PENGELOLAAN ANTAR MUKA DENGAN PELANGGAN

TRAVEL BISMA TRANS

Disusun Oleh:
Kelompok 5
1. Iva Wanda Ratna D 202110160311653
2. Aditya Pratama 202110160311656
3. Aprifia Maharani 202110160311658
4. Mohammad Farhan A 202110160311689

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMDIYAH MALANG
2023
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mobilitas masyarakat meningkat di era modern yang dinamis ini. Banyak
orang bergantung pada transportasi untuk mencapai tujuan sehari-hari mereka, baik
itu untuk bekerja, berbelanja, berlibur, atau memenuhi kebutuhan lainnya. Dalam
situasi seperti ini, sarana transportasi umum menjadi salah satu komponen penting
dalam memenuhi kebutuhan mobilitas ini.
Bus "Bisma Travel" adalah perusahaan transportasi umum yang bertujuan
untuk memberikan solusi transportasi yang nyaman, andal, dan efisien bagi
masyarakat. Melihat latar belakang kebutuhan akan transportasi yang andal dan
nyaman serta kesadaran akan dampak lingkungan, kami merasa penting untuk
memberikan alternatif transportasi yang lebih baik dan berkelanjutan bagi masyarakat.
Kemacetan lalu lintas yang parah sering terjadi di kota-kota besar di
Indonesia, yang memengaruhi produktivitas, kualitas udara, dan kualitas hidup
masyarakat. Dengan armada bus modern, teknologi terbaru, dan komitmen terhadap
keamanan dan kenyamanan penumpang, Bisma Travel bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan transportasi masyarakat dan menawarkan layanan bus travel yang
terjangkau dan efisien. Selain itu, kami berusaha untuk mendukung upaya pemerintah
untuk mengurangi kepemilikan mobil pribadi dan mengurangi dampak negatif mereka
terhadap lingkungan dengan mendorong orang untuk menggunakan transportasi
umum.
Industri travel, termasuk layanan bus seperti Bisma Trans, seringkali
menghadapi persaingan yang ketat. Dalam konteks ini, menyediakan pengalaman
pelanggan yang superior melalui manajemen antar muka yang efektif dapat menjadi
keunggulan kompetitif. Perubahan dalam perilaku konsumen, seperti preferensi
terhadap pengalaman yang terpersonalisasi dan fleksibel, memerlukan penyesuaian
dalam strategi antar muka dengan pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana merancang dan mengelola proses jasa travel Bisma Trans?
 2. Bagaimana menyeimbangkan produksi permintaan dengan kapasitas produksi
pada travel Bisma Trans?
3. Bagaimana membentuk lingkungan jasa dalam travel Bisma Trans?
4. Bagaimana mengelola orang-orang demi keunggulan jasa pada jasa Bisma Trans?
5. Apa saja aktivitas pada perusahaan Bisma Trans?

C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan artikel ini:
1. Untuk mengetahui bagaimana travel Bisma Trans merancang dan mengelola
proses jasa nya.
2. Untuk mengetahui travel Bisma Trans menyeimbangkan produksi permintaan
dengan kapasitas produksi.
3. Untuk mengetahui bagaimana Bisma Trans membentuk lingkungan jasa.
4. Untuk mengetahui bagaimana cara Bisma Trans dalam mengelola orang-orang
demi keunggulan jasa mereka.
5. Untuk mengetahui aktivitas apa saja yang dilakukan pada perusahaan.
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Merancang Dan Mengelola Proses Jasa
Dalam merancang dan mengelola proses jasa ada beberapa hal yang harus
diperhatikan. Yaitu penyusunan diagram alir dan cetak biru, adanya pembuktian
kegagalan untuk menghindari titik-titik kegagalan, service redesign, konsep
konsumen jasa sebagai co-produsen, dan adanya self-service technology.
1. Diagram alir dan cetak biru
- Diagram alir atau flowchart adalah diagram yang mewakili langkah-langkah
dan keputusan untuk menjalankan suatu proses dalam suatu program. Tujuan
pembuatan flowchart adalah untuk memberikan gambaran alur suatu
rangkaian prosedur dan untuk memudahkan pemahaman. Dengan adanya
flowchart dapat memudahkan konsumen dalam memesan tiket bus karena
langkah-langkah nya sudah di tampilkan dengan runtut.
- Cetak biru merupakan gambar berbentuk peta yang digunakan untuk
menjelaskan secara jelas alur kegiatan pelayanan. Tujuan pembuatan cetak
biru adalah untuk membantu anda menemukan kesalahan dalam perusahaan
anda. Di sini, diagram dan peta yang jelas disediakan sehingga memungkinkan
perusahaan menemukan kesalahan mendasar.
Untuk mengembangkan model layanan, pertama-tama perlu untuk mengidentifikasi
semua aktivitas utama yang terlibat dalam menciptakan dan memberikan layanan.
Kumpulkan semua kegiatan untuk mendapatkan gambaran umum. Kemudian dapat
menyempurnakan aktivitas tertentu dengan “menelusuri” untuk mendapatkan
gambaran yang lebih detail. Dalam konteks angkutan umum, khususnya bus misalnya,
kegiatan ini sebenarnya menggambarkan serangkaian tindakan dan dapat dipecah
menjadi beberapa bagian, seperti membeli tiket terlebih dahulu di loket atau di
aplikasi yang sudah siap mengantri umumkan nomor kursi Anda, tunjukkan tiket
Anda untuk verifikasi, berjalan ke mobil, naik, letakkan tas Anda di kabin dan duduk.
2. Pembuktian kegagalan untuk menghindari titik-titik kegagalan
Pembuktian kegagalan adalah pendekatan sistematis untuk mengidentifikasi
dan mengevaluasi potensi kegagalan, dampaknya, dan cara untuk mencegah atau
menguranginya. Dalam konteks travel bus, pembuktian kegagalan dapat
membantu perusahaan mengidentifikasi risiko dan mengambil langkah-langkah
 pencegahan untuk menghindari titik-titik kegagalan yang mungkin terjadi. Dari
perspektif pelanggan, kegagalan paling signifikan dapat menyebabkan
ketidakmampuan untuk mengakses atau menikmati layanan ini.
Kegagalan yang biasa ditemui dalam pembelian tiket travel adalah pembelian
melalui oknum calo yang berpotensi memberikan kerugian kepada konsumen
seperti barcode pada tiket yang tidak dapat di scan di loket pada saat hari
keberangkatan.
Untuk mengantisipasi titik – titik kegagalan tersebut sebaiknya melakukan
pembelian melalui website, aplikasi, dan kantor resmi dari pihak travel tersebut.
3. Service redesign
Proses perencanaan mendesain ulang adalah solusi berkelanjutan dan
pengalaman pelanggan yang paling optimal untuk menghasilkan keuntungan yang
lebih baik dari desain awal dan layanan yang lebih efisien. Desain baru dibuat
karena desain sebelumnya kurang memuaskan dan tidak sesuai dengan kondisi
saat ini. Redesign dilakukan dengan tujuan membangun image baru di mata
perusahaan atau tujuan tertentu untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Misalnya pada travel Bisma Trans sebelumnya pemesanan lewat chat
whatsapp, seiring berjalan waktu teknologi semakin canggih, perusahaan
membuat website khusus dan hal tersebut lebih memudahkan konsumen dan data
konsumen dijamin aman. Hal ini dapat mengurangi risiko penipuan dan
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
4. Konsep konsumen jasa sebagai co-produsen
Konsep konsumen jasa sebagai co-produsen pada industri travel merujuk pada
peran aktif konsumen dalam proses penciptaan dan pengalaman layanan. Sebagai
co-produsen, konsumen tidak hanya menerima layanan, tetapi juga berpartisipasi
dalam menciptakan nilai dan membentuk pengalaman mereka sendiri. Beberapa
contoh peran konsumen sebagai co-produsen dalam industri travel melibatkan
kolaborasi dan partisipasi aktif mereka, antara lain:
- Konsumen dapat berpartisipasi dalam perencanaan perjalanan mereka sendiri.
Ini melibatkan pemilihan destinasi, penjadwalan kegiatan, dan menyesuaikan
rute perjalanan sesuai dengan preferensi pribadi.
- Konsumen memiliki peran penting dalam memberikan umpan balik terkait
pengalaman perjalanan mereka.
 - Konsumen seringkali berbagi pengalaman perjalanan mereka melalui media
sosial. Mereka dapat mengunggah foto, memberikan ulasan, dan memberikan
rekomendasi kepada teman-teman mereka, sehingga ikut mempromosikan
destinasi atau layanan tertentu.
5. Self-service technology
Self-service technology (SST) adalah teknologi yang memungkinkan
pelanggan mendapatkan layanan sendiri tanpa tergantung pada karyawan. Ini
termasuk membeli tiket di aplikasi seperti Traveloka, ATM, perbankan online, dan
e-commerce, antara lain.
Teknologi self-service dalam industri travel merujuk pada penggunaan
teknologi oleh konsumen untuk melakukan berbagai aktivitas dan transaksi secara
mandiri tanpa harus melibatkan pihak layanan. Ini mencakup penggunaan terminal
otomatis, aplikasi seluler, dan platform online yang memungkinkan konsumen
mengatur dan mengelola perjalanan mereka sendiri.
Dalam travel Bisma Trans masih tidak 100% menggunakan sistem ini karena
pemesanan masih menggunakan chat melalui admin.

B. Menyeimbangkan Produksi Permintaan dengan Kapasitas Produksi

Dalam menyeimbangkan produksi permintaan dan kapasitas produksi meliputi
kapasitas pada konteks jasa, permintaan-permintaan yang dihadapi, lima cara
mendasar dalam mengelola permintaan, antrian konsumen, dan sistem reservasi.
Dalam konteks jasa travel bus, kapasitas mengacu pada jumlah penumpang
atau barang yang dapat diangkut oleh bus dalam satu perjalanan atau pada suatu
waktu tertentu. Kapasitas bus sangat penting untuk dipertimbangkan oleh penyedia
jasa travel guna memastikan efisiensi operasional, kenyamanan penumpang, dan
kepatuhan terhadap regulasi keamanan.
Situasi penawaran dan permintaan dalam konteks kapasitas yang sifatnya tetap
pada perusahaan travel bus dapat dipengaruhi oleh sejumlah faktor. Kapasitas yang
sifatnya tetap menunjukkan bahwa perusahaan memiliki keterbatasan fisik dalam hal
jumlah bus, jumlah tempat duduk, atau kapasitas bagasi yang dapat mereka tawarkan.
- Kapasitas yang sifatnya tetap menetapkan batas maksimum pada jumlah
penumpang yang dapat diangkut dalam satu perjalanan. Situasi penawaran dan
permintaan akan dipengaruhi oleh seberapa sering kapasitas maksimum
 tersebut tercapai dan sejauh mana ada permintaan yang melebihi kapasitas
tersebut.
- Selama musiman tertentu, seperti liburan atau musim liburan, permintaan
terhadap layanan travel bus mungkin meningkat secara signifikan. Kapasitas
yang sifatnya tetap dapat menghadirkan tantangan ketika permintaan melebihi
kapasitas yang tersedia, dan perusahaan perlu menentukan strategi manajemen
kapasitas untuk mengatasi situasi ini.
- Pada perusahaan travel bus, kapasitas bagasi juga merupakan faktor penting.
Pada situasi di mana kapasitas bagasi mencapai batasnya, perusahaan mungkin
perlu memberlakukan kebijakan ketat terkait jumlah dan ukuran barang
bawaan.

Teknik-teknik manajemen kapasitas untuk menyesuaikan permintaan yang bervariasi:

- Pemetaan Musiman: Analisis historis musiman dapat membantu perusahaan
travel bus memahami pola permintaan selama berbagai musim. Dengan
pemahaman ini, perusahaan dapat menyesuaikan kapasitasnya untuk
mengakomodasi lonjakan permintaan selama puncak musiman dan
mengoptimalkan kapasitas selama periode yang kurang sibuk.
- Fleksibilitas Jadwal: Menawarkan fleksibilitas dalam jadwal keberangkatan
dapat membantu mengurangi tekanan pada kapasitas selama puncak
permintaan. Penambahan atau pengurangan perjalanan di waktu-waktu
tertentu dapat menjadi strategi yang efektif untuk menyesuaikan kapasitas.
- Harga Dinamis: Menggunakan sistem harga dinamis dapat membantu
menyesuaikan permintaan dengan kapasitas yang tersedia. Harga dapat
disesuaikan berdasarkan faktor-faktor seperti waktu pemesanan, musim, atau
tingkat pemesanan, memberikan insentif bagi pelanggan untuk memesan di
luar puncak permintaan.
- Pemesanan Awal dan Pemesanan Kelompok: Mendorong pemesanan lebih
awal atau memberikan insentif khusus untuk pemesanan kelompok dapat
membantu perusahaan dalam merencanakan kapasitas lebih baik dan
menghindari penuh pada saat mendekati waktu keberangkatan.
- Manajemen Antrian: Dalam situasi di mana permintaan melebihi kapasitas,
sistem manajemen antrian dapat membantu menangani pelanggan yang belum
dapat diterima dan memprioritaskan penjualan tiket di masa depan.
 Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan kombinasi dari elemen-elemen
dasar yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi keputusan pembelian
pelanggan. Dalam konteks mengurangi fluktuasi permintaan dalam industri travel bus,
perusahaan dapat menggunakan bauran pemasaran untuk meningkatkan stabilitas dan
mengelola lonjakan permintaan. Berikut adalah elemen-elemen bauran pemasaran
yang dapat membantu dalam mengurangi fluktuasi permintaan:
1. Produk
Kustomisasi Layanan: Perusahaan dapat menawarkan pilihan layanan yang
dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, seperti paket perjalanan
khusus atau layanan tambahan selama periode puncak.
2. Harga
Diskon dan Promosi Tertentu: Tawarkan diskon atau promosi spesial selama
periode puncak atau untuk pemesanan awal guna merangsang pembelian dan
mendistribusikan permintaan lebih merata.
3. Tempat (Distribusi)
Kerja Sama dengan Agen Perjalanan: Bentuk kemitraan dengan agen
perjalanan lokal untuk mempromosikan dan menjual layanan travel bus
selama periode puncak.
4. Promosi
- Strategi Pemasaran Digital: Gunakan pemasaran digital untuk
mempromosikan layanan travel bus, menargetkan calon pelanggan selama
periode puncak atau mengumumkan diskon khusus.
- Program Loyalitas dan Penawaran Khusus: Tawarkan program loyalitas
atau penawaran khusus kepada pelanggan setia untuk mendorong pemesanan
awal dan meningkatkan retensi pelanggan.
5. Orang (Tenaga Kerja)
- Pelatihan Kru untuk Mengatasi Puncak Permintaan: Pastikan kru bus
mendapatkan pelatihan yang memadai untuk mengelola situasi puncak,
termasuk keterampilan penanganan pelanggan dan manajemen waktu yang
baik.
- Keterlibatan Kru dalam Promosi: Melibatkan kru dalam promosi dapat
memberikan pengaruh positif pada pelanggan dan membantu dalam
mengelola lonjakan permintaan.
 Menginventarisasi permintaan melalui sistem tunggu dan antrian dapat
membantu perusahaan mengelola lonjakan permintaan, meningkatkan efisiensi, dan
memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sistem antrian pada travel Bisma
Trans adalah siapa yang melakukan pembayaran terlebih dahulu, maka merupakan
urutan pertama yang dapat menggunakan jasa tersebut lebih awal.
Menginventarisasi permintaan melalui sistem reservasi adalah langkah yang
penting untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman yang
lebih baik kepada pelanggan. Travel Bisma Trans menggunakan sistem reservasi by
chat. Sistem reservasi chat yang digunakan dapat mengirimkan konfirmasi reservasi
secara otomatis kepada pelanggan melalui chat. Ini memberikan kepastian kepada
pelanggan tentang keberhasilan reservasi mereka

C. Membentuk Lingkungan Jasa

Membentuk lingkungan jasa yang unggul dan baik dalam sebuah perusahaan
jasa transportasi bus perlu menggunakan beberapa langkah-langkah untuk
memastikan layanan yang efektif, efisien, berkualitas dan yang pastinya membuat
puas konsumen sehingga membekas pada benak mereka. Langkah-langkah yang dapat
digunakan adalah :
1. Pemahaman Pelanggan/Konsumen
- Perusahaan perlu melakukan identifikasi keinginan/kebutuhan pelanggan
yang memiliki perbedaan dan memahami kebutuhan serta harapan mereka
(konsumen)
- Mengumpulan kritik dan saran dari konsumen secara rutin dan teratur
sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk terus bisa meningkatrkan
pelayanan yang ada.
2. Kualitas Armada/Unit Bus dan Fasilitas
- Perusahaan perlu memastikan bahwa semua armada atau unit bus dalam
kondisi baik yang sesuai dengan standar keamanan maupun kenyamanan
yang telah ditentukan dan ditetapkan.
- Perusahaan perlu melengkapi dan meng-upgrade fasilitas bus dengan
fasilitas modern seperti AC, Wi-Fi, kursi penumpang yang nyaman, serta
interior armada yang di desain semenarik mungkin.
3. Jadwal yang Tepat Waktu
 - Membuat sistem jadwal keberangkatan dan kedatangan yang efisien untuk
memastikan ketepatan waktu dalam operasional perusahaan
- Memberikan informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan yang jelas
terhadap konsumen dan memastikan semua konsumen mengetahui dengan
cepat jika terjadi perubahan jadwal.
4. Teknologi dan Sistem Informasi
- Perusahaan perlu menggunakan teknologi yang mempermudah konsumen
untuk transaksi pembelian tiket secara online dan memberikan informasi
yang cepat dan akurat kepada konsumen.
- Penggunaan GPS atau sistem pelacakan armada bus untuk memastikan
keberadaan, kondisi, maupun keamanan pada bus.
5. Pelatihan Karyawan
- Perusahaan perlu memastikan karyawan memiliki wawasan dan
pengetahuan yang cukup tentang operasional perusahaan yang mencakup
rute, jadwal, hingga kebijakan perusahaan.
- Memberikan pelatihan kepada karyawan mengenai cara menghadapi
konsumen untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan pelayanan
6. Maintenance/Pemeliharaan dan Kebersihan
- Pengecekan dan menjaga kebersihan seluruh armada bus secara rutin dan
teratur
- Memastikan tempat yang berhubungan dengan perusahaan bus seperti
kantor dari perusahaan bus dan fasilitas terkait terjaga kebersihannya dan
membuat konsumen tetap nyaman.
7. Harga yang Kompetitif
- Menetapkan harga yang kompetitif dan wajar dengan berbagai opsi tarif
pilihan.
- Memberikan harga diskon maupun promo khusus terhadap konsumen
yang loyal, pada hari besar ataupun hari-hari tertentu.
8. Pengendalian dan Pengelolaan Krisis
- Kesiapan dalam menghadapi situasi darurat atau diluar kendali seperti
terjadi kemacetan lalu lintas hingga cuaca buruk.
- Perusahaan memiliki rencana kontinuitas bisnis untuk mengatasi masalah
yang terjadi pada operasional.
9. Pemasaran yang Efektif
 - Menggunakan strategi pemasaran yang efektif dan memanfaatkan media
sosial untuk meningkatkan jangkauan konsumen yang lebih luas.
D. Mengelola Orang-orang Demi Keunggulan Jasa
Untuk mencapai keunggulan jasa pada Bisma Trans perlu memperhatikan
Langkah-langkah agar dapat mengoptimalkan kinerja tim dan mencapai keunggulan
jasa yang membedakan Bisma Travel dengan pesaing. Langkah-langkah yang harus
diperhatikan adalah :
1. Identifikasi peran dan tanggung jawab
- Tetapkan peran dan tanggung jawab yang jelas untuk setiap anggota tim.
- Memastikan pemahaman yang mendalam tentang bagaimana peran karyawan
berkontribusi pada kesuksesan bisnis.
2. Pelatihan rutin
- Melakukan pelatihan berkala untuk meningkatkan keterampilan karyawan
- Fokus pada pembaruan industry,teknologi terkini, dan keterampilan
interpersonal.
3. Komunikasi terbuka
- Membangun saluran komunikasi yang terbuka dan efektif di antara tim.
- Menyediakan forum untuk kolaborasi dan berbagi ide, seperti rapat rutin atau
platform komunikasi digital.
4. Pemberian umpan balik
- Memberikan mekanisme yang memungkinkan karyawan memberikan umpan
balik.
- Responsive terhadap masukan dan pertimbangkan perubahan berdasarkan
umpan balik tersebut.
5. Budaya kerja positif
- Menciptakan budaya kerja yang positif dan mendukung.
- Memberikan insentif dan penghargaan untuk merayakan pencapaian dan
motivasi tambahan.
6. Keseimbangan kerja
- Memastikan beban kerja yang seimbang untuk mencegah kelelahan dan
meningkatkan produktivitas.
- Mempertimbangkan fleksibilitas waktu kerja jika memungkinkan.
7. Pelayanan pelanggan unggul
- Berfokus pada pemahaman mendalam tenteang kebutuhan pelanggan.
 - Latihan tim untuk memberikan Solusi cepat dan efisien, sambil
mempertahankan Tingkat pelayanan yang tinggi.
8. Inovasi terus-menerus
- Mendorong inovasi dalam pendekatan pelayanan dan penawaran produk
- Melibatkan tim dalam proses perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan.
E. Telaah aktivitas Perusahaan