PELAYANAN PURNA PERJALANAN

DAN
MEMBANGUN CUSTOMER LOYALITY

1. A P A Y A N G D I B U T U H K A N
2. B A G A I M A N A P E L A Y A N A N N Y A
DAN
3. B A G A I M A N A M E M B A N G U N
C U S T O M E R L OYA L I T Y
SUMBER REFERENSI
1. https://
mediaindonesia.com/megapolitan/240352/20-ribu-orang-
datang-melalui-stasiun-gambir

2. Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/

3. Irene Anindyawati, Penegertian dan Cara Efektif

Tingkatkan Customer Loyalty, glints Com. 27 September
2021 https://glints.com/id/lowongan/customer-loyalty/#.
YblcPGhBzIU

4. Agus Purwanto : “Giving Our Employee Best Experience

to Take Our Customer to The Next Level Experience,
BENCHMARKING KAI – UNIVERSITAS TRISAKTI , PT
Kereta Api Indonesia ( Persero ) 24 NOVEMBER 2021
I. Pelayanan purna
perjalanan

ANTARA FOTO/Reno Esnir Penumpang kereta api Taksaka dari Yogyakarta tiba di Stasiun
Gambir, Jakarta.
Sumber: 
https://mediaindonesia.com/megapolitan/240352/20-ribu-orang-datang-melalui-stasiun-gambi
r
 Info
jadwal &
tarif KA

Meninggalkan stasiun Beli tiket

Ke tujuan akhir

Tiba di stasiun tujuan Datang ke stasiun

Layanan dalam Boarding &

perjalanan menunggu KA

Masuk ke dalam
rangkaian KA
Sampai Stasiun & proses turun dari kereta
• Keamanan barang bawaan
• Kemudahan membawa turun barang bawaan.
• Layanan toilet, rest room, locker, hotel transit

Keluar Stasiun
• Arah / alur pintu / tangga keluar
• Rasa aman di area seputar stasiun kedatangan.
• Informasi / layanan angkutan lanjut

Menanti angkutan lanjut

• Kesesuaian layanan dan tarif.
• Rasa aman, kesesuaian tujuan
• Kapasitas angkut & keseuaian kendaraan

Beberapa
kemungkinan
& layanan
yang sesuai
• Info sampai tujuan, • Informasi &
keamanan barang bawaan ketersediaan
dari lupa, tertinggal dll layanan.
• Nilai relatif
layanan

Butuh Rest
Turun dari kereta api Romm
( hotel transit )

Kembali ke hotel
transit stasiun
Melanjutkan aaktivitas
utk lanjut naik KA
kembali ke sesuai keperluan
daerah asal

• Kemudahan akses dan info

rute perjalanan. • Layanan
• Ketersediaan moda transportasi
transport ke stasiun • Info rute jalan &
pilihan
kendaraan

Naik KA untuk
sebuah keperluan
• TT
• Turun sesuai tujuan.
• Akses multi
• Barang bawaan aman, moda
terbantu
• Park and ride

Turun dari Jemputan /

KA angkutan lanjut

Sampai di
rumah
( kesan Perjalanan ke
perjalanan , Kediaman
termasuk kesan
layanan KA )
• Jika Puas , berkesan, • Aman lancar
akan mengulang / loyal
• Wow effect

Pulang ke Kediaman
II. CUSTOMER LOYALTY
2.1 Pengertian
Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan dalam menikmati Produk dan
Layanan yang digunakan, customer loyal akan setia pada brand, serta
Produk dan Layanan yang digunakan.
Kesetiaan pelanggan akan memberikan dampak peningkatan profit
perusahaan.

Definisi secara umum, Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) yaitu

Wujud kesetiaan konsumen :
 Untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau
terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap
Produk atau Jasa yang digunakan,
 Akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk
atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan
kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk
atau jasa yang di gunakan.

1. Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/
Sedangkan definisi menurut para ahli, Pelanggan yang loyal
adalah :
Orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antar
lini produk atau jasa yang sama, mereferensikan kepada orang
lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

 Jadi, Loyalitas bukan tentang presentase dari pelanggan yang

sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang.
 Loyaitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Griffin
(2003:31)

1. Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/
2.1. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Ada 8 tahapan loyalitas pelanggan menurut Griffin

(2005:35), yaitu :

1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa.

2. Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan untuk membeli.
3. Prospek yang Diskualifikasi : Prospek yang telah cukup anda
pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau
tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan Pertama kali : orang yang telah membeli dari anda satu
kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga
pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari Anda
dua kali atau lebih.
6. Client : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal
terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur ( Advocate) : Seperti Klien, Pendukung membeli

apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta
membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong
orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakn anda,
melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan
kepada anda.

8. Pelanggan atau Client yang hilang : Seseorang yang pernah

menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali
dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembeli yang normal.

1. Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/
2.3. Customer Relationship Management (CRM) dengan

Customer Loyalty
Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty
memiliki persamaan yaitu berhubungan dengan pelanggan. 

CRM sendiri di gunakan untuk identifikasi pelanggan, seperti

 Memahami potensi pelanggan, dan juga
 Mengetahui kebutuhan pelanggan dan mencari solusi terbaik.
CRM ini tidak di khususkan pada bagian tertentu, namun berlaku
untuk semua posisi.
 Guna untuk mendapatkan pelanggan baru dan
 Mempertahankan pelanggan lama.
 Membangun kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan
services
 Sehingga pelanggan akan tetap repeat order dan menjadi
pelanggan yang Undivided Loyalty atau Loyalitas tanpa batas.
 

Sumber : Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/
 Seperti yang di ungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller
( 2007:189), :
CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang
masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua
titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan
pelaggan”.

Jadi CRM proses mengelola informasi guna :

 Membantu mempertahankan konsumen yang telah
berlangganan dan juga
 Mendatangkan konsumen baru, yang akan
berlangganan.dengan struktur dan tujuan yang jelas,
 Agar dapat menghasilkan feedback yang baik dan menjadikan
pelanggan yang loyal.

Sumber : Customer Loyalty, Lintas Media Darma

https://lintasmediadanawa.com/berita/customer-loyalty/
Pentingnya customer loyalty
Ada beberapa alasan mengapa kesetiaan pelanggan adalah hal
penting, di antaranya:
1. Mencoba mendapatkan konsumen baru memakan lebih banyak
biaya
2. Konsumen yang loyal akan memberi lebih banyak pendapatan
3. Konsumen yang loyal cenderung tidak labil
4. Konsumen yang loyal serta berperan sebagai duta bagi bisnis kamu
Konsumen yang loyal dan puas dengan suatu produk atau layanan
cenderung akan merekomendasikannya kepada orang di sekitar
mereka.
5. Konsumen yang loyal memiliki pengaruh positif terhadap kinerja
karyawan
7. Mengurangi biaya bantuan konsumen
Adanya konsumen yang loyal tentunya akan mengurangi biaya yang
harus dikeluarkan untuk bantuan konsumen.
Karena telah terbiasa dengan layanan atau produk kamu, tentunya
mereka tidak membutuhkan banyak bantuan seperti halnya
konsumen baru.

Sumber https://glints.com/id/lowongan/customer-loyalty/#.YblcPGhBzIU
 Cara Membangun Customer Loyalty
Ada beberapa cara untuk menciptakan  customer loyalty,
di antaranya adalah:

1. Kenali pelanggan dan biarkan pelanggan mengenal

bisnismu
Pelanggan akan lebih setia jika mereka merasa dihargai.
Oleh karena itu, jalin hubungan yang lebih personal dengan
para customer.
Ada beragam cara untuk melakukan ini, misalnya saja
dengan mengirim email ucapan selamat ulang tahun
sambil memberikan sebuah promo.
Tak hanya itu, penting pula untuk selalu transparan
dengan bisnismu agar pelanggan mengenal betul bisnismu.

2. Customer loyalty program

Berikan pelanggan setia penghargaan khusus. Kamu bisa
memberikan program atau promosi khusus untuk
pelanggan yang telah setia dalam jangka waktu tertentu.

Sumber :
https://glints.com/id/lowongan/customer-loyalty/#.YblcPGhBzIU
 3. Dorong feedback dari customer
Hubungan dengan customer juga akan terjalin jika kamu
rajin mendengar masukan dari mereka. Jika mereka
terbiasa memberi masukan, maka mereka akan merasa
lebih memiliki dan terlibat dalam brand-mu.
Itulah beragam hal terkait dengan customer loyalty.
Apakah kamu ingin saling berbagi tentang hal itu dengan
pengguna lain? Kamu bisa melakukannya dengan
gabung komunitas.
Caranya mudah, cukup buat akun profesionalmu di Glints
dan mulai berbagi.

Sumber :
https://glints.com/id/lowongan/customer-loyalty/#.YblcPGhBzIU
BAGAIMANA PRAKTEK DI INDUSTRI

Pelayanan Wow and Now sebagai Strategi Customer

Experience
Transformasi dari Service
Excellence menjadi Customer Experience
Employee Empowerment
- Listening Tour: memberikan kesempatan Frontliner dan
Tim Customer Care untuk Improvisasi dan Inovasi
Layanan
- Melibatkan proses pengambilan keputusan,
memberikan kepercayaan dan tanggung jawab
dan mengembangkan kompetensi para
Frontliner dan Tim Customer Care

Service Customer
Excellence Experience
- Wow and Now
- Memorable Customer
- Happy
- Satisfied Empowerment
- Listen to customer feed back
- Implementation
 Implementasi CX: Wow and Now
Service Make life easy for your
Wow-ing Customer : Create Memorable customers : Self Service
Journey
 Pedoman tingkah laku bagi setiap Petugas
Etika Pelayanan: yang berhadapan langsung dengan Pelanggan
agar tidak melanggar norma-norma atau
kebiasaan yang berlaku di masyarakat,
ketentuan peraturan perundang-undangan, dan
ketentuan di perusahaan

Etika
Etika Etika Memberi
Etika
Sikap dan Berkomuni kan
Penampil
Perilaku kasi Pelayanan
an

19
 Tujuan Etika Pelayanan

Pelayanan Prima kepada Pelanggan

Pelayanan yang sesuai dengan nilai-nilai yang tumbuh dan berkembang di

masyarakat

Peningkatan gambaran dan citra layanan yang diberikan oleh perusahaan

Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Standar Penampilan, sikap dan proses pemberian layanan kepada Pelanggan

Rasa kebanggaan dalam memberikan pelayanan

20
 Beberapa hal penting terkait
customer Service

Customer retention adalah sebuah usaha untuk mempertahankan pelanggan

lama agar tetap membeli produk yang ditawarkan dengan tujuan memperoleh
keuntungan atau profit

Customer experience adalah proses-proses yang dijalankan penjual kepada

pembeli, sampai produk atau layanan yang dijual digunakan oleh pembeli, Ada
tiga hal yang termasuk dalam customer experience, yakni perjalanan pembeli,
interaksi antara penjual dan pembeli, dan lingkungan pengalaman pembeli.

Customer relation adalah cara perusahaan dalam berhubungan dengan

pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Hal
tersebut termasuk bagaimana perusahaan mampu memberikan jawaban ketika
ada kendala jangka pendek maupun solusi jangka panjang kepada pelanggan.
Tujuan dari customer relations adalah untuk menciptakan hubungan yang saling
menguntungkan dengan pelanggan melebihi sekedar dari pembelian pertama. (
https://www.qontak.com/blog/kenali-apa-itu-customer-relation/)
Customer engagement adalah suatu hubungan
komunikasi atau interaksi yang terjalin antara para
pemilik kepentingan eksternal seperti customer dan
pihak produsen atau perusahaan melalui berbagai
saluran.

Customer gathering biasanya dilaksanakan

perusahaan setiap setahun sekali untuk apresiasi
dan sekaligus meningkatkan hubungan dengan
langganan perusahaan. Pada umumnya acara yang
dilakukan pada saat customer gathering adalah
makan bersama, kemudian dilanjutkan acara hiburan
kepada pelanggan.
 Customer Customer
relationship experience
Customer
Loyalty
Customer Customer
Engagement Retention
 sukses

Belajar

Belajar Belajar