PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

DEPOT AIR MINUM ISI ULANG BENING DI BARUNG-BARUNG BALANTAI KABUPATEN

PESISIR SELATAN

Oleh :
Roki Trianda Putra
Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar
Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatra Barat
Email :Roky T.P@yahoo.com

Rizky Natassia SE. MM dan Hayu Yolanda Utami,SE.MBA

Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar
Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatra Barat
Email : Rizkynatassia@gmail.com
Hayuyudha@gamil.com

ABSTRAK
Roky Trianda Putra (10090077/2010) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir
Selatan). Pembimbing 1 Rizky Natassia, SE,MM. dan Pembimbing 11 Hayu Yolanda Utami, SE, MBA.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan pelanggan. 2)
Pengaruh kehandalan (Reliability)terhadap kepuasan pelanggan. 3) Pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap
kepuasan pelanggan. 4) Pengaruh jaminan (Assurance)terhadap kepuasan pelanggan. 5) Pengaruh empati (Emphaty)
terhadap kepuasan pelanggan. 6) Pengaruh bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),daya tanggap (Responsiveness),
jaminan (Assurance),dan empati (Emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan
terhadap Depot Isi Ulang Bening Barung-Barung Belantai di Pesisir Selatan.Teknik pengambilan sampel dengan
Accidental Samplingdengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data : menggunakan analisis regresi linear
berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Bukti fisik(Tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,301dan thitung2,087 > ttabel sebesar 1,66023, 2)Kehadalan
(Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,513
dan thitung4,427 >ttabelsebesar 1,66023, 3) Daya tanggap (Responsiveness), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,597 dan nilai thitung 5,905 > ttabel sebesar 1,66023, 4) Jaminan
(Assurance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,354 dan nilai
thitung 3,501 > ttabel sebesar 1,66023, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,354 satuan. 5) Variabel empati
(Emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,284dan nilai thitung
3,202 > ttabel sebesar 1,66023, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,284satuan. Sedangkan nilai R2(R-Square)
adalah sebesar 0,718, dan empati) sedangkan sisanya 28,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini.
Kata kunci : Bukti fisik, Kehamdalan, Daya tanggap. Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
This research aims to analyze: 1) influence of physical evidence (Tangible) toward customer satisfaction. 2) influence of
reliability (Reliability) toward customer satisfaction. 3) influence of responsiveness (Responsiveness) toward customer
satisfaction. 4) influence of guarantees (Assurance) toward customer satisfaction. 5) influence of empathy (Emphaty)
toward customer satisfaction. 6) influence of physical evidence (Tangible), reliability (Reliability), responsiveness
(Responsiveness), guarantees (Assurance), and empathy (Emphaty) simultaneously towards customer satisfaction.The type
of research used in this research is descriptive research and associative. The population of this research is all customers
against Depot Refill Nodes Barung-Belantai on the South Coast Barung. sampling Techniques with Accidental
Samplingdengan number of samples as many as 100 people. Data analysis techniques: using multiple linear regression
analysis.The results showed that: 1) physical evidence (Tangible) positive and significant effect towards customer
satisfaction. The regression coefficient with a value of 0, 301dan thitung2,087 > ttabel of 1.66023, 2) Kehadalan
(Reliability) a positive and significant effect towards customer satisfaction. With regression coefficients of 0.513 and
thitung4,427 ttabelsebesar > 1.66023 responsiveness, 3) (Responsiveness), influential significantly to customer satisfaction.
With regression coefficients of 0.597 and thitung of 1.66023 ttabel > 5.905, 4) Guarantees (Assurance), influential
significantly to customer satisfaction. With regression coefficients of thitung and value 0.354 3.501 > ttabel of 1.66023,
then customer satisfaction increased by 0.354 units. 5) Variable empathy (Emphaty) effect significantly to customer
satisfaction. The regression coefficient with a value of 0, the value of the 284dan thitung ttabel of 1.66023 > 3.202, then
customer satisfaction increased by 0, 284satuan. While the value of R2 (R-Square) is 0.718, and empathy) while the rest
28.2% influenced by other variables that are not included in this study.
Key words: physical evidence, Kehamdalan, responsiveness. Assurance, Empathy, Customer Satisfaction

Kata kunci : Bukti fisik, Kehamdalan, Daya tanggap. Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN
Dalam keadaan perekonomian yang
semakin sulit ini, banyak terjadi persaingan
di berbagai bidang kehidupan, termasuk di
dalamnya persaingan di dunia bisnis.
Banyak perusahaan yang saling berlomba
untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga
hal ini memacu perusahaan untuk terus
maju dalam memperbaiki kualitas
bisnisnya.
Peningkatan jumlah depot air minum
isi ulang ini tentunya akan menimbulkan
persaingan yang semakin tajam di antara
mereka. Keadaan pasar yang berlaku kini
bukan lagi pasar penjual, tapi menjadi
pasar pembeli dimana penjual yang
mencari pembeli.Pelanggan dalam hal ini
adalah raja yang harus dilayani dengan
baik.
Salah satu depot air minum isi ulang yang
ada di Barung-Barung Balantai (Kabupaten
Pesisir Selatan) adalah Depot Air Minum
Isi Ulang Bening, yang terletak di jalan
lintas Padang-Painan, tepatnya
Kanagarian Barung-Barung Balantai,
Kecamatan Koto XI Tarusan Kabupaten
Pesisir Selatan. Depot ini di dirikan pada
tahun 2007. Sejak depot air minum isi
ulang ini berdiri, jumlah penjualan terus
berfluktuasi pada setiap tahunnya.
Tabel 3:Jumlah Pelanggan Depot Air
Minum Isi Ulang
BeningTahun2009 – 2014.
Tahun Jumlah %
Penjualan Peningkat
(unit) an
2009 18.553 -
2010 20.684 11,4%
Dari data di atas dapat kita lihat
bahwa jumlah penjualan Depot Air Minum
Isi Ulang Bening selalu berfluktusi dalam
enam tahun terakhir. Penjualan tertinggi
terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar
23.155 unit. Sedangkan penjualan
terendah terjadi pada tahun 2009.
Penurunan penjualan terbesar terjadi pada
tahun 2014 yaitu mengalami penurunan
sebesar 5,4% atau 23.155 unit pada tahun
2013 dan turun menjadi 21.896 pada tahun
2014.
Jika dilihat dari sisi daya tanggap, Depot
Bening juga belum menunjukkan kualitas
pelayanan yang baik. Ini terbukti dengan
banyak responden yang berpendapat
bahwa karyawan depot lambat dan kurang
tanggap dalam antar jemput galon pesanan
pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari sisi
jaminan, Depot Bening sudah
menunjukkan kualitas pelayanan yang
baik. Ini terbukti dengan banyak responden
yang merasa aman mengkonsumsi Air di
di depot Bening karena sudah mendapat izin
dari Dinas Kesehatan setempat. Dan jika
dilihat dari sisi empati, maka depot Bening
belum menunjukkan kualitas pelayanan
yang baik karena banyak responden yang
berpendapat bahwa karyawan depot tidak
memberikan pelayanan secara adil kepada
pelanggan.

2011 19.846 -4,1

2012 20.931 5,5%
2013 23.155 10,6
2014 21.896 -5,4%
Sumber: Depot Isi Ulang Bening,
dalam data sekunder (2014)
Tabel 4: Data Hasil Tanya Jawab Penulis Dengan Beberapa Pelanggan Depot Air
Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung Balantai(Kabupaten Pesisir Selatan).

No Pertanyaan Ya Tidak

1. Meja, kursi dan gallon disusun dengan rapi. 6 24

2. Depot Bening bersih dari sampah yang 13 17
berserakan.
3. Lokasi Depot Bening bersih dari debu. 16 14
4. Gallon yang akan diisi ulang dicuci terlebih 9 21
dahulu dengan sabun.
5. Pelayanan yang cepat dan memuaskan. 11 19
6. Karyawan depot cepat menjemput dan 8 22
mengantarkan galon pesanan pelanggan.
7. Karyawan depot mau menolong pelanggan 27 3
mengangkatkan galon ke atas motor.
8. Depot Bening sudah mendapatkan izin dari 30 0
Dinas Kesehatan Pesisir Selatan
9. Kualitas air minumnya bagus dan bersih 23 7
13 17
10. Karyawan Depot Bening memberikan
pelayanan yang adil kepada semua
pelanggan.
11 Tempat depot bening berada pada 18 12
pemungkiman masyarakat barung-barung
belantai yang strategis.
12 Waktu pelayanan pada pengisian ulang air 12 18
minum karyawan depot bening ramah dan
sopan
13 Harapan dan janji yang di berikan oleh 10 20
karyawan pada pelanggan tidak pernah
tertunda.
14 Penanganan cepat waktu pelanggan datang 10 20
pengisian ulang
15 Penampilan karyawan depot bening rapi 16 14
dan ramah.

Sumber:HasilObservasi,(2015)
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler (2004:42) Kepuasan
pelanggan adalah rasa senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapannya. aka pelanggan
akan sangat puas.
1. Faktor-faktorYang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman (2000:130-151), ada
beberapa faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan yang nantinya juga
akan mempengaruhi persepsi konsumen
tersebut terhadap suatu jasa yaitu, sebagai
berikut:
1). Personalneed
2).Pastexperience
3). Wordofmouth
4). External communication
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2000:93) sebagai
berikut:
1.Sistem keluhan dan saran
2.Survey kepuasan pelanggan
3. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Menurut Gerson (1997:58) pengukuran
kepuasan pelanggan memiliki mamfaat
sebagai berikut
4. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut schnaars (1991) dalam tjiptono
dan candra (2011:289), Secara garis besar,
riset riset kepuasan pelanggan di dasarkan
pada tiga teori utama: contrast theory,
assimilation theory, danassimilation-
contrast theory.
5. Indikator Kepuasan Pelanggan
Bersadarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan
dalamkeputusan Men.PAN Nomor: 63/
KEP/ M.PAN/7/2003, dan kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“Relevan, Valid” dan “Reliabel”, sebagai
unsur menimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
6. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Depenisi kualitas menurut produsen
adalah kesesuian terhadap spesikasi,di
mana produsen memberikan toleransi
tertentu yang dispesikasikan untuk
dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian
yang di hasilkan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai
SERVQUAL terdapat lima dimensi
parasuraman dalam lufiyuadi
(2000:70), merupakan salah satu yang
menjadi indikator penelitian.
1) Terwujud (Tangibles).
2) Daya tanggap (Responsiveness)
3) Jaminan
4) Empaty (Emphaty)
c. Mengelola kualitas pelayanan
Satu masalah penting yang harus
penting di perhatika oleh perusahn
adalah bagimana perusahan tersebut
dapat mengelolah pelayanan Untuk
dapat menyelenggarakan proses
pelayanan dengan baik, ada beberapa
prisip manajemen pelayanan yang
dapat di pakai sebagai acuan, antara
lain:
7. Bukti Fisik (X1)
a. Pengertian
b. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi
c. Indikator Tangible
Menurut Tjiptono (2000:27)
indikator bukti fisik Tangible
terdapat:
1) Peralatan dan perlengkapan
pendukung pelayanan memadai
2) Tersedianya fasilitas pendukung
(Tempat, Parkir, TV, Bacaan, dll)
3) Penampilan karyawan yang rapi.
d. Penagaruh Tangible terhadap
Kepuasan Pelanggan
Menurut lupiyoady dan
Hamdani (2000), karena suatu
bentuk jasa tidak bisa di lihat, tidak
bisa di cium dan tidak bisa di raba
maka aspek wujud fisik menjadi
penting sebagai ukuran pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan. Bukti fisik yang
baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan.
8. Kehandalan
a. Pengertian Kehandalan
(Reliability)
Menurut Tjiptono (2005:133)
Reliability yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sejak
pertama kali tanpa membuat yang
akurat sesuai dengan janji yang
dikesalahan.
b. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi (Reliability)
Reliability atau kehandalan
merupakan kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai
 dengan apa yang telah dijanjikan memberikan pelayanan yang cepat
secara tepat waktu. Pentingnya kepada pelanggan.
dimensi ini adalah kepuasan b. Faktor-Faktor Yang Mepengaruhi
pelanggan yang akan menurun bila Responsiveness
jasa yang diberikan tidak sesuai MenurutTjiptono (2007:54),
dengan yang di janjikan. jadi Responsiveness atau daya tanggap
komponen atau ansure merupakan kemampuan perusahaan
dimensireliability ini merupakan yang lakukan langsung oleh
kemampuan perusahan dalam perusahan untuk memberikan
menyampaikan jasa secara cepat. pelayanan dengan dengan cepat dan
c. Indikator Reliability tanggap.
Kehandalan (Reliability) taitu c. Indikator Responsiveness
kemampuan peruahaan untuk Daya Tanggap
memberikan pelayanan sesuai yang (Responsiveness) yaitu suatu
di janjikan secara akurat dan kemauan untuk membantu dan
terpecaya. Kinerja harus sesuai memberikan pelayana yang cepat
dengan harapan pelanggan yang (Responsif), dan tepat kepada
berakti ketepatan waktu, pelayanan pelanggan, dengan penyampaian
yang sama untuk semua pelanggan imformasi yang jelas. Membiarkan
tampa kesalahan, sikap yang pelanggan tampa adanya suatu
simpatik, dan dengan akurasi yang alasan yang jelas menyebabkan
tinggi. persepsi yang negatif dalam kualitas
d. Pengaruh Reliability Terhadap pelayanan.
Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000:27)
Menurut lupiyoadi dan hamdani Indikator kualitas pelayanan Daya
(2006), beberapa kehandalan tanggap Responsiveness yaitu:
(Reliabilty), yaitu kemampuan untuk a. Pelayanan melalui telepon.
memenuhi pelayanan sesaui dengan b. Kesigapan karyawan dalam
apa yang dijanjikan secara akurat menyelesaikan masalah.
dengan terpercaya. Kinerja harus c. Pemberian hadiah atau kupon
sesuai dengan harapan pelanggan kepada Pelanggan atau konsumen.
yang berakti ketapan waktu, d. Pengaruh Daya Tanggap
pelayanan yang sama untk semua (Responsiveness) Terhadap
pelanggan tampa kesalahaan, sikap kepuasan pelanggan
yang simpatik, dan dengan akurasi Menurut lupiyoadi dan hamdani
yang tinggi. Beberapa peneliti yang (2006), Daya tanggap yaitu respon
mendukung hipotesis kehandalan atau kesigapan dalam membantu
(reliabilty), berpengaruh terhadap pelanggan dan memberikan
kepuasan pelanggan. pelayanan yang cepat dan tanggap,
9. Daya Tanggap yang meliputi kesigapan dalam
a. Pengertian Daya Tanggap melayani pelanggan.
(Responsiveness) 10.Jaminan (Assurance)
MenurutTjiptono (2007:69) a. Pengertian Jaminan (Assurance)
(Responsiveness) yaitu suatu MenurutTjiptono (2007:70)
kemampuan untuk membantu dan (Assurance) yaitu pengetahuan,
memberikan pelayanan yang cepat kesopanan santunan, dan kemampuan
dan tepat kepada pelanggan, dengan para pegawai perusahaan. Terdiri dari
penyampaian imformasi yang jelas. komponen antara lain komonikasi,
Daya tanggap merupakan suatu krebilitas, keamanan, kopetensi dan
kebijakan untuk membantu dan sopan santun.
 b. Faktor- Faktor Yang b. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Assurance Mempengaruhi Emphaty
Assurance atau Jaminan MenurutTjiptono (2007:70)
merupakan pengetahuan dan perilaku Emphaty merupakan kemampuan
Emploiyee untuk membangun perusahaan yang di lakukan langsung
kepercayaan dan kenyakinan pada diri oleh karyawan untuk memberikan
konsumen dalam menkonsumsi jasa perhatian terhadap konsumen/
yang di tawarkan menurut Tjiptono pelanggan individu, termadsuk
(2007:70). kepekaan akan kebutuahan
c. Indikator Assurance konsumen. mengetahui dan
Jaminan (Assurance) dan kepastian memehami kebutuhan dan keinginan
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, pelanggan.
dan kemampuan para pegawai c. IndikatorEmphaty
perusahaan untuk menumbuhkan rasa Empaty (Emphaty) yaitu
percaya para pelanggan kepada memberikan perhatian yang tulus dan
perusahaan. Terdiri dari beberapa bersifat individual atau pribadi yng di
komponen antara lain komonikasi berikan kepada para pelanggan
(Communication), Krebilitas dengan berupaya memahami
(Credibility), Kaamanan (Security), keinginan pelanggan. Di mana suatu
Kompentensi (Kompetence), dan perusahaan di harapkan memiliki
Sopan santun (Courtesy). pengertian dan pengetahuan tentang
d. Pengaruh Jaminan (Assurance) pelanggan, memahami kebutuhan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. pelanggan secara spesifik, serta
Kotler (2005), mendepenisikan memilik waktu pengoperasian yang
kenyakinan (Assurance) adalah nyaman bagi pelanggan.
pengetahuan terhadap produk secara Indikator perhatian Empaty
cepat, kesopan santunan karyawan menurut Tjiptono (2000:27) adalah
dalam memberikan pelayanan, sebagai berikut:
keterampilan dalam memberikan a. Cepat dan tanggap dalam melayani
imformasi, kemampuan dalam keluhan konsumen
memberikan keamanan dan b. Memberikan perhatian secara
kemampuan dalam menanamkan khusus
kepercayaan dan kenyakinan c. Dapat berkomunikasi yang baik
pelanggan. dengan konsumen
d. Pengaruh Empati (Emphaty),
11.Pengertian Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pelanggan
a. Empati (Emphaty) Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
Tjiptono (2007:70) (Emphaty) (2006), Empati (Emphaty) yaitu perhatian
yaitu memberikan perhatian yang dengan memberikan sikap yang tulus dan
tulus dan bersifat individual atau bersifat individual/pribadi yang di berikan
pribadi yang di berikan kepada penyedia pelayanan ke pada pelanggan
pelanggan dengan berupaya seperti kemampuan karyawan untuk
memahami keinginan pelanggan. berkomonikasi dengan pelanggan. Beberap
Sebagai contoh perusahaan harus penelitian ini yang mendukung hipotesisis
mengetahui kinginan pelanggan Empati (Emphaty), berpengaruh terhadap
secara spesifik dari bentuk fisik kepuasan pelanggan
produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang
bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut
Arikunto (2006:105), penelitian deskriptif
adalah penelitian yang bertujuan untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan suatu
hal seperti apa adanya.
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah
di daerah Barung-Barung Belantai
(Kabupaten Pesisir Selatan) Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yangdi
tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan,Sampel
adalah sebagian anggota populasi. Sampel
terdiri atas sejulmlah anggota yang dipilih
populasi (Sekaran,2006:123).
Jenis Dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1. Data primer
2. Data sekunder
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh bahan serta keterangan
berupa data dan informasi yang efektif,
maka pengumpulan data dilakukan dengan
beberapa tahap yaitu:
1. Dokumentasi
2. Angket Penelitia
HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh bukti fisik (Tangible),
terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil,
bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada depot air minum isi ulang bening di
Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
yang menyatakan bahwa thitung2.807> ttabel
sebesar 1.66023 dengan nilai signifikan
0,006 < = 0,05. Nilai thitung yang lebih
tinggi dari nilai ttabel, maka hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa bahwa
bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan diterima. Selain itu, berdasarkan
analisis koefisien regresi diperoleh nilai
sebesar 0,301 dan nilai signifikan 0,006 ≤
α=0,05 berarti apabila bukti fisik
ditingkatkan sebesar satu satuan maka
kepuasan pelanggan meningkat sebesar
0,301 satuan. Hasil tersebut membuktikan
bahwa bukti fisiksangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, sehingga
pelanggan tersebut akan memutuskan
untuk tetap bertahan berlangganan pada
depot air minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR bukti fisikberada
pada kategori cukup yakni sebesar 70,13%
hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti
fisikdapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara simultan. Bukti
fisikmempengaruhi kepuasan pelanggan
sebesar 70,13%, sedangkan sisanya
29,87% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Bukti fisik (Tangible) dalam penelitian ini
dibagi tiga yaitu, peralatan dan
perlengkapan pendukung pelayanan
memadai, tersedianya fasilitas pendukung
seperti, tempat untuk menunggu, TV,
majalah, koran dll, serta penampilan
karyawan yang rapi. Menurut penelitian
yang penulis lakukan ketiga hal tersebut
sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang datang untuk mengisi
galon di Depot Air Minum Isi Ulang
Bening, terutama pada poin kedua yaitu
adanya fasilitas pendukung, karena
pelanggan tidak akan merasa bosan apabila
mereka melakukan kegiatan sebelum galon
yang mereka antarkan selesai diisi oleh
karyawan depot tersebut.
Menurut Tjiptono (2007:68), Pengertian
Tangible yaitu kemampuan perusahaan
dalam mewujudkan eksitensinya kepada
pihak ekternal. Yang di maksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang di berikan.
Bukti fisik merupakan hal pertama yang
harus diperhatikan dalam mendapatkan
kepercayaan pelanggan, apabila hal
tersebut telah berhasil dilakukan dengan
baik maka, kepuasan pelanggan akan
tercapai sesuai yang diharapkan, sehingga
pelanggan tersebut akan tetap bertahan
mengisi ulang galon di depot tersebut.
2. Pengaruh kehadalan (Reliability)
terhadap keppuasan pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil,
bahwa kehandalan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada depot
air minum isi ulang bening di Barung-
Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
yang menyatakan bahwa thitung sebesar
4,427dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%,
maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 4,427> nilai ttabel sebesar
1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
secara parsial atau variabel kehandalan
(Reliability) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu,
berdasarkan analisis koefisien regresi
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda sebesar 0,513, menujukan bahwa
setiap kenaikan satu satuan variabel
kehandalan (Reliability),akan
menyumbang kenaikan pada variabel
kepuasan pelanggan sebesar 0,513 satuan.
Hasil tersebut membuktikan bahwa
kehandalansangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan
tersebut akan memutuskan untuk tetap
bertahan berlangganan pada depot air
minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR
kehandalanberada pada kategori cukup
yakni sebesar 69,63% hal ini menunjukkan
bahwa variabel bukti fisikdapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara
simultan. Kehandalanmempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 69,63%,
sedangkan sisanya 30,37% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kehandalan (Reliability) dalam penelitian
ini dibagi tiga yaitu, ketepatan dan
kecepatan waktu pelayanan, keseuaian
janji yang ditawarkan, pemberian
pelayanan yang tidak membeda-bedakan
konsumen. Menurut penelitian yang
penulis lakukan ketiga hal tersebut sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
depot air isi ulang bening di Barung-
Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan, dimana pelanggan akan merasa
dihargai dan terpuaskan apabila hal ini
dipenuhi oleh pelayan depot air isi ulang
galon, kalau hal tersebut tidak terpenuhi
maka pelanggan akan merasa dibohongi
dan pada akhirnya para pelanggan akan
mencari tempat lain yang lebih baik.
Menurut Tjiptono (2005:133), Kehandalan
(Reliability) merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan tanpa dan kemampuan untuk di
percaya, terutama memberikan jasa secara
tepat waktu dengan cara yang sama seauai
dengan yang telah di janjikan dan tanpa
melakukan kesalahaan setiap kali.
Kehandalan merupakan kemampuan untuk
di percaya.
3. Pengaruh Daya Tanggap
(Responsiveness) Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil,
bahwa daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada depot air minum isi ulang bening di
Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
yang menyatakan thitung sebesar
5,905dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%,
maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 5,905> nilai ttabel sebesar
1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
secara parsial atau variabel daya tanggap
(Responsiveness) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,
berdasarkan analisis koefisien regresi
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda sebesar0,597, hal ini menunjukan
bahwa setiap kenaikan satu satuan vriabel
daya tanggap (Responsiveness), maka akan
menyambung kenaikan pada variabel
kepuasan pelanggan sebesar 0,597satuan.
Dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan. Hasil
tersebut membuktikan bahwa daya
tanggapsangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan
tersebut akan memutuskan untuk tetap
bertahan berlangganan pada depot air
minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR daya
tanggapberada pada kategori cukup yakni
sebesar 70,80% hal ini menunjukkan
bahwa variabel daya tanggapdapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara
simultan. Daya tanggapmempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 70,80%,
sedangkan sisanya 29,20% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
MenurutTjiptono (2007:69)
(Responsiveness) yaitu suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian
imformasi yang jelas. Daya tanggap
merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan. Sedangkan
menurut Jasfar (2005:51) Daya Tanggap
yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
4. Pengaruh Jaminan (Assurance)
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil,
bahwa jaminan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada depot
air minum isi ulang bening di Barung-
Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
yang menyatakan thitung sebesar
3,501dengan nilai signifikan sebesar 0,001.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%,
maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 9.239> nilai ttabel sebesar
1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
secara parsial atau variabel jaminan
(Assurance) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.Selain itu,
Secara keseluruhan TCR jaminanberada
pada kategori cukup yakni sebesar 70,03%
hal ini menunjukkan bahwa variabel
jaminandapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara simultan.
Jaminanmempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 70,08%, sedangkan
sisanya 29,97% dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini
dibagi tiga yaitu, keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen, dapat dipercaya dan memberi
rasa aman, dan kehandalan dan
pengalaman karyawan.Hal ini juga
diungkapkan dalam penelitian Kartini
dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan
internet banking terhadap kepuasan dan
kualitas layanan pelanggan pada bank
swasta”. Hasil penelitian didapatkan yaitu,
disimpulkan bahwa kualitas layanan
internetbangking (dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empahaty) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Apabila hal ini dapat dilakukan pelayan
dengan baik maka pelanggan akan merasa
yakin bahwa tempat pengisian air tersebut
adalah tepat.
5. Pengaruh Empati (Emphaty)
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil,
bahwa empati berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada depot
air minum isi ulang bening di Barung-
Barung Balantai Kabupaten Pesisir
Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
yang menyatakan thitung sebesar
3,202dengan nilai signifikan sebesar 0,002.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%,
maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 3,202> nilai ttabel sebesar
1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
secara parsial atau variabel empati
(Emphaty) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan..Selain itu,
berdasarkan analisis koefisien regresi
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda sebesar0,284, hal ini menunjukan
bahwa setiap kenaikan satuan variabel
empati (Emphaty) pada variabel kepuasan
pelanggan sebesar 0,284satuan. Dengan
asumsi variabel lain tidak mengalami
perubahan atau konstan.Hasil tersebut
membuktikan bahwa empatisangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan tersebut akan
memutuskan untuk tetap bertahan
berlangganan pada depot air minum isi
ulang bening.
Secara keseluruhan TCR jaminanberada
pada kategori cukup yakni sebesar 70,58%
hal ini menunjukkan bahwa variabel
empatidapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara simultan.
Empatimempengaruhi kepuasan pelanggan
sebesar 68,20%, sedangkan sisanya
31,80% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
mendukung hipotesisis Empati
(Emphaty), berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Depot
Air Minum Isi Ulang Bening di
Barung-Barung Balantai
Kabupaten Pesisir Selatan.
Hasil penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh secara bersama-
sama antara bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati
terhadap kepuasan pelanggan pada
depot air minum isi ulang bening di
Barung-Barung Balantai Kabupaten
Pesisir Selatan. Berdasarkan analisis
data dan pengujian hopotesis yang
telah dilakukan dalam penelitian ini
diperoleh nilai R Square adalah sebesar
0,964dan nilai Fhitungsebesar 47,951>
Ftabel2,47, dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05. Selain itu, berdasarkan
analisis koefisien determinasi diperoleh
nilai R2 (R-Square) adalah sebesar
0,718, yang artinya 71,8% perubahan
pada variabel dependen (kepuasan
pelanggan) dapat dijelaskan oleh
variabel independen (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati) sedangkan sisanya 28,2%
dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang
telah dilakukan dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel bukti fisik (Tangible)
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai thitung 2,807
> ttabel sebesar 1.66023 dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,301 dan
nilai signifikan 0,006 ≤ α=0,05
berarti apabila bukti fisik (Tangible)
ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan pelanggan
meningkat sebesar 0,301 satuan.
2. Variabel kehadalan (Reliability)
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai thitung 4.427
> nilai ttabel sebesar 1.66023 dengan
nilai koefisien regresi sebesar 0,513
dan nilai signifikan 0,000 ≤ α=0,05
berarti apabila kehadalan
(Reliability) ditingkatkan sebesar
satu satuan maka kepuasan
pelanggan meningkat sebesar 0,513
satuan.
3. Variabel daya tanggap
(Responsiveness) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai thitung 5,905 > nilai ttabel
sebesar 1.66203 dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,597 dan
 nilai signifikan 0,000 ≤ α=0,05 1. Bagi depot air minum isi ulang
berarti apabila daya tanggap bening perlu untuk meningkatkan
(Responsiveness) ditingkatkan dan mempertahankan bukti fisik,
sebesar satu satuan maka kepuasan kehandalan, daya tanggap, jaminan
pelanggan meningkat sebesar 0,597 dan empati pelayanan dengan
satuan. memperhatikan indikator-indikator
4. Variabel jaminan (Assurance) variabel-variabel tersebut agar
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan terpenuhi
kepuasan pelanggan. Hal ini secara maksimal.
dibuktikan dengan nilai thitung3,501 > 2. Bagi peneliti selanjutnya penulis
nilai ttabel sebesar 1.66023 dengan menyarankan agar menggunakan
nilai koefisien regresi sebesar 0,354 atau menambahkan variabel lain
dan nilai signifikan 0,001 ≤ α=0,05 untuk mengukur tingkat kepuasan
berarti apabila jaminan (Assurance) pelanggan, menambah sampel
ditingkatkan sebesar satu satuan yang lebih banyak agar hasil
maka kepuasan pelanggan penelitian yang ditemukan lebih
meningkat sebesar 0,354 satuan. baik.
5. Variabel empati
(Emphaty)berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini dibuktikan dengan nilai
thitung3,202 > nilai ttabel sebesar
1.66023 dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0,284 dan nilai
signifikan 0,002 ≤ α=0,05 berarti DAFTAR PUSTAKA
apabila empati (Emphaty) Agus Irianto.(2010).ja.In statistik
ditingkatkan sebesar satu satuan konsep dasar dan aplikasi dan
maka kepuasan pelanggan pengembangannya (Rosda Kary).
meningkat sebesar 0,284 satuan. Bandung.
6. Variabel bukti fisik (Tangible), Hamdani. (2006). . In manajemen
kehadalan (Reliability), daya pemasaran jasa (selemba em).
tanggap (Responsiveness), jaminan jakarta.
(Assurance) dan empati (Emphaty) Imam, G. (2010). In aplikasi analisi
mempunyai pengaruh signifikan mulitivariate dengan program
terhadap kepuasan pelanggan SPSS (BP undip). semarang.
dengan nilai Fhitung sebesar 47,951 > Jasfar, farida. (2005). In manajemen
Ftabel 2,47 dengan tingkat jasa pendekatan terpadu (ghalia
signifikansi 0,000. Oleh karena itu, ind). jakarta.
tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, Khotler, P. (2000). In manajemen
berarti Ha diterima dan H0 ditolak. pemasaran (bumi aksar). jakarta.
lovel zeithaml, rambat dan hamdani.
A. Saran (2003). In consequences of service
quality. jurnal ofmarketing.
Berdasarkan kesimpulan di atas Lupiyohadi, rambat dan hamdani.
penulis dapat memberikan saran atau (2006). In manajemen pemasaran
masukan sebagai berikut: jasa (salemba em). jakarta.
Majid, suharto abdul. (2009). In wirdajono, ayo oka. (2007). pengaruh
costuner sevicedalm bisnis kualitas pelayanan jasa terhadap
transportasi (rajawali p). jakarta. kepuasan pelanggan dan
Nasution, M. N. (2003). In manejem loyalitas.jurnal ekonomi dan
jasa terpadu (ghalia ind). jakarta. Informasi akuntasi,politeknik
Rangkuti, F. (2003). In measuring Negeri Sriwijaya Palemabang. di
custeumer statisfaction (gramedia publikasikan. Vol.2 No.1 januari
p). jakarta. 2002.
Sugiyono. (2011). In metode penelitian
(salemba em). jakarta.
Supranto, J. (2001). In pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan untuk
menaikan pangsa pasar (cetakan
ke). jakarta.
Tjiptonto, F. (2002). In starategi
pemasaran (cetakan ke).
yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. (2004). In Service
Qualitiy satisfaction. penerbit
andi.yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. (2005). In
pemasaranjasa. Bayu media
publising, yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. (2007). In pemasaran
starategik. penerbit andi,jakarta.