PROPOSAL PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada CV. NEW HAZEL TOUR AND TRAVEL

Disusun untuk Memenuhi Ujian Akhir Semester pada Mata Kuliah

Metodologi Penelitian Kuantitatif
Yang Dibina Oleh Ibu Dr. Nurika Restuningdiah, S.E., M.Si., Ak., CA

Oleh:
Nikko Febrian Saputra
NIM 170422620694

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI
MEI 2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ....................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 7
2.1 Landasan Teori ...................................................................................... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................................. 7
2.1.2 PengertianJasa ............................................................................. 8
2.1.3 Pemasaran Jasa ............................................................................ 8
2.1.4 Pengertian Kualitas Layanan ....................................................... 9
2.1.5 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 11
2.1.6 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 11
2.1.7 Harga ........................................................................................... 13
2.1.8 Hipotesis Operasional .................................................................. 14
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu .................................................................. 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 17
3.1 Populasi dan Sampel .............................................................................. 17
3.2 Variabel dan Pengukuran ....................................................................... 18
3.3 Analisis Data .......................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 23

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era modern ini banyak sekali perubahan zaman,salah satunya yaitu

transportasi yang semakin banyak, dari kendaraan pribadi maupun kendaraan

umum. Semakin banyaknya tranportasi membuat jalanan semakin padat dan

tentuya menimbulkan banyaknya angka kecelakaan di jalan raya. Kendaraan

umum bisa menjadi pilihan transportasi selain kendaraan pribadi, karena

beberapa alasan contohnya factor kesehatan fisik, jika seseorang memiliki

kondisi tumbuh yang tidak sehat maka seseorang tersebut tidak boleh

mengemudikan kendaraan sehigga menggunakan kendaraan umum menjadi

piliannya, bisa juga karena tidak ingin bersusah payah mengemudikan

kendaraan dengan waktu yang di tempuh cukup lama sehingga angkutan

umum menjadi pilihan karena hanya duduk dan menikmati perjalanan untuk

sampai ketempat tujuan.

Alat transportasi darat memiliki banyak ragam, mulai dari motor dan

mobil. Tidak hanya kendaraan pribadi, kendaraan umum pun juga beragam

seperti bus dan travel, akan tetapi jika penupang ingin menggunakan bus harus

datang ke terminal atau halte. Di jaman modern ini pastinya orangtidak akan

mau bersusah payah untuk membawa barang bawaan yang banyak ke terminal

atau halte terdekat, kalau ada alat transportasi yang memudahkan masyarakat

kenapa harus bersusah payah untuk merepotkan diri sendiri untuk dating

keterminal atau halte terdekat. Di zaman yang modern ini sudah banyak alat

transportasi yang berbasis online, contohnya seperti travel. Penumpang travel

1
cukup dengan menelpon nomer yang telh disediakan pihak travel untuk

memesannya tanpa harus datang ke terminal, penumpang juga dapat memesan

kursin melalui nomer telepon tersebut, sehingga penumpang memiliki

kepastian untuk mendapatkan kendaraan dan sekaligus tempat duduk jauh-

jauh hari sebelum pemberangkatan. Pihak travel biasanya akan memberikan

fasilitas waktu di tengah-tengah perjalanan untuk beristirahat atau makan

dengan memberhetikan kendaraan disalah satu tempat makan yang sejalan

dengan tempat tujuan. Sedangkn bus waktu perjalanannya saja sudah cukup

lama, karena harus banyak-banyak berhenti untuk menaikan penumpang di

tepi jalan, belum lagi kalau bus tersebut sedang ngetame (menunggu banyak

penumpang baru mau jalan).

Dalam hal pembayaran jasa, travel mematok harga yang lebih mahal. Hal

ini sesuei dengan fasilitas yang diberikan. Juga dengan melakukan pelayanan

yang baik akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap

pihak jasa transportasi, sehingga pelanggan akan kembali menggunakan

produk jasa travel tersebut. Karena pelayanan yang baik akan membuat para

pengguna jasa transportasi tersebut akan merasa terpenuhi antara tarif yang

disepakati dengan pelayanan yang diberikan jasa travel tersebut. Juga dengan

melakukan pelayanan yang baik akan dapat mempengaruhi tingkat

kepercayaan pelanggan terhadap pihak jasa transportasi, sehingga pelanggan

akan kembali menggunakan produk jasa perusahaan tersebut. Karena

pelayanan yang baik akan membuat para pengguna jasa transportasi tersebut

akan merasa terpenuhi antara tarif yang disepakati dengan pelayanan yang

diberikan perusahaan tersebut.

2
 Jasa travel merupakan kendaraan umum yang relatif baru sehingga

membutuhkan promosi yang baik untuk menarik minat penumpang. Promosi

yang digunakan biasanya menggunakan media cetak, media elektronik atau

media intenet.

Menurut Ariani (2003:8-9) factor utama untuk menentukan kinerja suatu

perusahaan adalah kualits barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa

yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuei dengan apa yang

diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu

mengenal konsumen/pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan

keinginannya.

Dalam dunia tansportasi ini memiliki banyak persaingan yang ketat dan

juga perusahaan banyak yang menawarkan jenis produk yang berkualitas

dengan harga yang bersaing. Untuk mengatasi ketatnya persaingan tersebut,

maka perusahaan harus menerapkan strategi pelayanan, harga, dan promosi

terhadap kepuasan pelanggan yang berbeda dari perusahaan lain. Kebutuhan

dan keinginan konsumen yang bervariasi menjadi pedoman bagi setiap

perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang tepat agar dapat

memenuhi harapan setiap konsumen.

Gejolak lingkungan bisnis tersebut dengan adanya pergeseran tuntutan

pelanggan, menentut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi

terhadap perubahan tesebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran

yang lebih baik kini membutuhkan alat transportasi yang tidak hanya sekedar

memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari

itu mereka membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka

3
 membutuhkan suasanan kendaraan yang benar-benar kondusif, service

personal yang sopan dan ramah sehingga dapat menikmati perjalanan yang

menyenangkan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan pelanggan dan berkualitas. Ketidak mampuan

perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang

cepat tersebut dapat mengkibatkan perubahan bagi kelangsungan hidup

perusahaan yang bersangkutan.

Peminat jasa travel saat ini sudah semakin banyak terutama dari kalangan

mahasiswa. Penelitian ini dilakukan di CV. New Hazel Tour And Travel

dengan rute Trenggalek-Malang. Hal ini sesuei dengan data dari salah satu

universitas di malang yaitu universitas muhammadiyah malang (UMM) yang

menyatakan bahwa mahasiswa dari SMK dan SMA di Trenggalek sebanyak

6.112 (umm.ac.id, 2016) .

Peranan travel sebagai sarana transportasi menjadi penting bagi daerah

atau propinsi di Indonesia. Oleh sebab itu travel diharapkan untuk

meningkatkan mutu pelayanan kepada para pelanggan dengan berupa

memberikan semaksimal mungkin pemenuhan keinginan pelanggan

CV New Hazel Tour And Travel merupakan salah satu perusahaan jasa

transportasi travel yang melayani angkutan penumpang antar kota dalam

provinsi (AKDP) yaitu dengan rute Trenggalek - Malang

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada CV. NEW HAZEL TOUR AND TRAVEL”

1.2 Rumusan Masalah:

4
 1.1 Apakah terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen CV.

New Hazel Tour And Travel?

1.2 Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen CV. New

Hazel Tour And Travel?

1.3 Apakah terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen CV.

New Hazel Tour And Travel?

1.4 Apakah terdapat pengaruh pelayanan, harga dan promosi terhadap

kepuasan konsumen CV. New Hazel Tour And Travel?

1.3 Tujuan Penelitian:

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah:

1.1 Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen CV.

New Hazel Tour And Travel.

1.2 Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen CV.

New Hazel Tour nd Travel .

1.3 Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen CV.

New Hazel Tour And Travel.

1.4 Untuk mengetahui pengaruh pelayanan, harga dan promosi terhadap

kepuasan konsumen CV. New Hazel Tour And Travel.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1.4.1 Manfaat Operasional

5
 Bagi perusahaan yang bersangkutan sebagai pertimbangan dalam

menentukan kebijakan yang akan digunakan agar keputusan pengambilan

kebijakan tersebut dapat berjalan dengan efektif dan efisien.

1.4.2 Manfaat Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

pengembangan ilmu, khususnya untuk penelitian yang akan datang dan

dapat digunakan sebagai acuan bahan perbandingan dalam mempelajari

masalah yang akan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

6
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Basu Swashta (2008:34), pemasaran merupakan salah satu dari

kegatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya

untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan

mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung

pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan,maupun bidang

lain. Jadi kita meninjau pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan – kegiatan

yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok

pembeli.

Sedangkan menurut Buchari Alma (2013) istilah pemasaran adalah

memasarkan barang tidak berarti hanyamenawarkan barang atau menjual tetapi

lebih luas dari pada itu. Di dalamnya tercangkup berbagai kegiatan seperti

membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan,

mensortir dan sebagainya.

Dari pengertian menurut ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran harus berhubungan dengan adanya pemindahan hal milik secara

memuskan, seperti kebutuhan pelanggan merupakan syarat pasti bagi

kelangsungan hidup suatu perusahaan yang tercermin dalam konsep pemasaran.

Tujuan Pemasaran adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan

konsumen agar produk atau jasa sesuai bagi konsumen, sehingga produk

atau jasa tersebut dapat terjual dengan sendirinya. Kemampuan untuk

7
mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkombinasikannya

dengan kondisi pasar merupakan kegiatan utama bagi suatu perusahaan untuk saat

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar tetap eksis. Kebanyakan

orang keliru mengartikan pemasaran, mereka menganggap mengadakan

pemasaran berarti mengadakan penjualan, padahal sebenarnya penjualan

merupakan salah satu kegiatan pemasaran.

Konsep pemasaran bertujuan untuk dapat mencapai kepuasan konsumen

dengan timbal balik berupa sejumlah laba, maka seluruh kegiatan pemasaran

meliputi personalia, keuangan, pemasaran, dan produksi harus diarahkan.

2.1.2 Pengertian Jasa

Kotler dan Keller (2006), mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut, jasa

adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain

yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Jadi jasa adalah penjualan yang di lakukan tidak berwujud tetapi

mempengaruhi produksi, contoh ketika kita mau memproduksi suatu barang

dalam jarak jauh maka kita menggunakan alat transportasi berupa mobil/motor

dan kita menyuruh orang, maka disitulah letak jasa tersebut.

2.1.3 Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran

jasa lebih bersifat intangible dan immaterial, karena produknya tidak kasat mata

dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan

denagn petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segara. Hal

ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konumen

dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti,2002).

8
 Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga

pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan

normal yang dilakukan pemasar untuk menyiapkan, menetapkan harga

mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada pelanggannya.

Pemasaran internal menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan

memotovasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efekif

serta seluruh personil pendukungnya agar bekerjasama sebagai sebuah tim guna

memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan pemasaran interaktif

mengacu pada kualitas jasa yang diberikan yang sangat bergantung pada kualitas

interaksi antara pembeli dan penjual. Dalam pemasaran barang tidak begitu

dipengaruhi oleh bagaimana barang itu diserahkan. Akan tetapi dalam pemasaran

jasa tidak terlepas dari pemberi jasa menyediakan jasa tersebut, dan bagaimana

pemasar mempertimbangkan empat karakteristik jasa tersebut.

2.1.4 Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitan layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono ( 2011:59 ), yaitu

kualitas layanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

9
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Berdasarkan dua definisi kualitas layanan di atas dapat diketahui bahwa

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan

yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.

Menurut Tjiptono ( 2011:98), dimensi kualitas layanan yaitu sebagai berikut :

a. Reliabillity ( keandalan ), yaitu : kemampuan untuk mewujudkan

pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

b. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu : kemauan untuk membantu para

konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.

c. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan

kepercayaan dan keinginan.

d. Empathy (Empati), yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat

perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan

konsumen.

e. Tangible (Bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau

perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

Menurut Kotler (2002:83), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

10
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum

dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan

pesaingnya.Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus

memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jadi kepuasan pelanggan adalah dimana pelanggan merasa puas setelah

menikmati jasa yang telah kita berikan.

2.1.6 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu senjata yang digunakan perusahaan agar dapat

memenangkan persaingan di pasar, namun hampir semua perusahaan terutama

perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang

sama. Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh

perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Menurut American

Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi

11
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun (Laksana 2008:85). Istilah kualitas sendiri mengandung

berbagai macam penafsiran.

Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. seperti dikutip Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai "tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan". Seperti

dikutip Cristina (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai "refleksi

persepsi evaluasi konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktyu

tertentu".

Berdasarkan beberapa definisi kualitas pelayan di atas dapat diketahui bahwa

terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang diterima atau

disarankan oleh konsumen atau hasil yang disarankan.

Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam

menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk menempatkan hasil

pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan

pelayanan yang baik, efisien, dan cepat. Agar harapan konsumen terpenuhi,

perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat

diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan

sesuai dengan harapan konsumen, jadi dengan kata lain memberikan pelayanan

12
berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan

salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan

yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

Mengingat peranan individu yang menyampaikan jasa sangat penting dalam

menentukan kualitas jasa, maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang

unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara

memuaskan.

2.1.7 Harga
Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005) “Sejumlah uang yang

dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya”. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya

sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan

harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen

sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam

mempengaruhi sikap konsumen. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu

yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang

telah dibelinya. Dan konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka

dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka

keluarkan.

Menurut Philip kotler (2005), strategi penetapan harga dapat digolongkan

menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan

harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan harga bauran produk, penetapan

harga promosi.

13
 2.1.8 Hipotesis Operasional

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan di CV.

New Hazel Tour And Travel.

H2 : Ada pengaruh antara harga terhadap kepuasaan pelanggan di CV. New

Hazel Tour And Travel.

H3 : Ada pengaruh antara promosi terhadap kepuasaan pelanggan di CV. New

Hazel Tour And Travel.

H4 : Ada pengaruh antara harga, kualitas layanan dan promosi terhadap

kepuasaan pelanggan di CV. New Hazel Tour And Travel.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian dahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan

penelitian sehingga dapat memperkaya teori yang diginakan dalm mengkaji

penelitian yang dikerjakan. Dari penelitian terdahulu penulis tidak

menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian

penulis,namun penulis mengangkat beberapa penelitian sebagei referensi

dalam memperkarya bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut merupakan

penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang

dilakukan penulis.

Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Alat Hasil

Analisis

14
 Edy Analisis Regresi Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Mulyanto Pengaruh Berganda secara simultan atau bersama-sama
(2011) Kualitas variabel dalam penelitian ini yaitu bukti
Pelayanan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
Terhadap dan empati berpengaruh positif dan
Kepuasan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pelanggan pada
Bengkel Ajisaka
Motor Kudus

Aditama Analisis Regresi Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa

Kusuma Pengaruh Berganda kelima variable independen yang diteliti
Atmaja Kualitas yaitu variable bukti fisik, kehandalan,
(2011) Pelayanan daya tanggap, jaminan, dan empati
Terhadap terbukti berpengaruh positif dan
Kepuasan signifikan terhadap variable dependen
Pelanggan kepuasan konsumen.
(Studi pada Tiket
Garuda di PT
Falah Fantastic
Tour Travel
Bogor)
Dwi Analisis Regresi linier Hasil analisis regresi berganda yaitu, Y =
Hapsari pengaruh berganda 0,310X1 + 0,414X3. Variabel
(2012) kualitas independen yang paling berpengaruh
pelayanan dan terhadap variable dependen adalah
persepsi harga variable kemampuan berkomunikasi
terhadap (0,414), diikuti oleh variable kualitas
kepuasan pelayanan (0,310) dan terakhir adalah
konsumen dalam variable persepsi harga (0,221). Hasil uji
menggunakan T membuktikan bahwa semua variable
jasa pada oryza indpenden (kualitas pelayanan, persepsi
tour harga dan kemampuan berkomunkasi)
mempunyai pengaruh positif terhadap
variable dependen yaitu kepuasan
konsumen. Dan koefien determinasi
(adjudsted R2) yang dipengaruhi sebesar
0,752. Hal ini berarti 75,2% kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh variable
kualitas pelaynan persepsi harga, dan
kemampuan berkomunikasi. Dan sisanya
yaitu24,8% dipengaruhi oleh variabel
lain.
Sriyanto Analisis Regresi pada uji t semua variabel dalam
(2015) pengaruh harga, Beganda penelitian ini secara terpisah mempunyai
promosi, dan pengaruh signifikan terhadap
kualitas peningkatan penjualan tiket PT. Rosalia
Pelayanan Indah Tour & Travel di Palur

15
 terhadap Karanganyar. Hal Ini dapat dilihat pada t
peningkatan signifikan variabel harga, promosi,
penjualan maupun kualitas pelayanan sebesar
Tiket pt. Rosalia 0,010, 0,044, dan 0,002 yang lebih kecil
indah tour & daripada 0,05. Pada uji F diperoleh F sig.
travel 0,000 yang lebih
Di palur kecil daripada 0,05 maka secara bersama-
karanganyar sama variabel harga, promosi, dan
kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap peningkatan
penjualan tiket. Sedangkan
koefisien determinan yang diperoleh
sebesar 0,295 (29,5%) artinya variabel
harga, promosi, dan kualitas pelayanan
dapat menjelaskan peningkatakan
penjualan sebesar 29,5% dan sisanya
sebesar 70,5% (100%-29,5%)
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

16
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal

atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta

penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh

konsumen yang menggunakan jasa CV. New Hazel Tour And Travel.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2008).

Menurut Sugiyono .(2004:77) accidental sampling adalah mengambil responden

sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan

tabel yang dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian

korelasional jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah

30, sedangkan dalam penelitian eksperimental jumlah sampel minimum 15

dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel

minimum adalah 100.

Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk

menentukan ukuran sampel:

3.1.1 Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian.

17
 3.1.2 Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior,

dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori

adalah tepat.

3.1.3 Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi linier

berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x dari jumlah variabel dalam

penelitian.

Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat,

penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10

sampai dengan 20.

Pada penelitian ini digunakan sebanyak 50 sampel yang mewakili seluruh

populasi. Pertimbangnya adalah karena keterbatasan waktu, tenaga dan dana

sehingga tidak dapat mengambil sampel yang lebih besar.

3.2. Variabel dan Pengukuran

Menurut (Sugiyono:2004), variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Penelitian ini

menggunakan dua variabel yaitu:

3.2.1 Variabel Independen

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi. Dalam

penelitian ini variabel independen adalah: kualitas produk (x1), harga (x2),

promosi (x3).

3.2.2 Variabel Dependen

Variabel dependen (variabel terikat) adalah merupan variabel yang dipengaruhi.

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (y)

18
 3.3. Analisa Data

Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Berganda dengan pengolahan data

menggunakan SPSS Statistic 19. Tahapan analisis antara lain:

3.3.11 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakn valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk

mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2006). Uji validitas menggunakan analisis korelasi pearson. Jika pada tingkat

signifikan 5% nilai r hitung > r tabel maka dapat disimpulkan bahwa butir

instrument tersebut valid.

3.3.12 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari suatu

variable. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).

3.3.13 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika variable bebas saling

berkolerasi, maka variable ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasinya antar sesama variabel bebas lain sama

dengan nol.

3.3.14 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

terhadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan

yang lain. Salah satu cara unutuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan

19
 melihat grafik scatter plot antara lain prediksi variabel terikat (ZPRED)

dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu

yang teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah

terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2006)

3.3.15 Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, varialbel dependen,

variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.

Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal atau mendekati normal.

Suatu data dikatakan normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal

dari grafik (Ghozali, 2006).

3.3.16 Analisis Linier Berganda

Digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel bebas

terhadap variabel terikat. Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk

mengetahui pengaruh harga, kualitas produksi dan promosi terhadap

keputusan pembelian. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah :

Y = α + β1x1 + β2x2 + β3x3 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan pelanggan
α : Konstanta
x1 : Kualitas pelayanan
x2 : Harga
x3 : Promosi
β1 : Koefisien regresi variabel kualitas produk
β2 : Koefisien regresi variabel harga
β3 : Koefisien regresi variabel promosi

20
 e : Standard Error

3.3.17 Uji F

Pada dasarnya uji statistic F menunjukkan apakah semua variabel independen

(bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen (terikat).

Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel

independen yaitu kualitas pelayanan (x1), harga (x2) dan promosi (x3) secara

bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, berarti ada pengaruh yang signifikan dari variabel

independen yaitu kualitas pelayanan (x1), harga (x2) dan promosi (x3) secara

bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusannya dengan tingkat signifikansi (α) = 0.05 adalah

dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, apabila F tabel > F

hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, apabila F tabel < F hitung, maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

3.3.18 Uji t
Uji statistic t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual menerangkan variasi variabel dependen.

Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : bi = 0, berarti variabel independen (harga, kualitas pelayanan dan promosi)

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan).

21
Ha : bi ≠ 0, berarti variabel independen (harga, kualitas pelayanan dan promosi)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan).

Cara melakukan uji t dengan tingkat signifikan (α) = 0,05 adalah dengan

membandingkan nilai t hitungnya dengan nilai t tabel. Apabila t tabel > t

hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sedangkan apabila t tabel < t hitung,

maka Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2009).

22
 DAFTAR PUSTAKA

Mulyadi. 2009. Akuntansi Biaya. Yogyakarta : STIE YPKPN.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition.

New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Fandy Tjiptono, (2005). Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publising.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,Edisi

Kedelapan, Jakarta, Erlangga.

Winarno Sueakahnad, (1985), Pengantar Penelitian Ilmiah: Dasar, Metode, dan

Teknik, Bandung, Tarsito

Azwar, S. (2007). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, adisi 2, Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Achmad Kuncoro, Engkos dan Ridwan (2007) Cara Menggunakan dan Memakai

Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Penerbit Alfabeta

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Edisi Pertama.

Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (edisi 13 jilid 1),

Jakarta: Erlangga, 2009.

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

Basu Swastha. 2005. Manajemen Penjualan. BPFE. Yogyakarta.

23
Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi

Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.

C. Mowen, John. Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Erlangga.

Philip kotler, (2005), Manajemen Pemasaran, jild I dan II, PT. Indek. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat

Hermawan Kartajaya. 2002. Hermawan Kartajaya On Marketing. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Panji Ali Candra (2008), Pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, dan reputasi

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan teh botol Sosro. Skripsi. Universitas

Nusantara PGRI Kediri.

Machfoedz, 2005, Pengantar Pemasaran Modern, cetakan pertama, Penerbit : UPP

AMP YKPN, Yogyakarta.

Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Penerbit: Damar Mulia

Pustaka, Jakarta.

24