INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK

ANALISIS KINERJA OPERASIONAL KERETA API EKONOMI LOKAL

BANDUNG RAYA (RELASI PADALARANG - CICALENGKA)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Teknik (ST)

Disusun oleh:

IWAN ARIANSYAH
180512001048

PROGRAM STUDI REKAYASA INSFRATUKTUR DAN LINGKUNGAN

FAKULTAS TEKNIK TRANSPORTASI DAN LOGISTIK

JAKARTA

2022
 INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK

ANALISIS KINERJA OPERASIONAL KERETA API EKONOMI LOKAL

BANDUNG RAYA (RELASI PADALARANG - CICALENGKA)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Teknik (ST)

Disusun oleh:

IWAN ARIANSYAH
180512001048

PROGRAM STUDI REKAYASA INSFRATUKTUR DAN LINGKUNGAN

FAKULTAS TEKNIK TRANSPORTASI DAN LOGISTIK

JAKARTA

2022

i
 LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi yang saya susun
bebas dari tindakan plagiarisme sebagaimana di persyaratkan oleh Institut
Transportasi dan Logistik Trisakti
Saya bersedia bertanggung jawab dan menerima sanksi yang berlaku apabila di
kemudian hari di temukan terdapat unsur plagiarisme dalam skripsi saya ini.

Jakarta, 16 Agustus 2022

Materai 10.000

Iwan Ariansyah

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Iwan Ariansyah

NIM : 180512001048
Program Studi : Rekayasa Infrastruktur & Lingkungan (RIL)
Peminatan : Teknik Perkeretaapian
Skripsi : Analisis Kinerja Operasional Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya (Relasi Padalarang-Cicalengka)

Disetujui untuk diajukan dalam ujian skripsi Fakultas Teknik Transportasi dan
Logistik.

Pembimbing I Pembimbing II

Haniva Mulyani, S. Pd, M. Pd Drs. Hendri Anom Tjahyono, MT

NIDN. 0312069206 NUPN. 9903262844

Menyetujui, Menyetujui,
Dekan FTTL Kaprodi S1
Rekayasa Insfratuktur dan Lingkungan

N.M Teweng, MSTr. Ir. Soemino Eko Saputro. MM. IPU. ASEAN Eng.
NUPN. 9903261301 NIDK/NIDN. 9903262232

Ditetapkan di : Jakarta

Tanggal : 16 Agustus 2022

iii
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini di ajukan oleh

Nama : Iwan Ariansyah
NIM : 180512001048
Program Studi : Rekayasa Infrastruktur & Lingkungan (RIL)
Fakultas : Teknik Transportasi dan Logistik (FTTL)

Telah berhasil dipertahankan didepan Tim Penguji Skripsi dan diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik (ST) pada program studi
S1 Rekayasa Infrastuktur & Lingkungan

Ditetapkan di : Jakarta.
Tanggal : 16 Agustus 2022

Nama Tanda Tangan

Ketua : Ir. Soemino Eko Saputro, MM. ………………

Anggota 1 : Agus Nugroho SE, MT. ………………

Anggota 2 : Ir. Prayudi, ST, MT, IPM, ASEAN. Eng. ………………

Anggota 3 : Drs. Hendri Anom Tjahyono, MT. ………………

iv
 LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Iwan Ariansyah
NIM : 180512001048
Program Studi : Rekayasa Infrastruktur & Lingkungan (RIL)
Peminatan : Operasi Kereta Api (Railway Operation)
Jenis Karya Ilmiah : Skripsi / Tugas Akhir

Demi pembangunan ilmu pengetahuan dalam bidang trannsportasi dan logistik,

menyetujui untuk memberikan kepada Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif (Non-Exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi
saya yang berjudul:

“Analisis Kinerja Operasional Kereta Api Eknomi Lokal Bandung Raya

Relasi Padalarang-Cicalengka”.

Melalui pernyataan ini maka Institut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
menyimpan, mengelola dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai
pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Jakarta, 16 Agustuus 2022

Iwan Ariansyah

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul. “ANALISIS
KINERJA OPERASIONAL KERETA API EKONOMI LOKAL BANUNG
RAYA (RELASI PADALARANG-CICALENGKA)” dengan lancar dan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak akan sangat sulit dalam menyelesaikan penelitian
ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya
kepada:
1. Kedua Orang Tua dan Adik Kandung yang sangat saya cintai dan banggakan

2. Ir. Zulfikri, M.Sc., DEA. selaku Direktur Direktorat Jenderal Perkeretaapian

3. Ir. Mohammad Risal Wasal, ATD, MM, IPM selaku Direktur Direktorat Lalu
Lintas Dan Angkutan Kereta Api

4. Arif Anwar, ST, M.Sc. selaku Kasubdit Penataan dan Pengembangan Jaringan
/ selaku Pembimbing Lapangan.
5. Ir. Soemino Eko Saputro MM. IPU. ASEAN Eng, selaku Kaprodi Rekayasa
Infrastruktur dan Lingkungan.
6. Ir. Sinung Tri Nugroho MT, selaku Dosen Penasehat Akademik.
7. Drs. Hendri Anom Tjahyono, MT, selaku dosen pembimbing 1.
8. Haniva Mulyani, S. Pd, M. Pd. selaku dosen pembimbing 2.
9. Yulita Widyastuti yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada
penulis
Akhir kata, penulis berharap semoga Allah SWT. dapat membalas segala
kebaikan atas bantuan dan bimbingan yang telah diberikan kepada seluruh pihak
yang terlibat dalam skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang
positif bagi pribadi khususnya bagi masyarakat.
Jakarta, 10 Agustus 2022

Iwan Ariansyah

vi
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja operasional Kereta Api

Ekonomi Lokal Bandung raya relasi Padalarang – Cicalengka. Dimana dalam
pengoperasianya masih terdapat kendala- kendala yang dihadapi. Oleh karena itu
dalam rangka meningkatkan tingkat pelayanannya dibutuhkan sebuah pengkuran
terkait kinerja. Namun pengukuran terkait kinerja ini sangat luas, jadi penelitian ini
hanya meneliti kinerja operasional nya saja berdasarkan Rencana Kerja Anggaran
Perusahaan PT. Kereta Api Indonesia, pengukuran terkait kinerja di bagi menjadi
tiga indikator yaitu volume penumpang, ketepatan waktu dan kepuasan pelanggan.

Dalam mengukur potensi volume angkutan peneliti menggunakan teknik forcasting

weight moving avarage, dan untuk mengukur ketepatan waktu, peneliti
menggunakan grafik kendali (control chart) serta untuk analisa kepuasan pelanggan
peneliti menggunakan metode importance and performance analysis (IPA)

Hasil pengukuran peningkatan potensi volume penumpang, jumlah penumpang

Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya relasi Padalarang-Cicalengka
mengalami kenaikan pada tahun 2016-2019. Hasil dari analisa forcasting pada
tahun 2022 di dapat nilai hasil keseluruhan dari peramalan jumlah penumpang yaitu
sebesar 10.400.478 Penumpang. Hasil analisis diagram kendali, ketepatan waktu
kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya belum bisa di katakan tepat waktu, namun
masih berada dalam batas kendali aman. Factor kelambatan kereta disebabkan oleh
factor alam dan eksternalitas, pelayanan dan IT, operasi, sarana dan prasarana. Hasil
dari pengukuran kepuasan pelanggan dikatakan sudah baik, dengan keselurahan
presentase tiap atribut pelayanan yang diukur menunjukan nilai rata – rata
presentase dari tiap atribut yaitu sebesar 92%, namun pada setiap atribut tidak ada
yang mencapai nilai 100%

Kata kunci: Kinerja Operasional, Potensi Volume penumpang, Ketepatan dan Kelambatan
Serta Kepuasan Pelanggan

vii
 ABSTRACT

This study aims to analyze the operational performance of the Bandung Raya Local
Economic Train in the Padalarang – Cicalengka relation. Where in its operation
there are still obstacles faced.Therefore, in order to improve the level of service, a
performance related measurement is needed. However, the measurement related to
this performance is very broad, so this study only examines its operational
performance based on the Corporate Budget Work Plan of PT. Kereta Api
Indonesia, measurements related to performance are divided into three indicators,
namely passenger volume, timeliness and customer satisfaction.

In measuring the potential volume of transportation, the researcher uses the

technique of casting weight moving average, and to measure timeliness, the
researcher uses a control chart and for customer satisfaction analysis, the researcher
uses the importance and performance analysis (IPA) method.

The results of the measurement of the increase in passenger volume, the number of
passengers of the Bandung Raya Local Economic Train, the Padalarang-Cicalengka
relation, increased in 2016-2019. The results of the forecasting analysis in 2022
obtained the overall result value of forecasting the number of passengers, which
was 10,400,478 passengers. The results of the control chart analysis show that the
timeliness of the Bandung Raya Local Economy train cannot be said to be on time,
but it is still within safe control limits. The train delay factor is caused by natural
factors and externalities, services and IT, operations, facilities and infrastructure.
The results of the measurement of customer satisfaction are said to be good, with
the overall percentage of each service attribute being measured showing the average
value of the percentage of each attribute which is 92%, but on each atribute nothing
reaches a value of 100%

Keywords: Operational Performance, Increasing Passenger Volume, Accuracy and

Delay and Customer Satisfaction

viii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ...................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ........................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4

1.4 Batasan Masalah ....................................................................................... 4

1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 4

1.6 Keaselian Penelitian ................................................................................. 5

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6

2.1 Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6

2.2 Terminologi Kereta Api ........................................................................... 8

2.3 Jasa dan Pelayanan ................................................................................. 10

2.4 Karakteristik Jasa ................................................................................... 11

2.5 Kualitas Pelayanan Jasa .......................................................................... 12

ix
 2.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa ..................................................... 13

2.7 Kinerja .................................................................................................... 15

2.8 Pengukuran Kinerja ................................................................................ 16

2.9 Peramalan (Forcasting)........................................................................... 17

2.10 Diagram Kendali (Control Chart) ......................................................... 17

2.11 Ketepatan dan Kelambatan ................................................................... 18

2.12 Kepuasan Pelanggan............................................................................. 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 20

3.1 Objek Penelitian ..................................................................................... 20

3.2 Jenis Penelitian ....................................................................................... 21

3.3 Tahapan Penelitian ................................................................................. 21

3.4 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ........................................... 25

3.5 Sumber Data ........................................................................................... 26

3.6 Teknik Analisis Data .............................................................................. 27

BAB IV HASIL PEMBAHASAN ...................................................................... 35

4.1 Gambaran Umum ................................................................................... 35

4.2 Temuan Penelitian .................................................................................. 40

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 61

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 61

5.2 Saran ....................................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 64

LAMPIRAN ......................................................................................................... 66

x
 DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Keaselian Penelitian .............................................................................. 5

Tabel 4. 1 Prasarana lintas Padalarang-Cicalengka.............................................. 38

Tabel 4. 2 Volume Penumpang 2016-2019 .......................................................... 40

Tabel 4. 3 Hasil analisis forcasting ...................................................................... 42

Tabel 4. 4 Perhitungan X BAR dan R BAR ......................................................... 45

Tabel 4. 5 Penyebab Kelambatan Kereta DAOP 2 Bandung ............................... 48

Tabel 4. 6 Penyebab Kelambatan Terbesar .......................................................... 49

Tabel 4. 7 Hasil analisis IPA ................................................................................ 56

Tabel 4. 8 Hasil analisis GAP .............................................................................. 57

Tabel 4. 9 Kode Atribut ........................................................................................ 58

xi
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Peta Kendali .................................................................................... 18

Gambar 3. 1 Tampak Depan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Raya . 20

Gambar 3. 2 Diagram alir penelitian ................................................................... 24

Gambar 3. 3 Diagram Kartesius .......................................................................... 34

Gambar 4. 1 Logo KAI ........................................................................................ 35

Gambar 4. 2 Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya.. .................................. 37

Gambar 4. 3 Rute Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya ........................... 39

Gambar 4. 4 Grafik Volume Penumpang 2016-2019 .......................................... 40

Gambar 4. 5 X BAR CHART.............................................................................. 46

Gambar 4. 6 R BAR CHART .............................................................................. 47

Gambar 4. 7 Tahapan Analisis IPA ..................................................................... 55

Gambar 4. 8 Hasil analisis diagram kartesius ..................................................... 58

xii
 1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kereta api merupakan moda transportasi publik yang memiliki beberapa
keunggulan diantaranya yaitu efektif, efisien, murah teratur, terjadwal, aman
serta mampu mengangkut penumpang dalam skala besar atau massal. PT.
Kereta Api Indonesia sebagai penyedia jasa angkutan kereta api penumpang
dan barang menghadapi suatu kondisi lingkungan dan teknologi yang terus
berkembang dan di tuntut untuk mengembangkan strategi bisnisnya.
Kondisi tersebut mendorong PT. Kereta Api Indonesia untuk melakukan
perubahan strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan maupun
pengoperasianya, khususnya untuk angkutan penumpang. Sehingga secara
konsisten jasa angkutan kereta dapat menghasilkan jasa yang relevan dan sesuai
dengan tuntutan pengguna di masa kini.
Salah satu strategi PT. Kereta Api Indonesia adalah melakukan perubahan
dalam mengelola dan mengoperasikan kereta api lokal untuk meningkatkan
kinerjanya. Kereta api lokal yang dimaksud diantaranya adalah kereta api
Ekonomi Lokal Bandung Raya yang selama ini dikelola oleh PT. Kereta Api
Indonesia Daerah Operasi 2 Bandung. Kereta api Ekonomi Lokal Bandung
Raya adalah salah satu jenis kereta api perkotaan yang melayani perjalanan
penumpang ulang alik atau komuter di wilayah perkotaan dengan menggunakan
kereta berat (Heavy Rail Transit) yang melayani relasi Padalarang – Cicalengka
(PP)
Untuk mengetahui seberapa efektif penerapan strategi tersebut diatas,
maka manajemen PT. Kereta Api Indonesia tentu memerlukan suatu
pengukuran kinerjanya. Sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) pengukuran kinerjanya mengacu kepada Hasil Rapat Umum
Pemegang Saham (RUPS) yang di jabarkan kedalam Rencana Kerja Anggaran
Perusahaan (RKAP) tahunan, yang meliputi: aspek finansial, aspek operasional,
sosial, inovasi model bisnis, kepemimpinan teknologi, peningkatan investasi
 2

dan pengembangan talenta. Demikian pula dengan kinerja Daerah Operasi di

lingkungan PT. Kereta Api Indonesia juga diarahkan untuk melakukan
penilaian kinerja baik bulanan maupun tahunan. Pada umumnya evaluasi
kinerja Daerah Operasi dilakukan dengan membandingkan program dan
realisasinya yang meliputi aspek finansial, operasional serta kepuasan
pelanggan.
Terkait dengan penyerahan pengelolaan kereta api Ekonomi Lokal
Bandung Raya dari PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 2 Bandung
kepada anak perusahaan PT. Kereta Api Commuter Indonesia dan berdasarkan
pertimbangan kontribusinya untuk mendukung pencapaian target kinerja yang
telah ditetapkan, maka penelitian ini di lakukan pada pengukuran kinerja dari
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya sebagai evaluasi keberhasilanya.
Berdasarkan data yang di peroleh peneliti dari PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 2 Bandung, mengenai pertumbuhan volume penumpang Kereta
Api Lokal Bandung Raya relasi Padalarang- Cicalengka selama 4 (empat) tahun
terakhir (2016-2019) yaitu mengalami kenaikan jumlah penumpang. Dengan
rata-rata kenaikan jumlah penumpang sebesar 2.356.844 orang/tahun.
Berdasarkan data tersebut bahwa Kereta Api Lokal Bandung Raya memiliki
potensi penumpang yang cukup baik.
Namun pada tahun 2020 dan 2021 terjadi pandemi Covid 19 yang
berdampak sangat signifikan terhadap jasa angkutan kereta api penumpang,
karena pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) yang
mengatur para pekerja untuk bekerja di rumah (WFH) yang berakibat
membatasi kapasitas angkut kereta api penumpang.
Pengoperasian Kereta Api selalu di tuntut untuk tepat waktu, baik
ketepatan dari waktu berangkat maupun waktu datang. Kelambatan kereta api
disebabkan oleh beberapa factor antara lain, factor alam dan eksternalitas,
pelayanan dan IT, prasarana dan sarana serta operasi. Selain itu dalam rangka
meningkatkan pelayanannya PT. Kereta Api Indonesia sedang membangun
jalur ganda (double track) pada lintas Kiaracondong – Cicalengka yang akan
menyediakan kapasitas jalur yang memadai. Dan tentu akan berdampak baik
 3

pula terhadap Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya sebagai moda
transportasi perkotaan komuter bandung Raya
Berdasarkan uraian dan data terkait dengan kereta api Ekonomi Lokal
Bandung Raya diatas, maka peneliti hendak mengetahui bagaimana kinerja dari
Kereta Ekonomi Lokal Bandung Raya saat ini.
Mengingat luas nya pengukuran kinerja berdasarkan Rencana Kerja Anggara
Perusahaan (RKAP) maka peneliti hanya meneliti mengenai aspek operasional
nya saja, dengan Indikator dan parameter kinerja yang meliputi potensi volume
penumpang, ketepatan waktu dan analisa kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu penulis bermaksud untuk melakuan penelitian dengan
judul “Analisis Kinerja Operasional Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya Relasi Padalarang – Cicalengka”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas kereta api memiliki banyak keunggulan
dan menjadi moda transportasi yang dapat diandalkan oleh masyarakat terutama
di lintas Padalarang - Cicalengka. Hal tersebut dapat di tunjukan berdasarkan
data jumlah penumpang yang semakin meningkat setiap tahun nya. Demikian
pula dengan peningkatan pelayanan nya yang selalu ditingkatkan.
Oleh karena itu masih perlu dilakukan penilaian atau pengukuran terkait
kinerjanya sebagai evalausi pelayanan kereta api nya. Meskipun pertumbuhan
jumlah penumpang semakin meningkat namun nampak nya belum di ikuti
dengan peningkatan kualitas pelayanan yang di harapkan pengguna jasa.
Diantaranya terdapat tingkat pelayanan yang belum memenuhi harapan para
penggunannya, yaitu ketepatan kereta datang dan berangkat, ketersedian
fasilitas yang memadai, dan ketersediaan kapasitas angkut. Maka dapat di
rumuskan masalah nya yaitu:
1. Bagaimana kinerja operasional Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
pada relasi Padalarang – Cicalengka yang di tinjau dari potensi volume
penumpang, ketepatan waktu serta kepuasan pelanggan?
 4

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kinerja operasional Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya yang meliputi potensi volume penumpang, ketepatan waktu, serta
kepuasan pelanggan
2. Dapat mengidentifikasikan faktor - faktor yang mempengaruhi kinerja
operasional kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang -
Cicalengka.
3. Untuk mengetahui ukuran tingkat keberhasilan dari kinerja operasional
kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya.
1.4 Batasan Masalah
1. Agar tidak mengaburkan masalah yang di teliti dan mengingat luasnya
cakupan pengukuran kinerja kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya serta
keterbatasan waktu penyusunan maka pembahasan hanya di batasi pada
analisis kinerja operasional saja yang meliputi potensi volume penumpang,
ketepatan waktu dan analisa kepuasan penumpang.
2. Ruang lingkup penelitian ini berada dan hanya efektif bila di terapkan pada
operasioanl Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya relasi Padalarang–
Cicalengka. Namun secara keseluruhan dapat di kembangkan sebagai
model dan diimplementasikan pada kereta local di luar Daerah Operasi 2
bandung.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi mahasiswa, penelitian ini akan bermanfaat sebagai latihan
menerapkan teori yang telah di peroleh dari Program Studi Rekayasa
Insfratuktur dan Lingkungan Perkeretaapian dengan keadaan yang
sesungguhnya serta dapat menganalisis dan membuat saran yang
bermanfaat bagi PT. Kereta Api Indonesia khususnya Daerah Operasi 2
Bandung
2. Bagi PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 2 Bandung, penelitian ini
diharapkan dapat memberikan masukan untuk membuat kebijakan terkait
dengan peningkatan kinerja operasional kereta api Ekonomi Lokal Bandung
Raya.
 5

1.6 Keaselian Penelitian

Tabel 1. 1 Keaselian Penelitian

No Peneliti Judul Metode Hasil Penlitian Perbedaan

Penelitian penelitian
1 (Ario Ivano Evaluasi Kinerja Metode Hasil analisis waktu Hasil
Nenepath Juli Operasional Kuantitatif tempuh, waktu henti Peneletian,
Indra Setiabate, Angkutan dan kenyamanan Tempat
Bambang Pujianto Kereta Api ruang duduk dan penelitian,
Wahyudi Kamandaka berdiri serta jenis sarana
Kushardjoko, Jurusan perhitungan load dan prasarana
2016) Semarang - factor dan laba serta lokasi
Purwekerto bersih peneletian
2 Atik S Kuswati Analisis One Metode Hasil menunjukan Hasil
(2010) Time deskriptif jadwal yang tepat Peneletian,
Performance daarai analisis OTP Tempat
(OTP) KRL dan untuk penelitian,
Ekspress keberangkatan lebih jenis sarana
Jabodetabek baik di bandingkan dan prasarana
dengan kedatangan serta lokasi
dan penyebab utama peneletian
kelambatan ialah
antrian KRL Masuk
3 Fadillah, Aldy Analisis Kinerja Metode Responden Hasil
Achmad, (2020). Operasional Inportance cenderung Peneletian,
KRL Commuter Performance mengingingkan Tempat
Line Studi Analysis waktu perjalanan penelitian,
Kasus Trayek yang tepat di jenis sarana
Stasiun Bekasi – bandingkan dengan dan prasarana
Jakarta. variabel lain serta lokasi
peneletian
 6

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Penelitian mengenai analisis kinerja operasional kereta api Ekonomi
Lokal Bandung Raya relasi Padalarang – Cicalengka ini merupakan penelitian
yang belum pernah dilakukan sebelumnya. Namun ada beberapa penelitian
terdahulu serta teori yang relevan yang ada hubungannya dengan penelitian
yang akan di lakukan, sebagai berikut:
2.1.1 (Ario Ivano, 2016). Dengan judul penelitian “Evaluasi Kinerja
Operasional Angkutan Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang –
Purwekerto. Pada penelitian ini penulis menetapkan enam bahasan pokok
yaitu berkaitan dengan waktu tempuh, waktu henti. waktu henti, waktu
tunda, kenyamanan tempat duduk dan berdiri, load factor dan Analisa
tarif. Untuk mengetahui standar nya peneliti menggunakan standar yang
telah di tetapakn pada SK Dirjen Darat No 687 Tahun 2002 yang
membahas mengenai berapa tolak ukur serta parameter yang dapat di
jadikan dalam mengukur dan mengevaluasi kinerja operasional, Hasil
dari penelitian ini menunjukan waktu tempuh dan waktu henti terbesar
dan terkecil , untuk analisis waktu tunda hasil meunjukan bahwa waktu
tunda masih di bawah batas minimum yang di izinkan, untuk load factor
tertinggi ada di stasiun arah Purwekerto dan terkecil ada pada stasiun
Semarang Poncol – Waleri.
 7

2.1.2 (Fadillah, 2020) Dengan judul penelitian “Analisis Kinerja Operasional

KRL Commuter Line Pada Lintas Bekasi – Jakarta. Hasil dari penelitian
menunjukan bahwa responden cenderunglebih menginginkan waktu
kedatangan serta perjalanan yang tepat waktu di karenakan aktivitas
reponden yang tidak boleh terlambat seperti bersekolah atau bekerja.
Responden bernaggapan bahwa ketersediaan fasilitas penunjang di
stasiun sudah bagus dan berada pada kuadran pertahankan sedangkan
kenyamanan sebagai hal yang berlebihan dan tidak terlalu penting karena
responden lebih memilih ketepatan waktu.

2.1.3 (Kuswati, 2010). Dengan Judul penelitian “Analisis One Time

Performance (OTP) KRL Ekspres Jabodetabek”. Hasil dari penelitian ini
peneliti memfokuskan hanya pada analisis OTP dengan tujuh objek KRL
Bekasi Ekspress, Pakuan Ekspres, Depok Ekspres, Sudirman Ekspres,
Serpong Ekspres, Bojong Ekspres dan Jabodetabek. Hasil dari anilisis
menunjukan hasil dalam kategori baik dengan keterlambatan paling
banyak di pengaruhi oleh antrian KRL masuk stasiun Gambir, Manggarai
dan Jatinegara,

2.1.4 (Rosyani, 2011). Dengan judul penelitian “Kinerja Operasi Kereta Api
Baraya Geulis Rute Bandung Cicalengka. Prameter yang di ukur adalah
kecepatan kereta, keterlambatan waktu antara, load factor dan survey
kelengkapan sarana. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa secara
umum kereta api baraya geulis dapat di katakana baik hanya kecapatan
operasinya saja yang perlu di tingkatkan
 8

2.2 Terminologi Kereta Api

2.2.1 Menurut (Undang-Undang Perkeretaapian No 23 Tahun 2007) Kereta api
merupakan sarana perkeretapaian dengan tenaga gerak, baik berjalan
sendiri maupun dirangkaikan dengan sarana perkeretaapian lainya, yang
akan maupun sedang bergerak di jalan rel yang terakit dengan perjalanan
kereta api
2.2.2 Perkeretaapian merupakan suatu kesataun sistem yang terdiri atas
prasarana, sarana, dan sumber daya manusia serta norma, kriteria
persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api.
2.2.3 Kereta api menurut jenisnya terdiri dari:

a. Kereta api kecepatan normal.

b. Kereta api kecapatan tinggi.
c. Kereta api monorel
d. Kereta api mptor induksi
e. Kereta api gerak udara
f. Kereta api levitasi magnetik
g. Trem
h. Kereta gantung
 9

2.2.4 Kereta api menurut fungsinya terbagi menjadi dua perekeretaapian

khusus dan perkeretapian umum. Perkeretapian umum terdiri dari kereta
api perkotaan dan antar kota sedangkan perkeretaapiaan khusus di
gunakan oleh badan usaha tertentu dalam menunjang kegiatan pokok
badan usaha tersebut
2.2.5 Pengoperasian kereta api dimulai dari stasin keberangkatan, bersilang,
bersusulan, dan berhenti di setiap stasiun tujuan diatur berdasarkan Grafik
Perjalanan Kereta Api (GAPEKA)
2.2.6 Kereta api perkotaan merupakan kereta api yang melayani perpindahan
orang di wilayah perkotaan untuk mengangkut penumpang, dengan tipe
penumpang perjalanan nya ulang alik atau komuter. Angkutan kereta api
penumpang ini biasanya di laksanakan dengan kereta api ringan, kereta
api berat atau monorail.
2.2.7 Kereta api lokal merupakan layanan kereta api untuk daerah tertentu atau
lokal. Kereta api lokal juga dapat berarti layanan kereta api yang berhenti
di setiap stasiun yang di lewatinya. Istilah kereta api lokal ini dalam
peraturan perundang-undangan maupun peraturan menteri tidak ada
istilah kereta api lokal, namun istilah kereta api lokal ini di dasarkan pada
pengelompokan kelas kereta atau penamaan saja. Jenis penamaan kereta
berdasarkan kelasnya, seperti kereta api lokal, bisnis, ekonomi dan
eksekutif
2.2.8 Menurut (Peraturan Meteri Nomor 9 Tahun 2014) Tentang Tata Cara
Penetapan Jaringan Pelayanan Dan Lintas Pelayanan Perkeretaapian,
Pasal 5 (lima) Ayat 2 (dua), jaringan pelayanan perkeretaapian terdiri
atas:
a. Jaringan pelayanan perkeretaapian antar kota
b. Jaringan pelayanan perkeretaapian perkotaan
Pasal 7 (tujuh) ayat 1 (satu) Jaringan pelayanan perkeretapaian perkotaan
berada dalam suatu wilayah perkotaan yang dapat:
a. Melampaui 1 (satu) provinsi
b. Melampaui 1 (satu) kabupaten/kota dalam 1 (satu) provinsi
 10

c. Berada dalam 1 (satu) kabupaten /kota)

Adapun ciri – ciri pelayananya menurut Pasal 7 (tujuh) ayat 2 (dua) yaitu:
a. Menghubungkan beberapa stasiun di willayah perkotaan
b. Melayani penumpang berdiri
c. Memiliki sifat perjalan ulang alik/komuter
d. Melayani penumpang tetap
e. Memiliki jarak atau waktu tempuh pendek
f. Melayani kebutuhan angkutan penumpang didalam kota dan dari
daerah sub urban menuju pusat kota atau sebaliknya.
2.3 Jasa dan Pelayanan
Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang di tawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan pemilikan sesuatu (intangible) (Keller,
2013)
Jasa adalah layanan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang
lain. Adapun proses ini tidak terkait dengan produksi fisik, jasa todak berwujud,
dan umum nya tidak menyebabkan kepemilikan dai faktor produksi (Lovelock,
2014).
Menurut Amerikan Marketing Association yang di kutip oleh
(Hardiansyah, 2011). Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau
manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
hakikatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan sesuatu, proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapaun (Kotler, 2008)
Pelayanan menurut suparlan (2000:35) merupakan sebuah usaha
pemberian bantuan ataupun pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi
atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri
Berdasarkan teori dari berbagai ahli maka peneliti dapat menyimpulkan
bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan fisik, dan tidak
 11

berwujud tidak dapat di simpan tapi dapat dirasakan dari pelannggan daapt
berpartisapasi aktif dalam proses menggunakan jasa tersebut. Oleh karena nya
kondisi ceapat lambatnya kondisi pertumbuhan akan tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang di tawarkan produsen.
2.4 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut payne dalam jaspar (2012:6) karakteristik jasa
adalah sebagai berikut:
2.4.1 Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud artinya, jasa tidak dapat
dilihat, di rasakan atau di cicipi atau disentuh, seperti yang dapat di
rasakan dari suatu barang.
2.4.2 Tidak dapat di pisahkan
Jasa umumnya di hasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut artinya,
konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya sehingga
konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi
tersebut.
2.4.3 Heteregonitas
Jasa merupakan variable nonstandard dan sangat bervariasi artinya,
karena jasa itu berupa unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama
walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi
manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala pebedaan harapan dan
persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
2.4.4 Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin dalam persediaan artinya, jasa tidak di simpan,
dijual Kembali kepada orang lain, atau di kembalikan kepada produsen
jasa, dimana konsumen membeli jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:223) mengemukakan 4 poin

karakteistik jasa, yakni diantaranya:
 12

2.4.1 Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak berrwujud maksudnya jasa yang tidak dapat dilihat, di
dengar, diraba, dan dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.
2.4.2 Inseparability
Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan
dengan partispasi konsumen di dalamnya.
2.4.3 Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
2.4.4 Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di
simpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak di gunakan maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.

Berdasarkan definisi karakteristik jasa dari beberapa ahli diatas maka

dapat di simpulkan bahwasanya jasa itu karakteristikknya sangat bervariasi
tidak bisa di rasakan tidak bisa disimpan tidak tahan lama, tidak bisa dicium
serta tidak bisa di formulasikan atau di pahami secara rohaniah. Serta
permintaan jasa pun sangat bervariasi dapat di pengaruhi oleh waktu, musim,
dan faktor lainya
2.5 Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
pelayanan yang di berikan mampu dan sesuai dengan ekspetasi pelanggan
(Fandy Tjiptono, 2017)
Kulitas pelayanan merupakan suatu usaha keperluan kebutuhan pada
pelanggan baik dari jasa maupun on time dalam penyampaianya untuk
mengimbangi suatu harapan pada pelanggan (Fandy Tjiptono, 2011)
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Wyckof,2002)
 13

Menurut (Tjiptono, 2014) Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu

tingkat keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Baik dan buruk kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten (Tjiptono dan Chandra
2012)
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai kulitas pelayanan jasa penulis
menyimpulkan bahwasanya kualitas pelayanan jasa merupakan suatu proses
pengendalaian jasa secara berkesinambungan sebagai upaya mempertahankan
dan meningkatkan kualitasnya dalam keadaan baik dan dapat memenuhi standar
yang telah ditetapkan.
2.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut (Tjiptono, 2012) ada lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan yaitu:
2.6.1 Kehandalan (reliability)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Serta kinerjanya harus sesuai dengan harapan pelanggan.
2.6.2 Ketanggapan (responsiveness)
Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) serta tepat kepada pengguna jasa
dengan menyampaikan informasi secara jelas.
2.6.3 Jaminan (assurance)
Merupakan pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan. Assurance ini terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
2.6.4 Perhatian (empathy)
Merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
 14

2.6.5 Berwujud (tangiable)

Merupakan bukti fisik atau kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan serta penampilan
pegawainya.
Menurut (Candra, 2019) Untuk mengukur suatu kesenjangan yang terjadi
antara harapan konsumen dengan persepsinya akan kualitas layanan yang
diberikan Zeithaml, pasuraman dan berry 1994 menggunakan suatu metode
yang dikenal sebagai nama servqual yang diklasifikasikan menjadi lima
dimensi pelayanan yaitu:
2.6.1 Tangiables
Penampilan dari fasilitas fisik peralatan, dan alat-alat komunikasi.
2.6.2 Reliability
Kemampuan untuk menepati janji layanan pada konsumen berikut
kecermatanya.
2.6.3 Responsiveness:
Kemauan untuk menolong konsumen memecahkan permasalahan
yang dihadapinya dan diberikan layanan yang prima.
2.6.4 Assurance
Pengetahuan dan rasa hormat, keramah tamahan, sopan santun dari
personilnya serta kemampuan untuk memberikan suatu kepercayaan dan
meyakinkan pengguna jasanya atau pelangganya.
2.6.5 Emphaty
Merupakan suatu perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada
pengguna jasanya.
 15

Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya

pengukuran kualitas pelayanan jasa dapat di bagi menjadi 5 (lima) dimensi
pengkuran yaitu tangiable (Berwujud), Reliability (Keadalan), responsiveness
(Cepat tanggap), Emphaty (Empati) dan yang terakhir Assurance (Jaminan).
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti bermaksud menggunakan 5 (lima)
dimensi ini dalam menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang
kereta api.
2.7 Kinerja
Kinerja merupakan suatu hasil yang di peroleh oleh suatu instansi di sertai
kesesuain dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam usaha
mencapai intonasi secara legal, tidak adanya aturan hukum yang di langar, dan
tidak bertentangan dengan moral serta etika, oleh karena itu perusahaan atau
instansi dapat menyesuaikan diri terhadap kinerja operasional intansi terhadap
adanya peningkatan dalan kebutuhan pelanggan (Affandi, 2018:83)
Kinerja merupakan suatu output dari suatu instansi dalam jangka periode
tertentu dengan adanya nya acuan pada standar yang di tetepkan (Prabowo dan
Jaya, 2015)
Berdasarkan pengertian kinerja dari beberapa ahli maka peneliti dapat
menyimpulkan bahwasanya kinerja merupakan hasil kerja dari suatu
perusahaan dalam jangka waktu yang telah di teteapkan oleh perusahaan yang
kemudian hasil kerja tersebut dapat menjadi parameter kualiatas kerja yang di
hasilkan dalam jangka waktu yang telah di tetapkan
Kinerja operasional merupakan suatu kinerja yang dinyatakan baik pada
produksi, maketing, dan manajemen pada suatu instansi yang akan
memeberikan keunggulan kompetitif pada instansi itu sendiri (Denastry, 2018)
Kinerja operasional merupakan penyesuaiain dari suatu proses dan
evaluasi kinerja dari operasional baik dari internal intansi yang di di lihat dari
aspek finansial aspek pelayananan, aspek pengiriman,barang costumer, aspek
kualitas, fleksibelitas serta aspek kualitas dalam proses barang atau jasa
(Sobandi dan Kosasih, 2015)
 16

Kinerja operasional merupakan suatu kinerja yang dimana terkait mutu

kegiatan yang ada hubunganya dengan aliran dan suatu perpindahan barang,
dari awal barang mentah di pasok menjadi barang jadi pada tangan customer
akhir (Kurniawan dan Rinofah, 2016)
Berdasarkan beberapa uraian terkait kinerja operasional dari para ahli
penulis menyimpulkan bahwasanya kinerja operasional merupakan output kerja
operasional perusahaan atau instansi yang sesuai dengan aturan kerja yang ada
yang dihasilkan baik oleh karyawan ataupun barang, pada suatu perusahaan
atau instansi.
2.8 Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja merupakan suatu alat yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas, serta untuk
menilai pencapain tujuan dan sasaran (Whittaker dalam Moeheriono, 2012)
Pengukuran kinerja ialah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap pencapaian dari tujuan serta juga sasaran yang telah atau sudah di
tentukan, termasuk informasi atas efisiensi dari penggunaan sumber daya di
dalam menghasilkan barang atau jasa., perbandingan hasil kerja degan target
serta juga efektivitas tindakan dalam mencapai suatu tujuan (Mahmudi, 2010)
Pengukuran kinerja merupakan suatu metode untuk menilai kemajuan
yang telah di capai dan di bandingkan dengan tujuan yang telah di tetapkan
(Whittaker dan Simon, 2000)
Pengukuran kinerja merupakan proses yang di pakai oleh organisasi untuk
mengevaluasi pelaksanaan kerja individu atau karyawan (Henry Simamora,
2004)
Berdasarkan pendapat beberapa para ahli diatas maka peneliti dapat
menyimpulkan bahwasnya pengukuran kinerja adalah suatu proses pengukuran
yang digunakan untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu organisasi
untuk mencapai sebuah tujuan yang telah di tetapkan yang dinyatakan dalam
ukuran keberhasilan dan kesesuaian.
 17

2.9 Peramalan (Forcasting)

Peramalan merupakan usaha menentukan bagaimana situasi pada masa
yang akan datang. Jadi peramalan yang dihasilkan dapat dijadikan pedoman
untuk mengetahui situasi yang akan datang. Dasar peramalan ini dapat
dilakukan dengan cara kualitatif dan kuantitatif. Cara kualitatif dapat dilakukan
berdasarkan pendapat-pendapat dari internal dan eksternal. Namun cara ini
sangat subjektif sehingga hasil ramalanya perlu di pertimbangan yang sangat
teliti dan beralasan. Sedangkan secara kuantitatif cara perhitunganya
berdasarkan data-data objektif. Ada pada beberapa metode forcasting antara
lain yaitu
2.9.1 Analisis trend jangka Panjang
2.9.2 Analisis trend jangka pendek
2.9.3 Simple moving average
2.9.4 Weighted moving avarage
2.10 Diagram Kendali (Control Chart)
Diagram kendali (Control Chart) merupakan diagram yang digunakan
untuk medeteksi variasi yang terkendali dan varariasi yang tidak terkendali
sehingga dalam sekaligus dapat memonitor suatu proses. Diagram kendali
merupakan suatu tampilan grafik (grapic display) yang membandingkan data
yang di hasilkan oleh proses yang sedang berlangsung saat ini terhadap suatu
batas – batas kendali yang stabil yang telah di tentukan dari data-data unjuk
kerja (performance) (Sukoco, 2022)
2.10.1 Jenis-jenis diagram kendali
a. Diagram kendali untuk nilai atau pengamatan individual
b. Diagram kendali rata-rata (mean) dari sub kelompok (subgroup)
c. Diagram kendali kisaran (range) dari sub kelompok
d. Diagram kendali proporsi cacat (proportion of detect) dalam sub-sub
kelompok.
2.10.2 Unsur-unsur diagram kendali
a. Batas Kendali Atas (Upper Control Limit/UCL)
 18

b. Garis Tengah (CL)

c. Batas Kendali Bawah (Lower Control Limit/ LCL)

Gambar 2. 1 Peta Kendali

2.11 Ketepatan dan Kelambatan

Ketepatan waktu adalah sejauh mana kedatangan dan keberangkatan
sesuai dengan waktu yang di sepakati oleh stakeholder (Nystrom, 2005).
Faktor – factor yang mempengaruhi ketepatan waktu biasanya adalah
dikarenakan adanya suatu perbedaan insfratuktur dari jalur track yang di buat
untuk dilalui oleh sarana trasnportasi (Haris dan Ramsey, 2005).
Menurut Higgins et al. dalam (Nystrom, 2005) terjadinya kelambatan
adalah karena ketepatan waktu berhubungan dengan sarana, prasarana,
termasuk juga penjadwalan pemberhentian.
Kelambatan kereta adalah suatu keadan perjalanan kereta api lewat dari
waktu yang ditentukan seperti keterlambatan keberangkatan atau
keterlambatan kedatangan.
Berdasarkan teori di atas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa
ketepatan waktu merupakan kesesuaian waktu yang di tetapkan baik itu waktu
datang maupun waktu berangkat. Sedangkan kelambatan yaitu merupakan
ketidaksesuaian terhadap waktu yang telah ditetapkan dari kedatangan
maupun keberangkatan, yang menyebabkan kelambataan waktu sangat
bervariasi baik dari sarana dan prasarana, alam dan faktor manusia
 19

2.12 Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan atau satisfication sendiri diambil dari bahasa latin yaitu
“satis” (cukup baik,memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat). Secara
sederhananya kepuasan merupakan upaya pemenuhan atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono, 2014)
Menurut Tjiptono (2012:301) kepuasan konsumen merupakan situasi
yang di tunjukan oleh konsumen Ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan
dan keinginan nya sesuai dengan yang diharapkan secara terpenuhi secara
baik.
Menurut Rangkuti (2012) kepuasan pelanggan di definisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang di rasakanya setelah pemakaian. Salah
satu faktor yang menentukan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut
terlebih dahulu dalam menberikan penilaian
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesanya terhadap
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Phillip Kotler dan Kevin
Lane Keller, 2007:177)
Berdasarkan beberapa teori dari para ahli penulis menyimpulkan
bahwasanya kepuasan pelanggan ialah suatu kondisi yang dirasakan oleh
pelanggan atau pengguna terkait baik dan buruk, sesuai dan tidak sesuai,
terhadap penilaian kinerja suatu pelayanan jasa.
 20

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya. Jenis kereta ini termasuk kedalam jenis kereta api perkotaan yang
menggunakan kereta api berat (heavy rail) yang melayani angkutan penumpang
dengan relasi Cicalengka – Padalarang (PP) dan beroperasi di Daerah Operasi
2 Bandung. Kapasitas dalam satu rangkaian kereta api ini terdiri dari 742 kursi
yang tersebar dalam tujuh kereta kelas ekonomi K3 AC Split. Berdasarkan
Buku Penomoran Kereta Api dan Gapeka 2021 kereta ini di beri nama Kereta
Api Ekonomi Lokal Bandung Raya.

Gambar 3. 1 Tampak Depan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Raya

Namun masyarakat umum masih sering menyebut kereta ini KRD bahkan
hingga saat ini karena pada awal pengoperasian nya kereta ini menggunakan
rangkaian kereta rel diesel MCW 302 yang di produksi tahun 1982 yang terdiri
dari 6-7 kereta. Kemudian lambat laun kereta api ini menggunakan rangkaian
eks-KRD MCW 301 yang telah di modifikasi dan di tarik dengan lokomotif
CC201. Dulu kereta api ini di sebut juga KRD Ekonomi untuk membedakanya
dengan KRD Patas yang pada saat itu merupakan Kereta Api kelas Bisnis. Pada
tahun 2015, kereta ini menggunakan K3 biasa bekas KA Patas AC dan Kereta
Api Penataran Ekspress yang berhenti beroperasi
Kemudian keberadaan K3 Eks-MCW 301 perlahan mulai digantikan
dengan kedatangan rangkaian K3 Eks Kereta Api Lokal Rangkas dari Daerah
Operasi 1 Jakarta pada saat KRL Commuter line di perpanjang sampai dengan
 21

stasiun Rangkasbitung. Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya saat ini
masih beroperasi dan melayani penumpang dengan relasi Padalarang –
Cicalengka (PP).
3.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Sugiyono (2005:5-7) menjelaskan mengenai metode deskriptif
sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
keadaan subjek/ objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta
yang tampak atau sebagaimana adanya.
3.3 Tahapan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis membuat tahapan peneliltian dengan maskud
memberikan gambaran secara umum tahapan penelitian dari awal hingga akhir.
Adapun tahapan nya yaitu:
3.3.1 Identifikasi Masalah
Tahapan ini merupakan tahapan identifikasi terhadap masalah yang
mungkin timbul yang akan di teliti. Dari hasil identifikasi masalah maka
peneliti dapat mengidentifikasi bahwa kereta api Ekonomi Lokal
Bandung Raya dengan segala keuanggulannya ini memiliki potensi untuk
terus ditingkatkan kinerjanya dengan melihat pertumbuhan penumpang
yang terus meningkat, walupun realisasi di lapangan masih terdapat
kendala yang di hadapi baik dari pelayanaan atu pengoperasianya.
Selain itu juga adanya perpindahan pengelolaan dan pengoperasian
untuk kereta api lokal dalam rangka upaya peningkatan strategi dari PT.
Kereta Api Indonesia ke anak perusahaan PT. Kereta Api Commuter
Indonesia. Oleh karena itu di butuhkan suatu penilaian atau pengukuran
terkait kinerja nya yang dapat menjadi masukan bagi kereta api dalam
menentukan kebijakan terkait operasionalnya
3.3.2 Rumusan Masalah
Tahapan ini merupakan tahapan perumusan masalah, perumusan
masalah ini merupakan kondisi berdasarkan data dan fakta maupun
kebijakan yang menjadikan alasan mengapa dilakukan penelitian ini.
 22

3.3.3 Tujuan Penelitian

Tahapan ini merupakan bagian dari proses menentukan tujuan serta
manfaat penelitian. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui kinerja operasional Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya yang meliputi peningkatan target volume angkutan, ketepatan
waktu serta kepuasan pelanggan, dapat mengidentifikasi factor-faktor
yang mempengaruhi kinerja operasional Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang-Cicalengka, dan yang terkahir ialah
untuk mengetahui ukuran tingkat keberhasilan dari kinerja operasional
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya.
3.3.4 Studi Pustaka
Tahapan ini merupakan bagian dari proses tinjauan secara teoritis
mengenai masalah penilaian kinerja untuk melandasi pembahasan sesuai
dengan topik yang akan di teliti. Materi yang di ambil oleh peneliti
mencakup terminologi kereta api, konsep dasar pelayanan dan jasa yang
meliputi karakteristik dan dimensinya, serta pengukuran kinerja
pelayanan diatas kereta, pengukuran tingkat ketepatan dan kelambatan.
Teori tersebut diperoleh peneliti dari beberapa buku literatur, regulasi dan
jurnal yang relevan dengan topik penelitian.
3.3.5 Pengumpulan Data
Tahapan ini merupakan bagian dari proses mengumpulkan data
yang sesuai dengan kebutuhan penelitian, data yang dikumpul peneliti
berupa data sekunder dan data primer. Semua data yang di peroleh pada
tahapan ini merupakan data mentah atau data yang belum dilakukan
pengolahan.
3.3.6 Pengolahan Data
Tahapan ini merupakan bagian dari proses pengolahan terhadap
data, yang diperoleh peneliti pada tahapan pengumpulan data. Pengolahan
data ini bertujuan untuk memperoleh informasi dari data yang ada, baik
data sekunder maupun data primer.
 23

3.3.7 Hasil Penelitian

Tahapan ini merupakan hasil penelitian yang dimana hasil
penelitian ini harus menjawab apa yang dirumuskan peneliti dan
menjawab tujuan penelitian yang telah ditetapkan oleh peneliti.
3.3.8 Kesimpulan dan Saran
Pada tahapan terakhir ini setelah terjawab semua masalah yang
dirumuskan dan tercapai semua tujuan penelitian maka dapat disimpukan
semua hasil penelitan. Setelah itu peneliti memberikan saran atau
masukan untuk pengembangan terkait penelitian selanjutnya.
 24

Gambar 3. 2 Diagram alir penelitian

 25

3.4 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

Teknik pengumpulan data yaitu sebuah metode atau strategi yang
dilakukan peneliti dalam pengumpulan data sebagaimana tujuan dari penelitian
yaitu untuk memperoleh suatu data yang dapat membantu dan memudahkan
peneliti dalam proses penelitian.
Teknik pengumpulan data ini memiliki peran yang sangat penting di
karenakan data-data yang ada akan menjadi dasar atau pedoman bagi peneliti
dalam melakukan penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan
penelitian tentu memiliki beberapa teknik khusus dalam mengumpulkan data.
Adapun beberapa teknik yang dilakukan oleh peneliti pada penelitian ini yaitu:
3.4.1 Observasi atau Penelitian Lapangan
Merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
proses pengamatan langsung, secara cermat, dan sistematis terhadap suatu
objek yang akan diteliti dilokasi penelitian. Pada penelitian ini penulis
melakukan kegiatan observasi dengan cara melihat langsung kegiatan
yang ada di PT.Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 2 Bandung. Di Sub
kerja Pusat Pengendalian, Komersil Angkutan Penumpang, Depo dan
Resort Sintelis. Serta peneliti melakukan pengamatan langsung di dalam
kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-Cicalengka.
3.4.2 Kuisioner
Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan mengajukan
pertanyaan secara langsung dengan pihak yang terkait maupun dengan
pengguna jasa di suatu instansi yang diteliti. Teknik kuisioner ini
dilakukan peneliti melalui google form. Dan pelaksanaan nya
berdasarkan pedoman kuisioner yang telah di buat oleh peneliti.
Kuisioner ini ditujukan kepada pengguna jasa Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya untuk menilai tingkat kepuasan dari pengguna jasa yang
dinilai dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
3.4.3 Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data dengan meninjau dokumen
dokumen mengenai peristiwa yang telah berlalu dalam bentuk gambar,
 26

tulisan, atau karya. Dokumen yang digunakan oleh penulis dalam

penelitian ini yaitu berupa dokumen Rencana Anggaran Kerja Perusahaan
PT. Kereta Api Indonesia dan Laporan Kinerja Operasi Daerah Operasi 2
Bandung
3.5 Sumber Data
3.5.1 Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti dari instansi-
instansi yang memiliki data sesuai dengan keperluan peneliti guna
melakukan penelitian. Data yang diperlukan di antaranya
a. Data kelambatan kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya relasi
Padalarang- Cicalengka yang di dapat dari PT. Kereta Api Indonesia
Bagian Operasi Daerah Operasi 2 Bandung
b. Data waktu perjalan terjadwal eksisting kereta api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Lintas Padalarang – Cicalengka didapatkan dari PT
Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 2 Bagian Operasi.
c. Data volume penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
Lintas Padalarang – Cicalengka, didapatkan dari PT Kereta Api
Indonesia Daerah Operasi 2 Bandung Bagian Komersil yang akan
digunakan peneliti sebagai objek penelitian
3.5.2 Pengumpulan Data Primer
Data Primer merupakan data yang didapatkan peneliti dengan cara
melakukan observasi dan pengamatan secara langsung oleh peneliti di
lapangan melalui beberapa jenis survey ataupun wawancara untuk
mendapatkan data langsung dari kondisi yang ada di wilayah studi, data
primer yang diambil yaitu:
a. Survey Kepuasan Penumpang
 27

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Analisis Deskriptif
Menurut (Putri, 2013) yang mengutip riduwan dan sunarto (2007),
analisis deskriptif ialah analisis yang menggambarkan suatu data yang
akan di buat baik sendiri maupun secara kelompok. Tujuan analisis
deskriptif untuk membuat gambaran secara sistematis data yang faktual
dan akurat mengenai fakta serta hubungan antar fenomena yang di selidiki
atau di teliti. Pengukuran yang biasa di teliti dalam analisis deskriptif ini
biasanya mengenai Mean, mode dan median
3.6.2 Analisis kuantitatif dan Kualitatif
Analisis ini digunakan peneliti untuk menghitung kapasitas
pelayanan atau target pelayanan dan angkutan, yaitu dengan
memperkirakan tingkat pelayanan dari sejumlah permintaan yang dapat
dipenuhi dimasa mendatang. Informasi ini di perlukan dengan
memperkirakan secara tepat kapasitas pelayanan atau target pelayanan
yang didasarkan atas perkiraan permintaan di masa mendatang. Sehingga
hasil hasil perhitunganya merupakan peramalan program pelayanan yang
akan digunakan sebagai landasan dalam mengukur dan menganalisis
tingkat pelayanan yang dihasilkan atau diperoleh
3.6.3 Forcasting (Weight Moving Average)
Teknik weigt moving average merupakan suatu metode rata -rata
bergerak yang banyak digunakan untuk menentukan trend dari suatu deret
waktu. Metode moving average ini memungkinkan setiap bobot di
tempatkan pada setiap elemen dengan syarat semakin lampau jumlah
bobot akan lebih besar. Pembobotan di sesuaikan dengan jumlah sampel
(n).
∑((𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑓𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑 𝑛)(𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑 𝑖𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 𝑛)
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑛𝑔 𝐴𝑣𝑎𝑟𝑎𝑔𝑒 =
∑ 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡

Data yang lebih jauh mungkin memiliki bobot yang lebih besar
semakin lampau maka jumlah bobot semakin besar. Teknik moving
 28

average memiliki keunggulan yang lebih baik di bandingkan dengan

simple moving average karena mampu memvariasikan efek dari data
masa lalu.
3.6.4 Grafik Kendali (Control Chart)
Grafik kendali merupakan suatu tampilan grafik (grapic display)
yang membandingkan data yang di hasilkan oleh proses yang sedang
berlangsung saat ini terhadap suatu batas–batas kendali yang stabil yang
telah di tentukan dari data-data unjuk kerja (performance). Grafik kendali
ini digunakan peneliti dalam menganalisis data ketepatan dan kelambatan
waktu Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang –
Cicalengka
a. Menetapkan Batas Grafik Rata – rata (Grafik- 𝒙
̃)
Jika melalui data masa lampau diketahui standar deviasi populasi
proses σ, kita dapat menetapkan batas kendali atas dan bawah dengan
rumus berikut ini:
Batas kendali atas (upper control limit -UCL)
̃
̃ + 𝑨𝟑 𝑹
𝑼𝑪𝑳,𝒙̃ = 𝒙
Batas kendali bawah (lower control limit – LCL)
̃
̃ + 𝑩𝟑 𝑹
𝑳𝑪𝑳,𝒙̃ = 𝒙

𝑅̃ : retangan rata-rata sampel

𝐴3 : Faktor rata-rata
𝐵3 : faktor rata-rata
Dan 𝑥̃ adalah rata-rata dari sampel rata-rata
Dimana:
𝟑
𝑨𝟑 =
𝑪𝟒 √𝒏
𝟑
𝑩𝟑 = 𝟏 −
𝑪𝟒 √𝟐(𝒏−𝟏)

Dimana:
 29

4(𝑛 − 1)
𝐶4 =
4𝑛 − 3
b. Menetapkan Batas Grafik Rentangan (Grafik-R)
Apabila grafik rata-rata untuk melihat proses, grafik rentangan
lebih digunakan untuk untuk melihat penyebaran dan rentangan dari
proses tersebut. Maka untuk untuk menetapkan batas kendali atas dan
batas kendali bawah dan batas rentangan dapat di gunakan persamaan
sebagai berikut.
Batas kendali atas (upper control limit-UCL)
̃
𝑼𝑪𝑳𝑹 = 𝑩𝟒 𝑹
Batas kendali bawah (lower control limit – LCL)
̃
𝑳𝑪𝑳𝑹 = 𝑩𝟑 𝑹
Keterangan:
𝑅̃ : retangan rata-rata sampel
𝐵4 : Faktor rata-rata
𝐵3 : faktor rata-rata
Dimana:
𝟑
𝑩𝟒 = 𝟏 − 𝑪
𝟒 √𝟐(𝒏−𝟏)

Rumus diatas tersebut hanya berlaku untuk jumlah sampel lebih

dari 25. Setalah data di peroleh maka peneliti dalam melakukan
pengolah data menggunakan Software Microsoft Excel.
3.6.5 Importance and Performance Analysis
Teknik importance and performance analysis (IPA) merupakan
metode yang dilakukan dimana responden diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing
elemen (importance/performance rating). Teknik ini dikenal pula dengan
istilah importance performance analysis (Martila dan James, 1997).
 30

Teknik importance and performance analysis.memiliki bebera

tahapan yang dimana tahapan tersebut dapat membantu dalam
menentukan hasil pengukuran kepuasan pelanggan dalam mengunakan
jasa kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya. Adapun tahapan – tahapan
nya yaitu:
a. Penentuan Jumlah Sampel
Dalam penelitian ini populasi sampling adalah penumpang
kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya relasi Padalarang
Cicalengka. Respon diatas dalam hal ini penumpang Kereta Api
Ekonomi Lokal Bandung Raya dapat dianggap sebagai pihak yang
dapat mewakili dan merasakan langsung bagaimana pelayanan yang
diberikan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya tersebut. Dalam
penelitian ini tingkat kesalahan sebesar 5% dan tingkat kepercayaan
95% pada sampel yang diambil dengan nilai tingkat tersebut dapat
dipertanggung jawabkan nilai ke akuratan data dari jumlah sample.
Dalam penelitian ini untuk mengetahui total sampel peneliti
menggunakan rumus slovin

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

Keterangan:
n: Ukuran sampel
N: Ukuran populasi
e: Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat di toleransi 5% dan 10 %
Menurut data yang diambil dari PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 2 Bandung pada tahun 2020 bulan desember total
jumlah penumpang kereta api Ekonomi Bandung Raya relasi
Padalarang – Cicalengka sebesar 524.454 orang. Sehingga di dapat
 31

rata – rata jumlah penumpang perhari yaitu sebesar 11.919 orang/hari.

Setelah itu maka dapat di aplikasikan kedalam rumus slovin.
𝑁
• 𝑛 = 1+𝑁𝑒 2
11919
• 𝑛 = 1+11919(0,05)2

• 𝑛 =387 Responden Untuk e =5%)

𝑁
• 𝑛 = 1+𝑁𝑒 2

11919
• 𝑛 = 1+11919(0,1)2

• 𝑛 =99 Responden (Untuk e = 10%)

Hasil penentuan sampel di dapat untuk e =5% sebesar 387

responden sampel dan untuk e = 10 % sebesar 99 responden. Namun
pada penelitan kali ini peneliti hanya mengambil 110 responden saja,
di karenakan keterbatasan waktu, biaya dan tenaga.
b. Menghitung Jumlah Variabel
Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu variabel x dan y
dimana variabel x adalah tingkat kualitas pealayanan berdasarka
kinerja dan y adalah tingkat kepentingan pengguna jasa. Selanjutnya
sumbu mendatar (x) diagram kartesius tersebut akan di isi oleh skor
kepentingan pengguna jasa.
a) Jumlah Penilaian Tingkat Kinerja
∑𝑿𝟏 = ( ∑𝑆𝑇𝐵𝑥1)+( ∑𝑇𝐵𝑥2)+( ∑𝐶𝐵𝑥3)+ (∑𝐵𝑥4)+ ∑𝑆𝐵𝑥5
Keterangan:
∑X1: Jumlah bobot jawaban pernyataan kinerja
∑𝑆𝑇𝐵: Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak baik
∑𝑻𝑩: Jumlah orang yang memilih jawaban tida baik
∑𝑪𝑩: Jumlah orang yang memilih jawaban cukup baik
∑𝑩: Jumlah orang yang memilih jawaban baik
∑𝑺𝑩: Jumlah orang yang memilih jawaban sangat baik
 32

b) Jumlah Tingkat Kepentingan

∑𝒀𝟏 = ( ∑𝑆𝑇𝑃𝑥1)+( ∑𝑇𝑃𝑥2)+( ∑𝐶𝑃𝑥3)+ (∑𝑃𝑥4)+ ∑𝑆𝑃𝑥5
Keterangan:
∑Y1: Jumlah bobot jawaban pernyataan tingkat kepetingan
∑𝑺𝑻𝑷: Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting
∑𝑻𝑷: Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting
∑𝑪𝑷: Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting
∑𝑷: Jumlah orang yang memilih jawaban penting
∑𝑺𝑷: Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting
c. Mentukan Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuai ini
lah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor -
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dalam penelitian
ini terdapat dua buah variable yang di wakilkan dengan huruf (x)
dan (y) di mana (x) merupakan tingkat kinerja yang dapat
memberikan kepuasan kepada pengguna jasa, sedangkan (y)
adalah tingkat kepentingan pengguna jasa. Adapun rumus
mengenai tingkat kesesuain responden adalah
xi
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100 %
𝑦𝑖
Keterangan:
Tki: Tingkat kesesuaian responden
Xi: Skor penilaian kinerja
Yi: Skor penilaian kepentingan pengguna.
Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan di isi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (y) akan di isi oleh skor
tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, untuk tiap
factor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa adalah:
∑𝑋𝑖
𝑋̅ =
𝑛
 33

∑𝑌𝑖
𝑌̅ =
𝑛
Keterangan
𝑋̅: Skor tingkat rata – rata tingkat kinerja.
𝑌̅: Skor rata – rata tingkat kepentingan
Xi: Skor Penilaian kinerja /jasa yang dirasakan.
Yi: Skor penilaian kepentingan/jasa yang diharapkan
n: Jumlah responden atau jumlah sampel
Seluruhnya ada k factor yang dimana k adalah jumlah
pertanyaan pada kuisioner, banyak atribut atau fakta yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengguna jasa. Perumusan nya adalah
∑𝑋̅
𝑋̅ =
𝑘
∑𝑌̅
𝑌̅ =
𝑘
Keterangan:
k: Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pengguna jasa
𝑋̅: rata rata skor tingkat kinerja
𝑌̅: rata – rata skor tingkat kepentingan

d. Menentukan Nilai GAP Antara Tingkat Kinerja dan

Kepentingan
Untuk mengetahui nilai GAP antara tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan dapat di cari dengan menggunakan rumus
berikut ini:

𝐆𝐀𝐏 = (𝐑𝐚𝐭𝐚 − 𝐫𝐚𝐭𝐚 𝐒𝐤𝐨𝐫 𝐊𝐢𝐧𝐞𝐫𝐣𝐚) − (𝐑𝐚𝐭𝐚 − 𝐫𝐚𝐭𝐚 𝐒𝐤𝐨𝐫 𝐊𝐞𝐩𝐞𝐧𝐭𝐢𝐧𝐠𝐚𝐧)

 34

Gambar 3. 3 Diagram Kartesius

e. Menentukan Diagram Kartesius atau Matriks Importance
and Performance Analysis
Diagram kartesius importance and performance analysis
merupakan suatu diagram yang dibagi 4 (empat) bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik (x,y). Dimana (x) merupakan rata rata dari rata rata skor
penilaian kerja, sedangkan (y) merupakan rata rata dari skor
kepentingan pengguna jasa. Hasil perhitungan diletakan dalam
kuadran yang ada didalam diagram kartesius tersebut, yaitu:
a) Kuadran I (Prioritas Utama)
Wilayah yang memuat item item dengan tingkat
kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang
rendah sehingga kenyataanya belum sesuai dengan harapan
pengguna. Item item yang termasuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
b) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat
kepentingan yang relatif tinggi. Dengan tingkat kepuasan
yang relatif tinggi juga. Item yang termasuk kuadran ini
dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna
jasa sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini
menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata
pengguna.
 35

c) Kuadran III (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya
tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif
rendah. Item yang termasuk kedalam kuadran ini memberikan
pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pengguna.
d) Kuadran IV (Berlebihan)
Wilayah ini memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna
terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
Biaya yang digunakan untuk menunjang item item kedalam
kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya
pengeluaran.
 35

BAB IV
HASIL PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 PT. Kereta Api Indonesia
PT. Kereta Api Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara
yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api, baik angkutan
penumpang maupun angkutan barang. PT Kereta Api Indonesia memiliki
visi misi yaitu menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien,
berbasis digital, dan berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan atau pengguna jasa, selain itu untuk mengembangkan solusi
transportasi massal yang terintegrasi melalui investasi dalam sumber daya
manusia, insfratuktur serta teknologi dan yang terakhir ialah untuk
memajukan pembangunan nasional melalui kemitraan dengan para
pemangku kepentingan termasuk memprakarsai dan melaksanakan
pembanguna insfratuktur penting terkait transportasi.

Gambar 4. 1 Logo KAI

4.1.2 Layanan Kereta Api Penumpang Daerah Operasi 2 Bandung

Daerah Operasi 2 Bandung merupakan salah satu Daerah Operasi
perkeretaapian di Indonesia, di bawah lingkup PT Kereta Api Indonesia
(Persero). Daerah Operasi 2 Bandung memiliki beberapa layanan kereta
api penumpang yang di bagi menjadi beberapa kelas kereta. berikut ini
adalah layanan kereta api penumpang berdasarkan kelas nya di Daerah
Operasi 2 Bandung:
 36

a. Kelas Eksekutif
Kereta api Argo Wilis Kereta Api Eksekutif argo tujuan Stasiun
Bandung - Stasiun Surabaya Gubeng
b. Kelas Eksekutif atau Ekonomi AC
Kereta api Argo Parahyangan, kereta Campuran Eksekutif Argo dan
Ekonomi AC tujuan stasiun Bandung - stasiun Gambir
c. Eksekutif / Bisnis
Kereta api Lodaya, kereta campuran kelas eksekutif dan bisnis tujuan
Stasiun Bandung - Stasiun Yogyakarta - Stasiun Solobalapan
d. Eksekutif / Bisnis / Ekonomi
Kereta api Harina, kereta campuran ekonomi, bisnis dan eksekutif
tujuan Stasiun Bandung - Stasiun Semarangtawang - Stasiun
Surabaya Pasar Turi, Kereta api Malabar, kereta campuran ekonomi,
bisnis dan eksekutif tujuan Stasiun Bandung - Stasiun Malang
e. Bisnis
Kereta api Mutiara Selatan, kereta bisnis tujuan Stasiun Bandung -
Stasiun Malang
f. Lokal (Ekonomi)
Kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya tujuan Stasiun Padalarang
-Stasiun Cicalengka Kereta api Padalarang – Stasiun Cicalengka
Kereta api Lokal Cibatu Stasiun Cibatu - Stasiun Purwakarta
 37

4.1.3 Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya

Kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya merupakan kereta lokal
yang melayani wilayah Bandung Raya. Kereta ini termasuk kedalam jenis
kereta api perkotaan yang menggunakan kereta api berat (heavy rail) yang
melayani angkutan penumpang dengan relasi Cicalengka – Padalarang
(PP) dan beroperasi di Daerah Operasi 2 Bandung. Kapasitas dalam satu
rangkaian kereta api ini terdiri dari 742 kursi yang tersebar dalam tujuh
kereta kelas ekonomi K3 AC Split. Berdasarkan Buku Penomoran dan
Gapeka 2021 kereta ini di beri nama Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya.

Gambar 4. 2 Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya.

Namun masyarakat umum masih sering menyebut kereta ini KRD

bahkan hingga saat ini karena pada awal pengoperasian nya kereta ini
menggunakan rangkaian kereta rel diesel MCW 302 yang di produksi
tahun 1982 yang terdiri dari 6-7 kereta. Kemudian lambat laun kereta api
ini menggunakan rangkaian eks- KRD MCW 301 yang telah di
modifikasi dan ditarik lokomotif CC201. Dulu kereta api ini di sebut juga
KRD Ekonomi untuk membedakanya dengan KRD Patas yang pada saat
itu merupakan Kereta Api kelas Bisnis. Pada tahun 2015, kereta ini
menggunakan K3 biasa bekas KA Patas AC dan Kereta Api Penataran
Ekspress yang berhenti beroperasi
Kemudian keberadaan K3 Eks-MCW 301 perlahan mulai
digantikan dengan kedatangan rangkaian K3 Eks Kereta Api Lokal
Rangkas dari Daerah Operasi 1 Jakarta pada saat KRL Commuter line di
 38

perpanjang sampai dengan Stasiun Rangkasbitung. Kereta Api Ekonomi

Lokal Bandung Raya saat ini masih beroperasi dan melayani penumpang
dengan relasi Padalarang-Cicalengka. Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya dalam pengoperasiannya melewati 14 stasiun antara lain:
Tabel 4. 1 Prasarana lintas Padalarang-Cicalengka

No Stasiun Jenis Persinyalan

1 Stasiun Cicalengka Single Track Mekanik
2 Stasiun Haurpugur Single Track Mekanik
3 Stasiun Rancaekek Single Track Mekanik
4 Stasiun Cimekar Single Track Mekanik
5 Stasiun Gedebage Single Track Elektrik
6 Stasiun Kiaracondong Double Track Elektrik
7 Stasiun Cikudapateuh Double Track Elektrik
8 Stasiun Bandung Double Track Elektrik
9 Stasiun Ciroyom Double Track Elektrik
10 Stasiun Andir Double Track Elektrik
11 Stasiun Cimindi Double Track Elektrik
12 Satsiun Cimahi Double Track Elektrik
13 Stasiun Double Track Elektrik
Gadobangkong
14 Stasiun Padalarang Double Track Elektrik

Dari stasiun Cicalengka sampai dengan Kiaracondong masih

menggunakan jalur tunggal dengan tipe persinyalan mekanik dan untuk
Stasiun Kiaracondong sampai dengan Stasiun Padalarang sudah
menggunakan jalur ganda dengan tipe persinyalan SSI. Pada saat ini
dalam rangka peningkatan pelayanannya PT Kereta Api Daerah Operasi
2 Bandung sedang membangun jalur ganda (double track) dari Stasiun
Kiaracondong sampai dengan Stasiun Cicalengka. Oleh karena itu akan
berdampak baik bagi Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya. Berikut
adalah rute yang dimiliki Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
 39

Gambar 4. 3 Rute Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya

Hingga saat ini Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya masih
menjadi andalah terutama bagi masyarakat Kabupaten Bandung, Kota
Bandung maupun luar kota, dengan harga tiket yang terjangkau yaitu
sebesar Rp 5.000 rupiah masyarakat sudah bisa menggunakan jasa
layanan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya untuk berbagai
kepentingan, baik itu berbisnis, sekolah, bekerja,rekreasi maupun
berdagang.
 40

4.2 Temuan Penelitian

4.2.1 Analisis Potensi Volume Penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang – Cicalengka
Berdasarkan data hasil analisis jumlah penumpang Kereta Api
Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-Cicalengka pada tahun
2016 sampai dengan 2019 dapat diketahui bahwa jumlah penumpang
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya untuk relasi Padalarang
sampai dengan Cicalengka ini memiliki potensi penumpang yang sangat
baik, hal tersebut ditandai dengan selalu meningkat nya jumlah
penumpang dari tahun ke tahun, berikut adalah jumlah penumpang Kereta
Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-Cicalengka pada
tahun 2016 sampai dengan 2019
Tabel 4. 2 Volume Penumpang 2016-2019
Jumlah
No Tahun Kenaikan
Penumpang

1 2016 9.115.724 0

2 2017 10.542.106 1.408.382

3 2018 11.256.247 732.141

4 2019 11.905.210 648.963

Jumlah Penumpang/ Tahun Kereta Api Ekomomi Lokal Bandung

Raya Relasi Padalarang - Cicalengka
14,000,000
12,000,000
10,000,000
8,000,000
6,000,000
4,000,000
2,000,000
0
2016 2017 2018 2019
1 2 3 4

Gambar 4. 4 Grafik Volume Penumpang 2016-2019

 41

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat kenaikan jumlah

penumpang pada tahun 2016 sampai dengan 2017 mengalami kenaikan
sebesar 1.408.382 Penumpang. Pada tahun 2017 sampai dengan 2018
kenaikan penumpang sebesar 732.141 dan untuk tahun 2018 sampai
dengan 2019 jumlah kenaikan penumpang sebesar 648.963.
Pada tahun 2020 jumlah penumpang sebesar 6.418.135 Penumpang
dan 2021 sebesar 5.088.980 Penumpang, penurunan jumlah penumpang
tersebut terjadi akibat adanya pandemi Covid 19 yang berdampak sangat
signifikan terhadap jasa angkutan kereta api penumpang, hal tersebut
disebabkan oleh pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat
(PPKM) yang mengatur para pekerja untuk bekerja di rumah atau work
from home (WFH) yang berakibat adanya pembatasan terhadap kapasitas
angkut kereta api penumpang termasuk Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya sehingga pada tahun tersebut jumlah penumpang kereta
api relatif menurun dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya
Berdasarkan hasil analisa kenaikan penumpang pada tahun 2017
sampai dengan 2019 serta analisa penumpang pada tahun 2020 sampai
dengan 2021 potensi penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya ini memiliki potensi penumpang yang cukup baik.
Maka untuk mengetahui potensi penumpang Kereta Api Ekonomi
Lokal Bandung Raya terutama pada tahun 2022 setelah terjadi pandemi,
dalam hal ini peneliti hendak meramalkan jumlah penumpang
keseluruhan pada tahun 2022, untuk mengetahui apakah terjadi kenaikan
atau penurunan. Adapun teknik yang dapat dilakukan peneliti untuk
menganalisis dan memperkirakan jumlah penumpang pada periode
selanjutnya yaitu pada tahun 2022 yaitu menggunakan teknik ramalan
atau forcasting.
Teknik ramalan atau forcasting ini merupakan teknik untuk
mengetahui situasi pada masa mendatang dan hasil peramalan yang ada
dapat dijadikan sebagai usulan untuk menetapkan target angkutan pada
periode yang akan datang. Maka berdasarkan hal tersebut dalam
 42

melakukan forcasting ini peneliti menggunakan teknik forcasting

weighted moving average.
Dalam melakukan forcasting ini dibutuhkan beberapa data terkait
dengan data jumlah penumpang pada periode sebelumnya. Data yang di
peroleh peneliti untuk melakukan forcasting ini meliputi data jumlah
penumpang Kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-
Cicalengka pada tahun 2019 sampai dengan tahun 2021. Setelah
mendapatkan data tesebut maka akan dilakukan forcasting atau peramalan
untuk mengetahui jumlah penumpang pada periode yang akan datang
yaitu pada tahun 2022.
Forcasting penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
ini dilakukan dengan membagi periode dalam setiap quartal atau empat
bulanan. Dalam metode weight moving average, dilakukan dengan
memboboti masing – masing data sampel tiap quartal. Berdasarkan studi
literatur, nilai dari bobot masing – masing quartal semakin mengecil
apabila periode sampel dari periode forcasting semakin jauh.
Berikut ini merupakan hasil peramalan dengan menggunakan
metode weighted moving average atau jumlah rata-rata bergerak pada
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang sampai
dengan Cicalengka.
Tabel 4. 3 Hasil analisis forcasting

Jumlah Penumpang 2019

Bulan Total Penumpang Bobot

Quartal 1 3799563 4

Quartal 2 4141124 3

Quartal 3 3964523 2
 43

Jumlah Penumpang 2020

Bulan Total Penumpang Bobot

Quartal 1 2724192 4

Quartal 2 1621787 3

Quartal 3 2072156 2

Jumlah Penumpang 2021

Bulan Total Penumpang Bobot

Quartal 1 2049542 4

Quartal 2 1584538 3

Quartal 3 1454900 2

Untuk mendapatkan jumlah penumpang pada Quarat 1, Quartal 2,

Quartal 3 dapat menggunakan rumus weight moving average yaitu
sebagai berikut:
∑((𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑓𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑 𝑛)(𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑 𝑖𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑒 𝑛)
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑛𝑔 𝐴𝑣𝑎𝑟𝑎𝑔𝑒 =
∑ 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡
∑((9 × 2049524) + (9 × 2724192) + (9 × 3799563))
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑛𝑔 𝐴𝑣𝑎𝑟𝑎𝑔𝑒 =
∑9
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑛𝑔 𝐴𝑣𝑎𝑟𝑎𝑔𝑒 = 3810354,222 (Jumlah Penumpang Quartal 1)

Tahun 2022

Bulan Total Penumpang

Quartal 1 3810354,222

Quartal 2 3265532,889

Quartal 3 3329590,667

Berdasarkan tabel hasil peramalan diatas terkait jumlah penumpang

pada tahun 2022 berdasarkan nilai rata-rata bergerak atau moving average
jumlah penumpang pada Quartal 1 sebesar 3.810.354 Penumpang, Pada
Quartal 2 Jumlah penumpang mencapai 3.265.532 Penumpang dan untuk
 44

Quartal 3 Jumlah penumpang sebesar 3.329.590 Penumpang. Hasil

keseluruhan dari peramalan jumlah penumpang pada tahun 2022 yaitu
sebesar 10.400.478 Penumpang.

4.2.2 Analisis Ketepatan Waktu dan Faktor Penyebab Kelambatan Kereta

Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang -Cicalengka
Untuk menganalisis ketepatan dan kelambatan Kereta Api Ekonomi
Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang–Cicalengka peneliti mengambil
sampel data keterlambata dan ketepatan Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang sampai dengan Cicalengka pada bulan
mei 2022 (lampiran 7). Dalam menganalisa tingkat keterlamabatan nya
peneliti menggunaka grafik kendali (control chart) X bar dan R bar Dalam
melaksanakan perhitungannya peneliti menggunakan software Microsoft
excel. Adapun tahapannya sebagai berikut.
a. Mencari nilai rata-rata dari semua sampel X Bar
b. Mencari R (range) dengan rumus = max (n total) -min (n total)
c. Setelah itu di cari nilai rata-rata X Bar dan rata-rata R Bar
d. Setelah itu di cari nilai Control Limit (CL) berdasarkan rata-rata X
Bar
e. Mencari nilai CL X Bar dan nilai CL R Bar
f. Untuk jumlah sampel lebih dari dua puluh menggunakan nilai
konstanta (0.577)
g. Setelah itu mencari nilai LCL X bar dengan rumus rata-rata LCL = X
Bar – 0.577 x R Bar
h. Untuk mencari nilai UCL Xbar menggunakan rumus LCL = Xbar
+0.577 x R Bar
i. Setelah itu mencari nilai LCL R chart yaitu dengan rumus 0 (factor
pengali) di kali rata – rata R Bar
j. Setelah itu mencari nilai UCL R Chart dengan rumus 2.114 (N=31)
dikalikan dengan nilai rata-rata R Bar
 45

k. Untuk membuat grafik X Bar maka blok semua kolom X Bar lalu
blok nilai CL, UCL dan LCL lalu insert pilih line dan akan muncul
grafik X bar dan untuk grafik R Bar ulangi cara yang sama
Tabel 4. 4 Perhitungan X BAR dan R BAR

X BAR CHART R CHART

XBAR R LCL CL UCL LCL CL UCL
2,67 35,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,97 8,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,63 4,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,73 9,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
3,40 25,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,17 3,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,73 5,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
2,90 15,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,50 6,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,50 3,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,57 7,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,07 20,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,90 6,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,60 5,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,10 7,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,77 9,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
2,20 9,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,80 8,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,63 5,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,30 4,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,47 4,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,17 20,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,00 5,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,83 6,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,70 6,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,03 15,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,57 6,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,43 9,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
0,93 5,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,17 8,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,47 16,00 -4,30 1,16 6,61 0,00 9,45 19,98
1,16 9,45

Setelah menghitung rata-rata keseluruhan dan menetapkan batas

bawah dan batas atas, kemudian perhitungan tersebut di masukan
kedalam sebuah grafik yang di sebut dengan Grafik X Bar. Grafik X Bar
ini menjelaskan tentang rata-rata keterlambatan pemberangkatan Kereta
Api Ekonomi Lokal Bandung Raya dengan sampel 31 Kereta dalam
waktu 30 hari untuk relasi Padalarang sampai dengan Cicalengka. Setelah
 46

di dapat nilai X bar, LCL, CL dan UCL kemudian hasil perhitungan

tersebut dimasukan kedalam Grafik X Bar

X BAR CHART
8.00

6.00

4.00

2.00

0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031
-2.00

-4.00

-6.00

Gambar 4. 5 X BAR CHART

Dari Gambar 4.5 dapat dilihat bahwa grafik ini menjelaskan rata-
rata keterlambatan kereta api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang sampai dengan Cicalengka selama 30 hari dari 31 sampel
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya pada bulan mei 2022. Untuk
sebaran rata-rata keterlambatan berada dalam batas kendali atas batas
kendali bawah. Artinya tingkat keterlambatan Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang sampai dengan Cicalengka masih dalam
rentang normal. Setelah diketahui grafik X Bar maka setelah itu membuat
grafik R Bar yaitu sebagai berikut.
 47

R BAR CHART
40.00

35.00

30.00

25.00

20.00

15.00

10.00

5.00

0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031

Gambar 4. 6 R BAR CHART

Grafik R Bar ini dapat menjelaskan secara mendalam tentang

penyebaran dari sampel yang ada. Grafik R Bar ini merupakan rentangan
antara keterlambatan paling kecil dan paling besar. Dari grafik tersebut
dapat dilihat lebih detail untuk nilai keterlambatan nya. Pada grafik R Bar
dapat dilihat juga bahwa beberapa sebaran sampel melampaui batas
kendali atas dan batas kendali bawah, artinya pengoperasian Kereta Api
Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang – Cicalengka belum
tepat waktu di karenakan sebaran penjadwalan sebagaimana dapat di lihat
pada grafik R Bar berada diluar batas bawah dan batas atas.
Untuk rentangan paling tinggi atau keterlambatan paling besar
adalah 35 menit dan untuk rata-rata rentang paling rendah atau
keterlambatan paling kecil adalah 2-3 menit. Maka setelah dilakukan
analisis menggunakan grafik kendali atau control chart X Bar dan R Bar
maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa ketepatan dan keterlambatan
kereta selama 31 hari pada 31 Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
Relasi Padalarang sampai dengan Cicalengka, belum bisa di katakan tepat
waktu namun berdasarkan grafik kendali X Bar, tingkat keterlambatanya
 48

dapat di katakan normal karena masih berada di bawah batas kendali

bawah dan batas kendali atas.
Jika terjadi kelambatan maka pasti ada penyebab dari kelambatan
tersebut. Berdasarkan data yang di peroleh dari PT Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 2 Bandung kelambatan kereta api di sebabkan oleh
beberapa faktor yang mempengaruhi.
Jadi apabila di kelompokan, faktor-faktor yang mempengaruhi dan
menyebabkan kelambatan kereta api di Daerah Operasi 2 Bandung dibagi
menjadi 5 (lima) faktor penyebab kelambatan, yaitu faktor alam dan
eksternalitas, komersial dan pelayanan IT, operasi, sarana dan prasana.
Kelambatan ini berlaku utnuk semua jenis Kereta Api baik ekonomi, lokal
maupun eksekutif
Tabel 4. 5 Penyebab Kelambatan Kereta DAOP 2 Bandung

Penyebab Keterangan Andil

Alam dan Eksternalitas • Pemasangan Taspat 2959 Menit
Imbas Satker
• Roda Selip Karena
Hujan
• KA Tertemper
Orang
Komersial dan Pelayan IT • Menurunkan 12 Menit
Penumpang Sakit,
Melahirkan dan
Meninggal
• BLB Naik Turun
Penumpang
• Jaringan
Operasi • Tunggu Persilangan 1044 Menit
• Pemindahan
Persilangan
• Tertahan Semboyan
7 atau Sinyal Masuk
Prasarana • Geometeri 1831 Menit
 49

• Ganti Bantalan
• Taspat Prasarana
• Ganti B
Sarana • Tambah Lepas 169 Menit
Sarana
• Tenaga Lemah
• Lokootif

Setalah ditentukan faktor – faktor penyebab kelambatan tersebut

maka di cari faktor terbesar atau faktor paling dominan penyebab
kelambatan kereta api yaitu sebagai berikut
Tabel 4. 6 Penyebab Kelambatan Terbesar

No Penyebab Menit
1 Pemasangan Taspat Imbas Satker 1767
2 Roda Selip Akibat Hujan 1162
3 Geometeri 915
4 Ganti Bantalan 572
5 Tunggu Persilangan 502

Dari data diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya faktor paling

dominan penyebab kelambatan kereta api di Daerah Operasi 2 Bandung
pada Mei tahun 2022 adalah pemasangan taspat imbas satker, roda selip
akibat hujan, geometeri, ganti bantalan dan tunggu persilangan, dengan
total andil kelambatan sebesar 4912 menit
4.2.3 Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Angkutan Kereta Api
Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang – Cicalengka
a. Karakteristik Pengguna Jasa atau Penumpang
Berdasarkan hasil kuisioner dari 110 responden pengguna jasa
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang –
Cicalengka mempunyai karakteristik sebagai berikut:
 50

a) Jenis Kelamin
Presentase pengguna jasa berjenis kelamin laki-laki sebesar
54,5% dan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 45,5%.
Sebagaimana dapat di tunjukan pada gambar berikut.

b) Domisili
Domisili penumpang yaitu berasal dari Kota Bandung,
Kabupaten Bandung, dan Luar Kota Bandung. Jumlah responden
domisili Kabupaten Bandung memiliki prosentase sebesar 48,6%
dan Kota Bandung sebesar 15,6% serta Luar Kota sebesar 35,8%.
Dari data tersebut, maka sebagai Keretea Api Ekonomi Lokal,
pengguna jasa di dominasi oleh penumpang dari Kabupaten
Bandung, seperti dapat ditunjukan pada gambar berikut ini.

c) Frekuensi
Frekuensi pengguna jasa di kelompokan berdasarkan
pengguna kereta setiap hari, pengguna dua sampai dengan tiga
hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali dan sebulan sekali.
 51

Dari hasil analisa frekuensi penumpang tertinggi adalah satu

bulan sekali dengan prosentase 65,1% dan yang kedua ada
penumpang dengan frekuensi menggunakan kereta dua sampai
dengan tiga hari perminggu dengan presentase 16%. Untuk lebih
jelasnya dapat di lihat pada gambar berikut ini

d) Pekerjaan
Jenis pekerjaan di kelompokan berdasarkan beberapa jenis.
Untuk prosentase pekerjaan tertinggi yaitu siswa dan mahasiswa
dengan prosentase 74,5%. Berdasarkan hasil tersebut memang
untuk penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
berdasarlan hasil pengamatan langsung dilapangan di dominasi
oleh siswa dan mahasiswa terutama pada saat jam sibuk pagi dan
sore. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut ini:
 52

e) Usia
Untuk kelompok usia sendiri cukup bervariasi. Namun
untuk prosentase pengguna jasa tertinggi nya yaitu usia 20-30
tahun dengan prosentase 64,5%. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada gambar berikut ini:

f) Tujuan
Tujuan pengguna jasa menggunakan Kereta ApI Ekonomi
Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang – Cicalengka sangat
bervariasi. Namun untuk prosentase tujuan pengguna jasa dalam
menggunakan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang – Cicalengka tertinggi ialah untuk berekreasi dengan
prosentase 48,2%. Untuk lebih jelasnya dapa dilihat pada gambar
berikut ini:
 53

b. Analisis Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa

Untuk menganalisis kinerja dan tingkat kepentingan pengguna
jasa peneliti menggunakan metode importance dan performance
analysis, dimana responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing
masing elemen.
Dalam menentukan elemen pertanyaan kuisioner kepuasan
pelanggan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang – Cicalengka ini di dikelompokan berdasarkan 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangiable (berwujud), reliability
(kehandalan), responsiveness (cepat tanggap) emphaty (empati) dan
assurance (jaminanan).
a) Tangiable (berwujud)
Tangiable merupakan bukti fisik yang dapat ditunjukan oleh
perusahaan yang dapat dilihat baik dari segi penampilan fasilitas
fisik peralatan. Berdasarkan hal tersebut dalam mengukur kualitas
pelayananan yang bersifat tangiable didalam kereta meliputi:
a) Kereta bersih luar dan dalam
b) Pendingin AC memadai dan nyaman
c) Toilet bersih
d) Jendela bersih dan tidak buram
e) Tempat duduk nyaman dan bersih
f) Petugas kereta berpenampilan baik dan menarik
b) Reliability (kehandalan)
Reliabilty merupakan tingkat kemampuan suatu perusahaan
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Berdasarkan hal tersebut dalam
mengukur kualitas pelayananan yang bersifat reliability didalam
kereta meliputi:
a) Ketepatan kereta berangkat ataupun datang
 54

b) Kesiapan fasilitas dan petugas sebelum kereta berangkat

c) Responsivenes (cepat tanggap)
Merupakan kemauan petugas untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat serta tepat kepada pengguna
jasa. Adapun kualitas yang bersifat responsive diatas kereta ialah:
a) Cepat tanggap dalam merespon keluhan dan permasalahan
pelanggan
b) Petugas membantu pengguna jasa dalam kegiatan turun naik
penumpang.
d) Emphaty (empati)
Merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Adapun
bentuk emphaty diatas kereta ialah:
a) Kesopanan dan etika petugas dan memberikan pelayanan
kepada pengguna jasa
b) Petugas di dalam kereta sungguh – sungguh dalam
memperhatiakan penumpang
e) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan
para petugas atau pegaawai perusahaan dalam upaya
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
Adapun bentuk assurance diatas kereta ialah:
a) Kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan
kenyamana di dalam kereta api
b) Petugas memiliki informasi, data dan pengetahuan yang baik
dalam menjawab pertanyaan penumpang.
Dalam melakukan analisis tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan ini peneliti menentukan beberapa tahapan yang di
lalui. Adapun tahapan yang dilalui oleh peneliti adalah sebagai
berikut:
 55

Gambar 4. 7 Tahapan Analisis IPA

Dengan adanya tahapan analisa tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan ini supaya dalam proses pengambilan sampel
penumpang dapat mengurangi kesalahan pengambilan atau
pengolahan data. Maka tahapan ini akan menjadi panduan bagi
peneliti untuk menganalisa tingkat kepuasan pengguna jasa atau
penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang sampai dengan Cicalengka
Metode analisa tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ini
responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen.
Kemudian dari penilaian pengguna jasa kepada perusahan atau jasa
layanan akan menjadi masukan untuk di lakukan perbaikan atau di
pertahakan.
 56

Tabel 4. 7 Hasil analisis IPA

Tingkat
Jumlah Penilaian Jumlah Penilaian Skor rata-rata
No Kualitas Pelayanan Skor rata-rata X̅ kesesuaian
Kinerja ∑X kepentingan ∑Y Y̅
(Tki)(%)
A Tangiable
1 Kereta bersih luar dan dalam 465 508 4,23 4,62 91,54
2 Pendingin (AC) memadai dan nyaman 441 495 4,01 4,50 89,09
3 Toilet bersih 457 499 4,16 4,54 91,58
4 Jendela bersih dan tidak buram 491 497 4,46 4,52 98,79
5 Tempat duduk nyaman dan bersih 404 493 3,67 4,48 81,95
6 Petugas kereta berpenampilan menarik 408 490 3,71 4,46 83,27
B Reliabilty
7 Ketepatan kereta bernagkat ataupun datang 452 504 4,11 4,58 89,68
8 Kesiapan fasilitas dan petugas sebelum kereta berangkat 475 501 4,32 4,56 94,81
C Responsivenes
9 Cepat tanggap dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan 465 493 4,23 4,48 94,32
10 Petugas membantu pengguna jasa (turun naik penumpang) 472 494 4,29 4,49 95,55
D Emphaty
11 Kesopanan dan etika petugas dalam meberikan pelayanan 483 501 4,39 4,56 96,41

Petugas di dalam kereta sungguh-sungguh dalam memperhatiakn penumpang 93,12

12 460 494 4,18 4,49
E Assurance
Kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan kenyamana di dalam kereta 466 498 4,24 93,57
13 4,53
Petugas memiliki informasi, data dan pengetahuan yang baik dalam menjawab
14 471 495 4,28 95,15
pertanyaan penumpang 4,50
Total jumlah rata-rata seluruh atribut 6410 6962 58,27 63,29
Rata-rata skor kualitas pelayanan (X,Y) 4,16 4,52

Tki Total = ∑Xi / ∑Yi x 100 9207%

Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan yang di analisis menggunakan teknik importance and
performance analisis, maka di dapat hasil Tki total sebesar 92,07%.
Berdasarkan hal tersebut maka Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung
Raya Relasi Padalarang-Cicalengka terkait penilaian tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan secara keseluruhan dapat di katakan baik
dengan skor 92,07%. Sedangkan norma yang di tetapkan untuk
 57

tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah 100% dari setiap

atribut.
c. GAP Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Hasil analisa mengenai GAP dari tingkat kinerja (X) dan tingkat
kepentingan (Y) dapat di peroleh dengan rumus skor rata-rata tingkat
kinerja (X) di kurangi dengan skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).
Maka di dapat hasil sebagai berikut:
Tabel 4. 8 Hasil analisis GAP

Skor rata-rata
No Kualitas Pelayanan Skor rata-rata X̅ GAP TOTAL GAP
Y̅

A Tangiable
1 Kereta bersih luar dan dalam 4.23 4.62 -0.39
2 Pendingin (AC) memadai dan nyaman 4.01 4.50 -0.49
3 Toilet bersih 4.16 4.54 -0.38
-2.87
4 Jendela bersih dan tidak buram 4.46 4.52 -0.05
5 Tempat duduk nyaman dan bersih 3.67 4.48 -0.81
6 Petugas kereta berpenampilan menarik 3.71 4.46 -0.75
B Reliabilty
7 Ketepatan kereta bernagkat ataupun datang 4.11 4.58 -0.47
-0.71
8 Kesiapan fasilitas dan petugas sebelum kereta berangkat 4.32 4.56 -0.24
C Responsivenes
9 Cepat tanggap dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan 4.23 4.48 -0.26
-0.45
10 Petugas membantu pengguna jasa (turun naik penumpang) 4.29 4.49 -0.20
D Emphaty
11 Kesopanan dan etika petugas dalam meberikan pelayanan 4.39 4.56 -0.16
-0.47
Petugas di dalam kereta sungguh-sungguh dalam memperhatiakn penumpang 4.18 4.49 -0.31
12
E Assurance

Kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan kenyamana di dalam kereta 4.24 4.53 -0.29
13
-0.51
Petugas memiliki informasi, data dan pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan
14 4.28 4.50 -0.22
penumpang

Berdasarkan ketentuan mengenai analisis GAP tingkat kinerja

dan tingkat kepentingan maka dapat di simpulkan bahwa secara
keseluruhan terkait dengan nilai GAP tiap dimensi terkecil yaitu
dengan kinerja yang perlu di pertahankan terletak pada dimensi
responsiveness (-0,45) dan Emphaty (-0,47). Dan untuk nilai GAP
tiap dimensi terbesar dengan kinerja yang perlu di tingkatkan yaitu
terletak pada dimensi Reliabilty (-0,71) dan Tangiable (-2,87).
 58

d. Hasil Analisa Kuadran

Setelah diketahui hasil analisis tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan serta nilai GAP rata-rata kinerja dan kepentingan dari
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-
Cicalengka maka dapat dibuat suatu analisa kuadran yang bertujuan
untuk mengetahui atribut mana saja yang menjadi prioritas tinggi atau
prioritas rendah untuk menjadi saran bagi penyelenggara jasa untuk
dilakukan perbaikan atau di pertahankan. Maka dibuatlah analisa
kuadran yang di peroleh dari hasil perpotongan antara skor rata-rata
kinerja dan skor rata-rata nilai kepentingan.
Tabel 4. 9 Kode Atribut

NO Kinerja Kepentingan Tki Skala

A1 4,23 4,62 91,54% 0
A2 4,01 4,50 89,09% 1
A3 4,15 4,54 91,58% 2
A4 4,46 4,52 98,79% 3
A5 3,67 4,48 81,95% 4
A6 3,71 4,45 83,27% 5
B1 4,11 4,58 89,68%
B2 4,32 4,55 94,81%
C1 4,23 4,48 94,32%
C2 4,29 4,49 95,55%
D1 4,39 4,55 96,41%
D2 4,18 4,49 93,12%
E1 4,24 4,53 93,57%
E2 4,28 4,50 95,15%
Rata-rata 4,16 4,52

Diagram Katesius
4.62 A1
B1 D1
4.57
Importance

B2
A3
E1 A4
4.52
A2D2
E2 Performance
A5 C2
C1
4.47 Importance
A6
4.42
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
Performance

Gambar 4. 8 Hasil analisis diagram kartesius

 59

Dari gambar analisis kuadran diatas maka dapat diketahui bahwa;

a. Kuadran I
Penanganan atribut yang berada didalam kuadran I perlu di
prioritaskan perbaikannya, karena keberadaan atribut pada
kuadran inilah yang dinilai sangat penting oleh pengguna jasa,
akan tetapi kinerjanya belum memuaskan yang termasuk kedalam
kuadran ini adalah B1 (ketepatan waktu) dan A3 (kebersihan
toilet)
b. Kuadran II
Kinerja atribut yang masuk kedalam kuadran kuadran ini
temasuk perlu di pertahankan, karena secara umum tingkat
pelaksanaan nya atau kinerja nya tetah sesuai dengan tingkat
kepentingan dan harapan pengguna jasa yang masuk kedalam
kuadran ini adalah B2 (kesiapan petugas dan fasilitas sebelum
kereta berangkat), D1 (kesopanan dan etika), A1 (kereta bersih
luar dalam) dan E1 (kemampuan petugas dalam menjaga
keamanan didalam kereta)
c. Kuadran III
Keberadaan atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap
kurang penting bagi pelanggan dan kinerjanya termasuk kedalam
kategori biasa atau cukup (normal). Atribut yang masuk kedalam
kuadran III ini antara lain A5 (tempat duduk nyaman dan bersih),
A6 (petugas kereta berpenampilan menarik) dan A2 (pendingin
AC memadai)
d. Kuadran IV
Pelaksanaan kinerja dari atribut yang berada dalam kuadran
ini dilakukan dengan sangat baik dan memuaskan, tetapi bagi
pengguna jasa atribut ini dianggap tidak terlalu penting terhadap
keberadaannya. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah
C1 (cepat tanggap dalam merespon keluhan pelanggan), D2
(petugas memperhatikan petugas dengan sungguh-sungguh) C2
 60

(petugas membantu turun naik penumpang, dan E2 (petugas

memiliki informasi yang baik, A4 (jendela bersih dan tidak
buram)
 61

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis kinerja operasional Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padarang – Cicalengka yang di tinjau berdasarkan potensi
volume penumpang, ketepatan serta tingkat kinerja dan kepuasan penumpang
dalam menggunakan jasa angkutan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
yang sebagaimana diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut
a. Analisis Potensi Volume Penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang -Cicalengka.
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi Padalarang-
Cicalengka memiliki potensi penumpang cukup baik karena di setiap tahun
pada 2016 – 2019 selalu mengalami kenaikan yang konsisten. Meskipun
pada tahun 2020 dan 2021 adalah masa yang sulit dengan adanya beberapa
pemberlakuan pembatasan orang di stasiun. Maka secara otomatis jumlah
penumpang akan menurun. Maka dalam memperkirakan jumlah
penumpang pada tahun selanjutnya setelah pandemi peneliti menggunakan
Teknik forcasting atau ramalan
Jadi hasil peramalan terkait jumlah penumpang pada tahun 2022
berdasarkan nilai rata-rata bergerak atau moving avarage jumlah
penumpang pada Quartal 1 sebesar 3.810.354 Penumpang, Pada Quartal 2
Jumlah penumpang mencapai 3.265.532 Penumpang dan untuk Quartal 3
Jumlah penumpang sebesar 3.329.590 Penumpang. Hasil keseluruhan dari
peramalan jumlah penumpang pada tahun 2022 yaitu sebesar 10.400.478
Penumpang.
Maka dengan adanya perhitungan ramalan ini diharapkan menjadi
masukan dalam menetapkan target angkutan penumpang pada periode –
periode selanjutnya.
 62

b. Ketapatan dan Kelambatan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya

Relasi Padalarang-Cicalengka.
Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk grafik X Bar sebaran rata-
rata keterlambatan berada dalam batas kendali atas batas kendali bawah.
Artinya tingkat keterlambatan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
Relasi Padalarang sampai dengan Cicalengka masih dalam rentang normal.
Sedangkan hasil pada grafik R bar dapat dilihat juga bahwa beberapa
sebaran sampel melampaui batas kendali atas dan batas kendali bawah,
artinya pengoperasian Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang – Cicalengka masih belum dapat dikatakan tepat waktu.
Kelambatan kereta api di Daerah Operasi 2 Bandung lebih dominanan
di sebabkan oleh beberapa hal yaitu diantaranya faktor alam dan
eksternalitas, komerisal pelayanan dan IT, operasi serta Sarana dan
Prasarana. Dan untuk faktor kelambatan yang paling dominan disebabkan
oleh pemasangan taspat imbas satker, roda selip akibat hujan, geometeri,
ganti bantalan dan tunggu persilangan.
c. Kepuasan Pelanggan Kerata Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
Peneliti dalam menentukan parameter dan indikator kepuasan
pelanggan Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Relasi Padalarang -
Cicalengka yaitu dengan metode analysis importance and performance
(IPA). Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukan bahwa ada beberapa
atribut yang masuk kedalam Kuadran I, dengan artian jika masuk kuadran
ini berarti perlu di prioritaskan terkait perbaikannya. Adapun yang masuk
kedalam Kuadaran I ini ialah sebagai berikut:
a) Ketepatan Waktu Kereta Ekonomi Lokal Bandung Raya
b) Kebersihan Toilet Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
Keselurahan presentase tiap atribut pelayanan yang diukur peneliti
menunjukan nilai yang baik yaitu dengan rata – rata presentase dari tiap
atribut yaitu sebesar 92%. Jika diatas 90 maka tingkat kinerja dapat
dikatakan baik namun masih perlu di tingkat kembali karena belum ada
salah satu atribut yang mencapai nilai 100%.
 63

5.2 Saran
a. Kepada PT. Kereta Api Commuter Indonesia yang nanti akan mengelola
Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya terkait kinerja pelayanan diatas
kereta api perlu di pertahankan yang dinilai baik oleh pengguna jasa dan
bahkan harus di tingkatkan kembali
b. Mengingat potensi penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya
yang cukup tinggi dan perubahan lingkungan serta teknologi yang semakin
pesat, maka sudah seharusnya pihak PT Kereta Api Daerah Operasi 2
Bandung menyusun strategi pelayanan yang berkelanjutan (sustainable) dan
mengikuti perubahan lingkungan dan teknologi. Baik dalam bentuk
pelayanan di dalam kereta maupun di dalam stasiun
c. Tingkat ketapatan waktu Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya Relasi
Padalarang-Cicalengka masih belum bisa dikatakan tepat waktu oleh karena
itu untuk penelitian selanjutnya perlu di lakukan kajian lebih lanjut
mengenai strategi peningkatan ketepatan Kereta Api Ekonomi Lokal
Bandung Raya Relasi Padalarang – Cicalengka.
 64

DAFTAR PUSTAKA

Ario Ivano, J. I. (2016). Evaluasi Kinerja Operasional Angkutan Kereta Api

Kamandaka Jurusan Semarang-Purwekerto. Semarang: Jurnal Karya
Teknik Sipil, Volume 5, Nomor 1, Tahun 2016, Halaman 25-36 Online di:
https://ejournal-S1.Undip.ac.id/index.pjp/jkts.
Candra, R. P. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Penumpang dengan Metode IPA & KANO. Jakarta: Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
Fadillah, A. A. (2020). Analisis Kinerja Operasiona KRL Commuterline Lintas
Bekasi-Jakarta. https://repository.Bakrie.ac.id.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Jakarta: Penerbit Gava Media.
Ilham, D. (2021). Evaluasi Perjalanan KRL Commuterline Pada Lintas Duri-
Tangerang. Bekasi: Sekolah Tinggi Transportasi Darat.
Keller, K. d. (2013). Manajemen Pemasaran (Terjemahan Ancella Anita Wati
Hermawan). Jakarta: Prehalindo .
Kompas. (2022, Agustus 5). Double Track Kiaracondong-Cicalengka Dukung
Transportasi Komuter Bandung Raya.
Kuswati, A. S. (2010). One Time Performance (OTP) KRL Ekspress Jabodetabek.
https://ojs.bvalitbanghub.depub.go.id.
Lovelock, W. d. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta: PT.
Indeks (Gramedia Group).
Nystrom. (2005). In Delay Analysis Of Freight Train - And Improvement case study
from a steel companyDelay Analysis Of Freight Train - And Improvement
case study from a steel company. Edinburgh, Lulea (SE): Lulea University
Of Technology.
Peraturan Meteri Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Tata Cara Penetapan Jaringan
Pelayanan Dan Lintas Pelayanan.
PT. Kereta Api Indonesia Persero Daop 2 Bandung. (2022). Laporan Kinerja
Operasi Daop 2 Bandung. Bandung: PUSDAL DAOP 2 BANDUNG.
 65

Putri, K. D. (2013). Analisis Strategi Ketepatan Waktu Penjadwalan Kereta Api

Commuterline Pemberangkatan Stasiun Bogor . Bogor: Institut Pertanian
Bogor.
Rosyani, D. (2011). Kinerja Operasi Kereta Api Baraya Geulis Rute Bandung -
Cicalengka. http://journal.unpar.ac.id.
Sukoco, A. (2022). Modul Ajar Statistik Bisnis (Proses Kontrol).
Syahbana, A. (2013). Alternatif Pemahaman Konsep Umum Volume Suatu Bangun
Ruang. Edumatica, 2.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategi, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Perkeretaapian No 23 Tahun 2007. (n.d.).
.
 66

LAMPIRAN
Lampiran 1

PEDOAMAN SURVEY KEPUASAN PENUMPANG

Metode pelaksanaan survey wawancara atau kuisioner pada pelitian ini dilakukan
sebagai berikut:
Aturan Kuisioner
Responden hanya mencentang (x) pada kolom yang telah di sediakan yang
menyangkut kinerja dan harapan pelanggan dalam menggunakan kereta api
Ekonomi Lokal Bandung Raya relasi Padalarang – Cicalengka
Dengan pengelompokan pilihan jawaban yaitu:
SB : Sangat Baik SP : Sangat Penting
B : Baik P ; Penting
CB : Cukup Baik CP : Cukup Penting
KB : Kurang Baik KP : Kurang Penting
TB : Tidak Baik TP : Tidak Penting
Klasifikasi pertanyaan kuisioner
Untuk penentuan pertanyaan sampel di buat berdasarkan lima determinan kualitas
jasa yaitu
• Tangiable
• Reliability
• Responsivenes
• Emphaty
• Assurance
Informasi responden
Informasi responden ini mencakup informasi karakteristik secara umum yaitu:
Nama, alamat. Informasi responden karakteristik spesifik responden yaitu: Jenis
kelamin, pekerjaan, frekuensi menggunakan kereta.
Pertanyaan yang di ajukan
Pertanyaan yang akan di ajukan kepada responden di dasarkan pada 5 (lima)
Indikator pengukuran kualitas pelayanan jasa yakni tangiable, reability,
responsiveness, emphaty,dan assurance. Adapun klasifikasi pertanyaanya yaitu:
 67

Tangiable (Berwujud)
• Kereta bersih luar dan dalam
• Pendingin (AC) memadai dan nyaman
• Toilet bersih
• Jendela bersih dan tidak buram
• Tempat duduk nyaman dan bersih
• Petugas kereta berpenampilan baik dan menarik
Reability (Keadalan)
• Ketepatan kereta berangkat ataupun dating
• Kesiapan fasilitas dan petugas sebelum kereta berangkat
Responsiveness (ketanggapan)
• Cepat tanggap dalam merespon keluhan dan permasalah pelanggan
• Petugas membantu pengguna jasa dalam kegiatan turun naik penumpang
Empati (Empati)
• Kesopanan dan etika petugas dan memberikan pelayanan kepada pengguna jasa
• Petugas di dalam kereta sungguh – sungguh dalam memperhatiakan penumpang
Assurance (Jaminan)
• Kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan kenyamana di dalam kereta
api
• Petugas memiliki informasi, data dan pengetahuan yang baik dalam menjawab
pertanyaan penumpang.
 68

LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN

KARAKTERISTIK PENGGUNA JASA
Timestamp Email Address NAMA DOMISILI JENIS KELAMIN USIA JENIS PEKERJAAN FREKUENSI TUJUAN
8/4/2022 7:57:17 arainsyahiwan17@gmail.com Iwan Ariansyah KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 8:57:59 cumam966@gmail.com umam KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 8:58:15 soviandra.siraj@gmail.com Siraj Soviandra LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:02:28 denysuhardian@gmail.com Deny suhardian LUAR KOTA LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Bekerja
8/4/2022 9:07:40 akwofficial@gmail.com Ade Krisyanto Wibowo KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bisnis/Berdagang
8/4/2022 9:09:46 riaagnes469@gmail.com Ria Agnes KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
Setiap Hari Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:11:16 oktaviaryantosaputra@gmail.com FAJAR SAPUTRA LUAR KOTA LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa Rekreasi
8/4/2022 9:12:54 fauzifajri1999@gmail.com Muhammad Fauji Fazri LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:13:43 assyifayass6@gmail.com Asysyifa Yasmin Soraya KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bekerja
8/4/2022 9:21:30 bakas.toriko16@gmail.com Bakas Toriko Mona LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:27:51 desifadillafitriani@gmail.com DESI FADILLA FITRIANI KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 9:29:17 ahmadanur808@gmail.com Anur Ahmad Tiana KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:30:44 diandinarni5@gmail.com Dian Dinarni KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:31:04 rimarahmadini27@gmail.com Rima Ayu R KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:31:09 muhammadnurcahya22spn@gmail.com M Nur Cahaya KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta 1 minggu sekali Rekreasi
8/4/2022 9:32:53 bulogosip@gmail.com Nugraha LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:32:54 marlianatdc@gmail.com Rani KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 9:36:20 tvekawati@gmail.com Tania Via Ekawati LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 9:36:32 fikarmy.2202@gmail.com Fikar muhamad yusuf KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 30 - 39 Tahun Wiraswasta 2 minggu sekali Rekreasi
8/4/2022 9:37:26 agilkrisnakurniawan94@gmail.com Agil Krisna Kurniawan LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:38:31 yogaandikarf@gmail.com Yoga Andhika LUAR KOTA LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:39:17 iqbalnurhakim49@gmail.com Iqbal Nurhakim Qusyaeri KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:41:47 marulituasteven@gmail.com Steven Marulitua L. Toruan KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:42:53 robbyadam09@gmail.com robby adam bahtiar LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:43:07 rizkioi.rm@gmail.com Rizki KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:45:18 dhedheaa96@gmail.com Dea Depani KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Tidak Bekerja sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:46:20 akbarhakim2002@gmail.com Akbar Taufiqul Hakim LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 9:49:12 riansetiadi483@gmail.com Rian Setiadi KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
Setiap Hari Rekreasi
8/4/2022 9:51:13 irhamsrahmayadi@gmail.com M Irham Subhan R KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 9:51:59 sitiunayah1102@gmail.com Siti Unayah KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Bekerja
8/4/2022 9:53:14 dewifitria2329@gmail.com Dewi KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 9:57:31 silviapriani4629@gmail.com Silvi KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 10:02:43 raihanakmal2002@gmail.com Raihan KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 10:08:08 ryoachmad.ginanjar@gmail.com RYO ACHMAD GINANJAR KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 10:17:38 gitavitaloka09@gmail.com Gita vitaloka KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Tidak Bekerja Rekreasi
8/4/2022 10:21:42 allyaazzahra755@gmail.com Allya azzahra KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Rekreasi
8/4/2022 10:26:09 opiedun5126@gmail.com Novianto Aryansyah KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 10:26:28 cm20emp1355@gmail.com Fatar Alif Uswah Syamsi LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Rekreasi
8/4/2022 10:27:04 melimustikasari30@gmail.com Meli Mustikasari KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Tidak Bekerja sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 10:28:41 hfikri785@gmail.com M. Fikri Haikal LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 10:38:19 adham14.ay@gmail.com Adham Yudistira LUAR KOTA LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 10:39:37 maulanaahmad2001@gmail.com Ahmad Maulana LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 10:44:19 fahrinazahra20@gmail.com Fahrina Azzahra Putri Sabila KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 10:45:03 tazkiahmeylani97@gmail.com Tazkiyah maylani B aziz LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 11:02:03 maidahnurfaini00@gmail.com maidah LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Guru/Dosen sebulan sekali Bekerja
8/4/2022 11:05:34 akbarboyan5@gmail.com Akbar Wahyudi KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta Setiap Hari Bekerja
8/4/2022 11:12:50 veraristi970@gmail.com vera KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Pegawai Swasta 2-3 hari perminggu Bekerja
8/4/2022 11:24:56 anggita314@gmail.com putri anggita KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 11:33:14 bungaannisa38@gmail.com Bunga Annisa Oktavyani KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 11:39:15 ekirdone78@gmail.com Eki Tri Kurniawan KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 11:39:33 nursukmawatisari4@gmail.com sari nursukmawati KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Rekreasi
8/4/2022 11:50:42 arief8215@gmail.com arief nurdiansyah KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 12:05:26 lia.auliya3412@gmail.com Lia Auliya KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Tenaga Kesahatan sebulan sekali Bekerja
8/4/2022 12:14:44 syifanuraulia2323@gmail.com Syifa Siti Nur Aulia Kunaefi KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 12:45:56 anangkrisnanto@gmail.com Anang Krisnanto LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 13:02:34 scawae@gmail.com Pasca Widyatama KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 13:19:08 iqsanaltemawigaputio@gmail.com Iqshan Altemawi Gaputio LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 13:30:59 dianf5117@gmail.com Dian KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 13:32:53 hyugandev@gmail.com Rif'an Hadziq LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 13:45:57 agilbagas16@gmail.com Agil Bagas KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 14:26:21 business.jonathana@gmail.com Aditya LUAR KOTA LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 14:32:51 auliaainun115@gmail.com Aulia Ainun KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 14:54:27 yulitawidyastuti123@gmail.com Yulita KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Belanja
8/4/2022 15:01:34 lailishafira19@gmail.com Laili shafira LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa Rekreasi
8/4/2022 15:09:25 nurinurjanah001@gmail.com Nuri Nurjanah KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 15:24:48 amyliaharyati18@gmail.com Amy KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 15:26:27 sidiqakmal1@gmail.com Akmal Sidiq LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta 2-3 hari perminggu Bekerja
8/4/2022 15:54:14 08181043@student.itk.ac.id Laverta LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 16:06:49 sry30133@gmail.com Yuni KOTA BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Tidak Bekerja sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 16:16:43 mirasanti.ao@gmail.com Mirasanti A KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 16:30:21 honeyadalahmadu@gmail.com Runihasan KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 16:53:57 asusmicrosoft777@gmail.com ayu LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/4/2022 16:55:43 faizaarahma27@gmail.com Faiza KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 17:23:20 bintang0987654@gmail.com Jaysijagoo KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 40 - 49 Tahun Guru/Dosen sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/4/2022 18:20:00 tafianirahma@gmail.com tafiani KOTA BANDUNG PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2-3 hari perminggu Bekerja
8/4/2022 18:45:58 darmawansatria19@gmail.com M Darmawan Satria W S.H KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Wiraswasta 2-3 hari perminggu Bisnis/Berdagang
8/4/2022 18:58:48 dimashandriyanto@gmail.com Dimas Handriyanto KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 19:14:50 mochhadiprawira95@gmail.com Moch Hadi Prawira KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 30 - 39 Tahun Wiraswasta sebulan sekali Bekerja
8/4/2022 19:41:52 ammarricar@gmail.com ammar KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Bekerja
8/4/2022 20:24:31 rizkyramapradana@gmail.com Rizky Rama Pradana KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/4/2022 21:43:35 hadirahman58@gmail.com MUHAMMAD HADI RAHMAN KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/5/2022 12:59:42 zile.lies503@gmail.com Elis Setiawati KOTA BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta 2-3 hari perminggu Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/5/2022 19:35:25 aziz.alihaerulloh30@gmail.com Aziz Ali Haerulloh KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun PNS sebulan sekali Bekerja
8/5/2022 19:48:27 rullyramdhani847@gmail.com RULLY RAMDHANI KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Rekreasi
8/5/2022 19:50:54 ramdannr806@gmail.com Ramdan Nur Rizki KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/5/2022 20:05:17 ryanrafaelmulky@gmail.com Ryan rafael KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/5/2022 20:23:28 gfirdaus008@gmail.com Gilang KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/5/2022 20:26:24 cristoperramadhan10@gmail.com CRISTOPER ANANTA RAMADHAN KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
2 minggu sekali Rekreasi
8/5/2022 20:30:52 evitasetiani@gmail.com Evita setiani KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Rekreasi
8/5/2022 20:47:09 triogajelas3@gmail.com Dede somantri KOTA BANDUNG LAKI-LAKI 30 - 39 Tahun TNI / POLRI 1 minggu sekali Belanja
8/6/2022 8:43:53 mrghalilaels29@gmail.com Ghalilael Simanjuntak LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 9:04:05 hanivamulyani12@gmail.com Haniva Mulyani KABUPATEN BANDUNG PEREMPUAN 30 - 39 Tahun Guru/Dosen Setiap Hari Bekerja
8/6/2022 11:01:14 muhamadzahran858@gmail.com Muhamad Zahran Irsyad KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 15 - 20 Tahun Tidak Bekerja sebulan sekali Sekolah/ Kuliah
8/6/2022 12:58:02 liawati996@gmail.com Liawati KOTA BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:06:40 akbarnanda239@gmail.com Akbar Desnanda Putra LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:14:36 sardew1002@gmail.com Sartika Dewi LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
1 minggu sekali Sekolah/ Kuliah
8/6/2022 13:15:48 alfiyatunnisanur13@gmail.com ALFIYATUNNISA NUR RAHMANI LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:17:34 annissafajriani@gmail.com Annissa fajriani LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:24:11 kanggora24@gmail.com Muhammad Azmi Ubaidillah LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:25:21 muhamadzidan12233@gmail.com Muhamad Zidan LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/6/2022 13:31:27 syafiraf15@gmail.com Syafira Faradillah LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa Rekreasi
8/6/2022 13:32:53 nisrinaaq@gmail.com Nisrina Amelia Qurratu’ain LUAR KOTA PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:43:51 acantikkaa@gmail.com annisa cantika LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:45:40 nurfadillah0023@gmail.com Nur Fadillah LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:46:32 priskilameyske1208@gmail.com Priskila Meyske LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:51:58 dewi.lustiani@gmail.com Dewi Lustiani LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 13:53:17 alferdoyy@yahoo.com Alferdo LUAR KOTA LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun TNI / POLRI 2-3 hari perminggu Bekerja
8/6/2022 13:55:33 teunyararambung@gmail.com AGGY IQSAN KABUPATEN BANDUNG LAKI-LAKI 20 - 29 Tahun Pegawai Swasta sebulan sekali Bersilaturahmi /Mengunjungi Keluarga
8/6/2022 14:31:52 miliarrrn@gmail.com Miliarani LUAR KOTA PEREMPUAN 15 - 20 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
sebulan sekali Rekreasi
8/6/2022 14:56:33 mirantioktiap@gmail.com Miranti Oktia KOTA BANDUNG PEREMPUAN 20 - 29 Tahun Siswa / Pelajar/ Mahasiswa
Setiap Hari Sekolah/ Kuliah
 69

LAMPIRAN 3 DATA SURVEY KINERJA

TINGKAT KINERJA (X)

Tangiable Reability Responsivenes Emphaty Assurance
A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 C1 C2 D1 D2 E1 E2
4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4
5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4
3 4 4 4 1 2 4 3 3 4 5 4 4 3
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
3 3 2 5 2 2 5 5 4 5 5 5 4 4
5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5
4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4
5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 3 5
5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 2 2 5 3 4 5 5 4 4
4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4
5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4
5 4 5 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4
4 4 4 5 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4
5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5
4 4 3 2 2 2 4 2 1 3 2 1 4 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 3 3 4 5 4 5 4 3 4 5
3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3
4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 3
5 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3
4 3 4 5 5 3 4 5 4 2 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5
4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 5 5 2 2 5 5 5 3 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 3 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3
5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3
4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 5 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4
5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3
4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
4 4 3 4 3 3 2 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
3 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5
4 4 4 4 2 3 5 4 3 5 3 3 3 4
4 3 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 4 5 2 1 3 4 3 4 5 3 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4
4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4
1 1 1 2 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 3 2 4 5 4 5 5 5 4 5
5 4 4 5 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3
1 1 2 5 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4
5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3
4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4
5 4 3 4 3 2 5 3 5 3 3 3 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5
4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5
4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 3 2 4 5 3 2 4 2 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4
465 441 457 491 404 408 452 475 465 472 483 460 466 471
4.227 4.009 4.155 4.464 3.673 3.709 4.109 4.318 4.227 4.291 4.391 4.182 4.236 4.282
 70

LAMPIRAN 4 DATA SURVEY KEPENTINGAN

TINGKAT KEPENTINGAN (Y)
Tangiable Reability Responsivenes Emphaty Assurance
A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 C1 C2 D1 D2 E1 E2
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
4 1 4 2 3 3 1 2 2 2 2 1 5 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3
4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4
5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4
5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 2 3 5 5 3 5 3 3 3 4
5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 4 5 3 2 4 4 3 5 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 1 2 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5
3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 2 3 5 4 4 4 5 4 5 5
5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4
508 495 499 497 493 490 504 501 493 494 501 494 498 495
4.618 4.500 4.536 4.518 4.482 4.455 4.582 4.555 4.482 4.491 4.555 4.491 4.527 4.500
 71

LAMPIRAN 5 SKOR KINERJA DAN KEPENTINGAN

Tingkat
Jumlah Penilaian Jumlah Penilaian Skor rata-rata
No Kualitas Pelayanan Skor rata-rata X̅ kesesuaian
Kinerja ∑X kepentingan ∑Y Y̅
(Tki)(%)
A Tangiable
1 Kereta bersih luar dan dalam 465 508 4.23 4.62 91.54
2 Pendingin (AC) memadai dan nyaman 441 495 4.01 4.50 89.09
3 Toilet bersih 457 499 4.16 4.54 91.58
4 Jendela bersih dan tidak buram 491 497 4.46 4.52 98.79
5 Tempat duduk nyaman dan bersih 404 493 3.67 4.48 81.95
6 Petugas kereta berpenampilan menarik 408 490 3.71 4.46 83.27
B Reliabilty
7 Ketepatan kereta bernagkat ataupun datang 452 504 4.11 4.58 89.68
8 Kesiapan fasilitas dan petugas sebelum kereta berangkat 475 501 4.32 4.56 94.81
C Responsivenes
9 Cepat tanggap dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan 465 493 4.23 4.48 94.32
10 Petugas membantu pengguna jasa (turun naik penumpang) 472 494 4.29 4.49 95.55
D Emphaty
11 Kesopanan dan etika petugas dalam meberikan pelayanan 483 501 4.39 4.56 96.41

Petugas di dalam kereta sungguh-sungguh dalam memperhatiakn penumpang 93.12

12 460 494 4.18 4.49
E Assurance
Kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan kenyamana di dalam kereta 466 498 4.24 93.57
13 4.53
Petugas memiliki informasi, data dan pengetahuan yang baik dalam menjawab
14 471 495 4.28 95.15
pertanyaan penumpang 4.50
Total jumlah rata-rata seluruh atribut 6410 6962 58.27 63.29
Rata-rata skor kualitas pelayanan (X,Y) 4.16 4.52

Tki Total = ∑Xi / ∑Yi x 100 9207%

Catatan: Jika angka Tki di bawah 100 % maka perusahaan harus meningkat kan kinerjanya kembali

Skor rata-rata tingkat kinerja X 4.16

Y 4.52
 72

LAMPIRAN 6 OKUPANSI KERETA API LOKAL BANDUNG RAYA 20121

BD RAYA EKONOMI 376 KAC-CCL 22 L.EKO 310 22,196 491,575 761 16,295 3 3
377 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 23,309 548,011 105 59
378 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 28,711 577,499 129 62
379 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 38,669 878,656 174 95
380 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 39,418 859,339 178 93
381 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 37,577 809,431 169 87
382 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 39,562 904,043 178 97
383 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 31,410 655,640 142 71
384 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,196 927,771 21,568 505,246 97 54
385 CCL-KAC 22 L.EKO 310 22,196 491,575 614 11,761 3 2
386 BD-CCL 27 L.EKO 310 23,210 629,850 2,148 50,829 9 8
387 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 27,679 685,033 118 70
388 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 17,834 363,670 76 37
389 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 29,021 702,574 124 72
390 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 29,753 686,320 127 70
391 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 25,093 556,408 107 57
392 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 36,482 868,158 155 88
393 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 11,540 248,354 49 25
394 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,470 981,023 7,514 175,047 32 18
395 CCL-BD 27 L.EKO 310 23,470 636,905 701 13,500 3 2
396 BD-CCL 27 L.EKO 310 22,508 610,800 1,152 24,836 5 4
397 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 33,934 811,996 151 86
398 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 27,466 581,838 122 62
399 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 29,446 670,793 131 71
400 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 23,948 552,411 106 59
401 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 21,178 444,144 94 47
402 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 32,038 774,428 142 82
403 CCL-PDL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 2,654 56,733 12 6
404 PDL-CCL 42 L.EKO 310 22,508 940,812 895 20,340 4 2
405 CCL-BD 27 L.EKO 310 22,508 610,800 56 976 0 0
407 BD-PDL 15 L.EKO 310 23,002 337,255 160 2,210 1 1
408 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 23,860 486,036 104 51
409 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 37,661 876,174 164 91
410 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 31,746 674,129 138 70
411 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 28,707 639,376 125 67
412 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 31,056 724,894 135 75
413 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 24,271 479,165 106 50
414 PDL-CCL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 21,212 497,658 92 52
415 CCL-PDL 42 L.EKO 310 23,002 961,461 3,081 69,836 13 7
416 PDL-BD 15 L.EKO 310 23,002 337,255 31 394 0 0

JUMLAH KA LOKAL EKONOMI 911,500 34,634,540 823,916 18,504,181 90 53

 73

LAMPIRAN 7 DATA KETEPATAN PEMBERANGKATAN KERERA API

EKONOMI LOKAL BANDUNG RAYA RELASI PADALARANG -
CICALENGKA

NO NOKA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 443A 0 1 1 0 1 0 2 1 0 3 1 0 6 9 0 7 0 0 7 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 35
2 444 1 4 5 0 1 2 4 0 1 0 4 0 2 0 4 0 5 0 5 0 2 0 2 0 2 8 0 5 2 0
3 445A 1 0 1 0 0 4 0 0 0 0 0 2 0 0 1 0 3 0 0 0 1 0 1 0 0 2 1 0 1 1
4 446A 3 0 9 0 0 7 0 2 0 5 0 0 0 5 0 0 5 0 5 5 0 4 0 0 1 0 1 0 0 0
5 449A 4 0 5 0 2 0 0 1 0 1 0 25 1 0 1 0 6 0 4 0 17 0 23 8 0 1 0 3 0 0
6 450A 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 0
7 451E 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0 0 0 0 0 0 2 0 0 4 0 2 0 2 0 2 0 5
8 452A 5 8 1 5 0 2 0 2 0 1 0 8 0 8 0 7 0 7 0 7 0 4 0 5 0 2 0 0 0 15
9 453B 0 0 1 0 1 0 3 0 0 0 4 0 0 0 5 0 6 0 0 5 0 0 3 0 5 0 6 3 3 0
10 454B 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 0 0 2 0 2 0 0 2 3 0
11 455B 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 7 0 0 4 0 0 0 0 0 3 0
12 456A 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 20 0 2 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0
13 457A 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 4 0 3 0 0 6 0 0 5 0 5 0 0
14 458A 0 0 0 0 3 1 0 3 0 1 0 2 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0
15 459A 1 0 5 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 4 0 0 0 2 3 0 7 0 0 1 0 3 0 0
16 460B 0 6 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0
17 461B 0 0 0 0 0 4 0 2 0 0 9 0 0 9 0 0 9 0 9 0 7 0 5 0 0 5 0 5 2 0
18 462B 0 6 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 5 0 0
19 463A 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 4 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 5 0 0 1 0
20 464B 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0
21 465B 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 3 0 0 0 0 2 0 0 0 0
22 466A 0 0 0 20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 3 2 0 0 5 1 0
23 467B 1 0 0 0 1 0 4 5 0 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 4 0 0 0 0
24 468B 0 6 0 0 0 0 6 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 2 0 1 0 0 2 0 2 0 2 1
25 469B 3 0 0 0 0 0 1 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 4 3 0
26 470B 0 0 0 15 1 0 0 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0
27 471A 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0
28 472B 0 0 0 0 1 0 9 0 6 0 0 0 0 6 0 0 6 0 4 0 4 0 0 0 0 0 0 4 3 0
29 473A 5 0 0 0 0 5 0 0 0 5 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 2 0 4 0 2 0 0 2 0 0
30 474A 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 6 0 0 0 2 0 0 2 0 0 3 0 0 3 3 0 5 8 0
31 475A 0 0 0 16 0 0 9 0 7 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0
 74

LAMPIRAN 8 PERHITUNGAN XBAR DAN X CHART KETEPATAN

PEMBERANGKATAN KERERA API EKONOMI LOKAL BANDUNG RAYA
RELASI PADALARANG - CICALENGKA
 75

DAFTAR RIWAYAT HIDUP