MANAJEMEN MUTU

ISO 9000

Kelompok VI
1) Septian Dwiyanto 201744500184
2) Teddy Firmansyah 201744500221
Sistem manajemen mutu ISO 9000 merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/ atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Sistem manajemen mutu adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan
Kebijakan (pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian
dan arah organisasinya di bidang mutu) dan sasaran mutu (segala sesuatu yang
terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran atau target pencapaian dengan
menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya).
Dalam menetapkan standar dari pada pelayanan maka diperlukan suatu aturan pedoman
dalam menetapkan standar tersebut. IOS (International Organization for Standardization)
atau yang biasa disebut juga ISO merupakan suatu organisasi pembuat standar dimana
peran utamanya adalah untuk menetapkan standar yang dapat dipergunakan oleh negara-
negara anggota, menjadi standar internasional.
Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang terdiri dari
badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang dari 140 negara.
ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (Non-Government
Organization/NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. ISO sebagai nama organisasi juga
dalam rangka menghindari penyingkatan kependekannya bila diterjemahkan ke dalam
bahasa lain dari negara anggota, misalnya IOS dalam bahasa Inggris, atau OIN
(Organisation Internationale de Normalisation) dalam bahasa Perancis, atau OSI
(Organsiasi Standardisasi Internasional) dalam bahasa Indonesia.
Saat ini, banyak perusahaan yang memperebutkan sertifikat ISO 9000. ISO 9000 merupakan
suatu standar yang terdiri dari elemen yang mengatur mulai dari tanggung jawab manajemen
terhadap mutu, sampai kepada hal yang lebih teknis seperti pembelian bahan baku,
perencanaan mutu pengendalian proses, pengujian produk akhir,pelayanan pelanggan, dan
sebagainya (Endih, 2015). Inti dari ISO 9000 adalah spesifikasi, baik untuk komponen yang
dibeli, proses atau hasil akhir dan langkah-langkah kunci yang dikontrol secara ketat yang
dapat mempengaruhi mutu produk atau jasa akhir. Membutuhkan banyak dokumen untuk
menjalankan sistem ISO 9000. Ada tiga tingkatan dokumentasi yang dibutuhkan dalam
sistem ISO 9000, yakni: tingkat paling atas adalah manual mutu, tingkat kedua dokumen
spesifik yang diperlukan untuk mengendalikan masalah-masalah mendasar dalam hal mutu,
seperti rencana mutu, pengukuran rutin, catatan inspeksi dan pengujian, spesifikasi
pelanggan, spesifikasi pemasok dan prosedur order penjualan, dan tingkat ketiga Standart
Operational Procedure (SOP).
Penyusunan Dokumen ISO 9000
A. Penyusunan Dokumen ISO 9000
Sistem dokumentasi mutu ISO 9000 terdiri dari tingkatantingkatan sebagai berikut:
Tingkat I
Manual Mutu (MM), yang menyatakan kebijakan umum organisasi terhadap aktifitas operasional yang
dilakukan yang harus memenuhi persyaratan sistem penjaminan mutu, misalnya ISO 9001:2000 dan
merupakan pedoman bagi penyusunan dokumentasi tingkat di bawahnya serta aktivitas operasional
organisasi. Berdasarkan persyaratan standar ISO tentang penyusunan pedoman mutu, secara efektif
pedoman mutu dapat disusun berdasarkan kerangka isi terdiri dari 5 bagian yaitu: 1) Kebijakan
Umum; 2) Uraian Mengenai Organisasi; 3) Pengelolaan Pedoman Mutu; 4) Garis besar/uraian
mengenai kebijakan organisasi dalam memenuhi persyaratan standar seri ISO 9000 yang dipilih; 5)
Referensi silang (daftar prosedur yang berkaitan dengan aktivitas bisnis organisasi dan persyaratan
standar seri ISO 9000 yang dipilih 3. Analisa dan Implementasi Dokumen ISO 9000 4. Peningkatan
Pelakasanaan ISO 9000 5. Pengendalian dan Evaluasi ISO 9000.
Tingkat II:
Prosedur Mutu (PM), merupakan dokumen yang menguraikan isi MM menjadi kegiatan-kegiatan
operasional yang dilakukan di Departemen.
Tingkat III
Instruksi Kerja (IK), merupakan acuan kerja bagi setiap personil di masing-masing unit yang berisi
penjabaran suatu kegiatan yang ada di dokumen Tingkat II, menjadi aktifitas-aktifitas yang lebih
detil. Instruksi kerja harus secara terinci menjelaskan tahap demi tahap dari pelaksanaan suatu
pekerjaan.
Tingkat IV:
Record adalah dokumen yang menunjukkan bukti dari suatu kegiatan telah dilakukan. Record bisa
berupa form atau log-book. Formulir merupakan alat pendukung pelaksanaan prosedur dan instruksi
kerja.
B. Analisa dan Implementasi Dokumen ISO 9000

ISO 9000 didisain untuk memenuhi standardisasi system manajemen kualitas. Perusahaan
yang ingin memperoleh pengakuan konsumen dan pihak ketiga bahwa perusahaan tersebut telah
melaksanakan praktek-praktek manajemen kualitas yang baik, salah satu jalan yang harus ditempuh
adalah memperoleh sertifikasi ISO 9000.
Implementasi ISO 9000 terbukti menghasilkan manfaat bagi perusahaan, baik manfaat internal
maupun eksternal. Manfaat internal terbesar yang diperoleh adalah menguatnya kesadaran pekerja
terhadap pentingnya manajemen kualitas dan praktek manajemen kualitas semakin baik. Sedangkan
manfaat eksternal yang paling berharga adalah tercapainya kepuasan konsumen sebagai simbul
pengakuan bahwa praktek-praktek manajemen kualitas perusahaan telah dinilai baik, bahkan
sempurna. Meskipun demikian, implementasi ISO 9000 masih dihadapkan pada sejumlah hambatan.
Hambatan terbesar selama implementasi ISO 9000 adalah kegagalan organisasi dalam mendefinisikan
tenggung jawab dan wewenang individu/personal, sedangkan hambatan terbesar setelah memperoleh
sertifikasi ISO 9000 adalah kegagalan organisasi membawa tinjauan manajemen terhadap system
kualitas untuk mencapai efektivitas sistem.
C. Peningkatan Pelakasanaan ISO 9000

Hingga saat ini standar ISO 9000 telah diadopsi dan diterapkan oleh sekitar 150 negara
diseluruh dunia termasuk Indonesia. Indonesia telah mengadopsi ISO seri 9000:1987 menjadi Standar
Nasional Indonesia (SNI) pada tahun 1992. Selanjutnya dengan diterbitkannya ISO 9000:2000 maka
Indonesia juga telah mengadopsi standar tersebut menjadi SNI pada tahun 2001. Dengan adanya upaya
untuk meningkatkatkan pekaksanaan ISO 9000 mendapat manfaat bagi organisasi atau perusahaan
sebagai berikut:

Internal Eksternal
a). Adanya pedoman kerja yang standar. a). Meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan
b). Meningkatkan sistem kerja yang lebih baik pelanggan dengan memberikan jaminan
dan konsisten. manajemen mutu.
c). Penerapan ISO 9000 yang sesuai, akan b). Meningkatkan ‘image’ perusahaan.
meningkatkan efektifitas dan efisiensi. Media c). Meningkatkan kompetisi dengan perusahaan
untuk peningkatan berkesinambungan lain.
D. Pengendalian dan Evaluasi ISO 9000

Pengendalian mutu adalah aktivitas untuk memperbaiki, mempertahankan dan mencapai

kualitas suatu produk atau jasa. Tujuan dari pengendalian mutu adalah terciptanya suatu perbaikan
kualitas yang berkesinambungan (continuous improvement). Menurut Garvin, terdapat delapan
standard mutu, yaitu: Performance: kesesuaian dengan fungsi utama produk Feature: tersedianya
fungsi tambahan/pendukung Reliability: kehandalan produk untuk digunakan pada jangka waktu
tertentu Conformance: sesuai dengan standard yang berlaku Durability: berumur panjang
Serviceability: kemampuan untuk dirawat dan Diperbaiki Aesthetics: memiliki nilai estetika (keindahan)
Perceived quality: memiliki persepsi yang baik di mata konsumen Produk dikatakan baik jika
memenuhi kedelapan unsur diatas. Agar tercapai suatu kesepakatan bersama mengenai kualitas
suatu produk maka diciptakanlah berbagai standard. Salah satu standard yang digunakan secara luas
di seluruh dunia adalah ISO.
 Kumpulan Standar dalam ISO 9000

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

•ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar
sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).

•ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di organisasi
manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun
atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi
oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari
barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi
standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.

•ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements: mencakup
perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa
dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan
sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.
 Studi Kasus
ISO 9000 DENGAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM):
MANA YANG LEBIH TEPAT DIADOPSI?

Bersamaan dengan popularitas isu tentang TQM maka kehadiran ISO 9000 memiliki peran mengisi
kekurangan dan menyempurnakan praktek TQM seperti pengendalian continuous improvement,
customer focus, employee involvement dan empowerment melalui sistem dokumentasi dan recording
(Mufid and Moegni, 2016). Temuan Castell (2016) membuktikan bahwa ISO 9000 dinilai lemah dalam
pengendalian continous improvement dan belum mampu mendukung keunggulan daya saing. Fakta
menunjukkan bahwa pelaksanaan ISO dinilai belum efektif juga dibuktikan oleh Fajrah dan Putri (2017).
Akan tetapi, banyak perusahaan yang mengadopsi ISO 9000 meskipun dalam pelaksanaannya belum
maksimal (Baye and Dr. Satya Raju R, 2016)
Pandangan ISO 9000 dan TQM

ISO 9000 diciptakan tahun 1987 dengan tujuan untuk memberikan pemahaman tentang sistem
kualitas. Dalam ISO 9000 menjelaskan sebuah proses pengendalian statistik yang terkendali,
sedangkan TQM lebih fokus pada program kerja untuk perbaikan berkelanjutan berbasis pada
pengendalian statistik (Phan et al., 2016; Faritsy, 2014). Keduanya dirancang untuk memperolah data
tentang kualitas. Perbedaannya, ISO 9000 tidak membutuhkan analisa terhadap data sedangkan TQM
membutuhkan kumpulan data untuk diolah dan hasilnya untuk mengembangkan kualitas (Arifin and
Wahyuni, 2017; Neyestani, 2017). ISO 9000 bisa menjadi kekuatan perusahaan dalam pengawasan
produk-produk yang diterima dari suplier, sedangkan TQM mengendalikan dan mengolah hubungan
dengan suplier atas dasar kepercayaan. ISO dan TQM memiliki program kerja yang berbeda, namun
keduanya mempunyai tujuan yang sama yakni kepuasan pelanggan. Ini dapat menjadi alasan,
mengapa banyak perusahaan mempertimbangkan ISO 9000 sebagai langkah awal menuju TQM
(Pushkala and Sridhar, 2016; Kostelac et al., 2016; Kar et al., 2016).
 Hubungan ISO dan TQM
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, terdapat hubungan antara sertifikasi ISO 9000 dan TQM
yaitu:

Dampak sertifikasi ISO dalam praktek TQM tujuh konstruk pada industri software di India menunjukkan bahwa ada
hubungan yang kuat diantara keduanya. Studi ini juga mengamati bahwa

1 pengimplementasian TQM di dalam organisasi yang telah bersertifikasi ISO lebih baik daripada tanpa sertifikasi
ISO. Kepatuhan pedoman ISO sangat bermanfaat untuk kesuksesan pelaksanaan TQM dalam meningkatkan
efektivitas organisasi. (Pushkala and Sridhar, 2016)

2 Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam perusahaan di Kroasia merupakan langkah awal yang
memiliki peranan penting untuk pengembangan strategi TQM serta mencapai hasil bisnis yang lebih baik. (Kostelac
et al., 2016)

3 Dalam perkembangannya, penelitian yang dilakukan di Macedonia juga menunjukkan manfaat yang diterima
perusahaan dari penerapan standar ISO dan TQM serta hubungan antara keduanya. Di mana didapat hubungan
yang baik antara standar ISO dan TQM meskipun terdapat perbedaan antara keduanya. (Karemani and Kapaj, 2016)
4 Para peneliti mengklaim bahwa sertifikasi ISO dapat meningkatkan kinerja bisnis dan hasil. ISO 9000 akan
diperlukan untuk bertahan dalam bisnis di masa depan. Motif organisasi terhadap ISO 9000 sangat penting.
Penelitian ini menyatakan bahwa sistem manajemen mutu yang diusulkan oleh ISO 9000 adalah dasar yang
diperlukan untuk TQM.
Hasil penelitian para peneliti sebelumnya di atas menunjukkan bahwa pelaksanaan ISO 9000 berpengaruh
terhadap praktek TQM. ISO 9000 merupakan langkah awal dan cara untuk meningkatkan TQM. Studi
tersebut menunjukkan kejelasan bahwa meskipun ISO 9000 dan TQM merupakan dimensi yang berbeda,
namun adanya sertifikasi ISO 9000 berperan penting dalam penerapan TQM serta mencapai hasil bisnis
yang baik. Dan keduanya dapat menjadi awal yang sangat baik untuk perusahaan.
Secara umum ISO 9000 dan TQM mempunyai tujuan yang sama yakni kepuasan pelanggan
(Karemani and Kapaj, 2016). ISO 9000 merupakan sistem manajemen mutu berbasis dokumentasi
sedangkan TQM merupakan program kerja yang berhubungan dengan sistem mutu yang lebih
menekankan pada perbaikan mutu yang berkelanjutan. Banyak perusahaan yang menerapkan TQM
memiliki kinerja operasional yang baik hingga dapat memuaskan pelanggannya. Hasil temuan Foo et
al., (2016) memperkuat hubungan ISO 9000 dan TQM. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
pelaksanaan sertifikasi ISO 9000 mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap praktek TQM,
dan dinyatakan pula bahwa ISO 9000 merupakan langkah tepat menuju praktek TQM.
ISO 9000 dengan TQM merupakan satu kesatuan yang dapat dijadikan pedoman perusahaan dalam
melaksanakan perbaikan mutu organisasi. Keduanya memiliki kesamaan dalam tahap penerapanya. ISO
9000 dapat memberikan pesan yang aktual dan potensial kepada pelanggan bahwa perusahaan
menggunakan standar mutu yang legal ditaraf internasional. Jadi, dapat dikatakan hubungan antara ISO
9000 dengan TQM adalah komplementer artinya ISO 9000 dan TQM merupakan sistem manajemen yang
terpadu serta bekerja sama untuk mencapai sasaran yakni kepuasan pelanggan. Karena hubungan
diantara keduanya adalah komplementer, maka keduanya penting untuk diadopsi oleh suatu perusahaan.
Thank You