ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENUMPANG KAPAL PT. AKSAR SAPUTRA LINES

Oleh :
Abdul Aziz Wijaya
Stb. 02220120012
Ekonomi/Manajemen

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2015

JUDUL

: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Penumpang Kapal PT. Aksar Saputra Lines

NAMA MAHASISWA

: Abdul Aziz Wijaya

STB.

: 02220120012

FAKULTAS

: Ekonomi

JURUSAN/PRODI

: Manajemen

KONSENTRASI

: Manajemen Keuangan

MENYETUJUI
Pembimbing I
HASANUDDIN DASMIS, SE. , MM. , Ph.D

Tanggal:........................

Pembimbing II
DR. MAPPARENTA, SE, MSI

Tanggal:........................

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................
HALAMAN PENGESAHAAN PEMBIMBING........................................
DAFTAR ISI................................................................................................
DAFTAR TABEL........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.

Latar Belakang...............................................................................
Masalah Pokok...............................................................................
Tujuan Penelitian...........................................................................
Manfaat Penelitian.........................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.

Pengertian Manajemen Keuangan.................................................

Pengertian Modal Kerja..................................................................
Jenis-Jenis Modal Kerja..................................................................
Efisiensi Penggunaan Modal Kerja.................................................
Pengertian Profitability...................................................................
Modal Kerja dalam Hubungannya dengan Profitabilitas................
Penelitian Terdahulu......................................................................
Hipotesis........................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN

A.
B.
C.
D.
E.
F.

Lokasi Penelitian............................................................................
Populasi dan Sampel......................................................................
Metode Pengumpulan Data............................................................
Jenis dan Sumber Data...................................................................
Metode Analisis.............................................................................
Definisi Operasional Variabel Penelitian.......................................

BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Rencana Jadwal..............................................................................
B. Perkiraan Biaya..............................................................................
C. Rencana Sistematika......................................................................
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan

perekonomian

di

Indonesia

dewasa

ini

menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan
banyak munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan
teknologi. Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan
antara perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.
Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan
urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,

pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam

Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem
yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung
oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk
jaringan prasarana dan pelayanan.
Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture
ataupun jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam
melakukan pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan
kepuasan konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya
terhadap suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau
produk tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba
menghalangi atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen
dapat diukur melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan
perilaku konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran
yang efektif dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan
konsumen. Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh
perusahaan agar konsumen merasa puas.
Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan
penumpang laut, dalam hal ini PT. AKSAR SAPUTRA LINES berusaha memberi
kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan
persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang
paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah
perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang

KM. AKSAR SAPUTRA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku

penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua
factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.)
factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas
sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi,
pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu
factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan
oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian
nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi
penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga,
kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain.
Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik
mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat
diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat
situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli
terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. AKSAR SAPUTRA.
Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi
hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri
(Phillip Kotler,2002)
Ditengah persaingan yang semakin kompetitif PT. AKSAR
SAPUTRA LINES menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri
karena telah mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan,

fasilitas, kualitas pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah

bermunculan dan potensial pengguna jasa pelayaran.
Untuk itu penulis sangat tertarik untuk mengupas lebih jauh tentang
kualitas pelayanan pasa perusahaan pelayaran khususnya PT. Aksar Saputra Lines
dan hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul Analisi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT. Aksar Saputra Lines di
Wakatobi.
B. Masalah pokok
Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya
maka masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
2. Dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu:
a. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines
di Wakatobi.
D. Manfaat penelitian
Manfaat meneliti ini yaitu:

a. Bagi manajemen perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi

bagi manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam
rangka pengambilan kebijakan lebih lanjut.
b. Bagi mahasiswa (i) maupun pihak-pihak yang membutuhkan dapat
dijadikan sebagai bahan dan referensi untuk penulisan lebih lanjut.
c. Bagi penulisan merupakan bahan pembelajaran sesuai disiplin ilmu yang
dipelajari serta sarat untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muslim Indonesia

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori
2.1.

Pengertian Pemasaran
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan

menyebabkan aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam

menghadapi pasar. Oleh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi
kelanjutan hidup suatu perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh oleh
konsumen. Adanya perkembangan

pemasaran yang pesat dengan sendirinya

berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan, bahkan dapat di katakan

bahwa

dengan sistem pemasaran yang tepat akan memberikan dampak yang positif
terhadap perkembangan serta kemajuan

perusahaan. Sebagaimana diketehui

bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk menciptakan pasar
sebagai tempat untuk memasarkan produk dari produsen dan konsumen untuk

memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang akan pada

akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan adanya
pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa memberikan kesempatan dan
ruang bagi perusahaan untk menciptakan pasar yang baru berarti akan menunjang
kelangsungan hidupnya.
Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan
pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan
banyak diantara mereka yg belum mengetahui dengan tepat tentang pemaran
umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan
harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan
sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
Dari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut
hanyala terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Ruang
lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang
pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,
kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.
Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya
terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang
dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung
sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk/ jasa akan tetapi diproduksi,
diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan
jasa tersebut dijual.

Dibawah ini akan diuraikan beberapa pandangan dan pendapat para ahli
mengenai pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui
pemasaran lebih jauh lagi, antara lain menurut Philip Kottler (200: hal 9)
memberikan pengertian pemasaran dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut
pandang yaitu dari segi sosial (masyarakat) yaitu pemasaran adalah proses dimana
seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
melaui penciptaan, penawaran dan pertukaran atas barang dan jasa yang
dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang menajerial, marketing adalah suatu proses
merencanakan konsep, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang
yang memuaskan untuk individu dan sesuai dengan tujuan dari organisasi
perusahaan tersebut.
Sekilas tampak bahwa pemasaran dapat dipandang dari dua sudut pandang
yakni pandangan konsumen maupun produsen. Dimana konsumen melakukan
penciptaan penawaran dan tugas dari produsen untuk memenuhi dan memuaskan
konsumen tersebut.
Selanjutnya pride dan ferrell (1995: hal 5) pemasaran terdiri dari kegitankegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau
mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan
yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk
barang, jasa, dan gagasan.
Menurut lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: hal 6) pemasaran memiliki dua
hal. Pertama pemasaran merupakan filosofi, sikap, prespekti, atau orientasi

menajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua pemasaran adalah

sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini,
Definisi dari American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Lamb,
Hair dan Mc Daniel, pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi.

Stanton (1993: hal 7) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu

sistem keseluruhan dari kegitan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan,
menentikan harga,

mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang
potensial. Jadi didalam pemasaran, anatara kegiatan perencanaan, harga promosi
dan distribusi merupakan suatu kesatuan interaksi yang tidak dapat dipisahkan
satu dengan yang lainnya.
Menurut Herman Kertawijaya (2002: hal 17) mendifinisikan pemasaran
adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdesnya.
Disamping pengertian diatas terdapat definisi yang sifatnya umum dan sering
digunakan untuk memahami pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Assauri
(2002: hal 5), pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2.2. Definisi dan Klasifikasi Jasa

Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal

motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Aksa Saputra adalah suatu jenis usaha
di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : "Kegiatan, aktivitas atau
manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak
tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau
tidak dengan produk fisik.

Sementara itu Leonard L. Berry. seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996).
mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); prosesproses, dan unjuk kerja yang intangible.
Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai
berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya
adalali jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain5)
Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan
bahwa : "Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible produci) yang dibeli
dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan".
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu
produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen
penguna

jasa,

yang

mana

produknya

dihasilkan

bersamaan

dengan

berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau

dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses

penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa.
Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama,
yaitu:
a. Jasa Industri (industry service)
Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang luas
termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan, organisasi non laba
dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (consumer service)
Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat,
antara lain :

Jasa konsumen (consumer service)

Jasa shoping (shoping sevice)
Jasa spesial (special service).

Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang

menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun
penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan
suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut
menggunakan alat transportasi speed boat.
Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah :

a.

Tak berwujud

Sifat jasa tak berwujud (service intangibiHty) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka
menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan
matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas
penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai

b.

cara.
Tak terpisahkan
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)
berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan
juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa pelanggan
adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun

c.

pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

Keanekaragaman
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,
dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah
untuk

mengurangi

beberapa

keanekaragaman jasa.

Mereka dapat

menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan

pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang
menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan
umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan

secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei

d.

pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.

Tak tahan lama
Jasa tak tahan lama (service perishability') artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah
pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih
banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permmtaan tetap sepanjang
hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah
permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga
berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permmtaan
dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat
mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permmtaan
puncak.
Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya

produktivitas dan mutu. diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan

jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan
diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas.
a. Mengelola differensiasi
Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering
mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari
pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa
itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih
mempeduhkan harga.|

Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara

penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat
inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing,
misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang
memuaskan terhadap pelanggan.
Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian
pelayanan mereka dengan tiga cara. lewat manusia, lingkungan fisik dan
proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan
yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas
perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan.
fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan
dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank
mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya
yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank
ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat
juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek.
b. Mengelola mutu jasa
Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri
adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih
tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa
mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing
yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih
tinggi.
Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila
nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang

diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran
terbaik untuk mutu kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu
menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali
harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa. sayangnya mutu jasa
sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Walaupun mutu
jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi
biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan
biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang
tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang
disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan
memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui
apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang
akan mereka peroleh. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan
kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar.
Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan
hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan
kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan,
penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan
tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus
mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka
peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat

menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu
jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan
pelanggan.
Oleh karena

perusahaan

sebaiknya

mengambil

menyediakan pelayanan yang baik, yaitu :

Memberdayakan karyawan yang

berada

langkah-langkah
di

garis

depan,

memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan

insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan

mengurus kebutuhan pelanggan.

Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak.
Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi.
Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri

maupun pesaing.
2.3.
Konsep Kualitas Pelayanan
kualitas telah menjadi fenomena

dalam

dunia

pemasaran

dan

telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen
maupun konsumen. Kualitas telah menjadi komponen penting dalam
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif
setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan
konsumen

dalam

rangka

mencapai

tujuan

perusahaan yakni

memperoleh laba.
Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut
manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
pandang manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi

kepuasan

kepada

pelanggan

yang

melebihi

atau

paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut
manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur
utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,
promosi

dan

saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume

penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan

Menurut Zulian Yamit (2004 :hal 6), kebanyakan pelanggan yang
peduli pada kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa
yang berkualitas tinggi dan pantas dibeli. Suatu bukti pendukung yang
bisanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik
adalah yang paling laris dijual. Bukti ini membuat perusahaan perusahaan
dan pelanggan percaya bahwa produk yang berkualitas lebih baik akan
menang dalam persaingan. Tetapi tidak selamanya produk yang memiliki
urutan pertama dalam penjualan belum tentu memiliki urutan pertama
dalam kualitas.
Menurut Deming dalam yamit (2004 :hal 7) mendefenisikan
kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen
Selanjutnya American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi
(2001 :hal 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Selanjutnya Garvin dalam Nasution (2001 : hal 16) kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga

kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen.
Tjiptono (2005 : hal 258) mengatakan kualitas produk (baik barang
maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, komunikasi gethok tulas (word of mouth communication),
pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini
diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa
pasar, ROI (Return On Investment), return saham,

ROA (Return On

Asset), biaya transaksi dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait
dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Meskipun defenisi mengenai kualitas bervarias. tetap, melihat dari
beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa
kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan
pelanggan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dalam

perusahaan

jasa

memuaskan

kebutuhan pelanggan

adalah suatu keharusan. Memuaskan kebutuhan pelanggan berarti

perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality)
kepada pelanggan.
2.4.

Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran

bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa

yang ditawarkan. Apabila para pemasar mampu menyajikan produk barang
dan jasa yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk

tersebut pada umumnya cenderung meningkat. Dengan kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk berperan penting terhadap keberhasilan
pemasaran.
Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam
suatu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen,
tetapi produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah
mengganggu pekerjaan produsenj sebab pelanggan adalah tujuan dari
pekerjaan produsen. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu
memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan puas atas
produk perusahaan.
Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi
konseptual mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut :
1.

Oliver (1997) : The customer's fulfillment response yaitu penilaian

bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-

2.

fulfillment.
Halstead. Hartmaii & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya
transaction-specific

dan

dihasilkan

dari

perbandingan

yang

dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar

3.

pra pembelian.
Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja

tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan

4.

setelah konsumsi produk.

Day (1984): Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini....
respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada
valuasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau
standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana

5.

dipersepsikan setelah oemerolehan produk.

Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap
pengalamanberkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta
pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi
kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek,
tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau

6.

kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang.

Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan
merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya
pembelian

dengan

konsekwensi

yang

diantisipasi.

Secara

operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya

didasarkan pada berbagai atribut.
Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau
interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa
merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja
perusahaan dalam jangka panjang.

Bitner (1990). Oliver (1982) dan Parasuramaii et.al (1988)

meyakini baliwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah
pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang
waktu. Pakai lainnya menyatakan sebaliknya. Oliver (1993) misalnya,
adalah pakar pertama yang menyatakan baliwa kualitas jasa merupakan
anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu
diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang
dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan baliwa kepuasan
pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa
dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan baliwa
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.
2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada
nilai yang ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli
berdasarkan pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu
pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli.
Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila
kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak
puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan amat puas.
Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa
harapan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu. pendapat
teman dan rekan, serta informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya.

Pemasar harus berhati-hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila

mereka menetapkan harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan
orang yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar.
Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan
besar pembeli merasa tidak puas. dengan jelas instruksi dari klien dan
klien mengerti benar apa yang akan dibeiikan.
Sebelmu menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki
skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal
dialami, yaitu : jasa ideal, jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang
selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan
bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana dijelaskan
pada bagian awal. harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa
minimuni yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama
dengan atau balikan melampai harapan tersebut, maka akan timbul
kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal, maka bila yang
terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.

Keterangan :
(1)

Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa

minimum

(2)

yang

dapat

diterima,

semakin

besar

pula

kemungkinan tercapainya kepuasan.

Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam
spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil

(outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimiunkan atau meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan.
Sementara itu menurut Kotler. pencapaian kepuasan pelanggan
melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai
berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara
pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir,
perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari sumberdaya
manusia yang ada.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan, dengan membentuk complaint and suggestion system.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa. salah satu konsep

yang sudah lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan
indeks kepuasan pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan
oleh Berry. Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini
masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan konsep ini. tidak
hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan
mendalam, melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang
mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan
yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini
dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut
pelayanan, yairu harapan dan persepsi.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian
jasa dari si pembeii jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang
dipersepsikan

konsumen.

Oleh

karena

berbagai

faktor,

seperti

subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa

sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan
oleh konsumen.
Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan
konsumen menurut Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu :
1.

Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini

muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang
kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen.

Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak

laik. sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja
seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan
konsumen
2.

dengan

persepsi

manajemen

merupakan

sumber

munculnya gap-gap yang lain.

Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa Pengertian manajemen di sini meliputi
semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk
menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar
jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi
kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai
yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum
tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan
tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya
hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang
berkaitan dengan penyajian jasa.
Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi
langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk
menanyakan harapan konsumen, dan atau ketidaksiapan manajemen

3.

dalam mengkomunikasikan keduanya.

Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini
biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat
tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan
konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin
kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa

spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan

unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di
tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami
kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap
harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena
itu, syarat lain yang perlu dipenulii adalah diciptakannya desain dan
standar kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang
harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan
desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang
dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang
mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen.
Standar-standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang
ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari
4.

sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.

Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal
kepada Konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial
bukan hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar
kualitas jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan
meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada
mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan

5.

faktanya akan memperlebar gap ini.

Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja
aktual yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan.

Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang

lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada
pada keadaan terpuaskan.
Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa
yang dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan. Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
besarnya gap antara persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil
gap ini semakin tinggi kepuasan yang dilasakan pelanggan.
Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh
apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor
harapan lebih besar dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-).
Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap
semakin besar. Masing- masing dimensi oleh pelanggan diberi bobot
dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi
100 persen. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan
bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi
lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing dimensi ini
kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila
total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas
pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif,
maka pelanggan kurang, tidak puas terhadap kualitas pelayanan
perusahaan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan
dengan tingkat pelayanan yang baik. akan mempunyai gap yang kecil.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari
selisih antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau
dapat dirumuskan menjadi:
Tingkat Kepuasan = S (Bobot x S Gap rata-rata tiap Dimensi)
Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot
yang sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh
hasil <-l, dikatakan bahwa rata-rata kinerja pemberi jasa baik dan hanya
sebagian kecil yang tidak memenuhi harapan responden dan responden
pada umumnya puas. Sebaliknya, apabila diperoleh hasil >-l. kinerja
pemberi jasa masih kurang berarti, responden masih kurang puas.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
indikator- indikator yang dipakai adalah :
a. Kualitas sarana pelayanan jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:
1. Akses komunikasi|
2. Satpam
3. Resepsionis
4. Parkir
5. Operator telepon
6. Ruang pamer
7. Website

8. Kantor
9. Ruang tamu
b. Kualitas layanan jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:
1. Penerimaan pemiintaan j asa' barang
2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan.
3. Pengambilan dan penerimaan barang
4. Pelayanan teknisi lapangan
5. Kualitas/ unjuk kerja barang /jasa
6. Harga/ biaya
7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan
c. Kualitas puma jual layanan jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti:
1. Garansi
2. Konsultansi
3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5. Kepedulian pengecekan terhadap kinerja produk jasa
d. Kualitas pemasaran jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi
produk dan strategi pemasaran jasa. seperti:

1. Periklanan
2. Promosi penjualan
3. Publisitas
4. Pemasaran langsung
5. Pemasaran perorangan
e. Kualitas sistem distribusi
Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari
produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi:
1. Packaging dan labeling
2. Ketersediaan
3. Kecepatan penerimaan
4. Outlet (cabang' distributor/agen)

f. Kualitas pelanggan tidak aktif

Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak
aktif penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi
oleh pelanggan tidak aktif tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah
banyak dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian
yang dilakukan oleh Arisman (2005) yang meneliti tentang Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang pada PT.
Garuda Indonesia di Makassar. Penelitian ini menyimpulkan bahwa

dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama maupun
parsial

mempunyai

pengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Pengaruh secara

bersama-sama sebesar 53,7% sedangkan secara parsial berturut-turut
variabel bukti fisik sebesar 32,5%, kehandalan sebesar 28,1%, empati
sebesar 22,9%, ketanggapan sebesar 17,7% dan jaminan sebesar
12,1%.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Budiman Soamole
(2012) yang meneliti tentang "Analisis Persepsi Penumpang Terhadap
Kulaitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana
Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku.
Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5
dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke
penaeuna jasa pelabuhan dan penumpang kapal. Hasil penelitian
diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa Pelabuhan
Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74
persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang
tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria
kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan
kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang kapal KM. Intim
Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup puas, kapal KM.

Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan kapal
KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor
jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang
bagasi, dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang
puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.
C. HIPOTESIS
Berdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka
dapat diajukan hipotesis sebegai berikut :
1. Diduga bawha dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan,
bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra
Lines di Wakatobi.
2. Diduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang
dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT.
Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Kabupaten Wakatobi Sulawesi
Setatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. Aksar Saputra Lines yang
beralamat di jl. Masjid Raya No. 6, Kecamatan Wangi-Wangi, Sulawesi Tenggara
Sedangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan diperkirakan
berlangsung selama kurang lebih (10) bulan.

B. Populasi dan Sampel

1.

Populasi
Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah penumpang PT. Aksar

Saputra Lines di Wakatobi pada rute pelayaran (wanci-baus)-(wanci-kendari)

berdasarkan kinerja penjualan pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi pada
tahun 2015.
2.

Sampel
Penentuan sampel orang- orang yang menjadi responden dilakukan dengan

metode nonpropability sampling yakni tehnik sampling aksidental yang

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
cocok sebagai sumber data.
mengacu

pada

tabel

yang

selanjutnya

untuk menentukan

dikembangkan

ukuran sampel

oleh Krejcie (Sugiyono,2004 :

hal 79). Jadi jumlah sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini
berjumlah ^SS^orang (tingkat kesalahan 5 %).

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi (pengamatan Langsung), yaitu pengumpulan data dengan
cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang
diteliti dalam hal ini PT. Aksar Saputra Lines.
2.
Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data yang dilakukan
dengan

cara

karyawan,

melakukan

dan

wawancara

konsumen/pelanggan

langsung
perusahaan

dengan

pimpinan

yang

berkaitan

dengan penelitian ini.

3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,
menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.
4. Angket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar
pertanyaan (quiesioner) yang dibagikan kepada responden yang terkait
dengan penelitian.
D. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan

sumber data

yang dipergunakan dalam

penelitian ini yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui
pengamatan

maupun

wawancara

dengan

pimpinan, karyawan

perusahaan dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang pembahasan

mengenai penelitian ini.
2. Data Sekunder, yaitu

data

yang

diperoleh

dengan jalan

mengumpulkan dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel tentang

jumlah penumpang, dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Metode Analisis

Untuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang

diajukan, maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode
analisis sebagai berikut:
1. Analisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan
2.

penjelasan.
Analisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana
keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kepuasan penumpang)
apabila lima variabel independen berubah. Persamaan regresi yang
digunakan yaitu (Sugiyono, 2004 :hal 211):
Y= a0 +b1