitas kriteria (criterion related validity,
validitas muka (face validity)
1. Validitas isi (content validity) merupakan uji validitas yang mengutamakan isi
yaitu menilai kesesuaian pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam instrumen
dengan variabel-variabel penelitian. Dimana variabel ditentukan oleh peneliti
berdasarkan pengalaman maupun realita kejadian yang berkaitan dengan
penelitian.
2. Validitas konsep (construct validity) merupakan uji validitas berdasarkan
konsep atau teori yang telah ada. Dalam hal ini pengukuran validitas
dilakukan dengan membandingkan pertanyaan-pertanyaan dalam instrumen
dengan teori yang digunakan sebagai acuan. Jika seluruh pertanyaan telah
sejalan dengan teori yang ada maka instrumen dinyatakan valid.
3. Validitas standar terkait / validitas kriteria (criterion related validity)
merupakan uji validitas yang mengkorelasikan instrumen dengan prilaku yang
dapat terjadi dimasa mendatang (future outcomes).
4. Validitas muka (face validity) merupakan pengujian validitas yang dilakukan
atas dasar kajian secara subyektif yang menghandalkan intuisi dari ahli pada
bidangnya.
2.9.2 Reliabilitas
Menurut Rubin (2009) dalam Swarjana (2016) reliabilitas merupakan
pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen dapat digunakan
atau tidak untuk penelitian jika diterapkan secara berulang pada obyek yang
 27

sama. Berikut merupakan beberapa jenis reliabilitas (Shi, 2008 dalam Swarjana,
2016) :
1. Test-retest reliability merupakan metode pengukuran menggunakan instrumen
yang sama dilakukan dua kali pada orang yang sama dengan rentang waktu
dua minggu setelah pengukuran pertama. Perbedaan jawaban hanya
diperbolehkan < 20% yang artinya tingkat hubungan antar test tahap 1 dengan
test tahap 2 harus lebih dari 80%. Jika memenuhi kriteria tersebut, maka
instrumen dapat dikatakan reliabel.
2. Parallel form reliability merupakan pengukuran menggunakan dua istrumen
yang memiliki maksud sama untuk mengetahui tingkat pemahaman responden
terhadap instrumen.
3. Internal consistency reliability/split-half reliability merupakan salah satu cara
untuk menguji konsistensi antar item pertanyaan pada instrumen dengan cara
membagi setiap item pertanyaan menjadi dua bagian melalui software
statistik.
4. Interrater reliability merupakan metode pengukuran yang dilaksanakan
melalui observasi, wawancara maupun pengukuran lainnya terhadap beberapa
orang yang melakukan pekerjaan yang sama. Kemudian jawaban tersebut
dibandingkan dan jika jawaban tersebut mengahasilkan jawaban sama maka