ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT.

TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK, BOGOR

Oleh :
Khairunnisak Nasution (0506203175) IV/E

MATA KULIAH SISTEM MANAJEMEN MUTU

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
2022

PENDAHULUAN
 manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam mengatur
kegiatan yang dikerjakan individu atau kelompok. Sistem atau manajemen harus
dilakukan untuk memenuhi target yang akan dicapai oleh individu atau kelompok
tersebut dalam sebuah kerjasama dengan mengoptimalkan sumber daya yang ada.
manajemen adalah mengandung unsur perencanaan, pengaturan, pelaksanaan, tujuan
yang ingin dicapai, juga pelaksana manajemen yang berupa individu atau kelompok.
Manajemen juga bisa dikatakan sebagai bagian terpenting darii konsep manajemen
mutu terpadu, oleh karena itu dorongan untuk manajemen mutu terpadu harus datan

dari unsur pimpinan puncak.

Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi
tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk
maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada
mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk
mencapainya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan
produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi
harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi
konsumen. Telkom Bogor menyikapi hal itu dengan berusaha menerapkan standar
sistem manajemen mutu (SMM) yang sesuai dengan ISO 9001: 2000.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001: 2000
pada Telkom Bogor dan mengidentifikasi permasalahan yang

dialami dalam penerapan ISO 9001: 2000 tersebut. Pengolahan data untuk
identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan metode proses
hirarki analitik (PHA). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif
untuk analisis penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan analisis deskriptif
berdasarkan literatur perusahaan dan hasil wawancara dengan pihak perusahaan.
Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer
Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel.

TINJAUAN PUSTAKA
 Konsep Mutu

Seperti diketahui, bahwa mutu produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur
by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat
perencanaan, melaksanakan dan mengawasinya secara total. Mutu produk telah
memasuki ambang kesadaran manajer dengan hebatnya. Telah menjadi sangat jelas
bahwa produk yang bermutu tinggi memiliki keunggulan mencolok dipasar, bahwa
pangsa pasar dapat meningkat atau menghilang karena masalah mutu. Oleh karena
itu, mutu menjadi prioritas bersaing (Buffa dan Sarin, 1996).

Konsep mutu dari berbagai ahli adalah sebagai berikut : (1) Crosby dalam
Nasution (2004) : mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan; (2) Deming dalam Nasution (2004) : mutu adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan
pasar atau konsumen; (3) Feigenbaum dalam Nasution (2004) : mutu adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk; (4) Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) : mutu
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen. Menurut Tunggal (1992), mutu produk atau jasa adalah
kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus
mendapatkan suatu keuntungan.

Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)

Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk
atau disebut sebagai karakteristik struktural (structural characteristic).

2. Keistimewaan (Types of features)

3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability)

Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam
batas-batas perawatan normal.

4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)

Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat.
 5. Sifat khas (Sensory Characteristic)

Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan
dan citra etis

2.2. Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Prawirosento (2001), Total Quality Management (TQM) dalam istilah

Indonesia disebut Total Manajemen Mutu atau Manajemen Mutu Terpadu atau
MMT. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,
produk dan pelayanan suatu organisasi. Semula ide TQM muncul pertama kali di
Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa
perusahaan Jepang. Dua orang yang merupakan “suhu” TQM, baik di Jepang
maupun di Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran.

penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organiasasi, semua proses dalam
organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang
dan di masa datang.

Menurut Tunggal (1998), manajemen mutu mempelajari setiap area dari

manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan
dan memonitor hasil manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha
yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain).

2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000

2.3.1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000

Menurut Gaspersz (2005), Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan

sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen
sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap
kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana
organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
 Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum
sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walaupun pada
awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada
perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari
persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan
ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaheer,
2005).

yaitu International Accreditation Forrum (IAF). IAF merupakan badan dunia

federasi, badan akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite
akreditasi nasional (KAN) Indonesia.

Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional

untuk SMM. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM (Quality Management
System atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur,
proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO
9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang
ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan
spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab
untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh
organisasi. Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000
diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan
mempengaruhi bagaiman produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan
lain-lain.

ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut :

a. ISO 9000: 2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402
and ISO 9000-1.

b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO

9001, 9002 and 9003.

c. ISO 9004: 2000, QMS : guidance for performance improvement

replacing ISO 9004 with most parts.
 d. ISO 19011, guidance for auditing management systems replacing ISO
10011
and 14011.

(30)

a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000). b. Tanggung jawab

manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000). c. Manajemen sumber daya (klausul 6
dari ISO 9001:2000). d. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000).

e. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000).

Gambar 1. Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gaspersz,

2005)

Menurut Nasution (2001), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan

mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan

2.3.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000

Menurut Gaspersz (2005), manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah

diperoleh banyak perusahaan, yaitu :

(31)

a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan

mutu
yang terorganisasi dan sistematik.

b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk

mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara
internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing
dalam memasuki pasar global.

c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO

9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi,
sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan
menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan.

d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 90001: 2000 secara

otomatis
terdaftar pada lembaga registrasi.
 e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama
dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih
baik.

f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan

manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi
secara baik.

h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi,
karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO
9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000.

Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang

dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan
kematangan mutu dari organisasi.

3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000.

4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.

5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6.

Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang

dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi

SMM ISO 9001:2000.

8. Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registrar.

10.Registrasi.

2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000.

Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausul yang sebagian
besar adalah pengembangan dari klausul-klausul ISO 9001: 1994. Klausul-
klausulklausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan melalui Tabel 1. 1. Ruang Lingkup
Terdiri dari persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
 2. Referensi Normatif Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO

9001:2000.

3. Istilah dan definisi Berisi istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku

dalam ISO 9001:2000.

4. Sistem Manajemen Mutu Menjamin dokumentasi dan pengendalian

dokumen.

5. Manajemen Sumber Daya Menetapkan dan memberikan sumber daya

yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000.

6. Realisasi produk Menjamin proses realisasi produk berada dibawah

pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk.

7.Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Menetapkan rencana-rencana pengukuran, pemantauan, analisis dan

peningkatan.

TELKOM

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000

dalam bidang Perencanaan Strategik Perusahaan, Infrastruktur dan Kebijakan Logis
ini diberikan kepada Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) yang
mengelola Corporate Strategic Scenario (CSS), Master Plan Full Services Net (FSN)
dan Logistic Management Policy (LoMap). Penyerahan sertifikasi ISO 9001:2000
dilakukan pada tanggal 9 April 2002. Komitmen PT. TELKOM, Tbk terus berusaha
melakukan peningkatan mutu di segala bidang guna meningkatkan kepuasan dan
memberi yang terbaik kepada pelanggan maupun kepada pemegang saham, menurut
pengelolaan perusahaan yang excellence agar daya saing perusahaan meningkat
dalam menghadapi persaingan semakin ketat. Penerapan ISO 9001:2000 di
lingkungan DITPRANTEK telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan
SMM oleh DITPRANTEK tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off
Implementasi ISO di akhir tahun 2000. Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002
dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan DITPRANTEK telah dikelola
dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak untuk mendapatkan
sertifikat dengan No. 01 100 018782. Penerapan SMM di Direktorat Perencanaan
dan Teknologi PT. TELKOM ditujukan untuk meningkatkan mutu produk Corporate
Strategy Master Plan Full Service Network sebagai dokumen

HASIL dan PEMBAHASAN

PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) adalah suatu badan usaha yang
didirikan dengan staatsblad No. 52 tahun 1884 dengan nama post-en
telegraafdienst. Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda dengan
berdasarkan staatsblad No. 195 tahun 1906. Sejak itu berdiri post telegraaf en
telefoondienst atau PTT- Dienst. PTT- Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan
 Negara berdasarkan staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Indonesische
bedrijvenwet (I.B.W – Undang-undang Perusahaan Telekomunikasi yang
disingkat PERUMTEL. Keberadaan PERUMTEL dikukuhkan dengan
Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola
telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri (www.
intra.telkom.co.id, 2006).

Pada akhir tahun 1980, pemerintah mengambil kebijaksanaan dengan membeli

seluruh saham PT. Indosat sebuah perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka
penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya menjadi Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) berbentuk Perusahaan Perseroan (PERSERO). Pernyataan
modal Negara Republik Indonesia dalam saham PT. Indosat tersebut dituangkan
dalam Peraturan Pemerintah No. 52 tahun 1980. Selanjutnya untuk lebih
meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, maka dengan Peraturan
Pemerintah No. 53 tahun 1980 diadakan perubahan atas Peraturan Pemerintah No.
22 tahun 1974, yakni dengan menetapkan PERUMTEL sebagai badan usaha yang
diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum
internasional. Peraturan Pemerintah No. 39 tahun 1974 tentang PERUMTEL juga
diubah, yang dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 54 tahun 1980 (www.
intra.telkom.co.id, 2006).

SISTEM MANAJEMEN MUTU

Telkom Bogor membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan

memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan efektivitasnya dalam
hubungannya dengan persyaratan dari standar internasional ini. Telkom Bogor
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus.

Langkah-langkah tersebut adalah :

a. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut. b. Menentukan

kriteria dan metode yang diperlukan untuk

menjamin bahwa pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut

efektif.
 c. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi.

d. Memantau, mengukur dan menganalisa proses-proses tersebut.

e. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang

direncanakan.

Kebijakan Mutu

Kebijakan mutu Telkom Bogor memberikan perhatian utama pada komitmen

manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan
terusmenerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka
kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu.

Tujuan Mutu

Manajemen Telkom Bogor menetapkan tujuan-tujuan mutu pada fungsi dan

tingkat yang relevan. Tujuan-tujuan mutu dapat diukur dan konsisten dengan
kebijakan mutu. Tujuan-tujuan mutu ditetapkan secara :

a. Spesifik (bukan bersifat umum).

b. Dapat diukur

c. Dapat dicapai

d. Berorientasi pada pencapaian hasil

e. Tepat waktu untuk mencapai tujuan mutu Klausul

Perencanaan SMM konsisten dengan semua persyaratan lain dari SMM ISO
9001:2000.

Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000

Penerapan SMM ISO 9001:2000 di Telkom Bogor pada dasarnya sudah

dilaksanakan dengan baik dan Telkom selalu berusaha menerapkan standarisasi
tersebut untuk mencapai hasil yang optimal dan secara berkesinambungan. Dalam
menerapkan standarisasi SMM ISO 9001:2000, Telkom Bogor tidak terlepas dari
permasalahan-permasalahan yang muncul.

Penelusuran masalah-masalah yang dihadapi Telkom Bogor diambil dari

unsurunsur ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu terdiri dari SMM,
Tanggungjawab Manajemen, Manajemen Sumber Daya, Realisasi Produk serta
Pengukuran , Analisis dan Peningkatan.

A. SMM

Telkom Bogor selalu membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan

memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan efektivitasnya dalam
hubungannya dengan persyaratan dari Standar Internasional ISO 9001:2000. SMM
membutuhkan dokumentasi, manual mutu, pengendalian dokumen dan pengendalian
catatan mutu. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan
dokumendokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai
informasi dan medium pendukungnya. Manual mutu merupakan deskripsi dari
sekuen dan interaksi proses-proses yang tercakup dalam SMM, serta menjadi
referensi terhadap prosedur-prosedur SMM dan outline dari struktur
pendokumentasian yang digunakan dalam SMM.

B. Tanggung Jawab Manajemen

a. Kebijakan Mutu

Kebijakan mutu merupakan pedoman dalam setiap kegiatan Telkom Bogor.

Kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan organisasi, kebijakan mutu mencakup
komitmen untuk memenuhi persyaratan dan melakukan perbaikan berkelanjutan
terhadap efektifitas SMM. Kebijakan mutu memberikan kerangka untuk pembuatan
dan peninjauan sasaran mutu. Permasalahan dalam kebijakan mutu adalah kurang
tersosialisasinya kebijakan mutu secara merata kepada semua karyawan dan
kekurangpahaman karyawan dalam melaksanakan kebijakan mutu yang ditetapkan

KESIMPULAN

1. Kesimpulan

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM, yang terdiri
sistem manajemen organisasi, yaitu sistem manajemen mutu, tanggung jawab
manajemen, manajemen SDM, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan
peningkatan. Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000,
sebagai pengukuran performasi pelayanan oleh pihak independent yang
 menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index
dan Customer Loyality Index sangat baik.

Penyusunan dan pengolahan hirarki permasalahan dalam penerapan ISO

9001:2000 pada tingkat 2 (faktor atau kriteria masalah) adalah SMM, tanggungjawab
manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis
dan peningkatan; tingkat 3 (pelaku atau aktor yang paling berperan terhadap kriteria
masalah pelaksanaan SMM) adalah manajemen, eksekutif dan operasional; tingkat 4
(penyebab permasalahan dalam penerapan SMM) seperti, sistem (prioritas 1),
keuangan (prioritas 2) dan sarana (prioritas 3); pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau
tindakan pemecahan masalah) berupa kerjasama (teamwork) (prioritas 1), inovasi
teknologi (prioritas 2), pendidikan dan pelatihan (prioritas 3) dan perbaikan sistem
administrasi (prioritas 4).

2. Saran

Telkom Bogor perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan

SMM ISO 9001:2000, agar kekurangpahaman karyawan dalam melaksanakan SMM
ISO 9001:2000 dapat dikurangi.

ISO 9001:2000 yang diikuti dengan menerapkan inovasi teknologi, dan diklat bagi
semua karyawan.

Memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan

SMM ISO 9001:2000.

DAFTAR PUSTAKA
Lembaga Pengembangan jasa Konstruksi (LPJK). 2005. Panduan Penerapan
Manajemen Mutu ISO 9001:2000. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Ma’arif, M.S
dan H. Tanjung. 2003. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen.
Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Nasution, M. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Prawirosento, S. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Bumi Aksara, Jakarta.
Rangkuti, M.D.I. 2004. Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Sariwangi A.E.A.
Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.