OPTIMALISASI TIKET DALAM JASA TRANSFORTASI PT HIBA GROUP

(TICKETING OPTIMIZATION IN TRANSFORTATION SERVICES PT HIBA GROUP)

oleh
Fito Gunawan
Universitas Unsurkancana
Email ; fitogunawan1@gmail.com

ABSTRACT

Transportation has existed since ancient times and has continued to develop until now, starting from
wooden wheels to wheels made of iron protected by rubber, many forms of transportation are widely used
by many people, one of which is bus transportation from Europe to Asia. This transportation has become
dominant in a country. one of them in Indonesia. One of them is PT. HIBA GROUP which runs a
company in the field of transportation services called HIBA PUTRA, Hiba Putra is divided into two parts,
namely AK (city transportation) and AKAP (city transportation and provincial transportation). To be
able to use HIBA PUTRA AKAP transportation, you need a ticket to sell in several places that have been
provided by the company. However, in the ticketing process, there are several problems that often occur
when in the field, it is hoped that this writing can help with problems that occur.

Keywords: Transportation, AK and AKAP, ticketing.

ABSTRAK

Transportasi sudah ada dari jaman dulu terus berkembang sampai sekarang yang berawal dari roda
kayu menjadi roda yang terbuat dari besi yang dilindungi karet, banyak bentuk tranportasi yang marak
digunakan oleh khalayak orang banyak salah satunya transportasi Bus dari eropa sampai asia transportasi
ini telah menjadi dominan disuatu negara salah satunya di Indonesia. Salah satunya PT. HIBA GROUP
yang menjalankan perusahaan dibidang pelayanan jasa tranportasi yang dinamai HIBA PUTRA, hiba
putra menjadi dua bagian yakni AK (angkutan kota) dan AKAP (angkutan kota dan angkutan provinsi)
untuk bisa menggunakan tranportasi HIBA PUTRA AKAP perlu sebuah tiket yang dijual dibeberapa
tempat yang sudah disediakan oleh perusahaan. Namun dalam proses ticketing ada beberapa
problematika yang sering terjadi saat dilapangan diharapkan dengan ada penulisan ini bisa membantu
permasalahan yang terjadi.

Kata kunci : Transportasi, AK dan AKAP, ticketing.

1
Pendahuluan
Dalam menjalankan bisnis jasa transportasi akan menalaah permasalahan yang terjadi
maka diperlukanya tiket sebagai bentuk bukti dilapangan dan membantu menghasilkan solusi
perjajian perihal sesuatu yang sudah disepakati dari masalah yang terjadi. Besar harapan saya
oleh penjual dan konsumen, tiket biasanya solusi tersebut dapat menyelesaikan
terbuat dari kertas yang tipis dan memiliki problematika yang terjadi dan membantu
berbagai macam tipe. Tak jarang saat perusahaan untuk pengoptimalan dibagian
melakukan ticketing sering terjadi masalah yang ticketing. Bukan hanya menguntungkan satu
dapat menghambat pegawai saat melakukan pihak namun juga dapat menguntungkan dua
pembuatan tiket, hal ini dapat berdampak buruk pihak, penyedia jasa dan calon penumpang.
terhadap pandangan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan dan dapat menguragi
Adapun batasan masalah dari pembuatan artikel
pengoptimalan, dalam pembuatan tiket
ilmiah ini sebagai berikut :
perusahaan hiba putra telah berbasis mobile
dengan aplikasi akap mobile dan tidak 1. Menjelaskan system ticketing
menggunakan tiket manual dan telah diganti dilapangan
dengan tiket bentuk struk. Perusahaan hiba putra 2. Menelaah system ticketing optimum
mulai menyusuaikan diri terhadap zaman yang dalam pelayanan jasa
terus berkembang dan memanfaatkan teknologi 3. Menganalisis pemecahan kebutuhan
yang sanggat berguna bagi perusahaan itu
sendiri, dalam penyusuaiyan tersebut adanya Adapun tujuan daripembuatan artikel ilmiah ini
problematika yang sering terjadi dilapangan untuk menjelaskan dan mencari tahu. Apa saja
khususnya dibagian ticket. Oleh sebab itu saya yang menjadi topik dari batasan masalah diatas
memilih topik ini pembahasan optimalisasi tiket dan menciptakan solusi.

Metode

Pada penelitian ini, saya mengambil digunakan ialah observasi. Dengan penggunaan
jenis penelitian deskriptif. Dengan teknik observasi maka saya akan mengamati
mendeskripsikan suatu populasi, situasi, atau berbagai aktifitas dalam ticketing. Dengan
fenomena yang sedang diteliti. Untuk kemudahan pengambilan data, maka akan
mendapatkan berbagai data yang saya inginkan, berpengaruh juga pada 3 penulisan artikel ilmiah
maka dengan itu penggunaan teknik yang ini

1
Hasil penelitian
A. System ticketing
System ticketing yakni dimana terjadinya
pembuatan tiket oleh penyedia jasa pelayanan
tehadap pembeli yang membetuhkan pelayanan
yang ditawarkan, ini bisa terjadi bila kedua
pihak saling membutuhkan.dalam hal itu
penyedia jasa menyediakan dua system untuk
bisa mendapatkan sebuah tiket yakni dengan
cara pemesanan terlebih dahulu melalaui mobile
atau bisa langsung bertransaksi langsung ke
berbagai tempat yang sudah disediakan oleh
penyedia jasa hal ini dapat mempermudah kedua
pihak. Pembelian ticketing dimulai pada jam
8:00 sampai jam 13:00, setelah penumpang
B. System ticketing dalam pelayanan jasa
Menurut Kotler (1997), terdapat lima faktor
determinan yang menentukan kualitas layanan
yang diberikan, yaitu: a) kehandalan,
kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan tepat pada waktunya; b) responsif,
kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat; c) keyakinan,
kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan
pada diri pelanggan melalui perilaku ramah dan
sopan; d) empati, kepedulian atau kemampuan
untuk memberikan perhatian pribadi pada
pelanggan e) berwujud, mengacu pada fasilitas
membeli sebuah tiket maka penyedia jasa
mendata penumpang tersebut kedalam data
daftar penumpang, tiket yang dicetak tidak
dengan pencetakan manual atau tulistangan
melainkan dicetak oleh mesin print kecil dan
berkertas paper 80mm, kertas tersebut memiliki
beberapa keunggulan dan kekurangan salah satu
ke unggulan kertas tersebut adalah harga yang
murah dan mudah didapatkan, tentu saja hal ini
adalah sebuah keuntungan bagi perusahaan
untuk menekan biaya pengeluaran.
fisik, yaitu kemampuan dalam menyedian
peralatan, personil, dan media komunikasi yang
dibutuhkan pelanggan.
Saat melakukan pelayan jasa pasti terjadi sebuah
aksi social antara penyedia jasa dan konsumen,
biasanya konsumen memiliki sebuah penilaiyan
sendiri terhadap penyedia jasa, dan berpengaruh
terhadap penyedia jasa tersebut, dimana
penilaian tersebut bisa saja menyebar dengan
pengaruh social.
Kotler (1997 : 116) bahwa kualitas harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
1
pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen
terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan
penilaian menyeluruh konsumen
keunggulan suatu layanan. Terdapat 5 (lima)
determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan
sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (responsiveness),
kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat
3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan
dan kesopanan pegawai serta kemampuan
atas mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau
4. “assurance”
5. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
6. Berwujud (tangible), yaitu penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media
yaitu
komunikasi.

Menurut kritikan yang disebutkan oleh keinginan pelanggan. Dari pendapat tersebut
Dabholkar et al( 1996), model Servqual tidak diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
mampu menjelaskan secara kurat persepsi adalah keunggulan yang dimiliki oleh suatu
pelanggan terhadap kualitas layanan. Sebagai layanan yang hanya dapat dinilai oleh
contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk pelanggan. Kontribusi kuaitas terhadap
konteks pelayanan tertentu justru tidak tercakup keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua
dalam model Servqual, diantaranya pengalaman elemen usaha yang membentuk fungsi
pelanggan dalam mencari pelayanan yang keuntungan yaitu penerimaan dan biaya.
mereka butuhkan, interaksi dengan pegawai
Manfaat-manfaat yang lebih spesifik diantaranya
pelayanan dan pengalaman berkaitan dengan
adalah : 1) Pelayanan yang istimewa 2)
complain mengenai hasil yang tidak sesuai
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber
dengan harapan . Oleh sebab itu, dimensi
informasi positif dari perusahaan dan saingan
kualitas layanan khusus dibutuhkan.
pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi
Zeitham ,Valerie dan Bitner (2000) pembela (advotes) bagi perusahaan khususnya di
mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah dalam menangkal isu-isu negative. 3) Pelayanan
pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh yang memuaskan menciptakan loyalitas
pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian potensial untuk penjualan pelayanan jasa 4)
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi Pelanggan merupakan sumber informasi bagi

1
perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan
pengembangan pelayanan jasa perusahaan. 4)
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-
biaya seperti biaya untuk memperbaiki
kesalahan, membangun kembali citra karena
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990),
mengemukakan bahwa: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty adalah:
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya
petampakan fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
oleh proveders. 2. Reliability atau reliabilitas
adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3.
Responsiveness atau responsivitas adalah
kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan
dan kesopanan para pekerja dan kemampuan
mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers. 5. Emphaty adalah perlakuan atau
perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby (1997: 448):’ Pelayanan adalah
produk - produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usha
manusia dan menggunakan peralatan”.
Engel (dalamTjiptono, 2004 : 146)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi purna beli terhadap alternatif yang
dipilih yang memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan Kotler (dalam
Tjiptono, 2004 : 147) memberikan definisi
wanprestasi dan sebagainya.5) Kualitas
pelayanan yang didesain dan dimplementasikan
secara memadai bukan hanya memuaskan
pelanggan tetapi juga dapat member kepuasan
kerja bagi karyawan.
kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Definisi tersebut di atas dapat
dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas,
sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk
yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard
dalam Tjiptono,2004 : 112),
yaitu :1.Diskonfirmasi positif, yaitu apabila
kinerja lebih baik dari yang diharapkan.2.
Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama
dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi
negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang
diharapkan. Indikator yang dipergunakan untuk
mengetahui kepuasan masyarakat adalah: 1.
Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat
kinerja dan tingkat harapan dari kualitas
pelayanan. 2. Tanggapan masyarakat yang
meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari
semangat kerja pegawai
1
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan.
Adalah 1. Transparansi 2. Akuntabilitas 3.
Kondisional 4. Partisipatif 5.kesamaan hak.
Sedangkan Didalam Keputusan MENPAN
Nomor 63 tahun 2003 disebutkan Prinsip
Pelayanan public dimana penyelenggaraannya:
1) Pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut: 2) Kesederhanaan 3) Prosedur
pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksnakaan kejelasan 4)
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal
administrasi layanan public.
Bloomer (1998) menyatakan bahwa kepuasan
dapat dipikirkan sebagai suatu penentu yang
penting dari loyalitas. Kepuasan yang tinggi atau
kesenagan dapat menciptakan kelekatan
emosional terhadap merk bukan hanya
preferensi rasional yang merupakan hasil proses
kognitif. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan
yang tinggi. Demikian pula sebaliknya
ketidakpuasan akan menyebabkan pelanggan
merasa tidak senang dan pada akhirn ya akan
meningglkan perusahaan (tidak loyal). Dengan
demikian kepuasan ini ditentukan oleh dua
komponen dari diri pelanggan yaitu komponen
kognitif dan afektif daridua unsur ini komponen
afektif yang mempunyai korelasi yang tinggi
terhadap perilaku pelanggan. Sedangkan
menurut Yi Ting Yu and Dean (2001) bahwa
perasaan senang bersikap positif atau negatif
merupakan bagian dari komponen emotion.
Dengan demikian jika kepuasan adaalh diartikan
sebagai perasaan senang atau tidak senang maka
kepuasan ini dapat juga dikatakan sebagai sikap
yang emotional
yang sangat menentukan perilaku pelanggan.
Kotler (1997) mengatakan bahwa perasaan
seseorang menyangkut kenyamanan atau
kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan
antara kinerja atau outcome produk yang
dipersepsikan dalamkaitanya dengan
harapannya.Jadi apakah pembeli puas setelah
membeli adalah tergantung pada kinerja yang
ditawarkan dalam hbunganya dengan terpenuhi
tidaknya harapan pembeli.
Dengan demikian kepuasan atau tidak
kepuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan (expectation) dan kinerja yang
dirasakan ( perceived performance) , yaitu
penilaian antara harapan pembeli dengan kinerja
yang dirasakan pada purna pembelian dari
p;roduk atau jasa yang bersangkutan. Beberapa
1
dukungan teori maupun penelitian empirik yang
telah dilakukan dan mendukung hasil penenlitian
ini adalah Fullerton dan taylor (2002) yang
menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Pembahasan
Dalam pengoptimalan system ticketing dalam
pelayanan jasa transportasi maka diperlukannya
pemecahan masalah yang terjadi
dilapangan, dan memenuhi kebutuhan konsumen
atau pembutuh pelayanan jasa, sering terjadinya
error saat melakukan pembuatan tiket dapat
memengaruhi kualitas mengurangnya penilaian
kosumen terhadap pelayanan, konsumen sering
mengeluhkan tehadap tiket yang kurang
kualitasnya . untuk memecahkan masalah yang
terjadi maka dapat dilakukan beberapa strategi
yang harus dilakukan.
1. Pengoptimalan apk AKAP MOBILE
secara berkala
Pengecekan aplikasi dan perawatan secara
berkala dapat mengoptimalkan aplikasi yang
sering dijalankan, hal ini dapat membatu
pegawai ticketing saat melakukan pembuatan
tiket karna dapat semininmal mungkin terjadinya
error saat menggunakan aplikasin mobile,dan
menyediakan setiap pool oprator unntuk
mengatasi error bila terjadi. Jika error terjadi
maka dapat memengaruhi waktu pembuatan
tiket ini dapat berdampak buruk terhadap
penilaian konsumen ke perusahaan, hal ini dapat
menyebabkan antrian yang Panjang dan dapat
memengaruhi kinerja karyawan yang kurang
kepusan pelanggan. Sementara Cronin dan
Taylor (1992) menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan faktor penentu dalam
membentuk kepuasan pelanggan.
efisien karna terburu-buru, maka pengoptimalan
aplikasi salah satu solusi agar dapat mengatasi
saat problematika tersebut dan bisa menghindari
permasalahan tersebut.
2. Menggantikan bahan tiket
Bahan tiket yang digunakan untuk pembuatan
tiket oleh perusahaan hiba putra yakni berbahan
paper dan berjenis paper 80mm, bahan jenis ini
memiliki keunggulan yakni, murah, dapat
ditemukan dengan mudah. Namun ada
kekurangan dari kertas tersebut yang sering
dikeluh kesahkan oleh para penumpang,
diantaranyaa mudah kotor, tidak tahan air,
tulisan mudah pudar, mudah sobek dan juga
memiliki bentuk yang kecil, untuk mengatasi hal
ini maka menggunakan kertas NCR (No Carbon
Required) kertas yang saat ditulis atau dicetak
langsung tembus kebawahnya, hal ini dapat
memudahkan karyawan karena tidak perlu
menulis data dua kali, kertas ini juga memiliki
keunggulan yakni tulisan atau data yang tercetak
dikertas tidak mudah pudar.
3. Pelayanan yang baik
Pelayanan menjadi kunci utama dalam
melakukan transaksi pembelian tiket dengan
memberikan pelayanan yang baik maka akan

1
memberikan kesan baik terhadap konsumen,
pelayanan menjadi ciri baik tidaknya perusahaan
tersebut, konsumen cendrung
memperhatikan kekurangan yang lain jika
diberikan pelayanan yang optimum sesuai yang
diharapkan konsumen, pelayanan bersangkut
paut dalam ilmu social maka dari itu dalam masa
training karyawan harus diberikan bekal ilmu
tidak social agar diterapkan dan menjalankan visi misi
perusahaan.
Kesimpulan dan Saran

Dari hasil bab bab sebelumnya, dapat saya

simpulkan dan sarankan bahwa :staff ticketing
Conclusions and recommendations
adalah muka utama perusahaan saat melakukan
pelayanan, untuk memberikan kesan terbaik From the results of the previous chapters, I can
untuk konsumen maka perlunya memberikan conclude and suggest that: the ticketing staff is
pelayanan yang baik pula ilmu social sangat the main face of the company when providing
penting untuk berkomunikasi terhadap services, to give the best impression to
konsumen terhadap konsumen. untuk consumers, it is necessary to provide good
pengoptimalan system ticketing diperlukannya service as well as social science is very
sarana dan prasarana yang baik, dan important for communicating from consumers to
memberikan apa yang diperlukan oleh consumers. to optimize the ticketing system,
konsumen. good facilities and infrastructure are needed, and
provide what is needed by consumers.
Daftar pustaka
Bloemer, J., Ruyter, K., and Wetzels, M. 1999. T j i p t o n o, F a n d y. 2 0 0 0. M a n a j e m e n
Linking Perceived Service Qualit And Service J a s a. JOGJAKARTA: ANDY OFFSET.
Loyalty: A
Multi-Dimensional Perspective. Yi-Ting Yu and Alison Dean. 2001. The
European Journal of Marketing. Vol.33 Contribution of Emotional Satisfaction to
No.11/12, pp.1082-1106. Customer Loyalty,
International journal of service industry
Kotler Philip. 1998. Marketing mangement: ManagementCronin, J.J. & Taylor S.A.
Analisys, Planing, Implementation, and Control. “Measuring Service Quality: A Reexamination
9th ed. N.J: Prentice Hall. and Extension”. Journal Of Marketing. 56 (July),
In hal. 55-68. 1992

1
Zeithaml, Valerie A dan Mary Jo Bitner. 1996.
“Service Marketing”. NewYork:
McGraw Hill Companies Inc

Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner. 2003.

Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the
Firm. New York: Irwin McGrawHil.